전화 상담서비스 현황과 실무자의 인식에 관한 연구 : 대한예수교장로회 총회중앙상담소를 중심으로

김의명 숭실대학교 통일정책대학원 1997 국내석사

사이버상담 이용 실태에 대한 비교연구

최영미 한남대학교 지역개발대학원 2001 국내석사

본 연구에서는 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교해 봄으로써 사이버상담의 이용 실태를 알아보고 사이버상담이 상담에 있어서 보조수단이 아닌 독자적인 상담의 한 형태로서 이에 대한 효율성을 높일 수 있는 자료를 제공하고자 함에 목적이 있다. 그 기초 연구로서 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교 분석하여 그 차이를 알아보고자 하는데 그 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 이용한 내담자들을 성별, 대상별, 문제유형별 나누어 분석하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내의 여러 상담기관 중 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 함께 실시하고 있는 한국청소년상담원을 선정하였다. 전국 6개의 기관으로는 대도시와 일반 시도 지역을 골고루 선정, 자료들을 수집하였다. 이 기간 동안 이용한 19,257명의 내담자들의 자료를 기초로 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교, 분석하였다. 이들 기관의 2000년 1월부터 12월까지 1년 동안의 내담자 이용실태를 바탕으로 하여 사이버상담과 면접상담, 전화상담 간의 차이를 비교 분석하고자 자료를 성별, 대상별, 상담내용별로 구분하여 분석하였다. 조사결과의 자료처리는 SPSS WIN 프로그램을 활용하여, 각 문항별 빈도와 백분율을 산출하고, 주요 배경변인별 응답결과의 차이를 알아보기 위하여 χ²검증하였다. 통계분석의 유의도는 p<0.001=***로 표기하였다. 이상과 같은 연구과정을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 먼저, 성별에 따른 상담유형간의 차이가 있는지를 알아본 결과 사이버상담과 면접상담, 전화상담 간에는 모두 여자가 남자 보다 상담이용률이 높은 것으로 나타났다. 상담대상에 따른 상담유형간의 차이에 있어서는 면접상담과 사이버상담은 고등학생, 중학생, 학부모, 일반인의 순서로 동일하게 나타났으나, 전화상담의 경우에는 학부모, 고등학생, 일반인, 중학생의 순으로 나타났다. 이는 사이버상담과 면접상담에서는 상담대상에 따른 상담유형간의 차이가 없음을 나타내지만 전화상담에 있어서는 월등한 차이가 있음을 알 수 있다. 내담자 문제유형에 따른 상담유형간의 차이를 보면 면접상담과 사이버상담에서는 진로와 성격문제를 가장 많이 호소하였다. 따라서 면접상담과 사이버상담 간에는 차이가 없음을 알 수 있다. 그러나 전화상담의 경우에는 성문제가 가장 높았다. 본 연구의 결과를 선행연구들을 기초로 비교하여 결론을 내리면 다음과 같다. 면접상담과 사이버상담은 성별과 상담대상, 문제유형에 있어서는 차이가 없음이 입증되었다. 그러나 전화상담과는 상담대상, 문제유형에 있어서 차이가 있었다. The purpose of the present study was to compare the conditon of cyber-counseling, facial counseling and telephon-counseling, and to suggest the basic data to support cyber-counseling which is not the secondary mean but its own way. To achive this purpase, gender, groups, and the types of problem of the clients were analyzed. Korean Youth Counseling Institution and 6 counseling centers in Korea were selected, and the subjects were 19,257 clients counseling data. The data analysis was conducted by chi-square test and Frequency in SPSS/win program. The major results of this study can be summarized as follow ; First, in gender, there are more female clients than male clients in the all parts. Second, in groups, There are highschool students, middle school students, parents, and usual people in order in the parts of the facial and cyber-counseling. But, in the case of telephone counseling, parents, high school student, usual people and middle school students student in order. This result means there are no differences between facial counseling and cyber-counseling. Third, in types of problem, There were the most things about personality and course in life in the parts of the facial counseling and cyber-counseling. On the other hand, there was the most things about sexual problem in the telephone-counseling. The results of this study indicate that there are no differences between facial counseling and cyber-counseling in the clients gender, groups, as well as the types of problem.

