외식업과 베이커리 종사자들의 HACCP시스템 실천 및 위생교육정도가 품질효과성 및 경영성과에 관한 연구

조원길 청운대학교 정보산업대학원 2009 국내석사

Foodservice industry has been developed in quantitative way due to the improvement of income and leisure time, and the change of recognizing food culture, but it is still in the beginning steps in terms of quality. Such an underdevelopment gives more chances to provide insanitary food, which increase to expose the risk of food diseases. In order for corresponding such a problem, the new management structure, so called HACCP, was introduced in 1996 as focusing on the food safety as well as improving productivity and quality. Now, it is good time to practice hygienic management as HACCP centered. The purpose of this study is to find out the influence on the result of quality effectiveness management by HACCP system application conducted by the persons in the food service industry. The study was subject to cooks and nutritionists who work in luxury hotels and bakery in Seoul, Gyounggi-do, Chungchung-do, and who completed HACCP training in the food service industry. We handed out amended and added questionnaires from previous studies and researches in regard to HACCP system application as a study tool. The research was conducted from 15th August 2008 to 15th September 2008 as handing out the questionnaires and collecting 229 papers back, and used 209 cases in the final analysis as excluded 20cases, which were considered to be improper for substantial analysis. SPSS Win 13.0 statistics program was used and frequency analysis, factor analysis, descriptive statistics, t-test, ANOVA regression analysis were utilized as the analyzing method of this study. The outcome and suggestions obtained from the result of this analysis are as follows; First, people considered the necessity of HACCP as important and its applications are being generally well practiced. Second, it has become effectual as hygienic training is being regularly performed, hygienic management is being thoroughly carried out, working condition is being recorded thoroughly, and standard working manuals are being displayed after introduced HACCP. Third, it shows that HACCP system has a good impact on the quality effectiveness after it was introduced as the level of employee's awareness is improved, the level of product differentiation is improved, and their products satisfy customers. Fourth, it released the fact that HACCP system influences the management outcomes as improved environment awareness, employee satisfaction, and a market share, and also reduced hygienic accident rate dramatically. Finally, the study also showed complicated inter-relationship between 4 events. The practice rate increases after HACCP system introduction, and hygienic training rate increases, then quality effectiveness is influenced and such outcomes results in the management achievements. Through the result of this study, we understand applying HACCP system into the food service industry has a good impact on management achievements as well as quality effectiveness. It must be a good tool under harsh competitive and difficult business environment like these days to improve competitiveness if each the food industry adopts HACCP system matching to their company situation 국민소득과 여가시간의 증가 그리고 음식문화에 대한 의식의 변화 등으로 외식산업이 급속히 양적인 성장을 거듭하고 있지만, 질적인 면에서는 미흡한 실정이다. 질적인 성장의 낙후성은 비위생적인 식품을 고객들에게 제공하게 되어 식품매개 질병에 노출될 위험성이 높다. 이러한 문제에 대응하기위하여 품질과 생산성을 향상시킴과 동시에 식품의 안전을 강조하는 새로운 경영체계로 1996년부터 도입된 것이 바로 HACCP 시스템이다. 이에 HACCP 시스템을 중심으로 하는 위생관리의 실천이 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 외식산업종사자들의 HACCP시스템 실천이 품질효과 경영성과에 미치는 영향을 파악하고자 하는데 있다. 본 연구의 대상은 서울, 경기, 충청지역 특급호텔 및 베이커리 그리고 외식산업에 근무하는 HACCP 교육을 이수한 조리사 및 영양사 등이다. 연구도구는 HACCP시스템의 실천에 대한 선행연구와 문헌을 참고로 하여 연구자가 수정․보완한 설문지를 사용하였다. 조사기간은 2008년 8월 15일부터 2008년 9월 15일까지 설문조사를 실시하여 229부를 회수하고, 실증분석에 부적절한 20부를 제외한 209부를 최종 분석에 사용하였다. 본 자료에 대한 분석은 SPSS Win 13.0 통계프로그램을 사용하였으며, 분석도구로는 빈도분석, 요인분석, 기술통계량, t-test, ANOVA 회귀분석 등을 활용하였다. 인구통계학적변수를 빈도분석한 결과 남자가 60.9% 여자가 39.1%이며, 연령별로는 20대 미만이 35.9%, 30대가 30.6%, 40대가 27.2%, 50대 이상이 6.3% 순으로 나타났다. 직종별로는 회사원이 77.4%, 전문직이 12.5%, 기타가 10.1% 순으로 나타났다. 학력별로는 전문대 졸업이 42.4%, 고졸 학력자가 32.75, 대졸 학력자가 19.5%, 대학원 재학이상이 5.4% 순으로 나타났다. 전공별로는 베이커리가 52.9%, 조리/외식관련자가 32.3%, 식품영양/공학 관련자가 9.1%, 호텔/관광경영 전공자가 5.8% 순으로 나타났다. 경력별로 보면 3년 미만이 35.1%, 4년-7년이 28.8%, 7년-10년이 21.6%, 10년 이상이 14.4% 순으로 나타났다. 거주 지역별로는 수도권 거주자가 36.1%, 중/소도시 거주자가 25.5%, 광역시는 20.7%, 읍/면지역 거주자는 17.8% 순으로 나타났다. 조사대상자의 인식도 분석결과 위생교육정도가 평균 3.95로 평가가 가장 높게 나왔으며, 그 다음으로 HACCP시스템 실천 정도가 평균 3.85, HACCP시스템 도입 후 경영성과가 평균 3.81, HACCP시스템 도입 후 품질효과가 평균 3.81 순으로 나왔다. HACCP시스템 도입 후 품질효과의 인지도에 대한 기술통계분석에서 높은 평가를 받은 항목은 ‘HACCP시스템 도입 후 종사원의 의식 수준이 향상되었다’(m=3.88), ‘HACCP시스템 도입 후 제품의 차별화 수준이 향상되었다’(m=3.84) 등으로 나왔다. <가설 1>의 분석결과로서 HACCP시스템 실천정도가 HACCP시스템 도입 후 품질효과에 통계적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, <가설 2>의 분석결과로서 HACCP시스템 실천정도가 HACCP시스템 도입 후 경영성과에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. <가설 3>의 분석결과로는 위생교육정도가 HACCP시스템 도입 후 품질효과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, <가설 4>의 분석결과는 위생교육정도가 HACCP시스템 도입 후 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나서, 위생교육정도가 상승하면 경영성과 역시 상승하는 효과를 기대할 수 있다. <가설 5>의 분석결과로는 HACCP시스템 도입 후 품질효과가 경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 분석결과로 얻은 결론 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, HACCP시스템에 대한 실천정도는 HACCP시스템이 중요하다고 생각하며, 필요성을 잘 느끼고 있는 등 대체적으로 HACCP시스템을 잘 실천을 하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, HACCP도입이후 표준작업매뉴얼을 비치하고, 작업조건을 철저하게 기록하고, 위생관리를 철저하게 실시하는 등 위생교육을 주기적으로 철저하게 실시하여 효과를 보고 있는 것으로 나타났다. 셋째, HACCP시스템 도입 후 종사원의 의식 수준이 향상되고, 제품의 차별화 수준이 향상되었으며, 제품이 고객에게 만족감을 주는 등 품질의 효과성에 영향을 높게 주는 것으로 나타났다. 넷째, HACCP시스템 도입 후 환경인식도가 높아지고, 직원만족도가 향상되며, 식품위생 사고가 현저히 줄고, 시장점유율이 향상되는 등 경영성과에 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, HACCP시스템 도입 후 실천 정도가 상승하고, 위생교육정도가 상승하면, 품질효과성에 영향을 미치고, 이는 경영성과에 영향을 미치는 등 4가지는 복합적으로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통하여, 외식산업분야에 HACCP시스템을 적용하는 것은 품질 효과성은 물론 경영성과에 좋은 영향을 미치는 있음을 알 수가 있다. 현재와 같이 치열한 경쟁으로 인한 어려운 경영환경 속에서 각 외식산업업체가 HACCP시스템을 회사실정에 맞게 적극적으로 적용한다면 경쟁력을 높일 수 있는 좋은 무기가 될 수 있다고 본다.

