고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향

허경옥 한국소비자정책교육학회 2017 소비자정책교육연구 Vol.13 No.2

본 연구에서는 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통해 조사하였고 근로시간과 불만상담업무의 조절효과도 검증하였다. 또한, 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성 그리고 감정노 동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 조사하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객업무 근로자가 미혼, 대기업 근로자, 고졸, 20대, 근로소득이 낮은 경우 감정노동량이 많았다. 둘째, 공변량구조 분석결과 인간관계지향적 일수록 고객업무 근로자의 서비스지향성은 낮아지나 예의매너 성은 근로자의 서비스지향성을 높이는 것으로 나타났다. 한편, 예의매너성은 고객업무 근로자의 업무효율성을 높이는 것으로 나타났다. 근로자의 모범책임성향은 소비자지향성을 높이나 인간관계지향성은 소비지향성을 낮추는 것으 로 나타났다. 또한, 고객업무 근로자의 업무효율성은 근로자의 감정노동에 영향을 미치지 않으나 서비스 지향성 은 감정노동을 증가시키며 소비자지향성은 감정노동을 줄이는 것으로 나타났다. 즉 근로자의 높은 서비스성향은 감정노동량을 증가시키나 고객지향성이 높으면 감정노동 수준은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 고객업무 근로시간의 조절효과를 검증한 결과 인간관계성향이 서비스지향성과 소비자지향성에 미치는 정 적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 또한 예의매너성향이 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 한편 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 영향은 근로시간이 긴 집단에서 더 큰 것으로 나타났고, 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 근로시간이 짧 은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 소비자불만상담 업무의 조절효과를 검증한 결과 모범책임성향이 서비스지향성에 미치는 정적 영향은 불 만상담업무가 적은 근로자 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 인간관계지향성이 업무효율성에 미치는 부적 영향은 불만상담량이 많은 집단에서 큰 것으로 나타났다. 자아신뢰가 업무효율성에 미치는 영향은 소비자불만상담 업무 량이 많은 집단에서는 부적 효과가, 소비자불만 상담업무량이 적은 집단에서는 정적 효과가 나타났다. 고객업무 근로자의 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 효과는 불만상담업무가 많은 집단에서 더 큰 것으로 나타난 반 면, 업무효율성과 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 소비자 불만상담업무가 적은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. This study investigated influence to sentimental work by quality and characteristic of business of office operation worker by covariance structure analysis. Also, it investigated differences of quality and characteristic of business of office operation worker and sentimental worker by socio-demographic feature. The results are listed below. First, office operation worker who are non-married, workers in large sized fim, highschool graduated, age 20s, low household income were more likely to conduct sentimetal work. Second, by the result of covariance structure analysis, relation-oriented had low level of service directivity, but pursuit of manner and etiquette had high level of service directivity. By the other side, pursuit of manner and etiquette effected highly to business efficiency. Tendency of responsibility of example effected highly to consumer directivity but relation-oriented lowered the consumer directivity. Also, business efficiency did not effect sentimental work, but service directivity effected highly to sentimental work and consumer directivity lower the sentimental work. In other words, high service directivity increases sentimental work but if the consumer directivity increases, sentimental work decreases. Third, the result of regulation effects on working hours showed relation-oriented’s positive effects to service directivity and consumer directivity was high to the group who worked less than the other. Also, effects of consumer directivity to relation-oriented and pursuit of manner and etiquette showed high to worker who has less working hour. On the other side, the positive effects of service directivity to relation-oriented was high to the groups who worked more, and negative effects to consumer directivity was high to the groups who worked less. Forth, complaint business regulation effects showed high level of service directivity if the responsibility of example are high. The negative effects of relation-oriented to business efficiency were high on the groups who had many complain consultation. Effects of self-confidence to business efficiency showed negatively to groups who had many complain consultation, and showed positively to groups who had lower complain consultation. The positive effects of service directivity to sentimental work showed high on groups who had many complain consultation, but the negative effects of business efficiency and consumer directivity to sentimental work showed high to groups who had lower complain consultation.

