결혼예식 이용객의 기대선택속성과 지각만족요인에 관한 연구 : 수도권에 거주하는 신혼부부를 대상으로

송흥규 경희대학교 경영대학원 2002 국내석사

본 연구는 특 1급 호텔 결혼 예식업 실시 이후 지금의 결혼 예식업에 관한 이용객의 실태를 재조사하고자 하였다. 기존의 결혼예식과 관련된 문헌들을 보면 호텔예식에 관한 선택속성, 호텔 예식연회의 선택속성 분석, 호텔예식연회에 대한 종사원 평가와 태도 등등 조사가 이루어졌고 향후 과제로 결혼예식이용객의 만족도에 관한 연구의 과제를 남겨 둔 상태라 본 연구에서 착수하게 되었다. 이에 2001년 1월 1일부터 9월 30까지 혼례를 올린 신혼부부들을 중심으로 하여 결혼예식장의 기대선택속성요인과 지각만족도를 조사하였다. 본 연구에서는 결혼예식 이용객의 기대선택속성과 지각만족요인을 연구의 대상으로 삼은 목적은 결혼예식 이용객의 지각만족요인이 일반적인 지각만족연구와 마찬가지로 그 예식업체의 이미지와 많은 연관이 있을 것으로 판단이 되었고 이로 예식장을 선택하는데 따른 예식 기업의 이미지는 그 예식 기업의 경영 형태에 상당한 영향을 미치리라는 생각 때문이다. 이에 본 연구에서는 결혼예식의 개요와 결혼 예식의 변화에 대하여 검토하였고 예식업의 현황과 실태를 파악하기 위해서 특 1급 호텔, 특 2급 호텔, 고급웨딩홀, 일반 예식장, 회관예식, 종교기관, 사내예식 및 기타로 구분하여 조사했다. 따라서 본 연구에서는 결혼예식 이용객의 기대선택속성과 지각만족에 관한 선행 연구를 먼저 고찰하고 예식업 경영에 중요한 이용객의 기대선택속성과 지각만족에 대한 요인을 구분하였으며 이에 따른 요인을 분석하고 결혼예식 이용객이 예식장을 선택하는데 미치는 기대선택속성과 예식후 느끼는 지각만족을 인구통계학적 연구와 이용행태별로 차이를 파악했고결혼예식 이용객의 인구통계학적인 연구와 이용행태별로 나타난 분석의 결과로 예식관련 업계와 분야에 시사점을 제시하였다. 일반적으로 만족도에 관한 기존문헌은 소비재와 서비스상품을 주로 다루어 왔는데 본 연구에서도 서비스재를 기준으로 하여, 외식업체 이용객의 만족도를 기준으로 연구하였다. 또한, 그 선택속성을 분석하고자 호텔예식 연회 선택속성을 결혼예식 선택속성으로 재구성하였고 이용객 만족도 요소와 결부시켜 실지로 결혼예식 이용객의 기대선택속성과 지각만족요인을 평가하였으며 그에 따른 예식관련 업주와 담당자에게 전략적인 시사점을 제안하고자 하였다. 이러한 연구의 결과가 향후 예식관련 업계와 예식고객이라는 특수한 고객층으로 관련 분야에 많은 도움이 되었으면 한다 Korean wedding business has rapidly increased since the five star hotels were allowed to the business from August 9, 1999. Its current size as a whole has become ranged from 2.5 to 3 billion won per year and its business environment is getting quite competitive. This study targets wedding hall customers as distingt customers who married from January 1, 2001 to September 30, 2001 and they were divided and analyzed by population statistical characteristics and their using styles. Their expected attributes and perceptual satisfaction are surveyed and investigated to elucidate how the perceptual satisfaction of wedding hall customers is related to the image of wedding company and how the image of wedding enterprise affects on the forms of mangement. In this study, a demonstrative research was carried out to analyze the polls on the various factors for expecting selected attribute and perceptual satisfction in addition to the basic documentary search on the related subjects. The results are summarized as below: First, the wedding hall customers have different anticipating selected attributes upon their kinds. Second, anticipating selected attributes and perceptual satisfaction are shown to be closely related and their operating factors are clarified. Third, the important factors in selecting wedding hall and perceptual satisfaction are thoroughly distinguished. These findings are expected to be quite helpful to wedding hall business people to build management strategies in near future. Here are the corresponding suggestions to improve the wedding business. First, timely market research and the regular collections of users' opinions should be performed to find out varoius factors influencing in the anticipating selected attributes of wedding hall users and their perceptual satisfaction. Second, various proper approaching ways for the users to the wedding hall should be developed and corresponding advertisement should be followed. Third, employee service should be improved and relvant training should be continued. Fourth, each wedding enterprise should exert lots of efforts to develop its marketing ability. Fifth, every wedding enterprise should take advantage of its own strategic image.

결혼예식의 서비스 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향 : 호텔, 일반예식장 및 종교 결혼식장 비교를 중심으로

김경희 연세대학교 생활환경대학원 2010 국내석사

본 연구는 호텔, 일반 예식장 및 종교 결혼식장의 결혼 예식 서비스 물리 적 환경에서 중점적으로 관리해야 할 점을 파악하고자 하였으며, 결혼 예식 서비스의 물리적 환경이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 서울, 경기지역의 20~30대 성인 남, 여를 조사 대상으로 2009년 10월 12일부터 2009년 10월 24일까지 설문 조사를 실시하였다. 총 설 문지 400부를 배포하고 이 중 355부가 회수되었으며, 불성실한 응답자를 제외 한 유효 설문지 315부(회수율 78%)를 분석에 사용하였다. 결혼 예식 서비스 물리적 환경은 고객 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 결혼 예식 유형별 서비스 물리적 환경의 중요도-수행도(IPA: Importance-Performance Analysis) 분석 결과, 제A사분면의 “Focus Here”, 즉 중 요도는 높으나 수행도는 낮아서 집중적으로 관리해야 하는 부분으로 호텔 결 혼식장은 ‘시설물이 매력적이다’, ‘의자나 테이블의 넓이는 충분하다’가 나타났 으며, 일반 결혼식장은 ‘다른 테이블 간격이 충분하다’가 나타났다. 종교(교회, 성당) 결혼식장에서는 제D사분면의 “Overdone”, 즉 중요도는 낮은 반면 수행도 가 높은 영역에 속해 있는 항목으로 ‘시설물 및 건물 외관의 색채가 매력적이 다’가 나타나 필요 이상으로 수행도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 조사 도구의 신뢰도 및 타당성 검증 결과, Cronbach's alpha 값이 모두 0.7 이상으로 나타나 신뢰도가 높은 것으로 검증 되었다. 요인 분석 결과 결혼예식 서비스 물리적 환경 중요도 및 수행도는 쾌적도, 매력도, 분위기의 3개 요인으로 구성되었으며, 고객 만족도는 고객 만족도 1개 요인, 태도적 충성도 는 태도적 충성도 1개 요인으로 나타났다. 셋째, 각 항목별 수준 및 순위 분석 결과, 결혼 예식 서비스 물리적 환경 중요도는 ‘화장실이 청결하다’, ‘실내의 바닥과 통로는 깨끗하다’, ‘실내의 시설 물이 깨끗하다’의 순으로 나타났으며, 결혼 예식 서비스 물리적 환경 수행도는 ‘실내의 바닥과 통로는 깨끗하다’, ‘화장실이 청결하다’, ‘실내의 시설물이 깨끗 하다’ 순으로 나타났다. 즉 결혼 예식 서비스 물리적 환경에서는 깨끗함, 청결 함 등과 관련된 항목이 중요도와 수행도 모두 높게 나타났다. 고객 만족도는 ‘이 웨딩 장소를 이용하여 즐겁다’, ‘이 웨딩 장소는 대체로 만족스럽다’ 순으 로 나타났고, 태도적 충성도는 ‘나는 다른 웨딩 장소보다 이 웨딩 장소가 더 좋다고 생각한다’, ‘나는 이 웨딩 장소를 다른 사람들에게 추천하고 싶다’ 순 으로 나타났다. 넷째, 결혼 예식 유형에 따른 차이 분석 결과 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 결혼 예식 서비스 물리적 환경 중요도에서 쾌적도 요인은 호텔, 일 반, 종교 결혼식장 순으로 나타났고, 매력도 요인은 호텔, 종교, 일반 예식장 순으로 나타났으며 분위기 요인은 호텔, 일반, 종교 결혼식장 순으로 나타났 다. 결혼 예식 서비스 물리적 환경 수행도는 쾌적도 요인, 매력도 요인, 분위 기 요인 모두 호텔, 종교, 일반 예식장 순으로 나타났다. 고객 만족도는 호텔, 종교, 일반 예식장 순으로 나타났고, 태도적 충성도도 호텔, 종교, 일반 예식장 순으로 나타났다. 다섯째, 인구 통계학적 특성에 따른 차이 분석 결과, 결혼 예식 서비스 물 리적 환경 중요도는 한달 총수입에 따라 쾌적도 요인의 중요도에 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 결혼 예식 서비스 물리적 환경 수행도 중 매력도 요 인은 남자가 여자보다 높게 평가했고, 기혼이 미혼보다 높게 평가했으며, 관리 /사무직이 가장 높게 평가하고 전문직이 가장 낮게 평가하는 것으로 나타났다 만족도 및 충성도는 인구 통계학적 특성에 따라 통계적으로 유의한 차이를 나 타내지 않았다. 여섯째, 결혼 예식 서비스 물리적 환경, 만족도 및 충성도를 구성하는 각 요인 간 상관 관계를 분석한 결과, 모두 양(+)의 상관관계를 나타냈으며, 통계 적으로 모두 유의한 것으로 나타났다. 결혼 예식 서비스 물리적 환경은 고객 만족도 및 태도적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족도 는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀분석 결과 결혼 예 식 서비스 물리적 환경 중 고객 만족도에 영향을 주는 요인은 호텔, 일반 예 식장의 경우 분위기, 쾌적도, 매력도 순으로 나타났고, 종교 결혼식장은 분위 기, 매력도, 쾌적도 순으로 나타났다. 태도적 충성도에 영향을 주는 요인은 호 텔 결혼식장의 경우 분위기, 매력도, 쾌적도 순으로 나타났고, 일반 예식장은 쾌적도, 분위기, 매력도 순으로 나타났으며, 종교 결혼식장은 매력도, 분위기, 쾌적도 순으로 나타나 결혼식장 유형에 따라 차이를 나타내었다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 결혼 예식 서비스의 장소별 물리적 환경에서 ‘의자나 테이블 간격의 넓이가 넓다’, ‘화장실이 깨끗하다’, ‘실내 이동시의 통 로가 넓다’ 항목이 공통적으로 지적 되었으므로, 불편을 최소화하기 위한 충분 한 공간 확보를 위해 노력해야 할 것으로 사료된다. 결혼 예식 서비스 물리적 환경 중 분위기, 쾌적도, 매력도 요인은 모두 잘 관리되어야 할 부분이며, 서 비스 물리적 환경은 한번 설정되면 자주 교체 할 수 없고, 비용이 많이 지출 되므로 초기 설계 단계부터 계획적인 수립을 통한 결혼 예식 서비스의 물리적 환경 구성이 필요하다. 이러한 세심한 배려가 결혼 예식 고객의 만족도와 충 성도를 높이는 결과를 가져올 수 있으므로 결혼 예식 서비스 물리적 환경 개 선을 위한 연구를 거듭해야 할 것이다. 핵심 되는 말 : 결혼 예식, 서비스 물리적 환경(Servicescape), 만족도,충성도

