RB 화장품의 지각된 품질이 인지적 및 정서적신뢰를 매개하여 고객만족도에 미치는 영향 연구 : 관여도를 조절변수로 하여

이관재 공주대학교 일반대학원 2023 국내박사

1. ABSTRACT A Study on the Effect of RB Cosmetics Perceived Quality on Customer Satisfaction by Mediating Cognitive and Affective Trust -Using the Involvement as a Moderating Variable- GwanJae Lee Department of Retail Marketing The Graduate School of Kongju National University Gongju, Korea (Supervised by Professor LakChae Chung, YoungSang Cho) This study, grounding on the S-O-R(Stimulus-Organic-Response) theory, investigates the relationship between the sub-variables of perceived quality of retail brand cosmetics, performance, design, brand, price, and service; it examined their influence on customer satisfaction by mediating cognitive and emotional trust and investigated the moderating effect of involvement between perceived quality and trust. The subjects of this study were chosen as those who experienced RB cosmetics, or who had purchased and used RB cosmetics; 215 responses were collected and used for analysis through telephone and Google surveys; SPSS 27.0 and AMOS 27.0 were used for hypothesis testing. In addition, frequency analysis was employed to analyze the demographic characteristics of the respondents, and confirmatory factor analysis was employed for the inter-measurement validation testing. Cronbach's Alpha was used for reliability testing. Directionality between variables was examined employing correlation analysis; for hypothesis testing, the structural equation model and Process Macro Model 1 were used. The analysis results of this study revealed the following. First, trust is affected by performance and service, which are sub-dimensions of perceived quality. Second, among emotional and cognitive trust, emotional trust affects customer satisfaction. Third, performance and service, among the sub-dimensions of perceived quality, cognitive trust precedes emotional trust; the variables double-mediate and affect customer satisfaction. However, design, brand, and price did not mediate. Finally, the moderation effect of involvement was statistically significant among the sub-variables of perceived quality, such as performance, design, brand, price, service, and cognitive trust. However, the moderating effect between emotional trust was shown only in performance. Distribution business and distribution studies are not theories and disciplines that consist of a simple sum of cost calculations; they are namely living things (organisms) that alter themselves ceaselessly. Distribution industry and distribution studies are future-oriented; they are by no means easy to predict. Therefore, compared to other disciplines, quicker access to and judgment on ever-changing trends and better insight and discernment to accurately predict the future are required. To adapt and respond to rapid changes such as economic recession and sales channel diversification, the necessity of development and introduction of RB, as an optimal alternative for the cosmetics industry and active research, is being emphasized more than ever. It is true that retailers had invested a puny amount of money in RB-related research compared to other industries that have conducted a lot of RB research. The researcher hopes that research on RB cosmetics will flourish from this study. Key words : SOR theory, RB cosmetics, Perceived Quality, Cognitive Trust, Emotional Trust, Involvement, Customer Satisfaction 1. 국문 초록 RB 화장품의 지각된 품질이 인지적 및 정서적신뢰를 매개하여 고객만족도에 미치는 영향 연구 - 관여도를 조절변수로 하여 - 이 관 재 공주대학교 대학원 유통마케팅학과 본 연구의 목적은 자극(Stimulus)-개체(Organic)-반응(Response)의 S-O-R 이론을 바탕으로 Retail Brand 화장품의 지각된 품질의 하위변인 성능, 디자인, 브랜드, 가격, 서비스가 인지적 및 정서적신뢰를 매개하여 고객만족도에 미치는 영향 관계를 알아보고 지각된 품질과 인지적 및 정서적신뢰 사이에 관여도의 조절 효과를 파악하는데 있다. 연구의 조사대상자는 RB 화장품을 구매하여 사용해 본 경험자를 대상으로 선정하였으며, 설문조사는 유선 및 구글링을 통하여 215부가 분석에 이용되었다. 가설검증을 위해 SPSS 27.0과 AMOS 27.0을 이용하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 빈도 분석으로, 측정 변수 간의 타당성 검증은 확인적 요인 분석으로, 신뢰성의 검증은 Cronbach’s Alpha 값이 이용되었다. 상관관계 분석을 이용해 변수 간의 방향성이 검사되었으며, 가설검증을 위하여 구조방정식 모델과 Process Macro Model 1을 적용하였다. 분석결과는 첫째, 지각된 품질의 하위차원인 성능과 서비스의 두 가지 차원이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 정서적신뢰와 인지적신뢰 중에서 정서적신뢰가 고객만족도에 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다. 셋째, 지각된 품질의 하위차원 중에서 성능과 서비스의 두 가지 차원은 인지적신뢰가 정서적신뢰에 선행하여 이중 매개로 고객만족도에 영향을 준다는 사실이 밝혀졌지만 디자인, 브랜드, 가격은 매개 역할이 없는 것으로 밝혀졌다. 관여도의 조절 효과 결과는 지각된 품질의 하위변인이 모두 인지적신뢰에 조절 효과를 하는 것으로 나타났으며, 정서적신뢰 사이에 조절 효과는 성능과 정서적신뢰 사이에서만 조절 효과를 하는 것으로 나타났다. 유통업 또는 유통학은 단순한 원가 계산으로 이뤄지는 이론 및 학문이 아니고 살아 움직이는 실물(생물)이라고 해도 과언이 아닐 정도로 시시각각으로 변한다. 예측이 쉽지 않은 미래지향적인 학문이며, 업종이므로 변화하는 트랜드에 대한 신속한 접근 및 판단과 미래를 정확히 예측할 수 있는 통찰력과 안목이 더욱더 요구되는 학문이라 할 수 있다. 경기 불황 및 판로의 다변화 등 발 빠른 변화에 적응 및 대응하려는 화장품업계의 최적의 대안으로 RB의 개발 및 도입 그리고 활발한 연구가 그 어느 때 보다 필요한 시점이라 할 수 있다. 유통업체의 RB 화장품에 대한 연구는 다른 산업의 많은 RB의 연구와 비교하여 그동안 너무나 미미했던 것이 사실이다. 이에 본 연구를 시작으로 RB 화장품의 연구가 앞으로 더욱더 많아지기를 기대한다. 주제어: SOR 이론, RB 화장품, 지각된 품질, 인지적신뢰, 정서적신뢰, 관여도, 고객만족도

