전화 상담서비스 현황과 실무자의 인식에 관한 연구 : 대한예수교장로회 총회중앙상담소를 중심으로

김의명 숭실대학교 통일정책대학원 1997 국내석사

전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 내면가족체계(IFS) 프로그램 개발 및 효과 검증

이정미 한일장신대학교 일반대학원 2022 국내박사

본 연구의 목적은 전화상담자들이 상담 현장에서 경험하는 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시키기 위해 IFS 이론 근거로 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하는 것이다. 연구에서 전화상담자의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램개발을 위해 IFS 집단프로그램, 전화상담자의 직무스트레스 변인을 탐색하면서 대상 집단을 선정하고 문헌조사 및 이론적인 근거를 마련하였다. 9명을 사전 선정하여 요구조사를 시행한 후 프로그램 세부 활동 및 내용조직과 프로그램 타당성을 검토 하였고, 전문가들에게 예비연구를 실시하여, 평가 및 수정·보완을 하여 최종프로그램 구성하였다. 이를 기반으로 IFS에 기반한 프로그램 모형을 개발하고 전화상담자들의 직무스트레스 감소와 심리적 소진들을 감소시키기 위한 10회기 프로그램을 개발하였다. 프로그램 효과검증을 위해 자발적으로 참여한 전화상담 경험자를 대상으로 실험집단 10명, 통제집단 10명을 통해 주 2회기씩 집단프로그램으로 실시하여 효과 검증을 하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 전체 직무스트레스와 그 하위요인인 ‘업무과다’, ‘어려운 내담자’, ‘상담자에 대한 사회적 기대’ 점수의 측정시기에 따른 변화의 양상이 실험집단과 통제집단 간에 유의한 차이를 확인하였다. 그러나 직무스트레스의 하위요인 중 ‘조직 내 관계’, ‘부적절한 대우’, ‘근무환경 요인’, ‘상담역량 부족’은 집단과 측정시기의 상호작용 효과가 통계적으로 유의미하지 않았다. 둘째, 심리적 소진의 하위요인인 ‘신체적 피로감’, ‘비협조적 업무환경’, ‘내담자 가치 저하’, ‘사생활 악화’의 측정시기에 따른 변화 양상이 실험집단과 통제집단 간에 차이를 확인하였으나, 전체 심리적 소진과 하위요인인 ‘무능감’은 집단과 측정 시기의 상호작용 효과가 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, IFS 적용 프로그램에 따른 IFS 점수의 측정시기에 따른 변화 양상이 실험집단과 통제집단 간에 유의미한 차이를 보였다. 따라서 본 연구는 전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램을 개발하고 그 효과성을 검증하였으며, ‘전화상담자들의 직무스트레스 감소를 위한 IFS 프로그램’ 은 직무스트레스, 심리적 소진을 감소시키는 것에 효과적이라는 것을 본 연구를 통해 확인하였다. 그러므로 본 연구를 통하여 전화상담자들의 직무스트레스와 심리적 소진 문제를 해결할 수 있는 긍정적인 방향을 제시하였으며, 연구 기반을 마련하였다고 볼 수 있다. The purpose of this study is to develop a program based on IFS theory to reduce job stress and psychological exhaustion experienced by telephone counselors in the counseling field, and to verify the effectiveness. In this study, to develop an IFS program to reduce job stress of telephone counselors, the researcher selected the target group while exploring the IFS group program and the factors of job stress of telephone counselors, and prepared a literature review and theoretical basis. After selecting 9 people in advance and conducting a demand survey, detailed program activities, content organization, and program feasibility were reviewed. And preliminary research was conducted with experts, and the final program was composed of evaluation, correction, and supplementation. Based on this, a program model based on IFS was developed and a 10-session program was developed to reduce job stress and psychological exhaustion of telephone counselors. To verify the effectiveness of the program, a group program was conducted twice a week with 10 people in the experimental group and 10 people in the control group for those who voluntarily participated in telephone counseling, and the effectiveness was verified. The study results are as follows. First, differences were confirmed between the experimental group and the control group in the change patterns according to the measurement period of the overall job stress and the sub-factors, overwork, difficult clients, and counselors. However, among the sub-factors of job stress, the interaction effect between the group and the measurement period was not statistically significant for intra-organizational relationships, inappropriate treatment, work environment factors, and lack of counseling capacity. Second, differences were confirmed between the experimental group and the control group in the change patterns according to the measurement period of physical fatigue, non-cooperative work environment, client value decline, and deterioration of personal life, which are sub-factors of psychological exhaustion. However, the interaction effect between the group and the measurement period was not statistically significant for the overall psychological exhaustion and the sub-factor incompetence. Third, the change pattern according to the measurement period of IFS score according to the IFS application program showed a significant difference between the experimental group and the control group. Thus, this study developed an IFS program for reducing job stress of telephone counselors and verified its effectiveness, and this study confirmed that the ‘IFS Program for Reducing Job Stress of Telephone Counselors’ is effective in reducing job stress and psychological exhaustion. Therefore, this study suggested a positive direction to solve the problems of job stress and psychological exhaustion of telephone counselors, and it can be said to have laid the foundation for research.

