항공기 기내서비스 품질과 만족에 관한 연구 : 기내 엔터테인먼트 중 AVOD시스템을 중심으로

최기수 한국항공대학교 2007 국내석사

외국인 객실승무원의 여가활동유형에 따른 효과분석 : 여가만족, 심리적 행복감, 생활만족을 중심으로

임성연 한국항공대학교 대학원 2013 국내석사

A Study on Effect of Leisure Activities for Foreign Cabin Crew - Focused on Leisure Satisfaction, Psychological Well-being, Life Satisfaction - There is a growing number of foreign cabin crew members from overseas for the purpose of providing language service for foreign passengers as well as reducing cost of labour by domestic airline companies. The number of foreign cabin crew members working in K airline company is reaching to 10% of the total number of cabin crew. However, it was disclosed that the airline companies were lack of research with regard to satisfaction of life and study for foreign cabin crew from different cultures, although they seem to eager to hire right and competent people living abroad to have them work for them. The background of this study is how foreign cabin crew working for a airline company in Korea can improve life satisfaction against differences between their own country and Korea in terms of life sty le, way of thinking, culture and economics. Knowing these potential problems, leisure activity can be considered one of the important factors for them to feel satisfaction while living in different culture. The purpose of this study is how the type of leisure activity influences on leisure satisfaction, psychological well-being and life satisfaction. The survey was conducted in K airline company in Korea, from 10th June to 16th June in 2013. 100responses were available out of 130 questionnaires. The frequency test was used for the purpose of Demographic variables, Factor analysis was applied to analysis of leisure satisfaction, psychological well-being and life satisfaction. Furthermore, Reliability analysis was employed in order to measure reliability for the method. To prove hypotheses, Correlation analysis was made in order to find out a correlation among variables. Regression analysis was employed to find cause and effect. The major findings of this study were summarized as follows; Firstly, it was indicted that foreign cabin crew members participated in hobby and entertainment activities and social activities most frequently, and also being involved broadly, though less frequently, in culture and art activities and recreational activities as well, which reflects the characteristics of their occupation and the pattern of their life. For further details, they spent almost everyday using the internet, gathering with friends and relatives, which seems regard as the high frequency. However, they spent watching TV, eating out, having (or developing) relationship most frequently. In sports activity, light exercise such as jogging and walking are mostly enjoyed. It is said that foreign cabin crew members are highly involved in static leisure activities rather than dynamic leisure activities to relieve their emotional and physical exhaustion. It is required that the organization consider the development of leisure programs and the support to engage their employees to take part in variety of culture and art activities. Secondly, it is indicated that according to demographic characteristics of foreign cabin crew, there is a notable difference in recognition of leisure satisfaction, life satisfaction and psychological well-being. Accordingly, the organizations are needed to have the concern and provide the broader opportunities of leisure activities for their employees with less satisfaction, especially during the period of declining satisfaction. Resultingly, this will help you acquire the customers' satisfaction through service quality control. Thirdly, as a result of analysis between leisure satisfaction and psychological well-being, psychological satisfaction did have a significant influence on psychological well-being. Fourthly, in a consequence of analysis between leisure satisfaction and general life satisfaction, environmental satisfaction did have a significant influence on general life satisfaction. Lastly, as a result with analysis between psychological well-being and general life satisfaction, psychological well-being did significant influence on general life satisfaction. 외국인 객실승무원의 여가활동유형에 따른 효과분석 - 여가만족, 심리적 행복감, 생활만족을 중심으로 - 본 연구는 최근 증가세를 나타내고 있고 객실에서의 역할도 확대되고 있는 외국인 객실승무원이 국내 항공사에 근무하는 동안 사회문화적인 차이로 인해 겪고 있는 어려움을 극복하고 조직 적응과 유화력을 높여 직무 만족뿐 아니라 심리적 행복감과 전반적 생활의 만족도를 높일 수 있는 방안으로 여가활동의 중요성을 인식하고, 외국인 객실승무원을 대상으로 그들이 참여하는 여가활동유형을 알아보고, 여가활동유형과 여가만족, 심리적 행복감, 전반적 생활만족도 간의 영향관계를 실증적으로 조사·연구하는데 그 목적이 있다. 조사기간은 2013년 6월 16일부터 6월 30일까지 15일간이며, 국내 K항공사의 외국인 객실승무원을 대상으로 총 200부의 설문지를 분석하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 분석하기 위해서는 빈도분석을 실시하였고 외국인 객실승무원의 여가만족과 심리적 행복감, 전반적 생활만족도의 세부항목들을 영역별로 분류하기 위하여 요인분석(Factor analysis)을 실시하였으며, 측정도구에 대한 신뢰도를 파악하기 위하여 신뢰도분석(Reliability analysis)을 실시하였다. 또한, 각 변수간의 상관성을 측정하기 위하여 상관관계(Correlation)분석을 실시하였고, 변수들 간의 인과 관계를 파악하는 회귀분석(Regression analysis)을 활용하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 실증분석 결과 및 시사점을 서술하면 다음과 같다. 첫째, 외국인 객실승무원의 여가 활동 참여도와 여가 활동 유형별 세부 선택 현황을 살펴보면 가장 많은 선택을 한 취미·오락활동의 경우 인터넷을 즐기는 경우가 가장 많았으며, 음악 감상, 친구모임, 쇼핑, 외식, 사진 등이 선택되어 대체적으로 다양한 분야의 여가활동을 즐기는 것으로 나타났다. 관람·관광의 경우 해외여행의 항목이 가장 많았으며, 바닷가 또는 교외로 나가 관광을 즐긴다는 답변이 높은 비율을 차지하였다. 그 밖에 휴식 분야의 경우, TV 시청, 사교활동 분야에서는 가족방문 및 전화․문자․카카오 톡이 많았고, 문화·예술 분야의 경우 독서가 높이 선택되었다. 스포츠 활동 중에서는 Jogging/Walking을 가장 많이 선택하여 외국인 객실승무원의 여가활동유형은 직업 특성과 생활 패턴을 반영하는 것으로 나타났다. 둘째, 외국인 객실승무원의 인구통계학적 특성에 따라 여가만족, 생활만족, 심리적 행복감에 대한 인식도에 차이가 있는 것으로 나타났다. 타이랜드와 말레이시아 국적의 객실승무원의 심리적 행복감과 생활만족이 가장 높게 나타난 반면 베트남과 몽골 국적의 객실승무원은 비교적 낮은 심리적 행복감과 생활 만족도를 보인 것으로 나타났다. 셋째, 여가만족과 심리적 행복감간의 관계를 검증한 결과 여가만족의 요인 중 심리적 만족이 심리적 행복감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여가만족과 전반적 생활만족도간의 관계를 검증한 결과 여가만족의 요인 중 심리적 만족, 환경적 만족이 전반적 생활만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 심리적 행복감과 전반적 생활 만족도 간의 관계를 검증한 결과 심리적 행복감은 전반적 생활 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

