SNS의 구전정보특성이 한국관광태도, 구전의도 및 행동의도에 미치는 영향: 베트남 유학생을 대상으로

우현아,노정희 한국관광연구학회 2022 관광연구저널 Vol.36 No.5

본 연구는 국내 베트남유학생을 대상으로 SNS에서의 한국관광 구전정보특성과 한국관광의 태도, 구전의도, 행동의도 간의 영향관계를 살펴보고 이에 대한 시사점을 제시하는데 목적을 두었다. 본 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 SNS구전정보특성은 동의성, 생생함, 신뢰성, 유용성으로 구분하였고 태도, 구전의도, 행동의도의 변수를 사용하여 연구모델과 가설을 도출하였다. 연구조사대상은 국내 베트남유학생으로 약 5주 동안 설문조사를 수행하였으며 총 312부의 설문지가 연구의 자료로 활용되었다. 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, SNS 구전정보특성은 태도에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 태도는 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 태도는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 구전의도는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 베트남 유학생이 가장 많이 사용하는 페이스북에서의 한국관광정보 특성이 한국관광에 대한 태도, 구전의도 및 행동의도에 모두 유의한 영향관계가 있는 것을 확인하였다. 본 연구의 결과는 국내 베트남 유학생을 통해서 향후 잠재 베트남 관광객 유치에 필요한 전략수립에 자료로 국내관광산업계 SNS 마케팅 실무자들에게 베트남 관광객을 대상으로 한 마케팅전략을 수립하는데 실질적인 도움이 될 것이라 기대된다. 후속연구로 국내 다양한 지역에서 공부하고 있는 베트남 유학생을 대상으로 연구를 진행해 볼 필요가 있으며 동의성, 생생함, 신뢰성, 유용성 외에도 존재하는 구전정보 특성이나 다른 SNS의 구전정보 특성과 구전의도 및 행동의도와의 영향관계를 고찰해 볼 것을 제안한다.

브랜드 가치, 브랜드 애착, 구매의도 및 SNS 구전의도 간 관계에 관한 연구

이종무(Jong-Mu Lee),이형주(Hyoung-Ju Lee),윤성준(Sung-Joon Yoon) 대한경영학회 2016 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2016 No.2

본 연구에서는 주얼리 브랜드 애착의 선행요인으로 브랜드 가치(감정적 가치, 사회적 가치, 기능적 가치)의 역할을 살펴보고 소비자들과 주얼리 브랜드와의 애착관계 형성 후 브랜드 애착이 SNS 구전의도 및 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 또한 혁신성, SNS 구전정보 특성(생생함, 동의성, 중립성)의 조절적 역할도 살펴보았다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 주얼리 브랜드 가치(감정적, 사회적, 기능적)는 브랜드 애착에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다.(기능적 가치 > 사회적 가치 > 감정적 가치) 둘째, 주얼리 브랜드 애착은 SNS 구전의도와 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 구매의도는 SNS 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 혁신성은 주얼리 브랜드 가치와 브랜드 애착간의 관계에서 부분적으로(사회적 가치, 기능적 가치) 조절적인 역할을 보여주었다. 다섯째, SNS 구전정보 특성은 브랜드 애착과 SNS 구전의도간의 관계에서 조절적인 역할을 보이지 않았으나 브랜드 애착과 구매의도 간의 관계에서 부분적으로(중립성) 조절적인 역할을 보여주었다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 주얼리 브랜드 가치의 하위요인 모두 애착관계 형성에 유의한 영향을 미치나 기능적 요인도 애착관계 형성에 중요한 역할을 할 수 있어 이를 충분히 고려하여야 한다. 둘째, 혁신성이 높은 고집단은 사회적 가치가 중시되고 낮은 집단은 기능적 가치가 중시될 수 있다. 셋째, 애착관계 형성은 SNS 구전의도에 유의미한 영향을 미치며, SNS 구전정보 특성의 일부 요인이 애착과 구매의도 간 관계에서 조절적인 효과를 보이는 바, SNS 구전관리는 매우 중요하다. 그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 본 연구는 주얼리만을 대상으로 하고 있고 동시에 표본의 한계성이 존재한다. 둘째, 본 연구는 날로 확장되고 있는 SNS의 영향력을 고려하여 구전의도를 SNS 구전의도로 한정하였으므로 추후 오프라인 구전의도의 영향력을 살펴보는 것도 중요한 의미가 있을 것이다. 셋째, 나날이 진화되는 SNS 서비스에 맞추어 SNS 구전의도 및 SNS 구전정보 특성을 살펴볼 때 다양한 측정문항을 개발할 필요가 있을 것이며 이를 통해 연구가치를 보다 높일 수 있을 것이다. 넷째, 가설 6이 기각되었으므로 SNS 구전정보 특성, 신뢰, 태도, 구전수용과 확산, 구전의도 등의 관계를 종합적으로 고려하여 보고 새로운 연구가치를 탐색할 필요가 있을 것이다.

