스포츠센터 이용 소비자 관계 효익 척도 개발 및 타당성 검증

한종혁 연세대학교 대학원 2007 국내석사

본 연구의 목적은 스포츠센터 이용 소비자들을 대상으로 스포츠센터와의 지속적인 관계를 통해 그들이 얻고자 하는 관계 효익에 관한 설문지를 개발해보고, 타당성을 검증하여 스포츠센터 이용 소비자와의 다각적인 관계마케팅전략 수립에 기초적인 자료를 제공하는데 있다.본 연구에서는 관계 효익에 관한 척도개발을 위해 측정도구로 설문지를 사용하였고, 설문지는 자기평가기입법(self-administrated method)을 통해 얻을 수 있는 유형들로 구성하였다. 본 연구의 대상은 서울에 소재하고 있는 스포츠센터 이용 소비자들을 모집단으로 설정하여 비확률 표본추출법 중 편의추출법(convenience sampling)을 사용하였으며, 최초문항도출을 위한 스포츠센터 이용 소비자 100명을 대상으로 개방형 질문 조사와 문항검토를 위한 150명 대상 예비 설문조사를 거쳤다. 마지막으로 문항확정을 위한 본 조사는 스포츠센터 이용 소비자 400명을 대상으로 본 설문조사 실시하였으며, 이 중 378부의 자료가 실제분석에 사용되었다.본 연구의 자료처리는 Window용 SPSS 13.0 Version를 이용하여 관계 효익 문항들에 대한 문항분석과 문항들을 요인화하기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 각 요인 간 신뢰도를 검증하기 위하여 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다. 또한, Amos 5.0을 이용하여 전체 연구모형의 전반적인 적합도 검증을 위한 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였으며, 척도에 대한 구인타당도(Construct Validity)를 검증하기 위해 이 척도가 성별에 관계없이 동일하게 사용 될 수 있는지에 대한 구인동등성(Construct Equiralence)검증과 성별에 따라서 관계 효익 요인의 차이가 존재하는 지를 확인하기 위하여 잠재평균비교분석(Latent Means Analysis)을 실시하였다. 연구에 대한 전체적인 결과는 다음과 같다.첫째, 선행연구와 전문가 협의를 거쳐 개방형 질문 조사를 실시하였으며, 이를 통해 최초 51개의 관계 효익에 관한 문항들을 제작하였다. 51개 문항들에 대한 예비 설문조사를 실시하여 34문항을 도출하였으며, 본 조사 설문조사 후 최종 17문항으로 이루어진 관계 효익에 대한 설문지가 개발되었다.둘째, 최종문항에 대한 탐색적 요인분석결과 ‘특별대우 효익(special benefits)’ 5문항, 지속적인 관계를 통한 ‘불안감소 효익(reduced-anxiety benefits)’ 4문항, 서비스제공자와의 관계에서 얻어지는 ‘사회적 효익(social benefits)’ 4문항, 서비스제공자에 대한 ‘확신감 효익(confidence benefits)’ 4문항으로 총 17문항으로 이루어진 4개의 하위요인이 추출되었다.셋째, 각 요인에 대한 신뢰도 분석 결과 ‘특별대우’ 요인은 Cronbach-α=.900, ‘불안감소’ 요인 Cronbach-α=.871, ‘사회적’ 요인 Cronbach-α=.871, ‘확신감’ 요인 Cronbach-α=.864로 요인별 설문지의 내적 일관성 검증 결과는 .864에서 .900의 범위를 나타내었다.넷째, 개발된 관계효익 척도에 대한 확인적 요인분석 결과 적합도 지수값이 CFI = .95, TLI = .93, RMSEA = .067 로 나타나 전체적인 모형의 적합도가 검증되었다.다섯째, 본 척도가 성별 간에 동일한 요인구조를 갖는 지를 확인하기 위해 구인타당도를 검증한 결과, 형태동일성, 측정동일성, 절편동일성, 요인분산동일성이 확보되어 성별에 관계없이 공용 척도로 쓰일 수 있음이 확인되었다. 또한, 성별에 따른 각 요인별 잠재평균비교분석을 실시한 결과 남자는 ‘사회적 효익(social benefits)’에서 높은 평균값을 나타내며 유의한 차이를 보였으며, 여자는 ‘불안감소 효익(reduced-anxiety benefits)’에서 높은 평균값을 나타내며 유의한 차이를 보였다. The purpose of this study was to develop a Relational Benefit Scale for sports center customers in Korea and to examine its construct validity. This study tested evidence of a three-factor structure of a Relational Benefit for sports center customers in Korea and the invariance of the scale across gender differences in Korea. In addition, this study examined gender differences at the latent mean level.To identify the factors of relational benefit of sports center customers in korea, literature review and open-ended questionnaire were conducted prior to research. As a result of literature review and open-ended questionnaire, The 51 items was constructed.The preliminary scale was administered to 150 sports center customers.After items analysis, 34 items were retained for final relational benefit Scale. The 34 items scale was administered to 400 sports center customers.After items analysis, the four-factor structure of relational benefit scale for sports center customers in Korea was found by confirmatory factor analysis. And the internal consistency of each factor was proved to be acceptable(special benefit: Cronbach-α= .900, reduced_anxiety benefit: Cronbach-α= .871, social benefit: Cronbach-α= .871, confidence benefit: Cronbach-α=.864).The four-factor structure of relational benefit scale fit quite well for sports center customers in korea. Given the adequate confiqural, both metric and scalar invariance was tested and supported, which allowed the examination of gender differences at the latent mean level. The latent mean analysis between male and female groups shows that men perceived social benefit more than women do, but women perceived more reduced_anxiety benefit.

