한국 서비스업 직장인의 긍정심리자본과 도전정신이 창업자신감에 미치는 영향

김주희 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내박사

긍정심리자본은 어려움과 좌절, 도전적인 과업을 성공하는데 필요한 자신감(자기효능감)을 배양하고, 현재와 미래의 성공에 낙관적이며(낙관주의), 목표를 향해 인내하고 필요한 순간에는 목표의 경로를 재설정(희망)할 수 있게 한다. 또한 어떠한 문제나 역경에 직면했을 때 그것에서 벗어나 원래의 상태로 되돌아오거나 그 이상의 상태로 발전해 나가는(복원력) 좀 더 구체적이고 현실적인 해답을 제공한다. 이러한 긍정심리자본은 개인의 역경과 좌절을 극복시켜줄 뿐만 아니라 기업과 다양한 조직의 조직문화를 개선하고 조직구성원의 성과를 향상시켜 리더로서 필요한 자질 및 역량, 그리고 인적 자원관리 등 조직의 안정과 발전에 필요한 다양한 리더십에 관한 실증적인 해답을 제안해 왔다. 이에 본 연구에서도 서비스업에 근무하는 직원들의 긍정심리자본에 대하여 파악하여 어떠한 긍정심리요인이 한국의 서비스 근로자들에게 내재되어있는지 알아보고자 하였다. 더불어 그들이 지니고 있는 직무와 관련한 인내심과 도전정신을 파악하여 긍정심리자본과의 연관성을 확인 해보고 결국 어떤 긍정심리자본 요인이 도전정신에 영향을 주는지 알아보고자 하였다. 심리적 자본(Psychological capital)은 ‘나는 누구인가’로 정의되며 Luthans(2004)의 연구에서는 경제자본, 인적자본 및 사회자본 등에 사용된 ‘자본’의 개념을 확장한 것이라고 밝히고 있다. 자본의 유형을 전통적 경제자본과 인적자본, 사회자본, 심리적 자본으로 분류하고 전통적 유형자본으로부터의 경쟁우위원천에서 무형자본으로의 빠른 경쟁우위자본의 변화를 설명하며 무형자본으로 심리자본이 혁신을 강화 한다고 하였다. 인내성(tolerance)이 일반적으로 의미하고 있는 것은 인내심, 의지력, 의욕, 저항력, 집착심, 부단히, 굳세게, 시종일관 등과 같은 성격특성에 의해서 표현된다고 할 수 있다. 인내성의 형성은 개인차가 있고, 또 그 내용에 따라서도 이질적인 것으로 고찰되어야 할 것이다. 인내성 형성요인은 개인과 환경의 조건이 다 다르기 때문에 사람의 성격형성처럼 다르게 형성되어진다고 볼 수 있는 것이다. 그 결정되어지는 요인의 하나는 유전적?체질적 요소이고, 또 하나는 환경적 지도적인 요소로 볼 수 있을 것이다. 직무도전성이란 직무수행자의 지식, 기능, 능력이 그 직무로 인하여 사용되고 증가된다고 인지하는 정도를 의미한다. 즉, 현재의 기능을 완전히 사용할 수 있는 기회 뿐 아니라 새로운 기능을 개발 및 향상시킬 수 있는 기회도 포함한다. Farrand Ford(1990)는 개별구성원이 지나치게 많은 과업을 부여 받으면 혁신적이며 장기적인 사고를 할 수 없다고 주장하였는데, 이는 직무부담이 구성원의 혁신적 업무행동에 부정적 영향을 준다는 견해를 지지하는 것이다. 또한 Amabile(1998)은 연구개발 담당자들과 면담을 통해 직무수행에 어느 정도의 시간이 부여되었는지에 따라 창의적 행동이 표출될 가능성이 달라진다는 것을 발견하였다. 창업(Entrepreneurship)이란 말 그대로 ‘새로운 기업을 창조하는 일’로서 이 과정은 기회를 인식하고 그 기회를 활용할 계획을 수립하고 계획을 시행에 옮기는데 필요한 자원을 동원하고, 가치를 창출하고자하는 의도를 갖는, 위험에 대한 적절한 관리의 과정이다. 이론적인 측면에서 보면 미리 설정된 기업의 목적을 달성하기 위해 인적·물적 자원을 적절히 결합함으로써 상품이나 서비스를 조달해 생산, 판매하거나 그와 부수된 활동을 수행하는 것으로 정의할 수 있다. 자신감이란 어떤 일을 성공적으로 해낼 수 있다는 마음 상태이다. 이것은 자신의 능력으로 다가오는 문제를 해결할 수 있다는 생각이다. 그러므로 자신감은 수행해야 할 과제와 자신의 능력에 대한 상대적인 판단에서 온다. 이러한 판단에는 성공하는데 필요한 행동을 해낼 수 있다는 의미가 포함되어 있다. 자신감은 원하는 결과를 얻는데 필요한 행동을 성공적으로 수행해 낼 수 있다는 믿음인 것이다. 본 연구는 나날이 경쟁이 심화되고 있는 국내 창업분야에서 서비스 직업에 종사하는 사람들이 갖고 있는 창업자신감이 어디에서 기인하는지를 긍정심리자본과 인내심 그리고 도전정신을 통하여 파악하고자 하였다. 서비스직 종사원들의 긍정심리자본의 구성을 살펴보고 중요 요인을 파악하고자 한다. 그리고 인내심과 도전정신을 파악하여 긍정심리자본과의 관계를 밝히고자 한다. 마지막으로 긍정심리자본과 창업자신감과의 관계를 파악하고자 하며, 인내심과 도전정신이 창업자신감에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다. 또한 연령별로, 도출되어질 변수들과의 차이점이 존재하는지를 파악하고자 하였다. 이는 40대 이상이 창업 및 퇴직에 대하여 많은 관심을 갖고 있으며 그들이 봉착한 현실적인 문제이기에 연령대별로 긍정심리자본, 인내심, 도전정신, 그리고 창업자신감에 차이가 있는지를 확인하고자한다. 그리고 서비스 직종별로 변수들 간의 차이가 있을 것으로 판단되어 그 차이점을 파악하고자 한다. 본 연구의 실증 분석을 위한 설문조사는 서울·경기지역에 거주하는 서비스직 근무자들을 대상으로 시행되었다. 설문에 응답한 서비스직 근무자들은 보건 및 의료기관 근무자, 금융서비스, 공무원, 정보시스템(삼성전자), 항공사 승무원, 교육 서비스 등을 포함 하였다. 설문조사 기간은 2012년 5월1일부터 12월30일까지 실시하였다. 그중 유효한 자료로 255부의 설문지를 최종적으로 채택하였다. 설문지의 구성은 가능한 쉽고 신뢰성이 높은 대답을 얻기 위해 설문지를 배포하기 전에 전문가들에 의해 용어의 선택이 타당하고 적절한지, 이해 정도 등을 확인 및 검토하여 수정하였다. 수집된 자료들은 사회과학의 연구 자료를 분석하기 위해 고안된 SPSSWIN 15.0과 AMOS 7.0을 이용하였다. 이러한 프로그램들을 중심으로 본 논문의 목적을 달성하기 위하여 공분산구조분석, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, ANOVA분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, Luthans등 (2004)의 연구에서는 긍정심리자본이 자기효능감, 희망, 낙관주의, 그리고 복원력의 4개의 요인으로 구성된다고 주장하였으나, 본 연구에서는 서비스직에 종사하는 직원들의 경우 희망적효능감, 낙관적회복력 2가지 요인으로 구성되어지는 것을 알 수 있었다. 둘째, 낙관적회복력은 도전정신에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 업무와 관련된 문제가 생기면 그 일이 잘 될 것 이라고 받아들이고, 항상 내 직무의 밝은 면을 보는 경향이 있고, 맡은 일이 결코 내가 원하는 방식으로 풀리지 않더라도 낙관적으로 생각하는 사람들이 전혀 경험이 없는 새로운 과제와 업무에도 적극적으로 임하는 것으로 나타났다. 셋째, 도전정신은 창업자신감에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 새로운 임무나 과제에도 적극적인 사람들이 창업을 하면 반드시 성공을 할 것이라는 자신감도 높다는 것이다. 넷째, ANOVA분석 결과 희망적효능감과 낙관적회복력은 금융업 종사자들이 타 직종에 근무하는 사람들과 차이가 있으며, 평균값이 높게 나타났다. 낙관적회복력의 경우 운송 서비스(항공사 승무원)가 가장 낮게 나타났다. 다섯째, ANOVA분석 결과 인내심은 운송 서비스직(항공 승무원)이 가장 낮은 것으로 나타났다. 여섯째, ANOVA분석 결과 창업자신감은 교육 서비스직(학원선생님)이 가장 높고, 나머지 직종과 차이가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 연령에 따라 창업자신감에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 45세 이상의 연령에서 창업자신감이 가장 높은 것으로 나타났다. 여덟째, 희망적효능감과 인내심은 도전정신에 아무런 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.

