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- 저자 : 윤현배 (검색결과 3 건)
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윤현배 韓南大學校 行政政策大學院 2001 국내석사
세계 각국의 정부혁신 목표는 국가경영 차원의 고객 지향적인 기업가적 전략적 정부를 추구하는데 있으며, 이러한 목표를 달성하기 위하여 고객인 국민에 대한 행정서비스는 새로운 질서를 향하여 나가고 있다. 서비스 제공 방식이 새로이 시도되고 민간부문의 서비스 경쟁 방식이 도입되는 등 외부적인 환경변화에 능동적으로 탄력성있게 대처해 나가고 있다. 행정서비스 환경에 대한 미래의 변화는 개혁 차원의 지속적인 개선이라고 할 수 있고 병무민원서비스 개선 또한 이러한 개혁차원의 변화에 적응해 나가는데 있으며 앞으로도 급변하는 사회환경에 신속한 대응과 고객지향적인 행정서비스를 더욱 더 요구하게 될 것이다. 그런 의미에서 본 연구에서는 국민편익 증진을 위한 병무민원 서비스 개선사례와 고객만족도 조사 결과를 토대로 그 실태와 문제점을 평가하여 알아보았다. 주요 문제점으로는 첫째, 주 고객인 신세대 젊은이들의 변화와 요구에 신속히 대응하지 못하고 있다는 점이다. 오늘날 병무행정의 주 대상인 병역의무자들은 대부분이 대학생 집단이고 이들은 인터넷과 전자통신 및 휴대폰이 생활화되어 있다. 때문에 그들을 상대로 민원서류의 접수와 처리가 민원실이라는 사무실 개념에서 고정되어 처리된다면 아무리 신속하고 친절하게 처리한다해도 한계를 가질 수 밖에 없다. 따라서 그들의 생활양식에 맞는 민원처리 방안이 요구되고 있다. 둘째, 정확하고 신속한 민원행정처리 시스템의 부족이다. 현대인의 삶의 개념은 고속화, 신속화되고 있다. 민원업무의 처리 또한 빠르고 정확하게 처리되기를 요구하되 동일한 요구사항이 반복되지 않는 시스템을 요구한다. 즉 One-stop, Non-stop 처리 개념을 주문하고 있다. 그러나 현재의 병무민원처리 시스템은 그러한 요구에 적절히 대처하기 어렵다. 셋째, 투명한 민원행정의 제도적 보장이 미흡하다. 국민은 주권자로 또는 병역의무의 이행대상자로서 병무행정에 대한 알권리가 있고 병무직원은 그들에게 정확하고 친절하게 알려줄 의무가 있다. 언제든지 알고자 하는 사항을 쉽고 편리하게 접근할 수 있어야 하고 친절한 상담과 응답을 받을 수 있어야 한다. 그러나 현행 민원처리 시스템에서는 시설과 장비 및 인력의 부족으로 감당하기 어려운 점이 있기는 하지만 이러한 국민들의 알 권리에 대한 충분한 서비스 체계가 부족하다. 넷째, 병무청의 민원행정업무에 대하여 민원인들이 바라고 있는 것은 무엇보다도 불친절한 민원처리의 개선과 민원의 신속한 처리를 요망하고 있는 것으로 나타났으며, 그 외에도 민원인을 위한 편의시설의 확충 등 쾌적한 민원환경 개선을 바라는 것으로 나타났다. 한편 병무청의 고객만족도 향상을 위해서는 대응/환류성의 만족도를 높이면서, 접근용이성 등을 확장하는 방안이 필요할 것이다. 본 연구를 위해 병무민원인에 대한 고객만족을 조사한 결과 나타난 병무민원 서비스에 대한 개선요망 사항은 첫째, 불친절한 서비스에 대한 개선, 둘째, 민원절차 및 서류의 간소화, 셋째, 신속하고 정확한 민원처리, 넷째, 민원편의 시설의 확충 등으로 나타났다. 이에 대한 우리나라 병무민원행정 서비스의 발전방안으로는 첫째, 인터넷을 활용한 민원처리 시스템의 개발이다. 인터넷에 공개할 민원서류는 법정처리기간이 1일이상 소요되는 민원서류를 대상으로 하고, 민원서류 접수시부터 최종결재시까지 민원처리 전과정을 공개하여 병무민원 고객이 인터넷을 통하여 처리과정을 실시간으로 확인할 수 있도록 하여야 한다. 