금융 감독당국의 민원평가제도 도입효과에 대한 분석-생명보험 산업을 중심으로

정세창,김사영 한국리스크관리학회 2012 리스크 管理硏究 Vol.23 No.2

금융감독원은 2002년도 3월부터 금융소비자 권익의 보호 및 향상을 목적으로 민원평가제도를 도입하였다. 민원평가제도의 도입이 생명보험시장에 지대한 영향을 미쳤을 것으로 예상되지만, 도입된 지 10여년이 지난 지금까지 당해제 도의 도입효과에 대한 구체적이고 실증적인 연구가 전무한 상황이다. 본 연구 는 지난 10여 년 동안 실시되어온 민원평가제도가 생명보험시장에 미친 효과를 분석함으로써 당해제도가 생명보험소비자들과 생명보험회사들에게 어떠한 영향을 미쳤는지에 대하여 실증분석을 실시하고자 하였다. 분석결과 민원평가 제도의 도입은 감독당국이 보험소비자들의 불만을 보다 잘 해결해주는 민원 (불만)해결효과를 발생시킨 것으로 나타났다. 그 결과 생명보험소비자들 사이 에 이 기능에 대한 긍정적 구전홍보효과를 파생시켜서 보험소비자들의 불만을 민원의 형태로 감독당국으로 수집해서 모으는 민원수집효과를 발생시킨 것으로 나타났다. 그러나 당해 제도가 보험소비자의 불만발생을 원천적으로 방지함으로 감소시켜주는 민원억제효과를 발생시켰다는 증거는 찾지 못했다. 그리고 소송비율들의 추세를 살펴본 결과 보험사들이 자신을 대상으로 한 민원의 제 기를 차단하기 위해 소송을 이용 하는 민원회피효과의 발생에 대한 정황상의 추정을 할 수 있었다. Financial Supervisory Service introduced ``the financial civil complaint evaluation system`` for the purpose of protecting financial consumer`s interests in 2002. Although this system is supposed to have a major impacts on life insurance market, there has been no research and no empirical analysis on the system. This paper tries to empirically analyze the impact and effectiveness of ``the financial civil complaint evaluation system`` on the life insurance market. The empirical analysis shows that this system produces ``the civil complaints settlement effect``, ``the civil complaints collecting effect``, ``the positive word of mouth``, and ``insurance company`s evasion effect of civil complaints``. However, we does not find out any proof of ``the civil complaints prevention effect``.

행정구역경계에 위치한 동종사업장에서의 악취물질로 인한 지역주민의 갈등해결에 관한 연구

연익준 ( Ik-jun Yeon ),정지선 ( Ji-sun Jung ),조중식 ( Jung-sik Cho ),박성식 ( Sung-sik Park ),임병서 ( Byung-seo Lim ) 한국폐기물자원순환학회(구 한국폐기물학회) 2018 한국폐기물자원순환학회 추계학술발표논문집 Vol.2018 No.-

악취물질은 휘발성이 강하고 확산되는 특성을 갖는다. 이로 인해 발생원에서 뿐만 아니라 인근지역 및 수 km가 떨어진 곳까지 영향을 미치게 된다. 이러한 이유로 악취배출원의 사업장과 해당 자치단체는 인근 지역주민들로부터 악취로 인한 민원을 받게 된다. 더욱이 자치단체는 악취발생사업장과 지역주민들과의 사이에서 민원을 해결해야만 하는 중간 매개체 역할의 의무를 갖는다. 그러나 악취발생사업장과 민원을 제기하는 지역주민이 동일한 행정구역안에서 발생된다면, 해당 지자체가 문제해결을 위해 노력하면 된다. 그러나 악취는 확산되는 특성으로 인하여 악취발생원과 민원을 제기하는 지역주민의 행정구역이 다른 경우가 발생한다. 특히 우리나라처럼 인구밀도가 높고, 면적이 좁은 우리나라에서 많이 나타난다. 지역주민들이 거주하는 지역과 악취발생원인 사업장의 행정구역이 다를 경우, 자치단체에서는 행정구역이 다른 관계로 민원해결에 어려움을 겪게 되고, 나아가 악취민원의 미해결은 악취배출사업장과 지역주민의 갈등에서 해당 지역간의 갈등으로까지 번질 개연성을 갖는다. 과거보다 우리의 삶의 질은 향상되면서 자체 행정구역내에서 발생되는 악취로 인한 민원은 해결하려 노력하고, 많이 개선되었다. 그러나 행정구역이 다른 경우에는 아직까지 민원해결을 위한 대처방안이 미흡하여, 이에 대한 연구가 필요하다. 이에 본 연구에서는 악취발생원(악취배출사업장)과 악취민원이 제기되는 지역의 행정구역이 서로 상이하여 민원해결에 어려움을 겪는 지역을 대상으로, 악취물질을 측정과 민원발생지역과 악취발생원(악취배출사업장)의 기상특성의 조사를 통해 악취민원을 해결하기 위한 방안을 모색하고자 한다. 향후 이 연구결과는 악취배출사업장에서 발생되는 악취원인물질을 확인할 수 있고, 기상특성 파악으로 민원발생지역의 영향유무를 판단할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 악취배출사업장과 지역주민간의 갈등을 해결하는 실마리를 제공할 수 있고, 악취배출원과 민원발생지역의 행정구역이 서로 상이하여 해결방안을 모색하는데 어려움을 겪는 유사한 지역의 악취 민원 해결에 활용되어 질 수 있을 것이다.

