Customer-Centric Management Innovation for Enhancing Customer Happiness: A Development of an Integrated Model

김지대,권순동,송영욱 한국기업경영학회 2017 기업경영연구 Vol.24 No.3

Researches on the customer-centric management innovation seems to be quite primitive. Most of them are either conceptual or case-based with very few empirical studies. While the customer-centric management innovation has been widely discussed in the management consulting area for the past decade, the issue has not been tackled vigorously in the academic society. As a result, it is needed to build a firm theoretical framework on this issue. The purpose of this research is to explore key variables of customer-centric management innovation in terms of the following four dimensions - (1) strategic innovation, (2) organizational innovation, (3) product innovation, and (4) operational innovation; and to empirically investigate the influence of the customer-centric management innovation on customers' happiness which consists of economic, emotional, and meaningful happiness during all the phases of the customer activity cycle. This study focuses on establishing a theoretical foundation for the customer-centric management innovation. A hierarchical construct model was developed to derive the concept of customer-centric management innovation from the four different dimensions. The hierarchical construct model in this study proposes that customer-centric management innovation consists of the following four lower-order constructs: i) customer-centric strategic innovation which has also the two lower-order constructs such as offering multi-dimensional values and providing customized solutions to customers, ii) customer-centric organizational innovation with having the four lower-order constructs such as creating diversity within an organization, capitalizing on collective intelligence, guaranteeing employees’ discretionary autonomy, and organizing hybrid structure, iii) customer-centric product innovation with having the four lower-order constructs, i.e., designing human-centered product, designing integrated product and service, product convergence, and open product innovation, and iv) customer-centric operational innovation with the two lower-order constructs such as transforming into customer-oriented operational process and implementing customer-centric information system. This study hypothesized that the customer-centric management innovation with the four dimensions of customer-centric strategic innovation, customer-centric organizational innovation, customer-centric product innovation, and customer-centric operational innovation would have a positive influence on customer happiness. This study surveyed 250 manufacturing and information and communications technology(ICT) firms in Korea for an empirical analysis. This study employed SmartPLS to analyze the influence of the customer-centric management innovation on customer happiness. The analysis results revealed that the four dimensions of customer-centric management innovation were empirically validated to have a positive impact on customer happiness, which in turn resulted in firm performance in a positive way. This study has the following theoretical implications. First, this study proposes that the concept of customer-centric management innovation has multi-level constructs with a hierarchy. That is, this study describes the concept of customer-centric management innovation as the fourth-order construct with the multi-staged hierarchical structure consisting of several lower-order constructs. In addition, this study developed measurement items of the four specific ingredients of the customer-centric management innovation. Hence, this study can serve as a theoretical background of future studies. Second, the concept of customer happiness and its measurement items proposed in this study also seem to provide a theoretical background for future studies. Managerial implications of this research are as follows: This research revealed the impacts of the lower-order constructs of the customer-centric management innovation on customer happiness. Specifically, the two customer-c...

IPA 기법을 활용한 국내 기업 고객관리 분야의 직무분석 연구

이영애 한국소비자정책교육학회 2018 소비자정책교육연구 Vol.14 No.1

본 연구의 목적은 국내 기업의 고객관리 분야의 적합한 직무관리의 방향을 설정하고 현장에서 이루어지고 있는고객관리 직무의 내용 및 활동을 제시하고자 하는데 있다. 이를 위해 국내기업의 고객관리 분야의 직무내용을 파악하고, 이에 대한 IPA 기법을 활용하여 고객관리 분야에 대한 분석을 통해 고객관리 직무의 내용을 분석하여올바른 직무평가 및 직무설계의 기초자료를 제공하고자 하였다. 본 연구를 위해 활용한 자료는 국내 기업 중 고객관리 분야에 종사하는 남녀 100명을 대상으로 온라인 조사를 통해서 수집되었다. 고객관리 직무는 영역별로총 12개의 영역과 37개의 세부항목이 도출되었다. 고객관리 분야의 영역 및 세부 항목별 중요도-성취도 차이 분석 결과, 과거에는 고객관리 분야가 고객상담에만 치중해있거나 다양한 고객관련 데이터를 수집하고 축적하는데초점을 맞춘 것에 비해 현재의 고객관리 직무는 접점을 통과한 고객데이터를 대상으로 한 유의미한 결과도출을위한 체계적인 고객데이터의 조사 및 분석, 고객정보 분석, VOC 분석을 통한 시장개발 지원 업무의 확장까지직무범위 및 내용을 확대하였다. 고객관리 직무 분야의 이해당사자들이 본 연구결과를 통해 기대할 수 있는 연구의 활용방안이 제시되었다. The purpose of this study is to establish the direction of appropriate job management in the field of customer management in domestic companies and to suggest the content and activities of the customer management job in the field. To do this, I analyzed the contents of customer management in the field of customer management by analyzing the contents of customer management in domestic companies and using IPA technique to analyze the contents of customer management job to provide basic data of job evaluation and job design. The data used for this study were collected through online surveys of 100 men and women engaged in customer management in Korea. A total of 12 areas and 37 detailed items were derived for each area of customer management. In the past, customer management focused on customer consultation or focused on collecting and accumulating various customer-related data. As a result, current customer management duties include contact points We have extended the scope and contents of the system from the systematic investigation and analysis of customer data to analyzing customer data, analyzing customer information, and expanding market development support through VOC analysis. This study suggests how to use the research that interested parties in the field of customer management job can expect from this study.

