관광커뮤니티 서비스품질 평가지표 개발: 혼합연구방법론 적용

지윤호,한주형 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.5

본 연구는 관광커뮤니티의 서비스품질 평가지표를 탐색하고, 지속가능한 관광커뮤니티 비즈니스품질경영 모델을 개발하는 데 있다. 이에 본 연구는 표적집단면접(Focus Group Interview, FGI)와 계층화과정분석법(Analysis Hierarchy Process, AHP)를 통해 관광커뮤니티 서비스품질의 평가지표를 도출하고 지표의 가중치와 우선 순위를 탐색하였다. FGI 결과, 관광커뮤니티 비즈니스의 서비스품질 평가지표는 객실시설 및 서비스, 식음료시설 및 서비스, 고객 상호작용, 주변환경 및 분위기, 지역 연계 관광프로그램, 지역정서 공유, 관광커뮤니티 거버넌스 등 7가지로 나타났고, AHP분석 결과, 평가지표의 상대적 중요도와 우선순위는 지역정서 공유, 지역 연계 관광프로그램, 주변환경 및 분위기, 관광커뮤니티 거버넌스, 객실시설및 서비스, 고객 상호작용, 식음료시설 및 서비스의 순으로 나타났다. 본 연구의 학술적 시사점은 혼합연구방법론(Mixed Methods Research, MMR)을 적용하여 서비스품질 평가지표를 개발하고 상대적 우선 순위및 중요도를 선정하였다. 실무적 시사점으로 관광커뮤니티 비즈니스는 관광객이 지역정서를 느낄 수 있는콘텐츠와 프로그램을 개발하고, 친사회적이고 깨끗한 환경과 분위기를 조성할 수 있는 거버넌스를 구축하고, 지속가능한 운영체계로 완성하기 위한 서비스품질의 관리 체제를 도입해야 한다. 본 연구 결과를 바탕으로 지역 관광커뮤니티가 서비스품질을 향상해 비즈니스 경쟁력과 지역관광 수용태세를 개선하고, 관광객에게 새로운 관광체험과 질 높은 서비스 및 시설을 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다. This research aims to investigate the service quality evaluation index for tourism communities and establish a sustainable tourism communication business quality management model. To achieve this, Focus Group Interviews (FGI) and the Analysis Hierarchy Process (AHP) were employed to derive and analyze the evaluation index for tourism community service quality. The FGI results indicate that the service quality evaluation index for tourism community businesses encompasses various aspects, including room facilities and services, food and beverage facilities and services, customer interaction, the environment and atmosphere, local tourism programs, local sentiment sharing, and tourism community governance. Subsequently, AHP analysis was conducted to determine the relative importance and priority of these evaluation indexes. The findings reveal that the following priority ranking, in descending order of importance: sharing regional senti ment, local tourism programs, the environment and atmosphere, tourism community governance, room facili ties and services, customer interaction, and food and beverage facilities and services. The academic sig nificance of this study lies in the development of service quality evaluation indexes and the identification of relative priorities and importance through the application of a joint research method. In terms of practical implications, the tourism industry should develop content and programs that enable tourists to experience the local culture, establish governance that can create a socially responsible and clean environment, and introduce a service quality management system to ensure sustainable operation.. Based on the results of this study, it is expected that local tourism communities will enhance service quality, improving business competitiveness and ocal tourism accommodations. These efforts will contribut to providing tourists with novel tourism experiences and high-quality services and facilities.

