컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량과 만족도에 미치는 영향

홍용기 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2019 국내석사

지식서비스산업은 창의성과 전문성이 요구되는 고부가가치산업이지만 우리나라는 지식서비스산업의 가치에 대한 사회 일반의 인식 저조와 공급역량 미흡으로 인해 국내 컨설팅산업의 대부분을 외국계 대형 컨설팅회사가 장악하고 있는 실정이다. 이에 정부는 컨설팅 등 주요 지식서비스에 대한 지속적 육성의 필요성을 느끼고, 현장에서의 경험과 전문지식을 겸비한 컨설팅 전문인력을 양성하여 국내 컨설팅산업의 낙후된 경쟁력을 강화하기 위해 2008년 컨설팅대학원을 지정하여 운영하였고 현재 전국적으로 네 곳의 컨설팅대학원과 R&D센터가 운영 중이다. 그동안 컨설팅 시장은 양적으로나 질적으로 확장되었지만, 국내 컨설팅사는 수익구조가 취약한 컨설팅 시장에서 제대로 된 컨설팅을 하지 못하고 정부가 컨설팅비용을 지원하는 사업에 매달리는 경우가 많다. 여러 가지 원인이 있을 수 있겠으나 외국계 컨설팅사에 비해 자본력이나 정보력이 부족하고 R&D와 교육을 통한 컨설턴트 육성이 이루어지지 못하는 것도 하나의 원인이 될 수 있다. 이에 본 연구에서는 수많은 석박사를 배출한 H 컨설팅대학원을 중심으로 컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량과 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 연구하였다. 컨설팅대학원 졸업생과 재학생을 대상으로 설문조사를 실시한 후 빈도분석, 기술 통계량 분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 측정모형분석, 구조방정식 모형 분석 등을 실시하였으며, 연구결과에서 나타난 시사점은 다음과 같다. 첫째, 교과 커리큘럼을 구성하거나 운영하는 과정에서 컨설팅을 실행하는 영역을 보다 강화해야 함을 시사하고 있다. 컨설팅이라는 것이 기업 경영상의 문제점을 파악하고 해결책을 제시하는 비즈니스 영역이므로 관련 지식의 축적 이상으로 실행능력이 중요하다는 의미일 것이다. 둘째, 학교에 대한 만족도를 높이기 위해서 다양한 커리큘럼과 교육과정의 체계성, 독창적인 지식 제공, 교수들의 충분한 전공지식과 강의준비 등을 통해 우수한 교육서비스품질을 지속적으로 유지해야 한다는 점을 시사하고 있다. 특수대학원의 특성상 학생들 대다수가 일과 학업을 병행하므로 밀도 있는 교육서비스의 제공이 다른 무엇보다 중요하다 할 것이다. 셋째, 학생의 학부 전공에 따라 교과과정이 컨설팅 직무역량에 미치는 영향이 다르게 나타나고 있으므로 학부 전공에 따라 선수과목을 지정하거나 필수과목을 다르게 하는 등의 정책적 고려가 필요함을 시사하고 있다. 이를 통해 상경계열과 비상경 계열의 출신의 학생들 모두의 만족도를 높이고 중도 이탈을 방지하는 효과를 끌어낼 수 있을 것이다. 연구의 한계에도 불구하고 컨설팅대학원의 교육서비스품질이 컨설팅 직무역량에 미치는 영향에 관한 연구를 시도했다는 점과 지식서비스산업 발전을 위한 정책 방향 설정 등에 기초를 제공했다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.

