비대면 참고정보서비스를 위한 도서관 챗봇 설계 및 구현 연구

유지윤 韓國情報管理學會 2020 정보관리학회지 Vol.37 No.4

This study explores the potential of using a library chatbot to improve the non-face-to-face digital reference services for academic library users by designing and implementing a library chatbot. Through data analysis, user needs and library services were analyzed, and a scenario was designed by selecting an appropriate development method. For user-friendly interaction, the personality of the chatbot and user interface was designed to evaluate its usability. In addition, the accuracy was verified through the response accuracy evaluation and performance evaluation of the chatbot, and the effectiveness of the chatbot was evaluated through a user satisfaction survey. In order to manage the operation and maintain service quality, the chatbot is improved by monitoring user-chatbot conversations and reflecting user feedback. Based on these findings, recommendations for designing and implementing a library chatbot were made to help improve library reference services. 본 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 도서관 챗봇을 설계하고 구현하여 언택트 시대의 새로운 비대면 디지털 참고정보서비스를 모색하고자 했다. 데이터 분석을 통해 이용자 요구 및 도서관 서비스를 분석하고, 적합한 챗봇 개발 방법을 선정하여 시나리오를 설계했다. 이용자 친화적인 상호작용을 위해 챗봇의 퍼스널리티를 설계하고 이용자 인터페이스를 디자인하여 사용성을 평가했다. 또한 챗봇의 응답정확도 평가 및 성능평가를 통해 정확도를 검증하고, 이용자 만족도 조사를 통해 챗봇의 효용성을 평가했다. 챗봇 운영관리 및 서비스 품질 유지를 위해 이용자-챗봇 간의 대화를 주기적으로 모니터링하고, 이용자 피드백을 반영하여 서비스를 개선했다. 챗봇 개발 과정 및 결과를 다각도로 분석하여 도서관 챗봇 설계 및 구현을 위한 구체적인 방안을 제시하고자 했다.

인공지능 기반 공공서비스의 주요 쟁점에 관한 연구

윤상오(尹相五) 한국공공관리학회 2018 한국공공관리학보 Vol.32 No.2

정부는 4차 산업혁명 및 지능정보사회에 적합한 지능정부(intelligent government)를 구현하기 위하여 중앙정부와 지자체, 공공기관 등에 인공지능 기반 챗봇 (ChatBot)서비스를 도입하고 있다. 이 연구는 공공부문에 도입되는 챗봇 서비스의 주요 역기능과 쟁점을 분석하고 대응방안을 모색하는데 목적이 있다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 사람과의 대화를 통해 질문에 알맞은 답을 제공하거나 명령을 수행하는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어로서, 민간뿐만 아니라 정부 및 공공영역에서도 급속히 확산되는 추세이다. 그러나 챗봇은 다른 인공지능과 마찬가지로 알고리즘 개발 및 훈련과정, 개발 후 활용 과정에서 기술적 오류, 편견과 왜곡, 프라이버시침해를 야기하고, 챗봇 서비스간의 중복과 예산낭비, 챗봇으로 인한 인력대체 혹은 인력감축 등 기술적·법제도적·윤리적·경제적·조직관리적인 측면의 다양한 문제를 유발할 수 있다. 따라서 공공서비스를 위한 챗봇의 기획·개발·훈련과정에서는 편견과 왜곡, 기술적 오류, 데이터 품질 등을 검증할 수 있는 투명하고 개방적인 절차가 필요하고, 챗봇서비스의 도입과 활용을 위한 법제정비와 윤리지침도 필요하다. 또한 챗봇 서비스의 장점뿐만 아니라 역기능에 대해서도 충분히 인지하고, 챗봇으로 대체하려는 공공서비스의 성격과 내용, 이용고객, 관련 데이터 등을 충분히 고려하여 활용성이 높으면서도 안전하고 편리한 적정 수준의 챗봇 서비스를 단계적으로 도입하는 전략이 필요하다.