다크투어리즘 관광지에 대한 여행호기심이 방문의도에 미치는 영향 요인 연구: 나이와 객관적 지식의 조절효과를 중심으로

하크시팟울,윤해진 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.5

본 연구는 다크투어리즘 관광지에 대한 관광객의 방문의도를 살펴보기 위해 유의미한 영향을미치는 요인을 소비자 정보처리 (Consumer Information Pricess) 모형을 바탕으로 제시하였다. 관광객의 주관적 지식과 다크투어리즘에 대한 미디어 노출이 관광 호기심을 자극시켜 방문의도를 높일 것이라고 보고이에 대한 검증을 실시하였다. 또한 주관적 지식과 미디어 노출이 관광호기심에 미치는 영향에서 관광객의다크투어리즘 관광지에 대한 객관적인 지식과 나이의 조절적 역할에 대해서도 살펴보고자 하였다. 방글라데시 다카지역을 중심으로 편의표본추출방식으로 설문을 실시하여 총 261개의 표본을 분석에 이용하였다. SPSS를 사용하여 분석한 결과, 첫째 관광객의 주관적 지식은 관광호기심에 유의한 정의 영향을 미치는것으로 나타났지만 다크투어리즘 관광지에 관한 미디어 노출과 관광호기심의 유의미한 영향 관계는 발견되지 못하였다. 둘째, 관광호기심은 다크투어리즘 관광지에 대한 방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 변수임을 밝혀내었다. 셋째, 나이는 주관적 지식이 관광호기심에 미치는 영향관계에서 유의한 조절적 역할을 하지못하는 것으로 나타났지만 미디어 노출이 관광호기심에 미치는 영향관계에서는 유의한 조절효과를 갖는것으로 나타났다. 또한 객관적 지식은 주관적 지식과 미디어 노출 모두 관광호기심에 미치는 영향에서 유의한 조절변수로 작용을 하는 것을 발견하였다. 따라서 다크투어리즘 관광지에 대한 관심과 방문을 높이기위해 본 연구의 결과는 의미 있는 시사점을 제시할 수 있을 것이다. This study examined the significant influencing factors on tourists' visit intention to dark tourism sites based on the Consumer Information Process model. It is hypothesized that tourists' subjective knowledge and media exposure to dark tourism will stimulate tourist curiosity and increase visitation intention. We also examined the moderating role of tourists' objective knowledge of dark tourism sites and age in the effects of subjective knowledge and media exposure on tourist curiosity. The survey was conducted in Dhaka, Bangladesh, using a convenience sampling method, and a total of 261 samples were used for analysis. The results of the analysis using SPSS showed that, first, tourists' subjective knowledge had a significant influ ence on tourism curiosity, but there was no significant relationship between media exposure to dark tourism sites and tourism curiosity. Second, we found that tourism curiosity positively influenced visit intention to dark tourism sites. Third, age was not found to play a significant moderating role in the relationship between subjective knowledge and tourism curiosity, but objective knowledge was found to be a significant moderat ing variable. But, both age and objective knowledge play a significant moderating role between media ex posure and travel curiosity. Therefore, the results of this study can provide meaningful implications for in creasing interest in and visitation to dark tourism destinations.