경찰민원서비스 제공 개선 방안 연구 : 원스톱(One-Stop) 방안의 모색

백병성 경인행정학회 2013 한국정책연구 Vol.13 No.4

본 연구는 경찰의 민원서비스를 이용하는 민원인의 입장에서 개선방안을 제안하는 것이다. 이를 위해 경찰관서를 방문하여 담당자와의 면담 및 관찰을 통한 실태파악과 문제점을 발굴 하고, 경찰민원서비스를 이용한 경험이 있는 이용자를 대상으로 인식을 조사하였다. 연구결과, 민원인의 접근성과 신속성 측면에서 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다. 접근성 측면에서 민원사무를 민원실과 경찰서 해당과에서 분리 처리함으로써 민원인의 접근 편리성 에 어려움을 야기하고, 민원인이 해당자를 직접 대면하는 과정에서 어려움이 있을 수 있다. 신속성측면에서 대기시간 관리는 각 민원처리기간을 준수하는 것으로 나타났으나, 법정 처리 기간보다 신속한 처리를 담보할 장치가 마련되거나 직원에게 신속한 처리를 위한 인센티브는 없다. 응답한 민원인 중 18.4%는 장소로 이동하면서 업무가 완료된 것으로 나타났고, 장소를 이동 하지 않고 한자리에서 민원사무가 완료된 경우 만족수준이 월등하게 높게 나타났다. 또 이용 시 불편한 점으로 절차복잡, 불친절, 신속하지 못함, 공정하지 못함 순으로 나타났다. 따라서 민원서비스의 접근성제고와 신속성 보장을 위한 서비스 제공장소의 단일화, 처리단계 의 단순화 등 민원인의 편의성 제공이 개선되어야 할 것을 제안했다.

