헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향

정향옥 상명대학교 일반대학원 2021 국내박사

헤어미용서비스는 숙련된 기술과 창의적 예술 감각을 바탕으로 고객 만족을 달성해야 하는 종합예술서비스로써 고객과의 우호적인 관계 형성을 통해 이윤 창출 및 지속 가능한 미용실 경영을 도모해야 한다. 이에 본 연구에서는 고객과의 관계의 정도를 평가하는 개념인 관계품질의 중요성 인식을 바탕으로 관계품질 형성에 영향을 미치는 선행변수로써 고객과의 친근한 유대감 형성인 라포형성을 선정하고 종속변수로서 고객과의 지속적이며 장기적인 거래유지 의도인 장기거래 지향성을 선정하여 각 변수 간의 영향 관계를 검증하는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰을 통해 각 변수의 개념과 구성요인을 도출하고 영향 관계를 파악하여 이론적 토대를 마련하였으며 이를 바탕으로 도출된 연구가설을 검증하기 위하여 헤어미용서비스를 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 실증연구를 시행하였다. 2021년 1월 15일에서 2월 15일까지 약 한 달간 서울, 경기도, 인천, 충청도, 경상도, 기타 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 설문을 하였으며 최종적으로 수집된 720부의 데이터를 통계분석에 활용하였다. SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술 통계분석, 독립표본 t-test 및 일원 변량분석(One way ANOVA), 상관관계 분석, 다중 회귀분석을 하였으며 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 공통배경 행동, 세심한 행동의 순으로 관계만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 보였으나 유대 행동은 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다. 둘째, 헤어미용서비스의 관계품질이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계품질의 하위요인인 관계몰입, 관계만족, 관계신뢰 순으로 모두 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 분석되었다. 셋째, 헤어미용서비스에서 라포형성이 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석한 결과, 예의바른 행동, 정보공유 행동, 세심한 행동, 유대 행동의 순으로 장기거래 지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 확인되었으나 공통배경 행동은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 고객과 우호적인 관계를 형성하고 지속적이며 장기적인 거래 의도를 향상하기 위해서는 미용 종사자의 예의 바르고 친절하며 진정성 있는 태도가 중요하다. 따라서 미용 종사자가 전문적인 고객서비스 태도를 습득하기 위해 외부 전문기관에 전문적인 서비스교육을 정기적으로 위탁받는 것도 좋은 방안이 될 수 있을 것이다. 둘째, 고객이 미용숍을 지속해서 이용하는 것이 유익하며 가치가 있을 것이라는 기대를 할 수 있도록 미용 종사자는 고객에게 헤어관리와 스타일링에 대한 전문지식과 조언을 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해 미용 종사자 스스로 모발에 관한 전문지식을 계속해서 탐구하는 노력이 필요하며 조직적인 차원에서 교육과 특강, 워크숍 등을 통해 배움의 기회를 제공할 필요도 있다. 셋째, 라포형성의 하위요인 중 공통배경 행동과 유대 행동은 부분적으로 관계품질과 장기거래 지향성에 큰 영향을 미치지 않았다. 즉 고객의 성향에 따라 서비스 중 대화를 시도하거나 공통의 관심사나 주제를 찾기 위해 질문을 하는 것을 꺼리는 고객이 존재한다. 따라서 고객의 성향과 특성을 잘 파악할 수 있도록 체계적인 고객관리가 필요하며 고객관리 리스트나 고객 서비스일지 등을 작성하여 고객의 성향과 특성을 분석하는 노력이 필요할 것이다. 본 연구는 조사대상자의 일반적인 특성이 특정 지역에 높게 분포하여 지역별로 균등히 배분되지 못한 한계점을 지니며, 일정 시점을 기준으로 진행된 횡단적 연구라는 점과 헤어미용분야의 특수성을 반영하지 않은 일반적인 측정 도구를 사용했다는 한계점을 가지고 있다. 이를 개선하기 위해 향후 연구에서는 일반화된 표본선정을 통해 연구결과의 일반화를 이루어나가야 할 것이며 종단적 연구를 통해 관계품질과 장기거래 지향성이 변화되는 추세를 분석하여 좀 더 의미 있는 연구결과를 도출해야 할 것이다. 또한, 헤어미용서비스의 특성을 잘 반영한 라포형성의 측정 도구를 개발하여 미용분야의 특수성에 입각한 보다 정확한 연구를 진행해야 할 것이다. 본 연구는 헤어미용서비스의 라포형성이 관계품질과 장기거래 지향성에 미치는 영향을 분석하여 미용분야의 인적자원관리 및 관계마케팅 전략 수립에 도움을 주고 차별화된 고객관리 방안을 제공하여 지속 가능한 미용 분야의 발전에 기여하고자 진행되었다. 미용서비스분야의 관계품질 향상을 위해 미용 종사자의 역량개발 및 고객관리가 지속적이고 체계적으로 진행되어야 할 것이며 이를 통해 고객 만족과 차별화된 관계마케팅으로 지속 발전 가능한 미용숍 경영을 이루어나가야 할 것이다. Hair beauty service is a comprehensive art service that must achieve customer satisfaction based on skilled technology and creative artistic sense, and it must promote profit creation and sustainable beauty salon management through the formation of friendly relationships with customers. Therefore, in this study, based on the recognition of the importance of relationship quality, a concept that evaluates the degree of relationship with customers, as a preceding variable that affects the formation of relationship quality, rapport formation, which is the formation of a friendly bond with customers, is selected and the dependent variable is by selecting the long-term transaction orientation, which is the intention of maintaining long-term transactions and then the purpose of this study is to verify the influence relationship between each variable. In order to achieve the purpose of this study, the concept and constituent factors of each variable were derived through a review of previous studies, and the theoretical foundation was established by grasping the influence relationship. In order to verify the research hypotheses derived from this, an empirical study was conducted targeting the general public with experience in using hair beauty services. From January 15, 2021 to February 15, a questionnaire was conducted for the general public residing in Seoul, Gyeonggi-do, Incheon, Chungcheong-do, Gyeongsang-do, and other regions for about a month. The collected final 720 pieces of data were used for statistical analysis. Using the SPSS 21.0 program, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, independent sample t-test, one way variance analysis (One way ANOVA), correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted. The empirical analysis results are as follows. First, as a result of analyzing the effect of the rapport formation of hair beauty services on relationship quality, it was found that there was a statistically significant positive (+) effect on relationship satisfaction in the order of polite behavior, information sharing behavior, common background behavior, and meticulous behavior, but bond behavior was not statistically significant. Second, as a result of analyzing the effect of the relationship quality of hair beauty services on long-term transaction orientation, all of the sub-factors of relationship quality, in the order of relationship commitment, relationship satisfaction, and relationship trust, have statistically significant positive (+) interest in long-term transaction orientation. Third, as a result of analyzing the effect of rappoort formation on long-term transaction orientation in hair beauty services, a statistically significant positive (+) effect on long-term transaction orientation was observed in the order of polite behavior, information sharing behavior, careful behavior, and bonding behavior. Although it was confirmed that it had an effect, the common background behavior did not have a statistically significant effect. Based on the above research results, I would like to present the following implications. First, the polite, kind and sincere attitude of beauty workers is important in order to establish a friendly relationship with customers and to improve the long-term transaction intention. Therefore, it would be a good idea for a beauty workers to regularly entrust professional service training to an external professional organization in order to acquire a professional customer service attitude. Second, it is important for hairdressers to provide professional knowledge and advice on hair care and styling to customers so that they can expect that it will be beneficial and valuable for customers to continue to use hairdressing salons. To this end, it is necessary to continuously explore professional knowledge about hair by themselves, and it is also necessary to provide opportunities for learning through education, special lectures, and workshops at the organizational level. Third, among the sub-factors of rapport formation, common background behavior and bond behavior partially did not have a significant effect on relationship quality and long-term transaction orientation. In other words, there are customers who are reluctant to ask questions in order to find a common interest or topic or attempt a conversation among services according to the customer's disposition. Therefore, systematic customer management is necessary so that the customer's disposition and characteristics can be well understood, and efforts to analyze the customer’s disposition and characteristics by preparing a customer management list or a customer service log will be required. This study has a limitation in that the general characteristics of the survey subjects are highly distributed in a specific area and cannot be evenly distributed to each area, and it has limitations in that it is a cross-sectional study conducted based on a certain point in time and that a general measuring tool that does not reflect the specificity of the hair beauty field was used. In order to improve this, future research will need to generalize the research results through the selection of generalized samples, and it is necessary to derive more meaningful research results by analyzing trends in relationship quality and long-term transaction orientation through longitudinal research. In addition, it is necessary to develop more accurate research based on the peculiarity of the beauty field by developing a measuring tool for rapport formation that reflects the characteristics of hair beauty services well. This study was carried out to contribute to the development that analyzes the effect of rapport formation in hair beauty services on relationship quality and long-term transaction orientation, helps to establish human resource management and relationship marketing strategies in the beauty field, and provides differentiated customer management measures in sustainable beauty. In order to improve the relationship quality in the beauty service field, the competency development and customer management of beauty workers should be continuously and systematically conducted. Through this, it is necessary to achieve sustainable beauty salon management through customer satisfaction and differentiated relationship marketing.