운동심상과 활동관찰의 작용기전과 학습촉진효과 차이

김태호 계명대학교 대학원 2009 국내박사

The purpose of this study was to investigate differences in mechanisms and learning facilitatory effect of motor imagery and action observation by analyzing brain activation patterns during motor imagery and action observation and the effect of those cognitive interventions on the learning of golf-putting. In the electroencephalogram(EEG) experiment, 18 male university students participated as subjects, and were randomly assigned to one of the three conditions: action observation, motor imagery with eyes open, and motor imagery with eyes closed. During the experiment, the action observation group observed the putting performance of a model, whereas other groups performed motor imagery of golf putting with either eyes open or eyes closed. While participants performed the experimental tasks, EEG activities were measured from three brain areas, C3, Cz, and C4, from which the power of mu rhythm(enhancement or suppression) was calculated. Calculated variables were analyzed by three-way ANOVAs(3 groups x 3 distances x 3 brain areas) with repeated measures on the last two factors. The power of mu rhythm was suppressed significantly in the action observation group, compared to motor imagery groups. This result suggests that action observation can activate the brain areas involved in the performance of actual task more effectively than motor imagery. In the learning experiment, 60 male university students participated as subjects, and were randomly assigned to one of the six groups: motor imagery(MI), action observation(AO), physical practice(PP), motor imagery and physical practice simultaneously(MI-PP), action observation and physical practice simultaneously(AO-PP), and control group. After the pre-test of putting performance, subjects participated in the practice program assigned to each group for 3 days, 20 min a day. Subjects performed the immediate and delayed post-tests of putting performance 1 day and 1 week after the practice session respectively. For each test, variables reflecting the accuracy and consistency of putting movements and results were calculated, and analyzed by three-way ANOVAs(6 groups x 3 test sessions x 3 distances) with repeated measures on the last two factors. Analysis of the accuracy and consistency of putting movements revealed that all the experimental groups, except the MI and control group, improved significantly from the pre-test to the immediate and delayed post-tests. Particularly, the AO-PP group improved further from the immediate post-test to the delayed post-test. In terms of the accuracy and consistency of putting results, all the experimental groups, except the control group, improved significantly from the pre-test to the immediate post-test, which was maintained in the delayed post-test. As the result of the putting movements, the AO-PP group improved further from the immediate post-test to the delayed. Taken together, these results suggest that the learning facilitatory effect of cognitive intervention can be maximized when performed together with physical practice, and physical practice with action observation is more efficient than that with motor imagery. Simultaneous performance of action observation and physical practice can establish the most effective practice condition by providing a combined learning effect, which cannot be obtained by either cognitive intervention or physical practice alone. 본 실험의 목적은 과제수행 장면에 대한 운동심상과 활동관찰시의 뇌파패턴과 그러한 인지적 중재가 골프퍼팅 학습에 미치는 영향을 분석함으로써 운동심상과 활동관찰의 작용기전 및 학습촉진효과 차이를 연구하는 것이다. 뇌파실험에는 남자 대학생 18명이 피험자로 참여하였으며, 활동관찰, 눈뜬 심상, 그리고 눈감은 심상 조건에 각각 6명씩 무작위로 배정되었다. 실험과정에서 활동관찰집단은 모델의 퍼팅수행 장면을 관찰하였으며, 심상집단들은 눈을 감거나 뜬 상태에서 퍼팅수행 장면을 심상하였다. 피험자가 과제를 수행하는 동안 세 부위의 뇌영역(C3, Cz, C4)으로부터 뇌파를 측정하였으며, 측정된 자료로부터 뮤리듬의 파워(강화 또는 억제)를 계산하였다. 계산된 변수는 마지막 두 변수가 반복측정된 집단(3) × 거리(3) × 뇌영역(3)의 삼원분산분석에 의해 분석되었다. 뮤리듬의 파워는 두 심상집단에 비해 활동관찰집단에서 유의하게 억제되었다. 이러한 결과는 활동관찰이 과제의 실제수행에 관여하는 뇌영역을 운동심상보다 효과적으로 활성화시킬 수 있음을 시사한다. 학습실험에는 남자 대학생 60명이 피험자로 참여하였으며, 이들은 운동심상, 활동관찰, 신체연습, 운동심상과 신체연습의 병행, 활동관찰과 신체연습의 병행, 그리고 통제집단에 각각 10명씩 무작위로 배정되었다. 퍼팅수행에 대한 사전검사 이후, 피험자들은 3일간 하루 20분씩 해당 집단에 배정된 연습프로그램에 참여하였다. 즉각적 사후검사는 실험종료 하루 후에 실시하였으며, 지연된 사후검사는 실험종료 1주일 후에 실시하였다. 각 측정시점마다 퍼팅동작과 결과의 정확성과 일관성을 반영하는 오차변수들을 계산하였으며, 계산된 변수들에 대해 마지막 두 변수가 반복측정된 집단(6) × 측정시점(3) × 거리(3)의 삼원분산분석을 실시하였다. 퍼팅 동작의 정확성과 일관성을 분석한 결과, 통제집단과 심상집단을 제외한 나머지 실험집단들의 경우 사전검사에 비해 즉각적 사후검사에서의 정확성과 일관성이 유의하게 향상되었으며, 그러한 향상은 지연된 사후검사에서도 유지되었다. 특히, 관찰병행집단은 즉각적 사후검사에 비해 지연된 사후검사에서도 정확성과 일관성이 향상되었다. 퍼팅 결과의 정확성과 일관성을 분석한 결과에서도 통제집단을 제외한 나머지 실험집단들의 정확성과 일관성은 사전검사에 비해 즉각적 사후검사에서 향상되었으며, 그러한 향상은 지연된 사후검사에서도 유지되었다. 특히, 관찰병행집단은 퍼팅 동작의 분석결과와 마찬가지로 즉각적 사후검사에 비해 지연된 사후검사에서도 정확성과 일관성이 향상되었다. 종합해 볼 때, 이러한 결과는 인지적 중재의 학습촉진효과가 신체연습과 병행될 때 극대화될 수 있으며, 신체연습을 운동심상과 병행하는 것보다 활동관찰과 병행하는 것이 더 효율적임을 시사한다. 활동관찰과 신체연습의 병행은 어느 한 가지 방법을 통해 얻을 수 있는 것 이상의 통합된 학습효과를 제공함으로써 가장 효과적인 연습조건을 형성할 것이다.

