커피전문점고객의 이용금액에 따른 서비스품질요인의 차이에 관한 연구

나랑차츠랄 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

오늘날 서비스 산업이 급속한 발전을 이루면서 외식 산업의 비중이 크게 증가하고 있다. 외식 산업은 인간의 기본 적인 욕구를 충족시켜주는 대표적인 서비스 산업으로 경제 발전과 함께 그 규모와 시장성이 놀랍게 성장 하고 있다. 외식 산업 중 특히 커피산업은 단순히 식사를 하는 외식 기업과는 다른 공간으로 인식 되고 있다. 여성의 사회진출의 증가와 여가시간의 증대, 가치관의 변화, 생활 패턴의 변화, 소득 수준 향상으로 인한 삶의 질이 높아짐에 따라 커피산업은 급속히 증가되고 있다. 커피 업체들의 성장을 위해서는 고객이 요구하고 있는 것이 무엇인지 분석하여 능동적으로 대처해 나갈 필요가 있다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어가고 있는 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 바탕으로 커피산업의 서비스품질 향상과 고객만족과 재방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다. 커피전문점은 인간의 기본적인 욕구를 충족시키는 외식 산업의 일부이지만, 현대에 들어서 개인위주의 생활과 편리성을 추구 하는 변화에 따라 단순히 식사를 하는 일반 외식 기업과는 다른 공간으로 인식 되고 있다. 특히 수많은 외국기업이 우리나라의 커피 시장에 진입하고 있으며, 이에 따라 우리나라도 커피 시장의 규모가 점점 커지고 있는 추세로 커피전문점의 서비스품질을 분석하는 것은 매우 의미가 있는 것으로 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 이와 같이 커지고 있는 커피시장의 고객들의 이용금액에 따라서 서비스품질요인의 기대와 지각의 차이를 분석한 결과 차이가 없는 것으로 나타난 것은 커피전문점의 표준화된 운영의 중요성을 제시하고 있는 것이라고 할 수 있다. 둘째, 커피전문점 서비스품질에 대한 이용금액에 따른 기대와 지각의 차이는 있는 것으로 나타났다. 즉 이용금액이 많은 집단에서도 그리고 작은 집단에서도 기대와 지각의 차이가 있는 것은 관여도가 낮은 커피전문점이라고 해도 고객은 기대수준을 높게 인식하고 있으며 이것은 격차이론에서 제시한 바와 같이 고객들은 커피전문점에 대해 불만족하고 있다는 것으로 볼 수 있다. 따라서 기대와 지각의 수준을 맞추어 줄 필요가 있는 것으로 사료된다. 또한 본 연구에서 찾지 못한 여타의 다른 서비스품질 요인이 있을 가능성이 있으므로, 만족도 및, 재방문에 있어서 다른 서비스품질 요인을 찾아내어 분석해야 할 것이다. 이를 토대로 앞으로의 연구에서는 기대된 서비스와 경험한 서비스의 비교, 서비스 제공자와 서비스 이용자 간의 비교, 다른 서비스품질 요인 등을 찾아내어 체계적이고 실증적인 연구가 이루어져 좀 더 구체적이고 세부적인 대안이 제시 되어야 할 것이다.