기독교 상담을 중심으로 한 구원전화의 실제에 대한 연구 : 박경혜

박경혜 International College & Graduate School 2000 해외박사

오늘날 물질문명의 발달은 인간에게 최대의 편의와 복지를 가져왔지만 현대인들은 과거보다 더 많은 공허감과 상대적 빈곤감을 느끼게 되었다. 이런 현대인들에게 상담의 중요성이 인식되고 상담이 각 분야에서 폭넓게 활용되기 시작하면서 목회차원에서도 상담의 비중이 점점더 증가하게 되었다. 또 많은 사람들은 기본적인 생존욕구가 충족되면서 다른 사람들을 돕는 일에서 삶의 의미를 찾고 싶어한다. 그러나 이러한 비전문적인 상담봉사원들이 실제상황속에서 내담자의 문제를 다루게 될 때마다 상담을 어떻게 해야 할 것인지 막연하여 당황하지 않을 수가 없다. 사실 지금까지의 상담교육은 대부분 이론에 치중하여 지적으로는 풍부한 지식을 갖게되었지만 상담을 실제로 적용하는 기법에 관해서는 미흡한 설정이었다. 상담이론도 일반상담이론을 무비판적으로 받아들여 그대로 활용하는데 그쳐서 기독교인들에게 많은 혼란을 가져왔다. 그러므로 본 논문에서는 기독교적인 상담이론을 정립하고 그 기법을 교회의 모든 지체에 활용케 하기 위하여 로렌스 J. 크랩의 성경적 상담이론을 기초로 크리스천 상담훈련을 위한 구체적이고도 실제적인 상담기법을 구원의 전화 상담학교를 통하여 전개하였다. 1장에서 본 논문을 소개하고, 2-3장에서는 기독교상담이론을, 4장에서 상담자의 과정과 기법을 소개한 후에, 5장에 가서 실제 적용부분으로 2년간 준비하고 1년여의 기간을 통하여 실시한 구원의 전화 상담학교의 현황과, 6장에서 구원의 전화 상담학교의 실제를 소개하고, 7장에서는 대상자 200명에게 자원봉사자를 통하여 설문지를 배부하고 수거한 후에 상담학교 세미나의 효과여부를 집단간 티-테스트(Two-Sample T-test)를 사용하여 검증하였다. 그 후에 200여매의 설문지를 분석하고 평가한 후에 그에 대한 개선전략을 제시한 후 결론을 맺기를 현대에 크리스천의 가정 뿐만 아니라 불신자의 가정까지도 침투해 들어갈수 있는 전화를 주님의 사랑의 선(Love-Line)으로 이용하여 그들의 당면한 문제를 함께 상담하고 나누며 위로할 수 있는 구원의 전화(Salvation Line)을 통한 상담은 바람직하며 무엇보다도 비전문적인 자원봉사자들속에 깊숙히 파묻혀 있는 순수한 마음, 남을 돕고자 하는 마음을 표면 위로 끌어올려 진정한 상담원으로 봉사할 수 있게 한다는 데에도 큰 유익이 있다는 것을 알게되어 본 논문이 상담을 생활화하는데 비전과 자극을 줄 수 있기를 기대하며 마무리하게 되었다.

