Q방법론을 활용한 챗봇 이미지 유형에 대한 사용자 인식 연구

우정숙 사단법인 한국브랜드디자인학회 2024 브랜드디자인학연구 Vol.22 No.4

챗봇은 구성요소의 표현방식에 따라 챗봇에 대한 이미지가 다르게 나타날 것으로 예상되므로 챗봇 이미지에 대한 사용자 인식 연구가 선행되어야 한다. 본 연구는 챗봇 이미지에 대한 사용자 인식을 살펴보기 위해 Q방법론을 활용한 챗봇 이미지 유형을 분석하고자 하였다. 연구 설계는 Q모집단을 구성하고 Q표본을 선정한 후 3단계로 진행되었으며, 1차 표본 100개, 2차 요인별 표본 70개, 3차 전문가 및 심층 면접자의 질의응답을 통해 최종적으로 챗봇 프로필 이미지 표현에 대한 항목 8개, 챗봇 대화방식에 대한 항목 9개, 챗봇 성격에 대한 항목 8개, 상호작용에 대한 항목 4개, 총 29개 진술문 표본을 추출하였다. 피실험자는 20~30대 남녀, 40명을 대상으로 진술문과 심층 인터뷰를 진행하였다. 연구 결과, 유형별 긍정진술문과 부정진술문의 표준점수의 값을 중심으로 챗봇 이미지를 네 가지 유형으로 분류하고, 유형 1은 친구형, 유형 2는 비서형, 유형 3은 리더형, 유형 4는 상담형으로 명하였다. 본 연구는 Q방법론을 통해 챗봇 이미지에 대한 사용자의 필요와 욕구, 행동의 동기가 무엇인지를 살펴보았으며, 챗봇 이미지에 대한 인식과 유형을 분류하는 도구가 되었다. 향후 Q방법론을 활용하여 챗봇 사용자의 인식을 다차원적인 방법으로 분석하고, 맞춤형 챗봇 이미지에 따른 챗봇 서비스 제공과 인터페이스 디자인 방향에 차별화된 전략 수립에 활용하고자 한다. Chatbots are expected to have different images depending on how their components are expressed, research on user perception of chatbot images should be conducted first. This study attempted to analyze chatbot image types using Q-Methodology to examine user perception of chatbot images. The research design was conducted in three stages after forming the Q population and selecting the Q sample. The first sample consisted of 100 items, the second sample by factor consisted of 70 items, and the third sample was conducted through questions & answers from experts and in-depth interviewers. Finally, there were 8 items about the chatbot profile image expression, 9 items about the chatbot conversation style, 8 items about the chatbot personality, and 4 items about interaction, in total. A sample of 29 items was extracted. Statements and in-depth interviews were conducted with 40 subjects, men & women in their 20~30s. As a result, chatbot images were classified into four types, focusing on the standard scores of positive and negative statements by type. Type 1 is a friend, Type 2 is a secretary, Type 3 is a leader, and Type 4 is a counsel. This study examined the process of discovering users’ needs, desires, and motivations for chatbot images through Q-Methodology, and served as a tool to classify the perception and type of chatbot images. In the future, we plan to use Q-Methodology to analyze chatbot users’ perceptions in a multidimensional way and use it to establish differentiated strategies for providing chatbot services and interface design direction according to customized chatbot images.

