의료이용 전,후 기대와 만족수준 비교

박장순 ( Park Jang Sun ),유승흠 ( Yu Seung Heum ),손태용 ( Son Tae Yong ),박은철 ( Park Eun Cheol ) 한국병원경영학회 2003 병원경영학회지 Vol.8 No.1

The purpose of this study is to analyze the consumer`s expectation before the gealth care service and the consumer`s satisfaction after it. The participants of the study are inpatients in a general hospital located in Seoul. The resources were collected from the self-administration questionnaire survey run paralled with face to face interview. In order to measure the degree of the consumer`s expectation, 349 samples were collected from the first questionnaire survey on the date of admission to the hospital. The second questionnaire survey was camed out on the date of discharge to the hospital with the participants responding to the first questionnaire survey. There are 154 samples collected from this survey. The results from the analysis of these resources are as follow. First, the survey shows that one of the highest consumers` expectations was about the generosity, kindliness and sincerity from the staff at the hospital, specially from doctors. Second, according to the analysis of the factor affecting the expectations of the consumers, with regard to path of admission to a hospital relating to patient`s features, outpatient who gets into a hospital expected good medical care much more than the other patients. In regard of doctor`s features, patients usually and highly expect good medical care from doctors who have good carrier and much experience. Third, according to the second questionnaire survey, what patiens are satisfied most with is about the generosity and sincerity from staff at a hospital, especially from doctors and their good attitudes. The results from survey show that the differences among the degree of consumers` satisfaction are very variable, depending on surrounding environments and facilities. The only fact that expectation didn`t meet with satisfaction appered to the case about technology and skill of medical care and the case about updated medical skills and equipments. Fourth, comparing the degree of expectation with the degree of satisfaction of consumers, correlative analysis was concerned significantly and specifically ablut the part of overall cleaniness relating to facilities and surrounding environments, the items about medical examination and test plan procedure, and the items about satisfying explanations and concern about patients from doctors relating to staff`s generosity and sincerity. Fifth, the analysis of the factors affecting the degree of how much patients are satisfied with shows that relating to sociodemographical features, patients are not satisfied with the case when the time and process of medical treatment are getting longer. It is surveyed that consumer were satisfied with the motivation to visit a hospital and the insurance type in patient`s feature and so were the medical department and the factor of the degree of the expectation in disease`s frature. Sixth, according to analysis based on the survey, patients would join again a hospital when they get satisfaction from the medical care and also they want to come again regarding to doctor`s capability. For example, when doctors are old, have a good carrier and much experience, patients would come again. As seen from the above, consumers are susally satisfied with the medical treatment more than that they expected before. They would intend to use again when they get satisfaction from the medical care provided at a hospital. Patients and consumers highly expect good attitude as well as capacity from medical doctors and they are also generally satisfied with those things. Therefore, in order to increase the degree of consumer`s satisfaction and their intention to come again, the hospital staff would have to mommit themselves to achieve high quality service continuously and would have to make an effort to offer the finest quality service.

