무용지도자와 대학생의 라포형성 척도개발 및 타당화 검증

박문성 중앙대학교 대학원 2022 국내박사

verified the validation through exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. The following is the concrete conclusion of this study. First, the rapport formation between the dance instructors and the college students involved 284 raw data, and there were 23 detailed factors and 9 key themes. These were structured into 3 stages of higher categories including the rapport background, rapport formation, and rapport results. Specifically, the key themes of the rapport background were 'atmosphere arrangement' and 'relational elements.' The detailed factors of the 'atmosphere arrangement' were conversations and a comfortable atmosphere, and the detailed factors of the 'relational elements' were external communication, advice, condition, and mental healthcare. The key themes of rapport formation were 'formation of shared dance goals,' 'formation of common points in dance, and 'formation of common feelings. 'The detailed factors of the 'formation of shared dance goals' were identical dance direction and dance goals, and the detailed factors of the 'formation of common points in dance' were dance communication, dance sharing, and dance empathy. Lastly, the detailed factors of the 'formation of common feelings' were comfort, looking into the heart, and empathizing by heart. The key themes of the rapport results were 'dance autonomy,' 'dance similarities,' 'positive improvement,' and 'positive results.' The detailed factors of 'dance autonomy' were self-directed learning through communion, positive changes in move- ment acquisition through communion, and quick understanding of movement acquisition through communion, and the detailed factors of 'dance similarities' were curiosity about the instructor, role model, and dance descriptions. The detailed factors of 'positive improvement' were skill enhancement and a positive process, and the detailed factors of 'positive results' were positive outcomes and positive growth. Second, Dance Rapport Formation Scale (DRFS) was developed. The subfactors of the rapport formation derived from the qualitative research and the preceding research were set up as the basis to select 8 factors and 56 questions for the concepts that present the rapport formation between the dance instructors and the college students. Through the item analysis and exploratory factor analysis, 8 factors and 27 questions were deduced including 4 questions about the identical dance direction, 4 questions about looking into the heart, 4 questions about dance communication, 4 questions about empathizing by heart, 3 questions about identical dance goals, 3 questions about comfort, 3 questions about dance empathy, and 2 questions about dance sharing. This was followed by confirmatory factor analysis to examine the structural validity of DRFS and verified the conformance of the 8 factors and 27 questions of DRFS. Also, there was a positive (+) correlation with the external criterion variables of DRFS including the dance satisfaction and dance ability achievement. Therefore, this study verified the conceptual structure of the rapport formation between dance instructors and college students, and it was identified with the questionnaire about the measurable dance education situations of DRFS. Lastly, there was a positive(+) relationship between the dance satisfaction and dance ability achievement of DRFS so they were identified as positive elements for rapport formation in dance education. 본 연구의 목적은 무용지도자와 대학생의 라포형성을 분석하여 이론적 모형을 구축하고 라포형성을 보다 구체적이고 객관적인 방법을 통해 무용지도자와 대학생의 라포형성을 측정할 수 있는 도구를 개발하고 타당화를 검증하는 것이다. 이는 개방형 설문과 심층면담을 토대로 무용지도자와 대학생의 라포형성의 구조를 확인하였으며, 질적 연구에서 도출된 결과를 통해 무용지도자와 대학생의 라포형성을 실제적으로 측정할 수 있는 도구를 개발하였다. 본 연구에서 개발된 무용 라포형성 척도(DRFS: Dance Rapport Formation Scale)는 무용전공자 대학생 507명을 대상으로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 통해 타당화를 검증하였다. 구체적인 결론은 다음과 같다. 첫째, 무용지도자와 대학생의 라포형성은 원자료 284개가 나타났으며, 세부요인은 23개, 핵심주제는 9개로 나타났다. 이는 3단계의 상위범주로 라포배경, 라포형성, 라포결과로 구조화되었다. 구체적으로 라포배경의 핵심주제는 ‘분위기 조성’과 ‘관계적 요소’로 나타났다. ‘분위기 조성’의 세부요인은 대화, 편한 분위기로 나타났으며, ‘관계적 요소’의 세부요인은 외적 소통, 조언, 컨디션 및 멘탈관리로 나타났다. 라포형성의 핵심주제는 ‘춤의 공동목표 형성’, ‘춤의 공통점 형성’, ‘공동감정 형성’으로 나타났다. ‘춤의 공동목표 형성’의 세부요인은 동일한 춤 방향, 동일한 춤 목표로 나타났으며, ‘춤의 공통점 형성’의 세부요인은 춤 소통, 춤 공유, 춤 공감으로 나타났다. 마지막으로 ‘공동감정 형성’의 세부요인는 위로, 마음바라보기, 마음공감으로 나타났다. 라포결과의 핵심주제는 ‘춤의 자율성’, ‘춤의 유사성’, ‘긍정적 향상’, ‘긍정적 결과’로 나타났다. ‘춤의 자율성’의 세부요인은 교감을 통한 자기주도학습, 교감을 통한 동작습득의 긍정적 변화, 교감을 통한 동작습득의 빠른 이해로 나타났으며, ‘춤의 유사성’의 세부요인은 교사에 대한 호기심, 롤모델, 춤 묘사로 나타났다. ‘긍정적 향상’의 세부요인은 실력향상, 긍정적 과정으로 나타났으며, ‘긍정적 결과’의 세부요인은 긍정적 성과, 긍정적 성장으로 나타났다. 둘째, 무용 라포형성 척도(DRFS: Dance Rapport Formation Scale)를 개발하였다. 질적 연구에서 도출된 라포형성 하위요인들과 선행연구들을 기초로 삼아 무용지도자와 대학생의 라포형성을 나타내고 있는 개념을 8요인 56문항으로 선정하였다. 문항 분석과 탐색적 요인분석을 통해 동일한 춤 방향 4문항, 마음바라보기 4문항, 춤 소통 4문항, 마음공감 4문항, 동일한 춤 목표 3문항, 위로 3문항, 춤 공감 3문항, 춤 공유 2문항으로 8요인 27문항으로 추출되었다. 다음으로 DRFS의 구조적 타당도를 알아보기 위해서 확인적 요인분석을 실시하여 DRFS의 8요인 27문항의 적합성을 확인하였다. 또한, DRFS의 외적 기준 변인 무용만족, 무용능력성취와의 정(+)적인 상관관계를 나타냈다. 따라서 본 연구는 무용지도자와 대학생의 라포형성의 개념구조를 밝혀냈으며, DRFS의 무용만족, 무용능력성취가 정(+)적 관계가 있는 것으로 나타나 무용교육의 라포형성의 긍정적 요소임을 확인하였다.