남성의 헤어미용서비스 이용동기 유형에 따른 구매행동과 이용만족도

송혜정 서경대학교 미용예술대학원 2014 국내석사

개인의 물질적 풍요로움과 미적 아름다움을 추구하려는 욕구가 증대되면서 남성들도 미용에 대한 관심이 커지고, 민감한 부분으로 나타나고 있으며, 남성들의 헤어미용서비스 소비경향이 점차 변화되어졌다. 본 연구는 남성이 헤어미용서비스를 이용하는 동기와 이용동기 차원으로 집단을 분류하여 구매행동과 이용만족도를 알아보는데 의의가 있다. 설문지법을 통해 수집된 자료 500부를 SPSS 16.0을 통해 분석되었고, 적용된 분석 방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 군집분석, 분산분석, 교차분석이며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계학적 특성의 결과, 20대가 상대적으로 높게 나타났고, 고정 미용실이 있다는 응답이 높게 나타났으며, 미용실 고려사항으로는 미용기술, 시술사항은 커트를 가장 많이 이용한다는 응답이 높게 나타났다. 둘째, 헤어미용서비스 이용동기 차원의 요인분석 결과, 세 가지 요인이 도출되었고, ‘헤어스타일 중시형’과 ‘상황 중시형’과 ‘유행 중시형’으로 명명하였다. 이용동기 차원으로 집단을 분류하여 군집분석과 분산분석 결과, 세 가지 집단으로 도출되었고, ‘이미지 지향형’과 ‘무관심형’과 ‘유행추구 지향형’으로 명명하였다. 셋째, 헤어미용서비스 만족도 차원의 요인분석 결과, 여섯 가지 요인이 도출되었고, ‘인적 서비스’와 ‘시설 및 환경 서비스’와 ‘신뢰성’과 ‘기술 및 실력’과 ‘직원 친절 서비스’와 ‘오락 및 음료 서비스’로 명명하였다. 넷째, 집단별 헤어미용서비스 구매행동의 교차분석 결과, 이미지 지향형 집단은 고정 미용실이 있으며, 미용기술을 중시하고, 규율적이면서 깔끔한 이미지를 선호하였다. 무관심형 집단은 고정 미용실이 없으며, 교통 및 접근성을 중시하였다. 유행추구 지향형 집단은 고정 미용실이 있으며, 명성을 중시하고, 유행 헤어스타일을 선호하였다. 다섯째, 집단별 헤어미용서비스 이용만족도의 분산분석 결과, 이미지 지향형 집단은 인적 서비스와 시설 및 환경 서비스에 의해 이용만족도를 가장 높게 지각하였고, 무관심형 집단은 전체적으로 낮게 지각을 하였으며, 유행추구 지향형 집단은 신뢰성을 제외한 모든 항목에서 가장 높게 지각하였다. 이상의 결론들을 종합하면, 이미지를 지향하는 남성들은 미용기술을 중시하고, 인적 서비스와 시설 및 환경 서비스로 인해 만족을 높게 나타냈으며, 헤어스타일에 무관심한 남성들은 교통 및 접근성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 유행을 추구하는 남성들은 헤어스타일의 유행과 다양한 변화를 추구하고, 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. 이처럼 남성 소비 시장에 대응하기 위한 마케팅 전략 및 요구조건을 수립하고, 보다 남성 고객의 요구에 맞춘 서비스를 제공함으로써 남성 고객 확보의 발판이 될 것이다. 이를 통하여 남성 고객들의 헤어미용서비스 이용만족을 증가시켜 고객유치, 매출 상승과 남성 고객에 대한 정보 및 학문적 기초자료를 제공할 것으로 사료된다. 이상의 연구 결과를 통해 본 연구자는 다음과 같이 제언을 하고자 한다. 첫째, 조사 대상자를 서울지역으로 국한하였기 때문에 연구의 결과를 일반화하는데 한계점이 있다. 이에 연구 대상을 전 지역으로 확대시켜 지역에 따른 남성들의 구매행동과 이용만족도에 관하여 연구해 볼 필요가 있다. 둘째, 헤어미용서비스에 대한 구매행동과 이용만족도를 남성 고객을 대상으로 연구하였으나, 이를 남성과 여성으로 비교하고, 직업 및 라이프스타일에 따라 비교하여 소비자들이 헤어미용서비스를 이용하는데 있어 구매행동과 이용만족도의 연구를 통해 성별에 따른 고객유치와 마케팅 전략, 향상을 위한 후속적 연구가 이루어져야 할 것이다.

