일반계 고등학생의 디자인 진로·전공 탐색과정에서 겪는 경험분석 : 근거 이론적 접근

박상현 홍익대학교 디자인콘텐츠대학원 2018 국내석사

High school is the early stage of entering a design major and a crucial period where every students chooses their career to specifically prepare for it. However, most students are applying to colleges without much understanding of their major due to the pressure of the current university entrance system. The government is recently strengthening career educations at a national level, but career education on design majors is still facing various limitations in reality. This study aims to provide basic data and suggest design career education services based on the experiences of general high school students as they explore their design career and major. We analysed the experiences of 10 undergraduate and graduate students according to the grounded theory approach of Strauss and Corbin(2001). Through the analysis, we deducted main concepts and categories and suggested a paradigm model. Before proceeding with the study, we categorized career exploration experiences based on precedent researches on career development theories. Through this process, we deducted factors that have a meaningful impact on the career exploration experiences of high school students. In addition, to understand the situation that high school students face, we examined the current career education, the student selection method of local universities’ entrance system, and the credentialism of Korea. Based on this examination, we sought an overall comprehension on the experiences of design university students who came from general high schools to add to the study of design career education of general high school students who are in the blind spot of career exploration. The research results revealed the followings. First, through the analysis of the design career and major exploration processes of general high school students, we deducted 41 concepts, 16 subcategories, and 9 parent categories. Second, students experienced a central phenomenon of ‘career and major choice based on academic cliquism’ depending on the casual condition of ‘weak career goals’. This phenomenon showed to be influenced by context conditions such as ‘insufficient career and major exploration process’ and ‘limitations when choosing universities or majors’. We utilized the action/interaction strategy of ’self exploration’ and ‘major exploration’ depending on the intervening conditions of ‘career and major exploration education’. The results were divided into ‘satisfied with major’ and ‘dissatisfied with major’. Third, we deducted the process of career decision by analysing students’ experiences. The process was classified into five phases: ‘anxiety and confusion phase’, ‘interest and attention phase’, ‘realization and acceptance phase’, ‘exploration and understanding phase’, and ‘selection and action phase.’ The core category that was deducted from this series of phases was ‘career exploration through actual design experiences’. This means that high school students need actual design work experiences when exploring careers. In conclusion, starting from mere interest without clear goals, students experience basic career and major exploration at art academies when preparing for entering art colleges. During this process, students are divided into the ‘passive exploration’ type and the ‘active exploration’ type. The main limitations of the students of passive exploration were the lack of attention and support for design careers from the students themselves, schools, and families, as well as geographical factors when choosing universities. These circumstances was a result of focusing only on entering universities. This led to career and major decisions based on academic cliquism, but many participants felt conflict, confusion, and maladaptation because their majors did not match their characteristics. On the other hand, students who explored actively showed that they were satisfied with their career. Moreover, by suggesting a career exploration experience map for high school students using the research results, we clarified the stages that were influential to students. Based on our findings, we suggested a design career and major exploration education service for general high school students. This study provides a grounded theory analysis to examine the career and major exploration process of general high school students. In addition, this study is meaningful in that it suggests an actual design education program services that can be carried out by universities and local governments through cooperating with schools. There was a lack of precedent research on the subject of design career exploration process of general high school students. This study gains significance in that it adds to the subject through quality analysis and it is expected to be used as basic data for seeking methods of providing career education and education services afterwards. 고등학교 시기는 디자인 전공을 위한 진입 초기 단계로 모든 학생들이 전문적으로 진로를 준비하기 위해 진로선택을 하게 되는 중요한 과정이다. 그러나 대다수의 학생들은 대학 입시에 대한 압박으로 인해 전공에 대한 이해 없이 대학에 지원하고 있다. 최근 진로 교육은 국가적 차원에서 강화하고 있지만 현장에서는 디자인 전공에 대한 진로 교육에 많은 한계점을 보여주고 있다. 본 연구는 일반계 고등학생들이 디자인 진로·전공 탐색과정에서 겪는 경험을 토대로 기초자료와 디자인 진로 교육 서비스 제안을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 10명의 대학생 및 대학원생들의 경험을 Strauss와 Corbin(2001)의 근거 이론적 접근방법을 적용하여 자료를 분석하였다. 이를 통해 주요개념과 범주를 도출하고 패러다임 모형을 제시하였다. 연구를 진행하기에 앞서 진로발달이론에 대한 선행 연구를 바탕으로 진로탐색 경험을 범주화하였다. 이를 통해 고등학생 진로탐색 경험에 유의미한 요인을 추출하였다. 또한 고등학생들에게 처해진 상황을 이해하고자 현재 진행되고 있는 진로교육과 국내 대학의 입시 학생선발 방식, 한국의 학력주의를 알아보았다. 이를 바탕으로 진로 탐색의 사각지대에 있는 일반계 고등학생의 디자인 진로교육 연구에 도움이 되고자 일반계 고등학교를 거쳐 디자인대학으로 진학한 대학생의 경험을 종합적으로 파악하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 일반계 고등학생들의 디자인 진로·전공 탐색과정을 분석한 결과 41개의 개념과 16개의 하위범주, 9개의 상위범주가 도출되었다. 둘째, 학생들은 ‘진로 목표 빈약'의 인과적 조건에 따라 ‘학벌주의 중심의 진로·전공 선택’의 중심현상을 경험하였고, 이 현상은 ‘진로·전공 탐색과정 미흡', ‘대학 및 전공 선택 시 제한요소'의 맥락적 조건으로 부터 영향을 받는 것으로 나타났다. ‘진로·전공 탐색교육'의 중재적 조건에 따라 ‘자기 탐색', ‘전공 탐색'의 작용/상호작용 전략을 활용하였고, 결과는 ‘전공 만족’과 ‘전공 불만족'으로 나타났다. 셋째, 학생들의 경험을 분석하여 진로결정 과정을 도출하였다. 이는 ‘불안과 혼란의 단계', ‘흥미와 관심의 단계', ‘인식과 수용의 단계’, ‘탐색과 이해의 단계', ‘선택과 실행의 단계’와 같이 5단계로 확인 되었으며, 일련의 과정에서 도출된 핵심 범주는 ‘디자인 실무 경험을 통한 진로 탐색'이다. 이는 고등학생들이 진로탐색의 경험에 있어서 실재적인 디자인 작업 경험이 필요하다는 것을 의미한다. 결론적으로 학생들은 뚜렷한 목표 없이 흥미만으로 시작하게 된 미술대학 진학 준비 과정에서 입시 미술학원을 통해 기본적인 진로 및 전공탐색을 경험하게 되고 이러한 과정을 거치면서 학생들은 ‘소극적인 탐색’과 ‘적극적인 탐색’의 유형으로 나뉘었다. 소극적인 탐색의 학생들은 자신과 학교, 가정에서 디자인 진로에 대한 관심과 지원 부족 그리고 대학 선택에 있어서 지리적 요인이 중요한 제한조건으로 나타났다. 이러한 현상은 입시를 치르는 과정에만 집중하는 상황에서 시작된다. 그로인해 학벌중심으로 진로 및 전공을 결정하게 되지만 다수의 참여자는 자신의 성향과 맞지 않아 갈등하고 혼란을 느끼며 적응하지 못한다. 반면 적극적인 탐색의 학생들은 대체로 자신의 진로에 만족하는 모습을 확인하였다. 이와 함께 연구결과를 중심으로 한 고등학생 진로탐색 경험지도를 제시하여 학생들에게 영향을 끼치는 단계들을 확인하였고, 이를 바탕으로 일반계 고등학생을 위한 디자인 진로·전공탐색 교육 서비스를 제안하였다. 본 연구에서는 일반계 고등학생들의 진로·전공탐색 과정을 확인할 수 있는 근거이론 분석을 제시하였다. 또한, 대학과 지자체가 일선학교와 연계하여 진행할 수 있는 실재적인 디자인 교육 프로그램 서비스를 제안하였다는 것에 큰 의미가 있다. 이는 기존 선행연구가 부족한 일반계 고등학생의 디자인 진로탐색 과정을 질적으로 분석함으로써 학생들의 진로탐색과 결정에 관한 전반적인 경험을 살펴보았다는 점에서 의의를 가지며, 향후 진로 교육과 교육 서비스 제공 방안을 모색하는데 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

