공공서비스 품질평가 모형 개발

이재필(Jae-Peel Lee),이시경(Sikyung Lee) 한국공공관리학회 2009 한국공공관리학보 Vol.23 No.1

본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사하는 기존의 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 공공서비스품질을 체계적으로 평가하고 관리하기 위한 공공서비스품질 평가 모형을 개발하는 것이 목적이다. 새로운 공공서비스품질평가(NDSI) 모형은 공공서비스품질 변수를 서비스제공의 과정과 결과의 측면에서 조명하고, 과정품질을 다시 직원 품질(친절성,신속성,전문성)과 물리적 품질(쾌적성,편리성,접근성)로 구분하였다. 그리고 결과품질은 정확성, 공익성, 체계성의 세 가지 차원으로 구성된다. NDSI 모형에서는 공공서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속행동으로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 모형을 설정하였다. 이로써 새로운 공공서비스 품질평가 모형은 단순히 공공서비스의 횡단적 수준을 나타내는 지수로서의 기능뿐만 아니라, 공공서비스에 대한 시민의 만족과 나아가 시정에 대한 시민의 신뢰와 지지를 포함한 포괄적 주민평가 모형으로 기능할 수 있을 것으로 사료된다. The main purpose of this study is to develop the model and indicators to measure, appraise, and manage systematically the public service quality, resolving some limitations of existing method of satisfaction measures that deal only with the citizen's subjective satisfaction level on public services. Newly Developed Public Service Quality Index(NDSI) Model sheds a new light on the public services evaluation by dividing the aspects of public services into 'process' and 'outcome'. Thus, NDSI model could function not only as an cross-sectional insight that indicate the level of the current public services, but a longitudinal index that could trace and analyse the public service quality standard, and the level of civil trust and support to the local government.

공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출,입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-

