악성민원 대응을 위한 민원심급제 및 민원부과금 도입에 관한 연구

민경선 한국법학회 2023 법학연구 Vol.23 No.3

악성민원으로 인한 공직자의 감정노동이 증가하고 있으며, 이는 공직자의 조기 퇴직 및 이직으로 이어지고 있다. 악성민원으로 인한 공직자의 직무소진은 공직자 개인의 역량 및 의욕을 저하시키며, 나아가 행정 효율성을 저해하고, 특정 민원인에 대한 과도한 인적 및 물적 자원 소모로 인해 다른 정상적인 민원인을 위한 정당한 행정 서비스의 제공에도 악영향을 미친다. 정부차원의 악성민원 대응 매뉴얼은 이미 존재하지만, 그 해결방법은 주로 공직자 개인의 노력에 의존하고 있어 실효성이 낮다. 또한, 악성민원의 부정적인 효과에 대한 연구는 다소 있으나, 악성민원 문제를 해결하기 위한 구체적인 정책제안은 부족하다. 본고는 악성민원에 효과적으로 대응하기 위한 방안을 제시하기 위해 악성민원을 정의하고, 국내외 선행연구 검토 및 국내 입법 현황을 분석한다. 이를 통해 제시하는 주요 대응방안은 다음과 같다. 첫째, 「민원 처리에 관한 법률」 및 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 개정을 통해 시민고충처리위원회와 국민권익위원회를 활용하는 민원심급제 도입이다. 둘째, 과도한 민원에 대해서는 민원부과금과 같은 비용부과 근거를 마련하고 악성민원인에 대한 제재를 의무화 하는 것이다. 결론적으로, 악성민원에 효과적으로 대응하기 위한 법적 근거를 마련하여 공직자의 불필요한 직무소진을 막도록 노력해야 한다. The increasing prevalence of emotional labor among public officials due to malicious complaints has emerged as a significant issue, leading to individuals' premature departure and career changes in the public sector. The phenomenon of occupational burnout resulting from malicious complaints has a detrimental impact on the competence and motivation of individual public workers, hence hindering the overall efficiency of administrative operations. Furthermore, this phenomenon results in the disproportionate allocation of people and financial resources towards addressing the concerns of specific individuals with evil intent. Consequently, the provision of legitimate administrative services for other genuine petitioners is compromised. The usefulness of governmental guides in addressing harmful complaints is constrained by their focus on individual efforts of public authorities rather than comprehensive strategies. Furthermore, while existing literature explores the negative impact of malicious complaints, few studies put up specific policy approaches to tackle this issue effectively. This study aims to comprehensively analyze the most effective strategies for mitigating the impact of malicious complaints. To accomplish this objective, this study provides a comprehensive definition of malicious complaints, thoroughly evaluates domestic and foreign research, and conducts an in-depth analysis of the legislative framework in South Korea. Based on the analyses, the proposed principal recommendations entail implementing civil complaint review systems with the local ombudsman. These recommendations can be realized by modifying the "Civil Petitions Treatment Act" and the "Act On The Prevention Of Corruption And The Establishment And Management Of The Anti-corruption And Civil Rights Commission." Moreover, for cases involving excessive complaints, it is also advisable to establish a framework for cost imposition, such as complaint charges, and make it mandatory to impose sanctions against malevolent petitioners. In conclusion, concerted efforts should be made to establish legal foundations that enable effective responses to malicious complaints, thereby preventing unwarranted occupational burnout among public officials.

경찰민원서비스 제공 개선 방안 연구 : 원스톱(One-Stop) 방안의 모색

백병성 경인행정학회 2013 한국정책연구 Vol.13 No.4

본 연구는 경찰의 민원서비스를 이용하는 민원인의 입장에서 개선방안을 제안하는 것이다. 이를 위해 경찰관서를 방문하여 담당자와의 면담 및 관찰을 통한 실태파악과 문제점을 발굴 하고, 경찰민원서비스를 이용한 경험이 있는 이용자를 대상으로 인식을 조사하였다. 연구결과, 민원인의 접근성과 신속성 측면에서 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다. 접근성 측면에서 민원사무를 민원실과 경찰서 해당과에서 분리 처리함으로써 민원인의 접근 편리성 에 어려움을 야기하고, 민원인이 해당자를 직접 대면하는 과정에서 어려움이 있을 수 있다. 신속성측면에서 대기시간 관리는 각 민원처리기간을 준수하는 것으로 나타났으나, 법정 처리 기간보다 신속한 처리를 담보할 장치가 마련되거나 직원에게 신속한 처리를 위한 인센티브는 없다. 응답한 민원인 중 18.4%는 장소로 이동하면서 업무가 완료된 것으로 나타났고, 장소를 이동 하지 않고 한자리에서 민원사무가 완료된 경우 만족수준이 월등하게 높게 나타났다. 또 이용 시 불편한 점으로 절차복잡, 불친절, 신속하지 못함, 공정하지 못함 순으로 나타났다. 따라서 민원서비스의 접근성제고와 신속성 보장을 위한 서비스 제공장소의 단일화, 처리단계 의 단순화 등 민원인의 편의성 제공이 개선되어야 할 것을 제안했다.