인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 소비자 기대-성과에 관한 연구

이인구,류학수 한국산학경영학회 2004 산학경영연구 Vol.17 No.2

인터넷 쇼핑몰의 수는 2004년 2월 현재 3,415개이며, 이는 2003년 동월대비 333개가 늘어난 것으로 10.8%의 증가를 보여주고 있다. 그러나 많은 기업들이 수익성 부족으로 어려움을 겪고 있는 실정이다. 이는 전자상거래를 이용하는 소비자들에 대한 연구와 조사 분석이 부족했음을 뜻한다. 지금과 같이 고객에 대한 체계적인 연구가 없이 개인적인 감각이나 세태의 추세에 의존하여 무분별하게 점포를 개설할 경우에 적자의 가능성은 더욱 높아질 것이다. 따라서 본 연구는 전자상거래의 한 영역인 기업-소비자간 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 소비자의 기대-성과에 대한 차이를 보고자 하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 고객만족요인의 유의적인 차이를 알아본 결과, 소비자 불안·인터넷 유용성만 쇼핑몰 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났으며, 고객서비스는 인터넷 쇼핑몰 유형에 따른 기대-성과 차이가 나타나지 않았다. 소비자들은 소비자 불안에 대해 쇼핑몰의 유형에 상관없이 성과보다 기대가 높은 것으로 조사되었다. 특히, 기대-성과 차이에 있어서 종합형과 전문점에서는 개인정보유출이 가장 큰 차이를 보여주고 있는 반면에 중개형의 기능불안은 기대-성과차이가 가장 적은 것으로 조사되었다. 또한 인터넷 유용성에 있어서 기대-성과 차이를 알아본 결과, 전문형에서는 제품 정보 풍부, 정보 탐색비용 절감성이 가장 큰 차이를 나타내고 있는 반면에 중개형은 정보탐색 비용의 절감성이 가장 적은 차이를 보여주고 있다. 둘째, 고객서비스, 인터넷 유용성, 소비자 불안과 고객만족과의 관련성을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 고객 서비스, 인터넷 유용성, 소비자 불안은 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족과 구전의도, 재구매 의도에 대한 관련성을 알아본 결과 고객만족은 구전의도, 재구매 의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. To create and maintain comparative supremacy as a strategic tool of business, many organizations have introduced informational technology and system. By using this system, Some companies got a beneficial value for achieving organizational goals but others could not obtain their effectiveness and efficiency. In particular, a lot of organizations that tried to make strategic supremacy with e-commercial trade are under hard condition because of poor profit. It implies that it is essential to identify and analyse the consumer who uses e-commercial trade. This paper, therefore, focusing on internet shopping malls between business and consumer as one of areas of e-commercial trades, shows the difference between consumer expectation and performance. The results of this study are as follows: First, as for the significant difference of influencing factors to consumer satisfactions according to the types of internet shopping malls, there is a meaningful difference in consumer anxiety and internet usefulness, but not in consumer service. Prior to verify the differences in detail on consumer's anxiety and internet usefulness, we examined that there is any difference between expectation and performance. T-test was used for the variants of consumer anxiety and internet usefulness, and its meaningful probability was 0.000, which means that both showed statistically significant difference. Based on the results, we also found that regardless of the types of internet shopping malls, consumer expectation was greater than performance. although the difference between expectation and performance was not equal according to the internet shopping malls. Second, a regression analysis was performed to understand the relation between consumer service, internet usefulness, consumer anxiety, and consumer satisfaction, it was found that consumer service, internet usefulness, consumer anxiety had significantly effected on consumer satisfaction. Third, To verify the relation between consumer satisfaction and repurchase-intentions, intentions to spread out, Pearson correlation analysis was used. it was found that consumer satisfaction had positive effect on both intentions. This study has some limitations because of the shorts of money and time. since the sample of this study was consumers who have ever bought one or more products via internet shopping mall, this sample was appropriate. but the major parts of sample were college students, and the sample size was so small. therefore this results should carefully be generalized. For further study, it is required to select more precise samples and to include more variables.