항공사 고객과 객실승무원과의 라포가 공정성, 호혜성 및 고객시민행동에 미치는 영향 연구

김지현 경희대학교 대학원 2022 국내박사

기술을 기반으로 한 셀프서비스의 발전과 COVID-19로 인한 비대면 서비스 확대의 추세에도 불구하고 항공사의 인적서비스는 항공서비스품질을 평가하는 중요한 요인이자, 타 항공사와의 경쟁력을 가지기 위한 수단으로 평가되고 있다. 고객과 객실승무원과의 인적교류과정에서 형성되는 즐거움과 친밀함인 라포(Rapport)는 이러한 인적서비스를 강화하기 위한 중요한 수단이 될 수 있는데, 이는 서비스 품질평가나 기업과의 장기적이고 지속적인 관계를 유지하는데 라포가 중요한 역할을 할 수 있음을 의미한다. 따라서 본 연구의 목적은 항공사 기내서비스 접점 시 라포를 발생시키는 객실승무원의 구체적인 라포형성 요인을 파악하는 데 있다. 이를 위해 SOR (Stimulus-Organism-Response) 모델을 적용하여 라포형성 요인으로 인해 발생한 라포가 인간의 내재적인 동기인 공정성과 호혜성을 통해 고객시민행동에 미치는 영향관계를 규명하였다. 본 연구에서는 기내환경에 맞는 라포형성 요인의 측정항목을 도출하기 위해 1차적으로 선행연구를 기반으로 공통배경행동, 세심한 행동, 예의바른 행동, 정보공유행동, 유대행동의 5가지 라포형성 요인을 설정하였다. 2차적으로 표적집단면접(FGI: Focus Group Interview)을 통해 선행연구에서의 측정문항의 적절성과 내용타당성을 검토하였다. 마지막으로 델파이(Delphi) 기법을 수행하여 기내환경에 적합한 최종 측정항목을 도출하였다. 구조모형 분석결과 객실승무원의 라포형성 요인 중 정보공유행동, 유대행동, 예의바른 행동은 라포에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 세심한 행동과 공통배경행동은 라포에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 라포는 공정성과 호혜성, 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치고, 공정성과 호혜성 또한 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 라포형성 요인 중 정보공유행동, 예의바른 행동, 유대행동은 라포를 통해 공정성과 호혜성 및 고객시민행동에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공서비스산업 분야에서 객실승무원의 라포형성 요인을 구체적으로 제시하고, 라포와의 관계규명과 이론적 근거를 기존 연구에서 확장하였다는데 학술적 의미가 있다. 또한 본 연구는 실증분석을 바탕으로 고객의 심리적 특성을 파악하여 고객시민행동을 높일 수 있는 라포형성 요인을 구체적으로 제시함으로써 항공사의 효율적인 인적관리방안을 제시하는데 실무적 기여를 할 것이다.

헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향

정향옥 상명대학교 일반대학원 2021 국내박사

헤어미용서비스는 숙련된 기술과 창의적 예술 감각을 바탕으로 고객 만족을 달성해야 하는 종합예술서비스로써 고객과의 우호적인 관계 형성을 통해 이윤 창출 및 지속 가능한 미용실 경영을 도모해야 한다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계의 정도를 평가하는 개념인 관계품질의 중요성 인식을 바탕으로 관계품질 형성에 영향을 미치는 선행변수로써 고객과의 친근한 유대감 형성인 라포형성을 선정하고 종속변수로서 고객과의 지속적이며 장기적인 거래유지 의도인 장기거래 지향성을 선정하여 각 변수 간의 영향 관계를 검증하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰을 통해 각 변수의 개념과 구성요인을 도출하고 영향 관계를 파악하여 이론적 토대를 마련하였으며 이를 바탕으로 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 헤어미용서비스를 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 실증연구를 시행하였다. 2021년 1월 15일에서 2월 15일까지 약 한 달간 서울, 경기도, 인천, 충청도, 경상도, 기타 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 설문을 하였으며 최종적으로 수집된 720부의 데이터를 통계분석에 활용하였다. SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술 통계분석, 독립표본 t-test 및 일원 변량분석(One way ANOVA), 상관관계 분석, 다중 회귀분석을 하였으며 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 공통배경 행동, 세심한 행동의 순으로 관계만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였으나 유대 행동은 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다. 둘째, 헤어미용서비스의 관계품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계품질의 하위요인인 관계몰입, 관계만족, 관계신뢰 순으로 모두 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 분석되었다. 셋째, 헤어미용서비스에서 라포형성이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 세심한 행동, 유대 행동의 순으로 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 확인되었으나 공통배경 행동은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 고객과 우호적인 관계를 형성하고 지속적이며 장기적인 거래 의도를 향상하기 위해서는 미용 종사자의 예의 바르고 친절하며 진정성 있는 태도가 중요하다. 따라서 미용 종사자가 전문적인 고객서비스 태도를 습득하기 위해 외부 전문기관에 전문적인 서비스교육을 정기적으로 위탁받는 것도 좋은 방안이 될 수 있을 것이다. 둘째, 고객이 미용숍을 지속해서 이용하는 것이 유익하며 가치가 있을 것이라는 기대를 할 수 있도록 미용 종사자는 고객에게 헤어관리와 스타일링에 대한 전문지식과 조언을 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해 미용 종사자 스스로 모발에 관한 전문지식을 계속해서 탐구하는 노력이 필요하며 조직적인 차원에서 교육과 특강, 워크숍 등을 통해 배움의 기회를 제공할 필요도 있다. 셋째, 라포형성의 하위요인 중 공통배경 행동과 유대 행동은 부분적으로 관계품질과 장기거래 지향성에 큰 영향을 미치지 않았다. 즉 고객의 성향에 따라 서비스 중 대화를 시도하거나 공통의 관심사나 주제를 찾기 위해 질문을 하는 것을 꺼리는 고객이 존재한다. 따라서 고객의 성향과 특성을 잘 파악할 수 있도록 체계적인 고객관리가 필요하며 고객관리 리스트나 고객 서비스일지 등을 작성하여 고객의 성향과 특성을 분석하는 노력이 필요할 것이다. 본 연구는 조사대상자의 일반적인 특성이 특정 지역에 높게 분포하여 지역별로 균등히 배분되지 못한 한계점을 지니며, 일정 시점을 기준으로 진행된 횡단적 연구라는 점과 헤어미용분야의 특수성을 반영하지 않은 일반적인 측정 도구를 사용했다는 한계점을 가지고 있다. 이를 개선하기 위해 향후 연구에서는 일반화된 표본선정을 통해 연구결과의 일반화를 이루어나가야 할 것이며 종단적 연구를 통해 관계품질과 장기거래 지향성이 변화되는 추세를 분석하여 좀 더 의미 있는 연구결과를 도출해야 할 것이다. 또한, 헤어미용서비스의 특성을 잘 반영한 라포형성의 측정 도구를 개발하여 미용분야의 특수성에 입각한 보다 정확한 연구를 진행해야 할 것이다. 본 연구는 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석하여 미용분야의 인적자원관리 및 관계마케팅 전략 수립에 도움을 주고 차별화된 고객관리 방안을 제공하여 지속 가능한 미용 분야의 발전에 기여하고자 진행되었다. 미용서비스분야의 관계품질 향상을 위해 미용 종사자의 역량개발 및 고객관리가 지속적이고 체계적으로 진행되어야 할 것이며 이를 통해 고객 만족과 차별화된 관계마케팅으로 지속 발전 가능한 미용숍 경영을 이루어나가야 할 것이다. Hair beauty service is a comprehensive art service that must achieve customer satisfaction based on skilled technology and creative artistic sense, and it must promote profit creation and sustainable beauty salon management through the formation of friendly relationships with customers. Therefore, in this study, based on the recognition of the importance of relationship quality, a concept that evaluates the degree of relationship with customers, as a preceding variable that affects the formation of relationship quality, rapport formation, which is the formation of a friendly bond with customers, is selected and the dependent variable is by selecting the long-term transaction orientation, which is the intention of maintaining long-term transactions and then the purpose of this study is to verify the influence relationship between each variable. In order to achieve the purpose of this study, the concept and constituent factors of each variable were derived through a review of previous studies, and the theoretical foundation was established by grasping the influence relationship. In order to verify the research hypotheses derived from this, an empirical study was conducted targeting the general public with experience in using hair beauty services. From January 15, 2021 to February 15, a questionnaire was conducted for the general public residing in Seoul, Gyeonggi-do, Incheon, Chungcheong-do, Gyeongsang-do, and other regions for about a month. The collected final 720 pieces of data were used for statistical analysis. Using the SPSS 21.0 program, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, independent sample t-test, one way variance analysis (One way ANOVA), correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. The empirical analysis results are as follows. First, as a result of analyzing the effect of the rapport formation of hair beauty services on relationship quality, it was found that there was a statistically significant positive (+) effect on relationship satisfaction in the order of polite behavior, information sharing behavior, common background behavior, and meticulous behavior, but bond behavior was not statistically significant. Second, as a result of analyzing the effect of the relationship quality of hair beauty services on long-term transaction orientation, all of the sub-factors of relationship quality, in the order of relationship commitment, relationship satisfaction, and relationship trust, have statistically significant positive (+) interest in long-term transaction orientation. Third, as a result of analyzing the effect of rappoort formation on long-term transaction orientation in hair beauty services, a statistically significant positive (+) effect on long-term transaction orientation was observed in the order of polite behavior, information sharing behavior, careful behavior, and bonding behavior. Although it was confirmed that it had an effect, the common background behavior did not have a statistically significant effect. Based on the above research results, I would like to present the following implications. First, the polite, kind and sincere attitude of beauty workers is important in order to establish a friendly relationship with customers and to improve the long-term transaction intention. Therefore, it would be a good idea for a beauty workers to regularly entrust professional service training to an external professional organization in order to acquire a professional customer service attitude. Second, it is important for hairdressers to provide professional knowledge and advice on hair care and styling to customers so that they can expect that it will be beneficial and valuable for customers to continue to use hairdressing salons. To this end, it is necessary to continuously explore professional knowledge about hair by themselves, and it is also necessary to provide opportunities for learning through education, special lectures, and workshops at the organizational level. Third, among the sub-factors of rapport formation, common background behavior and bond behavior partially did not have a significant effect on relationship quality and long-term transaction orientation. In other words, there are customers who are reluctant to ask questions in order to find a common interest or topic or attempt a conversation among services according to the customer's disposition. Therefore, systematic customer management is necessary so that the customer's disposition and characteristics can be well understood, and efforts to analyze the customer’s disposition and characteristics by preparing a customer management list or a customer service log will be required. This study has a limitation in that the general characteristics of the survey subjects are highly distributed in a specific area and cannot be evenly distributed to each area, and it has limitations in that it is a cross-sectional study conducted based on a certain point in time and that a general measuring tool that does not reflect the specificity of the hair beauty field was used. In order to improve this, future research will need to generalize the research results through the selection of generalized samples, and it is necessary to derive more meaningful research results by analyzing trends in relationship quality and long-term transaction orientation through longitudinal research. In addition, it is necessary to develop more accurate research based on the peculiarity of the beauty field by developing a measuring tool for rapport formation that reflects the characteristics of hair beauty services well. This study was carried out to contribute to the development that analyzes the effect of rapport formation in hair beauty services on relationship quality and long-term transaction orientation, helps to establish human resource management and relationship marketing strategies in the beauty field, and provides differentiated customer management measures in sustainable beauty. In order to improve the relationship quality in the beauty service field, the competency development and customer management of beauty workers should be continuously and systematically conducted. Through this, it is necessary to achieve sustainable beauty salon management through customer satisfaction and differentiated relationship marketing.

