미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래지향성에 미치는 영향

김연민 서경대학교 2023 국내박사

국 문 초 록 미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래지향성에 미치는 영향 본 연구는 미용실의 서비스 스케이프가 플로우, 라포, 장기거래 지향성에 미치는 영향을 알아 보고 소비자와의 플로우, 라포, 장기거래 지향성의 긍정적인 변화를 위해 서비스 스케이프에 대한 향상방안을 제시하며 새로운 마케팅 전략수립 자료로 제공하는 것이 목적이다. 실증조사는 2022년 9월 10일부터 2022년 9월 30일까지 서울·경기 지역 중심으로 일반인을 대상으로 최종 727부를 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 연구결과 요약은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자는 20세 이상~30세 미만이 다수이며 전문대 이상 학력을 가진 기혼여성으로 월평균 소득은 400만원 이상 소득을 가진 학생 또는 자영업이 대다수를 차지하는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 이용실태는 아파트단지 및 주택가에 일반 미용실이 많았고, 1년 이상~3년 미만의 고객이 1달에 1번 2만원 이상~5만원 미만의 가격을 지불하며 기술 좋은 미용실에서 커트를 하는 것으로 조사되었다. 셋째, 서비스 스케이프, 플로우, 라포, 장기거래 지향성을 알아본 결과, 서비스 스케이프는 편익성, 접근성의 2가지 요인으로, 플로우는 오락성, 활동성의 2가지 요인으로, 라포는 예의성, 공통관심, 정보공유의 3가지 요인으로, 장기거래 지향성은 장기지향성 1개의 요인이 각각 도출되었다. 넷째, 서비스 스케이프가 플로우에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 플로우의 오락성의 성향이 높아지고, 서비스 스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 플로우의 활동성은 높아지는 것으로 볼 수 있다. 다섯째, 서비스 스케이프가 라포에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 라포에 예의성이 높아지고, 공통관심도 높아지고 있다. 또한 접근성에 대한 성향이 높을수록 라포의 정보공유가 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스 스케이프가 장기지향성에 미치는 영향을 알아본 결과 서비스 스케이프의 편익성, 접근성에 대한 성향이 높을수록 장기지향성이 높아지는 것을 볼 수 있다. 본 연구에 결론에 대한 시사점, 제안점, 한계점은 다음과 같다. 미용실 이용실태를 보면 일반 미용실(60.2%)과 1인 미용실(18.7%)로 나타났다. 시대에 흐름이 브랜드 인지도를 선택했던 소비자층이 일반 미용실이나 1인 미용실로 바뀌고 있음을 알 수 있다. 그 이유로는, 좋은 환경과 좋은 서비스를 제공하는 대형 프랜차이즈를 만족하며 신뢰하였던 고객이 지금은 자신의 행복과 건강을 중요시 생각하면서 남들과 다른 특별 대우를 받고 싶은 심리적 이상과 조용한 곳에서 시술자와 1:1 퍼스널서비스를 받고 싶은 심리가, 작지만 프랜차이즈가 가지고 있는 좋은 기술, 좋은 환경, 좋은 서비스를 받을 수 있는 일반 미용실로 옮기는 이유이다. 일반 미용실과 1인 미용실은 적은 직원수와 혼자서 운영하는 경우가 많아 다수의 손님을 받을 수 없는 단점이 있다. 그렇기 때문에 예약제로 운영되는 경우가 많고 오픈때 처럼 깨끗하고 안전하고 쾌적함을 유지하기가 힘이 드는 단점도 있다. 일반 미용실과 1인 미용실 운영시 단점을 보안하며 서비스 스케이프의 깨끗하고 안전하며 쾌적함을 유지하기 위한 방안을 제안해 보고자 한다. 첫째, 전문 프로그램을 이용하여 외부 활동시에도 예약을 겹쳐 잡는 일이 없도록 해야 한다. 또한 시술시 다음달 예약까지 이루어져야 방문주기가 짧아지고 규칙적 시술로 매출 향상을 할 수 있다. 둘째, 시니어 아르바이트를 활용한다면 필요시에만 도움을 요청할 수 있고 급여에 대한 부담감도 덜어 편안하고 효율적으로 운영이 가능하다. 셋째, 접근성, 청결성, 쾌적함을 유지할 수 있게 도와줄 전문 컨설턴트가 필요하며 또한, 고객을 체계적이고 효율적으로 관리해 줄 수 있는 전문 컨설턴트 육성과 양성 교육기관도 필요하다고 사료된다. 넷째, 앞으로 미용실의 운영에서 서비스 스케이프는 중요한 면을 차지하게 된다. 화원과 미용실을 결합한 건강하고 시원한 느낌의 미용실, 커피숍과 미용실을 결합한 은은하고 향긋한 느낌의 미용실, 소품샵과 미용실과 결합한 귀엽고 아기자기한 느낌의 미용실, 기계와 결합해 차갑고 세련된 느낌의 미용실이 있을 것이다. 서비스 스케이프에 대한 개선방안 제시로 고객의 긍정적인 변화를 생각하며 새로운 마케팅 전략수립 자료와 장기거래로 이어지길 기대해 본다. 본 연구는 표본 수집에 있어서 서울·경기지역 중심이라는 지역적 한계를 가지므로 연구 결과의 일반화에는 다소 한계점이 존재한다. 차후 연구에서 연구 설계 및 표본 수집 시 지역적 범위의 확대를 권고해야 할 것 같다. 또한, 물질적 서비스 스케이프의 플로우에 관한 대상으로 이루어진 연구 결과이므로 이에 향후 연구에서 소품, 향, 컬러 등 관련하여 특정적 상품에 따른 감정변화에 대한 연구가 필요할 것으로 사료된다.