안경원의 관계효익이 재구매의도에 미치는 영향 : 고객가치 및 전환장벽의 매개효과

김민혁 건국대학교 대학원 2021 국내박사

The purpose of this study is to the relationship benefits of spectacle shop service are classified into psychological benefits, social benefits, economic benefits, and customized benefits, and to Identify impact of perceived customer value and switching barriers, and to examine the effect of repurchase intention and perceived customer value and switching barrier. The results of this study were as follows: First, the four related benefits of psychological benefit, social benefit, economic benefit, and customized benefit have a significant effect on customer value. Unlike the results of other industries, all of the benefits have an impact, which means that the spectacle shop manager need to provide a variety of benefits over the long term in order to enhance the customer's value. Second, the relationship benefit of spectacle shop service have a weak influence on the formation of switching barrier. This is probably due to the fact that the customers who use the spectacle shop have low reliability of the relationship benefit, or it is difficult to maintain the long-term and repetitive relationship due to visit once a year. Third, perceived customer value of the customers in spectacle shop has little effect on the switching barrier. This seems to be a lack of long-term, repetitive delivery of customer value at spectacle shop. Fourth, switching barrier identify by the customers in spectacle shop showed a weak effect on repurchase intention Fifth, it was confirmed that the customer value in spectacle shop had a significant influence on repurchase intention. The customer value based on the relationship benefit that have been continuously formed for a long period of time will eventually be converted into long-term memory in the mind of the customer. In order to enter long-term memory like this, continuous information is provided to customers who visit once a year, tracking observation of provided eyewear products and services, precise eyewear products according to customized vision function management, fitting service, and additional benefits such as A/S management will be remembered as customer value and will remain as repurchase intention. This means that in the eyewear industry, it is difficult to form a switching barrier through frequent and repetitive experiences of customers. This means that opticians and spectacle shop managers should strive to create customer value in the short term and to create a switching barrier in the long term. Therefore, spectacle shop managers try to maximize perceived value for customers who visit, and effort to raise customer value and repurchase intention by making the relationship formation through long-term customer management. 본 연구에서는 안경원서비스의 관계효익을 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익으로 구분하여 지각된 고객가치와 전환장벽에 미치는 영향을 파악하고 고객가치와 전환장벽이 재구매의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구의 결과는 첫째, 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익의 네 가지 관계효익은 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다른 산업에 대한 연구결과와 다르게 모든 효익들이 영향을 미친다는 것은 안경원 경영자가 고객의 가치를 높이기 위해서 다양한 효익을 장기적으로 제공할 필요가 있음을 의미한다. 둘째, 안경원 서비스의 관계효익은 전환장벽의 형성에 약한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 안경원을 이용하는 고객들이 기존 안경원에 대한 관계효익의 신뢰성이 낮거나 1년에 1회 방문의 특성상 장기적이고 반복적인 관계를 유지하기 힘들어서 발생한 결과로 생각된다. 셋째, 안경원에서 고객의 지각된 고객가치는 전환장벽에 약한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 안경원에서 장기적이고 반복적인 고객가치의 전달이 부족한 것으로 보인다. 넷째, 안경원의 고객에게 형성된 전환장벽은 재구매의도에 약한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 안경원의 고객가치는 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 관계효익은 고객가치에 매우 큰 영향을 미치고, 이렇게 형성된 고객가치는 재구매의도에 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 지속적으로 장기간 형성된 관계효익에 의한 고객가치는 결국 고객의 마음에 장기기억으로 전환되어 남게 된다. 이렇듯 장기기억에 진입하기 위해서는 1년에 1회 정도 방문하게 되는 고객에게 지속적인 정보제공, 제공된 안경제품과 서비스에 대한 추적관찰, 고객화된 시기능관리에 따른 정밀 안경제품 제공, 그리고 사용중 피팅서비스와 A/S 관리 등의 추가적인 혜택이 고객의 가치로 기억되고 재구매의도로 남게 될 것이다. 안경산업에서 고객의 특성은 빈번하게 반복적인 경험을 통해서 전환장벽을 형성하기 어렵다는 것을 의미한다. 안경사와 안경원 경영자는 단기적으로는 고객의 가치 형성에 힘쓰고 장기적으로는 전환장벽을 형성하기 위한 노력을 해야 한다는 것을 명심해야 한다. 따라서 안경원 경영자는 방문한 고객에게 지각하는 가치를 극대화하는 노력을 기울여야하며, 장기적인 고객관리를 통한 관계형성이 고객가치를 인식하도록 하여 재구매의도를 높이려는 노력을 해야 할 것이다.