태권도장 서비스지향성과 소비자행동과의 관계

이선장 ( Sun Jang Lee ),진천수 ( Chun Soo Jin ) 대한무도학회 2010 대한무도학회지 Vol.12 No.2

본 연구는 서비스지향성과 서비스품질, 고객지향, 소비자행동에 관한 선행연구를 기초로 하여 연구모형을 설정하고 태권도장을 중심으로 활성화되고 있는 서비스지향성에 따른 서비스품질과 고객지향, 소비자행동과의 관계를 규명함으로써 태권도장 경영에 있어 시대적 흐름에 부합되는 실질적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구의 대상은 대구지역 태권도장 수련생의 학부모들을 모집단으로 선정하였다. 편의표본추출법(Convenience sampling)을 사용하였으며, 총 246부(98.4%)명의 설문지를 유효표본으로 하였다. 측정도구의 신뢰도 검사 결과 Cronbach`s α는.633에서.821사이에 위치함으로써 연구의 목적에 맞게 적절하게 나타났으며, 자료분석을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이상과 같은 연구방법에 따라 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 서비스지향성이 서비스품질에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 인적자원관리가 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스지향성이 고객지향성에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 서비스리더십, 서비스접점, 인적자원관리가 서비스의지와 서비스태도, 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스지향성이 소비자행동에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 서비스리더십, 인적자원관리가 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향에서 서비스품질이 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객지향성이 소비자행동에 미치는 영향에서 고객지향성의 서비스의지와 서비스행동, 서비스태도가 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 종합해 볼 때, 태권도장들의 서비스지향성은 서비스품질과 고객지향성에 영향을 미치므로 소비자들의 소비자행동에 영향을 미친다는 결론을 얻었다. Using the former researches about service intention, service quality, customer`s intention and customer`s behavior as basis and creating a research model from it, this research has as an objective study the service intention consequently followed by service quality and customer`s intention and the relationship of it between customer behavior by studying the taekwondo gyms This will provide actual data in order to be adequate to the changes The subject chosen was the parent of the students of Taekwondo Gyms of DaeGu area. The methodology used was the convenience sampling and 264(98.4%) persons questionnaire was used as valid samples. During the reliance test of the measurement instrument, the Cronbach`s α as between.633 and.821 which was considered suitable for the objective of this study and to analyze the data, the analysis of crowd recurrence was used. With the methodology written above, the respective results were obtained. First. In the influence of the service intention on the quality of service, the service system and human resources management of service intention gives a mindful influence on the quality of the service. Second. In the influence of the service intention on customer`s intention, the service system, service leadership, point of contact of the service and the human resource management of the service intention gives a mindful influence on service will, service execution and service behavior. Third. In the influence of the service intention on customer`s behavior, the service intention`s service system, service leadership and the management of human resources gives a mindful influence on customer`s buying with and customer`s confidence. Fourth. The influences of the quality of service on customer`s behavior give a mindful influence on customer`s buying wish and customer`s confidence. Fifth, in the influence of the customer`s intention on customer`s behavior, the service will, service execution and service action on customer`s intention gives a mindful influence on customer`s confidence. In conclusion, the service intention of the tn, the segviceinfluences the quality of the service and customer`s intention sseconsetenntly it influences the customer`s behavior.