학업중단위기 청소년 개인미술치료의 라포형성과정 사례연구

이정화 차의과학대학교 미술치료대학원 2023 국내석사

The purpose of this case study is to provide direction in forming practical, appropriate strategies for building therapeutic rapport through art therapy with an adolescent school drop-out, and subsequently observing effects this process of developing rapport could inspire. The study aims to derive answers to two research questions: "How is rapport formed between an art therapist and an adolescent school drop-out?" and "What changes in the participant and art therapy setting occur throughout the rapport building?" The participant in this case study is a second-year middle school student who is on probationary status due to continuous unauthorized absences. The participant appeared to have chosen to discontinue his studies due to psychological and emotional difficulties caused by the transitional period of adolescence, the separation from his maternal grandmother, his primary caregiver, and the social environmental changes associated with entering middle school. As it was necessary to nurture the participant's internal resources to enable him to continue his studies, the unique approach of art therapy that allows for nonverbal and visual communication was considered as a practical and effective approach. At the beginning of the study, the participant exhibited extreme lethargy, limited verbal expression, and highly resistant and defensive attitudes, making it difficult to establish a conventional therapeutic relationship. Therefore, the examination of rapport formation via 12 sessions of art therapy and identifying the associated changes in the participant were considered significantly in targeting the research objective. The research results based on the research questions are as follows: First, the process of rapport formation over the course of 12 sessions can be divided into three stages: the avoidance stage (sessions 1-5), the stage of transition (sessions 6-9), and the stage of stability (sessions 10-12). As the researcher continuously explored the options of art activities suitable to the participant, meaningful rapport formation gradually took place around and after the midpoint of the program through sustained acceptance, support, and consistent empathetic understanding from the researcher. Second, there were positive changes resulting from the formation of rapport between the researcher and the participant. These changes were analyzed and described in two aspects: changes in the therapeutic setting, changes in the artwork. Based on the derived results, the following can be inferred: Firstly, in art therapy, in treating participants who find verbal communication challenging, rapport can be formed through visual and nonverbal communication, and subsequent changes can be visually confirmed. Secondly, the presence of art in therapy proves to be approachable and thus effective for adolescents who have difficulty with verbal expression, exhibit resistant and defensive attitudes, facilitating rapport formation. Lastly, the art therapist's intervention skills in art therapy significantly influence the formation of rapport. This study examined the art therapy intervention strategy of forming rapport through the medium of art for adolescents who exhibit high resistance, defense, and limited verbal communication. Hopefully this study provides direction for concrete and practical applications for therapeutic rapport formation in art therapy. Key Words: art therapy, rapport formation process, academic disruption, adolescence, case studies. 본 사례연구의 목적은 학업중단위기 청소년 개인미술치료에서 라포형성 과정을 탐색하고 변화를 관찰하여 미술치료에서 치료적인 라포형성을 위한 적절한 방안과 현실적인 접근방법에 대한 방향성을 제시하는 데 있다. 이에 ‘미술치료에서 학업중단위기 중학생과의 라포는 어떻게 형성되게 되었는가?’ 그리고 ‘라포가 형성되면서 일어나는 변화는 어떠한가?’ 라는 두가지 연구문제에 대한 결과를 도출하였다. 본 연구의 참여자는 중학교 2학년 중반에 연속된 무단결석으로 유예상태에 있다. 연구참여자는 청소년기의 과도기적 혼란으로 인한 심리 정서적 어려움에 더하여 주양육자였던 외조모로부터의 분리와 중학교진학이라는 사회적 환경의 변화를 이겨내지 못하고 학업중단을 선택한 것으로 보인다. 그리하여 본 연구의 미술치료 사례에서는 연구참여자가 학업을 계속할 수 있도록 내적자원을 기르는 것이 필요하였다. 그러나 연구참여자는 매우 무기력하고 언어적 표현의 제한과 저항과 방어의 벽이 높아 치료적 관계를 형성하기 힘들었다. 따라서 12회기 진행된 미술치료에서 라포가 형성되어가는 과정을 살펴보고 그에 따른 변화를 확인하는 것은 큰 의의가 있다고 여겨졌다. 연구문제에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 12회기에 걸쳐 라포가 형성되어가는 과정은 회피의 단계(1-5회기), 변화 단계(6-9회기), 그리고 마지막으로 안정 단계(10-12회기)의 세단계로 나누어진다. 내담자에게 적합한 미술 작업을 탐색해 나가는 과정에서 연구자의 지속적인 수용과 지지, 그리고 일관된 공감적 이해로 전체회기의 중반이 지나면서 점차 라포형성이 이루어졌다. 둘째, 미술치료에서 연구자와 연구참여자의 라포형성으로 연구참여자에게 긍정적인 변화가 있었다. 이를 미술치료 현장에서의 변화, 미술 작품에서의 변화, 두 측면에서 분석하고 기술하였다. 도출된 결과를 바탕으로 알 수 있는 것은 첫째, 미술치료에서 언어적 소통이 어려운 내담자와 시각언어 소통으로 라포형성이 이루어지고 그 변화를 시각적으로 확인할 수 있다. 두번째는 미술치료에서 미술의 존재는 언어적 표현이 어렵고 저항과 방어가 심한 청소년 내담자와 라포형성에서 유용하게 작용한다. 그리고 마지막으로, 미술치료에서 미술치료사의 개입능력은 라포형성에 많은 영향을 미친다는 점이다. 본 연구에서 저항과 방어가 심하며 언어적 의사소통이 매우 제한적인 청소년을 대상으로 미술이라는 매개를 통해 라포를 형성해나가는 미술치료적 개입을 살펴보았다. 이에 본연구가 미술치료에서 치료적인 라포형성을 위한 구체적이고 실제적인 적용방법에 대한 방향성을 제시하였기를 기대한다.