리조트호텔의 물리적 환경이 서비스품질 및 고객만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

조성길 청운대학교 정보산업대학원 2010 국내석사

As national income and leisure time have increased and the five-day workweek system has been implemented among big corporations with more than 1,000 employees since July of 2004, the leisure and the tourism industry have enjoyed a favorable business climate and the resort hotel sector has been constantly developed, and thus there are various kinds of resort hotels in tourist attractions established all around the country and the number has continued to increase. In the situation, the resort hotels in Korea are aiming at greatly raising the level of customers and improving their quality. The resort hotels provide tourism consumers with diverse functions such as accommodation, food, and incidental business, and properly functions as a cultural place including a public space, and thus it can be considered as an essential facility which satisfies customer needs. The present study aims at offering basic data for the effect of physical environment of resort hotels on service quality and business performance by analyzing the matter. In document survey, relevant Korean and foreign books, papers, relevant internet data, pervious research papers included in academic journals were searched to establish a theoretical basis and as criterion for analysis to build a theoretical system for physical environment, service quality, customer satisfaction, and non-financial business performance and understand the matters. In the present study, among those who had used a resort hotel at least once, 50 persons who used Ocean Castle in Anmyon-do and Duksan Spa Castle were selected for the first round as targets for a preliminary examination and they were investigated. For the second round, questionnaire was distributed to 270 persons including those who used Ocean Castle in Anmyon-do, Duksan Spa Castle, OB Bears Town in Pocheon of Gyeonggi-do, Pine Resort in Yangji, Daemyung Resort in Byunsan, Daemyung Resort in Hongcheon, O2 Resort in Teabaek and those who had used other resort hotels, and self-administration method was used for the survey. The time range of the present study was from July 15, 2009 to July 31, 2009 when the survey research was completed. Total 320 questionnaire sheets were distributed and 300 sheets were returned. Among them, 283 sheets were confirmed as effective ones after excluding 17 sheets with insincere contents, and they were used as empirical analysis data. For empirical analysis, a statistics package program, SPSS WIN 12.0, was used. As statistical measures to analyze the reliability and the validity of questions of the questionnaire and validate the decided hypothesis of the present study, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, descriptive analysis, cross tabulation, regression analysis were implemented, and the following results were obtained. First, in the examination for the relationship between physical environment and customer satisfaction, it was found that space and convenience significantly affected customer satisfaction and comfort of physical environment also considerably influenced. In a high-demand season, namely July and August when most of customers would visit, it was inevitable that comfortable environment was preferred, and attractive outside of a building, proper incidental facilities, and adequate distance between facilities which separated facilities not too far from others were also decided to be important factors, and it was found that generally well-decorated interior and exterior of a building was a critical factor affecting satisfaction of customers visiting a resort hotel. Second, in the investigation on the relationship between physical environment of resort hotels and business performance, it was revealed that space, convenience, and comfort among factors related to physical environment of resort hotels significantly affected business performance. It was found that desire to stay at a resort hotels a few days more if possible, intention to use the resort hotel again, and thought to recommend the experienced resort hotels to others when needed were important factors affecting business performance of resort hotels. Third, in the research on the relationship between service quality of resort hotel and customer satisfaction, it was brought to light that materiality, certainty, reliability, reaction, and sympathy of service quality of resort hotels materially affected customer satisfaction. Fourth, in the examination on the relationship between service quality and business performance, it was found that service quality of a resort hotels significantly affected business performance. Fifth, in the survey on physical environment of resort hotel and service quality, it turned out that space, convenience, and comfort among factors related to physical environment considerably affected service quality. Lastly, in the study on the relationship between customer satisfaction and business performance, it became clear that customer satisfaction significantly affected business performance. It was found that the regular customers using the resort hotels and the employee services of the resort hotels were the critical factors of customer satisfaction influencing business performance. Through the present study, it was found that the resting rooms, every facility and decoration, easily usable high-tech equipment, and parking facilities which were matters of space and convenience, physical environmental factors of resort hotels, should be improved, and it was concluded that bettering facilities of physical environment would make customers of resort hotels more comfortable to use it and thus high customer satisfaction and business performance would be accomplished. 국민소득과 여가시간의 증가와 2004년 7월 이후 종업원 1천명 이상의 대기업에서 주 5일 근무제가 본격 실시되면서 레저 및 관광산업이 호황을 누리는 가운데 리조트호텔 산업 또한 발전을 거듭해 다양한 형태의 리조트호텔이 전국 각지의 관광지에 자리 잡고 있으며 또한 증가추세를 보이고 있다. 이러한 현재의 상황 속에서 리조트호텔은 이용객들의 수준 향상과 함께 질의 향상에도 많은 변화를 꾀하고 있다. 리조트호텔은 관광 소비자들에게 숙박 및 음식, 부대업장 등 다양한 기능을 제공하고 공공생활의 공간을 지닌 문화 공간으로서도 충분한 기능을 제공해 욕구와 만족을 동시에 충족시켜주는 필수적인 시설이라 할 수 있다. 본 연구의 목적은 리조트호텔의 물리적 환경이 서비스품질과 경영성과에 미치는 지를 분석함으로써, 리조트호텔의 물리적 환경이 고객만족 및 경영성과에 미치는 영향에 대한 기초 자료를 제공하는데 있다. 문헌연구는 물리적 환경, 서비스품질, 고객만족, 경영성과의 비재무적성과에 대한 이론적 체계를 수립하고 물리적 환경, 서비스품질, 고객만족, 경영성과를 파악하기 위해서 국내외 관련서적, 논문, 인터넷 관련 자료, 학술지 등의 선행 연구논문 자료를 통하여 이론적 토대를 구축하고 분석의 준거로 삼았다. 본 연구는 리조트호텔을 한번 이라도 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 1차로 안면도 오션캐슬과 덕산 스파캐슬의 이용객들 50명을 대상으로 예비 조사를 실시하였다. 2차로 안면도 오션캐슬, 덕산 스파캐슬, 경기포천 OB베어스타운, 양지 파인리조트, 변산 대명, 홍천 대명, 태백 O2리조트 등을 이용한 고객들과, 그 외 리조트호텔을 이용한 경험이 있는 일반인을 포함한 270명을 대상으로 설문지를 배포하여 자기기입 법으로 응답하는 설문지 법을 사용하였다. 연구의 시간적 범위로는 2009년 7월 15일을 기준으로 설문조사가 완료되는 2009년 7월 31일까지 조사하였다. 설문지는 총 320부를 배부하여 300부가 회수 되었으며, 이중 불성실한 17부를 제외한 283부를 유효한 표본으로 확정하여 실증분석 자료로 이용하였다. 실증적 분석방법으로는 SPSS WIN 12.0 통계 패키지 프로그램을 이용하였다. 설문지 문항의 신뢰도와 타당도를 분석하고, 본 연구의 설정한 가설을 검증하기 위한 통계 도구로 빈도분석(frequence analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 요인분석(factor analysis), 기술 통계분석(descriptive analysis), 교차분석(cross tabulation), 회귀분석(regression analysis)등을 실시하여 다음과 같은 연구 결과를 얻었다. 첫째, 물리적 환경과 고객만족과의 관계에서 공간성과 편의성은 고객만족에 의미 있는 영향을 미치며, 물리적 환경의 쾌적성 또한 고객만족에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났는데 대부분의 이용객들이 많이 오는 성수기인 7월 8월의 경우 쾌적한 환경을 선호할 수밖에 없는데 건물의 매력적인 외관과 적절한 부대시설, 그리고 너무 멀지 않게 분리 되어 있는 각종 시설물과의 거리도 중요하며 각종 안내표지도 중요한 요인일 것으로 판단되며 전체적으로 잘 가꾸어진 내․외관은 리조트호텔을 방문하는 고객들의 만족도에 영향을 주는 중요한 변수임이 밝혀졌다. 둘째, 리조트호텔의 물리적 환경과 경영성과의 관계에서 리조트호텔의 물리적 환경 중에서 공간성과 편의성, 쾌적성은 경영성과에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타난 것을 볼 수 있는데, 가급적 리조트호텔에서 며칠 더 머무르고 싶은 것과, 이용한 리조트호텔을 다시 이용 하겠다 라는 것, 기회가 되면 본 리조트호텔을 주위 사람들에게 추천하고 싶다 라는 것은 리조트호텔의 경영성과에 영향을 주는 중요한 변수임이 밝혀졌다. 셋째, 리조트호텔의 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 리조트호텔의 서비스품질의 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성은 고객만족에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 리조트호텔의 서비스품질과 경영성과의 관계에서 리조트호텔의 서비스 품질은 경영성과에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 리조트호텔의 물리적 환경과 서비스품질과의 관계에서 리조트호텔의 물리적 환경 중에서 공간성과 편의성, 쾌적성 또한 서비스품질에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객만족과 경영성과의 관계에서 고객만족은 경영성과에 의미 있는 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 방문한 리조트호텔은 전반적으로 만족스럽다 라는 것과 방문한 리조트호텔의 종업원 서비스는 만족스럽다 등은 결국 고객만족이 경영성과에 영향을 미치는 중요한 변수임이 밝혀졌다. 본 연구를 통해 리조트호텔의 물리적 환경 요소인 공간성과 편의성의 휴게실, 각종 시설물과 장식, 이용하기 편리한 최신장비, 주차시설 등은 개선 되어야할 부분이라 생각되고, 물리적 환경의 시설물에 대한 보안을 한다면 리조트호텔을 이용하는 고객들이 좀 더 편안히 이용해 고객만족과 경영성과에 큰 성과를 거둘 것이라 생각한다.