소비자 심리지수와 재고자산 수준간의 관계에 대한 연구

김유라,강영선 한국기업경영학회 2015 기업경영연구 Vol.22 No.4

This paper investigates the relationship between the consumer sentiment index which represents consumer attitudes and expectations toward their current and future financial status and economic conditions and a firm’s inventory level. Consumer sentiment is commonly used as a leading economic indicator to describe the consumer’s evaluation and expectation on current and future economy. One of the best-known and widely used consumer sentiment measurement is the University of Michigan’s Index of Consumer Sentiment(ICS). University of Michigan’s Survey Research Center conducts monthly surveys to measure consumer’s opinions about their own and the national economy’t recent, current, and expected economic and financial status. ICS contains information about potential changes in consumer spending and thus, changes in ICS are an important signal which reflects management’s decision making when planning marketing strategy, production and inventory management. While major researches in the classical inventory management have been developed at the single-item level in the perspective of microeconomics, we have an interest in aggregate inventories at a firm level. We empirically examine the relationship between the consumer sentiment index and a firm’s inventory level using the sample of 122,584 firm-years for 14,030 unique firms in the U.S. over the period of 1980–2012. We obtained our samples from public U.S. listed companies from the Standard & Poor’s Compustat database. Using OLS regression analysis, we find that the change of consumer sentiment positively relates to the change of firm’s inventory level. In addition to the pooled analysis, we test our hypothesis across eight industries. We classify our sample into eight industries according to the Standard Industry Classification(SIC) code and examine whether the relation between the change of the consumer sentiment index and the change of the inventory level differs by industry. Additionally, we conduct an analysis using consumers’ demographic information such as gender, age, and income groups and investigate whether the change of the consumer’s sentiment index affects the change in the level of inventory differently across demographic groups. We find that the change of the consumer sentiment index is positively related to the change of the inventory level for firms in nondurable, durable, manufacturing, equipment, retail industries but fail to find any statistically significant results for firms in chemical and healthcare industries. We further find that the positive relationship between the change of the consumer sentiment index and the change of the inventory level is stronger in a low income consumer group than it is in a high income consumer group. By exploring the link between macroeconomic indicator and aggregated inventory data, we empirically demonstrate that the index of consumer sentiment can provide useful information in a firm’s inventory management strategy at the aggregate firm-level. An understanding on how consumer sentiment behaves across industries and demographic groups may help managers maintain an appropriate inventory level leading to improved operating efficiency and increased sales and profits. Our study has several potential limitations. Other explanatory variable (such as production and sales) are not included in our models. We use aggregate Compustat financial data of U.S. public companies operating in 1980-2012. Our results represents only U.S. consumers and firms. If better data included Korean consumers and firms become available, it might be interesting to reevaluate our findings. 본 연구에서는 미래 경제상황에 대한 소비자의 태도와 예상을 측정하는 소비자 심리지수와 기업의 재고자산 수준간의 관계에 대하여 분석하였다. 구체적으로 소비자들의 금융상황과 가계소득의 변화에 대해 예측하는 소비자 심리지수 변화와 기업의 재고자산 변화율과의 관계를 점검하고, 이러한 상관관계가 산업별, 그리고 소비자들의 소득계층별로 차이가 있는지를 심층 분석하였다. 1980년부터 2012년까지의 미국 소비자 심리지수와 14,030개 미국 기업의 재고자산 변화율을 분석한 결과, 소비자 심리지수 변화는 기업의 재고자산 변화율과는 양(+)의 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다. 특히, 산업별 분석에서는 비내구재, 내구재, 제조, 소매, 장비 산업 부분에서 소비자 심리지수 변화율과 재고자산 변화율이 통계적으로 유의한 양(+)의 관계를 보였으나, 화학, 의료 산업 부분에서는 통계적으로 유의하지 않았다. 그리고 소비자의 소득계층별로 분석한 결과, 소득수준이 낮은 그룹에서는 소득수준이 높은 그룹과 비교하여 소비자 심리지수 변화율과 재고자산 변화율의 양(+)의 관계가 더 크게 나타났다. 본 연구의 결과는 소비자 심리지수가 기업의 재고자산 관리에 중요한 결정 요인이 될 수 있음을 실증분석을 통해 밝혀냈다는 데에 의의가 있다. 기업의 의사결정자들은 급변하는 시장 상황에서 효율적인 재고 관리 전략을 수립하는데 있어서 소비자 심리지수를 거시경제의 지표로서 활용할 수 있을 것이다. 또한 이를 산업별로, 소비자 소득 수준별로 차이가 있음을 보임으로서 각 기업별로 목표 고객층에 적합한 재고자산 관리 전략을 수립하는데 도움이 될 것으로 기대된다.

