인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향 = A study on the effect of the internet banking service quality on consumer satisfaction and reusing intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Study on the Effect of the Internet Banking Service Quality on Consumer Satisfaction and Reusing Intention

Dong-Soo Lee

Dept. of Business Administration
Graduate School
Yeungnam University
(Directed by Professor Yeung-Bong Park)

Abstract

Internet banking is the system where the consumer is offered a variety of financial services through PC and the arrangement of the host computer in the bank. In 1999, the Shinhan bank first started to arrange the internet banking service in Korea.
Nowadays, the internet banking is one of the most important services of the bank industries. Because of the evolution and expansion of communication through internet and the merit of internet banking, the share of internet banking in bank is enlarging.
Many domestic banks have been deeply interested in the establishment of a strong customer relationship to acquire advantages due to severer competition in bank industries.
Customer satisfaction and reusing intention, which as an important strategic goal can be realized through marketing practices, is absolutely crucial for steady and superior economic expansion.
Therefore, this study identifies internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention, characteristic of internet banking user. Additionally, investigate the determinants of service quality and empirically investigate relationships among the service quality, customer satisfaction and reusing intention .
For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and reusing intention were reviewed, and research model was then created. To that end, population that is over 18 years adults using internet banking in Daegu Metropolitan City is established, 250 samples were selected with convenience random sampling method and finally 212 samples were used of this study. After executing pilot study and verifying construct validity and reliability, questionnaire were filled out by the samples with self-adminstration method. The statistical methods for this study were descriptive analysis, reliability, factor analysis and regression analysis using SPSS/PC Windows 12.0.
From the result of statistical analysis, it was appealed that 6 service quality factors(tangibility, reliability, responsiveness, conviction, empathy, and stability) are affected to customer satisfaction, and customer satisfaction affected reusing intention.
The study provides following suggestions, Although the 6 factors deciding service quality show difference in regression factor score, it generally provides customers with positive affect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer reusing intention in internet banking.
As suggested by the results of this study, we provide brief discussion of strategic guidelines about domestic internet banking and further researches are suggested.


Key wards : internet banking, internet banking service quality, customer satisfaction, reusing intention.

국문 초록 (Abstract)

인터넷뱅킹 서비스품질이 고객만족 및
재이용 의도에 미치는 영향

이동수

영남대학교 대학원
경영학과 마케팅 전공
(지도교수 박영봉)

요 약

본 논문은 전통 은행 서비스품질과 인터넷 뱅킹 서비스품질에 영향을 미치는 요인을 규명함으로 은행의 서비스품질 향상에 도움을 주고, 이러한 요인들이 인터넷 뱅킹 고객들의 고객만족도와 재이용의도에 어떻게 영향력을 행사하는 가를 실증적 연구를 통해 비교분석함으로 은행 마케팅전략의 계획과 실행에 실무적 도움을 제공하고, 더 나아가 인터넷 뱅킹 서비스품질에 대한 유용한 통찰력과 전략적 시사점을 제공하는 것을 목적으로 진행되었다.
이를 위해 서비스의 정의와 특징, 서비스품질, 고객만족 및 인터넷뱅킹과 관련된 문헌연구를 충실히 수행하였고, 이를 토대로 인터넷 뱅킹 서비스품질 결정요인들을 추출한 다음, 인터넷뱅킹 서비스품질요인을 독립변수로, 재이용의도와 만족도를 종속변수로 두고 변수들간의 인과관계를 회귀분석을 이용해서 검증하였다.
연구결과, 인터넷 뱅킹을 주로 이용하는 고객층은 10대 후반-40대의 연령층으로 대학생 또는 경제활동에 직접 참여하는 사람들이며, 인터넷뱅킹에 대한 수요는 점점 증가하고 있음을 확인하였다. 또한 인터넷뱅킹 서비스품질요인중 신뢰성에 가장 주력하는 것이 고객만족도를 높이며, 이러한 고객만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 최근 고객만족과 충성도를 연구하는 다른 연구결과와도 일치한다.
요약하면, 인터넷뱅킹 서비스품질의 6가지 결정요인들은 고객만족에 모두 정의 영향을 미치며, 고객만족은 고객의 재이용의도를 이끈다는 연구결과를 토대로 은행들은 탁월한 서비스품질을 지속적으로 제공하기 위한 노력에 경주할 필요가 있음을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• <목 차>
• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 5
• 제4절 논문의 구성 7
• 제2장 이론적 고찰 8
• 제1절 서비스 품질의 개념과 구성요인 8
• 1. 서비스품질의 개념 및 특성 8
• 2. 서비스품질의 구성요인 12
• 제2절 인터넷뱅킹의 개념과 이용현황 15
• 1. 인터넷뱅킹의 개념과 특성 15
• 2. 인터넷뱅킹의 기대효과와 문제점 22
• 3. 국내의 인터넷뱅킹 서비스 이용현황 26
• 제3절 고객만족의 개념과 효과 32
• 1. 고객만족의 개념 32
• 2. 은행서비스의 고객만족요인 35
• 3. 고객만족/불만족에 따른 결과 38
• 제4절 인터넷뱅킹 서비스품질에 관한 선행연구 43
• 1. 인터넷뱅킹 서비스품질의 구성요인 43
• 2. 인터넷뱅킹 서비스품질과 고객만족간 관계 46
• 3. 고객만족과 재이용 의도간 관계 48
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 52
• 제1절 연구모형 52
• 제2절 가설설정 54
• 1. 인터넷뱅킹 서비스품질과 고객만족간 관계 54
• 2. 인터넷뱅킹에 대한 고객만족과 재이용 의도간 관계 57
• 제3절 변수의 조작적 정의와 측정 58
• 1. 인터넷뱅킹 서비스품질 59
• 2. 고객만족 61
• 3. 재이용 의도 62
• 제4절 연구설계 63
• 1. 설문지 구성 및 내용 63
• 2. 표본의 추출 및 자료수집 방법 65
• 3. 통계처리 방법 67
• 제4장 실증분석 68
• 제1절 조사대상자의 특성 68
• 1. 응답자의 인구통계적 특성 68
• 2. 인터넷 및 인터넷뱅킹 이용 특성 71
• 제2절 설문문항의 신뢰성과 타당성 검증 75
• 1. 신뢰성 검증 75
• 2. 타당성 검증 77
• 제3절 가설검증 81
• 1. 인터넷뱅킹 서비스품질과 고객만족간 관계의 검증 81
• 2. 고객만족과 재이용 의도간 관계의 검증 83
• 3. 가설검증 결과의 요약 84
• 제5장 결론 86
• 제1절 연구의 요약 86
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 88
• 제3절 연구의 시사점 89
• 참고문헌 91
• 설문지 100
• Abstract 107