의료 서비스 환경에서 디자인의 필요성과 디자이너의 역할에 관한 소고

석수선,신동재 한국영상학회 2015 한국영상학회 논문집 Vol.13 No.3

디자인은 시대의 변화에 따라 그 역할이 확장되어 어떤 맥락에서 어떻게 적용하느냐에 따라 다양한 의미 를 지닌다. 서비스 산업 시대 속에서 디자인의 역할은 단순한 시각적 문제 해결만이 아닌 전체적인 서비 스 시스템을 파악하여 근본적인 해결책을 제시하는 것으로 그 영역을 확장하고 있다. 지금 전 세계는 혁 신을 통해 잠재되어 있는 새로운 시장을 발견할 기회를 찾고, 활발한 연구를 통해 그 결과를 다양한 서 비스 산업에 적용하고 있다. 그에 비해 한국은 최근에야 서비스 산업 연구·개발의 필요성을 인식하기 시 작하고 새로운 서비스 개발 및 프로세스 개선에 많은 관심을 기울이고 있기는 하지만, 디자인을 혁신적 인 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위한 주요한 방법론으로 인식하는 데에는 많이 부족한 실상이다. 아직 은 서비스 산업의 구체성이 떨어지고, 실질적으로 서비스를 구현하거나 실행하는 곳에서도 프로세스가 전문화되어 있지 않아 서비스 제공자에 따라 서비스의 품질이 달라지는 등 해결해야 할 문제가 많다. 서 비스의 경험 가치를 높이고 그 경험을 구체적으로 가시화, 표준화하는 서비스 디자인 시스템의 연구가 시급한 시점이다. 본 연구에서는 혁신적인 서비스 산업 중 주목받고 있는 의료·보건 분야에서의 서비스 디자인 사례 연구를 통해 의료 서비스 환경에서 디자인의 필요성과 역할을 살펴보고, 의료 서비스 분야 에서의 확장된 디자이너의 역할에 대해서도 알아본다. 의료 서비스와 디자인의 관계성을 정립하는 것은 앞으로 활발히 연구되어질 의료 서비스의 혁신에 있어서 반드시 선행될 필요가 있으며, 현 시대에 맞는 디자인 비전과 앞으로 나아갈 방향을 모색함에 그 의의가 있다. The role of design has expanded as times change, and design has different meanings depending on the context. At present, the role of design is expanding, from solving simple visual problems to suggesting solutions through an understanding of what can be considered as a total service system. The entire world is now looking for opportunities to discover new markets, and through active research, the world is applying the results of research to various service industries. Recently, South Korea has started to acknowledge the need for research and development in the service industries. Much effort has been made to develop new service designs and improvement processes. However, there is a lack of understanding of design as a major means of enhancing innovative service industries. Many details are still missing in service industries, and in service field in which actual services are implemented, there is a lack of specialization. There are many service quality problems, such as the provision of different services by different personnel, which need to be solved. In order to improve the service experience and to visualize the ideal experience, the standardization of service designs must be studied. In this study, the need for designs in innovative medical service systems and an expanded role of designer will be explored through service design case studies in the medical field. Defining the relationship between design overall and medical and healthcare service designs is required before an innovative medical service can be studied. Moreover, finding the proper design vision and design directions is necessary.

