놀라움과 고객기쁨의 관계: 놀라움의 유형, 제품의 종류를 중심으로

이은영 ( Lee Eun Young ),박찬수 ( Park Chan Su ) 한국소비자학회 2017 소비자학연구 Vol.28 No.1

고객만족에 관한 연구가 지속적으로 학계와 실무의 관심을 받아온 가운데, 단순히 고객을 만족시키는 것(mere satisfaction)으로는 충분하지 않고 소비자들을 기쁘게 해야(delight) 한다는 필요성이 제기되고 있다. 선행연구인 Chitturi, Raghunathan, & Mahajan(2008)에서는 쾌락적 편익과 효용적 편익으로 구분하여 효용적 편익에서 기대에 부응하거나 기대를 넘어서면 고객만족에 이르는 반면, 쾌락적 편익에서 기대에 부응하거나 기대를 넘어섰을 때에는 고객기쁨(customer delight)에 이르게 됨을 보였다. 그러나 이 선행연구는 고객기쁨의 중요한 원인인 놀라움(surprise)을 배제한 한계를 안고 있다. 본 연구에서는 긍정적인 소비경험이 놀라움과 결합되면, 쾌락적 편익은 물론 효용적 편익에서도 고객기쁨이 일어난다는 것을 보이고자 한다. 뿐만 아니라, 본 연구는 놀라움의 유형을 두 가지(기대를 넘은 놀라움과 예상하지 못한 놀라움)로 세분화하고, 놀라움의 유형이 고객기쁨에 미치는 영향을 보여주었다. 가설검정을 위해 시나리오를 통하여 소비경험을 3가지(긍정적 일치, 기대를 넘은 놀라움, 예상하지 못한 놀라움)로 조작하고 제품종류(쾌락적 편익 제품 vs. 효용적 편익 제품)로 구분하여 데이터를 수집하고 분석한 결과, 수립한 가설들이 대부분 지지되는 것으로 나타났다. While research on customer satisfaction has received attention from marketing scholars and practitioners, the idea that mere customer satisfaction is not enough and customers need to be delighted has emerged. Previous research of Chitturi, Raghunathan, & Mahajan (2008) revealed that customer satisfaction occurred when performance of utilitarian benefits met or exceeded prior expectations while customer delight occurred when performance of hedonic benefits met or exceeded prior expectations. But this previous research has a limitation of not measuring surprise which is an important factor of customer delight. We show that when surprise is elicited in positive consumption situation, customer delight occurs not only in hedonic benefits but also in utilitarian benefits. In addition, we categorize surprise into two types: more-than- expected surprise and unexpected surprise and revealed that both surprises had significant influence on customer delight. In order to test the hypotheses, we manipulated three types of consumption experiences (positive confirmation, more-than-expected surprise, unexpected surprise) for two benefit types (hedonic benefits vs. utilitarian benefits) using scenarios. We found that the results supported most of the hypotheses.

