세무정보시스템 품질이 세무서비스기업의 사용자 만족도와 성과에 미치는 영향

반경희(Bhan, Kyung Heui),김원배(Kim, Won Bae) 글로벌경영학회 2015 글로벌경영학회지 Vol.12 No.4

본 연구는 세무정보시스템의 품질이 세무서비스기업의 사용자 만족도와 세무서비스기업의 성과에 미치는 영향을 살펴보고자 하는 것이다. 본 연구를 위한 설문조사는 세무서비스기업에서 세무 정보시스템을 직접 사용하는 사용자를 대상으로 사용자 만족도와 세무서비스기업의 성과에 영향을 미치는 요인들 사이의 인과관계를 규명하기 위하여 회계법인, 세무법인, 개인회계사사무소, 개인세무사사무소에 근무하는 직원을 대상으로 구글독스, 직접방문, 팩스 등을 활용하여 총 400부의 설문서를 배포하여 292부를 회수하였고(회수율 73%) 응답이 불성실하여 자료로 이용할 수 없는 23개를 제외하고 총 269부를 분석에 이용하여 실증연구 하였다. 연구결과 첫째, 세무정보시스템의 품질(시스템품질, 정보품질, 서비스품질)은 세무서비스기업의 사용자 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무서비스기업의 사용자 만족도에 미치는 영향력은 시스템품질〉정보 품질〉서비스품질 순으로 나타났다. 둘째, 세무정보시스템의 품질에 대한 세무서비스기업의 사용자 만족도는 세무서비스기업의 업무효율성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무서비 스기업의 수익성에 미치는 영향은 없는 것으로 나타났다. 셋째, 세무정보시스템의 품질(시스템품 질, 정보품질, 서비스품질) 중 시스템품질과 서비스품질은 업무효율성에 정(+)의 영향을 미치고, 서비스품질은 수익성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 세무정보시스템의 품질이 세무서비스기업의 사용자 만족도에 미치는 영향은 기장업체특징, 업무경력, 회계지식정도, 사용중인 프로그램 종류에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다 The purpose of this research is to examine the influence of the quality of tax information automated system on user satisfaction and performance of tax service companies. In order to do so, this research carried out literature review and empirical study together, and conducted a survey to identify the cause-and-effect relationship among the elements influencing the satisfaction and performance of users who directly use tax information automated system. A total of 400 questionnaires were distributed to the employees of accounting firms, tax firms, private accounting offices, and private tax offices through Google Docs, direct visit, fax, and others. Among them, 292 copies were collected back (73% of the total), and final 269 copies were used for analysis after excluding 23 copies that had insincere responses to be used as data. The questionnaire was composed of 7-point Likert criterion. SPSS 18.0 statistical program was used in order to analyze the research data by an appropriate statistics technique for this research purpose, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple linear regression analysis were carried out. The research results are as follows. First, the quality of tax information automated system had a positive influence on user satisfaction, in the order of system quality, information quality, and service quality from the strongest to weakest. Second, the user satisfaction on the quality of tax information automated system had a positive influence on the performance of tax service companies. Through the use of tax information automated system, tax service companies’ workload and work processing time decreased, which helped improve work efficiency. The user satisfaction on the quality of tax information automated system did not have any influence on the profitability of tax service companies. Third, the quality of tax information automated system had a positive influence on tax service companies workload and work processing time decreased, which helped improve work efficiency. Service quality was found to effect a positive effect on profitability. Fourth, the difference in the quality and user satisfaction of tax information automated system according to user satisfaction was examined. As a result, there was a difference in the influence of system quality level and information quality on satisfaction according to company characteristics, while there was no difference in the influence of service quality on satisfaction. There was a difference in the influence of system quality level on satisfaction according to work experience, but there was no difference in the influence of information quality and service quality on satisfaction. Next, there was a difference in the influence of system quality, information quality, and service quality on satisfaction according to the level of accounting knowledge. Finally, there was a difference in the influence of system quality, information quality, and service quality on satisfaction according to the types of tax accounting program or tax information automated sys.

