외식업체 품질관리 및 차별화전략이 고객만족 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 중심으로

김형일 청운대학교 정보산업대학원 2006 국내석사

외식산업의 발달은 여성의 사회진출이 늘고 점점 고령화 사회로 접어들면서 실버세대의 등장과 주5일 근무제로 여가 시간의 확보와 경제성장이 외식산업의 발달에 기인했다고 볼 수 있겠다. 외식이 산업화 되어가면서 외국의 외식브랜드가 대거 진출하여 선진화된 경영기법을 보여주고 있고 대기업의 외식시장 참여로 인하여 외식업체는 점차 대형화, 전문화 되어 가고 있으며, 외식업체의 수도 지속적으로 증가하고 있다. 이러한 외식시장에서 살아남기 위해서는 앞선 경영기술과 대기업의 자본력 등과 경쟁할 수 있는 색다른 경영전락이 나와야 한다. 외식업체는 영업시설에 의한 물적 서비스, 종사원에 의한 인적 서비스 및 고객의 각종 편익을 위한 기타 서비스 등을 제공하는 사업으로써 종사원에 의한 전체적인 서비스와 시설, 전략이 외식업체의 품질을 결정짓는 경우가 많다. 식음료의 일반화로 인하여 변별기준이 서비스로 나뉘고 있다. 외식업체는 타 기업이나 타 업소와 경쟁우위에 설 수 있는 독특한 경영방법이 필요하다고 여겨진다. 이에 근거한 본 연구의 주요 논제는 품질관리와 차별화전략이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향관계를 규명하기 위함이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰에 의해 검증된 연구변수들을 선정하고, 그 선정된 변수들에 의하여 다음과 같이 연구가설을 설정하였다. 첫째, 품질관리와 차별화전락은 유의적인 관계에 있을 것이다. 둘째, 품질관리는 고객만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 셋째, 차별화전략은 고객만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 넷째, 고객만족은 경영성과에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 본 연구는 2005년 9월 1일부터 9월 15일까지 300부의 설문지를 서울지역에 거주하는 패밀리 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객에게 배포하여 이중 278부를 분석 자료로 활용하였다. 패밀리 레스토랑 품질관리에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종업원들의 올바른 서비스에 대한 인식도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 이 밖에도 용모, 메뉴, 브랜드관리에 대해서 전반적으로 높은 인식도를 가지고 있는 것으로 나타났다. 패밀리 레스토랑 차별화전략에 대한 인식도를 살펴 본 결과 부대시설과 장비에 대한 인식도가 가장 높았으며, 어린이, 장애인을 위한 시설에 대한 인식도가 가장 낮은 것으로 나타나 어린이와 장애인에 대한 관심이 필요한 것으로 나타났다. 고객만족에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종업원의 친절한 대응에 대한 인식도가 가장 높았으며, 가격에 대한 인식도가 가장 낮게 나타나 가격에 대한 만족이 가장 큰 문제인 것으로 나타났다. 경영성과에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종사원의 고객응대 태도에 대해서 인식도가 가장 높게 나타났으며, 고객 혜택에 대한 인식도가 가장 낮게 나타나 고개에게 이익을 되돌려주는 방법을 고려해 가격이나 혜택에 대한 인식도를 높일 필요가 있다고 보여진다. 성별에 따른 이용목적을 살펴보면 남자는 식사목적이 여자보다 높았으며 여자의 경우는 친구만남 목적이 남자보다 높은 것으로 나타났다. 결혼 여부에 따른 이용목적을 살펴보면 미혼의 경우가 식사 목적과 친구만남 목적이 높았으며 기혼의 경우는 가족모임 목적이 가장 높게 나타났다. 가설검정에 대한 주요 분석결과는 다음과 같다. <가설1>의 검정에 대한 분석결과로는 메뉴관리와 종업원관리는 차별화전략에 유의적인 관계에 있는 것이 검정되었다. 이는 고객의 취향이나 시대적 변화에 맞추어 메뉴를 구성하고 음식의 맛을 표준화하는 것이 차별화전략의 한 방향이 될 수 있다는 것을 의미하며, 종업원의 전문적 지식과 숙련된 서비스, 서비스에 대한 올바른 숙지 역시 차별화전략의 한가지임을 알 수 있는 분석결과가 나타났다. <가설2>의 검정에 대한 분석결과로는 브랜드관리, 메뉴관리, 종업원관리가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. <가설3>의 검정에 대한 분석결과로는 종업원의 접객서비스 질과 패밀리 레스토랑의 인테리어, 입지, 이벤트가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. <가설4>의 검정에 대한 분석결과로는 고객이 메뉴와 분위기에 만족하고 종업원에 대해서 만족하게 되면 패밀리 레스토랑의 품질성과에 영항을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 메뉴를 고객의 취향이나 시대적 흐름에 잘 맞추고 품질을 표준화해야 하며, 광고·홍보를 이용하여 브랜드명을 고객에게 친근하게 하게 해야 하겠다. 패밀리 레스토랑의 경영자는 종업원에게 올바른 서비스를 인식시키려면 인센티브와 교육훈련으로 동기를 부여시켜야 하겠다. 또 일반적으로 인테리어, 시설에는 만족하지만 장애인, 어린이를 위한 시설에 대한 만족이 낮아 장애인과 어린이에 맞춘 시설이 시급한 현상으로 보여진다. 이벤트를 잘 활용해야하며, 대다수의 고객이 아직 구전으로 업체를 선정하는 것으로 나타나 인터넷이나, 대중매체를 이용한 광고가 필요함을 알 수 있었다. 패밀리 레스토랑 경영자들에게 현실감 있는 연구결과를 제공하여 경영의 자료로 제시하고자 했으며, 패밀리 레스토랑 내부의 경쟁적 우위를 차지할 수 있는 방법을 모색하여, 외식산업이 질적으로 한 단계 도약할 수 있는 계기를 마련하고자 한다. The advance of food service industry is attributable to economic development, more leisure time under the five-day work week system, the emerging silver generation at the dawn of an aging society, and an increasing number of working women. The industrialization of food service has brought many changes: 1) a large number of foreign brands are making inroads into the domestic food market with advanced management techniques 2) food companies are becoming, larger and highly-specialized due to the participation by large conglomerates in the market; and 3) the number of food companies is continuously on the rise. Against this backdrop, it is necessary to come up with a new, original management strategy to compete with advanced foreign skills and capital power of large conglomerates in the food market. A food service company is a business, which provides material service by business facilities, manpower service by workers and other various customer-oriented services. The quality of a food company is determined by the overall service, facility and strategy. As food and beverage market is being generalized, the quality of service became a standard to decide on the distinctiveness. Therefore, it is necessary to sharpen a competitive edge by adopting a unique management strategy to gain an advantage over other companies. This report aims to find out the impact of quality management and differentiation strategy on customer