서비스디자인 기반 공유주택 공간 연구 : 중국 ‘포유(泊寓)’ 공유주택을 중심으로

마시우,홍창기,안국강 한국상품문화디자인학회 2022 상품문화디자인학연구 Vol.69 No.-

The purpose of this study is to put forward a plan to optimize and create a shared housing service strategy for residents' experience and satisfaction with shared housing. The scope of the research site selected the “Puyou", a public house with branches all over China. Boyu shared house is the most advanced brand of public housing in China at present. It has been selected as a demonstration project by the Digital Standardization Technical Committee of China's Intelligent Buildings and Residential Areas, providing places for residents to live, communicate, study and entertain. Based on the analysis matrix of shared housing based on service design, this paper discusses the shared housing in China, and obtains the value of space service design characteristics of "Boyu" shared housing through the examination of experts' evaluation indicators. It shows that the excellent housing evaluation index, the highest safety value, the perfect convenience evaluation index, and the outstanding aesthetic evaluation index among the service design features of "Boyu" shared housing. On the contrary, it has common comfort and interactivity evaluation indexes of shared housing without satisfactory information evaluation indexes, which means that the low comfort of shared housing facilities with the interactive services of shared housing workers and residents, as well as the insufficient services of immediate information transmission.The results of the study showed that among the service design characteristics of the Boyu shared housing, the value of safety was the highest, and the value of convenience and aesthetics was also higher. However, the level of comfort, interactivity, and information is low, there are insufficient rest facilities in the public space, and the interactive facilities of residents in shared housing are insufficient, so information cannot be transmitted in time due to the lack of understanding of residents. These results prove that it is very important to plan the space by reflecting the service design components and making the service characteristics evenly distributed in the process of the formation of shared housing. This is because when the needs and characteristics of service users (tenants or potential tenants) are balanced with the service characteristics of the space, it can provide a better experience and creates a good brand image for the service provider and the company. This study only evaluates and analyzes the service design of shared residential spaces and facilities, which has limitations. In order to conduct in-depth research on shared housing, it is necessary to conduct follow-up research on the strategy and system construction to improve the service design orientation of shared housing. Finally, it is expected that the results of this study will become meaningful basic information for the development of shared housing in China, space service design and design research in related fields. 본 연구는 주민들을 위해 공유주택에서의 체험담과 만족도를 목표로 하여, 공유주택 서비스 전략의 최적화와 창조 방안을제시하는 것을 목적으로 하였다. 연구의 장소적 범위는 중국의 각 지역에 지점을 두고 있는 공유주택 ‘포유(泊寓)’를 선정하였다. ‘포유(泊寓)’ 공유주택은 현재 중국에서 가장 발전이 된 공유주택 브랜드로 중국 스마트 건축 및 주거지역의 디지털 표준화 기술 위원회1)로부터 시범적 프로젝트로 선정되었으며 주민들에게 주거, 소통, 학습, 오락 등을 모두 누릴 수 있는 장소를 제공하고 있는 곳이다. 연구 방법은 서비스디자인을 기반으로 한 공유주택 분석의 매트릭스를 제안하여 중국 공유주택을 분석하고 전문가의 평가지표에 대한 심사를 거쳐 ‘포유’ 공유주택의 공간 서비스디자인 특성의 가치를 도출하였다. 연구 결과 ‘포유’ 공유주택의 서비스디자인 특징에서 ‘포유’ 공유주택의 평가지표는 매우 우수하며 안정성 수치가 가장높게 나타났고, 편의성 평가지표 또한 매우 우수하였으며, 심미성 평가지표는 우수한 것으로 나타났다. 반면, 공유주택의쾌적성과 양방향성 평가지표는 보통으로 나타났고, 정보성 평가지표는 미흡하였는데 이는 공유주택 시설의 쾌적성이 낮고, 공유주택 근로자와 주민들의 인터랙티브 서비스, 그리고 정보가 즉시 전달되는 서비스가 부족하다는 것을 말한다. 이유는 공유주택 시설의 쾌적도와 공공공간 휴게시설이 부족하고 공유주택에서 주민들이 상호 교류할 수 있는 시설이 부족하며, 주민에 대한 몰이해로 정보 전달이 즉시 이뤄지지 않는다는 것을 의미한다. 이같은 결과는 공유주택 형성에서 서비스디자인 구성 요소를 반영하여 공간 계획을 진행하고, 서비스 특성을 균일하게 분포하여 만드는 것이 아주 중요하다는 사실을 입증한다. 서비스 사용자(세입자 혹은 잠재적 세입자)의 욕구 및 특성과 공간의 서비스 특성이 균형을 잡을 때, 더 좋은 체험을선사하고 서비스 제공자 및 기업의 좋은 브랜드 이미지를 조성할 수 있기 때문이다. 본 연구는 공유주택 공간과 시설의 서비스 디자인만을 평가하고 분석했다는 한계점을 가지고 있다. 공유주택에 대한 심도 있는 연구를 위해서는 공유주택 서비스디자인 방향성을 향상시키는 전략과 시스템 구축에 대한 후속 연구도 필요하다고 사료된다. 마지막으로 본 연구의 결과가 중국 공유주택의 발전, 공간 서비스디자인 및 관련 영역에서의 디자인 연구에 도움이 되는 의미 있는 기초 자료로 활용될 것으로 기대한다.