비트겐슈타인의 침묵과 소통으로서의 놀라움에 대한 고찰-『논리철학논고』와 「윤리학에 대한 강의」를 중심으로-

김화경 동국대학교 동서사상연구소 2018 철학·사상·문화 Vol.0 No.28

This study aims to analyze the changes of Wittgenstein’s viewpoint on the understanding of the term ‘wonder’, and it wants to give an overview of Wittgenstein’s dynamic stream of thoughts on the meaning of language and behavior. In the logical thinking of the Tractatus, Wittgenstein’s wonder draws a boundary between the limitations of language and the world, and leads us to the ultimate goal of his philosophy through 'silence' about unspeakable mysteries. The wonder here means a contemplative ‘wonder as a mode of silence.’ However, Wittgenstein describes the wonders of the existence of the world by analogy with an 'Excellent Experience' in his writing "A Lecture on Ethics" and reveals the opportunity to gain linguistic access to mystical things provided that we look at the world as a miracle. The term 'wonder' here refers to 'wonder as a mode of communication'. It denotes an understanding of the ethical things which are subject to silence in relation to human life, history, and culture, and it is translated into an anthropological thinking of the language. This shift of the viewpoint on ‘wonder’ shows the originality and continuity of Wittgenstein’s philosophy in that it constitutes the beginning of a new tradition of encountering foreign cultures while acknowledging the old tradition of our cultural heritage. Ultimately the merit of this study would be to reveal a path of meaningful thinking which arises from the path to the liberation of the spirit of Wittgenstein. He, as a human being, initiated it by constantly seeking communication with the world through the establishment of a series of successive relationships leading to the concepts ‘wonder’, ‘silence’, ‘speaking’ and ‘doing.’ 본 논문의 목적은 ‘놀라움’에 관한 비트겐슈타인의 관점의 변화를 분석하여 언어의 의미와 행위에 대한 그의 역동적인 사유의 흐름을 조망하는 것이다. 『논리철학논고』의 논리적 사유에서 ‘놀라움’은 언어와 세계의 한계를 경계 짓고, 말할 수 없는 신비로운 것들에 대해서는 침묵하는 철학의 궁극적인 목적으로 우리를 이끈다. 이때의 ‘놀라움’은 관조적인 ‘침묵으로서의 놀라움’을 의미한다. 그러나 비트겐슈타인은 「윤리학에 대한 강의」에서는 세계의 존재에 대한 놀라움을 ‘탁월한 경험’으로 비유적으로 기술하고 신비적인 것들에 대한 표현이 세계를 ‘기적’으로 볼 때 가능함을 밝힌다. 이때의 ‘놀라움’은 침묵의 대상이었던 윤리적인 것들을 인간 삶과 역사, 문화 등의 연관성에서 이해하는 ‘소통으로서의 놀라움’을 의미하고 이는 비트겐슈타인의 언어에 대한 사유가 인류학적 고찰방식으로 전환되는 시발점이 되고 있다. 이러한 ‘놀라움’에 대한 관점의 전환은 오래된 전통을 계승하면서 낯선 문화와의 만남 속에서 새로운 전통을 구성한다는 점에서 비트겐슈타인 철학의 독창성과 연속성을 보여준다. 궁극적으로 본 논문은 ‘놀라움’, ‘침묵하기’, ‘말하기’ 그리고 ‘행동하기’로 이어지는 일련의 연속된 관계들의 정립을 통해 끊임없이 세상과의 소통을 모색했던 인간 비트겐슈타인의 정신의 해방의 길을 쫒아가는 의미 있는 사유의 길이 될 것이다.

부정적 소비경험에서 놀라움과 화 그리고 재구매의도 간의 관계

이은영,박찬수 한국상품학회 2018 商品學硏究 Vol.36 No.5

This research investigates the relationship among surprise, anger, and repurchase intentions in a negative consumption experience. It extends previous research which examined the relationship in a positive consumption experience into a negative one. We collected data by manipulating surprise and consumption experiences through scenarios. Consistent with previous research, the results show that surprise indeed amplifies the negative emotions resulting in greater anger and lower repurchase intentions when surprise is accompanied by a negative consumption experience. We also find that anger mediates the relationship between surprise and repurchase intentions. Finally, the results reveal that product type moderates the relationship in such a way that greater anger and lower repurchase intentions occur with utilitarian benefits rather than with hedonic benefits which is opposite to the case of positive consumption experience. 본 연구는 소비자의 부정적 소비경험에서 발생할 수 있는 놀라움과 화(anger) 그리고 재구매의도 간의 관계를 다룬다. 긍정적 소비경험에서 놀라움과 기쁨(delight) 간의 관계를 다룬 선행 연구는 있었으나, 본 연구는 이를 부정적인 소비경험으로 확장한 것이다. 시나리오를 통하여 놀라움과 소비 경험을 조작하고 수집된 데이터를 분석한 결과, 놀라움은 부정적 소비경험에서 발생하는 부정적인 감정을 증폭시켜서, 소비자는 놀라움이 클 때 놀라움이 작을 때보다 더 큰 화를 느끼고 더 낮은 재구매의도를 보이는 것으로 나타났다. 또한 놀라움이 재구매의도에 미치는 영향은 화에 의해서 매개됨을 발견하였다. 그리고 이러한 관계는 제품의 종류에 따라 달라졌는데, 긍정적 소비 경험의 경우와 달리, 효용적 편익 제품일 때 쾌락적 편익 제품일 때보다 더욱 크게 나타났다.

