VOC 분류와 판단평가 결과에 따른 직원의 개인특성 차이 분석

박정기,이동명 아시아.유럽미래학회 2018 유라시아연구 Vol.15 No.1

서비스 산업은 현재 글로벌 무한경쟁시대를 맞이하여 상품의 생산, 제조, 판매, 서비스뿐만 아니라 고객유지와 관계성장에 더욱더 집중을 하고 있다. 기업들은 고객만족을 위하여 고객에게 제공한 상품과 서비스 품질을 단순한 만족도 확인 차원을 넘어서 상품 라이프 사이클에 맞추어 지속적인 모니터링을 통해 경영자원화와 성장원동력으로 활용하고자 한다. 또한 고객의 니즈와 요구, 평가 등 다양한 고객욕구에 대응하기 위해서도 많은 노력을 경주하고 있다. 고객의 불평과 불만에 대해서도 제공한 서비스의 실패원인을 파악하고 조사하여 서비스회복이 성공적으로 이루어지도록 많은 힘을 쏟고 있다. 본 연구에서는 내부직원을 대상으로 고객 불만사례에 대한 분류와 판단평가를 실시하였으며 그 결과를 통해 차이 분석을 수행한 연구이다. 고객의 소리를 통해 수집되는 고객 불만에 대해 직원들의 이해와 인식수준을 높이기 위해 VOC진단 평가를 수행하였다. 그 결과를 토대로 내부직원들의 불만에 대한 이해도와 문제해결 인식을 파악하였으며 제시한 연구목적을 달성하기 위해서 연구문제들을 수립하였다. 고객 불만에 대한 실증사례를 토대로 분류와 판단평가를 실시 및 평가를 근거로 직원의 개인특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 연구하였다. 평가방법은 불만사례가 어떠한 직무와 연관이 있는지를 영업직무, 서비스직무, 관리 및 지원직무 3가지로 나누어 선택하게 하였으며 불만의 발생 원인에 대해서는 제품, 프로세스, 직원 3가지로 나누어 선택하게 하였다. 그 후 불만사례 유형에 따른 분류와 판단능력 평가 결과를 확인하였으며 직원의 개인특성에 대해 분석하였다. 개인특성으로는 직원의 성별, 직위, 고객접점 업무수행 여부, 타 직무경험 여부, 직무별 차이, VOC 대응 경험 여부를 확인하였다. 불만사례에 대한 분류 및 판단능력 평가 결과를 간략히 정리하면 첫째, 분류능력이 판단능력보다 다소 높게 평가되었다. 조사 대상자들이 현장에서 직무교육과 학습을 통하여 제시한 불만사례의 직무연관성을 파악하는데 좀 더 유리한 영향을 주었다고 사료된다. 둘째, 직무를 구분하는 분류능력 평가에 대해서는 서비스 직무에 대한 불만에 대해 분류와 판단능력 평가 결과치가 영업, 지원 직무불만보다 낮게 평가 되었다. 서비스 직무의 내용이 기술적인 지식과 정보를 포함하고 있어 여타의 직무보다 평가결과가 낮았다고 사료된다. 셋째, 불만원인을 판단하는 평가에서는 프로세스원인에 대한 사례에 대해 정답 율이 가장 낮았다는 점을 확인하였다. 평가결과를 토대로 분류와 판단능력에 대한 차이분석 결과를 요약하면 첫째, 직위에 따른 차이분석 결과를 보면 분류능력과 판단능력에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었으며 둘째, 직원의 개인특성 중에 타 직무경험 여부에 따라 분류와 판단 결과가 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 고객의 소리는 기업으로 제공받은 상품, 서비스 등에 지속적인 평가이다. 고객의 평가에는 니즈와 요구를 포함하고 있다. 여러 직무를 수행하고 처리하며 자연스럽게 업무지식과 기술을 습득하게 됨으로서 유연하고 신속한 고객대응과 처리를 할 수 있다. 이러한 점이 타 직무경험을 보유한 대상자가 평가결과 높게 나타난 것을 확인 할 수 있었다. 셋째, 고객 접점 여부에 따라 고객 불만에 대한 분류와 처리능력에 유의한 차이가 있는 것으로...