출판유통업체의 서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향에 관한 연구

정용주 중앙대학교 산업·창업경영대학원 2020 국내석사

최근 한국 오프라인 출판시장은 타 미디어산업, 온라인 플랫폼 산업의 증대로 인한 유통환경에 변화를 겪고 있다. 출판유통 시장의 상황에서 경쟁우위를 차지하기 위한 서비스 전략과 차별화된 서비스품질은 무엇보다 중요한 요인이 될 수 있다. 본 연구는 출판유통업체의 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 구분하고 각각의 독립변수들이 매개변수인 관계결속과 관계만족에 미치는 영향과 관계결속과 관계만족이 장기거래지향에 미치는 영향을 살펴보는 인과관계 분석이 주된 연구대상이며, 관계결속과 관계만족이 장기거래지향성 간의 관계에서 신뢰의 조절적 역할을 살펴보고자 한다. 연구의 결과를 자세히 제시하면 다음과 같다. 출판 유통업체의 서비스품질과 관계결속과 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 대응성, 확신성, 공감성은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 출판유통업체의 고객 지원에 대한 의지, 종업원의 지식 및 친절도, 고객존중이 출판유통 소매업체와의 관계결속에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석가능하다. 하지만 출판유통업체의 물리적환경과 약속된 서비스의 신뢰할 수 있고 정확한 이행은 관계결속에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 출판 유통업체의 서비스품질과 관계만족 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 유형성, 확신성, 공감성은 관계결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 출판유통업체의 물리적 주위환경과 종업원의 서비스 유형화, 종업원의 지식 및 친절도, 고객존중이 출판유통 소매업체와의 관계결속에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석가능하다. 하지만 출판유통업체의 서비스의 신뢰할 수 있고 정확한 이행과 고객지원에 대한 의지는 관계만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 출판유통업체의 관계결속과 관계만족과 장기거래지향성 간의 인과관계에 대한 실증 연구결과를 요약하면 관계결속은 장기거래지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계만족도 장기거래지향성에 유의한 영향을 미치는 나타났다. 이는 출판유통업체의 관계마케팅이 중요한 역할을 한다는 것으로 해석이 가능하다. 출판유통업체의 관계결속 및 관계만족과 장기거래지향성 간의 관계에서 신뢰의 조절효과를 살펴 본 결과 출판 유통업체의 관계결속이 장기거래지향성에 영향을 미치는 데 있어 신뢰가 주요한 역할을 하는 것으로 나타났으나 출판 유통업체의 관계만족이 장기거래지향성에 영향을 미치는 데 있어 신뢰가 주요한 역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 관계만족이 형성된 후에는 지속적인 거래가 가능하므로 신뢰가 중요한 영향요인이 아닌 것으로 추측해 볼 수 있다. Recently, the Korean offline publishing market is undergoing changes in the distribution environment due to the growth of other media and online platform industries. Service strategy and differentiated service quality to be competitive advantage in the publishing distribution market can be the most important factor. This study categorizes the service quality of publishing distributors into tangible, reliable, responsive, confident, and empathic. Causality analysis, which examines the effect on transaction orientation, is the main research subject, and examines the moderating role of trust in the relationship between relationship cohesion and relationship satisfaction. The detailed results of the study are as follows. Summarizing the empirical results of the causal relationship between service quality and relationship solidarity between publishers and publishers, responsi- veness, confidence and empathy have a significant effect on relationship solidarity. This can be interpreted as an important influence on the distribution company's commitment to customer support, employee knowledge and friendliness, and respect for the customer. However, the physical environment of the publisher and the reliable and accurate implementation of the promised service did not affect the relationship. Summarizing the empirical results of the causal relationship between service quality and relationship satisfaction of publishing distributors, tangibility, conviction, and empathy have a significant effect on relationship cohesion. This can be interpreted as a significant influence on the publishing environment's physical surroundings, employee's typology of service, employee's knowledge and kindness, and respect for customers. However, the willingness of the publishers to ensure reliable and accurate implementation of their services and customer support has not been shown to affect relationship satisfaction. Summarizing the empirical results of the causal relationship between publishing cohesion and relationship satisfaction and long-term trading orientation, the relationship was found to have a significant effect on long-term trading orientation. It appeared. This can be interpreted as an important part of the relationship marketing of publishing companies. As a result of examining the moderating effects of trust in the relationship between the publishers and the relationship satisfaction and the long-term trading orientation, it was found that the trust played a major role in the influence of the relationship between the publishing distributors and the long-term trading orientation. Confidence does not play a major role in the relationship satisfaction of publishers with long-term transaction orientation. It can be assumed that trust is not a significant influencer because it is possible to continue trading after relationship satisfaction is established.