문화산업분야에서의 서비스디자인 활용 가능성 연구 : 공예문화산업 분야를 중심으로

이선영 이화여자대학교 디자인대학원 2015 국내석사

This study attempted to research and analyze if the application of service design can have effectiveness in the cultural industry as well and propose a plan for its application suitable for the industry, aiming to expand the scope of its application, which has still been applied only in some industries as of today about 10 years since the spread of the concept of service design in South Korea. As the scale of small businesses including one-man start-up businesses in different industries including the cultural industry since the end of the 20th century began to be understood as reflecting the characteristics and effectiveness of the relevant industries, seeking a strategy considering the characteristics of the scale of the industries today is recognized as a significant factor for the development of the cultural industry. Especially, it was expected that the application of service design to the craft culture industry based on the traditional culture in the cultural industry could be a significant strategic means to make up for the decrease in sales caused by the gap between the employees of the craft industry and the tendency of consumers’ purchasing of cultural products, which has long been mentioned as a factor obstructing the growth of the craft culture industry. This study inquired into the applicability of service design in the cultural industry based on this premise. For the traditional cultural industry, the employees’ understanding of the concept of service design should precede the direct application of service design, so this study attempted to promote their understanding, which is the base of the applicability of service design to the cultural industry, explaining service design based on design thinking, so that there would not be any distortion for the accurate understanding and application of the unfamiliar service design from the position of the employees of the cultural industries, by analyzing the concept of design thinking, with which the employees of the cultural industries are relatively familiar and that of service design and showing the similarities between the concept of design thinking and the concept of service design. Like this, based on these contents for the research purposes, this researcher drew the following results regarding the plan for the promotion of the understanding and application of service design in the craft culture industry with production methods based on the traditional technologies in the cultural industry. 본 연구는 문화산업 중 전통문화를 기반으로 한 공예산업에 서비스디자인의 적용이 효과성을 가질 수 있는가를 연구 및 분석하고 공예문화산업에 맞는 서비스디자인 활용방안을 제안하는데 그 목적이 있다. 이는 국내에 서비스디자인의 개념이 확산된 지 10여년이 채 되지 않았기에 아직까지 일부 산업에만 국한하여 적용되고 있는 서비스디자인의 적용범위를 확대해보고자 하는데 큰 의미를 두고 있다. 서비스디자인은 정부주도의 공공서비스 개선에 서비스디자인의 활용을 주력해온 만큼 본격적인 산업적용은 채 5년이 안되었다고 볼 수 있다. 그럼에도 불구하고 서비스기반산업이 주를 이루는 21세기 산업분야에서 서비스디자인의 빠른 확산력은 향후 서비스디자인의 빠른 성장을 시사한다고 볼 수 있다. 그간의 서비스디자인의 개념과 해외 활용성과에 대한 이해도가 높아진 만큼 앞으로의 서비스디자인의 다음 수순은 다양한 산업적 적용의 시도와 그 시도들을 통해 얻어진 다양한 실패와 실패를 딛고 일어선 성공 사례들일 것이다. 국내 산업에의 맞추어진 서비스디자인 적용에 대한 다양한 시도와 시도들을 통해 도출된 다양한 사례들이 필요한 시점이라 생각된다. 본 연구에서는 이러한 문제의식을 토대로 문화산업에서의 서비스디자인 활용 가능성에 대해 세 가지 관점에서 연구를 실시하였다. 첫 번째, 문화산업에 대한 이해를 위해 문화산업의 개념과 한국문화산업의 태동과 현황을 짚어보고 문화산업 내에서도 전통적 기술을 기반으로 상품을 생산하는 공예산업의 특성에 대해 점검해보았다. 특히 공예문화산업에서의 서비스디자인의 필요성에 대한 근거를 수립하고자 하였다. 두 번째, 서비스디자인의 산업적 활용현황에 대해 분석 및 연구를 하였다. 국내 서비스디자인 도입 시기를 알아봄으로써 국내 서비스디자인의 개념이 확산된 시점과 서비스디자인 수행기업의 태동 시기를 살펴본다. 그리고 이를 시작으로 지금까지의 국내 서비스디자인의 활용현황에 대해 점검한다. 또한 국내 서비스디자인 연구현황을 산업별로 구분하여 서비스디자인의 연구논문 경향을 알아봄으로써 국내 서비스디자인의 확산 방향이 특정산업분야로 성장이 치우쳐져 있진 않은지 점검하고 문화산업 관련 서비스디자인 연구논문 현황도 더불어 확인하였다. 세 번째, 문화산업의 경우 서비스디자인 적용이전에 서비스디자인의 개념에 대한 이해가 먼저 선행되어야 하는 만큼 낯선 서비스디자인의 개념을 문화산업 종사자들에게 상대적으로 친숙한 디자인사고(Design Thinking)와 서비스디자인과의 개념을 각각 분석하고 이를 토대로 디자인사고 서비스디자인 개념과의 유사성을 보여줌으로써 문화산업 종사자의 입장에서 생소한 서비스디자인에 대한 정확한 이해 및 활용에 있어 왜곡이 없도록 디자인사고를 기반으로 서비스디자인을 설명함으로써 문화산업에서의 서비스디자인의 활용가능성에 기반이 되는 이해도를 제고하고자 하였다. 이와 같이 연구목적을 위한 세 가지 관점의 연구내용을 토대로 본 연구자는 문화산업 내에서도 전통적 기술을 기반으로 한 생산방식을 갖고 있는 공예문화산업의 서비스디자인의 이해도 제고 및 활용방안을 제안하고자 한다.

