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이은의,채서일 한국경영학회 2007 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2007 No.8
디지털 기술을 기반으로 한 기기들이 상호 융합되어 새로운 형태의 제품인 디지털 컨버전스 제품은 우리 생활 전반에서 사용되고 있다. 그러나 기업들의 높은 기대감에도 불구하고 컨버전스 제품에 대한 소비자의 반응이 항상 긍정적이지만은 않다. 본 논문에서는 기술제품과 기술제품이 결합된 컨버전스 제품을 소비자가 어떻게 평가하고 구매의도를 형성하는지 살펴보았다. 특히 브랜드 확장시 제품 평가에 긍정적 영향을 주는 요인인 제품 간의 적합성 중 보완성, 전이성이 컨버전스 제품의 품질 및 가치 평가에 어떤 영향을 미치며, 지각된 품질 및 가치가 구매의도에 어떤 영향을 주는지 살펴보았다. 또한 소비자가 컨버전스 제품 구매를 결정할 때 적용되는 가치함수를 프로스펙트 이론(prospect theory)과 타협효과(compromise effect)를 통해 살펴보았다. 결과적으로 보완성과 전이성이 높을수록 지각된 품질 수준이 높아지며, 전이성이 높을수록 지각된 가치 수준은 높아지는 것으로 나왔다. 또한 지각된 품질 수준이 높을수록 구매의도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 컨버전스 제품의 구매를 결정하는 가치함수는 타협효과가 아닌 각 속성의 극대값을 추구하는 것으로 나타났다.
개인정보 유출로 인한 위험이 서비스 신뢰 형성에 주는 영향과 기업의 위기대응전략: 금융서비스 산업을 중심으로
이은의,김성진 한국상품학회 2014 商品學硏究 Vol.32 No.6
The effects of perceived risk and risk tolerance on service trust were investigated in financial service industry. Additionally, The result of this study suggests that crisis management strategy helps recover service trust when personal information leakage occurs. In this study, 209 samples were collected from banking service users. Authors measured the benefit, perceived risk on service trust about their main bank and test the relationships between them. To verify the effects of crisis management strategy and time, respondents were provided 4 scenarios relating to personal information leakage of their main banks. The findings are as follows. In financial service industry, financial benefit, psychological benefit, social benefit, mobile banking benefit, financial risk and social risk affect service trust. When perceived financial risk makes service trust down, risk tolerance partially moderates trust. Academically this research focuses on the impacts of benefit, perceived risk, risk tolerance on service trust. Risk tolerance has been usually considered as an independent variable in financial field. However, Risk tolerance is treated as moderating factor in this study. In practice, when risky situation as information leakage hampers service trust, instant apology strategy will work effectivelyAs the results of this study, strategy effect and time effect are not significant. Therefore, future research about strategy effect need to be conducted based on more systematic research design. This article confirms the relationship between benefit/risk and service trust in financial service industry and the moderating effect of risk tolerance in marketing literature. In addition, it is suggested the direction of crisis management strategy in personal information leakage incident. 본 연구는 개인정보 유출로 인한 지각위험과 개인의 위험감수성향이 금융서비스 산업에 대한 신뢰도에 어떤 영향을 미칠 수 있는지와 즉각적 위기 대응 전략이 고객들의 신뢰를 회복할 수 있는 요인이 될 수 있는지를 추가적으로 살펴보려 한다. 연구는 금융 서비스 산업 중 이용고객이 가장 많은 은행의 서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자신의 주거래 은행에 대한 혜택, 위험, 신뢰에 대한 설문을 실시했으며, 유효한 설문지 209부를 대상으로 했다. 정보유출 후 전략효과에 대한 효과를 검증하기 위해서는 주거래 은행의 정보유출 사건과 관련된 4가지 시나리오를 제시했으며, 전략효과, 시간효과, 사후신뢰는 시나리오 제시 후 측정했다. 연구 결과 금융 서비스 산업에서 재무적 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택, 모바일 뱅킹의 혜택과 재무적, 사회적 위험이 서비스 신뢰 형성에 영향을 주었다. 위험요인이 서비스 신뢰에 영향을 줄 때 위험감수성향은 유사조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 정보유출 사건이 발생한 이후에는 관심을 돌리거나 시간을 끄는 전략보다는 즉각적인 사과전략이 신뢰 하락을 막을 수 있는 전략으로 볼 수 있다. 본 연구는 금융 서비스 산업에서 서비스 신뢰의 형성요인과 위험요인에 대해 살펴보았으며, 금융상품의 영향요인인 위험감수성향이 서비스신뢰에도 영향을 주고 있다는 이론적 시사점을 주고 있다. 정보유출 사건과 같은 위험요인이 생겼을 때 기업의 위기대응전략은 즉각적인 사과가 가장 효과적인 전략이라는 실무적 시사점도 알려주고 있다. 그러나 전략효과에 대한 명확한 효과분석이 이루어지지 않았다는 한계점을 갖고 있다. 전략효과에 대한 명확한 효과분석이 이루어지지 않았으므로 추후 전략효과만을 살펴보는 체계적인 설계 디자인을 통해 전략효과에 대한 분석이 필요하다.