행정구역경계에 위치한 동종사업장에서의 악취물질로 인한 지역주민의 갈등해결에 관한 연구

연익준 ( Ik-jun Yeon ),정지선 ( Ji-sun Jung ),조중식 ( Jung-sik Cho ),박성식 ( Sung-sik Park ),임병서 ( Byung-seo Lim ) 한국폐기물자원순환학회 2018 추계학술연구발표회 Vol.2018 No.-

악취물질은 휘발성이 강하고 확산되는 특성을 갖는다. 이로 인해 발생원에서 뿐만 아니라 인근지역 및 수 km가 떨어진 곳까지 영향을 미치게 된다. 이러한 이유로 악취배출원의 사업장과 해당 자치단체는 인근 지역주민들로부터 악취로 인한 민원을 받게 된다. 더욱이 자치단체는 악취발생사업장과 지역주민들과의 사이에서 민원을 해결해야만 하는 중간 매개체 역할의 의무를 갖는다. 그러나 악취발생사업장과 민원을 제기하는 지역주민이 동일한 행정구역안에서 발생된다면, 해당 지자체가 문제해결을 위해 노력하면 된다. 그러나 악취는 확산되는 특성으로 인하여 악취발생원과 민원을 제기하는 지역주민의 행정구역이 다른 경우가 발생한다. 특히 우리나라처럼 인구밀도가 높고, 면적이 좁은 우리나라에서 많이 나타난다. 지역주민들이 거주하는 지역과 악취발생원인 사업장의 행정구역이 다를 경우, 자치단체에서는 행정구역이 다른 관계로 민원해결에 어려움을 겪게 되고, 나아가 악취민원의 미해결은 악취배출사업장과 지역주민의 갈등에서 해당 지역간의 갈등으로까지 번질 개연성을 갖는다. 과거보다 우리의 삶의 질은 향상되면서 자체 행정구역내에서 발생되는 악취로 인한 민원은 해결하려 노력하고, 많이 개선되었다. 그러나 행정구역이 다른 경우에는 아직까지 민원해결을 위한 대처방안이 미흡하여, 이에 대한 연구가 필요하다. 이에 본 연구에서는 악취발생원(악취배출사업장)과 악취민원이 제기되는 지역의 행정구역이 서로 상이하여 민원해결에 어려움을 겪는 지역을 대상으로, 악취물질을 측정과 민원발생지역과 악취발생원(악취배출사업장)의 기상특성의 조사를 통해 악취민원을 해결하기 위한 방안을 모색하고자 한다. 향후 이 연구결과는 악취배출사업장에서 발생되는 악취원인물질을 확인할 수 있고, 기상특성 파악으로 민원발생지역의 영향유무를 판단할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 악취배출사업장과 지역주민간의 갈등을 해결하는 실마리를 제공할 수 있고, 악취배출원과 민원발생지역의 행정구역이 서로 상이하여 해결방안을 모색하는데 어려움을 겪는 유사한 지역의 악취 민원 해결에 활용되어 질 수 있을 것이다.

