호텔종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질의 상관관계연구

오흥진 한국외식경영학회 2014 외식경영연구 Vol.17 No.3

The aim of this study is to find out the correlation between job satisfaction perceived by hotel employees and service quality and explore a solution to efficiently manage. A survey was conducted among 385 employees working at the sales department of hotels located in Seoul. The statistical package of SAS (Statistical Analysis Software) V8, a nominal scale, the 5-point Likert scale, frequency analysis, Cronbach’s alpha, and factor analysis were used. In this study, eight hypotheses were established in relation to the causal relationship of the study model based on previous studies. The correlation between hotel employees’ job satisfaction and service quality had a significant positive (+) impact in four out of eight items. The factors of job satisfaction related to promotion programs affected neither the responsiveness of hotel employees’ service quality, nor their service skills. Moreover, hotel employees’ job satisfaction in relation to salary systems affected neither the responsiveness of service quality. The results imply that, in terms of promotion and salary systems, hotel employees overcome their job dissatisfaction through their work ethic and professionalism. This study provides the following suggestions: First, it is necessary to study job satisfaction perceived by hotel food and beverage employees and service quality. Second, an annual measurement of hotel employees’ job satisfaction is required to improve service quality. Third, hotel employers and employees should share an understanding of the need to improve customer service quality. 이 연구의 목적은 호텔종사원들이 지각하는 직무만족과 서비스품질과의 관련성을 찾아내어 효율적인 운영방안을 모색하는 것이다. 서울의 호텔 영업부서에 근무하는 385명을 대상으로 설문조사를 하였다. SAS (Statistical Analysis System) v.8의 통계 패키지프로그램을 하였으며, 명목척도와 라이커트(Likert)식 5점 척도, 빈도분석, Cronbach's Alpha, 요인분석 등을 활용하였다. 이 연구의 가설들은 선행연구를 바탕으로 연구모형의 인과관계에 대한 8개의 가설을 설정하였다. 호텔종사원의 직무만족과 서비스품질과의 상관관계는 총 8개 항목 중 3개를 제외하고 유의한 긍정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 승진제도 관련 직무 만족요인은 호텔 종사원 서비스품질의 응대성과 서비스능력 모두에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 급여체계관련 직무만족도 호텔 종사원 서비스품질의 응대성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 승진제도와 급여체계에서 호텔 종사원들의 직업관에 대한 의식과 프로로서의 자부심으로 직무만족부분을 극복 하는 것으로 해석 할 수 있다. 본 연구에서는 첫째, 호텔식음료종사원이 지각하는 직무만족과 서비스품질에 대한 연구의 필요성을 제시하였다. 둘째, 매년 지속적인 호텔종사원의 직무만족도를 측정하여 서비스품질을 향상의 필요성을 제시했다. 셋째, 호텔경영주와 종사원 상호간에 대고객서비스 품질 향상에 대한 공통된 인식공유의 필요성을 제시했다.

