베트남 인터넷뱅킹 서비스품질이 재사용의도에 미치는 영향 : 개인특성의 조절효과를 중심으로

르엉티탄죽 호남대학교 일반대학원 2019 국내석사

베트남 경제의 고속성장은 세계 경제지도에서의 입지를 표명하고 세계 유명 기업들의 베트남시장으로의 진출을 가속화 시키고 있다. 선진 시장경제의 중요한 요구 사항 중 하나는 시장을 관리하고 현금흐름을 순환시키는 것이다. 베트남은 아직까지 소비자들이 ​​현금지불을 선호하는 국가 중 하나이다. 따라서 4차 산업 따른 지불방식의 혁신을 추진하기 위해 베트남 정부와 은행들은 비현금 지불 경제시스템으로 전환하기 위하여 많은 노력을 진행하고 있는 상황이다. 인터넷뱅킹 서비스는 이러한 전환과정에서 없어서는 안 될 단계 중 하나이다. 베트남은 사용 편의성과 시간 절약이라는 특징으로 세계에서 가장 큰 인터넷 사용자를 가진 20개국으로 분류되고 있다. 따라서 인터넷뱅킹 서비스의 개발 잠재력이 매우 크며 많은 상업은행들은 서비스를 현대화하고 첨단IT기술을 적용하여 인터넷뱅킹과 같은 온라인 서비스를 제공하는 것이 향후 베트남 상업은행의 성공의 열쇠로 되고 있다. 인터넷뱅킹의 이점이 고객뿐만 아니라 은행의 비용절감에도 큰 이익을 가져다주고 있다. 하지만 여러 가지 장점에도 불구하고 베트남에서 인터넷뱅킹 사용자 수준은 여전히 매우 낮은 수준이다. 현재 은행 이용자 중 1%만이 인터넷뱅킹 서비스제품을 사용하고 있으며 많은 혜택이 있음에도 불구하고 인터넷뱅킹 서비스가 이직 널리 사용되고 있지 않은 이유는 어떤 것이고, 이 실태의 원인은 무엇인지, 고객 서비스 사용의도와 행동에 어떤 동기를 부여하는지 등 문제점에 대한 연구가 다양하게 이루지고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 베트남에서 현재 인터넷뱅킹 서비스를 사용하고 있는 고객을 대상으로 인터넷뱅킹 서비스품질이 재사용의도에 미치는 영향에 대해 설문조사를 진행하였다. 실중분석을 위해 본 연구에서는 SPSS 24.0 통계분석과 AMOS를 이용한 SEM 선형모델을 사용하였다. 또한 본 연구에서는 서비스품질이 고객의 재사용의도에 미치는 영향에 있어 개인의 특성에 따라 차이가 있는지에 대해서도 분석하였다. 분서결과, 인터넷뱅킹 서비스품질을 구성하고 있는 요소에서 공감성, 유형성, 신뢰성, 반응성 및 안전성이 재사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고 신속성과 경제성은 재사용의도에 영향을 미치는 않는 것으로 분석되었다. 또한 인터넷뱅킹 이용자의 개인특성(혁신성, 편의성, 오락 성향)의 조절효과를 검증하였다. 편의성과 혁신성은 인터넷뱅킹 서비스품질과 재사용의도의 영향관계 있어서 조절작용을 하는 것으로 분석되었고 오락 성향은 조절작용을 미치는 않는 것으로 분석되었다. 인터넷뱅킹 이용자의 개인특성 요인들의 상대적인 영향력은 혁신성이 편의성 보다 더 높은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 서비스 제공업체가 고객의 인터넷뱅킹 서비스를 재사용하려는 의도에 영향을 미치는 요인에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 도와주며, 향후 서비스 기능의 설계 및 개발에 있어 고객의 요구를 충족시킬 수 있다. 또한 인터넷뱅킹 분야의 기초적 자료로 고객 서비스 재사용의도에 영향을 미치는 요소를 설명하는 이론적 모델을 구축하고, 베트남 은행들이 인터넷뱅킹 서비스품질을 향상하는데 도움이 될 것으로 기대한다.

