제품 및 서비스의 사용자 경험 평가 요소에 관한 실증적 비교 연구

진윤호,조광수 한국전시산업융합연구원 2024 한국과학예술융합학회 Vol.42 No.3

본 연구는 현대 소비자들이 물질적 소비에서 체험적 소비로 전환하는 것에 대한 생각에서 시작되었다. 소비자의 사용자 경험(User Experience)은 만족도, 충성도, 구전 등에 큰 영향을 미치고, 더 나아가 기업의- 358 - 흥망성쇠에도 영향을 미친다. 우리는 제품과 서비스의사용자 경험 과정이 다르다는 것을 쉽게 구별할 수 있지만, 정량적 방식으로 둘을 연구한 경우는 거의 없으며, 소수의 연구에서도 연구자들이 선택한 실증 비교 대상이매우 임의적이다. 따라서 본 연구의 목적은 제품과 서비스의 사용자 경험 평가 요소의 구성을 정성적이고 정량적인 방법을 종합적으로 활용하여 연구하는 것이다. 본 논문은 우선 제품과 서비스의 각 방면의 차이를정성적으로 토론하고, 제품과 서비스가 사용자 경험의평가 요소의 중요성 인식에 차이가 있다는 가설을 제시한다. 그 후 PSS 개념이 도입되어 제품과 서비스간의 비교가 가능하다는 것을 정성적으로 논증한다. 다음으로 정량적인 설문조사를 통해 제품과 서비스를각각 대표할 수 있는 실증적 자극물을 과학적으로 추출하여 향후 관련 연구자들에게 방법적 참고를 제공한다. 그 후 이론적 고찰과 해석적 뿌리 이론을 통해18개의 사용자 경험 요인을 정성적으로 추출하여 실증적 연구를 진행한다. 6그룹의 자극물에 대해 각각정량적인 차이 분석과 탐색적 요인분석(EFA)을 진행하여 묘사적 통계 결과와 결합하여 제품과 서비스의사용자 경험 요소의 차이점을 설명한다. 연구결과 및 내용은 다음과 같다. 첫째, 선정된 세그룹의 제품과 서비스 비교 실증 연구에서, 완전히 차이가 없는 경험 요소는 존재하지 않았으므로 가설이 지지되며, 즉 제품과 서비스의 사용자 경험 평가 요소의 중요성 인식에 차이가 존재합니다. 둘째, 환경, 편안함, 전문성, 기능성, 검색성 이 몇 가지 요소들은 세 개의 대비 그룹에서 공통적인 차이를 보였다. 세째, EFA 분석을 통해 검색성, 의존성, 성취감 등 3개의 부적절한 요소를 제거한 후, 제품 사용자 경험 요소는 향락 차원, 실용 차원, 체험 차원, 대화식 차원으로 집약되었고, 서비스 사용자 경험 요소는 감정 차원, 기술 전문성 차원, 도구성 차원, 유형 차원으로 집약되었다. 그 중 기능성요소는 제품 사용자 경험에 고유한 요소이며, 환경과 전문성은 서비스 사용자 경험에 고유한 요소입니다. 본 연구는 향후 연구를 위한 선행적 기초 연구이다. 이러한 연구결과를 바탕으로 후속 연구는 제품-서비스를 비교그룹으로 하고, 사용자 경험을 인수변수로하여 소비자의 각도에서 참여도, 위험 인식, 재구매의지 등 방면의 차이점을 더욱 기대한다. This study originated from the observation that modern consumers are shifting from material consumption to experiential consumption. The User Experience (UX) significantly impacts consumer satisfaction, loyalty, and word-of-mouth, which in turn influences the success or failure of companies. Although it's easy to distinguish between the UX processes of products and services, few studies have quantitatively investigated both, and in those few, the empirical comparison subjects chosen by researchers are often arbitrary. Therefore, this study aims to comprehensively investigate the components of UX evaluation factors for products and services using both qualitative and quantitative methods. First, this paper qualitatively discusses the differences in various aspects of products and services and proposes the hypothesis that there is a difference in the perceived importance of UX evaluation factors between products and services. The PSS (Product-Service System) concept is then introduced to qualitatively demonstrate that comparing products and services is feasible. Subsequently, a quantitative survey is conducted to scientifically extract empirical stimuli representative of products and services, providing methodological references for future researchers. Following this, 18 UX factors are qualitatively extracted through theoretical review and interpretative grounded theory, leading to empirical research. Quantitative difference analysis and exploratory factor analysis (EFA) are performed on six groups of stimuli, explaining the differences in UX factors between products and services by combining descriptive statistical results. The research findings are as follows. First, in the empirical comparison study of the three selected groups of products and services, no experience factors were completely identical, supporting the hypothesis that there are differences in the perceived importance of UX evaluation factors between products and services. Second, factors such as environment, comfort, expertise, functionality, and searchability showed common differences across the three comparison groups. Third, after removing three inappropriate factors—searchability, reliability, and sense of achievement—through EFA analysis, product UX factors were condensed into the dimensions of hedonism, practicality, experience, and interactivity, while service UX factors were condensed into the dimensions of emotion, technical expertise, instrumentality, and tangibility. Among these, functionality was a unique factor for product UX, while environment and expertise were unique factors for service UX. This study serves as a foundational reference for future research. Based on these findings, subsequent research is expected to further investigate differences in aspects such as consumer engagement, risk perception, and repurchase intention, using products and services as comparison groups and UX as a variable.