호텔서비스에서의 관계효익이 고객가치, 전환장벽 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구

김재홍 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내박사

기업에서 관계마케팅의 실행은 장기적인 충성고객의 구축을 가능하게 하고, 결과적으로 기업의 이익증대, 이익과 매출액의 예측가능 및 추가적인 재화와 서비스의 판매가 발생한다. 또한 관계마케팅은 기업뿐만 아니라 고객에게도 사회적, 심리적, 경제적, 특별대우 등의 효익을 준다. 즉, 관계마케팅 활동은 고객에게 친밀성, 개인적 인지, 우정과 같은 사회적 효익을 제공하며 서비스 제공자와의 밀접한 관계로 인하여 편안함과 같은 심리적 효익을 제공하고 있다. 또한 서비스제공자와의 장기적인 관계로 인하여 할인, 무료 사은품을 받는 것과 같은 경제적 효익을 제공하며 고객들이 서비스 제공자들에게 자신의 구체적인 요구를 수용하도록 하는 고객화 효익 등의 관계효익을 받을 수 있다. 이상과 같이 기업과 고객 간의 장기적인 관계는 기업과 고객 모두에게 이익을 주는 것으로 알려져 있으며, 이를 실증적으로 뒷받침해주는 구체적인 연구결과도 많이 제시되고 있다. 본 연구는 관계마케팅 측면에서 고객에게 제공되는 관계효익의 개념을 중심으로 호텔서비스에서의 관계효익의 구성요소인 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익이 고객가치와 전환장벽, 재방문의도에 미치는 영향과 매개변수인 고객가치와 전환장벽의 상호관계를 분석하였다. 본 연구에서 설정한 관계효익의 구성요인과 고객가치, 전환장벽, 재방문의도와의 관계에 대한 가설들은 한글 SPSS 12.0과 AMOS 5.0의 각 분석방법으로 검정하였다. 이와 같은 연구의 내용을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔서비스의 관계효익은 고객이 인지하는 고객가치 지각에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 심리적 효익은 고객이 서비스 제공자와 관계를 가지면서 위험이 줄어든다는 확신을 의미하는데, 이는 호텔을 이용하는 고객에게 심리적으로 편안함과 안전하다는 느낌을 줄 때 고객이 만족할 수 있다는 것으로 고객이 서비스에 대한 고객가치형성에 중요한 역할을 한다는 것을 의미한다. 사회적 효익은 호텔서비스를 이용하는 고객에게 친밀성, 개인적 인지, 우정과 같은 사회적 효익을 제공하면 고객의 가치지각에 유의한 영향을 미치는 것을 의미한다. 또한 고객화 효익은 고객에 대한 우선적 대우, 부가적 서비스 또는 고려, 고객요구 파악과 관리 등의 맞춤화 서비스 등을 통하여 고객가치를 제고시킬 수 있다는 실무적 시사점을 제공한다. 하지만 선행연구를 통하여 도출된 경제적 효익과 고객가치와의 가설은 기각되었다. 이는 앞에서 검토한 대부분의 선행연구와는 상반된 분석결과이다. 이러한 결과를 분석해보면 호텔서비스를 이용하는 고객들은 호텔에서 제공되는 경제적 효익에 관하여 이용하는 호텔서비스간에 차이가 없는 것으로 지각하고 있으며, 단순한 경제적 효익의 제공은 오히려 호텔서비스가 제공하는 상징적 가치나 쾌락적 가치에 부정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 따라서 단순한 경제적 효익을 제공하는 차원이 아닌 고객이 원하는 호텔서비스를 제공하는 것이 필요하다는 시사점을 제공하고 있다. 둘째, 호텔 서비스에서 제공하는 심리적 효익과 고객화 효익은 고객이 지각하는 전환장벽에 직접적인 영향을 주었지만 사회적 효익은 전환장벽에 직접효과보다는 고객가치의 매개변수를 통한 간접적인 효과만이 있다는 사실을 발견하였다. 이는 고객이 해당 서비스를 이용하는 목적에 따라 관계효익의 역할과 변수간의 방향에 유의미한 차이가 있음을 의미한다. 인터넷 쇼핑몰이나 인터넷 서점, 여행사를 이용하는 중요한 목적의 하나가 바로 가격할인 등의 경제적 이점 때문임을 감안한다면 호텔서비스를 이용하는 고객들은 경제적인 측면보다는 호텔서비스가 제공하는 상징적, 쾌락적 가치를 보다 중요하게 생각한다고 볼 수 있다. 따라서 고객의 가치를 증가시키기 위해서는 호텔과 같은 분위기 좋은 장소에서 고객과 서비스제공자, 고객과 고객간의 상호작용으로 친밀한 관계를 지각한다면 고객가치를 증가시킬 수 있으며 이러한 고객가치가 전환장벽에 영향을 줄 것이며 고객의 이탈을 방지하게 될 것이다. 또한 연구가설 검정결과는 호텔서비스에서 심리적인 불확실성과 위험지각, 회원가입절차를 밟는다거나, 새로운 회비를 내거나, 대안의 탐색에 소요되는 비화폐적 탐색비용, 고객에 대한 우선적 대우, 부가적 서비스 또는 고려, 고객요구 파악과 관리 등의 맞춤화 서비스 등이 고객이 지각하는 전환장벽에 직접적인 영향을 미친다는 것이다. 그러므로 고객들에게 분석결과를 토대로 고객가치와 전환장벽에 어떠한 관계효익이 더욱 영향을 미치는지에 관하여 파악할 수 있으며, 호텔서비스 제공자는 효율적인 관계효익의 제공을 통하여 고객이 전환장벽을 크게 지각하도록 하는 것이 호텔서비스 기업의 마케팅 전략차원에서 중요하다는 전략적 시사점을 제공한다. 셋째, 호텔서비스에서 고객이 인지하는 고객가치가 전환장벽에 유의한 영향을 미친다는 사실은 고객가치가 전환장벽 선행요인으로서 작용을 한다는 것을 말한다. 또한 관계효익이 전환장벽에 미치는 영향은 직접효과 보다 고객가치를 매개로 간접효과를 합한 인과효과가 더 크다는 사실을 발견하였다. 이는 관계효익의 각 구성요소가 고객가치를 매개로 전환장벽에 더욱 더 강한 영향력을 미치므로 호텔 서비스에서 고객이 지각하는 전환장벽을 높이기 위한 전략적 도구로 고객가치를 전환장벽의 선행변수로서 중요하게 취급해야 한다는 시사점을 제공한다. 넷째, 전환장벽은 재방문의도에 직접적인 영향을 주고 있지만, 고객가치는 재방문의도에 직접적인 영향을 미치지 못하고 전환장벽을 매개로한 간접효과만을 주고 있는 것으로 분석되었다. 이는 고객가치 변수가 전환장벽을 구축하는데 중요한 변수로 취급되어야 함을 의미하며, 고객의 가치를 높여주면 고객들은 고객가치로 인해 전환장벽을 지각하게 되고 결국 고객의 이탈을 방지하고 고객들이 해당 호텔서비스를 이용하려는 재방문의도를 향상시킬 수 있다는 전략적 시사점을 제공하고 있다.