롤랑 바르트의 ‘그것이-존재-했음’, 놀라움, 광기

박상우 한국영상문화학회 2017 영상문화 Vol.0 No.31

This study attempted to analyze the 'surprise' and 'insanity' which are the emotional effects that cause ‘that-has-been’ which is the essence thesis of Barth's photograph theory. Through this, I tried to clarify the relationship between the specificity of the photographic medium and the emotion felt by the audience. The results of this study are as follows. First, the surprise of Barth in the photograph comes from the reality of the referent. He is surprised that the scene he saw in the picture is not a fantasy, but a reality of 'past state' above all. This surprise is caused by the fear and charm that a particular photograph causes, or by the melancholy we feel in a photograph of an already dead person. The surprise Niépce felt in front of his first picture came from the reality of this new image, which is ontologically different from existing images. Second, Barth's surprise comes not only from the reality of the referent but also from the temporal nature of the photograph. In photography, time is not a fictional time, but a time of reality. As a result, Barth is forced to guess the fate of life and death and to be surprised. In addition, since the tenses of the past future, of the past perfect, and the tenses of the photographer, the referent, and the spectator are overlapped together on one photograph, Barth experiences 'Punctum of Time'. Finally, madness in photography comes from this fact convincing a spectator to see what the past state of things is like. It arises from a divided hallucination, a split hallucination of the existence and absence of 'there was clearly in the past, but now is not gone'. But true madness does not occur only by the reality of the referent, but only when the viewer has feelings of love or compassion about the referent. Barthes’s greenhouse photograph is representative. Barth advocates a powerful realism picture full of insanity, instead of a mildly temperate photograph (artistic photography, generalized photography). He experiences so-called "ecstasy of photography" in these photographs. 본 연구는 바르트의 사진의 본질 테제인 ‘그것이-존재-했음’이 사진을 보는 자에게 불러일으키는 정서적 효과인 ‘놀라움’과 ‘광기’를 분석한다. 이를 통해 사진 매체의 특수성과 관객이 느끼는 감정의 관계를 규명한다. 이 연구의 결과는 첫째, 사진에서 느끼는 바르트의 놀라움은 지시체의 실재성에서 비롯된다. 그는 사진에서 본 장면이 상상, 환상이 아니라 무엇보다도 ‘과거 상태의 실재’이기 때문에 놀라워한다. 이 놀라움은 특정 사진에서 느끼는 공포와 매력, 혹은 이미 죽은 자가 등장하는 사진에서 느끼는 멜랑콜리 때문에 발생하기도 한다. 니엡스가 자신이 촬영한 최초의 사진 앞에서 느꼈던 놀라움도 기존 이미지들과는 존재론적으로 다른, 이 새로운 이미지가 지닌 실재성에서 비롯된다. 둘째, 바르트의 놀라움은 지시체의 실재성뿐만 아니라 사진의 시간성에서도 연유한다. 사진에서 시간은 가상의 시간이 아니라 실재의 시간(과거)이다. 사진을 바라보는 바르트는 삶과 죽음이라는 지시체의 운명을 추측할 수밖에 없으며, 이를 통해 놀라움에 빠진다. 한 장의 사진에는 전미래, 과거완료 등의 시제들, 그리고 사진가, 지시체, 관객의 시제들이 함께 겹쳐 존재하기 때문에 바르트는 ‘시간의 푼크툼’을 체험한다. 마지막으로, 사진에서 광기는 놀라움과 유사하게 사진이 사물의 과거 상태를 보는 자에게 확신시키는데서 비롯된다. 그것은 분할된 환각, 즉 ‘과거에 분명히 있었는데, 지금은 사라지고 없다’라는 존재와 부재의 갈라진 환각에서 발생한다. 하지만 진정한 광기는 지시체의 실재성만으로는 발생하지 않으며, 보는 자가 지시체에 대해 사랑 혹은 연민의 감정을 가지고 있을 때만 발생한다. 대표적으로 온실 사진이 이에 해당한다. 바르트는 광기가 다스려진 온순한 사진(예술사진, 일반화된 사진) 대신에 광기로 충만한 강력한 리얼리즘 사진을 옹호한다. 그는 이런 사진에서 ‘사진의 엑스터시’를 체험한다.