이청림 ( Cheong Lim Lee ),라선아 ( Sun A La ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구는 인천국제공항이 고품질 서비스로 국제적 명성을 유지할 수 있도록 하는 데 목표를 두고, 공항서비스에 특화된 서비스 품질 및 고객만족 측정모형을 개발하였다. 최고 수준의 서비스품질을 제공하는 국제공항으로서의 인천공항의 위상을 고려할 때, 기존 평가체계에서 부족한 현상에 대한 정확한 진단을 통해 인천공항 서비스의 강·약점을 도출함으로써, 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 처방적 피드백 기능을 강화한 보다 진화된 측정 모형이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 출·입국 고객이 이용하는 공항 서비스 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 서비스품질 측정에 고객의 서비스 이용 동선을 고려한 MOT(moment of truth) 프로세스를 적용하였다. 또한 불일치(disconfirmation) 개념을 확장한 서비스비교평가라는 구성개념을 도입하여, ``MOT 품질-서비스 비교평가-CS-성과``의 인과관계모형을 실증하였다. 본 모형을 통해 공항서비스의 서비스품질 및 고객만족에 대한 진단과 개선방향을 도출할 수 있다. 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 인천공항 출입국 여객 고객을 대상으로 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 2013년 1월 29~2월 1일 동안 인천공항 여객터미널 내 대기고객들을 대상으로 현장출구조사를 진행하였으며, 출입국고객 684명의 유효표본을 획득하였다. 전체 표본 중 내국인은 63.7%, 외국인은 36.3%로 집계되었다. 출국고객의 MOT 흐름은 공항도착→입장→체크인(발권 및 수하물 처리)→보안검색 과정→출국심사→부대시설이용 및 탑승대기 과정의 순으로 조사되었고, 입국고객의 MOT 흐름은 입국→정보확인 및 이동→입국심사→수하물수취→세관심사의 순으로 조사되었다. 각 MOT의 서비스품질, 서비스비교평가, 고객만족, 공항성과 등의 측정문항은 고객대상 심층인터뷰(IDI: in-depth Interview), 고객좌담회(FGI: focus group interview), VOC(voice of customer), 2차 자료 분석결과 등을 기반으로 도출하였다. 특히, 서비스비교평가에서는 기대대비, 투입대비, 이상적 서비스 대비, 타공항 이용경험 대비 평가를 반영할 수 있도록 설계하였고, 고객만족에서는 인지적 만족과 감정적 만족을 구분하여 측정하였으며, 공항성과 지표로는 좋은 이미지, 긍정적 구전의도, 한국에 대한 이미지를 측정하였다. 측정변수 개발에 인천국제공항의 이용객이 가지고있는 다양한 해외여행의 경험 수준과 기대수준을 반영하고, 공항이라는 특별한 곳이 주는 경험적, 정서적 측면을 고려하였으며, 한국의 국가이미지를 결정하는 최초와 최후의 관문이라는 점에서 사명적 성과를 포함하고자 하였다. 연구모델을 위한 분석도구로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 측정모델에 대한 확인적 요인분석 결과, 모든 수치에서 모델 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타났으며, 출국고객 및 입국고객을 대상으로한 구조방정식모델(SEM: structural equation modeling) 분석결과, 모든 부합도 지수와 경로계수 등에서 자료와 모델이 잘 부합하는 것으로 나타났다. 구조방정식모델 분석결과, 출국 프로세스에서는 도착을 제외한 입장, 체크인, 보안검색, 출국심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났고, 입국 프로세스 중에서는 입국심사를 제외하고, 정보확인 및 이동, 수화물 수취, 세관심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 출입국 과정 모두에서 전반적 서비스 품질은 서비스비교평가와 고객만족에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스비교평가에서 높은 점수를 받을수록 고객만족이 증가하였고, 고객만족이 높아질수록 공항의 성과에 긍정적 영향을 미침으로써 연구모형의 인과관계가 성립함을 확인하였다. 연구의 전략적 시사점 및 한계와 향후 연구과제 등에 대해서도 논의하였다. This study developed a new model of service quality and customer satisfaction for the international airport service. Considering Incheon International Airport``s status as a world-class airport, there is a need for more advanced criteria for service quality and customer satisfaction to maintain high-quality services. Especially, this study considered MOT(moment of truth) process to measure service quality based on understandings of airport service process cascades and characteristics. Also, the construct of comparative service evaluation was incorporated in the proposed causal model. That is, our research model posits a causal relationshipbetween MOT service quality, comparative service evaluation, customer satisfaction, and performance of airport. This model suggests guidelines for the effective improvement of CS and expected effects resulting from CS improvement. For the evaluation of measurement and research model, the survey was distributed to the arrival and departure passengers at Incheon International Airport from January 29th to Februray 1st, 2013 and 684 valid responses were used for statistical analysis. Korean sample was 63.7%, and the foreigner sample was 36.3%. The MOT cascades are drawn from customers IDI(in-depth interview), FGI(focus group interview), VOC (voice of customer), and secondary data. The MOT flow for departing passengers follows this sequences: arrival→entrance(signage/information check and movement)→check-in(ticketing and luggage shipping)→security screening→departure examination→waiting for boarding. The MOT flow for arrival passengers follows this sequence : arrival→signage/information check and movement→immigration→baggage claim→custom inspection. The authors adopted the criteria such as customer``s prior expectation, ideal service, and experiences in other international airports for developing the measures for service comparison. Customer satisfaction measurement was approached from affective as well as cognitive perspective. In oder to develop the measures for the international airport performance, airport image, positive WOM(word-of-mouth) intention, and the image of Korea were considered. The measurement and research model were analyzed by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Measurement validity was assessed by confirmatory factor analysis (CFA). The CFA results showed that the measures achieved significant convergent and discriminant validity. The the proposed SEM(structural equation model) yielded acceptable goodness-of-fit indices and most of the path coefficients showed the expected results. The key findings are as follows. During departure process, MOT``s of entrance, check-in, security screening, and departure examination have positive influences on overall service quality except the MOT of arrival at the airport. For the arrival process, MOT``s of signage/information check and movement, baggage claim, and customs inspection have positive influences on overall service quality except the immigration MOT. Overall service quality has positive effects on customer satisfaction and comparative service evaluation (i.e. disconfirmation). Comparative service evaluation positively influences customer satisfaction. Both in departure and arrival service processes, customer satisfaction positively affects airport``s performance.

