Development and Analysis of Contingency Procedures in Air-Matrix Airspace Structure for Low Altitude UAS Traffic Management

안상준 한국항공대학교 일반대학원 2023 국내석사

본 연구에서는 Air-Matrix 구조 기반 저고도 무인기 교통관리 시스템 운 용에 따른 비상절차 개발 및 효과 분석에 대한 연구를 수행했다. 이 때, 비상절차 개발에 앞서 기존 연구에서 진행한 저고도 무인기 교통관리 운용 효율성 분석의 한계점을 파악했다. 기존에 고려되지 않은 비행 계획간 주 요도 및 무인기 운용 방식에 따라 발생 가능한 비상상황을 정의한다. 이후 각 비상상황에 대응하는 비상절차를 설계하고 시뮬레이션을 진행했다. 비 상절차 진행 후 존재하는 임무 실패 무인기들이 임무를 재개하고 안정적인 저고도 무인기 교통관리 시스템 운용을 위해 수직 비상 통로형 공역을 제안 하고 이중 하강형 수직 비상 통로형 공역을 구현한다. 시뮬레이션을 통해 강남구 북동쪽 공역내에서 하강형 수직 비상 통로형 공역을 포함한 새로운 공역구조가 보다 안정적인 저고도 무인기 교통관리 시스템의 운용을 도울 수 있음을 확인했다. 또한 하강형 수직 비상 통로형 공역의 수를 변화시켜 강남구 북동쪽 공역 내 무인기 운용 시 하강형 수직 비상 통로형 공역의 최적 설치 개수를 확인했다. In this study, contingency procedures in Air-Matrix airspace structure for low-altitude UAS Traffic Management were developed and analysed. Before developing contingency procedures, limitations of prior research about the efficiency analysis of low-altitude UAS Traffic Management were identified. We defined emergencies that can occur based on the priority between flight plans and the UAV operation method, which should have been considered in previous studies. Subsequently, emergency procedures were designed to respond to each emergency, and simulations were carried out. After implementing the emergency procedures, we observed that the UAVs with mission failures could resume their missions, ensuring the stable operation of the low-altitude UAV traffic management system. To enhance the low-altitude UAS Traffic Management system’s stability by releasing the UAV operation’s failure rate, a Vertical emergency path was proposed as an advanced design within the airspace and Descending vertical emergency path was implemented. Through simulations in the northeastern region of Gangnam-gu, the new airspace structure, which includes descending vertical emergency paths, was confirmed, contributing to a more stable operation of the low-altitude UAS Traffic Management system. Additionally, by varying the number of Descending vertical emergency paths within the airspace, an optimal number of Descending vertical emergency paths were determined within the UAV operations in the northeastern region of Gangnam-gu.

저고도 무인기 교통관리를 위한 공역 구조 설계 및 운용 효율성 분석

이의정 한국항공대학교 대학원 2022 국내석사

In this thesis, analysis to airspace structure designs and operation methods is proposed. As the usability and demand of unmanned aerial systems (UAS) increase, UTM (UAS traffic management) system must be established for safe and efficient UAS operations. It is necessary to study on the design of airspace structure in order to efficiently operate a large number of UAVs in limited airspace of such urban areas with high population density. This paper reviews the literature of UTM and classifies airspace designs into three types according to structural characteristics, namely Air-Matrix, Air-Network, and Air-Tubes, and also categorizes operation management methods by time allocation and multiplicity in a unit space. In addition, we analyze airspace designs and operation methods through qualitative and quantitative analysis. Qualitative analysis not only helps to select some combinations to be used for quantitative analysis among the various combinations of airspace structural designs and operations, but can also be used as a basis for the interpretation of quantitative analysis results. In the quantitative analysis, a discrete numerical simulation model for Air-Matrix structure is established. This paper compares specific combinations of operation methods for airspace and verti-ports in this simulation model. Through this, this paper selects the optimal airspace designs and operation methods for safe and efficient UTM system operation.