민원배심제도의 성과분석과 인식에 관한 연구 : 대구시 수성구 사례 the case of Suseong-gu, Daegu Metropolitan

김재기,송건섭 한국행정연구원 2004 韓國行政硏究 Vol.13 No.1

본격적인 지방자치제 실시이후 지방자치단체의 업무수행과 관련하여 다양한 형태의 갈등이 급격히 증대하고 있다. 이러한 다양한 갈등의 양상증에서 가장 대표적인 것이 지방자치단체와 주민간의 민원행정과 관련한 갈등이다. 이 연구는 지방자치단체 및 주민간의 갈등현상을 주요 문제로 인식하여, 그 원인과 기존의 해결방안을 검토한 다음 기초자치단체 중 대구시 수성구에서 채택하여 실시되고 있는 민원배심제도의 성과사례를 분석, 평가하고, 발전 및 확대방안을 제시하기 위한 것이다. 대구시 수성구 지역을 중심으로 사례분석과 더불어 설문조사를 통해 실중적인 분석을 하였는데, 그 결과 민원배심제도의 성과는 비교적 낮게 인식되고, 주민의 인식정도는 낮은 것으로 나타났다. 그러나 집단민원 발생시 민원배심제를 통하여 조정, 중재하는 민원배심제도는 집단민원을 효율적·합리적으로 해결할 수 있는 제도로 판명되었고, 보다 확대 발전하기 위해서는 민원배심 결과를 실효성확보, 민원배심원의 중립화, 민원배심제도의 법제화 등이 필요한 것으로 나타났다. 본격적인 지방자치제 실시이후 지방자치단체의 업무수행과 관련하여 다양한 형태의 갈등이 급격히 증대하고 있다. 이러한 다양한 갈등의 양상중에서 가장 대표적인 것이 지방자치단체와 주민간의 민원행정과 관련한 갈등이다. 이 연구는 지방자치단체 및 주민간의 갈등현상을 주요 문제로 인식하여, 그 원인과 기존의 해결방안을 검토한 다음 기초자치단체 중 대구시 수성구에서 채택하여 실시되고 있는 민원배심제도의 성과사례를 분석, 평가하고, 발전 및 확대방안을 제시하기 위한 것이다. 대구시 수성구 지역을 중심으로 사례분석과 더불어 설문조사를 통해 실증적인 분석을 하였는데, 그 결과 민원배심제도의 성과는 비교적 낮게 인식되고, 주민의 인식정도는 낮은 것의로 나타났다. 그러나 집단민원 발생시 민원배심제를 통하여 조정, 중재하는 민원배심제도는 집단민원을 효율적·합리적으로 해결할 수 있는 제도로 판명되었고, 보다 확대 발전하기 위해서는 민원배심 결과의 실효성확보, 민원배심원의 중립화, 민원배심제도의 법제화 등이 필요한 것으로 나타났다.

악성민원의 실태와 그에 대한 대응

윤영석 경희대학교 법학연구소 2022 경희법학 Vol.57 No.2

우리나라에서는 연일 상식을 벗어나는 형태의 악성민원이 발생하고 있다. 우리나라가 세계적으로 치안이 안전한 나라라는 점을 고려하면 악성민원 발생이 심각한 상태라는 점에 주의를 기울일 필요가 있다. 악성민원의 발현 형태는 매우 다양하다. 크게 폭력적인 민원, 무의미한 반복 민원, 성희롱성 민원, 정신질환이 원인이 된 민원 등으로 나누어 볼 수 있다. 이 악성민원들은 그 형태는 다르지만 공무원의 신체와 정신에 심각한 악영향을 끼치고, 국가행정력도 저하시키며 나아가 정상적인 민원처리에도 지장을 초래함으로써 국민 전체에 피해를 준다. 여러 사례와 통계는 우리의 익상민원이 위험 수위에 이르렀음을 경고하고 있다. 역사적인 이유로 인해 우리는 사인(私人)이 공권력에 거스르는 행위를 엄히 처벌하지 아니하고, 주로 온정주의적 시각에서 사건을 마무리해 왔다. 이러한 사법처리 관행이 지속되면서 공권력의 권위는 점점 추락하였고 약화한 공권력은 또다시 악성민원을 부추기는 악순환이 만들어지게 되었다. 현재 우리나라는 국가나 지방자치단체가 권력을 마음대로 휘두르며 사인을 핍박하는 것이 그리 자주 일어나지 않는, 비교적 안정적인 국가가 되어 있다. 이제부터라도 적법한 공권력 행사가 부당한 사인의 악성민원에 굴복하는 일이 있어서는 안 된다. 가장 먼저 고려할 수 있는 것은 악질적 공무집행방해 계열 범죄에 대한 엄벌이다. 기존의 양형기준은 현상을 제대로 다스리기에 지나치게 낮게 설정된 감이 있기 때문이다. 그리고 공무원은 민원인의 각종 범죄행위를 무조건 참고 인내할 것이 아니라, 수사기관이나 법률전문가의 도움을 받아 적극적으로 사법적 대응을 할 필요가 있다. 국가나 지방자치단체, 공공기관 조직 또한 선심성으로 악성민원인의 입장만을 수용할 것이 아니라, 소속 직원에 대해서 효율적인 보호조치를 취할 필요가 있다. 그 외에도 악성민원인의 접근 및 출입을 물리적으로 방어하는 방법, 상담창구에서 악성민원인과 공무원 사이에 보호벽을 설치하는 방법 등도 어느 정도 효과가 있으리라 생각된다. 공무원은 분명히 국민의 종복이다. 그러나 여기서 일컫는 국민은 국가를 이루는 총체적 요소를 의미하며, 자연인 국민 개개인이 모든 공무원의 위에 군림하는 것은 아니다. 공무원을 부하나 노예로 인식하고, 무슨 일이든지 자신이 원하는 대로 처리되어야 한다는 악성민원인의 심리는 지극히 퇴행적이고 유아적인 수준에 머물러 있다고 볼 수밖에 없다. 이러한 부적응자들을 엄하게 교육하고 그 결과 법치주의의 정도를 확립하는 것이야말로 국가나 지방자치단체가 수행해야 할 임무라 생각된다. In Korea, malicious complaints that go beyond common sense are continuously occurring. Considering that Korea is a leading country in terms of security, the serious level of malicious complaints deserves attention. Malicious complaints appear in many different forms. They are broadly classified into violent ones, meaningless and repetitive ones, sexual harassment ones, and those due to mental illness. Malicious civil complaints, regardless of their forms, have serious adverse effects on public officials physically and psychologically, lower national administrative power, and cause damage to the entire citizens by interfering with the handling of normal complaints. Many cases and statistics warn that criminal malignant complaints have reached a critical level. Traditionally, in Korea, acts of private persons who challenge public authority were not severely punished and tended to be handled mainly from a paternalistic perspective. The continuation of these judicial practices gradually lowered the authority of the dignity of public authorities, and the weakened public authorities again provoked malicious complaints, forming a vicious cycle. Korea is a relatively stable country, where the state or local governments are unable to wield power private persons and pressure them recklessly. Submission of the legitimate exercise of public authority to unreasonable malicious complaints by private persons should be discouraged. Since the existing sentencing standards were set too low for the seriousness of this crime, the first measure to be considered is severe punishment for the offense of vicious obstruction of performance of official duties. In addition, public officials, with the help of investigative agencies or legal experts, need to actively take legal action against the various criminal acts of complainants rather than enduring them unconditionally. The central government, local governments, and public institutions should break away from the practice of accepting only the views of malicious complainants with goodwill and take effective measures to protect public officials. Other measures that may be effective include physical blocking of access and entry of malicious complainants, and the installation of a barrier between malicious complainants and public officials at counseling windows. It is true that the public officials are servants of the people, but here the people refer to the whole elements that make up the nation, meaning that not all private persons reign over public officials. The mentality of malicious complainants that the public officials should do everything as civil want while recognizing them as subordinates or slaves is extremely regressive and childish. Establishing the right direction of Rule of Law through strict education for these maladaptive citizen is considered as one of the duties of the state and local governments.