랜드 오퍼레이터의 역량이 여행사의 경영성과와 장기거래지향성에 미치는 영향 연구

강영덕 경기대학교 관광전문대학원 2016 국내석사

The purpose of this study is to analyze the effects of land operator's competence on travel agency's managerial performance, and long-term relationship orientation. The questionnaire was composed of 36 questions in total. To ensure content validity, measurement items in this study were mainly adapted from a number of past studies. Likert scales ranging from 1 to 5, with anchors ranging from "strongly disagree" to "strongly agree" were used for all measurement items. As for the survey, 400 questionnaires were distributed to M, H, L, C tour located in Seoul 373 questionnaires were collected, and 17 cases which were not answered were excluded from the survey. Accordingly, a total of 356 questionnaires were finally used for analyses. For analysis of data of this research SPSS WIN 22.0 Statistical package program was used and this author carried out census frequency analysis, analysis of reliance, analysis of factors and multiple regression analysis. The data obtained from the questionnaire were subjected to factor analysis in order to validate the instruments. Principle component factor analysis was employed to summarize a large number of original variables and to isolate a small number of factors for prediction purposes in the subsequent analyses. In addition, the varimax rotation technique was used to obtain simpler and more interpretable factor solutions, and the selected factors were based on eigenvalues equal to or greater than 1.00. The factors and selected items were then grouped and named accordingly. There were four factors extracted from land operator's competencies being competence in service, information, product-developing, staff. Managerial performance has been turned out to be composed of financial and non-financial performance. As for each of long-term relationship orientation, was analyzed as having single dimension. Multiple regression analysis was used to test this hypothesis. As a result of verifying the hypotheses, summary of result of analysis is as follows: Firstly, the result of examining Hypothesis I assuming the relationship between land operator's competencies and travel agency's performance has shown that all the land operator's competencies significantly have direct effects on travel agency's financial and non-financial performance. Hypothesis 2 proposing travel agency's performance will influence on long-term relationship orientation turned out that travel agency's performance both in finance and non-finance aspects have direct effects on long-term relationship orientation. Lastly, the result of regression analysis for hypothesis 3 showed that all the land operator's competencies turned out to have direct effects on long-term relationship orientation. This research explored tour operator's competencies and examined the relationships between travel agency's managerial performance both in financially and non-financially, and long-term relationship orientation. This study may be able to help small-sized tour operators adjust the recently challenging market circumstances and keep a long-term relationship with their precious customers. 랜드 오퍼레이터는 현지 관광지에서 여행객의 계약된 여행여정에 따라 일정을 안전하게 진행하는 현지 여행사와 국내 여행사를 매개하는 중간적 역할을 하며, 해외로 내국인을 송출하는 여행사라면 반드시 거래해야만 하는 존재이다. 기존에 여행사가 거래 랜드 오퍼레이터를 선정하는 데 있어서 객관적 기준보다는 인맥이나 낮은 견적 등을 기준으로 선정하는 경우가 적지 않았다. 그러나 산업발달에 따라 그 경쟁의 과정이 투명해짐에 따라, 랜드 오퍼레이터는 기존의 가격이나 인맥에 의존하는 영업방식이 아닌, 보유하고 있는 전문 역량에 의한 여행사와의 지속적인 거래관계 유지가 가능해지고 있다. 따라서 본 연구는 여행사가 인지하는 랜드 오퍼레이터의 역량이 어떠한지, 이들과의 거래 후 얻은 성과에 대해 만족하는지, 그리고 향후 장기적으로 거래할 의사가 있는지를 실증적으로 검증하고 이 분석 결과에 근거하여 양자 간 파트너쉽을 강화시킬 수 있는 시사점을 도출하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구(documentary study)와 실증연구(empirical study)를 병행하였으며, 실증연구는 이론연구 과정을 거쳐 도출된 요인과 측정항목으로 설문지를 구성하고 서울/수도권에 위치한 여행사 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS 22.