호텔회계정보시스템 품질과 사용자 만족 간의 컴퓨터 자기효능감의 조절효과

최동락 ( Dong Rak Choi ),이형백 ( Hyung Baek Lee ) 한국관광산업학회 2015 Tourism Research Vol.40 No.2

본 연구는 호텔회계정보시스템 사용자 만족에 영향을 미치는 변수들로 회계정보시스템 품질의 하위 요인인 시스템품질, 정보품질, 서비스품질을 사용자 만족의 선행변수로 설정하였고, 이러한 변수들이 사용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지, 나아가 사용자 개인특성인 컴퓨터 자기효능감이 호텔회계정보시스템 품질과 사용자 만족과의 관계를 조절하는 조절변수로서의 효과를 검정하고자 하였다. 수집된 자료를 분석한 결과 총 6개의 가설 중 5개가 채택되었고, 부가적으로 호텔회계정보시스템 품질과 사용자 만족에 대한 가설은 모두 유의한 영향을 미치는 요인들임을 확인할 수 있었으며, 조절효과에서도 부분적으로 가설을 지지하는 것으로 나타났다. 파악된 검정결과를 토대로 얻은 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설검정을 위한 회귀분석 결과 호텔회계정보시스템품질과 사용자 만족과의 관계에서 회계정보시스템 품질 속성인 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 모두가 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 컴퓨터 자기효능감 변수가 회계정보시스템 품질과 사용자 만족과의 관계에 조절역할을 하는지 살펴 본 결과, 시스템품질과 사용자 만족, 정보품질과 사용자 만족에서 조절효과가 확인 되었다. 그러나 서비스품질과 사용자 만족과의 관계에서는 컴퓨터 자기효능감의 조절효과를 확인할 수 없었다. 이는 컴퓨터 자기효능감이 높은 개인은 회계정보시스템 품질에 보다 민감하고 따라서 상대적으로 많은 영향을 받지만 컴퓨터 자기효능감이 낮은 사람은 회계정보시스템 서비스품질이 사용자 만족에 크게 영향을 미치지 못하는 것으로 해석될 수 있다. This study aimed to examine the impact of hotel information system quality (system quality, information quality, and service quality) on user satisfaction and the moderating effect of user’s computer self-efficacy in the relationships. 181 usable questionnaires were collected from hotel employees working at accounting departments. The results show that five among six hypotheses were supported as follows. First, the regression results show that all the four sub-dimensions of hotel information system quality, namely system quality, information quality, and service quality, significantly influenced user satisfaction. Second, users`` computer self-efficacy partially moderated the relationship between hotel information system quality and user satisfaction. Specifically, users`` computer self-efficacy moderated the relationships etween system quality/service quality and user satisfaction, while the relationship between information qualityand user satisfaction was not moderated by users`` computer elf-efficacy. The current results imply that those who have higher self-efficacy on computers tend to be more sensitive to the quality of hotel accounting information system, while tne quality does not significantly influenced satisfaction for those who have lower self-efficacy on computers