인터넷 쇼핑몰의 고객구성 최적화 프레임웍에 관한 연구

박광호,백동현,한동석,김학소 한국산업경영시스템학회 2005 한국산업경영시스템학회 학술대회 Vol.2005 No.추계

최근 몇 년간 인터넷 쇼핑몰은 급격한 성장세를 보이며 안정적 유통채널로 자리잡게 되었다. 인터넷 쇼핑몰의 규모가 커지면서 고객의 수는 기하급수적으로 증가하게 되었고 수천 또는 수만의 고객을 보유하는 것이 일반적인 현상이 되었다. 그러나, 인터넷 쇼핑몰의 효율적인 운영과 수익성 확보를 위해서는 현재 고객의 구성이 적절한지 전략적 측면에서 접근하여 평가하는 것이 요구된다. 즉, 기업이 현재 수행하고 있는 고객 전략이 적절한지 혹은 부적절한지에 관한 평가는 매우 중요하다고 할 수 있다. 이러한 사업적 중요성에도 불구하고 인터넷 쇼핑몰에 있어서 고객 구성 평가가 제대로 이루어지지 않고 있으며, 관련 연구도 미흡한 실정이다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객 구성이 적절한지 평가하도록 지원하는 고객구성평가 프레임웍을 제안한다. 제안하는 고객구성평가 프레임웍은 데이터베이스에 있는 주문 데이터와 고객 데이터 등을 기반으로 분석용 데이터를 구성한 후, 고객유지성, 고객수익성, 고객확보성, 고객전환성의 4가지 요인을 설정하고, 이하 22개의 측정 지표들을 도출함으로써, 이들을 종합한 고객구성평가 스코어카드를 구성하였다. 본 연구는 제안한 프레임웍을 국내 대표적인 커뮤니티 기반쇼핑몰에 적용하였으며, 평가 결과는 해당 쇼핑몰의 효율적인 운영을 위한 중요한 전략정보로 활용될 것으로 기대된다.

소비자의 소비자역할, 기업에 대한 태도가 고객상담실에 대한 소비자평가에 미치는 영향 분석

허경옥 한국소비자정책교육학회 2018 소비자정책교육연구 Vol.14 No.1

본 연구에서는 소비자의 소비자역할수행과 기업에 대한 소비자태도가 고객상담실에 대한 소비자평가에 미치는영향을 공변량구조분석을 통해 조사하였다. 또한 이들 변수가 소비자의 특성별차이를 조사하였다. 끝으로 고객상담실에 대한 소비자의 평가가 높은 소비자 집단, 중간 집단, 낮은 집단으로 구분한 후 이들 집단을 판별하는 변수를 조사하였다. 본 연구의 주요 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 여성, 기혼 소비자, 서울 및 수도권 거주자, 소득수준이 중간인 경우 소비자의 사회적 역할에 적극적이었다. 참여적 소비자역할은 여성, 기혼, 가계소득이 가장 낮지 않은 경우 적극적이었다. 기혼, 50대 이상 소비자, 서울 및 수도권 거주 소비자, 고객상담실 이용이 연 3회 이상인 소비자, 가계소득이 가장 낮은 200만원 이하 소비자가 비윤리적인 것으로 나타났다. 둘째, 기혼, 연령이 높아질수록, 서울․수도권 거주자가 기업에 대해 긍정적 태도를 갖는 것으로 나타났다. 남성, 대졸 소비자, 서울․수도권 거주자가 고객상담실 평가에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 셋째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 참여적 소비자역할에 적극적인 소비자일수록 기업에 대해 부정적 태도를 보이고 있음을 알 수 있다. 또한 사회적 소비자역할에 적극적인 소비자와 비윤리적인 소비자의 고객상담실에대한 소비자평가 수준이 낮은 것으로 나타났다. 한편, 기업에 대한 태도가 긍정적인 소비자일수록 기업의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준이 높은 것으로 나타났다. 넷째, 소비자의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준을 만족 집단, 보통 집단, 불만 집단으로 구분한 후 이들집단을 판별하는 변수를 조사한 결과 소비자의 참여적 역할, 윤리적 역할, 기업에 대한 소비자태도인 것으로 나타났다 This study investigated about evaluation of customer center to consumer role, and attitude towards company. Also, it investigated how the variable gives differences by socio-demographic feature. This results are below. First, female, married, consumer living around the capital area, consumer whom has medium household income were active on social role. Attentive consumer role were active by female, married, not having lowest household income. Married, age more than 50, consumer living around the capital area, consumer who use customer center more than 3 times a year, has household income less than 2,000,000won were active on ethical consumer role. Second, married, older age, consumer living around the capital area gave positive response to the attitude of company. Men, university graduated consumers, consumers living around the capital area more satisfied to the service of customer center. Third, by the result of the covariance structure analysis, it shows negative attitude of consumer who are attentive on consumer role to company. Also, it shows low evaluation of customer center to high social role and non-ethical consumer role. But consumer participant role did not effect the evaluation of customer center. On the other hand, consumer who are positive to company had high evaluation of customer center. Forth, by looking at the regulation effect specifically, in case of employed worker’s activeness of social consumer role effected the positiveness of the attitude of company and in case of unemployed worker’s activeness of social consumer role gave positive effects on the attitude of company. Also, in case unemployed consumer the non-ethical effected lowerly to the evaluation of customer center. On the other side, the effect of evaluation of customer center to positive awareness of company were very positive to the employed consumer.