‘잘 짜인 놀라움’의 인과성 인지

임현 현대문학이론학회 2022 現代文學理論硏究 Vol.- No.90

Aristotle referred to 'peripeteia' and 'anagnorisis' as constructs of a complex plot. And it is emphasized that the dynamic change is a causal result from the preceding event. This contradictory parallel can be explained through the cognitive term of 'well-made surprise'. A novel that causes 'well-made surprises' induces the reader to reinterpret events before they change. Therefore, the reader newly realizes that there was already a basis for reinterpretation in the past events. It becomes important to build an unchanging foundation before providing a tipping point for dynamic change. In other words, the causality of 'peripeteia' and 'anagnorisis' is a request that the reader should be induced to expect something else before revealing the point of dynamic change. 'peripeteia' and 'anagnorisis' are deviant elements that emerge in the context of these conservative causal relationships. However, the fact that the two are distinguished from each other makes us guess that 'peripeteia' and 'anagnorisis' have different causal contexts, respectively. 'peripeteia' is a deviation from the causal continuity of behavior, and 'anagnorisis' is a deviation from known identity or personality information about a person. This paper first analyzes how ‘causality of behavior’ and ‘causality of past experiences’ are perceived biased by readers, and then explains 'peripeteia' and 'anagnorisis' in terms of deviating factors, respectively. Next, the cognitive process of 'well-made surprise' will be reviewed, and differences in cognitive status will be examined. Kim, Kyung-wook‘s Dinner for a Cat is a subject of study that presents the epitome of "well-made surprise" by dramatically revealing the reversal of action through unexpected revelations by the two characters. 아리스토텔레스는 ‘급전’과 ‘발견’이라는 역동적인 변화가 복잡한 플롯의 조건이라고 언급하면서, 동시에 앞선 사건으로부터 인과적인 결과일 것을 강조한다. 이러한 모순적인 병행은 ‘잘 짜인 놀라움’이라는 인지적인 개념을 통해 해명할 수 있다. 곧, ‘잘 짜인 놀라움’을 유발하는 성공적인 반전 구조의 소설은 독자가 변화 이전의 사건들을 재해석하게 유도하고, 그로부터 지나온 사건들 속에 이미 재해석할 근거가 들어 있었음을 새롭게 알아차리게 만드는 것이다. 이제 관건이 되는 것은 역동적인 변화의 분기점을 제공하기에 앞서 보수적인 토대를 구축하는 일과 관련된다. ‘급전’과 ‘발견’이 전제하고 있는 인과성은 급격한 변화의 지점을 드러내기 이전에 독자가 무언가를 미리 예상할 수 있도록 유도해야 한다는 균형적 주의에 대한 당부인 셈이다. ‘급전’과 ‘발견’은 이러한 보수적인 인과관계를 맥락으로 삼아 출현하는 일탈적인 요소이다. 그런데 두 변화 양상이 서로 구별된다는 점은 ‘급전’과 ‘발견’이 각각 서로 다른 인과성의 맥락으로부터 일탈되었음을 추론케 한다. 곧, ‘급전’은 행동의 인과적인 연속성 측면에서의 일탈이며, ‘발견’은 인물에 대한 기존의 정체성이나 성격 정보 등으로부터의 일탈인 것이다. 본고에서는 ‘급전’과 ‘발견’을 전제하는 맥락적 요소들에 주목한다. 곧 ‘행동의 인과성’과 ‘사연의 인과성’이 독자에게 어떻게 편향적으로 인지되는지를 먼저 분석한 뒤, 각각 그로부터 일탈된 요소라는 측면에서 ‘급전’과 ‘발견’에 접근한다. 더불어, 이로 인해 유발되는 ‘잘 짜인 놀라움’의 인지 과정을 검토하고, 기존의 정보가 폭로를 통해 새롭게 재해석 될 때 인지적 위상의 차이 등을 살펴볼 것이다. 연구 대상으로 삼은 김경욱의 「고양이를 위한 만찬」은 예기치 않은 두 인물의 폭로를 통해 행동의 역전을 극적으로 드러냄으로써 ‘잘 짜인 놀라움’의 전형을 보여주고 있다. 특히, 행동의 세밀한 변화와 복잡하고 파편화된 대화 양상에도 불구하고 전체적인 흐름을 관장하는 인과성이 흐트러짐 없이 유지된다는 점이 흥미롭다. 본고에서는 「고양이를 위한 만찬」을 ‘급전’을 수반하는 ‘발견’이자 ‘잘 짜인 놀라움’의 한 사례로 보고, 이때 관여하는 인과성의 인지 기제를 분석해보고자 한다.