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 조사대상자의 인구통계 특성 파악을 위해 빈도분석과 측정항목의 타당성과 신뢰도 검증을 위해 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 설정된 가설 검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 랜드 오퍼레이터의 서비스역량, 정보화역량, 상품개발역량, 인적자원역량이 모두 재무경영성과와 비재무성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 여행사의 경영성과와 장기거래지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 여행사의 재무경영성과와 비재무경영성과 모두 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 랜드 오퍼레이터의 역량이 장기거래지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 랜드 오퍼레이터의 서비스역량과 인적자원역량은 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보화역량과 상품개발역량은 장기거래지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 실증 분석 결과 다음과 같은 시사점을 제시해준다. 첫째, 여행사들이 특정 랜드 오퍼레이터와 함께 업무를 진행함에 있어 이로 인하여 재무적 측면과 비재무적 측면에서 경영성과가 발생했다고 인지한 경우에는 장기적으로 거래하고자 하는 의도가 높은 것을 알 수 있었다. 둘째, 여행사가 인지하는 재무적 경영성과를 높이기 위해서는 상품개발, 인적자원, 서비스, 정보화와 같은 모든 측면에서 역량을 발휘해야 함을 알 수 있었으며, 비재무적 경영성과를 높이는 데 있어서도 이러한 역량들이 중요한 역할을 하고 있음을 실증적으로 검증하였다. 셋째, 랜드 오퍼레이터 역량과 장기거래지향성 간의 영향관계를 검증한 결과, 서비스역량과 인적자원역량은 직접적으로 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 랜드 오퍼레이터가 자사의 서비스역량과 인적자원역량을 강화하는 것이 거래 중인 여행사와의 장기적 거래를 유효하게 하는 효과적인 전략임을 알 수 있다. 본 연구는, 아직까지 학문적으로 잘 규명되지 않은 랜드 오퍼레이터의 각 분야별 역량을 탐구하고, 이러한 역량들은 여행사의 비재무적, 재무적 경영성과에 어떠한 영향력을 갖는지를 검증하고자 하였으며, 랜드 오퍼레이터들은 급변하는 시장 환경에 적응하기 위하여 본 연구 결과를 회사 전략에 반영함으로써 양자 간 파트너쉽을 강화시킬 수 있을 것이다. 본 연구 이후 향후 연구에서는 랜드 오퍼레이터의 역량을 보다 체계화하고 이들의 전문 분야별 역량을 세분화할 수 있는 연구가 필요할 것이다. 또한 이들의 역량을 보다 개선시킬 수 있는 방안 등에 대한 연구는 랜드 오퍼레이터와 여행사 간의 상호보완적 관계 증진을 통해 양자 간 사업 발전에 도움을 줄 수 있도록 하는 연구 역시 후속적으로 진행될 만 할 것이다.

헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향 : 점포이미지의 매개효과를 중심으로

홍미화 한성대학교 예술대학원 2022 국내석사

본 연구는 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질 장기거래지향성에 미치는 영향에 대해 헤어미용실의 현황을 알아보고자 하였으며 창업으로 경쟁이 치열한 현시점에 미용실 경영자들은 경쟁에서 살아남기 위해 여러 가지 대안과 방안을 모색 하고 있는 실정이다. 본 연구에서는 헤어미용실을 방문하는 고객을 중심으로 고객 경험에 의한 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향을 실증분석을 하고자 한다. 또한 헤어미용실에 대한 점포이미지가 장기거래지향성에 어떤 매개효과가 있는지를 검증하고 고객의 장기거래지향성을 확보하여 미용실의 경쟁력향상에 대한 학술적 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 실증조사를 위하여 서울특별시에 위치한 헤어미용실 이용자를 대상으로 2022년 4월 1일부터 4월 24일에 걸쳐 총 410부의 설문지를 배포하여 395부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료는 데이터 코딩(Data-Coding) SPSS Ver. 23.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 신뢰성 검증을 위해 크론바흐 알파(Cronbach’s Alpha)를 통한 측정 문항들의 내적 일관성(internal consistency)을 조사, 상관관계분석(Correlation Aanalysis), 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였으며 연구문제에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 물리적 환경, 인적서비스품질, 장기거래지향성의 차이를 알아본 결과 예전과 달리 남성도 외모에 관심이 많아지면서 헤어미용실을 방문하는 남성과 여성의 빈도가 비슷하게 나타났다. 미용서비스의 이용 현황의 분석결과 고객이 헤어미용실을 선택한 이유 중 중요하게 생각하는 부분으로 미용종사자의 기술이 좋아서로 나타남에 따라 전문성을 더욱 강화해야 할 필요성이 있다고 판단된다. 측정도구의 타당도와 신뢰도 분석에서 모든 변수에 신뢰도가 있는 것으로 나타났으며 물리적환경과 인적서비스품질, 점포이미지, 장기거래지향성간의 상호 관련성을 탐색하기 위한 상관관계 분석결과 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성간의 영향관계에 대해 검증한 가설결과는 물리적 환경이 장기거래지향성에 미치는 영향, 물리적 환경이 점포이미지에 미치는 영향의 변수는 안락성, 청결성, 심미성, 편리성 요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인적서비스품질이 점포이미지에 미치는 영향, 인적서비스품질이 장기거래지향성에 미치는 영향의 변수는 신뢰성, 전문성, 진정성 요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 헤어미용실의 물리적 환경 및 인적서비스품질과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과가 있는지를 살펴보기 위해 3단계 절차에 따라 위계적 회귀분석을 실시하였다. 물리적 환경과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과는 물리적 환경이 점포이미지에 정(+)의 영향을 미치고 2단계에서는 물리적 환경이 장기거래지향성에 정(+)의 영향을 미치고 매개효과를 검증하기 위한 3단계에서는 독립변수인 물리적 환경, 매개변인 점포이미지는 통계적으로 유의한 값을 나타내고 있다. 즉 물리적 환경과 하위요인(안락성 및 청결성, 심미성, 편리성) 장기거래지향성 간의 관계에서 점포이미지는 부분매개 효과가 있다고 할 수 있다. 인적서비스품질과 장기거래지향성의 관계에서 점포이미지의 매개효과는 인적서비스품질과 하위요인(전문성, 신뢰성, 진정성) 장기거래지향성 간의 관계에서 점포이미지는 부분매개 효과가 있다고 할 수 있다. 이러한 결과로 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질이 장기거래지향성에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인으로 사료된다. 본 연구의 결과를 바탕으로 다음과 같은 결론을 제시하였다. 미용종사자의 전문성이 장기적으로 영향을 미치는 것으로 나타난 결과로 고객만족도가 높은 기술이 중요한 요소임이 나타났다. 따라서 미용종사자는 전문적인 교육을 필요로 하며 자기계발에 필요한 이론, 실무적교육을 보강하고 고객이 필요로 하는 서비스적 문제점을 정확히 파악하고 개선하며 향후 고객이 오랫동안 미용실을 이용할 수 있도록 청결한 점포이미지와 우수한 품질의 서비스를 제공할 필요성이 요구된다. 본 연구에서는 서울특별시 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 이루어져서 구체적으로 파악을 위한 일반화에 한계가 있었으며 조사대상 연령에 제한을 두어 구체적인 파악을 위한 필요성이 제기되면 헤어미용실의 물리적 환경과 인적서비스품질에 대한 양적연구로 이루어져 객관적인 결과만으로 연구에 한계가 있으며 고객의 주관적인 생각을 필요로 하여 헤어미용실에 대한 서비스 환경에 방안이 제시 되어질 것으로 사료된다. 또한 물리적 환경 구성요인인 안락성, 심미성, 청결성, 편리성 인적서비스품질의 구성요인인 친절성, 전문성, 진정성으로 제한을 두었기에 다양한 구성요인으로 하여 연구가 이루어져야 할 필요성이 제기되며, 향후 본 연구에 대한 후속 연구가 이루어진다면 성별에 따라 보다 구체적인 물리적 환경, 인적서비스품질, 점포이미지, 장기거래지향성에 개선 방안이 제시되어 질 수 있을 것으로 사료된다.