CVR 평가 및 AHP 분석을 이용한 정부정책의 소비자지향성 평가지표 개발

신민경 ( Min Kyung Shin ),정순희 ( Soon Hee Jung ) 한국소비자학회 2012 소비자학연구 Vol.23 No.3

2009년 공정거래위원회가 소비자정책을 소비자지향적으로 평가한다고 발표하면서 정책에 대한 소비자 후생증진을 위한 노력과 관심이 더욱 높아지고 있으나, 정책에 있어 소비자지향성에 대한 평가기준 마련 및 관련 연구는 미흡한 실정이다. 이에 본 연구는 우리나라 정책을 소비자향적 측면에서 평가할 수 있는 지표를 선정하기 위해 델파 이 조사와 내용타당도(CVR) 분석을 통해 평가항목을 선정하고, 평가항목의 가중치를 AHP(Analytic Hierarchy Process)기법을 적용해 검증하였다. 본 연구를 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 델파이 조사와 내용타당도 분석을 통해 정책의 소비자지향성 평가항목으로 선택, 참여, 정보, 안전의 4개 대항목과 각 5개씩 총 20개의 세부항목이 선정되었다. 둘째, AHP 분석결과 대항목의 경우 선택, 정보, 안전, 참여 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 셋째, 선택 부문 세부 항목의 우선순위를 분석한 결과 소비자 선택 시 접근성 및 보편성, 소비자 선택 시 거래조건의 제한성, 소비자선택의 다양성, 검증기관 선택의 제한성, 사업자선택의 다양성 순으로 나타났다. 정보 부문 세부 항목의 경우 정보의 진실성, 정보의 지속성, 정보제공처의 다양성, 정보 전달의 용이성, 정보의 적정성 순으로 나타났다. 안전 부문 세부 항목의 경우 검증기관의 적합성, 안전 기준이 강화되고 있는지 여부, 소비자 피해의 범위가 정해져 있는지 여부, 근거법에서 소비자피해 보장 여부, 국제기준과의 조화여부 순으로 나타났다. 참여 부문 세부 항목의 경우 소비자 참여 비율 정도, 소비자대표 등이 제언한 문제들의 개선률, 소비자 역할의 적합성, 정부의관계 부처 간 사무처리 개선제도, 정부의 상호작용형태 적합성 순으로 나타났다 넷째, 세부항목 별 우선순위를 분석한 결과를 토대로 최종 선정된 20개의 세부 평가항목에 대한 복합가중치를 계산한 결과 전체 우선순위는 선택 부문의 소비자 선택 시 접근성 및 보편성이 가장 중요하게 나타났고, 참여 부문의 정부의 상호작용형태 적합성은 상대적으로 가장 낮게 나타났다. 상위 5개 요인을 살펴보면 소비자 선택 시 접근성및 보편성, 정보의 진실성, 소비자 선택 시 거래조건의 제한성, 소비자선택의 다양성, 검증기관의 적합성 순으로 선택 부문이 3개, 정보 부문이 1개, 안전 부문이 1개로 나타났다. 다섯째, 가중치를 고려한 소비자지향성 평가항목에 대한 지표개발을 위해 먼저 평가항목 간 변환점수를 계산하였고, 이를 이용해 최종적으로 20개 평가항목의 종합점수 100점을 기준으로 5점 척도인 매우 양호, 양호, 보통, 미흡, 매우 미흡으로 설정하여 평가할 수 있는 점수표를 도출하였다. With the announcement of the Fair Trade Commission Republic of Korea in 2009 that is expected to change consumer policies to be more consumer-oriented, the efforts and interest are increasing. However there have not been criteria, researches or publications for evaluating the consumer-orientation of policies. For this purpose, related concepts were reviewed from literature on consumer orientation, green society, and green policies. Based on the review, preliminary and final items to evaluate green-related policies in Korea from the perspective of consumer orientation were selected through the analysis of CVR from Delphi investigation. Evaluation items focusing too much on green-related policies were modified and supplemented so that they might be reflected in other government policies. Based on the selected final evaluation items, the hierarchy and relative importance of evaluation items were verified by applying AHP(Analytic Hierarchy Process). The results of this study are summarized as follows ; First in order to develop items to evaluate consumer orientation, CVR evaluation was performed. Although green-related policies were used for item development, items limited to green-related policies were modified so that they might be applicable to all kinds of government policies. Finally, four categories choice, participation, information and safety were selected, and 5 questions were formulated for each category so a total of 20 questions. Second, from AHP analysis to prioritize evaluation items and calculate weight using the Expert Choice program, the categories were prioritized in order of choice, information, safety, and participation. Based on this priority, the researcher named this model C-I-S-P Evaluation Model for Consumer Orientation in Government Policies. Third, from the analysis of priority among the sub-items of selection, they were prioritized in order of accessibility and universality in consumer selection, restrictions on transaction conditions in consumer selection, variety in consumer selection, restrictions on the selection of verification institutions, and variety in producer selection. The sub-items of information were prioritized in order of authenticity of information, continuation of information, variety of information, easiness of information delivery, and appropriateness of information. The sub-items of safety were prioritized in order of appropriateness of verification institution, whether to enforce safety standards, whether to have a fixed range of consumers’ damage, whether to guarantee compensation for consumers’ damage by base laws, and compatibility with international standards. The sub-items of participation were prioritized in order of consumers’ participation rate, improvement rate of problems proposed by consumer representatives, appropriateness of consumer role, improvement in administration among government agencies, and appropriateness of the government’s interactions. Fourth, Based on these priorities from the analysis results, the combined weight of the finally selected 20 sub-items was calculated. In terms of overall priority level, accessibility and universality in consumer selection in the selection part was highest, and appropriateness of the government’s interactions in the participation part was lowest. The top five factors were accessibility and universality in consumer selection, authenticity of information, restrictions on transaction conditions in consumer selection, and appropriateness of verification institutions. There were three factors from selection, one from information, and one from safety. At last, in order to develop an index for weight to be considered in consumer orientation evaluation, the converted score of each evaluation item was calculated first and then a score table was made for the final 20 items using a 5-point scale (Very Good, Good, Medium, Insufficient, and Very Insufficient) to make the full score 100.