교육서비스 관련 상품 판매요인에 대한 교육서비스 만족이 재등록과 구전효과에 미치는 영향

강계영,송인암,황희중 한국유통과학회 2011 유통과학연구 Vol.9 No.3

This study examined the effects educational service elements have on the satisfaction of educational service; it also analyzed how such satisfaction influenced educational institutions’ registration renewal and word-of-mouth communications about the schools. The key factors of educational services included the following four components: physical environment, education programs, instructors, and tuition fee. An investigation into how the factors of educational services in private educational institutions may affect consumer satisfaction was an additional goal of this study. Based on the cause-and-effect analysis of the above constructs, the degree of influence that each of the attributes and the component factors have on consumers’ educational service selection, as well as the consumers’ satisfaction, were explored. An empirical analysis was conducted on students who were taking classes in cram schools; the analysis was also conducted on the students’ parents. The results indicated that the hypotheses regarding the elements of educational service, educational program, and the instructor factor were supported. Furthermore, a hypothesis concerning the effects educational service satisfaction has on re-registration and word of mouth was supported, as well. Upon aggregating the above study results, it was concluded that when determining the effects of satisfaction on educational service, the educational program, and the instructor factor played a crucial role, while physical surroundings and tuition did not. When addressing the influence of the educational services factors on educational services satisfaction, education programs and instructors had a positive effect, whereas physical environment and tuition fee had no statistically significant impact. According to the influence of educational services satisfaction on registration renewal and word-of-mouth effects, educational services satisfaction was found to be a positive influential factor for both. In addition, it was found that satisfaction of educational service had a positive effect on renewing enrollment and forming word-of-mouth recommendations. Although the research seems simple, some theoretical implications can be drawn, as follows:First, one interpretation of the findings that the programs’ and instructors’ factors had a positive effect on educational services satisfaction but the physical environment and tuition fee factors did not have a significant effect suggests that the greatest influence factors in educational services are educational programs and instructors. Second, increased educational services satisfaction may result in consumer behavior changing, resulting in more registration renewals and more favorable word-of-mouth comments. Third, increased educational services satisfaction may result in enhancing consumer responses, resulting in more registration renewals and more favorable word-of-mouth opinions. Further research directions should include developing an integrated model that will allow for variation over time, before and after purchases, in relation to consumers’ choices of educational services.