확장된 계획 행위이론에 기한 보험설계사의 업무윤리 분석 : 전속설계사와 GA설계사 비교 및 조절효과 분석

한길우 한국항공대학교 대학원 2020 국내박사

본 연구에서는 소위 말하는 보험상품의 불완전 판매와 관련하여 가장 중요한 부분인 보험설계사의 업무윤리가 반영된 행위의도를 분석해 보고 이를 토대로 불완전 판매를 줄일 수 있는 방안 마련에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 개인의 행위 및 행위의도를 설명해 보고자 하는 노력은 합리적 행위이론이 그 토대를 마련했다고 볼 수 있으며, 합리적 행위이론의 미흡한 부분을 보완 및 수정해 나가는 과정에서 계획된 행위이론이 제안되었고 이를 확장해 보는 시도들이 있어 왔다. 초기에 개인의 행위에 대한 설명은 주로 의지에 기반한 행위(volitional behavior)에 집중되어, 흡연이나 폭주, 교회 출석 등의 행위에 대한 설명에 집중하였다. 그러나 점차 개인의 의지만을 가지고 행위에 이르지 못할 수 있는 상황들이 포착됨에 따라 이러한 부분을 보완하고자 하는 노력의 일환으로 시간이나, 금전, 기타 물리적 상황에 제약을 받게 되는 행위에 대한 설명을 하고자 하는 노력들이 있어왔다. 이후 경제적 측면에서 행위의도에 대한 관심이 나타나 기술수용행위나 소비자 의사결정 행위 등에 대한 연구 및 설명을 위한 모델들이 개발되어 왔다. 그러나 이러한 행위들 역시 개인이 독자적으로 결정을 내릴 수 있는 경우에 해당한다고 할 것이며 행위에 대한 제한적 설명이 될 수 있다. 즉, 개인의 행위 가운데는 상대방이 있고 상대방의 의지가 영향을 미치는 경우가 있다. 이럴 경우 개인의 행위 및 행위 의도는 상대방의 의사를 염두에 두고 이루어질 수밖에 없다. 대표적인 행위가 판매행위이다. 특히 보험설계사의 경우 단순한 일회성 판매행위가 아닌 장기간에 걸친 행위가 되며, 전문성이 있고, 설계사의 수입의 상당부분이 판매에 의해 좌우되는 만큼 계약상대방인 고객의 입장보다 설계사 자신의 입장이 반영되도록 계약을 유도할 가능성이 있다고 본다. 여기서 각 보험사들은 윤리경영을 내세우고 있으며 설계사에 대한 윤리교육을 하고 있으며 감독기관의 감독 역시 수시로 행해지고 있다. 그러나 불완전판매의 핵심인 정보제공 관련 설계사의 업무윤리는 여전히 문제점을 안고 있다고 볼 수 있으며 소비자의 만족도 역시 제자리 걸음을 하고 있다. 이러한 점에 착안하여 보험설계사의 고객에 대한 정보제공 의도에 대해 분석해 보고자 하며, 이를 위해 기존에 행위의도를 설명하는데 유용하다고 알려진 합리적 행위모델, 계획된 행위모델 그리고 보험설계사의 업무윤리를 반영한 확장된 계획된 행위이론 그리고 이러한 모델의 심층 분석의 일환으로 조절효과 분석을 시도한다. 또한 설계사의 업무윤리는 수익의 크기나 업무자율성 등에 따라 영향을 받을 수 있다는 점을 감안하여 설계사를 2개의 그룹으로 나누어 전속설계사와 GA설계사를 비교해 보았다. 분석 결과를 정리해 보자면 행위의도가 고객 우선주의, 정보 과장 자제, 업무윤리 준수의 3가지 부류로 구분되는데 고객 우선주의 관련하여서는 태도, 주관적 규범, 도덕적 규범이 중요하고 평판과 업무자율권이 영향요인으로 작용한다는 점, 정보 과장 자제의 경우 도덕적 규범, 지각된 행위통제가 중요한 요인이며, 업무윤리 준수의 경우 도덕적 규범, 평판이 영향요인이 된다. 또한 전속설계사와 GA설계사의 경우 각각 주요 영향요인에 차이가 나타난다는 점, 즉, 전속설계사는 집단규범이 평판 및 업무자율권보다 더 중요한 요인으로 작용하는 반면 GA설계사는 집단규범 보다 평판 및 업무자율권이 더 큰 비중으로 행위의도에 영향을 미친다는 점 등이 분석되었다. 이러한 분석 결과에 따라 설계사의 고객 중심주의적 마인드를 고취시키고자 할 경우 태도와 주관적 규범, 도덕적 규범을 함양시킬 필요가 있으며, 평판 형성에 관여하거나 기여할 수 있는 방안을 모색해 보는 것이 바람직할 것이다. 정보 과장 여부의 경우 도덕적 규범이 주요 영향요인이므로 도덕적 규범을 고취시킬 방법을 고민할 필요가 있다. 업무윤리 준수에 대하여는 역시 도덕적 규범이 중요하며 평판에 대한 자각을 높이도록 유도할 필요가 있게 된다고 하겠다. 또한 전속설계사의 경우 집단규범이 더 중요하게 작동하므로 집단규범 형성과 공유에 더욱 노력할 필요가 있게 되며 GA설계사의 경우 평판에 대한 자각 그리고 업무자율권에 대한 권한 위임의 정도를 높이도록 하는 것이 바람직한 방법이 될 수 있다고 판단된다. 다만, 주관적 규범 그리고 지각된 행위통제의 경우 부호가 음(-)으로 나타나는 경우가 있어 통상적인 개념과 반대로 영향을 미친다고 해석할 수밖에 없는 상황은 설계사의 경우 업무윤리에 대한 도덕적 자각과 동시에 본인의 수입에 직결되는 문제에 대한 자세에 대하여 해결하기 어려운 문제가 존재한다는 점은 아직 숙제로 남아 있다고 하겠다.