전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도에 관한 연구

崔惠媛 충남대학교 2000 국내석사

전화상담기관이 다수의 상담 자원봉사자를 확보하여 지속적이며 강도 높은 상담활동을 계속할 수 있다면 이는 전화상담기관의 안정적인 민간자원동원의 측면에서 중요할 뿐만 아니라 사회복지 분야에 자발적인 주민들의 참여와 관심을 고취시킨다는 면에 있어서도 매우 중요한 의미를 갖는다. 그러나 실제로는 전화상담 자원봉사자들 중에서 1년 이내의 단기간에 중도 탈락하는 비율이 40%에 이르고 있어 심각한 문제가 되고 있다. 전화상담기관에서 상담 자원봉사자를 확보하는 방안으로 새로운 봉사자를 교육하여 선발하는 것도 중요하지만 이미 확보된 봉사자가 전화상담 자원활동을 계속할 수 있도록 지속성과 참여강도를 높일 수 있는 관리 방안을 개발하는 것은 더욱 효과적인 방법이다. 본 연구는 전화상담 자원봉사자들의 지속성과 참여강도를 향상시킬 수 있도록 관련 상담기관들이 더욱 효과적으로 자원봉사자를 관리하는 데 도움이 되는 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구에서는 전화상담자들의 지속성을 측정하는 변수로는 총봉사기간과 향후봉사계획기간 및 개인적 봉사활동 중단 유무를 설정하였으며, 참여강도를 측정하기 위한 변수로는 지난 1년 동안의 월평균봉사시간과 참여의 적극성을 종속변수로 선정하였다. 이들 지속성과 참여강도에 영향을 미칠 것으로 예상되는 요소들은 크게 전화상담 자원봉사자들의 개인적 특성요인, 봉사활동 관련요인, 기관 관련요인이며 이 변수들을 사용한 가설은 다음과 같다. 가설 1 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 개인적 특성 및 배경에 따라 차이가 있을 것이다. 가설 2 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 활동관련 요인에 따라 차이가 있을 것이다. 가설 3 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 기관관련 요인에 따라 차이가 있을 것이다. 본 연구는 이상과 같은 가설을 검증하기 위해서 자원봉사자를 활용하여 전화상담을 하고 있는 9개 기관의 1년 이상 된 상담 자원봉사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사결과는 지속성과 참여강도를 종속변수로 하여 이들 변수에 영향을 미치는 요인들을 살펴보았는데, 먼저 전화상담 자원봉사자의 개인적 특성 및 배경에서는 연령이 높을수록, 남자보다는 여자가 총봉사 기간과 월평균봉사시간이 더 길었으며, 삶의 만족도와 참여강도는 역상관관계를 보였다. 또한 활동관련 태도와 관련된 변수들에서는 이타적인 사람이 총봉사기간이 더 길었으며, 봉사활동을 다른 어떤 일보다 더 최우선으로 중요시하고 있는 상담원일수록 지속성에 있어서는 총봉사기간과 참여강도에 있어서는 적극성이 높은 것으로 나타났다. 그리고 기관관련 요인과 관련된 변수들에서는 기관의 분위기가 상호협조적이며 우호적인 경우에 향후봉사계획기간과 월평균 봉사시간이 길었으며, 평가회를 정기적으로 갖는 경우에 가장 긴 총봉사기간을 보이고 있다. 특별히 기관에서 실시하는 교육은 상담봉사자의 지속성과 참여강도에 많은 영향을 미치고 있음을 나타냈다. 이상과 같은 연구결과를 종합하여 볼 때 전화상담기관의 관리여하에 따라서 전화상담 자원봉사자의 지속적인 활동과 참여강도를 높일 수 있음을 알게 되었다. 즉, 전화상담기관에서 상담봉사자를 모집하고 선발·배치하는 과정에서 개인적 특성요인과 활동관련요인 및 기관관련요인 중 유의미한 요인들을 가지고 있는 상담봉사 지원자를 대상으로 그들을 집중 육성 할 수 있는 프로그램을 개발하여 활용한다면, 전화상담 자원봉사자의 상담활동을 지속적으로 유지할 수 있을 뿐 아니라 적극적인 참여를 통하여 양질의 서비스를 제공할 수 있음을 시사해 주고 있다. It is important that telephone consulting organizations should continue consulting activities by volunteer telephone consultants (VTC). But 40-50 % of VTC dropped their services within the first year of starting them. It seems to be serious social problem. And I think that Education and Training of New VTC is important, but, the effective management method of telephone consulting organizations to let VTC continue their services is more important. The purpose of this study is to examine continuity and participation intensity of VTC which are the resulting variables from the activity of VTC and to search the management methods for effective control on VTC. And the variables to measure the continuity of VTC is adopted as total service time before present period, planned service time after present period, and whether VTC drop individual service activities or not. The variables to measure the participation intensity is also adopted as average service time during recent 1 years and whether VTC participate positively or not. The factors affecting these continuity and participation intensity are classified into individual characteristic factor, factor related to the service activity, and factor related to the organizations. In these studies, three hypotheses are testified Hypothesis I : the continuity and participation intensity are affected by VTC's individual characteristic factor and background. Hypothesis II : the continuity and participation intensity are affected by the factor related to the VTC's service activities. Hypothesis III : the continuity and participation intensity are affected by the factor related to the organization. In order to testify above-mentioned these hypotheses, VTC, who have continued their service activities during more than one year, acting in local organizations which were randomly selected, were surveyed as samples. The result of survey is that men have more total and average service time than women do, and older persons have more total and average service time than younger persons do. And the satisfaction for life and participation intensity is negatively related. As factor related to service activities, altruistic persons have more total service time and VTC, who prefer service activities to any other activities, have more total service time and more positive participation intensity. As the factor related to organization, VTC in organization which have co-oprative and friendly mood have more planned service time and average service time. VTC in organization which have regular evaluation program have more total service time. And Training in special organization affects continuity and participation intensity of VTC more profoundly. From the research result of this study, it is found that continuity and participation intensity of VTC are enhanced in accordance with the management of organization. And in the process to recruit, select and dispose VTC in organization, if the organization use the programme which develop the potential VTC who have significant individual characteristics and the significant factor related to the service activities, and the significant factor related to the organization, it is possible to keep VTC continue their services and give quality services.

