서비스 실패 후 서비스 회복속도가 옴니채널 픽업서비스의 고객 충성도에 미치는 영향: 자아 해석수준과 서비스회복 기대의 상호작용효과

한상린 ( Han Sang-lin ),김기형 ( Kim Ki-hyung ) 한국소비자학회 2018 소비자학연구 Vol.29 No.5

보상수단 외에도 소비자의 심리적 상황에 따라 서비스 회복 노력은 달라져야 할 것이다. 본 연구는 최근 이슈가 되고 있는 옴니채널 픽업서비스 소비자를 대상으로 이러한 연구를 시도했다는 점에서 의의 가 있다. 본 연구에서는 서비스 회복 속도, 자아해석, 회복기대가 서비스 실패 후 회복 충성도에 미치는 영향을 알아보았으며 서비스 회복속도에 따른 회복 만족도를 측정하여 서비스 회복 패러독스가 발생하는 지를 살펴보았다. 실험설계는 2(서비스 회복 속도: 즉시 회복, 지연회복)×2(자아해석: 독립적 자아해석, 상호의존적 자아해석)×2(회복기대: 높은기대, 낮은 기대)의 삼원 완전무선요인설계로 이루어졌다. 실험결과 모든 서비스 회복속도에서 서비스회복 패러독스가 발생하였다. 즉시 회복 수준에서 회복기대가 낮은 사람이 회복기대가 높은 사람보다 충성도가 높았다. 회복 기대가 높은 경우, 독립적 자아로 점화된 사람이 상호의존적 자아로 점화된 사람보다 회복 후 충성도가 높았다. 서비스 회복 기대가 높고 상호의존적 자아유형으로 점화된 사람의 경우와, 서비스 회복 기대가 낮고 독립적 자아로 점화된 사람의 경우 서비스 회복 속도가 회복 후 충성도에 영향을 미쳤다. 본 연구결과를 토대로 보면 서비스 실패시 적절한 시간에 적절한 보상을 하면 회복만족도가 증가한다는 것이 확인되었다. 적극적 불만을 표시하는 독립적 자아의 고객인 경우 낮은 회복기대(장기거래고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰고, 직접적인 불만을 토로하지 않는 상호주의적 자아 고객의 경우 높은 회복기대(신규 고객)에서 시간지연에 따른 충성도 감소폭이 켰다. 본 연구는 다른 연구와는 다르게 서비스 회복 속도와 소비자 유형을 가정하여 서비스 회복 충성도 변화를 분석하였으며 연구의 결과는 서비스 회복관련 연구의 방향을 제시하고 서비스 제공자에게 실무적 시사점을 제공하고 있다. The delay of recovery after a service failure may cause the economical and mental damage to the consumer, This study examined the impact of service recovery speed, the self-construal, the recovery expectation on the loyalty recovery after a service failure and if the service recovery paradox occurs by measuring the satisfaction according to the service recovery speed. The experiment design was composed of completely randomized three-factor design of 2(service recovery speed: immediate recovery, delayed recovery) x 2 (self-construal: independent selfconstrual, interdependent self-construal) x 2 (recovery expectation: high expectation, low expectation). In the results of experiment, the service recovery paradox occurred in all the service recovery speed. Those who had a low expectation of recovery from immediate recovery level were more loyalty than those with high expectation of recovery. When recovery expectations were high, those who were primed by interdependent self-construal were more loyal after recovery than those who were primed by interdependent self-construal. The rate of service recovery has affected the loyalty after recovery, in the case of those who are expected to have a high expectation of service recovery and primed by interdependent self-construal. Differently from other researches, this study analyzed the changes in the service recovery loyalty assuming the service recovery speed and consumer types and the results of this study suggested the direction for the research related to the service recovery and provided the practical implications for service providers.