상사에 대한 구성원의 신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향 : 심리적 가용성의 매개효과를 중심으로

이태현 고려대학교 기술경영전문대학원 2024 국내석사

In a business environment marked by heightened uncertainty, it is increasingly vital for organizations to foster organizational citizenship behavior (OCB) that surpasses formal job roles to continuously achieve their objectives. Such behaviors, encompassing acts like voluntarily assisting colleagues beyond one's prescribed duties or proactively addressing minor organizational issues, play a significant role in enhancing corporate efficacy and sustainability. Prior research on OCBs have highlighted the influence of factors like organizational culture, leadership, and trust. However, there's an emerging call for more in-depth studies focusing on individual attributes, particularly the psychological states of employees, rather than just situational variables. This study sets out to comprehensively analyze the determinants impacting OCB, particularly examining the effect of employees' trust in their managers on OCB through the lens of social exchange theory. It also aims to investigate the mediating role of psychological availability, a personal trait of organizational members, thereby elucidating the pathways linking trust in managers to OCB. The findings reveal a positive correlation between emotional trust in managers and OCB, with psychological availability serving as a mediator in the trust-OCB relationship. The study's contributions are twofold. First, it differentiates trust in managers into cognitive and emotional components and categorizes OCB into individual (OCBI) and organizational (OCBO) dimensions, thereby achieving a more nuanced understanding of these interrelations. Second, by introducing psychological availability—a concept predominantly explored in other academic domains—as a mediating factor, this study enhances the comprehension of the dynamics between trust in managers and OCB through empirical analysis. 불확실성이 증대되는 경영환경에서 조직이 지속적으로 목표를 달성하기 위해서는 직무에 대한 공식적인 역할을 넘어서는 조직시민행동이 필요하다. 조직의 구조와 역할이 환경에 따라 잦은 변화가 요구되는 상황에서 본인의 최소한의 업무범위를 넘어 동료를 개인적으로 도와주거나, 조직을 위해 사소한 문제들을 스스로 해결하는 행동들은 기업의 성과와 지속가능성에 더욱 중요하게 작용하고 있다. 조직시민행동과 관련된 연구에서 조직 내부에 형성된 문화, 리더십, 신뢰 등이 직간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타나고 있지만, 이러한 관계에서 상황변수가 아닌 조직원의 심리상태와 같은 개인특성과 조직시민행동 간의 관계에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 조직시민행동에 영향을 미치는 요인에 대한 깊은 이해를 위해 상사에 대한 조직구성원들의 신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향에 대해 사회적 교환이론을 바탕으로 가설을 설정하고 실증 분석하고자 한다. 더불어 조직원의 개인특성인 심리적 가용성의 매개효과를 검증하는 연구도 함께 수행하여, 상사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 경로를 이해하는데 기여하고자 한다. 연구 결과, 상사에 대한 신뢰의 하위 요인 중 정서적 신뢰와 개인특성 조직시민행동간 긍정적 관계가 있었으며, 심리적 가용성은 상사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 공헌은 다음과 같다. 첫째, 상사에 대한 신뢰를 인지적 신뢰와 정서적 신뢰로, 조직시민행동을 개인특성 조직시민행동과 조직특성 조직시민행동으로 세분화하여 두 변수 사이의 관계를 보다 체계적으로 파악하였다. 둘째, 주로 다른 학문분야에서 연구되어 온 개인의 심리적 상태인 심리적 가용성을 매개변수로 제시하였고, 실증 분석을 통해 상사에 대한 신뢰와 조직시민행동 간의 경로를 파악하는데 기여했다.

호텔 조리팀에서 동료공감에 의한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 팀 몰입과 팀 협력행동에 미치는 영향

