기업가적 스마트 시티 모델 비판 -IBM 스마터 시티 청주·제주 보고서 분석을 중심으로

홍성호(Hong Sungho) 한국공간환경학회 2017 공간과 사회 Vol.27 No.2

이 연구는 글로벌 IT 기업이 주도하는 스마트 시티 모델의 실체를 비판적으로 고찰하는 데에 목적이 있다. 주된 연구 방법은 IBM 스마터 시티 청주 보고서 및 제주 보고서 분석이다. 보고서를 통해 고찰한 IBM 스마터 시티 모델은 지역성과 괴리되어 있고, 기업이 보유한 기술 마케팅에 치중한다. 보고서의 권고안은 대체로 “사실상 지역 전문가의 인터뷰 의견 취합”에 불과하고, 부분적으로 IBM이 보 유하고 있는 대시보드 등의 도시 서비스 제품 빛 서비스 기술 도입을 권고하는 수준이다. 결과적으로 지역의 관계자들은 보고서를 통해 당면한 도시 문제의 해 결책에 대한 도움을 받을 수 없었고, 권고안의 여러 사업 가운데 어떠한 사업에 대해서도 추진 동력을 형성할 수 없었다. 위와 같은 IBM 보고서에 대한 비판은 기업가적 스마트 시티 조성모델을 경계할 필요가 있다는 점을 시사한다. 지방정 부는 무비판적으로 기술기업에 의존할 것이 아니라 지역 생태계에 기초하여 주도 권을 가지고 이들을 활용하는 방식으로 접근해야 한다. The purpose of this study is to critically analyze the smart city model led by global IT firms. The main study method is content analysis of the Cheongju report and Jeju report drawn from IBM Smarter City Challenge Program. According to the analysis on the reports, IBM Smart City Model is divorced from locality and focuses on the technology marketing of a firm. The most of the recommendation in the reports is just “collection of interviews with local experts”, and partially includes urban service products like IBM dashboard and the introduction of service technology. On balance, through the reports, those concerned locally failed to have any helps for solutions to pending urban issues, and any drive force for any projects recommended was not created. Therefore, the critique of the IBM reports indicates that it is necessary to keep caution against the entrepreneurial smart city development model led by IT firms with the cooperation of a local government. It is required for a local government to make use of them with its leadership on the basis of local ecosystem, rather than to be dependent on technology firms without criticism.

오픈 이노베이션 전략의 법적 함의 - SCO 대 IBM 소송을 중심으로 -

박성필,김용길 한국지식재산연구원 2013 지식재산연구 Vol.8 No.4

“Open Innovation” is an industry buzzword today. It is becominga prerequisite for a firm’s survival and growth, especially in the ITindustry. Free/Open Source Software (“FOSS”) movement is differentfrom Open Innovation in terms of its origin and philosophicalfoundation. But it also should be noted that more and more companiesembedded with the Open Innovation concept are now actively utilizingFOSS to make the most of their product value. Furthermore, HenryChesbrough’s Open Innovation model itself contains an element thatrequires participation of FOSS developers and labels them as“innovation missionaries.” The FOSS community is also experiencinglimitless collaboration opportunities with commercial softwaredevelopers and increase in relevant licensing guidelines. IBM, as a leading hardware and software company in the globalmarket, is located at the harmonization point where the OpenInnovation strategy and the FOSS movement can be merged. Weexamined IBM’s Open Innovation strategy and SCO’s legal battleagainst this company, so that we can obtain practical implications onhow to analyze complex legal issues arising out of such disputes andobtain valuable lessons for entrepreneurs and legal experts working fortechnology driven IT enterprises. The litigation between SCO and IBM,which is still pending before the Utah federal court, challenges us todesign appropriate strategy options for innovation leaders that can potentially be involved in IP litigations which are becoming more andmore complicated in case software products would become keycomponents of the dispute. This paper tried to review and explainfactual background, procedural history, courts’ analyses on FOSS issues,litigation strategies, and IP portfolio management practices found in thecourse of this litigation. 오늘날 IT 산업을 중심으로 오픈 이노베이션은 기업의 생존과 성장을 위한 선택이 아닌 필수불가결의 전략으로 자리매김하고 있다. 한편 공개 소프트웨어 운동은 오픈 이노베이션과 그 기원 및 접근방법에서 본질적인 차이가 있지만, 최근 오픈 이노베이션 전략을 채택한 기업들 중 상당수가 공개 소프트웨어를 활용하고 있으며, 오픈 이노베이션의 기본 모델 자체를 자신의 모델의 중요한 일부로 여기고있다. 공개 소프트웨어 진영에서도 상업적 목적의 소프트웨어 업체들과도 협력하는 사례가 지속적으로 증가하면서 이를 뒷받침하는 라이센싱 규약들이 개발되어왔다. 세계 굴지의 하드웨어 기업으로서, 최근 소프트웨어 중심의 혁신을 주도하고 있는 IBM은 이러한 오픈 이노베이션과 공개 소프트웨어 운동이 어떻게 조화될 수 있는지 보여주는 대표적인 기업이다. 본고는 IBM의 오픈 이노베이션 전략,그리고 SCO와의 소송 관련 법적 쟁점과 그 시사점들을 분석하였다. 아직까지 종결되지 않은 이 소송은 IBM과 같이 오픈 이노베이션을 주도하는 기업들이 지식재산권 분쟁에 휘말릴 경우 문제될 수 있는 법적 쟁점들을 보여주며, 그에 대한적절한 대응전략을 모색할 수 있게 해 주는 좋은 사례이다. 이에 따라 본고에서는SCO 대 IBM 소송의 사실관계와 절차적 진행과정, 논점별 정리를 통해 공개 소프트웨어의 다양한 관점과 효율적인 소송전략, 지식재산 포트폴리오 관리의 중요성 등을 분석하였다.

