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이호택,임채운,여찬구 한국유통경영학회 2018 유통경영학회지 Vol.21 No.1
In this study, the authors attempted to identify the difference between the two sales behaviors by clarifying the leading variable and the result variable that have differential effect on salesperson’s behavior variables of the adaptive and customer oriented selling. As a leading variable influencing the behavior of the salesperson, we presented the top management emphasis, which is a organizational factor and the organizational identification of salesperson which is a personal factor. As result variables, sales performance and service delivery level. The results of this study are as follows: First, the higher top management emphasis in salesperson, the more positive effect on adaptive selling. But it is not significant for customer oriented selling. Second, the higher organizational identification of salesperson, the more positive impacts on adaptive selling and customer oriented selling. Third, adaptive selling of salesperson showed a positive effect on customer oriented selling. Fourth, adaptive selling of salesperson positively effect on sales performance, but it does not affect service delivery level significantly. Fifth, customer oriented selling has a positive effect on sales performance and service delivery level. Sixth, a comparison of free and constrained models showed that adaptive selling had a greater impact on sales performance than customer oriented selling, and customer oriented selling had a greater impact on service delivery level than adaptive selling respectively. Also, the employment instability moderated the relationship between the perceived adaptive selling and service delivery level, but it did not play a role in the relationship between customer oriented selling and service delivery level. Based on these research results, we investigated the differences between adaptive selling and customer oriented selling, provided theoretical and practical implications of these findings. 본 연구는 영업사원의 행동 변수인 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 차별적인 영향을 미치는 선행변수와 결과변수를 밝혀냄으로써 두 가지 판매 행동의 차이점을 파악하고자 하였다. 영업사원의 행동에 영향을 미치는 선행변수로는 조직적 요인인 최고경영층의 관심과 개인적 요인인 영업사원의 조직 동일시를 제시하였고, 결과변수로는 영업성과와 서비스 제공수준을 제시하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 영업사원에 대한 최고경영층의 관심은 적응적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객 지향적 판매에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 조직 동일시는 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 영업사원의 적응적 판매는 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 영업사원의 적응적 판매는 영업성과에 정(+)의 영향을 미치지만 서비스 제공수준에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객 지향적 판매는 영업성과와 서비스 제공수준에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 자유모형과 제약모형을 비교 분석한 결과, 고객 지향적 판매에 비해 적응적 판매가 영업성과에 미치는 영향이 더 크게 나타났고, 서비스 제공수준에 있어서는 적응적 판매에 비해 고객 지향적 판매가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 적응적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성에 대한 조절효과를 확인 할 수 있었지만, 고객 지향적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성은 조절적 역할을 하지 못함을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 적응적 판매와 고객 지향적 판매의 차이점을 규명하고 이론적 시사점 및 실무적 시사점을 제공하였다.
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대구지역 전통시장의 서비스 품질이 관계의 질과 만족 그리고 재방문의도에 미치는 영향 : 시장접근성과 시장차별성의 조절효과
이호택,김경호 한국전략마케팅학회 2017 마케팅논집 Vol.25 No.2
In the 2000s, traditional markets declined with a surge of new retail formats such as large discount stores and SSM(super-supermarket)s, and traditional market became a vary important research topic both policy makers and academic researchers. Korean government has enacted a law on the development of the retail industry, including the “industrial development law”, and has made big investment in order to revitalize the traditional markets through various projects such facility modernization project and market management innovation support project. The academic researches related to the traditional market can be divided into two streams: One study stream is on the effect of the government support project and the activation strategies of each market and other study is on the effect of traditional market services on customer satisfaction in terms of service quality. This study was carried out on 189 visitors from traditional market in Daegu area. As a result of the SEM, only the confident and tangible quality of the perceived quality of the traditional market based on the SERVQUAL were found to have a significant effect on the relationship quality. The relationship quality did not affect revisit intention, but satisfaction of traditional market customers. Moreover, satisfaction has also been found to affect revisit intention. Moderating variables, market accessibility and market differentiation, were found to have a significant moderating effect in the tangibility and relationship quality. The authors summarize the results of this study at the conclusion and suggest the academic and policy implications of this study. 2000년대 들어 대형마트나 SSM과 같은 신유통의 증가와 함께 전통시장이 쇠퇴하면서 전통시장은 정책적으로나 학술적으로나 매우 중요한 연구주제로 다루어져 왔다. 우리 정부는 유통산업발전법을 제정하는 등 전통시장과 관련한 법 제정을 통해 지원책을 마련하고 시설현대화 사업과 시장경영혁신 지원사업 등 다양한 사업을 통해 지원책을 마련해왔다. 전통시장과 관련한 학술적 연구들은 크게 정부의 지원사업의 효과나 각 시장별 활성화전략을 제시하는 연구들과 서비스 품질 관점에서 전통시장의 서비스가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 연구로 대별될 수 있다. 이 두 가지 연구방향을 통합적 맥락에서 시행한 것으로, 본 연구는 대구지역의 전통시장 방문객 189명을 대상으로 전통시장의 서비스품질과 관계의질, 만족 그리고 재방문의도와의 관계를 규명하고자 하는데 그 목적을 둔다. 분석 결과, SERVQUAL 기반의 전통시장의 지각된 품질 중 확신성과 유형성만이 거래관계의 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계의 질은 만족에 영향을 미치나 재방문의도에는영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 만족은 재방문의도에 영향을 미치는 것으로나타났다. 조절변수인 시장접근성과 시장의 차별성은 유형성과 거래관계의 질에서 유의미한조절적 관계를 미치는 것으로 나타났다. 결론에서 본 연구의 결과를 요약하고, 본 연구가 가지는 학술적, 정책적인 시사점을 제시하였다.
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