소비성향과 정보탐색동기 및 소비자혼란이 구매관련행동에 미치는 영향 : 헤어미용 서비스를 중심으로

김정숙 건국대학교 대학원 2021 국내박사

다양한 채널에서 제공되는 서비스상품은 전문성과 신뢰성이 검증되지 않는 내용들이 혼재하고 정보량이 방대하여, 소비자는 효율적 의사결정과 합리적인 선택에 어려움을 겪는다. 헤어미용서비스 상품 이용자도 이러한 이유로 정보선택과 구매관련행동에 있어서 소비자혼란을 경험하게 된다. 본 연구는 소비자혼란과 구매관련행동에 관한 실증적인 연구로 헤어미용서비스 정보를 탐색하는 소비자를 대상으로 정보탐색 과정에서 합리적인 구매를 저해하는 소비자 혼란 요인을 규명하고 구매관련행동 연구에 기초 자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 조사대상자는 온라인이나 오프라인으로 정보탐색 및 구매 경험이 있는 일반 성인 남녀이다. 표본의 수집은 2020년 9월 18일부터 9월 23일 까지 온라인 패널 조사하여 유의적 표집방법을 통해 600부의 표본을 수집하였으며, 불성실 응답을 제외한 총 572부의 설문지를 최종분석 하였다. 자료의 분석방법은 SPSS 22.0 프로그램을 사용하였으며, 요인별 신뢰도와 타당도 검증을 하였으며 기술통계 및 빈도분석, 일원변량분석, 군집분석, 다항로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 설문자의 일반적 특성에 따른 요인별 차이를 알아보았다. 정보탐색유형은 연령, 직업에서 유의한 영향이 나타났다. 정보탐색동기는 연령대, 직업, 월평균 소득에서 유의한 영향이 나타났다. 소비성향과 소비자혼란은 연령대, 학력, 직업, 월 평균소득에서 유의한 영향이 나타났다. 둘째, 정보탐색유형에 따른 요인별 차이를 검증하였다. 정보탐색동기의 차이는 실용적 동기와 감각적 동기 모두에서 유의한 영향이 나타났다. 소비성향의 차이는 정보탐색성향, 과시소비성향, 충동구매성향, 혁신주의성향에서 유의한 영향이 나타났다. 소비자혼란의 차이는 과부하혼란, 차별화혼란, 불충분혼란에서 유의한 영향이 나타났다. 셋째 정보탐색동기와 소비성향의 군집분석을 통해 집단 간의 차이를 검증하고 교차 분석하였다. 감성적 동기가 높은 집단 중 충동구매성향 집단은 과잉혼란과 불충분혼란의 평균이 높았고 혁신소비성향 집단은 불충분혼란과 과부하혼란의 평균이 높았으며 정보탐색성향 집단은 과잉혼란과 불충분혼란이 높았다. 이성적 동기가 높은 집단 중 충동구매성향 집단은 과부하혼란이 가장 높았으며 혁신소비성향 집단에서는 차별화혼란이 가장 높았고 정보탐색성향 집단은 과부하혼란과 차별화혼란이 높게 나타났다. 넷째, 소비자 혼란이 구매관련행동에 미치는 영향을 분석하였다. 오프라인 이용자는 과부하 혼란이 높을수록 구매를 연기할 확률이 높았으며, 차별화혼란이 높을수록 구매를 연기할 확률이 낮아지는 것을 확인하였다. 온라인 이용자는 과잉혼란이 높을수록 구매할 확률이 낮아지며 과부하혼란이 높을수록 구매를 연기할 확률이 높아지는 것을 확인하였다. 온/오프라인 이용자는 구매에서 유의미한 영향요인은 확인되지 않았으며 차별화혼란이 증가할수록 구매를 연기할 확률이 높아지는 것을 확인하였다. 다섯째, 헤어미용서비스 상품별 소비자혼란과 구매관련행동에 대해 분석하였다. 1. 헤어드라이서비스 이용자의 분석 결과, 온라인의 경우 과잉혼란을 인지할수록 구매할 확률이 증가하고, 구매연기는 유의미한 영향요인은 확인되지 않았다. 온/오프라인의 경우, 과잉혼란을 인지할수록 구매할 확률이 감소하였으며, 구매연기는 유의미한 영향요인은 확인되지 않았다. 온/오프라인의 경우, 과잉혼란이 구매의 유의한 영향 요인이었다. 2. 헤어커트서비스 이용자의 분석 결과, 오프라인의 경우 과부하혼란을 인지할수록 구매를 연기할 확률이 증가하였으며, 차별화혼란을 인지할수록 구매를 연기 할 확률이 감소하였다. 과부하 혼란과 차별화 혼란이 구매연기의 유의미한 영향요인으로 확인되었다. 온라인과 온/오프라인 경우에는 유의미한 영향요인은 나타나지 않았다. 3. 헤어펌서비스 이용자의 분석 결과, 구매한 경우의 유의미한 영향요인은 확인되지 않았다. 구매연기의 경우 과부하 혼란이 높아질수록 구매를 연기할 확률이 증가하는 것으로 확인되었다. 4. 헤어염색 서비스 이용자의 분석 결과, 정보탐색 유형별 모델의 유의성이 확인되지 않았으며, 그 영향관계도 확인되지 않았다. 여섯째, 정보탐색유형, 정보탐색동기, 소비성향, 소비자혼란, 구매관련 행동을 헤어미용서비스 상품과의 영향력을 고찰하였다. 구매관련행동에 대한 제 변수들의 영향력은 구매 관련행동에 차별적 영향을 주는 변수는 학력으로 정보탐색성향이었다. 즉, 대학원 이상일 때 구매할 확률이 8.264배 높아지며, 정보탐색성향은 구매할 확률이 1.556배 높아졌다. 구매연기 행동에 차별적 영향을 주는 변수는 학력으로 과잉혼란에서 도출되었다. 대학원 이상일 때 구매를 연기할 확률이 3.643배 높아지고 과잉혼란을 인식할수록 구매를 연기할 확률이 3.928배 높아졌다. 이와 같이 고학력이 구매확률과 구매연기 확률이 높고, 정보탐색성향이 높은 집단이 구매할 확률이 높으며, 소비자혼란이 과잉혼란일 때 구매연기 할 확률이 높아진다는 것이 확인되었다. 일곱째, 정보탐색유형에 따른 구매관련행동에 대한 제 변수들의 영향력을 오프라인, 온라인, 온/오프라인으로 분석하였다. 오프라인에서 구매관련 행동에 차별적 영향을 주는 변수는 학력으로 대학원 이상일수록 구매할 확률이 7배 높아지며, 학력은 구매를 결정하는 강한 영향요인으로 확인되었다. 구매연기 행동에 영향을 주는 변수는 결혼 유무이며 기혼인 경우가 구매를 연기할 확률이 3.76배 높아지는 것으로 나타났다. 온라인에서 구매관련행동에 영향을 주는 변수는 학력에서 전문대와 대학원이상이며, 전문대일수록 구매할 확률이 5.4배 높아지고 대학원 이상일수록 6.4배 높아지는 것으로 나타났다. 구매연기행동에 차별적 영향을 주는 변수는 과잉혼란으로 나타났으며, 과잉혼란을 느낄수록 구매를 연기할 확률이 3.9배 높아지는 것으로 나타났다. 온/오프라인에서 구매행동에 차별적 영향을 주는 변수는 정보탐색성향으로 나타났으며, 정보탐색성향일수로 구매할 확률이 2.8배 증가하는 것으로 나타났다. 헤어미용 서비스에 대한 구매관련행동에 미치는 소비자의 일반적 특성은 학력에 따라 다르게 나타났으며, 소비자혼란 중에서는 과잉혼란에서 유의한 영향관계가 확인되었다. 본 연구는 헤어미용 서비스 정보를 탐색하는 소비자를 대상으로 구매관련행동 연구에 기초 자료를 제공하고자 정보탐색 과정에서 합리적 구매를 저해하는 소비자혼란 요인을 규명하였다. 또한, 구매관련행동을 구매, 구매연기, 구매포기로 세부적으로 나누어 그 영향관계를 제시함으로써 실증적인 학문의 토대를 구축하였다는 점에서 연구의 차별성이 있다.