내러티브 광고 서사 구조에 따른 설득효과 분석 : 반전 플롯을 중심으로

성창민(Chang Min Sung),김희진(Hee Jin Kim) 한국광고홍보학회 2021 광고연구 Vol.- No.130

본 연구는 내러티브 공익광고의 서사 전개 방식의 차이가 광고 시청자의 감정적 반응 (놀라움), 설득효과에 미치는 영향을 탐구하였다. 즉, 예상할 수 없는 서사로 전개된 광고 (반전광고)가 예상할 수 있는 서사로 전개된 광도 (비반전 광고)보다 스키마의 불균형을 일으켜 강한 놀라움을 일으키고, 놀라움 여부에 따라 광고태도, 행동태도, 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 확인하였다. 본 연구는 예상하지 못한 전개로 흘러가는 광고(반전 광고)와 예상할 수 있는 전개로 흘러가는 광고(비반전 광고) 자극물을 제작하여 306명을 대상으로 실험연구를 진행하였다. 실험결과, 반전 광고가 비반전 광고보다 더 많은 놀라움을 일으켰으며, 반전광고가 비반전 광고보다 놀라움을 매개하여 광고태도, 행동태도에 더 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 기존 내러티브 메시지 연구 영역에서 주로 다뤘던 형식에 따른 설득효과 차이가 아닌 같은 내러티브 형식의 광고에서 설득효과의 차이를 확인할 수 있는 변수에 초점을 맞춰 연구했다는 점에서 의의가 있다. This study explores on the differences in plot of narrative advertising on the emotive response and persuasion. We propose that the unexpected narrative ad (plot twist ads) elicits surprise rather than expected narrative ad (non-plot twist ads), and thus, unexpected narrative ad that affects the surprise is greater influence on the ad attitude, behavioral attitude, and behavioral intention. We conduct an experimental study of 306 people. Empirical study shows that reversal narrative ad causes more surprise than non-reversal advertising. Moreover, the mediation effect on surprise between ad type and persuasion presents that the plot twist ad is more influential on the ad attitude, behavior attitude. Implications for theory as well as practice are discussed.

