국민 책무성 제고를 위한 성과관리 국제비교 연구 : 관세청 사례를 중심으로

이석문 성균관대학교 국정관리대학원 2010 국내석사

This thesis is focused on the analysis on advanced countries' main elements of performance management system and thereby derives an improvement direction and comments with a view to increasing accountability to the public. Considering Planning, Management and Reporting system as an influential variable in the improvement of the accountability to the public, characteristics and difference have been studied on the elements of the performance management system of the USA, Australia and the U.K. Firstly, to summarize the analysis result of the strategic planning, all the countries above-mentioned were seemingly successful in making mission, vision and strategy in accordance with their guidelines. However, Korea Customs Service was in lack of civil participation in setting up a direction and strategy including insufficient procedure and consultation process of civil's opinion collection. From the perspective of long and medium term, methodology of strategy system such as an environment analysis and SWOT analysis are not sufficient either. In addition, the strategy linkage with higher authority or other government authority is not enough. Neither is strategy description for achieving the strategic goal satisfied nor are consultation results with other government agencies included in the strategy plan and performance plan. Therefore, when making a direction plan of citizen-oriented mission, vision and logical strategic planning, it is necessary to develop the consultation process, which attracts the participation of the parliament or the citizens from the stage of making strategy plan and strategy methodology like the Strategy Framework of the U.S Customs and Border Protection(CBP). Secondly, to summarize the analysis result of management system, most countries above-mentioned have developed mission-based indicator and placed too much emphasis on activity or output indicator. It is a pity that analyses on the performance management system of the USA, Australia and the UK could not be undertaken due to the limited performance report and the restriction of their inner operation system. However, Korea Customs Service has developed its own performance management system based on the Balanced ScoreCard(BSC) along with the Government Performance Evaluation System. Thus, it seems that Korea Customs Management is excellent because of the balanced indicator development, mission alignment, accountability linkage of performance indicator with organization and team including a reliable data collection through system linkage with other computer systems. But it is not easy to develop a constantly measurable indicator which the citizens are interested. Moreover, despite performance inspection should be conducted appropriately in order to provide them with reliable performance data, the audit of the Board of Audit and Inspection is at the beginning stage in terms of performance inspection and its capacity is not enough. To increase the accountability to the public through the performance management, a direct opening to the public is needed, which is, however, analysed to be difficult because of the insufficient substantial tool in spite of the existence of the proclaimed legislation. Therefore, current Government Performance Evaluation should be improved into the evaluation of the organizational representative indicator such as mission, strategic goals so that we are able to conduct cause and effect analysis and set up a balanced indicator from the viewpoint as well. Moreover, the Board of Audit and Inspection of Korea is necessary to build up capacity enough to recommend a suggestion of improvement with a guideline set-up and performance inspection of individual organization along with an acquisition of expertise like the GAO of USA. It is also necessary to consider integrating the current dual system of performance management by Government Performance Evaluation into the Self-assessment of organizational performance management with a view to controlling the integrated performance management system constantly. Thirdly, to summarize the result of the analysis on reporting system, all the countries