재한 외국인의 한국음식에 대한 인지요인이 구매의도와 구전효과에 미치는 영향

전효진 한국관광연구학회 2020 관광연구저널 Vol.34 No.3

본 연구는 재한 외국인을 대상으로 한국음식에 대한 인지요인이 구매의도와 구전효과에 미치는 영향력 검증하고자 하였다. 실증 분석 결과 외국인의 한국음식에 대한 인지요인은 ‘새로움추구’, ‘친화형’, ‘건강성’, ‘도전지향적’의 4개의 요인으로 구성되었다. 가설1의 검증 결과 외국인의 한국음식에 대한 인지요인이 구매의도에 미치는 영향은 새로움 추구와 건강성 요인, 친화형이 구매의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 도전지향적은 구매의도에 유의적인 영향을 미치지 않아 가설 1은 부분 채택되었다. 재한 외국인의 한국음식에 대한 인지요인이 구전효과에 미치는 영향을 분석한 가설 2의 검증결과 새로움 추구과 건강성 및 도전지향형이 구전효과에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 재한 외국인의 한국음식에 대한 구매의도는 구전효과 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 구매의도를 높일수록 구전효과는 높아지는 것을 알 수 있었다. 친화형은 구전효과에 미치는 영향을 나타내지 않는 것으로 분석되어 가설2는 부분 채택되었다. 이는 재한 외국인에게 친숙한 음식은 오히려 구전효과가 낮아지는 것으로 보여지며, 이중 가장 높은 영향력을 나타내는 것은 ‘새로움 추구’로 볼 때 새로움 추구와 도전지향적이며, 건강성 관련된 내용을 구성하여 외국인들에게 내용을 전달하는 것이 한국음식의 구전효과를 높이는 가장 효과적인 방안으로 볼 수 있다. 재한 외국인의 한국음식에 대한 구매의도는 구전효과 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 가설3은 채택되었으며, 이러한 결과를 볼 때 구매의도를 높일수록 구전효과는 높아지는 것을 알 수 있었다. 본 연구에서는 재한 외국인의 한국음식의 인지요인 중 새로움추구, 친화형, 건강성 요인이 구매의도와 구전효과에 영향을 미치고 있음을 실증적으로 규명하였으며, 건강성과 새로움 추구가 많은 영향력을 미치고 있는 것으로 볼 때 외국인에게 한국음식의 구매의도를 높이기 위해서는 새로운 메뉴를 지속적으로 개발하여 제공할 필요가 있음을 제시하였다. 연구의 한계점으로는 외국인의 음식에 대한 다양성을 반영하거나, 국적에 따른 요인이나 구매의도 및 구전효과의 차이를 분석하지는 못하였다는 것이다. 향후 연구에서는 한국음식의 구매의도나 구전효과를 향상 시킬 수 있는 특성과 영향관계를 문화와 인종 등으로 세분화아여 연구하고 방안을 모색하여 이를 더욱 구체할 필요가 있을 것이다.