결혼예식을 통한 연회활성화 방안 연구 : 서울시내 특2급 호텔 중심으로

송영석 경희대학교 경영대학원 2000 국내석사

호텔 연회부분에서 예식업이 차지하는 비율이 점차 높아지고, 앞으로 점점 더 증가할 것으로 기대되며, 특히 99년 8월부터 공식적으로 특1급 호텔 결혼식이 허용됨으로써 고객유치경쟁이 본격적으로 시작되었다. 서울시내 특1급 호텔들은 기존호텔의 고급이미지를 손상시키지 않는 범위내에서 결혼식을 거행하다는 내부방침을 정해 놓고 다양한 전략을 동원하고 있으며, 기존의 예식시장을 잠식하고 있던 특2급 호텔은 이전에 누리던 운영방침을 수정 및 새로운 전략을 수립하는 시점에서 서울시내 특급호텔의 웨딩 마케팅 전략을 비교분석하고, 예식업을 담당하고 있는 특2급 호텔 실무자를 중심으로 특급호텔이 직면하고 있는 예식시장 상황을 중심으로 결혼예식을 통한 연회 매출 향상을 위한 방안을 모색하고자 본 연구는 실시 되었다. 따라서 본 연구는 예식업의 시장환경을 일반예식장과 특1급 호텔 및 특2급 호텔을 나누어 시장을 3부분으로 비교분석을 통하여 잠재적인 고객유치와 이에 따른 특2급 호텔의 예식업의 활성화를 도모할 수 있는 기초자료를정립하여 연회부분의 매출증진과 기타 연관된 부서의 수익에 다소나마 활용이 되고자 한다. 특2급 호텔 예식을 담당하고 있는 실무자의 설문을 통해 다음과 같은 같은 내용을 얻을수 있었다. 첫째, 호텔의 예식시장의 환경은 향후 계속 변화할 것이며, 고객의 증가와 더불어 고객의 욕구는 계속증가되리라 예상된다. 이에 선진국의 예식진행 및 기술적인면을 고려, 실정에 맞게끔 빠른 대처가 필요하며, 호텔에 적합한 차별화된 Package상품개발 및 여행사 및 이벤트 업체의 업무적인 제휴가 필요하다고 본다. 둘째, 예식업의 경쟁적우위를 차지하기 위해서는 직원들에 대한 내부마케팅을 강화하고, 타호텔의 예식업에 대한 동향을 적극적으로 대처하며, 예식관련 홍보 및 판촉에 비용을 투자하며, 첨단시설을 구비하여 신규고객 및 시장개척에 적극적으로 투자해야 한다. 셋째, 서비스의 제공능력을 향상시키기 위해서는 직원들에 대한 서비스 교육 및 주중 및 주말에 적절한 메뉴개발과 적절한 가격결정 및 양질의 서비스를 제공해야하며, 충분한 피로연시간과 여유있는 주차공간을 확보하고 고객에게 신뢰감을 주는 서비스가 제공되어야 한다는 것이다. 특히 예식에 참여한 고객의 감동은 또 다른 고객을 창출한다는 "구전효과"를 잊어서는 않되겠다. 마지막으로 생활수준이 향상되고, 국민소득의 증가와 더불어 일반예식장에 비해 차별화된 서비스를 제공하고 있는 특급호텔의 예식에 대한 이미지를 부각시킨다면, 연회장 및 식음료 매출증진에 향후 큰 수익이 기대되리라. The rate accounted for by the wedding ceremony of a hotel banquet gets higher and is expected to increase in the future. Especially, an official permission of a wedding in the special first class hotels has led to a full scale competition for alluring customers. The special first-class hotels in Seoul have established internal plans that have a wedding in the range of not damaging an existing high-class image of the hotels and they have elaborated a variety of strategies. The special second class hotels, which have occupied the existing wedding market, also have modified established managerial plans and made new strategics. In this point of the time, through people in charge of the wedding industry in the special second-class hotels, the study was conducted to analyze wedding marketing strategies of special hotels in Seoul and to grope for plans to increase banquet sales of wedding ceremonies on the basis of a wedding market situation confronted by special-class hotels. Therefore, this study is expected to help increase sales of banquets, profit of relevant offices by establishing basic data to help the activation of the wedding industry in the special second-class hotels through analyzing wedding markets into three parts, namely the general wedding halls, the sp ecial first class hotels and the special second-class hotels. The contents gained by questioning people in charge of a wedding in the special second-hotels are as follow. First, the environment of a wedding market in hotels will hence continue to change and the customers' desire is expected to increase continually with the growth of customers. So, it is needed to cope promptly and practically considering a wedding process and aspects of skill of the developed countries. In addition, it is needed to cooperate with both travel agencies and event companies and it is also necessary to develop differentiated package goods well matched with the hotels. Secondly, to secure the competitive superiority in the wedding industries, the hotels must strengthen the internal marketing for employees, cope positively with trends of wedding industries in other hotels, invest money in advertisements and sales promotion related to a wedding and also invest the state of the art facilities in getting new customers and markets. Thirdly, in order to boost the capacity of service, the hotels must teach their employees to service well, provide service in good quality through appropriate and prices in weekends, and they also provide service for giving trust to customers by securing sufficient time for a wedding reception and parking space. Above all, the hotels must pay attention to `The effect of information spread by word of mouth', which means that a customer impressed by the wedding ceremony could tell other people about the merits. Last, but not the least, the big profit created by the increasing sales of a banquet hall food can be expected if hotels emboss the image of their providing more differentiated services over general wedding halls with respect to the increase of national income and living level.