챗봇 체험마케팅이 챗봇태도와 사용의도에 미치는 영향 - Bernd Schmitt의 체험 요소를 중심으로 -

김은영,성열홍 한국상품문화디자인학회 2019 상품문화디자인학연구 Vol.58 No.-

This study, based on applying Bernd Schmitt's experiential factors, aim to examine the effect of chatbot experiential marketing on the overall feeling of user's experience with chatbot service and the intention to use chatbot service. As a result of examining the influence and intention of using factors of experiential marketing through review of previous studies, it is hypothesized that experiential marketing using chatbot will have a positive effect on the overall feeling of experience about chatbot service and the intention to use chatbot service. Based on this, a survey was conducted on 186 men and women who had experience using chatbots, and the results of statistical analysis of valid data are as follows. First, cognitive, behavioral and emotional factors among the chatbot's experiential marketing factors have a positive effect on the user's experience with chatbot service. Second, behavior, relationship, cognition, and emotion among the chatbot's experiential marketing factors have positive effects on the intention to use chatbot service. Third, the user's experience with chatbot service has a positive effect on the intention to use chatbot service. In conclusion, it can be confirmed that chatbot experiential marketing has a positive effect on users' overall feelings about chatbot service experience and their intention to use chatbot service. This study is meaningful because it analyzes the value of chatbot experiential marketing. It provides a foundation for theoretical understanding of the use of chatbot marketing and provides meaningful data along with positive influences on the establishment of chatbot marketing strategy by strengthening experiential factors. It is expected to provide a standard for developing a quality chatbot service suitable for users' convenience. 본 연구는 번 슈미트의 체험 요소를 적용한 챗봇 체험마케팅이 사용자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇 서비스를 사용하고자 하는 의향에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 선행연구 검토를 통하여 체험마케팅의 요소들의 영향 력과 사용의도를 살펴본 결과, 챗봇을 이용한 체험마케팅이 소비자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇서비 스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 세울 수 있었다. 이를 바탕으로 챗봇을 이용한 경험이 있는 남・여 186명을 대상으로 설문조사를 실시하고 유효 데이터를 통계 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 챗봇의 체험마 케팅 요소 중 인지, 행동, 감성요소가 사용자의 챗봇태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇의 체험마케 팅 요소 중 행동, 관계, 인지, 감성요소가 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 챗봇태도는 사용의도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 종합하면, 챗봇 체험마케팅이 사용자들의 챗봇서비스 체험 에 대한 전반적인 감정과 챗봇서비스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연 구는 챗봇 체험마케팅의 가치를 분석한 연구라는 점에 의의가 있으며, 챗봇마케팅의 활용에 대한 이론적 이해의 토대를 마 련하고, 체험요소 강화를 통한 챗봇마케팅 전략 수립에 긍정적 영향과 함께 유의미한 자료를 제공하여 이용자들의 편의에 맞는 양질의 챗봇서비스를 개발하기 위한 기준을 마련해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

챗봇 빌더를 활용한 한국어교육용 챗봇 설계 연구

정진경,이진,김한샘 국제한국언어문화학회 2022 한국언어문화학 Vol.19 No.3

본 연구의 목적은 챗봇 빌더를 활용하여 한국어교육용 챗봇을 제작하고 한국어 교수ㆍ학습을 위한 챗봇 활용 방안을 제시하는 데 있다. 이를 위해 구글에서 제공하는 챗봇 빌더인 다이얼로그플로우를 활용하여 대화형 인공지능 챗봇을 개발하고 그 방법을 상세히 소개하였다. 챗봇은 활용 목적에 따라 ‘문형 연습용’, ‘대화문 연습용’, ‘말하기 연습용’, ‘게임 활동용’으로 나누어 개발하였고 각 챗봇의 활용 방안을 정리하였다. 이러한 논의는 인공지능 기술의 발달과 원격 교육 환경의 필요성이 증대되는 현 상황에서 챗봇이 유용한 교육용 보조 도구로 자리 잡는 데 기여할 것이다. 또한 챗봇 빌더를 통한 챗봇 제작과 활용은 교수자가 수업 환경과 학습자의 특성을 고려한 챗봇을 손쉽게 제작할 수 있도록 함으로써 개별 학습자 맞춤형 학습을 가능하게 하고, 학습자의 학습 동기나 태도에도 긍정적인 역할을 할 것이라 기대한다. This study aimed to create a chatbot for Korean language education using a chatbot builder and to suggest a chatbot utilization method for teaching and learning Korean. To this end, we developed a conversational artificial intelligence chatbot using Dialogflow—a chatbot builder provided by Google—and demonstrated how teachers can use the builders to create chatbots for Korean language education. The chatbots were developed by dividing them into for pattern practice, textbook dialogue practice, speech practice, and game activities, according to the purpose of use; furthermore, the utilization method of each chatbot was summarized. These discussions will contribute to establishing chatbots as useful educational aids in the current situation, with the increased development of artificial intelligence technology and the need for a distance education environment. Additionally, chatbot production and utilization through chatbot builders are expected to enable instructors to easily construct chatbots that account for the classroom environment and learners’ characteristics. This in turn enables customized learning for individual learners; further, this is expected to play a positive role in learners’ motivation and attitudes.

