대형병원 서비스 통합 디자인을 위한 UI 요건 연구

이정현,김영석 한국브랜드디자인학회 2016 브랜드디자인학연구 Vol.14 No.3

서비스 통합 디자인은 현재 병원 시스템들의 무분별하게 배치되고 사용되는 UI(User Interface Design)디자인을 사용자 중심의 인터페이스로 통합하여 통일성 있는 디자인을 구축하는데 있어 필요한 요건 들을 제시하는데 목적이 있다. 현재 대형병원의 디바이스 및 서비스 시스템의 문제점을 파악하고 서비스 통합 디자인의 개발 모형을 설계하고 사용성 평가 항목을 제안한다. 개발 모형은 UI 요건을 연구한 학자들의 이론을 근간으로 서비스디자인 관점에서 연구 되어졌으며, 이는 병원내의 시스템을 사용자 모두가 보편적으로 사용 가능하게 만들고 나아가 병원 업무의 효율성을 높이고 브랜드 가치를 상승하게 하게 하는데 있다. 현재 사용되어지고 있는 병원 키오스크, 어플리케이션, PDA, 타블렛 등의 정보 시스템들은 통일성 없이 각 병원마다 다른 형태, 다른 인터페이스로 사용자들의 혼란을 가져왔다. 그러기 위해서는 다른 형태지만 통일성 있는 인터페이스와 시각적 요소, 경험적 요소 모두를 포함한 사용자 중심의 디자인이 개발되어야 할 것이다. 이에 본 연구는 이 시스템들의 UI 디자인 을 통합하여 서비스디자인에 있어 더 나은 환경을 만들기 위한 서비스 통합디자인을 개발, 평가 항목을 개발 모형을 통해 제시하였다. 서비스 통합 디자인 개발 모형을 통해 디자인된 서비스디자인은 향후 U 헬스케어(U Healthcare)시대의 상호 유기적이고 효율적인 양질의 의료 서비스가 되기 위한 가이드가 되길 기대해 본다. Integrated service design aims to suggest necessary requirements for establishing a coherent UI design by incorporating user-centered design to enhance imprudently placed and utilized UI(User Interface) design. Current issues of Device and service systems of large-Scale hospitals were addressed, developmental model of integrated service was designed, and user evaluation items were proposed. Developmental model was investigated based on the theories of researchers who investigated UI requirements in the views of service design, and it aims to achieve universal availability of hospital system to all users, improve the efficiency of hospital services and increase the brand value. The lack of unity in the information system involving hospital kiosk, application, PDA, and tablets brought about confusions of users due to heterogenous forms and interfaces in each hospital. To tackle this, user-centered design that involves a coherent interface, experiential components and visual components should be developed. Thus, this study developed an integrated service design to create an ameliorated service environment through incorporating UI design, and suggested evaluation items through developmental model. The service design created from the developmental model of integrated design is expected to guide mutually organic, efficient and high-quality health care service in upcoming U Healthcare era.

비즈니스 활성화를 위한 서비스디자인 사례 연구

송채원,나성숙 한국정보디자인학회 2012 정보디자인학연구 Vol. No.

한국 경제는 제조업을 중심으로 성장했지만 현재 서비스 산업은 우리나라 경제의 60%, 고용 비중은 70%에 이를 정도로 우리 경제를 지탱하는 핵심 축이다. 현 정부의 신성장동력분야 17개 가운데 8개가 서비스 관련 산업일 정도로 서비스 산업을 새로운 성장동력으로 집중 육성하고자 하는 것이 정부의 핵심과제이다. 분야를 막론하고 기업은 경쟁력향상과 이미지 제고를 위해 서비스 중심으로 산업의 양상이 바뀌고 있다. 이렇듯 최근 세계의 경제는 서비스 산업이 주도적이 되었음을 부인할 수 없다. 다니엘 핑크(Daniel Pink)는 산업의 진화 단계에서 21세기는 정보화 시대에서 개념과 감성이 강조되는 하이컨셉의 시대에 접어들었다.고 했다. 사회변혁과 혁명을 겪으며 함께 진화되어 왔던 디자인이 시대 요구에 따라 영역과 범위가 확대되면서 개념과 역할 또한 확장됨에 따라 비가시적인 서비스디자인에 대한 개념이 생겨나기 시작했다. 서비스디자인은 현재까지 명확한 학술적 정의가 내려지지 않았지만 산업화로 인한 물질의 시대에서 감성의 시대로 패러다임이 전환되면서 ‘서비스디자인’이라는 개념에 대한 논의와 연구가 필요하게 되었다. 흔히들 ‘디자인’이라는 단어를 특정 제품이나 결과물의 스타일과 외관의 의미로 사용하지만 사실 디자인의 뜻은 그것을 휠씬 넘어선다. 특히 서비스디자인은 결과보다 그 과정에 주목한다. 또한 서비스디자인의 결과물은 다소 추상적인 조직구조나 생산과정, 서비스 경험 같은 것에서 구체적인 제품에 이르기까지 다양한 형태로 나타난다. 본 연구에서는 서비스디자인이 출현하게 된 계기와 현장 동향을 살펴보고, 디자인 전문가들이 어떠한 방식으로 서비스디자인을 구현하고 있는가를 사례연구를 통해 확인하였다. 이를 통해 기업경영자 및 실무자에게 서비스디자인이 비즈니스를 향상시키는데 중요한 역할을 할 수 있다는 실제적인 개념을 갖도록 도움을 주는 것에 연구의 의의가 있다.