호텔서비스에 대한 고객 기대감의 요소와 본질연구

박정준 경북실업전문대학 산업개발연구소 1999 산업개발연구 Vol.5 No.1

이 논문에저 제시되는 이 모델은 서비스에 대한 기대치와 가능한 사례들에 대한 구성을 이해하는데 도움을 제공한다. 이 모델은 기존에 존재하던 것 보다 더 소비자들의 서비스에 대한 기대치를 측정하는데 좀더 정확한 기초를 제공해 준다. 이 모델은 역시 소비자 기대수준 레벨을 세가지로 구분함으로써 단일 구성속에서 소비자 만족도와 서비스의 질적인 측면을 구분하는 것을 확실하게 해 준다. 이 세가지는 소비자 기대치란 (1) 소비자들이 원하는 것을 반영해 주는 원하는 서비스(기대서비스), (2) 소비자들이 기꺼이 받기를 원하는 기본적인 적절한 서비스 (3) 소비자들이 믿기에 발생할 수 있는 서비스인 예측 서비스가 그것이다. 이 모형에선 구조나 제안자들이 소비자들의 기대치를 많은 연구만큼이나 끌어 올려놓고 있다. 더구나 이것들은 미래 연구조사에 방법론적인 도전들과 감춰진 문제점들의 수를 늘리고 있다. 첫째로, 앞에서 제시된 실증적인 테스트는 모델들의 구조, 원하는, 적절한, 그리고 예측 서비스라는 구조들은 심리학적으로 측정하는 방법을 개발하는 것이 필요하다. 소비자들의 서비스에 대한 측정되어져 있는 반면에, 원하는, 적절한, 예측 서비스라는 세가지 타입의 기대치의 영역을 실행하는 노력이 좀더 필요하다. 이러한 연구 조사를 함에 있어서 눈에 뛸만한 도전은 서비스 구조와 종류를 세가지 타입의 기대치들은 그들 사이에 높은 유용성을 차별화 하는 데에 확실히 해 준다. (특히 원하는 서비스와 적절한 서비스 사이에서 ) 둘째로, 원하는 서비스가 적절한 서비스보다 더 안정된 것처럼 보이며, 그래서 덜 변화에 구애받고 적절한 서비스의 기대치를 관리하는 전략에 중심을 두는 연구조사와 그러한 전략들에 연관되는 파급 효과들은 특별히 서비스 회사에 도움을 줄 수 있을 것이다. 원하는 서비스의 안정성과 적절한 서비스의 기대치를 관리하는 전략에 중심을 두는 연구조사, 그리고 그러한 전략들에 연관되는 파급효과들은 특별히 서비스 회사는 원하는 서비스보다 더 적절한 서비스를 과연 측정할 수 있는가? 적절한 서비스의 측정들은 원하는 서비스의 측정들보다 좀 더 정확한 것인가? 셋째로, 어떻게 소비자들이 인식된(preceived)서비스와 기대(expected)서비스 사이의 차이를 평가하는 점에 있어서 예측 서비스의 가능한 역할은 조사에 그 가치가 있다. 제시된 구성에서 예측 서비스가 직접적으로 소비자의 만족도에 연관되어 있음을 보여줌으로써 서비스의 질적인 영역과 만족도라는 영역의 구분은 확실히 해준다. 서비스의 질적인 영역에 있어서의 예측 서비스의 영향은 단지 간접적으로 적절한 서비스와의 가능한 상호관계를 보여주는 것이다. 그러나 숨겨져 있는 가능성은 예측 서비스가 어떻게 소비자가 Gap 5서비스 질적인 영역의 gap을 해석하는 것을 적용하느냐이다. 예를 들어, 소비자가 인식한 서비스가 그가 참을 수 있는 중간지점이라고 가정하자. 이러한 행위에 대한 소비자가 해석이 서비스 레벨이 적절한 서비스 레벨보다 위인지 아래인지를 결정하는데 다양하게 적용될 수 있는가? 이러한 것들이나 다른 조사들이 과연 서비스의 질적인 면에 대한 소비자들의 평가에 중요한 인지력을 제공할 수 있겠는가? 넷째, 조사 방법에 있어서 서비스 회사들은 효과적인 마케팅 전략이 유용하다는 것을 형식화하는 허용(tolerance)개념의 영역을 사용할 수도 있다. 직관적으로 경영자들은 소비자들이 서비스에 대한 넓은 허용 범위(tolerance zone)를 갖기를 원한다. 반면에, 만약에 소비자들이 서비스에 대한 넓은 허용 범위를 갖는다면, 회사들이 월등한 서비스로 소비자들의 로얄티를 얻는 것을 힘들게 만드는가? 뛰어난 서비스를 제공하는 회사들은 소비자들의 허용 범위를 줄이도록 시도함으로써 좋지 않은 호텔들이 경제적으로 소비자들에게 호소(appeal)하는 것을 줄이는 것이 더 좋은 방법인가? 허용 범위는 숨겨져 있는 새로운 구조이나, 이것의 다루기 쉬운 연관성들의 기본 본질이나 정도는 더 많은 조사를 필요로 한다. 예를 들면. 소비자들은 개별로 발전된 다른 마케팅 전략으로 허용 범위에 따라 과연 의미 있게 구분할 수 있는가? 허용 범위에 있어 마케팅과 서비스에 참가하는 사람들 사이에 관계가 같은 전략들의 영향은 무엇인가? 연관된 조사의 문제(issue)는 허용 범위의 측정도 포함하고 있다. 한 가능한 방법은 원하는 서비스와 적절한 서비스 구조의 측정방법의 차이점으로 영역을 실행하는 것이다. 그러나 이런 접근 방법은 두 측정방법의 안정성에 있어서 제시된 차이점과 관점에서 문제를 야기시킬 수 있다. 그리고 다양한 구조가 연관된 모델에 있어서 다른 점수로 구조들을 실행시키는 발생 가능한 문제점들이 야기될 수도 있다. 소비자들이 서비스에 대해 가지고 있는 희망 사항들에 대한 범위를 상세히 함으로써 허용 범위의 직접적 측정들을 발전시키는 데에 필요성과 도전이 존재한다. 다섯째, 이 논문에서 발전된 제안들은 포커스그룹의 조사에 기초를 둔다. 그래서 실증적이고, 확실한 조사로 그들을 테스트하는 것이 확실히 필요하다. 이러한 조사는 기존에 있던 다른 종류의 기대치들에 중요한 영향을 주었던 기존의 구조들을 연구하는데 도움을 줄 것이다. 더구나 다루기 쉬운 관점의 입장에서, 중요한 기존의 구조들의 중요연관 관계를 결정짓는데 유용하다. 예를 들어, 원하는 서비스와 예측 서비스를 규정지을 때 서비스 약속들을 무시하는 것을 보여 줄 때에, 입에서의 그 말의 무게는 어떻게 연관되어 있는가? 서비스의 증강을 가속화하는 것과 적절한 서비스 수준에 있어 무시할 때에 자가적으로 인지되는 서비스 역할과 영향력의 관계는 무엇인가? 이러한 질문들에 대한 경험적으로 기초가 되는 해답은 개념상의 모델에 의해 보여지는 다양한 기대경영(expectationmanage-ment)전략들을 효과적으로 연관성을 만들어 나가는 것이 본질이다.