서비스디자인 프로세스를 적용한 콜드체인 의약품 패키지 디자인 개발

신해웅(Shin, Hae Woong),김장수(Kim, Jang Soo) 한국디자인문화학회 2018 한국디자인문화학회지 Vol.24 No.3

글로벌 의약품 시장의 투자와 규모는 계속 커지고 있으나 의약품 수송은 국내를 포함해 대부분 해외 대형 물류회사가 점유하는 상황이며, 국내 의약품 배송시장 규모는 2012년 609억에서 2015년 3,500억으로 크게 성장하였다. 제약업의 성장에 따라 물류 서비스의 필요성은 인구증가와 건강에 대한 관심증가 의약품에 대한 접근성 향상과 경제발전에 따른 건강에 대한 지출 증가의 요인으로 보고 있다. 본 연구는 국내 의약품 물류 시장은 TNT, DHL등 글로벌 특송기업이 주도 하고 있고 의약품 수출 물류 시장도 역시 크게 다르지 않다. 최근에 의약품 상온보관으로 인한 의약품의 품질 변화가 발생하고 개별 환자에 대한 의약품 복약 관리 등에 많이 문제점이 발생하고 있어 이러한 의약품 배송물류 시장에 안전하고 경제성 있는 배송서비스 디자인이 필요하다. 의약품 수송에 있어서 경제성 및 안전성을 고려한 디자인의 문제 발견 및 해결방안 제시하고, 더불어 4차 산업 혁명의 핵심인 스마트 물류 산업에 디자인이 중요한 기술혁신 도구로서 가능함을 본 연구에서 제안 하고자 한다. 의약품 배송 시장의 경우에는 더욱 더 고도화된 수준의 IoT기술과 디자인이 융합된 서비스들이 등장할 수 있게 되었다. 최근의 물류시장은 신 유통 물류가 대세를 이루고 있다. 옴니채널(omi-channel)중심의 다양한 비즈니스 모델들이 등장하면서 물류의 방식도 변화하고 있으며, 또한 공산품이나 비식품 중심의 시장이 콜드체인이 필요한 상품군으로 확대되고 있다. 이에 본 연구는 저개발 동남아의약품 배송 서비스 패키지 시장에 대한 서비스 현황을 조사 분석하고, 기존 시장에 출시된 배송 패키지를 분석하여 디자인 요소를 도출하고, 베트남 현지 의약품 배송 현장을 방문 서비스 디자인 방법론을 활용하여 실제 동남아 현지의 배송시 문제점 및 다양한 이해 관계자들의 니즈를 분석하여 디자인 개발을 진행하였다. 그리고 디자인 결과물로 동남아 저개발국에서 저비용 고효율의 의약품 운반 서비스 시나리오를 기반으로 적용 가능한 IoT 기술을 검토 하여 의약품 배송 패키지 솔루션 을 제안하였다. 본 연구에서 제안한 디자인이 동남아 현지의 특성에 맞게 상용서비스화여 오염된 백신이나 주사제 사용에 의한 의료사고를 감소시키고, 의료 환경의 질적 개선에 많은 도움이 되었으면 한다. 또한 디자인이 그동안 부족했던 콜드체인 스마트 물류 서비스 시장에 대한 접근하는 디자인 사례를 제공함으로서 스마트 물류서비스 패키지 분야에 관심 있는 많은 디자이너들에게 좋은 가이드가 되고자 한다. While the global drug market continues to grow in size and investment, the majority of foreign large logistics companies, including domestic, have taken over and the domestic drug delivery market has grown from 60.9 billion won in 2012 to 350 billion won in 2015. As the pharmaceutical industry grows, the need for logistics services is seen as a factor in increasing population and growing health concerns, as well as increasing access to medicines and spending on health as a result of economic development. The research is led by global special delivery companies such as TNT and DHL, and the pharmaceutical export and logistics market is not much different. Recent changes in the quality of medicines caused by cold medication protection and problems in managing medicines for individual patients require a safe and affordable delivery service design in these drug delivery markets. In addition, this study suggests finding and solving problems in design that take into account economic and safety in the transportation of medicines, and proposes that design can be an important innovation tool for smart logistics industries, which is at the core of the fourth industrial revolution. In the drug delivery market, more advanced IoT technologies and designs can be combined. The recent logistics market is dominated by new logistics. With the emergence of various business models centered on omni-channel, logistics is changing, and markets centered on manufactured or non-food products are expanding into products that require cold chains. In response, this study analyzed the service status of the low-development Southeast Asian drug delivery service package market, derived design elements by analyzing the existing shipping packages, and analyzed the design methodology of visiting the Vietnamese drug delivery sites. And as a result of design, the Southeast Asian low-development country proposed a solution to the package by reviewing applicable IoT technologies based on low-cost and high-efficiency medical product transport service scenarios. We hope that the design proposed in this study will help improve the quality of the medical environment and reduce the number of medical accidents caused by the use of contaminated vaccines or syringes in accordance with the characteristics of Southeast Asia. It also aims to provide a good guide to many designers interested in smart logistics service packages by providing them with access to the cold chain smart logistics service market, which has been lacking in design.