필라테스 지도자의 라포형성이 참여자의 운동만족 및 운동지속의사에 미치는 영향

류혜란 국민대학교 스포츠산업대학원 2022 국내석사

본 연구는 필라테스 지도자의 라포형성이 참여자의 운동만족 및 운동지속의사에 미치는 영향을 알아보기 위해 분석하는 데 목적이 있다. 본 연구를 위해 2022년 현재 서울, 경기, 인천, 경남 지역의 필라테스 센터 회원들 10대에서 50대 남녀를 대상으로 설문지를 온라인으로 배포하였고 303명의 답변을 회수하여 불성실한 답변을 제외한 279명의 설문 내용을 토대로 수집된 자료는 IBM SPSS 26.0 프로그램으로 통계 분석하였다. 본 연구의 설문지 구성은 인구통계학적 특성 7문항, 지도자와의 라포형성에 16문항, 운동만족도 11문항, 운동지속의사 4문항, 총 38문항으로 구성되어 5점 Likert 척도로 측정하였다. 자료 분석은 신뢰도 분석, 기술통계 분석, t검정 및 일원 분산분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였고 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 참여자의 특성에 따른 라포형성의 차이에서 연령에 따른 라포형성은 20대가 가장 높았고, 필라테스 수업유형에 따른 라포형성은 개인레슨이 높았으며, 필라테스 실력에 따른 라포형성은 잘함이 가장 높았다. 둘째, 참여자의 특성에 따른 만족도 및 지속 의사의 차이를 분석한 결과 연령에 따른 필라테스 만족도는 20대이하, 필라테스 수업유형에 따른 만족도는 개인레슨, 실력에 따른 필라테스 만족도는 잘함이 가장 높았다. 지속 의사의 차이를 보면, 연령에 따른 지속 의사는 20대 이하, 필라테스 참여 기간에 따른 지속 의사는 1년 이상이 높았고, 실력에 따른 지속 의사는 잘함이 가장 높았다. 셋째, 지도자의 라포형성이 필라테스 만족도에 미치는 영향에서 라포형성은 필라테스 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 라포 하위요인 중 지도자의 예의 바른 행동과 정보공유 행동이 필라테스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지도자의 라포형성이 필라테스 지속 의사에 미치는 영향에서 라포형성은 필라테스 지속 의사에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 라포 하위요인 중 정보공유 행동이 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 지도자와의 라포형성이 잘될수록 참여자의 필라테스 운동 만족도와 지속 의사가 높아졌다. The purpose of this study is to analyze the effect of Pilates instructor's rapport formation on participants' exercise satisfaction and exercise continuation intention. For this study, as of 2022, a questionnaire was distributed online to male and female Pilates center members in their teens to 50s in Seoul, Gyeonggi, Incheon, and Gyeongnam regions, and 303 responses were collected and 279 responses were collected, excluding insincere answers. The collected data were statistically analyzed with the IBM SPSS 26.0 program. The composition of the questionnaire in this study consisted of 7 questions on demographic characteristics, 16 questions on rapport with the instructor, 11 questions on exercise satisfaction, and 4 questions on intention to continue exercising, for a total of 38 questions, measured on a 5-point Likert scale. Reliability analysis, descriptive statistics analysis, t-test and one-way ANOVA, correlation analysis, and regression analysis were conducted for data analysis, and the following results were derived. First, in the difference in rapport formation according to the characteristics of the participants, rapport formation according to age was the highest in the 20s, private lessons were the highest in rapport formation according to Pilates class type, and rapport formation according to Pilates skills was highest. Second, as a result of analyzing the difference in satisfaction and intention to continue according to the characteristics of the participants, the satisfaction with Pilates by age was 20s or younger, the satisfaction by Pilates class type was the highest with private lessons, and the satisfaction with Pilates by skill was the highest. Looking at the difference in the continuing intention, the continuing intention according to age was 20 years old or younger, the continuing intention according to the Pilates participation period was higher than 1 year, and the continuing intention according to skill was the highest. Third, in the effect of the instructor's rapport formation on Pilates satisfaction, it was found that rapport formation had a positive effect on Pilates satisfaction. appeared to be Fourth, in the effect of the instructor's rapport formation on the Pilates continuation intention, rapport formation was found to have a positive effect on the Pilates continuation intention, and among the rapport sub-factors, information sharing behavior was found to have a positive effect. In other words, the better the rapport with the instructor, the higher the participants' satisfaction with Pilates exercise and their intention to continue.