한국 커피전문점의 서비스유형 결정에 관한 연구

김두복 경기대학교 일반대학원 2013 국내박사

본 연구는 한국 커피전문점의 입지 유형에 따라 서비스품질과 매장 분위기가 커피전문점 이용객들의 고객만족 및 충성도에 미치는 영향을 파악하는 데 그 목적이 있다. 따라서 고객들이 커피전문점의 입지 유형에 따라 서비스품질과 매장 분위기 중 어떤 요인을 더 중요하게 여기는지를 밝히고 이러한 요인들과 고객만족 및 충성도와의 인과관계를 분석한다. 이러한 분석을 통하여 한국 커피를 대표할 수 있는 H커피, S커피, C커피의 커피전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 커피전문점의 서비스품질과 매장 분위기 등에 대한 인지를 파악하여 향후 국내 커피 산업에 효과적인 전략의 방향을 제시하는 데 본 연구의 목적이 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 한국 커피를 대표할 수 있는 H커피, S커피, C커피의 커피전문점을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 설문 작성 후 본조사 실시 전에 측정도구의 내용 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 사전 예비조사를 실시하였다. 커피전문점의 고객들을 대상으로 2011년 12월 10일부터 2012년 2월 10일까지 설문조사를 실시하였다. 설문지는 320부를 커피전문점의 고객들을 대상으로 배부하여 320부를 회수하였다. 예비조사 결과 응답자들이 설문지의 내용을 연구자의 의도대로 모두 이해하고 있었다. 예비조사에서 회수된 자료를 분석한 결과 내용 타당성과 신뢰성이 확보됨에 따라서 본 설문 측정 도구를 본조사에서 사용하여 연구를 진행하였다. 본조사는 2012년 2월 21일부터 3월 20일(약 30일 정도)까지 실시하였으며 본조사에 사용된 설문지의 배부 및 회수 현황은 다음과 같다. 구분_ 상업가지역 주택가지역 대학가지역 설문지배부_ 230 230 230 설문지회수_ 220 210 213 불량 설문지 수_ 4 3 9 분석에사용설문지수_ 216 207 204 본 연구가설을 검정한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1을 분석한 결과, 상업가 지역(가설1-1)은 무형서비스와 매장분위기 요인이 고객만족에 영향을 주는 것으로 분석된 반면 주택가지역(가설1-2)에서는 유형서비스와 맛과 매장 분위기가 고객만족에 영향을 주는 것으로 분석되었다. 그리고 대학가 지역(가설1-3)은 무형서비스와 매장 분위기가 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2를 분석한 결과, 상업가 지역(가설2-1)은 서비스품질 요인 중에서 맛 요인이 고객충성도에 영향을 주는 것으로 분석되었으나 주택가 지역(가설2-2)에서는 아무런 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 그리고 대학가 지역(가설2-3)은 상업가 지역에서와 마찬가지로 맛이 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3을 분석한 결과, 상업가 지역(가설3-1)과 주택가 지역(가설3-2), 대학가 지역(가설3-3) 모두 고객만족이 고객충성도에 영향이 미치는 것으로 분석되었다. 이는 선행연구에서 밝혀진 고접점 서비스(high contact service)에서 기술적 서비스품질이 고객만족에 영향을 주지 않고 기능적 서비스품질은 고객만족에 영향을 주는 Mittal(1998)의 연구 내용과 일치하고 있다. 즉, 한국 커피전문점의 고객 요구 서비스는 고접점 서비스(high contact service)라고 결론을 내릴 수 있다. 그리고 기능적 서비스품질로 발생된 고객만족은 고객충성도에 직접적으로 긍정적 영향을 주고 있다. 조직 경영성과 향상에 가장 중요한 고객충성도를 향상시키기 위해서 한국 커피전문점은 고객만족에 직접적으로 긍정적 영향을 주는 기능적 서비스품질 향상에 주력해야 하며 결국 운영경비를 절감하게 되는 또 다른 효과도 볼 수 있을 것이다. 이러한 결과는 한국 커피전문점의 서비스는 유형화, 자동화, 정보 기술화 중심의 저접점 서비스보다는 인적 중심의 고접점 서비스가 보다 적절하다는 결론이다. 기능적 서비스품질 요인은 고객만족에 영향을 주나 기술적 서비스품질 요인은 고객만족에 영향을 주지 않고, 기능적 서비스품질 요인에 의해 영향을 받은 고객만족은 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 기술적 서비스품질은 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과에 의하면 한국 커피전문점의 고객 요구 서비스는 저접점 서비스라기보다 고접점 서비스라고 할 수 있다. 즉 서비스 수행에 대하여 교육과 훈련을 잘 받은 인적 자원에 의해 제공되어야 하는 서비스를 제공해야 한다. 그러나 기술적 요인들이 잘 구성된 하드웨어로 제공되어야 하는 서비스는 한국 커피전문점에서 많은 투자 등을 하지 않아도 문제가 되지 않는다고 볼 수 있다. 그러므로 한국 커피전문점이 치열한 경쟁 속에서 고객에게 외면을 받지 않고 성장하기 위해서는 무형성 서비스품질 즉 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성 등의 서비스를 수행하기 위해 편리한 물리적 환경보다는 보이지 않는 무형서비스 즉 인적 중심에 초점을 맞춰야 할 것으로 판단된다. 위의 결과를 기초로 한다면 한국 커피전문점은 글로벌 시대에 맞게 기술적 서비스품질 요인인 운영 시스템의 자동화, 정보화를 통한 신속한 운영 절차보다는 무형서비스를 개발하여 고객이 편리한 시스템을 제공 받을 수 있도록 적극적인 인적 서비스를 제공해야 할 것이다. 향후 본 연구논문의 진행 과제는 전 세계 커피산업에서 커피전문점의 서비스품질에 대한 국가별 기술적 품질요인과 기능적 품질요인을 각각 비교 분석한 후 이것과 고객만족 및 고객충성도와의 관계를 규명하는 것이다. 또한 국가별로 커피전문점의 서비스에 대한 인식을 비교하여 보다 세분화된 서비스 차별화를 개발하고 국가별 서비스 측정도구를 개발할 필요가 있다.