전시참가업체 부스 운영요원의 고객 응대 특성이 라포, 장기거래지향성에 미치는 영향

Yan, Yuqing 경희대학교 대학원 2021 국내석사

In recent years, marketing strategies, which mainly emphasized product quality and price, have changed to a customer-oriented sales that cater to the values of each customer and the role of salesman is becoming more and more significant. In addition, the concept of long-term relationship orientation between sellers and customers is drawing attention as a research topic. However, the previous research on booth staffs were mainly studied merely as a factor affecting the satisfaction of visitors, the selection attributes of the exhibition, and the quality of the exhibition service. There is a lack of research on the impact on the relationship between exhibitors and visitors. And there is a few studies on the influence of the relationship between exhibitors and visitors on trust and long-term relationship orientation of visitors to exhibitors. Therefore, the purpose of this study is to determine how the customer orientation and selling orientation of the booth staff's customer contact characteristics affect the rapport between the visitors and the booth staffs. This study attempted to examine the influence between how the rapport affects the trust to exhibitors of visitors, and how trust affects the long-term relationship orientation to exhibitors of visitors. The questionnaire for the empirical analysis of this study is conducted from October to mid-November in 2020. The target group focus on the visitors who participated in the exhibition and interacted with the exhibitors' booth staff. Statistical analysis was performed on 306 valid samples. Reliability analysis was performed on the measured items, and exploratory and confirmatory factor analysis were performed to extract the internal consistency, concentration validity, and discriminant validity of the measured variables. In this study, SPSS 22.0 and Smart PLS 3.0 were used to analyze the structural equation model. To ensure the reliability and rationality of the study, an exploratory factor analysis was the first step. Consequently, two attributes of the booth staff's customer contact characteristics were found through exploratory factor analysis, namely "customer orientation" and "selling orientation". Likewise, two types of rapport factors perceived by visitors, "enjoyable interaction" and "personal connection" were found. The hypothesis verification results showed that the customer orientation of the exhibitor's booth staff positively affects the enjoyable interaction and personal connection between the visitors and the booth staff, and the selling orientation of the exhibitor's booth staff was found to have a negative effect on enjoyable interaction and personal connection. Second, it has revealed that the enjoyable interaction and personal connection formed between the visitors and the booth staff had a positive effect on the trust of the visitors to the exhibitors. The results also showed that the trust of the visitors to the exhibitors has a positive effect on the long-term relationship orientation of visitors to exhibitors. According to the results of this study, the exhibitor's booth staffs are suggested to provide customer-oriented services for visitors to feel rapport with the booth staffs, and accordingly, if the visitors feel rapport, it will positively affect the trust and long-term relationship orientation. 최근에는 주로 제품의 품질과 가격을 강조했던 마케팅 전략을 고객 개개인이 중요시하는 가치를 맞추는 고객지향적 판매로 변화되면서, 영업사원들의 역할은 점점 더 중요해지고 있는 것이다. 또한 판매자와 구매자 간의 장기지향성에 대한 개념이 연구 주제로 주목을 받고 있다. 하지만, 기존의 전시산업에서 전시참가업체의 부스 운영요원에 관한 선행연구는 주로 참관객의 만족도, 전시회 선택속성 및 전시회 서비스 품질에 영향을 미치는 요인으로만 연구되었기 때문에 전시참가업체의 부스 운영요원이 참가업체와 참관객 간의 관계에 미치는 영향에 대한 연구가 부족하며, 전시산업에서는 참가업체와 참관객 간의 관계는 참가업체에 대한 신뢰와 장기거래지향성에 영향을 미치게 된다는 연구도 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 치열한 경쟁 환경에서 경쟁우위를 확보하고자 노력하는 기업들이 전시회를 참가하는 목적을 이루는데 중요한 역할을 하게 되는 부스 운영요원의 고객 응대 특성인 고객지향성과 판매지향성이 참관객이 지각된 부스 운영요원과 간의 라포 형성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 이렇게 형성된 라포가 참관객이 인식하는 전시참가업체에 대한 신뢰에 어떠한 영향을 미치며, 또한 신뢰는 장기거래지향성에 어떠한 영향을 미치는지 그 관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 가설을 실증적으로 검증하기 위해 실제 설문 조사는 2020년 10월부터 11월 중에 개최된 전시회로 선정하여 전시회에 참가하여 전시참가업체의 부스 운영요원과 상호작용을 하는 참관객을 대상으로 설문을 진행하였다. 수집된 자료 중 유효 표본 306부를 최종분석 자료로 이용하였다. 측정항목에 대하여 신뢰성 분석을 실시하고 요인 추출을 위한 탐색적 요인분석 및 확인적 요인분석을 실시하여 측정항목들의 내적 일관성, 집중타당성 및 판별타당성을 확보하였다. 본 연구에서는 SPSS 22.0과 Smart PLS 3.0을 이용해 구조방정식 모형을 통해 분석을 실시하였다. 먼저, 요인분석을 통해 부스 운영요원의 고객 응대 특성은 "고객지향성"과 "판매지향성” 총 2개 요인으로 분류되었고, 참관객이 지각하는 부스 운영요원과의 라포는 "즐거운 상호작용"과 "개인적 유대감" 2개 요인으로 분류되었다. 최종분석 결과 전시참가업체 부스 운영요원의 고객지향성이 참관객들과 부스 운영요원 간의 즐거운 상호작용과 개인적 유대감에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며 전시참가업체의 부스 운영요원의 판매지향성이 참관객들과 부스 운영요원 간의 즐거운 상호작용과 개인적 유대감에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 참관객과 부스 운영요원 간에 형성된 즐거운 상호작용과 개인적 유대감은 참관객의 전시참가업체에 대한 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 참관객들의 전시참가업체에 대한 신뢰는 참관객의 전시참가업체에 대한 장기거래지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 전시참가업체의 부스운영요원들은 참관객들이 고객지향적 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있도록 응대하고, 이에 따라 참관객들이 부스 운영요원과 간의 라포를 느끼게 되면 전시참가업체에 대한 신뢰와 장기거래지향성에 긍정적 영향을 미치게 된다는 것을 확인할 수 있었다. 전시회에 참가하는 업체들이 참가목적을 달성하기 위해서는 단기적인 판매성과에만 치중하는 것이 아니라 장기적인 거래를 위한 신뢰형성에 부스 운영요원이 매우 중요한 역할을 할 수 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 참가업체들은 부스 운영 요원의 중요성을 인식하고 참관객과 라포를 형성할 수 있도록 부스 운영 요원의 교육을 통해 전략적인 접근을 할 필요가 있을 것이다.