항공사 직원의 서비스 지향성과 서비스 실패 회복 능력이 창업 의지 및 자신감에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 A항공사 중심으로

이현정 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011 국내석사

직장에 종사하는 현대 직장인의 가장 큰 경쟁력은 무엇일가? 조직이 요구하는 업무지식, 개인적 경력배경 등 다양한 경쟁요소를 들 수 있을 것이다. 하지만 그 가운데 가장 공통적이고 기본적으로 요구되는 능력은 바로 개인들이 지니고 있는 서비스지향성이라 할 수 있다. 서비스지향성, 서비스 실패와 회복 등 개인이 경험하는 서비스능력은 직장생활 뿐 아니라 향후 창업과 관련된 자신감이나 의지와도 중요한 연결 관계를 갖는다 할 수 있다. 본 연구의 목적은 고객접점 서비스를 담당하고 있는 항공사 직원들을 대상으로 서비스지향성과 서비스실패회복능력에 대하여 알아보고 이러한 요인들이 창업의 의지와 자신감에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 제시함으로써 창업 시 성공적인 기반을 마련할 수 있고, 그러한 결과로 새로운 일자리를 창출할 수 있는 방향을 제시하고자 함이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 A항공사 승무원, 지상직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 최종 유효 표본을 293부로 결정하여 SPSS ver16.0 을 통해 실증 분석에 활용하였다. 첫째, 서비스지향성의 여러 요소들과 서비스실패 및 실패회복에 대한 개념적 정의, 선행연구를 통한 이론적 개념들을 정립하고 둘째, 서비스와 관련된 다양한 경험이자 주요 업무 능력인 직원의 서비스지향성과 품질 지향성, 서비스 실패 회복능력이 향후 창업의지 및 창업자질에 미치는 영향을 파악하고 특히 창업자신감에 개개인의 선험적 경험이 미치는 영향을 실증적인 조사를 통하여 밝혀보고자 하였다. 셋째, 앞서 밝혀진 실증적 인과관계를 토대로 항공사직원들의 창업과정에서 중요하게 작용하는 공통요소들을 찾아내고 항공사업무 종사 단계에서의 필요한 개인적 준비요소들과 향후 성공적 창업을 위한 중요요인들을 시사점으로 제시해 보고자 하였다. 본 연구의 결론은 항공사 서비스 조직에 근무하는 종사자들은-지상근무자이든 탑승근무자이든- 자신의 능력과 관계없이 창업의지가 크지 않은 것으로 나타났다. 물론 창업의지는 개인적 성향에 따라 상당한 영향을 받는 요소이긴 하지만 항공사의 특성 상 여초기업인 점과 조사대상자의 평균연령이 낮다는 점에서 현재의 직무에 높은 성실도를 보임으로써 향후 창업에 관한 의지와 관심이 낮게 나타난 것으로 판단된다. 창업에 관한 자신감은 여러 요소 중 고객에 대한 서비스 실패와 회복과정에서의 반응속도와 고객보상이 높은 상관관계를 나타내며 창업에의 자신감을 보였다. 이는 본인의 서비스태도와 관련된 부분으로서 고객의 요구에 빠른 반응을 보이고 고객에게 구체적인 보상을 함으로써 서비스만족도가 높아진다는 경험치를 바탕으로 향후 자신의 창업에 대해서도 자신 있는 자세를 보였다. 다만 이러한 보상과 높은 반응속도도 창업의지에 대해서는 유의성 있는 상관관계를 보이지는 못했다. 설문조사과정에서 나타난 또 하나의 의미 있는 조사결과는 다소간의 창업의지가 있는 직원들조차 창업에 관련된 사전 필수교육 및 창업자금 마련을 위한 저축 성향에서는 충분한 준비를 하지 못하고 있다는 점이다. 이 점은 창업의지와도 관계가 있는 요소이지만 향후 고령화 사회에서의 사회적, 제도적 관점에서의 과제의 성격을 가지고 있기도 하다. 즉, 정부에서는 사회적 일자리 축소문제의 해결방안으로 직장인의 창업의지 제고 및 창업과정에서의 다양한 지원책을 지속적으로 마련해야 할 것이다. 또한 기업의 입장에서는 원활한 세대교체 및 신구직원간의 경험 전달 등 을 통한 경쟁력 유지를 위하여 일정 범위 내에서의 개개인에 대한 창업지원방안을 강구해야 할 것으로 본다. 최근 은행권을 중심으로 예비퇴직자(조기퇴직을 포함)를 대상으로 일정기간 창업교육스쿨을 운영하는 예 등은 초보적 수준에서의 기업 창업교육의 일환이라 할 수 있다. 기업의 이러한 노력이 정부시책과 보조를 맞추어 진행될 때 개인의 의지와 자신감을 북돋을 뿐 만 아니라 사회적 일자리 창출의 기회로 자리 잡을 수 있을 것이다.