항공운송 종사자의 서비스교육 프로그램 인식정도가 교육만족과 대고객 성과에 미치는 영향 : 없음

최성수 한국항공대학교 항공경영대학원 2015 국내석사

항공운송 종사자의 서비스교육 프로그램 인식정도가 교육만족과 대고객 성과에 미치는 영향 국문요약 국제 및 국내항공시장의 빠른 환경변화와 비행기를 이용하는 이용객들의 선호도가 상당히 스피디한 속도로 발전함에 따라 국내/국제 항공업계에서는 이러한 소비자의 욕구를 만족 시키며 동시에 이윤의 성과를 향상시키기 위해 부단한 자기개발 그리고 종사자들의 서비스 교육에 최선을 다하고 있다. 또한 국제항공운송협회(International Air Transport Association, IATA)가 2012년 연말인 12월중 발표한 항공업계 수송예상 보고서에 의하면, 2016년 항공사들은 약 36억 정도의 승객을 수송할 것으로 계산하고 예측 하였다. 이처럼 국제항공운송협회(IATA)는 각각의 국가 국내선 이용객 약 5억 명, 국제선 이용객 약 3억 3,100만 명이 증가할 것으로 보고 있으며, 이 수치는 2011년 28억 명이었던 것에 비하여 가히 폭발적인 8억 3100만 명의 새로운 승객이 증가할 것으로 예상되었다. 더욱이 항공 산업은 사회의 변화와 여성들의 사회 진출로 새로운 트렌드와 시장변화에 대응하기 위해서 발 빠르게 노력하고 있으며 이러한 시대적 흐름에 따라 항공 산업에서 서비스교육의 중요성은 더욱더 커져가고 있다. 따라서 항공 산업 종사자의 서비스 교육이 항공서비스업의 성과를 결정할 수 있으며 고객에게 긍정적인 만족을 줄 수 있기 때문에, 항공 산업에서 종사자들의 서비스 교육프로그램 인식정도가 교육만족과 대고객 성과에 미치는 영향에 대한 인식이 필요한 때이다. 이러한 서비스 교육품질의 중요성에도 불구하고 항공서비스 산업에서의 서비스 교육품질의 중요성 인식에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공운송 종사자의 서비스 교육 프로그램 인식정도가 교육만족과 대고객성과에 미치는 영향을 분석하고 서비스 교육품질이 영향을 끼치고 구성하고 있는 요소가 무엇인지를 파악하여 현재 항공 산업에서의 서비스교육 프로그램 인식과 실천 정도, 그리고 교육방법 요구 도를 조사하여 항공서비스산업에서 서비스 종사자의 서비스 매너의 중요성과 교육의 필요성을 제기하며,상기 원인이 대고객 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다. 교육훈련 프로그램 인식의 하위변인으로는 교육지원, 교육환경, 문제해결 그리고 서비스기본교의 4개이며 이 4개의 하위변인이 서비스 교육훈련 프로그램 만족도에 미치는 영향분석 결과 모든 경우에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 두 번째 서비스교육훈련 프로그램 인식정도가 항공운송 종사자 대고객 성과에 미치는 영향에 대한 분석결과로는 교육환경과 서비스기본교육 2개가 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다 서비스교육훈련 만족정도는 다시 3개의 하위변인 즉, 서비스업무, 소통능력 그리고 자기개발로 구성되고 있으며 서비스교육훈련 만족도 중에서 대고객성과에 유의한 영향을 미치는 변인은 서비스업무와 자기개발 2개이다. 인구통계학적 특성에 따른 구분을 위하여 일원배치분산분석(ANOVA)을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 교육지원과 관련하여 연령이 낮을수록 서비스교육프로그램에 대한 인식정도가 높다. 