디자인 서비스 수준 분류에 따른 산업디자인 서비스 상품 개발에 관한 연구

홍성수(Sung Soo Hong),송경곤(Kyung Gon Song) 한국디자인문화학회 2011 한국디자인문화학회지 Vol.17 No.4

최근 국내외 각국의 글로벌 기업들이 혁신을 통해 세계적인 경쟁력을 확보하게 된 사례의 중심엔 항상 ``디자인``이라는 키워드가 있었다. 20세기말 소니와 삼성의 사례, 그리고 21세기 초 애플의 도약이 이를 뒷받침 해준다. 오늘날 디자인이라는 의미는 그 개념이 확장되어 산업 곳곳에서 사용되고 있으며, 이는 역시 산업 각계에서 디자인의 의미가 갖는 중요성이 아직 유효하다는 반증이기도 하다. 아직까지도 현대 산업사회에서 디자인의 역할은 기업의 생존전략에 핵심요소로 작용하고 있고, 수많은 기업들이 주요 경영전략에서 디자인을 배재할 수 없는 이유이기도 하다. 하지만 전통적 제조 강국인 우리나라의 경우 많은 수의 중소제조업체들이 디자인의 중요성은 인식하고 있으나 현재 어떤 디자인을 필요로 하는지, 어느 방향으로 디자인 개발을 설정해야 하는지에 대한인지가 부족한 것이 현실이다. 이로 인해 디자이너 혹은 디자인 업체에서 디자인 개발 시 정확한 솔루션을 제공하기가 어렵고, 혁신적인 서비스를 개발하였다 하더라도, 해당 서비스 가치를 파악하지 못하거나 변화에 대한 반사적인 거부반응으로 일관하는 일이 비일비재하다. 따라서 본 연구는 유·무형의 상품 혹은 서비스를 개발하는 프로세스 각 단계에 산업디자인이 제공하는 디자인 서비스에 대한 범위와 내용을 정의하여 상품개발이 올바른 방향으로 나아갈 수 있는 Road Map을 제시하고자 하였다. 연구의 기초가 될 수 있는 상품개발 프로세스를 정의하기 위해 현대 산업의 생산관리, 경영관리 기법을 CRM(Customer Relationship Management), PLM(Product Lifecycle Management), ERP (Enterprise Resource Planning), Six Sigma를 위주로 국내외 인터넷 D/B와 관련서적, 논문 등의 문헌조사를 통해 연구하였고 각 기법의 상세 세부실행 사항을 상품개발 3단계 프로세스(기획-개발-유통/판매)에 맞게 재정립 하였다. 이와 동시에 산업흐름에 따른 디자인의 변화와 내용을 고찰하고 현대사회가 필요로 하는 디자인의 가치를 도출하여 각 상품개발 세부실행사항에서 디자인의 역할을 정의하였다. 이를 바탕으로 해당 단계에 따른 디자인의 수준(LEVEL)을 구분 짓는 핵심요소로써 ``창조성``의 개념을 정립하고, 구분된 디자인 수준(LEVEL)이 상품개발 프로세스에서 제공되어져야 할 요소를 연구하였다. 이렇게 개발된 수준별 산업디자인 서비스는 항상 일관된 서비스 품질을 실현해주고, 상품개발과정에서 발생하는 다양한 상황에 정확한 디자인 진단을 가능하게 해 줄 수 있다. 또한 표준화된 디자인 서비스는 정량적인 가격책정에 도움이 되며 이는 디자인 개발자에겐 항상 저 측정된 프로젝트 가격으로 인한 디자인 서비스 품질저하를 예방하고, 디자인 의뢰자에겐 보다 다양한 서비스 제공을 경험할 수 있는 토대가 될 것이다. 그리고 궁극적으로 건강하고 발전된 디자인 시장을 형성함으로써 디자인관련 산업에 충분한 인력확보가 마련된 우리나라의 디자인 경쟁력이 한층 강화되는 계기로 작용되리라 기대해 본다. Recently, the keyword of ``design`` was always at the center of the cases of global companies of various countries to come to secure worldwide competitiveness through innovation. The case of Sony and Samsung of the end of the 20th century and the leap of Apple at the beginning of the 21st century back up this. Today the concept of the meaning of design is extended and is being used on all sides of industry, and this is also contrary evidence that the importance of the meaning of design is still effective in every field of industry. Still in the modern industrial society the role of design is functioning as a core element in the survival strategy of companies and is also a reason why many companies cannot exclude design from their main management strategies. However, the reality is that in Korea, which is a traditional manufacture strong power, a number of small and medium-sized manufacturers recognize the importance of design but lack the recognition about what design is needed currently and in which direction the development of design should be set. Due to this, designers or design companies have difficulties to provide accurate solutions when developing design, and even if they have developed an innovative service, frequently they fail to grasp the pertinent service value or consistently show reflective rejection symptoms to change. Therefore, this study intended to provide a road map for product development to move forward in the right direction by defining the range and contents of design service provided by industrial design in each stage of process to develop material and immaterial product or service. In order to define the product development process that can be the basis of study, the production management and business management techniques of modern industry were studied centering on CRM(Customer Relationship Management), PLM(Product Lifecycle Management), ERP(Enterprise Resource Planning) and Six Sigma through literature examination of the Internet D/B at home and abroad, related books, papers and so on, and the detailed execution matters of each technique were reshaped so that they will fit the product development 3-stage process (planning - development - distribution/sales). At the same time, the changes and contents of design following the industrial flow were considered and the value of design needed by the modern society was drawn and thereby the role of design in the detailed execution matters of each product development was defined. On the basis of that, the concept of ``creativity`` was established as a core element classifying the levels of design following the pertinent stage, and the element in which the classified design levels should be provided in the product development process. The industrial design service for each level developed like this can realize the service quality which is always consistent and enable an accurate design diagnosis for various situations. In addition, a standardized design service helps quantitative pricing, and this will prevent the deterioration of design service due to the measured project price always for the design developer and become a basis for design clients to experience more diverse service provision. Moreover, it is expected it will ultimately form a healthy and developed design market and thereby function as a change for the design competitiveness of Korea where sufficient manpower security for design-related industries is arranged to be further strengthened.