항공사 여승무원의 서비스품질요인 수행의지와 직무만족도 및 조직충성도에 관한연구

남희림 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내석사

최근 경제 악화가 계속 이어져 오면서 항공 업계에도 큰 영향을 미치고 있다. 각 항공사에서는 경제 위기를 극복하기 위한 경쟁력 강화 전략을 찾고 있고 서비스의 질은 높이면서 원가절감과 경쟁에서 이기기 위한 방법을 찾는데 많은 신경을 쓰고 있는 것이 사실이다. 이에 각 항공사에서는 물질적인 서비스의 강화보다는 항공 서비스의 가장 중심에 있다고 해도 과언이 아닌 객실 승무원에 의한 인적 서비스 부분의 강화에 대한 중요성에 관심이 더욱 주목되어 지고 있다. 따라서 기내 서비스 품질 향상을 위한 기내 서비스 품질의 측정에 각 항공사들은 여러 가지 방법을 동원하고 있고 적극적인 관심을 나타내고 있다. 즉 인적서비스를 강화시키기 위해서는 서비스의 중심에 있는 객실 승무원들의 역할이 중요할 것이고 이들의 질 높은 서비스를 위해서는 객실 승무원들의 서비스 품질 요인의 수행의지와 직무에 대한 만족도 및 조직충성도를 높이는 것이 중요할 것이다. 따라서 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 토대로 하여 K 항공사의 서비스 품질 요인의 수행과 직무만족도 및 조직충성도에 관한 연구를 시행하였다. K 항공사의 객실 여승무원 중 휴직자를 제외한 260명을 대상으로 하여 설문을 실시하였으며 이들에게 서비스품질 요인의 수행과 직무에 대한 만족도와 조직충성도간의 상관관계를 상관분석을 통하여 분석하였다. 또한 인구통계학적 요인 중 연령, 근무기간, 연소득이 직무만족도와 조직충성도에 어떠한 영향관계에 있는지 알아보았다. 이와 같은 실증분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 신뢰와 반응성. 공감성, 유형성, 확신성 수행으로 설정된 서비스 품질 수행 요인 중 직무만족도와 상관성을 갖는 것은 신뢰와 반응, 공감성수행의지였다. 또한 조직충성도를 4가지 서비스 품질 수행요인에 높은 수치를 아니지만 전체적인 상관관계가 성립하고 있었다. 특히, 신뢰와 반응, 공감성수행의지는 직무만족도를 평가하는 두 가지 요소인 제도만족도와 성취만족도 중 신뢰와 반응성 수행의지는 제도만족도와는 유의함을 보이지 않았고, 오직 성취만족도과 상관관계를 갖는 것으로 분석되었다. 이에 반해 공감성은 제도만족도와 성취만족도 모두와 상관관계를 보였다. 둘째, 직무만족도와 조직충성도 사이에는 서로 상관관계가 없는 것으로 분석되어, 조직만족도가 조직충성도로 이어지는 타 산업에 비해 특이사항으로 분석된다. 이러한 연구결과로 향후 연구들이 계속 될 때에는 실제 시행되고 있는 제도들을 보다 구체적으로 제시하여 연구가 실제 경영에 무리 없게 적용되어야 할 것이라고 생각된다. 또한 실제적인 제도개선 및 환경의 변화에 직무만족도 및 조직충성도 상승이 얼마나 회사에 이득이 될 수 있는지에 대한 경영적 분석도 동시에 진행되어야 할 논제이며 이러한 분석들을 통해 직무만족도와 조직충성도를 높이기 위한 구체적인 방안과 체계 개선에 대한 또 다른 연구가 필요할 것이다.

항공사 브랜드 앱의 특성이 앱 이용 만족도 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : Kano 모델 및 서비스 품질 조절효과 중심으로

경규선 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내박사

The local airline has started to use smart phone application to do brand application marketing. It is in the early stage of the study about the brand app even though its importance is considered for the customer service. It is rarely to study about the brand app specific characteristic. The study purpose is to understand how the brand app specific characteristic effects on the customer satisfaction and use intention and analysis if flying, cabin, reservation and service control when brand characteristic effects on the app customer satisfaction. Kano customer type is divided into attactive and one-dimensional type. It is also to grasp that the effect of relationship brand app specific characteristic and use satisfaction has a difference on the divided customer type. The suggestion based on the results is considered to contribute to make direction to form a marketing strategy for future airline service. The actual analysis was conducted on the adults who use the airline from 1th, June, 2015 to 31th, August for 3 months and the research and analysis was also carried out. SPSS 22.0 was used for the data analysis. Multiple Regression Analysis and hierarchy analysis was used to test hypothesis. The control variables was set to demographic factors and the number of taking a flight and use purpose. Airline brand app characteristic was embodied to informative, entertainment and experiential characteristic and interaction. These specific characteristic effects on the brand app customer satisfaction. The interaction and informative are closely related to the customer satisfaction. It results that the brand app satisfaction is higher, the use intention is also higher and airline service quality can control the relationship between brand app characteristic and app customer satisfaction. Kano customer type is divided into attactive and one-dimensional type. The experiential characteristic is not related with the brand app satisfaction in the attractive customer type. This study has a significance to understand to embody the airline brand application characteristic and the relationship between these characteristic and customer’s brand app satisfaction. It is also to grasp that airline service quality can control and the relationship the brand app characteristic and app use satisfaction based on the customer type division. It is considered that this study can contribute to form a marketing strategy and develop brand app tool based on this study results. 브랜드 앱 마케팅을 전개하기 위해 국내 항공사들도 스마트폰 애플리케이션을 활용하고 있다. 스마트폰용 항공사 애플리케이션은 2010년 5월 대한항공이 최초로 출시하여 활용하였다. 다음으로 ,아시아나항공, 제주, 티웨이항공, 그리고 진에어가 차례로 서비스를 시작하였다. 이런 항공사들의 고객 서비스 차원에서 브랜드 앱의 중요성에도 불구하고 브랜드 앱에 대한 연구는 초기 단계에 있다고 할 수 있다. 항공사의 브랜드 앱의 구체적 특성에 관한 연구가 거의 없는 실정이다. 본 연구에서는 내용을 토대로 항공사 브랜드 앱의 구체적 특성이 고객 만족도와 이용의도에 어떻게 영향을 미치는 지를 알아보고 브랜드 앱의 특성이 브랜드 앱 고객 만족도에 영향을 미칠 때 항공사 서비스 품질 요소인 운항, 기내, 예약, 공항 서비스가 조절 역할을 하는지 분석하고자 한다. 또한 Kano 고객 유형을 매력적 및 일원적 고객 유형으로 양분하고자 한다. 항공사 브랜드 앱의 구체적 특성들이 이용 만족도에 영향을 미치는 관계가 양분된 고객 유형에서 차이가 나타나는지를 파악하고자 하였다. 분석과 결과를 토대로 제시된 시사점은 항공사의 미래 서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략 수립에 방향 설정에 기여할 수 있다고 판단된다. 실증분석 연구는 해당 항공사를 이용하는 성인남녀를 대상으로 2015년 6월1일부터 8월 31일까지 약 3개월 동안 설문조사를 통해 자료를 수집하고 분석하는 순서로 진행되었고 자료의 분석을 위해 SPSS 22.0을 활용하였다. 가설을 검정하기 위하여 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 사용하였다. 통제 변수로 인구통계학적 요소와 항공기 탑승 횟수 및 이용 목적으로 설정하였다. 항공사 브랜드 앱의 특성으로는 정보성, 오락성, 체험적 특성 및 상호작용성으로 구체화 하였다. 이들 구체적 특성은 브랜드 앱 고객 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 브랜드의 특성 중 상호 작용성 및 정보성이 다른 요소보다 밀접하게 고객 만족도에 관련되어 있다고 판단된다. 브랜드 앱의 만족도가 높을수록 이용의도가 높다고 나타났다. 항공사의 서비스 품질은 브랜드 앱의 특성과 브랜드 앱 고객 만족도 사이를 조절 역할을 하는 것으로 드러났다. 역시 Kano 고객 유형을 매력적 고객유형과 일원적 고객유형으로 구분되었다. 매력적 고객 유형에서 브랜드 앱의 특성 요소인 체험적 특성은 브랜드 앱 만족도에 무의미한 영향 관계가 있는 것으로 드러났다. 본 연구는 항공사의 브랜드 앱의 특성을 구체화 하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있겠고, 또한 이런 특성들과 고객들의 브랜드 앱 만족도와 이용의도와의 관계를 파악했다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있겠다. 항공사의 서비스 품질이 조절 역할을 하고 있다는 것을 파악한 것도 연구의 의의로 볼 수 있다. Kano 고객 유형을 분류하여 브랜드의 앱의 속성과 앱 이용 만족도와의 관계를 파악한 것도 의미가 있다. 또한 본 연구의 결과를 바탕으로 항공사의 서비스 마케팅 전략 수립이나 마케팅 도구로써 브랜드 앱 장치 개발에도 기여할 수 있다고 판단된다.