satisfaction and management performance. To achieve this object, research variables verified from advance research have been selected and hypotheses for research have been made as follows. <Hypothesis 1> It is assumed that there is a relation between quality management and differentiation strategy. <Hypothesis 2> It is assumed that quality management has a meaningful impact on customer satisfaction. <Hypothesis 3> It is assumed that differentiation strategy has a meaningful impact on customer satisfaction. <Hypothesis 4> It is assumed that customer satisfaction has a meaningful impact on management performance. This report is based on the analysis of 278 out of 300 questionnaires distributed during the period of Sep. 1~15, 2005 to customers, who are living in Seoul and have visitedfamily restaurants. As a result of analyzing the awareness on quality management of family restaurants, respondents were highly aware of receiving the right service from employees and also generally showed high cognition on appearance, menu and brand management. As a result of analyzing the awareness on differentiation strategy of family restaurants, respondents showed the highest cognition on incidental facilities and equipment while showing the lowest cognition onfacilities for children and disabled people. Therefore, it is necessary to pay more attention to children and handicapped people. As a result of analyzing the awareness on customer satisfaction, respondents showed the highest cognition on kind response by employees while showing the lowest cognition on price. This demonstrates that price is the biggest problem of customer satisfaction. As a result of analyzing the awareness on management performance, respondents showed the highest cognition on customer serving manners by employees while showing the lowest cognition on customer benefits. Therefore, it is necessary to raise cognition on price or benefits as a way to return profits to customers. As a result of analyzing the purpose of visit by gender, male respondents mostly visited restaurants to take a meal while female respondents mostly visited restaurants to have social gatherings with their friends. As a result of analyzing the purpose of visit by marriage status, single respondents mostly visited restaurants to take a meal or meet friends while married respondents mostly visited restaurants to have family gatherings. The main results of analyzing the examination on hypotheses are as follows. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 1>, it is certified that there is a relation between menu & staff management and differentiation strategy. One way torealize differentiation is to standardize the flavor of menus that are suitable to customer taste and changing social trends. In addition, an expert knowledge and skilled service by employees as well as proper understanding on the service can be one of the differentiation strategies. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 2>, management on brand, menu and employees has an impact on customer satisfaction. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 3>, the quality of receptionservice by employees, the interior, location and special events of family restaurant have an impact on customer satisfaction. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 4>, customer satisfaction on the menu, atmosphere and employees has an impact on the quality performance of family restaurant. As shown in the results of this research, it is important to suit the customer tastes and current trend, standardize the quality and make the brand name familiar to customers through advertisements and public relations. The manager of family restaurant should provide incentives and proper motives through educational training sessions to employees in order to inspire them with the right service mindset. In addition, it is urgent to pay enough attention on facilities for handicapped people and children. It appears that most customers still depend on the word of mouth when choosing restaurants. Therefore, it is important to utilize special events, internet and mass media advertisement. This report can be very helpful for managers of family restaurants as it serves as a management data based on realistic research outcomes and lays the foundation to upgrade the quality of food service industry one step higher by instructing them how to gain a competitive edge in the interior of family restaurant.