학원의 교육서비스 품질 및 학원강사의 변혁적리더십이 고등학생의 자기효능감과 구전의도에 미치는 영향

윤용헌,엄덕수 한국사교육연구협의회 2021 사교육연구 Vol.1 No.1

본 연구는 학원의 교육서비스 품질 및 학원강사의 변혁적리더십에 대한 인식을 조사하고, 이러한 요인들이 고등학생의 자기효능감 및 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지 구조적 관계를 분석하는 것을 목적으로 하였다. 이를 통해 고등학 생을 대상으로 하는 학원의 교육서비스 품질 개선을 유도하고, 학원강사의 변혁적리더십에 대한 인식을 제고시킴으로써 궁극적으로 학원교육 및 학원경영 성과를 높이는데 기여하고자 하였다. 이를 위해 입시·검정 및 보습학원에서 수강 중인 고등학생 640명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, BM SPSS StatisticsDHK 25와 AMOS 21 프로그램을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 학원의 교육서비스 품질은 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 응답성 순이고, 변혁적리더십은 지적자극, 개별적배려, 영감적동기화, 이상적영향력 순으로 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 고등학생의 자기효능감은 자기조절효능감, 자신감, 과제난이도 순이고, 구전의도는 주관적구전의도, 적극 적구전의도, 객관적구전의도 순으로 보통 수준 이상인 것으로 나타났다. 둘째, 학원의 교육서비스 품질과 학원강사의 변혁적리더십이 고등학생의 자기효능감 및 구전의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 교육서비스 품질은 변혁적리더십, 자기 효능감, 구전의도에, 변혁적리더십은 자기효능감과 구전의도에, 자기효능감은 구전의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 교육서비스 품질과 구전의도 관계에서 학원강사의 변혁적리더십과 고등학생의 자기효능감은 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 학원장이 학원의 교육서비스 품질과 학원강사의 리더십을 제고시키고, 이를 바탕으로 학생들의 자기효능감과 구전의도를 높이는 구조적 관계 속에서 경영활동을 수행해야 한다는 것을 시사한다. The purpose of this study was to research students' thought for teaching service quality of private education and transformational leadership of private tutoring center instructors. The study targeted specific High school students, registered to private tutoring centers of Daechi-dong, Joong-gye-dong, Gyonnggido bundang, and Suwon Yong-tong which are special private education districts in South Korea. And this study aimed to analyze how the teaching service quality and the transformational leadership have influences on self-efficacy and word-of-mouth intention of high school students. The goals of this study were to help private tutoring centers for high school students find the ways to improve the private education service quality, and to help private education instructors recognize how important they boost their transformational leadership. Then, the study finally advised private tutoring centers and their instructors on how they show better performance for private education and their company’s management. To achieve the goal, this study researched references & dissertations, and carried out a survey. Data for the study was collected through the survey, which was carried out by 640 high school students. The survey was analyzed by IBM SPSS Statistics DHK 25 and AMOS 21 program, and it was verified in level of p〈.05. In order to examine the structural causal relationships among variables, Structural Equation Model (SEM) was executed, and then bootstrapping was also executed to verify mediated effects. The survey analyzed by the process explained above has four important results. First, here presented analyzing survey on students’ thought for teaching service quality of private education, transformational leadership of private tutoring center instructors, and self-efficacy and word-of-mouth intention of high school students. Teaching service quality of private education consisted of reliability> certainty> sympathy> type> responsiveness in order of score rank. Transformational leadership of private tutoring center instructors consisted of intellectual stimulation〉individual consideration〉 inspirational motivation〉 ideal influence in order of score rank, which showed not a high level of score. Self-efficacy of high school students consisted of self-control efficacy〉 self-confidence〉 assignment level of difficulty in order of score rank. Then, Word-of-mouth intention of high school students consisted of subjective word-of-mouth intention〉 positive word-of-mouth intention〉, and objective word-of-mouth intention in order of score rank. Second, here is the result that examined the correlation of teaching service quality of private education, transformational leadership of private tutoring center instructors, and self-efficacy & word-of-mouth intention of high school students. The study showed a mutually meaningful positive(+) correlation exists among teaching service quality of private education, transformational leadership of private tutoring center instructors, and self-efficacy & word-of-mouth intention of high school students. Third, the study showed how teaching service quality of private education & transformational leadership of private tutoring center instructors had influenced on self-efficacy & word-of-mouth intention of high school students. Teaching service quality of private education had a positive(+) influence(β=.83, p<.001) on transformational leadership of private tutoring center instructors, a positive(+) influence(β=.16, p<.001) on self-efficacy of high school students, and a positive(+) influence(β=.33, p<.001) on word-of-mouth intention of high school students. Transformational leadership of private tutoring center instructors had influenced on a positive(+) influence(β=.36, p<.001) on self-efficacy of high school students, and a positive(+) influence on word-of-mouth intention of high school students(β=.47, p<.001). Self-efficacy of high school students had a positive(+) influence(β=.10, p<.01) on word-of-mouth intention of high school students Fourth, here is the result that researched a mediated effect of transformational leadership and a student's self-efficacy between teaching service quality of private education and word-of-mouth intention of high school students. Meaningful was an indirect effect of [teaching service quality -> transformational leadership -> word-of-mouth intention]. Also meaningful was an indirect effect of [teaching service quality -> self-efficacy -> word-of-mouth intention]. In addition, meaningful was a mediated effect of self-efficacy between transformational leadership and word-of-mouth intention. And also meaningful was an indirect effect of [transformational leadership -> self-efficacy -> word-of-mouth intention. Therefore, transformational leadership of private instructors and self-efficacy of high school students have a mediated effect between private educational teaching service quality and students' word-of-mouth intention. In conclusion, to improve private tutoring center education and management, private tutoring center's manager should make efforts to raise the teaching service quality of his or her institute, and an instructor should learn transformational leadership and show the leadership for his or her students.