놀라움과 속성 중요도의 효과를 중심으로 한 고객감동의 영향에 관한 연구

이은영 한국상품학회 2017 商品學硏究 Vol.35 No.5

This research investigates the moderating role of surprise and attribute importance on the impact of customer delight to consumer response. Specifically, when consumers were delighted with surprise they revealed higher recommendation intentions than when consumers were delighted without surprise. Also, when consumers were delighted in important attribute they revealed higher repurchase intentions and recommendation intentions when they were delight in less important attribute. Additionally, by categorizing customer delight, it was found that delight that was elicited with surprise and in important attribute revealed higher repurchase intention and recommendation intentions than delight that was elicited without surprise and in unimportant attribute. This research gives contribution theoretically by expanding the research area of customer delight. Empirically, this research suggests the effective way in delighting customers. 본 연구는 고객감동(customer delight)이 소비자의 반응에 영향을 미치는 데에 있어 놀라움(surprise)의 감정과 속성중요도의 조절효과를 살펴보고자 하였다. 구체적으로, 감동을 느낀 소비자는 놀라움을 느꼈을 때에 그렇지 않았을 때 보다 타인추천의도가 높게 나타났고 중요한 속성에서 일어난 감동이 중요하지 않은 속성에서 일어난 감동 보다 재구매의도와 타인추천의도가 높게 나타났다. 추가적으로 고객감동을 유형별로 나누어본 결과, 놀라우면서 중요한 속성에서 일어난 감동이 낮은 놀라움과 중요하지 않은 속성에서 일어난 감동대비 재구매의도와 타인추천의도가 높게 나타났다. 본 연구는 고객감동에 대한 연구 분야를 확장하였다는 데에 학문적 의의가 있고 어떤 방식으로 고객을 감동시키는 것이 효과적인지 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다.

철학, 그것은 무엇인가?

구연상 ( Gu Yeon-sang ) 한국하이데거학회 2009 존재론 연구 Vol.20 No.-

철학의 역사는 “철학, 그것은 무엇인가?”라는 물음에 대한 대답의 역사로써 구성된다. 헤라클레이토스는 이 물음에 대해 ‘로고스를 닮아나가는 일’이라고 대답했다. 그의 응답은 로고스에 대한 논리적 증명이 아니라 서사적 제시의 형태로써 이루어졌다. 이러한 응답의 형식은 당시의 언어적 한계에 따른 것일 수도 있지만, 근본적으로는 그가 그 자신을 놀랍게 사로잡았던 탐구 대상(소폰, 헨 판타)에 이끌렸기 때문이라고 볼 수 있다. 놀라움의 감정이 누그러들자 곧바로 후대 철학자들(플라톤, 아리스토텔레스)은 그 놀라움의 대상을 ‘그것이 있는 그대로’ 냉철하게 관조하려 했다. 그들은 대상을 분석하고, 전체를 체계적으로 종합하며, 형이상학적 패러다임을 짜나갔다. 이러한 설명의 틀은 서양의 중세와 근대를 거치면서 계승되고 발전되었다. 심지어 데카르트조차도 그 틀에서 벗어나지 못하고 있다. 데카르트는 언뜻 놀라움과는 전혀 다른 의심의 기분에 의해 철학을 시작하고 있는 듯 보이지만, 그가 처음부터 의심의 기능을 확실성을 얻기 위한 방향으로 맞춰 놓은 이상, 데카르트도 놀라움의 기분과 다른 기분에서 철학한 것이라고 볼 수 없다. 오히려 그는 수학과 과학의 냉철함 또는 증명에 대한 열망에 사로잡혀있었다. 이러한 감정은 고대 철학자들이 꿈꾸었던 ‘영원에 대한 열망’과 크게 다르지 않다. 모든 대답은 물음을 전제로 한다. ‘물음과 대답’은 다시금 응답의 구체적 형태이다. 만일 이 말이 맞다면, 우리는 ‘물음과 대답’ 이전에 ‘응답의 사건’에 주목할 필요가 있다. 응답은 부르는 것에 대한 직접적 경험으로부터 주어진다. The history of philosophy is constituted by the history of answers to the question “philosophy, what is it?” To this question, Heraclitus answered ‘trying to resemble logos.’ His response was not alogical proof concerning logos, but was made in the form of epical narrations. The form of his response could be due to the limitations of his language at that time, but it was rather because he was surprised and attracted by the objects of research(σοφόν, ΈνΠάντα) in a more fundamental sense. As soon as the mood of surprise was subdued, the following philosophers like Plato and Aristotle tried to observe those objects of surprise dispassionately ‘as they really are.’ They analyzed them, synthesized them into a systematic whole, and continued to frame metaphysical paradigms. These frames were handed down to the Middle Ages and to the modern times in great development. Even Descartes was not able to get out of these frames completely. Although Descartes seems to start his philosophy from the mood of doubt, not from that of surprise, he was set to obtain certainty through the mood of doubt; and we can not say that Descartes philosophized in a mood totally different from that of surprise. Rather, he was obsessed with the yearnings for mathematical, scientific coldness and for such proof. This kind of mood is not radically different from the ‘yearning for eternity’ that ancient philosophers cherished. Every answer presupposes a question. ‘Question and answer’ are again a reified form of calling and response. If this is truly the case, we have to pay attention to the ‘occurrences of response’ before ‘question and answer.’ Response is given as a concrete experience of a calling. If we can re-interpret the 2500 years of Western philosophy as a ‘history of responses’, our question “philosophy, what is it?” should also be a calling from the occurrences of philosophy themselves. As the calling echoes, we have to enlighten the basic moods that attune us our selves fundamentally above all things. For answering is already being directed by these basic moods.