베이징 고궁박물관 공공 서비스 공간의 요소 및 특성에 관한 연구 -서사적 각도를 중심으로-

조계해,이정교 한국공간디자인학회 2020 한국공간디자인학회논문집 Vol.15 No.5

(Background and Purpose) The museum is a rallying point for human civilization, where historical relics are housed and where human culture is studied. In particular, it is a place with scientific, historical and artistic values and even educational meanings. Against this backdrop, the museum should not only be a space for displaying historical relics, but also for cultural exchange among viewers. As a world cultural heritage, The Palace Museum is one of the most visited museums in the world, so there are a lot of public service spaces in the museum. The Palace Museum has a rich history and culture, so in order to promote the culture of the Palace Museum and experience the life of the Palace Museum, the public service space has a very close connection with the narrative concept. Therefore, the purpose of the research is the development direction and strategy of museum narrative public service space. (Methodology) First, through theoretical consideration of the necessity and spatial types of public service space in the museum, components and characteristics are derived, and second, the elements of narrative concept and narrative space design are theoretically examined to extract the characteristics of narrative design. And third Through the above investigation, the analysis model is proposed. In particular, this study carries out field survey and theoretical research with the Chinese Palace Museum as its scope, and analyzes the characteristics of narrative space design by targeting four public service spaces set up by the Palace Museum. And present strategies for narrative space design. (Results) The results of the analysis of the four selected cases show that the general public service space almost has the attributes of commercial space, among the three components, the museum cultural symbol (culture) has the highest degree of fit, and the distribution of public service attributes (publicity) and spatial function (functionality) is slightly different. In the design of narrative space, the emphasis on space plot (scene) is the highest. The space theme (logicality) and language symbols (complexity) also appear as important features. (Conclusion) This paper studies the characteristics of the museum's narrative public service space from the two aspects of the museum's public service space and narrative space design, and obtains six characteristics: culture, publicity, functionality, scene, logicality and complexity. Therefore, the analysis of the four public service Spaces of the Palace Museum in Beijing shows that the six elements can be used as the evaluation criteria and basic features of the narrative public service space of the museum. In the future, the research results of this paper are considered to be helpful in the study of the narrative public service space design in the museum and related fields, which can be applied as meaningful materials. (연구배경 및 목적) 박물관은 인류문명의 집결지로 역사적 유물을 소장하고 인류문화를 연구하는 장소이다. 특히 과학적 가치, 역사적 가치, 예술적 가치 등을 두루 갖추고 교육적 의미마저 내재하고 있는 장소이다. 이러한 배경에서 박물관은 역사적 유물을 전시하는 공간일 뿐만 아니라 관람자들과 문화 교류를 위한 공간이 되어야 한다. 베이징 고궁은 세계 문화유산으로 세계에서 가장 관광객이 많은 박물관 중 하나이기 때문에 박물관 내에 많은 공공 서비스 공간이 있다. 고궁박물관은 역사와 문화가 풍부하기 때문에 고궁문화를 알리고 고궁생활을 체험하기 위한 공공 서비스 공간은 서사적 개념과 밀접한 관련이 있다. 그러므로 향후, 박물관 서사적 공공 서비스 공간디자인의 발전방향과 전략을 위해서 연구하는 것을 목적으로 한다. (연구방법) 첫째, 박물관 공공 서비스 공간의 필요성과 공간유형에 대한 이론적 고찰을 통해 구성요소와 특성을 도출하고, 둘째, 서사적 개념 및 서사적 공간 디자인의 요소를 이론적으로 고찰하여 서사적 디자인의 특성을 추출한다. 그리고 셋째, 이상의 고찰을 통해 분석 모형을 제안한다. 특히 본 연구는 중국 고궁박물관을 범위로 하여 실사와 이론연구를 실시하고, 고궁박물관이 설치한 공공 서비스 공간 4곳을 대상으로 하여 서사적 공간디자인의 특성을 분석한다. 그리고 서사적 공간 디자인의 전략을 제시한다. (결과) 선정된 4사례를 분석해 보면 일반 공공 서비스 공간은 거의 다 상업 공간의 속성을 가지고 있으며, 3가지 구성 요소인 박물관 문화 기호(문화성)는 가장 적합도가 높고 공공 서비스 속성(공공성)과 공간 기능(기능성)의 분포에는 차이가 좀 있다. 그리고 서사적 공간디자인에서는 공간플롯(장면성)의 중시도가 가장 높고, 공간주제(논리성)과 언어기호(복잡성)도 중요한 특성으로 나타났다. (결론) 본 문는 박물관 공공 서비스 공간과 서사적 공간 디자인 두 가지 측면에서 박물관 서사적 공공 서비스 공간 디자인의 특징을 연구하여 박물관 공공 서비스 공간의 문화성, 공공성, 기능성과 서사적 공간 디자인의 장면성, 논리성, 복잡성 총 6가지를 도출하였다. 그러므로 베이징 고궁박물관 내 4개 공공 서비스 공간을 분석 사례로 분석한 결과 6요소는 박물관 서사적 공공 서비스 공간의 평가 기준과 기본적인 특성을 갖는 요소로 나타났으므로 앞으로 본 논문의 연구 성과가 박물관 서사적 공공 서비스 공간과 관련 분야의 디자인 연구에 도움이 되어 유의미한 자료로 적용될 수 있는 것으로 본다.

가치공동창출을 위한 수요자 중심의 국민정책 서비스디자인 개발

김진경 한국상품문화디자인학회 2024 상품문화디자인학연구 Vol.78 No.-

최근 공공서비스 정책에서 국민의 의견을 반영하고 문제를 논의하는 국민정책 서비스디자인이 활발하게 이루어지고 있다. 본 연구는 서비스 정책 추진 과정의 가치공동창출 중요성을 파악하고 수요자 중심의 서비스디자인을 개발하여 그 효과성을 나타내는데 목적이 있다. 연구 방법은 정책결정 과정에서 다양한 관점과 요구를 수용하는 국민정책디자인, 가치공동창출, 서비스디자인의 이론적 고찰과 함께 사례분석, 서비스디자인 개발 순으로 진행하였다. 사례분석 표본은 2023년 행정안전부 국민정책디자인 성과공유대회에서 우수과제로 선정된 도시재생 사례의 하남시, 세종시 프로젝트를 분석하여 시사점을 도출 하였고, 이를 바탕으로 전라남도 장성군 백양사역 공원 일대의 장소를 선정하여 도민이 주도하는 서비스디자인을 설계하였 다. 2023년 8월 28일부터 10월 4일까지 도민들과 협력하여 가치공동창출을 위한 디자인정책을 추진하였으며, 친화도맵, 서 비스사파리, 퍼소나, 고객여정맵, 체크리스트, 전문가 자문, 프로토타입 등의 도구를 활용해 서비스디자인을 개발하였다. 서비 스 설계 전 과정에서 도민들의 수요자 중심 요구사항을 반영하는 데 중점을 두었으며 장성군 도민, 서비스디자이너, 디자인표 현가, 사업 담당 공무원, 협조 기관 등과 다양한 실행 전략을 제안하였다. 실제 필요한 니즈를 공동 협력하여 도출하고 모든 피드백을 반영하여 최종 프로토타입을 제작하였다. 디자인 구현 후 일부 참여자들의 인터뷰를 통해 공동협력 서비스디자인 개발은 사회적 가치 창출과 문제 해결에 기여했다는 점을 증명하였다. 결과적으로 서비스디자인 적용 초기 단계에서 주민의 참여와 피드백 수집이 서비스 설계의 효과적인 구현을 하고 공공서비스의 수용성을 확보함을 확인하였고, 주민이 현장의 문제점을 직접 눈으로 확인하고 함께 아이디어를 발굴하는 것이 가장 중요하다는 것을 확인하였다. 본 연구는 향후 시민들의 삶의 질을 개선하고 사회적 문제를 해결하기 위한 서비스디자인의 가치공동창출 연구에 기여할 수 있기를 기대한다. Recently, citizen policy service design that incorporates public opinions and addresses issues has become prominent in public service policies. This study examines the significance of value co-creation in service policy implementation through theoretical reviews. It also includes case analyses of value co-creation, citizen policy design, and service design. We analyzed projects from Hanam and Sejong, recognized as exemplary at the 2023 Ministry of the Interior and Safety Citizen Policy Design Performance Sharing Conference, and used these insights to design a citizen policy service for Baegyangsa Station park in Jangseong-gun, Jeollanam-do. From August 28 to October 4, 2023, we collaborated with residents to promote a value co-creation design policy, utilizing tools such as affinity maps, service safari, personas, customer journey maps, checklists, expert consultations, and prototypes. The design process emphasized user-centered demands, involving residents, service designers, experts, business officers, and cooperating organizations. This collaborative approach led to a final prototype that addressed actual needs and integrated feedback. Post-implementation interviews confirmed that co-creative service design fosters social value creation and problem-solving. Early-stage resident participation and feedback were crucial for effective service implementation and acceptance. The study underscores the importance of identifying field issues and generating ideas with residents, contributing to future research on value co-creation in service design aimed at improving citizens' quality of life and addressing social issues.