헤어미용서비스 환경에서 경험단서와 라포형성행동이 고객태도 및 고객충성도에 미치는 영향 연구

박봉녀 서울벤처대학원대학교 2023 국내박사

헤어미용서비스는 헤어시술을 위한 숙련된 기술과 각각의 다양한 개성을 지닌 고객을 위한 창의적인 예술 감각을 표현하여 고객 만족을 주는 필수적인 요소이다. 그러나 부가가치가 높고 고용 창출효과가 큰 산업으로 평가받고 있으며 미래의 핵심 산업으로 인식되기도 한다. 이러한 배경을 바탕으로 미용시장은 다양한 환경변화를 맞이하고 있다. 이에따라 본 연구는 헤어미용 서비스 환경에서 라포형성행동과 경험단서가 고객태도 및 고객 충성도에 미치는 영향을 분석 및 규명을 목적으로 2022년 8월 1일 부터 9월 15일 까지 45일간 서울시 소재 헤어미용실 방문 고객들을 중심으로 유의 표집법을 적용하여 500부 배부 후 475명을 표집하여 최종 분석에는 434명의 표본을 중심으로 분석 및 규명하였다. 연구의 구체적인 진행은 관련분야 전문가 회의, 예비 검사, 문항의 타당성 및 신뢰성 확보, 결과 도출 등을 통해 완성하였다. 연구에 사용된 도구는 설문지이며 설문지의 타당도 및 신뢰도 검증을 통해 설문지의 신뢰도는 α=.764~α=.950으로 나타났다. 입력된 자료는 SPSSWIN 26.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석하였으며, 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, t검증, 일원변량분석, 단순회귀분석, 매개효과 검증 등의 방법이 활용되었다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 인구학적 특성에 따른 라포형성행동, 경험단서, 고객태도, 고객 충성도는 차이가 있다. 라포형성행동은 20대 연령층에서 예의바름, 세심한 배려, 30대는 정보공유를, 학력에 따라서는 대졸에서 정보공유를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 직업에 따라서는 기타 군에서 예의바름, 세심한 배려를, 월 소득에서는 200만원 미만에서 정보공유, 예의바름, 세심한 배려를 200-300만원에서 유대형성을, 이용 빈도에서는 월 1-2회에서 정보공유, 유대형성, 세심한 배려를 각각 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 경험단서는 20대 연령층에서 기능적 상황, 물리적 상황을, 직업에 따라서는 기타 군에서 물리적 상황을, 월 소득에 따라서는 200만원 미만에서는 물리적 상황을 400-500만원에서는 기능적 상황을 각각 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 고객태도는 30대의 연령층에서 정서적 요소, 인지적 요소, 행동적 요소를, 학력에 따라서는 전문대졸의 학력 군에서 행동적 요소를, 월 소득에 따라서는 200만원미만에서 정서적 요소를, 200-300만원에서 행동적 요소를, 400-500만원에서 인지적 요소를, 이용 빈도에 따라서는 월 1-2회에서 정서적 요소, 인지적 요소, 행동적 요소를 각각 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 고객 충성도는 30대의 연령층에서, 학력에 따라서는 전문대졸의 학력 군에서, 월 소득에 따라서는 200-300만원에서, 이용 빈도에 따라서는 연 3-4회에서 고객 충성도를 정적으로 각각 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 라포형성행동은 고객 충성도에 유의한 영향을 미친다. 즉, 라포형성행동의 하위요인 정보공유, 예의바름, 유대형성, 세심한 배려가 원활히 이루어질수록 고객 충성도는 높아진다. 셋째, 경험단서는 고객 충성도에 유의한 영향을 미친다. 즉, 경험단서의 하위요인 기능적 상황, 물리적상황이 잘 구축될수록 고객 충성도는 높아진다. 넷째, 라포형성행동은 고객태도에 유의한 영향을 미친다. 즉, 라포형성행동 하위요인 정보공유, 예의바름, 유대형성, 세심한 배려가 원활히 이루어질수록 정서적 요소와 인지적 요소는 증가한다. 반면, 행동적 요소에는 정보공유, 세심한 배려만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 경험단서는 고객태도에 유의한 영향을 미친다. 즉, 경험단서 하위요인 기능적 상황, 물리적 상황이 잘 구축될수록 정서적 요소, 인지적 요소, 행동적 요소는 증가한다. 여섯째, 고객태도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미친다. 즉, 고객태도의 하위요인인 정서적 요소, 인지적 요소, 행동적 요소가 증가할수록 고객 충성도는 높아진다. 일곱째, 고객태도는 라포형성행동, 경험단서와 고객 충성도의 관계에서 매개 역할을 한다. 즉, 고객태도는 헤어미용 서비스인 라포형성행동과 경험단서는 고객 충성도를 직접적으로 증가시켜주는 중요한 요인이지만 헤어미용 숍을 방문하는 고객의 태도에 따라서 종사자와 방문자의 만족감은 달라질 수 있음을 의미한다. 헤어미용실에 대한 연구는 대부분 종사자가 조직의 성과를 위해 필요한 연구만이 진행 되었을 뿐, 고객과의 개인적 차원의 관계 접근 연구는 간과되어왔다. 헤어미용서비스에 대한 연구는 미용종사자와 고객과의 관계로 인하여 미용종사자의 일과 조직에 대한 만족과 같은 개인적 차원의 성과로의 접근 연구는 간과되어 왔다. 헤어미용 종사자들의 태도 및 가치관의 변화로 인하여 신뢰와 정서적 결속, 즉 라포를 통하여 종사자의 삶의 만족으로 이어질 수 있다면, 균형된 현대사회를 위한 매우 의미 있는 연구로 사료된다. 또한, 헤어미용서비스제공자는 고객이 원하는 바를 예측하고 충족시키며, 헤어미용실의 높은 경영성과를 달성할 수 있기를 기대해본다.

서비스실패 유형에 따른 회복 공정성이 애호도에 미치는 영향 : 헤어미용 서비스를 중심으로

김영화 상명대학교 일반대학원 2021 국내박사

국 문 요 약 서비스실패 유형에 따른 회복 공정성이 애호도에 미치는 영향 -헤어미용 서비스를 중심으로- 현대사회의 급속한 경제성장과 산업발전으로 소득과 문화 및 소비수준이 향상되었고 서비스기업은 다양화된 소비자 욕구와 소비패턴의 변화에 맞추는 노력을 하고 있다. 특히 고부가가치를 창출하는 미용 서비스산업의 확장은 타 분야와 연계되어 복합적인 서비스를 제공하는 새로운 형태로 진화하며 가치를 창출하는 융·복합 산업으로 주목받고 있다. 미용 서비스산업은 인적자원의 의존도가 높은 산업으로 특성상 미용사의 기술과 서비스가 중심이 되어 제공하기에 서비스실패를 경험하는 것은 불가피하며, 최근들어 헤어미용 서비스실패 사례가 증가하는 실정이다. 헤어미용 서비스는 직무 특성상 복합적인 서비스를 제공해야 하는 직업군으로서 서비스실패 유형을 파악하고 회복과정을 통해 고객과의 지속적인 관계유지의 필요성이 제기되었다. 이에 서비스실패 유형에 따라 회복 공정성과 애호도의 미치는 영향을 알아보고 서비스실패 유형과 애호도 간의 회복 공정성이 매개되어 어떠한 효과를 나타내는지 살펴보고자 한다. 연구결과를 토대로 헤어미용 서비스실패 유형에 대한 대응책을 마련하고 긍정적인 관점으로 애호도를 유도한다면 장기적인 고객 관계 관리를 위한 마케팅 전략 방안 수립에 기초자료가 될 것으로 기대된다. 이를 위해 본 연구대상은 서울 및 수도권에 거주하는 헤어미용 서비스 경험이 있는 성인 여성으로 2021년 1월 5일부터 2021년 1월 31일까지 27일간 자기 기입식 온라인 설문을 진행하였고 불성실한 38부의 응답을 제외한 최종 430개의 표본을 최종 분석에 사용하였다. 자료처리분석은 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 일원변량 분석, 상관관계 분석, 다중 회귀분석, 위계적 회귀분석 및 소벨테스트를 실시하여 매개효과를 확인하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스실패 불만족에 따른 서비스실패 유형, 회복 공정성 및 애호도 간의 유의미한 차이가 나타났다. 둘째, 서비스실패 유형이 회복 공정성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스실패 유형이 애호도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 회복 공정성이 애호도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스실패 유형과 애호도와의 관계에서 회복 공정성의 부분매개하는 것으로 유의미한 매개효과가 나타났다. 본 연구는 헤어미용 서비스의 경험이 있는 성인 여성을 대상으로 서비스실패 유형이 회복 공정성을 매개로 애호도에 미치는 영향을 분석한 결과를 토대로 고객의 서비스실패 시 회복과정에서 나타나는 평가가 회복 공정성을 통해 이루어질 수 있으며, 이러한 회복 공정성의 세차원에 대한 평가가 애호도에 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다. 따라서 성공적인 회복 공정성의 실현을 위해 서비스기업의 공정성 강화를 선행해야 할 것으로 사료된다. 본 연구의 시사점과 한계점을 반영하여 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 헤어미용 서비스는 미용산업을 대변하기에는 다소 한계가 있으며, 차후 연구에서는 미용 서비스산업으로 범위확장이 필요할 것이다. 또한, 서비스실패 유형에 관한 연구는 주로 호텔서비스, 외식 서비스 및 항공 서비스 등의 분야에서 다뤄진 측정도구를 토대로 본 연구에 적용하였기에 관점의 차이가 나타날 수 있다. 향후 연구에서는 헤어미용이 포함된 미용 서비스산업에 맞는 서비스실패 유형을 개발하여 산업에 적용할 필요가 있다. 키워드 : 서비스실패 유형, 회복 공정성, 애호도, 헤어미용 서비스 ABSTRACT The Effect of Recovery Justice According to the Service Failure Types on Loyalty -Focused on the Hair and Beauty Service- Kim, Young Hwa Dept. of Beauty Art Business Administration The Graduate School Sangmyung University The rapid economic growth and industrial development of modern society have improved income, culture and consumption levels and service companies are making efforts to meet diversified consumer needs and changes in consumption patterns. In particular, the expansion of the beauty service industry, which creates high value-added is drawing attention asa convergence and complex industry that creates value by evolving into a new form of providing complex services in connection with other fields. Due to the nature of the industry, which relies heavily on human resources, it is inevitable to experience service failures as hairdressers' skills and services are centralized and the number of hair and beauty service failures has increased recently. Hair and beauty services are a group of occupations that have to provide complex services due to the nature of their jobs and the need to identify the type of service failure and maintain continuous relationships with customers through the recovery process has been raised. Therefore, we would like to find out the impact of recovery fairness and affinity depending on the type of service failure and to see how recovery fairness between service failure type and affinity is mediated to show the effect. Based on research results, it is expected that it will be a basic data for establishing marketing strategies for long-term customer relationship management if it prepares countermeasures against hair beauty service failure types and encourages favoritism from a positive perspective. To this end, this study was conducted for 27 days from January 5, 2021 to January 31, 2021, with adult women living in Seoul and the metropolitan area, and the final 430 samples were used for final analysis except for 38 unfaithful responses. Data processing analysis was conducted by frequency analysis, descriptive statistical analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, one-way random analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, hierarchical regression analysis, and Sobel test to confirm the mediated effect. The results of the study are as follows. First, significant differences between service failure types, recovery fairness and affinity were shown due to dissatisfaction with service failure. Second, the type of service failure has been shown to have a significant impact on recovery fairness. Third, the type of service failure has been shown to have a significant impact on affinity. Fourth, recovery fairness has been shown to have a significant impact on loyalty. Fifth, there was a significant mediating effect by partially mediating recovery fairness in the relationship between service failure type and loyalty. Based on the analysis of the impact of service failure on favoritism on adult women with experience in hair care services, this study found that evaluation of recovery fairness can be made through recovery fairness. Therefore, it is believed that the service entity's fairness should precede the achievement of successful recovery fairness. Reflecting the implications and limitations of this study, suggestions for subsequent studies are as follows. Hair and beauty services still have some limitations to represent the beauty industry and future research will require expansion into the beauty service industry. In addition, research on the type of service failure has been applied mainly based on measurement tools covered in the fields of hotel services, dining services, and flight services, which may lead to differences in perspectives. In future studies, it is necessary to develop a service failure type suitable for the beauty service industry, which includes hair beauty and apply it to the industry. Keywords: Type of service failure, Recovery Justice, Loyalty, Hair and Beauty Service