면세점 물리적 환경이 고객감정반응, 한국 관광 쇼핑이미지 및 쇼핑관여도에 미치는 영향 : 방한 중국 관광객을 대상으로

체첸,정희경,유종식,한희섭 한국호텔외식관광경영학회 2017 호텔경영학연구 Vol.26 No.8

Shopping is the core aspect of international tourists’ behaviors. Particularly, Chinese travelers are big buyers in the international shopping industry. As the growth of the Chinese tourists overseas travels, For the purpose of shopping tourists also increased. The present research was designed to examine such Chinese travelers’ post-purchase decision-making process in a duty-free shop context. Specifically, this research attempted to examine the influence of duty-free shop atmospherics on Chinese travelers’ emotional responses, intention to revisit the duty free shop, image of Korea as a shopping destination, and shopping involvement. In this research, the duty-free shop's physical environments are divide into ambient cues, design cues, and social cues three part in this research. An Internet-based survey was conducted to collect the data. AMOS and SPSS were used as data analysis tools. Overall, findings of the study indicated that the proposed model included an adequate level of prediction ability for intention to revisit the duty free shop, image of Korea as a shopping destination, and shopping involvement. In addition, hypothesized relationships were generally supported. Findings of the present research offer valuable information for practitioners and researchers in the duty-free shop industry. 쇼핑이란 관광객들이 관광지를 방문할 때 발생하는 가장 보편적인 활동이다. 특히, 한국 방문 기간중 면세점에서 발생하는 중국 관광객의 구매행동이 높아지고 있는 현 시점에서 면세점의 물리적 환경요인은 면세점의 발전과 생존, 경쟁력 확보에 중요한 역할을 하고 있기 때문에 매우 중요하다고 할수 있다. 따라서 본 연구에서는 한국 면세점의 지속적인 매출성장을 위해 면세점을 방문한 중국 관광객들의 특성을 파악하고 면세점의 물리적 환경과 관광객의 감정반응이 한국 쇼핑이미지와 쇼핑관여도에 미치는 영향관계를 밝히고자 한다. 본 연구에서는 물리적 환경을 주변요인, 디자인요인 그리고사회요인으로 구분하였고, 조사대상은 한국 면세점에 방문한 경험이 있는 중국 관광객으로 선정하였고, 인터넷 설문조사 방법으로 실시하였으며, AMOS와 SPSS20.0을 이용하여 확인적 요인분석과 상관분석 그리고 구조방정식을 실시하였다. 설문지는 회수된 235부 중, 분석이 가능한 230부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과, 면세점의 물리적 환경요인에서 주변요인과 사회요인은 관광객의 감정반응에 영향은 미치지 않는 것으로 나타났고, 디자인요인은 부분적으로 중국 관광객의 즐거움에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광객의 즐거움과 환기는 한국 쇼핑관광이미지와 쇼핑관여도에 영향을부분적으로 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 중국 관광객이 인지하는 면세점의 물리적 환경에 대한 전반적인 특징을 확인했다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 결과를바탕으로 제안된 이론적·실무적 시사점은 결론에서 세부적으로 논의하였다.

소셜미디어 콘텐츠 특성이 관광지 이미지와 추천의도 및 방문의도에 미치는 영향

이태경,양위주 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.4

소셜미디어는 현대 관광 산업에서 필수적인 도구로 자리 잡았으며 관광지가 보다 광범위한 잠재고객에게 도달할 수 있고 관광객들이 더 나은 여행 경험을 누릴 수 있도록 도와준다. 또한 관광객들의 관광지방문에 있어서 소셜미디어의 중요성이 증대되고 있는 현 상황을 반영하여 본 연구에서는 소셜미디어 사용자를 대상으로 소셜미디어의 콘텐츠 특성이 관광지 이미지와 추천 의도 및 행동 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 결과는 관광과 관련하여 소셜미디어를 사용한 경험이 있는 274명을 대상으로하였다. 자료 분석에는 SPSS 25.0와 AMOS 26.0 프로그램으로 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형을 사용하여 연구가설을 조사하였다. 가설에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 소셜미디어 콘텐츠의 특성 중 오락성을 제외한 유용함, 생생함은 관광지 이미지에 긍정적인 영향을미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관광지 이미지는 추천 의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 관광지 이미지는 방문의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 본 연구는 소셜미디어의 콘텐츠 특성, 관광지 이미지, 추천의도, 방문의도 간의 관계를 규명하였다. 이 결과를 바탕으로 소셜미디어를 관광 마케팅 도구로 적극 활용하여국내 관광의 활성화 방안을 모색하고자 한다. The importance of social media is increasing, making it an essential tool in the modern tourism industry. This study empirically analyzed the effect of social media content characteristics on the image of tourist destinations, recommendation intentions, and behavioral intentions among social media users. The study surveyed 274 people who had used tourism-related social media. For data analysis, the research hypoth esis was tested using frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling with SPSS 25.0 and AMOS 26.0 programs. The results of the hypothesis testing are as follows: First, among the characteristics of social media content, usefulness and vividness, excluding entertainment, were found to have a positive effect on the image of tourist destinations. Second, the image of tourist destinations had a positive effect on the intention to recommend. Third, the image of tourist destinations had a positive effect on the intention to visit. This study investigated the rela tionship between social media content characteristics, the image of tourist destinations, the intention to rec ommend, and the intention to visit. Based on these results, we intend to find ways to revitalize tourism by actively using social media as a tourism marketing tool.