컨설턴트간의 관계특성이 협업과 컨설팅 서비스 품질, 성과에 미치는 영향에 관한 연구

서재원 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 2013 국내석사

‘지식산업의 꽃’이라고 표현하는 컨설팅산업은 지식기반의 고부가가치 산업이자 산업전반에 대한 전․후방 파급효과가 큰 산업으로 인식되고 있는 바, 최근 기업들을 둘러싼 경영환경이 과거보다 훨씬 다방면에 걸쳐 급속도로 변화하는 가운데, 특히 산업기술간 융․복합화와 기업 환경의 복잡성 증대로 기업 스스로가 당면 과제를 해결하는 것이 어려워지면서 컨설팅에 대한 중요도 및 수요가 확대되고 있는 추세이다. 컨설팅은 기업의 병을 치료해주는 비즈니스 모델로서, 오래된 역사만큼이나 시대의 조류에 편승해 왔다. 국내 컨설팅 시장은 지속적으로 성장하고 있으나, 안타깝게도 시장은 대기업 및 중견기업을 중심으로 성장하고 있는 현실이다. 외국계 컨설팅사 및 대형 컨설팅사 선호 현상으로 국내 중소 컨설팅사의 설 자리는 여전히 협소하며, 컨설팅 업체 간의 경쟁 심화, 자금력 부족 등으로 인하여 많은 애로사항을 가지고 있는 상황이다. 최근 고객들은 컨설팅사나 컨설턴트가 제공하는 컨설팅 서비스에 대한 요구는 한마디로 “원스톱 서비스”의 지향하고 있으므로, 컨설팅사나 개개인의 컨설턴트들도 고객의 요구에 부응하기 위해서는 컨설팅사간 또는 컨설턴트간에 협업 네트워크(Collaborative Network)를 구축함으로서 컨설팅 서비스의 경쟁력 제고뿐만 아니라 고객에 대한 만족도와 신뢰도를 제고하여야 한다. “글로벌 경쟁시대에 독자적으로 무엇인가 할 수 있다고 생각한다면 이는 큰 실수다”라는 잭 웰치 전 GE 회장의 말대로 협업은 기업 성장이나 개인 성장의 필수적 요인이 되었다. 컨설턴트간의 협업은 비즈니스 상 경쟁상대가 아닌 상호 협력의 상대로 상호 신뢰를 바탕으로 경영, 영업, 전문지식, 경험 등을 교류하여 서로의 역량을 향상시키고 비즈니스의 기회를 확대해 나가는데 그 목적이 있다. 따라서 본 연구는 성공적인 컨설턴트간의 협업을 위해 필요한 요인들을 규명하여 컨설턴트간의 협업 활성화에 도움을 주고자 한다. 컨설턴트간의 협업을 위해 필요한 컨설턴트간의 관계특성 요인으로 평판, 전문성, 의사소통성, 정보공유성, 커뮤니티 지향성의 5가지를 선정하였다. 이러한 관계특성 요인이 컨설턴트간에 협업이 이루어지고 그로 인해 컨설팅 서비스 품질을 향상시키고 성공적인 컨설팅 성과를 낼 수 있는지를 검증하였다. 컨설팅대학원 재학생 및 졸업생과 2012년 쿠폰제컨설팅 지원사업에 참여하고 있는 컨설턴트들을 대상으로 총 165부의 설문을 실시하였다. 분석결과 컨설턴트간의 관계특성 요인 중 정보공유성은 협업에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 협업이 컨설팅 서비스 품질에는 과정품질, 결과품질에 유의한 영향을 미치는 반면에 컨설팅 완성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 또한 컨설팅 서비스 품질 중 과정품질은 컨설팅 완성도에는 유의한 영향을 미치지 않는 반면에, 결과품질은 컨설팅 완성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 컨설팅 완성도는 수진기업의 경영성과 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 분석결과는 컨설턴트간의 협업에 영향을 미치는 관계특성 요인을 파악하였고 향후 다양한 관계특성 요인으로의 연구영역을 확대하고, 컨설턴간의 협업 활성화로 컨설팅 서비스 품질 향상과 비즈니스 수익모델의 확대방안에 대한 후속적인 연구의 토대로 널리 활용될 수 있을 것으로 본다.