공연예술정보서비스의 품질과 고객 만족에 관한 연구

류승완,오동옥,이광원,서정우,이석준 한국엔터프라이즈아키텍처학회 2015 정보기술아키텍처연구 Vol.12 No.1

With evolution of information and communication technologies (ICT) such as Internet,mobile communication and SNS services, a variety of ICT based performing arts information ser-vices (PAIS) has been introduced. For example, online ticketing service is provided by multipleagencies via Internet, smartphones and social networking media. With introduction of these services,customers' accessability, usability and convenience for the performing arts has been greatlyimproved. In this paper, we analyze service quality and customer satisfaction of the performingarts information services. We first propose the PAIS-SERVQUAL model based on the InformationService(IS)-SERVQUAL model in order to measure service quality of the performing arts informationservices. Then, we propose and analyze the customer satisfaction analysis model consistingof service quality, perceived usability, perceived ease of use and customer satisfaction. Our studyshows that reliability of the service is relatively low than other service quality dimensions such asresponsiveness, assurance and empathy. In addition, service quality affects customers' satisfactionindirectly through perceived usability and perceived ease of use. We believe that our study resultswill play an important role in improving service quality and customers' satisfaction of the ICTbased performing arts information services. 인터넷, 모바일, SNS 등 정보기술의 발전에 따른 공연예술정보서비스의 등장과 확대로 공연예술에 대한 고객들의 접근성과 편이성, 공연단체와 고객의 채널 확보가 가능하게 되었다. 본 연구는 공연예술정보서비스에 대한 품질을 측정하고 고객 만족도를 분석하였다. 이를 위해 정보서비스의 품질측정을 위해 제안된 IS-SERVQUAL 모델을 기반으로 공연예술 산업 및 서비스의 특성을 반영하여공연예술정보서비스의 품질 측정모델을 제시하고 분석하였다. 또한, 공연예술정보서비스의 품질, 지각된 유용성과 지각된 사용용이성을 기반으로 하는 고객만족도 모형을 제시하고 분석하였다. 연구 결과공연예술정보서비스의 품질을 구성하는 네 가지 요인인 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 중 신뢰성 부분이 상대적으로 낮은 것으로 분석되어 서비스의 신뢰성을 높이는 것이 시급한 것으로 나타났다. 또한 정보서비스의 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치지 못하고 지각된 유용성과 지각된 사용용이성을 매개로 영향을 미치게 되므로 이러한 항목들에 대한 보강적 서비스 기능 개발 및 제공이 필요한 것으로 파악되었다. 본 연구의 분석 결과를 이용하여 공연예술정보서비스의 품질 향상을 위한 전략적 방향성을 제시할 수 있으며, 고객 만족도 향상을 통해 공연예술산업에서의 정보서비스 발전과 고도화에 의한 공연예술산업 생태계 활성화를 위한 기초연구자료로 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