공유경제서비스 경험고객의 만족요인과 공유선호정도의 조절효과를 고려한 재이용의도에 관한 연구

김다연 ( Kim Dayeon ),김상용 ( Kim Sangyong ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.1

재화나 서비스를 공유하기 위한 P2P(Peer-to-Peer) 기반 활동으로 정의되는 경제모델인 공유경제는, 인터넷과 소셜네트워크 서비스(Social Network Service, 소셜미디어)의 확대를 바탕으로 빠른 성장세를 보이고 있다. 공유경제 시장의 규모와 서비스 이용자가 증가하고 있음에도 불구하고, 시장의 독특한 특성을 고려해 공유경제서비스 경험고객의 만족요인을 탐구하고 재이용의도와의 관계를 파악하고자 하는 연구는 상대적으로 부족한 편이다. 이에 본 연구는 공유경제서비스 경험고객의 만족요인과, 만족과 재이용의도 간 관계를 밝히는 것을 목적으로 한다. 아울러 본 연구는 공유경제서비스 시장에서 고객가치를 형성하는 기본모델을 확립하는 것을 목표로 한다. 우리는 만족요인을 파악하기 위해 (1)전통적 만족요인인 서비스 가치 관련 요인, (2) 공유경제 시장의 성장배경과 연결되는 소셜미디어 관련 요인, (3)공유경제 시장특성 관련요인을 함께 고려한다. 또한 경험고객의 공유선호정도가 공유경제서비스 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 본 연구를 위해 공유경제서비스 경험고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 총 1,131개의 표본을 분석에 사용했다. 제안한 모델 및 가설 검증을 위하여 확인적요인 분석(Confirmatory Factor Analysis, CFA), 구조방정식모형(Structural Equation Modeling, SEM) 및 경로분석을 사용했다. 그 결과, 서비스 가치, 소셜미디어 그리고 공유경제 시장특성 관련 요인은 공유경제서비스 경험고객의 만족도에 정(+)의 영향을 미친다. 공유선호정도의 조절효과 검증결과, 소유를 선호하는 고객들이 공유를 선호하는 고객들보다 공유경제서비스 재이용의도에 대해 더 큰 조절효과를 보였다. 우리의 연구결과는 p2p 서비스 플랫폼 실무자, 서비스 제공자, 그리고 공유경제에 대한 관심이 높은 연구자들에게 흥미로운 결과를 제공할 것으로 판단된다. 우리는 본 연구 결과를 바탕으로 공유경제서비스에서 고객가치를 창출하는 요소와, 고객가치를 창출할 수 있는 방법을 밝히는 후속 연구를 제언한다. The sharing economy, which is an economic model defined as a peer-to-peer (P2P) based activity to share goods or services is growing so quickly in light of the expansion of the Internet and social media platform. Despite the scale and number of users of the sharing economy market is growing, few attempts can be found that explore factors of customer satisfaction who experienced sharing economy service and their reuse intention by considering the unique characteristics of sharing economy market. The purpose of this study is to explore the experienced customers' satisfaction factors and the relationship between satisfaction and reuse intentions in sharing economy service market. In addition, we aim to establish the baseline model of customer value in sharing economy market. To identify the factors of satisfaction, we consider (1) service value related factors which are the traditional satisfaction factors, (2) social media related factors which connected the growth background of sharing economy market, and (3) characteristics of the sharing economy market related factors. Also, we try to verify how the customer’s preference for sharing affects the reuse intention for sharing economy service. We used 1,131 samples for analysis by conducting a survey from respondents who experienced sharing economy service. The confirmatory factor analysis(CFA), structural equation modeling(SEM), and path analysis were used to verify suggested model and hypotheses. As a result, overall, the service value related factors, the social media related factors and the characteristics of sharing economy market related factor effect on experienced customer's satisfaction. Also, the result of moderating effect testing, experienced customers who prefer owning goods have even bigger positive opinion on using sharing economy service rather than customers who prefer sharing. Our findings and modeling efforts would be interesting to p2p service platform practitioners, service providers, and scholars who are interested in sharing economy market. Based on this research, we suggest follow-up research on revealing what factors for creating experienced customer values and how to create values in sharing economy market.