중국 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력이 라포형성과 관계의 질에 미치는 영향

만건중 우석대학교 일반대학원 2023 국내석사

This study aims to investigate the effect of the communication ability of Chinese taekwondo instructors on lapo formation and relationship quality. The rapidly growing Taekwondo market has passed the period of excessive competition as the number of Taekwondo markets has increased. In addition, the current relationship between Chinese taekwondo instructors and trainees is not so strong, facing greater challenges in the teaching and taekwondo education market. As a Taekwondo gym leader, it is time for various strategies to solve the problems of the relationship between leaders and trainees. Therefore, the purpose is to identify the causal relationship between the leaders' communication skills, lapo formation, and relationship quality, thereby emphasizing the need for communication skills between the leaders and trainees, improving the emotional relationship between the trainees, and providing basic data for the development of the Taekwondo gym. Trainees who used Chinese Taekwondo gyms to achieve the research purpose are eligible. The final analysis was 307 cases, and the frequency analysis was SPSS26.0, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis used data analysis, and the results are as follows. First, it was found that among the communication skills of the Taekwondo instructor recognized by the Chinese Taekwondo trainee, control, reliability, professionalism, and cooperation had a significant effect on personal bond.Second, among the communication skills of Taekwondo instructors recognized by Chinese taekwondo trainees, it was found that they had a significant effect on pleasant interactions in the order of control, reliability, professionalism, and cooperation. Third, among the communication skills of Taekwondo instructors recognized by Chinese Taekwondo trainees, professionalism and reliability were found to have a significant effect on satisfaction, and control and cooperation were found to have no significant effect on satisfaction. Fourth, it was found that control and reliability had a significant effect on the communication ability of the Taekwondo instructor recognized by the Chinese Taekwondo trainee, and control and expertise did not have a significant effect on reliability. Fifth, among the communication skills of Taekwondo instructors recognized by Chinese Taekwondo trainees, professionalism and control were found to have a significant effect, and cooperation and reliability did not have a significant effect on immersion. Sixth, it was found that both pleasant interactions and personal bonds had a significant effect on satisfaction among the lapo formation of Taekwondo instructors recognized by Chinese taekwondo trainees. Seventh, it was found that both pleasant interactions and personal bonds had a significant effect on reliability among the lapo formation of Taekwondo instructors recognized by Chinese taekwondo trainees. Eighth, it was found that both personal bonds and pleasant interactions had a significant effect on immersion among the lapo formation of Taekwondo instructors recognized by Chinese taekwondo trainees.In the taekwondo industry, where competition is intensifying, Lapo was analyzed to confirm and verify the qualitative relationship between exchange ability and relationship. It is also meaningful when viewed empirically. In order to increase the value of the Taekwondo industry, communication with trainees must be activated. Taekwondo instructors should continuously research and develop differentiated customer response plans and new training programs to induce the interest of trainees and provide continuous training.Practice. In the future, the Taekwondo industry should be continuously developed through continuous relationships with trainees who use the Taekwondo gym, thereby enhancing satisfaction and trust in the Taekwondo gym and forming a lapo between leaders and trainees. Through the conclusions drawn in this study, attracting more trainees to the Taekwondo gym between the leaders and the trainees is the continuous development of the Taekwondo industry. 본 연구는 중국 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력이 라포형성과 관계의질에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 급성장하는 태권도 시장은 수가 늘어나면서 과당 경쟁의 시기를 넘겼다. 게다가 현재 중국 태권도장 지도자와 수련자 간의 관계가 그리 탄탄하지 않아 교습과 태권도 교육 시장에서 더 큰 도전에 직면해 있다. 태권도장 지도자로서는 이런 지도자와 수련자 간의 관계에 대한 문제점을 해결하기 위한 다양한 전략이 필요한 시점이다. 따라서 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력, 라포형성과 관계의질 사이의 인과관계를 파악하고 이를 통해 태권도장 지도자와 수련자 간의 커뮤니케이션 능력의 필요성을 강조하여 태권도장 지도자와 수련자 간의 교류, 수련자 간의 정서적 관계 증진, 둘 사이의 관계의 질 향상, 태권도장의 발전을 위한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위해 중국 태권도장을 이용한 수련자들이 대상이다. 최종분석은 총 307건, 빈도분석은 SPSS26.0, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석은 데이터분석을 이용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력 중 통제성, 신뢰성, 전문성, 협력성 순으로 개인적 유대감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력 중 통제성, 신뢰성, 전문성, 협력성 순으로 즐거운상호작용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력 중 전문성와 신뢰성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 통제성과 협력성은 만족도에 유의한 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 넷째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력 중 통제성과 신뢰성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 통제성과 전문성은 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 커뮤니케이션 능력 중 전문성과 통제성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 협력성과 신뢰성은 몰입도에 유의한 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 라포형성 중 즐거운 상호작용과 개인적 유대감 모두 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 라포형성 중 즐거운 상호작용과 개인적 유대감 모두 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 중국 태권도 수련자가 인지한 태권도장 지도자의 라포형성 중 개인적 유대감과 즐거운 상호작용 모두 몰입도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경쟁이 치열해지는 태권도 산업에서 라포를 분석해 학문적으로나 교류 능력과 관계의 질적 관계를 확인하고 검증했다는 것이다. 역시 실증적으로 보면 의미가 있다. 태권도 산업의 가치를 높이기 위해서는 수련자들과의 소통이 활성화돼야 한다. 태권도장 지도자는 차별화된 고객 응대 방안과 새로운 훈련 프로그램을 지속적으로 연구 개발하여 수련자의 흥미를 유도하고 지속적인 훈련을 할 수 있도록 해야 한다.연습. 앞으로 태권도장을 이용하는 수련자들과의 지속적인 관계를 통해 태권도 산업의 지속적인 발전을 이루고, 이를 통해 태권도장에 대한 만족과 신뢰가 제고되어 지도자와 수련자들 간의 라포형성이 형성되어야 합니다. 본 연구에서 도출된 결론을 통해 지도자와 수련자 사이의 태권도장에 더 많은 교육생을 유치하는 것은 태권도 산업의 지속적인 발전입니다.

1인 헤어샵의 경쟁력 강화를 위한 관계마케팅이 장기지향성에 미치는 영향 : 라포형성을 매개효과로

서은희 한성대학교 예술대학원 2023 국내석사

뷰티 서비스에서 가장 중요한 요소 중의 하나는 고객 접객으로, 접점의 순간에 발생하는 고객과의 라포형성은 장기지향성을 높여주며 결과적으로 경영성과에 큰 영향을 미치게 된다. 1인 헤어샵은 고객과의 긍정적인 관계가 특히 많은 영향을 받는다고 할 수 있다. 그러나 1인 헤어샵은 입지 조건이나 상권 분석, 경영 컨텐츠 등에 의한 경영이 아닌 창업자의 미용 기술에 의존한 운영이 되기 쉬우며, 대형샵이나 프렌차이즈 샵과의 경쟁은 물론, 점점 까다로와 지는 고객의 니즈(Needs)에 대응하기에도 벅찬 실정이다. 양다겸(2020)의 연구에 의하면 1인 헤어샵이 점점 증가한다고 하였는데 이처럼 점점 증가하는 1인 헤어샵이 경쟁력을 갖추기 위해서는 체계적이고 합리적인 경영 전략이 시급하게 요구되고 있는 것이다. 이에 따라 1인 헤어샵의 관계마케팅 요인들을 파악하고, 각각의 요인들에 따라 라포형성이라는 특정 변수가 장기지향성에 매개하는 매커니즘을 규명하는 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구의 목적은 1인 헤어샵을 중심으로 관계마케팅이 소비자의 장기지향성에 미치는 영향을 알아본 후, 분석 결과를 토대로 특징적인 영향 관계를 체계적으로 연구하고 특성을 파악하여 미용 서비스 산업의 관계마케팅 전략 수립에 필요한 기초자료를 제시하고자 한다. 그리고 1인 헤어샵의 경쟁력 강화를 위한 마케팅의 방향을 제시하여 미용실의 경영 활성화 방안으로 활용되고자 한다. 이를 위하여 먼저 관계마케팅과 라포형성, 장기지향성에 관하여 이론적으로 고찰하여 개념을 정리하였고, 관계마케팅의 요인으로 신뢰, 고객우대, 점포이미지의 3개 하위요인으로 구분하여 라포형성과 장기지향성에 대한 영향 관계를 파악하기 위한 이론적 토대를 마련하였다. 이를 통해 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 1인 헤어샵을 이용한 경험이 있거나 이용 중인 수도권 거주자를 중심으로 온라인과 오프라인으로 설문조사를 실시하였다. 2022년 09월 01일부터 2022년 10월 15일까지 약 한 달 반 동안 조사를 실시하여 348부를 통계분석에 활용하였다. SPSS 25.0를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-test 및 일원배치 분산분석(One-Way ANOVA), 회귀분석, 매개회귀분석을 실시하였으며, 사후 검정은 Scheffe-test를 적용하였다. 다음과 같이 연구 결과를 요약하였다. 첫째, 관계마케팅이 라포형성에 미치는 영향을 알아본 결과, 신뢰, 고객우대, 점포이미지가 높아질수록 소비자의 라포형성이 증가하는 정(+)의 관계를 보였다. 둘째, 관계마케팅이 장기지향성에 미치는 영향 관계를 알아본 경우는 신뢰, 고객우대, 점포이미지가 좋을수록 장기지향성도 증가하는 정(+)의 관계를 보였다. 셋째, 라포형성이 소비자의 장기지향성에 미치는 영향을 알아본 결과에서 라포형성이 증가할수록 소비자의 장기지향성도 증가하는 정(+)의 관계를 보였다. 넷째, 관계마케팅과 장기지향성의 관계에서 라포형성의 매개 역할에 대한 연구 결과, 관계마케팅의 하위 요인 신뢰와 장기지향성 사이의 영향 관계에서 부분매개, 점포이미지와 장기지향성 사이의 영향 관계에서 완전매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 1인 헤어샵의 경쟁력 강화를 위한 관계마케팅이 장기지향성에 미치는 영향을 실증적으로 입증하였고 관계마케팅과 장기지향성에서 라포형성의 매개효과를 검증하였다. 이는 관계마케팅에서 라포형성의 매개효과가 매우 중요함을 입증하였다는 점에서 의의가 있다. 본 연구 결과를 토대로 1인 헤어샵은 차별화된 관계마케팅을 통한 라포형성을 강화하여 소비자의 장기지향성을 유지하기 위해 꾸준히 노력함은 물론, 고객을 효율적이고 체계적으로 관리할 수 있는 시스템 구축이 필요함을 알 수 있었다. 라포형성을 통한 고객에 대한 심층적인 이해는 긍정적인 관계를 지속적으로 유지시켜 1인 헤어샵의 경쟁력을 강화하는데 큰 역할을 할 것으로 사료된다.