일반적 특성에 따른 미용산업 페이스북 만족도 및 구전의도의 차이

임대혁(Im, Dae Hyuck),김성남(Kim, Sung Nam) 한국디자인문화학회 2016 한국디자인문화학회지 Vol.22 No.4

본 연구는 SNS 가운데 많은 사용자를 확보하고 있으며 미용산업에 활용되고 있는 페이스북을 중심으로 일반적 특성에 따른 만족도와 구전의도를 측정하였다. 서울, 경기지역에서 인터넷 커뮤니케이션을 가장 많이 이용하는 20∼40대 소비자를 대상으로 2015년 9월 1일부터 9월 18일까지 총18일간 450부의 설문지를 배포하여 426부를 유효 표본으로 최종 분석에 사용 하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 교차분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-test, ANOVA를 실시하였으며, 사후검정으로 Duncan test를 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성은 전체 426부 중 남자보다 여자가 많은 것으로 나타났으며, 조사대상자의 연령은 20대, 30대가 가장 높은 이용률을 보였으며, 결혼여부는 기혼 보다 미혼이 상대적으로 많이 나타났다. 최종학력은 전문대졸 이상 고학력으로 조사되었으며, 직업으로는 학생, 회사원, 전문직, 공무원 순으로 많았다. 둘째, 일반적 특성에 따른 미용산업 페이스북 이용형태에서는 ‘다른 사람과의 교류’가 가장 높게 나타났고, 대체적으로 다른 사람과의 교류나 정보 수집을 위해서 페이스북을 이용하는 것으로 볼 수 있다. 조사대상자의 일반적 특성에 따라서는 남자의 경우 정보 수집을 위해서, 여자의 경우 다른 사람과의 교류를 위해서 이용하는 것으로 나타나 차이를 보였고, 연령에 따라서는 20대 이하의 경우 다른 사람과의 교류를 위해서, 30-40대의 경우 정보 수집을 위해서 이용하는 것으로 나타났다. 또한, 결혼여부에 따라서는 미혼의 경우 다른 사람과의 교류를 위해서, 기혼의 경우 정보수집을 위해서 이용하는 것으로 나타났다. 셋째, 일반적 특성에 따른 미용산업 페이스북을 이용한 마케팅에 대한 인식에서는 전체 40.4%가 같은 상품이라도 페이스북을 운영하는 미용실이 그렇지 않은 미용실에 비해 더 좋은 미용실이라고 생각하는 것으로 볼 수 있다. 조사대상자의 일반적 특성에 따라서는 남자의 경우 여자에 비해 상대적으로 같은 상품이라도 페이스북을 운영하는 미용실이 그렇지 않은 미용실에 비해 더 좋은 미용실이라고 생각하는 것으로 나타났고, 연령에 따라서는 비교적 연령이 많을수록 같은 상품이라도 페이스북을 운영하는 미용실이 그렇지 않은 미용실에 비해 더 좋은 미용실이라고 생각하는 것으로 나타났다. 결혼여부에 따라서는 기혼의 경우 미혼에 비해 상대적으로 같은 상품이라도 페이스북을 운영하는 미용실이 그렇지 않은 미용실에 비해 더 좋은 미용실이라고 생각하는 것으로 나타났고, 최종학력에 따라서는 비교적 최종학력이 높을수록 같은 상품이라도 페이스북을 운영하는 미용실이 그렇지 않은 미용실에 비해 더 좋은 미용실이라고 생각하는 것으로 나타났다. 넷째, 페이스북 만족도 및 구전의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증을 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 한 결과 만족도는 구입한 상품을 이용한 후 만족스럽다가 가장 높게 나타났으며, 거주지에서도 멀어도 사용후기가 좋으면 상품을 구입한다가 현저히 낮게 나타났다. 구전의도는 페이스북을 자주 방문하고 싶다가 가장 높게 나타났으며, 주변 권유, 제품에 대한 추천, 즐겨찾기, 서비스 추천에는 근소한 차이로 나타났다. 다섯째, 일반적 특성에 따른 페이스북 만족도 및 구전의도의 차이가 있는지를 분석한 결과 성별에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 여자의 경우 남자에 비해 상대적으로 페이스북 구전의도가 높은 것으로 나타났다. 연령에 따라서는 20대 이하의 경우 30-40대에 비해 구전의도가 높은 것으로 나타났으며, 결혼여부에 따라서는 미혼의 경우 기혼에 비해 상대적으로 페이스북 만족도, 페이스북 구전의도가 높은 것으로 나타났다. 최종학력은 대학교 재/졸 이하에 비해 대학원 재/졸의 경우 상대적으로 페이스북 구전의도가 높은 것으로 나타났다. 직업에 따라서는 서비스업의 경우 상대적으로 페이스북 구전의도가 높은 것으로 나타났으며, 가정 월평균 소득에서는 400만원 미만, 500만원 이상의 경우 상대적으로 페이스북 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 비교적 가정 월평균 소득이 적을수록 페이스북 구전의도가 높은 것으로 나타났다. 본 연구의 이와 같은 결과는 일반적 특성에 따른 미용산업 페이스북 만족도 및 구전의도의 차이 분석을 통한 시사점으로 고학력, 고소득, 미혼의 사용자가 늘어남에 따른 구전 마케팅의 맞춤형 서비스를 제공해야하며, 세분화된 소비자 접근이 가능한 마케팅 활동을 전개해야 한다. 특히, SNS 가운데 페이스북은 참여, 공유, 개방을 토대로 미용산업에서 최소의 비용으로 최대의 효율성과 브랜드 이미지를 긍정적으로 구축한다면 구전마케팅을 극대화하는데 도움이 될 것이다. Among various SNS, Facebook have the most large number of users and it is considered suitable to be used on measuring the Facebook users’ satisfaction and their word-of-mouth intention according to general characteristics in the beauty industry. This study is intended to look into the differences between Facebook users’ satisfaction and their word-of-mouth intention according to general characteristics in the beauty industry. To achieve this, a survey was carried out to 450 most Internet communication consumers in their 20s~40s in Seoul and Gyeonggi area for 18 days through September 1 to September 18, 2015. A total of 450 questionnaires were distributed to use 426 copies