둘째, 병무민원 처리를 위한 키오스크를 도입하는 방안이다. 병적증명서 발급은 KIOSK를 활용하여 처리할 수 있는 대표적인 병무민원이다. 특히 병적증명을 발급할 수 있는 지방병무청(사무소 포함)이 대부분 각 시·도청 소재지인 도시에 위치하고 있어서 병적증명서를 발급받기 위해서는 원거리 이동이 필요하고 전화나 우편민원을 신청하더라도 회신을 받기 위해서는 우편 송달기간이 필요하다. 따라서 언제 어디서나 손쉽게 발급받을 수 있는 KIOSK의 보급이야말로 이러한 문제점들을 해소할 수 있는 좋은 방법이다. 병무청의 병적증명서 발급을 위한 KIOSK의 도입은 신속히 추진되어야 하고 지하철역, 백화점 등 공공장소에 설치하여 민원인들이 손쉽게 이용할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 본인이외의 다른 사람들이 무분별하게 발급받지 못하도록 개인정보의 보안대책으로 카드를 활용하여 신분을 확인하거나 복제사용을 방지하고 원본 확인을 할 수 있는 특수용지의 사용 등 무인자동 발급에 따른 문제점을 보완할 수 있는 대책도 아울러 강구하여야 할 것이다. 셋째, 민원부서 조직개편과 One stop 및 Non stop민원처리를 실시하는 것이다. 즉, 민원인의 1회의 방문이나 접수로 민원의 요구가 있을 경우 두 번 다시 방문하지 않아도 되도록 완벽하게 처리하되 그 처리과정이 일괄되게 처리될 수 있도록 하고 가장 빠르고 정확하게 처리하고자 하는 시스템이다. 이를 위해서는 먼저 민원처리 전담부서를 통합하여 One-stop 민원서비스 체계를 구축하여야 한다. 따라서 전 지방청 민원처리 부서를『민원행정과』로 통일하고 모든 민원처리를 전담하도록 하여야 하며, 민원인은 이 민원전담처리부서를 통하여 그 어떤 병무민원이라도 처리받을 수 있도록 조직체계를 갖추어야 한다. 넷째, 병무민원 콜(Call)센터 도입 운영이다. 즉, 상담원 PC에 상대방 민원인이 병역사항을 개인정보를 자동 화면 출력하고, 상담전화의 자동배분과 일과시간후 예약상담으로 일과 개시와 동시 상담요청자와 연결시켜 주는 동시에 상담내역을 자동 녹음할 수 있도록하여 상담내역과 현황을 관리하도록 한다. 마지막으로 미해결 민원의 사후관리를 강화하여야 한다. 고객의 입장에서 민원처리가 지연되거나 해결이 안 되는 민원은 병무민원서비스에 대한 불만족의 주된 요인이 되고 있다. 따라서 미해결된 민원은 고객에게 보다 자세하게 안내하여 이해의 폭을 넓혀 나가야 하며, 아울러 각종 감사활동시 보완사유 등 처리가 지연되는 민원서류와 부결된 민원에 대한 점검 활동을 실시하는 등의 사후관리를 강화가 필수적이다. 따라서 지방청별로는 분기마다 자체 종합만족도 조사를 실시하고 본청에서는 전·후반기로 나누어 전 지방청의 병무민원 서비스에 대한 고객들의 종합만족도를 비교 평가하여 상호 경쟁을 유도하며 연말 우수지방청 선정 등 기관평가시에 반영하도록 하여 철저한 민원서비스 사후관리가 이루어져야 한다. 이와함께 민원서비스 환경진단 실시 등 민원행정 쇄신을 위한 다양한 추진사항에 대한 지방병무청의 사후평가 관리 시스템을 도입하여 세부추진사항에 반영하는 등의 지속적인 환류 대책을 강구하여야 할 것이다. 정보통신 기술의 발달 등 사회환경의 변화에 대응할 수 있는 병무행정 민원서비스의 발전 방안을 모색하고 이에 상응하는 인력과 조직의 정비를 통하여 고객중심의 민원서비스를 제공할 있는 체계를 갖추며 질높은 민원행정서비스를 제공해 나갈 경우 병무행정은 국민의 신뢰를 확고히 다져 나갈수 있을 것이다. 또한 국가안보행정의 기초가 되는 행정으로서 고객만족과 고객감동적 차원의 민원행정서비스가 실현된다면 병역의무 자진이행풍토 조성은 물론 국가안보의 틀을 더욱 공고히 하는 계기가 될 것이다.