최고경영자의 장기지향성 및 판매종업원의 동기요인과 고객감동 지향성

최낙환(Nak Hwan Choi),박정웅(Jeong Woong Park) 한국산업경영학회 2014 경영연구 Vol.29 No.4

본 연구는 최고경영자의 장기지향성과 판매종업원의 내재적 외재적 모티베이션 요소가 판매종업원의 고객감동 지향성에 영향을 미치는 과정에 초점을 두고 있다. 최고경영자의 장기지향성은 판매종업원에게 최고경영자가 고객감동활동을 강조함을 지각하게 하여 고객감동 역할명료성수준을 높이고, 판매종업원이 고객에게서 느끼는 내재적 보상은 고객감동 역할명료성을 매개로 고객감동 활동경험에 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 기업의 외재적 보상이 종업원의 고객감동활동경험에 직접적으로 긍정적인 영향을 줄 것이라는 가설은 기각되었지만, 고객감동 역할명료성 지각을 통하여 고객감동활동경험에 간접적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 그리고 고객감동활동경험, 고객감동 역할명료성, 최고경영자가 고객감동활동을 강조한다는 지각은 판매종업원의 고객감동 지향성에 정의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 종합적으로 판매종업원은 최고경영자의 장기지향성에 의해 고객감동활동이 강조됨을 지각하고, 내재적 외재적 모티베이션요소가 판매종업원의 고객감동 역할명료성수준을 높이고 고객감동활동경험을 촉진하여 판매종업원의 고객감동지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. The present study focuses on the mediators that influence the effects of top management's long-term orientation, sales people's intrinsic motivation affected by customers as well as corporations' extrinsic reward system on sales people's customer delight-oriented behaviors. An empirical analysis was conducted with experimental objects of field sales force, tele-marketing sales force, couriers, and order takers in the office working at the Korea branch of 'F' express corporation. The empirical study led to following results: First, the hypothesis that top management's accentuation of customer delight would exercise positive impact on employees' customer delight-orientation was supported positively. Sales people's awareness of top management's accentuation of customer orientation turned out to have direct influence upon sales people's customer delightorientation. Second, the hypothesis that employees' experience of customer delight would exert positive influence on their customer delight-orientation was also supported positively. Third, the analysis supported the hypothesis that employees' perception of role clarity to delight customers would have positive influence on customer delight-orientation. Fourth, the hypothesis that top management's emphasis of customer delight would have positive impact upon their clear awareness of the role to delight customers was also backed up by the analysis. Fifth, it was supported that employees' perception of role clarity to delight customers would affect their experience of activities to delight customers. Sixth, while the hypothesis that corporations' extrinsic reward system would positively affect employees' experience of customer-delight activities was rejected, the hypothesis that it would positively affect employees' perception of role clarity to move customers was upheld. The finding like this might signify that corporations' reward system including financial benefit, promotion, etc. would have nothing to do with activities to delight customers but would exert positive influence on employees' clear awareness of the role to please customers to a certain extent. Seventh, the study backed up the hypothesis that employees' intrinsic sense of reward from customers would positively affect their experience of customer-delight activities, signifying that customers' expression of thanks including recommendation of new customers in reward for sales people's customer delight-oriented activities would promote them to be more active in their role to move customers. Eighth, the hypothesis that employees' intrinsic sense of reward motivated by customers would exercise positive influence upon their role clarity to move customers was supported, an outcome certifying that it would be more intensively needed for customers to express and convey their heart-evoking thanks and sense of delight to sales people for their service delivered, by thus making them feel forced to keep doing their best to move customers. Ninth, it was supported that top management's long-term orientation would mean their accentuation of customer delight-oriented activities on the part of sales people. This might contribute to the conclusion that top management's long-term orientation could make sales people become well aware of top management's accentuation to moves customers.