민원 데이터 분석을 통한 방송중・고 운영 개선 방안 연구

이은주,구예리,김수진 고려대학교 교육문제연구소 2021 敎育問題硏究 Vol.34 No.4

This study explored the improvements operating Open Secondary School and analyzed the inquires data recorded ARS system. Data were collected from 6,211 inquires recorded from January to June 2021 and the final 5,335 data were used for analysis after excluding duplicated or too short inquiring time. Frequency analysis was performed by period and inquiry type, and text mining(keyword analysis and text network analysis) was performed to analyze the contents of inquiries. As a result of the analysis, it was found that the most frequent inquiry type was admission and academic administration, and the inquiry types in which inquires were concentrated by period were different. The average time required for inquires was 4 minutes and 43 seconds per case, and the inquiry type with the highest average time required per case was the learning experience recognition system. Based on the results of analyzing the inquiry data, we would like to suggest the following improvements in Open Secondary School. We propose flexible operation of inquiry channels by time, online education system improvement, supplementation of job training for teachers, provision of manuals, and securing additional tutors. 본 연구는 방송중・고 운영의 개선점을 도출하고자 수행되었으며 방송중・고 종합상담시스템의 ARS 민원 데이터를 분석하였다. 2021년 1월부터 6월까지 수집된 민원 데이터 6,211건 중 중복 수집되었거나 소요 시간이 너무 짧은 데이터를 제외한 후 최종 5,335건의 데이터를 분석에 활용하였다. 시기별, 영역별 빈도 분석을 실시하였고 민원의 내용 분석을 위해 텍스트 마이닝을 실시하였다. 분석 결과 가장 많은 민원이 발생한 영역은 입학 및 학사행정 영역이었으며 시기별 민원이 집중되는 영역이 다른 것으로 나타났다. 1월과 2월에는 입학 및 학사행정 관련 민원이 대부분이었으며 3월은 홈페이지 이용, 4월에서 6월은 학습더하기나 학습경험인정제와 관련된 민원이 다수 발생한 것으로 나타났다. 민원 소요 시간은 평균적으로 건당 4분 43초였으며 가장 건당 평균 소요 시간이 높게 나타난 영역은 학습경험인정제 영역이었다. 구체적인 민원 내용을 분석한 결과 1월과 2월에는 ‘신입학‘ 키워드가 가장 관심도가 높은 것으로 나타났고 3월에는 ’오류‘, 4월은 ’강의영상‘, 5월과 6월에는 ’화상수업‘, ’신청‘, ’방법‘ 등과 같은 키워드가 관심도가 높은 것으로 나타났다. 민원 데이터를 분석한 결과를 토대로 다음과 같은 방송중・고 운영의 개선을 제안하고자 한다. 첫째, 민원 발생의 시기별 특성을 고려하여 민원 채널을 운영할 필요가 있겠다. 둘째, 시스템 개선을 통해 민원의 발생을 최소화시킬 수 있겠다. 셋째, 민원 분석 내용을 토대로 교사 대상 직무연수의 교육과정을 설계할 필요가 있다. 넷째, 민원 내용을 바탕으로 홈페이지 이용과 관련하여 학생들을 위해 제공되고 있는 매뉴얼을 보다 상세화할 필요가 있다. 마지막으로 방송중・고 학습자의 특성을 고려하여 튜터를 추가 확보할 필요가 있다.