소비자의 로밍서비스 이용만족도 관련 기대불일치 척도개발과 이용만족, 불만족 집단의 특성 연구

김시월(Si Wuel Kim),조향숙(Hyang Sook Cho) 한국소비문화학회 2012 소비문화연구 Vol.15 No.4

본 연구는 선행연구를 기초로 하여 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴보고, 로밍서비스 이용에 대한 만족도 관련 기대불일치 척도를 개발하고. 개발된 척도의 검증차원에서 로밍서비스 이용에 만족한 소비자와 불만족한 소비자 집단의 특성을 분석하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴본 결과, 주로 이용하는 국가는 일본, 중국, 미국이었으며, 통화서비스를 많이 이용하였다. 불만제기 경험은 거의 없었고 불만은 주로 요금에 관한 사항이 많았으며, 최근 이용한 로밍요금은 6만 8천원이었다. 로밍서비스 지식수준은 약 72/100점이었으며, 정보 유용성은 34/56점으로 나타났다. 둘째, 소비자의 로밍서비스 만족도 관련 기대불일치는 3개의 요인으로 분류되어, 요인I: 요금 관련 기대불일치, 요인Ⅱ: 요금납부와 불만처리 관련 기대불일치, 요인Ⅲ: 품질 관련 기대불일치로 명명하였다. 탐색적 요인분석에 의하여 분류된 만족도 관련 기대불일치 척도의 적합도 검증과 모형적합도, 인과적 유의성과 방향성을 알아보기 위하여 확인적 요인분석을 실시한 결과, 최종 모델이 적합한 것으로 나타났다. 셋째, 로밍서비스 만족 집단과 불만족 집단의 특성을 살펴본 결과, 성별, 연령 등의 사회경제적 특성과 로밍서비스 이용실태는 유사하였고, 로밍서비스 지식수준과 유용성이 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 로밍서비스에 만족한 집단은 불만족한 집단에 비하여 로밍서비스 지식수준이 낮았고, 정보 유용성은 높은 것으로 나타났다. 결국 소비자 스스로 로밍서비스 관련 지식과 유용성에 대한 소비자 역량 강화를 위한 적극적 자세도 중요 하고 이를 보장하는 기업의 투명한 정보 공개 및 지원, 그리고 이와 관련된 정부의 객관적이고도 공정한 정책 모두 요구된다. The purpose of this study is developing measurement scale and method how to use satisfaction grade on consumer's roaming service by using expectancy disconfirmation, and it is analysing group characteristics by satisfactory grade(satisfaction group and unsatisfaction group of consumer). And so, the result of this study is related basic resources of making information about consumer's roaming services and making policy about consumer's roaming services. For the purpose of this study, this study used questionnaires with refered pre-studies for roaming service and telephone related service. And we surveyed 1000 persons by web survey research. That data used for analysing for research contents, and the results are follows; First, consumers used in Japan, China, and U.S.A for roaming service by communication services. That was related visiting country for recent period. But users of consumers don't have many problems in using the roaming service, if consumers have any problems about roaming service it was related service fee mainly. And users of consumers fee level for roaming services was 68,000 won per a month. Consumer's knowledge grade for roaming service was 72/100 points, and consumer's information utility grade for roaming service was 34/56 points. It was not enough for using roaming service in information life. Second, the results of factor analysis for consumer's roaming service by using expectancy disconfirmation was divided 3 factors, and it was named the factor : fee related expectancy Ⅰ disconfirmation, the factor : fee pay and problems solving related expectancy disconfirmation, the Ⅱ factor : communication quality related expectancy disconfirmation. And it was appropriate method Ⅲ by statistics of factor analysis. Third, the result of different group analysis, satisfaction group and unsatisfaction group of roaming service was not different in sex, age, other socio-economics, and using pattern of roaming service. It was different in consumer's knowledge grade and information utility grade of roaming service, and so, unsatisfaction group of roaming service was higher in knowledge grade than satisfaction group and satisfaction group of roaming service was higher in information utility of roaming service than unsatisfaction group. Maybe, it seems that it depends on consumer's presentation of consumer problems by consumer's literacy. Therefore, consumer's knowledge grade and information utility graded for roaming service are very important factors in information and technology society, many business should give chance to consumer to educate for consumer education and information for related roaming service. And consumer's roaming service depends on consumer related policies of government, positive open plans of business, and consumer's attitude of self literacy for roaming service on satisfaction about consumer's roaming service.

B급 감성이 A급 재미로!: B급 감성 광고의 기대 불일치와 광고 유발 각성이 소비자 태도에 미치는 영향

김지호,김은경 한국소비자·광고심리학회 2022 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.23 No.4