인터넷뱅킹의 서비스품질에 대한 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 농협고객을 중심으로

김동진 한서대학교 대학원 2009 국내석사

Internet banking is the system where the consumer is offered a variety of financial services through PC and the arrangement of the host computer in the bank. In 1999, the Shinhan bank first started to arrange the internet-banking service in Korea. Because of the evolution and expansion of communication through internet and the merit of internet banking, the share of internet banking in bank is enlarging. This study aims at presenting ways to enable financial organization using Internet banking service to find the chance to establish proper strategy by measuring service quality of internet banking with 10 factors such as economic usefulness, information usefulness, reliability, customized service, ease of use, interesting, stability of system, service value, convenience, and perceived risk and finding relative importance affecting customer satisfaction and customer loyalty. For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and customer loyalty were reviewed, and research model was then created. To that end, population that is over 20 years adults using Nonghyup inernet banking in Jeonbuk and Chungnam area is established. 274 samples were selected with stratified cluster random sampling method and finally 228 samples were used for this study. After executing pilot study and verifying construct validity and reliability, questionnaire were filled out by the samples with self-adminstration method. The statistical methods for this study were descriptive analysis, validity, reliability, and correlation analysis using SPSS/PC+Windows 15.0 and analysis of covariance structures using LISREL 8.52. From the result of statistical analysis, it was appeared that reliability, interesting, stability of system, service value, and perceived risk factors deciding among the factors deciding service quality affected to customer satisfaction. And customer satisfaction affected customer loyalty. The study provides following suggestions. Although the factors deciding service quality show difference in statistic significance, it generally provides customers with positive effect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer loyalty in internet banking. A thesis submitted to Committee of the Graduate School of HanseoUniversity in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master February, 2009 본 연구에서는 인터넷상에서의 은행거래인 인터넷뱅킹의 서비스품질에 대한 고객들의 지각이 고객만족에 미치는 영향에 관한 이해를 하는데 도움을 주고자 하였다. 특히, 농협고객을 대상으로 인터넷뱅킹 이용자들의 고객만족에 영향을 미치는 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인을 살펴봄으로써, 향후 농협 인터넷뱅킹의 활성화를 위한 전략적 방안을 모색하는데 도움이 되는 자료 제공에 목적을 두고 실시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 이론적 연구는 인터넷뱅킹의 개념과 현황분석에 기초를 두고, 인터넷뱅킹 서비스품질, 고객만족, 그리고 고객충성도에 대한 관련 기존의 문헌조사를 통하여 체계적으로 정리·분석하였다. 인터넷뱅킹 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인에 대한 연구자들의 연구를 고찰하여 연구결과를 정리함으로써 이론적 체계를 구축하였다. 실증적 연구는 이론적 연구를 토대로 인터넷뱅킹 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 인터넷뱅킹에 대한 고객만족이 고객충성도에 연결되는지를 비교분석하기 위해 수집된 자료를 바탕으로 실증분석을 위한 연구모형을 설계한 후 연구모형에 의한 11개의 가설을 설정하였다. 표본 추출방법 및 자료수집방법으로는 임의 표본추출 방법으로 인터넷뱅킹 서비스를 한번이라도 이용해본 경험이 있는 충남 및 전북지역의 농협고객만을 연구대상으로 2008년 7월 21일에서 28일까지 총 8일간 설문지 배포방식과 e-mail을 통한 설문조사 방식으로 진행되었다. 통계처리는 SPSS 15.0 프로그램과 LISREL 8.52를 사용하여 Cronbach's α 계수와 주성분분석 및 직교회전법, 공변량 구조모형분석을 실시하였다. 위와 같은 연구방법을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 인터넷뱅킹 서비스품질 요인에 있어서 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 신뢰성, 흥미성, 시스템안정성, 서비스가치성, 인지된 위험 등이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성, 흥미성, 시스템안정성, 서비스가치성 등은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나났으며, 인지된 위험은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹 서비스품질 각 요인들이 고객만족에 미치는 영향력을 의미하는 경로계수의 크기는 신뢰성, 흥미성, 서비스가치성, 시스템안정성, 인지된 위험의 순서로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹 서비스품질 요인에 있어 경제적 유용성, 정보적 유용성, 고객맞춤성, 사용용이성, 고객편의성 등은 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷뱅킹에 대한 고객만족은 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 연구결과를 토대로 다음과 같은 시사점을 제시해 보면 첫째로 인터넷뱅킹에 대해 고객만족 요인이라는 고객측면의 탐색적 연구로서 향후 심도 있는 연구를 위한 기초를 제공하였다는 것과 둘째로 고객만족을 매개변수로 채택하여 인터넷뱅킹 서비스품질과 고객충성도 간의 영향관계를 살펴봄으로써 인터넷뱅킹 이용자들의 고객충성도를 높이기 위해서는 고객만족을 높여야 한다는 것과, 셋째로 고객만족을 높이기 위해서는 고객들이 지각하는 인터넷뱅킹 서비스품질 요인의 수준을 높여야 한다는 연구결과를 제시하였다는 점이다. 따라서 본 연구결과를 실무적 관점에서 볼 때, 인터넷뱅킹의 성과 중 하나로 볼 수 있는 고객충성도를 제고시키기 위해서는 고객만족에 기여할 수 있는 핵심 서비스품질 요인을 확대 및 강화해야 할 것이다.