은행의 서비스 디자인 개선 사례 연구

안혜신(Hye Shin Ahn),정희정(Hee Jeong Jeong),김홍찬(Hong Chan Kim) 한국디자인문화학회 2012 한국디자인문화학회지 Vol.18 No.3

고객의 경험과 감성을 사는 경험경제가 도래하면서 오늘날의 산업은 제품 중심에서 서비스 중심으로 빠르게 전환되고 있으며 다양한 기술의 발전과 개인적인 요구가 증대되면서 보다 혁신적인 서비스가 요구되고 있다. 국내 경제 또한 선진국형 서비스 경제화가 이루어지면서 서비스시장의 확대 및 제조기업의 서비스화가 급속하게 이루어지고 있다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시켜 고도화된 차별화가 필요하게 됨에 따라 서비스 영역에서 디자인의 중요성이 점차 부각되고 있다. 보이지 않는 서비스를 차별화하는 서비스 디자인 시대가 온 것이다. 이처럼 디자인에서의 서비스는 새로운 사업의 영역으로 부각되고 있으나 아직까지 명확하게 서비스디자인에 대한 정의 및 분야, 방향성에 대한 개념의 정립은 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스혁신을 디자인의 관점에서 접근하여 새로운 연구 분야인 서비스 디자인의 정의와 특성에 대해 살펴보고, 서비스디자인의 툴(Tool)에 대한 심층 연구를 진행하며, 은행의 서비스 디자인 개선을 사례로 들어 사용자에게 일관된 이미지와 방향성 있는 경험을 가능하게 해주는 서비스 디자인의 개념을 정립함으로서, 디자인교육 및 산업전반에 있어 서비스 산업에 디자인학문이 공헌할 수 있도록 방향성을 제시하고자 연구 되어졌다. 이를 위해 국내외 문헌연구를 통해 서비스 디자인의 정의와 특성, 서비스 디자인의 개발, 서비스 디자인 프로세스와 서비스 디자인 툴에 대한 연구가 이루어졌으며 국내외 학위논문과 서적을 포함한 문헌연구를 통해 이루어졌으며, 덴마크 맥스 은행(Max Bank), 미국 움프쿠아 은행(Umpqua Bank) 그리고 독일의 도이취 은행의 공간구성과 고객을 위한 서비스 등 다양한 측면에서의 서비스 디자인에 대한 사례연구를 진행하였다. 본 연구 결과 서비스를 디자인하는 데에는 특별한 조건들이 요구되는데 서비스 혁신을 위해 유, 무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거하여 디자인하는 것으로 이러한 서비스를 디자인하기 위해서는 특별한 프로세스와 서비스디자인 툴이 필요함을 알 수 있었다. 또한 고객에게 적절하고 유익한 서비스를 창조하려면, 먼저 사용자의 상황과 니즈, 사고방식 그리고 원동력을 충분히 이해해야만 하며, 고객과 상호작용함으로써 고객에게 고객 관점에서 서비스 디자인을 개선할 수 있음을 알 수 있었다. As industries today rapidly shift from manufacturing products to providing services and various technological advancements and personal needs rise the industries are pressed to provide better and more innovative services. The Korean domestic market is also experiencing rapid changes like the advanced nations. Such change heightens competition and highlights the importance of differentiation. Thus, the importance of design is becoming larger in the service area and as such method of differentiation increases it can be said that the age of service design has started. Service in design is gaining attention as a new business area. However, there is no clear definition, classification and direction established for the fields of service design. This study has approached service innovation in the perspective of design to review the definition and characteristic of the new fields of service design, conduct in depth research on the service designing tools, using examples of service design improvements of banks to establish a general concept for the field of service design by providing unified image and experience to users, and in the end contribute to the fields of design education and the overall service industry by providing a base guideline. For this purpose, study on the definition and characteristics of service design, service design development process, and service design tools were conducted by reviewing domestic and foreign literatures including graduate research papers. Also, a case study of the Max Bank, the Umpqua Bank and the Deutsche bank were conducted to view service design in various perspectives including space designs, services, etc. As a result of this study, the need for special process and service design tool was found to be a key requirement in order to reorder tangible and intangible factors and design in accordance to research data for service innovation. To create valuable services for the customers, the needs and condition of the customer must be clearly understood. Base on such understanding and collaboration with the customer service design improvement can be achieved.