컨설팅 특성이 컨설팅 성과활용에 미치는 영향에 대한 연구  : SERVCO척도를 활용한 컨설팅 수진기업 실증분석 중심으로 

김덕호 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2019 국내석사

컨설팅 산업은 전문 인력의 지식을 활용하여 고객의 부가가치를 높이는 대표적인 지식 산업이다. 현대와 같이 급변하는 시장 환경 속에서 기업들 뿐 만 아니라 소상공인에 이르기까지 자신에게 가장 적절한 전략을 찾아내고 이를 직접 실현하여 성과를 내는 일은 더욱 더 중요해지고 있다. 이런 전략을 수립하고 실행해 나아가는데 컨설팅은 가장 효율적인 조언자 및 지원자로서 커다란 역할을 할 수 있다. 이러한 컨설턴트의 역할이 2016년 1월 WEF(World Economic Forum Annual Meeting)에서 제 4차 산업혁명이 거론되기 시작하면서부터 우리 컨설팅 업계에도 이 변화를 준비해야 하는 요구가 생겨나고 있다. 본 연구는 한성대학교(2017) 지식서비스 & 컨설팅대학원 석/박사 과정에서 진행된“제4차 산업혁명으로 인한 컨설팅 패러다임 Shift에 따른 컨설팅 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구”의 프로젝트를 통하여 개발된 “SERVCON의 품질측정 척도”를 활용한 중소 수진기업을 대상으로 한 실증 연구를 목적으로 진행 하고자 한 것이다. 컨설팅을 수진받은 경험이 있는 기업을 대상을 설문을 실시하였으며, 실증분석을 위하여 SPSS 22.0, AMOS 22.0의 통계 프로그램을 사용하였으면 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 경영컨설팅의 서비스품질을 측정하는 방법에 있어서 기존 연구들이 서비스 전반의 품질 측정도구를 사용한 반면에, 본 연구는 경영 컨설팅 서비스 품질을 척도를 사용하였다. 둘째, 경영서비스 컨설팅 품질 측정 척도를 활용함과 동시에 산업환경 변화에 따른 컨설팅 산업의 역할 변화(컨설팅 신뢰)에 대해 컨설팅 역량 특성과 컨설팅 신뢰특성으로 구분하여 살펴보았다. 셋째, 컨설팅 역량특성 중 금전적 가치에 해당하는 경제적 품질은 컨설팅 신뢰특성인 편의적 품질에 영향을 미치지 못하였다. 이는 컨설팅의 금전 대비 결과물의 가치는 컨설팅의 신뢰와 결과물의 신뢰에 영향을 미치지 못하는 것으로 확인 되었다, 또한 컨설팅 역량 특성 중 컨설팅의 역량에 해당하는 기능적 품질은 컨설팅 신뢰 특성인 거래적 품질에 영향을 미치지 못하는 것을 확인 하였다. 이는 컨설팅의 방법론이나 컨설턴트의 능력이 컨설팅의 신뢰, 확신, 윤리적인 부분에 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 넷째, 컨설팅 역량특성 중 컨설팅 경제적 품질은 거래적 품질에 영향을 미치는 것으로 확인되었는데 금전적 가치에 따라 컨설팅의 확신이나 윤리적인 부분에 영향을 미치는 것으로 확인되며, 결과적 품질은 컨설팅 신뢰특성 두 변수 모두에게 영향을 미치는데 컨설턴트의 기업에 대한 관심과 협력의지 배려등은 신뢰, 확신, 윤리적인 부분에 모두 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 또한 컨설턴트의 능력 및 전문성인 기능적 품질은 신뢰, 확신에 영향을 미치는 것으로 확인 되었는데 역량과 전문성이 높을 수록 컨설팅의 과정과 결과신뢰에 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 마지막으로 컨설팅 신뢰특성인 편의적 품질, 거래적 품질은 컨설팅 성과 활용에 영향을 미치는 것을 확인 하였다. 이는 다변화 되는 사회에서 컨설팅의 신뢰특성도 컨설팅 성과에 영향을 미친다고 말할 수 있으며 컨설팅의 신뢰도를 높이므로써 기업의 성과활용을 높일 수 있음을 시사하고 있다.