비대면 참고정보서비스를 위한 도서관 챗봇 설계 및 구현 연구

유지윤 韓國情報管理學會 2020 정보관리학회지 Vol.37 No.4

This study explores the potential of using a library chatbot to improve the non-face-to-face digital reference services for academic library users by designing and implementing a library chatbot. Through data analysis, user needs and library services were analyzed, and a scenario was designed by selecting an appropriate development method. For user-friendly interaction, the personality of the chatbot and user interface was designed to evaluate its usability. In addition, the accuracy was verified through the response accuracy evaluation and performance evaluation of the chatbot, and the effectiveness of the chatbot was evaluated through a user satisfaction survey. In order to manage the operation and maintain service quality, the chatbot is improved by monitoring user-chatbot conversations and reflecting user feedback. Based on these findings, recommendations for designing and implementing a library chatbot were made to help improve library reference services. 본 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 도서관 챗봇을 설계하고 구현하여 언택트 시대의 새로운 비대면 디지털 참고정보서비스를 모색하고자 했다. 데이터 분석을 통해 이용자 요구 및 도서관 서비스를 분석하고, 적합한 챗봇 개발 방법을 선정하여 시나리오를 설계했다. 이용자 친화적인 상호작용을 위해 챗봇의 퍼스널리티를 설계하고 이용자 인터페이스를 디자인하여 사용성을 평가했다. 또한 챗봇의 응답정확도 평가 및 성능평가를 통해 정확도를 검증하고, 이용자 만족도 조사를 통해 챗봇의 효용성을 평가했다. 챗봇 운영관리 및 서비스 품질 유지를 위해 이용자-챗봇 간의 대화를 주기적으로 모니터링하고, 이용자 피드백을 반영하여 서비스를 개선했다. 챗봇 개발 과정 및 결과를 다각도로 분석하여 도서관 챗봇 설계 및 구현을 위한 구체적인 방안을 제시하고자 했다.

챗봇의 귀여움이 추천 서비스 설득 효과에 미치는 영향 : 사회적 거리와 이기심의 이중매개 효과를 중심으로

안정용 한국광고학회 2024 광고학연구 Vol.35 No.5

본 연구는 소비자가 지각하는 챗봇의 귀여움이 챗봇의 추천 서비스 설득효과에 미치는 영향 을 검증하기 위해 설계되었다. 챗봇의 외형 디자인을 통해 귀여움 수준(높음 vs. 낮음)을 조작하고, 실험을 통해 챗봇이 추천하는 제품 구매의도에 미치는 귀여움의 효과와 사회적 거리 와 이기심의 이중매개효과를 검증하였다. 실험 결과, 챗봇의 귀여움 수준이 높은 집단이 낮은 집 단보다 추천 제품 구매의도가 높게 나타났다. 또한, 귀여움의 주효과가 챗봇에 대해 느끼는 사회 적 거리와 지각된 챗봇의 이기심에 의해 순차적으로 매개됨이 확인되었다. 구체적으로, 소비자는 지각된 챗봇의 귀여움이 높을수록 챗봇에 대해 사회적으로 가깝게 느끼고, 소비자와 챗봇 간 사 회적 거리가 가까울수록 소비자가 지각하는 챗봇의 이기심 수준이 낮아졌다. 지각된 챗봇의 이 기심 수준이 낮을수록 챗봇이 추천하는 제품에 대한 구매의도가 높게 나타났다. 본 연구는 귀여 움의 긍정적 효과에 대한 심리적 메커니즘을 밝혔다는 이론적 함의와 챗봇 디자인에 있어서 참 고할 만한 변인들을 제공했다는 실무적 함의를 담고 있다. This study aimed to examine the influence of perceived cuteness in chatbots on the persuasive effectiveness of chatbot recommendation services. The cuteness level, categorized as high or low, was experimentally manipulated through the chatbot’s external design. The experimental results indicated that participants exposed to highly cute chatbot exhibited a higher intention to purchase recommended products compared to those exposed to less cute chatbot. Furthermore, it was found that the primary effect of cuteness was sequentially mediated by the social distance perceived between the consumer and the chatbot, and the perceived selfishness of the chatbot. Specifically, as the perceived cuteness of the chatbot increased, consumers felt a closer connection to the chatbot and perceived it as less selfish. Consequently, lower perceived selfishness was associated with a higher purchase intention for the chatbot-recommended products. This study contributes theoretically by elucidating the psychological mechanisms underlying the positive effects of cuteness and offers practical insights for chatbot design considerations.