청소년정책평가에 있어서 고객지향모형의 적용과 함의

김형주(Kim, Hyung-Joo) 한국청소년정책연구원 2011 한국청소년연구 Vol.22 No.4

본고의 목적은 청소년정책의 고객지향 평가모형을 적용하여 그 평가적 함의를 도출하는데 있다. 고객지향 평가모형은 두 개의 차원과 5개 대영역, 6개 소영역으로 구성된다. 고객지향 평가모형의 적용은 제1차원인 정책추진의 체계성과 제2차원의 두 영역 중 첫 번째 평가영역인 정책집행상의 고객친화성은 전문가 5인의 평가위원회 서면평가로, 두 번째 평가영역인 정책고객의 평가는 정책대상집단 600명에 대한 평가의견 조사로 실시되었다. 평가결과는 본 모형의 주요 관점인 정책고객 지표를 중심으로 산출되었다. 본 고객지향 평가모형 적용을 통해 도출된 평가적 함의는 첫째, 청소년정책의 특성과 차별성을 반영하기 위해서 평가영역별 활용과 가중치 설정의 다변화 등 평가모형의 유연성과 융통성을 지향해야 한다. 둘째, 정책과 평가의 전개를 병렬적으로 추진하여 청소년정책의 초기 기획에서부터 정책고객에 대한 친화성을 고려해야 한다. 셋째, 평가의 정량적 자료의 수집과 분석의 효율성을 극대화하기 위해 통계체제와의 연계를 구축하고 이를 위한 인프라 구축이 필요하다. 청소년정책의 지속적인 질 관리를 위해서 향후 다양한 관점의 평가모형 개발과 적용 연구를 기대한다. The purpose of this study is to apply the Client-oriented Evaluation Model in youth policy in a practical manner and to elucidate the implications of the results. The systemicity of the policy in the first evaluation domain and the clientaffinity of policy execution in terms of the first factor of the second domain are evaluated by means of a written evaluation conducted by the evaluation committee (consisting of 5 experts). The evaluation of policy clients, the second factor of the second domain, is evaluated by means of a the policy target (consisting of 600 subjects). The implications of the study are as follows. The first is flexibility of this evaluation model in applying the domain and making a decision weighted value. The second is the parallelism with the whole policy implementation process for effectiveness. The third is the degree of connectivity with the statistics system in youth for evidence-based evaluation. It is expected that various studies and applications of the evaluation models will lead to better quality management of youth policy in the future.