컨설턴트 역량과 컨설팅 서비스 품질이 스타트업의 경영성과에 미치는 영향  : 컨설팅 만족도와 활용도를 매개체로 

정기준 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2019 국내석사

최근 글로벌 차원의 스타트업(Start-up)의 열풍이 지속되고 있으나, 아이디어에서 사업화까지의 일련의 과정을 의미하는 죽음의 계곡(Valley of Death)구간에서 90%에 이르는 스타트업들이 좌절하는 실정이다. 이에 대한 해결 방안중 하나인 경영컨설팅은 기업 경영의 문제와 주요 이슈에 대하여 진단, 분석 및 이를 통한 해법을 제시하여 기업의 지속 성장을 추구하는 유용한 경영수단으로 활용되고 있다. 그러나, 선행 연구를 살펴본 결과, 스타트업과 컨설팅에 대한 실증연구는 찾아보기 어려울 뿐만 아니라, 중소기업 대상의 연구와는 달리 컨설턴트 역량과 컨설팅 서비스 품질에 대한 경영 성과와의 영향관계에 관한 연구는 찾아볼 수 없었다. 이에 본 연구에서는 스타트업 대상의 컨설팅 효과에 대한 연구 차원에서 컨설턴트 역량과 컨설팅 서비스 품질이 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도 및 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 파악하였다. 또한 컨설턴트 역량과 컨설팅 서비스 품질과 경영성과 간의 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도의 매개 효과를 규명하여 스타트업 대상의 컨설팅이 보다 효과적으로 수행되어 스타트업의 열풍과 컨설팅의 활성화에 일조하고자 한다.

컨설팅 서비스품질이 컨설팅 재이용 의도에 미치는 영향 연구 : 컨설팅 만족도와 활용도의 매개효과 중심으로

박순옥 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2015 국내석사

정부에서는 국내 기업 활동의 대다수를 차지하고 있는 중소기업이 대기업에 비해 경영여건이 매우 열악하고 자생적 역량에 한계가 있다고 판단하여 전문가의 진단ㆍ지도를 통해 중소기업이 기술 및 경영환경 변화에 대응할 수 있도록 지원을 통해 생산성 향상 및 글로벌 경쟁력 제고를 위하여 매년 조금씩 증가하는 추세로 정부 예산을 지원하고 있다. 이렇게 정부에서는 중소기업의 발전과 성장을 위해 매년 예산을 투입하고 있는데 반해 중소기업기술정보진흥원의 2009년도 쿠폰제 컨설팅지원사업 성과평가체계 구축 및 성과분석 자료에 따르면 2007년도 쿠폰제 컨설팅지원사업을 통해 성과가 있었다고 인식한 응답업체(전체평균88.9%) 중 약 30%정도가 경영인프라 개선, 조직역량 강화, 제품품질 향상, 제조원가 개선 등 여러 부문에서 약10~30%이상의 성과가 있었다고 응답하였다고 하였다. 그러나 정부의 컨설팅 지원사업 중 하나인 쿠폰제 경영컨설팅기업을 중심으로 기업 재무성과에 대한 실증 연구(전창수, 2010)에서 컨설팅 전후의 재무성과를 비교해 본 결과 컨설팅 수진 전보다 컨설팅 수진 후 매출액증가율은 신뢰수준 99%에서 유의함을 보여 주고 있으나 유동비율, 당좌비율, 현금비율 등 유동성 개선에 대한 성과를 달성하지 못하였으며, 또한 매출총이익률, 자기자본수익률, 총자산순이익률 등 수익성 개선에 대한 성과를 달성하지 못했다고 하여 기업의 실질적인 경영성과에 대한 개선효과가 미비하다고 연구되어 정부의 성과 평가와 상반된 결과를 보여주고 있다. 본 연구는 이런 점에 착안하여 실제 정부에서 중소기업 지원을 위한 컨설팅 서비스품질이 중소기업에서 재이용 의도에 영향을 미치는 지, 또한 그 관계에서 컨설팅 활용도와 컨설팅 만족도가 매개하는 지를 검증해 보고자 하였다. 중소기업은 대기업에 비해 경영여건이 열악하고 자체적으로 보유한 자원을 이용하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 자생적 역량에 한계가 있어 정부의 지원을 통해 부가가치를 제고할 수 있도록 컨설팅을 지원받는데 있어 컨설팅의 서비스 품질에 의해 컨설팅 만족도에 영향을 주고 이는 다시 컨설팅 산출물의 활용도와 컨설팅을 재이용 의도에 영향을 준다는 것을 본 연구의 실증적 확인을 통해 파악할 수 있었다. 따라서 정부에서는 컨설팅 서비스품질을 높이기 위해 역량 높은 컨설팅사와 컨설턴트를 선별할 수 있도록 현재의 제도를 보완 · 운영에 초점을 맞추어 정책을 구사해 나가야 궁극적으로 중소기업 경쟁력 향상을 꾀할 수 있을 것으로 생각된다.