국제물류서비스 품질이 스마트물류정보, 물류서비스 만족에 관한 실증분석

이은정,이제홍 국제e-비즈니스학회 2022 e-비즈니스 연구 Vol.23 No.1

This study classified international logistics service quality factors into six factors, namely, accuracy, convenience, economic feasibility, speed, safety, and reliability, and analyzed the effect of these factors on satisfaction. Satisfaction was analyzed using smart logistics information as a moderating variable as a determinant of international courier service quality, and the effect of international logistics service satisfaction on international logistics service acceptance and reuse intention was empirically analyzed. An empirical analysis of the effect of satisfaction with international logistics services on the acceptance of international logistics services and the reuse of international logistics services through regression analysis is as follows. First, an analysis of the effect of satisfaction with international logistics services on acceptance of international logistics services shows that traders who use international logistics services accept international logistics services because they have high satisfaction with international logistics services. Second, as a result of analyzing the effect of international logistics service satisfaction on reuse intention, it was found that trading companies affect international logistics service reuse intention. Overall, international logistics service factors have a significant effect on satisfaction with international logistics services provided to trading companies, and generally have a significant effect on reuse intention and loyalty according to the satisfaction result. This is because international logistics companies that provide international logistics services are actively engaged in business activities such as service development and service quality provision. 본 연구는 다음과 같은 내용으로 연구의 목적을 도출한다. 첫째, 선행연구에서 나타난 국제물류서비스품질요인인 정확성, 편리성, 경제성, 신속성, 안전성 그리고 신뢰성이 만족도에 영향을 연구한다. 둘째, 디지털화에 따른 스마트 물류정보를 조절변수로 하여 국제물류서비스 만족도를 분석하고자 한다. 셋째, 국제물류서비스 만족도가 무역업체의 수용성과 재사용의도에 미치는 영향을 분석한다. 이의 연구 분석을 통해 무역업체의 국제물류서비스 요인을 개발하고, 개발된 요인은 국제물류서비스 활동업무에 제공하는데 있다. 또한 복잡다양하게 세분화되어 있는 국제물류서비스를 이용하는 무역업체에게는 국제물류서비스 요인의 효율적인선택기준을 제시한다. 그리고 국제물류업체에게는 국제물류시장에서 지속적인 경쟁우위를 달성하고, 경쟁물류업체 보다 차별적인 경쟁적 품질을 제공하기 위한 국제물류서비스 품질 요인들을 개발하는데 있다. 본 연구 분석에서 국제물류서비스 요인인 ‘정확성’과 ‘신속성’과 스마트정보조절 변수를 두고 조절회귀분석을 한 결과 만족도에 유의한 결과를 보이고 있다. ‘정확성’과 ‘신속성’은 스마트물류정보가 국제물류서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 이유는 무역업체에게 제공하는 물품이동이나 정보를 실시간으로 확인할수 있고, 또한 물품의 수발송에 대한 정확한 정보를 알 수 있기 때문에 국제물류서비스 품질에 만족하는것으로 유추할 수 있다. 반면, ‘편리성’, ‘경제성’, ‘안전성’, ‘신뢰성’ 요인과 스마트물류 정보요인을 조절변수를 두고 회귀분석을 한 결과 국제물류서비스 만족도에 영향을 미치지 않는다. 이와 같은 요인은 국제물류서비스를 제공하는 국제물류운송업체의 내부적인 기본적 서비스 요인이기 때문에 스마트물류정보의 활용도와무관하다. 즉, 이와 같은 요인들은 스마트물류정보 시스템 도입여부와 상관없이 제공되는 서비스 품질 요인이기 때문이다. 스마트물류정보의 조절변수는 ‘신속성’에 유의한 영향을 미치는데, ‘신속성’ 변수는 수출입물품접수 요청에 신속하게 대응하며, 수출입물품을 원하는 시간에 운송완료, 그리고 국제물류통관 행정업무의오류, 지연을 신속하게 처리, 고객의 불편이나 문제를 신속하게 처리하는 경향을 보이고 있다는 점이다. 때문에 결론적으로 스마트 물류정보를 조절변수로 했을 경우, 물류서비스의 핵심 품질이라 할 수 있는 정확성과 신뢰성은 스마트물류정보 도입으로 국제물류서비스에 만족도가 모두 있다고 할 수 있다.

국가 R&D정보 이용자의 고객가치 및 고객만족도 영향요인 분석

서상혁(Suh Sang-Hyuk),이선영(Sun-Young Lee),이병희(Byeong-Hee Lee) 한국기술혁신학회 2012 기술혁신학회지 Vol.15 No.4

지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다. 연구결과 정보품질, 서비스 품질, 정보고객가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정보고객가치는 정보품질 및 서비스품질과 만족도 간 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 정보품질과 서비스 품질 또한 정보고객가치에도 유의한 정(+)의 효과를 보였다. 또한 정보고객가치를 매개변수로 하여 산출된 정보품질의 간접효과는 직접효과보다 상당히 더 높게 나타난 반면, 서비스품질의 간접효과와 직접효과 차이는 크지 않았다. 본 연구는 정보관련 특수 분야의 마케팅 차원을 확대하는데 의미가 있으며 공공재적 성격의 국가 R&D정보서비스의 고객가치 및 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 제공함에 의의가 있다. 향후 국가 R&D정보서비스에서 일반화하여 정보마케팅과 정보고객가치 관련 지속적인 연구가 필요하다. In the knowledge society, the importance of sharing knowledge, technology, and information has been increasing. Due to the different characteristics of information itself, information marketing is a newly emerging perspective. This study aims to identify the factors which effect information customer value and satisfaction of the national R&D information service. The results show that information quality and service quality have a significant influence on customer value. In addition, the information quality, service quality and the information customer value have a significant positive effect on customer satisfaction. However, customer value of information acts as an intermediary between information quality and customer satisfaction. The indirect effects of information quality on the satisfaction are higher than the direct effect. On the other hand, the difference between the direct and indirect effect of service quality was not significant. After an analysis of research result, we discussed implications and limits of the study as well as future result direction.