소통능력 관련 연령이 아주 낮거나 연령이 높은 경우 소통능력에 대하여 만족도가 크다는 것을 알 수 있다. 교육지원 관련 항공 관련 전공자들의 인식 정도가 높다는 것을 알 수 있다. 전공에 따른 서비스교육훈련 만족도 차이 분석에서 통계적으로 유의한 결과를 가져오는 변인이 존재하지 않는 것으로 나타나고 있다. 근속연수가 낮을수록 교육지원 관련 인식정도가 크다는 것을 알 수 있다. 소통능력과 자기개발 관련하여 모두 근속연수가 적을수록 교육훈련 만족도가 높다는 것을 알 수 있다. 직급에 따른 차이 중 교육지원 관련하여 직급이 낮을수록 인식정도가 크다는 것을 알 수 있다. 직급에 따른 차이 중 서비스교육훈련 만족도 관련하여 직급이 낮을수록 만족도가 크다는 것을 알 수 있다. 이상의 연구결과를 종합하자면 교육훈련프로그램 인식은 교육훈련프로그램 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치며, 교육훈련 프로그램인식이 대고객 성과에 미치는 영향에 대한 분석결과는 교육환경과 서비스기본교육 2개가 유의한 영향을 미친다. 교육훈련 만족 중 서비스업무와 자기개발 2개가 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 이중에서 서비스업무가 자기개발 보다 더 설명력이 큰 것으로 나타나고 있다. 인구통계학적 차이로는 연령이 어릴수록, 근속연수가 낮을수록 그리고 직급이 낮을수록 교육훈련에 대한 인식정도가 높으며 교육훈련에 대한 만족도 역시 높다는 것을 알 수 있다. 교육훈련 인식과 관련하여서는 교육지원에 대한 관심도가 높은 점이 또한 밝혀지고 있다.

항공사 객실승무원의 심리적 주인의식이 직무만족에 미치는 요인에 관한 연구

함석정 한국항공대학교 대학원 2013 국내석사

국 문 요 약 종업원이 주인의식을 갖도록 하고 주인의식에 기해 업무에 임하도록 하기 위한 논의에는 다음의 두 가지 전제조건이 필요하다고 할 것이다. 우선 인간은 그 본성상 자신이 잘할 수 있고 또한 하고 싶은 일을 주체성을 가지고 스스로 행하려는 성향을 가진 존재라는 점을 전제로 하여야 한다. 두 번째로 종업원은 주체성을 지닌 존재라는 점을 기업이 인정하고 존중하지 않는다면, 종업원들 역시 실력과 경험을 쌓아서 언젠가는 창업을 하건 다른 기업으로 전직을 하건 해당 기업을 떠날 것임을 인정하는 것이 필요하다. 주인의식의 제고는 곧 조직에 긍정적인 영향을 끼친다는 것은 여러 연구가에서 밝혀지고 있다. 예컨대, 주인의식은 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동(조직을 위한 자발적인 행동) 등에 긍정적인 영향을 끼치고 있다. 본 연구에서는 이러한 상황에 객실승무원의 직무만족에 영향을 미치는 요인에 대해 연구해 보고자하며 그 중심을 심리적 주인의식에서 찾아보고자 한다. 다시 말하자면 심리적 주인의식이 객실승무원의 직무만족에 상당한 영향을 미칠 것이란 가정에서이다. 본 연구결과를 보자면 직무에 있어서 심리적 주인의식에 영향을 미치는 요인으로는 직무의 중요성 변수 그리고 직무자율성인 것으로 나타나고 있다. 객실승무원 개개인이 자신이 맡은 바 임무가 얼마나 중요한가 하는 의식과 직무에 있어서의 자율성이 곧 직무의 심리적 주인의식에 영향을 미치는 것이다. 따라서 기업으로서는 가급적 직무의 자율성을 보장하고 직무의 중요성을 소홀히 하지 않도록 하는 조치가 필요할 것이다. 직무에 관한 심리적 주인의식은 곧 직무몰입으로 이어져 직무에 있어서의 만족도 제고와 효율적 임무수행이란 결과를 낳을 것이다.