IBM의 지식재산 라이선스 거절에 대한 독점금지법의 적용 검토

손승우 ( Son Seung-woo ) 한국외국어대학교 법학연구소 2011 외법논집 Vol.35 No.4

The U.S. Department of Justice has been investigated allegations that IBM abused its dominance of the mainframe computer market to harm rivals by refusal to license for its operating systems to customers who use non-IBM hardware, retaliating against business partners deemed disloyal and bundling its mainframe operating systems with hardware. It involved a selective refusal to license its patented technology to the software developers (FSI and PSI), which was an essential factor in developing a platform supporting IBM’s mainframe operating system. As a result, the competition in the mainframe platform market was harmed, and thereby denies consumers the freedom to choose. Although the U.S. District Court dismissed T3’s claims against IBM, the DOJ and the Second Circuit has reviewed the case again as the decision was open to criticism. This is a significant opportunity to draw a clearer line whether an unilateral refusal to deal in a lawfully patented product violates an antitrust law since Microsoft case of a decade ago. In September of 2011, IBM offered a concession to European regulators, including a commitment to make spare parts and technical information easier for competitors to provide maintenance services for its mainframe computer. As the EU decided to close an antitrust probe against refusal to deal, the unlawfully tying its mainframe hardware with its operating system is now under question. This article examines the IBM decision more critically, and emphasizes that the selective or discriminatory refusal to license patented technology, which is an essential element to competitors in adjacent market, could bring a more anti-competitive effects than other types of refusals. On this point, the European approach and standard is more reasonable and clearer for decide the legality of an unilateral refusal to license intellectual property. It also addresses some of issues on compulsory license as a remedy for refusal behavior.

시장우위 관점과 조직우위 관점의 상대적 이점

배종석(Johngseok Bae),김영신(Youngshin Kim),이수진(Sujin Lee) 한국인사조직학회 2011 인사조직연구 Vol.19 No.1