중국 가전유통업체 서비스 품질 평가요인 만족지수와 고객만족, 재방문 의도와의 관련성에 관한 연구

김신중 한국경영컨설팅학회 2012 경영컨설팅연구 Vol.12 No.2

서비스 품질은 소비자 만족과 재방문 의도에 영향을 미치며, 궁극적으로 기업의 성장 및 이윤에 영향을 미치는 중요한 요소로 평가되고 있다. 따라서 서비스 품질 제고를 통한 소비자 만족 향상을 위해서는 이용자의 특성에 따른 차별화된 요구와 이를 충족시킬 수 있는 차별화된 서비스 제공이 이루어져야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 중국의 가전제품 유통업체와 관련하여 중국 소비자들을 대상으로 소비자 만족에 영향을 미치는 주요 서비스 품질 평가요인을 분류하고 이들 평가요인의 중요도와 만족도를 평가하고자 한다. 이들 평가요인별 중요도와 만족도를 이용하여 각 평가요인 및 평가영역에 대한 만족지수를 계산하고, 이들 평가영역별 만족지수와 고객만족 그리고 재방문 의도와의 관련성에 관하여 연구하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 유통업체 서비스 품질 평가요인 29개를 선정하여 이를 6개의 평가영역으로 대별한 후 평가영역에 대한 만족지수와 고객만족, 재방문 의도와의 관련성에 관하여 연구하였다. 연구결과 제품관련 평가영역과 인적서비스관련 평가영역을 제외한 나머지 4가지 평가영역에 대한 만족지수는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 평가되었다.

행정서비스 품질의 평가요인에 관한 연구

문영규 경복대학 2002 京福論叢 Vol.6 No.-

본 연구에서는 기존의 행정서비스품질의 평가요인을 알아보고, 새로이 추가되거나 고려해야 할 평가요소를 검토하는데 목적을 두었다. 기존 행정서비스품질평가는 평가주체 및 평가방법에 따라 객관적ㆍ주관적 입장에서 연구되어졌는데, 최근 행정서비스품질평가가 행정개혁의 성과로 이해되면서 평가방식과 절차의 투명성이 중요하게 다루어지게 되었고, 그 결과 기존 행정서비스품질평가방식은 객관적이며 주관적인 방식을 혼용하는 방식으로 변화 되고 있다. 행정서비스평가방식이 혼용방식을 채택하는 것은 긍정적이라고 판단되지만, 평가요소 중서비스공급자와 수혜자간의 의사소통을 통한 성과평가부분이 배제된다면 서비스품질 평가에는 한계가 있을 것으로 판단된다. 향후 고객지향적 행정서비스를 지향해야 하는 시대적 행정조류를 감안해 볼 때, 제공되는 행정서비스에 대한 평가만이 아니라 성과결과에 대한 직접적인 고객과의 의사소통의 결과도 평가요소로 측정해야 하며, 행정서비스품질 측정요소의 다양화가 필요하다고 판단된다. This study aims to review the existing evaluation factors to the quality of public service and to find out the expected evaluation factors to be added or to be considered newly. The existing evaluation factors to the quality of public service have been studied in the objective or subjective viewpoints according to evaluators or evaluation methods. But, as recently they are regarded as the performance of administrative reform, the transparency of the evaluation methods and procedures are treated as important. And, therefore, the existing methods are transferred to the mixture of the objective and subjective method. Adoption of the mixed method in the evaluation is thought as positive, but it is supposed to have some limits without the adequate performance evaluation through the communication of suppliers and beneficiaries. In view of the current trend of client-oriented administrative services, it is thought to be needed to be assessed, in addition to supplied administrative services, the results through direct communications with clients about performance, the diversification of measurement elements of administrative service quality.