해결중심 단기가족치료를 통한 전화상담 모델 연구

홍승숙 서울여자대학교 사회복지‧기독교 대학원 2009 국내석사

This study started from this question that is there have some family counseling model which can help more efficiently than short-term telephone counseling. Therefore I studied what is the critical point of telephone counseling and what can be its alternative plan above all. The study method is identifying the difference between the theory and reality of telephone counseling. Especially I analyzed and collected statistics about telephone counseling data recently in three years of Seoul Women University's family counseling association with classifying it into itemized contents and counseling contents. With this analysis I could figure out the efficiency and effects of telephone counseling, and recognize necessity of the family counseling model for over passing the limitation of telephone counseling. Among lots of family counseling theories, I found that Solution-Focused Family Therapy theory is used usefully and can be a great help of this. For structuralizing sixty minutes more efficiently, focusing on rather solution than problem and rather positive than negative makes a big change in short time . Also it is not concerned about consulter's weak point, but strength, so Solution-Focused Family Therapy is useful in here. And with this therapy, a consultant set a goal with a consulter, so it makes synergy effects, because most of consulters use this telephone counseling by their own choice. Moreover it blocks up that only consultant leads to set a goal, and supports consulter to a professional position to make his or her own goals of counseling, which can be possible, so the efficiency of counseling can increase. The biggest worry of consultant can be solved in Solution-Focused Family Therapy. Whenever they consult consulters without any information about them, they feel the need of questions which can understand consulters more effectively. That question has two strength points. One thing is that make consultant to manage counseling immediately, and the other is that it has successful and effective question technique to understand consulters in a short time. This question technique makes consultant to find consulter's exceptional things, strength points, and the degree of change, in addition to this, it makes counseling progress more systematically in a short time. Also it is not problem-focused questions, but solution, so that it gives counseling lot of powers. This Solution-Focused Family Therapy overcomes the telephone counseling's weaknesses and shows the family counseling model with telephone to make a help consulters more effectively. If some theory is very good, but no consultants use it in the real counseling field, it's not good anymore, that's why I show counseling cases. Solution-Focused Family Therapy, thus, makes up the weak points of telephone counseling and maximizes its strength, so I expect it helps telephone counseling makes more professionally with this new family counseling model.