장애인복지관 안내서비스로봇 디자인개발을 위한 선행연구사례 분석

성규화,고영준 한국상품문화디자인학회 2022 상품문화디자인학연구 Vol.68 No.-

In order to prevent the spread of COVID-19, government agencies and various facilities are increasing the number of non-compliant services using guide service robots. Welfare centers for the disabled also need to use robots to prevent the spread of COVID-19 and expand their services. However, there are no physical and emotional problems for the disabled and research and introduction of robots related to the disabled. Therefore, in order to find suggestions for robot design development of guide service, the interaction between human and guide service robot, and the research literature and case study of robot design of guide service are carried out. The robot guide service for the disabled is used as a suggestion for design development, and the detailed items and application methods are proposed according to each suggestion point considering the design of “friendly design”, “fair use”, “natural interaction” and “professional work”. In order to understand the implications of robot design and interaction methods used in welfare centers for the disabled, this paper discusses the research and examples. The suggestion proposed in this study is expected to be used as a basic study of robot design and robot service development for the disabled. COVID-19 확산을 방지하기 위해 정부기관 및 다양한 시설들은 안내서비스로봇를 이용한 비대면서비스 사례들이 늘어나고 있다. 장애인복지관 또한 인력부족, COVID-19 확산방지, 비대면서비스를 위한 안내서비스로봇의 활용이 필요하다. 하지만 장애인의 물리적, 정서적 측면 문제와 장애인 관련 안내서비스로봇의 연구와 도입사례가 부재한 상황이다. 따라서 본연구에서는 안내서비스로봇 디자인개발의 방향설정에 도움이 될 시사점을 찾기 위해 인간과 안내서비스로봇의 상호작용그리고 안내서비스로봇 디자인개발 선행연구문헌과 사례조사를 실시하였다. 장애인복지관 안내서비스로봇을 디자인개발시사점으로 “친근한 디자인”, “공평한 사용”, “자연스러운 상호작용”, “전문적인 업무수행” 4개의 디자인 고려요소를 도출하였고 각 시사점별 세부항목과 적용방안을 제안하였다. 장애인복지관에서 활용될 안내서비스로봇의 디자인과 상호작용방식에 대한 시사점을 파악하기 위해 선행연구와 사례들을 분석하였다. 본 연구에서 제안한 시사점은 장애인 관련 안내서비스로봇 디자인개발과 안내서비스로봇을 이용한 서비스개발의 기초연구로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

서비스디자인 방법론 기반의 의료 서비스디자인 프로세스 사례 분석 연구

김세련(Kim, Se-Ryun),이현성(Lee, Hyun-Sung),김주연(Kim, Joo-Yun) 더나은도시디자인포럼 2025 도시디자인저널 Vol.7 No.1

(연구 배경 및 목적) 2024년 통계청에서는 현재 우리나라의 65세 이상 고령인구가 전체 인구의 19.2%로, 향후 계속 증가하여 2050년에 40%를 넘어설 것으로 전망된다고 보고하였다. 기후 변화, 경기 침체, 심화되는 불평등, 저출산 등의 사회적 문제와 더불어 초고령 사회는 전 세계적으로 주요한 도전 과제이다. 노인은 신체적, 정신적, 사회적 기능 상태에 따라 질병예방 및 건강증진, 치료, 장기요양 및 복지 등의 다양한 서비스를 필요로 한다. 장기적인 관점으로는 이런 복합적인 요구를 충족하기 위해 보다 종합적이고 통합된 의료서비스 역할이 요구된다. 본 연구는 서비스디자인 관점으로 국내‧외 의료서비스 프로세스를 분석하여 비교함으로써 의료서비스 개선을 위한 기초 연구를 진행하는데 목적이 있다. (연구방법)본 연구는 디자인 사고를 통한 서비스디자인 관점으로 국내‧외 사례를 통하여 의료서비스를 분석한다. 첫째, 이론적 고찰을 통해 의료서비스와 서비스디자인의 개념과 특징을 살펴본다. 둘째 의료서비스 분류를 범주화하고 디자인의 분류에 따라 유형화하여 의료서비스디자인을 도출한다. 셋째 의료서비스디자인을 디자인 사고에 따라 유형화하여 의료서비스디자인 프로세스를 제시한다. 마지막으로 의료서비스디자인 프로세스에 따른 분석틀로 국내‧외 사례를 분석하여 의료서비스디자인 프로세스의 향후 적용 가능성과 의료서비스의 발전 방향을 제시한다. (연구결과) 의료기관 또는 의료관련 시설의 종류에 따라 의료서비스디자인의 연관성에 차이점이 있으며 이는 곧 의료기관의 종류의 성격에 따라 의료서비스단계에서 역할의 중요도가 다름을 알 수 있다. 또한 의료보장의 유형에 따라 국가별 의료서비스의 접근성에서 차이가 있다. 다양한 협력자들로 구성된 혁신 조직 또한 의료서비스의 경험을 향상시키는데 중요한 역할을 한다. (결론) 우리 사회의 사회적 난제인 사악한 문제들에 대해 인식하고, 이러한 문제 인식에서 시작하여 의료서비스의 특성상 장기적인 관점으로 의료서비스를 분류하고 디자인 관점으로 사례를 분석하였다. 국가별 의료보장에 따라 차이점은 존재하지만 필수의료인 일차의료를 기반으로 한 커뮤니티 중심의 의료서비스를 통해 지역사회 참여와 촉진을 유발하는 시스템을 구축하고 적극 활용하여 개인 및 가족, 지역사회의 건강을 증진하는 건강증진모델로써 기능하여 공공서비스 모델로 구축할 필요성과 가능성을 시사한다. 또한 의료서비스에 따른 의료서비스디자인 프로세스를 더욱 전략적으로 구체화하여 향후 국가별 의료전달체계에 따른 의료 서비스디자인 프로세스 연구로 확장되기를 제언한다. (Background and Purpose)According to the 2024 report by Statistics Korea, South Korea’s elderly population (aged 65 and older) accounts for 19.2% of the total population and is projected to exceed 40% by 2050. The transition into a super-aged society, coupled with global challenges such as climate change, economic downturns, widening inequality, and low birth rates, has become a critical issue. Elderly individuals require various services, including disease prevention, health promotion, medical treatment, long-term care, and welfare, depending on their functional status. From a long-term perspective, addressing these complex demands requires a more comprehensive and integrated role for healthcare services. This study aims to serve as a foundational research effort for improving healthcare services by analyzing and comparing domestic and international healthcare service processes from a service design perspective.(Method)This study analyzes healthcare services from a service design perspective, using domestic and international case studies. First, a theoretical review is conducted to examine the concepts and characteristics of healthcare services and service design. Second, healthcare service categories are classified and structured according to design area, through which healthcare service design is derived. Third, these healthcare service design models are categorized based on design thinking principles to propose a systematic healthcare service design process. Finally, a framework based on the proposed healthcare service design process is used to analyze case studies from various countries, suggesting the potential applicability of this process and future directions for healthcare service development.(Results)The relevance of healthcare service design varies depending on the type of medical institutions or healthcare-related facilities, indicating that the significance of roles within healthcare service stages differs according to the institutional characteristics. Additionally, access to healthcare services varies across countries based on the type of healthcare coverage. Furthermore, innovative organizations composed of various stakeholders play a crucial role in enhancing healthcare service experiences.(Conclusions)This study recognizes the “wicked problems” in our society and, based on this awareness, classifies healthcare services from a long-term perspective analyzes case studies through a design thinking. Despite variations in healthcare coverage across countries, the study highlights the necessity and feasibility of establishing a community-centered healthcare system based on primary care, which actively engages local communities and facilitates participation. This system functions as a health promotion model that improves the well-being of individuals, families, and communities, emphasizing its necessity as a public service model. Additionally, this study suggests further strategic refinement of the healthcare service design process and recommends its expansion to research on healthcare service design processes tailored to national healthcare delivery systems.