은행 영업점의 성과평가제도 사례 : 고객만족도 지표의 효과를 중심으로

손재성(Jaeseong Son),이용규(Yongkyu Lee),박진하(Jinha Park) 한국관리회계학회 2024 관리회계연구 Vol.24 No.2

[연구목적] 본 연구의 목적은 사례은행이 장기적인 성장을 위해 운영하는 성과평가제도 사례를 소개하고, 그 효과를 살펴보는 것이다. [연구방법] 먼저, 핵심성과지표를 중심으로 성과평가제도의 세부내용을 소개하고, 다음으로, 성과평가제도의 효과를 실증적으로 검증하기 위해 개별영업점 수준의 성과평가 자료를 이용하여 핵심성과지표 중 가장 중요한 관리지표인 고객만족도 지표가 영업점 자산규모와 재무성과에 미치는 효과를 분석한다. [연구결과] 사례은행의 핵심성과지표는 재무, 고객, 성장, 내부프로세스의 네 가지 부문, 19개 항목으로 구성되어 있다. 이중 가장 중요한 관리지표는 재무성과의 선행지표로 여겨지는 고객만족도인데, 영업점장이 이 지표의 달성도롤 높이고자 적극적으로 노력하도록 동기부여하기 위해, 월별평가와 별도포상을 통해 관리하고 있다. 이러한 고객만족도 지표의 효과를 검증하기 위해 고객만족도, 자산규모, 재무성과 간의 관련성을 분석한 결과, 첫째, 고객만족도는 자산규모를 나타내는 지표 중 기업대출과 유의한 양(+)의 관련성이 있었으며, 전반적으로 은행 간 경쟁이 치열한 기업영업점과 경인지역 영업점에서 고객만족도와 자산규모 간의 관련성이 유의했다. 둘째, 영업점 자산규모는 재무성과와 유의한 양(+)의 관련성이 있었다. 셋째, 영업점 자산규모 중 예금은 고객만족도가 높을수록 재무성과와의 유의한 양(+)의 관련성이 증가했으나, 대출은 고객만족도가 높을수록 재무성과와의 유의한 양(+)의 관련성이 감소했다. [연구의 시사점] 본 연구는 사례은행이 핵심성과지표를 활용하여 영업점장이 자발적으로 목표달성을 위해 노력하도록 동기를 부여하고 있음을 보여주었다는 점에서 의의가 있다. 또한, 비재무지표인 고객만족도가 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증적으로 보고함으로써, 비재무지표의 중요성을 강조한 기존 연구들을 확장하고 있다. 이는 비재무적 성과가 재무적 성과에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 시사하며, 성과 관리 및 평가에 있어서 다차원적 접근의 필요성을 확인시킨다. [Purpose] The purpose of this study is to introduce the performance evaluation system operated by a bank for long-term growth and to examine its effectiveness. [Methodology] The study introduces the the performance evaluation system centered around key performance indicators (KPIs). Subsequently, to empirically verify the effectiveness of the performance evaluation system, it analyzes the impact of customer satisfaction - considered the most critical management indicator among the KPIs - on branch deposit and loan and financial performance using customer satisfaction data at the individual branch level. [Findings] The bank’s KPIs span four categories:finance, customers, growth, and internal processes, with customer satisfaction identified as a key factor for financial performance. The analysis reveals that customer satisfaction significantly correlates with corporate loans but not with deposit totals. Notably, branches in competitive areas showed a stronger positive impact of customer satisfaction on loans. Second, the branch’s asset size had a significant positive correlation with financial performance. Third, customer satisfaction, asset size and financial performance are positively related in case of deposit totals. [Implications] The study highlights the bank’s use of KPIs to motivate branch managers towards goal achievement. It confirms the positive impact of non-financial indicators like customer satisfaction on financial outcomes, supporting the need for a multidimensional approach in performance evaluation and underscoring the importance of non-financial metrics in enhancing financial performance.

