소매점 서비스품질 측정을 위한 품질모형 비교 연구: 주유소 서비스를 중심으로

박윤서,이승인,강삼필,김용식 한국마케팅관리학회 2008 마케팅관리연구 Vol.13 No.3

As the service quality is generally perceived as a basic tool to create the competitive advantage, managing the service quality becomes a more critical issue to the service providers. Deregulation of services, growing competition, and the fluctuations in high quality demand are presenting a considerable challenge to the gas stations. In the gas station manager’s perspective, the level of service quality is highly correlated with the level of customer retention and customer’s favorable word-of-mouth behavior. In this sense, most gas station managers would be very interested in the question of how to increase the level of the service quality. The first purpose of this study is to confirm whether differentiation between the two service quality measures(SERVQUAL vs. R-SERVQUAL) in Korea retail environment is necessary, to review the validity of three alternative service quality models, that is, the SERVQUAL model suggested by PZB(1988; 1991), the SERVPERF model developed by Cronin and Taylor(1992), and the Non-Difference Score model proposed by Brown, Churchill and Peter(1993). Then we find the best model to measure the service quality of the gas station services. Finally, this study also aims to analyze the structural relationship between the service quality, customer satisfaction and behavioral intentions(repurchase intention and word- of-mouth). 본 연구는 서비스품질 연구의 현황, 측정 도구 및 측정 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 서비스품질 측정 요인과 서비스품질 측정 모형을 상호 비교함으로써 대표적인 소매점의 하나인 주유소의 서비스품질 측정에 가장 적합한 서비스품질 측정 모형을 알아보고자 하였다. 또한 이를 기초로 주유소의 서비스품질과 고객만족, 재이용의도, 구전의도 사이의 인과관계를 분석하고자 하였다. 그리고 주유소의 성과 향상을 위한 서비스 활성화 전략 수립에 필요한 실무적 시사점을 제시하였다.

원산지와 브랜드 이미지가 한국과 중국 소비자의 제품 평가에 미치는 영향에 관한 비교 연구

박윤서,이승인,양유전 한국국제경영관리학회 2010 국제경영리뷰 Vol.14 No.4

단순 원산지 정보뿐만 아니라 제품과 관련된 여러 가지 속성 정보들이 소비자의 제품 평가에 미치는 영향을 함께 살펴보는 이른바 다단서(multi-cue)를 고려한 원산지 효과 관련 연구들이 최근에 다양하게 진행되고 있다. 하지만 아직 다단서 제품의 원산지 효과와 함께 복수 국가 소비자 간의 원산지 효과 차이를 비교한 연구는 그 중요성에 비해 상대적으로 많이 부족한 상태이다. 이러한 시점에서 본 연구는 다양한 원산지와 브랜드 이미지가 결합하여 제공되는 다단서 상황에서 한국과 중국 소비자들이 제품을 어떻게 평가하는지를 실증 분석하여 원산지와 브랜드 이미지간의 상호작용 효과의 차이를 살펴보았다. 실증을 위해 본 연구에서는 한국의 대표적인 PC 제조업체 삼성과 중국의 대표적인 PC 제조업체 레노버가 브랜드 원산지를 포함한 다른 국가(한국, 중국, 미국, 일본, 말레이시아)에서 생산될 경우, 브랜드 원산지와 제품 원산지가 상이한 다양한 원산지 조합에 따른 한국과 중국 소비자들 사이의 PC 제품 평가에 대한 차이점을 알아보았다. 이러한 국가별 비교 연구는 지금까지 국제경영학 및 마케팅 분야에서 주로 단일국가만을 대상으로 원산지 및 브랜드 효과를 분석해 온 기존 연구들이 가지고 있는 한계점을 보완할 뿐 아니라, 마케팅 실무자들에게 원산지와 브랜드 효과에 대한 국가별 차이점을 인식하게 함으로써 각국의 소비자 행동 차이를 반영한 마케팅전략 수립의 중요성을 강조하고 있다. Many consumers have difficulty in choosing multi-national products due to the lack of information about the products. In this situation, consumers have usually considered the proxy indicators to evaluate the quality of products. Especially, extrinsic informational cues such as country-of-origin and brand image have been frequently referred by consumers. Although the previous studies on the country-of-origin effect and brand image effect have been presented in international business and marketing area, most studies have dealt with the country-of-origin effect and brand image effect separately. Thus, the purpose of this study is to investigate how the effects of country-of-origin and brand image interact each other and what differences happen on the product evaluation between Korean and Chinese when the products are made globally. We chose PC as the target product for this study and collected data from survey to Korean and Chinese university students. We also chose two PC brands, Samsung and Lenovo because they are the best well-known PC brand companies in Korea and China. The PC brand evaluations by consumers were measured by well-known multi-attribute scales that had been used in the previous studies for the country-of-origin effect, and tested for reliability and validity. The survey asked the respondents to evaluate the combinations of two brands(Samsung and Lenovo) and five countries(USA, Japan, Korea, China and Malaysia) with the 13 descriptors which were offered for consumers' product evaluation. The survey results show that Korean and Chinese consumers very differently evaluate the PC products with various combinations of country-of-origin and brand image. Based on these results, we suggest that global marketers and practitioners should understand the differences between Korean and Chinese consumers in evaluating products with various combinations of country-of-origin and brand image.