서비스 디자인 방법론을 적용한 렌탈 서비스 디자인 연구 : 식물 렌탈 서비스 Urban Green 제안

변인하 이화여자대학교 디자인대학원 2017 국내석사

Today, it is found that the existence of unknown factors, which threatening the urban people's lives and the security of the people due to over development, infiltrate into our daily necessities and living environment. Besides, with the growing number of single-person households and social consumption trends that emerge as major consumers, the self-interior has become popular due to the increasing desire to decorate their own space. Based on the background that urban people are familiar with online shopping especially with mobile device. This study focused on customized service targeting the one-person households with service design methodology. The contents of the study are summarized as follows. First, in the Discover stage, people's interest in eco-friendly products is continuously increasing through Desk Research, and it is confirmed that consumption of self-interior related goods is increasing as single-person households increases. This is a trend not only in Korea but worldwide, and the research found that marketing and product development for single-person households is now an essential element for companies. In addition, rental services are now expanding to consumer - oriented consumer goods, not just water purifiers and automobiles. Therefore, indoor plants are also applicable as rental services. And with the introduction of easy mobile payment system, mobile shopping market which has been continuously growing has been increasing steadily, and mobile platform that can be used easily and quickly anytime and anywhere has been chosen as shopping channel. In the second Define stage, based on the results of previous case studies, the problems of existing services are defined, and then through the Cultural Probes, a service design methodology, and in-depth interviews, the study could find needs of people in their 20s and 30s. They wanted to be a place where the house could be rested and healed, and there was interest in indoor plants but not in management. They preferred easy mobile shopping and confirmed that they were already familiar shopping channels. In addition, the interest in air purifying plants and the preference for cacti and succulent plants increased. Third, in the stage of Develop, the design issues defined based on the results of the previous survey method in order to present the main strategies and goals of the proposed service. The 'Urban Green', a plant rental service proposed in this study, induces a natural approach to eco-friendly lifestyles, thereby preventing waste of plant products through customized plant curating system, and also providing a rental service with green design. Therefore, this service built a system that enables continuous product circulation through plant rental, and intend to increase the service re-use rate by raising the satisfaction level of customers through post purchase management service. In addition, by sending a blank plant pots to a courier (Greenman) at the time of the plant delivery visit, the system was refunded to the green point after confirmation, thereby promoting donation to environmental groups and enabling good consumption for the environment. Finally, in the Deliver phase, the study created a mobile screen process to enable service simulation, and made it easier to understand how a concrete service process is accomplished through visualization. Through the service scenario based on this prototype, the study have drawn the situation, background, and psychological situation that a virtual person is experiencing while using a service. This study aims to provide rational consumption methods for young people according to social environmental issues and consumption trends of single households, to find ways to apply customized services through user-oriented research through service design methodology, It is significant to encourage interest and encourage good consumption through virtuous cycles of products. Moreover, through the Urban Green plant rental service, all newly created service models and entrepreneurial items will allow access to service design preliminary research and user analysis, This study would like to present what direction we should follow and hope to establish what important value the company should engrave. 본 연구는 난개발로 인한 도시 녹지 부족과 국민의 안전을 위협하는 알 수 없는 존재가 우리의 생필품과 생활 환경에 소리 없이 침투하는 상황에서 현대인들의 일상 속의 작은 변화로 친환경적인 라이프스타일로서 신체적, 심리적 안정과 만족감을 주고자 모바일 그린 렌탈 서비스를 제안하였다. 또한 늘어나는 1인 가구와 그들이 주요한 소비자로 떠오르는 사회적 소비 트렌드와 함께 자신의 공간을 개성 있게 꾸미고자 하는 욕구가 늘어나 셀프 인테리어가 인기를 얻게 된 배경을 고려하여, 온라인 쇼핑에 익숙하고 도시에 살며 쾌적한 라이프스타일을 지향하는 1인 가구를 메인 타겟으로 한 맞춤형 서비스를 연구하였다. 연구 내용을 요약하면 다음과 같다. 먼저 Discover 단계에서는 데스크리서치(Desk Research)를 통해서 친환경 제품에 대한 국민들의 관심이 지속적으로 증가하고 있으며 1인 가구가 증가함에 따라서 셀프 인테리어에 관련한 상품 소비가 늘어나는 추세라는 것을 확인할 수 있었다. 이는 한국 뿐만이 아니라 전세계적인 추세였으며, 1인 가구를 위한 마케팅과 상품 개발은 이제 기업들에게 필수적인 요소가 되었음을 발견하였다. 또한 렌탈 서비스는 이제 더 이상 정수기나 자동차만이 아닌 개인 중심의 소비재로 확대되어 가고있으며, 따라서 실내 식물 화분도 렌탈 서비스로서 적용 가능한 품목임을 확인하였다. 그리고 간편한 모바일 결제 시스템의 등장으로 그동안 지속적으로 증가하고 있던 모바일 쇼핑 시장이 더욱더 가파른 상승세를 보이고 있었고, 언제 어디서나 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 모바일 플랫폼을 쇼핑 채널로 선택하게 되었다. 사례조사를 통해서는 전통적인 렌탈 서비스와 온라인 렌탈 서비스의 문제점을 통해서 제안 서비스의 개선점을 정리하였다. 두번 째로 Define 단계에서는 앞선 사례조사에서 얻은 결과를 바탕으로 기존 서비스의 문제점을 정리한 다음에 서비스디자인 방법론인 문화조사(Cultural Probes)와 심층 인터뷰(In-depth Interview)를 통해서 20~30대 싱글 남녀들의 니즈를 파악할 수 있었다. 그들은 집이 온전히 쉬고 힐링 할 수 있는 공간이 되길 원했고, 실내 식물에 대한 관심은 있지만 관리에 대한 자신은 없었다. 그리고 간편한 모바일 쇼핑을 선호하였고 그들에게 이미 익숙한 쇼핑 채널임을 확인하였다. 이외에도 공기 정화 식물에 대한 관심이 높다는 것과 선인장과 다육식물에 대한 선호도도 높아졌다는 것을 알 수 있었다. 세번째로 Develop 단계에서는 제안 서비스의 주요한 전략과 목표를 제시하기 위해서 앞선 조사 방법의 결과를 토대로 정의한 디자인 이슈를 통해 서비스가 나아가야 할 방향을 설정하였다. 본 연구에서 제안하는 식물 렌탈 서비스인 ‘Urban Green’은 친환경 라이프스타일에 대한 자연스러운 접근을 유도하여 맞춤형 식물 큐레이팅 서비스를 통해 식물 상품의 낭비를 방지하고 나아가 환경까지 생각할 수 있는 그린 디자인이 적용된 렌탈 서비스를 목표로 하였다. 따라서 식물 렌탈을 통해 지속적인 상품 순환이 이루어질 수 있는 시스템을 구축하였고, 구매 후 관리 서비스를 통해서 고객들의 구매 후 만족도를 올려 서비스 재이용률을 높이고자 하였다. 또한, 화분 배송 방문 시에 택배기사(그린맨)에게 빈 화분이나 식물 화분을 보내면, 확인 후 그린포인트로 환급해 주는 제도를 도입하여 환경 단체에 기부를 촉진하고 환경을 위한 착한 소비가 가능하게 하였다. 마지막으로 Deliver 단계에서는 모바일 화면 프로세스를 제작하여 서비스 시물레이션을 가능케 했고, 시각화를 통해서 구체적인 서비스 프로세스가 어떻게 이루어 지는지 알기 쉽게 하였다. 그리고, 이 프로토타입을 바탕으로 구성한 서비스 시나리오 통해서 가상 인물이 서비스를 사용하면서 겪게 되는 상황과 배경, 예상되는 심리 상황을 그려보았다. 본 연구는 사회적 환경 이슈와 1인 가구의 소비 트렌드에 맞추어 청년층의 합리적인 소비 방안을 제공하고 서비스디자인 방법론을 통한 사용자 중심 연구를 통해 맞춤형 서비스 적용 방안을 찾고, 식물 렌탈이라는 키워드를 통해 환경적 문제점에 관심을 불러일으키고 제품의 선순환을 통해 착한 소비를 장려하는데 의의가 있다. 그리고 본 연구의 식물 렌탈 서비스 'Urban Green'을 통해서 앞으로 새로 만들어지는 모든 서비스 모델이나 창업 아이템이 서비스디자인적인 사전 조사와 유저 분석에 대한 접근을 가능하게 하고, 상업적인 서비스라 할지라도 인류와 환경을 위해 어떤 방향으로 나아가야 하는 지를 제시하고 기업이 새겨야 하는 중요한 가치가 무엇인지 정립할 수 있길 기대한다.

물품기증 만족 개선을 위한 서비스디자인 : 아름다운가게 사례를 중심으로

박정민 이화여자대학교 디자인대학원 2017 국내석사

21세기 시장이 빠르게 변화하고 있다. 최첨단 기술이 상용화되었고, 인간은 충분한 기술과 재화 속에서 살아가고 있다. 하지만 한편으로는 지나친 물질주의로 인한 빠른 성장과 변화 속에서 환경파괴와 빈곤의 양극은 다양한 사회문제를 일으키고 있으며. 이러한 사회문제 해결을 위해 영리와 비영리 조직의 구분 없이 다양한 가치기반의 활동이 실행되고 있다. 시대의 변화와 함께 따르는 사회문제 해결을 위해 비영리단체는 더 많은 기금이 필요하며, 시민들의 참여를 유도하기 위해 다양한 방법을 시도하고 있으다. 재사용가게는 그 대표적인 사례중 하나이다. 사용하지 않는 물품을 기증받아 되 판매를통해 기금을 마련하며, 동시에 사용하지 않는 물품의 순환이라는 사회적 가치를 확산하는 사회적기업이기도 하다. 재사용가게는 비영리의‘가치 확산 활동’과 영리의 ‘경제활동’두가지 특성을 모두 가지고 있으며, 이러한 특징은 2007년 사회적기업으로 인정받기도 하였다. 사용하지 않는 물품 기증이라는 특징은 현금기부 보다 높은 경제적 교환을 발생시키며 참여를 끌어 내기 쉬운 기부 방식인다. 하지만 재사용가게는 ‘기부’와 ‘판매’를 동시에 진행한다는 측면에서 물질적, 시간적 여유가 충분하지 않다는 어려움이 존재한다. 본 논문은 비영리사회적기업 아름다운가게의 물품기증 사례를 중심으로 물품 기증 참여를 통해 기부를 통한 보람과 아름다운가게의 가치를 동시에 경험할 수 있는 방법을 서비스디자인을 통해 도출하고자 했다. 서비스디자인을 통해 새롭게 제안한 물품기증 서비스는 참여자에게 아름다운 가게의 가치를 경험할 수 있게 할 것이며 이는 만족도 개선으로 이어져 아름다운 가게의 충성스러운 참여자 확보에 도움이 될 것이다. The market is changing rapidly in the 21st century. State-of-the-art technology has become commercialized, and human beings are living in enough technology and goods. But on the other hand, the rapid growth of environmental degradation and changes in the environment caused by excessive materialism is causing a variety of social problems. In order to solve these social problems, various commercial enterprise activities are running without the distinction between for-profit and nonprofit organizations. A nonprofit organization runs a charity store to adapt itself to the new market. The charity shops donate things that are not used, sell them, increase social values, and spread social values. The charity shop has both a nonprofit and commercial enterprise two characteristics. These two characteristics of charity are called social enterprises. Donations of unused goods are easier than cash donations. However, it is not easy to satisfy the value of the non-profit organization and the professionalism of the economic activity at the same time. In this thesis, the author used 'service design thinking' to convey the social value of a beautiful store in a beautiful store. Applying the 'service design thinking' will allow your donor to experience the value of beautiful store. And the experience will help bolster the benefactor's satisfaction by contributing to the donors' satisfaction.