고객의 관계 성향을 고려한 항공사의 서비스 회복 전략 수립에 관한 연구

김용철 ( Yong Cheol Kim ) 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.4

항공을 포함한 서비스 산업에서 기업들은 불가피하게 발생할 수 있는 서비스 실패에 대비하여 미리 서비스 회복 방안을 마련해 놓아야 한다. 특히 항공서비스는 복잡한 서비스 프로세스라는 특성을 갖고 있어, 서비스 실패에 대한 대응의 중요성은 다른 어떤 산업보다 크다. 효과적인 서비스 회복을 위해서는 실패의 특성뿐만 아니라 고객의 특성까지도 고려한 회복 전략의 정교화가 요청된다. 고객의 특성 중 하나라고 할 수 있는 관계 성향은 서비스 회복에 대한 고객의 기대를 결정짓는 중요한 변수라고 할 수 있다. 그런데 기존 연구들은 주로 실패의 유형이나 성격을 고려한 연구에 치우쳐 있고, 고객들이 왜 동일한 실패에 대해 상이한 회복 기대를 갖는지에 대한 연구는 아직까지 미흡한 상황이다. 본 연구의 목적은 항공서비스를 대상으로 고객 특성 중 하나인 관계 성향과 실패 특성 중 하나인 실패 심각성이 고객들이 선호하는 서비스 회복 기대에 미치는 영향을 실증적으로 검토하는 데 있다. 이를 통해 항공사를 포함한 서비스 기업들이 고객들의 특성을 고려하여 서비스 실패에 보다 맞춤화된 대응을 할 수 있도록 시사점을 도출해 보고자 하였다. 실증 결과 고객의 관계 성향은 사과 유형 회복 기대에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 보상 유형 회복 기대에는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 실패 심각성은 사과 유형 회복 기대와 보상 유형 회복 기대에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계 성향이 사과 유형 회복 기대에 미치는 영향은 보상 유형 회복 기대에 미치는 영향보다 큰 것으로 나타났으며, 실패 심각성이 보상 유형 회복 기대에 미치는 영향은 사과 유형 회복 기대에 미치는 영향보다 큰 것으로 나타났다. 이러한 실증 결과를 바탕으로 적응적 서비스 회복의 필요성, 정교화된 서비스 회복 매뉴얼을 만드는 과정에서의 유의사항 등의 실무적 시사점을 도출하였다. 구체적으로 항공사는 서비스 실패에 대한 반응으로부터 고객의 관계 성향을 파악하고 이러한 관계 성향에 맞춤화된 서비스 회복 방안을 제시할 필요가 있다. 그리고 서비스 회복 매뉴얼을 만드는 과정에서 고객 성향과 실패 심각성은 필수적으로 고려되어야 한다. In the service industry including airline companies, companies must have a service recovery plan in advance in case of a service failure that could inevitably occur. In particular, aviation services have the characteristics of complex service processes, so the importance of responding to service failures is greater than in any other industry. In order to recover an effective service, it is required to elaborate the recovery strategy considering the characteristics of the customer as well as the characteristics of the failure. Relational propensity which is one of the customer’s characteristics can be an important variable in determining the customer’s expectations of service recovery. However, existing researches are mainly focused on studies considering the type and nature of failures, and research on why customers have different recovery expectations for the same failures is still insufficient. The purpose of this study is to examine empirically the effect of relational propensity and failure severity on customer expectation of service recovery. Based on this model, I tried to draw some implications for service companies, including airline companies, to take a more personalized response to service failures in terms of their characteristics. The results show that the customer’s relational propensity has a significant effect on the apology type recovery expectation, however, it does not have a significant effect on the compensation type recovery expectation. And failure severity had a significant effect on apology type recovery expectation and compensation type recovery expectation. It also reveals that the effect of relational propensity on recovery expectation of apology type was found to be larger than that of compensation type recovery expectation. The effect of failure severity on expectation of compensation type recovery was larger than that of apology type recovery expectation. Based on these empirical results, practical implications such as the necessity of adaptive service recovery and precautions in the process of elaborated service recovery manual were derived. Specifically, airlines need to understand the relational propensity of customers from responses to service failures and to provide a customized service recovery approach to this relational propensity. In the process of creating a service recovery manual, practitioners must consider relational propensity and failure severity as essential.