정부산하기관 특성에 따른 고객만 족도 및 경영실적평가 결과 분석 : 정부산하기관관리기본법에 의한 평가를 중심으로

강제상,류상원 한국행정연구원 2008 韓國行政硏究 Vol.16 No.4

노무현 정부에 들어서 기관에 대한 경영실적평가는 정부투자기관보다 공공성이 더욱 강조되는 정부산하기관까지 확대되었다. 그 결과 2004년부터 「정부산하기관관리기본법」에 따라 정부산하기관에 대한 고객만족도 및 경영실적에 대한 평가를 3년째 실시해 오고 있다. 비록 짧은 시행기간이긴 하지만 아직까지 정부산하기관에 대한 평가와 결과에 대한 분석이 미진한 상태이다. 그러므로 본 연구는 정부산하기관 평가결과를 분석한 첫 연구로서, 시행 3년째인 정부산하기관 고객만족도 및 경영실적 평가 결과를 분석함으로써, 분석결과를 통해 연구의 함의를 이끌고 나아가 향후 제도적 발전을 위해 대안을 모색하였다. 분석결과 유의미한 결과는 부채와 경영실적평가결과 간의 상관관계와 주무부서별정부산하기관의 고객만족도 조사결과 간의 차이이다. 이상의 분석결과를 볼 때, 다음과 같이 연구의 함의를 도출할 수 있다. 첫째, 부채가 경영실적평가결과에 정의 유의미한 관계를 보임에 따라, 부채를 줄이고 이를 위한 노력을 평가에 반영되도록 평가지표를 개선할 필요가 있다. 둘째, 고객만족도 조사결과와 경영실적평가결과 간의 유의미한 상관관계를 보이지 못했으므로, 고객만족도 조사에 변별력을 높여 경영실적평가에 반영할 필요가 있다. 셋째, 정부기능부문별로 정부산하기관의 고객만족도 및 경영실적평가 결과는 차이를 보이지 못했다. 이는 고객만족도 조사의 변별력이 낮기 때문으로 이해된다. 넷째, 주무부서별 정부산하기관의 고객만족도에는 차이를 보였다. 바람직한 것은 기관의 특성과 기관이 집행하는 정책의 특성을 반영하여 평가결과에 반영하여 평가의 형평성을 유지할 필요가 있다. 이렇게 시행 3년째인 정부산하기관 평가가 지속적으로 문제점을 찾고 새로운 대안으로 보완해 간다면, 정부산하기관에 대한 국민의 만족은 진정 제고될 것이며, 정부산하기관도 정부의 평가를 긍정적으로 인식할 것이다. 이것이야 말로 정부산하기관에 대한 평가의 목적인 정부가 추진하는 혁신의 중요 개념인 참여와 고객지향성을 통한 정부산하기관의 효율성을 확보하는 길이다.

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향

서문식 ( Suh Munshik ),김대용 ( Kim Daeyong ),노태석 ( Rho Taeseok ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