챗봇 서비스품질이 고객경험과 재사용의도에 미치는 영향

김수정 ( Kim Soo Jeong ),박철 ( Park Cheol ) 한국고객만족경영학회 2021 고객만족경영연구 Vol.23 No.1

최근 기업들은 인공지능, VR, AR, 사물인터넷, 챗봇 등 새로운 IT기술을 도입함으로써 자사의 서비스 품질을 높이고 고객에게 독특하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 그 과정에서 챗봇은 상담사를 대체하여 기업과 고객을 연결해주는 도구로써 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. IT기술의 발달로 딥러닝, 머신러닝 등을 통해 챗봇은 점점 더 정교화되고, 개인에게 맞는 서비스를 제공하여 고객 경험을 창출하고 있다. 많은 기업이 이미 챗봇 서비스를 도입했지만, 학계에서 챗봇 사용행동에 대한 연구는 초기단계이다. 특히 챗봇을 사용하여 형성되는 고객경험이나 계속이용에 대한 연구는 많지 않다. 따라서 본 연구에서는 챗봇 서비스 품질이 사용 고객의 인지적 경험, 감정적 경험, 관계적 경험에 미치는 영향과, 이 고객경험들이 챗봇의 재사용의도에 유의한 영향을 미치는지 연구모형을 구성하고 실증하였다. 실증연구에서는 설정된 가설을 검증하기 위하여 챗봇을 3번 이상 사용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 자료 분석을 위하여 IBM SPSS Statistics 22, AMOS 20을 사용하여 통계적 처리를 하였으며 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 가설검정 결과, 챗봇의 정확성, 상호작용성은 인지적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤고, 챗봇의 가시성 또한 인지적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤다. 챗봇 이모티콘의 적절성과 공감성은 감정적 경험차원에 유의한 영향을 미쳤으며, 챗봇의 공감성과 유사성은 관계적 경험 차원에 유의한 영향을 미쳤다. 인지적 경험차원과 관계적 경험차원은 재사용의도를 증가시켰다. 따라서 종합적인 결과를 통해 학술적 실무적 시사점을 도출하였다. Chatbot is providing new experiences to customers as a tool to connect companies and customers by replacing counselors, but chatbot has not been actively studied in academia. In particular, research on chatbot's customer experience was extremely limited. Therefore, in this study, we organized a survey to demonstrate whether the cognitive, emotional, and relational experiences of chatbots significantly affect the intention of reuse. The empirical study conducted a survey of customers who used chatbots more than three times. As result of hypothesis testing, all hypotheses were supported and the model suitability was acceptable. As a result of the hypothesis test, accuracy and interaction enhanced cognitive dimensions, and visibility also enhanced cognitive dimensions. The appropriateness and empathy of emoticons strengthened the emotional dimension, while empathy and similarity strengthened the human relationship dimension. Cognitive and relational dimensions increased the intention of reuse. Thus, the comprehensive results produced theoretical and practical implications.