Rasch모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발 및 타당화

김은향 광주여자대학교 일반대학원 미용과학과 2023 국내박사

본 연구의 목적은 Rasch 모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하고 그 타당성을 검증하는 것이다. 헤어미용 분야는 타 산업과 비교하여 인적서비스 역량이 중요한 산업으로 보고되고 있다. 그러나 아직까지 헤어미용 분야에서 인적서비스품질을 정량적으로 측정할 수 있는 측정도구 개발 연구는 아직 까지 보고되지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 크게 세 가지 연구 문제를 설정하여 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하고자 하였다. 연구 1.은 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념을 분석하는 것이며, 연구 2.에서는 Rasch 모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하는 것이다. 연구 3.은 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구의 타당성을 검증 하는 것이다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 연구 1.의 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념을 정립하고자 선행연구고찰과 개방형 질문을 기초로 구성개념을 확립하고자 하였다. 151명의 헤어미용 소비자를 대상으로 개방형 설문의 분석을 실시하였으며, 수집된 자료는 질적 연구 방법의 귀납적 내용분석을 통한 3단계 범주화를 실시하였다. 그 결과 헤어미용 전문가의 인적서비스품질은 전문성, 친절성, 외모, 신뢰성, 결과성, 공감성의 6개 상위범주가 도출되었다. 둘째, 연구 2.의 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발은 초기문항 개발로부터 시작되었다. 초기문항은 연구 1.의 선행연구고찰, 개방형 설문의 자료를 기초하여 6개 차원 70문항을 개발하였다. 초기문항은 문항타당도를 확보하기 위하여 내용 10명의 전문가에게 내용타당도(CVI)를 실시하여 예비문항 타당성을 확보하였다. CVI를 확보한 6개 차원 67문항의 초기문항은 다시 헤어미용 전문가 388명을 대상으로 자료를 수집하여 정규성검증, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, Rasch 모형 검증을 하였다. 그 결과 초기문항의 정규성 검증을 통하여 1문항, 탐색적 요인분석에서 21문항, 확인적 요인분석에서 20문항이 제거 되어 최종 6개 차원 25문항의 최종 측정도구가 개발되었다. 최종 확인적 요인분석을 통하여 도출된 모델 적합도는 χ2=616.774, df=260, p<.001, CMIN(Q)=2.372, CFI=.945, NFI=.909, TLI=.936, IFI=.945, RMR=.031, RMSEA=.060로 나타나 매우 양호한 모델로서 판명되었다. 6개 차원 25문항은 최종적으로 Rasch 모형을 이용하여 문항 타당도를 검증을 실시하였다. 그 결과 일차원성 검증, 문항적합도, 문항 난이도 모두 타당도를 확보한 문항으로 검증되었다. 일련의 척도 개발 과정을 통하여 최종 전문성(4문항), 친절성(4문항), 외모(5문항), 신뢰성(4문항), 결과성(4문항), 공감성(4문항)이 도출되었으며, 요인의 Cronbach’s α 값은 .850∼.902로 안정된 내적 일관성을 나타내었다. 셋째, 연구 3.의 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 타당성을 검증하기 위하여 구성개념 타당도, 준거타당도, 예측타당도를 실시하였다. 최종 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 6개 요인 25문항의 측정도구는 평균분산추출(AVE), 개념신뢰도(C.R) 지수를 산출하였다. 그 결과 AVE 지수는 .744∼.800으로 나타났으며, C.R은 .921∼.952을 나타내어 구성개념 타당도가 확보되었다. 준거타당도는 선행연구를 통하여 타당도를 확보한 유세은, 박계희(2020)의 인적서비스품질 측정도구와의 상관관계를 분석한 결과 r=.386∼r=.671로 모든 하위 요인들 간 통계적 유의한 수준의 정적(+) 상관관계를 보여 준거타당도가 확보되었다. 예측타당도 검증은 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구와 선행연구에서 지속적으로 관련성을 입증한 만족도, 전환비용, 충성도와의 영향 관계를 분석하였다. 그 결과 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구와 만족도(t=16.022, p<.001), 전환비용(t=7.623, p<.001), 지속 이용 의도(t=13.071, p<.001)로 모두 정적(+) 정적 영향력을 나타내었다. 구조방정식 모델의 적합도 지수는 χ²=403.582, df=146, p<.001, CMIN(Q)=2.764, GFI=.901, CFI=.957, TLI=.940, NFI=.935, RMR=.025, RMSEA=.069로 나타나 선행연구의 수렴 지수를 충족 하였다. 이상으로 본 연구의 결과에서 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구가 최종 개발되었으며 측정도구로서 타당성이 검증되었다. 본 연구는 헤어미용 전문가의 인적서비스품질을 정량적으로 평가할 수 있는 측정도구 개발의 학문적 의미를 가지고 있으며, 미래 헤어 미용 연구 분야에서 인적서비스품질 연구의 확장을 기대할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 헤어 미용 산업에서 효율적인 인적 관리에 기초 자료로서 활용될 수 있을 것으로 판단된다. 미래 연구에서는 뷰티 산업 발전을 위하여 헤어미용 전문가 뿐만 아니라 다양한 뷰티 전문가를 대상으로 확대하여 인적서비스품질 측정도구 개발 연구가 필요할 것으로 사료된다.