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국제보건 평생의학교육 프로그램에서 기획, 형성, 총괄평가를 통합한 평가모형 개발과 적용
전세계적으로 의료인력 역량강화를 위한 평생의학교육의 중요성이 강조됨에 따라 다양한 평생의학교육 프로그램이 개발되어 운영되고 있다. 이에 반하여 평생의학교육 프로그램에 대한 평가는 제대로 이루어지지 않고 있는 실정이다. 프로그램 평가는 그 목적과 역할에 따라 크게 기획평가, 형성평가, 총괄평가로 분류할 수 있다. 기획평가는 프로그램이 시작되기 전에 개발에 참여하고 있는 주체들이 프로그램에 대하여 세밀하게 이해하고 계획을 수립할 수 있도록 하기 위함이며, 형성평가는 프로그램이 진행되는 중에 프로그램이 제대로 진행되고 있는지에 관한 정보를 제공하고 필요한 경우에 적절하게 프로그램을 향상시킬 수 있도록 하기 위한 목적이 있다. 총괄평가는 가장 흔하고 전형적인 형태의 평가로서 의사 결정권자들이 프로그램의 성과와 가치에 대한 판단을 내릴 수 있도록 정보를 제공하기 위하여 시행된다. 최근 국제원조개발 사업 성과에 대한 평가가 강조되면서 프로그램 평가가 대부분 성과를 증명하기 위한 총괄평가에 치우쳐 있으나, 프로그램 평가가 총체적이고 효과적으로 이루어지기 위해서는 기획평가, 형성평가, 총괄평가가 통합적으로 수행될 필요가 있다. 본 연구는 국제보건 평생의학교육 프로그램에서 기획, 형성, 총괄평가를 통합한 평가모형을 개발하고 Kirkpatrick 모델을 활용하여 이를 실제로 적용함으로써, 국제보건 평생의학교육 프로그램의 통합적 평가에 대한 가능성과 의미를 규명하고자 하였다. 본 연구는 라오스 루앙프라방 지역의 군립병원 의료인력 평생의학교육 프로그램을 대상으로 하였으며 참가자는 총 53명이었다. 루앙프라방 주립병원에서 시행된 평생의학교육 프로그램은 10주 동안 4회에 걸쳐 시행하였으며, 프로그램 참가자는 매회 12명씩이었다. 이와는 별도로 남박 군립병원 수술팀 평생의학교육 프로그램은 중앙병원에서 10주 동안 2회에 걸쳐 시행하였으며, 참가자는 5명이었다. 프로그램 평가는 프로젝트가 시작될 때부터 함께 계획하고 시행하였으며, Kirkpatrick 모델을 활용하여 기획평가, 형성평가, 총괄평가를 통합적으로 수행하였다. 기획평가는 평생의학교육 프로그램 기획과 개발 과정에서 중요한 기준을 제공하는 역할을 하였으며, 형성평가는 프로그램을 진행하면서 지속적으로 시행하여 프로그램을 개선하는 데에 활용하였다. 총괄평가는 매회 프로그램이 끝난 직후부터 3개월 이상 지난 후까지 충분한 기간에 걸쳐서 진행하였다. 프로그램에 대한 참가자들의 종합적인 만족도는 5점 만점에 평균 4.48점으로 대체로 양호한 것으로 나타났다. 이처럼 참가자들의 반응이 종합적으로 양호할 수 있었던 것은 것은 기획평가 단계에서부터 참가자들의 만족도와 프로그램의 효과를 충분히 고려하고 계획하여 프로그램을 준비했기 때문이며, 형성평가 단계에서 초기에 부족한 점을 진단하고 지속적으로 보완하였기 때문이다. 각 임상과별 프로그램이 시작될 때 참가자들의 평정척도 평균점수는 5점 만점에 2.32점이었으나, 프로그램이 끝날 때 3.77점으로 평균 1.45점이 증가하였으며, 이러한 차이는 통계적으로도 유의하였다. 참가자들이 효과적인 학습을 할 수 있었던 것은, 기획평가에서부터 학습의 효과를 높이기 위한 다양한 방안들을 계획하여 실행하였고 형성평가를 통하여 강의보다는 실습을 지속적으로 늘렸기 때문이다. 프로그램에 참여하기 전에 참가자들이 작성한 의무기록 전체 평균점수는 5점 만점에 2.92점이었고, 프로그램이 종료되고 나서 3개월 이상 지난 후에 참가자들이 작성한 의무기록 전체 평균점수는 3.34점으로 0.42점이 더 높은 것으로 나타났으며, 이러한 차이는 통계적으로도 유의하였다. 기획평가 단계에서 임상수행능력을 향상시킬 수 있는 프로그램 모듈과 교재를 개발하고, 형성평가를 통하여 실습 비중을 늘리고 군립병원의 현실을 더 반영하였으며 우호적인 리더십과 조직문화를 이끌어내기 위한 노력을 기울였기 때문에, 프로그램을 마친 참가자들이 각자의 군립병원으로 돌아가서 유의미한 활동을 실제로 수행할 수 있었던 것으로 보인다. 현지조사 및 인터뷰 결과, 프로그램이 종료된 후 군립병원 진료가 여러 면에서 향상되고 연간 외래 및 입원 환자 수가 급격히 증가한 것으로 나타났는데, 이러한 변화는 군립병원에 대한 지역주민들의 만족도와 신뢰가 높아졌기 때문이라고 판단된다. 본 연구는 기획, 형성, 총괄평가를 통합한 평가모형을 개발하고, Kirkpatrick 모델을 활용하여 이를 실제로 적용함으로써, 단일 평가모형으로도 이러한 통합적 평가가 가능함을 보여주었다. 본 연구를 통하여 기존의 구분적인 개념을 넘어서는 프로그램 평가의 통합적인 역할에 대한 이론적 개념의 확장이 가능할 것이다. 또한 향후 평생의학교육 프로그램의 통합적인 평가가 확대되어, 궁극적으로 국제보건 평생의학교육 프로그램의 질적 향상에 기여할 것으로 기대한다.
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