兵務民願行政의 發展 方案에 관한 硏究 = (A) Study on the development of new methods for civil petition to military affairs

국문 초록 (Abstract)

세계 각국의 정부혁신 목표는 국가경영 차원의 고객 지향적인 기업가적 전략적 정부를 추구하는데 있으며, 이러한 목표를 달성하기 위하여 고객인 국민에 대한 행정서비스는 새로운 질서를 향하여 나가고 있다. 서비스 제공 방식이 새로이 시도되고 민간부문의 서비스 경쟁 방식이 도입되는 등 외부적인 환경변화에 능동적으로 탄력성있게 대처해 나가고 있다.
행정서비스 환경에 대한 미래의 변화는 개혁 차원의 지속적인 개선이라고 할 수 있고 병무민원서비스 개선 또한 이러한 개혁차원의 변화에 적응해 나가는데 있으며 앞으로도 급변하는 사회환경에 신속한 대응과 고객지향적인 행정서비스를 더욱 더 요구하게 될 것이다. 그런 의미에서 본 연구에서는 국민편익 증진을 위한 병무민원 서비스 개선사례와 고객만족도 조사 결과를 토대로 그 실태와 문제점을 평가하여 알아보았다.
주요 문제점으로는 첫째, 주 고객인 신세대 젊은이들의 변화와 요구에 신속히 대응하지 못하고 있다는 점이다. 오늘날 병무행정의 주 대상인 병역의무자들은 대부분이 대학생 집단이고 이들은 인터넷과 전자통신 및 휴대폰이 생활화되어 있다. 때문에 그들을 상대로 민원서류의 접수와 처리가 민원실이라는 사무실 개념에서 고정되어 처리된다면 아무리 신속하고 친절하게 처리한다해도 한계를 가질 수 밖에 없다. 따라서 그들의 생활양식에 맞는 민원처리 방안이 요구되고 있다.
둘째, 정확하고 신속한 민원행정처리 시스템의 부족이다. 현대인의 삶의 개념은 고속화, 신속화되고 있다. 민원업무의 처리 또한 빠르고 정확하게 처리되기를 요구하되 동일한 요구사항이 반복되지 않는 시스템을 요구한다. 즉 One-stop, Non-stop 처리 개념을 주문하고 있다. 그러나 현재의 병무민원처리 시스템은 그러한 요구에 적절히 대처하기 어렵다.
셋째, 투명한 민원행정의 제도적 보장이 미흡하다. 국민은 주권자로 또는 병역의무의 이행대상자로서 병무행정에 대한 알권리가 있고 병무직원은 그들에게 정확하고 친절하게 알려줄 의무가 있다. 언제든지 알고자 하는 사항을 쉽고 편리하게 접근할 수 있어야 하고 친절한 상담과 응답을 받을 수 있어야 한다. 그러나 현행 민원처리 시스템에서는 시설과 장비 및 인력의 부족으로 감당하기 어려운 점이 있기는 하지만 이러한 국민들의 알 권리에 대한 충분한 서비스 체계가 부족하다.
넷째, 병무청의 민원행정업무에 대하여 민원인들이 바라고 있는 것은 무엇보다도 불친절한 민원처리의 개선과 민원의 신속한 처리를 요망하고 있는 것으로 나타났으며, 그 외에도 민원인을 위한 편의시설의 확충 등 쾌적한 민원환경 개선을 바라는 것으로 나타났다. 한편 병무청의 고객만족도 향상을 위해서는 대응/환류성의 만족도를 높이면서, 접근용이성 등을 확장하는 방안이 필요할 것이다.
본 연구를 위해 병무민원인에 대한 고객만족을 조사한 결과 나타난 병무민원 서비스에 대한 개선요망 사항은 첫째, 불친절한 서비스에 대한 개선, 둘째, 민원절차 및 서류의 간소화, 셋째, 신속하고 정확한 민원처리, 넷째, 민원편의 시설의 확충 등으로 나타났다.
이에 대한 우리나라 병무민원행정 서비스의 발전방안으로는 첫째, 인터넷을 활용한 민원처리 시스템의 개발이다. 인터넷에 공개할 민원서류는 법정처리기간이 1일이상 소요되는 민원서류를 대상으로 하고, 민원서류 접수시부터 최종결재시까지 민원처리 전과정을 공개하여 병무민원 고객이 인터넷을 통하여 처리과정을 실시간으로 확인할 수 있도록 하여야 한다.
둘째, 병무민원 처리를 위한 키오스크를 도입하는 방안이다. 병적증명서 발급은 KIOSK를 활용하여 처리할 수 있는 대표적인 병무민원이다. 특히 병적증명을 발급할 수 있는 지방병무청(사무소 포함)이 대부분 각 시·도청 소재지인 도시에 위치하고 있어서 병적증명서를 발급받기 위해서는 원거리 이동이 필요하고 전화나 우편민원을 신청하더라도 회신을 받기 위해서는 우편 송달기간이 필요하다. 따라서 언제 어디서나 손쉽게 발급받을 수 있는 KIOSK의 보급이야말로 이러한 문제점들을 해소할 수 있는 좋은 방법이다. 병무청의 병적증명서 발급을 위한 KIOSK의 도입은 신속히 추진되어야 하고 지하철역, 백화점 등 공공장소에 설치하여 민원인들이 손쉽게 이용할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 본인이외의 다른 사람들이 무분별하게 발급받지 못하도록 개인정보의 보안대책으로 카드를 활용하여 신분을 확인하거나 복제사용을 방지하고 원본 확인을 할 수 있는 특수용지의 사용 등 무인자동 발급에 따른 문제점을 보완할 수 있는 대책도 아울러 강구하여야 할 것이다.