관계효익이 고객가치, 전환장벽 및 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 여행사서비스를 중심으로

노정숙 경기대학교 일반대학원 2013 국내석사

본 연구에서는 여행사서비스의 관계효익을 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 특별대우 효익으로 구분하여 각각의 효익들이 지각된 고객가치와 전환장벽, 장기지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 연구의 결과 첫째, 관계효익 중 사회적 효익과 특별대우 효익은 지각된 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 심리적 효익과 경제적 효익은 가설이 기각되었는데 이러한 결과는 현재의 온라인 여행사서비스 시스템 즉, 고객을 직접 만나지 않고 인터넷 이용만으로도 모든 서비스과정이 이루어지기 때문이라고 판단된다. 둘째, 여행사서비스의 관계효익은 전환장벽에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 여행사를 이용하는 고객들이 여행사의 웹사이트를 이용함에 있어서 이용이 쉽고, 편리할수록 다른 웹사이트로 전환할 가능성이 높기 때문일 것으로 판단된다. 셋째, 여행사서비스의 관계효익이 장기지향성에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 관계효익중 사회적 효익이 장기지향성에 영향을 미친다는 사실이 검증되었다. 넷째, 고객이 인지하는 고객가치가 전환장벽에 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설은 채택되었다. 즉 고객가치가 전환장벽의 선행요인으로서 작용한다는 것을 의미한다. 다섯째, 고객가치는 장기지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다는 가설을 분석한 결과 긍정적 영향을 미친다는 사실이 검증되었다. 즉 지각된 고객가치는 고객의 재이용의도와 구전의도에 긍정적인 영향을 미친다고 할 수 있다. 마지막으로 전환장벽은 장기지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이 다는 가설은 기각되었다. 즉 여행사서비스를 이용하는 고객들은 전환 장벽이 높다고 하여 여행사이용의 장기지향성에는 영향을 미치지 않는다는 연구결과를 알 수 있다.