고객지향적 자산관리서비스 전략: 한국투자증권 사례연구

김민정 ( Min Jeung Kim ),이성수 ( Seongsoo Lee ),김시월 ( Si Wuel Kim ) 한국소비자학회 2012 소비자학연구 Vol.23 No.3

본 연구는 종합자산관리서비스가 갖추어야 하는 요소를 파악하고, 최근 한국투자증권에서 신개념 자산관리서비스로 출시한 I``M YOU에 대한 사례분석을 통해 차별화 포인트 및 대고객 전략을 분석하고 이를 금융서비스품질 평가지표와 대조하여 현황을 파악하고자 하였다. 우선, 문헌고찰을 통해 종합적인 자산관리서비스가 갖추어야 하는 요소를 파악한 결과 개별성과 복합성, 그리고 맞춤형이 필요한 것으로 나타났다. I``M YOU의 차별화 전략과 고객만족을 위한 전략을 살펴본 결과는 다음과 같다. 첫째, “I``M YOU”는 구체적인 운영프로세스로 관리되고 있었다. “I``M YOU” 상품의 설계와 서비스는 경제/시황을 정량적 지표와 정성적 판단의 조화를 통해 판단한 후 적절한 자산배분을 위해 체계적인 단계를 거쳐 편입자산을 선정하고 지속적인 운용경과의 점검과 리스크 관리가 이루어지는 단계를 거치고 있었다. 둘째, “I``M YOU”는 경기 선행지수를 활용해 투자 비중을 계량화하고, 시장국면별 자산을 배분하는 가이드 역할로써, 실물경기국면을 가시적으로 제시하는 한국투자증권만의 독창적인 ‘KIS 투자시계’를 활용한 차별화된 자산운용기법을 적용하고 있었다. 셋째, 기존의 고객의 자산증감에 상관없이 부과하던 수수료 체계에서 벗어나, 고객의 자산규모에 따라 일정률을 부과 하는 후취수수료 체계를 도입함으로써 고객과 이해관계가 일치하는 합리적인 수수료를 산정하고 있었다. 넷째, I``M YOU는 고객의 계좌를 단위로 자산을 운용함으로써 고객 스스로 자신만의 포트폴리오 현황과 수익률 등을 실시간으로 조회할 수 있고, 매월 성과보고서를 제공하며 자산운용과 관련한 다양한 전문 투자지식 및 노하우를 습득할수 있도록 지원하고 있다. 다섯째, I``M YOU는 고객의 투자성향과 자산운용에 대한 일임의 정도를 반영하여 상품을 제시하였다. 특히, 각 상품들은 위험의 정도가 다른 만큼 수익 성과에도 차이가 발생하게 되는 점을 감안하여 상품라인별로 수수료율을 차등 적용(연 1.8%~연 2.5%) 함으로써 투자성향이 다른 고객들 간의 수수료에 대한 불만을 해소하고자 하였다. 여섯째, I``M YOU는 다양한 투자자산을 1개의 계좌에서 포괄적으로 편입하여 운용 및 관리함으로써 고객에게 편리한 one-stop 서비스를 제공하고 있었다. 마지막으로 본격적인 자산관리서비스 제공을 위한 종합영업직군제의 시행, 완전판매를 위한 직원들의 역량강화 교육, 고객응대를 위한 서비스 매뉴얼 북 제작, CS day 시행 및 Image Plus와 CS 탐구생활 프로그램 운영 등 다양한 CS교육과 VOC위원회 활동을 통해 고객만족을 실천하고 있었다. 이러한 결과를 종합한 결과, 한국투자증권의 I``M YOU는 금융서비스품질 평가지표 중 INPUT 요소의 대부분을 충족시키는 것으로 보여 지고, 종합자산관리서비스로써 갖추어야 하는 요소인 개별성과 맞춤성이 잘 반영되어 있다고 판단되었다. The purpose of this study is to inspect the details of wealth management service that every financial businesses provide to dominate the financial market in advance, to examine the state of the art on the quality of the service, and to grab what is needed for true wealth management service. So, this study analyzed the case on “I`M YOU” of Korea Investment & Securities Co.(hereafter KIS), which is assessed as a successful wealth management service lately. I`M YOU is the wealth management service which KIS will intend to become a lifetime companion with customers, enabling them to reach their goals, and which has launched at March, 2010 and made a good record up to now. Through this case analysis, we could identify necessary conditions that wealth management services of local securities companies are needed to become a total financial services. The result of the study will be useful as informations to preoccupy and maintain competitive edge in the filed of financial industry including banking and insurance businesses. First of all, we conducted literature review and found individuation, complexity, and customization as required components of collective wealth management service. We exploited Evaluation Framework of Financial Service Quality of Kim et al.(2011) based on Oh`s(2010) evaluation model of financial service in order to assess differentiation strategy and customer satisfaction of I`M YOU. The results are as follows. First, I`M YOU has applied KIS Investment Clock to asset management. It plays a role in predicting market trend being important in asset allocation strategy. KIS acquired the exlusive right of using from Korea Financial Investment Association for originality that is showing tangibly each phases of real economy by expressing economic cycle as a clock. It coincides with evaluation index of Kim et al.