다세대 신상품 확산이론에 대한 평가 및 수정모형 개발에 관한 연구

박윤서,전덕빈,박명환 한국경영과학회 1996 한국경영과학회 학술대회논문집 Vol.- No.1

일반적으로 S자 형태의 누적수요곡선을 따르는 단일 신상품과는 달리 다세대 신상품은 세대간의 진화 · 대체과정에 의하여 다른 형태의 성장곡선을 따른다. Norton & Bass(87)에 의해 개발된 다세대 확산모형은 단일 신상품만을 주로 다루어 온 기존의 확산이론을 확장하여 상품들간의 연관관계를 고려한 모형화를 시도하였다는 점에서 큰 의의를 지니고 있다. 그러나 Norton & Bass 모형은 누적수요가 감소하는 경우에만 적용 가능한 모형으로 그들이 논문에서 분석한 전세계 반도체 시장의 경우에는 적용될 수 없는 모형이다. 그들은 신규수요를 누적수요모형에 잘못 적용하는 오류를 범하고 있다. 그들이 제안한 모형은 서비스 상품들의 대체를 설명할 수 있는 모형으로 국한된다. 본 연구에서는 재화재의 경우에 적용 가능한 모형을 개발하며 또한 개발된 모형을 Norton & Bass가 잘못 적용했던 전세계 DRAM 시장에 응용한다.

다세대 신상품 확산이론에 대한 평가 및 수정모형 개발에 관한 연구

박윤서,전덕빈,박명환 대한산업공학회 1996 대한산업공학회 춘계학술대회논문집 Vol.1996 No.4

시변모수를 갖는 로짓모형에 대한 베이지안 모수 추정 방법

박윤서 한국마케팅관리학회 2003 마케팅관리연구 Vol.8 No.2

소비자 특성이 무선인터넷 이용에 미치는 영향에 관한 연구

박윤서 한국경영과학회 2003 한국경영과학회 학술대회논문집 Vol.- No.1(1)