관광경영학과 전공 대학생의 전공선택동기 성실성 사회적지지가 진로준비행동에 미치는 영향

왕녕 신한대학교 대학원 2021 국내석사

현 시대에 젊은이들의 취직 문제는 가장 어려운 문제가 되는 이슈이며, 특히 대학교 졸업생들은 구직경쟁이 계속 늘리고 있어 청년들과 대학교 졸업생들의 취업은 더욱 힘들어진 사회 상황이다. 인적 서비스 의존도가 높은 호텔·관광산업의 시대 흐름에 따라 빨리 발전이 되여 정부의 적극적인 지지를 받는다. 이 분약의 활성화 방안으로 인해 다양한 규모의 호텔 및 리조트 단지들이 오픈하고 다양한 컨셉 호텔을 탄생한다. 이 상황에서 대규모 인력 채용이 증가하고 있으며 호텔 취업을 희망하는 사람들도 늘어나고 있다. 그러나 최근 코로나 19로 인하여 관광산업 분야가 가장 어려움에 처하게 되었고 이에 따라 관광산업 분야에 신입직원의 충원은 매우 제한적으로 이루어지고 있다. 이와 같은 어려운 시점에 단순히 취업준비에만 매진하며 경력과 스펙 쌓기에만 치중하는 것이 아닌, 학교는 학생 본인에 대한 객관적이고 명확한 알기를 바탕으로 한 전공선택동기 및 성실성, 사회적 지지에 대한 합리적 태도를 함양하는 것이 매우 중요하다. 각 대학은 학생들의 전문지식을 키우는 인생의 첫걸음으로 전문서비스 인재를 육성하고 교육하며, 졸업 후 처음 사회생활을 준비하는 단계인 진로준비 과정을 통해 취업 성공에 효과적인 실제 취업지도와 취직 방향을 제시해야 한다. 전공선택동기는 여러 방면으로 생각할 수 있고 먼저 본인의 적성, 개인 흥미, 자신 능력 등을 고려해 보고 스스로에 대한 충분한 이해가 뒷받침되어야 한다. 본 연구는 관광학과 학생들을 대상으로 연구목적을 달성하려고 설문조사를 진행하였다. 총 197부의 설문지를 회수하였으면 불성실한 응답 3부를 제외하고 최종 194부에 대해 분석한다. 연구결과, 전공선택동기, 성실성, 사회적 지지는 진로준비행동에 유의적인 영향을 미치는 것을 나타났다. 이 논문의 연구 목적은 연구 결과를 통해 대학교는 관경경영 대학생들에게 구체적인 취업률을 높일 수 있도록 대응 방안을 설치하였다. 학생에게 취업에 대해 도움이 제공할 수 있는 것이다. 학교에서 지식을 배우는 동시 다양한 필요 맞춤형 지도 교육을 받을 수 있다. 지원프로그램을 개발하고 다원화 교육을 강화함으로써 학생에게 진로준비행동에 도움이 될 것이다.

호텔관리자의 리더십이 종업원 신뢰와 경영성과에 미치는 영향

박선숙 경원대학교 2009 국내박사

The hotel industry in Korea faces the situation where it has to concern unpredictable development that cause the business recession. As new millennium begun, many enterprises in this country compete with other well-armed company from oversea so as to create new composition of group with adaptation and creativity skills. To sharpen competitive edges amid these challenges of the market economy, innovative leadership of hotel management is critical to create a better working environment where increased organizational commitment of general workers leads to improvement of performance. This study investigates the effect of employee's trust and management result in the hotel manager's leadership. For this study, I perform literature survey and empirical work simultaneously. As the sample for empirical work, the objet is the employees who works in the hotel around Seoul city. As the method of analysis, the frequency analysis is to investigate general features and the aspect of population statistics. And for investigating the reliability and the validity of measuring instruments, the reliability and factor analysis are employed and for the hypothesis confirmation, the path analysis is employed, respectively. The questionnaire was conducted for 31days from July 1 through July 31, 2008. The total number of respondents is 330 and 287 copies of questionnaire among them are effective for analysis after excluding the insincere answers. As the results of empirical analysis, the following findings are discovered. First, the leadership indicates significant effects in the management result of the hotel. According to core leadership, individual care, exceptional control, servant leadership in the leadership features affects management result in hotel. Second, trust indicates significant effects in the management result of the hotel. According to cognitive trust, affective trust in trust features affects management result in hotel. Third, the leadership and trust affects direct or indirect in management result of the hotel. it indicates to measure the effects in management result in the hotel. The effects of cognitive trust and affective trust in leadership is in order exceptional control, servant leadership. And the indirect effects of management result in the hotel by affective trust is in order exceptional control, servant leadership. According to exceptional control, core leadership, servant leadership in leadership features are highly influential. I suggest effective personnel management and suggestion to improve competiton which is the purpose of this study. First, the leadership features of the hotel employee indicates significant effects both the management result and employee's trust in the hotel. Therefore, the leadership of the hotel manager is a important variable to measure the management result of the hotel, it needs interest for the leadership of hotel manager to improve their work and to display latent ability, an initiative spirit in the hotel. Second, employee's trust indicates significant effects both the management result in the hotel. The hotel manager need to concern this results because employee's trust takes many positive results in the service organization. In order words, they are satisfied their job and work very hard when hotel employee attached significance their job and they are proud of their job. Specially, employee who is proud of their job will give a high quality service to customer. The customer will get satisfaction from the employee also it will takes very important parts for management result. 21세기의 무한경쟁 시대로 접어들면서 우리나라의 기업들은 전 세계 다국적 기업들과의 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 조직의 적응력과 창의력을 개발하고, 상사와 부하들의 공존공영의 정신으로 자발성과 책임감을 중요하게 여기고 있다. 특히 호텔산업에서의 경쟁력 우위를 확보하려면 호텔종사자들이 조직에 몰입하고, 조직성과를 높일 수 있는 환경조성을 위한 호텔관리자의 혁신적인 리더십이 필요하며 호텔관리자, 즉 인적자원을 어떻게 효율적으로 활용하느냐에 달려있을 것이다. 본 연구는 호텔관리자의 리더십이 종업원의 신뢰와 경영성과에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이 연구는 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 실증적 연구를 위한 표본은 서울시내 특급호텔 종사원을 연구대상으로 설문조사하였다. 분석방법은 통계분석 중 표본의 특성과 인구 통계적 변수의 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하고 가설검증에는 경로분석방법을 실시하였다. 본 연구의 조사기간은 2008년 7월1일부터 7월31일까지 31일간 이루어졌다. 330명의 응답자 중 불성실한 응답을 제외하여 총 287부의 유효설문지를 사용하여 분석하였다. 실증분석결과 다음과 같은 연구결과가 나타났다. 첫째, 리더십은 호텔경영성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 리더십의 요인 중 핵심리더십, 개별적 고려, 예외 관리, 서번트 리더십 순으로 호텔경영 성과에 커다란 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 신뢰는 호텔경영 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰의 요인 중 인지적 신뢰, 정서적 신뢰 순으로 호텔경영 성과에 커다란 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 리더십과 신뢰는 호텔경영 성과에 직, 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔경영성과에 미치는 영향력을 측정하기 위하여 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 영향을 미치는 리더십의 영향력을 구성요소별로 살펴보면 예외관리, 서번트 리더십 순으로 나타났으며, 정서적 신뢰를 매개로 한 호텔경영 성과의 간접 영향요인은 예외관리, 서번트 리더십 순으로 나타났다. 호텔경영 성과에 대한 요인별 총 효과를 보면, 리더십의 요인 중 예외관리, 핵심리더십, 서번트 리더십 순으로 영향력이 높게 나타났음을 알 수 있다. 이 연구를 통하여 연구목적으로 제시하였던 효율적인 인사관리 및 호텔기업들에 경쟁력 향상을 위한 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 호텔종사원의 리더십 특성이 호텔조직에 있어서의 종업원의 신뢰, 호텔경영 성과에 모두 통계적으로 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 호텔 관리자의 리더십은 호텔조직에 성과를 측정하는 중요한 변수가 될 수 있으며, 종사원의 업무 수행 능력을 향상시키고 그들의 잠재 능력 및 창의력을 최대한으로 발휘하게 하기 위해서는 호텔 조직 내에서 관리자의 리더십에 대한 관심을 증대시킬 필요가 있다. 둘째, 종업원의 신뢰는 호텔 경영 성과에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원의 신뢰는 서비스 조직에 많은 긍정적 결과를 가져오기 때문에 호텔 관리자는 이런 결과에 주목할 필요가 있다. 즉 호텔 조직 구성원이 자신의 업무에 의미를 부여하고, 자신감을 갖고 업무를 수행할 때 자신의 업무에 만족할 수 있으며, 더욱더 조직에 충성할 수 있게 된다는 것이다. 특히 자신의 업무에 만족한 종사원은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객만족과 더불어 경영성과에 매우 중요한 역할을 할 것이라고 사료된다.