외식 프랜차이즈 입지요건과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향

조인석,조규연,안상봉 한국벤처창업학회 2016 벤처창업연구 Vol.11 No.5

This study is to examine the importance of site selection and service quality in franchise business as food service franchise became one of the fastest-growing service industries today. The chief finding of this study is as follows: First, a survey in locational and service quality factors affecting food service franchise shows that responders are more concerned with hygiene and visibility of the store than proximity and transportation advantages which reflects low statistical significance, thus the distance did not seem to be a big problem for the responders in the context that they mostly visit nearby food franchise. Second, the examination of the influence by the service quality factors and customer satisfaction shows significant positive relation with customer response, speed and accuracy, and accuracy factors which reveals that the responders prefer prompt response and swift judgment toward the customer's needs and expectations, professional knowledge services to the credibility factors in which little correlation with the customer satisfaction were found. Third, the examination of the influence by the service quality factors, locational factors, and re-visit reveals that customer response and specialty showed statistically significant correlation with intention of WOM (Word of Mouth) and revisit, which suggests that swift judgment and response toward the customer's needs and expectations, professional knowledge services is of great importance to both customer satisfaction and revisit. The study on the aspects of locational and service quality factors affecting franchise industry's customer satisfaction was conducted as above, an investigation in both factors' influence on the customer satisfaction was made, and based on the results of the analysis, this research seeks an optimal operation strategy of a franchise business. Food service franchise are relatively very competent to business adminstration and reaction capability to consumption changes due to the already established market, and there are stores springing up everywhere inspired by the founders who are too confident of their success in the franchise business. However, it is necessary for the franchise beginners to figure out a zone oriented, regular customer oriented business strategy than just complying with the head office manual. Owing to an increasing trend of opening medium to large sized stores and investments in the wake of converting to multiple business type Korean food franchise, there is growing need to set up new concept of store development and operational management strategy in order to overcome the excessive competition and limited sales volume of the old-fashioned small sized, small capital franchise stores. Furthermore, as most business category of food service franchise serve very similar menus, from a product differentiation point of view, it is required to map out flexible sales concept including the adoption of competitive and low-price strategy. In conclusion, as is shown in the analytical research, the customers' optimal choice fluctuate over their preferences like customer convenience and circumstances rather than insisting on specific brand, thus it will be necessary for the franchise stores to draw up aggressive strategy and planning in running food service franchise to maximize their profits. 본 연구는 외식 프랜차이즈의 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위해, 외식 프랜차이즈 예비창업자들을 연구대상으로 제한하여 외식 프랜차이즈 점포의 이용자에 대한 선호도 분석을 실시하였다. 이를 통해 예비 창업자들에게 외식경영에 있어 보다 이익을 극대화할 수 있는 대안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구에 대한 가설을 검증한 결과 첫째, 외식 프랜차이즈 입지요인과 서비스 품질 요인의 영향력 검증 결과, 응답자들은 점포의 청결함과 가시성을 중시하는 것으로 나타났으며, 근접성 및 교통편이성이 통계적으로 유의하지 못한 이유는 응답자들이 가까운 외식업소를 주로 이용하므로 거리가 크게 문제가 되지 않은 것으로 판단된다. 둘째, 서비스 품질요인과 입지요인과 고객만족의 영향력에 대해 살펴본 결과, 고객반응과 신속정확성, 정확성 요인이 영향력이 높게 나타나 응답자들은 고객의 욕구와 필요에 대한 신속한 반응과 빠른 판단 그리고 업무에 대한 전문적인 지식으로 서비스를 제공해주길 원하는 것으로 나타났으며, 신뢰성에 관련된 요인은 고객만족과는 관련성이 낮게 나타났다. 셋째, 서비스 품질요인과 입지요인과 재이용의 영향력에 대해 살펴본 결과, 재이용의도와 구전의도 두 요인에서 고객반응과 전문성이 모두 통계적으로 유의한 결과를 나타내어 고객만족과 비슷한 통계결과가 나타나 고객만족과 재이용 모두 고객의 욕구에 대한 발 빠른 판단과 행동 및 전문적 지식이 중요한 것으로 파악된다. 이상의 연구 결과는 외식프랜차이즈 창업시 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 예비 창업자들의 성공가능성을 높여줄 것으로 판단하며 나아가 기존의 창업자들에게도 직·간접적인 영향 요소들에 대한 개선을 통해 목표이익의 달성과 이익극대화에 도움이 될 것으로 판단한다.