중소규모 외식업체 경영자특성 및 성공요인이 경영성과에 미치는 영향

김예주 세종대학교 대학원 2010 국내석사

외식업과 베이커리 종사자들의 HACCP시스템 실천 및 위생교육정도가 품질효과성 및 경영성과에 관한 연구

조원길 청운대학교 정보산업대학원 2009 국내석사

Foodservice industry has been developed in quantitative way due to the improvement of income and leisure time, and the change of recognizing food culture, but it is still in the beginning steps in terms of quality. Such an underdevelopment gives more chances to provide insanitary food, which increase to expose the risk of food diseases. In order for corresponding such a problem, the new management structure, so called HACCP, was introduced in 1996 as focusing on the food safety as well as improving productivity and quality. Now, it is good time to practice hygienic management as HACCP centered. The purpose of this study is to find out the influence on the result of quality effectiveness management by HACCP system application conducted by the persons in the food service industry. The study was subject to cooks and nutritionists who work in luxury hotels and bakery in Seoul, Gyounggi-do, Chungchung-do, and who completed HACCP training in the food service industry. We handed out amended and added questionnaires from previous studies and researches in regard to HACCP system application as a study tool. The research was conducted from 15th August 2008 to 15th September 2008 as handing out the questionnaires and collecting 229 papers back, and used 209 cases in the final analysis as excluded 20cases, which were considered to be improper for substantial analysis. SPSS Win 13.0 statistics program was used and frequency analysis, factor analysis, descriptive statistics, t-test, ANOVA regression analysis were utilized as the analyzing method of this study. The outcome and suggestions obtained from the result of this analysis are as follows; First, people considered the necessity of HACCP as important and its applications are being generally well practiced. Second, it has become effectual as hygienic training is being regularly performed, hygienic management is being thoroughly carried out, working condition is being recorded thoroughly, and standard working manuals are being displayed after introduced HACCP. Third, it shows that HACCP system has a good impact on the quality effectiveness after it was introduced as the level of employee's awareness is improved, the level of product differentiation is improved, and their products satisfy customers. Fourth, it released the fact that HACCP system influences the management outcomes as improved environment awareness, employee satisfaction, and a market share, and also reduced hygienic accident rate dramatically. Finally, the study also showed complicated inter-relationship between 4 events. The practice rate increases after HACCP system introduction, and hygienic training rate increases, then quality effectiveness is influenced and such outcomes results in the management achievements. Through the result of this study, we understand applying HACCP system into the food service industry has a good impact on management achievements as well as quality effectiveness. It must be a good tool under harsh competitive and difficult business environment like these days to improve competitiveness if each the food industry adopts HACCP system matching to their company situation 국민소득과 여가시간의 증가 그리고 음식문화에 대한 의식의 변화 등으로 외식산업이 급속히 양적인 성장을 거듭하고 있지만, 질적인 면에서는 미흡한 실정이다. 질적인 성장의 낙후성은 비위생적인 식품을 고객들에게 제공하게 되어 식품매개 질병에 노출될 위험성이 높다. 이러한 문제에 대응하기위하여 품질과 생산성을 향상시킴과 동시에 식품의 안전을 강조하는 새로운 경영체계로 1996년부터 도입된 것이 바로 HACCP 시스템이다. 이에 HACCP 시스템을 중심으로 하는 위생관리의 실천이 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 외식산업종사자들의 HACCP시스템 실천이 품질효과 경영성과에 미치는 영향을 파악하고자 하는데 있다. 본 연구의 대상은 서울, 경기, 충청지역 특급호텔 및 베이커리 그리고 외식산업에 근무하는 HACCP 교육을 이수한 조리사 및 영양사 등이다. 연구도구는 HACCP시스템의 실천에 대한 선행연구와 문헌을 참고로 하여 연구자가 수정․보완한 설문지를 사용하였다. 조사기간은 2008년 8월 15일부터 2008년 9월 15일까지 설문조사를 실시하여 229부를 회수하고, 실증분석에 부적절한 20부를 제외한 209부를 최종 분석에 사용하였다. 본 자료에 대한 분석은 SPSS Win 13.0 통계프로그램을 사용하였으며, 분석도구로는 빈도분석, 요인분석, 기술통계량, t-test, ANOVA 회귀분석 등을 활용하였다. 인구통계학적변수를 빈도분석한 결과 남자가 60.9% 여자가 39.1%이며, 연령별로는 20대 미만이 35.9%, 30대가 30.6%, 40대가 27.2%, 50대 이상이 6.3% 순으로 나타났다. 직종별로는 회사원이 77.4%, 전문직이 12.5%, 기타가 10.1% 순으로 나타났다. 학력별로는 전문대 졸업이 42.4%, 고졸 학력자가 32.75, 대졸 학력자가 19.5%, 대학원 재학이상이 5.4% 순으로 나타났다. 전공별로는 베이커리가 52.9%, 조리/외식관련자가 32.3%, 식품영양/공학 관련자가 9.1%, 호텔/관광경영 전공자가 5.8% 순으로 나타났다. 경력별로 보면 3년 미만이 35.1%, 4년-7년이 28.8%, 7년-10년이 21.6%, 10년 이상이 14.4% 순으로 나타났다. 거주 지역별로는 수도권 거주자가 36.1%, 중/소도시 거주자가 25.5%, 광역시는 20.7%, 읍/면지역 거주자는 17.8% 순으로 나타났다. 조사대상자의 인식도 분석결과 위생교육정도가 평균 3.95로 평가가 가장 높게 나왔으며, 그 다음으로 HACCP시스템 실천 정도가 평균 3.85, HACCP시스템 도입 후 경영성과가 평균 3.81, HACCP시스템 도입 후 품질효과가 평균 3.81 순으로 나왔다. HACCP시스템 도입 후 품질효과의 인지도에 대한 기술통계분석에서 높은 평가를 받은 항목은 ‘HACCP시스템 도입 후 종사원의 의식 수준이 향상되었다’(m=3.88), ‘HACCP시스템 도입 후 제품의 차별화 수준이 향상되었다’(m=3.84) 등으로 나왔다. <가설 1>의 분석결과로서 HACCP시스템 실천정도가 HACCP시스템 도입 후 품질효과에 통계적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, <가설 2>의 분석결과로서 HACCP시스템 실천정도가 HACCP시스템 도입 후 경영성과에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. <가설 3>의 분석결과로는 위생교육정도가 HACCP시스템 도입 후 품질효과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, <가설 4>의 분석결과는 위생교육정도가 HACCP시스템 도입 후 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나서, 위생교육정도가 상승하면 경영성과 역시 상승하는 효과를 기대할 수 있다. <가설 5>의 분석결과로는 HACCP시스템 도입 후 품질효과가 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 분석결과로 얻은 결론 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, HACCP시스템에 대한 실천정도는 HACCP시스템이 중요하다고 생각하며, 필요성을 잘 느끼고 있는 등 대체적으로 HACCP시스템을 잘 실천을 하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, HACCP도입이후 표준작업매뉴얼을 비치하고, 작업조건을 철저하게 기록하고, 위생관리를 철저하게 실시하는 등 위생교육을 주기적으로 철저하게 실시하여 효과를 보고 있는 것으로 나타났다. 셋째, HACCP시스템 도입 후 종사원의 의식 수준이 향상되고, 제품의 차별화 수준이 향상되었으며, 제품이 고객에게 만족감을 주는 등 품질의 효과성에 영향을 높게 주는 것으로 나타났다. 넷째, HACCP시스템 도입 후 환경인식도가 높아지고, 직원만족도가 향상되며, 식품위생 사고가 현저히 줄고, 시장점유율이 향상되는 등 경영성과에 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, HACCP시스템 도입 후 실천 정도가 상승하고, 위생교육정도가 상승하면, 품질효과성에 영향을 미치고, 이는 경영성과에 영향을 미치는 등 4가지는 복합적으로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통하여, 외식산업분야에 HACCP시스템을 적용하는 것은 품질 효과성은 물론 경영성과에 좋은 영향을 미치는 있음을 알 수가 있다. 현재와 같이 치열한 경쟁으로 인한 어려운 경영환경 속에서 각 외식산업업체가 HACCP시스템을 회사실정에 맞게 적극적으로 적용한다면 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 무기가 될 수 있다고 본다.