피부관리사의 커뮤니케이션 능력과 라포형성이 고객 만족 및 관계지속성에 미치는 영향

김혜정 대전대학교 보건의료대학원 2022 국내석사

본 연구는 피부관리사의 커뮤니케이션 능력과 라포형성이 고객 만족 및 관계지속성에 미치는 영향에 대해 알아보기 위하여 충남지역에 거주하며 피부관리 시술을 1회이상 받아본 적이 있는 240명을 대상으로 2021년 7월 1일부터 8월 31일까지 설문조사를 실시하였으며 분석한 결과는 다음과 같다. 1. 설문대상자의 일반적 특성에 따른 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객만족, 관계지속성의 평균점수는 One-way ANOVA 분석으로 확인한 결과 학력은 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객 만족, 관계지속성 모두에서 유의한 차이를 보였는데, 특히 전문대 재학 이상에서 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객 만족, 관계지속성이 가장 높게 나타났고, 통계적으로 유의하였다(p<0.01). 월평균 소득은 커뮤니케이션 능력과 관계지속성에서 차이를 보였는데, 특히 월평균 소득이 500만원 이상에서 가장 높게 나타나 유의한 차이를 보였다(p<0.05). 이용빈도는 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객 만족, 관계지속성 모두에서 유의한 차이를 보였는데, 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 관계지속성은 3주일에 한 번인 경우에서 가장 높게 나타났고, 고객 만족은 1주일에 한 번 이상에서 가장 높게 나타나 유의한 차이를 보였다(p<0.01). 2. 일반적 특성과 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객 만족, 관계지속성의 상관성을 보기 위하여 상관관계 분석을 실시한 결과, 연령은 이용기간에 유의한 정적상관관계를 갖는 것으로 나타났고, 커뮤니케이션 능력은 라포형성에 유의한 상관관계를 가지며, 커뮤니케이션 능력과 라포형성은 고객 만족에 정적인 상관관계를, 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객 만족은 관계지속성에 정적인 상관관계를 갖는 것으로 나타났다(p<0.01). 3. 커뮤니케이션 능력과 라포형성이 고객 만족과 관계지속성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며, 다른 변수들을 통제한 상태에서 커뮤니케이션 능력과 라포형성이 고객 만족에 미치는 영향을 분석한 회귀식에서 커뮤니케이션 능력, 라포형성 점수가 증가할수록 고객 만족 점수도 증가하는 것으로 나타났고 통계적으로 유의하였다(p<0.01). 또한 다른 변수들을 통제한 상태에서 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객만족이 관계지속성에 미치는 영향을 분석한 회귀식에서 커뮤니케이션 능력, 라포형성, 고객만족 점수가 증가할수록 관계지속성도 증가하는 것으로 났고 통계적으로 유의하였다(p<0.01). 4. 연구대상자들의 일반적 특성 및 샵 이용 특성, 고객관리 특성(커뮤니케이션 능력, 라포형성), 고객 만족이 관계지속성에 미치는 영향을 확인하기 위하여 단계적 회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 일반적 특성 및 샵 이용 특성만 투입된 모형 1에서는 월평균 소득 100만원 미만인 경우에 비해 100~200만원 미만에서, 500만원 이상인 경우에서 관계지속성에 긍정적인 영향을 주었고, 이용빈도에서는 1주일에 한번인 경우에 비해 1개월에 한번과 특별한 행사 때인 경우에 관계지속성이 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 통계적으로 유의하였다(p<0.05). 5. 일반적 특성 및 샵 이용 특성, 고객관리 특성(커뮤니케이션 능력, 라포형성)이 투입된 모형 2에서는 연령의 증가는 관계지속성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 소득에서는 100만원 미만인 경우에 비해 100~200만원 미만에서 관계지속성에 긍정적인 영향을 주었고, 이용빈도에서는 1주일에 한번인 경우에 비해 1개월에 한번과 특별한 행사 때인 경우에 관계지속성이 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 통계적으로 유의하였다(p<0.05). 또한 커뮤니케이션 능력과 라포형성은 관계지속성에 유의하게 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다(p<0.01). 6. 일반적 특성 및 샵 이용 특성, 고객관리 특성(커뮤니케이션 능력, 라포형성), 고객 만족이 투입된 모형 3에서는 소득에서는 100만원 미만인 경우에 비해 100~200만원 미만에서 관계지속성에 긍정적인 영향을 주었고, 이용빈도에서는 1주일에 한번인 경우에 비해 1개월에 한번과 특별한 행사 때인 경우에 관계지속성이 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 통계적으로 유의하였다(p<0.05). 또한 커뮤니케이션 능력과 라포형성, 고객 만족은 관계지속성에 유의하게 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다(p<0.01). 이상의 결과로부터 피부관리사와 고객간의 유대형성의 중요성을 규명하고자 하였으며 인적서비스의 의존도가 높은 피부관리실에 기존고객을 유지할 수 있는 방안을 모색하고자 하며 앞으로 피부관리실의 경쟁력을 강화할 수 있는 역량을 기반으로 매출 향상에 도움이 될수 있는 기초자료를 제공하고자 한다.