5G 서비스의 이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

정만수,홍대식,지용구 한국전자거래학회 2020 한국전자거래학회지 Vol.25 No.1

This study is to investigate the factors affecting the usage intentions of 5G service between 5G service subscribers and non-subscribers based on the Integratively Extended Technology Acceptance Model in the initial B2C 5G service market. We designed the integratively extended technology acceptance model to find the more specific factors to affect the usage intentions by integrating the exogenous factors including the technical factors, the social factors, and the personal factors with the ETAM(Extended Technology Acceptance Model). Referring to the previous studies, we constructed the hypotheses of structural influence relationship from the exogenous factors to the dependent usage intentions factors through the mediating belief factors. We designed the 5G service usage intentions model based on these hypotheses and operational definitions of the factors. Using the analysis of SEM(Structural Equation Model), the proposed model and the hypotheses were empirically tested by the data collected from 245 subscribed respondents and 245 non-subscribed respondents. As a result, the perceived ease of use has an effect on the perceived usefulness and enjoyment, and the perceived usefulness/enjoyment and the personal innovativeness have positive effects on the usage intentions of both groups. 본 연구는 5G 서비스 초기 시장에서 통합적으로 확장된 기술수용모형을 기반으로 가입자 집단과 미가입자 집단의 5G 서비스의 이용의도에 영향을 미치는 요인을 도출하고 비교 분석을 하였다. 선행 연구를 고찰하고 영향 요인의 명확한 규명을 위하여, 5G 서비스의 기술적 요인과 사회적 요인, 개인적 요인들로 구성되는 외생변수들과 매개변수들 및 종속변수 간의 영향 관계를 분석해 가설을 설정하고 변수들의 측정 항목을 정의하여, 5G 서비스의 이용의도에 관한 연구 모형을 설계하였다. 5G 서비스 가입자 집단과 미가입자 집단 별로, 각 245명을 대상으로 측정 항목에 대한 설문을 조사하였다. 구조방정식 모형 분석 결과, 두 집단에 공통으로, 지각된 용이성이 지각된 유용성과 유희성에, 지각된 유용성과 유희성 및 개인 혁신성이 지속적 이용의도 및 수용의도에 정의 영향을 미쳤으며, 이용비용은 지각된 유용성에 부의 영향을 미쳤다. 가입자 집단에서는 네트워크 품질과 광고가 지각된 유용성과 유희성에, 스마트폰 품질과 사회적 영향력이 지각된 용이성에 정의 영향을 미쳤다. 특히 개인 혁신성이 지각된 유용성에 부의 영향을 미쳤다. 미가입자 집단에서는 네트워크 품질과 광고가 지각된 용이성에, 스마트폰 품질은 지각된 유용성과 유희성에, 자아 효능감은 지각된 용이성과 유용성 및 유희성에 정의 영향을 미쳤으며, 특히 개인 혁신성은 지각된 유희성에 부의 영향을 미치는 것이 파악되었다. 두 집단에 공통으로 지각된 유희성, 개인 혁신성, 지각된 유용성의 순으로 이용의도에 직접적인 영향을 미쳤다. 5G 초기 과도기적인 서비스에서 네트워크 품질과 스마트폰 품질의 신념변수에 미치는 영향은 집단 간 상반되는 결과를 보였으며, 서비스 품질은 사회적 요인 및 개인적 요인의 신념변수에 대한 영향에 관여를 하는 것으로 추정되었다.