전화상담을 이용한 추후관리가 파킨슨병 환자의 우울, 삶의 질에 미치는 효과

김미선 연세대학교 보건대학원 2010 국내석사

파킨슨병은 진전, 경직, 서동증 등의 운동성 증상과 불안, 우울, 정신병적 증상, 수면장애 등과 같은 비운동성 증상을 동반하는 만성 퇴행성 뇌질환이다. 파킨슨병 환자에서 비운동성 증상 중 하나인 우울증은 30~60% 정도에서 나타나며 환자의 삶의 질을 저하시키기 쉬우나, 동작이 느려짐 등과 구별하기 힘들며 보통 의사들의 관심을 끌지 못하여 제대로 치료를 받지 못하는 경우가 흔하다. 만성질환의 장기간 치료에서 전화상담은 환자와 의료진 간의 중요한 의사소통 도구로 환자의 여러 측면에서 치료 효율성을 높일 수 있다. 본 연구는 파킨슨병 환자에서 우울증 개선과 삶의 질을 향상시킬 수 있는 한 방법으로 비약물치료인 전화상담 추후관리의 효과를 분석하고자 한다. 2009년 4월부터 9월까지 신경과 외래를 방문한 파킨슨병 환자 중, 시험군 40명, 대조군 41명이 무작위 배정되어 연구에 참여하였다. 인구사회학적 및 임상적 특성은 설문지 조사와 의무기록을 이용하였다. 대상자에게 질환, 약물, 운동, 식사요법 등 기본적인 간단한 교육은 시행한 뒤, 시험군에게 전화상담을 이용한 추후관리로 3개월간 2주일에 1번씩 실험처치를 시행하였다. 전화상담 항목은 이전 연구를 바탕으로 ① 약물복용에 따른 부작용에 대한 상담, ② 운동증상 악화에 대한 상담, ③ 동반된 다른 질환과 관련된 문의, ④ 약물복용 방법 및 설명, ⑤ 일상생활(식사, 배변, 수면, 안전)에 대한 설명, ⑥ 건강보조식품 및 대체요법에 관한 설명, ⑦ 파킨슨병 관련 지식 ⑧ 기타 질문사항으로 구조화된 전화상담지를 사용하였다. 시험군의 전화상담을 통해 확인된 임상적 문제들에 대해서는 담당의사의 진료때 참고가 되도록 EMR 의무기록에 기록하고, 대상자의 K-BDI로 측정한 우울감 점수가 20-29점(중간에서 중증), 30점 이상(중증 우울증)으로 평가된 경우, 진료 후 담당의사를 다시 면담할 수 있도록 의뢰하였다. 검사도구로 우울은 Modified Beck Depression Inventory (K-BDI)를 이용하였고, 삶의 질은 파킨슨병의 질병특이적 삶의 질 척도인 Parkinson’s disease quality of life (PDQL)을 이용하여, 실험처치 전 후 시험군과 대조군에게 반복 측정하였다. K-BDI 도구는 우울증의 인지적, 정서적, 동기적, 신체적 증상 영역을 포함하는 21문항으로 각 문항마다 0-3점으로 채점되며, 점수가 높을수록 우울 정도가 심함을 의미한다. 본 연구에서는 K-BDI 점수가 실험처치 전보다 1점이라도 감소하였으면, K-BDI로 측정한 우울감의 정도가 호전된 것으로 평가하였다. PDQL 도구는 파킨슨병의 특이적인 삶의 질 측정 도구로 파킨슨 증상(14문항), 전신적 증상(7문항), 감정적 기능(9문항), 사회적 기능(7문항)에 관한 4개의 하위구조로 구성된 37개 문항으로 각 문항은 1점에서 5점까지 채점되며 점수가 높을수록 더 나은 삶의 질을 의미한다. 본 연구에서는 PDQL 점수가 실험처치 전보다 1점이라도 증가하였으면, PDQL로 측정한 삶의 질 정도가 호전된 것으로 평가하였다. 가설은 다음과 같다. 1) 전화상담을 이용한 추후관리 실시 후, 파킨슨병 환자의 우울척도인 BDI 점수는 상담을 시행하지 않은 군에 비해 호전될 것이다. 2) 전화상담을 이용한 추후관리 실시 후, 파킨슨병 환자의 삶의 질 척도인 PDQL 점수는 전화상담을 시행하지 않은 군에 비해 호전될 것이다. 수집된 자료는 SAS 9.1 프로그램을 이용하여, 일반적 특성 및 임상학적 특성은 빈도, 백분율, 카이제곱 검정을 하였고, 동질성 검사는 Independent t-test, 처치 전 후 K-BDI, PDQL점수 변화량과 가설검증은 평균과 표준편차, t-test를 사용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1) 의료진의 전화상담 추후관리가 이루어진 시험군은 대조군보다 K-BDI로 측정한 우울 정도가 호전되었다. 2) 의료진의 전화상담 추후관리가 이루어진 시험군은 대조군보다 PDQL로 측정한 삶의 질 정도가 호전되었다. 전화상담 추후관리 전후 우울의 변화량 차이는 시험군에서는 -4.8±6.4 점으로 우울정도가 호전되었으며, 대조군에서는 1.6±5.5 점으로 우울정도가 악화되었고, 변화량의 평균의 차이는 통계적으로 유의하게 나타났다(p<.001). 삶의 질 변화량의 차이는 시험군에서는 13.4±18.4 점으로 삶의 질이 호전되었으며, 대조군에서는 -3.2±20.8 점으로 삶의 질이 악화되었고, 변화량의 평균의 차이는 통계적으로 유의하게 나타났다.(p<.001). 파킨슨병 환자에서 의료진의 지속적인 전화상담 추후관리를 통해 시험군의 우울과 삶의 질의 호전된 정도가 대조군보다 유의하게 높게 나타났다. 따라서 만성 퇴행성 뇌질환인 파킨슨병 환자에서 쉽게 간과될 수 있는 우울 개선과 그에 따른 삶의 질 측면에 있어 전화상담 추후관리가 효과적인 중재임을 확인하였다. 향후 전화상담 프로그램을 적용한 건강관리 체계 개발이 파킨슨병 환자의 정신 건강증진에 기여할 수 있을 것이라 판단되며, 이러한 노력과 함께 비용-효과적인 측면의 장기적인 추후 연구가 지속되야 할 것이다.