(2011) that wrap account should be based on specific analysis of risk and structure to provide high level of financial investment service. Second, I`M YOU has managed by concrete processes. Each processes of asset management is related to research division, committee for investment strategy, and committee for product selection. And it has decided allocation weight of asset enrolled in relation to KIS Investment Clock according to customers propensity on investment. Especially, enrolled asset has been allocated to a proper account through four stages, not simply account to be good outcome. It coincides with evaluation index of Kim et al.(2011) that financial service should be advanced and secured superior consulting competency and expertise, assesses as a component of preand post-purchasing service to provide customizing service. Third, I``M YOU has intended to settle conflict between customers and the company through application of reasonable fee system. That is, it adopted constant ratio plan in relation to asset scale. But existing convention of the field of financial service is to impose sales commission, asset management fee, and so forth separately. This change is meaning that profit of the company and employees is enlarged also, so makes the company and employees display their competencies to enlarge customers`` asset in their positions. Therefore, this factor coincides with appropriateness index of Kim et al.(2011) on service fee based on commission level, and with service factor of reasonability of product design and sales process in considering from when designed and developed product. Fourth, I``M YOU has shaped extensive service line-up and proposed services in considering customers`` investment propensity and the degree of trust on asset management. Especially, because each service carry out profit differently in terms of different level of risk, individual service has adopted different fee ratio (1.8%~2.5% a year) depending on customers`` investment propensity, which has settled their dissatisfaction. Therefore, I``M YOU meets with diversity and reaching high quality of alternative financial investments, is estimated to endeavor to design and develop services and to protect conflict between the company and customers. Fifth, I``M YOU has made customers ask for their current state of portfolio and rate of return directly, has presented outcome report including judgment and related factors on economic status and market condition monthly. And as long as customers want, it has presented various professional investment knowledge and know-how in relation to asset management. Therefore, we estimated that I``M YOU coincide with the factor of Kim et al.(2011) of whether to announce asset management information in diversity publicly and whether to announce the contents of financial consulting service and its changes in rapidity, besides it endeavor financial education for consumers. Sixth, I``M YOU has presented one-stop service to customers by managing one account including home and foreign stocks and funds, ELS, ELW, ETF, bond, and so forth collectively. And it has an effect diversification of risk either because of plural investments onto superior funds. This is estimated to be suitable for factors on trading conveniency and diversity and expertise of service. Finally, KIS has conducted collective sales position to provide full-scale wealth management service and intensified education for employee competency to reach sell-out. And for customer satisfaction, KIS has made a service manual including appearance, dress code, conversational method, response techniques at counters and on phones across situations, response techniques against dissatisfied customers, and so on, expended various effort to increase positive customer image. Moreover, KIS has run complaint and investment counseling department on- and offline, and responded customers needs at the corporate level. These efforts for CS is estimated to be suitable for factors on financial consumer protection.