김영신 가톨릭관동대학교 일반대학원 2023 국내박사

논 문 개 요 호텔 조리팀에서 동료공감에 의한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 팀 몰입과 팀 협력행동에 미치는 영향 본 연구에서는 호텔기업에서 동료사이의 공감이 두 가지의 신뢰 즉, 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 및 팀 몰입 그리고 팀 협력행동과의 관계를 위하여 선행 연구로부터 이론적인 정립과 변수를 도출하였으며, 이에 대하여 실증적인 검증을 시도하였다. 다음으로 본 연구에서는 설정된 여러 연구 가설을 검증하기 위해서 선행연구로부터 도출된 조작적 정의를 토대로 하여 설문서를 작성하였고, 1차적인 사전조사를 거쳐 최종적인 설문서를 개발하였다. 이후, 서울 및 수도권 지역의 5성급 특급호텔의 조리팀에 재직하고 있는 조리 종사자만을 대상으로 설문지를 배포하였다. 총 300부를 배포하여 281부를 회수하였고, 이에 불성실한 응답과 이상치가 있는 표본을 제거하고 최종적으로 총 275부의 유효적인 표본을 바탕으로 최종적으로 통계분석을 위한 자료를 마련하였다. 나아가 통계분석에는 빈도분석, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 그리고 상관관계분석을 진행하여 측정항목을 정제하였다. 이후 도출된 관측변수 및 잠재변수들을 활용하여 구조모형분석을 진행하였다. 본 연구의 가설검증의 결과는 다음이 제시할 수 있다. 첫째, 호텔 조리팀에서 동료에 대한 공감은 인지적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 동료 공감은 인지적 신뢰를 43.7% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 동료에 대한 공감은 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 동료 공감은 정서적 신뢰를 37.2% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 조리팀의 신뢰의 두 차원으로 인지적 신뢰와 정서적 신뢰로 구분하였다. 이에 인지적 신뢰는 팀 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정서적 신뢰 역시도 팀 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인지적 신뢰와 정서적 신뢰의 두 변수는 팀 몰입에 대하여 60.1% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 조리팀의 팀에 대한 구성원들의 몰입은 팀 협력행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 및 팀 몰입이 팀 협력행동에 대하여 54.3%의 설명력을 보였다. 넷째, 본 연구에서는 설정된 변수들의 매개효과분석을 위해서 부트스트랩을 활용하여 각 개념간의 관계에서 매개효과에 대한 통계적 유의성을 제시하였다. 이에 따라서 먼저 동료 공감과 인지적 신뢰, 정서적 신뢰 그리고 팀 몰입과의 관계에서 인지적 신뢰와 정서적 신뢰는 동료 공감과 팀 협력행동과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 다음으로 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 및 팀 몰입 그리고 팀 협력행동과의 관계에서 팀 몰입은 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰와 팀 협력행동과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 주제어: 동료공감, 인지적 신뢰, 정서적 신뢰, 팀 몰입, 팀 협력행동

프랜차이즈 슈퍼바이저의 컨설팅역량이 인지적, 정서적 신뢰 및 재계약 의도와 다점포 운영의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 중심으로

양지현 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2024 국내석사

