온라인 소비자 리뷰의 효과에 영향을 미치는 요인에 대한 고찰

이호근,곽현 한국정보화진흥원 2013 정보화정책 Vol.20 No.3

온라인 상점의 발전과 뉴미디어의 등장으로 소비자들 사이에 상품정보에 대한 의견이 교환되기 시작하면서 온라인 소비자 리뷰에 대한 많은 연구가 진행되고 있다. 이에 본 연구에서는 온라인 소비자 리뷰와 관련된 연구의 개괄적인 흐름을 파악하여 연구경향을 분석하고 향후 연구방향을 탐색하였다. 온라인 소비자 리뷰 연구에서는 리뷰의 유용성, 리뷰로 인한 소비자의 태도변화를 주로 다루었으며 이에 영향을 미치는 변수들은 대체로 메시지 요인, 리뷰어 요인, 소비자 요인, 그리고 제품/서비스 요인으로 구분되었다. 메시지의 특성에 대한 연구는 메시지의 양과 평가적 메시지가 많을수록 유용하며, 메시지의 방향성에 대해서는 상황에 따라 다르게 나타나고 있다. 또한 리뷰어의 신뢰성 및 평판, 소비자의 제품지식과 제품관여도, 제품/서비스의 유형에 의해 리뷰의 영향력이 어떻게 달라지는지에 대한 연구가 이루어지고 있다. 향후에는 소셜미디어의 등장으로 보다 활발하게 소비자 리뷰가 이루어지고 사회적 연결망을 통해 전달됨에 따라 이에 따른 소비자 리뷰의 영향력에 대한 연구가 추가적으로 이루어질 필요가 있다. 또한 온라인 소비자 리뷰를 역이용하는 기업이 늘어남에 따라 온라인 소비자 리뷰의 부작용에 대한 실증적인 연구가 필요해 보인다. As electronic marketplaces grow and a large number of consumers exchange their opinions on products and services on the Internet, many studies have been conducted in the area of online consumer reviews. This paper analyzes the research trend of the online consumer reviews by investigating those studies in an attempt to provide future research directions. Many researchers have focused on the effects of online reviews on consumer behaviors as well as the usefulness of the online reviews. In particular, review contents, characteristics of reviewers/consumers and features of products/services have been identified as influencing factors on the effects of the online consumer reviews. For the review contents, the number and the volume of the contents have increasing effects on the online reviews, while the direction (positive vs. negative) of the contents has resulted in conflicting effects of the review. The reputation and trustfulness of reviewers, consumers’prior knowledge on the products, consumers’product involvement, and types of the products were investigated as these factors influence the effectiveness of the online consumer reviews. Social media (such as Facebook and Twitter) nowadays play an important role to disseminate online reviews among consumers. Thus, it is necessary to study how social media influence the effects of online reviews on consumers. Since some firms abuse the online reviews for their own sakes, we recognize the necessity for empirical studies on the side effects of the online reviews.

충북지역의 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향 -온라인 리뷰 특성의 조절효과를 중심으로-