협동화를 통한 주류유통업의 경영전략 연구 : 수원지역 종합주류도매업의 내구소비재 공동관리를 중심으로

박영덕 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

In recent years, the domestic liquor market is undergoing new transformation due to long-term recession, slowdown of consumption and changes in drinking trends. As a result, the liquor distribution industry is becoming increasingly over-competitive and worsening in its profitability. The changes in the liquor market environment have lasted since year 2000, but the industry is expected to become more difficult than it is now, because the liquor distribution industry is neither responding actively to those changes nor breaking away from the past management style. In this situation, the purpose of this study is to find ways for domestic liquor distribution industry to break through the crisis and apply in practice. To this end, this study analyzed the current status and performance of domestic general liquor wholesale business, a study and preceding research on cooperative business which is a Blue Ocean as a management strategy in this industry, and the examples of companies that have already implemented the cooperative business for consumer durables. In the domestic liquor distribution industry, the examples of cooperative business already exist or are in operation. A few years ago, 11 liquor wholesalers in Seoul area have jointly established a consumer durables distribution company, which turned out to be a failure. Moreover, 7 liquor wholesalers in Bucheon area of Gyeonggi established cooperative association several years ago, bought a joint logistics complex and are currently operating since its completion in May 2017. However, the example of Seoul ended in failure, and in the example of Bucheon, operating principles have limitations in solving various problems of liquor distribution. That is, both cases cannot be practical alternative to the liquor distribution industry. Thus, this study focused on the case of liquor wholesalers in Suwon area, which established a more advanced form of consumer durables distribution company by thoroughly studying and reviewing the examples of failures and the cooperative association. First, the problems of consumer durables distribution system handled by domestic liquor wholesalers have been studies as below. First of all, since consumer durables are being accounted for consumable expense instead ofequipment, it is exposed to the risk of tax investigation. Second, conflictarises between liquor wholesalers and the consumer durables distribution and after-sales service (A/S) companies (hereinafter refrigerator companies) regarding after-sales service costs and A/S related complaintsby the actual users are growing. Third, since refrigerator distribution and after-sales service companies are flooding everywhere, the terms of the trade are very different. Fourth, the burden of supporting consumer goods to the stores by liquor wholesalers is increasing. Fifth, despite being owned by the liquor wholesalers, the refrigerators are entrusted to the refrigerator distribution and after-sales service companies, so those refrigerator companies are having difficulties in managing the inventory of used durable goods. Recognizing such problem of liquor refrigerator distribution system, 16 member companies in GyeonggiSuwon area established Sujuhicool(수주하이쿨)as of May 1st, 2017 for consumer durables distribution, establishment of service company, capital share participation and role allocation. The company acquired business registration certificate for wholesale and retail business, services, and in specific cooling and heating equipment as the business item. It has been in business since then. Furthermore, the problem of liquor refrigerator distribution system is that, the supplies (refrigerator) management is not conducted properly, because the management and after-sales serviceof refrigerators depend mainly on the outsourced refrigerator companies. And the liquor wholesalers can manage A/S results and the history by their own ERP and excel programs, but not on a real-time basis. Due to the raise of those problems, Suribada.com(수리바다 닷컴) has been developed to receive refrigerator after-sale service orders through mobile and PC. In this study, the improvement plan for the consumer durables distribution system has been derived as follows. First is the method of acquiring existing refrigerator distribution and after-sales service companies. The financial burden is small since accounts receivables account for over70% of the takeover fund.With this method of rehiring CEO of the acquired company as the manager, there will be cost savings from integration of overhaul repairing, establishment of optimized management system of physical distribution (time, distance), and the facilitation of manpower supply. Furthermore, the margin rate will increase through the securing of bargaining power and enlargement, cost will be saved and the rate of return will be enhanced through price reduction competition and the easing of payment conditions. Second is the method of handling on-site after-sale serviceby signing contract with the outsourcing company. Thatis, having contract with Samsung Electronics service partner and providing control and information feedback through real-time basis service support management mobile computing system. As a result, there is an expected effect of solving manpower management due to seasonal factors, maximizing customer satisfaction with prompt service provision, and securing of cost transparency through service cost unification. Third is the method of converting newly purchased equipment into lease through the connection with a financial company. That is, the already provided refrigerators by the liquor wholesalers are to be purchased in bulk by the financial company and be converted into lease. Then, the after-sale service cost(on-site after-sales service for small amount, and exchange service for high amount) for all equipment is to be burdened by financial company. As a result, there is an expected effect of cost saving, transparency of handling expense, and the release of burden for after-sales service and conflict with the clients. Like so,the establishment of Sujuhicool(for the integrated management of equipment and service, refrigerator distribution for profitable business, establishment of service company, participation in capital share and role allocation) and the operation of Suribada.com (for receiving and conducting after-sales service of refrigerators through mobile and PC) have been suggested in this study. I hope this can be used as a material for bringing it into practical business management. Yet, the limitation of this study is, providing only one solution as to improve consumer durables distribution system through cooperation (for the problems of structural low growth trend surrounding the management environment of liquor wholesale business, high-costlogistics environment, burden on durable consumer goods and staff turnover), and the difficulty in providing objective and specific performance evaluation since Sujuhicool and Suribada.com have been in operations for only several months. Therefore in the future studies, it is necessary to apply more diverse and broad management strategies to draw out measures for sustainable growth of liquor wholesale business, and to select verified companies for conducting case studies. 최근 국내 주류시장은 장기적인 경기침체, 소비 둔화, 달라진 음주 트렌드 등으로 일대 변혁을 가져오고 있으며, 이에 따라 국내 주류유통업계는 과당경쟁이 점차 심화되고 수익성이 악화되고 있는 실정이다. 이 같은 주류시장의 환경 변화가 지난 2000년 이후 지속되어 오고 있지만, 주류유통업계는 이에 대해 적극적으로 대처하지 못하고 있으며, 더불어 과거의 경영방식에서 탈피하지 못하고 있기 때문에 향후 업계는 현재보다 더 어려워질 것으로 예상된다. 본 연구의 목적은 이 같은 상황 속에서 국내 주류유통업계가 좀 더 현실적인 방법으로 위기를 돌파하는 방안을 찾아내, 이를 현장에 적용하기 위함이다. 이를 위하여 본 연구는 국내 종합주류도매업계의 현황, 경영실적에 관한 정보, 협동화 사업, 경영전략으로써의 블루오션의 선행연구 및 관련 문서를 통한 문헌연구를 하고, 또 내구소비재의 협동화 사업 사례연구로 실증분석을 실시하였다. 국내 주류유통업계에는 이미 협동화 사업과 협동조합 운영의 예가 존재했거나 운영 중에 있다. 몇 년 전 서울지역 11개 주류도매회사가 공동으로 내구소비재 유통회사를 설립했다가 실패한 사례가 있다. 또 경기도 부천지역의 7개 주류도매회사는 수년 전 협동조합을 설립, 공동 물류단지를 구입하고 2017년 5월 준공 후 운영 중에 있다. 하지만 서울의 예는 실패로 끝이 났고, 부천의 예는 운영원칙이 주류유통의 여러 문제점을 해결하기에는 한계가 있는 등 모두 주류유통업계의 실질적인 대안이 될 수 없다는 문제가 있다. 이에 실패 사례와 협동조합의 예를 충분히 연구, 검토하여 보다 발전된 형태의 내구소비재 유통회사를 설립한 수원지역 주류도매회사의 사례를 중심으로 연구하게 되었다. 먼저 국내 주류도매회사들이 취급하고 있는 내구소비재의 유통 시스템 문제점을 살펴보도록 한다. 첫째, 주류도매회사가 취급하는 내구소비재는 회계처리상 비품임에도 불구하고 소모품으로 비용 처리함에 따라 항상 세무조사의 위험에 노출돼 있다. 둘째, 주류도매회사와 내구소비재 유통 및 A/S 회사(이하 냉장업체) 간 A/S비용에 대한 신뢰 문제로 갈등이 야기되고, 또 실사용 업주들의 A/S 관련 불만이 고조되고 있다. 셋째, 냉장업체들이 난립하고 있어서 거래조건이 천차만별이다. 넷째, 거래업소에 대한 주류도매회사의 내구소비재 지원 비용 부담이 가중되고 있다. 다섯째, 내구소비재가 주류도매회사의 소유 자산임에도 불구하고 냉장업체에 관리를 위탁(委託)하고 있어서, 냉장업체 역시 많은 주류도매회사의 내구소비재 중고품 재고관리에 어려움을 겪고 있다. 이와 같은 내구소비재 유통 시스템의 문제점을 인식하여 경기도 수원지역 16개 회원사는 내구소비재 유통, 서비스회사 설립, 자본 지분 참여 및 역할 분담을 위한 회사인 ‘㈜수주하이쿨’을 2017년 5월 1일자로 설립하였다. 업태는 도매 및 소매업, 서비스이며 종목은 냉열기기, 냉열기기 수리로 선택해 사업자등록증을 취득하였고 현재까지 영업을 하고 있다. 한편, 내구소비재의 관리 및 A/S를 주로 냉장업체에 의존하다보니 지원품 관리가 원활하지 못하고, 주류도매회사는 자체 ERP나 엑셀 프로그램을 사용하지만 A/S 결과 및 이력을 실시간으로 관리하지 못하는 등 여러 문제가 대두됨에 따라 내구소비재 A/S를 모바일, PC 등으로 접수받고 시행하는 ‘수리바다닷컴’도 개발하였다. 본 연구에서는 사례 연구로 다음과 같이 협동화 사업 시스템을 구축할 것을 검토하였다. 그 방안은 첫째, 기존 냉장업체를 인수하는 방안이다. 이 방안은 인수 자금 중 외상매출채권이 70% 이상이어서 금융 부담이 적고, 또 인수회사의 사장을 소(小)사장으로 다시 채용하여 오버홀 및 수리 통합 등으로 비용이 절감되며, 물적 유통(시간, 거리)의 최적화 관리체계가 구축되고 인력 수급이 원활해진다. 또한 협상력(Bargaining Power) 확보 및 대형화를 통하여 마진율이 높아지고, 단가 인하 경쟁과 결제 조건 완화 등으로 비용은 절감되며 수익률은 제고되는 기대효과가 있다. 둘째, 현장 A/S를 냉장업체와 계약하여 운영하는 방안이다. 이는 신뢰감을 줄 수 있는 S전자 서비스 협력사와 계약하고, 실시간 서비스 지원관리 모바일 전산시스템의 활용으로 통제 및 정보 피드백이 가능하다. 이로 인하여 계절적인 요인에 따른 인력 운영 문제가 해결되고, 신속한 서비스 제공으로 고객만족이 극대화되며, 서비스 단가 일원화로 비용 투명성을 확보할 수 있는 기대효과가 있다. 셋째, 주류도매회사의 신규 장비 구입을 금융회사와 연계하여 리스로 전환하는 방안이다. 주류도매회사가 업소에 이미 지원한 내구소비재는 금융회사가 일괄 구입하여 리스로 전환하고, 또 금융회사가 모든 장비에서 발생하는 A/S비용을 부담(소액은 현장 A/S, 고액은 중고 교체)하게 하는 방안이다. 이를 통하여 비용이 절감되고 회계(비용)처리가 투명해지며, A/S에 대한 부담이 해소되고 업주와의 갈등도 해소되는 기대효과가 있다. 넷째, 서울과 경기지역 협회 회원사 전체 내구소비재를 일괄 관리할 수 있는 냉장고 지주회사(持株會社)를 설립, 기존 냉장고회사와 협력체계를 구축하여 주류도매회사와 냉장업체 간 윈윈(WIN-WIN)할 수 있도록 하는 방안이다. 본 연구에서는 사례연구를 위해 내구소비재 등 장비 및 서비스 통합관리와 수익사업을 위한 내구소비재 유통･서비스 회사 설립, 자본 지분 참여 및 역할 분담을 위한 ㈜수주하이쿨 설립과 내구소비재 A/S를 모바일, PC 등으로 접수받고 시행하는 ‘수리바다닷컴’의 설치 운영 등으로 협동화 사업 시스템을 연구 대상으로 선정, 운영하였다. 이 사례의 전체 과정을 연구한 정보자료가 현업의 실무경영에 도입할 수 있는 자료로 활용되기를 바라면서 설립 운영 평가단계를 연구과제로 실행하였다. 그 결과 계량적 성과와 비계량적 성과를 검토하여 협동화 사업을 통한 주류도매업의 경영 위기 극복 방안을 제시하였다. 이를 통해 종합주류도매업은 과거의 실패 사례를 극복하여 경영 위기를 개선할 수 있는 전략적 지침을 마련하게 될 것을 기대하였다. 사례 연구로 선택된 협동화 사업 시스템의 정보는 디지털로 공개되어 연구윤리에 어긋나지 않는 범위 내에서 취득되고 연구에 활용되었다. 모든 연구과정의 사례 자료는 서류화되어 제시, 분석하였다. 연구과정에서는 협동화 사업 시스템의 참여자들과 대화를 시도하였고, 그들의 태도를 관찰하였다. 그리고 내구소비재 관련 협동화 사업 추진 결과에 따른 경영성과를 정성적인 성과와 정량적인 성과로 구분해 평가하였다. 이 같은 평가 결과 이번 사례를 통해 추진전략이 정리되고 이후 한계점을 보완한다면, 경영개선을 위한 한 전략으로 협동화 사업을 원활하게 실행할 수 있는 정보로 활용될 수 있을 것이다. 그러나 주류도매업의 경영환경을 둘러싸고 있는 저성장 추세, 고비용 물류환경, 내구소비재에 대한 부담, 직원 이탈 등의 문제 해결을 위한 경영전략으로 협동화를 통한 내구소비재의 지원 유통 시스템 개선 방안만을 제시한 점과, 앞서 사례로 선정한 협동화 사업 시스템은 수개월밖에 되지 않아서 좀 더 객관적이고 구체적인 실적 평가가 어려운 점은 본 연구의 한계점으로 볼 수 있다. 그러므로 향후의 연구에서는 더욱 다양하고 광범위한 경영전략을 적용하여 주류도매업의 지속적인 성장을 위한 방안을 도출하고, 이와 함께 장기간 관찰하여 추가적 평가를 실행할 필요가 있다.