전자민원서비스(G4C) 활성화방안에 관한 연구

임광현 한국자치행정학회 2008 한국자치행정학보 Vol.22 No.2

G4C는 오프라인 상에서 다루어 졌던 여러 민원행정 업무 가운데 국민생활에 지대한 영향을 주는 중요한 민원업무를 선정하여 온라인상에서 취급이 가능하도록 하는 것으로, 정부혁신을 위한 11대 중점 사업 중 하나로 2001년 정부에 의해 선정된 것으로 민원업무서비스 개혁차원에서 진행이 되고 있으며, 2003년 2월 7일 오후 3시부터 전국 232개 기초자치단체별로 시행하여 오고 있다. 그러나 전자민원서비스 시스템 도입을 통하여 대내적으로는 행정의 효율성과 생산성을 제고하고 대외적으로는 국민에게는 양질의 행정서비스를 제공할 수 있을 것이라는 당초의 목표와는 달리 서비스 시행과정에서 여러 문제점이 노출되고 있다. 해마다 민원신청건수의 양적인 증가현상을 보이고 있다고는 하지만 각 시군구별로 전자민원 홈페이지를 이용하는 민원인의 질적 수준이나 만족도가 천차만별인 상황이기 때문에 정교한 정보화 성과평가는 물론이고 민원서비스를 지원하는 행정공무원의 업무량만 증대되는 상황도 발생하고 있다. 본 연구에서는 이러한 문제점이 생기게 된 근본적 원인과 이들 문제점들을 보완하기 위한 활성화방안이 무엇인지에 관하여 고찰하고자 하였으며, 이를 위하여 전자정부정책, 서비스 내용, 서비스 처리, 서비스 보안, 그리고 사용의지 등의 변수를 선정하여 실증분석을 하였다. 분석결과 민원인들로 하여금 내지는 이들이 타인에게 G4C 시스템의 사용을 권유하기 위해서는 서비스 보안에 가장 역점을 두는 정책을 펼쳐야 하며 다음으로 민원인들이 온라인에 접근하여 원하는 민원내용을 처리하는 경우 G4C 시스템 사용이 편리하고 용어가 비교적 이해하기 쉬운 용어로 되어 있어야 사용의지가 있는 것으로 나타났다. This study is focusing about what are the enhancement of the electronic civil service(G4C) in the local governments. In this study some variables were used such as the policy of e_Government, service contents, service treatment, service securities, and the user's intention using the G4C. The two hypotheses were set up and tested for analysis through the statistical methodology such as factor analysis, ANOVA, F-test, regression(for beta test) etc. for analysis. These hypotheses were totally accepted at the level of 5%. Through the statistical analysis some implications were found. First of all, the system securities of G4C would be strongly made in order to let the users use the G4C intentionally. And next, for increasing the use of G4C, the words and formats of the civil services are easier than now, and it is handy to approach and use the G4C than any other computer system. Finally it would be expected that the outcomes of this study would contribute to making policy and research concerned instead of some limitation and constraints.