관계효익이 관계몰입 및 관계지속의도에 미치는 영향 : 화장품 직판매장을 중심으로

이한내 연세대학교 대학원 2004 국내석사

디저트카페의 관계효익이 이용행동에 미치는 영향: 디저트관여도의 조절효과를 중심으로

이우승 세종대학교 관광대학원 2021 국내석사

ABSTRACT The number of dessert cafes in domestic environment is increasing recently in various ways mainly together with the specialized shops for coffee and bakeries. Such dessert cafes are being used as a cultural space where emotional consumption of customers takes place, other than just a place to simply sell drinks and dessert. In this context, this study aimed to not only investigate how the dessert cafes, which are growing rapidly in various forms, have provided benefits from the perspective of customers and how those benefits have affected use behaviors of customers but also to indirectly identify various demands on desserts. In addition, by defining the level of dessert involvement as a moderating variable, this is a study to identify how the level of dessert involvement causes a discriminatory impact between the relational benefit and the use behavior, thereby presenting a new market segmentation that takes into account both the level of involvement and the relational benefit. To this end, this study examined relevant theories through reviewing the precedent studies and conducted a survey using the developed questionnaire tools based on the results of theoretical investigation. The survey was carried out for those who have visited dessert cafes mainly in the area of Seoul and 313 valid copies of the questionnaire were used for data analysis of this study. The data were statistically processed using SPSS 25.0 and LIMDEP 8.0 program, and frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, multiple regression analysis, LR-test, second-stage cluster analysis, cross-analysis, etc. were performed on the processed data. In results of factor analysis for main components, relational benefit involved four factors, for instance, economic benefit, psychological benefit, social benefit, and customization benefit, besides, a single factor was derived from factor analysis for use behavior and dessert involvement. The LR-test was conducted to verify the presence of difference between groups according to dessert involvement in relationship among the impacts of relational benefits in dessert cafes on use behavior. The results of this test revealed that the moderating effects existed between a high- and a low-involvement groups. Furthermore, it was also found that economic benefit, psychological benefit, social benefit and customization benefit have a significant impact on use behavior in a high-involvement group, and psychological benefit and customization benefit have a significant impact on use behavior in a low-involvement group. In order to present market segmentation by assorting the types of customers using dessert cafes according to the relational benefits of dessert cafes, a two-stage clustering analysis was additionally conducted to derive three groups such as indifference preference group, interpersonal preference group, and practical pursuit preference group. A cross analysis was also performed on the characteristics of demographic, usage and preference brand of three groups and the analysis results exhibited that there were differences in income, average number of monthly visits, purpose of visits, and frequently visited brands among the groups. Based on these research materials, considering not only the dessert items of dessert cafes, but also the various relational benefits and situational variable of the customers, it would be able to utilize them as important fundamental data for the positioning strategy through promotion and marketing by organizing a proper overview of a specifically segmented market and establish the relevant system. 국문초록 커피전문점과 베이커리전문점을 중심으로 국내 디저트카페는 다양한 형태로 늘어나고 있는 추세이며, 이러한 디저트카페는 단순히 음료와 디저트를 판매하는 곳이 아닌 고객의 감성적인 소비가 이루어지는 문화공간으로 활용되고 있다. 따라서 본 연구는 다양한 형태로 급성장하고 있는 디저트카페가 고객의 관점에서 어떠한 편익을 제공을 했고 이를 통해 이용행동에 어떠한 영향 관계가 있는지 그리고 디저트에 대한 다양한 수요를 간접적으로 파악하고자 하였다. 더불어 디저트관여도를 조절변수로 설정함으로써 디저트관여도가 관계효익과 이용행동 사이에서 어떤 차별적 영향을 미치고 있는지 파악하여, 관계효익에 관여도까지 고려한 새로운 시장세분화를 제시하기 위한 연구이다. 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 검토하여 이론을 고찰하였고, 이를 바탕으로 설문항목을 개발하여 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 서울지역 중심으로 디저트카페를 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 유효표본 313부를 본 연구의 자료분석에 사용하였다. 자료의 통계처리는 SPSS 25.0과 LIMDEP 8.0 프로그램을 활용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 다중회귀분석, 우도비율검정(LR-test), 이단계 군집분석, 교차분석 등을 실시하였다. 주성분 요인분석을 한 결과 디저트카페 관계효익은 경제적 효익요인, 심리적 효익요인, 사회적 효익요인, 고객화 효익요인의 4개 요인으로 나타났으며, 이용행동과 디저트관여도에 대한 요인분석에서 각각 단일요인으로 도출하였다. 디저트카페의 관계효익이 이용행동에 미치는 영향 관계에서 디저트관여도에 따른 집단 간 차이 유무를 검증하기 위해 우도비율검정(LR-test) 결과에서 고관여도, 저관여도 집단 간에 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 고관여도 집단에서는 경제적 효익요인, 심리적 효익요인, 사회적 효익요인, 고객화 효익요인이 이용행동에 유의한 영향을 미쳤으며, 저관여도 집단에서는 심리적 효익요인, 고객화 효익요인이 이용행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 디저트카페의 관계효익에 따른 디저트카페 이용고객의 유형을 구분하여 시장세분화를 제시하기 위해 이단계 군집분석을 추가적으로 실시하여 무관심선호집단, 대인관계선호집단, 실리추구선호집단의 세 집단으로 도출하였다. 세 집단의 인구통계적 특성, 이용형태 특성, 선호브랜드 특성에 대한 교차분석을 실시한 결과 집단 간에 소득, 월평균 방문횟수, 방문목적, 자주 방문하는 브랜드에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구자료를 바탕으로 디저트카페의 디저트 제품뿐만 아니라 이용고객의 다양한 관계효익과 상황변수를 고려한 세분시장에 대하여 적절한 개요를 구성하고 그에 따른 시스템을 구축하여 마케팅 및 홍보을 통해 포지셔닝 전략에 중요한 근거자료로 활용될수 있을 것이다.