악성민원 대응 실태 분석 및 정책적 대응 방안 연구: 경찰의 악성민원 사례를 중심으로

장일식,정준선 한국민간경비학회 2025 한국민간경비학회보 Vol.24 No.1

본 연구는 경찰 및 행정기관이 직면한 악성민원의 개념과 유형을 체계적으로 분석하고, 이에 대한 실효적인 대응 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 악성민원은 반복적인 허위신고, 공무집행방해, 폭언ㆍ협박 등을 통해 감정노동을 유발하며, 이로 인해 경찰과 행정기관의 업무 부담이 가중되고 공공 서비스의 질이 저하된다. 특히 경찰관서에 접수된 위법행위 수반 민원은 2022년 5,218건에서 2023년 10,393건으로, 반복민원은 71,957건에서 85,236건으로 증가는 등 악성민원은 지속해서 확산하고 있다. 본 연구는 이러한 현상의 주요 원인으로 법적ㆍ행정적 대응 미비, 민원 대응체계의 한계, 공권력에 대한 불신과 권리 의식 강화, 정신질환자 및 사회적 약자의 악성민원 문제를 제시하였다. 이의 대응 방안으로 악성민원 전화 대응체계 강화, 엄정한 법 집행과 지역사회 보호 체계 구축, 민원조정위원회의 적극적 활용, 복지행정과 연계한 자치경찰 사업 추진 등을 제안하였다. 본 연구는 경찰과 행정기관의 악성민원 대응 역량을 제고하고, 실효적인 법ㆍ제도 개선을 마련하는 데 기여할 것으로 기대되며, 향후에는 악성민원의 장기적 발생 패턴과 사회적 비용, 다기관 협력 모델의 실효성 등을 심층적으로 분석하는 후속 연구가 필요하다. The purpose of this study is to systematically analyze the concept and types of malicious complaints faced by police and administrative agencies and suggest effective response measures. Malicious complaints cause emotional labor through repeated false reports, obstruction of official duties, verbal abuse, and threats, which increases the workload of police and administrative agencies and deteriorates the quality of public services. In particular, malicious complaints are continuing to spread, with complaints involving illegal acts filed at police stations increasing from 5,218 in 2022 to 10,393 in 2023, and repeated complaints increasing from 71,957 to 85,236. This study presented the main causes of this phenomenon as insufficient legal and administrative response, limitations of the civil complaint response system, distrust of public power and strengthening of rights awareness, and the problem of malicious civil complaints by the mentally ill and the socially disadvantaged. In response to this, it was proposed to strengthen the system to respond to malicious civil complaints, establish strict law enforcement and community protection systems, actively utilize the Civil Complaints Coordination Committee, and promote autonomous police projects in connection with welfare administration. This study is expected to contribute to improving the police and administrative agencies' ability to respond to malicious complaints and prepare effective laws and system improvements. In the future, the long-term occurrence pattern of malicious complaints, social costs, and effectiveness of multi-agency cooperation models are expected to be studied. Follow-up research with in-depth analysis is needed.

공공민원 빅데이터 분석을 통한 민원통계 및 담당부서 자동분류 시스템

손남례,김서영 한국차세대컴퓨팅학회 2017 한국차세대컴퓨팅학회 논문지 Vol.13 No.1

최근 공공데이터포털은 국민 편의 증진을 위하여 공공기관 데이터를 오픈하여 국민이 언제 어디서라도 빠르게 사용 할 수 있도록 제공해주는 포털사이트이다. 공공기관에서 오픈한 데이터는 대부분 정형화된 데이터이므로 손쉽게 앱 또는 웹을 개발할 수 있다. 하지만 공공기관에 접수된 민원은 비정형화된 민원이므로 민원고충처리자가 직접 민원을 읽고 분석하여 분류 및 통계 등 업무를 처리해야 하는 애로사항이 있다. 따라서 본 논문은 지역별로 공공기관에 접 수된 내부 인트라넷(‘새올행정전자민원시스템’)을 이용하여 민원 빅데이터를 수집하고 분석한다. 또한, 공공기관 및 민원고충처리담당자 입장에서 지역별 민원 통계분석, 민원 주제어 분류 및 검출, 민원 주제어간의 상관관계, 담당부 서별로 자동 분류하여 시각적으로 가시화되어 직관적으로 민원 데이터를 파악하는데 편의성을 제공한다. Recently, the public data portal is a portal site that provides people so open to the public authority data in order to promote public conveniences can be used anywhere at any time rapidly. Most of the data that is opened by public institutions is structured data, so you can easily develop an app or web. However, the complaints handlers have a problem that directly handle tasks, analyze, classification and statistics because the received complaints from public authorities are unstructured data. Therefore, this paper collects and analyzes the civil information data by using the internal intranet ( 'Saewol Administration Electronic Complaints System') received from public institute by region. Also this paper provides statistical analysis of regional civil affairs, classification and detection of complaints, correlation between complaints and subject areas, automatic classification by department, visibility and intuitive understanding of complaint data.