항공사 웰빙 기내식 서비스가 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향

경규선 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011 국내석사

패밀리 레스토랑의 입지별 서비스 품질 전략에 관한 연구 : 패밀리레스토랑 VIPS를 대상으로

김회봉 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

본 연구의 목적은 패밀리레스토랑의 입지 유형에 따라 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격) 요인 중에서 어떠한 요인이 고객만족 및 고객충성도에 영향이 미치는 가를 분석한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문 작성 후 본 조사 실시 전에 측정도구의 내용 타당성과 신뢰성을 높이기 위해 사전 예비조사를 실시하였다. 예비조사에서 회수된 자료를 분석한 결과 내용 타당성과 신뢰성이 확보됨에 따라서 본 설문 측정 도구를 본 조사에서 사용하여 연구를 진행하였다. 본 연구는 2012년 9월 11일부터 10월 10일(약 30일 정도)까지 설문지를 배부 및 회수를 하였다. 본 연구에서 사용된 설문지의 배부 및 회수 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 주택 지역의 회귀분석 결과를 요약하면, 먼저 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객만족에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 음식의 질과 보증성 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 위치 및 분위기, 가격 등은 제외되었다. 그리고 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 음식의 질과 보증성 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 위치 및 분위기, 가격 등은 제외되었다. 둘째, 핵심 지역의 회귀분석 결과를 요약하면, 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객만족에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 위치 및 분위기, 반응성, 가격 3개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 신뢰성, 보증성, 공감성, 음식의 질 등은 제외되었다. 그리고 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 가격과 음식의 질 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 위치 및 분위기, 가격 등은 제외되었다. 셋째, 오피스 지역의 회귀분석 결과를 요약하면, 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객만족에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 공감성, 신뢰성, 위치 및 분위기 3개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 반응성, 보증성, 음식의 질, 가격 등은 제외되었다. 그리고 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 부가적 품질 요인(음식의 질, 위치 및 분위기, 가격)이 고객충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시하였다. 회귀분석의 결과, 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 공감성과 음식의 질 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 위치 및 분위기, 가격 등은 제외되었다. 마지막으로 패밀리레스토랑의 입지별에 따른 고객만족 및 고객 충성도에 대한 집단 간 차이를 알아보기 위해 추가적으로 일원분산분석(one-way ANOVA)을 실시한 결과, 고객만족은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으나 고객충성도는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 고객만족의 경우 사후검정결과, 주택지역(4.242)이 평균치가 가장 높게 나타났고, 다음으로 핵심 지역(4.102), 오피스 지역(3.887) 순으로 나타났다. 고객충성도의 경우 고객만족과 같이 핵심 지역(4.066)이 평균치가 가장 높게 나타났고, 다음으로 주택 지역(4.024), 오피스 지역(3.949) 순으로 나타났다.