경력정체가 항공사 객실승무원의 태도에 미치는 영향 : 개인-조직 적합성, 개인-직무 적합성, 개인-팀 적합성의 조절 효과

김민주 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

서비스 기업은 대체적으로 인적자원에 대한 의존도가 높고, 서비스 기업의 고객은 일반적으로 서비스 접점의 종사원이 창출해 낸 서비스를 통해 고객만족여부를 평가하므로 서비스기업에서 가장 중요한 것은 인적자원이라 할 수 있겠다. 특히 서비스 기업 중 높은 서비스품질이 요구되어 지는 항공 산업은 항공사간 경쟁상황이 더욱 첨예화 되어 가고 있어 경쟁우위를 차지하기 위한 다양한 변화가 이루어지고 있으며 서비스 접점에서 가장 오랜 시간 서비스를 제공하는 승무원의 역할에 초점을 맞추어 오고 있다. 따라서 서비스를 제공하는 승무원의 태도와 행동의 중요성을 널리 인지하고 서비스 수행 능력을 높이기 위한 다양한 연구도 이루어지고 있다. 이와 같이 인적자원 관리 차원에서 객실 승무원의 서비스 태도와 행동을 부정적으로 유발시킬 수 있는 요소들을 알고 이를 제거하고 보완함으로써 서비스 질적 제고를 꾀할 수 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 경력정체라는 변수에 초점을 맞추어 기존의 선행연구를 통하여 개념을 정리하고 객실승무원에게 있어서의 경력정체의 개념을 재정립하여 종사원의 태도라 할 수 있는 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향관계를 알고자 하였다. 아울러 경력정체를 인지한 객실승무원의 태도에 개인-직무 적합성, 개인-조직 적합성, 개인-팀 적합성이 조절 변수로서의 영향관계 또한 밝히고자 하였다. 이를 위해 국적 항공사 중 두 개의 항공사 객실 승무원을 조사대상으로 삼아 2013년 5월 14일부터 5월 31일까지 설문조사를 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 그 중 263부를 회수하여 실증분석에 활용하였다. 본 연구의 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 19.0과 AMOS 7.0 통계 패키지를 사용하였다. 가설 검증에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 경력정체가 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실 승무원의 경력정체가 조직 몰입에 미치는 영향을 분석한 결과, 조직몰입에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실 승무원의 경력정체가 이직의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원이 인지하는 경력정체가 직무만족에 미치는 영향은 개 인-조직 적합성에 따라 유의하게 조절되는 것으로 나타났다. 이로써, 본 연구는 항공사는 인적자원 관리 차원에서 인재 채용에 그치지 말고 선발한 인력을 지속 관리하는데 있어서 경력정체로 인한 부정적인 영향을 끼칠 수 있는 원인을 규명했다는데 본 연구의 의의가 있다고 볼 수 있다. 향후 이러한 요인을 관리하여 승무원들의 업무능력을 향상시킬 뿐만 아니라 조직에 대해 긍정적인 태도를 갖게 한다면 자연히 서비스의 품질도 더욱 발전 할 것이다. 또한 승무원은 긍정적인 감정과 심리상태가 유지되면서 이직의도도 줄어 들 것이다. 항공사에서는 승무원들이 업무수행 면에서 부단한 발전을 이룰 수 있도록 많은 교육과 지원을 위한 노력이 필요하고 승무원들은 자신이 속해 있는 조직의 특성을 잘 이해하고 구조적 경력정체 속에서도 끊임없는 노력으로 직무만족을 통한 서비스 만족을 이뤄내야 한다는 시사점을 제시하고자 한다.