경영컨설팅 서비스품질이 경영 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 컨설팅역량의 매개효과를 중심으로

마강희 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2021 국내석사

최근 경영컨설팅 서비스 시장이 활성화됨에 따라, 많은 기업들이 직면한 문제를 해결하거나 장기적인 전략을 계획하기 위하여 경영컨설팅 서비스를 받고 있지만, 컨설팅 결과가 경영성과에 영향을 직접적으로 측정하기 어렵기 때문에 컨설팅영향이 있는지에 대한 논란이 지속적으로 발생하고 있다. 이러한 논란을 해결하기 위하여 경영컨설팅이 경영성과에 영향을 주고 있다는 연구가 많이 제시되었고, 기존의 연구에서는 컨설팅 서비스품질을 과정품질에 집중된 SERVQUAL 모형을 이용하였고, 이는 구체적인 컨설팅 완료물에 대하여 측정과정이 생략되어 논리적으로 타당성이 부족하였다. 또한, 실무적 측면에서 들여다보면 경영컨설팅 서비스가 경영성과에 직접적으로 영향을 받기보다는 컨설팅역량을 매개로 경영성과에 직접적인 영향을 미치고 있음을 예상할 수 있었으나, 기존 연구에서는 이러한 매개변수에 대하여 확인이 미진하였다. 본 연구의 목적은 이러한 문제점을 해결하기 위하여 Baron & Kenny(1986)의 매개효과 분석을 보완하여 단계별 다중회귀분석을 실시하였으며, 경영컨설팅 서비스품질이 경영성과에 미치는 과정에서 컨설팅역량의 매개효과를 규명하고자 하는 것이다. 연구모형으로 컨설팅 서비스품질을 상호작용품질과 결과품질, 물리적환경품질로 분리하여 독립변수로 지정하고, 경영성과를 재무적 성과와 비재무적 성과로 분리하여 종속변수로 지정하였고, 컨설팅역량을 직무역량과 관리역량, 공통역량으로 분리하여 매개변수로 설정하였다. 본 연구결과를 정리하면 경영컨설팅 서비스품질이 컨설팅 역량에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 것으로 나타났지만, 컨설팅역량은 경영성과에 부분적으로 영향을 미쳤고, 경영컨설팅 서비스품질은 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경영컨설팅 서비스품질이 경영성과에 영향을 미칠 때 컨설팅역량이 매개효과를 지니는지 알아보기 위해 분석을 실시하였고, 분석결과 경영컨설팅 서비스품질과 경영성과의 경로 사이에 컨설팅역량은 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 컨설팅역량의 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 경영컨설팅 서비스품질을 컨설팅 과정품질과 컨설팅 결과품질을 함께 측정하고, 결과품질의 중요성을 확인하였으며, 컨설팅 역량이 재무적 성과와 비재무적 성과에 대하여 각각 다른 매개효과를 가지고 있음을 확인하였다. As the business consulting service market is revitalized, many companies are receiving management consulting services to solve problems or plan long-term strategies. However, since it is difficult to directly measure the impact of consulting results on management performance, controversy over whether there consulting has any impact continues to arise. In order to solve this controversy, many studies have been suggested that management consulting has an effect on management performance. In addition, in the previous study, the SERVQUAL model focused on the quality of consulting service was used, which logically has lack of validity because the measurement process was omitted for the concrete consulting completion. In addition, from a practical aspect, it could be expected that the management consulting service directly affects the management performance through consulting capability rather than directly affecting the management performance. However, in previous studies, confirmation of these parameters was insufficient. The purpose of this study was to perform a stepwise multiple regression analysis by supplementing Baron & Kenny's (1986) mediating effect analysis to solve this problem, and it is to investigate the mediating effect of consulting competence in the process of management consulting service quality on consulting capability. As a research model, consulting service quality was divided into interaction quality, result quality, and physical environment quality and designated as independent variables, management performance was divided into financial and non-financial performances and designated as dependent variables, and consulting capability was divided into job capability, management capability, and common capability and set as mediator. According to the results of this study, the effect of management consulting service quality on consulting capability was found to be statistically significant. However, consulting capability partially affected management performance, and management consulting service quality was found to have a significant effect on management performance. An analysis was conducted to find out whether consulting capability had a mediating effect when management consulting service quality affects management performance. As a result of the analysis, it was found that consulting capability had a statistically significant effect on the path between management consulting service quality and management performance, but there was no mediating effect of consulting capability. In this study, management consulting service quality was measured together with consulting process quality and consulting result quality, and the importance of result quality was confirmed. Besides, it was confirmed that the consulting capabilities had different mediating effects on financial and non-financial performances.