맞춤형 챗봇 디자인을 위한 성격(Personality) 중심의 인터랙션 디자인 프레임워크 개발에 관한 연구

유한나,이지현 인제대학교 디자인연구소 2019 Journal of Integrated Design Research (JIDR) Vol.18 No.1

Background : There is a growing interest in chatbot with excellent usability and convenience. Users perceive chatbot as a person with personality that helps people to interact more naturally. The personality of chatbot determines not only the tone and manner of conversation but also the information and form, and it is important to give a consistency suitable for characteristics of service and user because user's perception and response are different according to personality. However, there is not much studies that is clear criteria for chatbots and interaction design suitable for personality. Methods : In this study, it is proposed the new personality types classification framework of chatbot focusing on overall interaction based on literature research and limitations of previous research. The framework is based on DISC model that can apply interaction effectively by extroverted behavioral standard, so 9 kinds of personality types are derived by converting standards to personality of task and information providing method. And based on the interaction elements of chatbot, it developed the interaction design framework based on the personality for the customized chatbot design that is derived the interaction design guidelines and principles. The UI is created by applying the actual service as a customized chatbot with multiple personality types. Finally, the validity of the framework and the suitability of the interaction based on the personality were verified through the expert evaluation. Result : As a result of the verification, it was evaluated that the framework created in this study has high value in developing chatbot. It could easily design chatbot with multiple personality and would be useful to suggest new interactions. However, it has received a low rating for delicate interactions such as microinteractions. So it is necessary to secure the interaction design framework in the future. Conclusion : As a result, interaction design framework focused on personality of customized chatbot design will make designer easy to design a chatbot systematically by selecting the personality of chatbot according to the purpose of service and user's needs. In addition, the user can use the chatbot service having the most suitable personality by developing multiple personality types that meet the various needs of user. This will make users and chatbots to build intimate relationships, and deliver information to users through appropriate interactions to personality. 연구배경 : 최근 뛰어난 사용성과 편리성을 가진 챗봇에 대한 관심이 급격하게 증가하고 있다. 사용자들은 점차 챗봇을 성격(Personality)을 가진 하나의 인격체로서 인식하고 있으며, 챗봇의 성격은 사람과 더욱 자연스러운 상호작용을 할 수 있도록 도와준다. 챗봇의 성격은 대화의 톤과 어조뿐 아니라 제공되는 정보와 형태를 결정하며, 성격에 따라 사용자의 인식과 대응 방법이 달라지기 때문에 서비스와 사용자의 특성에 맞는 일관된 성격을 부여하는 것이 중요하다. 그러나 실제로 챗봇의 성격에 대한 명확한 기준과 그에 맞는 인터랙션 디자인에 관한 연구가 미비하다. 연구방법 : 본 연구에서는 문헌조사 및 기존 연구의 한계점을 바탕으로 전반적인 인터랙션을 포함하는 새로운 챗봇의 성격 유형 분류 프레임워크를 제안한다. 이를 위해 외향적인 행동 기준을 바탕으로 인터랙션을 효과적으로 전달할 수 있는 DISC모델을 활용하여 프레임워크의 틀을 제작하고, 성격 분류 기준을 챗봇의 특성에 맞게 태스크 성격과 정보 제공 방식으로 변환하여 총 9가지의 성격 유형을 도출한다. 그리고 각 성격에 맞는 챗봇의 인터랙션 요소를 중심으로 인터랙션 디자인 가이드라인을 도출하여, 맞춤형 챗봇 디자인을 위한 성격 중심의 인터랙션 디자인 프레임워크를 개발한다. 개발된 프레임워크의 활용방법을 제시하기 위해 프레임워크를 실제 서비스에 적용하여 UI를 제작함으로써 복수의 성격을 가진 맞춤형 챗봇을 구현한다. 마지막으로 전문가 평가를 통해 성격에 따른 인터랙션의 적합성과 프레임워크의 유용성을 검증한다. 연구결과 : 검증결과 본 연구에서 제작된 프레임워크가 실제 챗봇을 개발하는 데 있어 높은 가치가 있는 것으로 평가되었다. 복수의 성격을 가진 챗봇을 쉽게 설계할 수 있으며, 기존의 한계를 벗어난 새로운 인터랙션을 제안하는 데 유용할 것으로 평가되었다. 그러나 마이크로인터랙션과 같은 섬세한 인터랙션에 대해서는 상대적으로 낮은 평가를 받았으므로 향후 인터랙션 디자인 프레임워크의 보안이 필요한 것으로 판단된다. 결론 : 성격 중심의 인터랙션 디자인 프레임워크를 활용하여 디자이너는 서비스의 목적과 사용자의 요구(Needs)에 맞는 챗봇의 성격을 선정하고, 성격에 적합한 챗봇의 인터랙션을 체계적으로 설계할 수 있을 것이다. 또한 다양한 사용자의 요구를 충족하는 복수의 성격을 챗봇에 적용할 경우, 사용자는 자신에게 가장 적합한 성격을 가진 챗봇 서비스를 이용할 수 있다. 이를 통해 사용자와 챗봇은 친밀한 관계를 형성할 수 있으며, 성격 유형에 따른 차별화된 인터랙션을 통해 각 사용자에게 맞춤화된 정보를 효과적으로 전달하여 서비스의 범용성을 확대할 수 있을 것이다.