박효현 ( Hyo Hyun Park ),송영욱 ( Young Wook Song ) 한국유통물류정책학회 2022 유통물류연구 Vol.9 No.1

본 연구에서는 문화콘텐츠 유형으로 실용적 콘텐츠와 쾌락적 콘텐츠가 소비자반응으로 방문의도, 긍정적 구전에 미치는 영향과 온라인 리뷰 특성으로 사실적 리뷰, 평가적 리뷰, 해석수준의 조절효과에 대해 살펴보았다. 연구 1에서는 문화콘텐츠의 효과를 검증하는 차원에서 문화콘텐츠 유형의 비교를 통해 소비자반응에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 실험 결과, 실용적 콘텐츠보다 쾌락적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 2에서는 연구 1을 확장하여 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향이 온라인 리뷰의 메시지 특성인 사실적 리뷰와 평가적 리뷰에 의한 조절효과가 있는지를 살펴보았다. 실험 결과, 온라인 리뷰 특성이 사실적일 경우에는 실용적 콘텐츠보다 쾌락적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 온라인 리뷰 특성이 평가적일 경우에는 쾌락적 콘텐츠보다 실용적 콘텐츠에서 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 3에서는 문화콘텐츠 유형이 소비자반응에 미치는 영향이 온라인 리뷰의 소비자 특성인 고해석 수준과 저해석 수준에 의한 조절효과가 있는지를 살펴보았다. 실험 결과, 실용적 문화콘텐츠인 경우에는 온라인 리뷰가 저해석일 때보다 고해석일 때 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 쾌락적 문화콘텐츠인 경우에는 온라인 리뷰가 고해석일 때보다 저해석일 때 소비자반응이 더 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 후반부에 연구결과의 시사점과 연구의 한계 및 향후 방향을 제시하였다. In this study, the effect of utilitarian and hedonic content on visit intention and positive word of mouth through consumer response and the moderating effect of factual review, evaluation review, and interpretation level review as online review characteristics were examined. The results of this study can be summarized as follows. Firstly, the influence of the types of cultural content has a positive influence on the consumer response. Specifically, hedonic cultural content has a positive influence on consumer response. Secondly, in the case of the factual review, hedonic content reveals more positive impact on the consumer response than utilitarian one. In the case of the evaluative review, utilitarian content reveals more positive impact on the consumer response than hedonic one. Thirdly, in the case of the utilitarian content, high construal level shows more positive impact on the consumer response than low construal level. In the case of the hedonic content, low construal level demonstrates more positive impact on the consumer response than high construal level. Finally, the implications, limitations, and future research directions resulting from the current study results are discussed.

한국 호텔 관광상품에 대한 온라인 호텔리뷰 신뢰에 영향을 미치는 중국 소비자 특성에 관한 연구

박상희(Park, Sanghee) 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.4

본 연구는 한국의 호텔 관광상품을 구매한 경험이 있는 중국인 소비자들을 대상으로 한국 호텔 관광상품에 대한 온라인 호텔리뷰 신뢰에 영향을 미치는 소비자 특성을 파악하기 위한 것이다. 문헌조사를 통하여 한국 호텔 관광상품에 대한 온라인 호텔리뷰 신뢰에 영향을 미치는 소비자 혁신도, 온라인 리뷰 의존도, 인터넷 사용정도에 대한 선행연구를 바탕으로 측정 변수들에 대한 개념 및 연구모형을 제시하고 이를 검증하기 위해 실증조사를 실시하였다. 조사는 2016년 10월 5일부터 2016년 10월 25일까지 20일 동안 수행되었으며, 자기기입법을 통하여 총 230부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 설문지 212부 가운데 응답이 불성실 하거나 조사내용의 일부가 누락된 12부를 제외한 200부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였고, 측정변수의 타당성 및 신뢰성을 확보하기 위하여 탐색적 요인분석(factor analysis)과 신뢰도 분석(reliability analysis)을 실시하였다. 변수들 간의 관련성 정도를 파악하기 위해 상관관계분석을 실시하였으며, 가설의 검증을 위해 단순회귀분석을 실시하여 그 영향관계를 확인하였다. 본 연구에서 설정한 연구가설의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 중국 소비자의 소비자 혁신성은 온라인 호텔리뷰 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 중국 소비자의 온라인 리뷰 의존도는 온라인 호텔리뷰 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 중국 소비자의 인터넷 사용정도는 온라인 호텔리뷰 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. This research finds out about the consumer innovativeness, dependency on online reviews and usage of internet of Chinese people who have experienced purchasing hotel products and studied the influencing relationship between such consumer innovativeness, dependency on online reviews and usage of internet and the trust. The survey was conducted for 20 days from October 5, 2016 to October 25, 2016 and through self-administration method, a total of 230 sheets of questionnaires were distributed. Of the 212 sheets of questionnaires collected, except for the 12 sheets for which responses lacked sincerity or were missing some contents of the survey, 200 sheets were used for final analysis. For the analysis of collected data, the frequency analysis was conducted to comprehend the demographic characteristics using the SPSS 22.0 statistics package and the factor analysis and reliability analysis were conducted to secure validity and reliability of the measured variables. To find out about the relevance among variables, correlation analysis was conducted and to verify the hypothesis, the influencing relation was confirmed by conducting simple regression analysis. The result of practical survey for the research hypothesis selected in this research can be summarized as follows. Firstly, consumer innovativeness is shown to have a significant effect on trust of hotel reviews. Secondly, dependency on hotel reviews is shown to have a significant effect on the trust of hotel reviews. Thirdly, internet usage is shown to have a significant effect on the trust of hotel reviews.