컨설턴트의 역량과 경영자특성이 컨설팅서비스품질과 컨설팅성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 프랜차이즈 본사를 중심으로

이화수 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 2013 국내석사

프랜차이즈 본사(가맹본사)와 가맹점주 사이에 정통 프랜차이즈 시스템의 핵심인 경영노하우 및 실무 제반 교육 제공이 미비해, 프랜차이즈본사(가맹본사)가 가맹점주에게 상표, 상호, 서비스표(영업표지)의 사용허가 및 광고지원, 상품공급, 경영노하우를 제공해 주고 로열티를 받는 대신 기계, 장비, 인테리어 금액에 로열티 금액을 포함시키는 잘못된 형태로 변화되고 있었던 것이 현실이다. 점포창업의 성공신화로 프랜차이즈 시장을 개척한 프랜차이즈 본사 경영 1세대가 지나고 보다 젊고 체계에 대한 중요도를 느낀 프랜차이즈 본사 경영 2세대가 등장한 최근에 들어서야 프랜차이즈 본사들은 제대로된 패키지시스템을 갖추기 위한 방법들을 모색하기 시작하였고, 최근 그 방법으로 컨설팅을 선택하게 되었다. 이에, 컨설턴트의 역량과 경영자특성이 프랜차이즈 본사에 대한 컨설팅서비스품질과 컨설팅성과에 미치는 영향에 대해 파악하고자 한다. 연구 결과를 간략하게 살펴보면, 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트의 성실, 배려는 컨설팅서비스품질에 영향을 주는 것으로 나타났고 컨설턴트의 능력은 컨설팅서비스품질에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 경영자의 컨설팅참여도와 컨설팅지원도는 모두 컨설팅서비스품질에 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 통계분석 결과 컨설턴트의 능력, 성실은 컨설팅성과에 영향을 미치는 않는 것으로 나타났고 컨설턴트의 배려만 컨설팅성과에 영향을 미치는 것으로 확인되었다, 넷째, 경영자의 컨설팅참여도와 컨설팅지원도는 모두 컨설팅성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 컨설팅서비스품질의 신뢰성, 확신성, 대응성은 컨설팅성과에 영향을 미쳤지만, 컨설팅서비스품질의 유형성은 컨설팅성과에 영향을 주지 않는 것으로 결과가 도출되었다. 이러한 연구결과는 프랜차이즈 본사를 대상으로 진행된 기존의 연구에서 다루어지지 않은 것으로 프랜차이즈 본사 컨설팅이 성공하기위하여 어떠한 요소가 중요한지를 알 수 있게 정리하였다.