민원배심원제를 통한 민원처리혁신 방안에 관한 연구

선정원,김건위 한국행정연구원 2003 韓國行政硏究 Vol.12 No.1

집단민원처리능력의 부족과 행정의 중립성 및 공정성에 대한 신뢰의 약화가 초래하는 한국행정의 문제점을 개선할 수 있는 대안적 수단으로 민원배심원제가 몇 채의 자치단체를 중심으로 도입되고 있다. 본 논문에서는 80년대 이후 미국의 행정과정에서 본격적으로 이용되기 시작한 대체적 행정분쟁해결제도(ADR)의 연혁, 내용 및 쟁점사항을 파악하여 한국의 민원배심원제 운영에 있어서의 시사점을 도출하였다. 미국의 경험과 한국의 민원배심제에서 나타난 이슈들에 대하여 서울시 공무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 다음과 같은 결론에 다다랐다. 현재 한국의 행정의사결정절차는 집단민원과 고질적 미해결민원의 해결을 위하여 전문가와 주민의 참여가 활성화 될 수 있도록 변화되어야 한다. 특히, 민원배심원제가 일반행정절차의 개혁을 위해 시사하는 점은, 첫째, 행정결정에 대한 주민의 수용 및 순응확보를 위해 현장예고제 등의 도입에 의해 결정준비절차를 혁신하고, 둘째, 현재 행정절차법상의 당사자등의 개념은 집단민원과 관련해서는 너무 협소하므로 집단민원에 한정하여 민원배심제도를 도입하되 배설철차의 신청권자를 확대해야 하며, 셋째, 민원배심원의 독립성, 중립성, 공정성이 보장되어야 하고 민원배심철차가 공개되도록 제도적 뒷받침이 필요하며, 넷째, 민원배심원의 조정안이 정식적 행정결정으로 전환되는 과정을 제도적으로 뒷받침할 수 있도록 최종결정의 방식 등에 있어 행정업무의 유형별로 차별화된 접근이 필요하고, 다섯째, 공무원들이 합리적으로 부관을 설계할 수 있도록 교육이 필요하고 각 행정분야에서 사례연구가 활발하게 이루어져야 한다는 결론이 도출되었다. 차후 민원배심원제의 발전 및 확대에 앞서 법치주의와 민원해결의 필요가 충돌하여 나타난 '위법한 합의', '위법하지만 합의된 부관'의 문제가 더 심층적으로 검토되고 연구되어야 하며, 또, 민원배심원의 조정안이 정식적 행정결정으로 전환되는 과정에서, 특히 합의가 안 될 경우 최종적 결정방법에 대한 연구와 보완이 필요하다고 본다. that the level of information and country competitiveness enhance as the convergence progresses. Besides, this study has provided the systematic and logical framework to the future researches so that they can resume studies effectively under the converging trend, and has made substantial contributions to the researches done in this area by developing the convergence factors and indexes. In recent years, Local Governments in Korea introduce Civil Affairs Jury System because of Public Sector's delays, unfairness, and distrust. To successful implementation of Civil Affairs Jury System, we examined the experience of US. Alternative Dispute Resolution and Administrative Dispute Resolution Act. And then, we find that the use of Civil Affairs Jury System involves important issues of confidentiality, representativeness, and accountability. To make a success of Civil Affairs Jury System, First, It is required to prepare Public Sector for this system completely and expand civil participants to insure compliance. Second, the status of Civil Affairs Jury should be guaranteed neutrality, independence, fairness and openness. Third, It should be possible that Civil Affairs mediation transfers to formal decision making. This study intends to provoke a discourse for Rho Mu-Hyun Administration's government reform through an effort to deconstruct the schizophrenic tradition of Public Administration. The neo-liberalism-driven administrative reform is to be criticized by the deconstructing process of the schizophrenic public administration. The Western dualism, public-private distinction, and politics-administration dichotomy is to be reviewed in sequence to provide a logical link from the Western epistemology to problematic practices of administrative reform. The pathological effects of schizophrenic