친환경 의료서비스지향성이 직원만족과 경영성과에 미치는 영향

남경신 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내석사

오늘날 지구촌 사회의 최대 화두는 단연 환경이다. 사람들의 건강을 지키고 삶의 질을 향상시키는 것이 병원의 역할이라면 이제 병원도 환경문제에 결코 자유롭지 못하다. 이에 따라 병원에서도 친환경적인 의료서비스의 중요성이 점차 증가하고 있다. 그러나 이에 대한 정의와 구조, 그리고 평가방법 등의 실질적인 연구가 여전히 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 최근 사회적으로 큰 화두가 되고 있는 ‘녹색 성장’에 발맞춰 병원계도 녹색성장 추진 전략과 관련하여 친환경 접근이 필요하다고 판단하여 이에 대한 심층적 연구를 하고자 한다. 이를 위해 친환경 의료서비스에 대한 전반적인 정의를 살펴보고 조직의 서비스 지향성의 선행연구를 통해 현재 친환경 의료서비스를 시행하고 있는 6개의 의료기관의 종업원들에게 설문조사를 실시하여 친환경 의료서비스지향성이 직원만족과 경영성과에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 친환경 의료서비스란“ 병원 내 기존 의료서비스에서 더 나아가 친환경적인 접근 방법으로 서비스 시스템을 제공하는 것”으로 정의할 수 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스지향성의 측면 중 서비스리더십은 조직몰입에 유의하여 정(+)의 영향을 미치고 직무만족과 경영성과에 유의하지 않았다. 둘째, 서비스지향성의 측면 중 서비스접점은 직무만족, 조직몰입, 경영성과 모두에 유의하여 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 서비스지향성의 측면 중 서비스시스템은 조직몰입에 유의하지 못하고 직무만족과 경영성과에 유의하여 정(+)의 영향을 미친다. 넷째, 직무만족은 조직몰입에 유의하여 정(+)의 영향을 미친다. 다섯째, 직무만족과 조직몰입은 경영성과에 유의하여 정(+)의 영향을 미친다. 결과적으로 친환경 의료서비스는 국내에서 아직 미흡하고 전반적인 시스템체계가 부족한 실정이다. 최고경영진은 친환경 의료서비스에 대한 비전 및 전략을 종업원과 공유하고 이해를 높여 종업원들의 만족을 통해 업무에 몰두 할 수 있도록 하는 전사적 전략을 구체화 하는 것이 필요하다. 또한 자발적인 실천을 유도하고 더 적극적이고 표준화된 시스템을 갖춰 경영성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 해야 한다. 병원 내 친환경 의료시스템은 고객 뿐 아니라 더 나은 업무 환경으로 직원들의 건강증진과 함께 지구 건강까지 생각하는 녹색 환경 운동의 일원으로 직원들은 친환경 의료시스템이 단순한 비용절감 차원이 아닌 환경보호까지도 실천할 수 있다는 사명감을 갖고 스스로 노력하여 더 나은 고객 만족을 통해 지속가능한 경영성과도 이룰 수 있도록 해야 할 것이다.

조리사의 고객지향성이 외식기업 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

윤나라 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내석사

식음료 서비스업(Foodservice Business)으로 정의할 수 있는 외식업은 오늘날 매우 열악한 사업 환경에 놓여있다. 통계에 의하면 외식산업은 도소매업 조사의 산업 분류를 기준으로 폐업률이 23.8%로 가장 높았으며, 전체 산업평균 (13.2%) 과 비교하면 2배정도 높은 폐업률을 보이고 있다. 2016년 기준 신규 사업자가 약 19만명, 폐업신고가 약 17만명으로 신규 사업자 대기 폐업률이 90%이상으로 조사되었다.(외식산업연구원 ,2016) 외식업의 경우 진입장벽이 높지 않아 손쉽게 창업이 이루어지는 것도 문제이지만 기술과 경험만을 우선시하고, 경영과 운영의 중요성을 간과하는 것이 실패의 큰 이유라 할 수 있다. 따라서 창업전략보다는 경영전략의 적절한 작동이 외식업 경영의 성패에 중요한 영향을 미친다는 관점에서 관련 연구를 하는 것은 시의적절하다고 판단된다. 본 연구는 조리 분야에 종사 중인 조리사들이 고객지향성을 가지고 있을 때 레스토랑 서비스 이용자에게 더 효율적인 서비스를 제공하며, 효과적인 고객만족을 창출하고 지속적인 방문 이용을 유도해 장기적으로 기업이 생존하고 경영 성과에 유의한 영향을 주는 방법을 모색해 보고자 한 것이다. 레스토랑을 이용하면서 생산자와 수요자 즉 조리사와 고객의 접촉을 통하여 고객이 원하는 욕구(NEED)를 빠르게 파악하며, 고객과의 공간에서 바로 서비스가 이루어지고 고객과 소통할 수 있는 구조는 레스토랑 경영의 매우 중요한 요소가 되고 있다. 그리하여 본 연구의 목적은 레스토랑에 종사하고 있는 조리사들을 대상으로 응답자 특성과 이용행태를 분석하여 고객지향성과 경영성과 간의 상관관계를 살펴보고 나아가 서비스지향성이 고객지향성과 경영성과 간에 어떠한 매개와 영향을 미치는지 파악하고자 하는 것이다. 연구의 가설을 검증하기 위해 선행연구들을 바탕으로 도출된 정의를 토대로 설문 항목을 구성하였으며, 사전조사를 통하여 다각적인 설문조사를 실시하여 실증분석하였다. 가설 검증에 따른 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조리사의 고객지향성은 서비스지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단관심 4개의 요인 모두 서비스지향성에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 친밀감에서는 서비스지향성에 유의한 영향이 미치지 않았다. 둘째, 조리사의 고객지향성은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적 영향을 미쳤다 셋째, 서비스지향성은 고객지향성과 경영 성과의 관계에 매개 역할을 할 것이라는 검정에서는 정보의 전문성, 커뮤니케이션, 공간 근접성, 집단 관심이 유의한 정(+)의 긍정적인 영향을 미쳤으나, 친밀감은 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 조리사의 고객지향성에 있어서 고객과의 친밀감은 경영 성과에 영향을 미치지 않으나, 다른 하위 요인들 모두 채택되었기 때문에 고객지향성은 기업의 입장에서 경영 성과에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 서비스지향성 또한 경영 성과와 부분적인 인과관계가 성립하는 것으로 보아 조리사들의 고객지향성이 높아질수록 경영 성과에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이로써, 본 연구는 조리사의 고객지향성이 경영성과의 인과관계를 갖고 서비스지향성은 고객지향과 경영성과간의 매개 역할을 한다는 것을 증명함으로써 외식기업의 중요 경영기법으로 활용할 수 있음을 밝혀냈다. 또한 본 연구에서 새롭게 추가한 변수인 “집단관심”이 매개변수와 종속변수에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 새로운 연구결과를 제시하였다. The closure rate of restaurant business is 23.8%, which is twice that of the industry average (The Kyunghyang Shinmun, 2018). In the restaurant business, entry barriers are not high, and the ratio of new entrepreneurs is high. The biggest problem is that most entrepreneurs prioritize their own skills and experience and overlook the importance of business operation and management. To be successful, cooks must improve management performance by combining quality of service elements with technical elements that can satisfy customers in a contact space with customers. Therefore, this study aims to find a way in which chefcustomer orientation can provide long-term management results by providing more efficient service to restaurant customer and inducing continuous use. The correlation between chef customer orientation and management performance was investigated, and how service orientation influenced management performance. In addition, as a sub-factor of customer orientation, this study examined the relationship of direct influence on the management performance of catering companies by setting information expertise, intimacy, communication, spatial proximity and interest of group. In order to test the hypothesis of the study, questionnaire items were constructed based on the definitions derived from previous studies. After multiple preliminary surveys, a survey was conducted for 11 days from November 3, 2019 to November 13, 2019 for empirical analysis. A total of 258 questionnaires were distributed to workers in hotels, private restaurants and group meals in Seoul. A total of 219 copies were used for the final analysis, except for 39 samples with insincere responses and outliers. Frequency analysis was conducted to identify the general characteristics of the subjects. Independent sample t-test, One-way ANOVA and Scheffe were used to identify the study variables according to the characteristics of the subjects. Factor analysis was conducted for validity and suitability, and reliability analysis of the items constituting factors through Cronbach’s alpha was conducted. In addition, correlation analysis was conducted between major variables, and multiple regression analysis was conducted to verify the mediating effect of service orientation on the relationship between customer orientation and management performance. As a result, irrespective of the general characteristics of the study subjects, the expertise, communication, spatial proximity and group interest of information except for intimacy among the subordinate factors of customer-oriented influence on management performance. This study has significance in verifying the importance of customer-oriented and service-oriented in the rapidly changing food industrial ecosystem.