소비자의 관계효익과 공정성 지각이 패션점포와의 장기적 관계지향성에 미치는 영향

고은경 숙명여자대학교 대학원 2005 국내박사

Recently, the appearance of a variety of brands and types of stores has increased fashion market competition and consumer desire for a diverse array of products and services. Under these unlimited competitive conditions, relationship marketing may be one efficient strategy that enables fashion companies or stores to survive in such competition, and maintaining existing customers becomes a key point. As such, this study aims to focus on the process of forming a long-term relationship orientation with fashion product consumers, and to explore variables that affect long-term relationships between consumers and fashion stores through theoretical study, verified through positivistic research. To this end, the concept of relationship marketing was defined, and literature related to relationship benefits, justice, and long-term relationship orientation were reviewed. A measurement tool was developed through literature review and path model from fashion product consumer relationship benefits and justice perception to long-term relationship orientation was verified with actual data. A survey was administered to 672 women in from the age of twenty to fifty by random sampling. SPSS 12.0 and Amos 5.0 programs were used for data analysis. The findings of this study are concluded as follows: First, the results of the path model showed that perceived relationship benefits and justice positively affected fashion product consumer satisfaction, trust, commitment, and long-term relationship orientation. Second, there were significant differences in consumer's long-term relationship orientation depending on the type of fashion store. In department stores consumers perceive social benefits, leading to satisfaction, trust, and commitment. Interactional justice also affects consumer satisfaction and commitment. However, consumers who purchase fashion products in brand stores perceive economic benefits, emotional benefits and interactional justice, all of which affection satisfaction and trust. On the other hand, consumers who purchase fashion products in discount stores reach satisfaction and commitment more effectively when they perceive relationship benefits rather than perceived justice. In big wholesale markets and street shops, economic benefits and interactional justice positively influence consumer satisfaction. Also, distributive justice and economic/social benefits affect trust while procedural justice and satisfaction affects commitment. However, satisfaction didn't affect trust and neither commitment affected long-term relationship orientation. Third, the results of analysis on moderating effects of switching costs show that consumers who perceive higher switching costs are more influenced by long-term relationship orientation than consumers who perceive lower switching costs. Fourth, affective commitment was shown to a have more significant effect on repurchase intention, word of mouth intention and relationship maintenance intention than calculative commitment. In particular, affective commitment was shown to have a significant affect on the customer's word of mouth intention. The findings of the study are expected to contribute to developing theories in relationship marketing and to establishing marketing strategies for enhancing satisfied relationship maintenance between fashion stores and consumers. 최근 패션시장은 다양한 브랜드와 점포형태의 등장으로 시장 경쟁은 더욱 치열해졌으며, 소비자의 상품과 서비스에 대한 욕구는 다양해졌다. 이러한 끝없는 경쟁상황에서 관계마케팅은 패션업체나 점포가 경쟁에서 이길 수 있는 효율적인 방법 중 하나가 될 수 있으며, 기존 고객의 유지 관리는 중요한 쟁점이 되었다. 그러므로 본 연구는 패션상품 소비자의 장기적 관계지향성 형성에 관한 연구로서 소비자와 패션점포와의 장기적 관계에 영향을 줄 것으로 생각되는 변수들을 그 동안의 이론적 연구를 통해 살펴본 후 이를 실증적 연구를 통해 검증하여 보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 먼저 관계마케팅의 개념을 살펴보았고, 관계효익, 공정성, 장기적 관계지향성에 대한 문헌들을 고찰하였다. 이러한 문헌고찰을 통해 패션상품 소비자가 지각하는 관계효익과 공정성에서 장기적 관계지향성으로 이어지는 경로모형을 구성하여 패션상품 소비자의 장기적 관계지향성 형성과정을 연구하였다. 실증적 연구를 위하여 20대에서 50대 이상의 여성 소비자를 대상으로 질문지를 이용하여 자료를 수집하였으며, 672부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 12.0과 Amos 5.0을 사용하였다. 구체적인 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패션상품 소비자의 장기적 관계지향성 형성에 이르는 경로를 살펴본 결과 소비자가 지각하는 관계효익과 공정성은 소비자의 만족과 신뢰, 몰입에 유의한 영향을 주어 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 패션점포 유형에 따른 소비자의 장기적 관계지향성 형성에 차이가 있는지를 살펴본 결과 점포유형에 따라 유의한 차이가 나타났다. 백화점에서 패션상품 소비자가 지각하는 관계효익과 공정성이 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과 사회적 효익은 만족과 신뢰, 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상호작용 공정성은 만족과 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드대리점에서는 패션상품 소비자가 경제적 효익과 심리적 효익, 상호작용 공정성 지각을 통해 만족과 신뢰에 이르는 것으로 나타났다. 한편, 할인점에서 패션상품을 구입하는 소비자는 공정성보다는 관계효익을 지각할 때 만족하고 몰입하며 장기적 관계지향성에 이를 가능성이 높은 것으로 나타났다. 대형도매상가와 보세점에서 패션상품 소비자가 지각하는 관계효익과 공정성이 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과 만족에는 경제적 효익이 강한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 상호작용 공정성도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 신뢰에는 분배 공정성과 경제적 효익, 심리적 효익이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 몰입에는 과정 공정성과 만족이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 만족에서 신뢰, 몰입에서 장기적 지향성에 이르는 경로는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 전환비용의 지각정도에 따라 소비자의 장기적 관계지향성 형성은 달라질 수 있으므로 전환비용의 조절효과를 살펴본 결과, 전환비용을 높게 지각하는 패션상품 소비자의 경우에 전환비용을 낮게 지각하는 패션상품 소비자보다 장기적 관계지향성에 더 많은 영향을 받는 것으로 나타났다. 넷째, 패션상품 소비자의 다차원적 몰입이 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 감정적 몰입은 계산적 몰입보다 소비자의 재구매의도, 구전의도와 관계지속의도에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 감정적 몰입은 패션상품 소비자의 구전의도에 강한 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 관계마케팅 이론을 발전시키고 패션점포와 소비자 사이의 지속적인 관계유지를 도모할 수 있는 마케팅전략을 제공했다는데 의의가 있다.