電話相談에서의 被相談者에 관한 追隨硏究

이소현 梨花女子大學校 大學院 1988 국내석사

전화상담 자원봉사자의 상담활동 지속과 관련된 심리적 특성 : 주관적 안녕감, 강인성, 조력신념을 중심으로

조현영 가톨릭대학교 대학원 1998 국내석사

본 연구는 전화상담 활동의 지속과 관련된 자원봉사자들의 심리적 특성들을 확인하기 위한 것이었다. 전화상담 활동을 지속하고 있는 자원봉사자들과 현재 활동을 중단한 자원봉사자들의 심리적 특성으로써 주관적 안녕감, 강인성, 조력신념의 차이를 상담활동 기간에 따라 비교하였다. 전화상담 자원봉사자들의 상담활동 지속 기간은을 5집단으로 구분하였다. 연구대상은 서울과 경기, 인천지역에 있는 전화상담 기관에서 전화상담 활동을 하고 있거나 중단한 자원봉사자들이었다. 지속자는 171명, 중단자는 58명으로 총 229명의 자료를 분석하였다. 본 연구를 위한 질문지는 전화상담 자원봉사자들에게 직접 실시하여 회수하거나 필요에 따라 우편 발송, 회수하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 상담활동 기간에 따른 지속자/중단자의 심리적 특성들은 강인성의 하위요인인 도전요인과 조력신념에서 유의한 차이가 있었다. 지속자들은 중단자들 보다 도전 경향이 높았고, 상담활동을 시작했을 때 보다 기간이 길어질수록 지속자/중단자 모두 전체적으로 도전경향이 낮았다. 또한 지속자들은 중단자들보다 조력신념 척도의 점수가 낮았다. 즉 지속자들이 중단자들보다 덜 권위적이고 융통성 있으며 심리적인 인식이 더 높았다. 조력신념 점수는 상담활동을 시작했을 때보다 상담기간이 길어질수록 지속자/중단자 모두에게서 높아지는 경향이 있었다. 이것은 상담에 대한 계속적인 교육과 프로그램 활성화의 필요성을 시사해 준다. 주관적 안녕감과 강인성 전체에서는 상담활동 기간에 따라 지속자/중단자의 의미있는 차이가 없었다. 전화상담 활동의 지속과 관련된 자원봉사자들의 심리적 특성을 알아본 연구의 결과는 상담 자원봉사자의 자질과 관련하여 자원봉사자의 선발과 교육에 대한 방향을 시사해 주는 것이었다. 본 연구의 제한점과 시사점 등이 언급되었다. The purpose of study was to examine the Volunteers' psychological characteristics related to continuance of telephone counseling activities - Subjective Well-being, Hardiness, Helping Beliefs, The subjects consisted of continuer group(171) and dropout group(58) of Volunteers' telephone counseling activities. The conclusions obtained from the surveys and the results of this study are as follows: 1. Between the continuer and dropout group were not statistically significant total Hardiness but were statistically significant of challenge factor, subscale of Hardiness. This mean that the continuer group obtained the highly challenge score than dropout group. The more Volunteers' counseling activities continue, both the groups obtained the low challenge scores. 2. Between the continuer and dropout group were statistically significant of Helping Beliefs. The continuers obtained the low scores than the dropouts in the Helping Beliefs, This mean that the continuers has the stronger psychological mindedness, and is less authoritative, more flexible than dropouts. The more Volunteers' counseling activities continue, both the groups obtained the highly Helping Beliefs scores. 3. Between the continuer and dropout group were not statistically significant of Subjective well-being. Therefore, this conclusion may have implications for the selection and education program orientations of Volunteers.