소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -

권용덕,정기주,허경옥 한국소비자정책교육학회 2016 소비자정책교육연구 Vol.12 No.2

본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무 특성이 소비자상담사의 감정노동 및 직무만족도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 또한 상담사의 성격, 직무특성, 감정노동, 직무만족도가 소비자상담사의 사회․인구학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대졸자, 근무년수가 20년이 넘는 경우 상담사의 직무관련 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 대졸이며 근무년수가 20년 이상일 경우 고객지향성이 높게 나타났으며, 남성, 기혼, 대졸, 이공계출신, 자격증보유자, 연령이 높은 40대 이상일수록, 월평균소득이 높을수록, 근무년 수가 20년 이상인 경우, 직위가 높을수록 직무자율성도 높았다. 둘째, 미혼, 20대의 감정노동 수준이 높은 것으로 밝혀졌다. 또한 기혼, 근무년수 20년 초과, 직위가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령이 낮을수록, 근무년 수가 길수록, 우울하고 신경질적 성향일수록, 고객지향성이 높았다. 넷째, 상담사가 우울한 성격이며 고객지향적으로 업무를 수행할 경우 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났으며 감정노동 수준이 낮을수록 소비자상담사의 직무만족도가 높았다. 또한 소비자상담사의 사교적이고 활동적인 성향, 업무자율성은 상담사의 직무만족도에 직접적인 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 성격은 상담사의 감정노동과 직무만족도에 영향을 미치므로 상담사 대상 기업의 교육 및 인사 정책이나 각종 상담사 지원 프로그램에서 상담사의 성격을 반영할 필요가 있다. 소비자상담사의 감정노동수준은 상담사의 직무만족도에 부적영향을 미치는 것으로 나타났으므로 상담사의 감정노동을 줄일 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다. The main purpose of this study is to investigate how personality and job characteristics of customer consultants influence on the emotional labor and job satisfaction. Also, this study deals with how emotional labor and job satisfaction differs by the demographics of the consultants. The followings are findings of this study. First, customer consultants' job stress were found to be higher for the college graduates, work experience less than 4 years and over 20 years. university graduates and over 20 years work experience of customer consultant were more likely to be customer-oriented. Job autonomy were found to be higher for male, married, university graduates, over 40s age, science major, having certification relating consumer service, having high monthly salary, and having higher job-status position. Secondly, it was found that the unmarried and 20s age of customer consultants are found to have higher degree of emotional labor. In addition, married, over 20years work experience, and having higher job-status position were more likely to show high in the job satisfaction. Thirdly, younger, longer work year, more depressed consultants were more customer oriented. The results of the regression suggest that more social, the more active, and the higher job autonomy, and lower emotional labor were show the higher job satisfaction. Forth, The more depressed and customer oriented, the higher the degree of emotional labor. And, it was found that the higher social and the more active negatively autonomy, positively related to the satisfaction of the consultants.