헤어미용업의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향

안나영 창신대학교 대학원 2021 국내석사

연구목적 : 본 연구는 헤어미용업을 대상으로 고객과 서비스 제공자 간의 관계효익이 미용실의 장기적 생존과 성장에 필수적인 고객충성도 증진에 미치는 영향에 대하여 실증 분석을 하고, 이를 통해 헤어미용업의 마케팅 전략 수립 및 시사점을 제시하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 미용실을 이용하는 고객이 지각하는 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익이 서비스에 대한 개인적인 애착의 정도, 미용실을 계속 이용하는 행위, 타인에 대한 추천의사 등으로 표현되는 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하였다. 연구방법 : 실증 연구는 구미시와 진주시에 소재한 미용실 이용자를 대상으로 2021년 01월부터 02월까지 2개월간 자기기입식 방법의 설문지 기법을 이용하여 설문 자료를 수집하였다. 설문은 총 350부를 실시하였고, 연구에 적절하지 않는 25부를 제외한 총 325부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 연구결과 : 자료처리는 데이터 코딩을 거쳐 SPSSWIN 20.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 설문지는 독립변수인 관계효익을 심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익 및 고객화 효익의 4가지 요인으로 구분하고 종속변수인 고객충성도를 포함하여 각각 4문항씩 총 20문항으로 구성하였다. 각 문항은 5점 Likert 척도로 측정하여, ‘매우 아니다’를 1점, ‘매우 그렇다’를 5점으로 평가하였으므로 점수가 높을수록 긍정적인 반응이 높은 것을 의미하며 각 문항을 역코팅한 뒤 분석하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN 20.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 다음의 절차로 분석하였다. 첫째, 타당도와 신뢰도를 검증하기 위하여 요인분석(Factor analysis)과 Cronbach's α 계수에 의한 통계와 관련된 내적일관성 분석을 실시하였다. 둘째, 연구를 위한 독립변수와 종속변수의 기술통계량을 분석하고, 성별, 결혼여부, 연령 및 소득 차이의 개인특성에 따른 고객충성도의 차이를 분석하기 위하여 T-test 및 ANOVA 분석을 실시하였다. 셋째, 관계효익과 고객충성도 간의 인과관계를 규명하기 위해 다중회귀분석(Multiple regression analysis)를 실시하였다. 연구 분석결과, 독립변수가 종속변수를 설명하는 정도를 나타내는 R²값은 .421의 수준에서 관계효익이 고객충성도를 설명하고 있는 것으로 나타났고, 회귀식의 적합성을 나타내는 F(p)값은 77.738(.001)로서 통계적으로 적합한 회귀식이라는 결과를 나타내었다. 심리적 효익(BETA=.433, p<.001), 사회적 효익(BETA=.220, p<.001), 경제적 효익(BETA=.179, p<.001)은 고객충성도에 1% 유의수준에서 통계적으로 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어미용업의 관계효익이 고객충성도를 향상시키는 것을 의미하는 것으로 평가되었다. 결론 : 분석결과에 따라 관계효익 중 심리적 효익이 고객충성도에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났고, 사회적 효익, 경제적 효익 순으로 고객충성도에 영향을 미치는 것이 검증되었다. 본 연구 결과를 바탕으로 고객이 미용실을 이용하면서 심리적 안정감, 미용실 서비스에 대한 신뢰를 느낄 수 있도록 하는 것이 무엇보다 필요하다는 것을 알 수 있고, 또한 고객이 미용실 종사자나 다른 고객과 친하게 즐겁게 보내게 하는 것과 가격혜택, 부가적인 서비스 등이 있으면 고객충성도를 높일 수 있음을 알 수 있다. 이와 같은 연구결과를 실무에 적용하여 헤어미용업의 경영자는 고객과의 관계개선을 통해 매출 성장을 도모하고, 미용실을 이용하는 고객들은 보다 나은 서비스를 제공받도록 하는 효과적인 미용실 마케팅 전략 수립 방안을 제시하고자 한다.