호텔의 경영환경 변화가 식음료부서의 경영전략에 미치는 영향

오흥진,홍수희 한국외식경영학회 2015 외식경영연구 Vol.18 No.2

본 연구조사에 대한 모집단은 서울시내 소재의 관광호텔 중에서 특 1등급과 특2등급 중 12개의 호텔을 임의 선정하였다. 그리고 식음료(연회)부서의 직원들과 실무책임자들의 설문지와 면접을 바탕으로 경영환경 변화에 대한 인식 및 경영전략 대처현황을 조사한 후 종사원대상의 설문조사를 실시했다. 설문지 400부를 배포하여 그 중 368매를 회수하였고, 이중 불성실한 답변을 한 14개의 설문지를 제외한 354매의 설문지를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 호텔기업에 영향을 미치는 외부와 내부 경영환경의 변화요인이 호텔식음료부서의 경영전략에 미치는 영향에 대해 분석에서 식음료부서 내부 경영환경의 변화에 대한 인식은 모든 경영전략에 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 이는 종사원대상의 설문의 특성상본인들이 수행하는 실제 업무내용에 대한 과신으로 유추할 수 있다. 그러나 외부환경변화에 대한 인식은 식음료부서의 공격형, 차별화, 방어형 전략에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔식음료부서는 내부 환경변화보다는 외부환경변화에 민감하게 반응하는 것으로 해석할 수 있다.다중회귀분석에 사용한 모든 외부환경요인들은 원가우위전략에 대해 1% 수준에서 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 조직내 원가를 낮추어 경쟁회사보다 가격을 저렴하게 하거나 독창적이고 고품질의 상품을 공급함으로써 경쟁우위를 확보하려는 것 보다 안정성을 추구하는 원가우위전략에 종사원들은 더욱 관심을 가지는 현상으로 해석이 된다. 본 연구의 시사점으로 호텔에서의 식음료경영은 경영환경 변화에 직접적, 혹은 간접적으로 영향을 미치고 있으므로 호텔 식음료 상품 및 서비스의 경영전략을 극대화시키는 노력을 통해 고객의 요구사항에 반응하여야 한다. 본 연구결과에 따른 호텔의 내·외부 경영환경 변화에 따른 식음료 상품의 수명주기와 신상품 출현의 변화에 대한 인식을 새롭게 하고, 치열한 경쟁구도 속에서 식음료상품의 개발과 마케팅능력을 배가시키고 식음료부서의 조직능력을 향상시켜 경쟁력 향상을 꾀해야 할 것이다. 본 연구는 환경변화에 대한 인식 및 경영전략에 대해 호텔식음료부서의 종사자들을 대상으로 한 설문응답에 전적으로 의존하여 측정하였기 때문에, 종사자들의 환경변화에 대한 인식의 강도가 어떠한 경영전략으로 이끌었다고 생각하는지에 대한 현황파악의 수준에 머무를 수밖에 없는 한계점이 있다. 후속연구에서 고객을 대상으로 한 연구의 필요성이 제기되며, 이어서 경영전략이 경영성과에 어떠한 영향을 미쳤는지에 대해 추가적으로 확장하여 정교한 방법론을 이용하여 분석해 보고자 한다. 본 연구는 향후 경영성과와의 관련성으로 확장되어 연구되어질 수 있을 것이다. This study analyzes how changes in the internal and external environment in the tourism industry affect the management strategies of the hotel food and beverage departments. The analysis focusing on the specific factors in the external and internal environment has shown the following results Among the external environmental factors affecting the differentiation strategy, the product diversification has positively affected at 1 % significance level. It seems to indicate that the food and beverage departments are responding only to the product diversification factor with the differentiation strategy. Among the external environmental factors, the intensifying competition positively affected the defensive strategy, which means that the food and beverage departments respond to intensifying competition with the defensive strategy. Among the internal environmental factors, the solidarity in organization and among members has shown significantly positive impacts on the defensive strategy; the product development capability and marketing capability have shown significantly positive impacts on the cost advantage strategy.

호텔식음료 서비스의 실패와 회복의 공정성 지각에 관한 연구: 내·외국인의 의식 분석

오흥진 한국외식경영학회 2011 외식경영연구 Vol.14 No.5

This research was conducted on 19 hotels which were selected randomly from special first and second grade tourist hotels located in Seoul City. The survey was conducted via questionnaires on not only on the customers who used food and beverages service at the hotel who has had complaints or have actually filed complaints, but also both the domestic and foreign guests staying at the hotel. In response to the failures in service in the Food & Beverage Department,effective service recovery strategies and suggestions will be made customized vis analysis of the comparison between domestic guests and foreign guests at the hotel from the results of recovery and awareness on fairness. As a result from the research, the domestic and foreign guests's senses must be realized realistically, and effective and customized prevention measures of service failures and good recovery system policies shall be established. Secondly, for the case of perception of fairness and the intention of transmitting the information by the word of the mouth were commonly dimmed during the procedural fairness. Therefore, in order to gain back the domestic and foreign guests' trust for food and beverage service that meets the guests'expectations, persuading explanations should be made in a speedy manner while making flexible and speedy resolution for their complaints.