제품 가격에 따른 온라인 리뷰 유익성 결정 요인에 관한 연구

백현미(Hyunmi Baek),안중호(Joong Ho Ahn),하상욱(Sangwook Ha) 한국전자거래학회 2011 한국전자거래학회지 Vol.16 No.3

최근 온라인 쇼핑 활동의 증가와 함께 소비자들은 온라인상에서의 제품에 대한 리뷰를 합리적인 구매 결정을 내리기 위한 중요한 정보로 활용하고 있다. 하지만 소비자들은 많은 양의 온라인 리뷰 중 그들의 구매 결정에 유익하게 활용될 리뷰를 선택하기가 쉽지 않다. 따라서 본 연구에서는 정교화 가능성 이론(elaboration likelihood model)을 바탕으로, 유익한 온라인 소비자 리뷰를 결정하는 요인이 무엇인지 알아보고, 구매하고자 하는 제품의 가격에 따라 유익한 리뷰를 결정짓는 요인이 어떻게 변화되는지를 분석하고자 한다. 본 분석을 위해 아마존 닷컴의 75,226개의 온라인 소비자 리뷰 데이터를 수집하고, 리뷰 메시지의 감정어 분석(sentimental analysis)을 통해 메시지 내용에 대한 정량변수도 확보하였다. 다중회귀분석 결과, 리뷰 점수, 리뷰어에 대한 랭킹 정보를 포함하는 주변적 단서(peripheral cues)와 리뷰 메시지의 단어 수, 부정어 비율의 중심적 단서(central cues) 모두 리뷰의 유익성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고가격 제품과 저가격 제품에서 유익한 리뷰를 결정하는 요인이 다르게 나타남을 확인하였다. For the success of an online retail market, it is important to allow consumers to get more helpful reviews by figuring out the factors determining the helpfulness of online reviews. On the basis of elaboration likelihood model, this study analyzes which factors determine the helpfulness of reviews and how the factors affecting the helpfulness of an online consumer review differ for product price. For this study, 75,226 online consumer reviews were collected from Amazon.com. Furthermore, additional information on review messages was also gathered by carrying out a content analysis on the review messages. This study shows that both of peripheral cues such as review rating and reviewer’s credibility and central cues such as word count of review message and the proportion of negative words influence the helpfulness of review. In addition, the result of this study reveals that each consumer focuses on different information sources of reviews depending on the product price.