교육복지 실천현장에서 서비스 이용 행동을 결정하는 요인 연구 -Aday, Anderson, and Newman의 행동모델을 중심으로-

정연정 한국아동복지학회 2010 한국아동복지학 Vol.- No.31

The purpose of this study is to investigate factors that influence the utilization of social services in the field of educational welfare for children in poverty. The characteristics of the field and the unique process of selecting beneficiaries cause ‘social stigma.’ Thus, this study examines whether or not cognition of stigma could be an inhibiting factor in use of social services for children in poverty. Based on the behavior model, this study analyzed three factors–the predisposing factor, enabling factor, and need factor–that would influence the use of social service in educational welfare. The subjects of this study were 912 ordinary students who were using the social services and 351 students in poverty who are receiving benefits from the Supportive Project for the Priority Region of Educational Welfare Investment(SPPREWI) in Seoul. The result of the study indicated that utilization of services for ordinary students were influenced by cognition of social stigma and attitude of using services as predisposing factors, support of specialist as an enabling and a need factor. Utilization of services for students in poverty were also influenced by cognition of social stigma and attitude of using services as predisposing factors. But service utilization was also influenced by the support of an advisor and the approval of family as enabling and need factors. Based on the results, this study confirmed various determinants that affect utilization of services in the field of educational welfare. Teachers and administrators at school and the board of the education office need to encourage students to request and use social services by intervening to enhance enabling factors. 본 연구는 빈곤 아동에 대한 서비스 이용의 적시성과 레질리언스의 증진이라는 관점에서 서비스 이용의 중요성을 인식하고, 이러한 서비스 이용 행위를 결정하는 요인들을 분석하고자 하였다. 또한 교육복지실천 현장의 특수성과 대상자 선정방식에서 발생하는 ‘사회적 낙인인식’에 주목하여 이 요인이 서비스 이용을 저해하는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 행동모델을 분석틀로 하여 교육복지 서비스 이용에 영향을 미치는 선행요인, 자원요인, 욕구요인을 찾아 이 요인들의 영향력을 확인하였다. 연구의 조사대상은 서울시의 교육복지투자우선지역 지원사업을 운영하고있는 초ㆍ중학교 각 5개교의 일반이용학생 912명과 집중지원학생 351명을대상으로 하였다. 연구결과 일반이용학생의 경우 선행요인의 사회적 낙인인식, 서비스 이용에 대한 태도와 자원요인의 전문가지지, 그리고 욕구요인의 인식된 욕구가영향을 미쳤다. 집중지원학생의 경우 선행요인의 사회적 낙인인식, 서비스이용에 대한 태도와 자원요인의 담임지지, 가족의 승인, 그리고 욕구요인의인식된 욕구가 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 통해 교육복지실천에서 서비스 이용행동에 영향을 미치는 요인을 확인할 수 있었으며, 특히 서비스 이용을 촉진시키는 자원요인에 대한 적절한 개입을 통해 학생들이 적극적으로 서비스 이용을 할 수 있도록 지원해야 할 것이다.