기업특성에 따른 예술콘텐츠 활용이 고객몰입에 미치는 영향

김지윤 한국경영컨설팅학회 2024 경영컨설팅연구 Vol.24 No.1

본 연구는 그동안 학계에서 예술경영이라는 영역이 경영보다는 예술에 중점적으로 초점을 두었다. 그러나 본 연구는 기업의 목표 달성에 초점을 둔 예술경영을 연구하기 위해 기업특성에 따른 예술콘텐츠 활용이 기업의 목표 달성과 고객몰입에 미치는 영향을 규명하여 선행 연구들을 보완하기 위한 연구를 진행하였다. 또한 본 연구에서는 폭넓은 예술의 영역에서 다양한 모든 영역을 규명하는 것의 한계를 이해하고 음악이라는 영역으로 제한하여 기업경영에서 활용해 온 예술콘텐츠와 예술경영에서 활용해 온 경영기법을 통합하는 연구를 제안하고 규명하였다. 분석결과 제조업으로 인지되는 기업의 고객몰입보다 서비스업으로 인지되는 기업에 대한 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 그리고 저기술로 인지되는 기업의 고객몰입보다 고기술로 인지되는 기업에 대한 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 또한 단일장르 공연을 활용한 기업의 고객몰입보다 복합장르 공연을 활용한 기업의 고객몰입이 더 높다는 것을 확인할 수 있었다. 복합장르 공연을 활용한 기업의 경우가 단일장르 공연을 활용한 기업의 경우보다 긍정적 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났고, 복합장르 공연을 활용한 제조업 인지 기업의 경우가 단일장르 공연을 활용한 제조업 인지 기업의 경우보다 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 복합장르 공연을 활용한 서비스업 인지 기업의 경우가 단일장르 공연을 활용한 서비스업 인지 기업의 경우보다 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 복합장르 공연을 활용한 저기술 인지 기업의 경우가 단일장르 공연을 활용한 저기술 인지 기업의 경우보다 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 복합장르 공연을 활용한 고기술 인지 기업의 경우가 단일장르 공연을 활용한 고기술 인지 기업의 경우보다 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 마지막으로 복합장르 공연을 활용한 경우, 저기술 서비스업의 경우보다 고기술 제조업의 경우가 고객몰입이 더 큰 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 예술경영의 학문적 의미와 실무적 의미의 확장에 있어, 기존 예술경영은 예술 자체의 소비에 초점을 두었으나 본 연구에서는 예술을 활용한 기업목표달성과 예술경영의 개념적 확장을 검증하여 이론적으로 매우 큰 의미가 있다고 하겠다. 또한 경영학적 관점의 기업특성이 예술콘텐츠의 유형에 따라 고객몰입이라는 기업목표에 유의미한 영향을 미친다는 것을 검증하여, 전통적인 경영학 이론의 영역을 확장하였다는 점이 의미가 있다고 하겠다. 또한 이러한 결과를 바탕으로 기업의 실무 담당자들은 이점을 고려하여 예술콘텐츠 활용에 적용하면 기업목표와 관련한 예술경영의 전략적 차원에서, 서로 양립 가능한 단일장르를 융합한 복합장르 공연을 개발(창작)하여 활용한다면 기업의 예술경영에도 도움이 될 수 있겠다. 따라서 관련 실무자는 향후 복합장르 공연(양립 가능한 장르의 융합)을 더 창작하여 예술경영의 실무적 활용을 장려할 필요가 있겠다. This study aimed to the impact of utilizing artistic content based on company characteristics, with a focus on arts management and its influence on customer engagement in achieving corporate goals. Recognizing the limitations of exploring various areas in the broad domain of art, this research limited the scope to the domain of music to propose and elucidate a study that integrates artistic content utilized in corporate management and management techniques employed in arts management. For this purpose, a research model was set and tested with a total of five hypotheses. The analysis result showed that customer engagement was greater for companies perceived to be in the service industry than for companies perceived to be in the manufacturing industry, and that customer engagement was greater for companies perceived as high-tech than for companies perceived as low-tech. We also found that customer engagement was higher for companies that used multi-genre performances than for companies that used single-genre performances. Positive customer engagement was found to be greater for companies that used multi-genre performances than for companies that used single-genre performances, and in the manufacturing sector, companies perceived as utilizing composite genre performances showed higher customer engagement than those perceived as utilizing single genre performances. Similarly, in the service sector, companies perceived as utilizing composite genre performances exhibited greater customer engagement than those perceived as utilizing single genre performances. For companies perceived as low-tech, those utilizing composite genre performances displayed higher customer engagement compared to those utilizing single genre performances. Similarly, for companies perceived as high-tech, those utilizing composite genre performances showed greater customer engagement than those utilizing single genre performances. Finally, when utilizing composite genre performances, it was observed that high-tech manufacturing companies had greater customer engagement than low-tech service-oriented companies. These findings are of great theoretical significance in expanding the academic and practical meaning of arts management, as existing arts management focuses on the consumption of art itself, but this study verifies the conceptual expansion of arts management and the achievement of corporate goals using art. Moreover, from a managerial perspective, the validation that corporate characteristics have a meaningful impact on customer engagement, influenced by the type of artistic content, expands the traditional realms of management theory. Furthermore, based on these results, practical implications suggest that industry practitioners, considering these benefits, could enhance strategic dimensions of arts management related to corporate objectives. Developing and utilizing composite genre performances that seamlessly integrate compatible single genres could prove beneficial in the strategic realm of arts management for companies. Therefore, practitioners in the field should consider encouraging the creation of more composite genre performances (fusion of compatible genres) in the future to promote practical applications of arts management.