경찰의 Cyber 민원업무 활성화를 통한 주민서비스 향상 방안 : 용인경찰서를 중심으로

박윤규 용인대학교 인문사회과학연구소 2007 인문사회논총 Vol.- No.14

경찰업무에 대한 cyber 민원은 전자정부의 구현을 위해 새로이 등장한 web기반 행정과 이를 지원하는 홈페이지(home page)의 기능과 역할이 강조되면서 그 필요성이 절실하게 되었다. Cyber 민원업무를 효과적으로 수행하기 위해서는 지역중심 경찰운영단위인 경찰서에서 전문적이고 혁신적인 업무진행이 이루어져야 한다. 용인경찰서의 cyber 민원은 자유게시판, 시민참여마당, 신문고, 서장과의 대화방, 청문감사관 비공개 의견게제 등으로 분리되어 운용되고 있으나 그 중 이용 빈도 등에서 가장 비중이 큰 것이 자유게시판이다. 게시판에 등록된 글 중 민원/신고 사항으로 접수되어 주무부서로부터 답변을 받은 민원건수는 총 1,302건으로 게시판 전체 글의 약 57%를 점하고 있다. Cyber 민원 활성화를 통하여 대(對) 주민서비스의 질을 향상시키려면, 경찰서 홈 페이지의 신고&민원 코너의 민원센터, 신고센터, 조회센터, 수사과정 문의, 자주 묻는 질문 등의 코너에 일상적이고 반복적인 민원업무에 대한 설명을 사전에 상세히 게시하여 cyber 민원이 등록 접수되기 전에 미리 효과적으로 처방될 수 있도록 해야 한다. 또한 게시판 게재의 원칙을 정하여 이를 공개하고 그 원칙에 위배되는 불법․유해한 글은 과감히 삭제하여 cyber 게시물에 대한 개인의 책임성을 강조할 필요가 있다. 정보화 사회에서 소외된 주민들 - 일반적으로 노인과 부녀자들에게 보다 적극적인 교육의 기회를 제공해 주어야 하며, 컴퓨터와 인터넷 전문 인력을 cyber 민원 담당자로 배치하고 그들에게 인터넷에 관한 효율적인 교육을 정기적으로 실시하는 것이 바람직하다.