농촌관광 경영주의 기업가정신과 기업환경

Doh, Kyung-Rok,Park, Duk-Byeong 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.5

<P>&nbsp;&nbsp;농촌관광에 대한 수요와 관심의 증가는 농촌관광경영주에게 보다 민첩하게 환경에 대응할 것을 요구하고 있다. 농촌관광의 개발과 발전이 기업가정신의 산물임에도 불구하고, 급속한 환경변화와 정부주도의 기존개발방식은 농촌관광경영주로 하여금 시장의 변화에 보다 민감하게 스스로 적응할 것을 요구하고 있는 것이다. 이에 본 연구는 농촌관광경영주의 기업가 정신에 영향을 미치는 환경적 요인들을 도출하고 이들이 기업가정신에 미치는 영향관계를 분석하여, 농촌관광경영주의 기업가 정신 함양에 도움이 될 수 있는 기업가적 환경의 조성방향을 제시하고 하였다. 분석결과, 농촌관광경영주들이 정부보조와 지원사업, 교육 및 정보제공 활동 등에 의해 영향을 받으며, 이를 통해 혁신성, 위험부담 등의 기업가적 경영활동을 하는 것으로 나타났다. 결론적으로, 본 연구는 농촌관광의 경영주들이 보다 적극적으로 자신들의 주변에서 사업기회를 찾고 새로운 상품 및 서비스를 개발할 수 있도록 사업환경을 조성해야 할 필요가 있음을 제시하고 있다.</P>

민속촌 관광객의 방문동기, 진정성 경험, 관광만족의 영향관계

이현종 한국호텔외식관광경영학회 2019 호텔경영학연구 Vol.28 No.7

This study attempted to verify the structural relationship among the visitor motivation, authenticity and tourism satisfaction of Chinese foreign tourists who visited the Korean Folk Village, a representative tourist resource based on Korean uniqueness to Chinese tourists. The survey was carried out from May 1st to May 8th, 2019, with Chinese visitors of the Korean Folk Village in Yongin city through convenience sampling. A total of 300 questionnaires were handed out during this period, and 247 questionnaires were used for analysis. The results of the empirical analysis are as follows. First, the influence of visit motivation on authenticity experience was statistically significant in the relationship between visit motivation and authenticity experience and visit motivation had the greatest influence on the constructive authenticity experience. Second, the relationship among objective authenticity, constructive authenticity, existential authenticity and tourism satisfaction was all statistically significant, and objective authenticity and existential authenticity had more influence on tourism satisfaction than constructive authenticity. Third, in the verification of the mediating effect of authenticity in the relationship between visiting motivation and tourism satisfaction, it was confirmed that the visit motivation had an indirect effect on tourism satisfaction through the mediating effect of authenticity experience of folk village visitors, and that authenticity experience had a mediating effect on the relationship between visiting motivation and tourism satisfaction. The results of this study can be presented as necessary data to improve the diversity of cultural resources and tourism products for attracting tourists through the analysis of objective, constructive, and existential authenticity of Korean traditional landscapes perceived by foreign tourists. Furthermore, the results will also play a role in expanding the scope of research on authenticity, focusing on authenticity and tourist satisfaction. 본 연구는 중국인 관광객들을 대상으로 한국적 고유성에 근거한 대표적 관광자원인 한국민속촌을방문한 중국인 외래관광객들의 방문동기와 진정성 경험, 그리고 관광만족 간의 구조적 관계를 검증하고자 시도되었다. 실증분석을 위한 설문조사는 2019년 5월 1일부터 5월 8일까지 한국민속촌을 방문한 중국인 관광객을 대상으로 편의표본추출법을 통해 실시되었으며, 총 300부의 설문지을 배포하여회수된 설문지 중 247부의 유효표본을 대상으로 분석하였으며, 실증분석을 통한 연구결과는 다음과같다. 첫째, 방문동기가 진정성 경험에 미치는 영향에서는 방문동기와 진정성 경험 간의 영향 관계에서 모두 통계적으로 유의하였으며, 방문동기가 구성적 진정성 경험에 가장 큰 영향을 미치는 것으로나타났다. 둘째, 객관적 진정성, 구성적 진정성 및 실존적 진정성과 관광만족 간의 영향관계에서도모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며, 객관적 진정성과 실존적 진정성이 구성적 진정성보다 관광만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 방문동기와 관광만족 간의 관계에서 진정성의매개효과에 대한 검증에서는 방문동기가 민속촌 방문객의 진정성 경험을 매개로하여 관광만족에 영향을 미치는 간접적인 영향관계가 성립함으로써 진정성 경험은 방문동기와 관광만족의 관계를 연결하는 매개효과가 있음이 확인되었다. 이러한 본 연구의 결과는 외래관광객이 인식하고 있는 우리나라전통 경관의 객관적, 구성적, 실존적 진정성 분석을 통해 관광객 유치를 위한 문화적 자원과 관광상품의 다양성을 향상시키는데 필요한 자료로 제시될 수 있을 것이며, 진정성과 관광객의 만족에 초점을 맞춘 진정성 관련 연구의 범위를 확장시키는데도 역할을 할 것이다.