서비스디자인 교육 동향에 관한 연구

최영현,김남형,이순인 한국인더스트리얼디자인학회 2011 산업디자인학연구 Vol.5 No.2

본 연구는 서비스디자인학을 이해하고 국내 서비스디자인 교육의 발전적 모델을 제안하고자 연구하였다. 서비스디자인의 역사를 우선적으로 살펴보고, 서비스디자인 영역의 학계동향을 이해하고자 한다. 서비스디자인의 역사적 공헌자로 가장 먼저 꼽을 수 있는 사람은 쇼스탁(G. Lynn Shostack)이다. 본래 서비스를 디자인 활동은 마케팅이나 경영 분야의 영역의 하나로 여겨졌었다. 하지만 쇼스탁은 1982년에 제품과 같은 물질적인 요소와 서비스와 같은 비물질적인 요소를 하나로 통합화된 디자인을 제안하였다. 쇼스탁의 제안 이후에 서비스디자인에 많은 발전이 이뤄졌으며, 우리의 현실에 적합한 서비스디자자인 교육에 대한 고찰을 하여야 할 시기이다. 서비스디자인교육의 핵심은 현장 산업과 교육의 연계성을 가지고 이뤄져야 한다는 것이 본 연구의 핵심이다. 이렇게 제시한 이유는 서비스디자인을 연구하기 위해서 실재로 제공되는 서비스에 대한 이해와 서비스 제공자, 이용자 사이에서 일어나는 다양한 경험들을 개선해야 하기 때문이다. 그러므로 근본적인 이론적 지식과 더불어 현장실무의 다양한 학습과 경험이 서비스디자인 교육의 핵심이 될 것이기 때문이다. The aim of this study is to understand and propose on the domestic education of service design which research its own specific purposes, and to apply them to the domestic education of service design and domestic service industrial of service design when designers deliver innovative service. For this study, the subjects of the research were chosen to context fields, and an genetic research of them was performed. After the analysis, the subjects of proposal were service design training model for deliver innovative service. They is proposed the Service Design Education in the field of industry and services combined. For this training should be done in parallel on domestic education of service design and service industrial fields. In this study, they can be used as fundamental curriculum to innovative service design and to better understand the service when we proposal curriculum for service industrial fields. This can be useful proposal curriculum enabling undergraduate to understand innovative service easily and to establish concepts for their innovative service designs.

서비스디자인을 적용한 공공재 디자인 전략에 관한 연구 공공자전거서비스 사례를 중심으로

손상희 ( Shon Sang Hee ),윤형숙 ( Yoon Hyung Sook ) 한국상품문화디자인학회(구 한국패키지디자인학회) 2018 상품문화디자인학연구 Vol.52 No.-