서비스혁신 활동이 서비스기업의 경쟁우위에 미치는 영향 : 내부마케팅과 고객관계관리의 매개효과, 직원행동 조절효과 중심으로

김종완(Jongwan Kim),이임학(Linxue Li),강기두(Gidu Kang) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.4

보유기간 구조상의 동적 고객관리 모델

김건하(Geon Ha Kim) 한국마케팅학회 2010 마케팅연구 Vol.25 No.1

최근, 마케팅분야에서는 서비스업과 고객관계 라는 키워드를 중심으로 많은 발전을 거듭해 왔다. 특히, 어떤 서비스업종의 서비스를 향유하고 있는 고객의 이탈을 방지하고 충성도를 유지 또는 향상시켜 재구매로 연결시키는 구조를 계량적으로 분석 및 구축한 여러 수리모델들은 기업의 수익구조를 견고하게 유지하는 전략에 많은 공헌을 하고 있다. 이러한 모델링 활동들은 또한 고객들의 이탈확률들을 예측하므로써 미래의 고객집단규모를 추정하고 고객의 생애가치를 추산할 수 있어 결국 고객집단의 자산적 가치라든가 기업의 가치를 측정하는 하나의 수단으로서 자리를 잡아가고 있다. 본 연구는 내구소비재 시장의 환경변화에 주목한다. 즉, 미래산업을 주도할 소수의 하이테크 내구소비재를 제외하고 대부분의 내구소비재는 성장속도가 둔화되고 있음은 물론 이미 성숙시장단계에 들어가 있는 카테고리들도 적지 않다. 그러므로, 일련의 내구소비재 기업들은 전략의 전환점을 맞이하고 있다고 본다. 시장개척과 확장을 통한 신규고객의 창출전략이 아니라, 기존 고객의 유지와 교체구매시 이탈을 방지하여 수요창출로 유도하는 전략의 중요성이 부각되고 있다는 것이다. 물론 그간 내구소비재의 기업이 고객관리를 해오지 않은 것은 아니지만, 시장전체 수준의 데이터와 고객에 대한 추적데이터가 충분히 못했던 이유가 세련된 수리모델의 발전에 장애가 되어 왔다. 본 연구는 내구소비재 시장의 고객집단을 동태적으로 관리할 수 있는 수리모델을 제안한다. 특히, 고객들의 내구소비재 교체행동으로 유발되는 수요창출의 중요성을 인식한 후, 개인수준에서 출발한 고객행동의 동태성이 고객집단 전체의 성장에 미치는 영향을 고객의 내구소비재 보유기간의 구조로 분석하는 모델을 제안한다. 왜냐하면, 고객집단을 관리하는 마켓터의 입장을 고려하자면, 우선 그는 고객집단을 어떤 기준을 중심으로 나눈 후 우량고객이나 우량고객집단을 파악하고, 교체구매시 이탈을 방지하여 전체 고객집단이 유지되거나 성장하도록 노력할 것이기 때문이다. 그러므로, 본 연구는 첫째, 전체 고객집단이 성장할 것인가 하는 의문, 둘째, 전체 고객집단이 안정상태에 이르렀을 때에 고객의 분포는 어떤 형태를 띨것인가 하는 의문, 셋째 어떤 고객집단이 전체 고객집단의 성장에 공헌을 하고 있는지에 대한 의문에 대답하는 것을 목적으로 둔다. 본 연구는 내구소비재의 전체 고객집단을 분류하는 기준으로 보유기간을 선정하여 고객코호트로 나누고, 각 고객코호트의 동태적 특성을 생존율, 이탈율, 교체율로 분석하여 전체 고객집단에 공헌하는 정도를 계량적으로 파악하는 수리모델을 제안한다. 이러한 발상은 CLV나 CRM에 관한 종래의 연구와는 달리 수리생태학 분야에서 많은 유사점을 발견하게 되었다. 그래서, 본 연구는 수리생태학 분야의 모집단 행렬 모델들을 참고로 하여 내구 소비재 분야의 고객집단 연구에 재정립하는 일종의 학제간 연구의 성격을 띤다. 본 연구가 제안하는 수리모델은 내구소비재시장의 고객집단의 동태적 특성을 내구소비재의 보유기간과 교체구매수요의 관계로 정립하여 고객집단을 보유기간에 따른 단계별 구조로 파악하여 코호트를 구성한다. 그리고, 각 코호트의 동태적 특성을 생존율, 교체율을 이용하여 고객집단 행렬로 표현한다. 또한, 각 고객코호트의 전체 고객집단에 미치는 공헌도를 민감도와 탄력성으로 이용하여 분석하는 수리모델을 제안한다. 본 연구가 제안한 수리모델의 타당성과 유용성을 검증하기 위해서는 어느 기업의 전체고객집단에 대한 추적조사에 의한 데이터가 필요하게 된다. 하지만, 현실적으로 그러한 데이터를 입수하기는 쉽지 않다. 그래서, 본 연구의 형태는 고객집단에 대한 결과데이터로부터 제안모델에 내포된 각종 파라미터들을 추정하는 형태의 연구는 아니다. 그러므로, 본 연구는 수치실험을 통해 제안 모델의 타당성과 유용성을 검증해 보기로 하였다. 수치실험을 현실화하기 위해서 모델에 내포된 각종 파라미터 수준을 이해하기 쉽게 설계한다. 즉, 고객분포는 100 이라는 수치를 기준으로 설정하였으며, 교체율은 bath tub 곡선을, 생존율은 역 bath tub 곡선을 취하도록 설정하여 전형적인 형태를 취하도록 설계하였다. 그리고, 기업이 보유한 고객집단의 분포형태는 시장상황과 카테고리별로 다양하므로 대표적 유형의 시나리오를 구성하여 시뮬레이션을 시행한다. 즉, 각 코호트가 균등분포, 증가추세 분포 및 감소추세 분포의 3가지 시나리오로 진행되어 얻은 결과로 미래상황을 예측하게 된다. 수치실험과 시뮬레이션을 통해 얻은 연구결과는 첫째, 고객집단은 교체율과 생존율을 관리하므로써 전체 고객집단의 성장률을 관리할 수 있다는 것이다. 둘째, 초기의 고객집단의 분포의 유형과 크기가 안정상태에 이르렀을 때의 고객집단의 크기에 영향을 미친다는 것을 알수 있다. 즉, 초기 고객집단분포에서 조기단계의 코호트의 크기가 크면 클수록 안정상태의 고객집단의 전체크기가 커진다. 셋째, 전체 고객집단의 성장에 가장 공헌도가 높은 코호트는 조기단계의 코호트이고, 공헌도의 크기를 분석해 보면 교체율과 생존율의 순서인데 2개의 코호트가 미치는 공헌도의 합계는 전체의 60%를 넘는 수준이다. 본 연구를 통하여 얻은 결론은 우선, 내구소비재 고객집단에 대한 동태적 관리는 보유기간 구조를 중심으로 코호트를 구성한 후 생존율과 교체율을 내포한 고객집단 행렬 모델에 의해 잘 구현될수 있다는 것이다. 그리고, 본연구에서 제안된 범용소프트웨어로 작성된 시뮬레이터는 다양한 시장환경의 변화와 파라미터의 변화에 대응할수 있도록 되어 있다. 또한, 시간의 경과에 따르는 각 코호트의 변화상태를 관찰할 수 있으며, 안정상태에 이르렀을 때의 결과를 예측할 수 있도록 되어 있다. 더욱이, 각 코호트가 전체 고객집단의 성장률에 미치는 공헌도를 계량적으로 분석할수 있어 향후 고객집단 관리에 유용하게 활용될 수 있다고 본다. Most of researches on CRM (Customer Relationship Management) and CLV (Customer Lifetime Value) have been done by service providing companies especially in subscription service industry. And their topics of researches on CRM and CLV are concentrated on retention, making their customers heavy users, and leading their cash flows into good conditions when their markets go into saturation stage. What about the management of customers in consumer-durables