한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.2

한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

온라인 증권거래시스템의 e-서비스 품질 및 관계품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

박현숙,이명진 한국서비스경영학회 2011 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2011 No.11

온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다. 분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

직장 내 괴롭힘이 고객지향성에 미치는 영향: 서비스 정당성의 매개효과, 집단주의의 조절효과

강성호,조윤형 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the relationship between workplace bullying, perceived service legitimacy, collectivistic orientation and customer orientation in medical service context. We check the process in which bullying in the workplace leads to customer-orientation also perceived service legitimacy mediate between workplace bullying and customer orientation. Specially examined the moderate effect of collectivistic orientation on the workplace bullying and service legitimacy relationship. Finally we conducted moderated mediation test(conditionally indirect effect). Workplace bullying was divided into individual-related, work-related and threat, which were gathered overall impact of workplace bullying. We set the direct effect, mediated effect, moderate effect, and moderated mediation effect hypotheses. To test hypotheses, total of 243 questionnaires are used for final analysis. To overcome the common method problems, 2nd time collect questionnaires with time lag of three months. The this study results are as follows. First, workplace bullying decreased perceived service legitimacy. Second, perceived service legitimacy was increased customer orientation. Third, perceived service legitimacy mediate the relationship between workplace bullying and customer orientation. Fourth, collectivistic orientation moderated workplace bullying on perceived service legitimacy. Finally, moderated mediation effect(conditional indirect effect) of perceived service legitimacy are supported. We found that workplace bullying are determinants of customer orientation and perceived service legitimacy as a mediator role of those of relationships. Like ‘Tae-Um’, in the media at hospitals providing medical services, bullying in the workplace have negative impact, especially reducing the perceived legitimacy of services, which in turn customer orientation decreased. 본 연구는 서비스 분야 중 의료서비스를 제공하는 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 직장 내 괴롭힘, 서비스 정당성, 집단주의 그리고 고객지향성과의 관계를 살펴보고자 수행되었다. 직장 내 괴롭힘이 고객지향성으로 이어지는 과정 측면에서 서비스 정당성의 매개효과를 확인하였으며, 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향력에 대한 집단주의 조절효과를 살펴보았다. 또한 매개효과와 조절효과를 모두 고려한 조절된 매개효과도 살펴보았다. 직장 내 괴롭힘은 인격관련, 업무관련 그리고 물리적/신체적 위협으로 나누었는데 전반적인 직장 내 괴롭힘의 영향력을 살펴보기 위해 하나의 변수로 묶어서 분석을 실시하였다. 직접효과, 매개효과, 조절효과, 그리고 조절된 매개효과 가설을 설정하였으며 설문을 통해 가설을 검증하였다. OO지역 300병상 이상의 병원에서 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 총 243부의 설문을 최종분석에 활용하였다. 동일방법편의 문제를 극복하기 위해 측정은 3개월의 시차를 두고 진행하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 직장 내 괴롭힘은 서비스 정당성을 낮추고 있었다. 둘째, 서비스 정당성은 고객지향성을 높이고 있었다. 셋째, 서비스 정당성은 직장 내 괴롭힘과 고객지향성과의 관계를 매개하고 있었다. 넷째, 집단주의는 직장 내 괴롭힘이 서비스 정당성에 미치는 영향을 조절하고 있었다. 마지막으로 집단주의로 조절된 서비스 정당성의 매개효과(조건부 간접효과)가 나타나고 있었다. 본 연구를 통해 서비스 조직에서 직장 내 괴롭힘의 의미를 파악할 수 있었는데 의료서비스를 제공하는 병원에서 간호사들을 대상으로 고객지향성에 주요 선행변수로서 직장 내 괴롭힘의 영향력, 서비스 정당성의 영향력을 확인할 수 있었다. 또한 개인의 가치성향인 집단주의의 역할도 확인하였다.

항공종사자들의 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향에 대한 연구: COVID-19사태의 인지된 불확실성의 조절효과를 중심으로

김민주,김민균 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.3

본 연구에서는 COVID-19에 대한 항공사 경영진의 인식과 대처 능력의 결정 요인을 검증하고 서비스를 혁신하기 위해 사회 자본 차원과 문제 해결 루틴을 통합하는 서비스 혁신 개념 모델을 제안한다. 항공기업은 COVID-19와 같은 긴급 상황에서 빠른 대응과 적절한 조치를 취해야 한다. 재운항에 대한 인지된 불확실성으로 인해, 기존의 문제 해결 루틴이 거의 소용이 없다는 개념에 대한 경험적 지원을 제고한다(Visentin et al., 2021). 본 연구는 항공기업 종사자들을 대상으로 사회적 자본, 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 어떠한 영향을 미치며 이 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 정도가 조절하는지를 검증하기 위하여 분석한 연구이다. 본 연구를 수행하기 위하여 국내에 소재하고 있는 항공기업을 대상으로 설문조사를 실시하고 선행연구를 통해 가설을 수립하여 가설을 검증하였다. 마지막으로 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성이 조절효과를 가지는지에 대한 조절효과 분석을 위해 SPSS PROCESS Macro(Hayes, 2017)를 사용하여 분석하였다. 연구결과, 항공종사자들의 사회적 자본은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 문제 해결 루틴은 서비스 혁신에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 사회적 자본과 문제 해결 루틴이 서비스 혁신에 미치는 영향 관계에 COVID-19에서 발생되는 인지된 불확실성의 조절효과에 대한 검증에서도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