결혼예식장의 소비자 선택속성과 만족에 관한 연구

김대진 경기대학교 관광전문대학원 2011 국내석사

급격한 경제성장과 더불어 21세기 결혼을 앞둔 소비자의 욕구와 요구도 다양하게 변화하고 있다. 문화 산업이라 할 수 있는 웨딩산업도 이러한 고객의 소비성향에 부응하기 위해 많은 변화가 이루어 졌으며 고객의 생각과 태도를 이해하고, 선행욕구를 파악하고, 관찰하면서 소비자의 니즈에 부합해야 하는 현실에 직면하고 있다. 따라서 본 연구는 결혼이 개인의 생애에서 가장 중요한 행사이기 때문에 소비자가 예식장을 선택할 때 서비스속성에 관하여 매우 민감하게 반응할 것이므로, 예식서비스 경영자는 고객이 인식하고 있는 문제에 관하여 객관적인 정확한 정보를 가지고 있어야 한다. 본 연구는 예식업 시장 환경에 대한 비교분석을 통하여 호텔뿐만 아니라 고급예식장의 경영 활성화에 준거가 되는 예식상품 소비자에 대한 행태를 연구하는 것이 목적이다. 이러한 목적을 달성하기 위한 하위목적으로 첫째, 결혼에 대한 이론 연구를 수행하여 개념적 체계를 정립하는 것이며, 둘째, 소비자의 선택속성과 만족에 관한 이론연구를 통해 두 개념 간의 관계성을 도출하는 것이다. 셋째, 예식상품 소비자의 행태에 따른 선택속성에 대한 차이를 도출하고, 선택속성과 만족에 관한 인과관계를 밝힘으로써 경영관리적 측면의 제고방안을 제시하는 것이다. 연구의 지역․공간적 범위로 서울 및 수도권 내에 소재한 호텔과 고급예식장, 일반예식장, 종교기관을 이용하고 2011년 9월을 기준으로 3년 이내에 결혼한 이용객들을 대상으로 삼았다. 연구의 방법은 예식장 선택속성 및 소비자 만족에 관한 기존의 문헌을 검토․분석하는 문헌적 연구방법과 결혼예식 이용객의 예식장 선택속성과 이용 후 느끼는 지각만족요인의 인과관계를 밝히기 위한 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 국내외 서적과 논문, 각종 간행물을 이용하여 예식장 선택속성 및 만족의 일반적인 개념과 구성요인의 연구를 통해 인과모형을 도출하였으며, 인과모형의 검증을 위한 실증분석은 SPSS 18.0 을 이용하여 신뢰성분석, 타당성분석, 빈도분석, 분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 실증분석결과 결혼예식장 선택속성의 중요도는 시설/서비스, 교통, 가격, 식음료, 인지도의 순으로 소비자의 만족에 영향을 미치는 것으로 나왔으며, 소비행태에 따라 부분적인 차이를 있는 것으로 나타났다. 분석결과를 바탕으로 경영관리적 측면의 제고 방안을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 시설/서비스 제고 방안 결혼예식장의 선택 속성 중 시설과 서비스는 각각의 요인이나, 타당성분석결과 하나의 요인으로 인식하는 것으로 나타났다. 따라서 소비자들은 시설과 서비스를 차이 없이 매우 중요 하다고 판단하였다. 기업은 시설적인 부분뿐만 아니라 높은 서비스를 제공 하는 것에도 투자를 해야 할 것이다. 그러기 위한 실행방안으로는 - 공간연출능력(꽃, 조명, 시설물의 재배치 등)으로써 최신의 트랜드에 맞는 시설을 가꾸어야 할 것이다. 시설의 변화는 많은 자금이 필요로 하지만 공간연출 능력만으로도 소비자에게 시설의 리뉴얼한 느낌을 줄 수 있을 것이다. - 서비스직원의 지속적이고 체계적인 교육 시스템을 확립하여 항상 적극적이고 능동적인 서비스 마인드를 심어주어야 한다. 서비스직원의 범위는 특정 부서에 국한하지 않아야 하며 전사적으로 이루어져야 할 것이다. - 서비스직원에 대한 합리적인 보상 제도를 갖추어 사기를 높일 필요가 있을 것이다. - 신입사원의 멘토링 시스템을 도입하여 입사초기의 불안정함을 안정시켜 이직률을 줄여서 지속 가능한 서비스를 할 수 있도록 해야 할 것이다. 둘째, 교통 접근성 제고 방안 - 충분한 주차공간을 확보해야 한다는 것이다. 서비스 특성상 같은 시간대에 차량이 집중하기 때문에 쾌적한 주차 공간 확보는 필수 사항 일 것이다. 결혼예식장에 주차공간이 부족하더라도 주변 건물의 주차장을 적극 확보 하여 활용해야 할 것이다. - 대중교통을 이용한 소비자를 위한 입지에 결혼예식장이 있다면 더욱 좋지만 그렇지 않은 경우에는 원활한 셔틀버스를 운행하여 소비자의 불편을 최소화해야 할 것이다. - 대형버스의 지방고객과 자가용 이용객을 위해 여러 경로의 교통 접근지도를 제작하여 자사 홈페이지와 홍보물에 표시하는 등의 차별화된 교통 서비스 전략을 수립해야 할 것이다. 셋째, 가격 및 식음료 제고 방안 현 시대의 출산율 감소로 결혼예식 수 또한 줄어들어 기업의 수익성이 악화 되고 있지만 단위 예식 당 비용은 증가 하고 있는 현상을 보여 주고 있다. 그만큼 소비자들은 수준의 기대에 맞는 대가를 지불 할 의사가 있음을 알 수 있다. 그러나 가격은 소비자에게 민감한 부분으로써 쉽게 가격정책을 펼 수는 없지만 높은 수준의 기대에 맞는 식음료의 품질을 제공하는 전략을 연계 할 필요가 있을 것이다. 넷째, 인지도 제고 방안 소비자들은 일반예식장에서 인지도보다는 시설/서비스를 우선으로 중요 하다고 선택했지만 여전히 호텔예식장을 선택한 소비자들은 기업의 인지도를 중요하게 생각하는 차이가 나타났다. 따라서 호텔예식장과 일반예식장의 장점을 부분수용, 채택하여 발전시킨 고급예식장은 기업의 브랜드 가치를 높이는 방안도 찾아야 할 것이다. 그렇게 하기 위해서는 - On/Off Line 을 망라한 구전 마케팅을 강화해야 할 것이다. 이러한 구전 마케팅은 그 어떤 상업적 광고 보다 적은 비용으로 높은 신뢰도를 쌓을 수 있는 장점을 갖고 있다. 우선 On Line 에서의 댓글과 Off Line 에서의 소개에 대한 효율적인 관리와 보상체계를 갖추어야 할 것이다. - 사회적 기업의 이미지를 갖추는 것이다. 지속적인 봉사 활동과 기업의 경영철학 등 을 노출 시켜 소비자와 기업이 함께 사회에 기여 한다는 마음을 심어주어 소비자의 선택이 옳다는 것을 보여 줘야 할 것이다. 상기와 같이 경영적 측면의 제고 방안의 제시에도 불구하고, 본 연구는 다음과 같은 몇 가지 한계점을 갖는다. 첫째, 연구의 대상이 서울 및 수도권의 한정된 부분을 대상으로 하여 연구가 진행됨에 따라 결혼문화에 따른 지역적인 차이를 반영하지 못한 점이 있다. 따라서 향후 연구대상을 지방 각 도시별로 확대하여 분석하는 연구가 요구된다. 둘째, 결혼예식장을 이용하는 고객은 많았으나 실질적으로 결혼예식장을 3년이내에 이용한 고객을 찾아 설문 받는데 다소 어려움이 있어 표본의 크기에 한계가 있었다. 셋째, 결혼예식은 최소 3개월에서 1년 전에 예약을 하기 때문에 얼마든지 다른 예식장소로 변경할 확률이 매우 높다. 따라서 향후 결혼예식장은 예약 고객을 대상으로 한 고객유지관리를 위한 전략 연구가 할 필요가 있다. 향후 연구과제로는 결혼예식장 소비자의 행태 연구를 통해 업계에서 실질적으로 활용 가능한 마케팅 전략 수립의 준거가 제시되어야 할 것이다. 또한 결혼예식장 경영성과를 제고하기 위한 내부 관리에 대한 다양하고 구체적인 연구가 요구된다.