고객의 방문빈도가 입소문 효과에 미치는 영향 : 소비자리뷰의 감정강도를 중심으로

정동영,김태경(광운대학교 경영학과 부교수),김지영 대한경영학회 2022 大韓經營學會誌 Vol.2022 No.특별호3

Online consumer reviews are online contents created by consumers, who have purchased and used a product or service. The consumer reviews have recently become an essential element of online marketing practice frequently used by both consumers and sellers. Consumers after using a product or service write a review based on their usage experience. Consumers who have not used the product or service may then benefit from the review to learn about the product. In other words, online consumer reviews help sellers by reducing risks associated with purchasing the product. Reviewers have different amounts of past experience, which is known to be an important factor that can change how reviewers perceive their product or service experience, thereby affecting the review contents and quality. For example, an online review written by a consumer who has visited a restaurant once a week for the past month versus a review written by another consumer who visited the same place just once are likely to have significantly different experience, thereby writing consumer reviews that would have different review contents and quality. Furthermore, an impact of such reviews cannot be the same as the first one tends to have stronger impact than the latter. While the past experience is important in determining the quality and contents of consumer reviews, previous studies have not yet examined how reviewer’s past experience would affect their review contents and the impact of such reviews on stores. Therefore, this paper investigates how the difference in reviewer’s past experience would affect the contents and quality of their reviews, and then how these reviews affect the marketing performance of the sellers by affecting other consumers who would read consumer reviews about the sellers. The main research questions of this paper are as follows. First, this paper attempts to find out the effects of reviewer’s past experience on the review contents they currently write. To this end, we divide reviewers into two groups based on their experience levels, new customers, who visited a particular restaurant for the first time, and existing customers, who have visited the same restaurant multiple times.Second, this paper examines the effect of reviews written by new and existing customers on marketing performance of stores. Specifically, we empirically analyze whether the reviews of existing customers who would have more experience have stronger impact than those written by new customers. To answer above research questions, we use data, which consist of 1,385,492 consumer reviews and their star ratings for 15,569 restaurants and beauty shops from December 2019 to December 2020. Our data come from two sources. First, we collect customer review texts, star ratings and other store related information using Python's Selenium tool. After dividing our data into two groups, new and existing customers based on the number visits a reviewer has made for the same restaurant, we analyze the difference in sentiments in their reviews. Second, we map the first dataset on customer reviews and store information to customer click data on the stores’ homepages to understand the impact of customer sentiment differences in customer reviews on stores’ marketing performance. Our empirical analysis provides following results. First, reviews written by existing customers are usually more positive than those written by new customers. This implies that existing customers are more satisfied than new customers, or they repeat visit the stores due to their higher satisfaction from previous visits. Second, our results show that reviews written by both new and existing customers have positive impacts on the number of page views by customers, who click and visit stores’ homepages to obtain more information about the stores. Third, reviews written by existing customers have positive impacts on stores’ marketing performance. On the other hand, reviews written by new customer... 온라인 소비자리뷰는 리뷰어의 해당 업체 방문 횟수 등 리뷰어의 업체에 대한 정보나 경험에 따라 달라진다. 이러한 정보와 경험의 차이로 인한 리뷰의 차이는 리뷰를 이용하는 다른 소비자의 행동과 리뷰 대상 업체성과에 차별적인 영향을 줄 수 있다. 관련 선행연구에 따르면 소비자 리뷰의 대표적인 특성으로 리뷰의 양과내용의 극성을 들 수 있고, 이러한 특성에 따라 리뷰의 효과는 달라질 수 있다. 선행 연구에서는 리뷰의 극성을위해 별점과 같은 지표를 사용했지만, 최근에는 리뷰 텍스트 내의 감정을 직접 분석하여 극성을 판단하는텍스트 마이닝 방법이 많이 이용되고 있다. 본 연구의 주요 연구질문은 리뷰어의 경험의 양이 그들이 작성하는리뷰에 미치는 효과를 알아보고, 이러한 차이가 업체의 성과에 미치는 영향을 텍스트 마이닝 방법을 이용하여실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구 수행을 위해 2019년 12월~2020년 12월의 네이버 스마트플레이스에 등록된 15,569개 업체에 대한총 1,385,492개의 전체 방문자 리뷰와 평점의 정보를 python의 셀레니움 툴을 이용하여 수집하였다. 리뷰어의경험은 온라인 리뷰상에 노출된 방문횟수를 통해 기존고객과 신규고객으로 분리하였으며, 이들의 리뷰에서나타난 감정의 차이를 분석하였다. 연구의 결과에서는 기존고객의 리뷰가 신규고객의 리뷰보다 더 긍정적인 것으로 나타났다. 또한 신규고객과기존고객의 리뷰 감정은 리뷰 이용자들의 업체페이지 유입에 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 하지만업체의 성과와 밀접한 관계가 있는 전화걸기, 길찾기, 공유 등과 같은 변수들과의 관계에 있어서는 기존고객의리뷰에서는 긍정적인 영향이 나타났지만 신규고객의 리뷰에서는 유의미한 영향이 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존고객의 리뷰가 소비자의 구매전환과 업체의 성과 향상에 더 효과적임을 나타내며, 고객관계관리에 있어 중요한 시사점을 제공할 수 있다.