소비자가 평가한 우리나라 금융시장에서의 은퇴설계서비스

최현자(Hyuncha Choe),김민정(Minjung Kim),장경영(Kyoungyoung Jang),나혜림(Hyerim Na) 한국FP학회 2017 Financial Planning Review Vol.10 No.4

향후 전문적인 은퇴설계서비스에 대한 수요가 점차 늘어날 것으로 예상되는 상황에서 이러한 서비스를 통해 소비자가 진정으로 만족을 얻기 위해서는 소비자의 관점에서 은퇴설계서비스의 품질을 평가하고 소비자 지향적 서비스의 조건을 도출할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 비은퇴자를 대상으로 6개 은행, 4개 생명보험사로부터 은퇴설계서비스를 체험하고 품질 평가를 수행하도록 한 후 이를 분석하여 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 은퇴설계서비스 품질을 상품 품질, 전달 품질, 환경 품질의 3가지 차원으로 측정한 결과 전달 품질, 환경 품질, 상품 품질 순으로 점수가 높았다. 한편, 소비자들은 은퇴설계서비스를 평가함에 있어서 중요하게 고려되어야 하는 차원의 우선순위를 상품 품질, 전달 품질, 환경 품질 순으로 높게 평가하고 있었다. 이처럼 가장 중요하게 여겨지는 상품품질의 점수가 가장 낮은 수준으로 평가되면서 전반적인 품질 점수를 낮추는 결과를 가 져왔다. 품질에 대한 평가가 전반적 만족도, 재이용 의도, 추천 의향에 미치는 영향을 분석한 결과, 상품 품질과 전달 품질에 대한 평가 점수가 높을수록 전반적 만족도가 증가하고, 전달 품질에 대한 평가가 좋을수록 재이용 의도가 높아지는 것으로 밝혀졌으며 추천 의향에는 상품 품질, 전달 품질, 환경 품질 모두가 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자의 관점에서 은퇴설계서비스 품질에 대한 평가를 실시하고, 이를 토대로 은퇴설계서비스 품질 개선에 대한 함의를 제공하였다는 점에서 의의를 지닌다. Demand for professional retirement planning services is expected to increase in the future and as such it is necessary to evaluate the quality of retirement planning services from the consumer’s point of view in order to derive the conditions for truly satisfying, consumer-oriented service. Accordingly, in this study, non-retirees were given the chance to experience retirement planning services from 6 banks and 4 life insurers after which they were asked to evaluate the quality of their consultations. An analysis of the results followed. The quality of retirement planning services was measured by the three dimensions of product quality, delivery quality, and environment quality. As a result, the evaluation scores were high to low in the order of delivery quality, environment quality, and product quality. On the other hand, consumers ranked in the order of product quality, delivery quality, and environment quality the dimensions that they prioritized when evaluating retirement planning services. As a result of analyzing the effect of quality evaluation on overall satisfaction, intent to return and intent to recommend, the study found overall satisfaction increased with higher evaluation scores in product quality and delivery quality, and a favorable evaluation of the delivery quality had a positive effect on intent to return. All three dimensions were found to have a significant impact on intent to recommend. This study is meaningful in that it is a consumer-based evaluation of the quality of retirement planning services and provides implications for improving the field based on this evaluation.