공급업체와 구매업체간의 관계마케팅 영향요인이 관계품질과 장기거래지향성에 미치는 영향

이원열 경북대학교 대학원 2009 국내석사

The purpose of this study is to investigate the effect of relationship marketing between the beauty material supplier and beauty shop as beauty material buyer. Reviewing the relative literature, this study has developed five relationship marketing constructs as price, familiarity, information offerings, implementation of promises, and support capability and presents two relationship quality variables as satisfaction and trust, and long-term relationship orientation as the consequences variables. According to the research model on the basis of theoretical background, Research hypotheses were formulated, and it were verified. The research was conducted on beauty shops located in Daegu and the Kyungbuk region. Questionnaire surveys were conducted on the populations who are in charge of buying the beauty shop materials. Finally, 183 samples were used in the statistical analysis. The primary method of statistical analysis in order to test a reliability and validity of the scales was a Confirmatory Factor Analysis using AMOS 5.0. The research Model developed for the study is as follows: The results of the research can be summarized as follows: First, it was found that influencing variables of the relationship marketing such as price, information offerings, familiarity, support capability did not affected on the trust positively, but a variables of implementation of promises affected on the trust positively. Second, it was found that a variables of implementation of promises had primary influenced on the Satisfaction and Trust. Third, it was found that satisfaction positively affected on the trust. Fourth, it was found that satisfaction positively affected on the long-term relationship orientation. Finally, it was found that trust positively affected on the long-term relationship orientation.

외식 프랜차이즈 본사와 가맹점 간의 관계결속이 장기거래지향성에 미치는 영향

이재훈 경희대학교 일반대학원 2015 국내박사

ABSTRACT The Effects of Relationship Solidarity between Food Service Franchise Headquarters and Franchisees on the Long-term Directional Trading Lee Jae-Hoon Department of Business Administration Graduate School of Kyunghee University The purpose of this study is to investigate the effects of relationship solidarity between food service franchise headquarters and franchisees on the long-term directional trading. Domestic food service franchise business, which accounts for just more than half of the whole franchise business, suffers from various problems such as the difficulty of small scale, the poor management of head office, the excessive competition of peers, the lack of distribution infrastructure and the low level of business management information because most franchisees are small and subsistence stores except for a few large companies. Without any clear distinctions and characters compared with the existing products, a number of new brands entered the market which demand scale was limited, and overheated the competition. Eventually the income structure of the headquarters became worse and worse because of excessive discount competition and excessive promotion among companies. Most of franchise businesses don't have the financial structure or system which might afford sufficient follow-up costs such as reinvestment, innovation management, new product development and physical distribution. Also those franchises depend on the short-term revenue to generate from recruiting new franchisees (cost like signatory, education and training, interior, kitchen facilities, furniture and fixtures, and initial security) rather than the long-term and continual revenue such as physical distribution or royalty that occurs in the course of the sustainable franchise management. For this reason, a sight to see the food service franchise industry was changed in the negative by some founders. Thus the trend to select franchise-related start-up items or franchise headquarters becomes very cautious. Currently, by the whole opening of the domestic distribution market, international franchise system which has excellent financial resources and technological advancement accelerates domestic expansion. At this circumstance, it is imperative for the franchise headquarters to have the strategy to maintain and manage the franchisees in the long term over the recruiting new franchisees and recontracting with the existing franchisees. In this study, to analyze the relationship between the franchise headquarters and franchisees, I want to prove the effects on the trust, relationship satisfaction and relationship solidarity between the franchise headquarters and franchisees by analyzing the support and the moral hazard of the franchise headquarters and mutual conflict. The sample of this study was selected in the companies with more than 100 participating franchisees among the companies (fast food, bakery, chicken, Korean food, hof/liquor, drinks/coffee/ice cream company) registered in the Korea Franchise Association. Those companies must have franchise headquarters to subsist for more than 5 years. The researcher of this study distributed questionnaires to the franchise supervisors, the franchise supervisors distributed them to the owners of the franchisees and then let each owner of the franchisee respond directly. Questionnaire survey period was 1 month from August 1st to August 31st 2014. 500questionnaires were distributed and 468 questionnaires were recovered, 434 questionnaires were used in empirical analysis except for 34 questionnaires responded insincerely Confirmatory factor analysis was performed using SPSS 18.0 and AMOS 18.0, the program used for statistical analysis. Finally, the structural model for the reliability and validity is verified through measurement metrics analysis model to study the model by applying a structural equation model to analyze final destination. Which the derived results were verified based on the hypothesis.

