금융민원의 개념정립과 금융소비자보호법에의 규정 편입을 위한 법적 검토

김은경 한국기업법학회 2023 企業法硏究 Vol.37 No.4

Financial complaints are not a legally established concept. Dispute complaints presented as a type of financial complaints are also not a concept under the Korean Financial Consumer Protection Act. The legal concept of civil complaints has been established in the Korean Civil Complaint Handling Act. The Act stipulates, “Unless there are special provisions in other laws regarding civil complaints, it shall be governed by this Act.” As there is no separate regulation for financial complaints among civil complaints, so even financial complaints, which are general regulations, must also be in accordance with the Civil Complaint Handling Act. Specifically, the ground regulation on handling financial complaints by the Financial Supervisory Service(FSS) in Korea is the financial complaint handling regulation. The regulation includes the classification and definition of civil complaints and processing procedures, but this regulation alone is not sufficient to fully embody the concept of financial complaints. Financial complaints are distinguished from civil complaints under the Civil Complaint Handling Act, but financial complaints are also treated differently from general complaints addressed by the FSS. Finance-related complaints handled by the FSS are divided into general complaints to the supervision and examination departments in each division and financial complaints to the financial consumer protection bureau. Considering these characteristics, it is proposed to suggest an amendment to the Financial Consumer Protection Act that defines financial complaints in the Act, classifies financial complaints according to each characteristic, and includes the complaint handling process after rearranging it. The financial complaint means “financial consumers and other interested parties file complaints or objections against institutions subject to the inspection of the FSS in the subparagraphs of Article 38 of the Financial Services Commission Establishment Act,” and its types includes dispute complaints, inquisitive complaints, dissatisfied complaints, and other complaints in financial sector. In order to resolve the accumulated complaints of financial consumers due to inefficient management of financial complaints and concentration on the FSS, the introduction of the preliminary autonomous mediation system or the transfer of complaints to each association is proposed as a way to deal with them quickly and efficiently. To secure the speed or efficiency of handling financial complaints, a preliminary procedure shall be taken to select the preliminary autonomous mediation system and transfer the relevant financial complaints to the association as necessary. However, for the purpose of improving the efficiency of the complaint affairs, it is necessary to dispel distrust that financial complaints are not handled directly by the FSS but are entrusted to the autonomous mediation by financial company or transfered to the associations for handling. Therefore, it should be, on the basis of legal grounds, proceeded with the autonomous mediation procedure for financial complaints and transfer them to the association on the premise of mandating introduction of preliminary procedures by presenting conditions for securing the reliability of the decentralized plan. The purpose of protecting financial consumers must be clearly implemented by reorganizing the classification and concept of financial complaints that frequently occur in the special sphere of ‘finance’ and defining and processing them in the Financial Consumer Protection Act, a special law, rather than the Civil Complaint Handling Act, a general law. 금융민원은 법적으로 정립된 개념은 아니다. 금융민원의 한 부류로 제시된 분쟁민원 역시 금융소 비자보호에 관한 법률(약칭 금융소비자보호법, 금소법)상 개념은 아니다. 민원과 관련하여 법률상 개념이 정립된 것은 민원 처리에 관한 법률(약칭 민원처리법)이다. 이 법에 따르면 “민원에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 법에서 정하는 바에 따른다”고 하였으므로 민원 중 금융민원에 관하여 별도 규정을 가지고 있지 아니하므로 일반규정인 금융민원도 사실은 민 원처리법에 따라야 한다. 구체적으로 금융감독원에서 금융민원을 처리하기 위한 근거규정은 민원처 리규정이다. 본 규정에는 민원의 분류, 정의와 함께 처리절차 등을 포함하고 있지만 이 규정만으로 는 금융민원의 개념을 완벽하게 구현하기에 부족한 면이 있다. 금융민원은 민원처리법상 민원과 구분되지만, 금융민원 역시 금융감독원에서 다루어지는 일반민 원과도 달리 취급된다. 금융에 관련한 민원을 다루는 금융감독원은 각 권역별 감독국과 검사국에 하는 일반민원과 금융소비자보호처에 하는 금융민원으로 구분된다. 이러한 특성을 감안하여 금융민 원을 금소법에서 정의하고 금융민원을 각 특성에 따라 분류하고 민원처리 과정을 다시 정비하여 이 를 담는 것을 내용으로 하는 금소법 개정안을 제안한다. 금융민원은 “금융소비자 및 그 밖의 이해 관계인이 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제38조 각 호의 기관(이하를 대상기관이라 함)의 금 융업무와 관련하여 불만 또는 이의를 제기하는 것”을 말하며 그 종류로는 분쟁민원, 질의민원, 건 의민원, 불만민원 그리고 그 외의 금융민원으로 한다. 금융민원의 비효율적인 관리와 금융감독원에의 집중도로 인한 금융소비자의 누적된 불만을 해소 하기 위해서는 신속하고 효율적인 처리방안으로서 자율조정전치주의의 도입이나 각 협회에의 민원이첩 등을 제안한다. 금융민원의 처리의 신속성이나 효율성을 확보하기 위하여 자율조정전치주의를 택하고 필요에 따라 해당 금융민원을 협회에 이첩하는 사전적 절차를 둔다. 다만 민원업무의 효율 화를 목적으로 하되 금융민원을 금융감독원이 처리하지 아니하고 금융회사와 금융소비자 간의 자율 조정에 맡기거나 협회에 이첩하여 처리하는 것에 대한 불신을 우선 불식시켜야 한다. 그러므로 법 률적 근거하에 분산방안에 대한 신뢰성을 확보할 만한 조건을 제시하고 사전절차의 의무화 도입을 전제로 하여 금융민원에 대한 자율조정절차를 진행하고 협회에 이첩할 수 있어야 한다. 금융이라는 특수영역에서 빈번하게 발생하는 금융민원의 분류와 개념을 정비하여 이를 일반법인 민원처리법이 아닌 특별법으로 금소법에서 정의하고 처리함으로써 금융소비자를 보호하고자 하는 취지를 명백하게 구현해야 한다.