녹색소비정책의 소비자지향성 비교 평가 연구

신민경 ( Min Kyung Shin ) 한국소비자학회 2014 소비자학연구 Vol.25 No.5

기업이 제공하는 제품이 소비자지향적일수록 소비자의 자발적 수용이 높아지는 것처럼 정책도 제품과 마찬가지로 소비자지향성이 높을수록 해당 정책의 소비자인 국민의 자발적 수용성을 높여 정책의 목표를 성공적으로 달성할 수 있게 된다. 이러한 관점에서 기업과 같이 정책과정에서도 마케팅적 접근이 필요하다는 인식이 높아지고 있다. 본 연구는 정부정책의 소비자지향성 평가지표를 바탕으로 국내 녹색소비정책의 소비자지향성 수준을 진단하여 미흡하게 가받고 있는 항목을 도출하고 이를 바탕으로 관련 정책의 개선방안 등을 제안하고자 한다. 소비자와 기업관련 전문가 집단의 평가결과 에코마일리지 제도는 52.19점, 탄소캐쉬백은 50.02점, 탄소포인트 제도는 49.74점의 소비자지향성 점도가 도출되었다. 가중치가 반영된 각 세부항목을 5점 척도로 진단해본 결과, 선택 부문의 ‘소비자선택의 다양성’이 현재 녹색소비정책의 우선순위가 되어야 함이 나타났다. 소비자의 상황에 맞는 참여 방법의 다양성과 인센티브 선택이 더욱 다양해지도록 노력해야 할 것이다. 또한 인센티브를 통해 선택하는 대상 또한 소비자가 진정으로 원하고 필요로 하는 것으로 구성할 필요가 있다. 정보 부문에서는 ‘정보의 지속성’에 대한 노력이 요구되는 것으로 나타났다. 이를 위해 홈페이지 및 스마트 폰, SNS를 이용하는 방안이 있다. 우수사례를 발굴 및 지원하고 이를 정보제공의 콘텐츠로 활용하는 것도 효과적 방법이 될 것이다. 안전 부문에서는 ‘소비자피해의 범위가 정해져 있는지 여부’에 대한 노력이 우선순위가 되어야 하는 것으로 나타났는데, 이는 해당 프로그램에서 배제되는 소비자 집단을 포함하는 방안과 관련 규정을 통해 인센티브 지급과 사용에 대한 구체적 책임 주체를 명시함으로써 참여 소비자가 신뢰할 수 있도록 하는 방안이 요구되는 부분이다. 참여 부문에서는 ‘정부의 소비자와 기업에 대한 상호작용형태의 적합성’이 상대적으로 미흡하게 평가된 바 정부는 녹색소비정책의 소비자지향성 확보 및 목적 달성을 위한 장기적이고 선순환적인 역할 모델을 세워야 할 것이다. Just as that the more consumer-oriented the products companies provide the higher the consumers’ voluntary acceptance gets, so is that the higher the consumer-orientation of policy the higher the relevant policy raises people’s voluntary acceptance and can successfully attain the goal of the policy. In this study, I carried out an empirical analysis based on the evaluation index of the consumer orientation towards government policy. As a result of the empirical analysis, consumer orientation scores were drew as 52.19 points in eco mileage system, 50.02 points in CO2 cashbag, and 49.74 points in carbon mileage system. As a result of diagnosing each subsection reflecting a weighting on a 5-point scale, it was found that ‘diversity of consumer selection’ in the selection sector should be a priority of the present green consumption policy. Government should try to more diversify participation methods suitably for consumers’ situation and incentive selection. Further, it needs to be comprised of what the selecting objects or consumers truly want and need, through incentive. I also think this is the time to investigate consumer satisfaction and requirement of the present incentive. Next, it was found that an effort for ‘information durability’ in information sector is required. For this, there are ways of using homepage, smartphone and SNS. Finding and supporting good examples and utilizing these as contents of offering information are also one of the efficient methods. In safety sector, it was found that an effort of ‘whether or not the range of consumer damage is determined’ should be a priority, which requires a measure that includes consumer groups excluded from the relevant program and a measure that participating consumers can trust by concretely specifying the responsible subject of incentive payment and use through the relevant regulation. In the participation sector, as ‘the government’s interaction-typed suitability of consumers and companies’ was evaluated relatively insufficient, the government will have to set up a long-term and virtuous cyclic role model for securing consumer orientation and attaining goals of green consumption program.

의류 시장의 소비자지향성 변인이 구매 후 만족도에 미치는 영향에 대한 연구

박지수,양수진 한국콘텐츠학회 2022 한국콘텐츠학회논문지 Vol.22 No.12

The current research attempts to investigate how consumer oriented variables (e.g., variety of choice, reliability, price, safety, comparability) affect consumer’s post-purchase satisfaction in the apparel market. Specifically, this paper analyzed the moderating effect of consumer orientation of legislation of the apparel market. This study utilized ‘2021 Consumer Markets Evaluation Indicators’ data conducted by the Korea Consumer Agency. As a result, all the consumer oriented variables except comparability turned out to have significant and positive effects on post-purchase satisfaction. Secondly, consumer orientation of legislation was found to be moderate all the relations from consumer oriented variables to satisfaction. People with high level of consumer oriented legislation appeared to have the stronger relations in the suggested conceptual model. 본 연구는 의류 시장에서 선택다양성, 비교용이성, 신뢰성, 가격, 안전성 등의 소비자지향성 변인들이 소비자의 구매 후 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 또한 법 제도의 소비자지향성에 대한 평가의 수준에 따라, 소비자지향성 변인들이 구매 후 만족도에 미치는 영향력이 어떻게 변화시키는지 조절효과를 탐색하였다. 이를 위해 본 연구는 소비자지향성 변인을 조사한 한국소비자원의 2021년 ‘소비자시장평가지표’ 자료 중에 의류 시장에 대한 데이터를 추출하여 연구에 활용하였다. 연구모델은 SPSS v.26.0과 PROCESS MACRO v.4.1를 활용하여 분석하였다. 회귀분석 결과에 따르면, 의류 시장의 소비자지향성 변인 중 신뢰성, 가격, 선택다양성, 그리고 안전성은 구매 후 만족도에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비교용이성은 영향력이 유의하지 않았다. 추가적으로, 의류 시장에서 법 제도의 소비자지향성 조절효과 분석 결과 비교용이성을 포함한 모든 변인들이 구매 후 만족도에 미치는 영향에 존재하는 것으로 확인되었으며, 법 제도에 대한 만족도가 높은 소비자일수록 구매 후 만족도에 주는 영향에 효과가 없는 것으로 분석되었다.