인공지능 챗봇에 대한 이용자의 긍정적 그리고 부정적 인식에 관한 연구

김담율,김종흠 한국소비자정책교육학회 2023 소비자정책교육연구 Vol.19 No.4

최근 다양한 분야의 산업 기업들은 소비자에게 상담 서비스를 제공하기 위한 목적으로 인공지능(Artificial Intelligence) 기술이 탑재된 대화형 로봇인 AI 챗봇(Chatbot)을 소비자 상담 분야에 적극적으로 도입하여 활용하고 있다. 시장 환경에서 혁신 기술의 도입 성패는 소비자의 수용성과 저항성에 달려있으므로 본 연구는 소비자의 AI 챗봇 사용의도에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지를 분석해 보고자 하였다. 통합기술수용이론(UTAUT)을 바탕으로 AI 챗봇 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인들이 무엇인지를 살펴보았으며, 혁신저항모델(IRM)을 활용하여 AI 챗봇 사용의도에 부정적인 영향을 미치는 요인들이 무엇인지를 확인하였다. 더 나아가 혁신 기술에 대한 소비자의 양가적 반응을 고려하여 AI 챗봇 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 요인들이 AI 챗봇 사용의도에 부정적인 영향을 미치는 요인들의 영향력을 조절할 수 있는지를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, UTAUT의 핵심 변수인 성과기대, 노력기대, 사회적 영향력은 AI 챗봇 사용의도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 촉진조건의 영향력은 확인되지 않았다. 둘째, IRM으로부터 도출한 요인인 혁신 기술을 수용하는 과정에서 경험하는 부정적 정서와 AI 챗봇으로 인해 변화되어가는 소비자 상담 방식에 대한 심리적 거부감은 AI 챗봇 사용의도에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 부정적 정서가 AI 챗봇 사용의도에 미치는 영향력은 그 어떠한 요인에 의해서도 조절되지 않았다. 반면에 변화거부감이 AI 챗봇 사용의도에 미치는 영향력은 노력기대로 인해 조절될 수 있음을 확인하였다. 소비자의 AI 챗봇 사용 의도에 영향을 미치는 요인들을 다차원인 시각으로 분석한 본 연구는 혁신 기술의 확산과 수용자의 혁신저항에 관한 연구를 확장하는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, AI 챗봇을 활용한 고객 상담 서비스를 제공하는 기업의 경영진들은 본 연구결과를 바탕으로 자사의 AI 챗봇 시스템이 소비자들에게 성공적으로 수용될 수 있도록 효과적인 경영 전략을 구상할 수 있을 것으로 예상된다. 무엇보다 소비자 정책 관련 실무자들은 최근 사회적으로 많은 논의가 되는 디지털 약자의 시장 소외현상과 관련하여 AI 챗봇 상담 시스템의 확산에서 비롯되는 소비자 문제에 대응하기 위한 구체적인 방안을 마련할 수 있을 것으로 기대된다. Recently, industrial companies across various fields have actively embraced and utilized AI Chatbot, which is conversational robot equipped with Artificial Intelligence (AI) technology, to provide consumer consultation services. However, the success of integrating this innovative technology depends on consumer acceptance and resistance. Therefore, this study aims to scrutinize the factors influencing consumers’ intention to use AI Chatbot. Drawing upon Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), this research examined factors positively influencing the intention to use AI Chatbot. Additionally, based on Innovation Resistance Model (IRM), we identified factors negatively affecting the intention to use AI Chatbot. Furthermore, this study analyzed whether the factors positively influencing the intention to use AI Chatbot could moderate the impact of factors negatively affecting this intention. The research findings are as follows: First, core variables of UTAUT-performance expectancy, effort expectancy, and social influence-significantly impact the intention to use AI Chatbot. However, the influence of facilitating condition was not confirmed. Second, factors derived from IRM-negative emotions experienced during the process of adopting innovative technology and psychological resistance to the changing consumer consultation methods due to AI Chatbot- were confirmed to negatively influence the intention to use AI Chatbot. Third, while the impact of negative emotions remains unmoderated by any factors, it was confirmed that effort expectancy can moderate the influence of psychological resistance. This multifaceted exploration of factors influencing consumers’ intention to use AI Chatbot is expected to expand research fields related to the diffusion of innovative technology and user resistance. Moreover, providers of customer consultation services using AI Chatbot can devise effective business strategies based on these research to successfully integrate their AI Chatbot systems. Particularly, policymakers in consumer can develop specific measures to address consumer issues arising from the proliferation of AI Chatbot, especially concerning the social exclusion of digitally disadvantaged individuals.