관광경영학과 전공 대학생의 전공선택동기 성실성 사회적지지가 진로준비행동에 미치는 영향

왕녕 신한대학교 대학원 2021 국내석사

현 시대에 젊은이들의 취직 문제는 가장 어려운 문제가 되는 이슈이며, 특히 대학교 졸업생들은 구직경쟁이 계속 늘리고 있어 청년들과 대학교 졸업생들의 취업은 더욱 힘들어진 사회 상황이다. 인적 서비스 의존도가 높은 호텔·관광산업의 시대 흐름에 따라 빨리 발전이 되여 정부의 적극적인 지지를 받는다. 이 분약의 활성화 방안으로 인해 다양한 규모의 호텔 및 리조트 단지들이 오픈하고 다양한 컨셉 호텔을 탄생한다. 이 상황에서 대규모 인력 채용이 증가하고 있으며 호텔 취업을 희망하는 사람들도 늘어나고 있다. 그러나 최근 코로나 19로 인하여 관광산업 분야가 가장 어려움에 처하게 되었고 이에 따라 관광산업 분야에 신입직원의 충원은 매우 제한적으로 이루어지고 있다. 이와 같은 어려운 시점에 단순히 취업준비에만 매진하며 경력과 스펙 쌓기에만 치중하는 것이 아닌, 학교는 학생 본인에 대한 객관적이고 명확한 알기를 바탕으로 한 전공선택동기 및 성실성, 사회적 지지에 대한 합리적 태도를 함양하는 것이 매우 중요하다. 각 대학은 학생들의 전문지식을 키우는 인생의 첫걸음으로 전문서비스 인재를 육성하고 교육하며, 졸업 후 처음 사회생활을 준비하는 단계인 진로준비 과정을 통해 취업 성공에 효과적인 실제 취업지도와 취직 방향을 제시해야 한다. 전공선택동기는 여러 방면으로 생각할 수 있고 먼저 본인의 적성, 개인 흥미, 자신 능력 등을 고려해 보고 스스로에 대한 충분한 이해가 뒷받침되어야 한다. 본 연구는 관광학과 학생들을 대상으로 연구목적을 달성하려고 설문조사를 진행하였다. 총 197부의 설문지를 회수하였으면 불성실한 응답 3부를 제외하고 최종 194부에 대해 분석한다. 연구결과, 전공선택동기, 성실성, 사회적 지지는 진로준비행동에 유의적인 영향을 미치는 것을 나타났다. 이 논문의 연구 목적은 연구 결과를 통해 대학교는 관경경영 대학생들에게 구체적인 취업률을 높일 수 있도록 대응 방안을 설치하였다. 학생에게 취업에 대해 도움이 제공할 수 있는 것이다. 학교에서 지식을 배우는 동시 다양한 필요 맞춤형 지도 교육을 받을 수 있다. 지원프로그램을 개발하고 다원화 교육을 강화함으로써 학생에게 진로준비행동에 도움이 될 것이다.

외식 프랜차이즈 브랜드와 가맹점의 효율성 분석 : DEA를 중심으로

김순진 暻園大學校 大學院 2006 국내박사

국내 외식 프랜차이즈 산업은 경제발전과 더불어 수요와 공급 양측면에서 모두 급격한 팽창을 지속하여 왔다. 이러한 외식산업의 양적 팽창과 향후의 성장에 대한 기대의 측면에서 본다면 외식 프랜차이즈기업과 단위 가맹점의 경영 성과에 대한 효율성 평가에 관한 연구는 아직 미진한 형편이다. 이에 본 연구에서는 전통적 생산성 평가에서 벗어나 외식 프랜차이즈 브랜드와 가맹점에 적합한 생산성 평가모델인 DEA(Data Envelopment Analysis : 자료포락분석)를 도입하여 외식 프랜차이즈 브랜드와 단위 가맹점에 적용하였다. DEA를 적용한 결과 상대적으로 효율적인 브랜드와 단위 가맹점을 발견하였으며, 이는 새로운 기업전략 또는 사업전략에 중요한 시사점을 제공하였다. 또한 전통적인 생산 평가방법들과 DEA 평가방법간의 차이를 통해 새로운 평가모형을 우수성을 검증하였다. 본 연구가 외식산업에 적용되었던 DEA를 이용한 다른 연구들과의 가장 중요한 차이점은 DEA를 단순히 단일 개별사업브랜드(개별사업단위) 차원에 속해 있는 가맹점들에만 적용하지 않고 소비자에게 제공되는 재화와 서비스가 매우 유사한 다수의 개별사업브랜드의 상대적 효율성을 비교하는데 적용하였다는 것이다. DEA를 적용하기 위한 가장 중요한 전제는 유사한 자원 투입 규모와 산출 목표를 갖는 의사결정단위를 분석 대상으로 하여야 한다는 것이다. 그렇지 않으면 DEA의 결과는 현실 적합성이나 현실에 주는 중요한 의미를 상실하게 된다. 본 연구에서는 유사한 경영 목표를 가지고 있으며, 물리적 자원 투입과 인적 자원 투입 측면에서도 매우 유사성을 가지고 있는 다수의 개별사업브랜드에 DEA를 적용하였다. 본 연구의 실증 분석결과는 다음과 같다. 첫째, DEA를 통하여 효율적인 브랜드를 발견하였다. 가장 효율적인 브랜드는 브랜드 A인 것으로 분석되었다. 브랜드 A는 매출액과 순이익의 절대적 수준값은 다른 브랜드에 비해 낮은 수준이었으나 DEA에 의한 상대적 효율성은 각 모델에서 모두 유의하게 브랜드 A가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 과거의 생산성 평가 방법과 DEA에 의한 효율성 평가의 결과는 차이가 존재하였다. 매출액이 가장 높은 가맹점의 효율성이 1 이 아니었으며, 또한 순이익이 가장 높은 가맹점 역시 효율성은 1 이 아니었다. 이는 절대 수준 지표는 생산성과는 상당한 괴리한 있다고 결론지을 수 있다. 비율 지표들은 절대 수준지표들 보다는 생산성을 평가하는 데 있어서 상대적으로 좋은 지표이지만, 경영관리에 적용하는 데는 제한이 있어 보였다. 셋째, DEA를 이용한 효율성 측정은 프랜차이즈산업에의 적용가능성이 매우 높다는 것을 발견하였다. 대부분의 프랜차이즈 산업은 시스템적 운영을 필요로 한다. 조직의 효율적 운영이 중요한 외식프랜차이즈 산업의 경우 각 가맹점 간의 상대적 효율성을 측정하고 비효율적인 가맹점의 비효율적 요소를 파악하는 것은 매우 중요한 경영의 한 부분이다. 본 연구의 최대 공헌은 외식프랜차이즈기업의 사업브랜드의 효율성과 단위 가맹점의 효율성을 측정하는 새로운 모형을 소개하는 데 있지만, 한편으로는 DEA가 실무적 사용에 있어서도 적합성이 크다는 것을 보여주었다는 것이다. Both, supply and demand in the domestic foodservice industry has continued to rapidly increase as economic development progressed. Considering this significant growth and future promise of the food service industry, there is a lack of available research on the efficiency of restaurant franchise firms, its individual franchisees and management operations. This paper aims to go beyond the traditional evaluation of productivity and utilize the Data Envelopment Analysis (DEA) for productivity, which is better suited for the examination of restaurant franchise brands and their franchisees. The result of applying DEA revealed relatively efficient brands and individual franchisees. This provides a vital viewpoint for new corporate strategy as well as business strategy. Furthermore, through the differences between the traditional productivity models and the DEA model, it was possible to verify the superiority of the new evaluation model. This research differs from other research performed on the foodservice industry applying the DEA model in one crucial aspect. That is, the DEA was not simply applied to individual franchisees within the sphere of their respective brands but was also applied to the goods and services that were offered to the consumer. Consequently, the comparative productivity of numerous similar brands could be determined. In applying the DEA model, the most important premise was to focus on analysis of management decisions for firms with similar capital investment scale and production targets. If this premise was broken, the results of the DEA would be not be applicable or meaningful to practical scenarios. This study applied to the DEA to numerous individual business brands that possessed similar management goals, physical capital investment and human capital investment. The results from the analysis of evidence from this study are as follows: First, highly productive brands were identified using the DEA. The most productive brand was A. The absolute revenue and net profit of brand A were low compared to other brands but the DEA revealed that brand A's productivity was significantly higher than that of other brands. Second, a difference exists between the results from previous methods of productivity evaluation and the results from DEA. The franchise with the highest revenue was not number one in terms of efficiency nor was the franchise with the highest net profit number one. Hence, one can conclude that there is a significant disassociation between absolute level indices and reliable productivity. Although relative indices are better than absolute indices with respect to evaluation of productivity, it also has its limitations in management application. Third, it was discovered that the DEA was highly applicable, with respect to efficiency, when applied to the franchise industry. Most of the franchise industry uses systematic management out of necessity. The restaurant franchise industry aims to achieve efficiency in organizational management. Therefore, it is vital to gauge relative efficiency and identify non-efficient practices to determine the course management will take. Although the main contribution of this study is a new model with which one can evaluate efficiency of a franchise brand and its individual franchisees, the study also demonstrates the importance and practical utility of DEA.