The Unsupervised Learning-based Language Modeling of Word Comprehension in Korean

Euhee Kim(김유희) 한국컴퓨터정보학회 2019 韓國컴퓨터情報學會論文誌 Vol.24 No.11

본 연구는 비지도 기계학습 기술과 코퍼스의 각 단어를 이용하여 한국어 단어를 형태소 분석하는 언어 모델을 구축하는데 목적을 둔다. 그리고 이 언어 모델의 단어 형태소 분석의 결과와 언어 심리실험결과에서 얻은 한국어 언어사용자의 단어 이해/판단 시간이 상관관계을 갖는지를 규명하고자 한다. 논문에서는 한국어 세종코퍼스를 언어 모델로 학습하여 형태소 분리 규칙을 통해 한국어 단어를 자동 분리하는데 발생하는 단어 정보량(즉, surprisal(놀라움) 정도)을 측정하여 실제 단어를 읽는데 걸리는 반응 시간과 상관이 있는지 분석하였다. 이를 위해 코퍼스에서 단어에 대한 형태 구조 정보를 파악하기 위해 Morfessor 알고리즘을 적용하여 단어의 하위 단위 분리와 관련한 문법/패턴을 추출하고 형태소를 분석하는 언어 모델이 예측하는 정보량과 반응 시간 사이의 상관관계를 알아보기 위하여 선형 혼합 회귀(linear mixed regression) 모형을 설계하였다. 제안된 비지도 기계학습의 언어 모델은 파생단어를 d-형태소로 분석해서 파생단어의 음절의 형태로 처리를 하였다. 파생단어를 처리하는 데 필요한 사람의 인지 노력의 양 즉, 판독 시간 효과가 실제로 형태소 분류하는 기계학습 모델에 의한 단어 처리/이해로부터 초래될 수 있는 놀라움과 상관함을 보여 주었다. 본 연구는 놀라움의 가설 즉, 놀라움 효과는 단어 읽기 또는 처리 인지 노력과 관련이 있다는 가설을 뒷받침함을 확인하였다. We are to build an unsupervised machine learning-based language model which can estimate the amount of information that are in need to process words consisting of subword-level morphemes and syllables. We are then to investigate whether the reading times of words reflecting their morphemic and syllabic structures are predicted by an information-theoretic measure such as surprisal. Specifically, the proposed Morfessor-based unsupervised machine learning model is first to be trained on the large dataset of sentences on Sejong Corpus and is then to be applied to estimate the information-theoretic measure on each word in the test data of Korean words. The reading times of the words in the test data are to be recruited from Korean Lexicon Project (KLP) Database. A comparison between the information-theoretic measures of the words in point and the corresponding reading times by using a linear mixed effect model reveals a reliable correlation between surprisal and reading time. We conclude that surprisal is positively related to the processing effort (i.e. reading time), confirming the surprisal hypothesis.

