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김은실(외 1명) 신라대학교 (부산여자대학교) 학생생활연구소 2016 學生生活硏究 Vol.36 No.-
본 연구의 목적은 국내 감정코칭 프로그램의 연구동향 및 효과성을 살펴보고 향후 감정코칭 연구의 방향을 제시하는 데 있다. 한국학술정보서비스(RISS)와 국회도서관에서 ‘감정코치’ 혹은 ‘감정코칭’이란 검색어를 통하여 학위 논문 28편과 KCI(한국학술지 인용색인)에 등재된 학술지 논문 9편(등재후보 학술지 논문 1편 포함) 등 총 37편을 수집하였다. 그 중 학위논문과 중복된 학술지 논문 3편은 제외하고 34편의 논문을 분석의 대상으로 삼았다. 감정코칭이란 개입기법이 국내에 처음 소개된 2006년 이후 감정코칭 프로그램의 개발역사를 태동기(2007-2010), 형성기(2011-2013), 성장기(2014-2016)로 분류하여 시기별 발표논문의 숫자, 연구대상, 연구주제, 연구 설계유형, 연구결과 및 프로그램의 효과, 프로그램 진행특성을 살펴보았다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정코칭 프로그램을 실시하고 효과를 검증한 논문은 2010년 처음 발표되기 시작하여 2012년부터 급증하는 추세이고, 연구대상은 부모가 44.12%, 연구문제는 정서지능 향상(30.51%)과 자아성장(22.03%) 순으로 나타났다. 연구 설계유형은 실험·통제집단, 사전·사후 설계가 32.35%, 비교집단설계, 추후설계를 한 연구가 각각 26.47%로 나타났다. 프로그램의 실시 횟수와 총 실시시간을 살펴본 결과, 부모 대상은 8회기(60%)와 12시간(40%), 아동청소년 대상은 10-12회기(66.67%)와 6-10시간(44.4%), 유아대상은 6-10회기(50%)와 6-10시간(50%)로 가장 많았다. 연구결과 및 프로그램의 효과를 살펴보면, 실험연구는 대부분 통계적으로 유의한 결과가 나왔고, 정서지능 향상과 자아성장에 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 연구문제에 따라 요약·논의하고 이를 바탕으로 감정코칭 프로그램의 후속연구를 위해, 연구대상, 연구방법 및 연구목적의 다양화를 제언하였다. 본 연구는 현재까지 국내에서는 감정코칭 프로그램에 관한 최초의 동향연구라는 점과, 국내 감정코칭 프로그램의 연구 동향 및 감정코칭 프로그램의 개발과 수행과정을 구체적으로 분석하고 후속연구의 방향성을 제시함으로써 향후 감정코칭 프로그램 연구의 기초자료로 제공될 수 있다는 데 의의가 있다.
김성재(Seong-Jae Kim) 사단법인 언론과 사회 2015 언론과 사회 Vol.23 No.1
이 논문은 감정이 주도하는 사회적 행위라고 할 수 있는 감정의 커뮤니케이션을 파슨스의 표현적 상징주의 이론과 최한기의 기이론에 따라 비교·분석함으로써 인간성 회복, 소통 그리고 조화로운 사회의 형성과 유지에 초점을 둔 감정 커뮤니케이션의 중요한 단면을 조명하고자 한다. 파슨스의 표현적 상징주의 이론에서 논의되는 감정 커뮤니케이션은 프로이트의 리비도 이론에 포함된 관심대상에 근거하는 데 비해, 최한기의 기이론에서 다루어지는 감정의 커뮤니케이션은 우주 만물의 생성과 소멸을 주관하는 에너지인 기에 바탕을 두고 있다. 파슨스가 감정의 커뮤니케이션을 분석하면서 강조한 사랑, 존경, 동의 등의 태도유형은 사회체계 유지를 목표로 삼는다. 최한기의 기이론에서 분석되는 생통, 변통, 대동 역시 조화로운 사회공동체를 위한 수기치인을 지향한다. 결국 사회적 행위에 기초한 두 이론가의 감정 커뮤니케이션 이론이 궁극적으로 추구하는 것은 커뮤니케이션 파트너들의 개별적인 감정 상태를 지속적으로 판단하고 공유하는 과정에서 느끼는 기쁨과 만족보다는 사회공동체 구성원들이 함께 누려야 할 화통(和通)과 감복(感服)이다. 따라서 감정의 커뮤니케이션의 최종 목표는 사회의 통합과 유지라고 할 수 있다. By comparing and analyzing of Parsons"s theory of expressive symbolism and Han-Gi Choi"s theory of "Gi", this paper attempts to cast light upon the important aspect of the affective communication which lays more emphasis on the recovery of humanity, on the communication and on the formation and maintenance of harmonious society. The theory of emotional communication that is discussed in the theory of Parsons"s expressive symbolism, is based on the cathexis which is included in Freud"s libido theory. And Han-Gi Choi"s theory of "Gi" that deals with the emotional communication, is based on the "Gi" which means the energy of creation and destruction of the universe. The major types of attitude such as love, approval, esteem etc. are aimed at maintaining of social system. Communication of life, variation of communication, great fellowship in the Han-Gi Choi"s "Gi" theory is also a harmonious community-oriented through the self-discipline and the successful managing of people. After all, what the two theories of emotional communication based on social action is not ultimately aimed at the individual joy and satisfaction that come from the process of continued judgment and sharing of affects by communication partners, but at the harmonious communication and the strong impression which should be shared by social community members. Therefore, the end goal of emotional communication is social integration and maintenance of society.