호텔·관광경영학 전공 대학생의 직업선택 동기가 취업준비행동에 미치는 영향 : 자기효능감의 조절효과를 중심으로

박영원 세종대학교 2017 국내석사

논문요약 호텔·관광경영학 전공 대학생의 직업선택 동기가 취업준비행동에 미치는 영향: 자기효능감의 조절효과를 중심으로 인적의존도가 높은 호텔산업의 비약적인 발전과 정부의 적극적인 호텔·관광산업의 활성화 방안으로 인해 다양한 컨셉과 규모의 호텔과 리조트 단지들이 오픈하는 상황 에서 대규모 인력채용과 호텔 취업을 희망하는 사람이 늘어나고 있으며, 전국의 2년제, 4년제 각 대학마다 호텔·관광 관련학과를 추가로 개설하고 정원을 늘리고 있다. 이에 대학에서는 전문적인 서비스 인재를 육성·교육하고 학생들이 졸업 후 첫 사회생활을 준비하는 단계인 취업 준비과정을 통해 성공적인 취업이 될 수 있도록 효율적이고 실질적인 취업지도와 방향을 제시하여야 한다. 본 연구는 호텔 취업을 준비 중인 2년제 대학과 4년제 대학의 호텔·관광경영학과 학생을 대상으로 2017년 3월 13일부터 3월 31일까지 설문 조사를 실시 하였으며, 총 420부를 배포하여 불성실 응답 및 미회수 설문지를 제외한 유효자료 총 345부를 분석에 활용하여 호텔 취업 전 호텔에 대한 직업선택 동기를 알아보고 직업선택 동기가 취업준비행동에 미치는 영향과 자기효능감의 조절효과에 대해 연구하고 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 먼저 선행연구와 참고문헌을 통해 관련 이론을 살펴보았으며, 직업선택 동기를 독립변수, 취업준비행동을 종속변수, 자기효능감을 조절변수로 하여 연구모형과 가설을 제시하였다. 본 연구의 연구결과를 살펴보면, 직업선택 동기의 요인인 직업 장래성, 전공 적합성, 직업적 혜택, 흥미추구 중 전공 적합성과 흥미추구는 취업준비행동의 요인인 예비적 취업준비행동과 본격적 취업준비행동 중 예비적 취업준비행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전공 적합성과 직업적 혜택은 본격적 취업준비행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 자기효능감의 조절효과를 알아보기 위한 위계적 회귀분석을 통해 직업선택 동기의 전공 적합성과 직업적 혜택이 예비적 취업준비행동에 미치는 영향에서 자기효능감의 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 그리고 추가적인 연구에서 성별(남학생, 여학생)과 학제(2년제, 4년제)로 나누어 직업선택 동기와 취업준비행동, 자기효능감에 대한 두 집단 간의 차이를 살펴 본 결과 취업준비행동(예비적 취업준비행동, 본격적 취업준비행동)을 여학생이 남학생 보다 열심히 하는 것으로 나타났으며, 4년제 대학 학생이 2년제 대학 학생 보다 직업선택 동기의 흥미추구를 더 높게 지각하는 반면, 2년제 대학 학생이 4년제 대학 학생 보다 직업선택 동기의 전공 적합성과 직업적 혜택을 높게 지각하고 본격적 취업준비행동을 더 열심히 하며 높은 자기효능감을 보이는 것으로 나타났다. 이에 따라 학교측에서는 단순한 정보제공이나 행동적인 측면을 강조하기 보다는 학생들의 전공만족도를 높여주고 눈높이에 맞고 현실적인 취업정보 제공과 상담 및 호텔과 연계하여 실습과 인턴쉽 과정을 많을 학생들이 경험할 수 있도록 해야 하고 직업에 대한 신념과 자부심을 기를 수 있도록 하는 인지적인 측면의 접근이 필요하며, 제한적이고 한시적인 취업지원 서비스가 아닌, 학생 취업에 대한 관심과 다양하고 지속적인 서비스가 이루어져야 할 것이다. 또한, 성공적인 취업을 위한 다양한 지원 프로그램을 개발하고 호텔에서 필요로 하는 실무적인 교육을 강화함으로써 학생들의 취업준비에 도움이 되었으면 한다. 본 연구를 통해 호텔 취업을 준비하는 호텔·관광경영학 전공 대학생들에게 효율 적인 취업준비행동을 위한 취업지도 자료를 제공하고, 호텔기업의 인력 채용에 참고 자료가 되었으면 하며, 향후 이와 관련된 후속 연구에 토대를 제공하고자 한다. 주제어 : 직업선택동기, 예비적 취업준비행동, 본격적 취업준비행동, 자기효능감

