헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

헤어미용서비스는 숙련된 기술과 창의적 예술 감각을 바탕으로 고객 만족을 달성해야 하는 종합예술서비스로써 고객과의 우호적인 관계 형성을 통해 이윤 창출 및 지속 가능한 미용실 경영을 도모해야 한다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계의 정도를 평가하는 개념인 관계품질의 중요성 인식을 바탕으로 관계품질 형성에 영향을 미치는 선행변수로써 고객과의 친근한 유대감 형성인 라포형성을 선정하고 종속변수로서 고객과의 지속적이며 장기적인 거래유지 의도인 장기거래 지향성을 선정하여 각 변수 간의 영향 관계를 검증하는데 연구의 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰을 통해 각 변수의 개념과 구성요인을 도출하고 영향 관계를 파악하여 이론적 토대를 마련하였으며 이를 바탕으로 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 헤어미용서비스를 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 실증연구를 시행하였다. 2021년 1월 15일에서 2월 15일까지 약 한 달간 서울, 경기도, 인천, 충청도, 경상도, 기타 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 설문을 하였으며 최종적으로 수집된 720부의 데이터를 통계분석에 활용하였다. SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술 통계분석, 독립표본 t-test 및 일원 변량분석(One way ANOVA), 상관관계 분석, 다중 회귀분석을 하였으며 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 공통배경 행동, 세심한 행동의 순으로 관계만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였으나 유대 행동은 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다.
둘째, 헤어미용서비스의 관계품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계품질의 하위요인인 관계몰입, 관계만족, 관계신뢰 순으로 모두 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 분석되었다.
셋째, 헤어미용서비스에서 라포형성이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 세심한 행동, 유대 행동의 순으로 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 확인되었으나 공통배경 행동은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다.
이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 고객과 우호적인 관계를 형성하고 지속적이며 장기적인 거래 의도를 향상하기 위해서는 미용 종사자의 예의 바르고 친절하며 진정성 있는 태도가 중요하다. 따라서 미용 종사자가 전문적인 고객서비스 태도를 습득하기 위해 외부 전문기관에 전문적인 서비스교육을 정기적으로 위탁받는 것도 좋은 방안이 될 수 있을 것이다.
둘째, 고객이 미용숍을 지속해서 이용하는 것이 유익하며 가치가 있을 것이라는 기대를 할 수 있도록 미용 종사자는 고객에게 헤어관리와 스타일링에 대한 전문지식과 조언을 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해 미용 종사자 스스로 모발에 관한 전문지식을 계속해서 탐구하는 노력이 필요하며 조직적인 차원에서 교육과 특강, 워크숍 등을 통해 배움의 기회를 제공할 필요도 있다.
셋째, 라포형성의 하위요인 중 공통배경 행동과 유대 행동은 부분적으로 관계품질과 장기거래 지향성에 큰 영향을 미치지 않았다. 즉 고객의 성향에 따라 서비스 중 대화를 시도하거나 공통의 관심사나 주제를 찾기 위해 질문을 하는 것을 꺼리는 고객이 존재한다. 따라서 고객의 성향과 특성을 잘 파악할 수 있도록 체계적인 고객관리가 필요하며 고객관리 리스트나 고객 서비스일지 등을 작성하여 고객의 성향과 특성을 분석하는 노력이 필요할 것이다.
본 연구는 조사대상자의 일반적인 특성이 특정 지역에 높게 분포하여 지역별로 균등히 배분되지 못한 한계점을 지니며, 일정 시점을 기준으로 진행된 횡단적 연구라는 점과 헤어미용분야의 특수성을 반영하지 않은 일반적인 측정 도구를 사용했다는 한계점을 가지고 있다. 이를 개선하기 위해 향후 연구에서는 일반화된 표본선정을 통해 연구결과의 일반화를 이루어나가야 할 것이며 종단적 연구를 통해 관계품질과 장기거래 지향성이 변화되는 추세를 분석하여 좀 더 의미 있는 연구결과를 도출해야 할 것이다. 또한, 헤어미용서비스의 특성을 잘 반영한 라포형성의 측정 도구를 개발하여 미용분야의 특수성에 입각한 보다 정확한 연구를 진행해야 할 것이다.
본 연구는 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석하여 미용분야의 인적자원관리 및 관계마케팅 전략 수립에 도움을 주고 차별화된 고객관리 방안을 제공하여 지속 가능한 미용 분야의 발전에 기여하고자 진행되었다. 미용서비스분야의 관계품질 향상을 위해 미용 종사자의 역량개발 및 고객관리가 지속적이고 체계적으로 진행되어야 할 것이며 이를 통해 고객 만족과 차별화된 관계마케팅으로 지속 발전 가능한 미용숍 경영을 이루어나가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hair beauty service is a comprehensive art service that must achieve customer satisfaction based on skilled technology and creative artistic sense, and it must promote profit creation and sustainable beauty salon management through the formation of friendly relationships with customers. Therefore, in this study, based on the recognition of the importance of relationship quality, a concept that evaluates the degree of relationship with customers, as a preceding variable that affects the formation of relationship quality, rapport formation, which is the formation of a friendly bond with customers, is selected and the dependent variable is by selecting the long-term transaction orientation, which is the intention of maintaining long-term transactions and then the purpose of this study is to verify the influence relationship between each variable.
In order to achieve the purpose of this study, the concept and constituent factors of each variable were derived through a review of previous studies, and the theoretical foundation was established by grasping the influence relationship. In order to verify the research hypotheses derived from this, an empirical study was conducted targeting the general public with experience in using hair beauty services.
From January 15, 2021 to February 15, a questionnaire was conducted for the general public residing in Seoul, Gyeonggi-do, Incheon, Chungcheong-do, Gyeongsang-do, and other regions for about a month. The collected final 720 pieces of data were used for statistical analysis. Using the SPSS 21.0 program, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, independent sample t-test, one way variance analysis (One way ANOVA), correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. The empirical analysis results are as follows.
First, as a result of analyzing the effect of the rapport formation of hair beauty services on relationship quality, it was found that there was a statistically significant positive (+) effect on relationship satisfaction in the order of polite behavior, information sharing behavior, common background behavior, and meticulous behavior, but bond behavior was not statistically significant.
Second, as a result of analyzing the effect of the relationship quality of hair beauty services on long-term transaction orientation, all of the sub-factors of relationship quality, in the order of relationship commitment, relationship satisfaction, and relationship trust, have statistically significant positive (+) interest in long-term transaction orientation.
Third, as a result of analyzing the effect of rappoort formation on long-term transaction orientation in hair beauty services, a statistically significant positive (+) effect on long-term transaction orientation was observed in the order of polite behavior, information sharing behavior, careful behavior, and bonding behavior. Although it was confirmed that it had an effect, the common background behavior did not have a statistically significant effect.
Based on the above research results, I would like to present the following implications. First, the polite, kind and sincere attitude of beauty workers is important in order to establish a friendly relationship with customers and to improve the long-term transaction intention. Therefore, it would be a good idea for a beauty workers to regularly entrust professional service training to an external professional organization in order to acquire a professional customer service attitude.
Second, it is important for hairdressers to provide professional knowledge and advice on hair care and styling to customers so that they can expect that it will be beneficial and valuable for customers to continue to use hairdressing salons. To this end, it is necessary to continuously explore professional knowledge about hair by themselves, and it is also necessary to provide opportunities for learning through education, special lectures, and workshops at the organizational level.
Third, among the sub-factors of rapport formation, common background behavior and bond behavior partially did not have a significant effect on relationship quality and long-term transaction orientation. In other words, there are customers who are reluctant to ask questions in order to find a common interest or topic or attempt a conversation among services according to the customer's disposition. Therefore, systematic customer management is necessary so that the customer's disposition and characteristics can be well understood, and efforts to analyze the customer’s disposition and characteristics by preparing a customer management list or a customer service log will be required.
This study has a limitation in that the general characteristics of the survey subjects are highly distributed in a specific area and cannot be evenly distributed to each area, and it has limitations in that it is a cross-sectional study conducted based on a certain point in time and that a general measuring tool that does not reflect the specificity of the hair beauty field was used. In order to improve this, future research will need to generalize the research results through the selection of generalized samples, and it is necessary to derive more meaningful research results by analyzing trends in relationship quality and long-term transaction orientation through longitudinal research. In addition, it is necessary to develop more accurate research based on the peculiarity of the beauty field by developing a measuring tool for rapport formation that reflects the characteristics of hair beauty services well.
This study was carried out to contribute to the development that analyzes the effect of rapport formation in hair beauty services on relationship quality and long-term transaction orientation, helps to establish human resource management and relationship marketing strategies in the beauty field, and provides differentiated customer management measures in sustainable beauty.
In order to improve the relationship quality in the beauty service field, the competency development and customer management of beauty workers should be continuously and systematically conducted. Through this, it is necessary to achieve sustainable beauty salon management through customer satisfaction and differentiated relationship marketing.