of questionnaire as valid samples for final analysis. The SPSS 18.0 was used to conduct a frequency analysis, cross analysis, factor analysis, reliability analysis, t-test, ANOVA, and Duncan test of collected data. The results of this study are summarized as follows. First, general characteristics of those surveyed showed that women outnumber men. For age, Internet communication consumers in their 20s and 30s had the highest rate of Facebook. For marriage, the unmarried outnumbered the married. For the highest level of education, they had a degree over college education. For occupation, students were the highest, followed by employees, professionals, and public officials. Second, the use pattern of Facebook in the beauty industry according to general characteristics of those surveyed showed that ‘interaction with other people’ was the highest, and Facebook was used to interact with other people or collect information. Men and women used Facebook to collect information and to interact with other people, respectively, which there was a difference. For age, Internet communication consumers under 20s used Facebook to interact with other people, while those in their 30s-40s used Facebook to collect information. For marriage, the unmarried used Facebook to interact with other people, while the married used Facebook to collect information. Third, Facebook users’ perception of marketing in the beauty industry according to general characteristics of those surveyed showed that 40.4% of them think that even the same products, Facebook-used beauty shops are better than Facebook-unused beauty shops. Men thought that even the same products, Facebook-used beauty shops are better than Facebook-unused beauty shops, compared to women. For age, those who are older thought that even the same products, Facebook-used beauty shops are better than Facebook-unused beauty shops. For marriage, the married thought that even the same products, Facebook-used beauty shops are better than Facebook-unused beauty shops, compared to the unmarried. For the highest level of education, those who have a higher level of education thought that even the same products, Facebook-used beauty shops are better than Facebook-unused beauty shops. Fourth, factor analysis and reliability analysis to verify the validity and reliability of Facebook users’ satisfaction and their word-of-mouth intentions showed that Facebook users’ satisfaction after the use of purchased products is the highest, and in the good review of products even a long distance from residences, the purchase of products was significantly low. For their word-of-mouth intentions, a frequency visit to Facebook was the highest, and there was a slight difference in recommendation around a person, recommendation on products, bookmark, service recommendation. Fifth, the difference between Facebook users satisfaction and their word-of-mouth intention according to general characteristics showed that there is a statistically significant difference in gender, and women have a higher word-of-mouth intention of Facebook than men. For age, Facebook users under 20s had a higher word-of-mouth intention than those in their 30s-40s. For marriage, the unmarried had a higher Facebook satisfaction and Facebook word-of-mouth intention tha