2006年 海事勞動協約上 船員不滿處理 制度에 관한 硏究

全永遇(Yeong-Woo Jeon) 한국해사법학회 2009 해사법연구 Vol.21 No.1

이 논문은 2006년 해사노동협약이 규정하는 선내불만처리절차와 육상 선원불만처리절차를 연구하고 수용방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 현행 선원법은 비록 선원의 감독기관에 대한 신고제도가 존재하나 그 세부적 절차가 마련되어 있지 않을 뿐 아니라, 육상 선원불만처리절차는 그 제도 자체가 불비하다. 해사노동협약을 비준하기 위해서는 이 연구가 제안하는 선원불만처리절차를 우리 선원법에 적절히 도입하여야 할 것이다. 우리 국적선에 승무하는 외국인선원이 2008년말 현재 12,777명에 달하였으므로, 불만처리절차를 국․영문으로 마련하여 선내의 보기 쉬운 곳에 게시하도록 하고 특히, 국적선에 승무하는 외국인선원이 이를 이용할 수 있게 하여야 한다. 아울러 선내에는 적어도 1명의 고충처리위원이 선임될 필요가 있다. 한편, 우리나라를 입․출항하는 외국적 선박척수는 2007년 한해 119,191척에 달하였으므로 외국적 선박에서 제기될 수 있는 선원의 불만을 처리하기 위한 육상 선원불만처리절차를 마련하는 것도 시급한 과제이다. 종래 국제운수노동조합연맹이 하역보이콧 등의 캠페인을 통하여 선원의 노동문제에 대한 선박소유자의 불이익한 처우에 대응하였던 것에 비하여, 해사노동협약이 새롭게 도입한 선원불만처리절차는 선원이 기국 또는 항만 당국에게 불만을 신고할 수 있게 하고 신고를 받은 당국에게 선박의 노동문제에 대한 개입을 요구한다. 즉, 선원불만처리제도는 선박소유자 등이 협약의 요건에 대한 위반이 있을 경우 선원 등이 하시라도 당국에 그 사실을 신고할 수 있게 하는 것이다. 따라서 국제해사기구에서 채택된 협약에 근거한 당국의 통제에 있어서는 선원이 그에 대하여 방어적으로 대응하는 것이 통례이나, 해사노동협약에 근거한 당국의 통제에 있어서는 기국 또는 항만 당국의 도움을 받아 선원 자신의 권리침해를 시정하기 위하여 선원이 불만을 신고하게 되므로 선원이 이에 대하여 방어적으로 대응하지 않는다는 차이점이 있다. 따라서 당국에 의한 선원불만처리절차의 도입과 원만한 운영 뿐 아니라 선박소유자와 선장 및 기관장 등이 새로운 제도를 학습하고 선내노무관리의 역량을 제고하는 것도 시급한 문제가 된다. This paper intends to study the on-board complaint procedures and the onshore seafarer complaint-handling procedures stipulated in the Maritime Labour Convention, 2006 and propose the implementation measures relating-there-to. Although the present Seafarers' Act contains the complaint filing system to competent authority by seafarers, the detailed procedures thereof is not provided and there is no onshore seafarer complaint-handling procedures as such. It is thus necessary to introduce the complaint handling procedures for seafarers in the Seafarers' Act as proposed by this study in order to ratify the Maritime Labour Convention, 2006. Since the number of foreign seafarers on board ships flying Korean flag reached 12,777 persons as of the end of the year 2008, it is necessary to carry the complaint handling procedures on board, including English language translation and a copy shall be posted in a conspicuous place on board where it is available to the seafarers whereby foreign seafarers could file their complaints as appropriate. In addition at least one person must be designated on board the ship who can provide impartial advice on their complaint. On the other hand, because the number of foreign ships entering and departing Korean ports reached 119,191 in the year 2007, it is of an urgent matter to provide the onshore seafarer complaint-handling procedures in order to handle the complaint as may be reported from the foreign ships. Up to now it has been the International Transport Worker's Federation that has responded against unfavorable treatment by shipowner on the seafarers' labour issues through the campaign of cargo work boycott, etc., however the newly introduced complaint handling procedures in the Maritime Labour Convention allows seafarers to report their complaint to the competent authority of flag State or port State, as appropriate and requires the competent authority which received such a