결혼예식장의 서비스품질과 만족에 관한 연구

하얀 세종대학교 대학원 2014 국내석사

최근 급격한 경제성장과 더불어 21세기 결혼을 앞둔 소비자의 욕구와 요구도 다양하게 변화하고 있다. 문화 산업이라 할 수 있는 웨딩산업도 이러한 고객의 소비성향에 부응하기 위하여 많은 변화가 이루어 졌으며 고객의 생각과 태도를 이해하고 관찰하면서 소비자의 니즈에 부합해야 하는 현실에 직면하고 있다. 또한 웨딩시장의 성장으로 인하여 호텔 산업의 연회파트 중 예식업의 매출부분이 증가하게 되었다. 그러므로 예식산업 시장 환경에 대한 비교 분석을 통하여 일반예식장 뿐만 아니라 호텔예식장의 경영활성화에 준거가 되는 예식상품과 소비자에 대한 행태연구를 할 필요성이 증가하게 되었다. 본 연구는 결혼예식장의 서비스와 만족의 상관관계를 연구하며, 소비자 특성에 따라 어떠한 영향을 미치는 가를 분석하며 결혼예식장 형태에 따른 고객 확보전략과 효과적인 매출증대 방안 등을 모색하고 관련업계의 미래 발전 방향을 제시하며 예식업의 실무자 및 운영자들에게 유용한 정보를 제공하고자 하였다. 연구가설 검증을 위하여 결혼예식장 이용경험이 있는 고객을 바탕으로 결혼식을 주관하였으며 최근 3년 이내에 본 결혼에 대해 의사결정권을 가졌던 20대 이상의 성인남녀를 대상으로 설문지를 배포하였다. 표본추출방법으로는 판단표본추출법을 사용하였으며 249부의 유효 표본을 SPSS 18.0을 활용하여 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 위계적 조절회귀분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 결혼예식장 서비스 품질에 대한 요인분석 결과로 7개의 서비스 품질에 관한 하위 요인이 도출되었다. 이러한 결혼예식장 서비스품질이 고객의 만족에 미치는 영향은 예식장의 유형에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 결혼예식장에 대한 전반적인 만족도는 인구통계적 특성에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구 분석 결과를 토대로 도출해낸 시사점은 결혼예식장 서비스 품질과 만족에 관한 이론연구를 통해 두 개념간의 관계성을 도출함으로서 향후 결혼예식장에 관련된 연구에서 유용한 기초자료로 활용 될 수 있을 것이다. 또한, 호텔웨딩홀의 경우 서비스 품질은 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라 호텔예식장 이용객의 만족도를 높이기 위해서 서비스품질을 개선해야 하며 서비스품질 요인에 대한 중요도가 차이를 보임에 따라 호텔들은 당회사만의 경쟁력을 갖춘 차별화된 마케팅 전략을 수립할 수 있으며 결혼예식장 간의 예식을 유치하려는 치열한 경쟁 속에서 호텔예식장은 고객확보를 위해서 시설적 측면의 우위를 점하고 이를 앞세운 마케팅 활동과 경영으로 서비스품질의 수준을 제고하여 만족한 고객들을 창출해 내는 것이 최선의 방법이라 할 수 있겠다. 본 연구를 통해 호텔예식장이 고객을 만족시키기 위하여 고려할 사항을 객관적으로 검증하여 앞으로의 호텔예식장의 발전과 경영지침 및 마케팅 전략을 수립하는데 유용한 자료가 될 수 있을 것이며 경쟁이 치열한 호텔연회 산업에서 무엇을 중점적으로 시도해야 하며 경쟁우위를 확보하기 위해서 구체적이고 차별화된 마케팅 방향을 설립하고 효과적인 전략을 수립하는데 도움을 줄 것이라고 기대한다.

결혼예식장 이용고객의 만족도에 관한 연구

최태호 경기대학교 관광전문대학원 2002 국내석사

현재 우리나라의 결혼제도는 일부일처제로 인간존엄성과 남녀평등을 기초로 하고 있다. 현대적 의미에서 결혼이란 적절한 연령에 도달하면 남녀가 자유로운 이성교제를 통하여 애정과 신뢰를 바탕으로 서로의 자유의사에 의하여 정신적, 육체적으로 결합하는 것을 의미하지만, 제도적 측면에서는 법적으로 공인하는 혼인신고를 통하여 합법성을 인정받을 수 있다. 우리나라는 과거의 결혼이 법률혼주의가 아니라 관습혼주의 이었기 때문에 혼례식이 곧 사회적으로 두 사람의 결합을 공포하는 의식으로서 실제 결혼을 의미했고, 관습혼의 잔재 때문에 지금도 결혼식이 더욱 중요하게 취급된다. 또한, 경제발전과 외식산업의 발전으로 더불어 예식문화도 서구화와 다양화 되면서, 근래 몇 년 사이 전문 결혼예식장이 우후죽순 격으로 상당히 많이 신설되었다. 하지만, 아직도 예식장의 운영과정과 서비스, 피로연 등에 대한 하객들의 만족도는 아주 좋은 편이 아니다. 따라서 본 연구는 예식장 이용고객의 만족을 도모하고, 결혼예식문화의 발전을 위하여 다음과 같은 목적으로 연구에 임하였다. 첫째, 결혼예식장을 이용하는 하객들이 예식장 이용시 외부환경 및 시설과 안내서비스, 실내환경 및 시설, 또한 피로연 등에서 그들이 느끼는 중요도를 파악하여 분석한다. 둘째, 예식장 이용 후의 전반적인 만족도에 대한 사항을 파악하여 분석한다. 셋째, 예식장 이용시 중요 요인을 찾아내고, 예식장 개선방안을 제시한다. 연구결과 하객들이 느끼는 예식장이용시의 중요 요인으로는 교통의 편리함과 주차시설문제가 가장 높게 나타났다. 피로연 이용시에는 피로연장의 청결과 음식서비스의 위생에 중요성을 부각시켰으며, 예식장 이용후의 전체적인 만족도는 보통이하로 나타났다. 예식장 선택시 우선적으로 생각하는 내용으로는 예식장 전반적인 부분이 가장 많고, 본인이 이용한 경험은 그 다음 순이었다. 따라서 예식장에서는 정기적인 시설보수와 종업원들의 서비스교육을 실시하여 예식장 이용하객들의 만족도를 향상시켜야 할 것이다. Korean marital system is based on human dignity, equity between sexes in observance of monogamy. In a modern sense, Marriage means that a man and a woman reaching appropriate marital age is to bodily and spiritually tie with undisturbed exchange of human relationship on the basis of affection and belief following the mutual free wills. In a institutional side, the legitimate marriage can be publicly recognized through marital registration by law. Because our nation has been more customarily keeping marriage system than that of legal marriage, the wedlock is socially to be naturally accepted only by announcing wedding ceremony itself, hence wedding ceremony has even now further more importantly been dealt with. Within a few of years, a lot of wedding halls have recently been constructed one after another keeping pace with economic development and dining-out boom which galvanized wedding culture to be diverse and westernize. Nevertheless, the customer satisfaction scales are not yet so good as expected in the aspect of management and services of wedding hall and wedding party. In theses context, this dissertation is aimed at both promotion of customer satisfaction regarding wedding hall and development of wedding culture as follows: first, important weights of customer perception in the management of wedding commemoration are researched and analysed through physical evidences, facilities, information services, interior ambiences, wedding parties. second, overall satisfaction after wedding ceremony is researched and analysed. third, important reservation factors of wedding hall are found out and improvements of wedding ceremony are suggested. Findings of this study indicate that the most important factors which the visitors feel at the time of using wedding hall are both conveniencies of transport and parking services. At the time of wedding party, the cleanliness of wedding hall and hygienes related to food services is emerging as another important factors. And overall satisfaction after using wedding hall is discovered below the average level. When selecting wedding hall, general wedding services is first raised as a priority to be considered, followed by a factor of using experiences of wedding hall. Therefore this study concludes that for successful wedding ceremony, service education of employees and periodical renovation of facilities will make the visiters satisfy.