이미지 메이킹 서비스 개선을 위한 디자인 전략 방안 연구

김민정 이화여자대학교 디자인대학원 2017 국내석사

In order to live a healthy and happy life and maintain a good image in today's modern society, individuals need to be able to express themselves. When meeting someone for the first time, one's first impression of that person is determined in an extremely short period of time. According to Dartmouth University Professor Paul Wallen's research, when meeting a person for the first time, the brain needs just 0.017 seconds to determine how they feel about that person and whether or not that person can be trusted. In other words, the information first inputted into the brain, is more influential than the information the brain acquires after the initial meeting is done. This is known as the Primacy Effect. The Primacy Effect is an extremely important factor in determining the first impression of someone. This is due to the fact that the first impression determines what kind of image one makes of a person. The reality is that one's social and business success all depends on how their image appeals to society. Image making is the personal pursuit of a goal. In order to achieve that goal, one's image must be managed with an integrated approach to self-awareness, image making efficacy, and improving upon one's interpersonal relationship skills and self-achievement. Not only is it important for just businesses and organizations, but it's also becoming increasingly more important to create a positive and attractive image of an individuals' brand value. Therefore, systematic image management is needed to help promote personal awareness and build professional content. The goal of this research is to utilize service design methodology to meet the image making needs of individuals. Moreover, an examination of the service design method will be looked at to make more active use of current image making business services. The "Pain Point" can be found by utilizing the service design and blueprint methodologies. These methodologies are designed to help one's image making in various forms. Lastly, in order to resolve service problems, ways to improve upon development must be found. 현대사회에서의 기업과 조직뿐만 아니라 개인의 이미지 또한 긍정적이고 호감가는 이미지로 창출하는 것이 중요해짐에 따라 개인의 인지도 향상을 위한 체계적인 이미지 관리가 필수적이다. 각종 미디어의 발달은 이러한 현상을 더욱더 가속화한다. 인터넷, 스마트폰, 최첨단 정보미디어의 발달은 사이버공간에서 고도로 차별화된 존재를 부각시키고 있다. 이는 곧 이미지의 시각화를 더욱더 강조한다는 것을 의미하게 된다. 즉 시각적인 이미지에 대한 활용 정도가 효과적인 커뮤니케이션을 위한 필수적인 조건이 되는 것이다. 긍정적인 이미지 확대를 통한 시각적 커뮤니케이션이 압도하는 시대, 나만의 차별화된 이미지와 콘텐츠로 최대한의 가치를 인정받는 것은 모든 각각의 분야에서 성공과 직결될 수 있는 것으로 여겨진다. 이에 따라 사람들의 이미지메이킹 서비스에 대한 관심은 늘어가고 또한 관련된 비지니스와 이미지컨설턴트로의 양성과정 또한 늘어가고 있는 현실이다. 이러한 변화는 이미지메이킹 서비스에 대한 많은 사람들의 기대가 높아지고 있다는 것을 의미하는데 이미지메이킹 서비스에 대한 체계적인 서비스와 지속관리를 위한 통합적인 시스템이 부족한게 현실이다. 본 연구에서는 서비스 디자인적 관점에서 현재 다양한 형태로 있는 이미지메이킹 서비스를 대상으로 삼고, 이미지메이킹 서비스를 이용하고자 할 때 발생하는 문제점을 파악하고 고객의 잠재적인 니즈를 방영하여 새로운 형태의 이미지메이킹 서비스를 제안하고자 한다. 이에 따라 본 연구는 선행된 연구 자료를 통해 이미지메이킹의 현황을 살펴보고 또한 연구를 통해 알아본 문제점들을 발견해 서비스디자인 관점에서 해결하고자 하였다.

의료 서비스스케이프 개선을 위한 고객여정기반 공간 디자인 툴킷 제안 : 대형병원 외래 진료 공간을 중심으로

신이원 홍익대학교 산업미술대학원 2021 국내석사

최근 의료서비스를 이용하는 환자의 긍정적 경험이 중요하게 인식되면서, 의료서비스에 서비스 디자인을 접목하는 사례가 늘고 있다. 신체의 전신이나 일부분에 이상이 생겨 정상적 활동이 이루어지지 않는 환자들이 이용하는 의료 기관은 환자들의 만족도 향상은 물론 강도 높은 업무 환경에 놓인 의료진들이 보다 안정적인 의료 행위를 해나갈 수 있도록 의료 시설에 서비스 디자인을 도입하여 전반적인 프로세스와 공간 개선을 도모하고 있다. 그러나 기존의 서비스 디자인 방법론은 비물질적인 서비스를 디자인하는 데 최적화되어 있어, 물질적 공간에 해당하는 의료 시설에 기존의 서비스 디자인 방법론을 접목하는 데는 한계가 따른다. 이에 ‘서비스 디자이너’가 고객 경험에서 문제를 도출하고, ‘공간 디자이너’가 이 문제를 정확하게 파악하여 실제 공간에 개선 사항을 접목할 수 있도록, 의료 기관에 적합하게 설계된 툴(Tool)이 요구된다. 본 연구에서는 고객여정지도를 기반으로 의료 서비스 공간에 필요한 디자인 핵심 요소를 도출하고, 이를 평면도에 효과적으로 설명할 수 있는 ‘의료 서비스스케이프 디자인 툴킷(Toolkit)’을 제안한다. 먼저 문헌연구를 통해 의료서비스의 진화, 의료 서비스스케이프의 특성, 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 특성에 대한 기존 연구를 살펴보았다. 다음으로 실증 연구를 위해 환자와 의료진 26명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한 후 고객여정지도를 작성하여 의료 서비스스케이프 디자인의 핵심 요소와 분석 지표를 도출하였다. 이를 바탕으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하고, 대형병원 외래 서비스 공간 디자인 경험이 있는 인테리어디자이너를 대상으로 두 차례의 심층 인터뷰를 진행하였다. 그리고 최종적으로 의료진과 인테리어디자이너를 대상으로 3차 심층 인터뷰를 진행하였다. 1차 심층 인터뷰에서는 고객여정지도와 의료 서비스스케이프 디자인 핵심 요소 및 분석지표를 기반으로 제작한 2차원의 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷에 대한 활용 가능성과 개선사항을 확인하였다. 2차 심층 인터뷰에서는 3차원 모형의 프로토타입을 제작하여 가상의 시뮬레이션을 통해 적합성과 확장가능성을 검증하였다. 3차 심층 인터뷰에서는 실제 툴킷을 제작하여 적용 시 툴킷의 효과와 실용 가능성을 확인하였다. 고객여정지도를 통해 환경, 동선, 위치, 면적, 안전, 영역, 커뮤니케이션, 표지판·조형물·상징물 등 의료 서비스스케이프 디자인의 여덟 가지 핵심 요소를 도출할 수 있었다. 이를 바탕으로 의료 관계자와 공간 디자이너 간의 효과적인 커뮤니케이션 수단으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하였다. 서비스와 서비스가 이루어지는 공간은 별개의 영역이 아니라 서비스의 형태가 공간이 직간접적으로 반영되어야 하는 하나의 유기체임에도 그간 실제 현장에서는 이와 같은 전제가 제대로 구현되지 않았다. 이에 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 확장하여 서비스 디자인과 공간 디자인의 결합 모델로서 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하는 바이다. 이 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷은 외래 진료뿐만 아니라 향후 다양한 서비스 공간에 변형 또는 확장하여 적용이 가능할 것으로 기대된다. Recently, as the positive experiences of patients using medical services are recognized as important, cases of incorporating service design into medical services are increasing. Medical institutions used by patients who are unable to perform normal activities due to abnormalities in the entire body or part of the body have designed service designs in medical facilities to improve patient satisfaction as well as to enable more stable medical practices for medical staff in high-intensity work environments It has been introduced to improve the overall process and space. However, the existing service design methodology is optimized for designing non-material services, so there is a limit to incorporating the existing service design methodology into medical facilities corresponding to material spaces. Therefore, a tool designed for medical institutions is required so that ‘Service designers’ can derive problems from customer experiences, and ‘Space designers’ can accurately grasp this problem and apply improvements to the actual space. In this study, we propose a ‘Medical servicescape design toolkit’ that can derive design key elements necessary for medical service spaces based on customer journey maps and explain them effectively on a floor plan. First, through literature research, the existing studies on the evolution of medical services, the characteristics of the medical servicescape, and the characteristics of the outpatient treatment servicescape of large hospitals were examined. Next, after conducting in-depth interviews with 26 patients and medical staff for empirical research, a customer journey map was drawn up to derive key elements and analysis indicators of medical servicescape design. Based on this, a medical servicescape design toolkit was proposed, and two in-depth interviews were conducted with interior designers with experience in designing outpatient service spaces for large hospitals. Finally, the 3rd in-depth interview was conducted with medical staff and interior designers. In the first in-depth interview, the possibility and improvement of the two-dimensional medical servicescape design toolkit produced based on the customer journey map, core elements of medical servicescape design, and analysis indicators were confirmed. In the second in-depth interview, a prototype of a 3D model was produced and the suitability and expandability were verified through virtual simulation. In the third in-depth interview, the actual toolkit was produced and applied, and the effectiveness and practicality of the toolkit were confirmed. Through the customer journey map, we were able to derive eight key elements of the medical servicescape design, including ambient, movement, location, area, safety, domain, communication, signs, sculptures, and symbols. Based on this, a medical servicescape design toolkit was proposed as an effective means of communication between medical personnel and space designers. The space where the service and the service are formed is not a separate area, but the form of the service is an organism in which the space must be directly or indirectly reflected, but such a premise has not been properly implemented in the actual field. Therefore, this study extends the service design methodology and proposes a medical servicescape design toolkit as a combined model of service design and spatial design. This medical servicescape design toolkit is expected to be applied not only to outpatient treatment but also to various service spaces in the future.