report to involve the labour issues on board. In other words, the complaint handling procedures permits seafarers or other interested parties to file seafarers' complaint to the competent authority whenever there is a breach of the requirements of the MLC by shipowners, etc. It is usual practice that seafarers respond defensively to the control imposed by competent authority based on the Conventions adopted by the International Maritime Organization, however there could be a fundamental difference that seafarers do not respond defensively to the control imposed by competent authority based on the MLC since a seafarer makes a report in order to redress the violation of his/her rights by a shipowner with the help of competent authority. Accordingly, it is urgent that not only the complaint handling procedures need to be introduced and successfully operated by the competent authority but also shipowners, masters, chief engineers, etc. should study and familiarize these new procedures and upgrade their ability in shipboard personnel management.

금융회사 민원서비스의 금융규제적 의미

안수현(Ahn, Soo Hyun) 한국증권법학회 2013 증권법연구 Vol.14 No.2

In recent days, financial complaints soar at financial firms. Financial consumer is becoming more aware of their rights and have voice with unfair and poor customer service. In considering this trend, Korean Financial Supervisory Service(FSS) urged financial companies to take measures to reduce the number of complaints filed by financial consumers against their companies. Financial firm"s complaints handling policy and procedure is very important on the business management. In addition, information about how firms handle complaints - including the number received, the main products and services covered and how quickly they are resolved is also critical for financial consumers to choose their transaction party, financial companies. Although Financial Complaints Handling Guideline published by FSS recommends the financial firms publish their own complaints data and the FSS evaluates results of financial complaints handling for the whole financial sector twice a year, these measures do not give powerful effect on the choice of financial consumers. In considering these problems, Part II. discusses briefly the importance and implication of financial complaints from the regulatory perspective. Part III presents the legal basises of the financial complaints management by financial companies. In addition, Part IV covers the current problems of the complaints handling process and management from the regulatory objectives. This section provides also the regulatory improvement needed to help the financial consumers make good purchasing decisions and make meaningful comparisons. FSS should use its existing powers, including not only thematic reviews and enforcement processes but also transparency as a tool to improve the quality of complaints handling. Financial Firm should publish their own complaints data on their web and report to FSS. They have primary responsibility for presenting their own data. FSS should publish comparative figures in tables on its web pages.