특급호텔 결혼예식의 식음료 서비스품질에 관한 연구 : 서울시내 특1급 호텔 결혼예식을 중심으로

이상훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2003 국내석사

호텔산업은 관광산업분야에서 매우 중요한 비중을 차지하고 있으며, 오늘날에는 체인화와 국제화가 가속화됨에 따라 기존의 경영 접근방법으로는 더 이상 경쟁적 우위를 유지하기가 어렵게 되었다. 이에 따라 호텔기업은 경쟁 환경에서 생존하기 위해 새로운 전략적 접근과 모색의 필요성이 대두되고 있으며, 고객 지향적이고 고객 중심적인 전략과 경영관리가 더욱 중시되게 됨에 따라 고객지향을 위한 상품의 전문화, 다각화의 추진으로 시장경쟁에서 경쟁우위의 유지와 개발을 위해 주로 관심을 두어왔던 제품위주의 마케팅에서 벗어나 서비스품질 수준의 향상을 위해 높은 관심과 노력을 하고 있다. 식음료분야가 호텔 매출신장에 있어서 큰 비중을 차지하고 있고, 식음료 부서는 입지적인 측면에서도 소규모의 면적을 차지하지만 거의 모든 호텔들이 객실매출을 상회하고 있다. 특히 경쟁이 치열해지고 있는 상황 속에서 국내, 외적으로 경쟁우위를 확보하기 위한 전략으로 호텔 서비스품질 향상에 대한 연구가 절실히 필요로 하고 있다. 따라서 이러한 문제의 제기 하에서 본 연구에서는 호텔기업 내의 서비스 비중이 높다고 할 수 있는 식음료 서비스품질 중 호텔 연회서비스를 대상으로 서울시내 특1급 호텔 결혼예식 식음료 서비스품질에 대한 고객의 만족수준의 정도를 측정하고 재구매 의도를 평가하여 효율적인 호텔결혼예식 식음료 서비스품질 향상 방안을 모색해 보고 새로운 방안을 제시하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구에서는 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통해 호텔 연회서비스의 이론을 파악하여 호텔 서비스사업의 특성과 중요성, 호텔연회의 정의, 파급효과, 조직 등의 이론적인 개념을 정립하였으며, 호텔결혼예식에 대한 이론적 연구를 통해 호텔결혼예식의 개념, 형태, 내용, 관련법규 등의 이론적인 개념을 정립하였다. 또한 호텔결혼예식 서비스품질에 대한 이론적 연구를 통해 결혼예식 식음료 서비스품질에 대한 개념과 특성, 서비스품질의 구성요소, 영향을 미치는 결정요인, 서비스품질 평가에 대한 이론도 체계화하였다. 이러한 이론의 체계화를 통해 연구모형을 설계하고 연구하였다. 실증연구에서는 서울시내 특1급 호텔 중 결혼예식 식음료 서비스상품이 상위에 있다고 판단되는 강남의 R호텔과 M호텔, 강북의 H호텔과 C호텔을 표본으로 하여, 고객을 잘 알고 있는 결혼예식 실무담당자와 관련부서 종사자들에게 설문조사를 통해 실증분석을 실시하였고, SPSS for window version 8.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-검증, 다중회귀분석, 집단간 분산분석 등의 분석방법을 이용하였다. 실증분석 결과, 인구통계학적 특성 빈도분석 결과 집단간 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으나, 급여부분에서는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고 경력에 비해 임금수준이 낮은 것으로 분석되었다. 단일 차원성 요인분석 결과 전체항목들에서 나타난 비회전요인 부하량은 일반적 기준이 0.4 이상으로 크게 문제가 되지 않는 수준으로 조사되었다. 특급호텔 결혼예식 관련종사자의 서비스평가에 대한 요인분석 결과에서는 유형성, 신뢰성, 공감성, 확신성, 반응성 등 5개의 요인이 추출 되었으며, 특급호텔 결혼예식 피로연장 시설에 대한 요인분석 결과 교통 및 주차시설, 예식장 입구시설(접수대), 신부대기실, 폐백실, 예식장 서비스 관련시설 등 6개의 요인이 추출되었다. 그리고 특급호텔 결혼예식 피로연 메뉴에 대한 요인분석 결과에서는 메뉴의 종류, 메뉴의 가격, 음식기물과 장식, 메뉴서비스 등 4개 요인이 추출 되었으며, 특급호텔 결혼예식 예약부와 협력업체의 연계성에 대한 요인분석 결과에서는 결혼예식 협력업체 상품, 예식장 직원서비스 등 2개 요인이 추출되었다. 마지막으로 특급호텔 결혼예식에 관한 고객평가에 대한 요인분석 결과에서는 일반적인 서비스, 비용, 메뉴, 시설, 재구매 등 5개 요인이 추출되었다. 호텔 결혼예식장 서비스의 유형별 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 다중회귀분석 결과, 서비스품질과 일반적인 서비스 만족도 회귀분석에서는 확신성, 유형성이 가장 영향을 미치는 것으로 나타났고, 시설요인과 시설에 대한 만족도 회귀분석 결과에서는 신부대기실, 예식장 관련시설, 폐백실 순으로 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 피로연 메뉴요인과 메뉴서비스 만족도 회귀분석 결과에서는 피로연 메뉴서비스가 가장 영향력을 미치고, 음식기물과 장식이 다음으로 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 협력업체 협력과 비용에 대한 만족도 회귀분석 결과에서는 협력업체 상품과 협력업체와 예식장 직원과의 협력관계가 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스품질 요인과 재구매 의도와의 관계 회귀분석에서는 유형성과 확신성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 예식장 관련시설과 재구매 의도와의 관계 회귀분석 결과에서는 예식장 관련시설, 폐백실, 신부대기실 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 피로연 메뉴와 재구매 의도에 대한 회귀분석 결과, 메뉴 서비스, 메뉴의 종류, 음식기물과 장식 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 협력업체 상품협력요인과 재구매 의도에 대한 회귀분석 결과, 협력업체 상품이 가장 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 호텔 결혼예식장 서비스의 유형별 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 대한 분산분석 결과에서는 일반적인 서비스, 결혼예식장 시설, 결혼예식장 재구매 의도, 결혼예식장 메뉴, 결혼예식장 비용 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결혼예식장 고객만족에 영향을 주는 변수에 대한 집단간 분산분석 결과에서는 메뉴서비스는 집단간 유의한 차이가 없는 것으로 나타났고, 음식기물과 장식, 확신성, 유형성, 결혼예식장 관련시설, 신부대기실, 폐백실, 협력업체 상품 등에서 H호텔이 가장 높고, 그다음이 R호텔, M, C호텔은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 예식장 직원서비스에 대한 집단간 분산분석 결과에서는 H호텔이 가장 높고 R, M호텔이 그다음으로 높게 나타났고, C호텔이 가장 낮은 것으로 나타났다. 호텔 결혼예식장 재구매 의도에 영향을 미치는 주요 변수에 대한 분산분석 결과, 메뉴 서비스, 음식기물과 장식, 확신성, 유형성, 예식장 관련시설신부대기실, 폐백실, 협력업체 상품, 메뉴종류에 대한 집단간 분산분석 결과에서는 H, R, M, C호텔 순으로 나타났다. 호텔 결혼예식은 대규모 행사임으로 연회부내의 직원으로는 원활한 서비스에 무리가 따른다. 따라서 현재 대부분의 호텔들은 식음료부의 타 업장 서비스직원의 도움을 받아 결혼예식을 치루고 있다. 그리고 결혼예식행사에 예약한 인원보다 초과되었을 경우에는 연회예식장이 아닌 다른 식음료업장으로 고객들을 분산 수용하여 식사를 제공하게 된다. 그 결과 식음료 매출신장에 많은 기여를 하고, 식음료매출에 미치는 영향 또한 크다고 볼 수 있다. 하지만 서비스품질은 떨어지고 있는 것으로 판단된다. 적은 서비스인원으로 단시간에 많은 인원의 고객을 서비스해야 하므로 고품질의 서비스를 제공하기 어렵고 식음료업장 고유의 품격과 특성은 사라질 수도 있다. 이것은 장기적으로 대 고객 서비스 만족과 재구매 의도에 안 좋은 영향을 미칠 수 있다. 본 연구에서는 실증연구를 중심으로 호텔결혼예식 식음료 서비스품질 향상방안을 제시하였으나 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 따라서 향후 연구에 대한 제언을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 표본추출에 있어서 약 27일간의 짧은 기간동안에 서울시내 특1급 호텔 중 강북에서 2개 호텔, 강남에서 2개 호텔을 대상으로 자료를 수집하였으므로 충분하고 균등한 표본의 확보가 이루어지지 않은 상태에서 연구결과를 서울시내 특1급 호텔의 모든 결혼예식장에 적용하기에는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 조사기간을 충분히 가지고 보다 광범위하고 포괄적이며 대표적인 표본 확보가 이루어져야 할 것이다. 둘째, 설문지의 답변을 고객으로부터 직접 받아야 하지만 시간적인 이유와 고객들로부터 설문지를 받는데 어려움이 많아 고객의 불편이나 요구사항을 잘 알고 있는 결혼예식장 관련 종사자들로부터 고객의사를 대신 판단하여 작성하도록 하여 충분한 고객요구와 불편사항을 수렴하는데 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 조사기간을 충분히 가지고 광범위하고 포괄적인 표본 확보가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 호텔들마다 위치와 규모, 브랜드 이미지, 서비스 인원구성, 개관시기 등등의 여러 상황과 조건이 다르나, 이에 대한 다양한 변수의 개발이 이루어지지 않았다. 따라서 향후 연구에서는 이에 대한 다양한 접근을 통하여 호텔결혼예식장만이 가지고 있는 특징과 변수의 개발이 이루어져야 할 것이다. 넷째, 각 호텔의 결혼예식장의 인적, 물적, 시스템적 서비스에 차이가 나타날 수 있는데, 이에 대한 검증이 이루어지지 못했다. 따라서 향후의 연구에서는 다양한 분석기법을 이용하여 이에 대한 분석이 이루어져야 할 것이다. 또한 국내호텔의 특성을 감안한 조사, 분석을 하고 고객들의 의견을 직접 수렴하여 일회적인 연구가 아닌 실무에 적용할 수 있는 실질적인 연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다. Today, it is getting much harder to get to higher position in competition using past approaching procedures due to acceleration of globalization and franchise. Therefore hotel industries needs to find new strategic approach and necessity of grope for survival in this competition environment, and as customer intended and customer centered strategies and management are getting more important, every industries tries and give good attention to improvement of service quality and escape from marketing focused on products, in order to develop and keep them in higher position in these competition environment. Therefore, under the circumstances of raising these issues, our research measures customer satisfactory levels, when they experience the F&B Service quality in wedding function held in five star hotels in Seoul area. With these results we rate them and grope for method for improve of F&B Service quality and our goal is to present the brand new method for improvement. In our research we conducted book research and field research. While conducting book research, we try to figure out the theories of Hotel function service, and with doing that we find definition of characteristic of Hotel service business, definition of hotel function, characteristic and importance, spreading effect, organizations, and by investigate theory of Hotel wedding function, we figure out definition of wedding function, form, related law, substances. By studying theory of service quality of Hotel wedding function, found out definition and specialty