관광서포터즈의 관계효익과 참여동기가 몰입, 만족과 지속의도에 미치는 영향

홍윤선 경기대학교 대학원 2019 국내박사

본 연구는 지자체 및 관광 관련 기관·기업에서 시행하고 있는 관광서포터즈들이 느끼는 관계효익과, 관계효익이 서포터즈 활동 시 느끼는 참여동기, 몰입, 만족, 지속의도 등의 태도에 미치는 영향관계를 규명하고 관광서포터즈의 현황을 파악, 관광서포터즈의 태도를 분석하여 관광마케팅 기초자료를 구축하는데 그 목적이 있으며 서포터즈와 기업과 관광기업의 경영성과에 큰 기여를 할 수 있는 관광서포터즈를 대상으로 관광서포터즈의 입장에서 관계효익과 참여동기가 무엇인지 제대로 파악하여 향후 지방자치단체 및 관광기업의 효과적인 관광서포터즈 관리 및 지원·운영정책을 수립하고 상호결속력을 강화하여 충성도 높은 관광서포터즈를 육성하며 관광기업과 관광서포터즈 간의 성공 전략 수립에 중요한 전략을 제시함과 동시에 장기적인 관계지속 체제를 구축하는데 시사점을 제시하고자 한다. 연구의 실증분석의 조사를 위해 표본추출의 공간적 범위를 전국으로 설정하고 조사대상은 지방자치단체에 소속되어 활동하고 있는 관광서포터즈로 설정하여 조사하였다. 설문조사를 위해 2018년 12월 15일부터 약 2주간 예비조사를 실시한 후 설문지를 수정 및 보완하여 본 조사를 실시하였으며 본 조사는 2019년 2월 1일부터 2월 28일까지 1개월간 총 500여부를 배포하였고, 본 조사의 설문지는 관광서포터즈에게 조사의 목적과 취지, 설문지의 내용에 관하여 설명한 후 이중 회수된 250부의 설문지 중 불성실하게 작성된 12부를 제외하고 238부를 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 분석결과를 종합하여 요약해보면, 첫째, 관광서포터즈 관계효익 중 사회적 효익, 부가적 효익, 심리적 효익은 관계몰입의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부가적효익, 사회적효익, 경제적효익은 활동몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관광서포터즈의 관계효익 중 사회적 효익, 부가적 효익, 심리적 효익이 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 경제적 효익은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관광서포터즈 참여동기 중 여가적 동기, 자기개발 동기, 대의적 동기 요인은 관계몰입에 유의한 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 참여동기인 여가적동기, 대의적동기, 자기개발동기 요인은 관광서포터즈 활동몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 관광서포터즈 참여동기 요인인 여가적 동기, 자기개발 동기, 대의적 동기 요인은 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만 외부적 동기는 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 관광서포터즈 관계몰입, 활동몰입 요인은 관광서포터즈 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 관광서포터즈 관계몰입, 활동몰입 요인은 관광서포터즈 지속의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로 관광서포터즈 만족은 관광서포터즈 지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 관광서포터즈가 관계효익과 참여동기를 긍정적으로 예측할수록 서포터즈 활동의 만족과 지속의도가 높아진다고 짐작할 수 있게 한다. 따라서 본 연구의 연구결과를 바탕으로 확인된 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 선행연구가 전무한 관광서포터즈를 대상으로 학술적 연구를 실시하여 관광서포터즈의 관계효익, 관광서포터즈의 참여동기, 몰입, 만족 및 지속의도에 관한 문헌과 선행연구를 바탕으로 이론을 체계화하였다는 것이다. 기존의 관광서포터즈를 다룬 선행연구는 서포터즈의 현황을 파악하는 수준에 그쳤다면 본 연구는 기존에 다룬바 없는 관광서포터즈의 태도를 다루며 학문적 접근을 시도하였다는 점에서 의미가 있다. 둘째, 선행연구를 바탕으로 관광서포터즈와 관광기업과의 관계를 설명하고 이론적 고찰을 통하여 설정되어진 연구모형과 가설을 바탕으로 실증분석을 실시하였고 관광서포터즈간의 주요 변수들의 영향관계를 검증하였다는 것이다. 셋째, 본 연구를 통하여 향후 지방자치단체 및 관광기업의 경영성과에 큰 기여를 할 수 있는 관광서포터즈를 대상으로 관광서포터즈의 입장에서 관계효익과 참여동기를 제대로 파악하여 이에 따른 적절한 마케팅 전략을 구사하고 서포터즈 유지 및 관리를 위한 시사점을 제공하였다. 결론적으로 관광서포터즈의 효과적인 관리·운영을 위해서는 관광서포터즈가 느끼는 관계효익과 참여동기를 정확히 파악하고 이를 충족시켜주기 위하여 노력해야 할 것이며 관광정보 제공, 신규콘텐츠 개발, 지속적인 관광정보 관리 등을 위하여 단·중·장기적인 관광서포터즈 마케팅 방안을 강구해야 할 것이다. The purpose of this study is to investigate the effect of tourism supporters' perceived Relational benefits of tourism supporters on attitudes such as participation motivation, commitment, satisfaction and Continuous Intention. This intends to identify the current state of tourism supporters Industry and to analyze the attitude of tourism supporters to establish basic data of tourism marketing and to make a contribution to the management performance of tourism supporters and Supervisors for the tourism Industry practitioner. This one may establish effective tourism supporters management and marketing strategies and also establish market segmentation and productively apply the mix-factors within respective market segments. To achieve the purpose of this study, documentary study and empirical study methods have been combined. Documentary study method has been used to deduce measuring items of the relationship benefits and participation motivation, commitment, satisfaction and Continuous Intention of tourism supporters. In order to investigate the empirical analysis of the study, the spatial extent of sampling was set to nationwide, and the survey subjects were set up as tourism supporters who belong to local governments. For the questionnaire survey, we conducted a preliminary survey for about two weeks from December 15, 2018, and revised and supplemented the questionnaire. The questionnaire of the survey was used to explain the purpose and purpose of the survey and the contents of the questionnaire to the tourism supporters. also re-formulated by researcher based on previous research, a total 500 sheets of questionnaire have been distributed from February 1st to February 28 in 2019 and 250 sheets have been collected and then 238 sheets have been empirically analyzed except 12 sheets which could not be utilized due to insincere response. The collected questionnaires have been analyzed though statistical programs of SPSS 18.0 and Amos 21.0. The analysis results of this study are as follows. First, the social benefits, additional benefits, and psychological benefits of tourism supporters have a significant influence on the relationship commitment, and the additional benefits, social benefits, economic benefits have a significant influence on the Activity commitment. Second, the social benefits, additional benefits, and psychological benefits of tourism supporters have a significant effect on satisfaction, whereas economic benefits have no significant effect on satisfaction. Third, the Participation Motivation in tourism supporters such as Participation Motivation for leisure, self-development motivation, and Counterpoint Motivation have a significant effect on satisfaction on relationship commitment and Activity commitment. Fourth, the Participation Motivation in tourism supporters such as Participation Motivation for leisure, self-development motivation, and Counterpoint Motivation have a significant effect on satisfaction, but the external Motivation on tourism supporters were not found to have a significant effect on support for tourism satisfaction. Fifth, relationship commitment and Activity commitment on tourism supporters have a significant effect on satisfaction, Sixth, the relationship of tourism supporters' involvement and activity commitment showed a positive influence on the Continuous Intention of tourism supporters. Finally, satisfaction of tourism supporters had a significant influence on the Continuous intention of tourism supporters. This research results indicated that a higher relationship benefits and Participation motivation regarding tourism supporters will results in a higher satisfaction and Continuous intention. Thus, based on the results of this study, we may derive the following implications. First, we conducted academic research on tourism supporters who did not have previous studies, and based on the literature and previous studies on the relationship benefits between tourism supporters and tourism industry. If the initial research was only at the level of grasping the current situation, this study is meaningful in that it tried to approach the academic supporters' attitudes of tourism supporters that have not been discussed before. Second, based on the previous research, the relationship between tourism supporters and regional tourism Industry practitioner was explained, and empirical analysis was conducted based on the research models and hypotheses established through theoretical considerations. Third, through this study, tourism supporters who can make a great contribution to the management performance of local governments and Supervisors for the tourism Industry practitioner in the future for maintenance and management of supporters. In conclusion, for effective management and operation of tourism supporters, it is necessary to understand the relationship benefits and Participation motivation of tourism supporters accurately and try to satisfy tourism supporters to make them local tourism Industry to be activated.

항공사의 소비자-브랜드 감성관계에 관한 구조적 관계연구 : 브랜드 관계효익, 고객가치, 장기적 관계지향성을 중심으로

윤선정 경희대학교 대학원 2010 국내박사