금융서비스 챗봇의 페르소나와 사용자 경험에 관한 융복합 연구 - 대출서비스를 중심으로 -

이성경,윤재영 한국전시산업융합연구원 2019 한국과학예술융합학회 Vol.37 No.4

Recently, the introduction of chatbots in online financial services has been actively promoted in the financial sector. However, the information security issue, which is a problem of online non-face-to-face services, is a serious for customers to refuse to using chatbots. For this reason, it is important to relieve the rejection of customers and to make the first impression of reliable chatbot. However, chatbot services currently provided by financial institutions provide an inconsistent user experience due to their different profile image and conversation tone. Therefore, it is necessary to guide and study the chatbot design optimized for financial service and chatbot interface. This study was initiated from the persona study of chatbot with security and reliability optimized for financial services. The purpose of this study is to continuously induce the use of financial services through chatbot by producing a persona of reliable chatbot. Through case studies, we analyzed the profile and conversation tone of chatbot provided by domestic financial companies and produced 12 types of persona. After experiencing chatbot loan service that requires the process of inputting personal information and information consent process for workers in their 20s or older who have experience of using financial services by making each type as an experiment, the reliability and continuous use intention of chatbot were surveyed. As a result, the profile image of chatbot was robotic and the conversation type was very high, and the secretary type who responded to the office was the highest in reliability, continuous use intention and preference. This suggests that the personified type of conversation like a person's image and friend does not increase the reliability of chatbot in the financial service field. Based on these results, it is expected that hatbot identity guidelines will be used to define reliable chatbot persona optimized for online financial services in the future. 최근 금융 분야에서 온라인 금융서비스에 챗봇 도 입이 활발해지고 있다. 그러나 온라인 비대면 서비스 의 문제점인 정보 보안 이슈로 고객들의 챗봇 이용 거부감 또한 상당하다. 때문에 고객들의 거부감을 완 화하고 신뢰성 있는 챗봇의 첫인상이 중요하나, 현재 금융사에서 제공 중인 챗봇 서비스들은 프로필 이미 지와 대화의 말투가 각기 달라 일관되지 못한 사용자 경험을 제공하고 있다. 이에 금융서비스와 챗봇 인터 페이스에 최적화된 챗봇 디자인에 대한 가이드와 연 구가 필요한 실정이다. 본 연구는 금융서비스에 최적화된 보안성과 신뢰성 을 갖춘 챗봇의 페르소나 연구에서 시작되었다. 본 연 구의 목적은 신뢰성 있는 챗봇의 페르소나를 제작하 여 챗봇을 통한 금융서비스 이용을 지속적으로 유도 하는데 목적이 있다. 이에 사례조사를 통해 국내 금융 사에서 제공 중인 챗봇의 프로필과 대화 말투를 분석 하여 12가지 페르소나 유형을 제작하였다. 각 유형을 실험물로 만들어 금융서비스 이용 경험이 있는 20대 이상 직장인을 대상으로 개인정보 입력과정과 정보동 의절차가 필요한 챗봇 대출서비스를 경험시킨 후, 챗 봇의 신뢰성과 지속적 이용의도를 설문조사하였다. 그 결과, 챗봇의 프로필 이미지가 로봇형이면서 대화 유 형은 아주높임체로 사무적으로 응대한 비서형이 신뢰 성과 지속적 이용의도 그리고 선호도가 가장 높은 것 으로 나타났다. 이는 금융서비스 분야에서는 사람의 이미지와 친구처럼 대화하는 의인화된 유형이 챗봇의 신뢰성을 상승시키진 않는다는 점을 시사한다.