메시지 유형이 발신자의 구전의도에 미치는 효과

전성률 ( Sung Youl Jun ),채령 ( Ryung Chae ),박혜경 ( Hye Kyung Park ) 한국소비자학회 2015 소비자학연구 Vol.26 No.5

기존의 구전에 관한 연구들을 살펴보면 주로 ‘구전의 수신자 측면’에서 수신자의 태도 변화 혹은 정보 수용에 미치는 여러 요인들에 관한 연구가 이루어졌으며, 상대적으로 발신자의 구전 의도에 영향을 미치는 요인들에 대한 이해가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 구전 대상 정보가 어떠한 특성을 가진 경우에, 또 발신자와 수신자와의 관계가 어떠한 경우에 발신자의 구전 의도가 더욱 활발해지는지 살펴보았다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 주관적 속성 정보에 근거한 의견에 비해 사실적 속성 정보에 근거한 의견일 때 구전 의도가 더욱 크게 나타났다. 이는 구전 대상 제품에 대한 의견 유형에 따라 발신자의 구전 의도가 달라진다는 사실을 입증해 주는 결과이다. 둘째, 본 연구 가설의 주 효과인 구전 대상제품에 대한 의견 유형에 따른 구전 의도 차이는 발신자와 수신자의 구전 대상 제품에 대한 태도가 일치할 때보다 불일치할 때 더욱 크게 나타났다. 셋째, 구전 대상 제품에 대한 의견 유형이 구전 의도에 미치는 영향은 발신자와 수신자의 유대 강도가 강하고 약함에 따라 달라질 수 있음을 보여주었다. 즉, 의견 유형에 따른 차별적 효과는 유대강도가 강할 때보다 약할 때 더욱 두드러지게 나타났다. 이상의 결과에 비추어 볼 때, 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다. 본 연구에서는 발신자 중심에서의 구전 의도를 살펴보았으며, 동일한 긍정적 구전 정보라 할지라도 제품의 어떤 속성에 근거한 정보이냐에 따라 발신자의 구전 의도가 달라질 수 있음을 실험을 통해 증명하고 있다. 즉, 소비자들이 제품을 어떠한 메시지에 기반하여 판단하느냐에 따라 동일한 긍정적 정보라 할지라도 구전 의도가 달라질 수 있다는 것이다. 따라서, 기업의 입장에서 자사의 제품을 광고 할 때에도 객관적이고 사실적인 속성 정보에 근거한 메시지를 강조하는 것이 소비자들의 구전 의도를 촉진시키는 계기가 될 것이다. 그리고 이러한 노력은 서로 잘 모르는 사람들 간의 커뮤니케이션이 많이 일어나는, 그래서 제시된 의견에 대한 반박가능성도 높아지는 온라인 구전환경에서 더욱 중요해 질 것이다. Previous research on word-of-mouth communication has mainly focused on message receivers, i.e., what factors affect the WOM information adoption and subsequent attitude changes of the receivers. Little attention has been paid to message senders. When are senders more likely to spread their information and what factors influence their intention of WOM communication? Thus, this study examined the WOM communication intention of a sender focusing on the characteristics of the WOM information and the relationship between the sender and a receiver. The results of this study can be summarized as follows: First, a sender had greater intention of WOM communication when his/her opinions were based on factual rather than subjective attribute information. In other words, the type of information to be transmitted through WOM communication can have an influence on the sender’s communication intention. Second, the effect of information type on a sender’s communication intention became more salient when the sender and the receiver did not coincide in opinion versus they did. Third, the tie strength between a sender and a receiver turned out to have a moderating role. That is, the effect of information type a sender’s communication intention was greater in a weak tie condition than in a strong tie condition. These results imply that companies can increase the effectiveness of their WOM marketing efforts by spreading more factual information than subjective information and this is especially necessary for on-line environment where those who are involved in WOM communication usually don’t know each other very well(i.e., weak tie) and have greater possibility of refuting a sender’s message due to their heterogeneous nature.

서비스 진정성이 고객만족과 구전 및 재이용의도에 미치는 영향- 항공사 서비스를 중심으로 -

안성숙 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.1

The current research suggests a solution to enhance reuse and positive word-of-mouth intentions, in order to improve the profitability of airlines, by increasing the customers’ perceived authenticity of airline services. First, the study has investigated the direct effect of the customers’ perceived authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions, and then has revealed the indirect effect of service authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions through customer satisfaction. The data from 336 Korean undergraduate students were analyzed. The hypotheses were verified through a structural equation model analysis using AMOS 21.0. Empirical results showed that customers’ perceived service authenticity had a positive effect on customer satisfaction towards airline services. Also, results have shown a significant positive effect of customer satisfaction on reuse and positive word- of-mouth intentions. Service authenticity directly influenced reuse and positive word-of-mouth intentions as well. The current study results suggest the importance of service authenticity in the airline industry by demonstrating how increasing service authenticity enhances reuse intentions, positive word-of-mouth intentions and customer satisfaction. Moreover, this research contributes to literature on the airline service by establishing the mechanism that the service authenticity both directly and indirectly affects reuse and positive word-of-mouth intentions. 본 연구는 항공업체들의 수익성 개선을 위하여 항공 서비스 진정성 제고를 통해 긍정적인 구전의도와 재이용의도 증진 방안을 제안하고자 한다. 먼저, 항공 서비스에 대하여 고객이 지각하는 진정성이 구전의도와 재이용의도에 미치는 직접적 영향을 살펴본 후 서비스 진정성이 만족을 거쳐 구전의도와 재이용의도에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 한국의 대학생을 대상으로 수집한 336부의 설문지를 분석에 활용했으며, AMOS 21.0을 사용하여 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증했다. 연구 결과, 고객이 항공사 직원의 서비스 진정성을 높게 지각할수록 항공사의 서비스에 대한 고객의 만족도가 높아졌다. 또한 고객의 만족도가 높을수록 항공사 서비스에 대한 고객의 재이용의도와 긍정적 구전의도가 증가했다. 본 연구는 항공사들에게 서비스 진정성의 중요성을 제안하고 서비스 진정성 향상을 통한 고객만족 제고와 재이용의도 및 긍정적 구전의도 향상 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다. 또한 고객이 지각하는 항공사 직원의 서비스 진정성이 고객만족을 거쳐 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 간접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 서비스 진정성이 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 기제를 밝혔다는 점에서 항공서비스 분야에 이론적으로 기여한다.