경찰의 Cyber 민원업무 활성화를 통한 주민서비스 향상 방안 : 용인경찰서를 중심으로

박윤규 용인대학교 인문사회과학연구소 2007 인문사회논총 Vol.- No.14

경찰업무에 대한 cyber 민원은 전자정부의 구현을 위해 새로이 등장한 web기반 행정과 이를 지원하는 홈페이지(home page)의 기능과 역할이 강조되면서 그 필요성이 절실하게 되었다. Cyber 민원업무를 효과적으로 수행하기 위해서는 지역중심 경찰운영단위인 경찰서에서 전문적이고 혁신적인 업무진행이 이루어져야 한다. 용인경찰서의 cyber 민원은 자유게시판, 시민참여마당, 신문고, 서장과의 대화방, 청문감사관 비공개 의견게제 등으로 분리되어 운용되고 있으나 그 중 이용 빈도 등에서 가장 비중이 큰 것이 자유게시판이다. 게시판에 등록된 글 중 민원/신고 사항으로 접수되어 주무부서로부터 답변을 받은 민원건수는 총 1,302건으로 게시판 전체 글의 약 57%를 점하고 있다. Cyber 민원 활성화를 통하여 대(對) 주민서비스의 질을 향상시키려면, 경찰서 홈 페이지의 신고&민원 코너의 민원센터, 신고센터, 조회센터, 수사과정 문의, 자주 묻는 질문 등의 코너에 일상적이고 반복적인 민원업무에 대한 설명을 사전에 상세히 게시하여 cyber 민원이 등록 접수되기 전에 미리 효과적으로 처방될 수 있도록 해야 한다. 또한 게시판 게재의 원칙을 정하여 이를 공개하고 그 원칙에 위배되는 불법․유해한 글은 과감히 삭제하여 cyber 게시물에 대한 개인의 책임성을 강조할 필요가 있다. 정보화 사회에서 소외된 주민들 - 일반적으로 노인과 부녀자들에게 보다 적극적인 교육의 기회를 제공해 주어야 하며, 컴퓨터와 인터넷 전문 인력을 cyber 민원 담당자로 배치하고 그들에게 인터넷에 관한 효율적인 교육을 정기적으로 실시하는 것이 바람직하다.

전자민원서비스(G4C) 활성화방안에 관한 연구

임광현 한국자치행정학회 2008 한국자치행정학보 Vol.22 No.2

G4C는 오프라인 상에서 다루어 졌던 여러 민원행정 업무 가운데 국민생활에 지대한 영향을 주는 중요한 민원업무를 선정하여 온라인상에서 취급이 가능하도록 하는 것으로, 정부혁신을 위한 11대 중점 사업 중 하나로 2001년 정부에 의해 선정된 것으로 민원업무서비스 개혁차원에서 진행이 되고 있으며, 2003년 2월 7일 오후 3시부터 전국 232개 기초자치단체별로 시행하여 오고 있다. 그러나 전자민원서비스 시스템 도입을 통하여 대내적으로는 행정의 효율성과 생산성을 제고하고 대외적으로는 국민에게는 양질의 행정서비스를 제공할 수 있을 것이라는 당초의 목표와는 달리 서비스 시행과정에서 여러 문제점이 노출되고 있다. 해마다 민원신청건수의 양적인 증가현상을 보이고 있다고는 하지만 각 시군구별로 전자민원 홈페이지를 이용하는 민원인의 질적 수준이나 만족도가 천차만별인 상황이기 때문에 정교한 정보화 성과평가는 물론이고 민원서비스를 지원하는 행정공무원의 업무량만 증대되는 상황도 발생하고 있다. 본 연구에서는 이러한 문제점이 생기게 된 근본적 원인과 이들 문제점들을 보완하기 위한 활성화방안이 무엇인지에 관하여 고찰하고자 하였으며, 이를 위하여 전자정부정책, 서비스 내용, 서비스 처리, 서비스 보안, 그리고 사용의지 등의 변수를 선정하여 실증분석을 하였다. 분석결과 민원인들로 하여금 내지는 이들이 타인에게 G4C 시스템의 사용을 권유하기 위해서는 서비스 보안에 가장 역점을 두는 정책을 펼쳐야 하며 다음으로 민원인들이 온라인에 접근하여 원하는 민원내용을 처리하는 경우 G4C 시스템 사용이 편리하고 용어가 비교적 이해하기 쉬운 용어로 되어 있어야 사용의지가 있는 것으로 나타났다. This study is focusing about what are the enhancement of the electronic civil service(G4C) in the local governments. In this study some variables were used such as the policy of e_Government, service contents, service treatment, service securities, and the user's intention using the G4C. The two hypotheses were set up and tested for analysis through the statistical methodology such as factor analysis, ANOVA, F-test, regression(for beta test) etc. for analysis. These hypotheses were totally accepted at the level of 5%. Through the statistical analysis some implications were found. First of all, the system securities of G4C would be strongly made in order to let the users use the G4C intentionally. And next, for increasing the use of G4C, the words and formats of the civil services are easier than now, and it is handy to approach and use the G4C than any other computer system. Finally it would be expected that the outcomes of this study would contribute to making policy and research concerned instead of some limitation and constraints.