서비스 지배 논리에 따른 유니콘 서비스 기업의 서비스 디자인 전략 제안

김가연 홍익대학교 산업미술대학원 2021 국내석사

시대가 변화함에 따라 서비스 산업의 비중과 중요성이 커지면서 서비스에 대한 인식 변화가 일어나고 있다. 기존에는 서비스가 제품에 부수되는 지원 활동으로만 머물렀던 데에 비해, 서비스 자체에 대한 새로운 이론과 시각으로 접근해야 한다는 필요성이 대두되었다. 서비스에 대해 새로운 시각으로 접근하는 다양한 연구들 중에서도 특히 서비스 지배 논리는 서비스 제공자와 관련 집단 간 상호작용의 과정에서 창출되고 교환되는 가치와 경험을 중심으로 서비스를 설명하고 있다. 본 연구에서는 이에 기반하여, 유니콘 서비스 기업이 성장을 위해 서비스 지배 논리를 적용하고 있는지를 살펴보고, 이를 서비스 디자인 프로세스에 활용하여 새로운 서비스를 창출하는 데에 필요한 전략을 찾는 것을 목적으로 한다. 이를 검증하기 위해 본 연구에서는 먼저 서비스의 개념과 특성, 품질 평가 등 서비스에 대한 다양한 관점의 선행연구를 살펴보고, 선행연구를 통해 서비스 지배 논리와 서비스간의 관계를 정리하였다. 다음으로 서비스 디자인에 대한 개념과 정의와 특성 및 중요성과 프로세스를 간략히 정리하고, 서비스 지배 논리와 서비스 디자인과의 관계에 대해 선행연구에서 나타난 내용들을 토대로 이론적 배경을 정립하였다. 다음으로 서비스 지배 논리 전략이 유니콘 서비스 기업이 제공하는 실제 서비스에 적용되고 있는 지를 확인하기 위하여 서비스 지배 논리의 6가지 전략과 국내 유니콘 기업이 제공하는 서비스가 어떤 연관성을 가지는지, 그리고 해당 전략에 상응하는 서비스가 무엇인지 도출하였다. 또한 유니콘 기업의 서비스 라이프 사이클에 따라서 공통적으로 나타나는 서비스 지배논리 전략과 차별화된 전략이 무엇인지 살펴보았다. 나아가 유니콘 기업이 서비스를 개발하고 개선하려 할 때 서비스 디자인 프로세스를 활용하는 과정에서 고객과의 상호작용이 디자이너들에게 어떠한 통찰을 이끌어내며, 프로세스 과정 중 어느 시기에 상호작용이 서비스 개발 및 개선에 포함되는지를 확인하였다. 연구 결과, 유니콘 서비스 기업이 제공하고 서비스에는 서비스 지배 논리의 6가지 전략이 골고루 활용되고 있었다. 그 중에서도 커머스 기업의 경우 개별적인 상호작용과 관계형 상호 작용이 가장 중요한 역할을 수행하는 것으로 나타났으며, 커뮤니티 기업의 경우 관계형 상호작용, 개발 상호작용이 가장 중요한 역할을 수행하고 있었다. 뉴테크 기업의 경우에는 개별적인 상호작용과 협력 상호작용이 중요한 역할을 하는 것으로 각각 나타났다. 이러한 결과는 유니콘 서비스 기업뿐만이 아닌 일반 서비스 기업에도 적용할 수 있을 것으로 생각되며, 기업의 시작 단계에서는 고객의 불편함과 니즈를 충족하는 새로운 서비스 개발이 필수라면, 기업의 유지 및 운영에 있어서는 지속적인 고객 피드백 반영이 필수적인 것으로 판단된다. As the relative importance of the service industry has increased over time, people have changed their perception to service. Compared to that the previous service remains incidental support activities, the necessity to approach service itself with new theories and perspectives in the contemporary era arises. Among the new points of view, service-dominant logic is explained based on values and experiences in the process of interaction between service providers and related groups. On the basis of the theory, this study aims to search ways to produce new services by utilizing service-dominant logic for service design process for unicorn companies’ growth. Firstly, we explore the previous studies covering the various perspectives of service such as fundamental notions, characteristics, and quality assessment, thereby delineating the relevance to both service-dominant logic and service design. Next, examining the concept, the definition, the characteristics and importance of service design, we found the theoretical background of unicorns which is the subject of investigation based on the relevance shown in previous studies about the relationship between service-dominant logic and service design. Second, in order to ensure whether the service-dominant logic is made use of actual service provided by unicorn service companies, we deduced a correlation between six strategies of service-dominant logic and domestic unicorns’ service as well as what services correspond to the appropriate strategy. Besides, we examined what is common or differential strategies of service-dominant logic according to the service life cycle of unicorns. Furthermore, we confirmed not only how the value of the company depends on the strategy of the provided services from a survey, but also how the service provided by unicorns has an effect on brand value. As a result of the present study, in terms of services provided by unicorn service companies, it was found that individual interaction and relational interaction play the most important role in commerce companies, relational interaction and developmental interaction in community companies, individual interaction and collaborative interaction in new technology companies, respectively among six strategies of service-dominant logic. The research results would be applied in not only unicorn service companies but also general service companies, and it is considered that if development of service that meets the needs of customers is necessary at the beginning of a business, steady reflections on feedback are essential for maintenance management.