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

서문식 ( Suh Munshik ),김대용 ( Kim Daeyong ),노태석 ( Rho Taeseok ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다. Today, customers receiving service show the customer participation behaviors(CPB) or customer citizenship behaviors(CCB) in the service encounter to be sure to have better service quality. Also, customers think that performing quality such behaviors would naturally result better service quality. However, can every customer participation or customer citizenship behavior conducted are effecting impacting in the right direction? This study argues about customer evaluation and emotional labor based on customer participation activities and customer citizenship behaviors that could have effects on the service quality perceived by service providers in the service encounter, and also especially to designed analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the emotional aspect that could have influences on service providers` rational evaluation. Our research have several results, first, the customer participation activities had positive effects customer evaluation of service providers in the service encounter while also reduction of service providers` emotional exhaustion. Also, the customer citizenship behaviors showed positive effects on service providers` customer evaluation while showing effect to reduce their emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion of service provider in the service encounter showed negative effect on customer evaluation, and such emotional exhaustion also had negative effect on the actual service quality perceived by service providers. Lastly, employees` customer evaluation showed positive effect on the service quality provided by themselves while positive service quality of service providers` had positive effect on consumer`s perception of service quality. This study suggests that service providers` customer evaluation and emotional exhaustion in regard of customer participation activities and citizenship behaviors in the service encounter can have effects on the service quality cognized by themselves, and the service quality cognized by service providers can eventually have effects on the service quality cognized customers. By examining the mediating effect of emotional exhaustion that can have effects on service providers` rational customer evaluation, it induces positive customer participation activities and customer citizenship behaviors, and also provides strategic implications for service businesses pursuing the improvement of service quality. In order to reduce such gaps, this study has secured the objectivity of the evaluation by using the dyadic research method for customers and service providers in the service encounter.

지방정부 공공서비스 품질평가모형의 개발과 검증

이재필(Lee Jae-Peel),이시경(Lee Si-kyung) 한국정치정보학회 2011 정치정보연구 Vol.14 No.1

공공서비스 품질에 대한 연구에서 중요한 것은 서비스 품질의 측정방법과 적합한 측정도구의 개발이다. 본 연구에서 민간부문의 서비스품질 변수를 주로 사용한 기존의 공공서비스 품질 평가 모형에 대한 논의를 토대로 공공서비스의 현실과 특성을 반영한 새로운 평가모형의 개발을 시도하였고, 통계분석을 활용하여 모형의 타당성과 신뢰성을 검증하였다. 지방정부 공공서비스 품질평가 모형의 변수를 서비스 제공의 과정품질과 결과품질로 구분하였다. 과정품질은 다시 직원 품질과 물리적 품질로 구분하고, 전자는 친절성, 신속성, 전문성을, 후자는 쾌적성, 편리성, 접근성을, 결과 품질은 정확성, 공익성, 체계성의 변수로 구성하였다. 모형에서 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행동인 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 가정하였다. 본 연구에서 제시한 공공서비스 품질 평가 모형은 지방정부 공공서비스의 객관적이고 신뢰성이 높은 품질평가를 유도하고, 서비스의 품질향상을 촉진하는 제도적 기반을 마련하며, 일선 현장에서 서비스품질을 주기적으로 측정하는 도구로 활용될 수 있을 것이다. Local Government Service Quality Index for public services evaluation is divided into aspects of ‘process quality’ and ‘outcome quality’. ‘process quality’ can be further split into the categories of human quality and physical quality, the former comprising the components of the kindness, responsiveness, and expertise and the latter involving the components of amenity, convenience, and accessibility. also ‘outcome quality’ is consisted of accuracy, public interest, and systemicity. This model assumed that the public services quality affects customer satisfaction, and that the customer satisfaction influences the following civil behaviors of the trust and support to the municipal administrations. It was found that the public services quality had statistically significant impact on the customer satisfaction, so did the customer satisfaction on trust and support to the municipal administrations. The trust to the municipal administrations had a significant impact on the support to the municipal administrations. Thus, This model could function not only as an cross-sectional insight that indicate the level of the current public services, but a longitudinal index that could trace and analyse the public service quality standard, and the level of civil trust and support to the local government.