부동산중개서비스의 품질혁신과 부동산정보화 체계의 구축

김용창(Yong-Chang Kim) 한국부동산연구원 2004 부동산연구 Vol.14 No.2

최근 광범위하고도 급속하게 전개되고 있는 경영혁신 및 기술진보는 부동산중개분야를 급격하게 변모시키고 있다. 일반경영에서 도입한 품질경경운동은 중개서비스 분야에 전문틈새시장기회를 제공하고 있고, 기업의 비핵심영역 아웃소싱 추세와 맞물려 전통적인 중개업무 이외에 포괄부동산서비스 제공기회를 부여하고 있다. 그리고 중개서비스 품질개선 수단의 하나로서 정보화가 기능하고 있다. 주된 이유는 정보화 과정이 기본적으로 정보의 비대칭성을 해소하여 고객의 정보접근성 강화와 더불어 중개과정의 투명성을 제고하고, 중개과정의 자동화를 통해 서비스제공 주체들 사이의 경쟁을 강화하여 서비스품질 향상을 가져오기 때문이다. 본 논문에서는 먼저 외국의 부동산중개서비스 품질혁신운동 동향 및 정보통신기술의 발전이 중개분야에 미치는 영향을 살펴본다. 다음으로 우리나라 부동산거래시장에서 가장 큰 문제 중의 하나인 불법 부동산중개 사례를 분석한다. 그리고 이러한 불법거래 및 중개를 줄이고 거래서비스의 품질과 투명성을 제고할 수 있는 방안으로서 부동산정보화체계 구축방안에 대해서 검토한다. 우리나라의 부동산 거래시장 정비 및 중개서비스 향상을 위해서는 품질개선운동과 정보화 개념을 중심축으로 삼을 필요가 있다는 것을 제시한다. This study is an analysis of brokerage service quality improvements based on IT and property-related information management system. Over the last decade the market for real estate transaction and brokerage services has experienced many significant changes. One of the important changes is the Total Quality Management application in the real estate brokerage service. The need to accomodate service quality movements is particularly relevant in the real estate brokerage industry where the business environment is constantly changing due to increased competition and technological advancements, such as internet-based service. Another important change is information technology. The rise and diffusion of new information technology is likely to bring about the restructuring of service delivery system and transaction skills, compensation system to the brokerage industry. The heightened competition among firms will lead inevitably to fee-for-service pricing as cost-conscious consumers seek to purchase only the services that they need. And the integration of real estate brokerage into the networks of large service firms becomes the new reality. There will always be a role for the small local firm protected by a close knit trade association, but to compete they will have to be efficiently managed and stake out a defined market niche. Contrary to the advanced trends of global brokerage services, Korean brokerage market is still dominated by illegal transaction and opaque glass. So it need to construct the comprehensive real estate information management system based on Business Process Reengineering and Information Strategic Planning to heighten market transparency and service quality.