中國酒店 비정규직원의 효율적 運營管理에 대한 연구 : 중국 'S'호텔을 중심으로

허우징 청주대학교 대학원 2009 국내석사

중국은 지금 세계경제의 최대의 관심을 받고 있다. 개혁개방정책을 실시한 이후 중국은 사회전반에 걸쳐 급속한 변화를 겪어왔다. 격변을 거듭해온 여러 분야 중에서 관광산업은 가장 두드러진 성장을 보이고 있는 분야의 하나이다. 개혁개방이후 외국과의 교류가 활발해지고 중국경제가 고도성장을 거듭하면서 관광산업은 비약적으로 발전하게 되었고 외환벌이의 황금알을 낳는 거위로 변신하게 된다. 개혁개방이 시작되는 1978년 2억 달러 남짓하던 중국의 관광수입이 1996년에 102억 달러로 세계 9위로 늘어났으며 2000년대에는 미국을 제치고 세계 제 1위의 관광대국으로 성장하였다. 중국의 국내 총생산(GDP)에서 차지하는 비중이 2000년에 5%, 2010년에는 8%에 달하도록 한다는 중장기 목표를 발표하는 등 관광산업의 육성, 지원을 위해 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다. 중국의 호텔산업은 1978년 중국개혁개방정책에 힘입어 중국호텔산업이 급속이 발전해 오고 있다. 20년의 발전 과정 중에 호텔산업이 국민경제산업의 가장 빠른 발전 속도를 가진 업종중의 하나이며, 중국에서 가장 먼저 국제수준에 접근한 산업의 하나이다. 현재는 중국의 호텔 산업이 규모나 운영관리 등에서 엄청난 변신을 가지고 있다. 호텔업과 같은 서비스산업에서 가장 중요한 자원은 인적자원이며 이 인적자원을 어떻게 관리하느냐가 호텔업의 성패를 좌우하는 중요한 요인이 된다고 할 수 있다. 따라서 호텔업에서의 인사정책은 시대변화에 걸맞는 모습으로 재편성되어야 하며 이와 같은 변화에 실패할 경우 호텔업은 현재와 같이 국가의 전략산업이 될 수 없을 뿐 더라 서비스산업의 선진화도 구현할 수 없을 것이다. 서비스산업의 선진화는 일방적인 서구식 경영방식의 도입을 의미하지 않으며 서비스산업성격에 알맞은 정책과 관리 방식의 적용을 의미한다. 최근 호텔들은 다각적인 경영개선 방안을 모색하여 급변하는 경제 환경 속에 경쟁력을 확보하기 위하여 정규직 채용은 억제하고 인력충원이 필요시 노무관리가 용이하고 고용유연성이 높은 계약직, 시간제 같은 비정규직으로 노동력을 대체하는 추세이다. 호텔경영에 있어서 종사자의 관리에 어려움이 가중되어 호텔비정규직원의 채용이 불가피한 상황에서 호텔비정규직원의 모집과 선발, 관리방안에 대한 연구가 미비한 상태이다. 따라서 본 연구는 호텔비정규직원의 모집과 선발, 관리방안에 대한 연구를 통하여 중국호텔의 인력관리의 현황에 있어서 상당한 부분을 차지하는 비정규직원의 효율적인 운영관리 및 대안을 제시하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구의 목적을 구체적으로 서술하면 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 문헌적 연구를 통하여 호텔산업의 비정규직 종사원에 대한 이론적 고찰을 한다. 둘째, 국내. 외 선행연구를 통해 관점을 제시하였고, 현재는 중국 호텔업의 현황 및 중국 호텔의 인적자원관리의 현황을 제시하였다. 그리고 조사대상호텔을 통해 중국 호텔의 비정규직 종사원의 운영관리에 대한 상황을 제시하고, 마지막으로 한국호텔 비정규직의 운영관리 현황과 비교해서 차이점을 제출하였다. 셋째, 중국호텔 비정규직 종사원의 운영관리 현황에 따라 입법적이고 정부적인 문제점과 기업의 실제적으로 운영관리정책에 대한 존재적 문제점을 제시하였다. 문제점에 따른 정부적인 보호방안 및 기업의 운영관리의 효율적인 개선방안을 제출하였다. 그러나 본 연구에서는 호텔비정규직에 대한 객관적인 자료의 한계성과 비정규직의 인사관리에 대한 문제만을 다루다 보니 생산성, 경쟁력 등의 인사관리의 결과에 대한 검증이 이루어지지 않았는데 부족한 점을 가지고 있다. 따라서 향후 연구에서는 이점을 고려하여 연구를 진행하는 것이 바람직 할 것이다. Integrated with the world market for over twenty years, hotel industry in China has developed into a sound situation both in its quantities and scales. As to its management, Chinese hotel industry through adaptation of the advanced theories and experience of the foreign countries has also folded their own modes and methods. With the quicken space of hotel industrialization, hotel management corporations are booming in China. At the same time, since their capabilities and business scope are also improved, some of the great hotels in China ranked with the "the World 300 Best Hotel" have established their own features and brands. After China's entry of the WTO, more and more foreign-owned hotels come into the Chinese market, which arouses a cut-throat competition. In this way, to compete with those foreign owned hotels, the Chinese hotels have to develop themselves from many perspectives among which the human resource management should be offered with due attentions. To sum up, competition in the hotel industry is the scramble for talents. This dissertation reviews the history of hotel resource managing and its status quo. Furthermore, through an analysis of the present situation of the human resource management, the main problems are pointed out. With the combination of theories and practices , the author has done some initiative research on the hotel human resource management system from the perspective of concepts and measures such as transforming the ideas, establishing the flexible management, bettering the functions of human resource management, adopting career planning and the win-win strategy.

호텔 주방시스템이 주방종사자의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 호텔경영방식을 기준으로