2002년말 현재 이동전화가입자 중 약 91%가 무선인터넷 가능 단말기를 보유하고 있다. 그러나 이러한 단말기 보급에도 불구하고 무선인터넷 서비스 이용률은 매우 저조한 실적이다. 여러 가지 이유가 있겠지만 그 중의 하나로서 본 연구는 소비자 특성이 무선인터넷 이용에 미치는 영향에 초첨을 맞추었다. 이를 위해 본 연구는 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 1) 무선인터넷 이용에 영향을 미치는 소비자의 인구통계학적 특성변수는 무엇인가? 2) 무선인터넷 단말보유자는 라이프스타일에 따라 어떻게 유형화되는가? 3) 무선인터넷 단말 보유자의 유형별 특성은 무엇이며 무선인터넷 이용에 있어서 어떠한 차이가 존재하는가? 이 문제에 대한 답을 구하기 위해 본 연구에서는 전국의 무선인터넷 단말기 보유자 1500명을 대상으로 일대일 면접 방식으로 설문을 실시하였다. 분석결과 인구통계학적인 변수 중에서는 연령과 직업, 결혼여부, 학력, 개인용돈 등이 무선인터넷 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과를 종합적으로 요약해 볼 때 무선인터넷 서비스를 이용하고 있는 소비자들의 인구통계학적인 특징은 학생 중심의 젊은층이었다. 한편 성별이나 가족의 월수입은 무선인터넷 이용여부에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 라이프스타일에 따라 무선인터넷 가능 단말 보유자 집단을 세분화해 본 결과 선구자형, 실용성추구형, 보수추구형, 자기과시형 등 네 유형으로 분류할 수 있었으며, 집단 간에 무선인터넷 이용에 있어서 유의한 차이가 있음이 나타났다.

시장 출시 전 신상품 수요 예측에 관한 연구 : 위성DMB 사례를 중심으로

박윤서,변상규,Park, Yoon-Seo,Byun, Sang-Kyu 한국경영과학회 2006 經營 科學 Vol.23 No.3

This study is to propose a sales forecasting framework for new products in the prelaunch phase where no saies data are available. For the purpose we first develop an extended Bass model with the dynamic market potential and then propose an estimation method based on the market survey and scenario methodology. The proposed parameter estimation method is different from previous studies in that most of them have only Proposed the management judgments or analogies. We also apply the proposed model to satellite DMB market in Korea to verify the model.

인터넷쇼핑몰 서비스품질이 플로우에 미치는 영향에 관한 연구

박윤서,이승인 한국경영과학회 2012 한국경영과학회 학술대회논문집 Vol.2012 No.5

플로우(flow)란 ‘개인이 특정 대상에 완전히 몰입하여 행동할 때 느끼는 정신적·신체적 흥분으로서 한 개인이 경험할 수 있는 최고의 경험’이라고 할 수 있다. 플로우(flow) 개념이 온라인 소비자구매행동을 이해하는데 유용하다는 주장들이 제기되면서, 플로우(flow) 관련 연구는 많은 학자들에 의해서 지속적으로 연구되어 왔다. 이러한 플로우(flow) 연구에 대한 확대가 온라인 소비자행동을 이해하는데 있어 매우 중요한 역할을 수행한 것은 사실이나, 플로우(flow) 개념에 대한 명확한 이론적 부재에도 불구하고 무비판적으로 이 개념을 수용하여 연구를 진행해 온 것 또한 사실이다. 본 연구는 플로우(flow) 이론이 갖고 있는 명확한 이론 부재라는 한계점을 극복하기 위하여 소비감정, 특히 PAD 이론을 활용하여 플로우(flow) 이론을 정교화 하고, 적절한 인관관계 모형을 제안하고자 한다. 이러한 연구목적 달성을 위하여, 본 연구는 서비스품질-소비감정-플로우(flow)를 기반으로 구조방정식모형을 제안하였다. 모형 검증을 위하여 인터넷쇼핑몰 이용고객을 대상으로 설문조사를 통하여 데이터를 수집하였다. 연구결과, 소비자들이 지각하는 인터넷쇼핑몰에 대한 서비스품질이 즐거움 감정, 환기 감정, 지배력 감정에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 지배력 감정은 즐거움 감정과 환기 감정에, 환기 감정은 즐거움 감정에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 즐거움 감정은 플로우(flow) 경험에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석결과는 PAD 이론의 지배력 감정-환기 감정-즐거움 감정 등 세 가지 감정차원 사이의 인관관계를 통해서 8채널 로우(flow) 모형을 보완하고, 더불어 플로우(flow) 이론을 정교화하는 적절한 인과관계모형을 제공하는 것으로 확인되었다. 본 연구를 통해서 도출된 결과는 향후 플로우(flow) 이론을 활용한 연구에서 온라인 소비자행동의 전반적인 모습을 실증하고, 이론적-실무적 시사점을 도출하는데 일조할 수 있을 것으로 생각된다.