전화상담의 문제유형과 상담자 역할 변화에 관한 연구 : 대전 가톨릭 나눔의 전화를 중심으로

최연화 목원대학교 산업정보대학원 2003 국내석사

전화상담은 사회가 점차 복잡해지면서 발생하는 내담자의 여러 가지 고민과 정서적 문제, 그리고 혼자 힘으로는 해결할 수 없는 다양한 문제들을 전화를 통해서 들어주고 조언을 주거나 대안을 제시해 주는 것이다. 또한 당면한 현실을 객관적인 입장에서 바로 볼 수 있도록 해주고 자신의 문제 해결 능력을 찾아 그 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 도와주는 서비스이다. 그러나 과연 전화상담이 내담자가 만족할만한 상담을 해주었는지에 대해서는 그 답을 구하기가 힘들었다. 이런 현실적인 필요성에 따라 본 연구에서는 대전 나눔의 전화를 대상으로 전화상담에서 나타난 문제유형을 분류하고 시대변화에 따라서 문제유형에 어떤 변화가 있었는지를 파악하고, 문제유형에 따라 내담자의 호소유형, 상담자의 태도를 분석함으로써 전화상담의 효과성을 파악해 보고자 하였다. 본 연구를 통해 나타난 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 전화상담을 한 내담자 중 가장 많은 상담을 의뢰한 문제유형은 부부문제였고, 다음으로는 가정문제를 가장 많이 상담하였다. 그리고 시대의 흐름에 따라 전화상담 문제유형의 변화를 파악하였더니, 가정문제에 대한 상담의 빈도는 계속 증가하는 것으로 보였다. 그리고 부부문제에 대한 상담의 빈도 역시 높은 것으로 조사되었다. 하지만 다른 유형의 상담에 있어서는 시대에 따라서 크게 영향을 받고 있지는 않은 것으로 나타났다. 둘째, 내담자의 효소유형의 변화에 대해 살펴보면 전화상담을 한 내담자의 대부분은 지지호소형의 내담자였다. 내담자의 호소유형은 내담자의 성별, 연령, 결혼유형, 교육정도, 직업과도 유의미한 결과를 얻을 수 있었는데, 성별에 따라서는 여자는 지지호소형과 문제해결호소형을 많이 사용하였고, 남자는 정보 및 조언요구형을 많이 사용하였다. 연령에 따라서는 20대·30대는 지지호소형을, 40대·50대는 문제해결호소형을, 20대 미만에서는 정보 및 조언요구형이 많았다. 결혼유형별로 보면 이혼인 내담자는 지지호소형을 미혼은 정보 및 조언요구형을 사용하였고, 교육정도별로 보면 대학교재학이상의 내담자들이 지지호소형을, 중졸이하에서 문제해결호소형을, 고졸이하에서 정보 및 조언요구형을 많이 사용하였다. 셋째, 전화상담의 문제유형에 따라 살펴보았을 때 신앙문제와 법률문제, 정보안내는 정보 및 조언요구형의 내담자가 많았고, 상담자의 전략 역시 정보 및 조언제공형의 상담자가 많았다. 가정문제, 부부문제, 이성문제는 지지호소를 한 내담자가 많은 것으로 나타났고, 상담자의 상담 전략 역시 지지제공형의 빈도가 높았다. 청소년문제, 성문제, 의료문제는 지지호소형의 내담자가 많았지만, 상담자는 정보 및 조언제공형이 많았다. 넷째, 대전 가톨릭 나눔의 전화라는 상담기관을 이용하는 내담자의 종교는 다양한 종교를 가진 내담자가 보편적으로 이용하고 있는 것으로 나타났다. 전화상담의 문제유형은 내담자의 인구사회학적 변인에 따라서 유의미한 차이를 보였다. 이에 다양한 내담자의 욕구에 맞추어 상담자는 그에 맞는 상담을 하는 것이 필요하리라 보여진다. 본 연구의 결과에서 보면 내담자의 상담 유형과 상담자의 상담전략이 일치한 비율은 71.7%를 보여 내담자의 원함에 따른 상담자의 상담은 이루어지고 있는 것으로 나타났고, 문제유형별로 살펴보았을 때 가정문제와 부부문제는 꾸준한 상담빈도를 보였다. 이에 이런 문제유형별 상담자의 교육을 달리하고, 상담자의 경력에 따라서 상담기법, 재교육이 보다 구체적으로 다루어져야 하겠고, 상담자에 대한 관리는 지속적으로 이루어져야겠다. 대부분의 상담기관의 상담원이 봉사자인 것을 고려할 때 상담사례에 대한 지도감독을 체계화하고, 전문적인 상담이 이루어질 수 있도록 재교육에 좀더 비중을 두어 강화하여 나가야 한다. 현재 전화상담기관은 많이 이용하고 있는 것으로 나타나지만, 일정 연령층과 주부에 한정되어 이용되고 있는 것으로 보여졌다. 그러기에 보다 다양한 연령층과 대상들이 이용할 수 있도록 확대·홍보하는 것이 필요하겠다. Telephone counsel is to advice or to suggest an alternative plan by listening various problems on the phone. But it was difficult in getting an answer which the counsel gave a satisfaction to a caller. According to this necessity, this study was tried to find out the effect of telephone counsel by classifying the problem types through Daejeon Telephone of NaNum, by grasping the changes effected by time changes, by analyzing the callers' appeal types and the counsellors' attitude for the problem types. The major results through this study are as follows; The first, the best counsel type was conjugal relations and the next was family affairs. Also, the counsel for family affairs was continuously increased passing through times. But the other counsel types was not influenced of times. The Second, the major appeal type was a supporting type. The table 1 shows the preference between appeal types and callers types. <표삽입>본문을 참조하세요. The third, among problem types, there were many callers of TYPE C(demanding advice & information)in the counsel of religion, legal affairs and inquiry and also there were many counsellors of providing advice & information in counsellors' strategy. The fourth, the most callers was revealed to have various religions. This study results show that the callers have talked with the counsellors who they wanted, seeing the rate, 71.7% which was agreed between callers' counselling types and counsellors' strategy. In the future, the education of counsellors must be different according to problem types and a concrete management of counsellors must be continuously done. For the present, a lot of people are using telephone counsel offices but it was seen to be restricted within limited age groups and housewives. So it is necessary to expand and advertise these offices in order that more various age groups and the concerned can use them.