패스트푸드점에서 대학생들의 행동의도에 미치는 음식서비스 불평처리의 영향 평가

강종헌,정항진 한국조리과학회 2003 한국식품조리과학회지 Vol.19 No.6

The aim of this study was to test the behavioral intent-based model of the foodservice related complaint handling. Accordingly, this study examined the effects of complaint handling on the university students' behavior based on the word-of-mouth intent and repurchase intent. The findings from this study were as follows. KMO and Bartlett's test statistics showed the data fit factor analysis. The factor loadings, eigenvalues, % of variance, and communalities showed that the convergent validity was supported, the average variance extracted estimates and shared variance showed that the discriminant validity is supported, and composite alpha showed that the internal consistency was supported. It was found that some of main effects on the word-of-mouth intent and the repurchase intent were significant. It was found that some of interactional effects of the complaint type, the degree of correction effort, and the satisfaction with the complaint handling were significant. Overall, the results provide some insights into the types of foodservice related complaint handling strategies or the tactics that can be effectively employed by operators who manage complaint handling for customers dining at fast food restaurants.

인터넷 쇼핑몰에서의 불평고객유형에 따른효과적인 불평처리방안

장영혜,박명호 한국인터넷전자상거래학회 2007 인터넷전자상거래연구 Vol.7 No.2

…This study identifies Internet retailer consumers’ complaints, and classifies their distinct complaint response styles to Internet retailer dissatisfaction. It also examines complainer’s evaluation on Internet retailer’s complaint-handling performance, and the dissatisfied customer’s desired resolution. The cluster analysis indicates that four customer clusters with distinct response styles emerged: "activists," "irates," "voicers," "passives." Of these clusters, the voicers are found to be the largest of the four complainer categories, implying that Internet retailers should take the most positive action to resolve their complaints. The irates segments tend to complain directly to the Internet retailers, and their perceived fairness of complaint handling the most significantly affect overall customer satisfaction and loyalty after the complaint. Also, all respondents in this study identifies slow delivery and product defect as the most serious dissatisfied factors.

THE IMPACT OF HOTEL EMPLOYEES’ EMOTIONAL INTELLIGENCE ON CUSTOMER COMPLAINT HANDLING

Ningning Xing,Lingling Xu,Henry Tsai 글로벌지식마케팅경영학회 2018 Global Marketing Conference Vol.2018 No.07

This study examines the impact of emotional intelligence on the complaint handling process and outcome in the Chinese hotel setting. The results of the study indicate that the TARP model can be applied to China's hotel environment; “network evaluation” has become an important factor in assessing the severity of complaints. Besides, the negotiation and communication methods need to be adaptive in the context of Chinese consumer culture, and the complaints in the hotel environment should be handled immediately. Compared with the negative cases, the frequency of emotional intelligence application in positive cases is higher in every aspect of the TARP model. For the first time, the qualitative case study method is applied to similar research topics, and the application of various dimensions of emotional intelligence in hotel complaint handling process is thoroughly explored. This study not only has theoretical contributions but also serves as a reference for hotels to formulate a high-quality complaint handling standard operating procedure

Service Recovery Process: The Effects of Distributive and Informational Justice on Satisfaction over Complaint Handling

Badawi BADAWI,Wiwi HARTATI,Istyakara MUSLICHAH 한국유통과학회 2021 The Journal of Asian Finance, Economics and Busine Vol.8 No.1