교육복지 실천현장에서 서비스 이용 행동을 결정하는 요인 연구

정연정(Jung Yeon Jung) 한국아동복지학회 2010 한국아동복지학 Vol.- No.31

본 연구는 빈곤 아동에 대한 서비스 이용의 적시성과 레질리언스의 증진이라는 관점에서 서비스 이용의 중요성을 인식하고, 이러한 서비스 이용 행위를 결정하는 요인들을 분석하고자 하였다. 또한 교육복지실천 현장의 특수성과 대상자 선정방식에서 발생하는 `사회적 낙인인식`에 주목하여 이 요인이 서비스 이용을 저해하는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 행동모델을 분석틀로 하여 교육복지 서비스 이용에 영향을 미치는 선행요인, 자원요인, 욕구요인을 찾아 이 요인들의 영향력을 확인하였다. 연구의 조사대상은 서울시의 교육복지투자우선지역 지원사업을 운영하고 있는 초·중학교 각 5개교의 일반이용학생 912명과 집중지원학생 351명을 대상으로 하였다. 연구결과 일반이용학생의 경우 선행요인의 사회적 낙인인식, 서비스 이용에 대한 태도와 자원요인의 전문가지지, 그리고 욕구요인의 인식된 욕구가 영향을 미쳤다. 집중지원학생의 경우 선행요인의 사회적 낙인인식, 서비스 이용에 대한 태도와 자원요인의 담임지지, 가족의 승인, 그리고 욕구요인의 인식된 욕구가 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 통해 교육복지실천에서 서비스 이용행동에 영향을 미치는 요인을 확인할 수 있었으며, 특히 서비스 이용을 촉진시키는 자원요인에 대한 적절한 개입을 통해 학생들이 적극적으로 서비스 이용을 할 수 있도록 지원해야 할 것이다. The purpose of this study is to investigate factors that influence the utilization of social services in the field of educational welfare for children in poverty. The characteristics of the field and the unique process of selecting beneficiaries cause `social stigma.` Thus, this study examines whether or not cognition of stigma could be an inhibiting factor in use of social services for children in poverty. Based on the behavior model, this study analyzed three factors-the predisposing factor, enabling factor, and need factor-that would influence the use of social service in educational welfare. The subjects of this study were 912 ordinary students who were using the social services and 351 students in poverty who are receiving benefits from the Supportive Project for the Priority Region of Educational Welfare Investment(SPPREWI) in Seoul. The result of the study indicated that utilization of services for ordinary students were influenced by cognition of social stigma and attitude of using services as predisposing factors, support of specialist as an enabling and a need factor. Utilization of services for students in poverty were also influenced by cognition of social stigma and attitude of using services as predisposing factors. But service utilization was also influenced by the support of an advisor and the approval of family as enabling and need factors. Based on the results, this study confirmed various determinants that affect utilization of services in the field of educational welfare. Teachers and administrators at school and the board of the education office need to encourage students to request and use social services by intervening to enhance enabling factors.

발달재활서비스 품질요인 규명에 관한 질적 연구

양일모 ( Yang¸ Il Mo ) 한국정서행동장애학회(구 한국정서·행동장애아교육학회) 2020 정서ㆍ행동장애연구 Vol.36 No.4

본 연구는 발달재활서비스 제공현장에서 활동하고 있는 9명의 연구참여자(운영자 2명, 제공인력 7명)의 경험과 체험을 현상학적 연구를 통해 발달재활서비스의 품질요인을 규명하고자 하였다. 품질을 결정짓는 요소들이 무엇인지에 대해 제공기관에게 요구되는 품질요소와 제공인력에게 필요한 품질요소 그리고 서비스의 목적을 달성할 수 있는 품질요소 등의 세 가지 연구문제에 대해 반구조화된 인터뷰를 활용하여 자료를 수집하고, 반복적 비교분석법을 통해 3개의 대주제와 13개의 하위주제를 도출하였다. 그 결과는 첫째로, 서비스의 신뢰성, 협력관계, 문제대응능력, 관리체계, 근무여건을 포함하는 서비스 구조화 강화 노력과, 둘째로, 서비스의 책무성과 준비된 서비스 그리고 서비스의 전문성을 대표하는 서비스 적합성 제공 노력, 셋째로, 성과관리체계, 전문가의 수퍼비전, 가족의 협조, 정보의 공유, 통합적 계획 수립 등의 서비스 효과성 확보 노력 등이었다. 이상과 같이, 본 연구는 재활과 치료가 중심이 되는 발달재활서비스 과정을 통해 장애아동의 삶의 수준을 높일 수 있는 제공기관과 제공인력의 노력이 무엇인지 살펴보고, 그 과정에서 서비스의 질적 수준, 즉, 품질에 영향을 미치는 요인들을 질적 연구의 방법을 통해 규명해봄으로써 발달재활서비스의 품질특성을 체계화하는 토대를 마련하였다는데 큰 의미가 있으며, 발달재활서비스의 품질관리를 위해 품질지표의 지향점을 확인할 수 있는 유의미한 결과를 도출하였다는 점도 중요한 성과라 하겠다. This study attempted to identify the quality factors of developmental rehabilitation service through phenomenological research on the experiences of research participants active in the field of developmental rehabilitation service. The research questions are as follows; Quality factors required by providers, quality factors required by providing personnel, and quality factors that can achieve the purpose of the service. Data was collected using semi-structured interviews on the research questions set in this way, and 3 major topics and 13 sub-themes were derived through constant comparison method. The results of the study are as follows; Firstly, efforts to reinforce service structure including service reliability, cooperative relationship, problem response ability, management system, and working conditions were confirmed. Secondly, it was found that efforts to provide service suitability representing service accountability, prepared services, and service expertise were needed. Thirdly, efforts to secure service effectiveness were confirmed, which consisted of a performance management system, supervision of experts, cooperation of families, sharing of information, and establishment of an integrated plan. As described above, this study attempted to examine the efforts of providers and human resources to raise the quality of life of children with disabilities through the developmental rehabilitation service process centered on rehabilitation and treatment. In the process, it is of great significance that it has laid the foundation for systematizing the quality characteristics of developmental rehabilitation services by identifying factors that affect the quality of services, that is, factors affecting quality through a qualitative research method. In addition, it is an important achievement that this study drew meaningful results in that it confirmed the orientation point of quality indicators for quality management of developmental rehabilitation services.