현재까지 이루어진 프랜차이즈 산업과 가맹본부의 슈퍼바이저에 대한 많은 선행연구에 의하면 가맹본부를 대표하여 가맹점주에게 핵심적인 역할을 제공하는 것은 슈퍼바이저이다. 코로나 이후 프랜차이즈의 가맹본부와 브랜드 수, 점포는 조금씩 꾸준히 성장하고 있으나, 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 구체적인 연구가 활발히 진행되지 않았다. 본 연구는 국내 슈퍼바이저가 가져야 하는 핵심역량 중 컨설팅역량이 가맹점주의 신뢰와 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 미치는 영향에 대한 학문적 토대를 제공하는 동시에 실무적인 기준을 제시한다. 슈퍼바이저가 가맹본부를 대표하여 컨설팅역량을 발휘하여 가맹점주의 가맹점운영에 관계적 측면의 신뢰에 어떻게 영향을 미치며, 슈퍼바이저와 가맹점주간 인지적, 정서적 신뢰가 가맹점주의 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 어떻게 영향을 미치는가에 대하여 본부임차형, 점주임차형에 따라 어떤 차이가 있는지 집단차이 분석도 실시하였다. 다른 연구와 차별점은 2022년 말 기준 100개 이상 가맹점을 운영하는 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로 진행하였다는 점이다. 국내에서 가장 많은 프랜차이즈 가맹점을 보유한 편의점 프랜차이즈 가맹점주를 대상으로 보다 현실적인 한국 프랜차이즈 기업의 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 가맹점주의 의도를 반영하여 신뢰 및 가맹점 재계약 의도와 다점포 운영 의도 간의 영향을 파악했다는 것이다. 이러한 실질적인 영향적 관계를 조사하기 위해, 편의점 프랜차이즈 4개사의 가맹점주 265명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저의 컨설팅역량 4가지 인지적역량, 관리적역량, 성취적역량, 소통적역량 중 어떠한 역량이 슈퍼바이저와 가맹점주간 인지적, 정서적 신뢰에 미치는 우선순위에 대해 파악하였다. 4가지 역량 중 소통적역량, 관리적역량, 인지적역량, 성취적역량 순으로 가맹점주의 인지적 신뢰에 영향을 주었다. 인지적 신뢰를 구축하는 데 있어 슈퍼바이저가 가진 소통역량인 커뮤니케이션 역할, 대화능력 및 카운슬링 능력의 필요와 중요성을 확인할 수 있었다. 정서적 신뢰의 경우 인지적역량, 소통적역량, 관리적역량,성취적역량의 순으로 나타났다. 정서적 신뢰 구축을 위하여 기본적으로 슈퍼바이저가 가맹점주를 컨설팅하기 위해 가맹점 운영을 위한 전반에 대한 업무관리지식과 매뉴얼에 대한 숙지가 반드시 필요하다는 점을 도출할 수 있었다. 다음으로 재계약 의도와 다점포 운영 의도에 슈퍼바이저와 가맹점주간 신뢰가 미치는 영향에 대한 분석 결과로는 동일한 결과로 인지적 신뢰가 높게 나타났다. 슈퍼바이저와 가맹점주간 형성되는 인지적 신뢰는 슈퍼바이저의 가맹점 점포운영관리에 대한 분석을 기반으로 하는 조언하고 전달하는 신뢰인 인지적 신뢰를 좀 더 긍정적으로 판단한다는 것을 알 수 있었다. 이번 연구에서 가맹점의 가맹유형을 본부임차형과 점주임차형으로 구분하여 살펴본 결과 각 요인별 본부임차형 경우가 전체 요인에 대해 점주임차형 보다 응답값이 높게 나타난 것으로 분석되었다. 또한 신뢰 측면에서도 본부임차형인 경우 평균값이 더 높은 것으로 분석되었으며 가맹점주의 재계약 의도와 다점포의도 분석에서도 가맹점의 가맹유형이 본부임차형인 경우 점주임차형의 경우보다 응답값이 높게 나타난 것으로 나타났다. 마지막으로 가맹점의 브랜드에 따른 각 요인별 평균값을 비교한 결과, 브랜드에 따라 평균값이 높게 나타나는 요인들이 다양하게 나타났다. 본 연구는 슈퍼바이저의 컨설팅역량을 가맹점주간의 관계를 통해 파악하고, 프랜차이즈 본부가 향후 슈퍼바이저의 컨설팅역량에 대한 투자와 교육을 진행한다고 할 때, 가맹점주간의 신뢰와 재계약과 다점포 운영의도에 미치는 영향을 고려하여 체계적으로 접근해야 할 것이다. 슈퍼바이저의 컨설팅역량 중 신뢰를 높이기 위한 소통역량과 인지적역량 향상을 위한 이론 지식 전달과 더불어 롤플레잉교육, 사례교육의 지속적인 진행이 필요할 것이며, 나아가 가맹점주의 재계약과 다점포 운영 의도에 끼치는 역량에 대해서도 슈퍼바이저의 현장 실무에 대한 적극적인 이해를 바탕으로 접근해야 할 것이다.