노무컨설팅서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 인천지역 노무법인을 중심으로

김태호 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2013 국내석사

공인노무사제도가 시행된지 28년을 맞는 시점에서 공인노무사의 위상은 시행 초기에 비해 매우 상승하였으며, 2011년말 현재 3,443명의 공인노무사가 등록되어 활동하고 있다. 다만, 이렇게 높은 위상과 배출인원의 증가에 비하여 수익시장은 더디게 성장하고 있으며, 로스쿨제도 시행으로 인한 변호사수의 가파른 증가와 특히 한미·EU FTA가 발효로 법률시장이 단계적으로 개방되면서 경쟁력을 잃게 될 변호사의 노무 컨설팅서비스 시장에의 진출이 증가할 것으로 보여 출혈경쟁은 더욱 심화될 것으로 보인다. 이러한 경쟁구도에서 경쟁력을 잃지 않고 살아남기 위해서는 고객중심의 경영으로 한층 발전하여야 할 것이고, 고객과의 소통을 위해서는 노무컨설팅서비스의 품질을 측정할 수 있는 모형을 만들어 고객을 대상으로 서비스 품질을 측정하고 결과를 분석해낼 수 있는 틀을 구축해야 할 것이다. 본 연구는 위와 같은 배경에서 처음으로 시도되는 것이며, 그 구체적인 연구목적은 다수의 서비스품질관련 연구자들이 채택하고 있는 SERVQUAL모형의 항목을 이용하여 노무컨설팅서비스 품질의 측정 항목을 개발하고, 서비스를 받기 전 기대와 받은 후의 성과 및 평가를 기술통계분석하고 고객의 형태(업종, 매출액, 상시근로자수 등)에 따라 서비스의 평가(성과-기대) 수준을 비교하며, 서비스 품질 요인(기대 기준) 및 평가(성과-기대)가 각각 만족도 및 재구매 의도에 어떠한 영향을 주는 것인지 파악하고, 이와 더불어 노무사사무소 및 노무사 선임시 주요하게 고려하는 항목을 분석하는 것이었다. 위 목적 달성을 위하여 선행 이론 연구 및 설문조사를 실시하였으며, 설문조사지를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, SERVQUAL모형의 22개 항목으로 설문 조사한 결과 본 항목 중 애매모한 내용, 한가지로 구성된 요인을 제외한 19개 항목들은 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향 등 네가지 요인으로 분류됨을 알 수 있었다. 둘째, 이러한 요인 중 ‘만족도에 가장 영향을 주는 것은 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우 고객이 믿고 업무를 맡길 수 있는 측정기준인‘고객 신뢰 지향’이었고, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 위와 동일하게 ‘재구매 의도’에 가장 영향을 주는 것으로 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우‘고객 신뢰 지향’, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 ‘고객 지향’으로 만족도의 결과와 같았다. 넷째, 노무사사무소 및 노무사 선택시 고려사항으로는 노무사의 이미지 및 평판, 노무사사무소 직원의 친절도, 주변 사업장의 추천 등의 순이었다. 다섯째, 응답자 및 응답기업의 특성 중 평가(성과-기대)에 영향을 미치는 것은 응답자의 주 업무, 사업체의 업종, 노무사사무소의 이용기간, 응답자의 연령 등이었다. 이러한 결과는 현재 노무사사무소가 제공하고 있는 컨설팅서비스의 만족도를 높이기 위해 다른 무엇보다도 업무 과정 중 약속시간 및 결과 제출의 약속 기일을 준수하고 고객의 문제를 진심으로 이해하고 해결하며, 용모 단정한 외모 및 서비스에 적합한 사무실 분위기를 조성하여 고객이 신뢰를 갖을 수 있도록 해야 함을 보여주는 것이다. 【주요어】SERVQUAL모형, 서비스 품질, 기대, 성과, 평가, 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향