해결중심 lifeway 상담훈련이 전화상담원의 상담만족도에 미치는 영향 : 대전생명의 전화 상담원을 중심으로

안동환 침례신학대학교 상담대학원 2008 국내석사

The Purpose of this study was to examine the effect of the solution-focused LifeWay counseling program having on to counseling satisfaction of a volunteers phone-counselors. The research puestions set up for this study are as follows; First, will the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling improve participant's cooperation with client? Second, will the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling improve participan's formation of coyunseling goals? Third, will the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling improve participant's solution-focused interview? Fourth, will the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling improve participant's utilization of client's resources? The subjects of this study were 12 volunteers working for a phone-counselors on Daejon Lifeline for over one year, and the data were analyzed SPSS Window 12.0 To perform this study, 6 sessions of training program of the solution-focused LifeWay counseling was carried out. There were 12 participants in this program, but 9 members were analyzed. The conclusions of the study are as follow; First, the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling had positive effect on the improvement of the participant's cooperation with client. Second, the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling had positive effect on the improvement of the participant's formation of counseling goals. Third, the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling had positive effect on the improvement of the participant's solution-focused interview. Fourth, the training program for volunteers phone-counselors based on solution-focused LifeWay counseling had positive effect on the improvement of the participant's unilization of client's resources. In conclusion, this study shows that the solution=focused LifeWay counseling program is effective in increasing of counseling satisfaction of volunteers phone-counselors.