오늘날, 서비스를 제공받는 고객들은 더 나은 서비스의 품질을 확신하기 위하여 서비스 접점에서 고객참여행동(CPB) 혹은 고객시민행동(CCB)을 한다. 또한 고객들은 스스로 그러한 행동을 수행함으로서 더 나은 서비스 품질(고객측면SQ)이 돌아오는 것은 당연한 결과라고 생각한다. 그러나 고객들의 참여 또는 시민행동이 항상 올바른 방향으로 행해지고 있다고 볼 수 있는가? 본 연구는 서비스 접점에서 서비스제공자가 지각하게 될 서비스 품질(직원측면SQ)에 영향을 미칠 수 있는 고객참여행동과 고객시민행동을 기반으로 하는 고객평가(CE)와 감정노동으로 인해 발생되는 감정고갈에 대한 영향을 논의한다. 추가적으로 감정고갈의 매개효과를 분석하여 그 중요성을 강조코자 하였다. 또한 본 연구에서는 기존 연구의 단방향적 접근에서 벗어나 현상과 실제 간 간극을 줄이고자 서비스접점에서 고객과 서비스제공자를 이원적(dyadic) 조사방법을 사용하여 평가함으로써 평가의 객관성을 확보하려 노력하였다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객참여행동은 서비스 접점에서 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 또한 고객시민행동 역시 서비스제공자가 가지는 고객평가에 긍정적인 영향을 보였고 서비스제공자가 가지는 감정고갈을 감소시키는 효과를 보였다. 둘째, 서비스제공자가 서비스 접점에서 가지는 높은 수준의 감정노동 수행으로 발생된 감정고갈은 고객평가에 부정적인 영향을 보였고, 이러한 감정고갈은 실제 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에도 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 직원의 고객평가는 서비스제공자가 스스로 제공하는 서비스 품질에 대하여 긍정적인 영향을 보였고, 서비스제공자가 가지는 긍정적인 서비스 품질은 소비자가 지각하는 서비스 품질에도 긍정적인 결과를 가져오는 효과를 보였다. 본 연구에서는 서비스접점에서 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 서비스제공자의 고객평가와 감정고갈이 서비스제공자가 스스로 지각하는 서비스 품질에 영향을 가져올 수 있으며, 이때 서비스제공자가 지각하는 서비스 품질은 고객이 최종적으로 지각하게 될 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있다는 점을 제시하고 있다. 또한 서비스제공자의 이성적인 고객평가에 영향을 미칠 수 있는 감정적인 부분인 감정고갈의 매개효과를 규명함으로써 긍정적인 고객참여행동과 고객시민행동을 유도하고 서비스 품질의 향상을 추구하는 서비스기업들을 위한 전략적인 시사점을 제공하였다. Today, customers receiving service show the customer participation behaviors(CPB) or customer citizenship behaviors(CCB) in the service encounter to be sure to have better service quality. Also, customers think that performing quality such behaviors would naturally result better service quality. However, can every customer participation or customer citizenship behavior conducted are effecting impacting in the right direction? This study argues about customer evaluation and emotional labor based on customer participation activities and customer citizenship behaviors that could have effects on the service quality perceived by service providers in the service encounter, and also especially to designed analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the emotional aspect that could have influences on service providers` rational evaluation. Our research have several results, first, the customer participation activities had positive effects customer evaluation of service providers in the service encounter while also reduction of service providers` emotional exhaustion. Also, the customer citizenship behaviors showed positive effects on service providers` customer evaluation while showing effect to reduce their emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion of service provider in the service encounter showed negative effect on customer evaluation, and such emotional exhaustion also had negative effect on the actual service quality perceived by service providers. Lastly, employees` customer evaluation showed positive effect on the service quality provided by themselves while positive service quality of service providers` had positive effect on consumer`s perception of service quality. This study suggests that service providers` customer evaluation and emotional exhaustion in regard of customer participation activities and citizenship behaviors in the service encounter can have effects on the service quality cognized by themselves, and the service quality cognized by service providers can eventually have effects on the service quality cognized customers. By examining the mediating effect of emotional exhaustion that can have effects on service providers` rational customer evaluation, it induces positive customer participation activities and customer citizenship behaviors, and also provides strategic implications for service businesses pursuing the improvement of service quality. In order to reduce such gaps, this study has secured the objectivity of the evaluation by using the dyadic research method for customers and service providers in the service encounter.