of F&B service quality, structure, critical points, which effects service, and rating service quality, and systematize. By studying system of these theories we build and investigate research structure. As the results of evidence analysis, there are no noticeable differences found in frequency analysis in specialty of population statistics. But have found small noticeable differences in salary part, and it found to be low salary rate compare to work experiences. As a result of analysis of single dimension key figure, non-revolving key figure loading is over 0.4 in general standards, which found to be not much of a problem. Therefore, if we put our point of view in single dimension, each contents which compromise each concepts all exist in single dimension characteristic. The result of analysis in employee who involved in wedding function related work in 5 star hotels, we have drawn typological, reliance, sympathy, confidence, and reaction, and we have drawn parking facility, entrance of wedding hall (kiosk), waiting room for bride, after wedding ceremony hall, and service related facility in wedding hall from analysis of key figure. And as per result of the analysis of the key figure in menu of the wedding ceremony in 5 star hotel, came up 4 points were extracted such as kinds of menus, prices of menu, food utensils, decoration of foods, and service of menu. As for analysis of key figure of connection of reservation dept. and cooperative companies, the results brought out product of ceremony related cooperative company, and service of the clerk of wedding hall. As final analysis of the key figure of valuation from the customers of the wedding ceremony in 5 star hotels, brought out general service, cost, menu, facility, and re-purchasing etc. As for the results of the multiple recurrence analysis of the customer satisfaction and re-purchasing and quality of the service in hotel wedding hall, in service quality and general service satisfaction recurrence analysis shows confidence and typology are most effective points, and for the recurrence analysis for satisfaction level for facility, shows bride waiting room, facility related wedding hall, and after ceremony hall are effective respectively. For recurrences analysis for the key figure of wedding dinner menu and satisfaction of the menu service gives wedding dinner menu service is the most effective point and then food decoration and equipments comes next to it. For the recurrence analysis of satisfaction of the cost and cooperative company's service, a brought product of the cooperative company and relationship with cooperative company seems to be the very effective points. Relative recurrence analysis of the key figure of service quality and re-purchase intention shows facility related to wedding hall, after wedding ceremony hall, and waiting room for brides are the respective effective points. As a result for the recurrence analysis for wedding dinner menu and re-purchase intention, gives menu service, menu kinds, and food equipment and decoration seem to be most effective points respectively. Lastly, recurrence analysis for key figure of product cooperation with cooperative company and re-purchase intention, results came that product of the cooperative company is most effective point. Diversify analysis of the hotel wedding hall service's typical quality and re-purchase intention, gives 1) group diversify analysis of the general service gives H, R, M, C hotel respectively, 2) group diversify analysis of the facility of the wedding hall shows H, R hotel are high and M, C, hotel shows low 3) group diversify analysis of the wedding hall re-purchase intention also shows H, R hotel are high and M, C hotel shows low. 4) Group diversify analysis of the wedding hall menu shows H hotel came up the highest, and R hotel follows and then M, C hotel respectively, 5) group diversify analysis of the cost of wedding hall shows H hotel came up highest then followed by R hotel, then M, C hotels. Groups diversify analysis for the variables which effects wedding hall customer satisfaction shows the results as H, R, M, C hotels respectively from the highest but shows very small noticeable differences. Group diversify analysis of the food equipment and decorations shows H, R hotels takes higher point than M, C hotels. For the group diversify analysis of the confidence shows H hotel takes highest point and then R, C, M hotels follows but these three has not much of the differences. Group analysis of the Typical behavior gives result that H hotel comes to the highest then followed by R, M hotels, then followed by C hotel. Group diversify analysis of facility related to wedding hall gives H, R hotels are the highest and the followed by M, C hotels. Diversify analysis of bride wait room shows H hotel comes to the highest followed by R hotel and then M, C hotels takes lower points. Diversify analysis of wedding ceremony hall shows H hotel comes to the top and then followed by R, M, C hotels. Diversify analysis of the products of the cooperative company shows satisfaction of the cooperative company of H hotel is the highest and followed by R, C, M hotels with no noticeable differences. Group diversify analysis of the wedding hall clerk's service shows H hotel comes up to the top followed by R, M hotels, then C hotel. Diversify analysis for the main variables which effects re-purchase intention of the hotel wedding hall shows 1) group diversify analysis of the menu service shows H, R, M, C hotels respectively from the top 2) diversify analysis of the confidence shows H hotel takes highest point and then followed by R, C, M hotels but has small noticeable differences for these three hotels, 3) diversify analysis of the type behavior shows H hotel comes to the highest and then R, M hotel follows, then C hotel takes the lowest point, 4)diversify analysis of the facility of the wedding hall gives H, R, hotels takes higher point than M, C hotels, 5) diversify analysis of the bride waiting room shows H, R, M, C hotels respectively from the top. Group diversify analysis for the after wedding ceremony hall shows H hotel comes to highest point and then followed by R, M, C hotels respectively. Also for the results of the diversify analysis of the products of the cooperative company are the same as for after wedding ceremony hall. Group diversify analysis of the type of menus gives H, R, M, C hotels respectively from the top. As you can see from the results above, H hotel takes highest points in most of the contents, and then followed by R hotel. As the results shows above, H hotel gets best reputation from the customers in customer satisfaction and re-purchase intention within sample hotels and then followed by R Hotel.