인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

권둘희 숙명여자대학교 정책ㆍ산업대학원 2008 국내석사

정보통신기술의 발전으로 인하여 인터넷과 모바일을 활용한 전자금융서비스가 최근 몇 년간 급속하게 확대되어 전통적인 은행거래 방식을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 주는 서비스품질요인을 도출하고자 하였다. 또한 최근 몇 년간 전자금융서비스에 관한 연구가 지속적으로 이루어지고 있으나, 기존의 뱅킹서비스 관련 연구들을 살펴보면 사용자들의 연계적 사용이 이루어지고 있는 현실과는 달리 대부분 개별서비스에 관하여 이루어졌다. 따라서 본 연구에서는 각 서비스제공 방식별로 경로분석을 실시하여 서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 주는 차이를 비교하고자 하였다. 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 특성을 고려하여 정보시스템품질, 서비스품질, 인터넷금융, 모바일인터넷에 관한 선행연구를 고찰하였다. 이를 바탕으로 경제성, 사용편이성, 보안성, 개인화, 반응시간, 정보유용성의 6가지 요인을 인터넷과 모바일뱅킹의 서비스품질요인으로 도출하였다. 이러한 서비스품질요인이 고객가치와 고객만족, 충성도에 유의한 영향을 미치는 지를 실증하기 위하여 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 사용자 326명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 자료는 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 사용하여 분석하였다. 전체 표본의 분석 결과 고객가치와 고객만족, 충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인은 경제성, 사용편이성, 반응시간, 정보유용성 순으로 나타났으며, 보안성과 개인화는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 서비스제공방식별로 경로분석을 수행한 결과 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹 모두 경제성, 사용편이성이 모두 높은 서비스품질요인으로 나타났는데 온라인서비스라는 점과 뱅킹서비스라는 공통의 특성에 기인하는 것으로 판단된다. 그러나, 매체의 특성과 매체에 대한 인식에 따라 서비스품질요인이 고객만족에 영향을 주는 정도에 분명한 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스제공사는 이러한 점을 고려하여 각 서비스 특성에 맞게 발전방안을 모색하여야 할 것이다. Owing to latest ever-advanced information and telecommunication(IT) technologies, the electronic financial services have been rapidly popularized around Internet and mobile networks worldwide, making changes in conventional banking transaction system. Thus, this study sought to deduce possible service quality factors which may have significant effects on customer values, customer satisfaction and loyalty of e-Banking and mobile banking. In addition, there have been a series of studies focusing on electronic financial services over a few last years, but existing studies related to banking services show that most of them have focused on individual services, which is contrary to the reality where our end users make combined use of banking services. Therefore, the purpose of this study was to conduct path analysis for each service provision system, so that it could compare and determine potential differences in significance of effects which service quality may have upon customer satisfaction. Based on characteristics of e-Banking and mobile banking, this study reviewed prior studies about information system quality, service quality, Internet financing and mobile Internet, and thereby deduced 6 major factors of e-Banking and mobile banking, such as economy, ease of use, security, personalization, time to respond and informational usefulness. In order to empirically demonstrate whether these 6 factors of service quality have significant effects upon customer values, customer satisfaction and loyalty, this study conducted a questionnaire survey for total 326 e-Banking and mobile banking users. And any valid data collected from this survey were analyzed using SPSS 12.0 and AMOS 5.0. According to the analysis on all sample data, it was found that economy was most influential factor of service quality upon customer values, customer satisfaction and loyalty, which was followed by other factors like ease of use, time to respond and informational usefulness respectively, but neither security nor personalization were significant factor of service quality. According to path analysis for each service provision system, it was found that economy and ease of use were all significant influential factors of service quality upon e-Banking and mobile banking, and this result is possibly attributed to their common characteristics such as online and banking services. However, it was noted that there were significant differences in potential effects of service quality factors upon customer satisfaction depending on media characteristics and public media senses. Hence, it will be advisable that online banking service providers should keep these points in mind and explore possible developmental ways of online banking services to meet their individual characteristics.