카지노 기업의 ESG 경영이 브랜드 이미지와 플로우(Flow)에 미치는 영향 : 환경관여도의 조절효과

고희선,서원석 한국서비스경영학회 2024 서비스경영학회지 Vol.25 No.1

본 연구는 카지노 종사자를 대상으로 카지노 기업의 ESG경영이 브랜드 이미지와 플로우에 미치는 영향관계를 검증하였다. 그 결과 카지노 종사자들이 인지하는 카지노 기업의 ESG경영 중 사회적 요인과 지배구조 요인이 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치고 환경적 요인만이 플로우에 유의하게 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이 연구결과는 카지노 종사자들을 대상으로 ESG경영에 대한 인식과 관심에 있어서 중요한 개념임을 확인할 수 있었다. 또한 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지와의 관계에서 환경관여도의 조절효과 분석을 통해 ESG경영에서 환경관여도의 중요성을 확인하였다. 본 연구는 카지노 종사자 관점에서 카지노 기업의 ESG경영과 브랜드 이미지, 플로우에 대한 실무적 시사점을 제공한다. 최근 글로벌 경영환경에서 ESG경영은 중요한 이슈로 국내 카지노 기업의 적극적인 ESG경영은 브랜드 이미지와 플로우를 강화시키고 카지노 종사자들의 가치관 확립을 위한 긍정적인 전략이 될 것이다.

Mediating role of service value in the perceived service stimuli affecting positive emotion: Perspective of cognitive appraisal theory

선봉란,한주희 한국서비스경영학회 2013 서비스경영학회지 Vol.14 No.3

Emotion is a mental status dependent on the human cognitive procedure, and the process of emotion elicitation is intrinsically related to the values that people perceive. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotion and service value by employing the framework of cognitive appraisal theory. Specifically, the mediating role of service value affecting emotion was tested. A series of regression test were conducted to analyze data consisting of 406 samples collected across a wide spectrum of American restaurant consumers. The results of the study provide empirical evidence that emotion is elicited through service values.namely, cognitive appraisal dimensions affected by service quality and sacrifice. 감정이란 인간의 인지적 과정에 의존하는 정신적 상태이다. 따라서 감정의 도출과정은 사람들이 인지하는 가치와 본질적으로 연관되어 있다. 이 연구의 목적은 인지평가 이론을 적용하여 감정과 서비스가치의 연관성을 탐구하는 것이다. 구체적으로, 감정에 영향을 미치는 서비스 가치의 매개효과를 검정 하였다. 406개의미국 레스토랑 소비자 샘플로 구성된 데이터를 Baron and Kenny가 제안한 매개효과 검정법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 긍정적 감정은 서비스 질과 희생이라는 경험적 자극에 영향을 받는 서비스 가치의 인지 영역에서 도출될 수 있다는 경험적 증거를 제시하고 있다. 소비자들의 긍정적 감정을 도출해내기 위해 마케터들은 서비스 가치에 영향을 주는 요인들 즉 서비스 질과 희생의 요소들을 주의 깊게 파악할 필요가 있음을 시사하고 있다.

인공지능과 빅데이터를 활용한 해외 디지털 고용서비스 사례분석

임선미,이영민 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.2

이 연구의 목적은 디지털 고용서비스의 개념과 일자리 서비스 분야에서 효과적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 인공지능과 빅데이터의 활용에 대해 논의한다. 공공복지의 증진을 위한 실업급여, 취업 지원, 고용안정, 직업능력개발, 구인기업지원을 위해 해외 고용서비스의 디지털화 사례를 분석하여 우리나라의 고용서비스의 디지털 최적화하기 위한 정책적인 시사점을 제공하고자 한다. 독일의 디지털 고용서비스는 software, data, private cloud, 정보보안 security, performance 증대를 추구한다. 미국은 민·관 파트너십에 의한 National Labor Exchange의 서비스를 운영한다. 벨기에의 디지털 고용서비스는 일자리 매칭프로그램 Talnet API 제공, 경력설계 Jobbereik, 경력관리 My Career를 제공한다. 영국은 ‘digital by default’라는 전략을 가지고 통합도메인(GOV), 통합급여(UC)시스템을 구축해 제공한다. 호주는 고용부가 민간업체 전면 위탁하여 취업을 위한 통합 서비스를 제공하고 있다. 프랑스는 서비스의 수용 충족을 위해 행정서비스를 간편화하고 개인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이 연구 결과를 통해 우리나라 디지털 고용서비스를 의한 제언을 하고자 한다. 첫째, 개인 맞춤형 고용서비스를 제공하기 위해 AI 기술과 빅데이터를 활용한 개인 프로파일링이 필요하며, 이를 위해 온톨로지 시스템과 기관별 네트워크 체계의 지원이 필요하다. 둘째, 지역 간 정보 공유를 위해 데이터 공유 네트워크를 구축하여 지역별 특성이 반영된 데이터가 활용될 수 있도록 지역 간 공동 지원 및 운영체제가 요구된다. 셋째, 기업의 매칭 서비스 개선을 위해 데이터 정합성을 향상, 구직자와 구인자의 정보를 실시간으로 공유할 수 있는 시스템이 필요하다. 이러한 방안들을 통해 디지털 고용서비스의 활용도를 증대시키고, 고용서비스의 질 향상을 위한 정책적 지원이 필요함을 제언하고 있다.