김용길 청운대학교 정보산업대학원 2005 국내석사

호텔기업은 호텔시설에 의한 물적 서비스, 종사원에 의한 인적 서비스 및 고객의 각종 편익을 위한 기타 서비스 등을 제공하는 사업으로써 종사원에 의한 전체적인 서비스가 호텔의 서비스품질수준을 결정짓는 경우가 많다. 이에 종사원 들의 사기 자체는 호텔 경영의 성패를 좌우하고 서비스의 질을 향상시킨다. 그러므로 고객의 만족을 높이기 위해서는 종사원의 역할이 무엇보다도 중요하며, 종사원들의 효율적이고 안정적인 업무 환경이 종사원의 직무만족과 호텔의 서비스 품질에 중요한 역할을 한다고 하겠다. 특히 호텔 주방에서의 합리적이고 효율적인 관리시스템은 주방운영의 생산성과 상품의 품질향상 등을 접목한 음식상품의 전략적 우위를 달성하기 위한 과정이라 할 수 있다. 이에 근거한 본 연구의 주요 논제는 주방의 시스템적 작업환경이 주방 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향 관계를 규명하기 위함이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰에 의해 검증된 연구변수들을 선정하고, 그 선정된 변수들에 의하여 다음과 같이 연구가설을 설정하였다. 〈가설 l> 주방관리시스템은 호텔경영형태에 따른 두 집단 간에 유의미한 차이가 있을 것이다. 〈가설 2> 주방관리시스템은 조리종사원의 직무만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 〈가설 3> 주방관리시스템은 서비스품질에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 〈가설 4> 조리종사자의 직무만족은 서비스품질에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 본 연구는 2005년 04월 01일부터 04월l0일 까지 385부의 설문지를 서울지역에 소재 한 특등급 호텔의 조리 종사원들에게 배포하여 이중 376부를 분석의 자료로 활용하였다. 가설검정에 대한 주요 분석결과는 다음과 같다. 〈가설 l〉 의 검정에 대한 분석결과로는 호텔주방시스템 (위생관리, 시설관리, 인적관리, 안전관리)은 호텔 경영방식(체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔, 독립경영호 텔)에 따라 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다시 말해서, 위생관리시스템과 관련하여 영업장의 위생 점검표 구비 및 이행정도, 품질인증 프로그램(예: HACCP, 1S0- 9001 등)의 도입현황, 영업장의 환경위생(온도 및 환기 등), 위생관리 전담직원의 유무 등에 있어서 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔 이 독립경영호텔보다 우수하게 관리되고 있거나 프로그램 도입 및 운영시스템 이 양호한 것으로 나타났다. 또한 시설관리시스템 과 관련해서는 용도에 따른 다양한 주방시설, 작업에 편리한 주방설계, 주방시설관리의 매뉴얼, 주방의 적절한 전기시설, 기계시설의 작동상태, 주방의 냉난방시설 상태 등에 있어서도 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔이 독립경영호텔보다 우수하게 관리되고 있는 것으로 나타났다. 인적관리시스템과 관련하여 직원복지수준, 직원의 능력에 맞는 적재적 소의 인원배치, 업무능력향상에 도움이 되는 사내교육, 만족스런 조직문화(인간 관계), 주방 부서에서의 역할, 공정한 직원의 채용 및 해고 등에 있어서 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔이 독립경영 호텔보다 우수하게 관리되고 있는 것으로 나타났다. 안전관리시스템과 관련하여 주방시설의 효율적 작업동선, 주방의 쳬계적 안전관리, 업무량의 적절한 수준 등은 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔이 우 수하게 관리되고 있으며, 종사원의 업무숙련도, 안전관리에 대한 매뉴얼 구비는 단독경영호텔이 우수하게 관리되고 있는 것으로 나타났다. 직무만족과 관련하여 근무환경만족, 업무수행을 위한 시스템만족, 인적관리시스템만족, 회사의 전반적 시스템 만족은 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔이 우수하게 관리되고 있으며, 근무환경, 부서 업무 수행을 위한 시스템, 복리후생 등은 독립 경영호텔이 우수하게 관리되고 있는 것으로 나타났다. 조리 종사원 서비스 품질과 관련하여 적절한 호텔관리 시스템, 서비스의 적시제공, 고객의 요구에 신속히 대응할 수 있는 문제해결 능력, 신뢰적인 주방 시스템 및 호텔 내의 모든 관리시스템 등은 체인 혹은 프랜차이즈 경영호텔이 단독 경영호텔 보다 우수하게 관리되고 있는 것으로 나타났다. 〈가설 2〉 의 검정결과 호텔 주방에서의 위생관리시스템이 잘 관리되거나 향상되면 종사원의 직무 만족도는 높아지는 것으로 분석되었으며, 주방의 규모와 시설 등이 용도에 적합하게 구비 및 설치되어 있으면 종사원의 직무만족도가 높아지는 것으로 분석되었다. 또한 인적관리시스템의 공정성과 적합성 등의 수준이 높아지면 조리 종사원의 직무만족도 또한 높아지는 것으로 분석되었고. 안전관리 시스템의 적절한 관리 수준에 따라 조리 종사원의 직무만족이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 주방시스템은 직무만족에 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다. 〈가설 3〉의 검정결과 주방의 위생관리 시스템이 좋을수록 서비스품질도 좋아지는 것으로 나타났으며, 시설관리시스템이 좋을수록 서비스 품질수준도 좋아지는 것으로 분석되었다. 또한 주방 종사원에 관한 인적관리 시스템의 적절성에 따라 사비스품질도 항상되는 것으로 나타났으며, 주방의 안전관리시스템이 좋아질수록 서비스 품질이 좋아지는 것으로 나타났다. 따라서 주방관리 시스템은 서비스 품질에 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다, 〈가설 4〉의 검정결과 종사원들의 직무만족이 높을수록 서비스품질이 향상되는 것으로 나타났으며, 종사원 근무환경조성과 복리 후생제도 등의 만족 정도에 따라 서비스품질 이 향상되는 것으로 나타났다. 따라서 조리 종사원의 직무만족은 서비스품질에 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다, 이상과 같은 분석 결과로써 본 연구는 호텔의 경영방식과 주방시스템으로 인하여 조리 종사원의 직무만족과 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 향후 호텔주방시스템의 개선을 위하여 사회적 기여도가 있는 연구라고 하겠다. 호텔기업에서는 조리 종사원의 직무만족과 서비스품질을 향상시켜 빠르게 변화하는 고객의 기대 수준을 인식하고 대응하여 업무의 효율성과 생산성 향상을 위한 구성 요소를 갖춘 호텔주방운영 시스템구축에 적절히 활용되길 기대 한다. Hotel industry refers to a business that provides facility-based material service, employee-based personal service and other services for various benefits of customers as well. Indeed, the level of hotel’s service quality often depends on overall aspects of employee-based service. In this way, the working morale of hotel employees plays a pivotal role in success of hotel management and its better service quality. Therefore, it is foremost that employees play their own role in boosting up customer satisfaction, while their efficient and stable working environment play critical roles in their job satisfaction and the quality of hotel service. Especially, rational and efficient management system in hotel restaurant is a process to take a strategic competitive edge in food products as well-combined with the productivity of kitchen management, improved product quality and so on. Based on these considerations, major discussions of this study aims to examine how much the system-wide working environment of kitchen has influence on kitchen employees’ job satisfaction and service quality. For this sake, this study set up several variables as proven by consideration in previous studies, and thereby built up the following hypotheses using such variables: Hypothesis 1: There may be significant differences in kitchen management system between two groups depending on hotel management types. Hypothesis 2: The kitchen management systems may have significant effects on kitchen employees’ job satisfaction. Hypothesis 3: The kitchen management systems may have significant effects on their service quality. Hypothesis 4: The kitchen employees’ job satisfaction may have significant effects on their service quality. In this study, total 385 pieces of questionnaire were distributed to the kitchen employees of deluxe hotels in Seoul(from Apr. 1 to 10, 2005). Out of them, 376 pieces were collected and used for analysis. Major findings of analysis for hypothetical verification can be outlined as follows: The findings of analysis for verifying Hypothesis 1 showed that there were more or less significant differences in hotel kitchen system(management of sanitation, facilities, human resources and safety) depending on hotel management types(chain, franchise or/and independent management) at statistical level. In other words, with regard to sanitation management system, it was found that as compared to independent management hotels, chain or franchise management hotels kept run more excellently in availability and application of sanitation checklist, introduction of quality assurance programs(e.g. HACCP, ISO-9001, etc.), environmental hygiene of kitchen and restaurant outlets (temperature, ventilation, etc.), and assigned full-time employees for sanitary tasks, while chain or franchise hotels were better rated in both program introduction and management system than independent management ones. With regard to facility management system, chain or franchise hotels were also run more outstandingly than independent management hotels in usage-based various kitchen facilities, convenient kitchen design suitable for works, manuals for kitchen facility management, appropriate electric facilities for the kitchen, working conditions of mechanical facilities, conditions of kitchen air conditioning facilities and so forth. In terms of personal management system, it was found that chain or franchise hotels were better run than independent management hotels in employee welfare level, capacity-ased personnel deployment in the right place, in-house reorientation helpful for better working ability, satisfying in-house culture(personal relationships), roles of kitchen department, and recruit of fair employees or discharge of the unqualified. In terms of safety management system, it was found out that chain or franchise hotels were also run better than independent ones in efficient working traffic line of kitchen facility, systematic safety management of kitchen, appropriate limit of work load and so forth, while the latter was better managed than the former in employees’ proficiency in work and availability of manuals for safety management. In terms of employees’ job satisfaction, it was found out that chain or franchise hotels scored better points than independent ones in satisfaction at work environment, work performance system, human resource management(HRM) system and general in-house system, while the latter was better scored than the former in actual work environment, departmental work performance system, in-house welfare system, etc. With regard to service quality of kitchen employees, it was found that chain or franchise hotels were better managed than independent hotels in appropriate hotel management system, timely availability of each service, troubleshooting ability to quickly respond to customer needs, reliability of kitchen system, all management systems within hotel, etc. As the result of analytic verification of Hypothesis 2, it was noted that the better quality of sanitation management system run in hotel kitchen had a tendency to yield the higher job satisfaction of employees, and the availability of more appropriate kitchen size and facility for its usage had a tendency to bring the higher job satisfaction of employees as well. In addition, the higher fairness and appropriateness of HRM system also led to their higher job satisfaction, which depended on the quality of safety management system as well. Thus, it is concluded that kitchen system has a significant influence on employees’ job satisfaction. As the result of verifying Hypothesis 3, it was found that the better sanitary management system for kitchen tended to be the better service quality, and the better facility management system also tended to yield the better service quality. Moreover, the higher appropriateness of HRM system for kitchen employees also led to the better service quality, and the better safety management system in kitchen tended to be the better service quality. Thus, it is concluded that kitchen management system has a significant influence on service quality. As the result of verifying Hypothesis 4, it was found that the higher job satisfaction of employees had a tendency to yield the better service quality, which also depended on the extent of their satisfaction at work environment established, in-house welfare system, etc. Thus, it comes to the conclusion that their job satisfaction has a significant impact on the quality of service. Summing up, this study shows that kitchen employees’ job satisfaction and service quality depend significantly on both hotel management type and kitchen system. That is why this study is also socially contributable to improving hotel kitchen system in the future. Hopefully, it is expected that this study will be helpful for hotel business companies to improve their employees’ job satisfaction and service quality and thereby perceive and respond to rapidly changing customers’ expectation level, so that it may be properly available for building up a hotel kitchen management system with each component equipped for the better work efficiency and productivity.