이강형(Gang-Heung Lee),김상호(Sang Ho Kim) 사단법인 언론과 사회 2014 언론과 사회 Vol.22 No.1
최근 들어 새롭게 그 존재감을 획득하기 이전에는, 정서 혹은 감정이라는 영역은 이성의 오염된 형태 혹은 이성의 합리적 작용을 막는 장애물로 간주되어 왔다. 그러나 최근의 여러 과학적 연구들에서는 이성이 정서 혹은 감정이라는 것과 동떨어져 존재하는 것이 아니라 그물처럼 그 두 요소가 서로 촘촘히 엮어져 있다는 사실들이 밝혀지고 있다. 이 논문은 후설의 생활세계 개념을 적극적으로 수용함으로써 하버마스의 공론장 논의가 감정이 배제된 이성의 작동과정이 아니라 감정이라는 요소를 적극적으로 수용할 때 보다 더 큰 효용성과 설명력을 지닐 수 있다는 관점을 취하고 있다. 공론장에서의 의사소통행위는 ‘언어’에 의해서만 매개되는 것이 아니라 비언어적, 감성적인 요소들을 통한 상호이해의 확립이 가능할 수 있다고 보았다. 그 결론적 주장으로 이 논문에서는 감정지능이라는 개념을 제시하고 있는데, 감정지능은 이성의 대척점으로서의 감정에 대한 인식에서 벗어나 감정과 그것의 작동에도 이성적 형식이 개입되고 의사소통과 상호이해를 위한 중요한 인간의 능력이라는 사실을 밝히려는 시도다. Emotion or passion has been regarded as a contaminated form of reason or an obstacle to preventing an efficient operation of reason. It has been recently found in the scientific research that emotion is not the opposite areas of reason but is very closely interwoven with reason, however. Based on Husserl"s concept of life world, this paper argues that the deliberation of Habermas" public sphere can have more usefulness and power of explanation when we consider emotion should not be excluded but regarded as a necessary element in public sphere. Communicative action for mutual understanding in public sphere is not just mediated by "language" but also non-verbal and affective elements. The paper suggests the concept of "emotional intelligence" which is very useful helping us realize that emotion is an important human competence for communication and mutual understanding and can operate in a reasonable way, not in the opposite way of reason.
선진 유가의 덕 윤리에서 감정 수양의 체계에 대한 시론
김형중 대동철학회 2019 大同哲學 Vol.87 No.-
이 논문은 현대인이 앓고 있는 감정 과잉의 문제에 대한 해결책을 전통적 감정 담론, 특히 풍부한 감수성을 계발하도록 하면서도 감정의 적절한 표출을 위한 조절을 강조했던 선진 시기의 유가 철학에서 참고해보고자 하는 시도이다. 이러한 연구는 덕 윤리로서 유가 윤리가 인격 수양으로 표현되는 덕 획득의 구조 내에서 감정을 어떻게 다루었는지를 체계 적으로 재구성하는 작업이다. 이러한 작업은 당연히 덕 윤리의 일반적 체계 속에서 감정이 어떤 위상을 가지고 있는지, 어떻게 교육(계발)될 수 있는지 혹은 감정의 특성을 고려할 때 교육(계발)이라는 것 자체가 가능한지, 그리고 여러 덕들의 획득 방식과 어떤 유사성이 나 차이점이 있는지를 먼저 검토하는 것으로 이루어졌다. 그리고 이것을 바탕으로 선진 유 가가 자아 수양의 방식으로 활용한, 대표적인 양식인 예를 중심으로 규칙, 감정과 습관화 라는 큰 틀에서 유가의 감정 수양 방식, 즉 감정의 습관화 방식을 재구성하였다. 이러한 검토는 감정 조절(혹은 감정 교육이나 수양)이 얼마나 복잡한 문제이고 다양한 요소들을 함께 고려하는 문제임을 알 게 해 줄 것이며 유가의 인격 수양 이론을 다시 검토하는 계기 를 제공할 것이다. This paper attempts to find the solution to the problem of emotional excess suffered by modern people in the Pre-Qin confucianism, which talked about traditional emotional discourse, especially philosophy that said the control for the proper expression of emotions while fostering a rich sensitivity. It is the task of systematically reconstructing how Pre-Qin confucianism handled emotions within the structure of virtue acquisition, which is said to be character cultivation. This work was naturally done by first examining what stutus does emotion has in the general framework of virtue ethics, how it can be taught(or developed), or how education(or development) itself is possible when considering the characteristics of emotion, and what similarities or differences there are with how the various virtues are acquired. Based on this, we reconstructed the way of cultivating the emotions of Pre-Qin confucianism, that is, the habituation method of emotion in a large frame of rule, emotion, and habituation centering on Li(the ritual) which is the typical style which advanced Pre-Qin confucianism utilized as the method of self-cultivation. These tasks will enable us to see how complex emotional control (or emotional education/training) is and how various factors are considered together, and will serve as an opportunity to review the theory of character cultivation in Pre-Qin confucianism again.