하이브리드 IT신제품의 범주화에 따른 보완재 번들링의 효과성에 관한 연구

박윤서,김용식 한국경영과학회 2014 한국경영과학회 학술대회논문집 Vol.2014 No.5

In this study, we discuss how to strengthen the categorization strategy of new hybrid IT products through complementary bundling. The model of this study is based on Technology Acceptance Model(TAM) with resistance variable and verifies the statistical significance by undertaking a survey on consumers" awareness. In addition, we review the moderating effects of prior knowledge in the adoption process of complementary bundling. Through this analysis, we find out the structural relationship among the factors affecting adoption of complementary bundling. Also, it show that the influence of prior knowledge in respect of the adoption process is greater than others in case that there exists significant heterogeneity among strategic categories and complements. In conclusion, these findings suggest the following managerial implication. The categorization strategy of new hybrid IT product can be enhanced by complementary bundling, but the suitability among strategic category and complements should be evaluated exhaustively.

차세대 모바일인터넷 컨텐츠 유형 분석 및 이용률 예측

박윤서 에스케이텔레콤 (주) 2007 Telecommunications Review Vol.17 No.5

The mobile telecommunication market in Korea has evolved from 2G to 3G. In the 3G service it is more important to have a special attention to mobile internet contents. The voice mobile telecommunication needs of customers have been fully satisfied by 2G services. However the data mobile telecommunication needs of customers can sufficiently be satisfied by only 3G service. At this time the most important thing is how to provide cheaper and better quality's mobile internet contents. In this paper we first analyze the IMT2000 mobile internet contents and try to classify the mobile internet contents. And then we develop a model to forecast the usage rates of mobile internet contents and forecast actually the usage rates of mobile contents by applying the model. For the purpose we survey the customers and obtain the basic data to forecast the usage rates of IMT2000 contents. 최근 들어 한국의 이동통신시장이 2세대에서 3세대로 빠르게 진화하고 있다. 3세대 서비스 시장에 있어서는 특히 모바일인터넷 컨텐츠가 주목을 받게 될 것이다. 음성서비스의 경우에는 기존의 2세대 서비스만으로도 고객의 욕구를 충분히 충족시켜줄 수가 있었다. 그러나 고객의 데이터 이동통신 욕구는 기존 2세대 서비스만으로는 부족하였다. 이제 3세대 서비스를 통해 좀 더 고속의 멀티미디어 서비스를 제공할 수 있을 때 고객의 욕구를 어느 정도 만족시켜 줄 수 있을 것이다. 이제 이동통신사업자들은 고객에게 좀 더 좋은 품질의 모바일컨텐츠를 지금보다 더 저렴하게 제공할 수 있는 방안을 모색하는데 주력하고 있다. 이러한 시점에서 본 연구는 IMT2000서비스에서 제공하게 될 다양한 모바일컨텐츠들에 대한 유형 분류를 시도함으로써 모바일컨텐츠들에 대한 체계적 분석의 틀을 마련하고자 하였다. 또한 이들 모바일컨텐츠들에 대한 이용률 예측을 위해서 이용률 예측 모형을 개발하였으며 제안된 모형을 가지고 실제로 개별 컨텐츠들에 대한 이용률 예측을 실시하였다. 이때 이용률 예측을 위한 기초자료 수집을 위해 소비자 설문조사가 이루어졌다.