헤어미용 산업의 효율적 서비스 품질관리 전략에 관한 연구

신지안 상명대학교 일반대학원 2017 국내박사

미용 산업은 “미(美)”에 대한 관심이 확산됨에 따라 꾸준한 성장세를 보이고 있으며 헤어, 피부, 네일 등 다양한 산업으로 세분화되어 가는 추세이다. 최근 미용 산업은 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 산업 자체의 성장 대비 개별 산업체의 이익은 감소하는 상황에 직면하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 헤어미용 산업을 중심으로 이익을 추구하기 위한 구체적인 방안으로 고객만족과 서비스 품질을 제시하고, 헤어미용 산업에 적합한 서비스 품질의 차원을 제안하고, 이익 효율적 운영방법을 제안함으로써, 경영 효율화를 추구하고자하며, 더 나아가서 장기 저성장에 처한 한국에서 미용 산업이 직면한 문제점을 극복하고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 헤어미용 산업에 적용할 수 있는 서비스 품질 유형 중 헤어미용 산업에 적합한 3차원 서비스 품질, 즉 결과 품질(technical quality), 상호작용 품질(functional quality), 서비스 환경(servicescape)을 적용하여 각각의 품질이 만족과 애호도에 미치는 차별적 영향을 살펴보았다. 또한 각 서비스 품질에 대하여 우선순위를 제시하고자 하였으며, 이러한 요소를 미용 기업에서 중요한 요소 중 하나인 고객의 연간 지출 정도에 따라 고지출(high spending) 집단과 저지출(low spending) 집단으로 분류하여 두 집단의 미용 서비스 품질 인식과 성별에 따른 조절효과를 살펴보아 장기 저성장 경제 상황에서의 미용서비스 산업의 대처 방안을 도출하고자 하였다. 연구 결과 과거 연구와 같이 결과 품질, 상호작용 품질, 서비스 환경 모두 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질간의 우선순위를 분석한 결과, 결과품질과 상호작용 품질 모두 서비스 환경보다 중요하게 나타났으며, 결과 품질과 상호작용 품질은 상호간의 차이는 없는 것으로 나타났다. 또한 고지출 집단은 저지출 집단에 비하여 결과 품질에, 저지출 집단은 고지출 집단에 비하여 상호작용 품질이 더 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스 환경의 경우 고지출 집단에 비하여 저지출 집단이 더 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로 고지출 집단에서는 남성이 여성보다 결과 품질이 영향을 상대적으로 더 많이 주는 것으로 나타났으며, 여성이 남성보다 서비스 환경이 영향을 상대적으로 더 많이 주는 것으로 나타났다. 반면, 저지출 집단에서는 남성과 여성의 차이가 나지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 통해 헤어미용 산업에서 고객의 만족과 애호도 형성을 위해서는 기술적인 측면 뿐 아니라 상호작용 측면에도 동일한 정도의 품질을 유지하기 위한 투자의 필요성이 있으며, 지출정도와 성별에 따른 헤어미용에 대한 소비 행동이 다르다는 것을 인식할 필요가 있음을 제시하였다. 또한 본 연구는 향후 경제 침체 상황에 대비하여 헤어미용 산업의 효율적인 경영을 위해 필요한 서비스 품질의 관리전략을 제언하고 타깃 고객 특성에 따라 필요한 전략적 방안을 제시하였다는 점이 연구의 의의라고 할 수 있다. 키워드: 헤어미용 산업, 미용 산업, 서비스 품질, 헤어미용 마케팅, 고객 만족 This study applies the service qualities that have been mostly mentioned in the existing hair salon industry, such as technical quality, functional quality, and service space to the 3 dimensional service quality model, and then examined the influence of each quality on customer satisfaction and preference. Also, classifying customers into two groups like a high-spending group and a low-spending group depending on the priority and spending that would have influence on the management performance of hair beauty industry, the differences in perception of beauty salon service quality and sex between two groups were examined. In the results, all the technical quality, functional quality, and service space have influence on customer satisfaction. Both technical quality and functional quality are more important than service space while there are no differences between technical quality and functional quality. Also, the high-spending group is more influenced by technical quality than the low-spending group while the low-spending group is more influenced by functional quality than the high-spending group. It is appeared that the low spending group is more influenced by the servicescape than the high spending group. Lastly, at the high spending group, male appear to be more affected by the technical quality than female. On the other hand, female are more impacted by the servicescape than male. However, in the low spending group, there is no difference between male and female. Therefore, considering that the necessity of investment in ensuring consistent product quality is important for satisfaction and repurchase of customers and that customers of different purchase levels and genders show different consumption behaviors related to hair and beauty, this study proposed an effective method of hair salon management according to characteristics of customers in the hair beauty industry, in preparation of future economic recession. keyword: Hair Salon Industry, Cosmetology Industry, Service Quality, Hair Salon Marketing, Customer Satisfaction.

헤어미용실의 서비스스케이프가고객만족및 재방문 의도에 미치는 영향

권정희 서울벤처대학원 대학교 2023 국내석사

소비자들의 소득 증가로 인한 생활 수준 향상은 라이프스타일의 기대치 가 높아지고 아름다움에 대한 욕구충족을 위해 고객들은 쾌적한 매장 환 경과 수준 높은 서비스를 제공받기를 원하고 있다. 헤어미용실은 기존의 기술 위주의 경영방식에서 고객지향적 경영방식이 요구되고 있으며 고객 만족의 중요성이 커짐에 따라 서비스스케이프 즉 물리적 환경에 대한 효 율적인 관리가 필요하다. 본 연구는 헤어미용실의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향력을 파악하고 헤어미용실의 서비스 질을 향상 시키고 헤어 미용실의 경쟁력을 키워나가는 방안을 제공하고자 한다. 헤어미용실을 이용하는 고객을 중심으로 고객경험에 의한 서비스스케이 프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 문헌연구와 실증연구를 하였다. 그리고 각 변수들에 대한 이론정리와 실증적 분석을 통해 서비스스케이프의 편리성, 심미성, 기능성, 청결성, 쾌적성, 최신성과 고객만족, 재방문의도와의 관계를 분석하여 알아보았다. 본 연구는 서울지역에 있는 헤어미용실 방문경험이 있는 10대에서 50 대 남녀를 대상으로 2022년 8월 2일부터 2022년 9월 17까지 설문 조사 를 실시하였다. 설문지는 총 350부를 배포하여 302부를 수거하고 적합 하지 않은 21부 제외한 281부를 분석에 사용하였다. 조사연령을 10대에 서 50대로 연령의 제한을 두지 않은 이유는 자신의 외모와 신체에 대한 관심이 높아지면서 자신만의 개성과 아름다움을 표현하고 싶어 하고 트 렌드에 민감한 10대들의 헤어 미용실 선택의 이유와 니즈에 대한 연구 도 필요하기 때문이며(정은주, 2007), 10대들은 자신을 표현하는 하나의 수단으로 외모를 관리 하고 있다(손조영, 2013). 본 연구의 표본 특성을 알기 위해 조사자의 일반적 특성을 빈도분석으 로 실시하고 빈도와 백분율로 표시한다. 그리고 연구대상의 개인적 특성 일부에 따른 집단별 차이를 t-test와 분산분석(oneway ANOVA)을 이용 하여 검증하고, 본 연구의 측정도구가 가설 검증을 위한 무리가 없는지 신뢰성(Cronbach's α)과 타당성(탐색적 요인분석)을 검증한다. 또한 모든 변수들간 관계의 강도를 알아보기 위하여 Pearson의 상관관계분석 (correlation analysis)실시하고, 본격적인 가설의 검증을 위해 다중회귀분 석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어미용실 서비스스케이프(Servicescape)의 하위요인별 편리 성, 심미성, 기능성, 청결성, 쾌적성, 최신성이 헤어미용실의 고객만족과 재방문의도에 유의적(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족 을 종속변수로 서비스스케이프가 독립변수인 고객만족에 유의적(+) 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 재방문의도를 종속변수로 서비스스케이 프가 독립변수인 고객의 재방문의도에 유의적(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 통해 헤어미용실의 내부환경, 배경음악, 접근 이 용이한 위치, 여유로운 공간인 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의 도에 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 서비스스케이프의 하위요인인 (편리성, 심미성, 기능성, 청결성, 쾌적성, 최신성) 고객과의 관계 유지를 위한 중요 요인임을 알 수 있다. 본 연구는 헤어미용실의 실무적인 시사 점을 제시하여 헤어미용실 이용고객들의 만족도를 높이고 고객들의 재방 문을 높일 수 있는 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