사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 감정고갈의 매개효과를 중심으로
오창택 한국행정학회 2012 한국행정학보 Vol.46 No.4
본 연구의 목적은 감정노동수행전략들(표면행위, 부정적 감정조화행위, 내면행위, 긍정적 감정조화행위)이 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정과 이러한 과정에서 감정고갈의 매개효과를 규명하는 데 있다. 본 연구를 위해 사회복지기관의 일선 직원 386명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 감정고갈에 대해 표면행위는 정적 영향을, 긍정적 감정조화행위는 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 이직의도에 대해 표면행위, 부정적 감정조화행위, 감정고갈은 정적 영향을 미치며, 고객지향성에 대해 내면행위와 긍정적 감정조화행위는 정적 영향을, 감정고갈은 부적 영향을 미치는 것으로 드러났다. 또한 감정고갈은 표면행위와 긍정적 감정조화행위가 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 이 연구에서의 결과를 토대로 연구의 시사점과 추후 연구과제에 대해 논의하였다.
감정 실천의 계보학과 수행적 자기 발견의 드라마 -이수형의 『감정을 수행하다—근대의 감정생활』을 읽고
김영찬 상허학회 2021 상허학보 Vol.63 No.-
Yi Soo-hyung’s “Performing an Emotion-Modern Emotional Life” delivers meaningful insights into the core of the subjectivity of modern Korean literature while discussing the value and use of emotions in literature. Starting from the concept of natural moral emotions that emerged in the 18th century, the author revives another genealogy of self-exploration that took a different path from Descartes’ rational dualism. Thus, the author places Yi Kwang-soo’s ‘theory of educating emotions’ on the genealogy of moral emotion theory, which respected the value of emotion and promoted it to the foundation of knowledge and morality. And at the peak of the literary practice of ‘theory of educating emotions’ is the novel “Heatless”’. In this book, the author places the significance of the novel “Heatless”, which directs the drama of self-discovery as the subject of emotion and aesthetic subject, in a new context of self-realization of emotional and expressive subjects. And in this book, the author shows an alternative model of self-reflection that the modern subject could have moved forward. In addition, it can be added that “Heatless” is also a performing self-directed drama that paraphrases Yi Kwang-soo’s theory of literature (art) by literature. Yi Soo-hyung’s discussion of performive self-expression and self-discovery through emotion showed the possibility of imagining and discussing modern subjects in a different way than before. Just as we have to start with “Heatless”, to talk about emotions, maybe we have to start with “Performing an Emotion-Modern Emotional Life” to solve the puzzle of the modern self. 이수형의 『감정을 수행하다—근대의 감정생활』은 문학에서 감정의 가치와 활용에 대한 논의를 펼치면서 한국 근대문학의 주체성의 핵심에 대한 의미심장한 통찰을 전해준다. 저자는 18세기에 등장했던 자연적 도덕 감정 개념에서 출발해서 데카르트의 이성 중심적 이원론과는 다른 길을 걸었던 또 다른 자아 탐구의 계보를 되살려놓는다. 그리하여 저자는 이광수의 정육론을 감정의 가치를 존중하고 그것을 지식과 도덕의 토대로 승격시켰던 도덕 감정론의 계보 위에 올려놓는다. 그리고 그 정육론의 문학적 실천의 정점에 바로 장편소설 『무정』이 있다. 저자는 이 책에서 감정의 주체이자 미적 주체로서 자기 발견의 드라마를 연출하는 『무정』의 의의를 감정적·표현적 주체의 자기 실현이라는 새로운 맥락 속에 위치 짓는다. 그리고 저자는 이 책에서 근대적 주체가 나아갈 수도 있었을 대안적 자기성찰의 모델을 보여준다. 그에 더해, 『무정』이 이광수가 자신의 문학(예술)론을 문학으로써 패러프레이즈하는 수행적 자기 연출의 드라마이기도 하다는 사실을 덧붙일 수 있다. 감정을 매개로 한 수행적 자기 표현과 자기 발견에 대한 이수형의 논의는 지금까지와는 다른 방식으로 근대적 주체에 대해 새롭게 상상하고 논의할 수 있는 가능성을 보여주었다. 우리가 감정에 대해서 이야기하려면 『무정』에서 시작해야 하는 것처럼, 어쩌면 우리는 근대적 자아의 퍼즐을 풀기 위해 『감정을 수행하다』에서부터 시작해야 할지도 모른다.