필라테스 회원의 기대서비스가 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향

김라영,오연풍 한국스포츠학회 2023 한국스포츠학회지 Vol.21 No.1

본 연구는 필라테스 회원의 기대서비스가 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향을 규명하는데 목적을 두고 실시하 였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 전라북도 소재 필라테스 프로그램에 참여하는 회원 285명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 SPSS 통계프로그램을 이용하여 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 필라테스 회원의 기대서비스와 서비스품질 및 만족도는 부분적인 정적 상관관계가 나타났다. 둘째, 필라테스 회원 의 기대서비스는 서비스품질에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 기대서비스의 하위변인 중 교육기대와 접근기대는 유형성과 신뢰성에 정적 영향을 미쳤으며, 지도자기대는 응답성에 정적 영향을 미쳤다. 또한 교육기대는 공감 성에 정적 영향을 미쳤다. 셋째, 필라테스 회원의 기대서비스는 만족도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으 로 기대서비스의 하위변인 중 지도자기대와 교육기대는 서비스만족에 정적 영향을 미쳤다. 교육기대는 직원만족과 비용 만족에 정적 영향을 미쳤으며, 교육기대와 접근기대는 시설만족에 정적 영향을 미쳤다. This study was conducted to examine effect of Pilates members’ expected service on service quality and satisfaction. To this end, it administered 285 members participating in Pilates program in Jeollabuk-do. It conducted a correlation analysis and a multi-regression on the results of the questionnaire survey, by using SPSS. The findings are as follows: First, there were partially positive correlations among the expected service, the service quality and the satisfaction. Second, Pilates members’ expected service had a positive effect on the service quality. Specifically, the education expectation and access expectation. The coach expectation had a positive effect on the responsiveness. The education expectation had a positive effect on the empathy. Specifically, the coach expectation and the education expectation had positive effects on the service satisfaction. The education expectation had a positive effect on the employee satisfaction and the cost satisfaction. The education expectation and the excess satisfaction had positive effects on the facility satisfaction.