have prepared an Annual Report and provided it to Parliament and stakeholder. The USA, Australia and the U.K have directly publicized it on the homepage. Especially, the USA and Australia have additionally prepared a Citizens' Report summarizing the performance report to help the citizens understand it with ease. Meanwhile, Korea Customs Service has neither publicized it on the homepage nor made the summary report like the Citizens' Report. Whereas a detailed guideline is set up in the USA and Australia, Korea does not have one and even no guideline for documenting a user-friendly report. From the perspective of contents and adoption of user's demands in the performance report, external audit on financial data and cost-benefit analysis on the achievement of the goal is not satisfactory. Especially, there is no procedures of opinion collection of stakeholder and consultation on what kind of report they wish. Out of Korea's performance management system, it is analyzed that the reporting system is the most vulnerable part of it when it comes to the improvement of accountability to the public. Thus, it necessitate us to prepare a manual in documenting the report which contains contents and style of the performance report in detail. In addition, it is considerable to take a measure to make a Citizens' Report and publicize it besides Annual Report in order to help them understand it easily and feed back their opinions. For the drastic improvements, it is recommendable to publicize the governments performance to the public and make the sustainable Accountability Cycle which effectively links the strategy, operation and report system, thereby reflecting citizens' opinion on policy. 본 논문은 국민에 대한 책무성을 높이기 위해 주요 선진국들은 성과관리체계의 주요 구성요소들을 어떻게 다루고 있는지 분석하여 개선방안과 시사점을 도출하고자 하였다. 국민에 대한 책무성 향상에 영향을 미치는 변수로 전략체계, 관리체계와 보고체계로 보고 미국, 호주, 영국의 관세청과 한국의 관세청의 성과관리체계 구성요소의 특징과 차이를 분석해 보았다. 첫째, 전략체계 측면의 분석결과를 요약하면, 연구대상 모든 국가가 미션, 비전 및 전략은 각국의 지침에 따라 외형적으로는 잘 작성하고 있다. 하지만 한국 관세청의 경우 방향설정과 전략수립에 있어 국민의 참여가 부족하고, 국민들의 요구사항에 대한 의견 수렴절차나 협의과정이 미흡하며, 중장기 관점에서 목표설정을 위한 환경분석, SWOT 분석 등 전략체계 수립 방법론도 미흡한 것으로 나타났다. 또한 상위기관 또는 타 부서와의 전략목표 연계가 미흡하고, 전략목표 달성에 대한 전략묘사가 부족하고, 특히 타 기관과의 협력이 필요한 것에 대한 협의내용이 전략계획 또는 성과계획에 거의 포함되어 있지 않다. 따라서 국민 중심적 미션, 비젼 등 방향을 설정하고, 논리적인 전략체계를 마련하려면 미국 관세청의 전략계획 틀(Strategic Framework)과 같은 전략체계수립 방법론, 전략계획 단계부터 의회나 국민의 참여를 이끌어 낼 수 있는 협의 프로세스 등을 개발할 필요가 있다. 둘째, 관리체계 측면의 분석결과를 요약하면, 연구대상 국가 대부분이 미션지표 위주로 지표를 발굴하고, 활동(Activity) 또는 산출(Output)지표 위주로 편중되게 지표를 설정하고 있다. 외부공개 자료인 성과보고서의 한계와 내부 운영체계에 접근할 수 없는 제한 등으로 미국, 호주, 영국의 자체 성과관리시스템에 대한 분석을 하지 못해 아쉽다. 반면 한국 관세청의 경우 정부업무평가에 의한 성과관리와는 별도로 균형성과표(BSC)를 기반으로 자체 성과관리시스템을 구축하여 운영하고 있으며, 그로 인해 균형적인 지표개발, 목표에 정렬, 성과지표의 조직 및 팀까지 책임연계 및 타 시스템과의 연계를 통한 신뢰할 수 있는 데이터 수집 등 한국 관세청의 관리체계(Management)는 우수한 것으로 보인다. 하지만 국민이 관심을 갖고 있는 지표와 일관성 있게 측정이 가능한 지표를 개발하는 것은 쉽지 않다. 또한 국민에게 신뢰할 만한 성과정보를 제공하기 위해서는 성과검사가 적절하게 시행되어야 하는데 아직 감사원의 성과검사는 초기 단계로 성과검사에 대한 역량도 많이 부족한 상황이다. 성과관리를 통해 국민에 대한 책무성을 높이려면 국민에게 직접 공개하여야 하는데 선언적 법 규정은 있지만 실효적 수단이 부족한 것으로 분석되었다. 따라서 관리과제 측정지표 중심으로 평가하는 정부업무평가를 기관의 미션, 전략목표를 측정하는 기관 대표지표 위주로 평가하도록 개선하고, 인과분석이 가능하도록 관점별로 지표를 균형적으로 설정하도록 개선할 필요가 있다. 또한 한국의 감사원도 미국의 GAO와 같이 전문성을 갖추어 책무성 향상을 위한 가이드라인과 개별기관의 성과검사를 통해 개선권고의견 등을 제시할 수 있도록 역량을 확보할 필요가 있다. 전략체계를 지속적으로 관리하는 통합적인 성과관리체계를 갖추기 위해서는 현재 이원화되어 운영되는 정부업무평가에 의한 성과관리를 기관별 자체 성과관리로 통합하여 운영하는 방안도 고려해 보는 것이 필요하다. 셋째, 보고체계 측면의 분석결과를 요약하면, 연구대상 국가 모두 성과보고서(Annual Report)를 작성하여 의회, 이해관계자에게 보고하고 있는 것으로 분석되었다. 미국, 호주, 영국은 성과보고서를 인터넷 홈페이지를 통해 국민들에게 직접 공개하고 있고, 특히 미국과 영국은 국민들이 쉽게 이해할 수 있도록 성과보고서를 요약한 시민보고서(Citizens' Report)를 별도로 작성하여 공개하고 있다. 반면 한국 관세청의 경우 홈페이지 등을 통해 공개하지 않으며 시민보고서와 같은 요약보고서도 작성하지 않는다. 미국, 호주 등 좋은 성과보고서 작성을 위한 구체적인 보고서 작성 가이드라인이 있는 반면 한국의 경우 사용자 친화적인 보고서를 작성하도록 하는 가이드라인도 없다. 성과보고서에 포함하는 내용 및 사용자 요구사항 수용 측면에서도 재무정보에 대한 외부감사나 목표달성의 효과성 분석 등 미흡하고, 특히 보고서를 받고자 하는 이해관계자들로부터 어떤 보고를 받기 원하는지 의견수렴과정이나 협의과정이 부재하다. 우리나라 성과관리체계 중 국민의 책무성 향상과 관련하여 가장 취약한 부문이 보고체계인 것으로 분석되었다. 따라서 성과보고서에 담아야할 내용과 형식을 구체적으로 담은 보고서 작성요령을 마련하는 것이 필요하다. 또한 국민의 입장에서 쉽게 이해하고 의견을 줄 수 있도록 성과보고서(Annual Report)와 별도로 시민보고서(Citizens' Report)를 만들어 공개하는 조치도 필요하다. 보다 근본적인 개선으로 정부가 한 일을 지속적으로 알리고 의견을 수렴하여 정책에 반영할 수 있도록 전략체계, 관리체계 및 보고체계를 효과적으로 연계하는 지속적인 책무성관리 프로세스(Accountability Cycle)를 만드는 것도 고려해 볼 필요가 있다.