재료 결함 및 노치 형상에 의한 응력집중에 따른 피로특성의 변화에 대한 연구

반동현 한국항공대학교 대학원 2022 국내박사

Fracture is a problem that society has faced for as there have been human-designed products or structures. Many studies on the fatigue process have been conducted for a long time, but it is difficult to use information because it is recognized as an accident in the event of fatigue destruction. In addition, there are technical standards (ASME, IIW, etc.) or interpretation models for predicting fatigue limits and fatigue life expectancy, but they are often presented too conservatively or far from reality. Many efforts are being made to improve this, but it is still insufficient, and fundamental research and prediction on fatigue characteristics based on Material defects and Notch, which cause stress concentration, which are the main factors of fatigue destruction, are essential. It is known that structural discontinuities or metallurgical discontinuities become stress concentrations and adversely affect fatigue strength. As a structural discontinuity, notches, a factor in stress concentration due to shape, are typical, and as a metallurgical discontinuity, defects in the aforementioned materials are typical factors. In the case of a notch-free fatigue test piece, fatigue destruction is caused by stress concentration, which is caused by defects inside the aforementioned material. For a fundamental understanding and understanding of fatigue destruction, it is very important to simplify or minimize factors that can affect fatigue or to conduct tests and identify results in more specimens. Most structures or mechanical components have notches and most of the stress concentration occurs in the notches. A notch refers to a part where a cross section changes in a broad sense, and the width, thickness, and diameter of the cross section in a structure or mechanical part often change depending on the position than when the overall cross section is constant. Changes in cross-section cannot be avoided for economic production or for a given function. When a load is applied to a portion where a cross-sectional change occurs, the stress distribution is not constant and the stress is locally increased. This phenomenon is called stress concentration. If a stress concentration occurs and the stress is locally increased, a part of the stress concentration becomes weaker than a part without the stress concentration, that is, a part of the stress concentration where the stress concentration occurs, is mainly generated. In particular, fatigue is a major cause of destruction or defect, and most fatigue destruction occurs in the stress concentration area. Notches existing in mechanical products or structures are a major stress concentration source, and mechanical products or structures are likely to be destroyed under conditions where stress concentration appears, so they must be considered when designing so that excessive stress concentration does not occur at the notch. In this study, it is important to simplify or minimize or more accurately measure parameters that can affect fatigue in order to understand and grasp the fundamental understanding of fatigue destruction. To confirm this, the shape of Notch, a main factor in stress concentration causing fatigue destruction, a single crystal was used to minimize the number of grains of the material, and a ultrasonic eco-pulse was used to more accurately measure Young's Modulus, and a fatigue test was conducted using the results. Through this, the Shape difference and Orientation difference of fatigue characteristics were identified. 피로과정에 대한 많은 연구가 오랫동안 이어지고 있으나, 피로파괴발생시 사고로 인지되어 정보를 활용하기 어려운 특성이 있다. 또한 피로한도와 피로수명을 예측하기 위한 기술기준(ASME, IIW 등) 또는 해석모델이 존재하나, 너무 보수적으로 제시되어 있거나 계산결과가 실제와 동떨어져 있는 경우가 많다. 이를 개선하기 위한 많은 노력들이 이어지고 있으나 아직은 부족한 실정이며, 피로파괴의 주된 요인인 응력집중을 일으키는 Material defects와 Notch를 기반으로 하는 피로특성에 대한 근본적인 연구와 그에 따른 예측은 반드시 필요하다. 구조적인 불연속점 또는 야금학적 불연속점이 응력집중원이 되어 피로강도에 악영향을 끼치는 것으로 알려져 있다. 구조적인 불연속점으로 형상으로 인한 응력집중의 요인인 노치가 대표적이며, 야금학적 불연속점으로는 앞에서 언급된 재료의 결함이 대표적인 인자이다. 노치가 없는 피로시험편의 경우, 피로파괴는 응력집중에 의해 일어나는데, 앞에서 언급된 재료 내부의 결함에 의해서 나타나게 된다. 이러한 피로파괴에 대한 근본적인 이해와 파악을 위해서 피로에 영향을 줄 수 있는 인자들을 단순화 또는 최소화하거나 더 정확하게, 더 많은 시편에서 시험을 수행하고 결과를 파악하는 것이 매우 중요하다. 대다수의 구조물 또는 기계부품은 노치가 있고 노치에서 응력집중이 대부분 발생한다. 노치는 넓은 의미로 단면이 바뀌는 부위를 말하며, 구조물 또는 기계부품 내 단면이 전체적으로 일정한 경우보다 폭・두께・지름이 위치에 따라 변하는 경우가 많다. 단면의 변화가 생기는 것은 주어진 기능에 맞게 설계되거나 경제적인 제작을 위해서는 피할 수 없다. 단면 변화가 일어나는 부위에 하중이 걸리면, 응력분포가 일정하지 않아 국부적으로 응력이 높아지는 현상이 나타난다. 이러한 현상을 응력집중이라 한다. 응력집중이 발생하여 국부적으로 응력이 높아지게 되면, 그 부위는 응력집중이 없는 경우에 비하여 약해지게 되는 노치부, 즉 응력집중이 발생한 부위에서 주로 피로파괴 및 균열이 발생하게 된다. 특히 피로는 파괴 또는 결함의 주요 원인이며 대부분 피로파괴는 응력집중 영역에서 발생한다. 기계제품 또는 구조물 내 존재하는 노치는 주요 응력집중원이며, 응력집중이 나타나는 조건에 기계제품 또는 구조물은 파괴될 가능성이 있으므로, 실험 또는 해석을 수행하여 노치부에서 과다한 응력집중이 발생하지 않도록 설계시 반드시 고려해야 할 것이다. 본 연구에서는 피로파괴에 대한 근본적인 이해와 파악을 위해서는 피로에 영향을 줄 수 있는 인자들(Tri-axiality, Stress concentration factor)을 단순화 or 최소화하거나 더 정확하게 측정하는 것이 중요하다. 이를 확인하고자 피로파괴를 일으키는 응력집중에 주요한 인자인 Notch의 형상을 단순화하여 인장거동과 피로거동을 파악하였다. 또한 Material의 Grain의 수를 최소화한 단결정을 사용하였으며, Young’s Modulus를 더 정확하게 측정할 수 있는 Ultrasonic Eco pulse를 사용하였으며, 해당결과를 활용하여 피로시험을 수행하였다. 이를 통해 STS304, SCM440, CMSX-4 소재에 대한 피로특성의 Shape dependency, Orientation dependency를 밝혀냈다.