서비스 이익 사슬 모델을 활용한 친환경 자동차 정비 서비스품질에 대한 연구

박찬권,이용규 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.2

본 연구는 친환경 자동차 정비와 관련하여 내부 고객만족, 친환경 자동차 정비 서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성으로써 재이용 의도와 구전효과 간의 전체적인 구조적 관계를 확인하는 것이다. 이를 위하여 자동차 정비 서비스품질과 관련한 선행연구들을 검토하였으며 세부 측정 항목과 인구통계학적 항목을 포함하여 설문지를 구성하였다. 내부 종업원 및 외부 고객 204명으로부터 설문 조사 자료를 확보하고 이를 통합하였으며, 연구항목별 신뢰성과 타당성, 구조모델 적합도를 검증하고 경로분석 방식으로 연구가설을 검정하였다. 가설 1의 검정결과 내부 고객만족은 친환경 자동차 정비 서비스품질 중 물리적 품질과 상호작용품질에 긍정적 영향을 미친다. 가설 2의 검정결과 친환경 자동차 정비 서비스품질 상호 간에는 긍정적 영향을 미친다. 가설 3의 검정결과 친환경 자동차 정비 서비스품질 중 상호작용품질과 결과품질이 외부 고객만족에 긍정적 영향을 미치며, 마지막으로 가설 4의 검정결과 외부 고객만족은 장기지향성으로써 재이용 의도에만 긍정적 영향을 미친다. 이러한 연구결과를 통하여 내부 고객만족은 친환경 자동차 정비 서비스품질 3가지 요인의 수준을 제고시킬 수 있으며, 외부 고객만족 제고 및 나아가 장기지향성을 확보할 수 있도록 한다는 것을 서비스 이익 사슬 모델을 적용하여 실증하였다.

스마트 영상보안감시 서비스 품질이 지속적 사용 의도에 미치는 영향

최성우(Choi, Sung-woo),한희은(Han, Hee-eun),유영선(You, Young-sun) 한국서비스경영학회 2014 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2014 No.11

본 연구는 민간영역의 스마트 영상보안감시 시스템을 운용하는 사용자를 대상으로 그들이 느끼는 관리서비스 품질 및 시스템(기능적)서비스 품질에 대해 각각 SERVQUAL 5개 요소인 독립변수, 즉, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성 요인으로 구분하여 실제 사용고객이 느끼는 심리적 안정과 만족감을 매개변수로 스마트 영상보안감시 시스템의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 분석 결과, 관리서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 변수 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의 하지 않는 것으로 나타났으며, 시스템서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 일부 유의한 결과를 얻었다. 심리적 안정에는 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성이 유의하게 나타났고, 고객만족에는 대응성과 확신성이 유의한 것으로 나타났다. 여기서 흥미로운 사실은 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성은 부(-)의 영향이 유의하다는 사실이다. 이러한 결과는 실제 CCTV의 사용자들은 멀티미디어 접속 및 접근에 쉽지 않는 인터페이스로 인해 오히려 불편을 느낀다는 것을 보여준다. 따라서 시스템 제조업체는 대응성과 같은 부(-)영향을 미치는 요인을 반영하여 제품 개발을 하여야 할 것이다. 또한 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용 의도 간의 관계는 모두 유의한 것으로 나타났으며, 추가적으로 심리적 안정과 지속적 사용 간의 관계에서 고객 만족의 매개효과를 검정해 보았다. Sobel-test의 매개효과 검정 결과, 고객의 만족은 심리적 안정과 지속적 사용에 매개 역할을 하는 것으로 판명되었다. This thesis is focused on how the users" mental stability and satisfaction would affect on the users" continuous use intention of the smart video surveillance system. For that purpose, I studied the degree of satisfaction in the quality of management and system (functional) service of private smart video surveillance system users, according to SERVQUAL"s five dimensions: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness. As a result of the hypothesis of this research model, the management service has been proved to be disqualified in SERVQUAL"s all five dimensions, and assurance and responsiveness of the system service to be effective to the users" continuous use intention. This research has revealed that the provider of the smart video surveillance system has to focus not on the management services, but on the hardware aspects. With this, developing products optimized for more responsiveness and assurance and surveying the consumers" response will be necessary for the provider to develop more competitive security system and to decrease the customer desertion rate.