지식관리 성과의 결정요인에 관한 메타분석

김일태 성균관대학교 국정관리대학원 2010 국내석사

공공부문 성과측정의 왜곡현상에 관한 연구 : 중앙행정기관 공무원들의 인식을 중심으로

신민철 성균관대학교 국정관리대학원 2010 국내박사

This thesis aims at confirming the state of dysfunctional effect and its seriousness revealed in the process of the performance measurement in a figurative manner. The performance measurement system as a means to evaluate the output of a task and to project and reinforce the capacity of an individual and organization has enlarged its application in the public sector's organization management. However, the concern about a fundamental restriction and limitation of the performance measurement is increasing. So this thesis focuses on the distortions and gaming phenomenon. In the process of the performance measurement, an individual or an organization takes an action of a strategic gaming in order to maximize their profit or to minimize their loss and it simply distorts a result of evaluation as well as the system of performance measurement itself in the long term. Especially, since it is very essential to clearly understand the patterns and the state of the distortion for establishing a policy of response logic since it performs a circular gaming which continues a distortion of using the strength of an opponent. Therefore, this thesis analyzes the distortions and gaming in the process of performance measurement for central administration organizations. On the basis of the Act on Public Service Evaluation of 2007, it conducted a research of perception regarding an individual distortion phenomenon for public officials who belong to 39 central administration organizations and analyzed through HLR (Hierarchical Linear Regression) how this perception is differentiated according to the characteristics of individual or task and organizations. First of all, the result of perception in distortion shows that the phenomenon actually exists in the process of government performance measurement as the distribution and relative responses are compared despite the limitation of a survey of self entry. It seriously reveals that a person focuses only on the tasks that can be evaluated or takes advantages of short term performance and chooses an index that is easy to measure. The result of analysis for different perception regarding the distortion also confirms that the distortion happens more often in the group of lower position, longer work experience and lower performance measurement. And relatively it occurs more in the performance and policy centered department than a general and administration department. Next, this study clarifies the four steps on how distortion phenomena precedes a performance appraisal such as target selection, task performance, profiling and evaluation and analysis as well as how this distortion affects stage by stage according to variables such as individuals, tasks, and characteristics of organizations. The result demonstrates that the effect of task and characteristics of organizations is statistically meaningful to the factors of distortions while the individual variation is not significant. However, an individual profession or experience relatively affects more on the distortion when the control from outside is limited. To be more specific, the lower position an individual is in, the more meaningful the perception of distortion phenomenon and the rank of performance measurement, period of working and the working year in a current position have no statistic effect on the dysfunctional effect. The task variable only comes into affects when the same task is annually repeated and evaluation period is consistent. Besides, when a person feels burdensome for being involved in too many tasks or the target of the task is not clarified or it is difficult to objectify, the perception regarding the behavior of distortion increases. As for the organization variable, the respondents recognize that the distortion phenomenon is happening a lot more in the organizations that are in charge of establishing policies and supporting or in the organizations that are competitive inside. 