유무선 웹2.0 환경에서 시스템 품질, 세부 정보품질 차원이 재이용의도에 미치는 영향 분석

임선집,신민수 한국경영정보학회 2011 한국경영정보학회 학술대회논문집 Vol.2011 No.1

최근 유무선 웹2.0 서비스와 스마트폰 모바일 애플리 케이션의 시스템 특징은 이들 서비스 내에서 유통중 인 정보품질에도 영향을 주고 있다. 본 논문의 연구목적은 첫 번째로 최근의 유무선 웹 및 모바일 앱 서비스에서 시스템 품질이 세부 정보품질 차원에 미치는 영향을 알아보는데 있고 두 번째는 시스템 품질, 정보 품질이 이용자의 서비스 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는 데 있다. 본고에서는 정보 품질 선행연구와 Updated IS Success Model, 그리고 IS Diffusion Variance Model에 근거하여 구조방정식 모형 을 구성한다. 동 구조방정식은 잠재요인으로 시스템 품질, 본질적 정보품질, 표현적 정보품질, 재이용의도 를 설정하였고 실증분석 결과 웹 2.0 시스템 품질이 관계적 정보품질과 표현적 정보품질을 향상시킨다는 사실을 발견하였다. 그리고 시스템 품질의 재이용 의도에 대한 영향력이 세부 정보품질의 재이용 의도 에 대한 영향력보다 크다는 사실을 발견하였다. 이는 학문적으로 웹 2.0 서비스의 영향을 이해하고 실무적 으로 고객의 재이용의도를 높이는데 시사점을 주고 있다.

인적특성이 정보시스템 품질인식에 미치는 영향

류장열 ( Jang Ryeol Ryu ) 한국세무회계학회 2014 세무회계연구 Vol.0 No.39

일반적으로 기업 속성은 환경과 자원으로 대별되고 자원은 물적자원과 인적자원으로 구분된다. 인적자원은 경영관리분야에 중요한 영향을 미치고 있는바, 서비스기업을 대상으로 인적 특성이 정보시스템 품질인식에 미치는 영향을 연구하였다. T-test 결과 서비스기업 인적특성이 정보시스템 품질인식에 유의적인 차이가 있는 것으로 분석되었다. 또한 회귀분석결과 정보시스템 품질인식은 전반적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01). 그리고 개별인적 특성에 대한 분석결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 성별은 정보시스템 품질인식에 유의한 차이가 나타났으며(p<.01), 회귀분석결과는 비유의적인 것으로 나타났다. 둘째, 직급은 차이분석은 비유의적이지만, 회귀분석결과는 정보시스템 품질인식에 p<.05의 유의수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 근무부서는 정보시스템 품질인식에 유의한 차이가 나타났으나, 회귀분석 결과는 정보시스템 품질인식에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 넷째, 근무연수는 회귀분석 결과 정보시스템 품질인식에 있어 p<.01의 유의수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분설과 결과로 볼때 근무연수는 직급과 담당업무에 있어 관련성이 높은 것으로 해석할 수 있다. 다섯째, 학력수준은 회귀분석결과 정보시스템 품질인식에 p<. 01의 유의수준에서 유의한 영향을 미쳤다. 이는 학력수준이 담당업무에 민감하게 반응하고 있는 것으로 볼 수 있다. 결론적으로 서비스기업 인적 특성은 개별적으로 업무환경과 관련한 정보시스템 품질인식에 영향을 미치고 있어 인적자원관리의 중요성이 제기된다. 따라서 서비스기업은 정보시스템 품질로 업무환경을 관리하는 정책에 노력할 필요성이 있다. 반면, 본 연구는 지역성으로 전체 인적 특성을 설명하는 것은 한계가 있으나 서비스기업 인적 특성의 중요성에 대한 일반사항 파악에는 의미가 있을 것이다. In general, the company is affected by various factors. In this study, research about the impact on the recognition of the quality of the information system by human characteristics targeting service companies. Results of the study was analyzed that human characteristics make a significant difference in the quality of information recognition system. Also, from results of the regression analysis, the recognition of the quality of the information system was found to affect overall(p<0.1). The personal attributes of the individual was found to give a significant effect at 5% or 1% for each factor. In conclusion, since the human characteristics of the service company has an impact on recognition of the quality of information systems associated with the business environment individually, the importance of human resource management is raised. Therefore, the service companies is necessary to strive to policies for managing the work environment on the quality of the information system. On the other hand, in the present study, there is a limit to describe the human characteristics of a full service company in the locality, but there is a sense to understand the general matter of the importance of human characteristics of the service company.