외식 프랜차이즈 가맹본부의 통제와 지원이 가맹점 경영성과 및 재계약의도에 미치는 영향

김환기 漢城大學校 經營大學院 2009 국내석사

한국의 프랜차이즈 시스템은 1979년 롯데리아 개점을 시작으로 외식업, 서비스업, 소매업 등의 다양한 사업 분야에서 양적으로 급속히 성장해 왔다. 그중에서도 외식업은 1997년 외환위기가 닥치면서 소비시장의 위축과 고객의 다양한 욕구 및 기업들의 구조조정으로 인한 대량 실직사태로 소자본 창업에 대한 일반인의 관심이 커지면서 성장과 변화의 소용돌이에 휘말리는 상황이 되었다. 외식프랜차이즈 사업은 소매 프랜차이즈의 전형적인 모습으로 가맹점이 가맹본부의 상호 또는 상표를 사용하며, 영업전반에 관한 지도 및 일정한 통제를 받는 것으로 가맹점을 이를 통해 영업에 필요한 전략을 지도받고 지속적인 지원을 받게 되는 것으로 단독브랜드로 시작하려는 자영업자에 비해 위험부담이 적고, 사업경험이 없는 초보자에게도 적은 자본만 있으면 가맹본부의 지원을 받아 비교적 쉽게 시장에 진입할 수 있을 뿐만 아니라, 기업으로서는 자기자본의 투자 없이도 사업 망을 신속하고 무한대까지 확장할 수 있다는 점에서 가맹본부와 가맹점 모두에게 많은 매력이 있는 것이다. 그럼에도 불구하고 프랜차이즈 산업이 도입된 지 약30년이 되었지만 오늘날까지 한국은 프랜차이즈에 대한 정확한 개념이 정립되어 있지 않을 뿐만 아니라, 프랜차이즈 사업을 제약하는 법률이 제정, 시행된 지 6년이 지났음에도 불구하고 일반인들에게 이러한 법률이 정확하게 알려지지 않고 있으며, 또한 업체의 증가와 더불어 프랜차이즈 가맹점들의 재계약 포기나 업종의 변환들도 눈에 많이 띄게 되었다. 국내에 프랜차이즈가 도입된 이후 수없이 많은 연구가 이루어지고 있으나 산업현장과 교육현장에서 조차 이렇다 할 교재가 미비한 실정이다. 이는 연구의 틀이 전임자의 답습이나 다른 연구자와의 차별을 위해 새로운 분야만을 찾은 것이 아닌 가 추정된다. 특히 외식프랜차이즈 업계의 부침은 그 연구영역의 특성상 더욱 심한 듯 하기에 본 연구자의 관심이 고조된 듯하다. 이에 본 연구에서는 미래 외식산업이 점점 치열해지고 있는 가운데 외식 프랜차이즈 시스템상 가맹본부의 통제와 지원이 가맹점 경영성과와 재계약의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석해 보았으며, 외식 프랜차이즈 시스템에서 가맹본부의 통제와 지원이 경영성과와 재계약의도에서 다음과 같은 연구 결론을 도출, 이를 요약하면 다음과 같다. 첫째, “가맹본부의 통제는 경영성과에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설에서 가맹본부의 통제가 경영성과에 미치는 독립변수는 서비스 통제, 경영 통제, 지역 환경통제 모두 긍정적 영향을 미치고 있으며, 영향도에서는 서비스통제, 지역 환경통제, 경영통제의 순으로 나타났다. 둘째, “가맹본부의 지원은 경영성과에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 가맹본부의 지원이 경영성과에 미치는 독립변수는 물적지원, 경제적지원이 긍정적 영향을 미치고 있으며, 영향도에서도 물적지원, 경제적지원의 순으로 나타났다. 셋째, “가맹점의 경영성과는 재계약의도에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 경영성과가 재계약의도에 미치는 변수는 재계약의도, 타인 추천 모두 긍정적 영향을 미치고 있으며, 영향도에서도 재계약의도, 타인 추천의 순으로 나타났음을 알 수 있었다. 지금까지의 연구 결과를 통해서 프랜차이즈는 무엇보다도 가맹본부와 가맹점간의 신뢰를 바탕으로 이루어져 할 것이며, 가맹본부의 체계적이고 효율적인 관리가 우선되어야 함을 보여주고 있는 것이다. 또한 가맹점은 프랜차이즈의 기본 이념을 정립하고 가맹본부의 통제와 지원에 적극적으로 임해야 할 것이다. The franchise system in Korea has begun in 1979 when Lotteria opened its first store and has been prosperous since. However, financial chaos and the dollar crisis in 1997 has brought economic contraction and more diversified range of consumer desires has been the on the road to the development of the system. The franchise system has merits not only to the franchisees but also to the franchisors: the franchisees can enjoy a lower risk as a business and can get into the business easily with a small amount of seed money and less experience; the franchisors can expand their net of businesses relatively easily and to infinity. However, 30 years of history of the franchise system in Korea has not established the precise concept of the system in the land yet and the law prohibiting the business, which was made 6 years ago, has not been known to the general public. While the number of franchise businesses has increased due to the development of the business, also found were a number of abandonment of re-contracts and changes of the businesses. A systematic operation of the business by the franchise system would a greater effect between the franchisors and the franchisees. Contracts between a franchisor and a number of franchisees makes a franchise system. Even though a number of studies have been made since the introduction of the system, there is not a descent text book about the system in the educational field yet. It is presumed that the frame of studies has been repeated or only new fields have been examined. I analysed how the control and assistance of franchisor centers can influence on business operation and recontracts in the system.