호텔 결혼예식 서비스 만족 형성 요인 분석 : 서울시내 특1급 호텔을 중심으로

성자영 연세대학교 생활환경대학원 2009 국내석사

본 연구에서는 국내 특1급 호텔의 결혼예식 서비스의 현황 및 결혼예식 서비스 업무 프로세스를 파악하고, 호텔 결혼예식 서비스 이용자의 결혼예식 장소 의사결정 영향 요인 및 만족,불만족 요인을 파악함으로써 호텔 결혼예식 서비스를 개선할 수 있는 방안을 모색하고자 하였다.결혼예식 서비스 이용 경험에서 만족 및 불만족 형성의 주요 요인을 파악하기 위하여 최근 3년 이내에 특1급 호텔에서 결혼예식을 진행한 결혼당사자 5명을 대상으로 2008년 9월부터 11월까지 심층면접을 실시하였고, 호텔 결혼예식 서비스의 업무 프로세스 분석과 행사 진행자 입장에서의 결혼예식 서비스 단계별 만족 요인 탐색을 위하여 특1급 호텔의 결혼예식 진행자 10명을 심층면접 하였다. 결혼예식 프로세스 정립은 결혼예식 장소 선택 단계, 결혼예식 진행 단계, 결혼예식 후 단계로 나누어 각 단계별로 진행되는 프로세스를 상세히 분석하였다. 또한 정성조사의 한계를 보완하고 단계별 중요도 및 만족도 분석을 위해 고객 대상 설문 조사를 함께 진행하였는데 조사대상은 심층면접과 동일한 조건으로 하였고 2008년 11월 29일부터 12월 12일까지 60명을 대상으로 진행하였다.본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.첫째, 서울지역 특1급 호텔 15곳의 결혼예식 서비스 제공 현황을 조사한 결과 2004년부터 2007년까지 결혼예식 서비스의 매출은 지속적으로 증가한 것을 알 수 있었으며 평균 매출은 56억원 규모(2007년 기준)이었고 평균 예식 개최건수는 155회였다. 또한 각 호텔별 결혼예식 홀의 규모 및 서비스 특징 비교, 결혼예식 메뉴 가격대 비교, 결혼예식 무료 혜택 사항도 함께 조사하였다.둘째, 고객 대상 인터뷰 결과, 결혼예식 장소 선택의 첫 단계인 정보수집 단계에서는 주변 사람들의 경험이 중요한 역할을 하였고 매체를 통한 정보는 신뢰도가 떨어지는 것으로 나타났으며, 결혼예식 진행단계에서 예식의 전반적인 분위기에 대한 당일의 상황이 잘 기억나지 않는다는 응답이 많았으나 만족 요소와 불만족 요소, 즉 결정적인 요소에 대해서는 정확히 기억하고 있었다. 또한, 결혼예식에 대한 평가는 예식 후 하객들의 평가에 의해 많이 영향을 받는다는 것을 알 수 있었고 호텔 결혼예식을 추천할 의사는 있으나 불만족했던 요소들이 개선되어야 추천하겠다는 의견이 있었다.셋째, 결혼예식 진행자 인터뷰 결과, 결혼예식 장소 선택 전 결혼예정자들은 주변 지인들과 경험자를 통해 사전 정보 습득 후 방문 하는 것으로 나타났고, 상담 및 예약 단계에서는 고객 니즈의 수용 여부와 본인들의 결혼예식에 직접 관여할 수 있다는 것에 매우 만족하는 것으로 나타났다. 결혼예식 진행단계에서는 신랑, 신부나 혼주들이 경황이 없어 당일의 상황을 기억하지 못하는 경우가 역시 많았고, 결혼예식에 대한 평가는 신랑, 신부들은 전체적인 분위기에 대한 만족도에 대한 평가, 부모님들은 피로연 식사와 관련하여 만족, 불만족 사항이 가장 많았고 행사 진행자에 대한 평가가 행사 후 단계에서 이루어짐을 알 수 있었다.넷째, 고객 대상 설문조사 결과, 호텔 결혼예식 서비스 경험자의 단계별 만족도가 본인 만족도에 미치는 영향은 식전과 식후 만족이 유의적인 영향을 미치며, 식전과 식후 만족이 높아질수록 본인의 예식 전반적 만족도도 높아졌다. 또한, 단계별 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 식후 만족도만이 유의적인 영향을 미치며, 식후 만족도가 높을수록 하객들의 전반적인 만족도도 높아졌다. 단계별 만족도가 추천의향에 미치는 영향을 분석한 결과 식후 만족도만이 유의적인 영향을 미치며, 식후 만족도가 높을수록 하객들의 추천의향도 높아졌다. 한편 단계별 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향은 식전/식중/식후 모두 유의적이지 않은 것으로 나타났다.서비스 만족도가 본인 만족도에 미치는 영향은 결혼예식 시 부가서비스가 유의적인 영향을 미치며(β=.424, t=2.637) 부가서비스의 만족도가 높아질수록 본인의 결혼예식 전반적 만족도도 높아지는 것을 알 수 있었다. 서비스 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 모든 차원(본원적/부가서비스/직원역량/인프라)에서 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 추천의향에 미치는 영향은 예식 시 부가서비스 가 유의적인 영향을 미치며(β=.644, t=3.099) 예식 시 부가서비스 의 만족도가 높아질수록 추천의향도 높아지는 것을 보여준다. 서비스 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향은 예식 시 부가서비스와 직원의 역량이 유의적인 영향을 미치며(β=.649, t=2.767/β=.568, t=3.114), 직원역량과 예식 시 부가서비스에 만족하면 호텔에서의 재 행사 의향도 높아지는 것을 알 수 있었다.서비스 만족도가 본인 만족에 미치는 영향을 결혼예식의 의미집단에 따라 살펴보면, 예식의미가 낮은 집단에서는 결혼예식 시 부가적 서비스의 만족도가 유의적인 영향을 미치는데 반해, 높은 집단 에서는 모든 차원이 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 높은 집단이든, 낮은 집단이든 모든 차원에서 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 추천의향에 미치는 영향을 결혼식의 의미집단에 따라 살펴보면, 낮은 집단 에서는 '결혼예식 시 부가서비스'가 그리고, 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 낮은 집단에서는 부가서비스에 만족할수록, 높은 집단에서는 담당직원의 역량에 만족할수록 구전의향이 높아지는 걸 알 수 있다. 서비스 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향을 결혼예식의 의미집단에 따라 살펴보면, 낮은 집단에서는 '결혼예식 시 부가서비스'가 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 낮은 집단에서는 부가서비스에 만족할수록, 높은 집단에서는 담당직원의 역량에 만족할수록 재 행사 의향이 높아지는 걸 알 수 있었다.이와 같은 결과를 통해 호텔 결혼예식 서비스의 전반적 만족도나 애호도 형성에 있어 예식 후 단계가 가장 중요한 단계인 것을 알 수 있었고, 서비스 요인별 만족도가 전반적 만족도나 애호도에 미치는 영향을 볼 때, 가장 중요한 차원은 '예식 시 부가서비스'차원으로 꽃 장식, 버진 로드, 최첨단장비, 서버수준, 예식시의 부가혜택 등이 중요한 것을 알 수 있었다. 또한 '직원역량 차원'이 재 행사 의향에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 차원별 만족도가 전반적 만족도와 애호도에 미치는 영향을 결혼식의 의미그룹별 차이 분석에서 낮은 집단에서는 '부가서비스'가 중요한 영향을 미치며, 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 중요한 것으로 파악되었다. 따라서 결혼예식을 치룬 기존고객이 다른 고객의 지인이 되어, 추천의향을 높이고, 다시 재 행사 의향을 높이려면, 결혼예식의 다양한 서비스 차원 중에서도, '담당직원의 역량'이 매우 중요함을 알 수 있다. This study examined the hotels’ wedding services and their operation process with the research of the determinant of customers’ deciding wedding venues and of the factors in customers’ satisfaction, which will make it possible to present a new strategy to be able to improve the current hotel wedding services.With the aim to grasp the major factors affecting customers’ satisfaction or dissatisfaction, I had made in-depth interviews with 5 customers who held their wedding ceremonies at five star hotels within the last 3 years. The interviews had been made from September 2008 till November 2008. Interviews with hotel employees-in-charge of the weddings had been processed in order to analyze the hotel wedding service operations and search the step-by-step factors resulting in guests’ satisfaction from the hotel employee’s point of view.For thorough studies, the wedding process was divided into three stages: The first is the period to select a wedding venue. The second is the day of wedding and the third is after the wedding ceremony.A survey was carried out under the same conditions with the in-depth interviews for the purpose of analyzing customers’ satisfaction at each stage and complementing the limit of this qualitative research. This had been done with 60 respondents from Nov. 29, 2008 to Dec. 12, 2008.The followings emerged from the research results: (1) Hotels’ wedding revenues had continuously increased since 2004 and the average income reached 56 hundred million won in the year 2007, with 155 wedding ceremonies on the average. Comparison was made for the size of the wedding halls, other services, wedding menus, price range and complimentary services.(2) Other persons’ experience was the crucial factor to select a wedding venue at the first stage of gathering information, while information received via mass media did not give reliability. There were many respondents with a misty memory of the wedding ceremony, but with a very clear recall of the happenings which made them satisfied or dissatisfied with the wedding. Appreciation was made after having congratulators’ feedback. Recommendation was promised on condition that the cause of dissatisfaction is cleared out. (3) Most of the customers (the parties concerned in marriage) visited a hotel with information & knowledge which had been provided by their acquaintances or friends. The fact that their needs could be accepted and they could be involved in planning the weddings satisfied them a lot. There were also many answers from customers who could not remember the day of the wedding. There were differences in satisfaction of the wedding ceremonies in customer groups; Brides & Bridegrooms focused on the entire atmosphere. Parents weighed food quality. Evaluation for the hotel employee- in -charge was made after the function. (4) The survey revealed: Satisfaction on ‘before and after the wedding stages’ influenced on the customers’ overall satisfaction. Congratulators’ satisfaction was mainly affected by ‘after the wedding stage’: Those who were satisfied with ‘after the wedding stage’ answered that they had an intention to recommend their wedding venues to others. No significant relationship was found between the degree of satisfaction of the whole wedding process and their intention to come back.Additional services given to the customers were crucial factors which made them more satisfied with the wedding. (β=.424, t=2.637). With a high level of contentment on additional services, the overall customers’ satisfaction increased. However, there was no linkage between these services and congratulators’ satisfaction at any stages of the wedding. Satisfaction on these additional services was a major factor in producing customers’ intention to recommend(β=.644, t=3.099). The extent of satisfaction on the additional services provided during the function was highly connected with the customers’ intention to recommend. Creating a repeat function was influenced by additional services and employees’ ability(β=.649, t=2.767/β=.568, t=3.114). Employees’ capability and additional services increased the customers’ intention to come back.Additional services given to a group of respondents who put little value on the wedding ceremony played an important role in their satisfaction rate, but there was no relation between the two with a group putting a great deal of value on the wedding ceremony. Congratulators’ satisfaction was not affected by the services for both groups. Additional services affected the satisfaction of a group with little value on wedding ceremony, while the employees’ ability influenced on the satisfaction of a group with high value on the function. Possibility of oral transmission was linked with each group’s satisfaction concerned: The group of little value on wedding had an intention to recommend and return. Being satisfied with the employees’ performance, the group of high value on wedding showed their intention to do so.In conclusion, ‘After the wedding stage’ was the most important factor to create customers’ satisfaction and loyalty. Additional services such as flower decoration, virgin road, high-tech equipment, servers and extra services were the most crucial elements affecting customers’ satisfaction. Employees’ performance level was the major factor in bringing customers back. That is to say, employees’ performance level was the most essential factor to boost up customers’ intention to recommend and return.