제주 숙박업체의 입지가 경영성과에 미치는 영향

신우영,홍순욱 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.3

본 연구는 제주 숙박업체의 입지가 경영성과에 미치는 영향에 대해 조사하는 것을 목적으로 한다. 도심에 위치한 비즈니스호텔과는 다르게 제주에 위치한 숙박업체는 관광 목적의 호텔이 주를 이룬다. 제주에는 바다, 레저, 산, 오름, 곶자왈, 올레길, 돌, 미술관, 체험관 등 다양한 관광자원이 존재한다. 이들 중바다는 가장 중요한 관광자원 중 하나이다. 본 연구는 제주 숙박업체가 바다와 얼마나 가까이 위치해 있는지에 따라 기업의 경영성과가 다른지를 검증한다. 본 연구의 대상은 제주에 위치한 한국상장회사협의회 표준산업코드 중분류 기준 숙박업으로 등록된 외부감사대상 기업이다. 분석 대상 기간은 2000년부터 2022년까지이다. 제주 숙박업체의 경영성과를 종속변수로 두고 바다와의 거리를 설명변수로 하는 다중 회귀분석을실시한다. 경영성과는 수익성 지표인 매출액, 매출총이익률, 매출액영업이익률, 매출액순이익률 등으로 측정한다. 경영성과에 영향을 미친다고 알려진 기업규모, 부채비율, 현금흐름, 성장률, 기업연령 등의 변수를통제변수로 추가한다. 바다와 가까이 위치한 제주 숙박업체는 대체적으로 경영성과가 높은 것으로 나타났다. 구체적으로, 수익성 지표인 매출액, 매출총이익률, 매출액영업이익률로 측정한 경영성과는 바다와 가까이 위치한 제주 숙박업체가 높다. 하지만, 매출액순이익률과는 유의한 관계가 없다. 바다는 중요한 관광자원이다. 바다라는 주요한 관광자원이 숙박업체의 경영성과에 미치는 영향을 연구함으로써 바다의 중요성을강조하고 향후 숙박업체를 비롯한 관광기업들이 입지를 선정할 때 본 연구가 유용하게 활용되길 바란다. The purpose of this study is to investigate the impact of the location of Jeju lodging companies on business performance. Lodging companies in Jeju are mainly hotels cateing to tourism. Jeju has various tourism resources, including the sea, leisure activities, mountains, Oreums, Gotjawal, Olle-trails, stones, art galleries, and experience centers. Among these, the sea is one of the most important tourism resources. This study verifies that the business performance of Jeju lodging companies varies depending on their proximity to the sea. The sample for this study consists of externally audited companies registered as lodging businesses located in Jeju, covering the period from 2000 to 2022. Multiple regression analysis is conducted, with the business performance as the dependent variable and distance from the sea as the explanatory variable. Business performance is measured using profitability indicators such as sales, gross profit ratio, operating income to sales ratio, and net income to sales ratio. Variables such as company size, debt ratio, cash flow, growth rate, and company age, which are known to affect business performance, are added as control variables. The findings indicate that lodging companies located closer to the sea generally exhibit higher business performance. Specifically, Jeju lodging companies located near the sea have higher business performance, as measured by profitability indicators such as sales, gross profit ratio, and operating income to sales ratio. However, there is no significant relationship with the net income to sales ratio. By studying the impact of the sea, a major tourism resource, on the business performance of lodging companies, we hope this study will be useful for selecting locations for tourism companies, including lodging companies, by emphasizing the importance of proximity to the sea.