온라인 리뷰가 음식점 순위에 미치는 영향에 대한 분석

엄해정,진현정 한국호텔외식관광경영학회 2024 호텔경영학연구 Vol.33 No.1

This study analyzes the impact of consumers’ opinions included in online reviews on restaurant rankings using CRT of the decision tree model among data mining methodologies. The rankings of restau rants located in Jeju Island were used as the dependent variable, and the number of reviews, ratings, quality evaluation, sentiment score of the reviews, foreigners’ review ratio, and the operation periods of restaurants were included as the explanatory variables. Data such as reviews and ratings were collected from Tripadvisor through web crawling using Python, and the sentiment score of the reviews was computed using the VADER package. Results show that the variables that best explain restaurant rankings were the number of reviews and foreigners’ quality evaluations. The higher these values were, the higher the restaurants were ranked. The academic significance of this study is that we collected the information containing online reviews and analyzed its impact on restaurant rankings. This study has the distinct features of adding the sentiment score in the model while inclusively using variables related to online reviews used in existing studies, and compar ing the impact of the review characteristics of Koreans and foreigners on restaurant rankings. This study’s results reveal that online platforms are the key in informing potential visitors and boosting restaurant visi bility, emphasizing the need for review-focused marketing. The number of reviews significantly affects con sumer visiting decisions, suggesting restaurants should strategize to garner more reviews. Furthermore, the quality of evaluations made by foreign tourists impacts restaurant rankings more than those of local tourists’. This underscores the importance of services and marketing specifically aimed at foreigners, especially in regions frequented by them. The implementation of these strategies could attract more tourists and increase competitiveness in these areas. 본 연구에서는 온라인 리뷰에 포함된 소비자들의 의견이 음식점 순위에 미치는 영향을 데이터마이닝 기법 중 의사결정나무모형의 CRT를 이용하여 분석하였다. 제주도에 위치한 음식점의 순위를 종속변수로, 리뷰 개수, 평점, 품질평가, 리뷰에 담긴 감성지수, 외국인 리뷰 비율, 음식점의 운영 기간 등을 설명변수로 이용하였다. Python을 활용한 웹 크롤링을 통해 Tripadvisor에 있는 리뷰와 평점 등의 데이터를 수집하고, VADER 패키지를 활용하여 리뷰에 담긴 감성지수를 도출하였다. 분석 결과, 음식점 순위를 가장 잘 설명하는 변수는 리뷰 개수와 외국인 품질평가로 나타났다. 이들의 값이 상대적으로 높을수록 해당 음식점이 높은순위에 위치하는 것으로 나타났다. 본 연구는 온라인 리뷰에 담긴 정보를 수집하여 음식점 순위에 미치는영향을 분석하였다는 데에 학술적 의의를 가진다. 또한 기존 연구에서 사용되었던 온라인 리뷰와 관련된변수들을 포괄적으로 사용하는 동시에, 감성지수를 추가적으로 모형에 포함하고, 내국인과 외국인의 리뷰특성이 음식점 순위에 미치는 영향을 비교하였다는 특징을 가진다. 본 연구에서 도출된 결과가 시사하는바는 다음과 같다. 온라인 플랫폼은 잠재 방문객에게 정보를 전달하고 관광지 인지도를 높이는 효과적인도구로, 이를 통한 리뷰 마케팅의 중요성을 강조한다. 또한 리뷰의 양은 소비자 구매 의도에 큰 영향을미치는 것으로 나타났는데, 이에 따라 음식점 관계자는 고객 리뷰 증가를 위한 마케팅 전략을 고려해야함을 제시한다. 마지막으로 내국인에 비해 외국인 관광객의 품질평가가 음식점 순위에 더 큰 영향을 미치는것으로 나타났는데, 이는 외국인 맞춤형 서비스 개선과 외국인 대상 마케팅 전략의 필요성을 시사한다. 이는 특히 외국인 방문객이 많은 지역에서 관광객 유치와 경쟁력 강화에 기여할 수 있음을 제시한다.