소비자 관여도가 SERVQUAL 품질평가에 미치는 영향

박상준(Sang-June Park) 한국경영학회 2014 經營學硏究 Vol.43 No.6

SERVQUAL은 서비스 품질평가에 가장 널리 사용되고 있는 품질척도이다. 선행연구자들은 SERVQUAL 서비스품질 측정에 있어서 소비자 관여도가 영향을 미칠 수 있음을 지적하고 이에 관한 연구가 필요함을 주장해 왔으나, 소비자 관여도가 어떠한 과정을 통해 어떻게 SERVQUAL의 서비스품질 평가에 영향을 미치는가에 관한 체계적인 연구는 부족했다. 본 연구는 서비스품질 평가에 있어서 소비자 관여도의 영향에 관한 이론적 배경으로 소비자의 서비스 평가에 관한 베이지안 데이터 통합과 변환과정(bayesian data integration and updating process) 프레임웍을 제시하고, 이에 기반하여 SERVQUAL 서비스 품질평가에 있어서 관여도의 영향에 대한 가설을 도출하였다. 제안된 프레임웍에 따르면, 관여도가 높을수록 SERVQUAL에서 측정된 서비스 성과와 기대된 품질수준을 높게 지각한다. 또한 소비자 관여도가 높은 경우 이들의 차이(지각된 서비스 성과-기대된 서비스 수준)로 측정되는 전반적 서비스품질과 고객만족에 대한 예측력은 더 커지게 된다. 실증분석에서는 4개 서비스 카테고리를 대상으로 SERVQUAL로 서비스품질을 측정하고, 도출된 가설들을 검증하였는데 모두 채택되는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 SERVQUAL의 서비스품질이 베이지안 정보처리 평가과정을 통해 평가되며, 베이지안 정보처리 평가과정은 관여도에 영향을 받으며, 이러한 관여도의 영향으로 인하여 측정된 SERVQUAL의 서비스품질이 다를 수 있음을 시사하고 있다.

태권도장의 공중관계성이 서비스품질평가에 미치는 영향

류성돈(Ryu, Sung Don),조성균(Cho, Sung Kyun),김종경(Kim Jong Kyung),차명환(Cha, Myong Hwan) 한국무예학회 2010 무예연구 Vol.4 No.2

본 연구는 PR의 관계 관리 관점에 입각하여, 태권도장의 공중관계성이 고객이 평가하는 서비스 성과 품질에 어떠한 영향을 주고 있는가를 실증적으로 검증하여 변인간의 구조적 관계를 살펴보는 목적 하에 진행되었다. 이에 따라 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫 번째 공중관계성과 서비스품질 평가의 주요 요인간에 비교적 뚜렷한 양적 선형관계가 존재하고 있음이 나타났다. 특히 공중관계성의 신뢰성ⓣ 경우 서비스품질 평가의 주요 요인과 전반적으로 가장 높은 상관관계를 가진 변인으로 밝혀졌다. 둘째로 공중관계성이 서비스품질에 미치는 영향에 대해 중선형회귀분석을 실시하여, 신뢰성ⓣ와 헌신성은 서비스품질평가의 대부분 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 친밀친숙성은 서비스품질평가 대부분의 요인에 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 상호통제성은 서비스품질평가에 가장 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 공중관계성의 요인 중 신뢰도ⓣ는 서비스품질 평가에 가장 큰 영향을 미치는 독립변인으로 나타났다. 이는 고객이 서비스 기업에 대해 높은 신뢰성을 가지고 있으며 서비스품질 역시 긍정적으로 평가하는 경향이 크다는 것을 의미한다. 마지막으로 서비스 접촉도에 따른 공중관계성이 서비스품질평가 요인에 미치는 영향에대한 독립표본 t-검증과 회귀분석을 실시하여, 신뢰성 요인에서만 유의한 차이가 발견되었으며, 접촉빈도가 높을 경우의 신뢰성이 낮은 것으로 나타나 고객의 접촉 빈도가 신뢰성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. The main purpose of this study is to find out where the Public Relationships with a Taekwondo gym affect the consumer's evaluation of the Service Quality and diagnose causality between the Organizations-Public Relationships and the Service Quality Evaluation. On the basis of the collected data from a survey, correlations analysis both of the Organizations-Public Relationships and the Service Quality Evaluation and the analysis of multiple regression between two variables were conducted. In addition, it was verified whether a significantly differentiation in the causality between two variables was brought by the service contact frequency. The implications from the results of this study for service companies are as follow : First, strategic communications considering the Organizations-Public Relationships management can bring the more positive evaluation of customers on the service quality. Second, the service quality is likely to be evaluated by customers relying on their faith or attitude formed on the basis of relationships with the company that has the low service contact frequency. It means a Taekwondo gym with low service contact frequency should put more effort into marketing communication focusing on the Organization-Public Relationships management. This study can be used as a practical report for service companies to establish their PR strategies on the purpose of improve the customer's evaluation on the service quality in positive way.