This study attempted to verify the mechanism and impact of ‘non-context’ and ‘dumbfounded’ among the characteristics of B-class emotional ads that are attracting attention along with the trend of modern consumers’ pursuit of fun. The mechanism by which B-class emotional occurs was operatively defined, and it was considered that consumers would perceive inconsistency in expectations for ad that appear throughout the course of ad, and thus non-contextual and absurd in the change in arousal caused by ad. It was expected that the complex action of expectation disconfirmation and ad-induced arousal would have a significant effect on consumer attitudes, including fun emotions, which are responses to B-class emotions, and consumer’s fun emotions would play a mediating role in the relationship on consumer attitudes. It is a design between participants of 2 (expectation disconfirmation: consistency/ inconsistency)×2 (ad-induced arousal: high/low), and the influence on perceived fun emotions, product․brand․ad attitudes was confirmed using video stimulation. As a result of the study, participants experienced more fun when the expectation was inconsistent and the ad was high-arousal, but the product․brand attitudes were the most positive under the condition that the expectation was inconsistent and the ad was high-arousal. The interaction of the two variables with the ad attitude was not significant. Meanwhile, the effect of the interaction of expectation disconfirmation-ad arousal on consumer attitudes was partially mediated by perceived fun. Specifically, in the case of ad with inconsistent expectations and high-arousal, perceived fun increased and led to a positive attitude, but it was confirmed that the more consistent and low-arousal ads were, the perceived fun decreased and this had a significant effect on attitude. This study attempted to explore and theoretically expand the influence of ad components as well as the overall ad effect, targeting ad with non-contextual and absurd characteristics among various types of B-class emotional ads. In addition, it is proposed to consider the influence of specific emotions in effective ad execution by confirming the mediating effect of consumer’s emotion ‘fun’ considering the ‘fun-seeking tendency’ of modern consumers. Finally, through research on ads with non-contextual and absurd characteristics among B-class emotional ads, it can provide meaningful insights in implementing B-class emotional ads in the future and expect a wide use of B-class emotional ads through a combination of various ad elements in the marketing field. 본 연구는 현대 소비자의 재미 추구 경향과 함께 주목을 끌고 있는 B급 감성 광고의 특징 중 ‘비맥락’과 ‘어이없음’이 발생하는 기제와 영향을 검증하고자 하였다. B급 감성이 발생하는 기제를 조작적으로 정의하였는데, 광고가 전개되는 과정에 걸쳐 나타나는 광고에 대한 소비자의 기대 불일치와, 이에 따라 광고에서 유발하는 각성의 변화에서 비맥락적이고 어이없음을 지각할 것으로 보았다. 기대 불일치와 광고 유발 각성의 복합적 작용이 B급 감성의 반응인 재미 정서를 포함한 소비자 태도에 유의한 영향을 줄 것이고, 소비자 태도에 미치는 관계를 소비자의 재미 정서가 매개 역할을 할 것으로 예상하였다. 2(기대 불일치: 일치/불일치)×2(광고 유발 각성: 고각성/저각성) 참가자 간 설계로, 영상 자극을 활용하여 지각된 재미 정서, 제품․브랜드․광고 태도에 대한 영향을 확인하였다. 연구 결과, 기대와 불일치하고 광고가 고각성일 때 참가자는 더 많은 재미를 경험하였으나, 제품․브랜드 태도는 기대와 일치하고 광고가 고각성인 조건에서 가장 긍정적인 것으로 나타났다. 광고 태도에 대한 두 변인의 상호작용은 유의하지 않았다. 한편, 기대 불일치-광고 유발 각성의 상호작용이 소비자 태도에 미치는 영향을 지각된 재미가 부분 매개하였다. 구체적으로, 기대와 불일치하고 고각성의 광고인 경우 지각된 재미가 증가하고 긍정적인 태도로 이어졌으나, 기대와 일치하고 저각성의 광고일수록 지각된 재미가 감소하고 이는 태도에 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었다. 본 연구는 B급 감성 광고의 다양한 유형 중 비맥락적이고 어이없는 특징의 광고를 대상으로, 전반적 광고 효과뿐만 아니라, 광고 구성 요소의 영향에 관한 탐구와 이론적 확장을 시도하였다. 또한 현대 소비자의 ‘재미 추구 경향성’을 고려한 소비자 정서 ‘재미’의 매개 효과를 확인하여, 효과적인 광고 집행에 있어 특정 정서의 영향을 고려할 것을 제안한다. 마지막으로, B급 감성 광고 중 비맥락적이고 어이없는 특징을 가진 광고에 관한 연구를 통해 향후 실무자의 B급 감성 광고 시행에 있어 유의미한 통찰을 제공하고, 마케팅 분야에서 다양한 광고 요소의 조합을 통한 B급 감성 광고의 폭넓은 활용을 기대할 수 있을 것이다.