스타트업 성장 단계별 서비스디자인 도구 활용 전략모형 개발

김서현 홍익대학교 산업미술대학원 2020 국내석사

Start-ups, fast-growing companies that pioneer new markets by overcoming scarce resources with innovative technologies and ideas, are already a growth engine in many countries. However, it is highly unlikely that startups will prove their business models and grow into scale-ups, scalable and sustainable companies. In order for startups to grow into scale-ups, they must clearly define growth stages, set key indicators that must be achieved at each stage, and use data to determine whether they can move on to the next stage. Startups have been developing startup analytic models to define growth stages and their key indicators, Lean Analytics, which synthesizes the models, consists of five growth stages - empathy, stickiness, virality, revenue and scale, It presents key indicators and criteria for startups to be achieved at each stage. Many startups use Lean Analytics as guidelines. However, many startups fail because of lack systematic customer understanding and customer development methods. This research started with the assumption that service design that looks at services from a holistic perspective and emotionally sympathizes with customers' pain can help startups grow into scale-ups. Currently, the use of service design in startups is trivial. While some leading service design companies have collaborated with startups, most of them deal only with the development of prototypes at early stage. Overcoming these limitations, this study presents a service design tool utilization strategy that helps service design in the overall growth stage of the startup. The methods of study in this paper are as follows. First, analyze the growth phase of startup and characteristics of each type of business and define the key quantitative indicators of startup. Second, by reflecting the studies and works of industry, academia and government, we define a list of service design tools suitable for startup conditions and develop a list of service design tools classified according to process, purpose and participant. Third, based on the growth stage of the startup and the classification of service design tools, the case analysis framework is developed to analyze the four startups that provide successful SaaS services. The analysis finds service design activities, tools and qualitative indicators that start-ups must do at each stage of growth. Fourth, by combining theoretical considerations and case analysis, the first strategic model to apply service design tools for startup growth stages is developed. Using Delphi technique to verify and supplement this model in three stages, it proves that service design tools help startups achieve key indicators in each stage of growth. Fifth, the theoretical consideration, case analysis and expert evaluation are all synthesized to develop the final "strategic model to apply service design tools for startup growth stages" and present the utilization of this model. Through this study, a "strategic model to apply service design tools for startup growth stages" that summarizes the goals, service design activities, service design tools, quantitative indicators and qualitative indicators that should be achieved by start-ups at each stage of growth is developed, and it proved that successful start-ups have already implicitly utilized service design. This model will be applied to various start-ups in this field and will be of practical help to start-up growth. 부족한 자원을 혁신 기술과 아이디어로 극복하고 새로운 시장을 개척하여 빠르게 성장하는 기업인 스타트업은 이미 많은 국가의 성장 원동력이다. 하지만, 스타트업이 자신의 비즈니스 모델을 증명하여 확장 가능하고 지속 가능한 단계인 스케일업으로 성장하기란 쉽지 않다. 스타트업이 성장하려면 성장 단계를 명확히 정의하고 각 단계마다 반드시 달성해야 할 핵심지표를 설정하고 측정하여 다음 단계로 나아갈 수 있는지 판단해야 한다. 스타트업 업계는 성장 단계와 각 성장 단계별 핵심 지표를 정의하는 많은 분석 체계를 개발하였다. 그 중 린 분석(Lean Analytics)은 이러한 분석체계들을 종합한 것으로 '공감(Empathy), 흡인력(Stickiness), 바이럴(Virality), 매출(Revenue), 확장(Scale)'이라는 성장 단계를 정의하고, 각 단계에서 달성해야 할 핵심지표를 사업 유형별로 제시하여 많은 스타트업이 활용하고 있다. 그러나 많은 스타트업은 고객 개발을 위한 체계적인 고객 이해 및 고객 개발 방법이 부족하여 실패한다. 본 연구는 서비스를 전체 관점에서 바라보고 고객의 고통을 감성적으로 공감하는 서비스디자인이 스타트업이 스케일업으로 성장하는데 도움을 줄 수 있다는 가정에서 출발한다. 현재 스타트업에서 서비스디자인의 활용은 미미하다. 해외 선도 서비스디자인 기업들이 스타트업과 협업한 사례들이 있긴 하지만, 대부분 초기 스타트업에서 프로토타입 개발까지만 다룬다. 본 연구는 이러한 한계를 극복하여 서비스디자인이 스타트업의 전체 성장 단계에서 도움을 주는 서비스디자인 도구 활용 전략을 제시한다. 본 논문의 연구 방법은 다음과 같다. 첫째, 스타트업의 성장 단계와 사업 유형별 특징을 분석하고 스타트업의 핵심 정량지표를 정의한다. 둘째, 업계, 학계, 정부의 결과물을 반영하여 스타트업 실정에 맞는 서비스디자인 도구 목록을 정의하고 이를 프로세스, 목적, 참여자에 따라 분류한 서비스디자인 도구 목록을 개발한다. 셋째, 스타트업의 성장 단계와 서비스디자인 도구 분류를 기반으로 사례 분석의 틀을 개발하여 성공한 SaaS 서비스를 제공하는 스타트업 네 곳을 분석한다. 분석 결과로 스타트업이 각 성장 단계에서 해야 하는 서비스디자인 활동, 도구, 정성지표를 찾아낸다. 넷째, 이론적 고찰과 사례분석을 종합하여 1차 “스타트업 성장 단계별 서비스디자인 도구 활용 전략 모형”을 개발한다. 서비스디자인 전문가 집단과 스타트업 전문가 집단을 대상으로 델파이 기법을 활용하여 이 모형을 3차에 걸쳐 검증하고 보완하여 서비스디자인 도구들을 활용하면 스타트업이 성장 단계별 핵심 지표를 달성하는 데 도움이 된다는 사실을 증명한다. 다섯째, 이론적 고찰, 사례 분석, 전문가 평가를 모두 종합하여 최종 “스타트업 성장 단계별 서비스디자인 도구 활용 전략 모형”을 개발하고 이 모형의 활용법을 제시한다. 본 연구를 통해 성공한 스타트업은 이미 서비스디자인을 암묵적으로 활용해 왔다는 사실을 증명하였고, 성장 단계마다 스타트업이 달성해야 할 목표, 수행하는 서비스디자인 활동, 활용하는 서비스디자인 도구, 측정하는 정량지표와 정성지표를 종합 정리한 "스타트업 성장 단계별 서비스디자인 도구 활용 전략 모형"을 개발하였다. 이 전략모형이 현장에서 다양한 스타트업에 적용되어 스타트업 성장에 실질적인 도움이 되길 기대한다.