헤어미용서비스의 만족도에 관한 연구 : D광역시 지역을 중심으로

정구학 경기대학교 미술·디자인대학원 2015 국내석사

본 연구는 헤어 미용서비스의 만족도에 관한 연구를 통하여 헤어 미용종사자들이 고객에게 더욱더 이용만족도를 높여 재방문을 높이고, 경쟁력 있는 헤어미용실로 결정되기 위한 방법이 무엇인지 분석하여, 향후 헤어미용실 경영의 효과적인 방법론을 제시하는데 목적이 있다. 연구방법으로는 D광역시에 거주하는 남ㆍ여 330명을 대상으로 편의 표본 추출법(convenience sampling method)을 이용하여 표본을 추출하고, 자기기입식 방식으로 설문지를 이용하였으며, 인구통계학적 변인 10문항, 미용실 이용실태 9문항, 미용서비스 가격유형 10문항, 미용실 선택하는데 있어 주요 결정요인 22문항, 미용실 결정시 이용 만족도 6문항, 총 57문항을 설문 조사하였다. 조사대상자의 인구 사회적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과, 조사대상자들의 성별은 ‘여성’이 많았고, 연령대는 ‘20대’, 가족 수는 ‘3∼4인’이 가장 많게 조사 되었고, 직업은 ‘학생’, 결혼은 ‘미혼’이 가장 많게 조사 되었으며, 기혼의 조사자 중 자녀의 유무는 ‘있다’가 가장 많게 조사 되었다. 헤어 미용서비스와 이용 만족도간의 상관관계를 분석한 결과 서비스 가격유형의 하위요인인 ‘가격이해도’유형, 미용기술, 직원의 마인드, 서비스에 해당하는 미용실 결정요인의 하위요인인 ‘인적’요인과, 시설 및 청결에 해당하는 ‘물적’요인이 ‘이용만족도’와 ‘재 구매의도’에 높은 상관관계를 보였다. 헤어 미용서비스 이용만족도와 가격 유형과의 관계를 알아보기 위해 회귀분석의 실시한 결과 서비스 ‘이용 만족도’는 미용기술, 직원의 마인드, 서비스에 해당하는 미용실 결정요인의 하위요인인 ‘인적’요인 과 시설 및 청결에 해당하는 미용실 결정요인의 하위요인 ‘물적’요인, 또한, 서비스 가격유형의 하위요인인 ‘가격이해도’유형에 정적(+)영향을 미치는 것으로 나타났고, 할인프로모션에 해당하는 미용실 결정요인의 하위요인 ‘기타’ 요인과 서비스 가격유형의 하위요인 ‘가격중요도’유형에 부적(-)의 영향을 나타냈다. 헤어 미용서비스 이용자의 재 구매 의도와 이용 만족도와의 관계 회귀분석의 결과는 ‘재 구매의도’는 ‘이용만족도’에 정적(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과 ‘인적’요인인 미용기술, 직원의 마인드, 서비스와 ‘물적’요인인 미용실의 시설 및 청결이 저렴한 서비스 가격보다는 미용실 결정과 만족도에 영향을 주고 고객 재방문에 미치는 영향의 비중이 큰 요인으로 작용하고 있는 것을 확인 하였다. 따라서 미용실 종사자들은 보다 세밀하고 전문적인 기술 습득 및 연마에 힘쓰며, 고객의 만족도를 높이기 위한 추가적인 감성을 키우고 고객 개개인에 대한 충분한 이해를 바탕으로 신뢰감을 주는 일이 선행되어야 하겠다. 이런 여러 요소들이 선행될 때만이 급변하는 시장에서 미용실의 경쟁력 확보는 물론 고객 만족도와 연결되어 재방문을 높여 마케팅 비용의 절감 효과도 함께 기대해 볼 수 있을 것으로 생각 된다.