치아교정치료 서비스 만족 영향요인 연구: 의료소비자 기대의 매개효과를 중심으로

김미예 ( Kim Miyea ),옥경영 ( Ohk Kyungyoung ) 한국소비자학회 2019 소비자학연구 Vol.30 No.1

본 연구는 치아교정치료를 받는 의료소비자들의 만족에 영향을 미치는 요인을 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대로 나누어 살펴보고, 특히 소비자 기대의 매개효과를 중점적으로 연구한 탐색적 연구이다. 본 연구를 위하여, 치아교정치료 서비스의 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 세분화하고, 의료소비자 기대 측면을 기능적 기대와 심미적 기대로 구분하여 의료소비자 기대를 매개로 치아교정치료 서비스의 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 치아교정치료 서비스 경험이 있는 20-50대 의료소비자들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 분석 방법은 SPSS 21.0과 SPSS PROCESS를 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석 및 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계 분석, 집단간 차이 분석(t-test), 분산분석(ANOVA), 다중회귀분석, 매개분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 치아교정치료에 대해 의료소비자들이 중요하게 인식하는 속성을 의료진 전문성, 의료기관 서비스, 평판, 가격으로 구분할 수 있었고, 각 속성 값의 인구사회학적 차이는 크게 나타나지 않았다. 둘째, 치아교정치료 서비스는 일반 의료서비스와 다르게 치료의 2가지 목적(치아 기능 향상과 심미적 손상 향상)이 있고, 이를 바탕으로 의료소비자들은 치아교정치료 대한 2가지 기대(기능적 기대와 심미적 기대)를 가지고 있음을 확인하였다. 셋째, 치아교정치료 서비스 만족은 의료소비자 기대를 매개로 높일 수 있음을 확인하였다. 의료진 전문성, 의료기관 서비스는 소비자 기대를 매개로 의료소비자의 만족을 높이는 것으로 나타났다. 특히 심미적 기대 경로에서 평판 속성이 심미적 기대를 통해 만족으로 가는 매개효과가 유의하게 도출되었다. 본 연구는 치아교정치료 서비스의 속성과 의료소비자 기대를 통해 치아교정치료 서비스 만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써, 일반 의료서비스와 구별되는 치아교정치료 서비스를 이해하고 연구하는데 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다. The purpose of this study was to investigate the effects of orthodontic treatment services and consumer expectations on the satisfaction of customers using orthodontic treatment services. For this purpose, we divided the attributes of orthodontic treatment services into medical expertise, service, reputation, and price, and divided consumer expectation into functional expectation and aesthetic expectation and examined the effect of consumer expectation on satisfaction of orthodontic treatment service. In this study, we conducted an online survey of 20-50 customers who have experienced orthodontic treatment services. SPSS 19.0 was used to analyze the data. The frequency, description, and correlation of the variables were analyzed, and a multiple-regression analysis was conducted to evaluate the results. The results of this study are as follows: First, attributes of orthodontic treatment that consumers perceived importantly about orthodontic treatment are classified into expert, service, reputation, and price. However, the perception of each attribute in gender is different, and it is in line with the result of the sociocultural difference in the medical service presented in the previous study. Second, satisfaction of orthodontic treatment can be enhanced through consumer expectations. The effect of orthodontic treatment attributes and satisfaction on the mechanism of consumer expectation was confirmed. This study will help to understand differentiated orthodontic treatment services by examining the effects of dental orthodontic treatment service and customer expectation on dental orthodontic treatment service satisfaction.

소셜 로봇의 서비스 유형별 사용자 기대 경험

정승은(Chung, Seungeun) 인제대학교 디자인연구소 2020 Journal of Integrated Design Research (JIDR) Vol.19 No.1