과제나 사업의 최종적인 결과를 평가하기 위한 정보의 제공 및 개인과 조직의 역량 강화를 위한 대표적인 수단인 성과측정은 최근 공공부문 조직관리 분야에서 활용 폭을 넓혀가고 있다. 그러나 성과 측정의 본질적인 제약과 한계에 대한 우려 또한 증가하고 있는데, 본 연구는 이러한 문제점 중에서 특히 왜곡현상에 주목하였다. 성과측정 과정에서 측정 대상자 혹은 대상기관들이 이익을 극대화 하거나 피해를 최소화 하기 위해 시도되는 전략적 행태인 왜곡은 단순히 측정결과를 손상시킬 뿐 아니라 장기적으로 성과측정 제도 자체를 무력화 시킬 수 있다. 특히 왜곡 행태들은 제도적 보완에 대해서도 역대응 전략을 통해 순환적으로 이어지는 게임적(gaming) 속성을 지닌다는 점에서 왜곡현상의 유형과 실태를 명확하게 이해하는 것이 정책적 대응 논리를 강구하는데 있어 최우선 과제가 되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 중앙행정기관들을 대상으로 정부 성과측정 과정에서 나타나는 왜곡현상의 실태 및 심각성을 파악하는데 연구의 목적을 두었다. 이를 위해 정부업무평가기본법에 의거, 성과측정을 수행하고 있는 39개 중앙행정기관들의 소속 공무원들을 대상으로 기존 문헌 및 제도 검토에서 확인된 개별 왜곡현상들과 지표 및 목표치 선정 단계, 업무수행 단계, 자료수집 단계, 그리고 평가 및 해석 단계 등 성과측정 단계별로 요인화 된 왜곡현상들이 조직 구성원 개인의 특성이나 과제 및 기관 특성 별로 어떻게 차별화 되어 나타나고 있는지를 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 먼저 개별 왜곡행태들의 발생 현황에 대한 인식조사 결과 자기기입식 설문조사의 한계에도 불구하고 응답의 분포 및 상대적 응답치의 비교 등을 통해 현재 정부업무 성과측정 과정에서 평가되는 업무에만 치중하거나 단기성과 혹은 측정이 용이한 지표를 선택하는 등의 특정 왜곡현상들이 발생하고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 이러한 개별 왜곡현상별 인식에 대한 집단별 차이를 분석한 결과, 하위직급에 근무경력이 많고 성과평가 등급이 낮은 집단일수록, 그리고 성과부서나 정책업무를 담당하고 있는 기관 소속 응답자들의 왜곡현상에 대한 인식이 상대적으로 더 높은 것으로 나타났다. 다음으로, 이들 개별 왜곡현상들을 성과측정 단계별로 요인화 한 후 이들 요인별 왜곡현상들이 개인이나 과제, 기관 특성별 변수들에 미치는 효과를 위계적 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과, 전반적으로 측정단계별 왜곡현상들에 대하여 과제특성 및 기관특성 변수들의 영향력이 강하게 나타난 반면 개인특성 변수들의 설명력은 매우 낮게 나타났다. 반면, 측정 결과를 유리하게 이끌기 위한 업무수행 및 관리단계 왜곡현상들의 경우 개인특성 변수들의 영향력이 상대적으로 크게 나타났다. 또한 개인특성 변수들 중에서는 직급이 유의미한 영향력을 보여준 반면 성과평가 등급과 근무기간, 현 직급에서의 근무기간의 통계적 유의성은 나타나지 않았다. 한편 과제특성 변수의 경우 과제 난이도와 관련하여 업무 속성이 반복적이고 측정주기가 일정한 과제를 담당하는 경우에 왜곡경향에 대한 인식이 높게 나타났다. 또한 과중한 업무 부담감과 관련된 담당 과제 수, 과제가 목표를 명확하게 대표하지 못하거나 객관화 하기 힘든 경우에 있어서도 지표를 왜곡할 개연성이 높아지는 것으로 분석 결과를 통해서 확인할 수 있었다. 그리고 기관특성 변수의 경우 정책 및 지원업무를 담당하고 있는 기관의 유형 및 기관내부의 경쟁 환경이 대부분의 왜곡현상의 인식에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

유연근무정책이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향력 분석 : 조직 내 개혁가치의 조절효과를 중심으로

민경률 성균관대학교 국정관리대학원 2013 국내석사

본 논문은 일과 삶의 균형을 이루기 위해 정부가 추진하고 있는 가족친화제도 중에 하나인 유연근무정책의 효과성을 살펴보고, 유연근무정책을 활성화하기 위한 방안을 모색하기 위해 실시되었다. 이를 위해 유연근무정책이 구성원들의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 살펴보고, 유연근무정책과 직무만족 그리고 이직의도와의 관계에서 조직 내 개혁가치의 조절효과를 분석하였다. 유연근무정책은 크게 근무유형에 따라 시간제근무, 탄력근무제, 원격근무제로 구분되어진다. 시간제근무의 경우 비정규직을 양산하다는 비판이 제기되고 있어 본 연구에서 제외하였으며, 탄력근무제와 원격근무제만을 대상으로 연구를 진행하였다. 기존 선행연구와 이론적 논의를 바탕으로 연구모형을 구성하였다. 선행변수로서 탄력근무제의 참여여부, 탄력근무제 만족도, 원격근무제 참여여부, 원격근무제 만족도가 사용되었으며, 결과변수로서 직무만족과 이직의도가 사용되었다. 조절변수로서는 조직 내 개혁가치(성과지향적 개혁가치, 전략지향적 개혁가치, 지식관리 기반 개혁가치, 사회적 형평 개혁가치)를 선정하였다. 실증분석을 위한 데이터는 미연방정이용하였부 인사관리처(OPM)에서 실시한 2012년 Federal Employee Viewpoint Survey를 다. 원자료(Raw data)의 응답자 670,670명 중, 결측값을 제거하여 597,703명을 최종 분석 대상으로 선정하여 실증분석에 활용하였다. 변수들간의 인과관계를 검증하기 위한 가설을 설정하였으며, 가설을 검증하기 위한 사전단계로서 미연방정부 공무원들의 유연근무제 이용현황과 만족도, 직무만족, 이직의도 및 인구통계학적 분석을 위해 기초 통계 분석을 진행하였으며, 가설검증을 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 분산분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석, 로짓분석을 실시하였다. 분석 결과, 총 24개의 연구가설 중 17개의 가설이 증명되었다. 연구결과를 자세히 살펴보면, 첫째, 유연근무정책의 시행과 더불어 유연근무정책을 조직 구성원들이 개인의 상황에 따라 적합하게 이용할 경우에만 정책의 효과성을 볼 수 있다는 점을 확인하였다. 둘째, 유연근무정책이 조직효과성에 미치는 영향에 조직 내 개혁가치가 차별적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성과지향적 개혁가치와 전략지향적 개혁가치는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 사회적 형평 개혁가치와 지식관리 기반 개혁가치는 적은 영향 또는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직 내 존재하는 개혁가치들에 대한 실증적인 분석을 할 수 있었다. 연구결과를 토대로 이론 및 정책적 함의를 제시하였으며, 본 논문의 한계점을 살펴봄으로써 연구의 향후 발전방향에 대해서 언급하였다.