빅데이터를 활용한 MZ세대들의 외식트렌드 분석 : 포스트 코로나 시대를 중심으로

최지혜 신한대학교 일반대학원(석사) 2024 국내석사

본 연구는 Post Corona 시대 국내 MZ세대들의 외식 트렌드를 파악하는데에 목적을 두고 포털사이트의 이용이 증가함에 따라 뉴스데이터를 활용한 빅데이터 분석을 수행, 2022년 07월부터 2023년 06월까지 12개월간으로 지정하여 진행하였 다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 외식산업의 방향성을 시장조사와 데이터 분석 강화를 통한 마케팅 개 발과 다양하고 창의적인 제품 런칭을 통한 소비자 욕구 충족을 제안. 두 번째, MZ 세대를 위한 외식업 마케팅 활성화 방법은 디지털 플랫폼 강화, 소셜미디어 마케팅, 맞춤형 메뉴 및 경험 제공, 창의적 마케팅이 요구된다는 점이 다. 세 번째, 외식 창업과 관련하여 새로운 제품과 서비스를 개발하여 차별화를 통 한 경험 제공이 필요하다는 점. 네 번째, 건강식의 식이요구의 중요도가 높아지며 친환경적인 부분들의 노력이 보편화 되고 있는 것이다. 본 연구의 한계 및 제언은 아래와 같다. 첫 번째, 본 연구는 네이버, 다음. 구글의 뉴스, 블로그, 카페로 한정하여 데이 터 수집 분석을 진행하여 데이터 수집시 인구통계학적 특성이 반영되지 않아, 세 대별 외식트렌드를 파악할 필요가 있다는 점. 두 번째, 핵심 키워드의 출현 빈도를 가지고 긍정적 혹은 부정적인 측면을 면 밀히 파악하기 힘들다는 점, 세 번째, 코로나 19 이전의 MZ세대들의 외식트렌드 분석을 통해 시간적 흐름 을 파악하는 것도 의미가 있을 것이다. Currently, the quality of life is increasing due to the development of science and information, interest and demand for eating out are increasing. However, compared to the interest, research on the trend of eating out is insufficient. This study aims to study the eating out trend of the MZ generation, the main consumer group after COVID-19. Using Textom, information and data on the eating out trend of the MZ generation were obtained, and after the data was preprocessed for the collected keywords, key keywords were established. Centrality analysis such as connection and prestige centrality was performed using the UciNet 6.0 program. Visualization was performed using NetDraw of UciNet 6.0, and clustering was performed through CONCOR analysis. As a result of frequency analysis and TF-IDF analysis, the keywords 'restaurant industry' exist the most, followed by 'menu', 'brand', 'food', 'trend', 'dining consumption', 'restaurant company', 'good restaurant', ' ‘Popularity’, ‘Startup’, ‘Distribution industry’, ‘Customer’, ‘Franchise’, ‘Marketing’, ‘Market’, ‘Culture’, ‘Product launch’, ‘Consumer’, ‘Generation competition’, ‘Store’, etc. It was consumed in that order.​ As a result of the connection centrality analysis, 'restaurant industry', 'menu', 'food', 'brand', 'trend', 'restaurant consumption', 'distribution industry', 'restaurant company', 'generation target', 'popularity', 'customer' ' ' Consume in that order, and the results of the prestige centrality analysis are 'restaurant industry', 'food', 'menu', 'trend', 'brand', 'restaurant consumption', 'distribution industry', 'generation target', and 'marketing'. , presented in the order of ‘restaurant company’ and ‘product launch.’ As a result of the analysis of the simultaneous appearance network, research results were presented that there were keyword frequencies for Food, Dining Out, Housewife Preference, Content, and Dining Out Outlook. Finally, as a result of conducting structural identity analysis (CONCOR), it was divided into five groups: food service industry trend, food service menu, food service marketing, food service industry, and food service start-up. Based on the results of frequency analysis, this study presents the direction of marketing and market research in the food service industry, and suggests ways to activate marketing for the MZ generation. In addition, it is necessary to differentiate the development of innovative products or services required in relation to restaurant start-ups. The importance of healthy dietary needs was also discussed. Since this study was conducted in the period after COVID-19, it can be predicted that it will be meaningful to grasp the trend of eating out of the MZ generation before COVID-19 and to grasp the passage of time.

외식기업의 서비스 품질제고를 위한 조직문화, 임파워먼트, 조직유효성의 인과관계에 관한 연구

김혜경 한성대학교 2012 국내석사

오늘날 급변하는 경제상황과 불안한 경영환경 속에서 기업은 경쟁우위를 확보하고자 장기적이고 능동적으로 대처하고 있다. 이에 기업의 목적을 달성하기 위해 신속하게 경영전략을 결정하고 이를 실행하여 경영성과를 높이기 위해 혁신을 수행하는데 있어 무엇보다 조직구성원들의 역할이 중요한 부분을 차지하고 있다. 특히 외식기업은 다른 산업보다 21세기 새로운 패러다임의 외식경영환경에 대비해야 한다. 무엇보다 기업 내 조직구성원들에게 업무에 대한 동기를 부여하고 구성원들의 협력과 합의를 촉진하는 조직문화를 정착시키고 조직운영의 효율성과 유연성을 증대시키기 위해 조직에 임파워먼트 시스템을 도입하여 개인의 역량과 능력을 개발할 수 있어야 한다. 결국 외식기업 종사원의 직무만족과 조직몰입을 통해 서비스품질과 조직성과를 향상 시킬 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 외식기업의 조직문화가 임파워먼트와 조직유효성에 어떠한 영향을 미치는지, 임파워먼트와 조직유효성이 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적인 연구를 통해 규명하고자 하였다. 이론적 연구에서는 조직문화, 조직유효성, 임파워먼트, 서비스품질에 관한 선행연구를 토대로 외식기업 조직문화 유형을 개발, 집단, 위계, 합리문화로 구분하여, 종사원의 임파워먼트와 조직유효성의 직무만족과 조직몰입의 변수를 사용하여 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 연구모형과 4개의 가설을 설정하였다. 본 연구의 실증분석을 위한 표본추출은 서울과 경기지역의 종사원수 100명이상인 프랜차이즈 외식기업을 임의 선정하였으며, 설문기간은 2011년 10월 21일부터 10월 30일까지 실시하여 총 300부의 설문지를 배포하고 275부의 설문지가 회수되어 분석에 활용되었으며 수집된 자료의 분석은 범용통계패키지인 SAS ver. 9.1과 구조방정식 전용패키지인 AMOS 18.0 을 활용하여 분석되었다. 분석된 결과는 다음과 같다. 첫째는, 외식기업의 조직문화는 임파워먼트에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 개발적문화, 합리적문화, 위계적문화는 임파워먼트의 의미/역량성, 영향력, 자기결정성에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 집단적문화는 의미/역량성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째는, 외식기업의 조직문화는 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직문화의 유형 중 개발문화, 위계문화 합리문화는 조직의 유효성의 직무만족과 조직몰입에 유의한 영향을 미치며, 집단문화는 직무만족에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째는, 임파워먼트가 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 임파워먼트의 의미/역량성, 영향력은 서비스품질의 유형성/확신성, 신뢰성/반응성에 유의한 영향을 미치며, 자기결정성은 유형성/확신성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째는, 조직유효성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직유효성의 직무만족과 조직몰입은 서비스품질의 유형성/확신성, 신뢰성/반응성 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 외식기업에서는 조직특성에 맞는 조직 구성원간의 상호 협조적이며 친화적이고 조직구성원 개인의 성장과 능력개발을 도모하는 도전적이고 창의적인 조직문화가 정착할 수 있도록 노력해야하며. 바람직한 조직문화의 정착을 통해 종사원들의 적절한 임파워먼트와 직무만족과 조직몰입으로 서비스제공의 질을 높이는데 지속적이고 전략적인 계획수립과 실천이 필요하다 하겠다.