최근 도시가 발전하고 변화하면서 역기능적 요인을 개선하고, 순기능을 부여하는 노력이 중요해지고 있다. 이는 도시의 기능을 회복하고자 하는 서비스디자인의 중요성이 새롭게 주목받는데 있다. 서비스디자인은 공공재로서의 공공디자인, 시설물디자인 등이 있는데, 이러한 디자인들은 시스템과 결합된 설계 및 서비스의 개선 방법들이 새롭게 적용되는 것이 특징이다. 서비스디자인은 점차 제품의 서비스화 뿐만 아니라 서비스의 제품화가 강조되면서, 소비자 중심의 요구를 반영한 결합형 디자인을 필요로 한다. 다만, 급속도로 빠르게 변화하는 서비스경제 속도가 소비자의 요구를 충분히 반영하기 어렵다는 점에서 한계가 있다. 이러한 상황을 극복하기 위해서는 서비스디자인의 중요성을 인식하고 지속적 활성화 노력이 필요하다. 이에 본 연구는 공공서비스디자인에 관심을 갖고 연구함으로써 서비스디자인 순기능을 강화하기 위한 방안을 제언하는데 그 연구목적이 있다. 연구의 방법은 공공서비스디자인 적용사례 중에서 자전거를 중심으로 사례연구 및 이론고찰 를 진행하였다. 연구결과, 자전거 공공서비스는 자동차가 중심인 도시공간에서 제한적 활용이 이루어지고 있으며, 거점지역과 인접지역을 중심으로 빈번하게 이용되고 있다. 또한 공공자전거의 도입부터 운영까지 공공기관에서 지원하다는 점에서 정책의지가 중요한 영향을 미친다. 결국, 공공서비스디자인이 적용되어 활성화되기 위해서는 정책적 지원과 지속적 예산지원이 선행되어야 한다. 그리고 주차정책, 자전거서비스디자인의 이용환경 연계 등을 통한 사회 전반에 적용가능한 다양한 서비스디자인 가이드라인 제공되어야 한다. 이런 측면에서 향후 본 공공서비스디자인 연구는 공공서비스디자인를 위한 기초적인 자료로 활용될 수 있으며, 제반된 제도 및 서비스디자인을 개선하는데 기여할 것으로 판단된다. As urban areas are developed and changed recently, it becomes important to improve factors of adverse effects and to grant proper function. This is attributed to new attention of the importance of service design to recover the function of urban areas. The service design includes public design and facility design as public goods, and planning and improvement methods of services that are combined with systems are applied to these designs. The service design requires combined designs with consumers' needs reflected as services of products and products of services are gradually emphasized. However, there is a limit in that the speed of service economy that is rapidly changing can't reflect consumers' needs enough. To overcome this situation, it is necessary to recognize the importance of service design and to try to activate continuously. Therefore, this study is intended to present methods to reinforce the proper function of service design by researching public service designs. For the method of the study, this study was processed focusing on case studies and theory consideration of bicycles among application examples of public service designs. The result of the study showed that the public service of bicycles is done restrictively in urban areas with automobiles centered, and it is frequently used mostly at lodgement areas and adjacent areas. In addition, the policy intention has a great impact in that it is supported by public institutions from adoption to operation of public bicycles. As a result, policy support and continuous budget support should preceded for activation of public service designs. It is also necessary to provide various service design guidelines applicable to the whole society through connection of parking policy and utilizing environment of bicycle service designs. In this perspective, this study on public service designs is expected to be used for a basic resource for future public service designs, and to contribute to improving various systems and service designs.

“행복을 위한 디자인”이론을 통해 분석한 서비스 경험 디자인: 서울 메트로 서비스를 중심으로

유은 ( Yu Eun ) 한국기초조형학회 2020 기초조형학연구 Vol.21 No.1

사용자가 만족스러운 서비스 경험을 느끼게 하는 것은 서비스 디자인의 중요한 목표 중 하나로, 서비스 경험은 서비스 디자인의 핵심 대상으로 강조되어 왔다. 문헌 연구에 따르면 서비스 경험을 이해하고 디자인하는 데는, 브랜드적 관점, 이론적 관점, 공감적 관점, 기술적 관점, 비전 중심의 관점 등 다양한 접근 방식이 존재한다. 이와 같은 다양한 접근방식에도 불구하고, 현재 서비스 경험은 일반적으로 공감적 사용자리서치 방식에 의하여 주로 분석되고 디자인되어오고 있다. 본 연구는 서비스 경험의 다차원적 속성을 지원하는 다양한 분석 및 디자인접근 방법의 필요에 따라, 이론적 관점을 바탕으로 한 서비스 디자인 접근 방식을 제안하고자 한다. 제품 경험을 통해 사용자의 행복을 고양시키는 것을 목표로 산업디자인 학계에서 널리 연구되어 온 “Design for Happiness (행복을 위한 디자인)” 이론을 본 연구를 위한 서비스 경험 분석과 디자인을 위한 이론적 관점으로 채택하고, 적용 사례로 서울 메트로 서비스경험을 분석하였다. 26명의 대학생 이용자들의 서울 메트로 서비스 경험을 변형된 문화조사기법을 이용하여 조사한 후, “행복을 위한 디자인” 이론의 한 범주로 Desmet과 Pohlmeyer이 제안한 “Positive Design” 프레임워크로 분석하였다. 데이터 분석을 통해 첫째, “Positive Design” 프레임웍의 세부 요소들이 제품 경험이 아닌 서비스 경험에서는 어떤 양상으로 나타나는지, 둘째, 사용자의 행복을 지향하는 서울 메트로 서비스 경험 디자인 아이디어가 어떠한 방향으로 도출될 수 있을지 서술하였다. 본 연구는 “Positive Design” 이론 프레임웍의 하위 레벨을 구성하는 세부요소들을 서비스 경험의 맥락에서 구체화함으로써, 해당 이론이 서비스 경험 디자인에 활용될 수 있는 가능성을 시사하였다. 또한 사용자의 긍정적 피드백을 방해하는 서비스 경험 요소들을 도출함으로써 서울 메트로 서비스 개선을 위한 기초 자료를 제시하였다. Service experience is emphasized as a primary object of service design. However, an approach to understanding and designing service experience is limited in variety, although the multidimensional nature of service experience allows for diverse perspectives. This paper adopts a “Design for Happiness” concept as a theory to complement existing empathy-oriented service experience design approaches. First we review studies on design for happiness theories and current approaches to service experiences. Then, we investigate 26 young users’ service experiences of Seoul metropolitan subway(Seoul Metro), using an adapted cultural probe (i.e., diary studies) as a bottom-up approach. Then, the collected user service experience are analyzed through a “Positive Design” framework as a top-down approach. The data analysis process has revealed: 1) how the three elements of the positive design framework (i.e., virtue, pleasure, and personal significance) are manifested in service experience; and 2) how the insights from the empirical research may inform generating service ideas that contribute to people’s happiness through service. This study has defined a set of lower-level constructs of the positive design framework with respect to the given service experience, thereby representing the applicability of positive design to service design. Also, based on the recognition of the service elements that mismatched the identified user concerns, this paper has discussed insights for designing for young users’ enhanced Seoul Metro service experience toward their happiness.