market? The basic concepts and strategies of CRM in service market may be the same as those of CRM in consumer-durables market. But, some characteristics of consumer-durables market make it difficult for marketers to apply the present CRM models of services market to customer population management of consumer-durables market. Consumer-durables have long product-life-cycles relative to contract-periods of subscription services. Revenues of service providers depend on contract, and cash flows resulted from service usages during contract period without churning. Revenues of consumer-durables are composed of sales of products, repairs or maintenances, and replacements without switching to the other makers. And it is true that the difficulties of data acquisition of consumer-durables market hinder the development of aggregate-level and disaggregate-level models of customer population management in consumer-durables market. Our study proposes a mathematical model that can analyze the dynamics of customer population at cohort level in consumer-durables market. The dynamics of customer population include the rate of customer population increase, the customer population distribution at stable state, the distribution of replacement rates, and the sensitivity analysis and elasticity analysis of the population matrix. We adopt the concept of well-known population matrix models in ecology, redefine the terminologies for replacement behavior of consumer durables, propose a matrix model for customer population management, and test its validity and reliability by simulating it under the typical conditions of numerical experiments. Let`s think about customers as a population or a cohort; a cohort is the set of all individuals born, hatched, or recruited into population during a defined time interval. And we can classify the population of customers into several stages by duration time; how long they have their consumer durables in use. Once a transition matrix has been estimated from trade-in data, the basic information of interest to the marketer are the rate of customer population increase (the dominant eigenvalue, λ), the stable state customer population distribution (the right eigenvector), and the distribution of replacement rates (the left eigenvector). But, although these figures may be of interest in and of themselves, the dynamics they might change is often of interest also. Marketers may want to know how the dominant eigenvalue changes in response to a management decision; the timing of new product launch or the allocation of promotion budget to some stages of population. The goal is to understand the effect of marketing management decision on the rate of population growth. Thus, we propose sensitivity analysis and elasticity analysis of the matrix. It is hard to acquire the trade-in data of customers` replacement behaviors in consumer durables. So, we instead design numerical experiments and simulations that test our proposed model. Through the numerical experiments and simulations, we estimate and analyze some figures including eigenvalue, eigenvectors, sensitivities, and elasticities. These figures will allude us something strategic and intrinsic information on customer management that the previous researches of customers-CRM, and retention rate or churn probability of customers-cannot provide us with. We find some marketing implications from the simulation. First, customer population management is very important to both the retaining of customer population and the increase/decrease of