호텔 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 결정요인에 관한 연구

김건휘 가천대학교 일반대학원 2013 국내박사

본 연구의 목적은 호텔 종사자의 친환경 사명감(Commiment)의 결정요인을 알아보는 것이다. 호텔 친환경 전략을 실행함에 있어 조직구성원 참여의 중요성에도 불구하고, 호텔 종사자들의 Green Commitment에 영향을 미치는 연구들에 대한 체계적인 연구는 매우 부족한 실정이다. 본 연구는 호텔 종사자들이 Green Commitment에 대한 정의와 다양한 영향을 끼치는 최고경영진(Top management)의 친환경태도와 직속상사(Line Supervisor)의 친환경태도, 동료그룹(Peer Group)의 친환경태도, 친환경교육(Green Education)실시에 대한 기존의 연구를 고찰 하였다. 특히 본 연구의 종속변수는 호텔 친환경에 관한 연구들 중 거의 쓰지 않은 사명감(Commitment)을 종속변수로 제시 하였다. 본 연구는 호텔 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)의 결정요인을 알아보기 위해 2013년 4월 1일부터 5월 15일까지 설문조사를 진행하였다. 모집단에 따른 표본 집단은 친환경 정책을 시행하는 서울에 위치한 특 1급 호텔 다섯 군데(하얏트, 그랜드힐튼, 프라자, 워커힐, 노보텔)의 종사자들을 대상으로 총 360부의 설문지를 배포를 했으며 359부가 회수가 됐으며 응답이 완전하게 이루어지지 않은 6부의 설문지를 제외한 353부가 실증분석에 사용되었으며, 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 최고경영진 친환경태도가 호텔 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment) 에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 한 결과 최고경영진 친환경태도가 상승하면 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)도 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 둘째, 최고경영진 친환경태도가 직속상사의 친환경태도에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 한 결과 직속상사의 친환경태도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉 최고경영진 친환경태도가 상승하면 직속상사의 친환경태도도 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 셋째, 최고경영진 친환경태도가 동료그룹 친환경태도에 미치는 영향에서는 동료그룹 친환경태도에 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉 최고경영진 친환경태도가 상승하면 동료그룹 친환경태도도 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 넷째, 최고경영진 친환경태도가 친환경교육실시에 미치는 영향에서는 친환경교육실시에 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉 최고경영진 친환경태도가 상승하면 친환경교육실시도 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 다섯째, 직속상사 친환경태도의 경우 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)이 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉, 직속상사 친환경태도가 상승하면 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 여섯째, 동료그룹 친환경태도의 경우 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)이 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉, 동료그룹 친환경태도가 상승하면 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)도 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 일곱째, 친환경교육실시의 경우 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)이 유의적인 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 즉, 친환경교육실시하면 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)이 유의적으로 상승하는 것으로 나왔다. 여덟째, 최고경영진 친환경태도와 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)사이에 직속상사 친환경태도의 매개효과를 검증한 결과는, 최고경영진 친환경 태도가 직속상사 친환경태도에 미치는 정(+)의 영향력이 있고, 직속상사 친환경태도가 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 영향력 역시 정(+)의 영향력 있는 것으로 나왔다. 따라서 최고경영진 친환경태도가 직속상사의 친환경태도를 매개로 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 영향력이 있고 이에 해당하는 유의적인 매개효과가 있었다. 아홉째, 최고경영진 친환경태도와 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment) 사이에 동료그룹의 친환경 태도의 매개효과를 검증한 결과, 최고경영진 친환경태도가 동료그룹의 친환경태도에 정(+)의 미치는 영향력이 있고, 동료그룹의 친환경태도가 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 영향력도 정(+)의 영향력 있다고 나왔다. 따라서 최고경영진 친환경태도가 동료그룹의 친환경태도를 매개로 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 영향력이 있고 이에 해당하는 유의적인 매개효과가 있었다. 열번째, 최고경영진 친환경태도와 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment) 사이에 친환경교육실시의 매개효과를 검증한 결과 최고경영진 친환경태도가 친환경교육실시에 미치는 영향력과, 친환경교육실시가 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 정(+)의 영향력이 있는 것으로 나왔다. 따라서 최고경영진 친환경 태도가 친환경교육실시를 매개로 종사자의 친환경 사명감(Green Commitment)에 미치는 정(+)의 영향력이 있고 이에 해당하는 유의적인 매개효과가 있었다. 본 연구는 호텔 종사자의 친환경 사명감에 영향을 미치는 요인을 파악 하였다는 점에서 큰 의미가 있고, 연구의 결과로 호텔 종사자의 친환경 사명

호텔 주방관리시스템이 주방종사자의 직무만족 및 경영성과에 관한 연구 : 호텔조리사 정규직·비정규직을 중심으로

김순기 청운대학교 정보산업대학원 2006 국내석사

현대 관광산업의 중요한 일부분을 차지하고 있는 호텔이 시간이 지날수록 대형화, 조직화되어 가는 상황에서 식음료부문의 가장 핵심적인 역할을 수행하는 주방의 중요성이 증가되고 있다. 이에 생산성을 향상시킬 수 있는 주방관리 시스템이 계획되고 디자인되어, 합리적이고 과학적인 주방관리가 이루어져야 한다. 본 연구에서는 종사원의 고용형태(정규직과 비정규직)에 따른 메뉴관리, 시설관리, 직무관리, 안전관리, 위생관리에 초점을 두어 주방전체의 시스템적 접근을 통한 주방종사자의 직무만족과 기업의 경영성과로 이어지는 연구를 시도하였다. 따라서 주방의 시스템적 작업환경에 대한 연구와 주방종사원의 직무만족, 이에 따른 경영성과의 영향 등에 대한 관계규명을 연구하는데 초점을 두었다. 본 연구는 종사원의 고용형태에 따른 주방시스템이 주방종사자의 직무만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구로써 구체적인 연구 목적 및 가설은 다음과 같다. 첫째, 주방종사자의 직무만족 요소와 경영성과를 파악한다. 둘째, 주방시스템이 종사자의 직무만족과 경영성과에 미치는 영향을 분석한다. 셋째, 정규직과 비정규직의 고용형태에 따라 주방시스템과 조리 종사자의 직무만족 및 경영성과 간의 차이를 비교·분석한다. 넷째, 주방관리 시스템(메뉴관리, 시설관리, 직무관리, 안전관리, 위생관리)이 직무만족 및 경영성과에 미치는 영향요소를 파악한다. 이에 연구 목적에 적합한 다음과 같은 가설을 도출하였다. 〈가설 1> 주방관리시스템은 종사원의 고용형태에 따른 두 집단간에 의미 있는 차이가 있을 것이다. 〈가설 2> 주방관리시스템은 조리종사자의 직무만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 〈가설 3> 주방관리시스템은 경영성과에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 〈가설 4> 조리종사자의 직무만족은 경영성과에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 본 연구는 문헌고찰과 설문지 조사에 의한 실증적 연구의 두 가지 방법을 병행하였다. 문헌고찰에 의한 검증된 요인들을 설문지로 작성하여 2006년 5월 1일부터 l0일간 서울소재 특1등급과 특2등급 호텔의 주방종사자를 조사 대상자로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 설문지 총250부를 배포하여 250부를 회수하였으며, 그 중 내용기재가 부실한 것과 누락된 것을 제외한 총237부를 본 연구의 최종 분석 자료로 사용하였다. 수집된 자료의 분석은 통계 패키지 프로그램 SPSSWIN10.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, 요인분석, 신뢰도 분석, T-test, 회기분석 등을 이용하여 본 연구의 가설 검증 및 시사점을 도출해 내었다. 그 결과 첫 번째 가설인 '주방관리시스템은 종사원의 고용형태에 따른 두 집단간에 의미 있는 차이가 있을 것이다.' 는 검정결과 종사원의 고용형태에 따른 정규직과 비정규직 두 집단간에 주방시스템(메뉴관리시스템, 시설관리시스템, 인적관리 시스템, 안전관리시스템, 메뉴관리시스템)과 종사원의 직무만족, 경영성과가 유의미한 차이가 있다는 결과를 얻어 냈다. 두 번째 가설인 '주방관리시스템은 조리종사자의 직무만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다.' 에서 주방관리시스템인 메뉴관리시스템, 시설관리시스템, 인적관리 시스템, 안전관리 시스템, 메뉴관리시스템이 조리 종사자의 직무만족요소인 업무에 만족, 근무환경에 만족, 업무시스템에 만족, 동료와 상사와의 만족, 직무관리시스템 만족, 복리후생 만족, 회사시스템의 전반적 만족에 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다. 세 번째 가설 '주방관리시스템은 경영성과에 의미 있는 영향을 미칠 것이다.'에서 주방관리시스템인 메뉴관리시스템, 시설관리시스템, 인적관리시스템, 안전관리시스템, 메뉴관리시스템이 기업의 경영성과에 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다. 네 번째 가설 '조리종사자의 직무만족 요소인 업무에 만족, 근무환경에 만족, 업무시스템에 만족, 동료와 상사와의 만족, 직무관리 시스템 만족, 복리후생 만족, 회사시스템의 전반적 만족은 직무몰입, 동조성, 이직율 등의 '기업의 질적인 경영성과'와 '기업의 재무적 경영성과'에 의미 있는 영향을 미칠 것이다'에서 조리 종사자의 직무만족이 호텔의 경영성과에 의미 있는 영향을 미친다는 결과를 얻어냈다. 이상과 같은 연구 결과, 본 연구는 종사원의 고용형태와 주방시스템으로 인하여 조리 종사원의 직무만족과 경영성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. The hotel businesses which play an important part of modern hospitality field becomes bigger and organized gradually, the importance of kitchen taking part in the most important roles in Food and Beverage has become increasing. The scientific kitchen management system should be planned, designed in order to improve the productivity This study focusing on menu management according to the type of employment (regular or irregular), equipment management, on the jobs management, safety management, hygiene management tries to find out the relation between satisfaction of kitchen employees andhow the result of business operation. Accordingly, the study makes efforts to explain the relations between systematic working environment of kitchen and the effect of its outcome. This study is to examine how the employment type gives an influence of employee satisfaction and the business result and the purpose and hypothesis are as follows. 1. Finding out the kitchen employees’satisfactory factors on the jobs and business result (non-financial) 2. Analyze the influence of kitchen system on both cooks’ job satisfaction and business result. 3. Compare and analyze the difference of kitchen system hired as regular employees or irregular ones and business result. 4. Understand the influence factors of job satisfactions and business result depends of the kitchen management system (menu, equipment, job, safety and hygiene management) And I set the proper hypotheses, which are proper match for this study. <Hypothesis 1> The kitchen management system may have the difference among 2 groups consisting different employment type. <Hypothesis 2> The kitchenmanagement system gives ameaningful influence on the job satisfaction. <Hypothesis 3> The kitchenmanagement system gives an meaningful influence on the business result. <Hypothesis 4> The satisfaction of kitchen employees will give an important impact on the business result. This study use two methods-one is the examination of documents and the other is practical research of questionnaires. The questionnaires made by proved factors examinedfrom documentation have been surveyed by cooks at Super Deluxe and Deluxe hotels in Seoul from May 1^(st), 2006 for 10 days. Total 250 sets of questionnaires were distributed and returned same q’ty. The 237 volumes of questions were used for final analysis data except 13 ones missing the contents and not filling out the answers. The collected data were used the SPSSWIN10.0 Statistics Package Program covered with frequency analysis, technique statistics analysis, factors analysis, trust analysis, T-test and period analysis and we finally proves the hypothesis of this study and some previews. At the result of this study, we reach the result <Hypothesis 1> The kitchen management system may have the difference among 2 groups consisting different employment type indicated the meaningful differences according to the employment type “regular or irregular”-kitchen system (menu managementsystem, maintenance system, manpower management system, safety management system, menu control system), employee satisfaction and business result. <Hypothesis 2> The kitchenmanagement system gives an meaningful influence on the job satisfaction shows that kitchen management system-management system of menu, equipment, manpower and safety is provided with the general satisfaction of job, working environment, job system, co-workers and supervisor, job management system, employee welfare and company system. <Hypothesis 3> The kitchenmanagement system gives an meaningful influence on the business result also proved that kitchen management system-menu, equipment, manpower, safety, give effects the business result. <Hypothesis 4> The general satisfaction of kitchen employees-job, working environment, working system, co-workers and supervisors, job management system, wellbeing and company system- giving an important impact on both the business result of quality and financial result connected with concentration on the job, alignment and turnover also indicated that the satisfaction of kitchen employees effects on the business result of hotel This study reveals that the employment type and kitchen system have effects on the satisfaction of kitchen employees and the business result.