항공사 승무원의 여가활동이 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구

김지윤 한국항공대학교 대학원 2012 국내석사

급속하게 변화하는 사회현상과 경제 발전에 따라 최근에는 사회구성원들의 여가에 대한 인식과 욕구의 증가, 자연탐구주의적인 여가 참여의 증가, 웰빙(Well-being)등과 같이 몸과 마음의 균형적인 발전을 도모하려는 시도가 사회 전반적으로 진행되고 있다. 이에 개개인에 맞는 창조적이고 건전한 여가를 통하여 인성을 개발할 수도 있고, 정서를 함양할 수 있으며, 건강을 증진 시킬 수도 있다. 또한 이러한 여가활동 등을 통하여, 대인관계를 개선함은 직장생활에서의 만족을 극대화 시켜 직장내에서의 능률향상을 이루어낼 수 있다. 이러한 요소들은 직무만족의 시작이 되는 요인이 된다. 어떠한 여가활동을 선택하여 행하는 것과 직무만족과 직무 몰입에 어떤 관계를 맺는지를 파악하는 것은 매우 중요한 주제이다. 직장인의 여가활동은 직무만족과 생산성 효과를 가져오고 직장에 대한 애사심도 향상시키므로 직장인의 여가활동과 직무만족도에 대한 기여도를 통해 여가활동의 중요성을 확인 할 수 있다. 특히나 항공사와 같은 서비스산업에서는 인적자원의 의존도가 매우 높다. 고객과의 접점에서 수많은 고객들의 요구를 수용하면서 밝은 미소와 진심에서 우러나오는 친절한 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 종사자들의 직무만족이 매우 중요하다. 즉, 항공 산업에서 큰 의미를 지니는 인적요소의 핵심인 항공사 승무원들의 여가시간 활용도와 직무만족은 직무몰입에도 영향을 끼쳐 결국에는 대고객만족도에 영향을 줄 것이다. 특히나 항공사 승무원들의 여가시간은 규칙적인 시간에 근무하는 일반 직장인들과는 다소 차이가 날 것이다. 국경을 넘고, 시차를 극복하며 육체적인 노동이 이루어지는 작업환경에 따라 주어지는 휴식시간, 여가시간은 일반 직장인들과는 다르게 휴식장소나 시간등도 다르게 나타난다. 이러한 점에 착안하여 항공사 승무원들에게 여가에 대한 올바른 인식과 태도를 고취시키고, 개개인에 맞는 건전한 여가활용의 방법을 습득하게 하여 직무만족도와 직무몰입도를 증가 시켜 궁극적으로는 대고객 서비스 만족도를 높이 이끌어낼 수 있기 위해 본 연구를 시작하였다. 실증 분석결과 , 첫째 대부분의 항공사 승무원은 여가활동이 비행 근무에 대체로 긍정적인 영향을 미친다고 생각하는 것으로 나타났다. 둘째, 여가에 대한 인식은 성별, 연령,결혼여부에 따라 큰 차이는 없고, 비록 차이가 있더라도 매우 근소하며, 근무연수에 따라서도 1년에서 10년차 까지는 여가는 기분전환이라고 공통적으로 생각하고 있다. 또한 직책에 따라서도 큰 차이는 없이 여가를 기분전환 혹은 휴식의 의미로 받아들이고 있었다. 셋째 해외에서의 관광활동이 비행 근무시에 가장 많은 도움을 주는 여가활동으로 나타났다. 이는 항공사 승무원의 직업적 특성이 갖는 여가활동으로 볼 수 있다. 무엇보다도 대고객 서비스의 접점에 위치한 항공사 승무원들은 해외에서의 여가활동을 통해 자기 성취감과 근무만족을 느끼게 되며, 이러한 직무만족과 직무몰입의 성공은 결국 고객 만족의 서비스와 서비스의 품질을 향상 시킬 수 있다고 나타났다. 그러나 여가인식의 차이와 여가활동 유무나 활동 유형의 차이가 나타나는 이유에 대해서는 본 연구에서는 밝혀내기가 힘들다. 여가 인식의 차이는 개인의 성격과 환경이나 건강상태 등에서 비롯될 수도 있을 것이기 때문이다. 더불어 본 연구는 국내 항공사 승무원들 중 한국인 승무원만을 대상으로 했기 때문에 국내 항공사에 근무하는 외국인 승무원이나, 외국 항공사의 승무원을 대상으로 한다면 다른 결론에 도달할 수도 있다. 앞으로 보다 발전적인 대고객 서비스를 위해 항공사 승무원 구성의 다양한 분류를 통한 여가활동과 직무만족에 관한 심도 깊은 연구가 필요하다.