적정서비스 지수 개발을 위한 서비스 제공량의 정량화에 관한 연구

김형식(Kim, Hyeong Sic),고영준(Ko, Young Jun),김종배(Kim, Jong Bae) 한국전시산업융합연구원 2013 한국과학예술융합학회 Vol.14 No.-

최근 들어 서비스디자인 방법론에 대한 활용방안과 응용에 관한 연구들이 활발히 진행되고 있다. 이는 빠르게 변화하는 현대 사회의 흐름에 부합하고자 함과 기존 디자인 프로세스가 다루지 않던 영역에 까지 디자인적사고의 요구가 발생되고 있기 때문이며, 이러한 사회적 요구를 해결하기 위하여 전통적인 디자인 산업 또한, 유형, 무형의 가치를 창출하는 서비스산업과 연계하여 더 넓은 의미의 서비스디자인 영역이 개발되어야 할 것이다. 서비스디자인 프로세스 중 가장 대표적인 영국 디자인 카운슬의 서비스디자인 프로세스를 보면 첫째, 발견(Discover)과 둘째, 구체화(Define)와 셋째, 개발(Develop) 넷째, 전달(Deliver)하는 4단계로 구성되어 있으며, 고객과 서비스제공자 간의 맥락(Context)적이고 경험(Experience)적인 사고에 핵심적 가치를 두고 있으며, 확산과 수렴을 반복하는 더블 다이아몬드(Double Diamond) 구조를 가지고 있다. 또한, 고객의 니즈를 찾아내고 이를 해결하기 위하여 대표적인 고객여정 맵(Customer Journey Map)과 다양한 이해관계자(Stakeholder)를 분석하며, 이를 다시 다양한 경험을 가진 전문가들과의 공동 창작(Co-Creation)을 통하여 다양한 형태의 시나리오(scenario) 제작을 통하여 해결방법을 제시하고 있다. 이렇게 도출된 시각적이고 맥락적인 아이디어를 바탕으로 서비스디자인 기획자에 의해 터치 포인트(Touch Point)가 개발되며 이를 종합하여 서비스 블루프린트(Service Blueprint)가 작성된다. 이러한 과정에서 서비스디자인 기획자가 고객의 니즈를 해소 시키고자 할 때 얼마나 많은 서비스를 제공해야 하는가에 대한 것은 아직도 서비스디자인 기획자의 주관적인 판단에 의해 정해진다. 본 연구에서는 주관적인 판단보다는 적정한 서비스의 제공량에 대한 정량화 방법을 개발하기 위해 첫째, 문헌 및 논문을 중심으로 기존 서비스 평가법에 대한 자료를 수집 분석하였고 둘째, 국내의 사회적 이슈가 되고 있는 서비스 사례를 조사하였다. 또한, 한국소비자 보호원 구제마당에 등록된 불만족스러운 사례를 분석하였다. 셋째, 이를 통하여 서비스 제공시에 제공되어야할 핵심구성요소를 도출하여 서비스의 제공량을 정량적으로 도출할 수 있는 핵심적인 구성요소로 도출하였으며, 도출된 구성요소별 개념을 정의 하였다. 넷째 도출된 정적서비스(Adequate Service) 개념을 정량적으로 분석 할 수 있도록 적정서비스 지수(Adequate Service Index) 평가표를 제작하였다. 이를 통하여 기존에 제공되고 있는 서비스의 문제점에 대하여 정량적인 지수로 표현할 수 있게 하였다. 그리고 정량화된 적정서비스 지수를 서비스디자인 프로세스에 적용한 적정서비스디자인 프로세스를 제안하였다. 본 연구는 적정서비스 지수 개념을 적용한 서비스디자인 결과물이 고객과 서비스제공자 간의 상호작용을 최적화시킴으로써 사회적 낭비를 최소화 하고 핵심 서비스를 효율적으로 제공하는 것을 목적으로 한다. Recently, active studies are under progress on how to make use of service design methodology. This is because there is tendency to accord with the flow of modern society which changes rapidly, and also because thinking based on design is required even in the areas that design process used to be irrelevant previously. To satisfy this social requirement, the traditional design industry should also be associated with the service industry, which creates visible and invisible values, to develop to the service design area in the broader framework. Of the service design processes, the most representative is the one of UK Design Counsel, which is composed of the following 4 steps: 1. Discover, 2. Define, 3, Develop, and 4, Deliver, and puts its core value on the thought of context and experience between customers and service provider, and has the Double Diamond structure that repeats divergence and convergence. In the service design process, to find customer needs and satisfy them, a representative Customer Journey Map and various Stakeholder are analyzed and, based on these, the solution is proposed through numerous forms of scenario and Co-Creation with experts who have various backgrounds. Based on ideas derived this way, Touch Point is developed by the service design planner and the Service Blueprint is prepared by putting these together. In this process, how much service the service design planner should provide to satisfy customer needs is still determined by the subjective judgment of the service design planner. In this study, to develop quantization of the adequate service rather than subjective judgment, first, data on the previous service evaluation was collected in the books and papers for analysis, second, instances of domestic service satisfaction were investigated. Also, instances of dissatisfaction registered to the Relief Field, Korea Consumer Agency were analyzed. Third, core components to be provided along with service were derived through these and defined as the core components to derive the adequate service quantitatively, and concept was defined for each derived component. Forth, Adequate Service Index evaluation table was prepared for quantitative analysis of the derived concept of Adequate Service. Through this, problems in the previous service can be discovered and quantized. And, an adequate service design process was proposed by applying the quantized Adequate Service Index to service design processes. The purpose of this study is to minimize social waste and realize the most critical service through that the service design output of applying adequate service index developed in this study optimizes interaction between customers and service provider.