지방공기업의 시장지향성과 경영성과 간 관계분석 : 경기도내 시설관리공단을 중심으로

이성훈 성균관대학교 국정관리대학원 2011 국내석사

정부 및 공공기관을 둘러싼 사회적ㆍ경제적 환경이 변화하면서 중앙정부기관은 물론 지방자치단체들은 시대적 흐름에 발맞추기 위해 다양한 변화와 노력을 기울이게 되었고, 이러한 변화와 시도들 중의 하나로 정부 및 공공부문에 시장경제의 원리를 도입하기 시작하였다. 이는 민간기업의 경영원리, 즉 기업가 정신과 경쟁의 원리, 성과 및 결과중심의 행정, 효과적인 마케팅 프로그램의 적용 등을 공공부문에 도입하여 혁신을 도모하고 주민만족을 극대화할 수 있는 자치경영체제를 구축하고자 하는 것이다. 이에 따라 지역주민의 공공복리 증진을 위하여 지역주민에게 재화와 서비스를 공급하는 측면에서 고객만족의 가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 지방공기업에서도 민간부문과 마찬가지로 시장지향적인 조직문화의 형성에 대한 필요성이 부각되었다. 이러한 맥락에서 본 연구는 공공부문의 조직에서도 민간부문을 대상으로 한 기존의 연구들과 유사한 결과가 나타나는지 알아볼 필요가 있다는 판단 하에 지방공기업을 대상으로 시장지향성의 선행변수와 시장지향성, 시장지향성과 경영성과 간 관계를 연구하고자 하였다. 시장지향성의 개념을 적용하여 우리나라 지방공기업 중 지방공기업법의 적용을 받는 경기도내 20개 시설관리공단을 대상으로 시장지향성에 영향을 미치는 선행요인과 구성요인을 도출하여 설문조사를 통해 각 기관별 시장지향의 정도와 경영성과 간 관계를 보고자 상관관계 분석을 실시하였다. 시장지향성의 선행요인과 시장지향성 간 상관관계를 분석한 결과, 우선 부서 간 갈등은 시장지향성과 강한 부(-)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 반면 최고경영진의 특성과 조직문화, 그리고 공식화는 통계적으로 시장지향성에 강한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 3개의 요인 중 조직문화가 통계적으로 가장 강한 정(+)의 상관관계를 나타낸 반면, 보상체계는 시장지향성에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 이어서 시장지향성과 경영성과 간 관계에 대한 분석결과는 시장지향성과 경영성과 간의 관계에서는 시장지향성의 구성요인 중 반응성 만 예산대비 사업수익, 예산대비 대행사업비 수익, 사업수지비율에 통계적으로 약한 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 보다 시장지향적인 조직이 되기 위해서는 우선 시설관리공단의 최고경영진이 보다 시장 지향적이고 혁신적 성향을 가져야 함을 시사한다. 또한 조직 내 부서 간 정보의 교류가 자유롭고 의사결정 및 커뮤니케이션 소통이 시자지향적인 조직이 되는데 있어서 필요한 선결조건이라는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 지방공기업 중 하나인 시설관리공단을 통하여 공공기관이 시장지향적인 조직이 되기 위해서 필요한 요소들을 찾아냈다는 측면에서 의의를 가진다고 할 수 있으며, 특히 공공조직이라는 특수성 속에서 시장지향성이 경영성과에 영향을 미칠 수 있는 것인지에 대한 가설적 연구를 수행했다는 점에 이론적 함의가 있다고 볼 수 있다. As the social circumstances and economic environment of government and public institutions become more and more competitive on daily basis, local government try to effort and change to meet historical flow. One of these changes, public sector start introducing market principle. Hence, public sector introduces results or performance-oriented administration, effective marketing program and performance-oriented administration of private sector to maximize satisfaction of residents and promote innovation. Accordingly, local public enterprises need to form market-oriented organizational culture to originate value of residents' satisfaction and make sure competitiveness in terms of public interest or welfare. Despite the crucial importance of entrepreneurship and marketing procedures, research on the combination of market orientation and business performance in local public corporation is very rarely conducted not to mention international and domestic practical research from empirical studies of local public enterprises. The purpose of this study is to examine structural relation among the market orientation suggested by Kohli and Jaworski(1990, 1993), independent variable, parameter and performance targeting on public enterprise that should survive by pursuing public interest and profitability as well. In order to prove hypotheses, research data were collected from Facilities Management Corporation in Gyeonggi-do and correlation analysis were also used. The results obtained were as follows; first, interdepartmental conflict as predisposing factor had a negative significant effect on market orientation, on the other hand, the characteristic of executive leadership team, organizational culture and the formalization had a strong positive significant effect on market orientation. However, compensation systems had a no significant effect on market orientation. This study provides evidence that an executive leadership team in Facilities Management Corporation needs to have characteristic of more market-oriented and innovative, also free communication and exchange of an information in organizations or departments is the most crucial prerequisite condition to form market-oriented organization.