렌터카 서비스산업의 경쟁력 강화방안에 관한 연구

김규일 한국항공대학교 항공경영대학원 2012 국내석사

국내 렌터카 서비스산업은 새로운 도전과 기회를 맞고 있다. 시장은 부실과 체계화되지 않은 회사들의 난립으로 소자본 영업소들이 위기를 맞고 있다. 또한 대자본이 투입된 대기업과 소자본의 렌터카 영업소의 부실경쟁으로 많은 고객과 소자본 투자 렌터카가 피해를 감수하여야 함은 물론 시장이 성장함에 따라 난립하고 있는 부실회사들과 지입 차주들은 법 개편작업과 함께 많은 어려움이 찾아올 것이라 예상된다. 본 연구에서는 렌터카 서비스업의 위상에 대한 분석, 렌터카 서비스업 변화의 방향과 트렌드 그리고 경쟁력 강화를 위한 방안에 대해 알아보았다. 현재 우리나라 자동차 등록대수 (2012년 1월 국토해양부 자료)는 2011.12.31 기준으로 1,844만대를 기록하였으며, 이는 지난 2001년 1,291만대 이후 10년 동안 552만대(연간 평균 약 55만대)의 증가이다. 자동차 시장이 완만한 성장세인 성숙단계에 들어선 것으로 보고 있다. 을 기준으로 국내에 등록되어 있는 렌터카는 총 206,684대로 승용차가 194,974대, 승합차가 11,710대가 있어, 시장에서 승용차의 대여가 대부분을 차지하는 것으로 나타났다. 2002년 이후 국내 렌터카 서비스 업계의 등록대수 추이를 보면 전국적으로 89개 렌터카 업체들이 증가하여 전년대비 27%의 증가세를 보이며 2003년까지는 등록업체수 증가율이 등록대수 증가율보다 앞서는 등 업체 난립의 양상을 보이기도 하지만, 공격적인 영업과 규모화 전략에 의해 2004년부터 등록업체수 증가율은 둔화된 반면, 등록대수의 증가율은 급격히 상승하는 모습을 보이기 시작 하였다. 이는 현재 국내 렌터카 시장이 양적인 성장 중심에서, 전국 규모의 대형업체 중심으로 시장이 재편되면서 안정적인 성장과 질적인 성장 중심으로 옮겨가는 단계에 있음을 알 수 있다. 그러나 렌트카 업계의 전망이 장미빛 만은 아니며, 리스업계와의 오래된 갈등, 카쉐어링과 같은 새로운 경쟁 비즈니스의 출현과 급속한 보급, 경기에 민감한 사업의 속성 등 새로운 환경에 부응하여야 하는 상황, 기존의 이미지 제고 등 넘거나 극복하여야 할 부분 역시 적지 않다. 이러한 점들을 감안한 경쟁력 강화의 바람직한 방안으로 지입제 금지, 직영체제의 확대, 리스업과의 동일 규제에 의한 경쟁, 조합에 의한 단속 및 조사권 위임, 대여약관의 표준화 등이 제시되고 있다. 또한 무엇보다도 렌터카 서비스산업의 안정과 성장의 중요한 관건은 소비자의 신뢰와 선호를 얻는 것이 될 것이며 이를 위한 노력이 꾸준하고 진지하게 경주되어야 할 것이다.

객실승무원 교육훈련의 만족도에 미치는 영향요인 분석 : 인구통계학적 요인 중심

민경창 한국항공대학교 항공경영대학원 2014 국내석사

Analysis of Factors Which Influence the Satisfaction Rate of the Training for the Flight Attendants. -Focusing on Demographic Perspective- Since the aviation transport industry is a representative for hospitality service, we place a great emphasis on the training program for the employees who work in the field of providing customer service. Therefore, it's more important to train flight attendants than anything else and the training program for flight attendants is a very important factor due to the quality of in-flight service can be conditioned by the performance of flight attendants. The object of our research is to provide a baseline data which can enhance an efficiency of the training as we have analyzed factors which influence the satisfaction rate of the training with our study on the methods, the environment, and the quality of the training from a demographic perspective . In order to achieve the goal of our research, we have considered the literature, as well as advanced research, and furthermore we have studied the survey that was given to the cabin crews from all kinds of airlines in order to realize the variables. Established data was analyzed by SPSS statistics program and the results are as follows. Statistically, there is not a significant difference in satisfaction gained from the training which depends on one's gender, age, major and types of airlines in general. However, we have reasoned that the opinion of improvement on the training methods, practical training for customer service and the contents of training has the upper hand. Also, it's necessary to extend the time of training in general, and the result especially shows us that the safety and customer service training should be given more weight. What we have obtained from this research is that various factors are needed in order to maximize the satisfaction rate of the training, however appropriate training contents, experiencing practical training rather than focusing on theory and flexible training methods depending on the characteristics of trainees should be improved. 객실승무원 교육훈련의 만족도에 미치는 영향요인 분석 -인구통계학적 요인 중심- 국문요약 항공운송산업은 환대(Hospitality) 서비스 산업의 대표적인 업종으로 인적서비스에 대한 의존도가 높기 때문에 특히 고객접점에 근무하는 종업에 대한 교육훈련의 비중은 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서 항공사 객실서비스의 주체인 객실승무원에 대한 교육훈련은 그 어느 때 보다 중요하다고 할 수 있다. 객실서비스의 주체인 객실승무원의 역할이 그만큼 중요하다고 볼 수 있고, 객실승무원 교육훈련의 만족도는 객실서비스 품질을 좌우하는 객실승무원의 서비스 행동에 중요한 요인이 될 것으로 생각된다. 본 연구는 항공사 객실승무원 교육훈련과 관련된 교육훈련 내용, 교육훈련 환경, 교육훈련 방법 등을 통하여 인구통계학적인 관점에서 교육훈련 만족도에 미치는 영향요인을 분석하여 그 상관관계를 도출, 교육훈련의 효율성을 높일 수 있는 기초자료를 도출하여 제공하는데 목적이 있다. 본 연구의 목적수행을 위하여 문헌 및 선행연구 고찰을 하였으며 이를 통하여 파악된 변수의 상관관계 확인을 위하여 설문지를 작성하여 대형 항공사 및 저비용 항공사 현직 승무원에게 배포, 수집하여 그 상관관계를 파악 하였다. 수립된 자료의 처리는 SPSS 통계 프로그램을 사용하여 분석하였으며 연구결과를 요약해 보면 다음과 같다. 전반적으로 성별, 소속 항공사(대형항공사 대비 저비용 항공사), 연령(근속연수), 전공여부(항공운송서비스 관련 전공 대비 비항공운항서비스 관련 전공) 등에 따른 교육훈련 만족도에 통계적으로 유의한 차이를 보이고 있지 않은 것으로 나타나고 있다. 다만 현행 교육훈련과 관련하여 교육내용, 서비스훈련 실습, 교육훈련 방식에 있어서 개선이 필요하다는 주장이 우세한 것으로 판단할 수 있다. 또한 현행 교육훈련 관련 전반적으로 교육훈련 시간을 다소 늘리는 것을 원하고 있으며 특히 서비스 훈련 비중과 안전훈련 비중을 늘려야 한다는 의견이 빈도분석 결과 높은 것으로 나타나고 있다. 본 연구결과가 보여주는 시사점은 교육훈련의 만족도를 극대화하기 위해서 여러 가지 요인이 필요하겠지만 교육훈련 과정에 적합한 교육내용의 설계가 필요하고, 이론보다는 실습위주의 훈련, 그리고 피교육자에 성향에 따른 유연한 교육훈련 방식 등의 개선이 되어야 한다는 것이다.