연구배경 소셜 서비스 로봇은 면대면 서비스 분야에서 개인의 편의를 돕는 대인 지원 로봇 분야로서, 분야별 고유 기능 수행에 대한 경험과 함께 사람과 사람이 교류하듯 상호작용할 수 있는 사회적/감정적 경험에 대한 기대가 나타나고 있다. 사용자의 기대 경험 요인은 디자인의 목표나 평가 기준으로 활용되는 것으로, 서비스 플랫폼에 대한 효과적인 적용을 위해서는 소셜 로봇의 서비스 유형별로 사용자 기대경험의 체계화가 필요하다. 연구방법 본 연구에서는 첫째, 소셜 서비스 로봇의 유형을 분류하고, 소셜 로봇에 대한 사례 조사를 통해 서비스 유형별 기능 특성을 조사하였다. 다음으로는, 설문 조사에 활용될 사용자 기대 경험 문항을 추출하기 위한 사전 조사를 진행하였다. 문헌 조사를 통해 소셜 로봇 서비스들에 대한 사용자 경험 항목을 수집하고, 탐색적 사용자 조사를 통해 수집한 사용자 기대 경험 항목과 함께 사용성 및 감성/사회성 관점으로 통합 정리하였다. 셋째, 정리된 항목에 대한 온라인 사용자 설문 조사를 실시하여, 소셜 로봇 서비스 유형별 디자인을 위한 기대 경험 속성을 확인하고, 이들에 대한 공통요인 분석을 통해 기대 경험 요인을 도출하였다. 연구결과 도출된 요인은 감성/사회성 측면에서 ‘재미있고 흥미로움’, ‘연대감을 통한 고독감 해소’, ‘친밀한 정서적 유대감’, ‘실재감을 통한 공감성’, 그리고 사용성 측면에서 ‘지각과 인지가 쉽고 빠른 감각 인터페이스’,‘지능화를 통한 사용 맥락 맞춤 지원성’,‘이동이 편리하고 좋은 공간사용성’,‘단순하고 자연스러운 상호작용성’, ‘노동의 대체 및 생활 관리 지원성’, ‘객관적이고 공평한 태도와 전문성’, ‘풍부한 지식과 정보, 기능의 실시간 대응성’이 도출되어 의미를 정의하고 함의를 논의하였다. 마지막으로 서비스 유형별로 기대치가 높게 나타나는 요인을 확인하여, 서비스 유형별 디자인 시 주요하게 고려해야 할 사용자 가치로 제시하였다. 결론 본 연구는 소셜 로봇의 서비스 유형별로 사용자의 기대 경험 요인을 실증적으로 확인하였다. 도출된 사용자 기대경험 요인들은 소셜 서비스 로봇을 위한 디자인의 목표나 발상과정, 평가과정에서 사용될 수 있다. 본 연구는 소셜 로봇의 서비스 유형별 사용자 기대 경험을 체계화하여 사용자 경험 디자인의 기반을 마련하였다는 데 의의가 있다. Background Among the face to face service fields, the social robots particularly fall into the interpersonal support field that provides individual’s convenience, and the expectations from the social and emotional experience where the user can interact with the robot just like a human-to-human interaction are appearing along with the experience from its own functional performance by field. As the user expectation experience factors are utilized as the design objectives or evaluation standards, a systematization of the user expectation experience by service type of social robot is needed in order to have an effective application of the service platform. Methods In this research, first, the types of the social service robot have been classified and the characteristics of the functions by service type have been investigated through the social robot case studies. Next, a preliminary research(a literature investigation and an exploratory user investigation) was conducted to derive user experience attributes of the questionnaire for a user expectation experience survey. These attributes after all have been consolidated in the usability and emotional/social point of view. Thirdly, an online user survey was conducted with regards to the organized questionnaire to check the expectation experience attributes for the social robot design by service type. and the expectation experience factors have been derived through a common factor analysis. Result The derived factors are ‘fun and interesting,’ ‘resolving loneliness through solidarity,’ ‘intimate emotional bond,’ ‘empathy through realism’ in the aspect of the sensitivity and sociality, and ‘quick sensory interface with easy recognition perception,’ ‘contextual usage support through intellectualization,’ ‘easy movement and effective space usability,’ ‘simple and natural interactivity,’ ‘labor replacement and life management affordability’ ‘objective and fair attitude and professionalism,’ ‘abundant knowledge and information, real time functional responsiveness’ in the aspect of usability. The meanings of these factors have been defined and the implications were discussed. Lastly, the factors with high expectations have been verified by the service type and they have been suggested as important user values when designing each service type. Conclusion The derived user expectation experience factors can be used in the design objectives, conception process, or in the evaluation process of the social robots.

The Effect of Service Expectation and Service Participation on Service Satisfaction in Medical Service

Yeon S. Ahn(안연식) 한국로고스경영학회 2017 로고스경영연구 Vol.15 No.3

서비스 산업에서 고객의 서비스 만족도를 높이기 위한 연구가 시도되었다. 본 연구에서는 서비스 기대와 서비스 기대 부적합, 그리고 서비스 참여 등과 같은 몇 가지 역동적 요인들을 대상으로 이들이 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하고 있다. 즉 본 연구의 연구 문제로서 서비스 기대가 서비스 참여를 유도하여 서비스 만족도를 높이는 관계를 형성하는지 여부와, 서비스의 실행 전후에 고객들에 의해 인지되는 서비스 기대의 부적합이 서비스 만족도에 영향을 미치는지 여부를 특별히 한국을 방문하여 의료 서비스를 이용하려는 서비스 기대감이 높고 치료활동에 적극적인 외국인 환자들을 대상으로 하여 검증하였다. 총 222명의 환자로부터 확보한 설문 데이터를 분석한 결과, 서비스 참여가 의료 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 의료 서비스에 대한 고객의 기대가 고객 서비스 참여에 긍정적인 역할을 한다는 것도 확인하였다. 또한 서비스에 대한 기대 부적합은 서비스 참여에 부정적인 영향을 미치며 서비스 만족도에도 또한 부정적인 요인으로 작용하고 있었다. 따라서 본 연구결과로서 의료 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 서비스 기대를 높이면서도 서비스 기대 부적합 정도를 줄임으로써 고객의 서비스 참여를 높여야 한다는 시사점을 제시하고 있다. Many research results have been presented to improve service satisfaction of customers in the service industry. This study deals with some dynamic factors such as service expectation, inadequacy of service expectation, and service participation as key factors affecting customer satisfaction. As a research problem of this research, whether service expectation forms a relationship that raises service satisfaction by inducing service participation, and whether the inadequacy of the service expectation that is perceived before and after actual service effect affects service satisfaction. In particular, foreign patients visiting Korea to use medical services are expected to participate actively in the treatment activities with high expectation of services. Some analysis results of examining the data of 222 patients were found as follows, customer service participation had a positive effect on the satisfaction of medical service, and customer expectation of medical service played a positive role in customer service participation. In addition, service expectation inadequacy plays a negative role in the participation of the service, and it is confirmed that the service satisfaction is also a negative factor. Therefore, in order to increase the satisfaction of the medical service, it is suggested that the service participation expectation should be increased while the inadequacy of service expectation is reduced to increase the service participation of the customer.