중앙행정기관의 과제특성과 성과관리 : Perrow 모형을 중심으로

이연희 성균관대학교 국정관리대학원 2008 국내석사

지난 수년간 행정환경이 경쟁과 효율을 강조하는 방향으로 급격히 변화하면서 공공부문에서는 NPM에 근거한 새로운 관리기법의 도입 필요성이 제기되고 있다. 이러한 공공부문의 효율성 제고를 위한 조직관리방식의 하나로 민간부문에서 일반화된 산출지향적인 관리기법이 대두되었다. 기존 공공부문은 성과를 측정하고 평가하는 시스템이 미비하였으나, 행정환경이 효율성을 강조하는 방향으로 전환됨에 따라 이러한 시스템의 구축은 불가피하게 되었다. 이러한 성과에 대한 관심이 높아지면서 공공부문에도 성과관리시스템이 적극 도입되었으나, 기대와 달리 그 기능이 제대로 발휘되지 못하고 있는 실정이다. 따라서 이러한 문제점이 기관들의 과제특성을 고려하지 못한 성과시스템 설계 자체문제에 기인하는 것인지에 대해 확인하고자 하였다. 이러한 문제의식을 바탕으로 한 본 연구는 우리나라의 대표적 성과평가인 정부업무평가가 기관의 특성을 반영한 평가로 이루어지는지에 대한 확인을 위해 성과지표와 평가항목이 기관의 과제특성에 따라 차이가 나타나는지를 분석하고, 이러한 성과지표 중 어떤 지표가 평가결과를 좌우하는지, 평가항목 중 어떤 항목이 평가결과에 더 영향을 미치는지에 대한 분석을 실시하였다. 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 과제특성에 따른 성과지표 분석 결과를 살펴보면, 정책-집행 사무비율 기준에서는 과제성격에 따른 성과지표의 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났으나, 정책기관-집행기관 기준에서는 과제성격에 따른 성과지표의 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 중앙행정기관의 성과지표 설계가 각 기관이 수행하는 사무 하나하나를 반영하여 설계되기 보단, 각 기관의 전체적 성격만이 반영되었음을 보여준다. 둘째, 과제특성에 따른 평가항목의 분석 결과를 살펴보면, 평가항목별 점수도 성과지표와 마찬가지로 정책-집행 사무비율 기준에서는 과제성격에 따른 성과점수 항목간 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났으나, 정책기관-집행기관 기준에서는 과제성격에 따른 일부 성과점수 항목에 차이가 있는 것으로 나타났다. 이를 통해, 중앙행정기관의 성과점수는 모든 항목에서는 아니지만 일부 항목에서는 과제 성격에 따라 도출되는 성과점수 유형이 달라짐을 확인할 수 있었다. 셋째, 성과지표와 평가결과간의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시한 결과, '산출지표'가 높을수록 평가결과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 평가항목과 평가결과간의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시한 결과, '계획수립의 적절성 항목'과 '평가결과의 활용도 항목'의 점수가 높을수록 평가결과에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 현재 정부의 성과평가가 기관의 과제특성을 반영하여 설계되었는가를 규명하여, 향후 보다 정확한 성과평가가 이루어지도록 평가의 개선 방향을 제시할 수 있을 것이다.

법학전문대학원 제도 도입 결정과정 분석 : 정책네트워크 모형을 중심으로

김성원 성균관대학교 국정관리대학원 2012 국내석사

This study analyzes the policy-making process of Korea?s Law School by adapting the Policy Network Model. It especially focused on the dynamic movement of the Presidential Committee on Judicial Reform and the National Assembly, the two main processes of the policy adoption. By analyzing these two main processes, this study will be able to show a political implication towards the adoption of the law education system hereafter. For this analysis the Policy Network was regarded as a series of processes: circumstantial environment ? policy network ? policy output. Firstly, the conditions surrounding Law School system policy introduction were considered as circumstantial environment and were divided into political environment and social environment. Then the policy network was analyzed in a multiple-view with consideration of the variables of the agents (number of agents, major agents, the characteristics of agents), the agents? interests (shared interests, conflicting interests), and the strategies of and interaction between the interested parties. The change in policy-making was examined in accordance with the change in these variables. As a result, both the political environment and the social environment of the Presidential Committee on Judicial Reform and the National Assembly respectively, had a significant influence on the introduction of the Law School system. Especially, circumstantial conditions such as Japan?s adoption of Law School, the Judicial Reform Movement, the result of the elections and the activity of the civic groups, etc. had an effect on the introduction. Nextly regarding the policy network of the agents, the Presidential Committee on Judicial Reform was able to deliberately exclude a certain party from the composition of the policy network, due to the exclusive nature of the Committee itself. Also the major agents were limited to legal professions and law experts. In contrast, the National Assembly had the participation of agents from relatively different areas, and the agents mobilized various interaction patterns and strategies to achieve their interests. The major agents were various, including the Ministry of Education, law experts who were joined with civic groups, the ruling party and the opposition party. The policy output from parties associated with the Presidential Committee on Judicial Reform mostly reflected the interests of legal professions, due to the exclusive nature of its policy network. However the National Assembly was able to reflect many different interests from various agents due to the openness of the policy network and the diverse, major agents. Through this study, it was observed that the number of agents and the major agents were no longer fixated, but flexible and changeable. Also it was realized that the policy-making process was a political process, reflecting the various interests of the diverse agents. Furthermore this study has its significance in that it thoroughly analyzed the environmental factors surrounding the policy-making process of Korea?s Law School which former studies have passed over, and that it comprehended the policy decision as a dynamic process. It can be proposed that the government?s role must be reestablished, in similar cases to the Law School policy-making in which the various interests are strongly conflicting. Also this study will be able to give a meaning to the agents who are willing to achieve their interests in a professional area such as the Law School system, as to what strategies and relations they will have to develop. 본 연구는 정책네트워크 모형(Policy Network Model)을 적용하여 법학전문대학원 제도 도입 결정과정을 분석하였다. 특히 제도 도입에 있어 핵심적인 결정 시기인 사법제도개혁추진위원회 시기와 국회 시기의 역동적인 흐름을 파악하였다. 두 시기의 정책결정과정 분석을 바탕으로 향후 사법교육제도 도입 방향에 정책적 함의를 제시할 수 있을 것이다. 이러한 논의를 위해 정책네트워크를 환경적 맥락-정책네트워크-정책 산출로 이어지는 일련의 과정으로 파악하였다. 먼저 법학전문대학원 제도 도입 시기 환경을 정치적 환경과 사회적 환경으로 세분화하여 살펴보았다. 그리고 정책네트워크를 행위자들과 관련된 변수(행위자의 수, 주도적 행위자, 행위자의 특성), 행위자들의 이해관계(이해공유, 이해상충), 이해관계자들의 전략 및 상호작용으로 다각적으로 분석하였다. 그리고 이러한 요인들의 변화에 따른 정책변화 양상을 살펴보았다. 연구결과 사법제도개혁추진위원회 시기와 국회 시기의 정치적 환경과 사회적 환경 모두 법학전문대학원 제도 도입에 큰 영향을 미친 것으로 나타났다. 특히, 일본의 로스쿨 제도 도입, 사법파동, 선거결과 그리고 시민단체의 활동 등의 환경적 맥락이 영향을 주었다. 다음으로 행위자들과 관련된 정책네트워크와 관련해서 사법제도개혁추진위원회 시기는 위원회 자체의 폐쇄성으로 인해 정책네트워크 구성 시 특정 행위자를 의도적으로 배제하는 것이 가능하였다. 또한 주도적 행위자가 법조계와 법학계로 제한이 되어 있었다. 이에 반해 국회 시기는 상대적으로 다양한 행위자들이 참여하고, 행위자들이 자신의 이해 관철을 위해 다양한 상호작용 패턴과 전략을 동원하였다. 그리고 주도적 행위자는 교육부, 시민단체와 연대한 법학계, 야당과 야당 등으로 다양하였다. 행위자들의 정책네트워크로 산출된 사법제도개혁추진위원회 정책의 내용은 정책네트워크의 폐쇄성에 따른 법조계의 이해가 많이 반영되었다. 그러나 국회 시기는 정책네트워크의 개방성과 다양한 행위자들의 주도로 사법제도개혁추진위원회 안에 비해 여러 행위자들의 이해가 반영되었다. 본 연구를 통해 행위자들의 수와 주도적 행위자가 과거와 같이 고정되어 있지 않고, 유동적이며 가변적이라는 것을 확인할 수 있었다. 또한 정책결정과정은 다양한 행위자들의 이해가 반영된 정치적 과정이라는 것도 확인할 수 있었다. 그리고 지금까지 법학전문대학원 제도 도입 결정과정과 관련한 연구들이 간과한 환경적 요인을 세부적으로 분석하고, 제도 도입 결정과정을 동태적으로 파악하였다는데서 의의를 둘 수 있다. 향후 법학전문대학원 제도 도입과 같이 이해관계가 첨예하게 대립하는 유사사례에 있어서 정부의 역할이 재정립되어야 함을 제언할 수 있다. 또한 법학전문대학원 제도 도입과 같은 전문적인 사안에 있어서 자신의 이해를 관철시키고자 하는 행위자들에 있어서 어떠한 전략과 관계를 형성하여야 하는지에 대해서도 의미를 줄 수 있을 것이다.