무인매장 고객경험 향상을 위한 서비스 프로세스 디자인

이슬아 홍익대학교 산업미술대학원 2021 국내석사

Recently, unmanned store is attracting attention as a retail store of the new environment that connects online and offline by combining various technologies such as ICT. In particular, Just Walk Out Store, which is based on sensors, artificial intelligence, and deep learning technologies, realizes innovative shopping in which all calculation processes are automated. Since the demand for Just Walk Out Store is continuously increasing, it is expected that many domestic and overseas unmanned stores will evolve into the Just Walk Out type in the future. However, the customer satisfaction for the current Just Walk Out Store is low because the customer's point of view is not considered enough when the service process of the store is designed. Therefore, this study proposes an interactive plan to improve the service process of Just Walk Out Store, focusing on the core attributes of the unmanned store customer experience (openness, accessibility, personalization, immediateness). First, previous literature related to unmanned store, HCI (Human-Computer Interaction) and HRI (Human-Robot Interaction), and customer experience was reviewed. Next, an in-depth interview was conducted on the detailed items (music, product location, product description, automatic payment) constituting the core attributes of an unmanned store to derive problems and improvement plans. Based on this, four design ideas were materialized and a prototype was produced. The prototype test was conducted with users who had visited the Just Walk Out Store. After the experiment, a post-satisfaction survey was conducted to evaluate the service availability, customer experience, and intention to continue using the service, and the final design was proposed by reflecting the participants' improvements. To summarize, first, a situation-based store music service was proposed. The participants revealed that the music service optimized to the number of customers helped them feel psychologically stable. The final design was proposed by supplementing the volume control function according to the number of people as an improvement point. Second, a product location guidance service based on audio and visual information was proposed. The participants in the experiment reported that they could save time through a service that provides audio and visual information through a multi-input system. Improvement points were reflected by reflecting the map system to the final design for efficient identification of movement. Third, a QR code-based product description service was proposed. The participants were satisfied with the voice guide service using the QR code on the back of the product, which is similar to the product information guide provided by the staff at manned stores. Visual text information was added and reflected in the final design as an improvement point. Fourth, a gate-linked shopping cart pop-up service was proposed. The participants answered that their store reliability and satisfaction with the automatic payment system were improved through the service that links the gate recognition system with voice feedback and transmits the expected payment amount to the user’s smartphone immediately through a pop-up service. The final design was proposed by supplementing the improvement point to show the product location when the customer withdraws the payment intention. As a result of the customer satisfaction evaluation, it was found that the situation-based store music service was the most effective in improving the hedonistic customer experience among the four designs. The gate-linked shopping cart pop-up service showed the most effective results in terms of functional customer experience improvement and service availability. The intention to use the store in the future received generally positive evaluation. The Just Walk Out Store, which is currently attracting attention at home and abroad, remains in its technology-oriented design. Therefore, the needs of actual customers seem to be excluded. Unmanned Store can have a positive effect on customer satisfaction when not only cutting-edge technology but also interaction factors of cognitive information and response, system accessibility, and quick feedback are considered according to the characteristics of each function. The hedonistic customer experience of Unmanned Store requires sensory experience and personalized service. This is an area that needs further subdivided research as research is still insufficient. In addition, for the continuous development of Unmanned Store, which is in the initial stage of growth, it is important to organically link these key elements, and it is necessary to optimize the process design to meet the various expected values ​​of customers, focusing on the interaction elements of HCI. For the advancement of the Unmanned Store, research on design that can respond to the rapidly advancing technologies such as ICT should be continuously conducted. Previous studies related to unmanned store remain at the level of theoretical considerations that derive factors related to customer experience. On the contrary, this study is meaningful in that it proposed a practical service process design through a qualitative study. In addition, the results of this study are expected to be utilized as basic data for subsequent studies for the activation of unmanned stores. 최근 무인매장은 ICT 등 다양한 기술을 접목하여 온오프라인을 연결하는 새로운 환경의 소매점으로 주목받고 있다. 특히 센서, 인공지능, 딥 러닝 기술을 기반으로 한 저스트 워크 아웃형 무인매장은 모든 계산 과정이 자동화된 혁신적 쇼핑을 실현하고 있다. 저스트 워크 아웃형 무인매장의 수요는 지속적으로 증가하는 추세이므로, 향후 국내외 많은 무인매장이 저스트 워크 아웃형으로 진화할 것으로 전망된다. 그러나 현재 저스트 워크 아웃형 무인매장은 서비스 프로세스 설계 시 고객 관점이 충분히 고려되지 않아 고객 만족도가 낮다는 문제점이 존재한다. 이에 본 연구에서는 무인매장 고객 경험의 핵심 속성(개방성, 접근성, 개인화, 즉시성)을 중심으로 저스트 워크 아웃형 무인매장의 서비스 프로세스를 개선하는 인터랙션 방안을 제안하고자 한다. 먼저, 무인매장, HCI(Human-Computer Interaction), 고객경험과 관련된 문헌연구를 살펴보았다. 다음으로, 무인매장 핵심 속성을 구성하는 세부 항목(음악, 상품 위치, 상품 설명, 자동결제)과 관련한 심층 인터뷰를 진행하여 문제점 및 개선 방안을 도출하였다. 이를 바탕으로 네 가지 디자인 아이디어를 구체화하여 프로토타입을 제작하였다. 프로토타입 테스트는 저스트 워크 아웃형 무인매장을 방문한 적이 있는 이용자를 대상으로 진행하였다. 실험 시행 후 만족도 조사를 진행하여 서비스 활용 가능성, 고객경험, 지속이용의도의 관점에서 평가하고, 참여자 개선 사항을 반영하여 최종 디자인을 제안하였다. 결론을 요약하면 첫째, 상황 기반 매장 음악 서비스를 제안하였다. 고객 수에 따라 최적화된 음악이 제공되는 서비스를 통해 실험 참여자들은 심리적 안정감을 느끼는 데 도움이 되었다고 밝혔다. 개선점으로 인원에 따른 음량 조절 기능을 보완하여 최종 디자인을 제안하였다. 둘째, 음성·시각 정보에 기반한 상품 위치 안내 서비스를 제안하였다. 실험 참여자들은 다중입력 시스템을 접목하여 음성과 시각 정보를 제공하는 서비스를 통해 시간 절약이 이루어졌다고 밝혔다. 효율적인 동선 파악을 위한 지도 시스템을 최종 디자인에 접목하여 개선점을 반영하였다. 셋째, QR코드 기반 상품 설명 서비스를 제안하였다. 실험 참여자들은 상품 뒷면의 QR코드를 활용한 음성 안내 가이드를 통해 유인 매장에서 직원이 제공하는 상품 정보 안내와 유사한 서비스를 제공 받아 만족하였다. 개선점으로 시각적인 텍스트 정보를 추가하여 최종 디자인에 반영하였다. 넷째, 게이트 연동 장바구니 팝업 서비스를 제안하였다. 게이트 인식 시스템과 음성 피드백을 연동하고 결제 예정 금액을 즉시 스마트폰 팝업으로 전송하는 서비스를 통해 실험 참여자들은 매장 신뢰도와 자동결제 시스템에 대한 만족도가 향상되었다. 결제 의사 철회 시 상품 위치 안내에 대한 개선점을 보완하여 최종 디자인을 제안하였다. 고객 만족도 평가 결과, 네 가지 디자인 중 상황 기반 매장 음악 서비스가 쾌락적 고객경험 향상에 가장 효과적인 것으로 나타났다. 게이트 연동 장바구니 팝업 서비스는 기능적 고객경험 향상 및 서비스 활용 가능성 평가에서 가장 효과적인 결과를 보였다. 지속이용의도는 전반적으로 긍정적인 평가를 받았다. 현재 국내외적으로 주목받고 있는 저스트 워크 아웃형 무인매장은 기술력 중심의 설계에 머물러 있어 실제 이용 고객의 니즈가 배제되었다고 볼 수 있다. 무인매장은 첨단 기술뿐 아니라 각 기능의 특성에 맞춰 인지적인 정보 및 반응, 시스템 접근성, 빠른 피드백의 인터랙션 요소가 고려되어야 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 무인매장의 쾌락적 고객경험은 감각적 경험 및 개인화된 서비스가 요구되며, 아직까지 연구가 미흡한 실정으로 추후 세분화된 연구가 필요한 분야이다. 더불어 성장 초기 단계에 있는 무인매장의 지속적인 발전을 위해서는 이러한 핵심 요소들이 유기적으로 연계되는 것이 중요하며, HCI의 인터랙션 요소를 중심으로 고객의 다양한 기대 가치를 충족시킬 수 있는 프로세스 디자인의 최적화가 이루어져야 한다. 무인매장의 고도화를 위해, 빠르게 진보하는 ICT 등의 기술에 응답할만한 디자인 연구가 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 무인매장 관련 기존의 선행연구는 고객경험과 관련한 요인을 도출하는 이론적 고찰의 수준에 머물러 있다. 이와 달리 본 연구는 질적 연구를 통해 실질적인 서비스 프로세스 디자인을 제안하였다는 데에 그 의의가 있다. 또한 본 연구의 결과는 무인매장 활성화를 위한 후속 연구의 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