호텔 식음료서비스 불만에 대한 고객과 종사원의 지각차이(GAP) 분석: 불평처리 프로세스의 제언

오흥진,최동희,최영환 한국외식경영학회 2012 외식경영연구 Vol.15 No.6

This study examines the gap between customers and employees in perceived dissatisfaction with hotel food/beverage service. It intends to create a relationship between customers and employees and identify what customers complain about or their new needs at eye level with customers and employees through continuous, proactive customer service activities. The study also includes a multifaceted survey on dissatisfaction with hotel food/beverage service perceived from customers’ and employees’ perspectives, respectively. Customers’ experiences of dissatisfaction with food/beverage survey, the details of their complaints handled, and their satisfaction with the handling process were also examined. Further, hotel food/beverage employees’ perceived customer complaints, the importance of the complaints handled, the perceived levels of response, whether the service complaint process was implemented, and its efficiency were also identified. The population of this survey included the customers who used the places where the hotel food and service were provided and the employees who served them. An effective sample consisted of 498 customers and 155 employees. 본 연구는 호텔 식음료 서비스불만에 대한 고객과 종사자의 지각차이에 대한 실증분석을 통해 나타난 결과를 기준으로 호텔식음료 서비스현장의 중요한 핵심문제인 서비스불평처리 프로세스의 제언을 제시하여 식음료서비스현장에서 적용될 수있는 기초자료를 제공하고자 하는 목적이 있다. 고객 측면의 식음료서비스 불만의경험사례와 그에 따른 불평의 처리내용과 불평처리 만족도를 조사했다. 또한 호텔식음료 종사원들이 인지한 고객의 불평사례 경험과 불평처리의 중요도 및 대응정도의 인식과 서비스불만에 대한 불평경로의 시행여부와 효율성을 파악하고자 하였다. 본 연구의 설문지를 구성하는 각 항목들의 신뢰성을 검증하기 위하여 내적 일관성을 나타내는 Cronbach's Alpha를 이용하여 측정을 하였다. 설문에 사용된척도는 명목척도와 리커트식 7점 척도를 이용하여 구성하였다. 또한 불만경험사례에 대한 고객과 종사원의 t-test와 GAP분석을 시도하였다. 본 조사의 모집단은호텔 식음료 영업장을 이용한 고객과 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 고객 498명과 종사원155명의 유효 표본을 대상으로 하였다. 실증분석을 통해나타난 시사점으로 먼저 불평처리에 있어서 종사원의 영향력이 확인 된 점이다. 불평처리의 시작을 담당하는 종사원들은 현장에서 불만족한 고객과의 접촉을 통해서 전문지식을 가지고 그들의 불만원인과 해결에 핵심적인 영향을 주는 것이다. 그리고 고객들이 쉽게, 편하게 불평할 수 있는 경로를 만들어 줘야 한다. 고객 상담실 혹은 피해고발센터와 같은 곳에서 고객이 간단한 문의부터 불만과 불평을 자유롭게 토로하고 제언할 수 있는 장을 만드는 것이 중요하다. 이에 근거한 불평프로세스의 제언을 제시하고자 한다.

Synthesis of Polystyrene / Multi-walled Carbon Nanotubes Nanocomposite by Emulsion Aggregation

흥상현,흥진호,심상은 한국고분자학회 2007 한국고분자학회 학술대회 연구논문 초록집 Vol.2007 No.10

Iuterlaboratory Validation Study of In Vitro Alternatives to the Draize Eye Irritation Test: HET- CAM Test and Cytotoxicity Test for 20 Cosmetic Ingredients