지역에 관한 관심이 지각된 관광 영향과 관광 발전 참여에 미치는 영향 연구: 여수시 지역주민을 중심으로

노은정 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.2

이 연구는 다양한 이해집단이 존재하는 지역의 지역민을 대상으로 지역에 대한 관심이 관광 영향과 관광 발전 참여에 미치는 구조적 관계를 살펴보기 위해 이루어졌다. 이 연구의 목적을 달성하고자 유명관광지이자 국가산업단지가 위치한 여수를 연구목적지로 정하고, 여수시 지역주민을 대상으로 2022년 6월과20203년 2월, 총 두 달에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 실증연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역주민의지역에 관한 관심 정도는 관광의 긍정적 영향 인식과 관광의 부정적 영향 인식에 모두 유의한 영향을 미치는것으로 분석되었다. 특히 지역에 관한 관심이 높을수록 관광의 부정적 영향 인식에 더 강하게 반응하는것으로 나타났다. 즉, 지역주민들이 부정적인 정보에 더 많은 가중치를 두고 현상을 판단하고 있다고 볼수 있다 둘째, 지역주민의 관광 영향에 대한 긍정적 인식과 부정적 인식이 관광 발전 참여에 모두 영향을미치는 것으로 분석되었다. 이때 관광에 관한 긍정적 영향이 특히 더 강하게 지역주민의 관광 발전 참여에영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구의 결과에 따른 이론적 시사점은 지역에 관한 일반적인 관심이관광 영향 및 지역주민 참여에 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다는 점으로, 이에 따라 지속가능한 관광 발전에지역주민을 참여시킬 방안에 대한 실무적 시사점을 본문에 제시하였다. The purpose of this study was to examine the interrelationships among community concern, per ceived tourism impacts, and participation in tourism development among local residents residing in areas where various interest groups exist. To achieve the research objectives, a survey was conducted over two months, from June 2022 to February 2023, targeting residents of Yeosu City, known for its famous tourist destinations and national industrial complexes. The empirical research results are as follows: First, it was found that local residents’ community concern had a significant effect on the perceived positive and negative impacts of tourism. In particular, it was found that higher community concern led to stronger responses to the perceived negative impacts of tourism. Second, it was found that local residents’ perceived tourism impacts affected their participation in tourism development. Particularly, the perceived positive impacts of tourism had a stronger effect on local residents’ participation in tourism development. The results of this study revealed that the general interests of the community affect tourism impacts and local resident participation. Accordingly, practical implications were suggested for participating local residents in sustain able tourism development.