고객감동과 구매의도, 고객생애가치와의 관계

이은영 한국마케팅관리학회 2016 마케팅관리연구 Vol.21 No.3

It has been more than 40 years since research on customer satisfaction has come into the spotlight in academia and in fields. But this spotlight has started to diminish since researches began to explore that ‘mere satisfaction’ is not enough and customer satisfaction does not always lead to positive consumer behavior and firm performance. Therefore, customer delight started to receive focus from practitioners and scholars. Despite this interest, little work on customer delight has been made and even the concept of customer delight was in confusion. This research draws two main research questions according to customer delight. First, this research is the first to quantify the incremental amount of customer lifetime value of delighted customers. Second, I categorized customer delight into customer delight with high surprise and customer delight with low surprise and quantified the incremental amount of customer lifetime value of surprisingly delighted customers. This research demonstrated the hypotheses with real coffee shop users and the results were that customer lifetime value was higher when there existed customer delight than when there was not customer delight (approximately 92,000 won). Also, customer delight with high surprise and low surprise was compared, resulting in higher customer lifetime value in delight with high surprise (approximately 113,000 won). In order to convince that customer delight is practically a different concept from customer satisfaction, I ran a polynomial regression analysis and revealed that customer satisfaction and customer delight were both in increasing nonlinear relationship with purchase intentions, while only customer delight revealed an increasing nonlinear relationship with customer lifetime value. This research draws several academic and practical implications for being the first to quantify the economic value of customer delight. 고객만족에 대한 관심과 연구가 40여 년 이상 학계 및 실무에서 이루어져온 가운데 ‘단순만족(mere satisfaction)’으로는 부족하다는 인식과 함께 고객만족이 반드시 긍정적인 소비자 행동결과와 기업의 성과로 연결되지는 않는다는 연구들이 등장하기 시작하였다. 대표적인 연구 주제가 고객감동(customer delight)인데, 학계 및 실무의 관심에도 불구하고 고객감동에 관한 연구들은 현재까지 많이 이루어지지 않았고 고객감동에 대한 개념부터 혼재되어 있는 상황이다. 본 연구에서는 고객감동연구와 관련하여 두 가지 연구 문제를 도출하였는데, 첫 번째는 고객감동이 구매의도에 미치는 긍정적인 영향과 경제적 성과(고객생애가치)의 증가분이다. 두 번째는 고객감동을 놀라움이 높은 고객감동과 놀라움이 낮은 고객감동으로 분류하여 구매의도에 미치는 긍정적인 영향과 경제적 성과(고객생애가치)의 증가분이다. 본 연구는 실제 커피전문점 이용자를 대상으로 응답자의 개인적인 소비경험을 바탕으로 조사한 결과, 고객감동이 있을 때에 없을 때 보다 구매의도가 높게 나타났다. 경제적 가치의 대리지표인 고객생애가치는 Rust et al.(2004)의 측정방법을 바탕으로 측정하였다. 그 결과 고객감동이 있을 때에 없을 때 보다 고객생애가치 또한 높게 나타났다(약 92,000원). 그리고 놀라움이 높은 고객감동의 경우에 놀라움이 낮을 때 보다 구매의도와 고객생애가치가 높게 나타났다(약 113,000원). 고객만족과 고객감동이 구매의도와 고객생애가치에 미치는 영향이 다르다는 것을 보이기 위해 다차항 회귀분석을 실시한 결과, 고객만족과 구매의도는 체증하는 비선형관계를 보인 반면, 고객생애가치와의 관계에서 고객감동만 체증하는 비선형 관계를 보였다. 본 연구는 고객감동의 경제적 가치를 처음으로 밝혔다는 점에서 의의가 있고 고객만족과 비교하여 고객생애가치와의 관계를 밝혔다는 점에서 학문적·실무적 의의가 있다.