OTT 서비스 소비자의 사회정서역량, SNS구전정보특성, 상호작용성이 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구

남미라,이상호 조선대학교 지식경영연구원 2023 기업과 혁신연구 Vol.46 No.2

This study deals with the factors influencing the WoM effect of OTT Service consumers. The WoM effect was set as the use intention and WoM intention. The impact of personal characteristics such as social emotional competence, SNS WoM information characteristics, and interactivity on WoM effect was tested. According to the results of the study, social emotional competence had a positive effect on SNS WoM information characteristics. SNS WoM information characteristics had a positive effect on interactivity, and consumer-information interaction had a positive effect on use intention. Consumer-consumer interaction had not directly effect on use intention, but had a positive effect on WoM intention. Use intention had a positive effect on WoM intention. This study empirically analyzed the factors affecting the WoM effect of OTT consumer and considered them to have academic and practical value. and It is also meaningful to improve understanding of OTT service consumers. and to provide basic data that can help the development strategy of OTT service and media industry. 본 연구는 OTT 서비스 소비자의 구전효과에 영향을 미치는 요인을 확인하고자 하였다. 구전효과는 이용의도와 구전의도로 설정하였고 소비자의 개인적 특성인 사회정서역량과 SNS구전정보특성, 상호작용성이 구전효과에 미치는 영향을 검정하였다. 연구 결과에 따르면 사회정서역량은 SNS구전정보특성에 정(+)의 영향을 미치고 SNS구전정보특성은 상호작용성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자-정보 상호작용은 이용의도에 정(+)의 영향을 미치지만, 소비자-소비자 상호작용은 이용의도에는 직접적인 영향을 미치지 않고 구전의도에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 이용의도는 구전의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 본 연구는 OTT 서비스 소비자의 구전효과에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 분석하여 학술적, 실무적 가치가 있다고 보았다. 본 연구를 통하여 OTT 서비스 소비자에 대한 이해를 높이고 OTT 서비스와 미디어산업의 발전전략에 도움을 줄 수 있는 기초자료를 제공하는 데에 의의가 있다.

골프장 서비스 품질이 고객만족도와 재사용 의도 및 구전 의도에 미치는 영향 : 베트남 호치민 골프장을 중심으로

이현우,박형진,이정철 한국골프학회 2021 골프연구 Vol.15 No.4

[목적] 본 연구에서는 골프장의 서비스 품질과 고객 만족, 재이용 그리고 구전 의도에 어떠한 인과관계를 형성하고 있는가를 규명하는 데 그 목적이 있다. [방법] 이러한 목적을 달성하기 위해 베트남 호치민에 위치한 골프장을 이 용하는 고객들을 중심으로 총 357명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지 중 신뢰할 수 없는 29부를 제외한 328부를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구에 사용된 주요 통계 방법은 구조방정식모형(SEM)이다. 결론은 다음과 같다. [결과] 첫째, 서비스 품질은 고객 만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 구 전 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 만족은 구전 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 재이용 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 재이용 의도는 구전 의도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 품질이 직접적으로 구전 의도에 영향을 미치기보다는 고 객 만족과 재이용 의도를 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. [결론] 문헌 검토에 기초하여 서비스 품질, 만족도, 재사용 의도와 구전 의도 사이의 관계에 대한 연구를 위한 개념적 모델을 수집하여 검증하였다. [Purpose] The purpose of this study is to investigate what kind of causal relationship is formed between service quality, customer satisfaction, reuse, and recommendation intention of a golf course. [Method] To achieve this purpose, a survey was conducted with a total of 357 people, mainly customers using a golf course located in Ho Chi Minh City. Of the recovered questionnaires, 328 copies were used for the final analysis, excluding 29 unreliable copies. The main statistical method used in this study is the structural equation model (SEM). The conclusion is as follows. [Result] First, service quality was found to have a significant effect on customer satisfaction and re-use intention, but it did not appear to have a significant effect on Word of mouth. Second, customer satisfaction was found to have a significant effect on Word of mouth, but it did not appear to have a significant effect on re-use intention. Third, reuse intention was found to have a significant effect on recommendation intention. Fourth, it was found that service quality did not directly affect Word of mouth, but indirectly affected it through customer satisfaction and re-use intention. [Conclusion] Based on the literature review, a conceptual model for research on the relationship between service quality, satisfaction, reuse intention and word of mouth intention was collected and verified.