자원 전화상담원의 중도탈락 위기에 관한 연구

전현주 목원대학교 산업정보대학원 2000 국내석사

전화상담의 필요성은 날로 급증하고 있으나, 자원 전화상담 봉사원에 대한 교육과 관리상의 문제점으로 인하여 중도에 탈락자들이 발생하고 있다. 이러한 기관의 자원 전화상담원의 중도탈락 현상은 자원의 낭비를 유발하고 상담 서비스의 질적 저하와 다른 상담원들의 사기저하를 유발시키는 중요한 요인이다. 이러한 현실적인 필요성에 입각하여 본 연구에서는 대전지역의 전화상담기관에서 전화상담 봉사활동을 하고 있는 자원 전화상담원들의 중도탈락 위기를 유발하는 요인을 파악하여 이들의 어려움을 경감하고 나아가 전화상담 자원봉사활동을 중도에 그만두는 사례를 예방할 수 있는 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 대전광역시에 위치하고 있는 전화상담기관중 생명의 전화 대전지부, 청소년 상담실, YWCA 성폭력 상담소, 대한가족계획협회, 카톨릭 가정폭력상담소의 자원 전화상담원 156명에 대하여 질문지를 활용하여 면접 조사를 실시하였다. 조사 완료된 106명의 자료를 SPSSWIN을 이용하여 분석한 주요 결과는 다음과 같다. 자원 전화상담원들의 활동상황을 보면 전화자원상담원들은 기관이나 유형을 중시하기보다는 전화상담이라는 자원봉사의 활동 자체에 더 큰 의미를 두고 있었다. 또한 각 기관에서의 행정지원서비스나 상담공간, 기관 접근 편의성에 대해서는 대체로 만족하였으나 상담사례에 대한 지도감독과 재교육에 대해서는 다소 지원을 요청하고 있는 것으로 나타났다. 상담활동 기간은 연령이 높을수록 기간이 길며, 월간 상담 빈도는 남자 상담원보다는 여자 상담원이 더 많은 것으로 나타났다. 상담활동에 대한 중단 여부에서는 전화 자원상담원들 중 70%가 중단을 고려해본 경험이 있다고 대답하였으나 실제로 80%가 상담 봉사활동을 계속하겠다고 응답하여 어려움이 있더라도 상담활동을 계속 하고자하는 의지가 있었다. 또한 상담봉사를 하게 된 주된 동기는 상담에 관심이 많아서, 자기 성장을 위해, 다른 사람을 돕기 위해서이었으며, 스트레스를 받게 되는 요인은 상담 지식과 기술 부족, 능력과 자질 부족, 장난과 음란 전화 때문이 것으로 나타났다. 상담유형별 스트레스 수준은 자살이나 위기 상담을 가장 어려워 하였으며, 성상담, 가족 폭력 상담 등의 순으로 높았다. 본 연구에서는 전화자원상담원의 특성, 전화상담활동 관련요인, 기관의 관리지원 체계는 전화자원상담원의 중도탈락에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다. 이 가설을 검증하기 위해 로지스트 회귀분석을 한 결과, 상담봉사활동에 적극적으로 참여할수록 자원 전화상담원의 중도탈락 위기가 낮아지는 것으로 나타났다. 또한 자원 전화상담원 개인의 봉사활동 만족도가 높으면 높을수록, 상담봉사 활동 목표 달성도가 높으면 높을수록 중도탈락 위기가 낮아지는 것으로 나타났다. 또한 기관 내 대인관계 원만도와 가족의 지지도와 스트레스 수준 사이에는 의미있는 상관 관계가 있을것이라는 가설을 검증한 결과는 대인관계가 원만할수록 스트레스의 수준이 낮아지고, 가족의 지지도가 높을수록 스트레스의 수준이 낮은 것으로 나타났다. 그리고 자원 전화상담원의 일반적 특성에 따른 스트레스 수준 차이에 대한 가설 검증 결과, 상담원의 특성에 따라서는 의미있는 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 근거로 해 볼 때, 우선 자원 전화상담원의 봉사의식 고양이 요구된다. 이것을 위해 전화상담 기관에서는 철저한 자원봉사정신을 고양시키기 위해 더욱더 노력해야 할 것이며, 이웃에 대한 사랑의 실천 정신을 교육 과정에서 강조함으로써 기관의 발전과 전화자원상담봉사원의 탈락 방지를 거둘 수 있을 것이다. 그리고 자원 전화상담원에 대한 재교육과 지도감독을 철저히 시행해야 할 것이다. 상담사례에 대한 지도감독을 체계화 시키고, 전문적인 상담을 요구하는 상담지식에 대한 재교육이나 소그룹을 통한 재교육에 좀더 비중을 둠으로써 재교육을 강화해 나가야 한다. 또한 각 기관마다 전화자원상담원은 상담하는 시간 외에는 직원이나 동료 상담원들과의 교제 시간이 충분치 못한 것으로 나타났는데, 이를 위해서는 각 기관에서는 상담봉사 활동 자체에 대한 지원뿐 아니라 다양한 교제 프로그램을 개발·실시하고, 각종 보상체계를 더욱 강화해 나가야 할 것이다. The necessity of the telephone counselling is increasing day by day, also the types of counselling are developing variously. But the matters that the voluntary telephone counselors complete the appointed curriculums of each organization and do the counseling service, are not as effective as their expectation. The dropout rate of the voluntary telephone counselors is increased. These bring the waste of the resources and depress the morale of the other counselors in serving. Thus the purpose of this study is to invesfigate the factors of the difficulties, to improve those difficulties, and to develop the protection strategies of the dropout of the voluntary telephone counselors. In this study, I assumed that the characteristic of the voluntary telephone counselors, the factors about the activity of telephone counseling, and the control systems of the organizations influence the dropout of the voluntary telephone counselors. I used logistic regression analysis to inspect this hypothesis. The result shows that the dropout crisis of the voluntary telephone counselors who participate the counseling service positively is lower. Also it shows that the higher the satisfaction of the voluntary telephone counselors about the counseling service and the achievement of the goal in the counselling service, the lower the dropout crisis. When the personal relations were good and the family's support was high, the level of stress' was lower. I suggest some strategies of preveuting the dropout of the voluntary telephone counselors on the basis of this study's result. First, the more devoted public spirit of the voluntary telephone counselors is necessary. Secondly, retraining and guidance, and control for the voluntary telephone counselors should be thoroughly carried out. Thirdly, the support of the organization for voluntary telephone counselors should be strengthened. In the future, the studies about the voluntary telephone counselors who are dropped out have to accomplished.