The justice issue in the service recovery process has become an interesting topic especially in rural banks in Indonesia. There are two types of justice issues in handling the complaint process; distributive and informational. This study aims to analyze the effect of distributive and informational justice on complaint handling satisfaction. This study also examines the mediating role of positive and negative emotions on the effect of justice in post-merger rural banks. This research employs a survey by distributing a questionnaire to 238 customers who have complained to one of the post-merger rural banks in West Java and Yogyakarta. This study uses the structural equation modelling (SEM) method by WarpPLS software. The results reveal that distributive and informational justice have a positive effect on positive and negative emotions, while informational justice does not affect positive and negative emotions. Distributive and informational justice directly affect satisfaction over complaint handling. On the other hand, positive and negative emotions affect satisfaction over complaint handling. The findings of this study suggest that positive emotion also mediates the distributive justice effect on satisfaction over complaint. Lastly, positive and negative emotions do not mediate the informational justice effect on satisfaction over complaint handling at post-merger rural banks in West Java and Yogyakarta, Indonesia.

불평 행동 유형과 불평 처리후 만족이 구전 및 재구매 의도에 미치는 효과

손영화 한국소비자·광고심리학회 2008 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.9 No.1

The present study evaluated the predictions that different degrees of dissatisfaction produce different types of complaining behavior and the degree of satisfaction with complaint handling influences word-of-mouth and repurchase intention. In terms of the degree of dissatisfaction, public action complainer was most dissatisfied, private action complainer was less so, while no action complainer was the least. With respect to the degree of satisfaction with complaint handling, private action complainer was more satisfied than public action complainer. Moreover, for private action complainer with higher satisfaction, repurchase intention increased and negative word of mouth decreased. By contrast, for public action complainer even with satisfaction with complaint handling, this did not contribute to the increase in repurchase intention and reduction in negative word of mouth. Based on these results, it was concluded that a more effective strategy would be to target specifically complaint handling at private action complainer to increase repurchase intention and to reduce negative word of mouth. 본 연구에서는 불만족 정도에 따라 불평 행동 유형이 다르게 나타난다는 것과 불평 행동 유 형별로 불만 처리 만족도에서 차이가 날 것으로 예상하였다. 또한 불만 처리 후 만족도에 따 라 무행동과 사적 불평 행동, 무행동과 공적 불평 행동을 비교하면 부정적 구전의도 및 재구 매 의도에서 차이가 있을 것이라고 예상하였다. 연구 결과 무행동 소비자의 불만족 정도가 가장 낮았고, 사적 행동을 한 소비자가 공적 행동을 하는 소비자보다 불만족 정도가 낮게 나 타났다. 또한 사적 행동을 취한 소비자가 공적 행동을 취한 소비자 보다 불평 처리 후 만족 도가 높고, 재구매 의도도 높았으며, 부정적 구전의도는 낮게 나타났다. 그리고 무행동 소비 자와 불평 처리 후 만족도에 따라 사적 행동 소비자와 공적 행동 소비자를 각각 비교해 본 결과, 사적 행동 소비자의 경우, 불평 처리 후 만족이 높으면 무행동 소비자보다 부정적 구 전의도는 감소하게 되고 재구매 의도는 증가하게 되지만, 공적 행동 소비자는 불평 처리 후 만족이 높게 나타나도 무행동 소비자보다 오히려 부정적 구전의도는 높았고 재구매 의도는 낮았다는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 불평 행동을 하지 않는 무행동 소비자 보다 사적 불평 행동을 한 소비자의 경우에만 불평 처리 만족도를 높이면 부정적 구전의도는 낮아지고 재구매 의도는 높아진다는 것을 알 수 있었다.

초중등학교에서의 교육행정정보시스템(NEIS) 활용 AI 서면 민원처리시스템 프로토타입 개발 연구

최서연(Seoyeon Choi),이인화(Inhwa Lee),박새연(Saeyeon Park),박승주(Seungju Park),강채은(Chae-eun Kang),김소망(Somang Kim),방예슬(Yeseul Bang),남인영(Inyoung Nam) 고려대학교 교육문제연구소 2024 敎育問題硏究 Vol.91 No.-