인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향

이동수 영남대학교 대학원 2009 국내석사

The Study on the Effect of the Internet Banking Service Quality on Consumer Satisfaction and Reusing Intention Dong-Soo Lee Dept. of Business Administration Graduate School Yeungnam University (Directed by Professor Yeung-Bong Park) Abstract Internet banking is the system where the consumer is offered a variety of financial services through PC and the arrangement of the host computer in the bank. In 1999, the Shinhan bank first started to arrange the internet banking service in Korea. Nowadays, the internet banking is one of the most important services of the bank industries. Because of the evolution and expansion of communication through internet and the merit of internet banking, the share of internet banking in bank is enlarging. Many domestic banks have been deeply interested in the establishment of a strong customer relationship to acquire advantages due to severer competition in bank industries. Customer satisfaction and reusing intention, which as an important strategic goal can be realized through marketing practices, is absolutely crucial for steady and superior economic expansion. Therefore, this study identifies internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention, characteristic of internet banking user. Additionally, investigate the determinants of service quality and empirically investigate relationships among the service quality, customer satisfaction and reusing intention . For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and reusing intention were reviewed, and research model was then created. To that end, population that is over 18 years adults using internet banking in Daegu Metropolitan City is established, 250 samples were selected with convenience random sampling method and finally 212 samples were used of this study. After executing pilot study and verifying construct validity and reliability, questionnaire were filled out by the samples with self-adminstration method. The statistical methods for this study were descriptive analysis, reliability, factor analysis and regression analysis using SPSS/PC Windows 12.0. From the result of statistical analysis, it was appealed that 6 service quality factors(tangibility, reliability, responsiveness, conviction, empathy, and stability) are affected to customer satisfaction, and customer satisfaction affected reusing intention. The study provides following suggestions, Although the 6 factors deciding service quality show difference in regression factor score, it generally provides customers with positive affect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer reusing intention in internet banking. As suggested by the results of this study, we provide brief discussion of strategic guidelines about domestic internet banking and further researches are suggested. Key wards : internet banking, internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention. 인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향 이동수 영남대학교 대학원 경영학과 마케팅 전공 (지도교수 박영봉) 요 약 본 논문은 전통 은행 서비스품질과 인터넷 뱅킹 서비스품질에 영향을 미치는 요인을 규명함으로 은행의 서비스품질 향상에 도움을 주고, 이러한 요인들이 인터넷 뱅킹 고객들의 고객만족도와 재이용의도에 어떻게 영향력을 행사하는 가를 실증적 연구를 통해 비교분석함으로 은행 마케팅전략의 계획과 실행에 실무적 도움을 제공하고, 더 나아가 인터넷 뱅킹 서비스품질에 대한 유용한 통찰력과 전략적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 진행되었다. 이를 위해 서비스의 정의와 특징, 서비스품질, 고객만족 및 인터넷뱅킹과 관련된 문헌연구를 충실히 수행하였고, 이를 토대로 인터넷 뱅킹 서비스품질 결정요인들을 추출한 다음, 인터넷뱅킹 서비스품질요인을 독립변수로, 재이용의도와 만족도를 종속변수로 두고 변수들간의 인과관계를 회귀분석을 이용해서 검증하였다. 연구결과, 인터넷 뱅킹을 주로 이용하는 고객층은 10대 후반-40대의 연령층으로 대학생 또는 경제활동에 직접 참여하는 사람들이며, 인터넷뱅킹에 대한 수요는 점점 증가하고 있음을 확인하였다. 또한 인터넷뱅킹 서비스품질요인중 신뢰성에 가장 주력하는 것이 고객만족도를 높이며, 이러한 고객만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 최근 고객만족과 충성도를 연구하는 다른 연구결과와도 일치한다. 요약하면, 인터넷뱅킹 서비스품질의 6가지 결정요인들은 고객만족에 모두 정의 영향을 미치며, 고객만족은 고객의 재이용의도를 이끈다는 연구결과를 토대로 은행들은 탁월한 서비스품질을 지속적으로 제공하기 위한 노력에 경주할 필요가 있음을 시사하고 있다.