<토끼전> 챗봇 개발을 통한 고전소설과 컴퓨팅 사고의 융합 - 오픈 소스 챗봇 플랫폼을 활용한 게이미피케이션 챗봇 개발을 중심으로 -

강유진(Kang, Yu-Jin),이명현(Lee, Myeoung-Hyun) 우리문학회 2021 우리文學硏究 Vol.- No.70

본고는 고전소설과 컴퓨팅 사고를 융합하여 게이미피케이션 방식의 <토끼전> 챗봇을 연구 개발한 것이다. <토끼전> 이본의 다양한 결말과 챗봇의 계층적 트리(tree) 구조를 접목하여 퍼즐 맞추기 형식의 <토끼전> 챗봇 프로토 타입을 개발하였다. 인문학 전공자에게는 자연어 처리 방식의 챗봇 제작은 기술적으로 어렵기 때문에 인문학과 컴퓨팅 사고의 융합을 용이하게 진행하기 위하여 오픈 소스 챗봇 플랫폼 ‘단비’를 활용하여 프로토 타입을 개발하였다. <토끼전> 챗봇은 구상, 설계, 제작 단계로 연구 개발하였으며, 챗봇 플랫폼 ‘단비’의 링크(https://bit.ly/2OmGtNm)에 공개하였다. 구상 단계에서는 사용자의 흥미를 유발하고, 챗봇에 쉽게 참여하기 위해 퍼즐 맞추기 형식을 채택하였다. 설계 단계에서는 <토끼전> 텍스트를 독립적인 사건으로 분해하여 서사 분기점의 요소가 될 만한 사건들을 재구성하였고, 이를 바탕으로 챗봇 알고리즘에 적합한 트리 구조로 재구조화하였다. 제작단계에서는 구상, 설계 단계에서 설정한 사항을 실제로 챗봇 플랫폼 단비를 통해 구현하였다. 본 연구는 고전소설과 컴퓨팅 사고의 융합을 시도하는 첫 단계로서 의의를 가진다. 본 연구를 계기로 컴퓨팅 사고의 단계적 접근을 통해 사용자가 제작자가 되어 자신의 이해를 바탕으로 챗봇을 만들어 빅데이터를 형성하는 선순환적인 체계를 구축할 수 있을 것이다. 이를 바탕으로 고전소설을 프로그래밍 알고리즘에 적합한 방식으로 데이터화 하는 연구가 확대되고, 궁극적으로 자율적 ‘고전소설 챗봇’이 개발될 수 있을 것이라 기대한다. This paper presents a research and development project to develop a chatbot for Tokkijeon in gamification format based on the convergence of a classical novel and computing thinking. A chatbot prototype for Tokkijeon was developed in a puzzle form with the endings of different Tokkijeon versions incorporated into the hierarchical tree structure of a chatbot. Given the technical difficulties of making a chatbot in the natural language processing method preferred by humanities majors, “Danbee”, an open source chatbot platform, was used to develop a prototype and ensure the smooth convergence of humanities and computing thinking. The Tokkijeon chatbot underwent the conception, design, and making stages, and the product was made public on the Danbee chatbot platform (https://bit.ly/2OmGtNm). The conception stage saw the selection of the puzzle form to stimulate the interest of users and promote their easy participation in a chatbot. At the design stage, the Tokkijeon text was divided into independent events based on the reorganization of events that could be the diverging points of the narrative. Based on these events, the text was restructured into a tree structure suitable for a chatbot algorithm. At the making stage, the items set at the conception and design stages were realized on the Danbee chatbot platform. The present study is significant as the first step in attempting the fusion of a classical novel and computing thinking. If the study leads to a virtuous cyclic system, in which a database of classical novels is built suitable for an algorithm using a stepwise approach of computing thinking that allows users to become makers, make a chatbot based on their understanding, and create Big Data, the eventual development of a classical novel chatbot will be viable.