기업의 인적자원관리 시스템 유형의 특성과 성과 효과를 규명하는 것은 거시적 인적자원관리 연구의 주요 주제이다. 그러나 인적자원관리 유형분류에 있어서 단순히 기존연구의 결과나 인적자원관리의 부분적 특성에 국한된 기준에 의존함으로써 구성형태에 대한 통합적 관점을 제시하지 못하였고, 이론적 기반이 취약하다는 비판이 지속적으로 제기되었다. 따라서 본 연구는 인적자원관리 유형의 이론적 기반을 제시하고, 복수사례연구를 통해 이에 대한 타당성을 검증해보고자 하였다. 기업이론은 크게 경제학적 관점과 조직역량관점으로 구분될 수 있는데, 이에 따라 인적자원관리도 대별될 수 있다. 본 연구에서는 기업이론의 두 관점에 따른 인적자원관리의 정책적 선택을 네 가지 영역(고용정책, 직무특성, 통제방식, 그리고 보상정책)으로 제시하였다. 이러한 인적자원관리의 정책적 선택을 IT 서비스 산업의 다섯 개 기업들(LG CNS, SK C&C, Dell, IBM 및 Sun Microsystems)의 사례를 통해 살펴보았다. 사례연구에 따르면 Dell과 Sun은 상대적으로 경제학적 관점에 기반한 인적자원관리 유형을 가지고 있었고, LG CNS는 상대적으로 조직역량관점에 기반한 유형을, 그리고 IBM과 SK C&C는 두 관점을 동시에 가지고 있는 인적자원관리 유형을 지니고 있었다. 각 사례기업의 인적자원관리 시스템에 대해 경제학적 관점과 조직역량관점에 해당하는 평가지표에 따라 평가하여 점수를 부여한 후, 두 가지 토론이슈를 논의하였다. 첫째는 인적자원관리 유형간의 차이를 내적 적합성과 보충 적합성 및 보완 적합성 관점에서 분석하였다. Dell과 Sun Microsystems 그리고 LG CNS는 보충 적합성이, IBM은 보완 적합성이 비교적 강하게 나타난 반면, SK C&C는 인적자원관리 유형에서의 적합성 여부는 미비한 것으로 나타났다. 둘째, 외적 적합성과 성과와의 함의 측면에서는, 사례기업 모두 모기업의 핵심가치 및 조직문화의 영향을 받고 있었으나 주력 사업특성 및 보유하고 있는 인적자원의 역량에 따라 성과창출 방식 및 인적자원관리 방식에 있어서 차이점이 나타났다. 고객의 전략적 파트너로서의 위치를 추구하는 LG CNS와 IBM은 각기 내부육성과 외부획득이라는 상반된 인적자원관리 방식을 채택하였다. 반면 상대적으로 단순한 IT 서비스 사업 모형을 갖고 있는 나머지 세 개 기업의 경우, Sun은 기존 역량을 강화하는 방향을, Dell과 SK C&C는 사업영역의 확장을 추구함에 따라서 인적자원관리 유형의 변화를 모색해야 함을 제시하였다. In previous literature on macro human resource management (HRM), various HRM configurations have been identified in diverse industries. Variation in HRM models has been observed within the same industry, including high-technology start-ups in California’s Silicon Valley (Baron & Hannan, 2002), the U.S. steel mini-mills or steel production lines of steel companies (Arthur, 1992; Ichniowski, Shaw, & Prennushi, 1997), banking industry (Delery & Doty, 1996), and hotel industry (Hoque, 1999; Sun, Aryee, & Law, 2007). In addition, number of criteria or dimensions is used to derive HRM models. These include characteristics of human capital (Lepak & Snell, 1999), policy choices (Baron & Hannan, 2002), principle-level dimensions such as ontological stance and control mechanism (Bae, 2006), and strategic directions (Miles & Snow, 1984; Schuler, 1989). However, we have observed several obvious limitations from previous literature. First, weak theoretical bases for macro HRM research hardly provide compelling explanation of how certain HRM configurations are derived. As a result, inconsistency among HRM practices within the same configuration is identified. Second, the existing classification of HRM models do not provide any room for further discussion of mixed types or dynamic changes in HRM configuration. Finally, previous studies tend to merely discuss a particular management paradigm at the expense of holistic and balanced approach. Therefore, the purposes of this study are: (1) to utilize theory of the firm to achieve holistic theoretical approach, (2) to provide theoretical criteria for HRM policy choices, and (3) to suggest possible discussion of a complementary fit for HRM ambidexterity. For these purposes, we suggest two different paradigms of theory of the firm: an economic view and an organizational capability view. The economic paradigm on theory of the firm conceptualizes a firm as an economic institution that pursues market advantage through utilization of market logic for the coordination of behaviors. On the other hand, organizational capability paradigm conceptualizes a firm as a social institution that seeks to pursue organizational advantage by employing communal logic as a coordination mechanism. In the current paper, we identified four HRM polices (i.e., employment policy, job characteristics, control mechanism, and pay policy) and derived specific components from each policy. Each theoretical paradigm (i.e., economic paradigm and organizational capability paradigm) had a different set of HRM policies and practices. For our case analysis, we selected five companies in the IT service industry: LG CNS, SK C&C, and Korean operations of Dell, IBM, and Sun Microsystems. The IT service industry is a good setting for an HRM case study for several reasons. First, the IT service industry is “people business” in nature. Hence, ways of organizing and managing people are directly related to firm performance. Second, the unpredictable environment forces companies to change their HRM systems to adapt to this change. Finally, companies in IT industry have different HRM configurations with varying methods of value creation. To collect data, we conducted interviews with managers of each firm, a minimum of three times per company. Then we analyzed these data using the aforementioned theoretical frameworks. Based on the case analyses, we found that each case firm had a unique HRM configuration as shown below: ㆍ LG CNS: Commitment model ㆍ SK C&C: Eclectic model ㆍ Dell: Efficiency-seeking model ㆍ IBM: Integrated model ㆍ Sun: Star model With regard to employment policy, LG CNS had an internal system while Dell and Sun had external systems. IBM and SK C&C had mixed systems with both internal and external aspects. In the case of job characteristics, LG CNS and IBM had organization-based job characteristics with many emergent task elements.