외식업체 품질관리 및 차별화전략이 고객만족 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 중심으로

김형일 청운대학교 정보산업대학원 2006 국내석사

외식산업의 발달은 여성의 사회진출이 늘고 점점 고령화 사회로 접어들면서 실버세대의 등장과 주5일 근무제로 여가 시간의 확보와 경제성장이 외식산업의 발달에 기인했다고 볼 수 있겠다. 외식이 산업화 되어가면서 외국의 외식브랜드가 대거 진출하여 선진화된 경영기법을 보여주고 있고 대기업의 외식시장 참여로 인하여 외식업체는 점차 대형화, 전문화 되어 가고 있으며, 외식업체의 수도 지속적으로 증가하고 있다. 이러한 외식시장에서 살아남기 위해서는 앞선 경영기술과 대기업의 자본력 등과 경쟁할 수 있는 색다른 경영전락이 나와야 한다. 외식업체는 영업시설에 의한 물적 서비스, 종사원에 의한 인적 서비스 및 고객의 각종 편익을 위한 기타 서비스 등을 제공하는 사업으로써 종사원에 의한 전체적인 서비스와 시설, 전략이 외식업체의 품질을 결정짓는 경우가 많다. 식음료의 일반화로 인하여 변별기준이 서비스로 나뉘고 있다. 외식업체는 타 기업이나 타 업소와 경쟁우위에 설 수 있는 독특한 경영방법이 필요하다고 여겨진다. 이에 근거한 본 연구의 주요 논제는 품질관리와 차별화전략이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향관계를 규명하기 위함이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰에 의해 검증된 연구변수들을 선정하고, 그 선정된 변수들에 의하여 다음과 같이 연구가설을 설정하였다. 첫째, 품질관리와 차별화전락은 유의적인 관계에 있을 것이다. 둘째, 품질관리는 고객만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 셋째, 차별화전략은 고객만족에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 넷째, 고객만족은 경영성과에 의미 있는 영향을 미칠 것이다. 본 연구는 2005년 9월 1일부터 9월 15일까지 300부의 설문지를 서울지역에 거주하는 패밀리 레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객에게 배포하여 이중 278부를 분석 자료로 활용하였다. 패밀리 레스토랑 품질관리에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종업원들의 올바른 서비스에 대한 인식도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 이 밖에도 용모, 메뉴, 브랜드관리에 대해서 전반적으로 높은 인식도를 가지고 있는 것으로 나타났다. 패밀리 레스토랑 차별화전략에 대한 인식도를 살펴 본 결과 부대시설과 장비에 대한 인식도가 가장 높았으며, 어린이, 장애인을 위한 시설에 대한 인식도가 가장 낮은 것으로 나타나 어린이와 장애인에 대한 관심이 필요한 것으로 나타났다. 고객만족에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종업원의 친절한 대응에 대한 인식도가 가장 높았으며, 가격에 대한 인식도가 가장 낮게 나타나 가격에 대한 만족이 가장 큰 문제인 것으로 나타났다. 경영성과에 대한 인식도를 살펴 본 결과 종사원의 고객응대 태도에 대해서 인식도가 가장 높게 나타났으며, 고객 혜택에 대한 인식도가 가장 낮게 나타나 고개에게 이익을 되돌려주는 방법을 고려해 가격이나 혜택에 대한 인식도를 높일 필요가 있다고 보여진다. 성별에 따른 이용목적을 살펴보면 남자는 식사목적이 여자보다 높았으며 여자의 경우는 친구만남 목적이 남자보다 높은 것으로 나타났다. 결혼 여부에 따른 이용목적을 살펴보면 미혼의 경우가 식사 목적과 친구만남 목적이 높았으며 기혼의 경우는 가족모임 목적이 가장 높게 나타났다. 가설검정에 대한 주요 분석결과는 다음과 같다. <가설1>의 검정에 대한 분석결과로는 메뉴관리와 종업원관리는 차별화전략에 유의적인 관계에 있는 것이 검정되었다. 이는 고객의 취향이나 시대적 변화에 맞추어 메뉴를 구성하고 음식의 맛을 표준화하는 것이 차별화전략의 한 방향이 될 수 있다는 것을 의미하며, 종업원의 전문적 지식과 숙련된 서비스, 서비스에 대한 올바른 숙지 역시 차별화전략의 한가지임을 알 수 있는 분석결과가 나타났다. <가설2>의 검정에 대한 분석결과로는 브랜드관리, 메뉴관리, 종업원관리가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. <가설3>의 검정에 대한 분석결과로는 종업원의 접객서비스 질과 패밀리 레스토랑의 인테리어, 입지, 이벤트가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. <가설4>의 검정에 대한 분석결과로는 고객이 메뉴와 분위기에 만족하고 종업원에 대해서 만족하게 되면 패밀리 레스토랑의 품질성과에 영항을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 통해 메뉴를 고객의 취향이나 시대적 흐름에 잘 맞추고 품질을 표준화해야 하며, 광고·홍보를 이용하여 브랜드명을 고객에게 친근하게 하게 해야 하겠다. 패밀리 레스토랑의 경영자는 종업원에게 올바른 서비스를 인식시키려면 인센티브와 교육훈련으로 동기를 부여시켜야 하겠다. 또 일반적으로 인테리어, 시설에는 만족하지만 장애인, 어린이를 위한 시설에 대한 만족이 낮아 장애인과 어린이에 맞춘 시설이 시급한 현상으로 보여진다. 이벤트를 잘 활용해야하며, 대다수의 고객이 아직 구전으로 업체를 선정하는 것으로 나타나 인터넷이나, 대중매체를 이용한 광고가 필요함을 알 수 있었다. 패밀리 레스토랑 경영자들에게 현실감 있는 연구결과를 제공하여 경영의 자료로 제시하고자 했으며, 패밀리 레스토랑 내부의 경쟁적 우위를 차지할 수 있는 방법을 모색하여, 외식산업이 질적으로 한 단계 도약할 수 있는 계기를 마련하고자 한다. The advance of food service industry is attributable to economic development, more leisure time under the five-day work week system, the emerging silver generation at the dawn of an aging society, and an increasing number of working women. The industrialization of food service has brought many changes: 1) a large number of foreign brands are making inroads into the domestic food market with advanced management techniques 2) food companies are becoming, larger and highly-specialized due to the participation by large conglomerates in the market; and 3) the number of food companies is continuously on the rise. Against this backdrop, it is necessary to come up with a new, original management strategy to compete with advanced foreign skills and capital power of large conglomerates in the food market. A food service company is a business, which provides material service by business facilities, manpower service by workers and other various customer-oriented services. The quality of a food company is determined by the overall service, facility and strategy. As food and beverage market is being generalized, the quality of service became a standard to decide on the distinctiveness. Therefore, it is necessary to sharpen a competitive edge by adopting a unique management strategy to gain an advantage over other companies. This report aims to find out the impact of quality management and differentiation strategy on customer satisfaction and management performance. To achieve this object, research variables verified from advance research have been selected and hypotheses for research have been made as follows. <Hypothesis 1> It is assumed that there is a relation between quality management and differentiation strategy. <Hypothesis 2> It is assumed that quality management has a meaningful impact on customer satisfaction. <Hypothesis 3> It is assumed that differentiation strategy has a meaningful impact on customer satisfaction. <Hypothesis 4> It is assumed that customer satisfaction has a meaningful impact on management performance. This report is based on the analysis of 278 out of 300 questionnaires distributed during the period of Sep. 1~15, 2005 to customers, who are living in Seoul and have visitedfamily restaurants. As a result of analyzing the awareness on quality management of family restaurants, respondents were highly aware of receiving the right service from employees and also generally showed high cognition on appearance, menu and brand management. As a result of analyzing the awareness on differentiation strategy of family restaurants, respondents showed the highest cognition on incidental facilities and equipment while showing the lowest cognition onfacilities for children and disabled people. Therefore, it is necessary to pay more attention to children and handicapped people. As a result of analyzing the awareness on customer satisfaction, respondents showed the highest cognition on kind response by employees while showing the lowest cognition on price. This demonstrates that price is the biggest problem of customer satisfaction. As a result of analyzing the awareness on management performance, respondents showed the highest cognition on customer serving manners by employees while showing the lowest cognition on customer benefits. Therefore, it is necessary to raise cognition on price or benefits as a way to return profits to customers. As a result of analyzing the purpose of visit by gender, male respondents mostly visited restaurants to take a meal while female respondents mostly visited restaurants to have social gatherings with their friends. As a result of analyzing the purpose of visit by marriage status, single respondents mostly visited restaurants to take a meal or meet friends while married respondents mostly visited restaurants to have family gatherings. The main results of analyzing the examination on hypotheses are as follows. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 1>, it is certified that there is a relation between menu & staff management and differentiation strategy. One way torealize differentiation is to standardize the flavor of menus that are suitable to customer taste and changing social trends. In addition, an expert knowledge and skilled service by employees as well as proper understanding on the service can be one of the differentiation strategies. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 2>, management on brand, menu and employees has an impact on customer satisfaction. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 3>, the quality of receptionservice by employees, the interior, location and special events of family restaurant have an impact on customer satisfaction. As a result of analyzing the examination on <Hypothesis 4>, customer satisfaction on the menu, atmosphere and employees has an impact on the quality performance of family restaurant. As shown in the results of this research, it is important to suit the customer tastes and current trend, standardize the quality and make the brand name familiar to customers through advertisements and public relations. The manager of family restaurant should provide incentives and proper motives through educational training sessions to employees in order to inspire them with the right service mindset. In addition, it is urgent to pay enough attention on facilities for handicapped people and children. It appears that most customers still depend on the word of mouth when choosing restaurants. Therefore, it is important to utilize special events, internet and mass media advertisement. This report can be very helpful for managers of family restaurants as it serves as a management data based on realistic research outcomes and lays the foundation to upgrade the quality of food service industry one step higher by instructing them how to gain a competitive edge in the interior of family restaurant.