기사 속 불평행동 소비자에 대한 상담사와 소비자의 인식비교: 상호지향성모델을 중심으로

강두선 ( Kang Doo Syen ),이유나 ( Lee Yoona ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.4

소비자의 서비스 만족과 서비스 산업 종사자의 감정노동이 맞물리며 소비자 불평행동에 대한 두 집단 간 인식의 간극이 드러나고 있다. 이러한 상황은 기업을 대표해 소비자 문제 해결의 역할을 담당하고 있는 콜센터 상담사들에게서 더욱 극명하게 나타난다. 불만족한 고객은 개선을 요구하고 이 과정에서 발생한 부적절한 행동은 상담사들에게 상처를 남긴다. 소비자의 요구는 수용되고 해결되어야 하고 업무에 불만족한 상담사들은 이직하게 된다. 이때 발생되는 비용은 기업만의 몫이 아니다. 결과적으로 소비자에게 고스란히 돌아가게 된다. 이러한 맥락에서 본 연구는 상호지향성 모델을 통해 불평행동 소비자에 대한 상담사와 소비자의 정확한 인식을 살펴보고자 한다. 동일 주제에 대한 상호간의 인식을 파악하는 것이 현 상황을 올바르게 이해하고 좀 더 효율적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 방안을 마련하는 데 기본이 될 것이다. 연구는 집단간 비교를 위해 소비자 상담이나 피해보상을 처리하는 상담사와 일반 소비자를 대상으로 진행하였으며 중립적으로 조작된 기사를 바탕으로 기사 속 불평행동 소비자에 대해 평가하도록 요청하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 기사에 나타난 소비자에 대한 객관적 평가는 다르게 나타났다. 상담사는 소비자보다 더 부정적으로 소비자를 평가하였다. 둘째, 두 집단 모두 자신과 상대 집단 간에는 커다란 인식의 차이가 있을 것으로 추측하였다. 그러나 이러한 주관적 인식의 차이는 소비자 집단에서 더욱 뚜렷하게 나타났다. 셋째, 상담사는 소비자를 정확하게 추측하고 있는 반면, 소비자는 상담사를 실제보다 더욱 부정적으로 추측하고 있었다. 이러한 상담사의 인식에 영향을 주는 변수들은 외재적 통제주체, 업무상 느끼는 시간적 압박, 감정소진 등이 있었으며 제3자 효과도 발생하였다. 다음으로 상담사가 느끼는 소비자와의 주관적 인식차이에 영향을 주는 변수들은 시간적 압박, 상사지원, 업무경력 등의 환경적 요소들이 주를 이루었다. 또한 연령, 연 가계소득, 상담 업무 분야 등의 인구통계학적 변수도 영향을 주었다. 특히 가전에 대한 불만행동을 다룬 기사였기 때문에 가전 분야 상담사들이 다른 분야 상담사들에 비해 소비자와의 인식 차이를 더욱 크게 느끼는 것으로 나타난 결과는 흥미롭다. 이러한 연구결과는 상담사와 소비자의 인식 차이를 정확히 파악하고 이에 따른 전략을 마련하는데 유용한 자료가 될 것이며 궁극적으로 소비자와 상담사의 긍정적 관계형성을 위한 시사점을 제공할 것이다. Consumers and service workers appear to increase the differences in evaluating consumer complaining behavior. The differences become more salient to call center workers who deal with the conflict between customer service and emotional labor as a representative of the company. In an increasingly service-oriented marketplace, call center workers should cope with entitled customers under the assumption of ``the customer is always right`. This kind of imbalanced power creates psychological damage and intention to quit to call center workers. Companies seem to pay the cost inccured to solve customers` problems and replace quit workers. Yet, consumers will take up the cost at the end. In this context, the study aims to understand the perceptional difference between consumers and call center workers when evaluating the complaining consumer in a news article. It will be conducive to more effective communication planning for long-term relationship building to identify the current perceptional status of the two groups. Based on the co-orientation theory, the current study is designed to compare the perception towards the complaining customer shown in a newspaper article between consumers and call center workers. The results indicate the three relationship of agreement, congruency and accuracy. First, each of the two groups`s beliefs actually do not agree with the other. The two groups evaluate the issue(i.e., complaining customer) very differently. Consumers perceive the customer more positively than call center workers do. Second, each group imagines the other`s interpretation of the issue and the two groups perceive they will disagree on the issue each other. However, the perceived level of disagreement is higher in the consumer group. Third, call center workers have an accurate perception of consumers` orientation toward the issue, while consumers do not have a correct estimate of call center workers` views. The paper also determine the factors influencing the call center workers`` beliefs and their perceived disagreement with consumers. The findings show that locus of control, time pressure and burnout influence their perception towards the compalining customer. Call center workers also reveals the third-person effect that involves an evaluation of the influence on oneself, and the influence on others. They believe that their colleagues are more vulnerable to entitled customers. In addition, organizational factors rather than personal factors, such as time pressure and supervisor support affect their perceived gap between consumers and themselves in assessing the consumer`s behavior in the article. Demographics such as age, annual household income and work field, also partially explain their disagreement with consumers. Interestingly enough, call center workers dealing with claims of electronics and appliances appear to be more sensitive to the space between consumers and themselves, because the customer in the article is complaining of a smartphone. This study will provide insight into what consumers and call center workers need to do for understanding each other, communicating their views of the issue they coorient to reach the consensus and agreement.