온라인 호텔 가격에 대한 소비자 회의주의가 구매의도에 미치는 효과: 리뷰 숫자의 조절효과

김도경,김인신 국제e-비즈니스학회 2023 e-비즈니스 연구 Vol.24 No.1

Research Purpose: The purposes of the research are to investigate hotel customers’ skepticism about discounted price on willingness to buy online, identify the role whether low quality perception mediates the linkage from consumer skepticism to willingness to buy, and verify the moderating effect of review volume. Research Methods: The hypothesized research model was designed based on prior research. For testing the conceptual model empirically, the survey was conducted targeting business travelers who have booked a hotel through online travel agencies(OTAs) and stayed at the hotel in recent three years. A total of 508 responses were used for the research analysis. Results in Research: The analysis results showed customer skepticism decreased willingness to buy. Specifically, customer skepticism led to perceiving low quality of the highly discounted hotel, which, in turn, decreased willingness. That is, low quality perception significantly mediated the relationship between customer skepticism and willingness to buy. Additionally, high review volume weakened the negative effect of customer skepticism on low quality perception. Research Conclusion: It is important to optimally make hotel price policy for customers to not perceive skepticism. Additionally, it is necessary to manage hotel review online to utilize a social influence in evaluating hotel quality and provide hotel information to customers. 이 연구는 온라인 여행사(online travel agencies: OTAs)가 제시하는 파격적인 할인을 통해 소비자가 지각하는원래 정상가격에 대한 회의주의를 고찰하고, 이에 따른 구매의도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 저품질지각의 매개효과 및 리뷰 숫자의 조절효과 검정을 통해, 소비자의 심리를 파악하여 할인 프로모션의 효율성을높이고자 하였다. 선행연구를 통해 연구모형이 설계되었으며, 연구가설을 검정하기 위해 실증분석이 이루어졌다. 설문조사는 최근 3년 이내에 OTAs를 통해 호텔을 예약하고 투숙한 경험이 있는 비즈니스 여행객을대상으로 이루어졌으며, 총 508부의 자료를 수집하였다. 구조방정식 모형분석과 다중집단분석 수행하여 수집된 자료가 분석되었다. 자료분석 결과 첫째, 소비자 회의주의는 구매의도를 감소시키는 것으로 나타났다. 둘째, 파격적인 할인으로 인한 소비자 회의주의와 구매의도 간 부정적 관계를 설명하기 위해 도입된 변수인저품질 인식은 유의한 매개효과를 나타냈다. 셋째, 소비자 회의주의가 저품질 지각에 미치는 부정적 효과를완화시킬 수 있는 변수로, 리뷰의 숫자가 유의한 조절효과를 나타내었다. 연구 결과에 따르면, 호텔은 적정한수준에서 가격정책을 세워야하며, 고객들의 경험을 나타내는 리뷰의 관리가 필요함을 시사한다.