챗봇 빌더를 활용한 한국어교육용 챗봇 설계 연구

정진경,이진,김한샘 국제한국언어문화학회 2022 한국언어문화학 Vol.19 No.3

본 연구의 목적은 챗봇 빌더를 활용하여 한국어교육용 챗봇을 제작하고 한국어 교수ㆍ학습을 위한 챗봇 활용 방안을 제시하는 데 있다. 이를 위해 구글에서 제공하는 챗봇 빌더인 다이얼로그플로우를 활용하여 대화형 인공지능 챗봇을 개발하고 그 방법을 상세히 소개하였다. 챗봇은 활용 목적에 따라 ‘문형 연습용’, ‘대화문 연습용’, ‘말하기 연습용’, ‘게임 활동용’으로 나누어 개발하였고 각 챗봇의 활용 방안을 정리하였다. 이러한 논의는 인공지능 기술의 발달과 원격 교육 환경의 필요성이 증대되는 현 상황에서 챗봇이 유용한 교육용 보조 도구로 자리 잡는 데 기여할 것이다. 또한 챗봇 빌더를 통한 챗봇 제작과 활용은 교수자가 수업 환경과 학습자의 특성을 고려한 챗봇을 손쉽게 제작할 수 있도록 함으로써 개별 학습자 맞춤형 학습을 가능하게 하고, 학습자의 학습 동기나 태도에도 긍정적인 역할을 할 것이라 기대한다. This study aimed to create a chatbot for Korean language education using a chatbot builder and to suggest a chatbot utilization method for teaching and learning Korean. To this end, we developed a conversational artificial intelligence chatbot using Dialogflow—a chatbot builder provided by Google—and demonstrated how teachers can use the builders to create chatbots for Korean language education. The chatbots were developed by dividing them into for pattern practice, textbook dialogue practice, speech practice, and game activities, according to the purpose of use; furthermore, the utilization method of each chatbot was summarized. These discussions will contribute to establishing chatbots as useful educational aids in the current situation, with the increased development of artificial intelligence technology and the need for a distance education environment. Additionally, chatbot production and utilization through chatbot builders are expected to enable instructors to easily construct chatbots that account for the classroom environment and learners’ characteristics. This in turn enables customized learning for individual learners; further, this is expected to play a positive role in learners’ motivation and attitudes.

인공지능 기반 공공서비스의 주요 쟁점에 관한 연구

윤상오(尹相五) 한국공공관리학회 2018 한국공공관리학보 Vol.32 No.2

정부는 4차 산업혁명 및 지능정보사회에 적합한 지능정부(intelligent government)를 구현하기 위하여 중앙정부와 지자체, 공공기관 등에 인공지능 기반 챗봇 (ChatBot)서비스를 도입하고 있다. 이 연구는 공공부문에 도입되는 챗봇 서비스의 주요 역기능과 쟁점을 분석하고 대응방안을 모색하는데 목적이 있다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 사람과의 대화를 통해 질문에 알맞은 답을 제공하거나 명령을 수행하는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어로서, 민간뿐만 아니라 정부 및 공공영역에서도 급속히 확산되는 추세이다. 그러나 챗봇은 다른 인공지능과 마찬가지로 알고리즘 개발 및 훈련과정, 개발 후 활용 과정에서 기술적 오류, 편견과 왜곡, 프라이버시침해를 야기하고, 챗봇 서비스간의 중복과 예산낭비, 챗봇으로 인한 인력대체 혹은 인력감축 등 기술적·법제도적·윤리적·경제적·조직관리적인 측면의 다양한 문제를 유발할 수 있다. 따라서 공공서비스를 위한 챗봇의 기획·개발·훈련과정에서는 편견과 왜곡, 기술적 오류, 데이터 품질 등을 검증할 수 있는 투명하고 개방적인 절차가 필요하고, 챗봇서비스의 도입과 활용을 위한 법제정비와 윤리지침도 필요하다. 또한 챗봇 서비스의 장점뿐만 아니라 역기능에 대해서도 충분히 인지하고, 챗봇으로 대체하려는 공공서비스의 성격과 내용, 이용고객, 관련 데이터 등을 충분히 고려하여 활용성이 높으면서도 안전하고 편리한 적정 수준의 챗봇 서비스를 단계적으로 도입하는 전략이 필요하다.