항공사 객실 승무원의 개인-조직 적합성이 서비스 태도 및 서비스 품질에 미치는 영향 : 신입 승무원과 경력직 승무원 비교중심으로

김보람 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내석사

In order to respond to growing desire of customer satisfaction Airlines as representing service organization are required to control organizational members efficiently. And also, motivation to fulfill the members desire, development and support should be provided to gain the organizational goal efficiently. The importance of human resources has been emphasized in many researches and research of influence toward attitude of suitability of members is being conducted actively. Hence in this study, concept through previous studies focused on individual-organization suitability is arranged and influence relationship between job satisfaction and organizational commitment as attitude of Airline cabin crew members is being studied. In addition, the influence on difference according to the types of cabin crew is being studied. The survey result of questionnaires was analyzed based on 249 copies among those of 270 of new and experienced flight attendants in domestic airlines excluding 21 copies of insincere or improper. The survey was conducted for 3 weeks from Oct.20.2015 and respondents filled in and delivered to the researcher in person with self-administered questionnaire. Collected data was analyzed by employing SPSS version 18 statistics package through process of data coding and data cleaning. Following is the summary of this research of hypothesis verification. Firstly, the result of hypothesis of differences according to the types of cabin crew on individual-organization suitability had significant difference and new cabin crews had shown higher individual-organization suitability in comparison to experienced cabin crews. Secondly, hypothesis of influence on job satisfaction of Airline cabin crew of individual-organization suitability had showed that individual-organization suitability of new and experienced cabin crew had positive influence on job satisfaction statistically. Thirdly, hypothesis of influence on organizational commitment of Airline cabin crew of individual-organization suitability had showed that individual-organization suitability of new and experienced cabin crew had positive influence on job satisfaction statistically. Fourthly, hypothesis of influence on service quality of Airline cabin crew of job satisfaction had showed that job satisfaction of new and experienced cabin crew had positive influence on service quality statistically. Fifthly, hypothesis of influence on service quality of Airline cabin crew of organizational commitment had showed that organizational commitment of new and experienced cabin crew had positive influence on service quality statistically. Six, hypothesis of influence on service quality of Airline cabin crew of individual-organization suitability had showed that individual-organization suitability of new and experienced cabin crew had positive influence on service quality statistically. This paper has significance to deliver the result in comparison by group of new and experienced cabin crew increased recently. New cabin crew group showed higher individual-organization suitability and individual-organization suitability had positive influence on job satisfaction, organizational commitment and service quality. Through this result of study, institutional measure and development and management of various educational program for the experienced cabin crew are required. And also each Airlines company has to support cabin crew to improve their job performance through consistent human resource management and cabin crew has to make an effort to provide better service quality by understanding the Airline company of which belongs to. 대표적인 서비스 기업인 항공사는 점점 높아지는 고객만족 욕구에 대응하기 위하여 조직 내 구성원들을 효율적으로 관리해야 한다. 또한 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위해서는 구성원들의 욕구를 충족시킬 수 있도록 동기부여를 하고 능력개발 및 지원을 제공해야한다. 많은 연구에서 인적 자원에 대한 중요성이 강조되고 조직 구성원의 적합성이 태도에 미치는 영향에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 이에 본 연구에서는 개인-조직 적합성에 초점을 맞추어 기존 선행연구를 통해 개념을 정리하고, 항공사 객실승무원에게 있어서 구성원의 태도라 할 수 있는 직무만족, 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향관계를 알고자 하였다. 아울러 객실 승무원의 유형에 따라 미치는 영향의 차이가 있는지 밝히고자 하였다. 본 연구는 국내 항공사에 근무하는 신입 승무원과 경력직 승무원을 대상으로 총 270부를 대상으로 불성실하거나 설문 응답이 잘 이루어지지 않은 21부를 제외하고 249부를 기준으로 분석하였다. 설문기간은 2015년 10월 20일부터 약 3주간 진행되었으며 자기기입식 방법으로 응답자가 직접 작성 후 회수자에게 전달하는 방식으로 이루어졌다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐, SPSS v. 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 가설 검증에 따른 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인-조직 적합성은 승무원의 유형에 따라 차이가 있을 것이라는 가설의 분석 결과 승무원의 유형에 따라 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며 신입 객실 승무원의 경우 경력직 객실승무원에 비해 상대적으로 개인-조직 적합성이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 개인-조직 적합성이 직무만족에 미치는 영향에 관한 가설은 신입과 경력직 객실승무원의 개인-조직 적합성은 직무만족에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 개인-조직 적합성이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 가설은 신입과 경력직 객실승무원의 개인-조직 적합성은 조직몰입에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 객실승무원의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 가설은 신입과 경력직 객실승무원의 직무만족이 서비스품질에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 항공사 객실승무원의 조직몰입이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 가설은 신입과 경력직 객실승무원의 조직몰입이 서비스품질에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 항공사 객실승무원의 개인-조직 적합성이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 가설은 신입과 경력직 객실승무원의 개인-조직 적합성은 서비스품질에 통계적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 최근 채용이 증가된 경력직 승무원과 신입 승무원을 집단별로 비교하여 그 결과를 도출하는데 의의가 있다. 신입 승무원이 경력직 승무원에 비해 개인-조직 적합도가 높다는 결과를 가져왔고 이러한 개인-조직 적합성이 직무만족, 조직몰입과 서비스품질에 모두 긍정적인 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통하여 경력직 승무원들이 조직에 잘 적응할 수 있도록 제도적인 마련과 다양한 교육 프로그램 개발 및 관리가 필요함을 시사하고 있다. 또한 각 항공사에서는 지속적인 인적관리를 통하여 승무원들이 업무수행능력이 향상 될 수 있도록 지원해야하고 승무원 또한 자신이 속한 항공사의 특성을 잘 이해하여 더 나은 서비스 품질을 제공하도록 노력해야 할 것이다.