호텔종사원의 고객지식리더십과 고객지식경영, 고객지향성, 감정노동 간의 구조적 관계

하동현 대한관광경영학회 2022 관광연구 Vol.37 No.1

This study was conducted to measure the causal relationship between customer knowledge leadership, customer knowledge management, customer orientation, and emotional labor for hotel employees. The analysis results of this study were as follows. First, customer knowledge leadership had a positive (+) effect on knowledge storage, knowledge sharing, and application of knowledge, which are factors of customer knowledge management. Second, among the factors of customer knowledge management, knowledge storage and knowledge sharing influenced customer orientation in positive (+) directions, respectively, but application of knowledge did not affect customer orientation. Third, customer orientation influenced the surface acting and deep acting, which are factors of emotional labor, in negative and positive directions, respectively. Based on the results of this analysis, it can be seen that the knowledge leadership of hotel employees is important in realizing customer knowledge management, and customer knowledge management is important in realizing customer orientation, and customer orientation is important in emotional labor. Since customer knowledge management involves the processing of vast amounts of customer knowledge data, systemization should be introduced. By doing so, the customer orientation of hotel employees increases, and as a result, their deep acting increases, and surface acting decreases. 본 연구는 호텔종사원을 대상으로 고객지식리더십, 고객지식경영, 고객지향성 및 감정노동 간의 인과관계를 측정하기 위해 수행되었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지식리더십은 고객지식경영의 요인인 지식저장, 지식공유, 지식활용에 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 둘째, 고객지식경영의 요인 중 지식저장과 지식공유는 고객지향성에 각각 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으나, 지식활용은 고객지향성에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객지향성은 감정노동의 요인인 표면행동과 내면행동에 각각 부(-)와 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 이러한 분석 결과에 의거할 때, 호텔종사원의 지식리더십은 고객지식경영 실현에 중요하다는 것을 알 수 있으며, 고객지식경영은 고객지향성 실현에, 그리고 고객지향성은 감정노동에 중요하다는 것을 알 수 있다. 고객지식경영은 방대한 고객지식자료의 처리를 수반하는 관계로, 시스템화를 도입하여야 한다. 그렇게 함으로써, 호텔종사원의 고객지향성이 증가하고 결과적으로 그들의 내면행동이 증가하며, 표면행동이 감소하게 된다.

MBTI 성격유형에 따른 관광자 행동의 차이: 20대 젊은 층을 대상으로

권보민 ( Bomin Kwon ),박은경 ( Eunkyung Park ) 관광경영학회 2019 관광경영연구 Vol.88 No.-

본 연구의 목적은 관광을 하는데 있어서 관광자의 성격적인 특징과 관광자 행동 사이의 관계를 규명하는 데 있다. 총 142명의 20대 젊은 층을 대상으로 성격유형에 따른 선호하는 관광상품 유형 및 관광활동, 관광동기 등의 관광행동 간의 차이를 살펴본 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격 유형과 관광행동의 관계는 외향형ㆍ내향형의 성격 및 판단형-인식형의 성격 지표에서 유의미한 차이가 나타났다. 둘째, 감각형-직관형과 사고형-감정형의 성격 유형과 관광행동의 관계에서는 유의한 차이를 보이지 않았다. 셋째, 관광동기, 관광활동 등과 같은 관광행동 측면에서 네 가지 성격 유형(IJ, IP, EP, EJ)별 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 이와 같은 본 연구의 결과는 사람들이 여행을 결정할 때와 여행을 할 때, 성격 유형에 따라 행동하는 양식에 차이가 있음을 시사한다. 따라서 관광목적지 개발이나 기존의 관광대상에 대한 마케팅 전략을 구상하는데 유용한 자료로 활용되기를 기대한다. 더 나아가 특정 관광상품을 고려한 맞춤형 관광가이드 및 프로그램 개발에도 접목시켜 보다 실증적으로 활용되기를 바란다.