등기민원안내제도 개선방안 - 등기신청절차안내를 중심으로 -

신명훈 ( Shin Myeong-hun ),김봉철,김성화 사법정책연구원 2023 연구보고서 Vol.2023 No.4

등기소는 법원에서 민원인이 가장 많이 방문하는 현장부서 중 하나이다. 이러한 등기소에 근무하는 법원공무원의 민원안내에 대한 지속적인 고충 토로가 있어 왔다. 이에 등기민원안내 현장에서 발생하는 문제점 파악 및 그 개선방안을 모색하기 위해 등기소 근무 경력이 있는 직원들에 대한 의견 청취, 대한민국법원 홈페이지 ‘법원에 바란다(www.scourt.go.kr/portal/advice/AdviceList.work)’ 게시판에 접수된 등기 관련 민원, 법원행정처에서 실시한 등기민원상담제도 개선방안을 위한 설문조사 결과 등을 주로 인용하거나 참고하였다. 그 결과 민원인들의 등기업무의 특수성에 대한 이해 부족, 등기신청절차안내의 한계에 대한 민원안내담당자와 민원인 간 인식의 차이, 등기신청절차안내의 한계에 대한 보다 구체적인 기준의 부존재, 민원안내담당자의 자질(친절한 태도, 등기에 관한 지식 등) 부족, 부당한 언동(言動)을 하는 일부 민원인에 대한 법원의 부실한 대처, 직원에 의한 안내를 보완할 수 있는 제도의 미흡 등이 그 원인으로 파악되었다. 이 중 등기신청절차안내의 한계에 대한 보다 구체적인 기준의 부존재는 다른 문제에 대한 선결적 문제로서의 성격을 가지므로 먼저 등기신청절차 안내의 한계를 구체화하는 방안을 제시하였다. 구체화된 기준에 따라 표준화된 안내에도 불구하고 민원인이 기대 불충족으로 다소 불편함을 느끼는 경우, 이는 등기업무의 특수성에 따른 등기신청절차안내의 한계 때문이라는 점을 민원인에게 설명하고 양해를 구하기 위해서는 등기에 관한 전문성을 갖춘 공무원의 친절한 응대가 중요하다. 따라서 등기신청절차 안내담당자의 친절한 응대 및 전문성 제고 방안을 제안하였다. 현재의 민원상담제도에서 직원에 의한 안내를 보완할 수 있는 제도의 미흡, 부당한 언동을 하는 일부 민원인에 대한 법원의 부실한 대처 등의 문제에 대해서는 등기민원상담위원제도 확대 시행, 법무사단체와의 협조를 통한 등기민원상담, 등기신청절차 안내담당자 증원, 등기신청절차안내 사전 예약제 및 등기민원수수료, 챗봇을 활용한 등기신청절차의 안내, 부동산 등기신청서 작성 방식의 개선, 특이심리민원인 대처를 위한 협조 등의 방법을 모색하였다. 장기적으로는 등기소에서 법원공무원이 민원안내를 하지 않아야 한다는 의견도 적지 않다. 이에 ‘바람직한 장래의 등기신청절차안내’란 목차 아래에서 그 구체적 내용으로 제시될 수 있는 것으로는 어떤 것이 있는지 살펴보았다. 다만 등기소에서 등기신청절차안내를 하지않는다면 등기소업무시스템의 변화뿐만 아니라, 현재의 민원안내 방식과 비교하여 민원인의 큰 불편을 초래할 수도 있어 신중한 검토가 필요하다. 따라서 등기소에 등기신청절차안내를 위한 화상회의실(등기신청절차 안내실)을 만들어 (권역별)통합민원상담센터 또는 거점 등기소에 설치된 등기민원상담을 위한 조직의 안내담당자들과 연결될 수 있도록 하는 등, 전자광역등기체계 도입 및 등기소 편제 개편, 전자신청 활성화에 따른 방문신청 사건의 수 감소 등 미래등기시스템의 진척상황과 더불어 대안을 모색해야 할 것이다. A registry office is one of the field departments most visited by civil petitioners in a Korean court. Court officials working at registry offices have continued to complain about civil petition guides. Therefore, in order to identify problems that occur in handling registration- related civil petitions on sites and find ways to improve them, we listened to the opinions of employees who have experience working in registry offices and mainly cited or referenced registration-related petitions received on the ‘Opinions to the Court (www.scourt.go.kr/portal/ advice/AdviceList.work)’ bulletin board of the Korean Court website and the results of a survey conducted by the Ministry of Court Administration for improving the registration- related civil petition counseling system. As a result, the lack of understanding of the specificity of registration work by civil petitioners, difference in perception between civil petition officials and civil petitioners regarding the limitations of registration application procedure guides, the absence of more specific standards for the limitations of registration application procedure guides, the lack of qualifications (kind attitude, knowledge of registration, etc.) of civil petition officials, courts’ poor response to some civil petitioners who make inappropriate words and behavior, and the lack of a system to supplement the guides provided by the staff are identified as common causes of problems. Since among these, the absence of more specific standards for the limitations of registration application procedure guides stands as a prerequisite problem to other problems, we first presented ways to specify the limitations of the registration application procedure guides. In order to explain it to civil petitioners and obtain their understanding that if a civil petitioner feels somewhat uncomfortable due to the unfulfillment of expectations in spite of the standardized guides pursuant to the specified criteria, this is caused from the limitations of the registration application procedure guide due to the specificity of the registration work, it is important for public officials with expertise in registration to kindly respond to petitioners. Therefore, we proposed a “method for friendly response and professionalism of officials for guiding the registration application procedure.” For problems such as the lack of a system to supplement the guides provided by the staff and courts’ poor response to some civil petitioners who make inappropriate words and behavior in the current civil petition counseling system, we searched for methods such as the expansion of the registration-related civil petition counselor system, registration-related civil petition counseling through cooperation with judicial scrivener groups, an increase in the number of registration application procedure guides, an advance reservation system for the registration application procedure guides, registration-related civil petition fees, registration application procedure guides using chatbots, improvement in filling-out the real estate registration application form, and cooperation in dealing with civil petitions by petitioners with psychological disorders. There are many opinions that, in the long term, court officials should not guide civil petitions at registry offices. However, if registry offices do not guide the registration application process, it may cause not only changes in the registry office work system but also great inconvenience to civil petitioners compared to the current civil petition guide method, so careful review is required. Therefore, alternatives should be sought along with the progress of the future registration system, such as the introduction of an electronic wide-area registration system that creates video conference rooms (registration application procedure guide offices) at registry offices to guide registration application procedures so that it can be connected with the integrated civil petition counseling center (by region) or the civil petition officials of the organization for registration-related civil petition counseling installed at base registry offices, the reorganization of registry offices, and a reduction in the number of visit application cases by activating electronic application.