사이버상담 이용 실태에 대한 비교연구

최영미 한남대학교 지역개발대학원 2001 국내석사

본 연구에서는 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교해 봄으로써 사이버상담의 이용 실태를 알아보고 사이버상담이 상담에 있어서 보조수단이 아닌 독자적인 상담의 한 형태로서 이에 대한 효율성을 높일 수 있는 자료를 제공하고자 함에 목적이 있다. 그 기초 연구로서 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교 분석하여 그 차이를 알아보고자 하는데 그 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 이용한 내담자들을 성별, 대상별, 문제유형별 나누어 분석하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내의 여러 상담기관 중 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 함께 실시하고 있는 한국청소년상담원을 선정하였다. 전국 6개의 기관으로는 대도시와 일반 시도 지역을 골고루 선정, 자료들을 수집하였다. 이 기간 동안 이용한 19,257명의 내담자들의 자료를 기초로 사이버상담과 면접상담, 전화상담을 비교, 분석하였다. 이들 기관의 2000년 1월부터 12월까지 1년 동안의 내담자 이용실태를 바탕으로 하여 사이버상담과 면접상담, 전화상담 간의 차이를 비교 분석하고자 자료를 성별, 대상별, 상담내용별로 구분하여 분석하였다. 조사결과의 자료처리는 SPSS WIN 프로그램을 활용하여, 각 문항별 빈도와 백분율을 산출하고, 주요 배경변인별 응답결과의 차이를 알아보기 위하여 χ²검증하였다. 통계분석의 유의도는 p<0.001=***로 표기하였다. 이상과 같은 연구과정을 통해 얻은 결론은 다음과 같다. 먼저, 성별에 따른 상담유형간의 차이가 있는지를 알아본 결과 사이버상담과 면접상담, 전화상담 간에는 모두 여자가 남자 보다 상담이용률이 높은 것으로 나타났다. 상담대상에 따른 상담유형간의 차이에 있어서는 면접상담과 사이버상담은 고등학생, 중학생, 학부모, 일반인의 순서로 동일하게 나타났으나, 전화상담의 경우에는 학부모, 고등학생, 일반인, 중학생의 순으로 나타났다. 이는 사이버상담과 면접상담에서는 상담대상에 따른 상담유형간의 차이가 없음을 나타내지만 전화상담에 있어서는 월등한 차이가 있음을 알 수 있다. 내담자 문제유형에 따른 상담유형간의 차이를 보면 면접상담과 사이버상담에서는 진로와 성격문제를 가장 많이 호소하였다. 따라서 면접상담과 사이버상담 간에는 차이가 없음을 알 수 있다. 그러나 전화상담의 경우에는 성문제가 가장 높았다. 본 연구의 결과를 선행연구들을 기초로 비교하여 결론을 내리면 다음과 같다. 면접상담과 사이버상담은 성별과 상담대상, 문제유형에 있어서는 차이가 없음이 입증되었다. 그러나 전화상담과는 상담대상, 문제유형에 있어서 차이가 있었다. The purpose of the present study was to compare the conditon of cyber-counseling, facial counseling and telephon-counseling, and to suggest the basic data to support cyber-counseling which is not the secondary mean but its own way. To achive this purpase, gender, groups, and the types of problem of the clients were analyzed. Korean Youth Counseling Institution and 6 counseling centers in Korea were selected, and the subjects were 19,257 clients counseling data. The data analysis was conducted by chi-square test and Frequency in SPSS/win program. The major results of this study can be summarized as follow ; First, in gender, there are more female clients than male clients in the all parts. Second, in groups, There are highschool students, middle school students, parents, and usual people in order in the parts of the facial and cyber-counseling. But, in the case of telephone counseling, parents, high school student, usual people and middle school students student in order. This result means there are no differences between facial counseling and cyber-counseling. Third, in types of problem, There were the most things about personality and course in life in the parts of the facial counseling and cyber-counseling. On the other hand, there was the most things about sexual problem in the telephone-counseling. The results of this study indicate that there are no differences between facial counseling and cyber-counseling in the clients gender, groups, as well as the types of problem.