자영업자의 SNS 마케팅 전략이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 인플루언서 마케팅의 유효성을 중심으로

조정현 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내박사

국내 자영업자는 경제성장의 둔화와 고용부진으로 인해 위기에 처해있다. 생계형 자영업자의 위기는 가계경제의 위기로 이어져 전반적인 내수 경기에 악영향을 미친다. 특히 서비스업, 도소매업, 음식숙박업 등 내수경기의 영향을 직접적으로 받을 수밖에 없는 업종에 몰려있기 때문에 자영업은 경기침체의 피해를 가장 많이 입고 있다. 한편, 2010년 이후 스마트폰의 보급이 확산됨으로써 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통한 실시간 정보 이동이 매우 용이하고 활발해졌다. 소셜 네트워크 서비스는 강력한 파급 효과를 지녔기 때문에 마케팅의 도구로 활용되고 있다. 자금과 인력이 부족한 영세 자영업자에게 SNS 비즈니스는 저비용 고효율의 지속적인 마케팅 기회를 제공할 수 있으며, 고유의 브랜드를 구축하여 고객의 신뢰도를 얻을 수 있는 방법이 될 수 있다. 그러나 영세 자영업자들은 생계형 창업이 많기 때문에 인력이나 경험의 부족으로 인해 SNS 비즈니스나 인플루언서를 마케팅에 활용하는 것이 아직 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 경영성과 개선을 위한 자영업자의 SNS 비즈니스와 인플루언서 활용현황을 분석하고, 효율적인 비즈니스 모델과 마케팅 전략을 제시하는 데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 통하여 우리나라 자영업자의 경영성과를 개선하고 가계경제의 안정화와 내수경기 활성화를 도모하고자 한다. 이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 자영업자의 SNS 비즈니스 운영방식을 독립변수로, 자영업자의 SNS 비즈니스 운용능력을 매개변수로, 그리고 경영성과를 종속변수로 설정하였다. 그리고 자영업 사장들의 모임 카페나 요식업 등 자영업자들의 카카오 오픈채팅방, 인플루언서 마케팅을 하고자하는 자영업자들을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 설문조사 방법을 통한 실증분석에서 발견된 주요 내용과 자영업자의 경영성과 개선을 위한 전략적 시사점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 자영업자의 SNS 비즈니스 운영은 자영업자의 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과 모두에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자는 인플루언서 마케팅의 활용을 통하여 경영성과를 제고할 수 있다. 둘째, 자영업자의 SNS 비즈니스 운영방법은 SNS 마케팅 운용능력에 모두 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자는 SNS 비즈니스의 운영을 통하여 SNS 마케팅 운용능력을 제고할 수 있다. 셋째, SNS 계정을 직접 운영하는 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 지속성이 비재무적 경영성과에 유의적인 영향을 미쳤으며, 독창성은 재무적 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자영업자가 SNS 계정을 직접 운영하는 경우 지속적 업데이트와 관리를 통해 비재무적 성과를, 타 업체와 구별되는 독창적인 운영과 콘텐츠를 통해 재무적 성과를 제고할 수 있다. 넷째, 인플루언서에 직접 의뢰하는 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 전문성과 지속성이 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인플루언서에 직접 의뢰하는 경우 자영업자는 SNS 채널, 콘텐츠, 구독자 관리에 대한 전문성과 지속성을 제고함으로써 비재무적 성과의 개선을 도모할 수 있다. 또한 인플루언서에 직접 의뢰를 통해 재무적 성과를 제고하기 위해서는 인플루언서의 자체 보유 역량을 검토하여 선정하는 것이 중요한 것으로 판단된다. 마지막으로 SNS 비즈니스 대행 운영의 경우 자영업자의 SNS 마케팅 운용능력 가운데 전문성이 재무적, 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 SNS 비즈니스 대행 운영의 경우 자영업자는 SNS 마케팅에 대한 전문성을 제고함으로써 경영성과를 개선할 수 있다. Independent businesses within the country are facing a crisis due to the slump in economic growth and poor employment. The crisis faced by working independent businesses leads to the crisis of household economy, which results in the negative influence on the entire domestic economy. Independent businesses in particular face the most negative effects of economic slowdown since they include service, wholesale and retail, food, and lodging industries, which all are directly influenced by domestic economy. On the other hand, the transfer of live information through the social network system (SNS) has become easier and more active with the wide distribution of smart phones. Since the social network system has a great ripple effect, it is used as a marketing tool. It provides a low-cost and highly efficient marketing opportunity for independent businesses that do not have enough funds or labor forces and can also be a way to earn the trust of consumers by establishing a unique brand. However, since most of the independent businesses lack experience or employees since they do it for a living, it is difficult for them to properly make use of SNS businesses or influencers. Therefore, this research mainly focuses on analyzing the application of SNS businesses and influencers by independent businesses to improve business performance and suggesting efficient business models and marketing strategies. This research aims to yield better business performance of independent businesses, stabilize household economy, and vitalize domestic economy. In order to fulfill these purposes of this research, the operation method of SNS businesses of independent businesses was set as the independent variable, the management capability was set as the parameter, and the business result was set as the dependent variable. An online survey was also conducted on internet cafes and kakaotalk independent chatting rooms of independent businesses as well as independent businesses wanting to use influencer marketing. The summary of the main content discovered by analysis through survey and the strategic implications for the improvement of business performance of independent businesses are as the following. First, the operation of SNS businesses by independent businesses was proven to significantly affect both financial and non-financial business performance. Therefore, independent businesses can improve business performance through influencer marketing. Second, the operation method of the SNS business by the independent business has proven to significantly affect the SNS marketing management capability. Therefore, independent businesses can improve their SNS marketing management capability through the operation of SNS businesses. Third, when operated directly by the independent business, consistency significantly influenced non-financial business performance while originality affected financial business performance. Therefore, when independent businesses run SNS accounts themselves, they are able to enhance non-financial performance through constant updates and management and improve financial performance by operating the accounts in a creative way with original contents. Fourth, when independent businesses use influencers for marketing, marketing management capability qualities such as expertise and consistency significantly influence non-financial performance. Therefore, independent businesses that directly contact influencers can improve non-financial performance by enhancing expertise and consistency in managing their SNS channels, contents, and viewers. When directly working with influencers, it seems important to select influencers based on their competence in order to improve financial performance. Last, in the case of letting some other businesses run the SNS account, it turns out that expertise, an SNS marketing management capability, significantly influenced both financial and non-financial business performance. Therefore, if some other business runs the SNS account, independent businesses can improve expertise and thus enhance business performance.

경영컨설턴트 역량이 컨설팅 성과에 미치는 영향 : 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도를 중심으로