챗봇 서비스 속성이 챗봇에 대한 소비자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 -DISC행동유형(신중형, 주도형)을 조절변수로-

김동현,양홍보,박찬욱 한국경영정보학회 2024 한국경영정보학회 학술대회논문집 Vol.2024 No.05

최근에는 인공지능 기술의 도입으로 더 세분화 되고 지능화된 발전을 이루고 있으며, 자연어 처리 등의 기술을 통해 새로운 입력에 대한 다양한 대응이 가능해졌다(송유진, 김민희, 최세정, 2019). 이에 따라 챗봇에 대한 정의 또한 점점 다양해지고 있다. 현대적인 의미에서의 챗봇이란 스마트폰의 카카오톡 등 메신저 앱 또는 기업 자체의 앱을 통해 소비자의 질문에 실시간으로 응답하는 IT 서비스를 의미하며, 학습 지원 등의 기능도 함께 제공하는 서비스이다(김수정 외 2018). 챗봇이란 채팅(Chat)과 로봇(Robot)의 합성어로, 인공지능을 기반으로 사람들과 대화하며 적절한 응답을 생성하거나 명령을 수행하는 커뮤니케이션 소프트웨어를 말한다(변성혁, 조창환, 2020). 챗봇은 인간과의 상호작용을 통해 정보 제공, 질문 응답, 서비스 제공 등을 수행할 수 있는 기술적인 인공지능 프로그램을 의미한다(박아름, 이새봄, 송재민, 2020). 이러한 소비자들의 행동유형은 기업에 매우 중요한 정보로 작용하며, 적절한 전략 수립과 서비스 개발에 활용될 수 있다. 따라서, 챗봇은 소비자의 행동유형에 맞게 조정되어야 하며, 이를 통해 소비자들에게 최적화된 서비스를 제공할 수 있다. 챗봇의 정보 전달 방식이 소비자의 챗봇에 대한 만족도에 미치는 영향에 관한 연구는 부족하다(최지혜 & 노기영, 2022; 최정현 & 김지호, 2023). 본 연구의 목적은 기업들이 소비자들의 행동유형과 챗봇의 발전을 체계적으로 파악하는 데 도움을 제공할 것으로 기대된다. DISC행동유형과 챗봇의 정보 전달 방식, 챗봇에 대한 만족도 간의 관계를 분석하여 소비자의 DISC행동유형을 조절변수로 챗봇의 정보 전달 방식이 챗봇에 대한 만족도에 대한 영향을 밝히고자 한다.