Y 세대의 지각된 명품 브랜드 가치가 브랜드 신뢰, 애착 그리고 충성도에 미치는 영향

조혜덕 세종대학교 대학원 2018 국내박사

명품은 부유한 사람이나 엘리트 사회계층들이 독점적으로 사용하는 제품으로 인식되고 있다. 그러나 명품은 최근 라이프 스타일이나 경험을 중시하는 젊은 소비자인 Y 세대가 쉽게 접근할 수 있는 명품으로 변화되고 있다. 이것은 Y 세대가 명품 시장의 성장과 주요 동력이며, 구매력이 높은 시장으로 명품마케터들이 명품의 소비가치와 소비행동 패턴을 Y 세대의 관점에서 연구할 필요성을 제기시킨다. 이런 관점에서 본 연구는 Y 세대가 지각한 명품 브랜드 가치(제품가치, 품질, 배타성, 자기만족, 명성, 과시성)와 신뢰(인지적 신뢰, 정서적 신뢰) 간의 관계를 파악하고, 이들 선행 요인이 애착, 충성도에 미치는 영향관계에 대해 실증 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 1년 이내 명품 구매 고객인 Y 세대 638명을 대상으로 설문조사가 실시되었으며, 수집된 자료는 SPSS 22.0과 SmartPLS 3.0 통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석 및 구조방정식 분석을 이용하여 실시되었다. 본 연구의 실증분석 결과와 요약은 다음과 같다. 첫째, 지각된 명품 브랜드 가치 요인 중 제품가치는 인지적 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정서적 신뢰에는 제품가치가 유의하지 않은 것으로 나타났다. 마찬가지로 품질도 인지적 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정서적 신뢰에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 Y 세대가 실용적 가치를 설명하는 명품 브랜드의 제품가치와 품질을 높게 지각할수록 인지적 신뢰가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 지각된 명품 브랜드 가치 요인 중 배타성은 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 명품 브랜드의 차별화가 높을수록 인지적과 정서적 신뢰가 높아진다는 것을 보여준다. 셋째, 자기만족, 명성, 과시성은 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 모두 유의하지 않은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소유자가 명품을 소유했다고 해서 신뢰가 높아지지 않는다는 것을 의미하며, 유명디자이너의 명성이 반드시 신뢰를 높이지 않는다는 것을 의미한다. 한편, 사람들의 관심을 끄는 과시성도 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 Y 세대가 가격 대비 성능을 중요시하는 합리적인 소비자라는 것을 보여준다. 넷째, 인지적 신뢰는 정서적 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 명품이 Y 세대에게 이성적이고 합리적으로 인식되면 감정적이고 주관적인 정서적 신뢰가 형성된다는 것을 의미한다. 다섯째, 인지적과 정서적 신뢰가 애착에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적/정서적 신뢰와 애착이 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자가 명품 브랜드 가치에 의해서 형성된 인지적/정서적 신뢰가 브랜드 애착과 충성도 구축에 중요한 역할을 한다는 것을 의미한다. 한편, 본 연구의 이론적 및 실무적 시사점은 다음과 같다. 먼저, 본 연구는 해외에서 개발된 명품 브랜드 가치가 아닌 국내에서 개발된 명품 브랜드 가치 척도를 이용하여 Y 세대의 명품브랜드 가치를 측정하였다. Y 세대의 명품 소비 가치와 관련된 상징적 자아완성 이론(symbolic self-completion theory), 불확실성 감소 이론(uncertainty reduction theory), 자아 불일치 이론(self-discrepancy theory), 사회비교이론(social comparison theory), 자아 일치 이론(self-congruity theory) 등을 이용한 본 연구의 이러한 시도는 명품 마케터들이 기존 세대와 다른 Y 세대의 명품소비행동을 이해할 수 있게 해준다. 또한, 본 연구는 Y 세대를 중심으로 지각된 명품 브랜드 가치와 인지적/정서적 신뢰 간의 관계를 실증적으로 검증하였다. 즉, 본 연구는 Y 세대의 지각된 명품 브랜드 가치가 신뢰에 어떤 영향을 미치는지에 대한 메커니즘을 이해하고, 신뢰를 바탕으로 Y 세대들의 애착과 충성도가 어떻게 형성되는 가를 이해할 수 있는 프레임워크를 제시하였다. 다음으로, 본 연구는 소셜 미디어를 이용하고, 차별화를 중시하는 Y 세대의 명품 민주화 전략(democratization strategy of luxury goods or Generalization strategy of luxury goods)에 대한 시사점을 제공하였다. 마지막으로, 본 연구의 한계점과 향후 연구방향이 제시되었다. Luxury goods are perceived as products exclusively used by wealthy people and elite social classes. Luxury goods, however, are being transformed into luxurious products that can be easily accessed by younger generations, younger consumers who value lifestyle and experience. This means that Generation Y is the growth and main driving force of the luxury market, the influential and purchasing power of the market, and luxury marketers should study the consumption value and consumption behavior patterns of luxury goods from the viewpoint of Generation Y. From this point of view, this study is to identify the relationship between perceived brand value (product value, quality, exclusivity, self-satisfaction, prominence, conspicuousness) and trust (cognitive and affective), and their effects on attachment and loyalty in the context of Generation Y. More specifically, this study examine how trust and attachment play mediating roles in the relationship between perceived brand value and loyalty. To accomplish the purpose of this study, the data were collected from 638 Generation Y who purchased luxury goods within 1 year and analyzed using frequency analysis, measurement model analysis, correlation analysis, and structural equation modeling with SPSS 22.0 and SmartPLS 3.0 statistical package program. The results and summaries are as follows. First, among perceived brand value, product value shows a positive effect on cognitive trust, but not on affective trust. Similarly, quality also shows a positive effect on cognitive trust, but not on affective trust. This result indicates that the higher the perceived product value and quality of the luxury brand that explain the utilitarian value, the higher the cognitive trust. Second, the perceived brand exclusivity shows a positive effect on both cognitive and affective trust. These results show that the higher the differentiation of luxury brands, the higher the cognitive and affective trust. Third, self-satisfaction, prominence, and conspicuousness have significant effects on both cognitive trust and affective trust. This result means that the owner does not increase trust by possessing luxury goods. Also, the reputation of a famous designer does not necessarily increase trust. On the other hand, the conspicuousness that attract people's attention do not seem to have a significant effect on trust, indicating that Generation Y is a reasonable consumer who places importance on price or performance. Fourth, cognitive trust has a significant positive effect on affective trust. This result implies that emotional and subjective affective trust is formed when luxury goods are rationally recognized by Generation Y. Fifth, cognitive and affective trust have positive influences on attachment. In addition, cognitive and affective trust and attachment have positive effects on loyalty. These results imply that the cognitive and affective trust formed by the brand values play an important role in building brand attachment and loyalty. The theoretical and practical implications of this study are as follows. First, this study measured the brand value of Generation Y by using the brand value scale developed in Korea rather than the value of luxury brand developed overseas. This study suggests a framework for the luxury marketers to understand the luxury consumption behavior of Generation Y and the other generation using consumption value theories such as symbolic self-completion theory, uncertainty reduction theory, self-discrepancy theory, social comparison theory and self-congruity theory. In addition, this study empirically tests the relationship between perceived brand value and cognitive and affective trust from the perspective of Generation Y. In other words, this study provides a framework to understand how Generation Y's perceived luxury brand values have an effect on trust and to understand how Generation Y's attachment and loyalty are formed based on trust. Next, this study presents Generation Y’s democratization strategy of luxury goods or generalization strategy of luxury goods, which uses social media and emphasizes differentiation. Finally, the limitations of this study and future research directions are presented.