이승훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

21세기 글로벌 경제성장을 선도할 서비스산업이 미치는 영향력이 확대되면서 전문 인력의 지식을 활용하여 산업 전반의 부가가치를 높이는 지식서비스업의 대표적인 컨설팅 서비스산업의 성장세가 두드러지고 있다. 다양한 경영문제에 대한 해결방안을 제시해주는 경영 컨설팅 서비스산업은 지식기반의 고부가가치 산업이자 산업 전반에 걸친 경제 활력 제고에 있어서 컨설팅 산업에 대한 중요도 및 수요도가 점차 증대되는 추세이다. 이에 본 연구는 경영 컨설팅 산업시장과 경영컨설턴트 역량에 대한 선행연구를 이론적 배경으로 정리하고 경영 컨설팅 산업시장에서 경영컨설턴트 역량(공통역량, 직무역량, 관리역량)이 컨설팅 만족도·활용도와 컨설팅 성과에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구를 수행하였다. 현재 경영 컨설팅 산업시장에서 컨설팅을 의뢰하는 기업 및 개인을 대상으로 설문조사를 활용한 사회과학적 조사방법론을 적용하였다. 설문지는 총 350부를 배부하여 290부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 251부를 분석에 활용하였다. 설문조사 응답자의 인구통계학적 특성을 빈도 분석하였고 선행연구를 통해 조작적 정의된 요인들에 대해서 도구의 타당성과 신뢰성을 확보하였다. 통계분석은 IBM SPSS Statistics 21을 활용하였으며, 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 분석하고 연구가설을 검정하였다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나지만, 직무역량은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도 간 관계에서 컨설팅 만족도는 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 경영컨설턴트 관리역량과 공통역량이 경영성과에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 경영 컨설팅을 의뢰한 기업 및 개인 관점에서 컨설팅제공자의 고객 지향성, 고객서비스, 기업 간의 관계구축이 컨설턴트의 전문성 측면보다 더 중요해지고 있음을 파악할 수 있다. 이에 따라 컨설팅 의뢰 기업 및 개인이 선호하는 경영컨설턴트 역량 요인 가운데 프로젝트 수행능력을 위한 전문지식인 직무역량보다는 공통역량이나 관리역량을 집중적으로 강화해야 한다. 또한 지성·인성·소양을 갖춘 경영컨설턴트를 교육·양성하기 위해 서비스의 질적 향상과 전문성을 높이기 위한 대학원 또는 연구 과정 등 정규교육 과정에 관한 제공이 적극 고려돼야 할 것이다. As the influence of the service industry, which will lead the global economic growth in the 21st century, is expanding, the representative consulting service industry of the knowledge service industry, which increases the value added of the whole industry by utilizing knowledge of the experts, is prominent. The management consulting service industry, which suggests solutions to various management problems, is a high value added industry with knowledge base, and the importance and demand for the consulting industry are gradually increasing in improving the economic vitality throughout the industry. In order to examine the consulting performance of consulting firms in the management consulting service industry, this study suggested common competence, job competence, and management competency as factors affecting consulting performance as a managerial consultant factor. Consulting satisfaction and consulting utilization were the factors of consulting performance And how they contributed to it. The research on management consulting has proved a partial causal relationship for improving profitability from the viewpoint of consulting firm. In contrast, in this study, consulting performance of consulting firm is improved by consulting performance of consulting firm This study suggests the implications of the direction that can help the competitiveness of domestic management consulting industry effectively. The purpose of this study is to investigate the effect of consultant's competence (common competence, job competence, and management competency) on consulting satisfaction, utilization and consulting performance in management consulting industry market. This study applied the social science research methodology using questionnaires to companies and individuals who request consulting in the management consulting industry market. The questionnaires were distributed in total of 350 copies, and 290 copies were retrieved. 251 copies were used for the analysis except for the unfaithful responses. The demographic characteristics of the survey respondents were analyzed for frequencies and the validity and reliability of the tools were secured for operationally defined factors through previous studies. Statistical analysis was performed using IBM SPSS Statistics 21, and statistical significance was analyzed based on significance level .05 and the research hypothesis was verified. The results of this study are as follows. First, the common competence and management competence of management consultants showed a positive (+) effect on the satisfaction of consulting, but the job competence did not. Second, the common competence and management competence of management consultants have a positive (+) effect on the utilization of consulting. Third, the common competence and management capacity of management consultants have a positive (+) effect on consulting performance. Fourth, the relationship between consulting satisfaction and consulting utilization was found to have a positive (+) effect on consulting utilization. Fifth, the parameter satisfaction of consulting and the utilization of consulting showed a positive (+) influence on consulting performance. Sixth, satisfaction of consulting and utilization of consulting were found to mediate the influence of management consultant management capability and common competence on management performance. The results of this study show that the relationship of customer orientation, customer service, and business relationship of consulting providers is more important than the expertise of consultants in terms of companies and individuals commissioned for management consulting. Therefore, among the competence factors of consulting firms and consultants preferred by consulting clients and individuals, it is necessary to intensify common competence and management capacity rather than professional competence for project performance. In order to educate and train management consultants with intelligence, personality, and well-being, provision of regular courses such as graduate schools or research courses should be actively considered in order to improve the quality of service and enhance professionalism. Keywords : consulting industry, management consulting, consultant, management performance, common competence, job competence, management competence

커피전문점의 여대생고객과 직장여성고객의 서비스품질인식에관한 비교연구 : 서울시내의 스타벅스와 할리스를 대상으로

김화영 경기대학교 서비스경영전문대학원 2008 국내석사

스타벅스, 할리스 등 국내 에스프레소 시장의 성장과 함께 커피전문점은 일반인들에게 하나의 문화로 자리잡았다. 한창 에스프레소 커피전문점이 성황을 이루던 3~4년 전과 비교할 때 브랜드 수는 급격히 줄었지만, 지금까지 살아남은 업체들은 점포전개와 매출에 힘을 받고 있다. 본 연구에서는 국내브랜드인 할리스와 해외브랜드 스타벅스를 대상으로 커피전문점의 여대생고객과 직장여성고객 간의 서비스 품질 인식을 비교하여 그에 부합하는 전략 점을 제공하여 기업의 이익을 달성하는데 도움이 되고자 하였다. 두 집단간의 서비스품질의 인식과 만족도 및 충성도에 대하여 이론적 배경을 알아보고, 설정된 연구모형에 따라 설문조사를 하였다. 연구의 활동반경은 서울시내에 위치한 스타벅스와 할리스이고, 커피전문점을 이용하는 여대생고객과 직장여성을 대상으로 하였다. 첫째, 두 집단 간의 커피전문점 선택 속성에 대하여 여대생고객은 친구와 연인의 만남으로, 직장여성은 커피를 마시기 위하여 방문하는 경우가 많았다. 따라서 대학가 주변의 커피전문점에서는 오랜 시간 동안 이야기를 나누며 편히 쉴 수 있는 공간을 연출해야 하며 회사주변의 커피전문점에서는 테이크아웃에 중점을 두어야 할 것이다. 이것은 직장여성고객들이 점심식사 후, 또는 근무 중 단순히 커피를 마시기 위하여 찾는 경우가 많으며 커피전문점에 오랜 시간 머무를 수 있는 시간적 여유가 부족하기 때문으로 사료된다. 또한 커피전문점 선택에 중요한 요소 역시 여대생고객은 매장 분위기를 선택하였고 직장여성고객은 맛을 꼽았다. 이는 위와 마찬가지로 대학가 주변의 커피전문점은 보다 젊고 감각적인 인테리어가 매출증가에 도움이 될 것이며, 사무실 밀집지역은 맛 부분에 있어 더욱 철저히 신경을 써야 할 것이다. 둘째, 서비스품질측정에서는 여대생고객의 경우 서비스를 받아본 경험이 풍부하지 못해 PZB의 가설 5가지와 음료의 맛 차원의 구분을 잘 인지하지 못하였다. 따라서 여대생들은 약간의 서비스를 제공하더라도 서비스품질을 높게 인식 하는 경향이 있다고 사료된다. 반면 직장여성고객의 경우 사회생활을 통하여 서비스를 받아본 경험이 풍부해 서비스에 대한 인지도 또한 높았으며 PZB의 가설5가지와 음료의 맛 차원을 잘 구분하고 있었다. 따라서 직장여성고객들의 기대치 또한 높기 때문에 직장여성고객이 많은 사무실 밀집지역의 커피전문점들은 서비스의 질적인 측면에 더욱 신경을 써야 할 것이다. 또한 두 집단의 서비스 품질 인식 면에서는 여대생고객의 경우 유형성, 즉 직원들의 용모와 옷차림, 건물외관, 청결성 등과 확신성 및 응답성, 즉 종업원의 지식과 예절, 신뢰성과 믿음을 부여하려는 능력, 고객을 도우려는 의지등에 직장여성고객보다 높은 점수를 주었다. 이것 역시 여대생고객은 약간의 서비스를 제공하더라도 서비스품질을 높게 인식 하는 경향이 반영된 결과라고 보인다. 셋째, 고객만족도 및 충성도 부분에서는 여대생고객의 경우 응답성/확신성/공감성, 유형성, 신뢰성, 음료의 맛 등 4가지 요인 모두가 만족도 및 충성도에 기여하는 것으로 나타났으며, 특히 음료의 맛 차원과 응답성/확신성/공감성 차원이 만족도 및 충성도에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이것은 여대생고객의 경우 방문 목적인 친구, 연인과의 만남으로 인해 커피전문점에 오랜 시간 머물러 있는 경우가 많기 때문에 직원들과 접하는 시간도 길어진다. 따라서 대학가 주변의 커피전문점들은 직원들의 친절함과 자상함, 정중하고 예의 바른 행동등 직원교육에 관심을 기울인다면 만족도 및 충성도가 더욱 높아 질 것으로 사료된다. 직장여성의 경우 또한 유형성, 음료의 맛, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성 등 6가지 요인 모두가 만족도 및 충성도에 기여하는 것으로 나타났으며, 특히 음료의 맛 차원과 유형성 차원이 만족도 및 충성도에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 직장여성고객의 경우 커피전문점에 오랜 시간 머물며 직원들이 주는 개인적 관심과 애정 등을 느낄 시간적 여유가 없다. 따라서 사무실 밀집지역의 커피전문점들은 짧은 시간에 만족도를 높이기 위하여 음료의 맛과 눈으로 바로 보이는 유형성 차원 즉 직원들의 옷차림과 용모, 건물외관, 깨끗한 화장실,청결성, 인테리어 등 시각적인 부분에 관심을 기울인다면 매출증대로 경영발전에 도움이 될 것으로 생각된다. The coffee specialty shop has evolved into a domain of culture among general customers with the development of espresso market such as Starbucks and Hollys. Though the number of brands has diminished drastically when compared to it in 3 to 4 years ago, survived companies is now gaining the supportive encouragement in sales and shop expansion. This research aims to help the company achieve the profit by supplying its adapted strategy by comparing the cognition of service quality of coffee specialty shop between college women and office women, taking subjects of Hollys as domestic brand, and Starbucks as foreign brand. Questionnaire has been surveyed based on preset research model with the study of theoretical background for the degree of cognition, satisfaction and loyalty to the service quality between two groups. The active subjects of this research are office women and college women consuming specialties in Starbucks and Hollys located on downtown of Seoul. First, Motivating factors in choosing coffee specialty shop is different in that college women visit the shop for meeting with friend and lover, while office women visit it mainly for drinking coffee. Therefore, coffee shops near colleges should have the interior space for relaxation with talks for a long time, while those near companies should have it for take-out. This is because office women visit the coffee shop simply for drinking coffee after lunch or during work-hours as they do not have enough time for staying there. As a critical factor in choosing the shop, college women chose the mood of space while office women chose the taste. This fact verifies that shops near colleges should have the fresh and sensitive interior space to increase sales, while shops near the dense area of offices should be completely cautious about the taste. Second, In case of calculating service quality, college women could not recognize the distinction between five kind of PZB assumptions and the tasty dimension of drinks as they do not have enough experience of being served. Therefore, college women tend to have higher consideration of service quality than expected in case of being served even in lower degree. Contrary to this, office women showed strong sense of distinction between five kinds of PZB assumptions and the tasty dimension of drinks as they have enough experience of being served in social activities. This data encourages shops near dense area of offices have complete consideration of the service quality. In case of the recognition of the degree of service quality, college women emphasized the quality of style higher than office women, such as employee’s appearance and dress, outlook and cleanness of shop, their confidence and response as an ability in knowledge, manners, trust , belief and the will of supporting the customer. This fact also reflects the tendency of college women’s of recognizing the degree of service quality higher than expected even when they are being served in small degree of good service. Third, In a section of customer’s satisfaction and loyalty, college women responded that all four factors of answering/confidence/sympathy, style, trust and taste affect on them while the degree of taste and answering/confidence/sympathy are more powerful factors in this affection. College women have frequent chances of contacting with employees for a long time while they fulfill the visiting purpose of meeting friends and lovers there. Therefore, it is considered that strong interests in the education for employee’s kindness and care, politeness and action of manners will upgrade the degree of customers’ satisfaction and loyalty. Office women responded that all of six factors of the style, the taste, the trust, the confidence, the sympathy, and the answering will contribute to the satisfaction and the loyalty, while the taste of drinking and the style are especially emphasized in this contribution. Office women do not have enough time of feeling fully the service quality of employee’s personal care and affection. Therefore, to upgrade the degree of satisfaction in a relatively short time, coffee specialty shops near the dense area of offices should focus on the dimension of the style of instant recognition by means of the taste and the sight, such as employees’ dress and appearance, the look of building, clean toilet, cleanness, the interior space, etc., which will contribute to the advancement of management with sales increase.

웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 속성이 고객 행동의도에 미치는 영향

배채수 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내석사

논 문 개 요 최근 관계마케팅의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 무한경쟁의 시대에 고객과의 효율적인 관계는 기업의 흥망을 결정 할 정도로 중요하게 인식되고 있고 특히 고객중심의 경영철학이 대부분의 기업의 목표가 되고 있다. 고객과의 장기적이고 지속적인 관계유지를 위해서는 고객과 직접 대면하는 판매원의 역할이 중요하다. 본 연구에서는 웨딩전문 주얼리 소매상 판매원의 속성이 고객행동의도에 미치는 영향에 대해서 이론적 고찰과 실증적 연구를 행하였다. 이를 위해 판매원의 특성, 고객만족, 행동의도 등에 관한 선행연구를 고찰하여 이론적 틀을 제시하한 후 웨딩전문 주얼리 소매상에서 물품을 구입한 소비자를 대상으로 고객에게 영향을 미치는 판매원의 속성요인과 서비스요인을 조사하고 판매원의 속성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 첫째, 판매원의 속성 중 전문성, 진실성, 호감성이 판매원 만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 전문성, 진실성, 호감성은 유의한 영향을 보여 주었다. 이는 일반적으로 판매원의 속성을 다룬 연구는 많지 않고 고관여 상품 중에서도 보석업계 판매원에 대한연구 및 특히 웨딩전문 주얼리소매상 판매원에 대한 연구가 부족했던 것은 사실이었다. 고가격의 제품을 상담하는 웨딩주얼리 소매상판매원에서 가장 중요하게 여겨야 하는 판매원 속성을 알고 싶었고 전문성, 진실성, 호감성 모두 유의한 결과를 얻었으나 그중에서도 진실성이 가장 설명력이 높은 변수로 측정되었다. 이러한 결과를 토대로 향후 웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 진실성의 측면 즉 고객과의 대면에 있어서 신뢰 있고 정직한 판매원이 더욱 중용될 것 이라고 생각된다. 특히 고가의 예물을 구입하는 경우 고객은 점포방문 전에 제품의 특성 및 가격에 대한 정보를 사전에 조사하고 오는 경우가 대부분이고 고객이 조사해온 정보와 매장에서의 정보가 크게 차이가 나지 않을 경우는 크게 문제가 되지 않지만 고객이 조사한 정보와 매장에서의 정보가 크게 차이가 날 경우 고객들의 반감이 생길 수 있다. 그러나 이때 판매원과의 상담과정에서의 판매원의 진실성, 호감성, 전문성을 지각하게 되면 판매원에 대한 신뢰감이 생기게 되고 이러한 신뢰감은 고객과의 커뮤니케이션을 더욱 원활하게 할 수 있고 상담에서 구매로 이어지는 가교 역할을 할 수 있을 것이다. 제품의 디자인, 보석의 가격 등 변수가 너무 많은 제품의 특성과 웨딩주얼리 특성상 평생에 한번 이라는 소중함 때문에 다른 어떤 업종 보다 더 판매원의 자질을 높여야 되겠다. 둘째, 판매원의 서비스가 판매원 만족에 미치는 영향을 보면 자발적서비스와 비자발적 서비스 모두 다중 회귀분석결과를 보면 판매원에 대한만족에 긍정인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리 소매상 판매원의 경우 자발적서비스 즉 회사의 규정에는 있지 않으나 고객의 입장에서 생각하고 응대하는 판매원의 서비스뿐만 아니라 회사의 규정에 있는 서비스도 유의한 결과를 나타내었다. 웨딩전문 주얼리소매상의 경우 회사의 규정에서도 고객의 만족을 느낄 수 있게 규정을 더욱더 보강해야 할 것이며 고객과의 만남에서 규정을 벗어나더라도 고객이 만족할 수 있는 서비스를 판매원이 현장에서 직접 결정할 수 있는 재량권을 부여하는 것도 좋은 방법 이 될 것 같다. 셋째, 판매원의 속성 중 전문성, 진실성, 호감성이 점포 만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 판매원의 속성에서는 고객들은 진실성에 대해 가장 높은 변수로 측정 되었고 판매원의 특성에서 고객이 판매원속성에서 그것이 점포만족으로 될 때에도 역시 진실성이 가장 높은 변수로 측정 되었다. 판매원의 특성에서 진실성, 호감성, 전문성 모두 유의한 결과를 나타냈고 웨딩전문 주얼리소매상이 고객에게 만족을 얻기 위해서는 무엇보다도 판매원이 만족이 필요 하다는 것을 알 수 있었다. 넷째, 판매원 서비스가 점포만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 자발적서비스와 비자발적 서비스 모두 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상 판매원의 경우 자발적서비스가 높은 변수로 측정 되었고 비자발적 서비스 또한 유의한 결과를 나타냈다. 웨딩전문 주얼리소매상의 규정에 고객서비스에 대한 부분을 더욱 강화 하는 것이 결국 점포만족으로 이루어진다는 것을 알 수 있었고 규정이외의 서비스에 대한 판매원의 재량적서비스도 더욱 강화해야겠다. 다섯째, 판매원의 만족이 점포만족에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 점포만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상의 경우는 다른 업종보다도 판매원의 역할이 크다는 것 을 알 수 있었고 고객의 판매원에 대한 만족이 결국 점포만족으로 이루어진다는 결과를 알아 낼 수 있었다. 여섯째, 판매원에 대한 만족이 행동의도에 미치는 영향에 관한 다중 회귀분석결과를 보면 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웨딩전문 주얼리소매상의 판매원의 만족은 행동의도에 유의한 결과를 나타냈고 고객은 자신이 판매원에 대해 만족하는 경우 본인의 구매결정 뿐만이 아니라 재구매 및 추천의도에도 긍정적인 역할을 하는 것을 알 수 있었다. 일곱째, 점포만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객이 점포만족 후 행동의도에 긍정적인 역할을 하는 것을 알 수 있었고, 웨딩전문 주얼리소매상의 판매원의 만족이 고객의 점포만족에 다시 점포만족 후 행동의도에 유의한 결과를 나타났다. 본 연구의 결과로 웨딩전문 주얼리소매상에서 판매원을 통한 고객관리가 다른 어떤 분야보다도 매우 유용하다는 것 을 확인 할 수 있었고 고객도 판매원과의 관계유지를 원하고 있다는 것을 알 수 있었다. 고객의 판매원 만족을 위해 판매원 속성과 더불어 판매원서비스에도 다양한 시도를 해 야 할 것 같고 결국 고객의 판매원 만족이 점포만족으로 이루어지고 행동의도 에도 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과를 종합해보면 웨딩전문 주얼리소매상에서는 고객을 유치하고 고객과의 장기적인 관계유지를 위해 판매원의 전문적인 지식과 친절한 서비스가 중요하다는 것을 알 수 있었다. 하지만 무엇보다도 판매원의 정직하고 신뢰감 있는 행동이 고객에게 많은 영향을 미친다는 것을 알 수 있었고 고객은 기본적인 매뉴얼서비스에도 만족하는 것을 확인할 수 있었다. 고객을 만족하기 위해서는 무엇보다도 고객에 대한 정직하고 신뢰감 있는 태도, 전문적인 지식, 다양한서비스를 통해 가능 하다는 것을 시사하고 있다.