워터파크 서비스 평가요인과 고객만족, 재이용의도 및 타인추천의도와의 관련성에 관한 연구

김신중(Kim, Shin-Joong) 대한경영학회 2011 大韓經營學會誌 Vol.24 No.2

인터넷 쇼핑몰의 고객구성 최적화 프레임웍에 관한 연구

박광호,백동현,한동석,김학소 한국산업경영시스템학회 2005 한국산업경영시스템학회 학술대회 Vol.2005 No.춘계

최근 몇 년간 인터넷 쇼핑몰은 급격한 성장세를 보이며 안정적 유통채널로 자리잡게 되었다. 인터넷 쇼핑몰의 규모가 커지면서 고객의 수는 기하급수적으로 증가하게 되었고 수천 또는 수만의 고객을 보유하는 것이 일반적인 현상이 되었다. 그러나, 인터넷 쇼핑몰의 효율적인 운영과 수익성 확보를 위해서는 현재 고객의 구성이 적절한지 전략적 측면에서 접근하여 평가하는 것이 요구된다. 즉, 기업이 현재 수행하고 있는 고객 전략이 적절한지 혹은 부적절한지에 관한 평가는 매우 중요하다고 할 수 있다. 이러한 사업적 중요성에도 불구하고 인터넷 쇼핑몰에 있어서 고객 구성 평가가 제대로 이루어지지 않고 있으며, 관련 연구도 미흡한 실정이다 . 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객 구성이 적절한지 평가하도록 지원하는 고객구성평가 프레임웍을 제안한다. 제안하는 고객구성평가 프레임웍은 데이터베이스에 있는 주문 데이터와 고객 데이터 등을 기반으로 분석용 데이터를 구성한 후, 고객유지성, 고객수익성, 고객확보성, 고객전환성의 4가지 요인을 설정하고, 이하 22개의 측정 지표들을 도출함으로써, 이들을 종합한 고객구성평가 스코어카드를 구성하였다. 본 연구는 제안한 프레임웍을 국내 대표적인 커뮤니티 기반 쇼핑몰에 적용하였으며, 평가 결과는 해당 쇼핑몰의 효율적인 운영을 위한 중요한 전략정보로 활용될 것으로 기대된다.

공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출,입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-