국내 수학 챗봇 관련 연구에 대한 주제범위 문헌고찰: 신흥 학문분야 및 후속 연구 탐구

이기마,김희정 한국수학교육학회 2024 수학교육 Vol.63 No.4

This study conducted a scoping review of 19 studies on math chatbots conducted in South Korea. The study analyzed key research themes and types, mathematical content and its selection criteria, research methods, roles and design principles of chatbots, technologies employed in chatbots, and the roles of teachers and students in math chatbot research. Through this analysis, the current landscape and growth potential of the math chatbot research ecosystem were identified, leading to several directions for future research. First, ‘studies on AI and convergence’, ‘exploratory research’, ‘research on geometry content’, and ‘literature reviews’ should be expanded. Second, further studies should establish a consensus on the safety of personalized instructional chatbots and then develop technical solutions for their implementation. Third, additional studies are needed on teachers’ roles as ethical supervisors and students’ roles as ethical adherents regarding AI and chatbots. Fourth, future research should allocate adequate research resources to studies on teachers’ noticing and specialized content knowledge (SCK) in chatbot-based teaching and learning environments, as well as the impact of chatbots on students’ thinking processes. Finally, three research topics for a systematic literature review, which should be conducted once sufficient chatbot research has been accumulated, were suggested. The study provided specific directions to ensure the systematic and continuous growth of the math chatbot research ecosystem in South Korea through this analysis. 본 연구는 국내에서 수행된 수학 챗봇 관련 연구 19편을 대상으로 주제범위 문헌고찰(scoping review) 연구를 수행하였다. 이를 통해 수학 챗봇 연구에 나타난 연구 주제와 유형, 수학 내용과 선정 기준, 연구 방법, 챗봇의 역할과 디자인 원리, 챗봇 관련 기술, 교사와 학생의 역할에 대하여 분석하였다. 이러한 분석을 통해 수학 챗봇 연구 생태계의 현황과 성장 잠재력을 확인하였고, 다음과 같은 후속연구의 방향성을 도출하였다. 첫째, ‘인공지능과 융합을 주제로 한 연구’, ‘탐구 연구’, ‘기하영역 연구’, ‘문헌 연구’를 충분히 확대해야 하는 필요성을 확인하였다. 둘째, 맞춤형 교수자 챗봇의 안전성에 대한 합의와 이러한 챗봇을 구현하기 위한 기술 솔루션을 마련하는 후속 연구가 필요하였다. 셋째, 교사의 AI・챗봇 윤리 관리감독자 역할과 학생의 AI・챗봇 윤리 준수자 역할에 대한 후속 연구가 확대될 필요가 있었다. 넷째, 챗봇이 통합된 교수・학습 환경에서교사의 주목하기(noticing)와 전문내용지식(specialized content knowledge, SCK)에 대한 연구, 챗봇이 학생의 사고에미치는 영향에 대한 연구를 충분히 확대할 필요가 있었다. 마지막으로 향후 챗봇 연구가 충분히 축적되었을 때 수행될 필요가 있는 체계적 문헌 고찰을 위한 연구 주제를 도출하였다. 본 연구는 이러한 분석을 통해 국내 수학 챗봇 연구 생태계가 계속해서 체계적으로 성장할 수 있도록 구체적인 방향성을 제시하였다.

챗봇 체험마케팅이 챗봇태도와 사용의도에 미치는 영향 - Bernd Schmitt의 체험 요소를 중심으로 -

김은영,성열홍 한국상품문화디자인학회 2019 상품문화디자인학연구 Vol.58 No.-

This study, based on applying Bernd Schmitt's experiential factors, aim to examine the effect of chatbot experiential marketing on the overall feeling of user's experience with chatbot service and the intention to use chatbot service. As a result of examining the influence and intention of using factors of experiential marketing through review of previous studies, it is hypothesized that experiential marketing using chatbot will have a positive effect on the overall feeling of experience about chatbot service and the intention to use chatbot service. Based on this, a survey was conducted on 186 men and women who had experience using chatbots, and the results of statistical analysis of valid data are as follows. First, cognitive, behavioral and emotional factors among the chatbot's experiential marketing factors have a positive effect on the user's experience with chatbot service. Second, behavior, relationship, cognition, and emotion among the chatbot's experiential marketing factors have positive effects on the intention to use chatbot service. Third, the user's experience with chatbot service has a positive effect on the intention to use chatbot service. In conclusion, it can be confirmed that chatbot experiential marketing has a positive effect on users' overall feelings about chatbot service experience and their intention to use chatbot service. This study is meaningful because it analyzes the value of chatbot experiential marketing. It provides a foundation for theoretical understanding of the use of chatbot marketing and provides meaningful data along with positive influences on the establishment of chatbot marketing strategy by strengthening experiential factors. It is expected to provide a standard for developing a quality chatbot service suitable for users' convenience. 본 연구는 번 슈미트의 체험 요소를 적용한 챗봇 체험마케팅이 사용자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇 서비스를 사용하고자 하는 의향에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 선행연구 검토를 통하여 체험마케팅의 요소들의 영향 력과 사용의도를 살펴본 결과, 챗봇을 이용한 체험마케팅이 소비자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇서비 스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 세울 수 있었다. 이를 바탕으로 챗봇을 이용한 경험이 있는 남・여 186명을 대상으로 설문조사를 실시하고 유효 데이터를 통계 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 챗봇의 체험마 케팅 요소 중 인지, 행동, 감성요소가 사용자의 챗봇태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇의 체험마케 팅 요소 중 행동, 관계, 인지, 감성요소가 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 챗봇태도는 사용의도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 종합하면, 챗봇 체험마케팅이 사용자들의 챗봇서비스 체험 에 대한 전반적인 감정과 챗봇서비스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연 구는 챗봇 체험마케팅의 가치를 분석한 연구라는 점에 의의가 있으며, 챗봇마케팅의 활용에 대한 이론적 이해의 토대를 마 련하고, 체험요소 강화를 통한 챗봇마케팅 전략 수립에 긍정적 영향과 함께 유의미한 자료를 제공하여 이용자들의 편의에 맞는 양질의 챗봇서비스를 개발하기 위한 기준을 마련해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