서비스디자인 활용에 관한 내용분석 연구 - 한국과 영국의 뉴스 기사를 중심으로 -

강경화 ( Kyung-hwa Kang ),이연준 ( Youn-joon Lee ) 한국디자인트렌드학회 2018 한국디자인포럼 Vol.23 No.2

연구배경 서비스디자인은 국가와 기업이‘경제의 서비스화’ 중요성에 대해 인지하기 시작하며 짧은 기간 동안 급속도로 성장하였고, 그 활용 범주 또한 매우 다양해지고 있다. 서비스화의 발전에 따라 사용자와 인간 중심적 가치를 고려하는 모습도 사회와 산업 그리고 공공분야 전반에서 나타나고 있다. 이러한 변화과정에서의 실재 현상을 객관적으로 짚어보고 연구하여 미래 전개를 위한 시사점을 찾아 제언하는 부분은 필요하다. 따라서 본 연구는 사실을 객관적으로 기록한 뉴스 기사에 나온 서비스디자인 활용의 내용분석을 통해 국내 서비스디자인의 활용 범주를 파악하고 영국 뉴스 기사와 비교 연구하여 국내 서비스디자인 활용의 확장에 대해 제언하고자 한다. 연구방법 본 연구는 디자인 선진국으로 평가받고 있는 영국과 국내의 서비스디자인 활용의 기사를 내용 분석하고 비교 연구하여 산업과 공공디자인 두 분야에서의 ‘서비스디자인’ 활용에 대한 현황을 살펴보았다. 기사 내용의 분석을 위해 국내와 영국의 언론사 순위 상위세 개를 선별하여 국내에서 서비스디자인이 활성화되기 시작한 2010년부터 2016년까지의 서비스디자인 활용에 관한 기사를 조사하였다. 서비스디자인 활용 기사의 내용을 분석하여 실행 주체와 기사에 실린 활용 사례의 내용을 추출하였고 이와 더불어 뉴스 주제에 따른 사례, 프로세스의 적용, 접근방식, 소개, 계획, 과정의 신설 등, 활용 사항에 대한 구체적인 내용적 측면에서도 비교 조사하였다. 연구결과 국내 기사에서 나타난 서비스디자인 활용은 공공디자인 분야보다 산업 분야가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 또한, 제조업과 교육 부분에서도 빈도수가 높게 측정되었다. 뉴스 내용의 질적 비교 시, 제조업과 관련된 서비스디자인 기사의 경우 국내는 최종 결과물인 제품 자체가 중요하게 설명되고 있지만, 영국은 제품에 서비스디자인의 활용과 그 중요성에 대한 소개가 함께 보도되고 있는 경향을 보였다. 결론 국내 서비스디자인 활용에 있어 공공디자인 분야의 하위범주 중 보건, 복지, 사회참여 분야 등의 기사 내용이 영국보다 상대적으로 제한적이다. 그러므로 공공 디자인 분야의 서비스디자인 사례개발이 이루어져야 할 필요가 있다. 또한, 국내의 경우 유형화된 제품의 초점이 아닌 가치와 경험을 만드는 서비스디자인의 확장된 역할과 그 활용 가능성에 대해 알릴 방안이 함께 연구되어야 할 필요가 있다. Background Service design has grown rapidly over a short period of time as countries and businesses begin to recognize the importance of the ‘Making service from the economy', and its utilization categories are also becoming highly diverse. Consideration of user and human-centric values as a result of the development of the service is also being expressed across society, industry and the public sector. It is necessary to consider and study the actual phenomena in this process of change objectively, and to suggest implications for future developments. Therefore, this study aims to identify the utilization category of domestic service design by analyzing the contents of service design used in news articles that recorded the fact objectively, and to expand it with a comparison with British news articles. Methods This study examines and compares the content of articles on the use of service design in the U.K. and Korea considered highly developed countries to explore the use of 'service design' in both industrial and public design areas. For analysis of the contents of the article, news articles were collected on the utilization of the service design from 2010 to 2016, when the service design started to be activated in Korea and in the United Kingdom. The contents of the service design use article were analyzed to extract the details of the use cases that are published in the report and the details of the application, approach, introduction, plans, and new processes according to the topic of news. Result According to a local article, the utilization of service designs is relatively higher in industry than in public design. Frequency was also measured high in manufacturing and education sectors. In a qualitative comparison of the news content, the Korean articles tend to explain the importance of the final product itself, but the British articles show the importance of the use of the service design in its products. Conclusion Among the sub-categories in the field of public design, articles on health, welfare and social participation are relatively more limited in the use of domestic service design. Consequently, it is necessary to develop a service design case in the field of public design. In addition, in case of considering domestic part, it is necessary to study the expanded role of the service design in making values and experiences, rather than focusing on a product, and how to communicate its usability.