여성들의 헤어스타일 인식에 따른 미용서비스 구매행동

서선옥 서경대학교 대학원 2011 국내석사

The expression style of beauty changes into high-level shapes for the Pluralization of modern lifestyle and an improvement in standards of living. Besides, with women's perception of their looks being raised, they are using beauty salons a lot, and the beauty service industry is becoming progressively expanded, commercialized, upgraded, diversified and fragmented. It's time to need the paradigm of new customer marketing, as the beauty service market is currently being challenged by an excessive competition from both consumers' high standards and an increase in beauty service firms. So this study aims to figure out purchase behavior in beauty service by women's perception of hair style to help furnish basic data for qualitative improvement in the industry. The problem of this study is as follows. First, it inquires into women's perception of hair style. Second, it subdivides those surveyed based on the factors of women's perception of hair style. Third, it inquires into the demographic characteristics by the types of women's perception of hair style. Fourth, it inquires into different purchase behaviors in beauty service by the types of women's perception of hair style. Questionnaires—developed on the basis of precedent studies, were used as measurement scale, and composed of 30 questions about hair style, 26 questions about purchase behavior in beauty service and 5 demographic questions about respondents. Questionnaires of total 520 copies were distributed on women in Seoul and Gyeonggi areas, 510 copies of these were collected, and 500 copies except for unfaithful and inaccurate responses were used for analysis. The data were analyzed through SPSS 16.0, and Duncan-test was used for the back-testing of frequency analysis, reliability analysis(Cronbach's Alpha), cluster analysis(K-means), analysis of variance(ANOVA) and crosstabulation Analysis(χ²-test). The result of this study was as follows. First, women's perception of hair style was classified into six factors of ‘high price seeking’, ‘one's own style seeking’, ‘harmony seeking’, ‘easiness seeking’, ‘image transformation seeking’ and ‘fashion seeking.’ Second, Those surveyed were classified into four groups of ‘fashion seeking’, ‘one's own style seeking’, ‘easiness seeking’ and ‘individuality seeking’ on the basis of classified six dimensional factors of women's perception of hair styles. Third, the demographic characteristics of classified four groups were as follows. For ‘fashion seeking’ group, the rate of people in their 30s and 40s was highest and lowest, respectively, and married rate was relatively low. This group was mainly composed of office workers and students, and had one million to two million won a month on the average. For ‘one's own style seeking’ group, the rate of people in their 40s and 20s was highest and lowest, respectively, and unmarried rate was relatively low. This group was mainly composed of others or housewives, and had more than two million won a month on the average. For ‘easiness seeking’ group, the rate of people in their 40s and 10s was highest and lowest, respectively, and married rate was relatively high. This group was mainly composed of housewives or others, and had more than two million won a month on the average. For ‘individuality seeking’ group, the rate of people in their 10s and more than age 50 was highest and lowest, respectively, and unmarried and married rate was relatively higher than other rate. Fourth, the purchase behavior of classified four groups in beauty service was as follows. For ‘fashion seeking’ group, beauty services were used ‘to show their beauty to the people around’, ‘to change their mood and to relieve their stress’ and ‘to highlight their individuality’, and the items of ‘the celebrity of beauty salon’ and ‘such services as drink and snack’ were high. This group, which had most preference for franchise beauty salons, was relatively higher than other groups in the items of ‘such ads of mass media as TV or magazine’, ‘when seeing the exterior or interior of a beauty salon’, ‘publicity pamphlets or coupons distributed in the street.’ In the number of beauty salon uses, ‘more than once a month’ was the highest, and ‘once every six months’ was the lowest. The average use expenses for a month was high by ‘less than 50,000-100,000 won’ and ‘more than 100,000 won.’ For ‘one's own style seeking’ group, beauty services were used ‘to show their beauty to the people around’ and ‘because they had long their hair or their perm was untangled.’ While ‘to follow the new fashion’ was the lowest, and the frequency in use of a beauty services was low in the items of ‘such ads of mass media as TV or magazine’ and ‘when coming across a beauty salon on their way’, which the frequency in use of beauty services source was relatively low, compared to other groups. This group was low in the items of ‘the celebrity of beauty salon’ and ‘such services as drink and snack.’ For ‘easiness seeking’ group, beauty services were used ‘because they had long their hair or their perm was untangled.’ The frequency in use of beauty services was low in the items of ‘such ads of mass media as TV or magazine’, ‘the celebrity of a beauty salon’ and ‘such services as drink and snack’, and the lowest in the item of ‘employees' good expertise in fashion style, trend and beauty treatment products.’ The average use expenses for a month was the lowest by ‘less than 20,000 won’, and ‘other salons(individual beauty salons in front of a school and near their house)' were mostly used. For ‘individuality seeking’ group, beauty services were used ‘to show their beauty to the people around’ and ‘because they had long their hair or their perm was untangled.’ The beauty services were also used ‘to highlight their 현대인의 생활양식이 다원화되고, 생활수준의 향상으로 인해 미에 대한 표현양식이 고차원형태로 변화되고 있다. 또한 여성들의 외모에 대한 인식이 높아지면서 미용실의 이용이 높아지고, 미용서비스산업이 점차 커지고, 기업화, 고급화, 다양화, 세분화되고 있다. 미용서비스시장은 소비자들의 높은 기대수준과 미용서비스업체의 증가로 인한 과당 경쟁으로 어려움을 겪고 있어 새로운 고객마케팅의 패러다임(paradigm)이 요구되는 시점이다. 따라서 본 연구는 헤어스타일 인식에 따른 미용서비스 구매행동을 파악해 미용서비스산업의 질적 발전을 위해 필요한 기초적인 정보를 제공하는데 도움이 되고자 한다. 본 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 여성의 헤어스타일에 대한 인식을 알아본다. 둘째, 여성의 헤어스타일 인식요인을 기준으로 조사대상을 세분화한다. 셋째, 여성의 헤어스타일 인식 유형별 인구 통계적 특성을 알아본다. 넷째, 여성의 헤어스타일 인식 유형별 미용서비스 구매행동의 차이를 알아본다. 측정도구로는 선행연구를 토대로 개발한 설문지가 이용되었고, 설문지는 헤어스타일에 관한 30문항과 미용서비스 구매행동에 관한 26문항, 그리고 응답자들의 인구 통계적 문항 5문항으로 구성되었다. 서울 경기지역 여성을 대상으로 총 520부의 설문지를 배부하였으며, 이중 510부가 회수되었고, 불성실하고 부정확하게 응답한 것을 제외한 500부가 분석에 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 16.0을 통해 이루어졌고, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석(Cronbach's Alpha), 군집분석(K-means), 분산분석, 교차분석(χ²-test), 그리고, 분산분석의 사후검증으로는 Duncan-test가 사용되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 여성의 헤어스타일 인식은 ‘고가 추구성’, ‘자기 스타일 추구성’, ‘조화 추구성’, ‘무난함 추구성’, ‘이미지 변화 추구성’, ‘유행 추구성’의 여섯가지 요인으로 분류되었다. 둘째, 조사대상은 분류된 6개의 헤어스타일 인식 차원 요인을 기준으로 ‘유행 추구형’, ‘자기 스타일 추구형’, ‘무난함 추구형’, ‘개성 추구형’의 네 집단으로 분류되었다. 셋째, 분류된 네 집단의 인구통계적 특성은 다음과 같았다. ‘유행 추구형’ 집단은 30대의 비율이 가장 높고 40대의 비율이 가장 낮으며, 기혼의 비율이 상대적으로 낮았다. 이 집단은 주로 직장인이거나 학생이며, 월평균 수입은 100만원 이상에서 200만원 미만이었다. ‘자기 스타일 고집형’ 집단은 40대의 비율이 가장 높고, 20대의 비율이 가장 낮으며, 미혼의 비율이 상대적으로 낮았다. 이 집단은 주로 기타이거나 전업주부이며, 월 평균 수입은 200만원 이상이었다. ‘무난함 추구형’ 집단은 40대의 비율이 가장 높고, 10대의 비율이 가장 낮으며, 기혼이 상대적으로 높았다. 이 집단은 주로 전업주부이거나 기타이며 월 평균 수입은 200만원 이상이었다. ‘개성 추구형’ 집단은 10대의 비율이 가장 높고, 50세 이상의 비율이 가장 낮으며, 미혼과 기혼이 기타보다 상대적으로 높았다. 넷째, 분류된 네 집단의 미용서비스 구매행동은 다음과 같았다. ‘유행 추구형’ 집단은 ‘주위 사람들에게 아름답게 보이기 위해서’, 기분전환이나 스트레스 해소를 위해서‘, 자신의 개성을 돋보이게 강조하기 위해서’ 미용서비스를 이용하며, ‘TV나 잡지 등의 대중매체의 광고’, ‘미용실의 외장이나 인테리어를 보고’, ‘거리에서 배포하는 홍보용 전단지나 쿠폰’의 항목에서 다른 집단에 비해 상대적으로 높았으며, 프렌차이즈 미용실을 가장 선호하는 것으로 나타났고, ‘미용실의 유명도’, ‘음료, 간식등의 서비스’ 항목이 높게 나타났다. 미용실 이용 횟수는 ‘한달에 1회 이상’이 가장 높았고, ‘6개월에 한번’이 가장 낮았다. 1개월 평균이용 비용이 ‘5-10만원 미만’과 ‘10만원 이상’으로 높게 나타났다. ‘자기 스타일 고집형’ 집단은 ‘주위 사람들에게 아름답게 보이기 위해서’와 ‘머리가 길거나 퍼머가 풀려서’로 나타났다. 반면 ‘새로운 유행을 따르기 위해서’는 가장 낮게 나타났고, ‘TV나 잡지 등의 대중매체의 광고’, ‘오가는 길에 우연히 발견하고’의 항목에서 낮게 나타나 미용서비스 정보원의 이용도가 다른 집단에 비해 상대적으로 낮았다. 미용실의 유명도’, ‘음료, 간식등의 서비스’ 항목에서 낮게 나타났다. ‘무난함 추구형’ 집단은 ‘머리가 길거나 퍼머가 풀려서’로 나타났으며, ‘TV나 잡지 등의 대중매체의 광고’의 항목에서 낮게 나타났다. 미용실의 유명도’, ‘음료, 간식 등의 서비스’ 항목이 낮게 나타났으며, ‘유행스타일, 트렌드, 미용시술제품에 대한 직원들의 충분한 전문적 지식’ 항목에서는 가장 낮게 나타났다. 1개월 평균 이용비용이 ‘2만원 미만’이 가장 낮게 나타났으며, ‘기타 미용실(학교 앞, 집 근처 등의 일반 개인 미용실)을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. ‘개성 추구형’ 집단은 ‘주위 사람들에게 아름답게 보이기 위해서’와 ‘머리가 길거나 퍼머가 풀려서’로 나타났다. 또한 ‘자신의 개성을 돋보이게 강조하기 위해서’와