셋째, 민원부서 조직개편과 One stop 및 Non stop민원처리를 실시하는 것이다. 즉, 민원인의 1회의 방문이나 접수로 민원의 요구가 있을 경우 두 번 다시 방문하지 않아도 되도록 완벽하게 처리하되 그 처리과정이 일괄되게 처리될 수 있도록 하고 가장 빠르고 정확하게 처리하고자 하는 시스템이다. 이를 위해서는 먼저 민원처리 전담부서를 통합하여 One-stop 민원서비스 체계를 구축하여야 한다. 따라서 전 지방청 민원처리 부서를『민원행정과』로 통일하고 모든 민원처리를 전담하도록 하여야 하며, 민원인은 이 민원전담처리부서를 통하여 그 어떤 병무민원이라도 처리받을 수 있도록 조직체계를 갖추어야 한다.
넷째, 병무민원 콜(Call)센터 도입 운영이다. 즉, 상담원 PC에 상대방 민원인이 병역사항을 개인정보를 자동 화면 출력하고, 상담전화의 자동배분과 일과시간후 예약상담으로 일과 개시와 동시 상담요청자와 연결시켜 주는 동시에 상담내역을 자동 녹음할 수 있도록하여 상담내역과 현황을 관리하도록 한다.
마지막으로 미해결 민원의 사후관리를 강화하여야 한다. 고객의 입장에서 민원처리가 지연되거나 해결이 안 되는 민원은 병무민원서비스에 대한 불만족의 주된 요인이 되고 있다. 따라서 미해결된 민원은 고객에게 보다 자세하게 안내하여 이해의 폭을 넓혀 나가야 하며, 아울러 각종 감사활동시 보완사유 등 처리가 지연되는 민원서류와 부결된 민원에 대한 점검 활동을 실시하는 등의 사후관리를 강화가 필수적이다. 따라서 지방청별로는 분기마다 자체 종합만족도 조사를 실시하고 본청에서는 전·후반기로 나누어 전 지방청의 병무민원 서비스에 대한 고객들의 종합만족도를 비교 평가하여 상호 경쟁을 유도하며 연말 우수지방청 선정 등 기관평가시에 반영하도록 하여 철저한 민원서비스 사후관리가 이루어져야 한다. 이와함께 민원서비스 환경진단 실시 등 민원행정 쇄신을 위한 다양한 추진사항에 대한 지방병무청의 사후평가 관리 시스템을 도입하여 세부추진사항에 반영하는 등의 지속적인 환류 대책을 강구하여야 할 것이다.
정보통신 기술의 발달 등 사회환경의 변화에 대응할 수 있는 병무행정 민원서비스의 발전 방안을 모색하고 이에 상응하는 인력과 조직의 정비를 통하여 고객중심의 민원서비스를 제공할 있는 체계를 갖추며 질높은 민원행정서비스를 제공해 나갈 경우 병무행정은 국민의 신뢰를 확고히 다져 나갈수 있을 것이다. 또한 국가안보행정의 기초가 되는 행정으로서 고객만족과 고객감동적 차원의 민원행정서비스가 실현된다면 병역의무 자진이행풍토 조성은 물론 국가안보의 틀을 더욱 공고히 하는 계기가 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제2장 병무민원행정에 관한 이론적 논의 = 5
• 제1절 민원행정의 개념과 의의 = 5
• 1. 민원행정의 정의와 기능 = 5
• 2. 민원행정의 유형 = 7
• 3. 민원행정과 행정서비스 = 9
• 제2절 병무민원행정의 개념과 특징 = 12
• 1. 병무민원행정의 개념 = 12
• 2. 병무민원사무의 종류 = 14
• 3. 병무민원행정의 특수성 = 15
• 제3절 우리 나라 병무민원행정의 변천과정 = 21
• 제3장 우리 나라 병무민원 행정의 현황과 문제점 = 25
• 제1절 병무민원의 발생 실태 = 25
• 제2절 병무민원행정의 현황 = 27
• 1. 병무민원행정의 운영 현황 = 27
• 2. 병무행정의 정보화 현황 = 29
• 3. 병무민원 행정서비스 개선 사례 = 35
• 제3절 병무민원행정의 문제점 = 45
• 제4장 병무민원행정에 관한 고객만족도 조사 및 평가 = 47
• 제1절 1999년도 정부주관 고객만족도 조사 = 47
• 1. 조사개요 = 47
• 2. 조사결과의 평가 = 52
• 제2절 병무청 자체 고객만족도 조사 = 60
• 1. 조사 개요 = 60
• 2. 조사결과 평가 및 시사점 = 65
• 제5장 병무민원행정의 개선 방안 = 69
• 제1절 병무민원처리의 정보화 = 69
• 1. 인터넷을 통한 민원처리 시스템의 강화 = 69
• 2. KIOSK에 의한 제증명 자동 발급 = 72
• 제2절 민원처리절차의 간소화 및 조직개편 = 80
• 1. 민원서류 신청절차 및 구비서류 간소화 = 80
• 2. One stop 민원처리를 위한 조직개편 = 81
• 제3절 고객위주의 민원환경 개선 = 84
• 1. 쾌적한 민원환경 조성 = 84
• 2. 민원도우미 제도의 도입 = 85
• 제4절 민원처리 사후관리 시스템 구축 = 87
• 1. 고객만족 지원센타 및 Call-center의 운영 = 87
• 2. 고객만족 모니터링 제도의 활성화 = 93
• 제6장 결론 = 95
• 부록 = 101
• 참고문헌 = 109