전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도에 관한 연구

崔惠媛 충남대학교 2000 국내석사

전화상담기관이 다수의 상담 자원봉사자를 확보하여 지속적이며 강도 높은 상담활동을 계속할 수 있다면 이는 전화상담기관의 안정적인 민간자원동원의 측면에서 중요할 뿐만 아니라 사회복지 분야에 자발적인 주민들의 참여와 관심을 고취시킨다는 면에 있어서도 매우 중요한 의미를 갖는다. 그러나 실제로는 전화상담 자원봉사자들 중에서 1년 이내의 단기간에 중도 탈락하는 비율이 40%에 이르고 있어 심각한 문제가 되고 있다. 전화상담기관에서 상담 자원봉사자를 확보하는 방안으로 새로운 봉사자를 교육하여 선발하는 것도 중요하지만 이미 확보된 봉사자가 전화상담 자원활동을 계속할 수 있도록 지속성과 참여강도를 높일 수 있는 관리 방안을 개발하는 것은 더욱 효과적인 방법이다. 본 연구는 전화상담 자원봉사자들의 지속성과 참여강도를 향상시킬 수 있도록 관련 상담기관들이 더욱 효과적으로 자원봉사자를 관리하는 데 도움이 되는 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구에서는 전화상담자들의 지속성을 측정하는 변수로는 총봉사기간과 향후봉사계획기간 및 개인적 봉사활동 중단 유무를 설정하였으며, 참여강도를 측정하기 위한 변수로는 지난 1년 동안의 월평균봉사시간과 참여의 적극성을 종속변수로 선정하였다. 이들 지속성과 참여강도에 영향을 미칠 것으로 예상되는 요소들은 크게 전화상담 자원봉사자들의 개인적 특성요인, 봉사활동 관련요인, 기관 관련요인이며 이 변수들을 사용한 가설은 다음과 같다. 가설 1 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 개인적 특성 및 배경에 따라 차이가 있을 것이다. 가설 2 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 활동관련 요인에 따라 차이가 있을 것이다. 가설 3 : 전화상담 자원봉사자의 지속성과 참여강도는 자원봉사자의 기관관련 요인에 따라 차이가 있을 것이다. 본 연구는 이상과 같은 가설을 검증하기 위해서 자원봉사자를 활용하여 전화상담을 하고 있는 9개 기관의 1년 이상 된 상담 자원봉사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사결과는 지속성과 참여강도를 종속변수로 하여 이들 변수에 영향을 미치는 요인들을 살펴보았는데, 먼저 전화상담 자원봉사자의 개인적 특성 및 배경에서는 연령이 높을수록, 남자보다는 여자가 총봉사 기간과 월평균봉사시간이 더 길었으며, 삶의 만족도와 참여강도는 역상관관계를 보였다. 또한 활동관련 태도와 관련된 변수들에서는 이타적인 사람이 총봉사기간이 더 길었으며, 봉사활동을 다른 어떤 일보다 더 최우선으로 중요시하고 있는 상담원일수록 지속성에 있어서는 총봉사기간과 참여강도에 있어서는 적극성이 높은 것으로 나타났다. 그리고 기관관련 요인과 관련된 변수들에서는 기관의 분위기가 상호협조적이며 우호적인 경우에 향후봉사계획기간과 월평균 봉사시간이 길었으며, 평가회를 정기적으로 갖는 경우에 가장 긴 총봉사기간을 보이고 있다. 특별히 기관에서 실시하는 교육은 상담봉사자의 지속성과 참여강도에 많은 영향을 미치고 있음을 나타냈다. 이상과 같은 연구결과를 종합하여 볼 때 전화상담기관의 관리여하에 따라서 전화상담 자원봉사자의 지속적인 활동과 참여강도를 높일 수 있음을 알게 되었다. 즉, 전화상담기관에서 상담봉사자를 모집하고 선발·배치하는 과정에서 개인적 특성요인과 활동관련요인 및 기관관련요인 중 유의미한 요인들을 가지고 있는 상담봉사 지원자를 대상으로 그들을 집중 육성 할 수 있는 프로그램을 개발하여 활용한다면, 전화상담 자원봉사자의 상담활동을 지속적으로 유지할 수 있을 뿐 아니라 적극적인 참여를 통하여 양질의 서비스를 제공할 수 있음을 시사해 주고 있다. It is important that telephone consulting organizations should continue consulting activities by volunteer telephone consultants (VTC). But 40-50 % of VTC dropped their services within the first year of starting them. It seems to be serious social problem. And I think that Education and Training of New VTC is important, but, the effective management method of telephone consulting organizations to let VTC continue their services is more important. The purpose of this study is to examine continuity and participation intensity of VTC which are the resulting variables from the activity of VTC and to search the management methods for effective control on VTC. And the variables to measure the continuity of VTC is adopted as total service time before present period, planned service time after present period, and whether VTC drop individual service activities or not. The variables to measure the participation intensity is also adopted as average service time during recent 1 years and whether VTC participate positively or not. The factors affecting these continuity and participation intensity are classified into individual characteristic factor, factor related to the service activity, and factor related to the organizations. In these studies, three hypotheses are testified Hypothesis I : the continuity and participation intensity are affected by VTC's individual characteristic factor and background. Hypothesis II : the continuity and participation intensity are affected by the factor related to the VTC's service activities. Hypothesis III : the continuity and participation intensity are affected by the factor related to the organization. In order to testify above-mentioned these hypotheses, VTC, who have continued their service activities during more than one year, acting in local organizations which were randomly selected, were surveyed as samples. The result of survey is that men have more total and average service time than women do, and older persons have more total and average service time than younger persons do. And the satisfaction for life and participation intensity is negatively related. As factor related to service activities, altruistic persons have more total service time and VTC, who prefer service activities to any other activities, have more total service time and more positive participation intensity. As the factor related to organization, VTC in organization which have co-oprative and friendly mood have more planned service time and average service time. VTC in organization which have regular evaluation program have more total service time. And Training in special organization affects continuity and participation intensity of VTC more profoundly. From the research result of this study, it is found that continuity and participation intensity of VTC are enhanced in accordance with the management of organization. And in the process to recruit, select and dispose VTC in organization, if the organization use the programme which develop the potential VTC who have significant individual characteristics and the significant factor related to the service activities, and the significant factor related to the organization, it is possible to keep VTC continue their services and give quality services.