객실승무원의 감성지능이 서비스품질수행 및 직무만족, 조직충성도에 미치는 영향 : 국내K항공사 객실승무원을 대상으로

전지선 경기대학교 서비스경영전문대학원 2010 국내석사

최근의 불확실한 글로벌 경제와 경영환경으로 인해 기업이 추구하는 유연한 대응방안과 지속적인 안정을 위한 조직 성과와 기업 내외 전반적인 관리방안이 절실하게 되었다. 특히 고객접점에서 서비스를 하는 항공사 조직의 경우 더욱 필요하게 되었다. 그러므로 본 연구에서는 자신 및 다른 사람의 정서를 인지하고 조절하며 활용할 수 있는 능력이라 정의되는 감성지능이 항공기라는 특수한 환경 속에서 근무하는 승무원들의 서비스품질 수행에 중요한 요인으로 판단되어 연구하였다. 더불어 감성지능이 직무만족과 조직충성도와 어떠한 영향을 미치는지 그 영향관계를 구체적으로 검증하고자 했다. 이를 위해 객실승무원의 감성지능이 서비스품질 수행 및 직무만족, 고객충성도에 미치는 영향에 대한 이론적 연구 체계를 제시하였으며, 이론적 배경을 바탕으로 모형을 도출하고 실증적 연구를 통해 가설들을 확인하였다. 실증연구를 수행하기 위해 K항공사 승무원을 대상으로 확보된 200부의 표본을 SPSS Win12.0 통계 프로그램을 사용하여 실증분석을 통해 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 감성지능은 서비스품질수행에 정의(+)의 영향을 미칠것이라는 <가설1>에서 '사회적인식능력', '관계관리능력', '자기인식능력'은 서비스품질수행에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

항공사 객실승무원의 서비스 교육훈련과 긍정심리자본이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : A항공사 객실승무원을 대상으로