경기도 버스정보시스템 구축 과정 분석 : 정부간관리 이론을 중심으로

정혜진 성균관대학교 국정관리대학원 2009 국내석사

Among all the mass transportation methods, bus is the most common form of public transportation. BIS(Bus Information System) provides related information such as route information, transit information, public transportation information and waiting period information to bus users during before and after transit period and helps passengers with effective transit decision. In addition through this system, a bus driver is able to precisely allocate the dispatching time and a passenger is able to safely and comfortably use public transportation. Assuming that social operative mechanism can be diverse, this study chose analytical elements based on the intergovernmental management, and intends to suggest what is necessary and related ways in order to recognize on what types real cases are based and to establish desirable intergovernmental management by including essential contents that constitute governance as for analytical elements. Intergovernmental management refers generally to the managerial activities within intergovernmental relations carried out across formal legal jurisdictions and involving many different numbers and types of public and non public organizations. The reality for many cities today is an intergovernmental context of multiple incentives, organizations, actors, and agencies. In this regard, local management within this system is highly complex, interactive, and strategic. According to the intergovernmental aspect, the objective of this study on bus information system is as follows. First, The system includes diverse information about public transportation in Gyeonggi Province, such as the organization of the public transportation system, various statistical data, and the progress of major initiatives as well as real-time information about bus operation and the integrated fare system. Gyeonggi Province launched its public transportation website (bus operation information) on March 17, 2008. Intergovernmental actors are dependent on each other because they need each other's resources(funding, organization, expertise, and information) to achieve their goals. The greater the interdependent between actors, the greater the need for coordination and collaboration. Interdependency implies that there is something to be gained by all actors involved, resulting from a more or less joint interest in a specific activity. Second, the database from bus information system should be abel to carry out network operations within a reasonable response time, preferably by minimizing response time. To be efficient the bus database system needs to be support efficient data interaction. Futhermore, ITS is being installed in each local autonomous entity, and BIS installation and operation is prior to other ITS sub systems for the public service. Most notably, the "Bus Information System" and the "Integrated Fare System," two items that have drawn a great deal of interest from local residents. "Major Initiatives" will also be included on the main menu, so that site visitors can monitor the progress of major initiatives implemented by the public transportation division. The public transportation website have the names and contact numbers of the 36 staff members in charge, including the public transportation division head. This will enable Gyeonggi residents to access information about the current status of the public transportation system, including public transportation fares and the activities of the Gyeonggi bus operation committees, and allow residents to directly express their opinions by communicating with the staff in charge via the phone. Third, public services should be provided on a cooperative zoning basis rather than on an individual government supplied basis. Competition-oriented culture which is generally regarded similar to results-orientation has a negative effect on effectiveness of system. Transaction cost economists have recognized the proliferation of these intermediate governance structures. The findings of this study is that the encouraging factor is the economic benefits and costs in the cooperation and need to the establishment of institutional cooperative systems. Although Gyeonggi Province has been providing information about bus schedules and its integrated fare system for public transportation in the Seoul Metropolitan area for some time now via the bus information system of the GyeonggiNet website, it will soon be providing Gyeonggi residents with the most up-to-date public transit information possible. 교통과 과학기술의 발달 및 경제의 발전에 따라 지역 주민의 경제권․생활권․교통권이 크게 확대되고, 인간의 유동성이 증대되어 서로 괴리된 생활영역을 일치시킴으로써 행정의 효율성과 주민의 편의를 높여야 할 필요성은 갈수록 증대되고 있다. 특히 각 지역을 경유하는 버스노선의 경우 통합적인 버스정보의 제공은 주민들에게 매우 필요하기 때문에 지방자치단체 간의 조정과 민간업체와의 협력이 수반되어야 할 필요가 있다. 이에 본 연구는 경기도 버스정보시스템 구축 및 운영과정을 정부간 관리의 구성요소인 상호의존성, 전문성, 효율성으로 나누어 분석하였다. 첫째, 정부간 관리는 정부간 관계의 협력을 비롯하여 민간부문과의 상호조정을 통한 효율적인 문제 해결을 유인하는 핵심동기로 작용하게 되는데 이 동기는 공동의 목표를 이루기 위해 상호작용올 통한 공동이익을 창출하기 위한 것이라고 할 수 있다. 따라서 정부간 관리에서 공동의 이익과 목표는 정부간 관리의 시발점이라고 해도 과언이 아니다. 경기도의 버스정보시스템이 통합적으로 구축·운영되기 전에는 이러한 공동의 목표가 존재하지 않았기 때문에 협상자체가 힘든 상황이었다. 경기도와 경기도 내 기초자치단체의 재정격차와 더불어 각 지방자치단체의 지리적 차이와 버스정보시스템에 대한 필요성에 대한 인식의 차가 존재하였기 때문에 통합적인 버스정보시스템 도입에 대한 부담감을 안고 있었던 것이다. 각 지방자치단체마다 서로 다른 목표와 현실적인 재정력의 격차는 정부간 관리를 어렵게 만드는 요인으로 작용했다. 그러나 실질적으로 경기도 버스정보종합상황실이 개소하게 된 구축단계에서는 경기도와 경기버스운송조합에서 비용을 분담하고 상위정부인 경기도가 정보를 수집하게 되는 역할을 맡게 됨에 따라 기초자치단체들 역시 통합적인 버스정보시스템에 대한 필요성을 인식하게 되었다. 이러한 과정은 단순히 어떤 한 지방정부나 민간업체의 일방적인 전략이 아니라 공식적·비공식적인 조정을 통해 서로에게 도움이 되는 해결방법을 보여주고 있다. 둘째, 전문성 차원에서 살펴보면 크게 버스정보시스템과 관련된 사업 전문성과 버스정보시스템과 관련된 기술에 대한 전문성으로 나누어 살펴 볼 수 있다. 정부간 관리가 정부간 관계와 비교하였을 때 공무원들 간의 지속적인 상호작용과 정보교환을 거친다는 점을 특징으로 가진다는 측면에서 담당 공무원들의 역할은 간과할 수 없다. 버스정보시스템이 통합적으로 구축되기 전에는 각 지방자치단체들이 경쟁적으로 버스정보시스템을 도입하면서 이에 대한 정보의 호환성이 확립되지 못했을 뿐만 아니라, 가공된 버스정보를 서로 교환하지 않았다. 이는 버스정보시스템으로부터 처리된 교통정보들을 다른 지방자치단체에게 공유할만한 유인 동기가 없었으며, 정보를 공유한다고 하더라도 정보의 정확성과 신뢰성에 대한 확신이 없기 때문이다. 또한 국가 ITS 계획의 하부 계획으로서 버스정보시스템의 방향성과 구체성이 미약하여 경기도와 각 기초자치단체들은 체계적인 대중교통계획을 세우지 못함으로써 버스정보시스템의 효과성이 높지 않았다. 기술적인 전문성 측면에서도 버스정보시스템 구축과 운영 및 유지에 대한 국가의 기술 표준이 부재한 상황에서 개별사업 추진 주체별로 개발되고, 기술의 공유나 정보연계에 대한 시스템 통합이 매우 어려운 상황이었다. 이후 본격적으로 경기도의 ITS 계획이 2005년에 수립되고, 2006년도부터 구체적인 계획이 시행되면서부터 통합적인 경기도 버스정보시스템에 대한 논의가 활발해지기 시작했다. 체계적인 ITS 계획의 수립과 하위 계획들간의 통일성이 확보되면서부터 버스정보시스템의 효과성을 제고하게 된 계기가 된 것이다. 또한 버스정보의 형식이 표준화되면서 각 지방자치단체의 대중교통계획이 버스정보시스템의 정보를 더욱 효과적으로 사용하게 되고, 정보를 연계할 수 있게 된 점은 버스정보시스템의 기술 표준이 그만큼 중요하다는 것을 시사하고 있다. 마지막으로, 버스정보시스템이 독자적으로 구축되면서 중복투자로 인한 예산 낭비와 비효율성 문제가 제기된다. 이러한 비효율성은 버스정보시스템 구축 및 운영이 체계적으로 이루어지지 못함으로써 투입비용이 증가 되며, 또한 버스정보를 수집·처리·제공하는데 있어서 다른 기관에게 보고하거나 감독하는데 불필요한 거래비용을 발생시킨다. 통합적인 버스정보시스템이 구축되기 전에는 한 지방자치단체의 정보만을 수집하기 위해서 다른 지역의 버스에도 단말기를 설치하는 등 많은 예산이 낭비되기도 하였다. 그러나 버스정보시스템에 대한 통합적인 운영 계획이 시행되면서부터 정보 공유를 하게 되었고, 따라서 시스템 및 네트워크 구축에 있어서 중복투자, 데이터베이스 구축과 운영에 있어서의 비용을 줄일 수 있게 되면서 예산과 인력이 절감되는 효과를 거둘 수 있었다. 이러한 측면에서 경기도의 버스정보시스템의 형성과정은 경기도와 경기도내 31개 자치단체 간의 업무 분담을 하는 정부간 관계를 바탕으로 하여 민간영역과의 상호조정을 통한 정부간 관리의 방식을 보여준다는 점에서 의의가 있다. 로컬거버넌스의 포괄적 관점에서 민관 협력의 한 사례로 들 수도 있으나, 버스정보시스템 구축을 위한 계획 및 집행 과정에서 ‘불명확한’ 법․제도의 상황에서, 전략적인 ‘명확한’ 업무분담으로 각 기관의 역할을 보다 분명하게 파악할 수 있었다. 뿐만 아니라 통합적인 버스정보시스템을 구축함으로써 경기도와 도내 지자체에서는 주민들의 편의성을 도모하고 행정서비스의 질을 높일 수 있으며, 버스운영업체에서는 수익성을 개선할 수 있다는 점을 각기 인식함으로써 효율적인 문제 해결이 가능하였다.