전화상담을 이용한 추후관리가 파킨슨병 환자의 우울, 삶의 질에 미치는 효과

김미선 연세대학교 보건대학원 2010 국내석사

파킨슨병은 진전, 경직, 서동증 등의 운동성 증상과 불안, 우울, 정신병적 증상, 수면장애 등과 같은 비운동성 증상을 동반하는 만성 퇴행성 뇌질환이다. 파킨슨병 환자에서 비운동성 증상 중 하나인 우울증은 30~60% 정도에서 나타나며 환자의 삶의 질을 저하시키기 쉬우나, 동작이 느려짐 등과 구별하기 힘들며 보통 의사들의 관심을 끌지 못하여 제대로 치료를 받지 못하는 경우가 흔하다. 만성질환의 장기간 치료에서 전화상담은 환자와 의료진 간의 중요한 의사소통 도구로 환자의 여러 측면에서 치료 효율성을 높일 수 있다. 본 연구는 파킨슨병 환자에서 우울증 개선과 삶의 질을 향상시킬 수 있는 한 방법으로 비약물치료인 전화상담 추후관리의 효과를 분석하고자 한다. 2009년 4월부터 9월까지 신경과 외래를 방문한 파킨슨병 환자 중, 시험군 40명, 대조군 41명이 무작위 배정되어 연구에 참여하였다. 인구사회학적 및 임상적 특성은 설문지 조사와 의무기록을 이용하였다. 대상자에게 질환, 약물, 운동, 식사요법 등 기본적인 간단한 교육은 시행한 뒤, 시험군에게 전화상담을 이용한 추후관리로 3개월간 2주일에 1번씩 실험처치를 시행하였다. 전화상담 항목은 이전 연구를 바탕으로 ① 약물복용에 따른 부작용에 대한 상담, ② 운동증상 악화에 대한 상담, ③ 동반된 다른 질환과 관련된 문의, ④ 약물복용 방법 및 설명, ⑤ 일상생활(식사, 배변, 수면, 안전)에 대한 설명, ⑥ 건강보조식품 및 대체요법에 관한 설명, ⑦ 파킨슨병 관련 지식 ⑧ 기타 질문사항으로 구조화된 전화상담지를 사용하였다. 시험군의 전화상담을 통해 확인된 임상적 문제들에 대해서는 담당의사의 진료때 참고가 되도록 EMR 의무기록에 기록하고, 대상자의 K-BDI로 측정한 우울감 점수가 20-29점(중간에서 중증), 30점 이상(중증 우울증)으로 평가된 경우, 진료 후 담당의사를 다시 면담할 수 있도록 의뢰하였다. 검사도구로 우울은 Modified Beck Depression Inventory (K-BDI)를 이용하였고, 삶의 질은 파킨슨병의 질병특이적 삶의 질 척도인 Parkinson’s disease quality of life (PDQL)을 이용하여, 실험처치 전 후 시험군과 대조군에게 반복 측정하였다. K-BDI 도구는 우울증의 인지적, 정서적, 동기적, 신체적 증상 영역을 포함하는 21문항으로 각 문항마다 0-3점으로 채점되며, 점수가 높을수록 우울 정도가 심함을 의미한다. 본 연구에서는 K-BDI 점수가 실험처치 전보다 1점이라도 감소하였으면, K-BDI로 측정한 우울감의 정도가 호전된 것으로 평가하였다. PDQL 도구는 파킨슨병의 특이적인 삶의 질 측정 도구로 파킨슨 증상(14문항), 전신적 증상(7문항), 감정적 기능(9문항), 사회적 기능(7문항)에 관한 4개의 하위구조로 구성된 37개 문항으로 각 문항은 1점에서 5점까지 채점되며 점수가 높을수록 더 나은 삶의 질을 의미한다. 본 연구에서는 PDQL 점수가 실험처치 전보다 1점이라도 증가하였으면, PDQL로 측정한 삶의 질 정도가 호전된 것으로 평가하였다. 가설은 다음과 같다. 1) 전화상담을 이용한 추후관리 실시 후, 파킨슨병 환자의 우울척도인 BDI 점수는 상담을 시행하지 않은 군에 비해 호전될 것이다. 2) 전화상담을 이용한 추후관리 실시 후, 파킨슨병 환자의 삶의 질 척도인 PDQL 점수는 전화상담을 시행하지 않은 군에 비해 호전될 것이다. 수집된 자료는 SAS 9.1 프로그램을 이용하여, 일반적 특성 및 임상학적 특성은 빈도, 백분율, 카이제곱 검정을 하였고, 동질성 검사는 Independent t-test, 처치 전 후 K-BDI, PDQL점수 변화량과 가설검증은 평균과 표준편차, t-test를 사용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1) 의료진의 전화상담 추후관리가 이루어진 시험군은 대조군보다 K-BDI로 측정한 우울 정도가 호전되었다. 2) 의료진의 전화상담 추후관리가 이루어진 시험군은 대조군보다 PDQL로 측정한 삶의 질 정도가 호전되었다. 전화상담 추후관리 전후 우울의 변화량 차이는 시험군에서는 -4.8±6.4 점으로 우울정도가 호전되었으며, 대조군에서는 1.6±5.5 점으로 우울정도가 악화되었고, 변화량의 평균의 차이는 통계적으로 유의하게 나타났다(p<.001). 삶의 질 변화량의 차이는 시험군에서는 13.4±18.4 점으로 삶의 질이 호전되었으며, 대조군에서는 -3.2±20.8 점으로 삶의 질이 악화되었고, 변화량의 평균의 차이는 통계적으로 유의하게 나타났다.(p<.001). 파킨슨병 환자에서 의료진의 지속적인 전화상담 추후관리를 통해 시험군의 우울과 삶의 질의 호전된 정도가 대조군보다 유의하게 높게 나타났다. 따라서 만성 퇴행성 뇌질환인 파킨슨병 환자에서 쉽게 간과될 수 있는 우울 개선과 그에 따른 삶의 질 측면에 있어 전화상담 추후관리가 효과적인 중재임을 확인하였다. 향후 전화상담 프로그램을 적용한 건강관리 체계 개발이 파킨슨병 환자의 정신 건강증진에 기여할 수 있을 것이라 판단되며, 이러한 노력과 함께 비용-효과적인 측면의 장기적인 추후 연구가 지속되야 할 것이다.