다각화된 제품군간 지식이전의 성공 조건에 대한 연구 : IBM과 DELL의 BCG매트릭스 사례

김건우,박병진,정무섭,박태영 한국경영컨설팅학회 2014 경영컨설팅연구 Vol.14 No.3

본 연구에서는 여러 제품군을 보유한 기업이 지속성장하기 위해서는 현재 주력제품(현금젖소)에 축적된 지식을 미래성장 가능한 제품군(의문부호)으로 이전시켜 차세대 주력제품군(별)으로 전환시키는 과정이 중요한데 이러한 지식이전이 성공하기 위해서는 어떤 조건이 필요한지에 대해 살펴보았다. 이를 위해 두 제품군 간의 지식이전 과정과 성과가 지원 전략, 지식의 특성, 섹터의 정합성에 따라 어떻게 달라질 수 있는지를 IBM과 DELL 사례를 통해서 살펴보았다. 그 결과 두 제품군간의 성공적인 지식이전이 되기 위해서는 첫째, 전사적으로 일관성 있는 지식이전 지원 전략이 필요하고 둘째, 이전된 지식은 전유성이 높아 모방이 어렵고 경제적 가치가 높아야 하며 셋째, 지식이전이 발생되는 제품군(섹터) 간에 정합성이 높아야 한다는 사실을 알게 되었다.

Immersed Boundary Method를 이용하여 높은 레이놀즈수 유동을 해석하기 위한 Navier-Stokes 코드 개발

김건홍(G.H. Kim),박승오(S.O. Park) 한국전산유체공학회 2012 한국전산유체공학회 학술대회논문집 Vol.2012 No.5

Immersed Boundary Method(IBM) is a numerical technique to simulate flows around an object with non-body-conforming grid. IBM is well known to have an advantage in simulating flows around complex and moving boundaries. However Reynolds number of flows simulated by using IBM is known to be rather small. To extend the Navier-Stokes code using IBM to resolve higher Reynolds number flows, it is essential to secure multi-block and local grid refinement compatibilities. We developed a code based on structured grid including multi-block interfaces to minimize the loss of advantages of IBM. To deal with asymmetry of coefficient matrix due to the block interfaces, we employed preconditioned biconjugate gradient stabilized(PBiCGstab) solver. SIMPLE algorithm was adopted for estimating pressure and deferred correction approach was applied to treat non-orthogonality. We chose Inverse Distance Weighting(IDW) interpolation to take account of the effect of boundaries. We validated the code by simulating a 2D circular cylinder case with Reynolds number of 1,000. We plan to implement k-omega SST turbulence models with automatic wall treatment of Menter.