항공사 객실승무원의 멘토링이 서비스일관성, 긍정적 정서표현, 서비스유연성에 미치는 영향

남희림 경기대학교 서비스경영전문대학원 2016 국내박사

멘토링이란 다양한 업무경험과 지식을 가진 선배나 상사가 업무경험과 기술이 부족한 후배나 부하를 대상으로 경력성공의 지원과 심리적 위안을 주는 활동이다. 이런 멘토링의 효과는 멘토에게는 경력향상, 지식과 정보, 만족, 지원 등을, 멘티에게는 조직에 대한 지식, 조직에 대한 몰입, 직무 만족, 경력계획, 개인적 지원, 보호 등의 효익을 가져다준다. 더불어 조직의 측면에서는 개인과 조직목표 통합, 이직감소, 조직의 의사소통, 관리자 개발, 관리자 계승, 생산성 향상 등에서 효과를 기대할 수 있다고 알려지고 있다(Hunt & Michael, 1983). 이와 관련한 선행연구들을 살펴보면 사회적 교환이론을 바탕으로 경력만족, 직무만족, 조직몰입(Tepper & Taylor, 2003; Young & Perrewe, 2004; Eby et al., 2008), 조직문화의 이해(Wilson & Elman, 1990), 조직적응, 이직의도 감소(Allen & Eby, 2008; Zey, 1984) 등 대부분 멘티의 조직측면의 유효성만을 주로 다루고 있다. 그러나 서비스 기업에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객에 대한 서비스 측면을 반영한 멘토링의 효과를 검증할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 대표적 서비스 기업인 항공사 객실승무원을 대상으로 멘토링 시스템과 고객이 바라는 서비스 측면의 일관성 및 유연성의 관계를 살펴보고, 더 나아가 기존의 대부분 연구에서 시행되고 있는 성과위주의 멘토링 효과에서 벗어나 심리적인 측면인 긍정적인 정서표현에 대해 확인하였다. 본 연구의 설문조사는 K항공사에서 근무연한이 2년 미만인 인턴승무원과 멘토링을 경험한 후 2년이 지나지 않은 객실승무원을 대상으로 시행되었다. 1차 설문은 2014년 12월 16일부터 12월 23일까지 총 50부를 PLIOT TEST하였으며 객실승무원의 특성에 맞지 않는 일부 내용을 수정 보완하여, 2차로 2015년 1월 5일부터 1월 20일까지 총 300부의 설문을 실시하였으며 불성실하게 응답된 34부를 제외하고 266부를 분석에 사용하였다. 설문지의 구성은 가능한 쉽고 신뢰성이 높은 대답을 얻기 위해 설문지를 배포하기 전에 전문가들에 의해 용어의 선택이 타당하고 적절한지, 이해 정도 등을 확인 및 검토하여 수정하였다. 수집된 자료들은 사회과학의 연구 자료를 분석하기 위해 고안된 SPSS 15.0과 AMOS 7.0을 이용하였다. 이러한 프로그램들을 중심으로 본 논문의 목적을 달성하기 위하여 공분산구조분석, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석 등을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 멘토링(경력개발 기능, 심리사회적 기능)은 멘티의 셀프리더십에 대해 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과는 멘토링의 전문적인 능력인 경력개발 기능이 멘티로 하여금 자신감을 갖고 직무 역할을 수행할 수 있도록 도와주고, 조직 내에서 자아에 대한 정체성을 갖는데 도움을 주기 때문에(Kram, 1983), 멘티 스스로가 태도와 행동을 업무수행에 적합하도록 변경한다는 연구결과와 맥을 같이한다(Eby et al., 2004). 또한 멘티의 업무 내‧외부적으로 심리적 측면의 어려움을 상담해주거나 문제점을 해결할 주는 심리-사회적 기능은 직무 혹은 직접적인 가치보다는 서로간의 인간적인 친근감과 호감의 정서적 유대감을 통해 멘티가 스스로 바람직하게 행동을 변화시키는데 중요하게 작용한다는 연구결과(Houghton & Neck, 2002)를 재확인한 결과이다. 여기서 주목해야할 점은 경력개발 기능이 심리-사회적 기능보다 셀프리더십을 더 촉진한다는 것이다. 왜냐하면 객실서비스 특성 상 모든 승무원들이 동시다발적으로 주어진 업무를 정확하고 신속하게 처리해야 한다는 점에서, 경력이 많지 않은 승무원들의 경우 고객과의 접점인 서비스현장에서 멘토를 통해 학습하는 업무지식과 스킬이 심리적인 위로나 배려보다 셀프리더십을 북돋우는데 직접적으로 관여하기 때문이라고 설명된다. 둘째, 멘토링(경력개발 기능, 심리-사회적 기능)은 멘토신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 멘토신뢰는 멘티가 멘토의 능력과 전문성, 믿음직스러움에 대하여 인지적 또는 정서적으로 긍정적으로 여길 때 발생한다는 연구결과(Morgan & Hunt, 1994)와 맥을 같이한다. 여기서 멘토에 대한 능력, 전문성 등의 인지적 신뢰는 경력개발 기능에 해당하고, 관심이나 배려 등의 정서적 공감과 신뢰는 심리-사회적 기능이다(김구, 2004). 셋째, 셀프리더십은 서비스일관성, 긍정정서표현, 서비스유연성에 바람직한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 셀프리더십이 높은 개인은 자신의 행동을 감시하거나 통제할 수 있을 뿐만 아니라, 어떤 행동과 결과가 가장 바람직한지를 결정할 수 있기 때문에 조직에서 요구하는 규정과 규칙을 준수하려고 노력하기 때문이라고 추론된다. 즉 셀프리더십은 본인 또는 조직의 목표를 달성하기 위하여 스스로 동기부여를 하는 것으로(Prussia, Anderson, & Manz, 1998), 셀프리더십이 높은 승무원들은 고객과의 접점에서 언어, 태도, 표정 등을 긍정적으로 바꾸어 표현하며, 비정상적이거나 돌발적인 상황에서도 고객의 요구를 유연하게 처리한다는 것이다. 넷째, 멘토신뢰는 서비스일관성에는 긍정적인 영향을 미치나, 긍정적 정서표현과 서비스유연성에는 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 일반적으로 멘티들이 멘토에게서 심리적으로 혜택을 받을 경우 조직에 대해 상호 호혜적으로 지지하는 행동과 태도를 보인다는 사회교환이론의 연구결과(Hoffman & Ingram, 1992)를 부분적으로 지지하고 있다. 즉 멘티가 멘토에 대한 신뢰가 있을 때는 서비스절차나 규정에 대해 믿음을 가지고 이를 준수하지만, 멘토에 대한 신뢰가 부족한 경우 멘티들은 멘토의 업무 지시나 방향 설정에 의구심을 가질 수 있다는 것을 의미한다. 그러나 긍정적 정서표현은 조직이 정한 표현규칙에 따라 고객이 원하는 감정(친절함, 즐거움, 태연함)을 자신이 실제로 느끼는 감정을 일치시켜 표현하는 것으로 지극히 개인적인 성향이나 노력에 의해 좌우되며, 서비스유연성도 개인의 업무지식이나 대인관계 기술이 확보되었을 때 발휘되기 때문에 멘토 신뢰와는 연관성이 없는 것으로 여겨진다. 종합해보면 서비스기업에서 신규진입 종사자들의 고객에 대한 서비스 측면의 성과는 멘토링에 달려있으며, 이때 셀프리더십이 중요한 역할을 한다는 것이다. 따라서 서비스기업이 경쟁력을 확보하기 위해서는 멘토 선발의 기준을 강화하고, 선발된 멘토가 멘티를 잘 지도할 수 있도록 교육을 실시함과 동시에 서비스 특성에 적합한 비공식적 멘토링 제도를 활성화하는 것이 필요하다고 여겨진다.

중소기업 경영자 역량이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 성장단계별 차별적 영향을 중심으로