컨설팅 교육훈련의 전이와 교육서비스품질 평가에 관한 연구

조미영 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2016 국내석사

본 연구는 컨설팅 교육훈련이 전이되는 과정에 집중하고 있다. 즉, 교육훈련이 실제 성과로 어떻게 연결되는가를 중심으로 확인하고자 하고 있으며, 이를 컨설팅 교육을 구성하고 있는 다양한 특성을 바탕으로 교육 수진자들이 가진 인식 수준을 확인하고, 이것이 교육 수진자들이 컨설팅 교육서비스에 대해 인식하는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하였으며, 결과적으로 교육수진자들의 컨설팅 성과 즉, 교육 성과에는 어떠한 영향을 미치고 있는가를 통계적으로 검증하고자 하였다. 이를 통해 연구자는 컨설팅 교육훈련을 수진하는 교육 수진자들의 교육성과 즉, 컨설팅 성과를 개선하기 위해서 교육훈련 프로그램이 교육훈련 기법과 내용, 교육 수진자의 학습동기의 측면과 서비스품질에 대한 인식의 측면에 있어서 어떠한 방향으로 개선되는 것이 긍정적인가를 확인할 수 있을 것이며, 컨설팅 교육훈련의 발전을 위한 정책적·전략적 제언을 하는 것이 가능할 것이다. 분석의 데이터를 표집하기 위하여 본 연구는 국내 컨설팅 교육기관 중 대학교 및 대학원, 공공기관의 컨설팅 교육훈련 프로그램을 대상으로 이들 교육훈련의 교육수진자들을 무작위 표본 추출하여 선정하였으며, 이들은 컨설팅 교육이 종료된 시점에서 일정 시간이 경과한 수진자들로 선정함으로써 컨설팅 교육훈련의 성과 측정이 적합한 대상으로 구성되도록 하였다. 설문조사는 웹 설문지 구성을 통해 이메일 배포하여 총 300부의 설문지 중 내외의 표집을 목표로 진행 중이며, 총 209부의 설문지를 토대로 분석을 실시하였다. 분석결과, 컨설팅 교육훈련 특성은 컨설팅 교육훈련에 대한 수진자들이 인식하는 서비스품질에 유의미한 영향을 미치고 있는 것이 확인되었으며, 교육훈련 특성은 컨설팅 성과에도 긍정적인 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 특히 컨설팅 교육훈련의 성과인 컨설팅 성과에 많은 영향을 미치고 있는 것은 교육훈련 특성 중 학습동기인 것을 확인할 수 있었으며, 이러한 학습동기는 컨설팅 교육훈련 서비스에 대해 교육수진자들이 인식하는 서비스품질 요인인 공감성을 매개로 하여 컨설팅 성과에 유의미한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 이러한 분석결과를 통해 본 연구는 컨설팅 교육훈련의 구성이 참여자들의 동기요인을 이끌어낼 수 있게 구성되어야 하며, 지속적인 동기부여의 투입이 중요한 요소임을 확인할 수 있었고, 명확하고 구체적인 학습목표의 제시, 동기부여의 강화와 동시에 학습자들의 개별적인 동기 강화를 위한 운영자와 강사의 공감대 형성이 교육훈련 성과를 향상하는데 도움이 될 것임을 제언하였다.

정보화컨설팅 서비스품질과 만족도가 정보화 활용에 미치는 영향에 관한연구 : 소규모 슈퍼마켓을 중심으로

변기면 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원 2012 국내석사

소규모 슈퍼마켓의 경쟁력확보에 있어서 필수적으로 제시되고 있는 것이 정보시스템이다. 그러나 통계청 발표자료에 의하면 소매업체를 대상으로 조사한 결과 유통업체의 정보시스템인 POS시스템의 도입한 비율은 2002년에서 2008년 사이에 7.5%가 증가하였으나 POS시스템의 활용빈도조사에서는 2007년도와 2010년의 사이에 POS시스템을 ‘보유하고 활용한다.’는 응답률은 1.8%가 낮아졌다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 5개의 연구가설을 실증적 연구를 통해 소규모 슈퍼마켓의 정보화 컨설팅의 서비스 품질과 만족도가 점주들의 정보화 활용에 미치는 영향을 확인하고 점포 및 컨설턴트의 사전지식에 따라서 정보화컨설팅의 서비스품질과 만족도가 어떠한 차이를 나타내는가 알아보았다. 그 결과 서비스품질의 신뢰성이 높을수록, 정보시스템의 활용 수준이 높아졌고, 만족도의 전반적인지품질이 높을수록 정보컨설팅 후 활용도 증감률이 높아졌다. 또한 점포 및 컨설턴트의 사전지식은 서비스품질과 만족도에 유이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 소규모 슈퍼마켓에 대한 정보화컨설팅을 통해 정보시스템 및 정보화 활용을 높이기 위해서는 정보화컨설팅 시 컨설턴트의 신뢰도를 높이고, 컨설팅의 전반적인 품질 수준을 높여야 한다.