식품분야 기업의 소비자지향성과 사회적 책임 활동 분석: 빙그레 사례

김민정 ( Kim Min Jeung ),양세정 ( Yang Se Jeong ) 한국소비자학회 2019 소비자학연구 Vol.30 No.1

빙그레는 1967년 창립 이후 현재까지 대중적인 식품회사로 성장한 기업으로 바나나맛우유, 투게더아이스크림, 스넥면, 꽃게랑 등의 대표적인 우유 및 유가공품, 스넥 등 다양한 제품을 생산하고 있다. 빙그레는 소비자의 의견에 대한 신속한 문제 해결과 보다 나은 제품을 제공할 수 있도록 지속적인 소비자만족 실행을 전개하는 시스템을 운영 중에 있으며, 대표적인 노력으로는 첫째, 고객의 불만을 4개 권역 품질보증팀과 연계하여 '1시간 내 고객 피드백 및 24시간 내 조치를 원칙으로 신속하게 응대하고 방문하여 조치하도록 운영 중이다. 둘째, 오라클 시스템(Oracle System)을 통해 소비자의 불만이 접수되는 즉시 각 공장 생산 품질 담당자에게 전달되어 품질 향상에 반영될 수 있도록 하였다. 셋째, 고객VOC는 해당 담당자가 24시간 내 답변과 피드백을 하게 함으로써 신속하게 고객의 의견을 반영하고 있다. 넷째, 정기적으로 분석 보고서를 공유하고 피드백하는 체계를 갖춰 제품 품질 및 제품 개선에 반영하고 있으며, 다섯째, 휴일 당직근무 제도 도입하여 365일 고객응대 ‘당일접수 당일조치’ 원칙이 시행될 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 소비자만족을 위한 노력에도 불구하고 실제 소비자들 역시 빙그레의 소비자를 위한 노력을 체감할 수 있는지는 생각해볼 필요가 있었다. 소비자들이 쉽게 접근할 수 있는 대표 홈페이지 내에는 고객센터 메뉴가 있었으나 자주하는 질문(FAQ)와 1:1 이메일 문의 이외의 하위 메뉴는 없었으며, FAQ 역시 21개의 항목만이 제시되어 있고 다양한 내용이 포함되어 있지 않은 한계를 갖고 있었다. 이에 대해 빙그레의 주요제품군을 기준으로 FAQ를 재체계화할 것을 제안하며 고객과 소통할 수 있는 Q&A 메뉴 등을 추가하고 소비자 응대현황을 가시화하는 것도 필요할 것으로 생각된다. 추가적으로 보다 발전적이고 체계적인 소비자중심경영으로 나아가도록 공정거래위원회에서 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 소비자중심경영(CCM)인증을 추진할 것을 제안하였다. 특히 유사 업종 중 현재 CCM 인증을 받은 회사는 2개 회사에 지나지 않아 선도적으로 인증을 받음으로써 회사의 경쟁력을 키울 수 있을 것이다. Established in 1967, Binggrae has contributed to the advancement of the food industry of the Republic of Korea through continuous challenges and innovation. Binggrae has enjoyed great support from customers through popular but unparalleled products that everyone enjoys, such as ‘Banana Flavored Milk’, ‘Together Ice Cream’, ‘Yoplait Yogurt’, and ‘Melona Ice Bar.’ Binggrae has been operating a system to implement continuous customer satisfaction so that it can solve problems quickly and provide better products to consumers. Firstly, in order to solve customers' complaints, We are actively responding, visiting and taking action on the principle of customer feedback within 1 hour and 24-hour internal action. Second, as soon as a customer complaint is received through the Oracle System (Oracle System), it is communicated to each factory production quality manager so that it can be reflected in quality improvement. Third, the customer VOC responds promptly by letting the person in charge to answer and feedback within 24 hours. Fourth, we regularly share our analysis reports and feedback system to reflect on product quality and product improvement. Fifth, we introduce holiday duty service system and strive to provide 365 days of customer service ‘day on the day reception principle’ principle. have. In spite of these efforts to satisfy consumers, it was necessary to consider whether actual consumers could also experience Binggrae's efforts for consumers. There was a customer center menu on the homepage that consumers can easily access, but there were no sub-menus other than Frequently Asked Questions (FAQ) and 1: 1 e-mail inquiries. The FAQ also showed only 21 items, And the limit was not established. We suggest to reorganize the FAQ based on Binggrae's major product line, and it is also necessary to add Q & A menu to communicate with customers and visualize the current situation of consumer response. In addition, the Korea Fair Trade Commission (KFTC) has been certified to promote more advanced and systematic consumercentered management and propose CCM certification operated by the Korea Consumer Agency. Especially, among the similar industries, the company that received CCM certification is only two companies, and it will be able to increase the competitiveness of the company by receiving the leading certification.