인터넷뱅킹의 서비스 品質이 銀行의 信賴에 미치는 影響에 關한 硏究

서영상 동국대학교 2010 국내박사

In case of korea, it is said that the service of internet banking is in maturity regarding the number of transactions that internet banking process. So it is necessary to find out the factors that influence customer's trust on bank with the use of internet banking, to preserve existing customers. The purpose of this study is to investigate the effects of the internet banking service quality on trust of banks. For this purpose, eight hypotheses are empirically tested using logistic regression. The empirical results indicated that responsiveness, easy of use, and accuracy from the six dimensions of internet banking service quality factors take significant effect on trust of bank.

인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

배선진 숙명여자대학교 정책·산업대학원 2007 국내석사

금융정보통신기술의 발달로 사이버 공간을 통한 활발한 금융거래활동이 본격화되면서 인터넷뱅킹이 빠르게 확산되었다. 인터넷뱅킹 도입은 금융서비스의 범세계화, 금융상품의 표준화, 금융시장의 고객중심화를 촉진시켰다. 인터넷뱅킹은 고객흡인력과 경쟁력 있는 상품을 갖춘 선발금융사의 프리미엄이 존재하는 특성때문에 비교접근이 편리한 인터넷 환경을 통하여 이러한 소수 선발금융사로의 고객집중 현상을 심화시킬 수 있다. 본 연구는 금융사의 새로운 전략으로서의 인터넷뱅킹의 중요성을 인식하고 경쟁력 있는 금융경영을 위하여 인터넷뱅킹 서비스 품질이 고객만족과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인들의 관계를 분석하고자 하였다. 본 연구에서는 parasuraman, Zeithaml 그리고 Berry(1988)의 SERVQUAL모형을 기초로 인터넷뱅킹의 서비스품질요소를 확인하고, 인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족과 브랜드충성도에 영향을 미치는 요인에 대해 실증 분석 하는데 그 목적을 두고 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통한 이론적인 배경과 연구모형을 검증하기 위한 실증분석을 제시하였으며, 실증연구를 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 안정성이 서비스품질을 결정하는 6가지 요소라는 것과 고객만족과 브랜드 충성도의 선행요인이라는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 안전성, 확신성, 신뢰성, 유형성 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 응답성, 공감성은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 유형성, 응답성 순으로 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나는 한편, 신뢰성, 확신성, 공감성, 안정성은 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객만족은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객은 금융기업에서 제공하는 인터넷뱅킹 서비스를 경험하고 그들의 주관적인 경험의 느낌들이 서비스품질을 지각하게 되며 이들 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도가 형성된다는 사실을 이번 연구를 통하여 알게 되었다. 그러므로 금융기업은 고객과 기업의 첫 접점인 인터넷뱅킹 서비스를 단순한 어플리케이션(application)이 아니라 고객의 욕구와 기대를 정확히 파악하여 서비스품질을 향상 시키고 이를 바탕으로 고객만족과 브랜드 충성도를 구축, 유지하여 엄청난 잠재적 수익원이 확보 될 수 있는 마케팅 플랫폼(marketing platform)으로서 거듭나기 위해 노력해야 할 것이다. With the development of financial information communication technology, the Internet-based banking has been rapidly spreading triggered by full-scale financial transactions. The introduction of the Internet-based banking prompted the pan-globalization of financing service, standardization of financial instruments, customer-oriented financial market. The Internet-based banking could deepen the customer concentration aspect toward such a few select financing companies through the convenient Internet environment for analysis and accessibility due to the attribute of the existing premium of the select financing companies equipped with customer absorption force and competitive instruments. This research is aimed at analyzing how the Internet-based banking service quality can affect customer satisfaction and brand loyalty for the purpose of more competitive finance management by perceiving the importance of the Internet-based banking as a finance company’s new strategy. In other words, this research is aimed at confirming service quality factor of the Internet-based banking on the basis of the model of parasuraman, Zeithaml and Berry’s SERVQUAL[1988] and making a positive analysis of factors affecting customer satisfaction and brand loyalty in the Internet-based banking service quality. For fulfilling this purpose, I suggested a theoretical background through study on the related literature and positive analysis for verifying research model and through positive research, The results of this research are as follows: First, the Internet-based banking service quality is found to have a purposeful effect on customer satisfaction in the order of stability, assurance, reliability, and corporeality and responsiveness and sympathetic attribute didn’t affect it. Second, the Internet-based banking service quality was found to have a purposeful effect on brand loyalty in the order of corporeality and responsiveness while reliability, assurance, sympathetic attribute, stability didn’t affect it. Third, customer satisfaction was analyzed to have a purposeful effect on brand loyalty. It was found out through this research that a customer experiences the Internet-based banking service offered by financing companies and their subjective feeling of experience comes to perceive its service quality, on the basis of which, customer satisfaction and brand loyalty form. Therefore, financing enterprises are supposed to make efforts to be reborn as a marketing platform securing enormous, potential financial gains by establishing and maintaining customer satisfaction and brand loyalty on the basis of improved service quality by accurately grasping customers’ desires and expectations and improving service quality, not remaining at a level of a simple application of the Internet-based banking service which is the first interface between a customer and enterprise.