중국 쓰촨성 지역에있어서구매업체의 FTA역량과 공급업체-구매업체의 관계구조에 관한 연구

유진우 부경대학교 대학원 2016 국내석사

Many countries are actively seeking to conclude as many FTAs as possible from all over the world. As of April 2016, China has created 16 FTAs with 24 countries and is currently negotiating with an additional 22 countries to create 7 more FTAs. Based on this information, this study attempts to investigate the relationship mechanism between buyers and suppliers based on the following variables: a buyer’s FTA competencies, mutual dependency of the suppliers and buyers, reliability, goodwill, perception of the TSI and the long term orientation. As expected, the FTA variables were both (1) positively related to the supplier’s dependency on the buyer and the amount of goodwill the buyer possesses, and (2) negatively related to the buyer’s dependency on the supplier in supplier-buyer relationship. Through the FTA variable we were able to see positive signs as it relates to the reliability of the buying firms and the long-term orientation of the supplier even though both of them were not statistically significant. If a buying firm has high FTA competencies, they are typically large establishments and are very eager to increase the extent to which they participate in international trade. Therefore, the suppliers have to rely more heavily on the buyers that have more FTA knowledge and execution capabilities. However, buying firms with high FTA capabilities don’t need to rely on suppliers anymore because they have more buying power and freedom of buyer choice. Recently almost every country in the northeastern region are competitively trying to have more FTA agreements. Without FTA application in international trade, it is almost impossible to have a comparative advantage in international trade. Through this study, it was discovered that FTA variable play an important role in buyer-supplier relationships. Chinese firms should pay more attention in order to know how to better apply FTAs in the future.

B2B 글로벌 전자상거래 서비스 품질이 장기지향성과 활용성과에 미치는 영향연구 : 우리나라 중소 수출기업을 중심으로

안지은 중앙대학교 대학원 2023 국내석사

최근 들어 나타나는 디지털의 혁신과 변화 속에서 글로벌 전자상거래 시장의 중요성은 더욱 높아진다. 이러한 변화로 요즘의 무역방식 또한 오프라인에서 온라인으로 변하는 추세이다. 전자상거래는 인터넷의 발달과 운송시스템의 발달 및 정보기술 인프라 확대로 글로벌 전자상거래 플랫폼의 비약적인 성장으로 글로벌 전자상거래 플랫폼이 무역의 새로운 통로로 자리 잡았다. 하지만 중소기업들은 대기업에 비해서 정보기술 역량을 향상 및 인적, 경영적 제한과 비용적인 부담감을 느낀다. 따라서 확장되는 글로벌 전자상거래 시장변화에 발맞춰 국내 수출중소기업 역시 그에 맞는 역량을 향상하여 기업을 더욱 성장시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 우리나라 중소기업이 B2B 플랫폼을 이용하는데 플랫폼의 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향과 그에 따른 활용성과를 확인하는 데에 있다. 이를 통해 본 연구는 국내 중소 수출기업들의 세계시장 진출을 위한 글로벌 전자상거래 플랫폼 활용방안을 제시하고 활용 지원을 위한 시사점을 제언하였다. 우리나라의 기업 중 중소기업의 비율은 99%로 국내 산업 전체에 많은 영향을 끼친다. 중소 수출기업은 해외 시장 진출과 신규거래처 발굴을 위해 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼을 활용하여 장기적인 관계를 유지해 기업의 성과를 높인다고 한다. B2B 글로벌 전자상거래에서 중요한 요소는 장기지향성이다. 따라서 본 연구에서는 전자상거래의 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향과 장기지향성이 활용성과에 어떤 영향을 미치는지 연구하였다. 기업 간의 거래에서 장기적인 거래관계는 기업의 경영성과에서 중요한 요인이기 때문이다. 따라서 기업 간의 장기지향성에 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질이 어떠한 영향을 미치고, B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼 활용을 통한 기업의 성과에도 영향을 미치는지 확인할 필요성이 제기되어 연구를 진행하였다. 또한, 그동안의 전자상거래 선행연구에서는 대부분이 B2C 연구에 초점이 맞춰졌다. 하지만 최근 들어 B2B 전자상거래 시장은 가파른 성장으로 이미 B2C 전자상거래 규모를 넘어섰지만, B2B 연구는 아직도 미흡한 실정이다. 또한 국내 중소기업을 대상으로 하는 B2B 연구는 더욱 이루어지고 있지 않아 연구의 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구에서는 B2C 연구가 아닌 B2B 글로벌 전자상거래의 서비스 품질과 장기지향성에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 장기지향성이 국내 수출중소기업의 성과에 미치는 영향을 연구함으로써 다른 연구들과는 차별화를 두어 실증분석을 하였다. 2022년 9월 12일부터 10월 28일까지 1개월간 이메일과 대면 방식을 통하여 설문조사를 진행하였으며, 설문의 대상으로는 글로벌 B2B 전자상거래 플랫폼을 활용하고 있는 국내 중소 수출기업을 중소기업중앙회, 한국무역협회, KOTRA의 회원명단을 바탕으로 설문을 회수하였다. 설문은 선행연구들을 바탕으로 주요 요인들을 파악하였으며, 측정요인은 Likert 5점 척도로 구성하였다. 자료의 분석은 SPSS 26.0을 이용하여 기술 통계분석, 신뢰도, 타당도 검정, 상관관계분석, 다중회귀분석을 시행하였고 Sobel-test를 통해 매개효과를 검증하였다. 이에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질인 유형성, 신뢰성, 정보성, 응답성의 경우 장기지향성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼이 기업에 신뢰할 수 있는 정보를 제공해야 하고, 기업들의 요구 사항 및 문의에 있어 친절한 응답이 필요하다는 것을 시사한다. 하지만 서비스 품질 편리성은 장기지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 본 연구에서 장기지향성은 활용성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 장기적으로 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼을 활용한다면, 기업들은 이에 따라 원가절감, 인건비 절감 등의 구매 관련 업무처리가 단축될 것이며, 플랫폼을 통해 거래 문의와 제의가 증가한다는 것을 시사한다. 셋째, 장기지향성이 서비스 품질과 활용성과 간의 관계에서 Sobel test 매개효과 검증 결과로는 편리성을 제외한 유형성, 신뢰성, 정보성, 응답성의 경우에서 매개효과가 유의하게 나타났다. 이는 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 서비스 품질인 홈페이지의 깔끔한 메뉴 구성, 다양한 정보와 최신 정보제공 및 친절하고 신속한 대응 등의 서비스 품질이 높아야 장기적인 관계로 이어지며, 이러한 장기적인 관계는 기업의 활용성과인 업무의 신속성 및 효율성 향상에도 영향을 미치기 때문이다. 본 연구는 선행연구들을 바탕으로 하여 B2B 글로벌 전자상거래 서비스 품질이 장기지향성에 미치는 영향을 파악하였고, 이러한 장기지향성이 기업들이 B2B 글로벌 전자상거래 활용으로 가져오는 기업성과를 연구하였다는 점에서 시사점이 있다. 이와 더불어 중소기업들의 경우에는 대기업에 비해서 환경적, 기술적으로 불리한 위치임에도 불구하고 중소기업들은 신규거래처 발굴 및 글로벌 시장 진출에 있어 B2B 글로벌 전자상거래 플랫폼의 활용이 중요하다. 따라서 중소기업의 성과를 내기 위해서는 정부와 기관의 다양한 정책이나 플랫폼을 활용하고 이용할 수 있는 방안 및 교육 훈련을 더욱 강화해야 한다. 따라서 기업들이 지금보다 더 좋은 성과를 내기 위해서는 다양한 연구가 이루어져야 할 것이고, B2B 전자상거래 활용에 관한 연구도 지속해서 필요할 것이다. 따라서 향후의 연구에서는 이를 바탕으로 하여 다양하고 심층적인 후속 연구가 진행되기를 바란다. Amid recent digital innovations and changes, the importance of the global e-commerce market is increasing. With this change, today's trading methods are also changing from offline to online. E-commerce has become a new channel for trade due to the rapid growth of global e-commerce platforms due to the development of the Internet, the development of transportation systems, and the expansion of information technology infrastructure. However, compared to large companies, SMEs feel the burden of improving information technology capabilities, human and management restrictions, and cost. In line with the expanding global e-commerce market change, domestic export SMEs also need to improve their capabilities to further grow their companies. Therefore, the purpose of this study is to confirm the effect of the service quality of the platform on long-term orientation and its utilization performance when Korean SMEs use the B2B platform. Through this, this study suggested a plan to use a global e-commerce platform for domestic small and medium-sized export companies to enter the global market and suggested implications for supporting the use. The proportion of SMEs among Korean companies is 99%, which has a great influence on the entire domestic industry. Small and medium-sized export companies are said to improve corporate performance by maintaining long-term relationships by using the B2B global e-commerce platform to enter overseas markets and find new clients. An important factor in B2B global e-commerce is long-term orientation. Therefore, this study studied the effect of the service quality of e-commerce on long-term orientation and how long-term orientation affects utilization performance. This is because long-term transaction relationships are an important factor in the management performance of a company in transactions between companies. Therefore, the need to check how the service quality of the B2B global e-commerce platform affects the long-term orientation between companies and the performance of companies through the use of the B2B global e-commerce platform was raised. In addition, most of the previous e-commerce studies have focused on B2C research. However, in recent years, the B2B e-commerce market has already surpassed the size of B2C e-commerce due to rapid growth, but B2B research is still insufficient. In addition, since B2B research targeting domestic small and medium-sized enterprises is not being conducted further, the necessity of research is raised. Therefore, in this study, the effect of B2B global e-commerce on service quality and long-term orientation was analyzed, and the effect of this long-term orientation on the performance of domestic export SMEs was differentiated from other studies. The survey was conducted by e-mail and face-to-face for one month from September 12 to October 28, 2022, and the survey was conducted on the basis of the membership list of the Korea Federation of Small and Medium Business, Korea Trade Associations, and KOTRA. The survey identified major factors based on previous studies, and the measurement factors consisted of a Likert 5-point scale. For the analysis of the data, descriptive statistical analysis, reliability, validity test, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed using SPSS 26.0, and the mediating effect was verified through Sobel-test. The research results accordingly are as follows. First, it was found that long-term orientation had a significant effect on service quality, such as tangible, reliable, informative, and responsive. This suggests that the B2B global e-commerce platform needs to provide reliable information to companies and needs a friendly response to their needs and inquiries. However, it was found that service quality convenience did not significantly affect long-term orientation. Second, in this study, long-term orientation was found to have an effect on utilization performance. In the long run, if the B2B global e-commerce platform is used, companies will reduce purchase-related tasks such as cost reduction and labor cost reduction, suggesting that transaction inquiries and offers increase through the platform. Third, as a result of verifying the mediating effect of Sobel test in the relationship between service quality and usability of long-term orientation, the mediating effect was significant in the case of tangible, reliability, informability, and responsiveness excluding convenience. This is because the service quality of the B2B global e-commerce platform, such as the clean menu composition of the homepage, providing various information and the latest information, and friendly and quick response, leads to a long-term relationship, which also affects the speed and efficiency of the company's utilization. Based on previous studies, this study identified the effect of B2B global e-commerce service quality on long-term orientation, and has implications in that this long-term orientation studied the corporate performance of companies using B2B global e-commerce. In addition, despite the environmental and technological disadvantage of SMEs compared to large companies, it is important for SMEs to use the B2B global e-commerce platform to find new clients and enter the global market. Therefore, in order to achieve the results of SMEs, measures to utilize and use various policies or platforms of the government and institutions and education and training should be further strengthened. Therefore, in order for companies to perform better than now, various studies will have to be conducted, and research on the use of B2B e-commerce will be continuously needed. Therefore, in future studies, it is hoped that various and in-depth follow-up studies will be conducted based on this.

헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향

정향옥 상명대학교 일반대학원 2021 국내박사

헤어미용서비스는 숙련된 기술과 창의적 예술 감각을 바탕으로 고객 만족을 달성해야 하는 종합예술서비스로써 고객과의 우호적인 관계 형성을 통해 이윤 창출 및 지속 가능한 미용실 경영을 도모해야 한다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계의 정도를 평가하는 개념인 관계품질의 중요성 인식을 바탕으로 관계품질 형성에 영향을 미치는 선행변수로써 고객과의 친근한 유대감 형성인 라포형성을 선정하고 종속변수로서 고객과의 지속적이며 장기적인 거래유지 의도인 장기거래 지향성을 선정하여 각 변수 간의 영향 관계를 검증하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰을 통해 각 변수의 개념과 구성요인을 도출하고 영향 관계를 파악하여 이론적 토대를 마련하였으며 이를 바탕으로 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 헤어미용서비스를 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 실증연구를 시행하였다. 2021년 1월 15일에서 2월 15일까지 약 한 달간 서울, 경기도, 인천, 충청도, 경상도, 기타 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 설문을 하였으며 최종적으로 수집된 720부의 데이터를 통계분석에 활용하였다. SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술 통계분석, 독립표본 t-test 및 일원 변량분석(One way ANOVA), 상관관계 분석, 다중 회귀분석을 하였으며 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 공통배경 행동, 세심한 행동의 순으로 관계만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였으나 유대 행동은 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다. 둘째, 헤어미용서비스의 관계품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계품질의 하위요인인 관계몰입, 관계만족, 관계신뢰 순으로 모두 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 분석되었다. 셋째, 헤어미용서비스에서 라포형성이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 세심한 행동, 유대 행동의 순으로 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 확인되었으나 공통배경 행동은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 고객과 우호적인 관계를 형성하고 지속적이며 장기적인 거래 의도를 향상하기 위해서는 미용 종사자의 예의 바르고 친절하며 진정성 있는 태도가 중요하다. 따라서 미용 종사자가 전문적인 고객서비스 태도를 습득하기 위해 외부 전문기관에 전문적인 서비스교육을 정기적으로 위탁받는 것도 좋은 방안이 될 수 있을 것이다. 둘째, 고객이 미용숍을 지속해서 이용하는 것이 유익하며 가치가 있을 것이라는 기대를 할 수 있도록 미용 종사자는 고객에게 헤어관리와 스타일링에 대한 전문지식과 조언을 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해 미용 종사자 스스로 모발에 관한 전문지식을 계속해서 탐구하는 노력이 필요하며 조직적인 차원에서 교육과 특강, 워크숍 등을 통해 배움의 기회를 제공할 필요도 있다. 셋째, 라포형성의 하위요인 중 공통배경 행동과 유대 행동은 부분적으로 관계품질과 장기거래 지향성에 큰 영향을 미치지 않았다. 즉 고객의 성향에 따라 서비스 중 대화를 시도하거나 공통의 관심사나 주제를 찾기 위해 질문을 하는 것을 꺼리는 고객이 존재한다. 따라서 고객의 성향과 특성을 잘 파악할 수 있도록 체계적인 고객관리가 필요하며 고객관리 리스트나 고객 서비스일지 등을 작성하여 고객의 성향과 특성을 분석하는 노력이 필요할 것이다. 본 연구는 조사대상자의 일반적인 특성이 특정 지역에 높게 분포하여 지역별로 균등히 배분되지 못한 한계점을 지니며, 일정 시점을 기준으로 진행된 횡단적 연구라는 점과 헤어미용분야의 특수성을 반영하지 않은 일반적인 측정 도구를 사용했다는 한계점을 가지고 있다. 이를 개선하기 위해 향후 연구에서는 일반화된 표본선정을 통해 연구결과의 일반화를 이루어나가야 할 것이며 종단적 연구를 통해 관계품질과 장기거래 지향성이 변화되는 추세를 분석하여 좀 더 의미 있는 연구결과를 도출해야 할 것이다. 또한, 헤어미용서비스의 특성을 잘 반영한 라포형성의 측정 도구를 개발하여 미용분야의 특수성에 입각한 보다 정확한 연구를 진행해야 할 것이다. 본 연구는 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석하여 미용분야의 인적자원관리 및 관계마케팅 전략 수립에 도움을 주고 차별화된 고객관리 방안을 제공하여 지속 가능한 미용 분야의 발전에 기여하고자 진행되었다. 미용서비스분야의 관계품질 향상을 위해 미용 종사자의 역량개발 및 고객관리가 지속적이고 체계적으로 진행되어야 할 것이며 이를 통해 고객 만족과 차별화된 관계마케팅으로 지속 발전 가능한 미용숍 경영을 이루어나가야 할 것이다. Hair beauty service is a comprehensive art service that must achieve customer satisfaction based on skilled technology and creative artistic sense, and it must promote profit creation and sustainable beauty salon management through the formation of friendly relationships with customers. Therefore, in this study, based on the recognition of the importance of relationship quality, a concept that evaluates the degree of relationship with customers, as a preceding variable that affects the formation of relationship quality, rapport formation, which is the formation of a friendly bond with customers, is selected and the dependent variable is by selecting the long-term transaction orientation, which is the intention of maintaining long-term transactions and then the purpose of this study is to verify the influence relationship between each variable. In order to achieve the purpose of this study, the concept and constituent factors of each variable were derived through a review of previous studies, and the theoretical foundation was established by grasping the influence relationship. In order to verify the research hypotheses derived from this, an empirical study was conducted targeting the general public with experience in using hair beauty services. From January 15, 2021 to February 15, a questionnaire was conducted for the general public residing in Seoul, Gyeonggi-do, Incheon, Chungcheong-do, Gyeongsang-do, and other regions for about a month. The collected final 720 pieces of data were used for statistical analysis. Using the SPSS 21.0 program, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, independent sample t-test, one way variance analysis (One way ANOVA), correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. The empirical analysis results are as follows. First, as a result of analyzing the effect of the rapport formation of hair beauty services on relationship quality, it was found that there was a statistically significant positive (+) effect on relationship satisfaction in the order of polite behavior, information sharing behavior, common background behavior, and meticulous behavior, but bond behavior was not statistically significant. Second, as a result of analyzing the effect of the relationship quality of hair beauty services on long-term transaction orientation, all of the sub-factors of relationship quality, in the order of relationship commitment, relationship satisfaction, and relationship trust, have statistically significant positive (+) interest in long-term transaction orientation. Third, as a result of analyzing the effect of rappoort formation on long-term transaction orientation in hair beauty services, a statistically significant positive (+) effect on long-term transaction orientation was observed in the order of polite behavior, information sharing behavior, careful behavior, and bonding behavior. Although it was confirmed that it had an effect, the common background behavior did not have a statistically significant effect. Based on the above research results, I would like to present the following implications. First, the polite, kind and sincere attitude of beauty workers is important in order to establish a friendly relationship with customers and to improve the long-term transaction intention. Therefore, it would be a good idea for a beauty workers to regularly entrust professional service training to an external professional organization in order to acquire a professional customer service attitude. Second, it is important for hairdressers to provide professional knowledge and advice on hair care and styling to customers so that they can expect that it will be beneficial and valuable for customers to continue to use hairdressing salons. To this end, it is necessary to continuously explore professional knowledge about hair by themselves, and it is also necessary to provide opportunities for learning through education, special lectures, and workshops at the organizational level. Third, among the sub-factors of rapport formation, common background behavior and bond behavior partially did not have a significant effect on relationship quality and long-term transaction orientation. In other words, there are customers who are reluctant to ask questions in order to find a common interest or topic or attempt a conversation among services according to the customer's disposition. Therefore, systematic customer management is necessary so that the customer's disposition and characteristics can be well understood, and efforts to analyze the customer’s disposition and characteristics by preparing a customer management list or a customer service log will be required. This study has a limitation in that the general characteristics of the survey subjects are highly distributed in a specific area and cannot be evenly distributed to each area, and it has limitations in that it is a cross-sectional study conducted based on a certain point in time and that a general measuring tool that does not reflect the specificity of the hair beauty field was used. In order to improve this, future research will need to generalize the research results through the selection of generalized samples, and it is necessary to derive more meaningful research results by analyzing trends in relationship quality and long-term transaction orientation through longitudinal research. In addition, it is necessary to develop more accurate research based on the peculiarity of the beauty field by developing a measuring tool for rapport formation that reflects the characteristics of hair beauty services well. This study was carried out to contribute to the development that analyzes the effect of rapport formation in hair beauty services on relationship quality and long-term transaction orientation, helps to establish human resource management and relationship marketing strategies in the beauty field, and provides differentiated customer management measures in sustainable beauty. In order to improve the relationship quality in the beauty service field, the competency development and customer management of beauty workers should be continuously and systematically conducted. Through this, it is necessary to achieve sustainable beauty salon management through customer satisfaction and differentiated relationship marketing.