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서비스산업의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구 : 자동차정비서비스 산업 중심으로
정기한,정태석 한국산업경제학회 2008 산업경제연구 Vol.21 No.4
본 연구는 기술지향 서비스산업에서 시장지향성의 차원이 서비스품질의 각 차원과 고객만족에 미치는 영향들에 관하여 실증분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 전국 자동차정비서비스 업체를 대상으로 내·외부 고객으로부터 회수된 부수 중 371부의 설문지를 통합하여 자료 분석에 이용하였다. 실증분석에서 첫째, 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 대응성, 보장성, 공감성 각 차원에 미치는 시장지향성의 영향중에서 경쟁자지향성은 대체적으로 유의하지 않았으나, 외부고객지향성과 기능간 협조는 전반적으로 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 대응성만이 유의하게 나타났다. 셋째, 시장지향성이 고객만족에 직접 영향을 미치는 것에 관하여는 외부고객지향성만 유의하게 나타났으며, 경쟁자지향성, 기능간 협조는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 전반적인 현상은 유통, 은행, 호텔, 제조업 등과 같은 서비스산업에서 보다 기술지향적 서비스를 제공하는 자동차정비서비스서 산업의 독특한 결과로 보여 진다. 끝으로 가설검증 결과를 기초로 하여 학문적, 실무적 시사점과 향후 연구과제 등을 제시하였다. The purpose of this paper is to identify the relationship among market orientation, service quality, and customer satisfaction in auto repair services and provide the implications of marketing strategy. The results of questionnaire survey with 371 employees and 371 customers are as follows. The three dimension of market orientation affects significantly 5 factors of service quality. reliability and responsiveness of service quality affect positively customer satisfaction. To the contrary, tangible, assurance and empathy do not affect customer satisfaction. Also, competitor orientation and interfunctional coordination of market orientation does not affect customer satisfaction, but, customer orientation of market orientation does affect customer satisfaction. Because on the whole, the relationship among market orientation, service quality, and customer satisfaction is good circulation, marketers should enhance employees’ market orientation which can lead to high customer satisfaction and performance.
정기한,박은옥,오재신 한국산업경영학회 2010 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.2010 No.1
This study intends to find the empirical relationship between influential factors of CRM realization and performance. The purpose of this study is to analyze effect of managerial support factors on customer orientation, work performance, and customer performance in the banking institutions. First, it is analyzed to find what kind of effects the major factor of CRM system may have on customer orientation. Then, the impacts of the customer orientation on the performance are to be analyzed. Lastly, it is analyzed that the work performance affects the customer performance.
기업의 사회적 책임, 이미지, 신뢰, 몰입, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구
정기한,허미옥,신재익 한국경영학회 2007 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2007 No.8
본 연구는 기업의 사회적 책임활동이 기업이미지에 미치는 영향과 그로 인한 고객신뢰, 고객몰입, 고객충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 실증분석을 수행하였다. 특히 기업의 사회적 책임활동을 여섯 요인으로 구분하여 각 분야별 활동이 기업이미지에 미치는 상대적 영향효과에 대해 집중적으로 고찰하였다. 연구결과 경제적 책임활동, 법적 책임활동, 환경주의활동, 소비자보호활동은 기업의 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 윤리적 책임활동, 자선적 책임활동은 효과가 없는 것으로 확인되었다. 각 분야별 활동내용의 상대적 효과에 관해서는 소비자보호활동이 다른 사회적 책임활동들보다 기업이미지에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그에 이어 경제적 책임활동과 환경주의활동이 기업이미지에 많은 영향을 미쳤고, 법적 책임활동도 기업이미지에 영향을 미쳤다. 반면 자선적 책임활동과 윤리적 책임활동은 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래 연구방향을 제시하였다.
PPL모델 매력도가 브랜드 태도 및 구매의도에 미치는 영향 연구
정기한,박민영,신재익 한국경영학회 2007 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2007 No.8
마케팅 PR(MPR)의 매체 전략에 있어서 전통적인 방식으로 소비자들에게 메시지를 전달하는 능력이 감소됨에 따라 소비자들에게 보다 효과적으로 메시지를 전달하는 새로운 수단 중의 하나인 PPL(제품배치)이 점점 주목을 받게 되었다. 광고에서는 모델이 어떠한 속성을 가지고 있는가에 따라 설득효과는 많은 차이를 나타내기 때문에 광고에서 제품, 브랜드 이미지 등을 높일 수 있는 적합한 광고 모델의 캐스팅은 광고 본래의 목적인 ``소비자의 구매`` 까지도 좌우할 만큼 높은 비중을 차지하고 있다. 이에 본 연구에서는 PPL 광고 모델의 매력도가 브랜드 이미지 및 구매의도와 어떠한 관계가 있는가를 살펴보고자 하였다. 이에 따라, 본 연구는 기존의 선행연구들을 통해 모델의 매력도를 구성하는 속성으로 친밀성, 유사성, 호감성을 도출하여 광고모델이 가지고 있는 매력도의 차원을 중심으로 브랜드 태도 및 구매의도와의 관계를 살펴보고자 하였다. 또한 PPL 배치형태인 On-set Placement와 Creative Placement에 따라서 모델의 매력도가 브랜드 태도 및 구매의도에 영향을 미치는 정도가 어떠한 차이가 나는지를 알아보았다. 이러한 효과를 검증하기 위해서 본 연구는 대학생들을 대상으로 설문조사를 시행하였고, 연구결과, 모델의 매력도 중 친밀성, 유사성이 높을수록 브랜드 이미지, 브랜드 태도 및 구매의도가 높아지는 것을 알 수 있었다. 반면 브랜드 매력도 중 호감성은 비교적 브랜드 태도 및 구매의도에 유의한 영향을 미치지 않았고, PPL 배치형태에 따라 유의수준 또한 차이를 보였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래 연구방향을 제시하였다.