특급호텔 고객의 감각적 경험이 경험적 가치관계와 SNS 구전의도에 미치는 영향

권순형,윤지환 한국관광진흥학회 2024 관광진흥연구 Vol.12 No.1

본 연구의 목적은 국내 특급호텔을 방문하는 고객이 호텔에서 느낄 수 있는 오감요소인 감각적 경험에 따라 고객 스스로 SNS 구전의도에 영향을 미치는가를 파악하고자 하였으며 또한 SNS 구전의도에 영향을 미치는 경험적 가치의 매개효과를 파악하기 위함이다. 이러한 실증적 연구를 통하여 호텔 경영성과에 직접적으로 영향을 미치는 마케팅 활동에 기여하고자 하였다. 특히 호텔을 방문한 고객이 스스로 자신의 SNS를 통하여 게시 하는 과정은 호텔을 자연스럽게 홍보할 수 있어 이는 더 많은 사람들에게 구전할 수 있는 긍정적인 효과로 나타날 것이다. 이에 고객이 홍보할 수 있도록 하는 호텔의 매력성과 차별성에 대한 전략적 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔의 현황 파악을 시작으로 감각적 경험, 가치 및 경험적 가치, 고객 행동의도와 같은 온라인 구전의도에 대한 각 요소를 기존 문헌을 바탕으로 연구하였고 실증적으로 분석하였다. 분석결과 시각, 후각, 청각, 촉각, 미각과 같은 오감요소인 감각적 경험이 높아질수록 감성 및 기능적 가치인 경험적 가치가 높아지는 것을 확인하였으며 감각적 경험의 하위요소로 시각적, 후각적, 미각적순으로 경험적 가치에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 단, 청각적, 촉각적 효과는 경험적 가치에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한 감각적 경험이 높아질수록 행동의도와 같은 SNS 구전의도가 높아진다는 것을 확인하였으며 감각적 경험의 하위요소로는 시각적, 미각적, 후각적, 청각적, 촉각적 효과순으로 SNS 구전의도에 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 그리고 경험적 가치가 높아질수록 SNS 구전의도가 높아짐을 확인하였으며 경험적 가치의 하위요소인 감성 가치, 기능 가치 순으로 SNS 구전의도에 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 마지막으로 감각적 경험은 경험적 가치를 매개로 SNS 구전의도에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이처럼 감각적 경험의 하위요소인 시각적 효과는 오감요소 중 경험적 가치 및 SNS 구전의도에 가장 높은 효과를 미치는 것으로 확인되었다. 이는 고객이 가장 먼저 느낄 수 있는 첫 감각요소로서 “첫인상”이 그만큼 중요하다고 판단될 수 있다. 따라서 호텔에서는 시각적 효과를 최 우선으로 구전효과에 미칠 수 있는 호텔 내 다양한 방안을 강구해야 될 것이다. The purpose of this study was to find out whether customers themselves influence SNS word of mouth intention according to the sensory experience, which is the five elements that customers can feel in the hotel, and also to understand the mediating effect of empirical values that affect SNS word of mouth intention. Through this empirical study, it was intended to contribute to marketing activities that directly affect hotel management performance. In particular, the process of customers visiting the hotel posting through their own SNS can naturally promote the hotel, which will be a positive effect to spread word of mouth to more people. Accordingly, it was intended to suggest a strategic plan for the attractiveness and differentiation of the hotel that allows customers to promote. To achieve the purpose of this study, starting with understanding the current status of domestic luxury hotels, each element of online word of mouth intention such as sensory experience, value and experiential value, and customer behavioral intention was studied and analyzed empirically based on the existing literature. As a result of the analysis, it was confirmed that the higher the sensory experience, which is the five elements such as sight, smell, hearing, touch, and taste, the higher the empirical value, which is the emotional and functional value, and it was confirmed that the empirical value was affected in the order of the sub-elements of sensory experience. However, the auditory and tactile effects did not significantly affect the empirical value. In addition, it was confirmed that the higher the sensory experience, the higher the SNS word of mouth intention, such as behavioral intention, and the sub-elements of sensory experience were confirmed to have a significant effect on SNS word of mouth intention in the order of visual, taste, olfactory, auditory, and tactile effects. And it was confirmed that the higher the empirical value, the higher the SNS word of mouth intention, and it was confirmed that the higher the SNS word of mouth intention in the order of emotional value and functional value, which are sub-elements of empirical value. Finally, it was confirmed that sensory experience affects SNS word of mouth intention through empirical value. As such, it was confirmed that the visual effect, which is a sub-element of sensory experience, has the highest effect on the experiential value and SNS word of mouth intention among the five elements. This is the first sensory element that customers can feel, and the "first impression" can be judged to be that important. Therefore, the hotel will have to devise various measures within the hotel that can have a word of mouth effect first.