호텔관리자의 리더십이 종업원 신뢰와 경영성과에 미치는 영향

박선숙 경원대학교 2009 국내박사

The hotel industry in Korea faces the situation where it has to concern unpredictable development that cause the business recession. As new millennium begun, many enterprises in this country compete with other well-armed company from oversea so as to create new composition of group with adaptation and creativity skills. To sharpen competitive edges amid these challenges of the market economy, innovative leadership of hotel management is critical to create a better working environment where increased organizational commitment of general workers leads to improvement of performance. This study investigates the effect of employee's trust and management result in the hotel manager's leadership. For this study, I perform literature survey and empirical work simultaneously. As the sample for empirical work, the objet is the employees who works in the hotel around Seoul city. As the method of analysis, the frequency analysis is to investigate general features and the aspect of population statistics. And for investigating the reliability and the validity of measuring instruments, the reliability and factor analysis are employed and for the hypothesis confirmation, the path analysis is employed, respectively. The questionnaire was conducted for 31days from July 1 through July 31, 2008. The total number of respondents is 330 and 287 copies of questionnaire among them are effective for analysis after excluding the insincere answers. As the results of empirical analysis, the following findings are discovered. First, the leadership indicates significant effects in the management result of the hotel. According to core leadership, individual care, exceptional control, servant leadership in the leadership features affects management result in hotel. Second, trust indicates significant effects in the management result of the hotel. According to cognitive trust, affective trust in trust features affects management result in hotel. Third, the leadership and trust affects direct or indirect in management result of the hotel. it indicates to measure the effects in management result in the hotel. The effects of cognitive trust and affective trust in leadership is in order exceptional control, servant leadership. And the indirect effects of management result in the hotel by affective trust is in order exceptional control, servant leadership. According to exceptional control, core leadership, servant leadership in leadership features are highly influential. I suggest effective personnel management and suggestion to improve competiton which is the purpose of this study. First, the leadership features of the hotel employee indicates significant effects both the management result and employee's trust in the hotel. Therefore, the leadership of the hotel manager is a important variable to measure the management result of the hotel, it needs interest for the leadership of hotel manager to improve their work and to display latent ability, an initiative spirit in the hotel. Second, employee's trust indicates significant effects both the management result in the hotel. The hotel manager need to concern this results because employee's trust takes many positive results in the service organization. In order words, they are satisfied their job and work very hard when hotel employee attached significance their job and they are proud of their job. Specially, employee who is proud of their job will give a high quality service to customer. The customer will get satisfaction from the employee also it will takes very important parts for management result. 21세기의 무한경쟁 시대로 접어들면서 우리나라의 기업들은 전 세계 다국적 기업들과의 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 조직의 적응력과 창의력을 개발하고, 상사와 부하들의 공존공영의 정신으로 자발성과 책임감을 중요하게 여기고 있다. 특히 호텔산업에서의 경쟁력 우위를 확보하려면 호텔종사자들이 조직에 몰입하고, 조직성과를 높일 수 있는 환경조성을 위한 호텔관리자의 혁신적인 리더십이 필요하며 호텔관리자, 즉 인적자원을 어떻게 효율적으로 활용하느냐에 달려있을 것이다. 본 연구는 호텔관리자의 리더십이 종업원의 신뢰와 경영성과에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이 연구는 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 실증적 연구를 위한 표본은 서울시내 특급호텔 종사원을 연구대상으로 설문조사하였다. 분석방법은 통계분석 중 표본의 특성과 인구 통계적 변수의 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하고 가설검증에는 경로분석방법을 실시하였다. 본 연구의 조사기간은 2008년 7월1일부터 7월31일까지 31일간 이루어졌다. 330명의 응답자 중 불성실한 응답을 제외하여 총 287부의 유효설문지를 사용하여 분석하였다. 실증분석결과 다음과 같은 연구결과가 나타났다. 첫째, 리더십은 호텔경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 리더십의 요인 중 핵심리더십, 개별적 고려, 예외 관리, 서번트 리더십 순으로 호텔경영 성과에 커다란 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 신뢰는 호텔경영 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰의 요인 중 인지적 신뢰, 정서적 신뢰 순으로 호텔경영 성과에 커다란 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 리더십과 신뢰는 호텔경영 성과에 직, 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔경영성과에 미치는 영향력을 측정하기 위하여 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 영향을 미치는 리더십의 영향력을 구성요소별로 살펴보면 예외관리, 서번트 리더십 순으로 나타났으며, 정서적 신뢰를 매개로 한 호텔경영 성과의 간접 영향요인은 예외관리, 서번트 리더십 순으로 나타났다. 호텔경영 성과에 대한 요인별 총 효과를 보면, 리더십의 요인 중 예외관리, 핵심리더십, 서번트 리더십 순으로 영향력이 높게 나타났음을 알 수 있다. 이 연구를 통하여 연구목적으로 제시하였던 효율적인 인사관리 및 호텔기업들에 경쟁력 향상을 위한 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 호텔종사원의 리더십 특성이 호텔조직에 있어서의 종업원의 신뢰, 호텔경영 성과에 모두 통계적으로 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 호텔 관리자의 리더십은 호텔조직에 성과를 측정하는 중요한 변수가 될 수 있으며, 종사원의 업무 수행 능력을 향상시키고 그들의 잠재 능력 및 창의력을 최대한으로 발휘하게 하기 위해서는 호텔 조직 내에서 관리자의 리더십에 대한 관심을 증대시킬 필요가 있다. 둘째, 종업원의 신뢰는 호텔 경영 성과에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원의 신뢰는 서비스 조직에 많은 긍정적 결과를 가져오기 때문에 호텔 관리자는 이런 결과에 주목할 필요가 있다. 즉 호텔 조직 구성원이 자신의 업무에 의미를 부여하고, 자신감을 갖고 업무를 수행할 때 자신의 업무에 만족할 수 있으며, 더욱더 조직에 충성할 수 있게 된다는 것이다. 특히 자신의 업무에 만족한 종사원은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객만족과 더불어 경영성과에 매우 중요한 역할을 할 것이라고 사료된다.