인터넷뱅킹 사이트의 서비스품질과 인터넷 이용자 개인특성이 고객충성도에 미치는 영향

전병호 大田大學校 大學院 2004 국내박사

Recently, internet as well as internet banking are growing rapidly. Most banks in Korea provide internet banking services for customers. Internet banking became a major trend in the financial marketplace. However there are a few empirical research in this area. Although quality of internet banking service is an important concept, there is a lack of theory-based empirical research in this area. Therefore, this Paper is aimed at finding whether service quality of internet banking influence customer loyalty, and whether characteristic of internet banking user influence relationship between customer loyalty and service quality of internet banking. The research model proposed nine hypothesis and tested empirically. A total of 269 responses were received from internet banking users and analyzed. The results showed that the relationship between quality of internet banking service and customer loyalty is significant. Also, characteristic of internet banking user influences between the relationship quality of internet banking service and customer loyally. Implications of these findings are that internet banking sites should concentrate on delivering service such as information, trust, ease of use, and security of system and thereby strengthen customer loyalty.

인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구

오민정 韓南大學校 大學院 2006 국내석사

Because of increase of internet and the merit of Internet Banking, the share of Internet Banking in bank is enlarging. In case of Korea, after adopting Internet Banking first in 1998, the user is rapidly enlarging. The study has the purpose to enable financial organization using Internet Banking service to find the chance to establish proper strategy by measuring service quality of Internet Banking with 6 factors such as product information, access sped of site, variety of service for customer, bank image, variety of financial product and financial hazard and finding relative importance affecting customer satisfaction The study found Internet Banking, service quality, thesis about customer satisfaction and advanced study, established study model and hypothesis based on previous study and verified the hypothesis through questionnaire and regression analysis. From the result of analysis, it was appeared that access speed of site, variety of service for customer, variety of product information and financial hazard factor affect to customer satisfaction among the factors deciding service quality. It means that customer satisfaction is increased as financial product, service for customer and product information are various. The study provides following suggestions. Although the factors deciding service quality shows difference in statistic significance, it generally provides customers with positive effect. It means that it is possible to draw larger customer satisfaction by simultaneously meeting service quality factors. It is necessary to make an effort for study on continuous method and improvement for outstanding service quality in order to give a positive effect to the user's will of reuse and recommendation to other person. For successful settlement of Internet Banking, it is necessary to raise customer's use ratio by construction and operation of customer-oriented Internet Banking system such as safe provision of system that can give trust to customer and provision of customized service.

인터넷뱅킹과 폰뱅킹의 소비자 만족도 비교

정경미 연세대학교 대학원 2002 국내석사

전환비용이 서비스 품질과 고객만족과의 관계에 미치는 영향에 관한 연구 : 인터넷뱅킹을 중심으로

하숙희 경상대학교 대학원 2006 국내석사