한국 대학 기숙사를 위해 개발한 서비스 품질 모형

장하천 ( Hequan Zhang ),이성필(교신저자) ( Sung Pil Lee ) 한국공간디자인학회 2016 한국공간디자인학회논문집 Vol.11 No.2

(연구 배경과 목적) 대학 서비스 체계의 중요한 조건 중 하나는 단연 기숙사라 할 수 있다. 현재 기숙사 관리자들에게 기숙사의 서비스 품질이 중요시되기 시작하면서 보다 높은 품질의 기숙사 서비스를 학생들에게 제공하는 것이 대학의 주된 경쟁력이 되었다. 이러한 상황에서 우리는 마땅히 기숙사 서비스 품질을 어떻게 측량할 것인지 고려해봐야 한다. 과거 연구 과거 연구 문헌을 살펴 보면 연구자들이 각기 다른 연구 배경에서 다양한 거주 주택의 관건이 되는 요소들을 추출, 분석, 평가하여 연구 결과를 확정했다는 것을 알 수 있다. 호텔과 아파트라는 거주 형식을 예로 들어보자. 사실 거주 형식과 관련된 문헌 중에서 대학교 기숙사 품질 평가에 관한 실증 연구는 매우 적은 편이다. 본 논문의 주요 목적은 한국 기숙사 서비스 품질(DSQ)의 평가 요소를 찾아내고 확정하는 데 있다. (연구방법) 필자는 이번 논문을 작성할 시에 우선 KJ분석법을 활용, 대학생들이 기숙사 생활 중에 취하는 기본적인 행위들을 열거하고, 이를 바탕으로 대학생들의 생활의 질에 영향을 끼치는 문제점들을 정리하였다. KJ 연구법은 일본의 가와기타 지로(川喜田二.)가 개발한 품질 관리 방식이다. 이는 마구 뒤얽혀 복잡한 현상을 일정한 방식으로 정리하고, 문제의 본질을 찾아 내어, 문제 해결을 위한 새로운 방식을 찾는 방법이다. 이어서 서비스 품질 구성 요소와 관련된 문헌들을 참고하여 DSQ의 15가지 평가 항목을 개발했다. 그 다음 인자 분석을 통해 최종적으로 기숙사 서비스 품질을 측량할 수 있는 4가지 평가 인자를 추려냈다. 인자분석법은 요소분석법이라고도 불리는데, 이는 상관관계를 기반으로 한 데이터 분석 기법이다. 이는 다양한 관측 데이터를 기반으로 하는 차원축소 방법이다. (연구결과)연구 결과에 따르면, 논문에서 제시한 이론 모형인 DSQ는 통계 분석 검증을 거쳐 보다 효과적으로 기숙사 서비스 품질을 측량할 수 있고, 기숙사라는 연구 배경에서 적절히 활용될 수있다는 것이 증명된 이론 모형이다. 이 이론 모형은 다음과 같이 4가지 평가 인자를 포괄한다:1.핵심시설: 핵심시설은 주로 기숙사에서 대학생들의 가장 기본적인 거주 조건을 만족시켜주기 위해 제공하는 서비스를 이르는 것으로, 침실 가구, 욕실 그리고 화장실 시설을 포함한다. 2.보조시설: 보조시설은 관리실, 학습 엔터테인먼트 시설, 네트워크 등 보조적인 역할을 하는 서비스 시설을 의미한다. 3.관리 및 지원 시스템: 관리 및 지원 시스템은 기숙사 관리자가 제정한 규정과 각종 지원 시스템의 운행 상황을 의미하는 것으로, 위생 관리, 안전 관리, 시설 유지 보수를 예로 들 수 있다. 4.근접성: 근접성은 기숙사 연구 배경 중 학생들이 편의점과 같은 쇼핑 시설, 교육 시설 등 장소들에 편리하게 다닐 수 있는 위치에 기숙사가 위치해 있는지, 기숙사 개방 시간 등으로 이해할 수 있다. 이렇게 네 가지 인자를 통해 기숙사의 서비스 품질을 전반적으로 측량해볼 수 있다. (결론) 학생들은 서비스 제공자로부터 높은 품질의 서비스를 받길 원하고, 관리자들 또한 학생들의 성장과 학습에 도움이 될 만한 조건의 기숙사를 제공해주고자 한다. 기숙사 서비스 품질 평가 요소의 개발은 관리자들이 보다 편리하게 기숙사 서비스 품질을 분석, 측량, 평가할 수 있게 하는 동시에 서비스 품질의 전반적인 향상을 촉진하기도 한다. (Background and purpose) Dormitory is the significant part of university service system and administrators pay more and more attention to its service quality; good dormitory service quality becomes the major competitive power of university; it is the theme we should consider that how to measure the service quality of dormitory. In the previous study, researchers understand, evaluate and determine the key factors of house under different background with lot of researches, such as hotel, apartment and so on. Among the issued literatures of house, there is few empirical researches on service quality evaluation of student dormitory. The primary objective of this paper was to determine evaluation component on dormitory service quality (DSQ) in higher educational institutions in South Korea. (Method)First