사용자 중심 서비스 디자인 프로세스를 통한 여성중심 비뇨기과병원 공간디자인 연구

노태린,서수경 한국실내디자인학회 2018 한국실내디자인학회논문집 Vol.27 No.6

The purpose of this study is to confirm the effectiveness of user - centered service design through the case study on urology clinic design development based on user - centered service design theory. The most important thing is the "process" effect. Through the application of the user-oriented design process, the project was able to accurately identify the needs of the users(medical staff, staff and patients) above all, and it can be judged that the most important thing in reflecting this contributed to the successful operation of the project. Also, through the introduction of service design elements, it was possible to expand the information delivery power and to standardize the design information, and to expand the experience. As a result, it can be confirmed that it can actively perform its role when developed as a user of design, and it is confirmed that this is the highest contact factor among the marketing factors. The key to achieving this is that the accurate design development process and the active reflection of the process are important. 배경:최근 병원에서의 공간디자인의 중점은 환자를 중심으로 사용자 모두가 치유환경 속에서 머물 수 있도록 사용자 중심의 고객만족이라는 관점으로 이동하고 있다. 이와 같은 관점의 변화와 더불어 학계의 연구동향은 병원 공간이라는 특이성을 다른 공간과 차별화 하여 그동안 공급자관점의 주도적인 계획을 초월하여 단순히 병을 진료하는 공간뿐만 아니라 환자와 보호자 및 방문객, 직원 등의 사용자를 고려하여 이들의 의견을 수렴하는 서비스 디자인의 프로세스를 도입하여 사회적, 심리적, 정서적 기능을 강화하여 보다 쾌적하고 친근한 치유환경의 병원공간으로 바꿔 나가고 있는 추세로 변하고 있기 때문이다. 이와 같이 현재의 디자인 분야는 사용자 경험을 중심으로 한 서비스 방안이 점차 부각되는 환경으로 바뀌었다. 특히 의료서비스와 관련하여서는 그동안 의료서비스라고 하면 병원 경영 및 관리의 주체를 대상으로 한 경영학의 마케팅 활성화 방안, 경영 관리 개선 방안 등 서비스를 제공하는 제공자의 기술적인 측면에서 주로 연구되었다. 하지만, 현재 더욱더 구체화되고 다양화되는 환자의 니즈에 따라 경험 만족도를 높이기 위한 서비스의 방안이 부각되면서 사용자 경험을 기반으로 한 의료 서비스디자인의 영역은 새로운 경험을 위한 건강검진 서식, 의료기기, 치료 프로그램 등에서 디자인 결과물로 이어지는 실제적 디자인 프로젝트가 진행되고 있다. 목적:본 연구는 사용자 중심 디자인 컨셉 아래서 연구, 개발된 의료기관 디자인의 사례를 중심으로 사용자 중심 디자인의 개념과 이의 적용 방안에 대하여 고찰을 목적으로 하고 있다. 방법: 본 연구는 질적연구 방법 중 하나인 사례연구방법을 사용하고 있다. 대상이 되는 의료기관은 경기도 신도시에 새롭게 만들어 지는 비뇨기과이다. 일반적으로 비뇨기과라고 하면 남성 환자 중심의 병원으로 알려져 있으나 여성도 비뇨기과의 주요 환자라는 것은 본 사례의 핵심으로 남자는 물론 여성도 편하게 찾는 비뇨기과를 디자인 하는 것이 중요 이슈가 되고 있는 상황에서 사용자 서비스 디자인 이론을 바탕으로 디자인 전개 방안을 모색하고 이의 적용을 통한 디자인 결과물의 창조에 중심을 둔 연구이다. 결론: 사용자 중심 서비스 디자인의 효과성을 확인하기 위해 무엇보다 중요한 것은 ‘프로세스’가 주는 효과이다. 사용자 중심 디자인 프로세스의 적용을 위한 정확한 프로세스 확보를 통해 사용자(의료진, 스탭, 환자)들의 요구를 정확히 확인할 수 있었고 이를 바탕으로 서비스 디자인 요소의 도입을 통해 정보 전달력의 확대 및 디자인 정보의 표준화를 단행할 수 있었다. 결국 디자인의 사용자 중심으로 개발되었을 때 그 역할을 적극적으로 수행할 수 있다는 점을 확인할 수 있었으며 이는 곧 마케팅 요소 중 소비자와의 접촉성이 가장 높은 부분이라는 점을 확인할 수 있었다. 이를 위해서 확보해야 할 것은 정확한 디자인 개발 프로세스와 그 프로세스의 적극적인 반영이 무엇보다 중요하다는 점이다.