중국 호텔 객실의 운영관리에 관한 연구

콩옌옌 청주대학교 2010 국내석사

본 연구는 중국 국내 호텔의 경영 사례를 통해서 다양화 되어있고 호텔의 시스템 중에서 가장 중요한 역할을 담당하고 있는 객실운영에 관하여 다음과 같이 연구해 보았다. 개혁개방 이후 중국의 관광산업은 전면 적인 발전을 맞이했고, 그와 더불어 호텔업도 단기간 내에 괄목할 만한 성장을 이루었다. 호텔개발을 중심으로 한 관광기초시설 건설은 다른 국가들이 50년 또는 그 이상의 시간에 걸쳐 현제의 수준까지 이르렀다면, 중국은 근 20년에 걸쳐서 발전하였다. '2007년 중국 호텔엽 연구자문보고에 따르면, 중국호텔엽은 2005-2006년도부터 실질적인 성장을 시작했으며 손실에서 이익으로 전면적인 전환을 이뤘다. 2008 년 전 세계에서는 l,0797B 의 호텔이 새로 개업하고 새로운 객실 13 만 l,5177B 가 공급된다. 이는 2008년이면 호텔수증가율이 2. 8% 에 이른다는 것을 의미한다. 객실공급의 증가로 인한 호텔 간의 경쟁이 날로 심화되어 가고 있어 호텔객실 상품판매를 더욱 어렵게 하고 있다. 이러한 어려운 상황에서 객실판매의 증대를 위해서 호텔경영자들이 각기 호텔특성에 맞는 상품발전에 주력을 해야 한다. M호텔의 경영사례를 통해서 객실을 판매할 때 효율적인 전략과 방안이 다음과 같다. 중국 호텔시장 세분화를 할 때 보통 개별고객과 단체고객 2분류로 나눴다. M호텔은 더 높은 영업 수익을 얻기 위해서 이 기초에 더 세밀하게 구분했다. 동시에 세분화된 시장고객을 근거로 하여 각각 그에 맞는 다른 가격정책을 채택하였다. 새로운 5성급 호텔이 끊임없이 생겨나고 가격경쟁이 심화될 때에도 호텔은 가격을 단체이상 내리지 않으면서 새로운 고객 유치에 박차를 가하고 호텔서비스 수준을 높여 더욱 많은 시장을 확보하기로 결정했다. 그래서 영업이 어려운 불황기에는 판매자 위주에 박차정책보다, 물량위주에 정책이 필요하다. 기본적인 객실판매를 위하여 물량이 많은 시장을 대상으로 낮은 가격으로 객실을 판매한 후 대상고객층에는 기존의 고단가 전략을 구사하는 객실가격 믹스전략이 요구된다. 객실 상품전략 분야에서는 다양한 호텔 투수고객의 요구를 만족시키기위해 M호텔의 객실층을 고급룸, 호화룸, 비즈니스룸, 행정룸, 대통령룸으로 구분하고 객실이나 연회장의 새로운 디자인으로 고객에게 부각된 인상을 새로운 각도로 변화를 주어 새로운 상품으로서 시장을 개척하였다. 객실 유통전략에 대해서 M호텔의 주요 객실예약경로는 호텔 직접예약이다. 비율이 99% 를 차지하고 2005 년 이후 인터넷을 통해서 예약을 실행하여 M호텔의 인터넷예약비율은 큰 증가 폭을 나타냈다. 동시에 그룹판매사무소는 호텔과 다국적기업이 통일되게 전 세계 숙박계약을 체결하는데 도움을 주었다. 이로서 전 세계 인터넷예약을 통한 매출을 증가시켰다. 객실 판매촉진전략 분야에서는 호텔은 매달 새로운 종류의 상품을 판촉하다. 객실방면에서는 각종 명목의 명절청부금액이 있다. 결혼 연회고객에 대해서는 객실 예약 시 특별우대가격을 제공한다. 그리고 판매부서에서는 해당 도시 및 주변의 도시에 일주일가량의 기간을 정해 홍보활동을 펼치며 새로운 고객유치를 위해 총력을 기울인다. 논문 마지막 부분에 M호텔 사례분석의 시사점에 대해서 논술하였다. M호텔의 장점과 단점을 분석하고 단점에 대한 대응 개선방안을 제출하였다. 중국의 호텔산업의 균형 있는 발전을 위해서 중국 호텔들은 국제경영방식도입, 시설 개 · 보수, 체인화 등을 통하여 국제적인 호텔들과 경쟁할 수 있는 환경을 만들어 가야 할 것이다. 그리고 중국의 비즈니스관광산업의 발전에 따라 날로 치열해지는 경제형 호텔 시장 확보 경쟁에서 살아남기 위해서는 양적 경쟁과 질적 성장이 성패의 열쇠가 될 듯하다. 이코노미 호텔 시장초기 성장기에는 프랜차이즈 확대 등 양적 승부를 통해 선발 진입자의 우위를 점해야 하며, 일정시기가 지나면 호텔 관리모델과 서비스에 집중하는 젓이 필요하다. 그리고 새로운 서비스 상품을 개발해 시장을 세분화해서 틈새시장에서의 지속적인 우위를 유지해야 블루오션의 영역을 지속시킬 수 있을 것이다. 본 논문의 결과가 호텔의 객실운영관리에 다소나마 도움이 되기를 바란다. With the driving force and under the influence of economic globalization, tourism has become a major pillar industry of China. The hotel industry as one of the three main industries in the reform and opening up process has also experienced the development and changes. But the history of Chinese hotel management industry development is not very long. Coupled with expanding the total amount of hotels, therefore, in order in succeed in this competitive environment, make it survive and let the development continues, with a reasonable management mode becomes particularly important. Room as the hotel's main body of the main components of the hotel, It is as a basis of existence. The rooms take 70% - 80% of the construction area of the hotel; at the same time, hotel room income as a major income of the total revenue. Compared with other sectors, hotel room income is much more stable. It usually accounts for about 50% of total revenue. And the profit is the main source of hotel profits. In this paper, it describes the operation and management of the hotel on the theoretical knowledge, with the example of China Shenyang 4-star hotel, put forward the hotel's overall M sales strategy, the overall objectives, operating policies and ideas. Through the study of relevant strategies in order to develop a set of practical hotel operation and management strategies, it include specific product strategy, including hotels, hotel pricing strategy, sales channel strategy, marketing strategy, customer relationship management strategy. To sum up, China's hotel is still in the early stage of development. There are still many areas to be developed, Optimization of the hotel's management style, to further develop the hotel industry, and it is the only way to the world.