of all, using KJ method to find the basic behavior of today``s college students in the dormitory life, and identify the impact of the quality of student life specific point. KJ method refers to a tool of quality management submitted by Kawakita Jiro of Japan. The KJ method refers to a method that manages thoughts in some certain ways, grasps the essence and finds the new solutions for the problems. And then, with reference of existing literature of service quality and its constituent elements, we created 15 evaluation of DSQ items. Secondly, after factor analysis 4 evaluation dimensions were found out that can be applied in DSQ. Factor analysis is a data reduction technique that uses correlations between data variables. It assumes that some underlying factors exist that explains the correlations or interrelationships among observed variables. (Results)The results of the study show that, the theoretical model subimitted in the thesis is tested by statistical analysis, it proves to measure dormitory service quality effectively and it has good applicability in dormitory background. The model contains four evaluation factors and they are: 1. Core facilities: core facilities mainly refer to the service provided by dormitory to meet the most basic living conditions for university students, including hardware of bedroom, hardware of bathroom and hardware of toilet. 2. Supporting facilities: supporting facilities refer to the service facilities play the supporting role, e.g. management office, learning & entertainment facilities and Internet etc. 3. Management and Supporting system: this factor refers to rules and regulations made by dormitory administrators and various running status of support system, such as health management, safety management, facility maintaince and so on. 4. Accessibility: it can be understood in the dormitory research background as that is the location of dormitory convenient for students to go to places such as shopping area, teaching area and so on.(Conclusions)Students are hoping eagerly that they are able to receive high service quality from the supplier and also that the university administrators carefully consider that what kind of dormitory conditions can promote the learning and growth of its students. Service quality evaluation component was developed in this study that is not only able to help administrators to analyze, measure, control and evaluate the status of service quality conveniently and exactly, but also promote and guarantee the overall administration of service quality effectively.