리더-구성원 간 교환관계(LMX)가 호텔 구성원 성과에 미치는 영향 : 리더에 대한 감정적 신뢰, 인지적 신뢰와 직무열의를 매개변수로

김영식 세종대학교 2016 국내박사

국문초록 본 연구는 호텔기업의 구성원들을 통하여 얻고자 하는 최종 목표인 구성원들의 성과에 직접적으로 영향을 미친다고 밝혀진 직무열의에 LMX와 리더에 대한 감정적 신뢰 및 인지적 신뢰가 미치는 영향을 밝힘으로써 호텔기업 리더와 구성원의 관계와 구성원들의 리더에 대한 신뢰의 중요성을 밝힘으로써 증명하는데 목적이 있다 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 문헌고찰을 바탕으로 연구모형을 설정하여 서울지역 특1급 호텔 객실팀과 지원팀 구성원 250명을 대상으로 설문서 배포 후 208부의 설문서를 실증분석에 활용하였다. 설정된 가설검증에 앞서 빈도분석, 고차 요인분석, 신뢰도분석 및 상관관계분석을 시행하였으며 가설검증을 위한 구조모형분석을 통하여 다음과 같은 결과가 밝혀졌다. 첫째, LMX는 리더에 대한 감정적 신뢰와 인지적 신뢰 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 감정적 신뢰는 인지적 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 감정적 신뢰와 인지적 신뢰 모두 직무열의에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 감정적 신뢰와 인지적 신뢰는 모두 구성원 성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 다섯째, 직무열의는 구성원 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 호텔기업 구성원의 성과에 영향을 미치는 구성원들의 직무에 대한 태도 및 행동인 직무열의를 높이기 위해서는 호텔기업 리더의 역할과 그들에 대한 신뢰의 중요성을 확인한 연구라는 점에서 학문적 시사점이 있다. 특히 감정적 신뢰와 인지적 신뢰 모두 성과에 긍정적 영향을 미친다는 기존의 연구결과와 달리, 본 연구에서는 두 가지의 신뢰 모두 구성원의 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀져 리더에 대한 신뢰와 구성원의 성과의 관계에 대하여 지속적으로 검증할 필요가 있음을 밝혔다는 측면에서 학문적 의의를 지닌 연구라 할 수 있다. 이와 같은 학문적 시사점과 더불어 본 연구의 실무적 제언은 첫째, 구성원들의 성과 제고를 위하여 무엇보다 긍정적인 직무열의 형성이 선행되어야 한다. 둘째, 직무열의 제고를 위하여 리더에 대하여 구성원들이 긍정적인 감정적 유대관계와 리더의 업무수행 능력 및 역량에 대한 믿음이 형성될 수 있도록 해야 한다. 이는 리더에 대한 긍정적인 신뢰는 구성원의 성과에 영향을 미치는 직무열의에 영향을 미치며 높은 LMX는 신뢰에 영향을 미치기 때문에 양질의 LMX 형성을 통하여 높은 신뢰를 형성하도록 해야 할 것이다. ABSTRACT Leader-Member Exchange Influencing Hotel Employee Performance - Focused on Mediating Effects of Affective and Cognitive Trust in Leader and Job Engagement - Kim, Young-Sik Department of Hospitality & Tourism Management The Graduate School Sejong University This study was to examine the structural relationship among LMX(Leader-Member Exchange), affective and cognitive trust in leader, job engagement and employee performance, and affective and cognitive trust in leader, job engagement play mediating roles between LMX and employee performance. For these purposes, this study developed a structural model which consist of five constructs. In this model, LMX consists of affect, loyalty, contributions, and professional respect was proposed to influence the affective and cognitive trust in leaders. Consequently, employees trusted in their leaders would have high employee engagement, and in turn, increase higher employee performance in a hotel. Unidimensionality and nomological validity of the measures of each cosntruct was tested using reliablity test, confirmatory factor analysis, and correlation analysis using SmartPLS 2 and SPSS Win/PC. The data were collected from 208 hotel employees who works at rooms and support divisions and analyzed using structural equation modeling with SmartPLS 2. The findings of this study are as follows; First, the greater the LMX, the greater the affective and cognitive trust in leader. Second, the greater cognitive trust in leader, the greater affective trust in leader. Third, the greater affective and cognitive trust in leader, the greater job engagement. Fourth, the greater affective and cognitive trust in leader, the greater employee performance. Finally, the greater job engagement, the greater employee performance.

진성리더십이 직무만족에 미치는 영향 : 인지적 신뢰와 감성적 신뢰 매개효과

이헌구 인천대학교 경영대학원 2016 국내석사

최근 경기침체로 인하여 수출에 대한 의존도가 상대적으로 높은 국내의 중소제조기업은 장기 불황으로 저성장이 지속되는 상황이고, 경기상황은 날로 악화되고 있는 상황이다. 이러한 상황 하에 글로벌 경제 위기와 내부적인 문제로 인한 불확실하고도 치열한 경쟁 상황 속에서 중소제조기업이 생존을 위해서는 새로운 전략의 수립이 필요하다. 급변하는 경영환경 속에서 그 변화를 주도할 수 있도록 조직을 선도해 나가야할 리더의 역할이 중요해지는 가운데 새로운 리더십 패러다임으로 다른 리더십과 비교하여 높은 조직유효성을 이끌어 내는 리더십으로 진정성을 기본으로 한 진성리더십을 제시하고 있다. 본 연구는 중소제조기업의 직무만족 향상을 위한 선행요인으로 최고경영자의 진성리더십을 제시하고, 진성리더십과 직무만족의 관계에서 최고경영자에 대한 인지적 신뢰, 감성적 신뢰의 매개적인 효과를 실증적으로 검증하였다. 이를 위해서 인천∙경기지역의 중소제조기업에 근무하고 있는 직원 212명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 통계분석으로는 신뢰성 및 타당성 분석을 실시하였으며 이를 통해서 연구모형을 구성하고 회귀분석으로 가설검증을 하였다. 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 중소제조기업에서 진성리더십은 직무만족에 유의한 긍정적 영향을 미치고 있는 것으로 타났으며, 진성리더십은 직무만족을 16% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 중소제조기업에서 진성리더십은 최고경영자에 대한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 유의한 긍정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며 각각 21.9%, 11.8% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 최고경영자에 대한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰는 직무만족에 유의한 긍정적 영향을 미치고 있으며 각각 20.9%, 31.5% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 진성리더십은 최고경영자에 대한 인지적 신뢰와 정서적 신뢰를 매개하여 직무만족에 유의하게 나타났으며 37.6% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 최고경영자에 대한 신뢰가 매개되었을 때 직무만족효과 가 더 크게 나타남을 알 수 있었으며, 신뢰의 매개효과를 통해 직원들의 직무만족을 향상시킬 수 있다는 것을 검증하였다. 결과적으로 중소제조기업에서 최고경영자의 진성리더십은 최고경영자에 대한 신뢰와 직원들의 직무만족에 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한, 본 연구는 신뢰가 매개역할을 하고 있음을 확인했으며, 최고경영자는 직원들의 직무만족향상을 위해 신뢰 할 수 있는 관계를 형성하여야 함을 검증한 것에 의미가 있다고 볼 수 있다.