글로벌 통합 기업에 대한 다중 사례 연구

이재범(Lee, Jae-Beom),노미정(Rho, Mi-Jung) 한국산학기술학회 2010 한국산학기술학회논문지 Vol.11 No.11

자유 무역의 확산과 국제적 투자, 국제화의 확대로 표준화된 기술 및 프로세스의 확산은 글로벌 통합 기업 등장의 발판을 마련하였다. 본 연구는 글로벌 통합기업으로 경쟁우위를 선점하고 있는 기업들은 어떠한 공통된 전략 적 특성을 가지는 가에 대한 질문과 그들만의 독특한 특성은 무엇인가에 대한 질문에서 시작되었다. 이를 위해 본 연 구는 다중사례연구로써 글로벌 통합 기업의 선두기업인 IBM과 뒤를 이어 글로벌 통합기업으로 전환을 꾀한 NOKIA, P&G를 분석의 단위로 선정하였다. 또한 사례를 분석하는 이론적 틀로 Ghemawat(2007)이 글로벌 통합기업의 특징으 로 제시한 현지화(Adaptation), 통합(Aggregation), 재정거래(Arbitrage)로 구성되는 AAA Triangle을 사용하였다. 또한 사례 연구 분석의 한계를 보완하기 위해 한국 IBM 직원들과의 인터뷰를 실시하였다. 본 연구는 사례 연구를 진행하 는 가운데 글로벌 통합 기업의 전형적인 속성을 지니고 있는 IBM의 도입 사례와 도입 과정상에서 나타난 IT 혁신을 통한 협업 특징에 대해서도 구체적으로 살펴보았다. 이를 통해 IT를 통한 협업에는 어떠한 특성들이 숨어있는지에 대 해서 살펴볼 수 있었다. 본 연구는 IBM, NOKIA, P&G의 사례 분석을 통해 글로벌 통합 기업은 공통적으로 현지화, 통합, 재정거래 세 가지 전략을 정도의 차이는 존재하나 기업의 상황에 맞게 수용하고 있음을 확인할 수 있었다. 이를 위해서 기업들은 자신 의 기업에 처한 특수한 상황에 맞는 단계적 접근을 해야 한다는 점과 IT 협업을 통한 현지화, 통합, 재정거래 과정을 거쳐야 한다는 점을 도출 할 수 있었다. 본 연구는 IBM을 중심으로 한 기업들의 글로벌 통합 기업 사례를 통해 글로 벌 통합 기업 모델을 적용하고자 하는 기업들에게 그 특징과 접근 방안을 제안하고, 이를 현실화 할 수 있는 가이드 라인을 제공한다는 점에 있어서 실무적인 의의가 있다고 할 수 있다. 또한 기존 경영정보에서 다루지 않았던 AAA Triangle로 특징지어지는 글로벌 통합기업에 대한 문헌적 발전을 통해 IT 협업의 중요성을 도출하였다는 점을 들 수 있다. 본 연구는 향후 실증적인 분석을 통해 더욱 구체적이고 현실적인 연구로 발전할 것으로 기대된다. Globally Integrated Enterprise(GIE) has recently emerged as a popular concept in multinational enterprises(MNEs). In this paper, we use the AAA triangle in order to explain the degrees of adaptation, aggregation and arbitrage in IBM, P&G and NOKIA. The AAA triangle provides a basis for understanding GIE on the topic. This research also examines IT collaboration in order to provide practical guidance for implementation of AAA triangle. From the case study, several results are derived. First, we suggest a step-by-step approach for GIE to enhance global value creation with a situation. Second, we emphasize the importance of IT collaboration in process of introducing the AAA strategies. We believe that the issues we have raised in this paper will be useful to MNEs. In terms of the AAA triangle, this would be best thought of as a lateral shift to a new area of business, where the organization would have more of a competitive advantage.