해결중심 단기가족치료를 통한 전화상담 모델 연구

홍승숙 서울여자대학교 사회복지‧기독교 대학원 2009 국내석사

This study started from this question that is there have some family counseling model which can help more efficiently than short-term telephone counseling. Therefore I studied what is the critical point of telephone counseling and what can be its alternative plan above all. The study method is identifying the difference between the theory and reality of telephone counseling. Especially I analyzed and collected statistics about telephone counseling data recently in three years of Seoul Women University's family counseling association with classifying it into itemized contents and counseling contents. With this analysis I could figure out the efficiency and effects of telephone counseling, and recognize necessity of the family counseling model for over passing the limitation of telephone counseling. Among lots of family counseling theories, I found that Solution-Focused Family Therapy theory is used usefully and can be a great help of this. For structuralizing sixty minutes more efficiently, focusing on rather solution than problem and rather positive than negative makes a big change in short time . Also it is not concerned about consulter's weak point, but strength, so Solution-Focused Family Therapy is useful in here. And with this therapy, a consultant set a goal with a consulter, so it makes synergy effects, because most of consulters use this telephone counseling by their own choice. Moreover it blocks up that only consultant leads to set a goal, and supports consulter to a professional position to make his or her own goals of counseling, which can be possible, so the efficiency of counseling can increase. The biggest worry of consultant can be solved in Solution-Focused Family Therapy. Whenever they consult consulters without any information about them, they feel the need of questions which can understand consulters more effectively. That question has two strength points. One thing is that make consultant to manage counseling immediately, and the other is that it has successful and effective question technique to understand consulters in a short time. This question technique makes consultant to find consulter's exceptional things, strength points, and the degree of change, in addition to this, it makes counseling progress more systematically in a short time. Also it is not problem-focused questions, but solution, so that it gives counseling lot of powers. This Solution-Focused Family Therapy overcomes the telephone counseling's weaknesses and shows the family counseling model with telephone to make a help consulters more effectively. If some theory is very good, but no consultants use it in the real counseling field, it's not good anymore, that's why I show counseling cases. Solution-Focused Family Therapy, thus, makes up the weak points of telephone counseling and maximizes its strength, so I expect it helps telephone counseling makes more professionally with this new family counseling model.