양근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

항공산업에 있어서 인적자원은 항공사의 이미지와 가치를 측정하는데 매우 큰 영향을 미친다. 최근 LCC항공사의 도입과 발전으로 시장의 세분화가 이루어졌으며, 차별화된 서비스품질로 다양한 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 따라서 항공사들은 서비스 지향적인 인재들을 선발하기 위해 노력한다. 하지만 인재선발보다 중요한 것은 항공기업의 특성에 맞는 서비스교육과 훈련을 받아야 고객에게 일관성 있는 서비스가 이루어지고 서비스 품질이 향상된다. 최근에는 항공사뿐만 아니라 다른 산업에서도 서비스 교육훈련의 중요성이 부각되고 있다. 항공사 객실승무원 교육훈련 과정 중 정서교육과 심리교육이 포함되어있다. 짧은 과정이지만 두 가지 교육을 포함하여 서비스 교육훈련을 받은 후 최근 주목받고 있는 긍정적 심리 향상에도 도움이 되는지도 알아보고자 하였다. 또 승무원의 긍정심리자본의 하위개념(자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력)들이 서비스 지향성에 영향을 미치는 지에 대해 연구해 보고자 하였다. 본 연구의 결과 서비스 교육 만족도는 서비스 지향성에 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증하였다. 또한 항공사 객실승무원이 서비스 교육을 받으면 서비스 마인드가 향상되어 긍정적 심리자본이 향상되고 어떤 일이든 소화해낼 수 있다는 자기효능감과 예상치 못한 일이 발생되었을 때 그 일을 잘 극복해 낼 수 있는 복원력이 늘어난다는 사실을 검증하였다. 또한 긍정심리자본의 하위 요소인 자기효능감과 복원력은 서비스 지향성에 의미는 약하지만 긍정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이를 통해 서비스지향적인 인재를 만들고 긍정적 심리자본 향상을 위해서는 서비스 교육훈련의 중요성이 강조되어야 한다는데 그 목적이 있다.

광고 모델 속성이 커피전문기업의 신뢰성과 고객 충성도에 미치는영향

신우진 경기대학교 서비스경영전문대학원 2012 국내석사

본 연구는 일부 커피산업에서 스타를 활용한 광고를 하고 있음에도 불구하고 고객을 통한 직접적인 효과를 확인한 연구는 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 카페베네 커피전문점의 고객들을 대상으로 스타를 활용한 스타마케팅을 도입하여 매출 증진에 심혈을 기울이는 카페베네와 싸이더스HQ 엔터테인먼트사와의 광고 제휴 및 커피전문점의 사례를 살펴보고자 한다. 카페베네 커피전문점은 스타를 광고모델로 기용하여 스타마케팅을 실시하는 우리나라의 대표적인 기업이라고 할 수 있다. 아울러 본 연구는 커피산업에서 광고모델 속성이 커피전문기업의 신뢰성과 고객 충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 분석하는 데 있다. 분석한 결과를 토대로 커피전문기업에서 광고모델을 활용한 마케팅 전략과 서비스 전략을 수립하는 데 도움을 주고자 하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 커피전문기업에서 광고모델을 기용하여 홍보활동을 하고 있는 싸이더스HQ엔터테인먼트 소속 연예인이자 카페베네 광고모델인 한예슬을 대상으로 하였다. 설문지는 본 연구의 내용에 맞게 커피전문기업의 모델 속성, 커피전문기업의 신뢰성, 고객 충성도에 대한 이론을 근거로 설문지 문항을 구성하였다. 조사 대상은 서울소재에 위치한 카페베네를 이용하는 고객들을 대상으로 2011년 8월 15일부터 9월 14일 까지 약 한 달간에 걸쳐 실시하였다. 또한 조사 방법은 본 연구자가 조사의 목적과 설문지 작성 방법을 설명한 후 직접 배부 및 회수를 하였다. 작성된 설문지는 총 300매 중에서 273부가 회수되어 분석에 부적합한 20부를 제외한 253부를 본 연구의 분석에 사용하였다. 분석결과를 바탕으로 연구가설을 검증하여 다음과 같은 연구결과를 정리하였다. 첫째, 가설 1을 검정한 결과, 먼저 남성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 커피전문기업의 신뢰성에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시한 결과, 커피전문기업의 신뢰성에 영향을 미치는 변수로는 전문성 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 신뢰성, 매력성, 호감도 등은 제외되었다. 여성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 커피전문기업의 신뢰성에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시한 결과, 커피전문기업의 신뢰성에 영향을 미치는 변수로는 전문성과 매력성 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 신뢰성과 호감도 등은 제외되었다. 둘째, 가설 2를 검정한 결과, 남성의 경우 커피전문기업의 신뢰성이 고객충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 단순회귀분석을 실시한 결과, 커피전문기업의 신뢰성 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 여성의 경우 커피전문기업의 신뢰성이 고객 충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 단순회귀분석을 실시한 결과, 고객 충성도에 영향을 미치는 변수로는 커피전문기업의 신뢰성 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 셋째, 가설 3을 검정한 결과, 남성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시한 결과, 충성도에 영향을 미치는 변수로는 호감도 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 신뢰성, 전문성, 매력성 등은 제외되었다. 여성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 충성도에 어떠한 영향이 미치는 가를 다중회귀분석을 실시한 결과, 충성도에 영향을 미치는 변수로는 호감도 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었으나 나머지 변수인 신뢰성, 전문성, 매력성 등은 제외되었다. 본 연구의 결과의 시사점을 구체적으로 제시하면 다음과 같다. 첫째, 남성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 커피전문기업의 신뢰성에 미치는 요인이 전문성으로 분석되었다. 이는 스타의 전문성 요인을 강화시키는 데 초점을 맞추어야 할 것이다. 여성의 경우 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 커피전문기업의 신뢰성에 미치는 요인이 전문성과 매력성으로 분석되었다. 이는 전문성과 매력성이 커피전문기업의 신뢰성에 긍정적으로 인지하면 커피전문기업의 신뢰성이 형성하고 있음을 알 수 있다. 둘째, 남성과 여성의 경우 다 같이 커피전문기업의 신뢰성이 충성도에 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객들이 커피전문기업의 신뢰성을 긍정적으로 인지하면 충성도에 영향을 주고 있으므로 커피전문기업의 신뢰성을 높이는데 강화시키는데 초점을 맞추어야 할 것이다. 셋째, 남성과 여성의 경우 다 같이 광고모델 속성 요인(신뢰성, 매력성, 전문성, 호감도)이 충성도에 미치는 요인이 호감도로 분석되었다. 이는 호감도가 충성도에 긍정적으로 인지하면 고객 충성도에 영향을 주고 있음을 알 수 있다.