생명보험 서비스품질의 개념화에 관한 실증연구

김용광,정홍주 한국보험학회 2005 保險學會誌 Vol.70 No.-

본 논문은 생명보험 고객만족에 영향을 끼치는 서비스요인(factor)을 실증적으로 분석하고 이들 요인들의 상대적 중요성과 요인 내 중요 측정변수들을 찾는데 연구목적이 있다. 5대 광역시와 각 도에서 수집한 1339명의 고객설문결과를 근거로 요인분석(factor analysis)기법을 통해 서비스요인을 분류하고 회귀분석(regression analysis)기법을 통해 유의한 측정변수를 확인하였다. 분석결과 고객이 인식하는 생명보험서비스는 판매원요인(7개의 유의한 측정변수), 지급서비스요인(4개의 유의한 측정변수), 상품구매유인요인(4개의 유의한 측정변수), 회사이미지요인(5개의 유의한 측정변수) 그리고 고객관리요인(3개의 유의한 측정변수)으로 분류되었으며 대출서비스에 대한 욕구는 극히 일부고객에서만 발견되었다. This research aims to empirically analyze the service factors which affect life insurance customer satisfaction, and to find each factor's relative importance and main measuring variables within each factor. Being based on 1339 life customers' questionnaires collected at 5 major cities and 9 provinces, service factors were analyzed with factor analysis technique and significant measuring variables were determined by regression analysis technique. Customers were found to perceive five service factors as important : Sales person factor(with 7 significant measuring variables), payment service factor(with 4), product attractiveness factor(with 4), company image factor(with 5) and client management factor(with 3). Very small has the desire for loan-service.

A Method for Structuring Service Failure Factors to Realize Highly Reliable Services

Junpei Saito,Yusuke Kurita,Yoshiki Shimomura,Koji Kimita (사)한국CDE학회 2013 한국CAD/CAM학회 국제학술발표 논문집 Vol.2010 No.8

As society matures, customer requirements have become more varied. Services have been attracted increasing attention from industry and academic field as an effective mean to satisfy such varied customer requirements. In order to make a profit, it is important for companies to build and maintain long-term relationships with customers. Therefore, service providers should maintain their service quality and always satisfy their customers. To realize highly reliable product or services, in general, it is an effective approach to prevent failures from occurring in the use phase. Therefore, it is necessary that analysts identify the factors that could cause service failure and take appropriate measures against the target failure factor in advance. However, service failure factors are varied compared to physical products because service failures occur due to uncertainty elements such as human factor. In this study, we aim to enable service analysts to identify the critical failure factor from a number of failure factors. To achieve this, we identify complex failure factors and relationship among them from the viewpoint of the field where the service provided. This paper proposes a method for structuring the causal sequence between service failure factors by using a method of system modeling.