학교에서의 학부모 민원 처리 과정에서 많은 교사들이 어려움을 느끼고 있다. 특히 교사 혼자 감정적 민원을 해결해야 할 때가 많아 교사들의 스트레스가 증가하고 있는 상황이다. 본 연구는 초중등학교에서의 민원 처리를 위한 교육행정정보시스템(NEIS) 활용 AI 서면 민원처리시스템의 프로토타입 개발을 통해 기관 차원에서의 민원 대응으로 교권을 보호하며, 교사의 민원처리를 돕는 데에 목적이 있다. 이를 위해 연구 방법으로 설계·개발연구 방법을 활용하여 선행문헌의 분석, 현직교사(n=21,310)를 대상으로 한 요구분석을 토대로 초기 설계원리를 도출하였고, 2회의 전문가 타당화를 통해 최종 설계원리를 도출하였다. 이후 최종 설계원리를 바탕으로 초기 프로토타입의 개발이 이루어졌으며, 교사(n=16,713)와 학부모(n=95)를 대상으로 사용성 평가를 실시하였다. 최종 프로토타입에 적용된 기능으로는 AI 기술을 기반으로 한 ‘민원 AI 기능’, ‘다양한 접근 경로 확보의 기능’, ‘기관 차원의 단계적 이관 기능’, ‘교권보호의 기능’, ‘심화 상담 확장의 기능’, ‘누가기록 기능’, ‘번역 기능’, ‘디지털 원패스 로그인 기능’이 적용되었다. 본 연구 결과를 통해 공식적인 기관 차원의 대응으로 악성 민원이나 교권을 침해하는 민원의 방지, AI 기능을 적용한 프로토타입 활용으로 민원 처리의 효율성 제고, 더 나아가 NEIS를 활용한 출결 시스템 개발과 학교 행정 업무 경감을 위한 교육공학적 아이디어의 적용에 대한 필요성이 논의되었다. Many teachers are experiencing difficulties in the process of handling parental complaints in schools. In particular, the stress of teachers is increasing as they often have to resolve emotional complaints on their own. The purpose of this study is to develop a prototype of an AI written complaint handling system using the Educational Administration Information System (NEIS) for handling complaints in elementary and middle schools. For the purpose of the study, design and development research methods were used to develop initial design principles based on analysis of prior literature and needs analysis targeting in-service teachers (n=21,310), and final design principles were developed through two rounds of expert validation. After that, based on the final design principles, the initial prototype was developed, and usability evaluations were conducted for teachers (n=16,713) and parents (n=95). The functions applied to the final prototype include ‘civil complaint AI function’ based on AI technology, ‘function of securing various access routes’, ‘step-by-step transfer function at the institutional level’, ‘function of protecting teachers rights’, ‘function of deep counseling’, ‘function of record storage’, ‘function of translation’, and ‘digital one-pass login function’. Based on the study findings, the study discussed the need to prevent malicious complaints or parental complaints. In the results of this study, the necessity of applying educational engineering ideas to develop a attendance system using NEIS or reduce school work was discussed.

서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 - 거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로 -

김주현,윤만희 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.4

본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다. 고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다. This paper proposes a service recovery (base) model that explains the effects of service recovery performance (SRP) on complaint-handling satisfaction (CHS) and relationship continuity intention (RCI), and it investigates the transaction/relationship characteristics that moderate and mediate the relationships among the variables in the base model. In the base model, we add three hypotheses to the replication relationships that have been confirmed in the previous studies. We consider intimacy and purchase mode (online, offline) as the moderating variables for the relationship between SRP and CHS, and purchase mode as another moderator for the relationship between CHS and RCI and the relationship between switching cost and RCI. Fairness and switching cost are also evaluated for their mediation roles in the linkages SRP→CHS and CHS→RCI, respectively. In the empirical studies that used questionnaire responses from 1,352 participants of customer complaint campaign, the result shows a good fitness of base model to the actual data and strong statistical significance in three hypotheses (SRP→CHS, CHS→RCI, switching →RCI) that have not enough explored. It is an interesting finding that once customer's complaint has been handled satisfactorily, it becomes a important source for increasing switching cost. It is found that fairness plays a partial mediation role in relationship between SRP and CHS, while switching cost does in the relationship between CHS and RCI. The intimacy and purchase mode are found to be a effective factor moderating the linkage SRP to complaint handling satisfaction. Another notable finding is that purchase mode not only works differently in influencing between CHS and RCI but also plays between switching cost and RCI.