유래현 경기대학교 서비스경영전문대학원 2017 국내박사

In Korea, SMEs account for a very large portion of the total companies, and B2B(Business-to-Business) companies account for 91.3% of all SMEs. Thus, B2B SME’s performance greatly influences nations economy. In the management of SMEs, CEO's competence is a variable that affects the corporate performance, and its importance is relatively larger in SMEs than in large corporations. Since CEOs of SMEs are mostly owner-managers, almost all authority is concentrated on CEOs and are the decision maker of almost all strategic problems, CEOs have a great influence on the corporate performance. We argue that the importance of CEO competence changes as Churchill and Lewis(1983) claim, and examine whether the effect of CEO competence on corporate performance changes in different stages. The importance of managerial competence changes because the situational decision-making problems faced by the corporate are different depending on the stage of growth based on the growth stage theories proposed by Mueller (1972) and Greiner (1972). In this study, we analyze the difference in the degree of influence on corporate performance instead of directly asking when the competence becomes important among different stages. In this study, in addition to the financial performance as a key performance variable, we also consider the relationship performance in order to reflect the characteristics of the B2B firms in which continuous relationship with the customer is a major concern, The impact of CEO competence on financial performance and non - financial performance at the growth stage was analyzed separately. In order to clarify the difference of differential effect by growth stage, leadership and network ability were used as interpersonal management ability, and technical ability and marketing ability were analyzed as business function ability. As a result of the analysis, the network ability of the manager affects the relationship performance positively in the start-up/early growth period. In the high growth period, the marketing ability affects the financial performance and the relationship performance positively, and technical ability has negative (-) influence on financial performance. In the maturity stage, leadership and marketing ability have positive (+) influence on relationship performance, whereas technical ability has still negative (-) influence on relationship performance. In the high - growth period, the influence of marketing is maximized. As the lack of technical ability, the process of overcoming the weakness through partnership gradually grows with time. As for the interpersonal management ability, the external partner's management ability at the beginning and the internal management ability at the latter stage are important. In this study, the theoretical implications are as follows. First, while existing growth stage studies claiming that the importance of CEO competence factor changes by measuring the stated importance, in this study, we directly measure the influence of each factor on firm’s performance and introduce a new concept of importance as its impact on firm’s performance. Not depending on the statement of which competence factor was important at each stage through respondent’s memory or perception, but it was statistically verified that the degree of influence was not a consistent influence. Thus, we have established an opportunity to verify CEO competencies at each growth stage. Second, we introduced the relationship performance to reveal the relationship between CEO competence and relationship performance. This paper presents a model that reflects non - financial performance that reflects the characteristics of B2B-oriented SMEs. In order to clarify the exact role of relationship performance, we have shown that relationship performance has no mediating effect between each independent variable, CEO competence, and financial performance. In the result, we show that the relationship performance is not used as a tool. Third, by focusing on B2B SMEs, we have established an opportunity to promote research on the core CEO competencies of B2B SMEs. As managerial implications, in this study, we find out the results verified that the importance of specific factor within CEO competence changes according to the growth stage of B2B SMEs. SME managers can diagnose themselves and improve their competencies through education/training. In order to achieve efficient management performance, managers should maximize their competencies based on their network capabilities that influence their performance in the early growth stage. In the high growth stage, they should concentrate on marketing ability that affects both financial performance and relationship performance. In the maturity stage, the manager should concentrate on the marketing ability as in the high growth period, and demonstrate his ability based on the leadership, which is the interpersonal management ability that affects the relationship performance. Therefore, we suggest that it is desirable for managers to strategically select and concentrate the competence according to the growth stage, and to demonstrate the effective managerial capacity. 우리나라는 전체 기업 중 중소기업 수의 비중은 매우 높은 편이며 그 중에서도 B2B(Business-to-Business)기업의 비중이 91.3%를 차지하여 B2B를 수행하는 중소제조기업들이 국민경제에 미치는 영향이 절대적이라 할 수 있다. 중소기업의 경영에 있어서 최고경영자의 역량은 기업성과에 영향을 미치는 변수로서 그 중요도는 대기업에서보다 상대적으로 더 크다. 중소기업의 최고경영자는 대부분 소유경영자이기 때문에 거의 모든 권한이 경영자에게 집중되어 있으며, 모든 전략적 의사결정의 주체가 되기 때문에, 기업성과에 지대한 영향을 미치게 된다. 본 연구는 Churchill and Lewis(1983)등이 주장한 바와 같이 경영자 역량들에 관한 중요도가 시기에 따라 달라질 수 있음에 주목하여 경영자의 역량이 성장단계별로 기업성과에 미치는 영향에 차이가 있는가를 규명하고자 하였다. Mueller(1972), Greiner(1972) 등이 주장한 성장단계에 관한 이론에 근거하여 기업이 직면한 상황적 의사결정 문제들이 성장단계에 따라 다르므로, 경영자의 역량 중요도도 변하게 된다. 기존의 연구는 그 중요도를 서술적으로 나열하여 그쳤는데 반해, 본 연구에서는 기업성과에 영향을 미치는 정도가 성장단계에 따라 달라짐을 실증적으로 분석하고 검증하였다. 한편 선행연구들은 재무성과를 주요 기업성과 변수로 보았는데 반해 본 연구에서는 거래처와의 지속적 관계의 비중이 높은 B2B 기업의 특성을 반영하여, 재무성과 변수와 함께 관계성과 변수를 동시에 고려함으로써 경영자의 역량이 성장단계에서 재무적 성과와 비재무적 성과에 미치는 영향력을 구분하여 분석하였다. 성장단계별 차별적 영향력의 차이를 규명하기 위하여, 대인관리 능력으로 리더십, 네트워크 능력을 독립변수로 사용하였고, 경영기능 능력으로는 기술적 능력과 마케팅 능력도 독립변수로 사용하였다. 분석 결과, 창업/초기성장기에는 경영자의 네트워크 능력이 관계성과에 정(+)의 영향을 미치며, 고도성장기에는 마케팅 능력이 재무성과와 관계성과에 정(+)의 영향을 미치고, 기술적 능력은 관계성과에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성숙기에는 리더십과 마케팅 능력이 관계성과에 정(+)의 영향을 주고 있는데 반해 기술적 능력은 관계성과에 여전히 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 그리고 경쟁이 치열해지는 고도 성장기에는 마케팅의 영향력이 극대화 되는 것으로 나타났으며, 기술적 능력이 부족할수록 파트너십을 통하여 약점을 극복하려는 노력이 시간의 흐름에 따라 점차 커져가는 과정이 검증되었다. 대인관리 능력으로는 초기에는 외적 파트너의 관리능력, 후기에는 내적 관리능력의 중요도가 큰 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이론적 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 기존의 성장단계 연구들에서 각 요인의 중요도가 변화할 수 있음을 인지된 중요도의 변화를 측정하여 주장한 것에 반해, 본 연구에서는 경영자 역량의 각 요소가 기업성과에 미치는 영향력을 직접적으로 측정하였다는 점에서 새로운 개념의 중요도, 즉 기업성과에 미치는 영향 정도를 기준으로 경영자의 역량을 재조명하였다. 응답자의 기억 혹은 인지를 통해 어느 시기에 무엇이 중요하였다는 서술에 의존한 것이 아니라, 경영자의 각 역량 요인과 성과간의 관계를 측정하여 영향의 정도가 일관적인 영향력이 아님을 통계적으로 검증하였고 구체적으로 성장단계별 경영자 역량을 검증하는 계기를 마련하였다. 둘째, 관계성과를 도입하여 경영자의 역량과 관계성과간의 관계를 밝혔다. 이를 통하여 B2B 거래 위주의 중소기업들의 거래 특성을 반영하는 비재무적 기업성과를 반영하는 모형을 제시하였다. 관계성과의 정확한 역할 규명을 위해 서로 다른 모형 간 비교를 통해서, 관계성과는 각각의 독립변수 즉 경영자의 역량과 재무성과 사이에서 매개효과를 나타내지 않았음을 밝혀, 관계성과가 단지 재무성과를 높이기 위한 도구로 사용되는 것은 아니라는 결과를 보였다. 셋째, B2B 중소기업을 중심으로 연구함으로써 B2B 중소기업의 경영자 핵심 역량에 관한 연구를 촉진하는 계기를 마련하였다. 실무적 시사점으로 본 연구에서는 B2B 중소기업에 있어서 경영자의 역량 내에서도 역량 요인별 중요도가 성장단계별로 차이가 있음을 검증한 연구결과를 통해 밝혀낼 수 있었다. 따라서 중소기업 경영자들은 스스로를 진단하고 교육/훈련을 통하여 역량을 개발 증진할 수 있도록 제안한다. 또한 효율적인 기업성과를 위해 경영자는 초기성장기에 관계성과에 영향을 주는 네트워크 능력을 바탕으로 역량을 최대한 반영하고, 고도성장기에는 재무성과와 관계성과에 동일하게 영향을 미치는 마케팅 능력에 집중하며, 성숙기에는 고도성장기와 같이 경영자의 역량을 마케팅 능력에 집중하면서 관계성과에 영향을 미치는 인적관리 역량인 리더십을 중심으로 역량을 발휘하여야 한다. 그리고 경영자는 성장단계에 따라 효율성이 높은 경영자의 역량을 전략적으로 선택하고 집중화하여 효과적인 경영자의 역량을 발휘하는 것이 바람직하다는 점을 시사점으로 제시한다.