사회서비스 이용자 정보가용성이 서비스 품질 및 만족에 미치는 영향: 재가노인복지서비스를 대상으로

조한라,여영훈 사단법인 인문사회과학기술융합학회 2017 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.7 No.11

본 연구는 재가노인복지서비스 이용자들 사이에 정보가용성의 차이가 있는지 확인하고, 정보가용성이 품질 및 만족에 미치는 영향을 파악하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 전라북도 지역 이용자의 응답자료 466부를 활용하여 차이검증과 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 이용자의 성별, 가구 형태, 거주 지역, 학력, 주관적 건강상태에 따라 정보가용성의 차이가 있었다. 둘째, 정보가용성은 서비스 품질과 만족에 유의미하게 영향을 미쳤다. 정보가용성의 하위요소 중 특히 서비스 내용에 대한 정보와 요구 가능한 내용에 대한 정보는 기타 정보가용성 하위요소 보다 서비스 품질 및 만족에 더욱 큰 영향력을 나타내었으며, 이는 각 이용자의 욕구와 상황을 기반으로 한 맞춤형 서비스의 중요성을 보여준다. 본 연구는 재가노인복지서비스 이용자들 사이의 정보가용성이 서비스 만족과 품질에 미치는 영향력을 확인하였고, 이러한 결과는 재가노인복지서비스 이용자 중 정보취약계층에 대한 효율적이고 능동적인 정보제공 방안이 필요함을 시사한다. The purposes of this study are to find the difference in information literacy among the elderly home care service users and to identify the impact of information literacy on service quality and satisfaction among service users. To achieve the goals, this study used 466 responses from the elderly home care service recipients in Jeollabukdo providence, and conducted t-tests, ANOVA and a series of regression analyses. The results showed that there were significant differences in information literacy by gender, household type, residence area, education level and subjective health status among service users. The study also found that service users information literacy had a significant impact on service quality and satisfaction, and it confirms the importance of customized service. This study suggests that information literacy inequality exists among the elderly home care service users, therefore, the way to improve information delivery strategy should be developed for the information-poor elderly.

사용의 자발성을 중심으로 본 정보시스템 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

주기중(Ju, Ki-Jung),권해익(Kwon, Hae-Ik),안봉근(An, Bong-Geun) 한국산업경영학회 2004 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.2004 No.2

정보시스템의 서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 연구는 경영학 분야의 핵심이슈로써 학계뿐만 아니라 실무분야에서도 관심의 대상이 되었다. 정보기술의 발달과 정보시스템 사용범위의 확산에 따라 그 역할과 기능이 변화되면서 서비스 품질은 정보시스템의 중요한 품질구성요소로 등장하였다. 본 연구에서는 정보시스템의 서비스 품질이 어떤 요인으로 나타나는가를 살펴보고, 이를 통해 서비스 품질과 고객만족간의 관계를 밝히고 있다. 본 연구는 고객을 기업내부고객과 외부고객으로 구분하고 정보시스템의 서비스 품질이 기업의 내부고객만족을 통해 외부고객의 만족으로 이어지는 경로모형을 설정하고 이를 통계적으로 검정하였으며, 사용자의 자발성을 매개로 하여 자발성에 따른 내부고객만족의 차이를 분석하였다. 그 결과 정보시스템의 서비스 품질은 신뢰.응답.확신성과 공감성의 두 개 요인으로 나타났으며, 자발성이 높은 집단이 그렇지 않은 집단보다 내부고객만족의 정도가 높다는 결과를 보여주고 있다. 또한 서비스 품질은 사용자의 자발성에 관계없이 내부고객만족을 통해 외부고객만족으로 이어지는 것을 발견하였다. 그러나 서비스 품질이 외부고객만족에 미치는 직접효과에서 신뢰.응답.확신성은 외부고객만족에 직접적인 관계가 있음이 증명되었으나 공감성은 그렇지 않은 것으로 나타났다.