기혼여성객실승무원의 일-가정 균형이 서비스품질수행과 이직의도에 미치는 영향

김은규 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

일과 가정이라는 두 영역의 갈등해소와 균형유지는 중요한 사회적 이슈로 떠오르고 있다. 특히 남성과 달리 기혼여성들에게 일과 가정은 양자택일의 문제로까지 인식되어질 만큼 양립하기 어려운 문제이며 지금까지 이에 대한 연구들은 주로 일-가정 갈등에 초점을 맞춰왔다. 본 연구에서는 항공사 객실서비스 조직에서 점점 더 비율이 높아지는 기혼여성객실승무원이 인식하는 일-가정 균형의 갈등과 만족이 항공사의 핵심 상품인 서비스품질에 미치는 영향과 이직의도를 실증 분석하였다. 이를 위해 국내항공사에 재직중인 기혼여성객실승무원들을 대상으로 설문지를 통한 자료 수집을 하였고 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기혼여성객실승무원들의 일-가정 균형만족은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설과 달리 직장일이 갈등의 원인이 되는 일→가정 균형갈등은 서비스품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 가정일이 갈등의 원인이 되는 가정→일 균형갈등은 서비스품질에 부(-)의 영향을 주었지만 통계적으로 유의하지는 않았다. 둘째, 기혼여성객실승무원들의 일-가정 균형만족은 이직의도에 부(+)의 영향을, 일→가정 균형갈등은 이직의도에 정(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 가정→일 균형갈등은 유의한 영향을 주지 않았다. 셋째, 기혼여성객실승무원의 이직의도는 서비스품질수행에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 본 연구가 기혼여성객실승무원들의 일-가정 이슈를 일-가정 갈등이라는 측면에서 뿐만 아니라 일-가정 균형만족이라는 긍정적인 시각으로 접근하였다는 데에 큰 의미가 있음을 보여주었다. 즉 기업의 인적자원관리 측면에서 기혼여성객실승무원의 일-가정 균형을 위한 효율적인 노력은 갈등의 요인을 감소시키는 것에서 나아가 일-가정 균형만족의 요인을 찾고 이를 확대하고 장려하는 방향으로 나아가야 할 것이다. 또한 기혼여성객실승무원의 일-가정 균형과 항공사의 중요한 성과변수인 서비스품질의 관계를 실증분석 한 초기단계의 연구로써 시사점과 한계점을 제시하였다.