치아교정치료 서비스 만족 영향요인 연구: 의료소비자 기대의 매개효과를 중심으로

김미예 ( Kim Miyea ),옥경영 ( Ohk Kyungyoung ) 한국소비자학회 2019 소비자학연구 Vol.30 No.1

본 연구는 치아교정치료를 받는 의료소비자들의 만족에 영향을 미치는 요인을 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대로 나누어 살펴보고, 특히 소비자 기대의 매개효과를 중점적으로 연구한 탐색적 연구이다. 본 연구를 위하여, 치아교정치료 서비스의 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 세분화하고, 의료소비자 기대 측면을 기능적 기대와 심미적 기대로 구분하여 의료소비자 기대를 매개로 치아교정치료 서비스의 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 치아교정치료 서비스 경험이 있는 20-50대 의료소비자들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 분석 방법은 SPSS 21.0과 SPSS PROCESS를 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계 분석, 집단간 차이 분석(t-test), 분산분석(ANOVA), 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 치아교정치료에 대해 의료소비자들이 중요하게 인식하는 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 구분할 수 있었고, 각 속성 값의 인구사회학적 차이는 크게 나타나지 않았다. 둘째, 치아교정치료 서비스는 일반 의료서비스와 다르게 치료의 2가지 목적(치아 기능 향상과 심미적 손상 향상)이 있고, 이를 바탕으로 의료소비자들은 치아교정치료 대한 2가지 기대(기능적 기대와 심미적 기대)를 가지고 있음을 확인하였다. 셋째, 치아교정치료 서비스 만족은 의료소비자 기대를 매개로 높일 수 있음을 확인하였다. 의료진 전문성, 의료기관 서비스는 소비자 기대를 매개로 의료소비자의 만족을 높이는 것으로 나타났다. 특히 심미적 기대 경로에서 평판 속성이 심미적 기대를 통해 만족으로 가는 매개효과가 유의하게 도출되었다. 본 연구는 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대를 통해 치아교정치료 서비스 만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써, 일반 의료서비스와 구별되는 치아교정치료 서비스를 이해하고 연구하는데 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다. The purpose of this study was to investigate the effects of orthodontic treatment services and consumer expectations on the satisfaction of customers using orthodontic treatment services. For this purpose, we divided the attributes of orthodontic treatment services into medical expertise, service, reputation, and price, and divided consumer expectation into functional expectation and aesthetic expectation and examined the effect of consumer expectation on satisfaction of orthodontic treatment service. In this study, we conducted an online survey of 20-50 customers who have experienced orthodontic treatment services. SPSS 19.0 was used to analyze the data. The frequency, description, and correlation of the variables were analyzed, and a multiple-regression analysis was conducted to evaluate the results. The results of this study are as follows: First, attributes of orthodontic treatment that consumers perceived importantly about orthodontic treatment are classified into expert, service, reputation, and price. However, the perception of each attribute in gender is different, and it is in line with the result of the sociocultural difference in the medical service presented in the previous study. Second, satisfaction of orthodontic treatment can be enhanced through consumer expectations. The effect of orthodontic treatment attributes and satisfaction on the mechanism of consumer expectation was confirmed. This study will help to understand differentiated orthodontic treatment services by examining the effects of dental orthodontic treatment service and customer expectation on dental orthodontic treatment service satisfaction.

패션제품의 크로스채널 소비자만족에 대한 연구:기대불일치 이론을 바탕으로

전상민 한국소비자·광고심리학회 2013 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.14 No.4

This study sets a structural model for measuring consumer satisfaction in cross-channel shopping and also verifies the moderating effect of channel migration. The model examines the relationships of three parameters - expectation, performance, and disconfirmation - with both price reduction and risk aversion, the two critical choice motives in cross channel shopping. In the model, expectation and performance indirectly affect satisfaction through disconfirmation. The satisfaction level of cross-channel consumers is higher than that of non cross-channel (single-channel) consumers. Specifically, the satisfaction levels of the off-on (offline search → online buying) and on-off-on type (online search → offline search → online buying) are the highest amongst all the cross-channel consumer types. However, what is common to the two is that they both search using online channels and buy using offline channels. In the section of the model that outlines the process of how consumer satisfaction in cross-channel shopping is built, the disconfirmation of the choice motives of purchase channels, that is, price reduction and risk aversion, are seen to be critical influencers of satisfaction. Further, in the relationship between disconfirmation and satisfaction, the moderating effect of channel migration is accepted as a given. For example, the disconfirmation of risk aversion, in on-off type (online search → offline buying), and the disconfirmation of price reduction, in off-on (offline search → online buying) and on-off-on type (online search → offline search → online buying), critically affect satisfaction. However, the moderating effect of channel migration is not affected by the relationship between expectation, performance, and disconfirmation. This study has enhanced the usefulness of the Expectation Disconfirmation Theory by extending the theory to cover distribution channel issues, and it proposes customer strategies for improving satisfaction levels in cross-channel shopping for businesses that offer both online and offline channels. 본 연구는 크로스채널 소비자만족의 형성 과정을 기대불일치 이론을 적용하여 설명하기 위하여 구조모형을 설정하고 채널이동의 조절효과를 검증하였다. 본 연구가 선정한 크로스채널 소비자만족의 기대불일치 구조모형은 채널이동의 핵심적 동기인 가격절감과 위험회피라는 두 가지 차원에서 기대, 성과, 불일치가 각각 배치되고, 기대와 성과는 불일치를 통하여 만족에 간접적 영향을 미치는 모형이다. 분석 결과, 크로스채널 소비자는 단일채널 소비자에 비하여 만족도가 높고, 특히 오프라인 탐색과 온라인 구매가 결합된 형태의 크로스채널 소비자인 오프온 유형(오프라인 탐색 → 온라인 구매)과 온오프온 유형(온라인 탐색 → 오프라인 탐색 → 온라인 구매)의 만족도가 가장 높았다. 크로스채널 소비자만족의 형성 과정을 살펴보면, 구매 채널의 선택 동기에 대한 기대 대비 성과, 즉 불일치가 만족에 결정적 영향을 미친 것으로 나타났고, 불일치가 만족에 미치는 영향력에서 채널이동의 조절효과가 지지되었다. 즉, 온오프 유형(온라인 탐색 → 오프라인 구매)은 위험회피 불일치가, 오프온 유형과 온오프온 유형은 가격절감 불일치가 만족에 중대한 영향을 미쳤다. 단, 기대와 성과가 불일치에 미치는 영향력에서는 채널이동의 조절효과는 지지되지 않았다. 본 연구는 기대불일치 이론을 유통채널 차원으로 확대․적용하여 이론의 유용성을 높이고, 기업의 유통채널과 고객관리 담당자에게 크로스채널 고객의 만족도 증대를 위한 전략을 제안하였다.