온라인 소비자 리뷰에 관한 독일 연방대법원의 판례에 관한 연구

박신욱,권기훈 한국소비자법학회 2021 소비자법연구 Vol.7 No.1

Zuvor konzentrierten sich die Rezensionen auf die Einführung kultureller Produkte wie Bücher und Filme. Im Gegenteil, in jüngster Zeit werden Käufer- oder Verbraucherbewertungen, die online aktiv genutzt werden, anerkannt und fungiert als Bewertungssysteme für bestimmte Waren oder Dienstleistungen. Es wird jedoch auch auf Probleme hingewiesen, die sich daraus ergeben, dass in jüngster Zeit rasch zugenommenen Kundenrezensionsinhalte übermäßig kommerzialisiert werden oder sich stimulierend verschlechtern. Für dieses Phänomen hat Korea jedoch bereits eine Rechtsgrundlage für die Regulierung geschaffen. Es wird jedoch bestätigt, dass es eine Diskussion über die Verantwortlichkeiten von OSP gibt. Dies liegt daran, dass in Artikel 21 Absatz 1 des ACT ON THE CONSUMER PROTECTION IN ELECTRONIC COMMERCE, ETC. (Nr.15698) „ein Unternehmer oder Versandhändler“ gemäß Artikel 23 des MONOPOLY REGULATION AND FAIR TRADE ACT (Nr. 16998) als „Geschäftseinheit“ und gemäß Artikel 3 des ACT ON FAIR LABELING AND ADVERTISING (Nr. 15699) als „Unternehmer usw.“ bezeichnet wurde. Die meisten Kundenbewertungen werden jedoch nicht direkt von Unternehmen verfasst. Darüber hinaus werden Bewertungen in vielen Fällen anonym oder unter einem Pseudonym durchgeführt, und es gibt Funktionen wie die Bereitstellung eines Formulars wie die Vergabe einer Sternebewertung von 1 bis 5 Punkten. Aufgrund dieser Eigenschaften muss sich zwangsläufig die Frage stellen, ob das OSP nicht nur die Störerhaftung, sondern auch die Verletzerhaftung tragen muss. Dies liegt daran, dass es Raum gibt, diese Handlungen als Phänomen der Zu-Eigen-Machen zu betrachten. Basierend auf diesen Fragen werden in diesem Papier die Fälle Jameda (BGH, 01.03.2016 - VI ZR 34/15) und Yelp (BGH, 14.01.2020 - VI ZR 495/18) vorgestellt, die kürzlich vom deutschen BGH behandelt wurden, und es wird versucht, die Bedeutung dieser Urteile zu analysieren. Infolgedessen wurde bestätigt, dass die persönlichen Daten des anonymen Verbrauchers geschützt werden sollten, es sei denn, die Informationen der Person, die die anonyme Verbraucherbewertung veröffentlicht hat, werden gesetzlich oder mit Zustimmung der Partei bereitgestellt, und für sensible Informationen ist ein besonderer Schutz erforderlich. Darüber hinaus wurde bestätigt, dass das OSP, das den Host-Service bereitstellt, im Prinzip die mittelbare Störerhaftung trägt. Ausnahmsweise argumentierten sie jedoch, dass der OSP auch die unmittelbare Störerhaftung tragen muss. Darüber hinaus wurde darauf hingewiesen, dass die Diskussion über die Bedeutung des sogenannten Phänomens der Zu-Eigen-Machen und darüber, welche Maßnahmen als Bestätigung der Zu-Eigen-Machen angesehen werden können, fortgesetzt werden sollte. 최근 온라인에서 활발히 활용되는 구매자 혹은 소비자 리뷰는 기존의 리뷰가 책, 영화와 같은 문화상품의 소개에 집중되어왔던 것과는 달리 평가, 사용후기, 방문후기, 별점, 평판 등으로 불리며 어떤 물건이나 서비스 등에 대한 평가시스템으로 인식되어 기능하고 있다. 그러나 최근 급격히 늘어난 리뷰 콘텐츠가 지나치게 상업화되거나 자극적으로 변질되면서 발생하는 문제점들도 지적되고 있다. 다만 이러한 현상에 대하여 우리나라는 이미 규제를 위한 법적 근거를 마련하고 있다. 그러나 이외에도 OSP가 부담하는 책임의 논의가 진행되고 있는 것으로 확인된다. 왜냐하면 전자상거래법 제21조 제1항에서는 “전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자”를, 공정거래법 제23조에서는 “사업자”를, 표시광고법 제3조에서는 “사업자등”을 수범대상자로 설정하고 있으나, 소비자 리뷰는 대부분 사업자가 직접 작성하는 것이 아니기 때문이다. 많은 경우 리뷰는 익명 혹은 “닉네임” 등으로 표현되는 가명으로 이루어지며, 1점부터 5점까지의 별점을 주는 등의 형식을 제공하는 등의 특징도 존재한다. 이러한 특징들로 인해 정보통신망법 제44조의2 이하에서 규정하고 있는 정보통신서비스제공자가 부담하던 기존의 방해자책임을 넘어서 단순한 침해자로서의 책임을 부담해야 하는 것은 아닌지에 대한 의문의 제기로 이어질 수밖에 없다. 왜냐하면 이러한 행위들을 자기책임화의 현상으로 볼 여지가 있기 때문이다. 이러한 의문을 기반으로 본 논문에서는 독일 연방대법원에서 최근 다루었던 Jameda 사건과 Yelp 사건을 소개하고 이들 판결이 갖는 의미를 분석하고자 하였다. 이에 따른 결과로서 익명의 소비자 리뷰를 게시한 자의 정보는 법률의 규정 또는 당사자의 동의가 없는 한 익명의 소비자의 개인정보는 보호되어야 하며 특히 민감정보의 경우에는 특별한 보호가 필요하는 점과 원칙적으로 호스트 서비스를 제공하는 OSP는 간접 방해자책임을 부담한다는 점을 확인하였다. 다만 이에 대한 예외로서 호스트 서비스를 제공하는 OSP 역시 직접 방해자책임을 부담할 수 있음을 주장하였다. 이 경우 논의되어야 하는 것은 소위 자기책임화의 현상이며, 향후 어떠한 행위를 자기책임화를 긍정하는 행위로 볼 수 있는지에 대한 논의가 지속되어야 함을 지적하였다.