항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련과 긍정심리자본이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : A항공사 객실승무원을 대상으로

양근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

항공산업에 있어서 인적자원은 항공사의 이미지와 가치를 측정하는데 매우 큰 영향을 미친다. 최근 LCC항공사의 도입과 발전으로 시장의 세분화가 이루어졌으며, 차별화된 서비스품질로 다양한 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 따라서 항공사들은 서비스 지향적인 인재들을 선발하기 위해 노력한다. 하지만 인재선발보다 중요한 것은 항공기업의 특성에 맞는 서비스교육과 훈련을 받아야 고객에게 일관성 있는 서비스가 이루어지고 서비스 품질이 향상된다. 최근에는 항공사뿐만 아니라 다른 산업에서도 서비스 교육훈련의 중요성이 부각되고 있다. 항공사 객실승무원 교육훈련 과정 중 정서교육과 심리교육이 포함되어있다. 짧은 과정이지만 두 가지 교육을 포함하여 서비스 교육훈련을 받은 후 최근 주목받고 있는 긍정적 심리 향상에도 도움이 되는지도 알아보고자 하였다. 또 승무원의 긍정심리자본의 하위개념(자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력)들이 서비스 지향성에 영향을 미치는 지에 대해 연구해 보고자 하였다. 본 연구의 결과 서비스 교육 만족도는 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 또한 항공사 객실승무원이 서비스 교육을 받으면 서비스 마인드가 향상되어 긍정적 심리자본이 향상되고 어떤 일이든 소화해낼 수 있다는 자기효능감과 예상치 못한 일이 발생되었을 때 그 일을 잘 극복해 낼 수 있는 복원력이 늘어난다는 사실을 검증하였다. 또한 긍정심리자본의 하위 요소인 자기효능감과 복원력은 서비스 지향성에 의미는 약하지만 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이를 통해 서비스지향적인 인재를 만들고 긍정적 심리자본 향상을 위해서는 서비스 교육훈련의 중요성이 강조되어야 한다는데 그 목적이 있다.

외식산업 경영자의 고객지향성이 관계품질과 지속적인 이용에 미치는 영향

이서욱 경기대학교 서비스경영대학원 2010 국내석사

외식산업은 타산업과 비교하여 생산과 소비, 그리고 상품 등에서 많은 차이점이 있다. 원재료를 가공하고 생산한다는 점에서는 제조업과 같지만, 소비자에게 직접적으로 판매를 한다는 점에서는 소매업의 성격도 있다. 또한 상품의 생산과정 이외에 제공방법, 분위기 등이 판매에 커다란 영향을 미친다는 점에서는 서비스업의 특성도 지니고 있다. 이러한 외식산업은 제조업인 동시에 서비스산업이며 인간의 기본연구를 다루는 복합 산업이다. 오늘날 외식업계는 다양한 고객욕구에 따라 새로운 상품과 서비스를 내놓고 있으며 많은 외식업체가 생겨나 고객들은 그들이 원하는 상품과 서비스를 자유롭게 이용할 수 있게 됨에 따라 외식업체 간 경쟁이 점점 가속화 되고 있다. 이와 같은 경쟁 환경 속에서 각 업체들이 경쟁력을 가지기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객만족을 통한 단골고객을 최대한 확보하여야 한다. 본 연구는 외식업 경영자의 고객지향적 특성이 고객과의 관계품질에 어떠한 영향을 미치며 이러한 관계품질이 지속적인 이용과 얼마나 연관성이 있는지에 대해 살펴보고자 하였다. 외식업 경영자의 고객지향성 요인과 관계품질 가운데 고객만족의 관계에서 고객지향성은 고객만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 다양한 고객지향적인 노력은 기업 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 외식업 경영자의 고객지향성 요인과 관계품질 가운데 고객신뢰의 관계에서는 고객관계, 사후관리요인 만이 영향관계가 있는 것으로 나타났는데, 이는 고객의 욕구를 직접적으로 해소해주는 서비스의 제공의 본원적인 부분은 고객만족 요인에만 직접 영향을 주는 것으로 결국 돈독한 고객과의 신뢰를 형성하기 위해서는 보다 관계 지향적인 차원에서의 접근이 필요함을 시사하고 있다. 끝으로 고객만족과 고객신뢰 요인이 지속적인 이용의사에 미치는 영향은 모두 정(+)의 영향관계임이 밝혀져 이용자들의 지속적인 행동을 유지시켜 매출향상을 기하기 위해서는 두 가지 요인이 모두 절충하게 고려되어야 함을 시사하고 있다. 외식업체의 고객지향성은 고객의 욕구를 경쟁사보다 더 효과적으로 충족시킴으로서 고객만족을 통한 장기적 유대관계를 지속하려는 목적이기 때문에 결국 경영자뿐만 아니라 종사원들의 고객지향성은 서비스업에 있어서 고객에게 영향을 미치는 중요한 요인이다. 본 연구를 통해 외식업 경영자의 고객지향적 특성들이 관계품질, 즉 고객만족과 고객신뢰에 영향을 미치고 관계품질은 지속적인 이용에도 영향관계가 있음을 확인하였으며 이러한 연구결과는 외식업 운영에 있어서 특성에 맞는 적절한 고객관계관리가 필요하며 이를 통해 지속적인 고객관계품질 성과를 이어나갈 수 있는 관계마케팅 활동을 실천하도록 하는데 그 의의가 있다.