소비자 기대와 연관 검색어의 상호작용이 브랜드 태도와 구매 의도에 미치는 영향

김민정,한은경 한국광고홍보학회 2018 광고연구 Vol.0 No.116

The paper considered the related keywords as messages and found the effect of messages. In addition, we expected that consumers’ expectation and the valance of related keywords will have different effects on consumers’ behavior according to expectation disconfirmation theory. The purpose of this study was to find the effect of the interaction between the consumers’ expectation and the related keywords on the brand attitude and purchase intention. For this purpose, this study designed 2⨯3 factors of consumer expectation degree(high and low) and related keywords types(positive, multiple, negative). We conducted experiment of 605 people. In addition, consumers’ expectation of the brand and related keywords have significant interaction result. In the case of multiple related keywords, consumers with high expectation showed higher brand attitude and purchase intention than those who had low expectation. These results provide academic and practical implications in the related keywords’effect and management. 본 연구는 연관 검색어를 하나의 메시지로 간주하여 그 메시지 방향성의 효과를 살펴보았다. 또한, 소비자 기대와 연관 검색어의 방향성이 일치 혹은 불일치에 따라 소비자 행동에 다른 영향을 미칠 것으로 예상하였다. 따라서 본 연구는 브랜드에 대한 소비자 기대와 연관 검색어의 상호작용이 브랜드 태도와 구매 의도에 어떤 영향을 미치는지 살펴 보았다. 이를 위해 본 연구는 소비자 기대 수준(높음, 낮음) × 연관 검색어 방향성(긍정, 부정, 양면)으로 구성된 2 × 3 요인 설계로 각 집단 간 실험 설계를 통해 총 605명을 대상으로 실험 연구를 진행하였다. 연구 결과는 브랜드에 대한 소비자의 기대 정도에 따라 브랜드 태도와 구매 의도는 유의미한 차이가 나타났다. 즉, 브랜드에 대한 기대가 높은 소비자는 낮은 기대를 가지고 있는 소비자보다 브랜드 태도와 구매 의도가 모두 높게 나타났다. 또한 브랜드에 대한 소비자의 기대와 연관 검색어는 유의미한 상호작용 효과를 보였다. 양면적 연관 검색어의 경우, 낮은 기대를 가지고 있는 소비자는 높은 기대를 가지고 있는 소비자보다 훨씬 낮은 브랜드태도와 구매 의도를 보였다. 이는 검색 결과에나타난 연관 검색어가 소비자의 태도와 행동에 영향을 미치는 요인으로 확인되었다는 점에서 그 의미가 있다고 할 수 있다.