은행의 서비스 디자인 개선 사례 연구

안혜신(Hye Shin Ahn),서윤경(Yoon Kyoung Seo) 한국디자인문화학회 2012 한국디자인문화학회지 Vol.18 No.2

오늘날의 산업은 제품 중심에서 서비스 중심으로 빠르게 전환되고 있으며 다양한 기술의 발전과 개인적인 요구가 증대되면서 보다 혁신적인 서비스가 요구되고 있다. 국내 경제 또한 선진국형 서비스 경제화가 이루어지면서 서비스시장의 확대 및 제조기업의 서비스화가 급속하게 이루어지고 있다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시켜 고도화된 차별화가 필요하게 됨에따라 서비스 영역에서 디자인의 중요성이 점차 부각되고 있다. 보이지 않는 서비스를 차별화하는 서비스디자인 시대가 온 것이다. 이처럼 디자인에서의 서비스는 새로운 사업의 영역으로 부각되고 있으나 아직까지 명확하게 서비스디자인에 대한 정의 및 분야, 방향성에 대한 개념의 정립은 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스혁신을 디자인의 관점에서 접근하여 새로운 연구 분야인 서비스 디자인의 정의와 특성에 대해 살펴보고, 서비스디자인의 툴(Tool)에 대한 심층 연구를 진행하며, 은행의 서비스 디자인 개선을 사례로 들어 사용자에게 일관된 이미지와 방향성 있는 경험을 가능하게 해주는 서비스 디자인의 개념을 정립함으로서, 디자인교육 및 산업전반에 있어서비스 산업에 디자인학문이 공헌할 수 있도록 방향성을 제시하고자 연구 되어졌다. 이를 위해 국내외 문헌연구를 통해 서비스 디자인의 정의와 특성, 서비스 디자인의 개발, 서비스 디자인 프로세스와 서비스 디자인 툴에 대한 연구가 이루어졌으며 국내외 학위논문과 서적을 포함한 문헌연구를 통해 이루어졌으며, 독일의 도이취 은행의 공간구성과 고객을 위한 서비스 등 다양한 측면에서의 서비스 디자인에 대한 사례연구를 진행하였다. 본 연구 결과 서비스를 디자인하는 데에는 특별한조건들이 요구되는데 서비스 혁신을 위해 유, 무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거하여 디자인하는 것으로 이러한 서비스를 디자인하기 위해서는 특별한 프로세스와 서비스디자인 툴이 필요함을 알수 있었다. 또한 고객에게 적절하고 유익한 서비스를 창조하려면, 먼저 사용자의 상황과 니즈, 사고방식 그리고 원동력을 충분히 이해해야만 하며, 고객과 상호작용함으로써 고객에게 고객 관점에서 서비스 디자인을 개선할 수 있음을 알 수 있었다. As industries today rapidly shift from manufacturing products to providing services and various technological advancements and personal needs rise the industries are pressed to provide better and more innovative services. The Korean domestic market is also experiencing rapid changes like the advanced nations. Such change heightens competition and highlights the importance of differentiation. Thus, the importance of design is becoming larger in the service area and as such method of differentiation increases it can be said that the age of service design has started. Service in design is gaining attention as a new business area. However, there is no clear definition, classification and direction established for the fields of service design. This study has approached service innovation in the perspective of design to review the definition and characteristic of the new fields of service design, conduct in depth research on the service designing tools, using examples of service design improvements of banks to establish a general concept for the field of service design by providing unified image and experience to users, and in the end contribute to the fields of design education and the overall service industry by providing a base guideline. For this purpose, study on the definition and characteristics of service design, service design process, and service design tools were conducted by reviewing domestic and foreign literatures including graduate research papers. Also, a case study of the Deutsche bank was conducted to view service design in various perspectives including area designs, services, etc. As a result of this study, the need for special process and service design tool was found to be a key requirement in order to reorder tangible and intangible factors and design in accordance to research data for service innovation. To create valuable services for the customers, the needs and condition of the customer must be clearly understood. Base on such understanding and collaboration with the customer service design improvement can be achieved.