행정관리역량평가 국제비교 연구

최유미 성균관대학교 국정관리대학원 2011 국내석사

성과관리와 국민책무성 : 실체적·인식적·평가적 성과 간의 상관관계 및 영향요인분석 : 부천시의 BSC 운영사례를 중심으로

김희겸 성균관대학교 국정관리대학원 2011 국내박사

The purpose of this doctorial dissertation is to analyze the performance management status of the City of Bucheon, the first local government in the Republic of Korea to adopt and operate a ‘balanced scorecard’(BSC) to determine if a performance management system actually contributes to the enhancement and improvement of accountability to citizens. Concurrently, it seeks to identify some of the problems with current performance management systems in order to discern overall improvement measures. Since the implementation of administrative policies and services without the awareness and appreciation of citizens is meaningless, performance management in administration should include the enhancement of cognitive performance as well as the substantive performance of the organization. At the same time, the managerial-level performance of an individual division should be administered systematically so that it contributes to the accountability to citizens that encompasses the organization’s overall mission, vision, and accomplishments. Also, public servants, the main operating agents of performance management, must be able to accept and trust the effectiveness and operating methods of performance management systems. Understanding this, this dissertation gathers and analyzes the following subjects. First, based on various internal data and outside reports produced to evaluate customer appraisals from 2005, the year Bucheon first introduced BSC, to 2010, this dissertation analyzed the status and relations of substantive performance by individual divisions in Bucheon, cognitive performance experienced by citizen users, and intra-organizational evaluative performances to determine the positive effects of managerial-level performance on accountability to citizens. Second, through preceding research and a survey of Bucheon public servants, this dissertation examined factors affecting substantive performance, cognitive performance, and evaluative performance, and sought measures to enhance accountability to citizens through the elevation of these three performances. Third, this dissertation examined the problems of the BSC operating system through research on the perceptions of the main agents - public servants - regarding the outcomes and operating status of BSC so as to render policy measures for improvement in order to bring about a desirable settlement of performance management systems. Research findings show that there are considerable gaps among the substantive performance of the organization, the cognitive performance of citizens, and the evaluative performance as appraised by a performance -management division. It is also found that evaluative performances of the individual divisions do not effectively contribute to the city’s overall performance improvement in terms of accountability to citizens. Also, there is a difference in the order of factors affecting performance. Leadership, member capabilities, responsiveness, and organizational culture, in that order, affected substantive performance whereas responsiveness, leadership, organizational culture, and member capabilities, in that order, affected cognitive performance. Leadership, responsiveness, member capabilities, division characteristics, in that order, affected evaluative performance. Each performance has different affecting factors, and levels of impact to accountability to citizens also differ. Also, the public servants of Bucheon generally demonstrate negative responses to the operating satisfaction level of BSC as well as effectiveness. Lower-level public servants and community center-based public servants have comparatively negative perceptions. In order to resolve the related issues, efforts for improvement such as a new understanding of the fundamental objectives of enhancing organizational performance and accountability to citizens as well as a comprehensive approach that encompasses internal performance and outside-experiential levels, agreement among members, securing voluntary participation, and systematic use of performance management outcomes are required. Key words : performance management, BSC, accountability, substantive performance, cognitive performance. 본 논문은 국내 기초자치단체로서는 가장 먼저 BSC를 도입하여 운영 중에 있는 부천시의 성과관리 실태를 분석함으로써, 행정 현실에서 성과관리 제도가 과연 조직의 성과향상과 국민책무성의 제고에 실질적으로 기여하고 있는지의 여부를 살펴보고, 나아가 현행 성과관리 제도의 문제점을 도출하여 그 개선방안을 모색하는 데 연구의 목적이 있다. 행정이 아무리 좋은 정책과 서비스를 제공한다 하더라도 행정의 고객이자 주인인 국민이 체감하지 못한다면 별 의미가 없으므로, 행정에 있어서의 성과관리는 조직의 실체적 성과뿐만 아니라, 시민이 체감하는 인식적 성과도 함께 향상될 수 있도록 하여야 한다. 또한 개별 부서의 관리적 차원의 성과가 조직전체의 미션과 비전, 전략목표의 달성 등과 같은 국민책무성 차원의 성과에 기여할 수 있도록 체계적으로 관리되어져야 하며, 성과관리의 운영주체라고 할 수 있는 공무원들이 성과관리 제도의 효과성과 운영방식에 대해 신뢰하고 수용할 수 있어야 한다. 이러한 인식하에, 본 논문은 다음과 같은 연구문제를 상정하여 분석하였다. 첫째, 부천시가 BSC를 도입하기 시작한 2005년부터 2010년 현재까지의 부천시의 BSC 관련 각종 내부 자료 및 고객평가를 위해 실시한 외부 용역결과 보고서 등을 토대로, 부천시 개별부서들이 실제로 이룩한 ‘실체적 성과’와 이에 대하여 시민고객이 체감한 ‘인식적 성과’ 및 조직내부의 ‘평가적 성과’의 실태와 그 관계를 분석하고, 이를 바탕으로 관리적 차원의 성과가 국민책무성 차원의 성과향상에 긍정적으로 영향을 미쳤는지의 여부를 살펴보았다. 둘째, 선행연구 및 부천시 공무원을 대상으로 한 설문조사를 통해 실체적 성과, 인식적 성과, 평가적 성과에 영향을 미치는 요인이 무엇이지를 조사함으로써, 이들 세 가지 성과의 향상을 통해 국민책무성을 제고할 수 있는 방안을 모색하였다. 셋째, 성과관리제도의 수행주체인 공무원들이 BSC의 성과 및 운영실태 등에 대해 어떻게 인식하고 있는지를 조사함으로써, 현행 BSC 시스템의 운영상의 문제점 등을 파악하여 바람직한 성과관리 제도의 정착을 위한 정책적 개선방안을 제시하고자 하였다. 연구결과, 조직이 실제 달성한 실체적 성과와 이에 대한 시민의 인식적 성과, 성과관리부서의 평가적 성과가 상당한 괴리를 보이고 있으며, 개별 부서들의 관리적 차원의 성과가 시 전체의 국민책무성 차원의 성과향상에 제대로 기여하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 한편 실체적 성과에는 리더십, 구성원 역량, 대응성, 조직문화 순으로 영향을 미치는데 반하여, 인식적 성과에는 대응성, 리더십, 조직문화, 구성원 역량 순으로, 그리고 평가적 성과에는 리더십, 대응성, 구성원 역량, 부서성격 순으로 영향을 미치는 것으로 나타나는 등 성과유형별로 영향을 미치는 요인에 차이가 있었으며, 이들 요인이 국민책무성에 미치는 영향 정도도 서로 다르게 나타났다. 또한 부천시의 공무원들은 BSC의 운영 만족도 및 효과 등에 대해 대체적으로 부정적인 반응을 보였으며, 직급별로는 하위직 공무원일수록, 근무부서별로는 시 본청이나 구청보다는 동 주민센터에 근무하는 직원일수록 부정적인 인식을 갖고 있는 것으로 조사되었다. 이러한 문제의 해결을 위해서는 조직의 성과 향상과 국민책무성 제고라는 성과관리 제도의 본질적 목적에 대한 재인식과 아울러, 내부적 성과와 외부적 체감도를 함께 고려하는 통합적 접근, 조직역량의 제고 및 BSC에 대한 수용성 강화, 성과관리 결과의 체계적 활용 등의 개선 노력이 요구된다고 하겠다. 주제어 : 성과관리, BSC(Balanced Scorecard), 책무성, 실체적 성과, 인식적 성과