리테일 매장 주문결제 키오스크 사용의 결정요인: 개인적, 인지적, 환경적 요인을 중심으로

이현주,김지혜 한국소비자학회 2023 소비자학연구 Vol.34 No.4

Based on the social cognitive theory that has been widely applied to better explain the dynamic characteristics of consumer behavior, we aimed to identify consumers’ personal, cognitive, and environmental factors that affect their intentions to use self-ordering kiosks at retail stores. We incorporated technology anxiety and motivated consumer innovativeness as personal factors, kiosk self-efficacy and outcome expectations related to using self-ordering kiosks as cognitive factors, and the perceived number of consumers waiting in line for using kiosks as environmental factors in the conceptual model. In the conceptual model, these personal, cognitive, and environmental factors were expected to determine consumers' intentions to use self-ordering kiosks. An online survey was conducted for the present study through randomly selected respondents who were members of a consumer panel maintained by a marketing research company. Of these, only members who had used self-ordering kiosks within the last six months participated in the survey. A total of 321 responses were obtained for data analysis. Measurement items for this study were developed based on the items used in previous studies and structural equation modeling was employed to test the hypothesized relationships. Overall, the results from this study mostly supported the proposed hypotheses. First, technology anxiety had a negative effect on kiosk self-efficacy while motivated consumer innovativenss had a positive effect on kiosk self-efficacy. second, kiosk self-efficacy beliefs led consumers to expect positive performance-related, self-evaluative, and social outcomes from using self-ordering kiosks. Third, as we hypothesized, performance-related and self-evaluated outcome expectations were positively related to consumer intentions to use self-ordering kiosks. However, the effect of social outcome expectations was not significant. Lastly, the perceived number of consumers waiting in line for using kiosks did not show a significant effect on consumer intentions to use self-ordering kiosks. Based on the results from this study, we suggested theoretical and managerial implications, and concluded with the study’s imitations and directions for future study.

전자상거래에 대한 중·고등학생의 소비자능력과 만족에 관한 연구

박경주(Park, Gyung-Ju) 한국전자상거래학회 2010 전자상거래학회지 Vol.11 No.1

2008년도 현재 청소년 및 젊은 층의 인터넷 이용률과 인터넷쇼핑몰 이용률은 10대와 20대가 80%로 나타나고 있지만 대면 거래가 아님으로 인한 문제점도 존재한다. 이러한 문제점에도 불구하고 소비자가 전자상거래를 하는 것은 긍정적 기대 및 만족 수준이 있기 때문이다. 이에 본 연구는 중·고등학생들의 소비자 능력 향상과 긍정적 기대 수준의 상승에 따라 만족도 변화를 분석한 결과 첫째, 연구 결과 전자상거래에 대한 소비자 능력과 긍정적 기대, 그리고 이를 통한 소비자 만족의 수준은 보통 이상으로 높은 편이었다. 둘째, 인터넷을 통한 전자상거래에 대해 대체로 긍정적인 기대를 가지고 있었으며, 만족수준 역시 대체로 긍정적이었다. 셋째. 소비자의 긍정적 기대 수준이 높을수록 소비자 능력과 소비자만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것을 마케팅의 측면에서 본다면 전자상거래를 통한 구매활동에 있어 소비자에게 강화된 긍정적 기대감을 줄 수 있다면 소비자의 만족 수준이 높아지고 이에 따라 구매 후 행동이 보다 강화되어 재구매 및 충성도 향상으로 연결될 수 있다는 것이라는 데에 주 목할 필요가 있다. 즉 이것은 전자상거래에 대한 소비자의 능력이 높으면 소비자 만족 수준도 높아지는데, 여기에서 소비자의 긍정적 기대 수준이 결정적인 의미로 작용할 수 있다는 것을 의미한다. The young aged coefficient of utilization internet and internet shopping mall in 2008 is to show the majority of 80 to teenage and twenties, but it is some question because of not being face-to-face interview. Despite the problem, consumers like to do electronic commerce because they have positive expectation and level. This study is to analyse satisfaction by the rising of middle and high school students or consumers' capacity and positive expectation level. The results are as follows: Firstly, consumers' capacity and positive expectation about electronic commerce and the level of satisfaction by it is to show above the average. Seconly, the students have generally positive expectation about electronic commerce through internet, and the level of satisfaction is positive too. Thirdly, the more consumers' positive expectation is high, the more it influences consumers' capacity and their satisfaction. In the view of marketing, if purchase activity through electronic commerce which gives the satisfaction of consumers is high, so the activity after purchasing strengthens and re-purchasing and the power will improves. The above results demonstrates a remarkable things. In other words, If consumers' capacity about electronic commerce is high, the level of consumers' satisfaction is high too. It means consumers' positive expectation level operates conclusive meaning.