외식기업의 브랜드 풍문이 신뢰, 브랜드 애착, 그리고 태도에 미치는 영향

김은정 세종대학교 2017 국내박사

최근 급속한 성장세를 보이고 있는 외식산업에서 각 외식기업 브랜드가 제공하는 서비스가 유사해지고 외형적인 특징이 비슷해짐에 따라 소비자의 외식기업 브랜드 인지도를 높이는 마케팅의 중요성이 점점 대두되고 있다. 이러한 관점에서 본 연구는 외식산업에서 경쟁브랜드와의 차별화 및 고객이 추구하는 가치에 부흥하는 매력적인 서비스 상품 개발에 중요한 역할을 하고, 이를 소비자에게 알리는 정보원천으로서의 역할을 하고 있는 외식기업의 브랜드 풍문에 대하여 연구하였다. 보다 구체적으로, 본 연구에서 외식기업 브랜드에 대한 신뢰와 애착이 서비스 산업의 특징인 서비스 상품의 무형성에 대한 지각된 위험을 감소시키고 브랜드에 대한 호의적이고 긍정적인 태도 형성에 영향을 미친다는 선행연구를 토대로 브랜드 풍문과 태도 간 관계에서 신뢰와 브랜드 애착의 역할에 대한 연구를 진행하였다. 또한, 본 연구는 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰의 2차원으로 구분하고, 브랜드 풍문의 하위 차원인 광고 및 촉진, 구전, 언론이 신뢰에 미치는 상대적 영향력과 신뢰가 브랜드 애착과 태도에 미치는 영향력의 차이를 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면, 다음과 같다. 첫째, 외식기업의 브랜드 풍문인 광고/촉진과 구전은 인지적 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 언론은 인지적 신뢰에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 외식기업의 브랜드 풍문인 광고/촉진, 구전, 언론 모두 감정적 신뢰에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 외식기업 브랜드에 대한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두 브랜드 애착에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인지적 신뢰는 태도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 감정적 신뢰는 태도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 외식기업에 대한 브랜드 애착이 태도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 관리적 시사점은 다음과 같다. 먼저, 광고/촉진, 구전, 언론 등과 같이 외식기업에 대한 정보원천으로서 역할을 하는 브랜드 풍문이 외식기업의 잠재고객이 외식기업 브랜드를 구매하기 전 단계부터 브랜드에 대한 신뢰와 긍정적인 태도를 형성하여 구매행동에 영향을 미치기 때문에 브랜드 풍문 전략을 효과적으로 이용할 필요가 있다. 즉, 외식기업을 이용하고자 하는 잠재고객은 광고/촉진, 구전, 언론 등을 통해 획득한 정보를 바탕으로 외식기업이 제공하는 서비스 상품의 속성과 품질을 객관적이며 이성적으로 판단하고 평가하므로, 외식기업은 브랜드 풍문을 통해 고객의 욕구에 부합하는 제품이나 서비스 품질, 점포환경 등 고객이 원하는 정보를 전달하는 등 고객이 외식기업에 대한 신뢰를 형성할 수 있는 마케팅 전략을 세워야 한다. 또한, 외식기업 브랜드에 대한 신뢰가 외식기업과 고객의 정서적 결속력을 강화시키는 중요한 변수이기에 외식 서비스 제공자들은 고객에 대한 끊임없는 관심과 배려로 고객과의 정서적인 상호작용에 노력을 기울여야 할 것이다. 특히, 고객의 인지를 기반으로 형성된 인지적 신뢰는 태도에 직접적으로 영향을 미치는 반면, 고객의 감정을 기반으로 형성된 감정적 신뢰는 고객과의 강한 정서적 유대감인 애착을 통해서 태도에 영향을 미치기 때문에 외식 기업은 고객과의 정서적 안정감과 결속력을 통해서 호의적인 태도를 고취시켜 장기적인 관계를 형성할 수 있도록 해야 할 것이다. 마지막으로, 본 연구의 한계점과 향후 연구방향이 제시되었다.