인공지능 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형이 챗봇 지속 사용의도에 미치는 영향 - 지각된 유용성과 즐거움, 사용자 저항감을 중심으로 -

김정미,김세은 한국디자인트렌드학회 2024 한국디자인포럼 Vol.29 No.2

연구배경 본 연구는 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따라 챗봇 지속 사용의도에 미치는 영향력의 차이점을 검증하고자 하였다. 연구방법 총 300명의 20~40대를 대상으로 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따른 챗봇 서비스를 경험하게 한 후 설문조사를 실시하였다. 자료분석은 SPSS를 활용하여 2X2 ANOVA 분석과 부트스트랩(Bootstrap)분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따른 지각된 유용성과 즐거움, 사용자 저항감의 상호작용 효과를 확인할 수 있었으며, 챗봇 지속 사용 의도에도 유의미한 상호작용을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇 관계유형이 비서일 경우, 제품보다 스타일을 추천받을 때 지각된 유용성과 즐거움이 높게 나타났고 친구일 경우, 스타일이나 제품을 추천받을 때 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 사용자 저항감의 경우 챗봇 비서유형의 패션상품 추천유형에는 차이가 없는 것으로 나타났지만, 친구 유형의 챗봇이 스타일보다 제품을 추천할 때 더 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 챗봇 비서유형이 제품보다 스타일을 추천할 때 챗봇 지속 사용의도가 높은 것으로 나타났다. 결론 온라인 쇼핑 상황에 따라 챗봇 유형과 제품 추천유형이 적절하게 개발된다면, 소비자들의 챗봇 사용률과 만족도를 높일 수 있을 것이다. 또한 기업에서는 개인이 선호하는 챗봇 서비스를 통한 쇼핑경험으로 소비자들의 긍정적인 피드백을 이끌어 낼 수 있는 유용한 도구가 될 것이다. Background The study aimed to verify the differences in the impact of chatbot relationship type and fashion product recommendation type on chatbot continuous usage intention. Methods An online experiment was conducted after 300 individuals in their 20s to 40s experienced chatbot services, utilizing a 2 (Chatbot relationship type: Friend vs. Assistant) x 2 (Recommendation type: Product vs. Style) between-subjects design. Data analysis was conducted using SPSS for ANOVA and Bootstrapping analysis. Result First, there were differences in perceived usefulness and enjoyment, as well as user resistance, based on chatbot relationship types and fashion product recommendation types. Additionally, significant interactions were observed for chatbot continuous usage intention. Secondly, there were differences in perceived usefulness and enjoyment when the chatbot relationship type was secretary: higher when receiving style recommendations. However, when the chatbot relationship type was friend, there was no significant difference in perceived usefulness and enjoyment between style and product recommendations. Thirdly, regarding user resistance, there was no significant difference in recommended fashion product types between chatbot perceived as secretary. However, when chatbot was perceived as friend, they showed higher user resistance when recommending products over style. Fourth, it was observed that chatbot continuous usage intention is higher when chatbot perceived as secretary recommend styles over products. Conclusion If chatbot types and recommendation strategies are optimally tailored to the online shopping environment, it is expected that consumer usage and satisfaction will increase. Additionally, by offering shopping experiences through chatbot services tailored to individual preferences, businesses may utilize this approach as an effective tool to elicit positive feedback from consumers.