서비스 기대와 체면의식이 보복행위에 미치는 영향

서종현,서미옥,윤성욱 한국소비자·광고심리학회 2016 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.17 No.2

In the context of service failure situation, the same service problem could be perceived differently depending upon a consumer’s situational variable, thus may result in different retaliation behavior. The purpose of this study, therefore, was to examine the effects of service expectation (high/low) and face consciousness (high/low) on a consumer’s retaliation behavior (negative word-of-mouth, complaining behavior, complaining for publicity). Furthermore, this paper also try to investigate a moderating role of face consciousness in a relationship between service expectation and retaliation behavior. A scenario technique was employed to empirically test the research hypotheses and two factors (service expectation and face consciousness) were manipulated as high and low version. The empirical results are as follows. First, both the service expectation and face consciousness had a significant impact on retaliation behavior (negative word-of-mouth, complaining behavior, complaining for publicity). In addition, a moderating effect of face consciousness on complaining behavior was also found to be significant. In conclusion, the suggestions and future study directions were proposed based on the above study results. 서비스 실패 상황에서 같은 서비스 실패의 강도를 받더라도 상황변수에 따라 소비자가 느끼는 서비스 실패 강도는 다르며, 그에 따라 기업에 행하는 앙갚음 행동도 차이를 보일 수 있다. 따라서 본 연구는 서비스 실패 상황에서 서비스 기대 정도(높음/낮음)와 체면의식(높음/낮음)이 서비스 실패 후 소비자 보복행위(불평행동, 부정적 구전, 불만홍보)에 미치는 영향을 분석하고, 나아가 서비스 기대 정도가 보복행동에 미치는 영향을 조절하는 체면의식의 효과를 검증하였다. 이를 위해 서비스 실패 상황에 대한 서비스 기대와 체면의식을 조작하여 시나리오를 작성하였으며, 보복행위에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 서비스 실패 상황에서 서비스 기대와 체면의식에 따라 소비자의 보복행위 의도에 유의한 차이가 발생하였으며, 서비스 기대정도가 불평행동에 미치는 영향력은 체면의식에 따라 조절되었다. 즉, 소비자는 서비스 실패 상황에서 서비스 기대와 체면의식 정도가 높을수록 보복행위 의도가 높아지는 것을 확인하였으며, 조절효과의 검정에서는 서비스 기대가 높은 상황에서 체면의식에 상관없이 불평행동을 많이 하는 반면, 낮은 서비스 기대상황에서는 체면의식 정도에 따라 불평행동을 다르게 하는 것을 확인할 수 있었다.