위챗(WeChat) 동네 공동구매의 특성이 소비자 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 중국 소비자 중심으로

Zhao, Dantong 경희대학교 대학원 2020 국내석사

The WeChat community group buying, which has been growing fast in China since 2018, has drawn great attention. However, there is not much research yet on it. This study focused on its characteristics, and also analyzed how such characteristics affected consumers' intents of purchasing. More specifically, this essay presented the characteristics of WeChat community group buying and conducted an empirical survey on the impacts of such characteristics on the consumer's cognitive trust, emotional trust, attitude and purchase intention. The results of the study revealed that friendliness had a defining influence on emotional trust; and that problem resolution, shipment reduction, and search efficiency had a significant influence on cognitive trust. Cognitive trust had a positive influence on emotional trust; cognitive trust and emotional trust had affected attitudes positively; and attitude therefore, increased the intention of purchasing. Finally, this essay presented the limitations of the study and pointed out its future direction. 2018년부터 중국에서 빠르게 성장하고 있는 위챗 동네 공동구매는 많은 주목을 받았다. 그러나 위챗 동네 공동구매에 대한 연구는 아직 많지 않다. 본 연구에서는 위챗 동네 공동구매의 특성을 중심으로 연구를 진행하였다. 또한 위챗 동네 공동구매의 특성이 소비자의 구매의도에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하였다. 분 연구에서는 위챗 동네 공동구매의 특성을 제시하였고 특성들이 소비자의 인지적 신뢰와 감정적 신뢰, 태도 구매의도에 미치는 영향에 대해 실증조사를 하였다. 연구결과는 위챗 동네 공동구매의 특성 중의 친근감이 감정적 신뢰에 정의 영향을 주었으며 문제해결성, 배송저렴성, 검색효율성이 인지적 신뢰에 정의 영향을 주다는 것을 밝혔다. 인지적 신뢰가 감정적 신뢰에 정의 영향을 주었으며 인지적 신뢰와 감정적 신뢰가 태도에 정의 영향을 주었다. 태도는 구매의도에 정의 영향을 주었다. 마지막으로 연구의 한계와 이를 바탕으로 미래 연구방향을 제시하였다.

서비스 로봇의 고객지향성과 고객준비도가 서비스 로봇에 대한 신뢰형성 및 신뢰전이에 미치는 영향

최상묵 대전대학교 대학원 2024 국내박사

서비스 로봇의 고객지향성과 고객준비도가 서비스 로봇에 대한 신뢰형성 및 신뢰전이에 미치는 영향 최 상 묵 대전대학교 대학원 융합컨설팅학과 기술경영전공 (지도교수 최 도 영) 서비스 경제 시대에 서비스 공급자인 서비스 로봇과 서비스 수요자인 고객이 공 동으로 가치를 창출하는 서비스 시스템에서 서비스에 대한 평가는 서비스 공급자 측면과 서비스 수요자 측면 모두에게 중요하다. 본 연구는 서비스 접점에서 서비스 로봇의 고객지향성과 고객의 고객준비도 사이에 신뢰가 형성되는지 알아보고, 형성 된 고객의 신뢰는 서비스 로봇이 운영되고 있는 장소와 종업원에게도 신뢰가 전이 되는지 알아보고자 하였다. 연구를 위하여 서비스 로봇을 사용한 경험이 있는 일반 인들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 최종 380부의 설문을 분석하여 연구가설 을 검증하였다. 연구결과 서비스 로봇의 고객지향성을 구성하는 전문적 기술, 사회 적 기술, 의사결정 권한 세 가지 차원이 모두 고객의 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤고, 고객준비도를 구성하는 고객 능력도 고객의 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤으나 역할명확성은 영향이 없었다. 그리고 고객 의 인지적 신뢰와 정서적 신뢰는 장소와 종업원으로 신뢰가 전이 되었음을 실증 분 석을 통해 규명하였다. 본 연구의 결과는 서비스 시스템에서의 서비스 로봇과 고객 사이에도 대인 관계와 마찬가지로 신뢰가 형성된다는데 이론적 기여가 있으며, 이 를 근거로 이론적, 실무적 및 정책적 시사점을 제시하였다. Key words: 서비스 로봇, 고객지향성, 고객준비도, 인지적 신뢰, 정서적 신뢰, 신뢰 전이 The Impact of a Service Robot's Customer Orientation and Customer Readiness on Trust Formation and Trust Transfer in Service Robots Sang Mook Choi Dept. of Business Consulting Graduate School, Daejeon University (Supervised by Prof. Do Young Choi) In the service economy era, in a service system where service robots, the service provider, and customers, the service consumer, jointly create value, service evaluation is important for both the service provider and service demand sides. This study sought to determine whether trust is formed between the customer orientation of a service robot and the customer readiness of customers at the service encounter point, and to determine whether the formed customer trust is transferred to the place where the service robot is operated and to employees. For the study, a survey was conducted targeting the general public with experience using service robots, and the final 380 surveys were analyzed to verify the research hypothesis. As a result of the study, the three dimensions of professional skills, social skills, and decision-making authority that constitute the customer orientation of service robots all had a positive influence on customers' cognitive trust and emotional trust, and customer ability that constitutes customer readiness. also had a positive effect on customers' cognitive trust and emotional trust, but had no effect on role clarity. And it was confirmed through empirical analysis that customers' cognitive and emotional trust was transferred to the place and employees. The results of this study have a theoretical contribution in that trust is formed between service robots and customers in a service system, similar to interpersonal relationships, and based on this, theoretical, practical, and policy implications were presented. Key words: Service Robot, Customer Orientation, Customer Readiness, Cognitive Trust, Emotional Trust, Trust Transfer