서비스디자인 프로젝트의 구성요인에 대한 연구 : Core77 디자인어워즈 결과물을 중심으로

강정한 홍익대학교 디자인콘텐츠대학원 2018 국내석사

Especially in developed countries, due to acceleration in development and convergence in between industries, the economy has changed from a product economy to a service economy. Domestically, as the growth of the service industry accelerated due to changing demanges, there has been an increase in demand and expectation for service design in industries as a whole, beyond the design field. The businesses that first encountered the concept of service design made many success stories and developed the service design sector. However, the term “service design” is linguistically a compound combining two different words, making the term comprehensive and ambiguous. Also, service design has lost its true meaning because of Korea’s unique culture of regarding it as an extra free gift. This influences service design projects; even if the word “service design” is merely mentioned in the outcome it is considered a service design practice. Thus we conducted a research to study what is service design and what are the core principles that should be kept in service design projects. Firstly, we re-defined service design through document research in the public sector, private sector, and academic sector and looked at the basic characteristics and methods. We studied the design ladder model, design 4 step model, and the knowledge triangle model to understand the concept of service deisgn as a design process. I also checked the necessity of this research by looking through reference material on how service desing is actually being used on the spot. I deducted and structured the components needed during the service design project in the public, private, and academic sector. For the purpose of this research, i chose the Core77 Design Awards prize-winning outcomes from 2011 to 2017 to analyze. I then combined the 5W1H and the structured components, which are the standards for deducting implicative outcomes and made component analysis framework. ‘Who’-service design commission and collaborative co-creation with the related institutions, ‘when’-the project production time, concept or text and prototyping, the actual range used among the actual service, ‘where’-the project region, the clients main business fields, the project fields, ‘what’-the outcome and its form, contribution, consideration of inner organization ‘how’-contextual research, methodology, ‘why’-service design background: I analyzed this and looked through the progress by year. As a result of content analysis research, I discovered that service design commissions were usually covered by private corporations, and among the places responsible for service design, designer/specialized institutions were in charge of all cases except those cases not mentioned. Among the cases whose production period was mentioned, the longest was 2 years and the shortest 11 weeks. There were comparatively more cases in the actual market than those conducted as concepts, text, or prototype. Analyzing the cases by continent, America had the most. There were even cases in wich the field of the project was changed from the client’s original main buisness field. Among service development, toods, solutions, strategies, the forms of the outcomes were mainly service development, and among holistic service experience, digital, product, program, and scenario, holistic service experience occupied the most as the service evidence. Regarding design contribution, many cases belonged to ‘Designing interactions, relations and interfaces’ and ‘Designing interactions to shape systems and organizations’. In the case of inner organization except the cases not mentioned, everything else was mentioned. Excluding the cases not mentioned, all the cases were conducting projects through cotextual research, and excluding the one case that did not mention methodology, all were utilizing at least one methodology, and service experience prototyping was used the most. After analyzing the annual progress patterns, I discovered that the service design commission and the responsible private business were continuously increasing, and this increase was more constant in the service actually released in the market, rather than concepts, texts, or prototype. Among case of service design continents, America has increased while Europe decreased. The field that the project belongs to is divided into 9 types in the Korean Standard Industrial Classification Table. In the outcome and its form, the outcome of holistic service experience showed more increase than other outcomes. To deduct the consequential 6 type tendencies, the first is that the private sector is leading the service design and the second is that the service designer or specialized institution is conducting through methodology. Thirdly, the service design is conducted based on contextual research, and fourthly, the outcomes are coupled with the stakeholders. Fifthly, the service experience prototyping is an important component when conducting service design, and sixthly, it is conducted within the range of ‘Designing interactions, relations and interfaces’ and ‘Designing interactions to shape systems and organizations’. This study is conducted to establish the core principles in conducting service design projects. Its value is in that it found the tendency of the service design components through the Design Awards outcomes, and from this, the tendency was deducted. I hope that in future service design projects, this can make a strong foundation. 산업 분야간 융합 및 발전 가속화로 선진국을 중심으로 제품경제에서 서비스경제로 전환되었다. 국내에서도 시대 요구에 따라 서비스 산업의 성장이 가속화되면서 디자인 분야를 넘어 산업전반에 서비스디자인에 대한 기대와 수요가 증가하였다. 초기 서비스디자인 개념을 접한 기업들은 성공사례를 만들어내며 서비스디자인 분야를 발전해나갔다. 그러나 서비스디자인은 언어구조적으로 두가지 단어의 합성어로 의미가 포괄적이고 모호하다. 또한 우리나라의 독특한 문화인 덤으로 주는 소위 공짜의 개념으로 인식되어 서비스디자인의 의미가 퇴색되고 있으며 이는 서비스디자인 프로젝트에도 영향을 주어 결과물에 서비스디자인이라는 말만 언급되어 있어도 서비스디자인 사례로 인식되는 상황이다. 이에 따라 무엇이 서비스디자인이며 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야할 핵심원칙은 무엇이 있는 지 파악하고자 연구를 진행하였다. 먼저 공공, 민간, 학계측면에서의 문헌연구를 통해 현재까지 나온 서비스디자인 정의에 대해 재정의하였고 기본적인 특징과 방법론을 살펴보았다. 현재 디자인 단계로서의 서비스디자인 개념을 이해하기 위해 디자인사다리 모델, 디자인 순차적 4단계 모델, 지식삼각형 모델을 통해 고찰하였다. 그리고 서비스디자인이 현장에서 어떻게 활용되고 있는지에 대해 참고문헌을 통해 동향을 알아보고 연구에 대한 필요성을 확인하였다. 공공, 민간, 학계측면에서 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야 할 구성요인을 도출하고 유형화하였으며 본 연구를 위해 2011년부터 2017년까지의 Core77 디자인 어워즈 결과물을 분석대상으로 선정하여 이를 분석하기 위해 함축적인 결과물을 추출하는 기준인 육하원칙과 유형화한 구성요인 틀을 종합하여 결과물 구성요인 분석 프레임워크를 구성하였다. 그 내용은 ‘누가(who)’-서비스디자인 의뢰 및 담당기관과 공동창작 여부, ‘언제(when)’-프로젝트 제작기간, 컨셉 또는 테스트 및 프로토타이핑, 실제 서비스 중 속하는 범위, ‘어디서(where)’-프로젝트 발생 지역, 클라이언트의 주력 사업 분야, 프로젝트의 분야, ‘무엇(what)’-산출물과 그 형태, 기여범주, 내부조직 고려, ‘어떻게(how)’-맥락적 리서치 여부, 방법론 여부, ‘왜(why)’-서비스디자인 배경이며, 이를 통해 내용분석을 진행하고 연도별 추이를 파악하였다. 내용분석 결과, 서비스디자인 의뢰와 담당은 민간기업에서 주로 하고 있었으며 서비스디자인을 담당한 곳 중 서비스 디자이너/전문기관은 언급되지 않은 사례를 제외한 모든 사례에서 담당하고 있었다. 그리고 공동창작도 언급되지 않은 사례를 제외하고 모든 사례에서 진행하였다. 제작기간을 언급한 사례 중 가장 오래 진행된 사례는 2년이며 가장 짧은 사례는 11주였다. 실제 시장에 출시한 서비스가 컨셉 또는 테스트 및 프로토타입으로 진행된 사례보다 상대적으로 많았다. 모든 사례를 6개 대륙으로 분류한 결과 아메리카가 가장 많았고, 프로젝트의 분야가 기존 클라이언트의 주력 사업 분야에서 변경된 사례도 있었다. 산출물의 형태는 서비스 개발, 도구, 솔루션, 전략 중 서비스 개발이 상대적으로 많았으며, 서비스 증거물로는 총체적 서비스경험, 디지털, 제품, 프로그램, 시나리오 중 총체적 서비스경험이 가장 많았다. 디자인 기여범주는 인터랙션/관계 및 인터페이스 디자인과 시스템 및 조직을 형성하기 위한 인터랙션 디자인에 상대적으로 많은 사례들이 속해있었다. 내부조직의 경우 언급되지 않은 사례를 제외하고 모두 언급하고 있었다. 모든 사례 중 언급이 없는 사례를 제외하고 맥락적 리서치를 통해 프로젝트를 모두 진행하고 있었으며 방법론 언급이 없는 1개의 사례를 제외하고 최소 1개 이상의 방법론을 활용하고 있었으며 서비스경험 프로토타이핑을 가장 많이 활용하였음을 알 수 있었다. 연도별 추이 분석 결과, 서비스디자인 의뢰와 담당한 민간기업은 꾸준히 증가하고 있었으며, 컨셉과 테스트 및 프로토타입보다는 실제 시장에 출시한 서비스가 꾸준히 증가하였다. 서비스디자인 사례가 발생한 대륙 중 아메리카는 증가하고 있었으나 유럽은 감소하고 있었다. 프로젝트가 속하는 분야는 한국산업분류에서 9가지로 나타났다. 산출물과 그 형태에서는 총체적 서비스경험의 산출물이 다른 산출물보다 증가함을 나타내었다. 결론적으로 6가지 경향을 도출하면 첫째, 민간에서 서비스디자인을 주도하고 있었고 둘째, 서비스 디자이너나 전문기관이 방법론을 통해 진행하고 있었다. 셋째, 맥락적 리서치를 기반으로 서비스디자인을 진행하고 있었으며 넷째, 이해관계자가와 함께 결과물을 만들어 내고 있었다. 다섯째, 서비스디자인 진행 시 서비스경험 프로토타이핑은 중요한 요소이며 여섯째, 인터랙션/관계 및 인터페이스 디자인, 시스템 및 조직을 형성하기 위한 인터랙션 디자인 범주에서 진행하고 있었다. 본 연구는 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야 할 핵심원칙을 마련하기 위한 연구로 디자인 어워즈 결과물을 통해 서비스디자인 구성요인의 경향을 파악하였다는데 큰 의미가 있으며, 이를 통해 6가지 경향을 도출하였고 향후 서비스디자인 프로젝트 실행 시 이를 기초로 진행할 수 있기를 기대한다.