은행의 서비스 디자인 개선 사례 연구

안혜신(Hye Shin Ahn),정희정(Hee Jeong Jeong),김홍찬(Hong Chan Kim) 한국디자인문화학회 2012 한국디자인문화학회지 Vol.18 No.3

고객의 경험과 감성을 사는 경험경제가 도래하면서 오늘날의 산업은 제품 중심에서 서비스 중심으로 빠르게 전환되고 있으며 다양한 기술의 발전과 개인적인 요구가 증대되면서 보다 혁신적인 서비스가 요구되고 있다. 국내 경제 또한 선진국형 서비스 경제화가 이루어지면서 서비스시장의 확대 및 제조기업의 서비스화가 급속하게 이루어지고 있다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시켜 고도화된 차별화가 필요하게 됨에 따라 서비스 영역에서 디자인의 중요성이 점차 부각되고 있다. 보이지 않는 서비스를 차별화하는 서비스 디자인 시대가 온 것이다. 이처럼 디자인에서의 서비스는 새로운 사업의 영역으로 부각되고 있으나 아직까지 명확하게 서비스디자인에 대한 정의 및 분야, 방향성에 대한 개념의 정립은 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스혁신을 디자인의 관점에서 접근하여 새로운 연구 분야인 서비스 디자인의 정의와 특성에 대해 살펴보고, 서비스디자인의 툴(Tool)에 대한 심층 연구를 진행하며, 은행의 서비스 디자인 개선을 사례로 들어 사용자에게 일관된 이미지와 방향성 있는 경험을 가능하게 해주는 서비스 디자인의 개념을 정립함으로서, 디자인교육 및 산업전반에 있어 서비스 산업에 디자인학문이 공헌할 수 있도록 방향성을 제시하고자 연구 되어졌다. 이를 위해 국내외 문헌연구를 통해 서비스 디자인의 정의와 특성, 서비스 디자인의 개발, 서비스 디자인 프로세스와 서비스 디자인 툴에 대한 연구가 이루어졌으며 국내외 학위논문과 서적을 포함한 문헌연구를 통해 이루어졌으며, 덴마크 맥스 은행(Max Bank), 미국 움프쿠아 은행(Umpqua Bank) 그리고 독일의 도이취 은행의 공간구성과 고객을 위한 서비스 등 다양한 측면에서의 서비스 디자인에 대한 사례연구를 진행하였다. 본 연구 결과 서비스를 디자인하는 데에는 특별한 조건들이 요구되는데 서비스 혁신을 위해 유, 무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거하여 디자인하는 것으로 이러한 서비스를 디자인하기 위해서는 특별한 프로세스와 서비스디자인 툴이 필요함을 알 수 있었다. 또한 고객에게 적절하고 유익한 서비스를 창조하려면, 먼저 사용자의 상황과 니즈, 사고방식 그리고 원동력을 충분히 이해해야만 하며, 고객과 상호작용함으로써 고객에게 고객 관점에서 서비스 디자인을 개선할 수 있음을 알 수 있었다. As industries today rapidly shift from manufacturing products to providing services and various technological advancements and personal needs rise the industries are pressed to provide better and more innovative services. The Korean domestic market is also experiencing rapid changes like the advanced nations. Such change heightens competition and highlights the importance of differentiation. Thus, the importance of design is becoming larger in the service area and as such method of differentiation increases it can be said that the age of service design has started. Service in design is gaining attention as a new business area. However, there is no clear definition, classification and direction established for the fields of service design. This study has approached service innovation in the perspective of design to review the definition and characteristic of the new fields of service design, conduct in depth research on the service designing tools, using examples of service design improvements of banks to establish a general concept for the field of service design by providing unified image and experience to users, and in the end contribute to the fields of design education and the overall service industry by providing a base guideline. For this purpose, study on the definition and characteristics of service design, service design development process, and service design tools were conducted by reviewing domestic and foreign literatures including graduate research papers. Also, a case study of the Max Bank, the Umpqua Bank and the Deutsche bank were conducted to view service design in various perspectives including space designs, services, etc. As a result of this study, the need for special process and service design tool was found to be a key requirement in order to reorder tangible and intangible factors and design in accordance to research data for service innovation. To create valuable services for the customers, the needs and condition of the customer must be clearly understood. Base on such understanding and collaboration with the customer service design improvement can be achieved.

웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 적용을 위한 가이드라인 제안

김주찬 ( Ju Chan Kim ),고영준 ( Young Jun Ko ) 한국상품문화디자인학회 2014 상품문화디자인학연구 Vol.39 No.-

본 연구 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 적용에 관한 연구는 양적인 성장과 디지털 내에서의 소통만을 강조하던 디지털 사회의 흐름에서 최근 일어나고 있는 아날로그를 닮고자 하는 디지털로 사회적인 관심이 전환되는 시점과 맥을 같이하고 있다. 웹-투-프린트 서비스는 이들 디지털 약자들에 대한 배려가 필요한 서비스로 이에 대한 연구는 의미가 있는 일이라 생각된다. 본 연구는 웹-투-프린트를 통하여 유니버설디자인 이념을 구현하기 위한 것으로 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 가이드를 제안하였다. 연구는 서비스 디자인의 연구 4D 프로세스로 진행되었는데, 웹-투-프린트의 개념과 이론을 고찰해보고 서비스가 이루어지고 있는 표본 사이트의 UD 평가를 통하여 서비스의 현주소를 파악하는 것으로 연구를 시작하였다. 서비스를 이용하고 있는 사용자와 서비스의 제공에 대한 이해관계자를 정의하였고, 디지털 서비스 이용에 취약한 주부, 고령자, 외국인, 일반인의 서비스 이용에 관한 여정조사에서 용어와 상품에 대한 이해부족, 주문의 옵션과 난해함, 심리적 부담감 등의 이용자 불편사항을 파악하게 되었다. 기초설문, 관찰, 심층인터뷰를 통한 서비스 여정 조사에서 서비스 개선에 대한 인사이트를 얻었으며 그 결과물로 웹-투-프린트 서비스의 유니버설디자인 가이드를 제시하였다. ① 인쇄용어를 보편적 용어로 전환, ② 세 줄 설명글과 이미지 요소 삽입, ③ 수준별 상품배열과 단계의 압축, ④ 옵션의 단순화와 심화옵션으로 보완, ⑤ 실수요소의 사전안내, ⑥ 단순 템플릿 상품, 다중채널 안내의 가이드로 결과를 제시하였다. 온라인 기반의 각종 서비스에서 아직 디지털 약자들에 대한 배려가 충분하지 못한 상태로 유니버설디자인에서 추구하는 공평하고, 융통성이 있고, 간단한 직관적인 방향으로 진화되어야 하며, 이러한 연구를 통하여 일반인의 서비스 이용 편의개선 또한 많은 향상이 이루어질 것으로 여겨진다. The study looks at the recent flow of the digital society where transformation on its outlook, taking on an analog system is attracting attention in the societal as it is being applied based on universal design. The focus is on the internet printing market, namely the “Web-2-Print” service, where corporate based orders are changing to private individual ones. We are currently experiencing this social transition. Already the “Web-2-Print” system is becoming a popular service among the general public particularly for those who are more familiar with working on PC(personal computer)s and even those who are not so accustomed to working on computers. In order to implement the research the use of the service by such different individuals were examined. Furthermore terminologies and interfaces were developed to make the system more accessible for the ordinary person. Lack of understanding about the terms and merchandise , was identified by the user complaints , such as complex ordering options , the psychological burden . Journey through the service investigation conducted by the method of observation and in-depth interviews gained insights on service improvement in the result was a “Web-2-Print” suggests a universal design guide of service . ① switch the printing term as a universal term , ② inserting three lines of descriptive text and image elements , ③ array of products and level compression phase , ④ options for the simplification and enrichment options to complement , ⑤ prior notice of the real elements , ⑥ simple template items, the results are presented as a guide for a multi- channel guide. Such online services seem not to consider those who are strangers to the digital world. Therefore there are not enough attempts considering their conditions and it is important that their needs are also met. Not only that such a research contributes to the general public in improving ways of accessing and using systems easily. The study hopes to be a benefit to those who are interested in further developing an understanding on the “Web-2-Print” service.