이호,김주현,흥진천,김기문,박문억,류창석,정민석,김종일 대한화장품학회 1999 대한화장품학회지 Vol.25 No.2

피부 전용 제재 개발을 위해 요구되는 동물 대체 시험법 중 가장 적극적으로 연구가 행하여지고, 실제 실용화가 예상되는 것은 안점막 자극 시험으로 지금까지 여러 가지 방법이 개발되었지만 그 중 계란 유정란의 융모요막(CAM)을 이용한 방법이 현재 가장 활발히 진행되고 있다. 이 방법 이 일부 국가에서 이미 안점막 자극 시험 동물 대체 시험법으로 공인되었으며 현재까지도 validation 연구를 활발히 진행하고 있다. 본 연구에서도 국내에 적합한 안점막 자극 시험 동물 대체 시험법의 공인 시험법 개발 및 validation study 를 목표로 계란 유정란의 융모요막을 이용한 방법 중 HET-CAM 방법을 시 행하였으며 안점막 동물 대체 시험법으로 확립하고자 하였다. HET-CAM 방법의 보완을 위해 배양된 세포를 통해 자극도를 측정할 수 있는 방법인 Cytotoxicity test 를 도입하여 시행하였으며 두 방법의 data 들을 분석 하여 validation study 를 수행하였다. 국내 유수의 6개 장업사가 본 연구에 참가하여 20 가지의 화장품 전용제 재를 대상으로 1차, 2차 validation study 를 진행하였다. HET-CAM test, Draize eye irritation test, Cytotoxicity test 측정결과 HET-CAM의 “Q” 수치는 대부분 강자극 수치인 2 이상이었고 10 % sodium hydroxide 가 가장 높은 수치를 보였으며 Tween 20(sorbitanpolyoxyethylene monolaurate) 100%가 가장 낮은 수치를 보였다. In vivo 의 경우 10% sodium hydroxide 가 가장 높은 수치를 보였으며 30% propylene glycol 이 가장 낮은 자극수치를 보였다. HET-CAM test 와 Draize eye irritation test, Cytotoxicity test 간의 상관성 분석은 linear correlation coefficient 와 rank correlation coefficient 를 구하여 비교하였으며 6 개 장업사(A-F)의 실험실에서의 HET-CAMtest 결과를 취합하여 각각 두 실험실간의 상관관계(linear correlation)를 분석하였다. Linear correlation coefficient 분석 결과를 보면 전반적으로 상관관계가 0.589 ~ 0.954 의 범위였으며, 특히 A사와 B사 사이의 경우 0.954 이었으며, 묘 사와 F 사 사이의 경우 0.942 로 높은 상관관계를 보였다. 그 외에도 A 사와 D 사 사이의 경우(0.589)와 묘 사와 D 사 사이의 경우(0.638)를 제외하고는 대체로 높은 상관관계를 나타내었다.

HMD용 아이 트랙커 개발을 위한 평균 이동 알고리즘 적용

김종훈,이대우,조겸래,흥진성,방효충 한국항공우주학회 2006 한국항공우주학회 학술발표회 논문집 Vol.- No.-

"그럴 수 없느니라" □ 고린도전서 6장 12-20절 □

최흥진 한일장신대학교 한국성경연구원 2003 성경연구(설교자를 위한) Vol.9 No.2

호텔 식음료 서비스품질 구성요인이 고객감정과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향

오흥진 ( Heung Jin Oh ),박용민 ( Yong Min Park ) 관광경영학회 2015 관광경영연구 Vol.65 No.-

As a result of an empirical analysis in this study, nine out of 13 subordinate hypotheses of five key hypotheses were selected. The results of hypothesis testing can be summarized as follows: Based on the results of an analysis of the effects that the service quality components of hotel food and beverages have on customer emotions, satisfaction, and revisit intentions, it was demonstrated that the service quality components had an impact on customers` positive and negative emotions. The detailed analysis showed that customer service and physical environments had a significant positive correlation and also had a significant negative effect on negative emotions. Service capabilities had a positive effect on customers` positive emotions, but it did not affect negative emotions. Food and beverage products did not have an impact on customers` positive emotions, but had a positive effect on their negative emotions. The analysis of effects of customer emotions on revisit intentions revealed that positive emotions had a positive impact on customer satisfaction, whereas negative emotions did not influence revisit intentions. It can be concluded that the basic components necessary for hotel food and beverage service quality are perceived responsiveness, service capabilities, food and beverage products and physical environments. A strategy should be developed to create internal communication programs based on the empirical analysis results in this study.

국내은행의 예금 및 자산생산성 : 예금시장 경쟁을 중심으로

권흥진 한국금융연구원 2023 주간 금융 브리프 Vol.32 No.8