주얼리 판매원의 속성이 관계품질 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

박창훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내석사

현대사회의 서비스에 관련한 마케팅 방법은 점점 더 그 중요성이 부각되어지고 있고 여기에 관련한 연구들이 많이 이루어지고 있는데 이는 상품의 품질은 이미 새로운 기능이나 획기적인 디자인이 만들어지지 않는 이상 미세한 차이 밖에 존재하지 않는다는 것을 알 수 있을 것이다. 이에 대부분의 기업에서는 이미지의 쇄신이나 서비스의 품질을 향상 시켜 고객의 만족을 추구하는 것에 오래전부터 노력을 해 온 것이다. 이는 일반적인 재화의 영역에서도 깊은 관심이 있는데 특히 주얼리마케팅 분야에서는 고객과의 관계가 매출에 지대한 영향을 미친다는 부분에서 CRM(customer relationship management)관계마케팅이 기업의 생존에 큰 영향이 있을 만큼 더 부각이 되어야 한다. 따라서 본 연구에서는 주얼리판매원의 속성(전문성, 고객지향성, 호감성, 진실성)이 고객과의 관계품질(고객만족, 몰입)에 어떠한 영향을 미치는 영향을 분석하고 이어서 행동의도(재구매의도, 구전)에 미치는 영향에 관해 분석하였다. 첫째, 판매원의 속성을 전문성, 고객지향성, 호감성, 진실성으로 나누어 고객만족에 미치는 영향을 다중 회귀분석을 한 결과 모두 유의한 영향을 보여 주었다. 이는 일반적으로 판매원의 속성을 다루는 연구가 많아 지고 있지만 현대 사회에서 특히 부각이 되어야 하는 속성이 어떤 것인가를 알고 싶었기 때문이다. 그 결과 진실성이 가장 높은 설명력을 보이고 있어 다른 재화와 달리 주얼리 업계의 특성상 높은 가격의 상품일수록 판매원의 진실성이 고객만족과 몰입에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 주얼리 소매상의 판매원속성 중에 진실성이 고객과의 서비스 접점에서 가장 신뢰를 얻어 더욱 중용이 될 것이고 이 요인을 기업의 입장에서도 직원을 채용 시 더욱 높은 점수를 주어야 할 것이다. 또한 주얼리 소매점에서는 현재의 직원들에게 가장 신뢰를 얻는 판매원의 속성에 관해 반복적으로 교육을 시켜야 할 것이다. 둘째, 판매원의 속성이 관계품질인 몰입에 미치는 영향을 다중회기분석을 한 결과 전문성과 고객지향성이 채택되지 않았다. 이는 두 가지 관점으로 나누어 볼 수 있는데, 그 중 하나는 주얼리 소비자가 제공 받고 싶어 하거나 실질적인 판매자의 서비스 수준이 고객이 원하는 것 보다 못 할 경우이다. 즉 고객의 몰입을 유도하기 위해서는 좀 더 많은 판매원의 노력이 요구가 된다는 점을 시사한다. 또 하나는 판매자의 전문성과 고객지향성이 주얼리 구매자로 하여금 거부반응을 일으키는 경우이다. 다시 말해 전문성의 경우 고객에게 자신의 지식을 너무 강하게 설명하거나 고객을 가르치려 할 경우 오히려 역효과로 나타나는 경우이다. 따라서 주얼리 판매원은 차별적인 전문성과 고객지향성의 추구를 위해 자기만의 차별화 된 정보의 전달력과 부담 없이 배려한다면 고객몰입에 유의한 결과를 가져와 경쟁력을 향상시키는 것에 큰 영향을 미칠 것이다. 셋째, 주얼리 소비자의 고객만족과 몰입요인이 행동의도에 미치는 영향에 관한 회귀분석결과 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나왔다. 이는 여러 연구에서 비슷한 결과가 나온 것과 같이 고객의 재구매의도와 구전에 긍정적인 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 결과로 주얼리 판매원의 속성 중 진실성이 고객의 관계품질에 큰 영향이 있다는 것을 알 수 있었다. 그러나 판매원의 지나친 전문성과 고객지향성은 오히려 고객으로 하여금 반감을 들게 하는 소지가 있는 만큼 적절한 교육이 필요할 것이며 판매원의 속성을 잘 파악하고 지속적인 교육과 자기개발을 유도하는 것이 성공적인 주얼리 매장의 운영에 성패를 좌우 할 것이다.