유통산업의 고객중심경영에 관한 연구

김규배(Kim, Gyu-Bae),김병구(Kim, Byoung-Goo) 대한경영학회 2013 大韓經營學會誌 Vol.26 No.4

The Development of Customer Experience Management Competency Scale in the Manufacturing industry

Kim, So Hui(김소희),Kim, Yong Se(김용세) 한국전시산업융합연구원 2015 한국과학예술융합학회 Vol.20 No.-

The purpose of this research is to highlight the importance of customer experience relating to servitization of manufacturing and to develop an index to analyze customer experience management. It occurred that customer experience management analysis should perform in diverse dimensions to get higher customer satisfaction. Following to this idea, new idex is designed : CEMC(Customer Experience Management Competency scale). CEMC includes three parties which are internal expert, external expert and customer, as evaluators of the appraisal. Each evaluator participates in the inspection about customer experience management through a questionnaire which composed four sections : Product and service, Business process, Culture and Asset. Researchers apply this index to one small manufacturing business and analyze the state of customer experience management. The result would be a reference for building strategy and align inside organization.

Research on Current Execution of Customer Support Knowledge Management System of Medical Appliances Industry

Chung, Yi-Chan,Tsai, Chih-Hung,Tien, Shiaw-Wen,Lin, Lin-Yi The Korean Society for Quality Management 2007 The Asian Journal on Quality Vol.8 No.3

Customer Support Knowledge of Customer Support Organization is one of the important assets of enterprises and "Customer Support Knowledge Management" is also the critical aspect of Business Knowledge Management; however, the attributes of Customer Support Knowledge are complicated, diverse, renewed rapidly and difficult to be managed. Thus, in order to design a successful Customer Support Knowledge Management System, apart from the consideration of "human" and "information technology" aspects, the concerns of attributes and Customer Support Knowledge and industry characteristics should be involved for meeting the requirements of Customer Support Organization and allowing the organization to acquire the competitive advantage of "Differentiation Service". This research used the "Customer Support Knowledge Management System" in a high-tech industry as an example and treated the end users of medical instruments in different types of hospitals in Taiwan which have received the support service of our company in recent six months as the population. The end users were mostly the nursing executives or ultrasonic wave technical personnel in intensive care unit and they had similar educational background and incomes and adopted the medical instruments such as physical supervision system, ultrasonic wave system, heart start or ECG machine produced by our company; the research method was to randomly treat the investigation results of the telephone customers' satisfaction from respective 30 end users in the population three months before and after this system execution as the samples and use hypotheses to validate if the end users' customer satisfaction significantly improved in terms of "Remote Support," "On-site Support," "Service Turn Around time," "Technical Competence" and "Manner" in order to understand the influence and managerial significance of execution of "Customer Support Knowledge Management System" on Customer Support Organization.