에듀테크 산업에서 인공지능을 활용한 사례 비교 - IBM Watson Talent와 Riiid R.Inside 중심으로

박미혜 ( Mi Hye Park ),박정열 ( Cheong Yeul Park ) 한국교육공학회 2022 교육공학연구 Vol.38 No.2

인공지능을 에듀테크 산업에 접목하고자 하는 시도는 COVID-19 펜데믹 이후 증가하고 있는 추세이다. 본 연구의 목적은 어떻게 인공지능이 적응형 학습을 촉진하고, 교수학습 전략에서 고려되어야 하는 핵심요인은 무엇인지를 파악하는 것이다. 교육에서 인공지능(AIEd)을 활용한 대표적인 유형으로는 지능형 튜터링 시스템(ITS), 대화형 튜터링 시스템(DBTS), 탐색형 학습 환경(ELE), 자동 서술형 평가 시스템(AWE)을 들 수 있다. 특히 ITS의 알고리즘은 도메인 모델, 교수법 모델, 학습자 모델이 연결되어 적응형 학습이 개별 학습자에게 제시되고, 학습자의 요구와 역량을 어떻게 적응시킬 것인지가 결정된다. 본 연구에서는 에듀테크 산업에서 인공지능을 활용한 사례를 분석하기 위하여 IBM과 뤼이드 사의 사례를 비교하였다. IBM의 Watson Talent는 기업이 인재를 확보, 교육 및 경력 개발할 수 있도록 지원하는 인재개발 솔루션으로, 인지 컴퓨팅과 클라우드 플랫폼, 다양한 학습경험을 제공하고 분석하는 기술로 구성되어 있다. 주요 기능은 Watson 채용 지원자 비서, Watson 채용, Watson 경력 코치, 온보딩, 교육, 경력개발, 보상관리, 성과관리로 구성된다. 뤼이드의 인공지능 기술은 학습자의 문제풀이 데이터를 기반으로 실력을 예측하고, 정해진 기한 내 학습 목표를 달성하도록 동기부여에 최적화한 맞춤형 콘텐츠를 제공한다. 본 연구는 인공지능 기반 학습 플랫폼 및 서비스가 에듀테크 산업에 도입되고 있는 현 시점에서 향후 기업 교육의 다양한 측면에서 ‘개인 맞춤형 학습의 혁신으로서 인공지능’의 활용 가능성을 가늠해 보고, 인공지능 기술을 효과적으로 개발하기 위한 적응형 학습의 핵심요인을 제시할 수 있을 것으로 기대된다. Attempts to integrate artificial intelligence (AI) into the EdTech industry have been increasing during the COVID-19 pandemic. This study serves as a guide for future studies on designing better AI-enabled adaptive learning systems to resolve specific learning difficulties and improve learning experiences. A case study on IBM and Riiid was conducted to examine the use of AI in the EdTech industry. IBM Watson Talent, which is a set of talent management solutions designed to assist companies to recruit and educate talent throughout their career paths, comprises technologies that analyze cognitive computing, cloud platforms, and diverse learning experiences. Riiid ’s proprietary AI technology determines a learner’s skills based on problem-solving data and optimizes the adaptive content to motivate the learner to achieve their goals within a deadline. This study examined the feasibility of AI being used to develop and deliver innovative individualized learning strategies for future company education, specifically the AI-based learning platforms and services being introduced into the EdTech industry. The study identified the key adaptive learning system factors essential for effective AI development and applications.

Research on the Consultative Selling Competencies of B2B Salesperson: IBM’s Case

임진환 한국기업경영학회 2016 기업경영연구 Vol.23 No.6

The importance of the consultative selling in B2B sales for providing customer’s value is being more and more emphasized. However, Korea’s researches on this are not active. This study primarily reviews the characteristics of the consultative selling by examining previous researches. Secondly, it extracts the ethical selling as the seventh competence of the consultative selling, added to the six competencies of the consultative selling(Park, Ahn, & Cho, 2013), through a literature review. Thirdly, it analyzes the consultative selling competencies of IBM, a pioneer of it, by using the framework of the above seven competencies. As a result, "Ethical selling in the relationship with the customer as well as the company" has been extracted as the seventh competence of the consultative selling and it has been proven that IBM‘s organization, process, and education has supported the reinforcement of the consultative selling competence by using the above analysis framework. Moreover, it is proven that the competence of ethical selling has completed IBM’s consultative selling, through the salesperson’s authenticity as well as the company’s strong execution to uproot unethical selling behaviors. Implications and future research issues are discussed.

PDCA를 활용한 서비스 프로세스 혁신 분석

이인태(Lee, In Tae),최진용(Choi, Jin Young) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.4

Today, many firms are considering servitization as a new strategic choice. Servitization requires the new changing organization structure and process. Firms focus on the service process innovation for the successful achievement of servitization. Service process innovation is a concept that has been widely accepted in both academic and practical fields over the last few years. Service process innovation includes service development, service operation and service improvement. IBM, a great dinosaur of the IT industry, faced a crisis in 1993. But they could overcome the crisis through restructuring the business model from manufacturing firm to service firm and achieve business excellence. In this study, we show and analysis the service process innovation of the TSS in IBM in the perspective of PDCA cycle and service characters. Through this case study, we could suggest the success factors for service process innovation.