인공지능 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형이 챗봇 지속 사용의도에 미치는 영향 - 지각된 유용성과 즐거움, 사용자 저항감을 중심으로 -

김정미,김세은 한국디자인트렌드학회 2024 한국디자인포럼 Vol.29 No.2

연구배경 본 연구는 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따라 챗봇 지속 사용의도에 미치는 영향력의 차이점을 검증하고자 하였다. 연구방법 총 300명의 20~40대를 대상으로 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따른 챗봇 서비스를 경험하게 한 후 설문조사를 실시하였다. 자료분석은 SPSS를 활용하여 2X2 ANOVA 분석과 부트스트랩(Bootstrap)분석을 실시하였다. 연구결과 첫째, 챗봇 관계유형과 패션상품 추천유형에 따른 지각된 유용성과 즐거움, 사용자 저항감의 상호작용 효과를 확인할 수 있었으며, 챗봇 지속 사용 의도에도 유의미한 상호작용을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇 관계유형이 비서일 경우, 제품보다 스타일을 추천받을 때 지각된 유용성과 즐거움이 높게 나타났고 친구일 경우, 스타일이나 제품을 추천받을 때 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 사용자 저항감의 경우 챗봇 비서유형의 패션상품 추천유형에는 차이가 없는 것으로 나타났지만, 친구 유형의 챗봇이 스타일보다 제품을 추천할 때 더 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 챗봇 비서유형이 제품보다 스타일을 추천할 때 챗봇 지속 사용의도가 높은 것으로 나타났다. 결론 온라인 쇼핑 상황에 따라 챗봇 유형과 제품 추천유형이 적절하게 개발된다면, 소비자들의 챗봇 사용률과 만족도를 높일 수 있을 것이다. 또한 기업에서는 개인이 선호하는 챗봇 서비스를 통한 쇼핑경험으로 소비자들의 긍정적인 피드백을 이끌어 낼 수 있는 유용한 도구가 될 것이다. Background The study aimed to verify the differences in the impact of chatbot relationship type and fashion product recommendation type on chatbot continuous usage intention. Methods An online experiment was conducted after 300 individuals in their 20s to 40s experienced chatbot services, utilizing a 2 (Chatbot relationship type: Friend vs. Assistant) x 2 (Recommendation type: Product vs. Style) between-subjects design. Data analysis was conducted using SPSS for ANOVA and Bootstrapping analysis. Result First, there were differences in perceived usefulness and enjoyment, as well as user resistance, based on chatbot relationship types and fashion product recommendation types. Additionally, significant interactions were observed for chatbot continuous usage intention. Secondly, there were differences in perceived usefulness and enjoyment when the chatbot relationship type was secretary: higher when receiving style recommendations. However, when the chatbot relationship type was friend, there was no significant difference in perceived usefulness and enjoyment between style and product recommendations. Thirdly, regarding user resistance, there was no significant difference in recommended fashion product types between chatbot perceived as secretary. However, when chatbot was perceived as friend, they showed higher user resistance when recommending products over style. Fourth, it was observed that chatbot continuous usage intention is higher when chatbot perceived as secretary recommend styles over products. Conclusion If chatbot types and recommendation strategies are optimally tailored to the online shopping environment, it is expected that consumer usage and satisfaction will increase. Additionally, by offering shopping experiences through chatbot services tailored to individual preferences, businesses may utilize this approach as an effective tool to elicit positive feedback from consumers.