고령소비자의 의료서비스에 대한 소비자지향성 개선 방향

허민영(Huh Minyoung),김재영(Kim Jaeyoung) 한국소비자원 2017 消費者問題硏究 Vol.48 No.3

노인소비자의 대형마트 서비스품질 지각이 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향

이진명 ( Lee Jin-myong ),김민지 ( Kim Minji ),서도연 ( Seo Doyeon ),양소현 ( Yang Sohyeon ),조영인 ( Jo Youngin ),허지윤 ( Huh Ziyoun ) 한국소비자학회 2021 소비자학연구 Vol.32 No.6

본 연구의 목적은 노인소비자 관점에서 대형마트 서비스품질의 차원을 탐색하고, 서비스품질 지각이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 대형마트를 이용하는 노인소비자 7명을 대상으로 심층면접을 실시하여 대형마트 서비스품질의 하위차원을 도출하고, 온라인 설문조사를 통해 노인소비자 302명의 응답 자료를 수집하고 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 통계 분석하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 노인소비자가 대형마트 이용 시 지각하는 서비스품질의 하위차원은 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택의 다섯 가지로 도출되었다. 둘째, 노인소비자는 대형마트 서비스에 대해 대체로 만족했으나 노인지향성에 대한 지각은 보통 수준으로 나타났다. 또한, 노인을 위한 휴게공간의 확대를 요구하는 것으로 나타났다. 셋째, 다중회귀분석 결과 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 스마트 혜택이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택은 대형마트의 노인지향성 지각에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 정성적, 정량적 연구방법을 통해 노인소비자 관점에서 대표적 쇼핑공간인 대형마트의 서비스품질 요인을 밝히고, 서비스품질이 대형마트에 대한 노인소비자의 만족도와 노인지향성 지각에 미치는 차별적 영향력을 규명했다는 점에서 의의를 가진다. 또한, 노인친화적인 대형마트 마케팅전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다는 점에서 실무적으로 기여한다. The purpose of this study is to explore the sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets, and to analyze the effect of hypermarket service quality on elderly consumers' satisfaction and perceived elderly orientation. In-depth interviews were conducted with hypermarket users to derive the sub-dimensions of hypermarket service quality, and based on qualitative research results and previous studies, a scale was developed to measure hypermarket service quality from the perspective of elderly consumers. Data from 302 elderly consumers were collected through an online survey, and the research model was verified using the SPSS 24.0 program. The main findings of the study are as follows. First, five sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets were derived from physical environment, intrinsic benefit, human interaction, convenience benefit, and smart benefit. Second, the elderly consumers were generally satisfied with the hypermarket service, but the perception level of the elderly orientation was average. In addition, respondents wanted to expand resting facilities for the elderly in hypermarkets. Third, as a result of multiple regression analysis, it was found that physical environment, intrinsic benefits, human interaction, and smart benefits had a significant positive effect on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets. On the other hand, human interaction, convenience benefit, and smart benefit had a significant positive effect on the perception of elderly orientation in hypermarket. This study is differentiated from previous studies in that it revealed the sub-dimensions of service quality at hypermarkets from the perspective of elderly consumers by applying qualitative and quantitative research methods. In addition, this study contributes practically in that it identifies the differential influence of service quality on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets and their perception of elderly orientation, and provides useful implications for establishing elderly-friendly hypermarket marketing strategies.