목차 (Table of Contents)

• 차 례
• 표 차례 ⅰ
• 그림 차례 ⅲ
• 국문 요약 ⅳ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 방법 6
• 4. 연구의 구성 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 라포형성 10
• 1.1. 라포의 개념 10
• 1.2. 라포형성의 구성요인 12
• 1.3. 라포형성의 선행연구 20
• 2. 관계품질 31
• 2.1. 관계품질의 개념 31
• 2.2. 관계품질의 구성요인 36
• 2.3. 관계품질의 선행연구 43
• 3. 장기거래 지향성 49
• 3.1. 장기거래 지향성의 개념 49
• 3.2. 장기거래 지향성의 선행연구 52
• Ⅲ. 연구설계 56
• 1. 연구모형 56
• 2. 연구가설 57
• 2.1. 라포형성과 관계품질의 관계 57
• 2.2. 관계품질과 장기거래 지향성의 관계 59
• 2.3. 라포형성과 장기거래 지향성의 관계 60
• 3. 변수의 조작적 정의 61
• 3.1. 라포형성 61
• 3.2. 관계품질 63
• 3.3. 장기거래 지향성 65
• 4. 설문지 구성 66
• 5. 조사설계 69
• 5.1. 연구대상 및 연구방법 69
• 5.2. 분석방법 69
• Ⅳ. 실증분석 71
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 71
• 2. 측정 도구의 타당성 및 신뢰도 검증 71
• 2.1. 라포형성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 73
• 2.2. 관계품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 75
• 2.3. 장기거래 지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 76
• 3. 기술 통계적 분석 77
• 3.1. 라포형성 77
• 3.2. 관계품질 78
• 3.3. 장기거래 지향성 82
• 4. 상관관계 분석 83
• 5. 가설의 검증 85
• 5.1. 가설1의 검증 85
• 5.2. 가설2의 검증 88
• 5.3. 가설3의 검증 89
• 5.4. 가설검증 결과 요약 90
• Ⅴ. 결론 92
• 1. 연구결과 및 시사점 92
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 97
• 참고문헌 99
• 부 록 110
• ABSTRACT 114