이청림 ( Cheong Lim Lee ),라선아 ( Sun A La ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구는 인천국제공항이 고품질 서비스로 국제적 명성을 유지할 수 있도록 하는 데 목표를 두고, 공항서비스에 특화된 서비스 품질 및 고객만족 측정모형을 개발하였다. 최고 수준의 서비스품질을 제공하는 국제공항으로서의 인천공항의 위상을 고려할 때, 기존 평가체계에서 부족한 현상에 대한 정확한 진단을 통해 인천공항 서비스의 강·약점을 도출함으로써, 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 처방적 피드백 기능을 강화한 보다 진화된 측정 모형이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 출·입국 고객이 이용하는 공항 서비스 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 서비스품질 측정에 고객의 서비스 이용 동선을 고려한 MOT(moment of truth) 프로세스를 적용하였다. 또한 불일치(disconfirmation) 개념을 확장한 서비스비교평가라는 구성개념을 도입하여, ``MOT 품질-서비스 비교평가-CS-성과``의 인과관계모형을 실증하였다. 본 모형을 통해 공항서비스의 서비스품질 및 고객만족에 대한 진단과 개선방향을 도출할 수 있다. 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 인천공항 출입국 여객 고객을 대상으로 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 2013년 1월 29~2월 1일 동안 인천공항 여객터미널 내 대기고객들을 대상으로 현장출구조사를 진행하였으며, 출입국고객 684명의 유효표본을 획득하였다. 전체 표본 중 내국인은 63.7%, 외국인은 36.3%로 집계되었다. 출국고객의 MOT 흐름은 공항도착→입장→체크인(발권 및 수하물 처리)→보안검색 과정→출국심사→부대시설이용 및 탑승대기 과정의 순으로 조사되었고, 입국고객의 MOT 흐름은 입국→정보확인 및 이동→입국심사→수하물수취→세관심사의 순으로 조사되었다. 각 MOT의 서비스품질, 서비스비교평가, 고객만족, 공항성과 등의 측정문항은 고객대상 심층인터뷰(IDI: in-depth Interview), 고객좌담회(FGI: focus group interview), VOC(voice of customer), 2차 자료 분석결과 등을 기반으로 도출하였다. 특히, 서비스비교평가에서는 기대대비, 투입대비, 이상적 서비스 대비, 타공항 이용경험 대비 평가를 반영할 수 있도록 설계하였고, 고객만족에서는 인지적 만족과 감정적 만족을 구분하여 측정하였으며, 공항성과 지표로는 좋은 이미지, 긍정적 구전의도, 한국에 대한 이미지를 측정하였다. 측정변수 개발에 인천국제공항의 이용객이 가지고있는 다양한 해외여행의 경험 수준과 기대수준을 반영하고, 공항이라는 특별한 곳이 주는 경험적, 정서적 측면을 고려하였으며, 한국의 국가이미지를 결정하는 최초와 최후의 관문이라는 점에서 사명적 성과를 포함하고자 하였다. 연구모델을 위한 분석도구로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 측정모델에 대한 확인적 요인분석 결과, 모든 수치에서 모델 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타났으며, 출국고객 및 입국고객을 대상으로한 구조방정식모델(SEM: structural equation modeling) 분석결과, 모든 부합도 지수와 경로계수 등에서 자료와 모델이 잘 부합하는 것으로 나타났다. 구조방정식모델 분석결과, 출국 프로세스에서는 도착을 제외한 입장, 체크인, 보안검색, 출국심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났고, 입국 프로세스 중에서는 입국심사를 제외하고, 정보확인 및 이동, 수화물 수취, 세관심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 출입국 과정 모두에서 전반적 서비스 품질은 서비스비교평가와 고객만족에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스비교평가에서 높은 점수를 받을수록 고객만족이 증가하였고, 고객만족이 높아질수록 공항의 성과에 긍정적 영향을 미침으로써 연구모형의 인과관계가 성립함을 확인하였다. 연구의 전략적 시사점 및 한계와 향후 연구과제 등에 대해서도 논의하였다. This study developed a new model of service quality and customer satisfaction for the international airport service. Considering Incheon International Airport``s status as a world-class airport, there is a need for more advanced criteria for service quality and customer satisfaction to maintain high-quality services. Especially, this study considered MOT(moment of truth) process to measure service quality based on understandings of airport service process cascades and characteristics. Also, the construct of comparative service evaluation was incorporated in the proposed causal model. That is, our research model posits a causal relationshipbetween MOT service quality, comparative service evaluation, customer satisfaction, and performance of airport. This model suggests guidelines for the effective improvement of CS and expected effects resulting from CS improvement. For the evaluation of measurement and research model, the survey was distributed to the arrival and departure passengers at Incheon International Airport from January 29th to Februray 1st, 2013 and 684 valid responses were used for statistical analysis. Korean sample was 63.7%, and the foreigner sample was 36.3%. The MOT cascades are drawn from customers IDI(in-depth interview), FGI(focus group interview), VOC (voice of customer), and secondary data. The MOT flow for departing passengers follows this sequences: arrival→entrance(signage/information check and movement)→check-in(ticketing and luggage shipping)→security screening→departure examination→waiting for boarding. The MOT flow for arrival passengers follows this sequence : arrival→signage/information check and movement→immigration→baggage claim→custom inspection. The authors adopted the criteria such as customer``s prior expectation, ideal service, and experiences in other international airports for developing the measures for service comparison. Customer satisfaction measurement was approached from affective as well as cognitive perspective. In oder to develop the measures for the international airport performance, airport image, positive WOM(word-of-mouth) intention, and the image of Korea were considered. The measurement and research model were analyzed by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Measurement validity was assessed by confirmatory factor analysis (CFA). The CFA results showed that the measures achieved significant convergent and discriminant validity. The the proposed SEM(structural equation model) yielded acceptable goodness-of-fit indices and most of the path coefficients showed the expected results. The key findings are as follows. During departure process, MOT``s of entrance, check-in, security screening, and departure examination have positive influences on overall service quality except the MOT of arrival at the airport. For the arrival process, MOT``s of signage/information check and movement, baggage claim, and customs inspection have positive influences on overall service quality except the immigration MOT. Overall service quality has positive effects on customer satisfaction and comparative service evaluation (i.e. disconfirmation). Comparative service evaluation positively influences customer satisfaction. Both in departure and arrival service processes, customer satisfaction positively affects airport``s performance.