스시 오마카세 레스토랑 분야에서 셰프의 라포형성 행동이 고객 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향

김병찬 세종대학교 일반대학원 2023 국내박사

외식산업 분야에서 운영에 필요한 대표적인 중요 요소로 고객과의 관계품질을 들 수 있으며 그 중요성을 강조하고 증명하는 연구들은 지속적으로 이루어지고 있다. 외식업체를 방문하는 고객들의 욕구를 충족시키는 동시에 기업경쟁의 우위를 선점하기 위해서는 고객과의 관계에 대한 운영자의 올바른 지각과 꾸준한 개선이 필요하다. 이러한 과정을 통해 고객들의 감정적 요인을 유도함으로서 기업의 이익이라는 궁극적 목표 달성의 가능성을 높일 수 있다. 반면 최근 COVID-19의 감염병 유행은 세계적으로 여러 산업의 변화를 가져왔으며 외식산업 분야에서도 감염병에 따른 시장 흐름의 변화가 이루어졌다. 호흡기를 통해 전염이 되는 바이러스 특성으로 비대면의 수요가 높아져 배달산업은 급속도도 성장하였으나 홀 매장 위주의 외식업체는 이례적인 불황을 맞이하게 되었다. 그러나 장기적으로 진행된 고강도 방역정책 시행에도 고급 레스토랑 산업의 성장세는 주목할 만하다. 사회적 거리두기나 입장하는 고객, 영업시간 제한에도 불구하고 비교적 위생적으로 인식되는 호텔이나 고급 음식점들의 매출은 COVID-19 발병 이후에도 성장하였다. 그러나 사회적 거리두기, 실외 마스크 착용의무가 해제되는 등 COVID-19로 인한 방역정책 완화 시점에서 외식 업체들의 이전과는 다른 고객과 관계 개선의 필요성이 제기된다. 스시 오마카세 레스토랑은 우리나라의 대표적인 고급 일식 레스토랑으로 메뉴를 셰프에게 일임하는 특성을 가지고 있으며 식사과정에서 셰프의 역할이 중요하다. 방역정책의 강화는 셰프가 고객과의 관계를 형성하는 과정에 부정적인 영향을 미쳤으나 완화 시점에서 고객과의 관계 형성은 그 중요성이 높아졌다 할 수 있다. 따라서 본 연구는 스시 오마카세 레스토랑을 방문하는 고객들이 서비스 접점에 있는 셰프의 라포형성 행동을 통해 고객의 긍정적, 부정적 감정반응과 재방문의도에 미치는 영향관계 검증을 목적으로 연구를 진행하였다. 위와 같은 연구 과정을 통하여 고객과의 라포형성에 관한 중요성을 강조하고 장기적인 라포형성 행동이 기업에 미치는 영향을 증명함으로서 운영자들에게 실무적인 제언과 기존 개념을 스시 오마카세 레스토랑 분야로 확장하여 학문적인 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구는 셰프의 라포형성 행동과 고객의 감정반응 간의 관계와 감정반응과 재방문의도 간의 관계를 설정하고 데이터 수집을 위해 2023년 3월 1일부터 4월 10일까지 41일간 오프라인을 통한 자기기입식 설문방법으로 설문을 진행하였다. 총 320부가 수집되었으며 육안 검사와 마할라노비스 거리(Mahalanobis Distance) 측정법을 기반으로 결측치와 이상치 22부를 제외한 298부의 설문지를 분석에 활용하였다. SPSS 25.0과 AMOS 22 프로그램을 분석에 사용하였으며 신뢰도와 타당성을 검증하고 가설을 검증하였다. 분석결과 셰프의 라포형성 행동의 하위요인에서 세심한 행동, 공통배경 행동, 예의바른 행동, 정보공유 행동은 고객의 긍정적 감정과 유의미한 정(+)의 영향관계가 나타났으며 셰프의 공통배경 행동, 예의바른 행동, 정보공유 행동과 고객의 부정적 감정 간의 유의미한 부(-)의 영향관계를 증명하였다. 또한 고객의 긍정적, 부정적 감정은 재방문의도에 유의미한 영향이 미치는 결과가 도출되었다. 스시 오마카세 레스토랑은 바(BAR)형태로 레스토랑의 셰프는 고객과의 소통이 불가피하다. 본 연구는 셰프의 라포형성 행동으로 인하여 고객의 감정반응이 다르게 나타날 수 있으며 고객이 느끼는 감정에 의해 재방문의도가 결정될 수 있음을 규명하여 라포형성 행동 개념을 스시 오마카세 레스토랑 분야에 적용하여 고급 레스토랑 분야에 관한 기존 연구를 확장하였다는 학문적 시사점과 라포형성 행동이 고객의 감정반응에 미치는 영향과 재방문의도로 이어지는 분석결과를 도출하여 소비자 행동 연구와 관련된 이론적 기초자료를 제공하였다. 또한 분석결과를 기반으로 셰프의 라포형성 행동을 강화할 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다. The quality of relationships with customers is an important factor in the operation of the restaurant industry, and studies on this factor are continuously being conducted. In order to satisfy the needs of customers visiting restaurants and to preempt corporate competition, it is necessary to properly understand and steadily improve the relationship with customers. Through this process, it is possible to increase the chances of achieving the ultimate goal of increased corporate profits by inducing Emotional Responses in customers. On the other hand, the recent COVID-19 pandemic brought about changes in various industries around the world, including in the market trends of the food service industry. Because the virus is transmitted through the respiratory system, the demand for non-face-to-face service has increased and the delivery industry has grown rapidly, but restaurant companies centered around physical stores have faced a recession. However, despite the long-term implementation of high-intensity quarantine policies, the growth of the high-end restaurant industry is noteworthy. Despite social distancing, customer limits, and operating restrictions, the sales of high-end restaurants grew even after the outbreak of COVID-19. However, at a time when quarantine policies due to COVID-19, such as social distancing rules and the obligation to wear a mask, are being eased, the need to improve relationships with customers, and in a way that is different from before, has increased. Sushi Omakase Restaurant is Korea's representative high-end Japanese restaurant. Customers entrust the menu to the chef, who thus plays an important role in the meal process. The strengthening of the quarantine policy negatively affected the ability of the chef to form a relationship with the customer, but it can be said that the importance of forming a relationship with the customer has increased since the easing of such policies. Therefore, this study was conducted with the aim of verifying the impact of customers’ visits to Sushi Omakase Restaurant on their positive and negative Emotional Responses and Revisit Intentions through the chef's Rapport-Building Behaviors at the service point. Through the above research process, we would like to emphasize the importance of Rapport-Building Behaviors with customers and prove the impact of long-term Rapport-Building Behaviors on companies. We wish to provide practical suggestions regarding existing concepts to Sushi Omakase Restaurant and provide academic implications. This study established the relationship between the Chef's Rapport-Building Behaviors and the Customer's Emotional Response and Revisit Intention, and conducted a survey offline for 41 days from March 1 to April 10, 2023. A total of 320 copies were collected, and 298 valid questionnaires were used for analysis based on visual inspection and Mahalanobis distance measurement. SPSS 25.0 and AMOS 22 were used for the analysis, the reliability and validity were verified, and the hypotheses were tested. As a result of the analysis, attentive behavior, common grounding behavior, courteous behavior, and information-sharing behavior showed a significant positive (+) influence relationship with the customers’ positive emotional responses; there was a significant negative (-) influence relationship between the chef's common grounding behavior, courteous behavior, and information-sharing behavior and the customers’ negative emotions. In addition, the positive and negative emotions of customers had a significant effect on their Revisit Intention. Sushi Omakase Restaurant takes the form of a bar, and the chef must communicate with customers. This study provided basic theoretical data related to consumer behavior and derived academic implications. The concept of Rapport-Building Behaviors was expanded by applying it to Sushi Omakase Restaurant, and the impact of these Rapport-Building Behaviors on Customers’ Emotional Responses was studied. In addition, based on the analysis results, practical implications for strengthening Rapport-Building Behaviors were presented.