한 중 종업원 복지에 관한 비교 연구

범계첩 한국항공대학교 대학원 2010 국내석사

종업원 복지제도는 종업원들이 조직생활을 영위함에 있어 종업원들의 생활안정과 생활상향을 위해 임금 및 기본적인 근로조건 이외에 기업으로부터 제공되는 서비스나 급부를 제도화 한 것이다. 기업이 종업원 복지 프로그램을 운영함으로써 얻는 편익은 인적자원을 확보하고, 구성원의 사기와 충성심 앙양, 이직과 결근의 감소, 조직체의 이미지개선, 노동조합이 영향력 감소, 정부의 개입감소 등의 효과로 나타난다. 최근 한국은 물론 중국에서도 노사 모두 종업원 복지에 관심이 높아지고 있다. 특히 경제적 도약을 추진하고 있는 중국에서는 우수한 인재를 위해서 기업이 복지제도를 잘 갖춰야 한다는 인식이 자리잡아 가고 있다. 이러한 시점에 한･중 양국의 종업원 복지제도의 현황을 살펴보는 것은 의미가 클 것이다. 특별히 중국의 종업원 복지제도는 한국의 종업원 복지제도의 운영현황을 통해 시사점을 얻을 수 있을 것이다. 본 연구는 종업원 복지의 개념을 명확히 하기 위해 문헌조사를 시행하였으며, 중국 국내 종업원 복지제도의 현황 몇 한계를 파악하기 위해 도입사례를 수집하였다. 또한 종업원 복지제도가 잘 발달해 있는 한국의 운영실태를 알아보기 위해 문헌조사 및 도입사례를 수집하였다. 종업원복지 제도 중에서 선택적 종업원복지제도가 바람직한 것으로 생각된다. 이에 따라 한국 기업의 선택적 종업원 복지제도의 운영현황을 분석해 보고 중국 기업의 현황 그리고 전망에 대해 고찰해 보고자 한다. 한국 기업들의 경우 선택적 종업원복지제도를 도입한 지 불과 1~6년 정도 시간이 흘렀고 도입 초기의 틀에서 큰 변화는 없는 것으로 분석된다. 전반적으로 근로자간 형평성과 함께 실질적 혜택을 받을 수 있도록 서비스의 질 제고에 노력을 기울이고 있다. 특히 공통복지항목과 기본선택항목에 치료비, 종합건강진단, 보험 등을 추가함으로써 건강관련항목을 강화하는 추세이다. 또한 선택적 종업원 복지제도를 도입한 기업 중 일부에서 설문조사 등을 통해 1년 단위로 종업원의 의견을 반영함에 따라 복리후생비용이 약간 증가하는 경향도 나타났다. 하지만 선택적 복리후생비용은 다소 증가하더라도 종업원의 만족도 및 효율성은 상당히 높은 것으로 평가되고 있다. 선택적 종업원 복지제도(flexible-benefit plan)란 종업원들이 개인적인 욕구와 선호를 지고 있다는 데에 이론적 근거를 두고, 종업원들에게 여러 가지 종업원 복지 선택안(option)을 제공하고 이 중에서 자신들의 다양한 욕구에 따라 자기가 선호하는 종업원 복지를 자유롭게 선택할 수 있도록 종업원 복지의 유연성을 최대로 살리는 제도를 말한다. 한국 선택적 종업원 복지제도를 도입하는 성공한 것으로 통해 중국 종업원 복지제도에 선택적 종업원 복지제도를 도입할 것을 바람직하다. An employee benefit plan is part of compensations including services and payments more than salary and basic working conditions provided to employees by employer for employees' life improvement. Employer can obtain human resources, employees' courage and loyalty, decrease of separation and absence, better company reputation, less power for labor union, reduced government intervention, etc., by providing fringe benefits to employees. Recently, both employer and employee are more concerned to fringe benefits. With this trend, it is necessary to investigate the employee benefit system of both Korea and China and catch the issues. The extant study conducted literature survey and gathered related cases for both countries. We regard the cafeteria plan as the most desirable plan considering For Korean companies, cafeteria benefit plan has been adopted for 1~6 years and since then not much changes has been made. The main emphasis has been put on increasing service quality to save fairness among employees and to provide services fit to daily life. Especially, health care related benefits such as medical expenses, medical examination expenses, and insurance are included for better health. Also, some companies with cafeteria benefit plan conduct inquiries to see how employees’ satisfaction every year is and to utilize the results for better plan design for the following years. Also, the expenses for companies are being increased due to strengthening of benefit plan; the level of employee satisfaction has been improved. Flexible-benefit plan is based on the understanding that each employee has his/her own necessarily and preference thus the benefit plan should be designed accordingly. Korean companies seem to be successful with introducing and applying the flexible-benefit plan to their compensation system. For China, to provide the most efficient and attractive to benefit plan to employees, flexible benefit plan can be the first choice.