전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 내면가족체계(IFS) 프로그램 개발 및 효과 검증

이정미 한일장신대학교 일반대학원 2022 국내박사

본 연구의 목적은 전화상담자들이 상담 현장에서 경험하는 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시키기 위해 IFS 이론 근거로 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하는 것이다. 연구에서 전화상담자의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램개발을 위해 IFS 집단프로그램, 전화상담자의 직무스트레스 변인을 탐색하면서 대상 집단을 선정하고 문헌조사 및 이론적인 근거를 마련하였다. 9명을 사전 선정하여 요구조사를 시행한 후 프로그램 세부 활동 및 내용조직과 프로그램 타당성을 검토 하였고, 전문가들에게 예비연구를 실시하여, 평가 및 수정·보완을 하여 최종프로그램 구성하였다. 이를 기반으로 IFS에 기반한 프로그램 모형을 개발하고 전화상담자들의 직무스트레스 감소와 심리적 소진들을 감소시키기 위한 10회기 프로그램을 개발하였다. 프로그램 효과검증을 위해 자발적으로 참여한 전화상담 경험자를 대상으로 실험집단 10명, 통제집단 10명을 통해 주 2회기씩 집단프로그램으로 실시하여 효과 검증을 하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 전체 직무스트레스와 그 하위요인인 ‘업무과다’, ‘어려운 내담자’, ‘상담자에 대한 사회적 기대’ 점수의 측정시기에 따른 변화의 양상이 실험집단과 통제집단 간에 유의한 차이를 확인하였다. 그러나 직무스트레스의 하위요인 중 ‘조직 내 관계’, ‘부적절한 대우’, ‘근무환경 요인’, ‘상담역량 부족’은 집단과 측정시기의 상호작용 효과가 통계적으로 유의미하지 않았다. 둘째, 심리적 소진의 하위요인인 ‘신체적 피로감’, ‘비협조적 업무환경’, ‘내담자 가치 저하’, ‘사생활 악화’의 측정시기에 따른 변화 양상이 실험집단과 통제집단 간에 차이를 확인하였으나, 전체 심리적 소진과 하위요인인 ‘무능감’은 집단과 측정 시기의 상호작용 효과가 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, IFS 적용 프로그램에 따른 IFS 점수의 측정시기에 따른 변화 양상이 실험집단과 통제집단 간에 유의미한 차이를 보였다. 따라서 본 연구는 전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램을 개발하고 그 효과성을 검증하였으며, ‘전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램’ 은 직무스트레스, 심리적 소진을 감소시키는 것에 효과적이라는 것을 본 연구를 통해 확인하였다. 그러므로 본 연구를 통하여 전화상담자들의 직무스트레스와 심리적 소진 문제를 해결할 수 있는 긍정적인 방향을 제시하였으며, 연구 기반을 마련하였다고 볼 수 있다. The purpose of this study is to develop a program based on IFS theory to reduce job stress and psychological exhaustion experienced by telephone counselors in the counseling field, and to verify the effectiveness. In this study, to develop an IFS program to reduce job stress of telephone counselors, the researcher selected the target group while exploring the IFS group program and the factors of job stress of telephone counselors, and prepared a literature review and theoretical basis. After selecting 9 people in advance and conducting a demand survey, detailed program activities, content organization, and program feasibility were reviewed. And preliminary research was conducted with experts, and the final program was composed of evaluation, correction, and supplementation. Based on this, a program model based on IFS was developed and a 10-session program was developed to reduce job stress and psychological exhaustion of telephone counselors. To verify the effectiveness of the program, a group program was conducted twice a week with 10 people in the experimental group and 10 people in the control group for those who voluntarily participated in telephone counseling, and the effectiveness was verified. The study results are as follows. First, differences were confirmed between the experimental group and the control group in the change patterns according to the measurement period of the overall job stress and the sub-factors, overwork, difficult clients, and counselors. However, among the sub-factors of job stress, the interaction effect between the group and the measurement period was not statistically significant for intra-organizational relationships, inappropriate treatment, work environment factors, and lack of counseling capacity. Second, differences were confirmed between the experimental group and the control group in the change patterns according to the measurement period of physical fatigue, non-cooperative work environment, client value decline, and deterioration of personal life, which are sub-factors of psychological exhaustion. However, the interaction effect between the group and the measurement period was not statistically significant for the overall psychological exhaustion and the sub-factor incompetence. Third, the change pattern according to the measurement period of IFS score according to the IFS application program showed a significant difference between the experimental group and the control group. Thus, this study developed an IFS program for reducing job stress of telephone counselors and verified its effectiveness, and this study confirmed that the ‘IFS Program for Reducing Job Stress of Telephone Counselors’ is effective in reducing job stress and psychological exhaustion. Therefore, this study suggested a positive direction to solve the problems of job stress and psychological exhaustion of telephone counselors, and it can be said to have laid the foundation for research.