基督敎 結婚에 관한 硏究 : 結婚禮式을 中心으로

김숙자 안양대학교 신학대학원 2003 국내석사

정보원천으로서 웨딩플래너의 신뢰도가 정보만족과 추천의도 및 예식만족에 미치는 영향

정해숙 배재대학교 관광축제호텔대학원 2011 국내석사

Hotels had focused on their room sales as a lodging industry before, but food and beverage services are beginning to represent an increasing share of their total sales in today’s society. Actually most of hotels’ sales of food and beverage services are above those of room services. Especially Wedding services from hotel’s banquet department rushed into competition as resuming its’ sales for First-degree’s hotel from the Augustin 1999, and have consequently been emerged as an alchemy in sales of hotel business. One of the noticeable changes and characteristics in today’s wedding trends is the wedding service by experienced planners from the consulting company who perform instead of busy customers. It is not too much say that wedding planners came up in 1990’s changed whole marriage trends in Korea just in decade. Therefore we should not overlook the wedding planner as one of the most important information sources to activate hotel's wedding service which takes primary part in today's hotel business. This study aimed to analyze how wedding planner's reliability affects satisfaction for the customers and intention of recommendation as an information resource. Furthermore, it is an ultimate purpose that how wedding planners' information affects satisfaction and what makes their reliability improved, and then find out hotel wedding services' competitiveness. As a result, this study found that, among the various kinds of reliabilities of wedding planners, the more professional and sensible the information is and also the higher objectivity of its fact is, both satisfaction of information and intention of recommendation about the wedding planner are becoming higher and the satisfaction of wedding itself is increasing at the end. Followings are verified hypotheses according to the results. It is found that wedding planner’s reliability is directly proportional to satisfaction of the information. Although planner’s objectivity of given information is important, but especially customers are highly affected by wedding planner’s professionalism. Therefore, the hypothesis 1, “Wedding planner’s reliability would be positively correlated with satisfaction of information”, is verified. It is also found that customer’s satisfaction of wedding is directly proportional to intention of recommendation, and satisfaction of information about marriage follows positively with that of wedding at hotel. Therefore the hypothesis 2 and 3 are verified with this reason. As mentioned earlier, food and beverage service in hotel takes a large proportion of total sales, and gets more importance as time goes by. First, to strengthen this business, marketeers of the hotel can result both activation of wedding business and growing sales by exercising wedding planner’s experienced specialties. Second of all, wedding planners have to endeavor to do their duties to be more professional and sensible than customers. They also have to consult customer’s wedding sincerely instead of pursuing only their profits. Next, the company who employs planners should train and educate them as well as invest for wedding business. In addition, marketing managers for hotel wedding servcie should keep promoting their benefits and advantages to wedding planners so that they recommend customers for choosing hotel service rather than ordinary wedding company. They also collect opinions from unmarried couple and apply to their service to satisfy customers for increasing sales of wedding business. Hotels have to improve their facilities and keep web site convenient to attract potential customers. At last active marketing strategies such as ingenious wedding event satisfying young generation, weekday-wedding or evening-wedding, and service for second marriage are helpful for activation for hotel wedding service. 예전에는 호텔의 주력 분야가 숙박업으로써 객실이 주로 이루었지만 현대사회에서는 식음료 분야가 호텔 매출신장에 더 큰 비중을 차지하고 있고, 거의 대부분의 호텔들의 식음료 매출이 객실매출을 상회하고 있는 실정이다. 특히 호텔연회사업의 한 부분인 예식부분은 1999년 8월부터 특1급 호텔의 예식 영업이 재계됨에 따라 호텔예식연회가 새로운 경쟁시대로 돌입하게 되었으며 호텔 매출의 꽃으로 부각되고 있다. 최근 결혼문화에서 가장 큰 변화이자 특징은 바쁜 현대인들을 대신하여 직접 수행해 주고 대행해 주는 웨딩컨설팅 회사의 웨딩플래너의 도움으로 결혼 준비를 할 수 있다는 점이다. 90년대 후반부터 등장하기 시작한 웨딩플래너는 불과 10여년 만에 우리나라 결혼 문화를 크게 변화시켰다고 해도 과언이 아니다. 이에 현대 호텔산업에서는 호텔연회매출의 중요한 위치를 차지하는 예식 활성화를 위해 예비신랑신부의 정보원천 중 하나인 웨딩플래너를 간과해서는 안 될 것이다. 본 연구에서는 이러한 시대적인 흐름에 발맞추어 호텔예식이용자를 중심으로 웨딩플래너가 제공하는 정보원천의 신뢰도가 고객의 정보만족 및 웨딩플래너의 추천의도, 그리고 예식만족에 미치는 영향에 관하여 분석하고자 하였다. 이를 통하여 웨딩플래너가 제공하는 정보원천의 신뢰도를 향상시키는 요인을 분석하고, 고객의 정보만족에 미치는 영향을 확인함으로써 호텔예식의 경쟁력을 높이고자 하는 것이 본 연구의 궁극적인 목적이다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 실행한 연구결과를 정리해 보면, 웨딩플래너의 신뢰성 중 웨딩플래너가 제공하는 정보가 보다 전문가적이고 감각적으로 표현할수록, 그리고 진실 객관성이 높을수록 정보만족도가 상승하며 그에 따라 웨딩플래너에 대한 추천의도가 높아지며, 결과적으로 예식만족도도 상승한다는 것을 알수 있었다. 위의 결과를 바탕으로 가설의 검증 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 웨딩플래너의 신뢰도는 정보만족에 정(+)의 영향이 있음을 알수 있었고, 특히 웨딩플래너의 진실객관성도 중요하지만, 전문역동성이 더 많은 영향을 준다는 것을 알수 있었다. 그러므로 “웨딩플래너의 신뢰도는 정보만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다”라는 가설 1은 채택 되었다. 또한, 예식에 대한 정보만족은 추천의도에 정(+)의 영향이 있음을 알수 있었으며, 예식 정보만족은 그에 따른 예식만족에도 정(+)의 영향이 있다는 것을 알수 있었다. 이에 가설 2, 3도 채택 되었다. 위에서 언급했듯이 현대 호텔산업에서 호텔연회매출의 중요한 위치를 차지하는 호텔예식매출의 증대를 위해서 호텔 마케팅 관계자들은 웨딩플래너라는 정보원천을 얼마나 잘 활용하는냐에 따라 호텔예식 활성화에 지대한 영향을 미칠 수 있을 것이다. 또한, 웨딩플래너는 일반인들보다 훨씬 전문가적이고 감각적인 능력을 갖추기 위한 노력을 하여야 할 것이며, 본인들의 이익도 중요하지만, 그것보다 예비신랑신부의 입장에서 진실성을 갖고 진심을 다해 컨설팅 하는 태도가 필요할 것이다. 그리고, 웨딩컨설팅업체는 이러한 인력을 양성하고 고용하며 또한 그들의 교육과 훈련에도 지속적인 투자를 해야 할 것이다. 호텔예식마케팅 담당자는 여러 웨딩플래너에게 일반예식장과는 다른 호텔예식만의 장점과 혜택을 지속적으로 홍보하여야 하며, 또한 젊은 예비신랑신부의 요구사항을 잘 파악하여 그들의 만족도를 최대한 높히는 것이 호텔예식 매출 증진에도 큰 도움을 주게 될 것이다. 또한, 호텔예식장의 시설적인 투자로 경쟁우위를 확보해야 하며, 웹사이트의 철저한 관리로 예비신랑신부를 유인할 수 있어야 하며, 마지막으로 기존의 틀에 박힌 획일적인 결혼식보다는 젊은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 이벤트예식의 개발 및 발전, 재혼이나 주중, 저녁예식 등의 적극적인 마케팅도 호텔 예식 활성화에 큰 도움이 될 것이다.