중학생이 인지하는 체육교사의 지도유형과 라포형성 행동이 대인신뢰와 감정반응에 미치는 영향

김원재 전남대학교 2022 국내석사

본 연구는 중학생이 인지하는 체육교사의 지도유형과 라포형성 행동이 대인신뢰와 감정반응의 인과적 영향관계를 실증적으로 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구 대상자는 광주광역시 소재 M중학교에서 재학중인 학생을 대상으로 선정하였으며, 비확률 표집방법(non-probability sampling)중 하나인 편의표본추출법(convenience sampling)을 이용하여 271명의 유효 표본 자료를 분석에 이용하였다. 본 연구에 이용된 설문지의 구성은 인구통계학적 특성 3문항, 지도유형 15문항, 라포형성 행동 9문항, 대인신뢰 7문항, 감정반응 8문항 총 42문항으로 구성하였다. 가설검정을 위한 자료 분석방법으로는 SPSS window 23.0 Program을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 일원분산분석(One-way ANOVA), 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구대상을 통해 수집된 설문지를 기초로 자료를 분석하고 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 지도유형, 라포형성 행동, 대인신뢰, 감정반응에는 통계적으로 유의한 차이가 발견되었다. 학년에 따라서는 지도유형의 하위요인 민주적행동형에서 3학년이 2학년보다 높게 나타났고, 라포형성 행동의 하위요인 예의바른행동에서 2학년이 1학년 3학년 순으로 높게 나타났으며, 라포형성 행동 하위요인 정보공유행동에서 2학년이 1학년보다, 2학년이 3학년보다 높게 나타났고, 라포형성 행동의 하위요인 세심한행동에서 2학년이 1학년보다 2학년이 3학년보다 높게 나타났으며, 라포형성 행동의 하위요인 유대행동에서 2학년이 1학년보다, 2학년이 3학년보다 높게 나타났다. 대인신뢰의 하위요인 정서적신뢰에서 2학년이 1학년보다, 2학년이 3학년보다 높게 나타났으며, 감정반응의 하위요인 긍정적감정반응에서 2학년 1학년 3학년 순으로 높게 나타났고, 감정반응의 하위요인 부정적감정반응에서 2학년 1학년 3학년 순으로 높게 나타났다. 흥미도에 따라서는 라포형성 행동의 하위요인 예의바른행동이 상 중 하 순으로 높게 나타났고, 라포형성 행동 하위요인 정보공유 행동, 세심한행동, 유대행동 모두 상이 중보다 상이 하보다 높게 나타났다. 대인신뢰 하위요인 정서적신뢰는 상이 중보다 상이 하보다 높게 나타났으며, 인지적신뢰는 상이 하보다 높게 나타났다. 감정반응의 하위요인 긍정적감정반응과 부정적감정반응 모두 상이 중보다 상이 하보다 높게 나타났다. 둘째, 중학생이 인지하는 체육교사의 지도유형, 라포형성 행동, 대인신뢰, 감정반응은 상관관계가 있었다. 셋째, 지도유형의 하위요인 교수와지시형은 대인신뢰의 하위요인인 정서적신뢰에 정적 영향을 미쳤고, 지도유형의 하위요인 민주적행동형은 대인신뢰의 하위요인인 인지적신뢰에 정적 영향을 미쳤다. 넷째, 지도유형의 하위요인 사회적지지형은 감정반응의 하위요인인 긍정적감정반응에 정적인 영향을 미쳤고, 지도유형의 하위요인 민주적행동형은 부정적감정반응에 부적 영향을 미쳤다. 다섯째, 라포형성 행동의 하위요인인 예의바른행동, 정보공유행동, 유대행동은 대인신뢰의 하위요인인 정서적신뢰에 정적 영향을 미쳤고, 라포형성 행동의 하위요인인 예의바른행동, 정보공유행동은 대인신뢰의 하위요인인 인지적신뢰에 정적 영향을 미쳤다. 여섯째, 라포형성 행동의 하위요인인 예의바른행동, 유대행동은 감정반응의 하위요인인 긍정적감정반응에 정적 영향을 미쳤고, 라포형성 행동의 하위요인인 예의바른행동은 감정반응의 하위요인인 부정적감정반응에 부적 영향을 미쳤다. The purpose of this study is to empirically investigate the causal influential relation between physical education teachers' teaching types and rapport building behaviors perceived by middle school students and interpersonal trust and emotional response. To this end, students of M Middle School located in Gwangju were selected as the subjects of this study, and convenience sampling, one of non-probability samplings, was used to analyze the valid sample data obtained from 271 students. The questionnaire used for this study consisted of a total of 42 questions―three questions about demographic characters, fifteen questions about teaching type, nine questions about rapport building behavior, seven questions about interpersonal trust, and eight questions about emotional response. As a data analysis method for hypothesis testing, SPSS window 23.0 Program was used to conduct exploratory factor analysis, reliability analysis, One-way ANOVA, simple regression analysis, and simple regression analysis. The results drawn from the analysis of data based on the collected questionnaires from the subjects of study are as follows. First, there were statistically significant differences on teaching type, rapport building behavior, interpersonal trust, and emotional response according to the demographic characters. By grade, democratic behavioral type, which is a sub-factor of teaching types, had a higher figure in the third grade than in the second grade, and the figure of polite behavior, which is a sub-factor of rapport building behavior, was the highest in the second grade, followed by figures in the first and third grades. The results with regard to the sub-factors of rapport building behaviors are as follows. Information-sharing behavior had a higher figure in the second grade than in the first and third grades, careful behavior had a higher figure in the second grade than in the first, and in the second grade than in the third grade. Bonding behavior had a higher figure in the second grade than in the first grade, and in the third grade than in the second grade. Emotional trust, which is a sub-factor of interpersonal trust, had a higher figure in the first grade than in the second grade, and in the second grade than in the third grade. The figure of positive emotional response, which is a sub-factor of emotional response, was high in order of the second grade, first grade, and third grade, and the figure of negative emotional response, which is a sub-factor of emotional response was high in order of the second, first, and third. Interest in the class was found to be in order of high, medium, and low in the case of polite behavior, a sub-factor of rapport building behaviors. In information-sharing behavior, careful behavior, and bonding behavior, which are all sub-factors of rapport building behaviors, high-level interest was higher than medium-level interest and low-level interest. In interpersonal trust, high-level interest was higher than medium and low-level interests in emotional trust, and high-level interest was higher than low-level interest in cognitive trust. In both positive and negative emotional responses, which are sub-factors of emotional response, high-level interest was higher than medium and low-level interests. Second, there was a correlation between physical education teachers' teaching type, rapport building behavior, interpersonal trust, and emotional response perceived by the middle school students. Third, instructional and directive type, a sub-factor of teaching types, had a positive influence on emotional trust, a sub-factor of interpersonal trusts, and democratic behavioral type, a sub-factor of teaching types, had a positive influence on cognitive trust, a sub-factor of interpersonal trusts. Fourth, social support type, a sub-factor of teaching types, had a positive influence on positive emotional response while democratic behavioral type, a sub-factor of teaching types, had a negative influence on negative emotional response. Fifth, polite behavior, information-sharing behavior, bonding behavior, which are sub-factors of rapport building behaviors, had a positive influence on emotional trust, a sub-factor of interpersonal trust. In addition, polite behavior and information-sharing behavior had a positive influence on cognitive trust, a sub-factor of interpersonal trust. Sixth, polite behavior and bonding behavior, which are sub-factors of rapport building behavior, had a positive influence on positive emotional response, a sub-factor of emotional response, and polite behavior had a negative influence on negative emotional response, a sub-factor of emotional response.