소비자 오피니언이 영화흥행에 미치는 영향에 관한 연구

김범수(Bumsoo Kim),서주환(Joo Hwan Seo) 한국유통학회 2017 流通硏究 Vol.22 No.2

본 연구는 2012년 1월부터 2014년 12월까지 국내에 개봉한 영화 중 총 537편을 선정하여 소비자의 오피니언이 영화흥행에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 영화매출에 영향을 주는 요인들을 크게 제작자와 소비자 측면으로 분류하였다. 첫째, 제작자 측면의 내재적 요인은 기존의 선행연구에서 진행된 스크린 수, 스타배우, 감독, 배급사, 시즌, 장르, 관람등급, 제작국가 등을 기반으로 하였으며, 선행 연구에서 살펴본 영화흥행 요인들의 영향을 확인하였다. 둘째, 소비자측면의 요인분석은 온라인 구전(eWOM : electronic Word Of Mouth)을 통해 분석하였으며, 온라인 구전(eWOM)은 평점에 근거한 리뷰의 방향성, 리뷰의 수, 온라인 리뷰의 성향으로 측정하였고 이중 기존에 사용되지 않은 소비자 리뷰의 성향을 분석하기 위해 오피니언 마이닝 기법을 활용했다. 나아가 시점별 온라인 구전의 효과를 알아보기 위해 영화 상영전과 개봉 후로 나누었다. 온라인 구전효과 중 개봉 전 평점은 영화매출에 유의한 영향을 주지 않았으나 개봉이후의 평점은 영화매출과 유의미한 관계를 보이는 것으로 나타났으며, 리뷰의 수 및 긍정적인 리뷰의 비율은 영화개봉 전과 이후 모두 영화매출에 긍정적인 영향을 주었다. 본 연구의 결과는 향후 영화산업의 의사결정자들이 영화의 유통환경을 이해하는데 일정 정도 기준을 제공할 것이며, 영화의 성공적인 매출성과를 위한 마케팅전략 수립의 근거가 될 것으로 보인다.

eWOM효과에 영향을 미치는 요인에 관한 비교문화적 실증연구

박철 한국유통학회 2005 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.- No.-

본 연구는 eWOM(온라인 구전) 효과에 영향을 미치는 요인을 문화권(국가), 소비자 특성(소비자 수용성), 그리고 온라인 경험 (인터넷 사용기간, 이용시간, 온라인 쇼핑횟수)로 나누어 살펴보았다. 문헌연구들을 통해 연구문제를 도출하고 이를 비교 문화적으로 실증하기 위해 총 l,176(한국 615명, 미국 561명)명의 온라인 리뷰 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다 그 결과 개인주의적인 미국보다는 집단주의적인 한국 에서 eWOM의 효과는 더 큰 것으로 나타나 문화적 영향은 유의한 것으로 나타났다. 또한 소비자 수용성이라는 소비자 특성도 eWOM 효과(온라인 리뷰의 구매 직접영향 정도)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 온라인 경험도 유의한 영향을 미쳤는데, 인터넷 사용기간 보다는 현재의 인터넷 이용시간이나 보다 관련이 있는 온라인 쇼핑횟수와 같은 변수가 eWOM 효과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.