그룹연수원의 서비스스케이프가 교육생의 감정반응, 동기부여, 조직몰입에 미치는 영향

이석근 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내석사

Today, as for one of the most-frequently discussed topics in the field of company management, there is corporate sustainability management. As long as companies want to survive in severe competitions, they first need to grow themselves strong enough to overcome crises as never stopping making profits and as a consequence, this value based management to unite each of the employees into one with core values of the companies as encouraging them to march towards the one same goal is regarded as a key alternative. In regard to training centers of groups, they are fulfilling their roles in value internalization which convinces all the people of the corporations to share and preserve values of the companies, to line the companies’ goals, aims, strategies and tactics up into one direction and to walk along the same road. The reason for why corporate groups operate their training centers for themselves in spite of financial burdens is, they believe that not only do the training centers improve organizational performances by cultivating the common but essential competences of the employees which the companies would look for but they also use their existence to represent these symbolic significances of the corporations. In other words, the training centers are viewed as the origins of the companies’ philosophies and the cores of how the company realize their values. After all, the corporations’ training centers promote the employees’ senses of pride and loyalty on the surface and they contribute to how to bond every single person of the companies together under the name of the corporations’ values. This study aims to define, when it comes to these trainees who have been admitted to the companies’ training centers, how the training centers would use servicescape, instead of curriculums, to influence emotional response, motivation and job involvement. In order to achieve the research goal, the study used a measuring tool of each of the concepts extracted from the previously-conducted researches and in terms of how to construct subordinate concepts of the superordinate ones, the study structured servicescape with five factors that would include work environment, aesthetics, space arrangement and functionality, cleanliness and social factor and regarding emotional response, it was formed with two positive and negative factors. The study constructed motivation with two intrinsic and extrinsic factors, and job involvement was applied as a dependent variable. Findings of the hypotheses investigation in the study are summarized as follows. First, as for a hypothesis on how servicescape of the corporations’ training centers would positively (+) affect positive emotional response, of the subordinate variables of servicescape, only these four ones such as aesthetics, space arrangement and functionality, cleanliness and social factor turned out to have significant influences. In addition, in regard to a hypothesis on servicescape negatively (-) working on negative emotional response, only the social factor of the five subordiante variables appeared to be significantly related. Second, the study looked into a hypothesis on how the corporations’ training centers would have positive (+) effects on intrinsic motivation. It was in the end learned that only the social factor of the subordinate variables has a significant effect and when it comes to a hypothesis on servicescape positively (+) affecting extrinsic motivation, the study confirmed that of the subordinate variables of servicescape, only space arrangement and functionality and aesthetics as well have significant influences. Third, the investigation into a hypothesis on how the trainees’ emotional response would affect motivation was led to a result that positive emotions work significantly on both of the intrinsic motivation and extrinsic motivation but as for negative emotions, the study failed to see such emotions significantly affecting not only intrinsic motivation but also extrinsic motivation. Fourth, the study researched into a hypothesis on the trainees’ positive emotional response working positively (+) on organizational commitment and figured out that the former has significant effects on the latter. However, regarding how the trainees’ negative emotional response would negatively (-) affect organizational commitment, the study confirmed that such response causes negative (-) influences but even so, since the figure was not considered to be statistically significant, the study chose this hypothesis on how only positive emotional response affects organizational commitment. Fifth, in a hypothesis on the trainees’ intrinsic motivation working positively (+) on organizational commitment, the study observed that the effects of the former on the latter are significant and in terms of a hypothesis on how the trainees’ extrinsic motivation would influence positively (+) organizational commitment, the study also noticed that the influences stay in a significant range. Last but not least, in an analysis on mediating roles of the trainees’ emotional response and motivation in the relationship of servicescape the independent variable with organizational commitment the dependent variable, the study learned that the trainees’ positive emotional response and motivation factors help servicescape’s influences on organizational commitment as mediating factors. The study went over its research findings again and confirmed that servicescape of the corporations’ training centers significantly affect the trainees’ organizational commitment. Academic theses on training centers have been released mostly by these fields related to education. As a general manager of a corporation’s training center, you should work to the fullest to develop high-quality training programs but in the meantime, you must also make sure that you check cleanliness and contemporary interior decorations of facilities in the training center, arrangements and designs of all sorts of articles and equipment and functions of training-related equipment and facilities with the greatest attention. The roles of the corporations’ training centers are maximized only when instructors, programs and servicescape in the training centers in which training is conducted get satisfactorily harmonized. Of the servicescape factors, when it comes to the social factor, it was proved that the factor has a significant effect on intrinsic motivation. That is why this study suggests that if the companies want to spread their values and philosophies as preserving their positions in the fields all the time, they should make their training centers keep service attitudes of the employees working for the centers in this level higher than a standard one. What the employees wear and how they look should be always checked and in particular, the training centers should improve expertise and qualifications of these people in charge of training good enough to be recognized by trainees. Add to that, in terms of the corporations’ training centers’ hardware operation and management, the study also argues that the centers should increase their understanding on the importance of the matter once again which leads them to systematic and delicate operation and management of servicescape. 최근 기업경영에 있어서 화두는 단연 지속가능경영이다. 기업이 영속하기 위해서는 지속적인 수익창출과 더불어 위기극복 능력을 갖추어야 하는데, 전 직원을 기업의 핵심가치 중심으로 하나로 묶어, 한 방향으로 나아갈 수 있도록 하는 가치중심경영(Value Based Management)이 핵심적인 대안이다. 그룹연수원은 기업의 가치(Value)를 전 직원이 공유하고 유지하며, 조직의 목적과 목표, 전략, 전술을 한 방향으로 정렬하고 조직원들을 한 방향으로 바라보게 하는 가치내재화 역할을 하고 있다.. 기업그룹들이 비용적인 부담에도 불구하고 연수원을 자체적으로 운영하는 것은 연수원이 그룹필수 공통역량 함양을 통한 조직의 성과 향상 이외에, 연수원의 존재 그 자체가 그룹의 상징적인 의미를 갖고 있기 때문이다. 즉, 그룹철학의 본산이며, 기업의 가치(Value) 실천의 핵심이기 때문이다. 그룹연수원은 교육 외적으로 그룹직원들에게 자부심과 충성심을 유발하고, 전 그룹사 직원을 그룹의 가치(Value) 중심으로 하나로 뭉치게 하는 역할을 수행한다. 본 연구의 목적은 그룹연수원에 입과 한 교육생들에게 그룹연수원이 교육과정 이외에, 서비스스케이프를 통하여 감정반응, 동기부여, 직무몰입에 영향을 미치는지 여부를 규명하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구로부터 도출된 각 개념의 측정도구를 이용하여 설문조사를 실시하였으며 각 개념의 하위 차원 구성은, 서비스스케이프는 공조환경, 심미성, 공간배치 와 기능성, 청결성, 사회적요소, 5가지 요소로 구성하였으며, 감정반응은 긍정적, 부정적 2개의 요소로, 동기부여는 내재적, 외재적 2개의 요소로 구성하였으며, 조직몰입을 종속변수로 구성 하였다. 본 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 그룹연수원의 서비스스케이프가 긍정적 감정반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 서비스스케이프 하위변인 중 심미성, 공간배치와 기능성, 청결성, 사회적요소 4개 항목만 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 서비스스케이프가 부정적 감정반응에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 하위변인 5개 항목 중에서 사회적요소만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.. 둘째, 그룹연수원의 서비스스케이프가 내재적 동기부여에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 하위변인 중 사회적요소만 내재적 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스스케이프가 외재적 동기부여에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 서비스스케이프 하위변인 중 공간배치와 기능성, 심미성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 교육생의 감정반응은 동기부여에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해서는 긍정적 감정은 내재적 동기부여, 외재적 동기부여에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 나타났지만, 부정적 감정은 내재적 동기부여, 외재적 동기부여 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 교육생의 긍정적 감정반응은 조직몰입에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 교육생의 부정적 감정반응은 조직몰입에 부(-)적 영향을 미칠 것이라는 가설은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인은 되었지만, 그 수치가 통계적으로 유의미한 수준이 아니라 긍정적 감정반응만 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 채택하였다. 다섯 번째, 교육생의 내재적 동기부여는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의미한 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 교육생의 외재적 동기부여가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설도 유의미한 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 독립변수인 서비스스케이프와 종속변수인 조직몰입간 교육생의 감정반응과 동기부여가 매개역할을 하는지에 대한 분석 결과는 서비스스케이프가 교육생의 긍정적 감정반응과 동기부여요인들을 매개로 조직몰입에 영향을 주고 있음을 확인하였다. 본 연구결과를 종합해 보면 그룹연수원의 서비스스케이프가 교육생들의 조직몰입에 유의미한 영향을 미친다는 사실을 알게 되었다. 연수원에 대한 연구논문은 교육관련 부문에서 주로 다루어져 왔다. 그룹연수원의 운영책임자는 질 높은 교육프로그램의 개발도 중요하지만, 연수원 시설의 청결한 관리와 세련된 인테리어, 각종 기물과 장비의 배치와 디자인, 교육관련 장비나 시설의 기능적인 측면도 심도있게 검토하여야 한다. 교육이 진행되는 연수원에서 강사와 프로그램, 서비스스케이프가 잘 어우러질 때, 그룹연수원의 역할이 극대화 될 수 있다. 서비스스케이프 요소중 사회적요소는 내재적 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 그룹의 가치와 철학을 전파하고 유지 발전시켜 나가기 위하여 연수원에 근무하는 모든 종사자들의 서비스태도를 일정 수준 이상으로 유지하는 것이 중요하다. 복장이나 용모를 단정하게 관리하고, 특히 교육진행자들의 전문성을 향상시켜 교육생들이 인정할 수 있는 수준까지 교육진행자들의 역량을 향상시키는 것이 중요하다. 또한 그룹연수원의 하드웨어 운영관리 측면에서도 그 중요성을 재인식하여 체계적이고 꼼꼼한 서비스스케이프 운영관리가 필요하다는 시사점을 제공 한다.