AI 챗봇 서비스의 의인화가 서비스 선호 및 이용의도에 미치는 영향: 소비자 연령과 이용 목적을 중심으로

장 서,허정 한국마케팅관리학회 2024 마케팅관리연구 Vol.29 No.4

4차 산업혁명 시대, 정보통신기술(Information and Communications Technology, ICT) 산업의 발달과 언택트 시대의 비대면 소비문화로 24시간 비대면 서비스를 제공할 수 있는 AI 챗봇(chatbot) 서비스의 영향력이 상당히 높아지고 있다. 본 연구는 연령대와 이용 목적에 따라 AI 챗봇 서비스의 의인화수준이 소비자의 AI 챗봇 서비스에 대한 선호도, 신뢰도, 이용의도에 미치는 영향이 달라질 수 있음을실험을 통해 살펴보았다. 실험 결과, 50, 60대 소비자 집단에서는 AI 챗봇 서비스 이용 시 의인화 수준이 높은 AI 챗봇이 의인화 수준이 낮은 AI 챗봇에 비해 AI 챗봇 서비스에 대한 선호도, 신뢰도, 이용의도가 더 호의적으로 나타났다. 반면, 20, 30대 소비자 집단에서는 의인화 수준에 상관없이 선호도, 신뢰도, 이용 의도에 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한 이용 목적이 제품 추천일 때 의인화 수준이 높은AI 챗봇 서비스를 이용할 때 의인화 수준이 낮은 경우에 비해 소비자들이 더 호의적인 선호도, 신뢰도, 이용 의도를 보였다. 그러나 이용 목적이 정보탐색일 때 AI 챗봇 서비스의 의인화 수준이 높은 경우와낮은 경우 사이에 예상과 달리 소비자들의 신뢰도에만 차이가 없는 반면 호의적인 선호도와 이용 의도를 보였다. 추가로, AI 챗봇 서비스의 의인화 수준, 소비자의 연령대, 이용 목적에 따라 선호도, 신뢰도, 이용의도에 미치는 영향을 검증한 결과, AI 챗봇 서비스의 의인화 수준, 이용 목적, 연령대의 3원 상호작용이 AI 챗봇 서비스에 대한 이용 의도에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로소비자들이 이용 연령과 이용 목적에 따라 AI 챗봇 서비스의 의인화 수준에 대한 기대와 향후 서비스개선 방향에 대한 시사점을 논의하였다. In the era of the Fourth Industrial Revolution, with the development of Information and Communications Technology(ICT) and the rise of contactless consumption culture in the untact era, the influence of AI chatbot services, which can provide 24/7 non-face-to-face services, has significantly increased. This study examines the effects of the level of anthropomorphism in AI chatbot services, along with the consumers' age groups and usage purposes on consumers' preferences, trust, and usage intentions toward AI chatbot services. The experimental results revealed that among consumers in their 50s and 60s, AI chatbots with a high level of anthropomorphism elicited more favorable responses in terms of preference, trust, and intention to use AI chatbot services compared to AI chatbots with a low level of anthropomorphism. In contrast, among consumers in their 20s and 30s, there was no difference in preference, trust, or intention to use regardless of the level of anthropomorphism. Additionally, when the purpose of use was product recommendation, consumers exhibited more favorable preferences, trust, and usage intentions when interacting with highly anthropomorphic AI chatbots compared to those with low levels of anthropomorphism. However, when the purpose was information seeking, contrary to expectations, there was no difference in trust between highly and lowly anthropomorphized AI chatbots, while consumers still showed more favorable preferences and usage intentions for highly anthropomorphic AI chatbots. Furthermore, when examining the influence of the level of anthropomorphism, consumer age groups, and usage purposes on preference, trust, and usage intention toward AI chatbot services, the three-way interaction between the level of anthropomorphism, usage purpose, and age group was statistically significant only in relation to usage intention. Based on these findings, this study discusses the implications of consumers' expectations regarding the level of anthropomorphism in AI chatbot services based on their age and usage purposes, as well as directions for future service improvements.