독립논단 : 민원배심원제를 통한 민원처리혁신 방안에 관한 연구

선정원 ( Jeong Won Sun ),김건위 ( Kun Wee Kim ) 한국행정연구원 2003 한국행정연구 Vol.12 No.1

독립논단 : 민원배심제도의 성과분석과 인식에 관한 연구: 대구시 수성구 사례

김재기 ( Kim Jae Gi ),송건섭 ( Song Geon Seob ) 한국행정연구원 2004 한국행정연구 Vol.13 No.1

악성민원이 공무원의 직무소진에 미치는 영향:악성민원 유형과 안전시설 필요성 인식의 조절효과를 중심으로

이병현,김란 서울행정학회 2025 한국사회와 행정연구 Vol.36 No.1

최근 공공부문의 민원 현장에서 반복적인 민원 제기, 언어폭력, 신체 위협 등 다양한 형태의 악성민원이 발생하고 있다. 본 연구는 악성민원이 민원 담당 공무원의 직무소진에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다. 그리고 민원대응 공무원 보호를 위한 안전시설의 필요성에 대한 인식이 이를 완화할 수 있는지를 탐색하였다. 이를 위해 악성민원의 다양한 특성을 반영하여 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형의 세 가지 유형으로 개념화하여 구분하고, 직무소진에 미치는 영향을 분석하였다. 아울러, 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 시행되고 있는 민원실 내 CCTV 설치, 청원경찰 배치 등 안전시설에 대한 필요성에 대한 공무원의 인식을 조절변수로 설정하여 악성민원과 직무소진 간 관계에서의 조절효과를 분석하였다. 분석 결과, 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형 악성민원 모두가 민원 담당 공무원의 직무소진을 유의미하게 증가시키는 것으로 나타났다. 그리고 절차방해형 악성민원과 정서공격형 악성민원은 안전시설에 대한 필요성을 높게 인식할수록 그 부정적 영향이 완화되는 조절효과가 나타났다. 반면, 물리위협형 악성민원의 경우에는 안전시설에 대한 필요성에 대한 인식이 직무소진과의 관계에서 조절효과를 보이지 않았다. 본 연구는 악성민원을 유형별로 구분하여 기존 연구를 보다 구체화하였으며, 절차방해형 악성민원과 정서공격형 악성민원의 경우에는 민원실 내 안전시설에 대한 인식이 공무원의 직무소진 완화에 기여할 수 있다는 점을 확인하였다. 물리위협형 악성민원의 경우에는 직접적이고 실질적인 보호 및 대응체계 마련이 필요하다는 것을 제시하였다. Recently, various forms of malicious complaints, such as repeated complaints, verbal abuse, and physical threats, have been occurring in the public sector. This study aims to empirically analyze the effect of malicious complaints on the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, it explored whether the awareness of the necessity of safety facilities to protect civil servants responding to civil complaints can alleviate this. Reflecting the various characteristics of malicious complaints, it conceptualized and categorized them into three types: procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, and analyzed the effect on burnout. In addition, the awareness of civil servants on the necessity of safety facilities, such as the installation of CCTVs in civil complaint offices and the deployment of petition police officers, which are being implemented to protect civil servants from malicious complaints, was set as a moderating variable to analyze the moderating effect on the relationship between malicious complaints and burnout. The results of the analysis showed that all types of malicious complaints, such as procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, significantly increased the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, the negative impact of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints was moderated as the need for safety facilities was recognized higher. On the other hand, in the case of physical threat-type malicious complaints, the awareness of the need for safety facilities did not show a moderating effect on the relationship with burnout. This study further specified existing research by dividing malicious complaints by type, and confirmed that in the case of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints, the awareness of safety facilities in the complaint office can contribute to alleviating civil servants' burnout. In the case of physical threat-type malicious complaints, it was suggested that direct and practical protection and response systems should be established.