노인장기요양서비스 질에 대한 이용자 만족도 분석

최원석(Choe Won seok) 서강대학교 생명문화연구소 2016 생명연구 Vol.40 No.-

본 연구는 기대와 성과에서 형성되는 기대불일치 이론을 기반으로 노인장기요양서비스 질에 대한 이용자의 기대와 그 서비스 질을 직접 경험하고 느끼는 성과에서 오는 차이를 측정하고 그 차이에서 오는 노인장기요양서비스 질의 불일치가 이용자만족에 어떠한 영향을 주는지에 대해 분석하였다. 그 분석결과는 다음과 같다. 노인장기요양서비스 질에 대한 기대불일치가 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들은 신속한 서비스와 서비스 시간의 정확한 알림을 나타내는 응답성의 기대불일치와 육체적 안전, 정신적 안전, 비밀보장을 나타내는 안전성의 기대불일치로 나타났다. 서비스결과 만족도에 영향을 미치는 기대불일치는 안전성의 기대불일치와 약속한 서비스를 정확하게 이행하고 그 약속된 서비스의 믿음을 보이는 것의 신뢰성에 대한 기대불일치로 나타났다. 기대불일치 하위변인 중 전반적만족도와 서비스결과 만족도에 동시에 영향을 미치는 요인은 안전성의 기대불일치로 나타났다. Examining the impact of the sub-variables of quality expectancy dis confirmation on the overall satisfaction of the long-term care service, the sub-variables, 'expectancy disconfirmation in responsiveness' and 'expectancy disconfirmation in safety' were verified to have significant effects, where the former turned out to have a larger impact. The sub-variables that had influence on the satisfaction of service outcome were 'expectancy disconfirmation in safety' and 'expectancy disconfirmation, disconfirmation in reliability', expectancy disconfirmation in safety'having a stronger effect. Among the sub-variables of quality expectancy disconfirmation, 'expectancy disconfirmation in safety' had impact on both overall satisfaction and satisfaction of service outcome.

디지털헬스케어서비스에서 서비스품질 속성이 지속사용의도에 미치는 효과연구: 사용자기대와 사용자효용 매개요인을 중심으로

전은선(Eun-Seon Jeon),김철수(Chul Soo Kim) 한국전자거래학회 2021 한국전자거래학회지 Vol.26 No.2

본 연구는 디지털헬스케어서비스에서 사용자기대와 사용자효용의 매개요인을 사용하여 서비스품질의 특성들이 지속사용의도에 미치는 효과를 분석하였다. 첫째, 독립요인을 서비스품질 차원으로 통합하였으며, 기존 연구들을 토대로 독립요인들을 도출하였다. 도출된 독립요인은 기술적특성, 사용자특성, 의료서비스특성 등의 3개의 관점으로 구분하였으며, 각각의 독립요인 특성이 지속사용의도에 어떻게 영향을 주는지를 연구하였다. 둘째는 사용자기대와 사용자효용이라는 2개의 매개요인들이 독립요인과 종속요인을 매개하는지를 분석하였다. 본 연구에서는 357개의 설문을 사용하였으며 의미 있는 분석결과는 사용자특성 요인이 사용자기대와 사용자 효용 그리고 지속사용의도에 연속적으로 영향을 미치는 독립요인이라는 것을 발견하였다. 분석결과을 요약하면 다음과 같다. (1) 사용자특성 요인은 사용자기대와 사용자효용 매개요인에 영향을 주고, 이들 매개요인들은 지속사용의도 종속요인에 영향을 미친다. (2) 기능성, 호환성 그리고 편의성 하위요인들로 구성된 기술적특성 독립요인과 혁신성 하위요인을 갖는 사용자 특성 독립요인은 사용자기대 매개요인에 영향을 주고, 사용자기대 매개요인은 지속사용의도 종속요인에 영향을 준다. (3) 신뢰성, 운영용이성, 안전성 그리고 정확도 하위요인들로 구성된 의료서비스특성 독립요인은 사용자효용 매개요인에 영향을 주고, 사용자효용 매개요인은 다시 지속사용의도 종속요인에 영향을 미친다. This paper elucidates the effect of characteristics of service quality on continuance usage intention of digital healthcare service using mediating factors of user expectation and user utility. First, we classified independent factors into three types such as service system characteristics, user characteristics, and healthcare service characteristics from the previous studies, and investigated the effect of three independent factors on continuance usage intention of digital healthcare service. Second, we analyzed the impact of two mediating factors, user expectation and user utility, on the continuance usage intention. We developed a research model that includes three types of independent factors, mediated factors of user expectation and user utility, and a dependent factor of continuance usage intention. We surveyed a total of 357 samples from digital healthcare service users and analyzed the research model. The research results significantly show that Characteristics of Users is essential factor impacting a dependent factor of Continuance Usage Intention. The results indicate the followings: (1) Characteristics of Users including the variables of Innovation impacts User Expectation, and User Expectation affects Users Utility, and Users Utility also affects Continuance Usage Intention. (2) Characteristics of Service Systems including the variables of Functionality, Compatibility, and Convenience and Characteristics of users of Innovation variable impact the mediating factor of User Expectation, and User Expectation also affects the factor of Continuance Usage Intention. (3) Characteristics of Healthcare Services including the variables of Reliability, Ease of Operation, Safety, and Accuracy impact User Utility, and User Utility also affects Continuance Usage Intention.