電話相談에서의 被相談者에 관한 追隨硏究

이소현 梨花女子大學校 大學院 1988 국내석사

전화상담 자원봉사자의 상담활동 지속과 관련된 심리적 특성 : 주관적 안녕감, 강인성, 조력신념을 중심으로

조현영 가톨릭대학교 대학원 1998 국내석사

본 연구는 전화상담 활동의 지속과 관련된 자원봉사자들의 심리적 특성들을 확인하기 위한 것이었다. 전화상담 활동을 지속하고 있는 자원봉사자들과 현재 활동을 중단한 자원봉사자들의 심리적 특성으로써 주관적 안녕감, 강인성, 조력신념의 차이를 상담활동 기간에 따라 비교하였다. 전화상담 자원봉사자들의 상담활동 지속 기간은을 5집단으로 구분하였다. 연구대상은 서울과 경기, 인천지역에 있는 전화상담 기관에서 전화상담 활동을 하고 있거나 중단한 자원봉사자들이었다. 지속자는 171명, 중단자는 58명으로 총 229명의 자료를 분석하였다. 본 연구를 위한 질문지는 전화상담 자원봉사자들에게 직접 실시하여 회수하거나 필요에 따라 우편 발송, 회수하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 상담활동 기간에 따른 지속자/중단자의 심리적 특성들은 강인성의 하위요인인 도전요인과 조력신념에서 유의한 차이가 있었다. 지속자들은 중단자들 보다 도전 경향이 높았고, 상담활동을 시작했을 때 보다 기간이 길어질수록 지속자/중단자 모두 전체적으로 도전경향이 낮았다. 또한 지속자들은 중단자들보다 조력신념 척도의 점수가 낮았다. 즉 지속자들이 중단자들보다 덜 권위적이고 융통성 있으며 심리적인 인식이 더 높았다. 조력신념 점수는 상담활동을 시작했을 때보다 상담기간이 길어질수록 지속자/중단자 모두에게서 높아지는 경향이 있었다. 이것은 상담에 대한 계속적인 교육과 프로그램 활성화의 필요성을 시사해 준다. 주관적 안녕감과 강인성 전체에서는 상담활동 기간에 따라 지속자/중단자의 의미있는 차이가 없었다. 전화상담 활동의 지속과 관련된 자원봉사자들의 심리적 특성을 알아본 연구의 결과는 상담 자원봉사자의 자질과 관련하여 자원봉사자의 선발과 교육에 대한 방향을 시사해 주는 것이었다. 본 연구의 제한점과 시사점 등이 언급되었다. The purpose of study was to examine the Volunteers' psychological characteristics related to continuance of telephone counseling activities - Subjective Well-being, Hardiness, Helping Beliefs, The subjects consisted of continuer group(171) and dropout group(58) of Volunteers' telephone counseling activities. The conclusions obtained from the surveys and the results of this study are as follows: 1. Between the continuer and dropout group were not statistically significant total Hardiness but were statistically significant of challenge factor, subscale of Hardiness. This mean that the continuer group obtained the highly challenge score than dropout group. The more Volunteers' counseling activities continue, both the groups obtained the low challenge scores. 2. Between the continuer and dropout group were statistically significant of Helping Beliefs. The continuers obtained the low scores than the dropouts in the Helping Beliefs, This mean that the continuers has the stronger psychological mindedness, and is less authoritative, more flexible than dropouts. The more Volunteers' counseling activities continue, both the groups obtained the highly Helping Beliefs scores. 3. Between the continuer and dropout group were not statistically significant of Subjective well-being. Therefore, this conclusion may have implications for the selection and education program orientations of Volunteers.