양성만 ( Yang Songman ) 한국기독교철학회 2021 기독교철학 Vol.32 No.-
어거스틴은 플라톤-아리스토텔레스의 감정론과 스토아 철학의 감정론을 받아들여 이를 기독교 교리를 따라 비판하고 재해석, 재구성하여 자신의 감정론을 구축했다. 그의 감정론을 어떻게 이해할 것이냐에 대해서는 여러 논쟁이 일어난다. 이 논문의 앞부분은 이 문제를 다룬다. 이 과정에 서 어거스틴은 두 종류의 감정을 인정하고 있다는 사실이 드러난다. 어거스틴이 의지와 상관없는 감정과 함께 사랑과 의지에 의해 결정되는 감정을 인정하는 것은 의지의 왜곡된 선택을 악의 기원을 보는 어거스틴의 신학적 입장과 관련되어 있다. 어거스틴은 기독교 세계관에 따라 타락 이전의 인간 시조의 감정 상태, 타락 이후 현세에서 인류가 경험하는 징벌로서의 감정 상태, 그리고 감정의 구원 및 구원이 완성된 천상에서의 감정 상태를 구분하여 기술한다. 그러나 그리스 철학의 영향으로 감정의 긍정적인 측면을 무시하고 부정적인 측면을 지나치게 강조한 점이 아쉬움으로 남는다. Augustine accepted Plato-Aristotle's theory of emotion and Stoic’s theory of emotion and criticized, reinterpreted, and reconstructed it according to Christian doctrine to build his own theory of emotion. There is a lot of debates about how to understand his theory of emotions. The first part of this paper addresses this issue. In this process, it is revealed that Augustine acknowledged two kinds of emotions. Augustine's acknowledgment of emotions determined by love and will, along with emotions independent of the will, is related to Augustine's theological position of seeing the distorted choice of the will as the origin of evil. According to the Christian worldview, Augustine divides four phases of human status and describes the emotional state of the first human ancestors before the Fall, the emotional state as a punishment experienced by mankind in this world after the fall, and that of the citizens of God’s City and holy persons in heaven after resurrection. However, due to the influence of Greek philosophy, Augustine regrettably ignored positive aspects of emotions and overemphasized the negative aspects.
감정노동에서 감정표현규칙 유형별 지각이 감정고갈에 미치는 차별적 영향
김중인(Kim, Joong In) 한국마케팅학회 2018 마케팅연구 Vol.33 No.2
감정노동은 최근 들어 학계와 사회적으로 매우 중요한 이슈로 주목받고 있으며, 감정노동의 부작용을 예방하거나 완화할 수 있는 방법에 대한 활발한 연구가 더욱 필요한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 조직과 개인차원에서 공통적으로 적용할 수 있는 요인이면서도 그동안 연구가 부족했던 감정조절방법(능동적, 회피분산적, 지지추구적, 자기암시적 방법)과 감정표현규칙유형(긍정감정표현규칙, 부정감정억제규칙)을 함께 고려하여, 감정조절 방법들과 감정표현규칙유형들이 감정고갈에 미치는 차별적 영향력과 함께 이러한 영향관계에서 감정조절방법들의 다중매개효과를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 따라 사용하는 감정조절방법들과 감정고갈에 미치는 직․간접효과가 상이하다는 점을 발견하였다. 먼저, 긍정감정표현규칙의 지각은 직접적으로 감정고갈을 증가시키기나 감소시키지 못하지만, 감정조절방법들을 사용하는 경우에는 모든 조절방법들이 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정감정억제규칙은 규칙의 지각만으로도 직접적으로 감정고갈이 증가되었으며, 지지추구적 감정조절방법을 사용하는 경우에만 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서는 부정감정억제규칙보다는 긍정감정표현규칙을 표현규범으로 제시하는 것이 더 바람직하지만, 감정조절을 하지 않을 경우에는 효과가 없기 때문에 감정고갈의 완화를 위해서는 종업원들이 반드시 감정조절을 하도록 교육훈련을 실시해야만 할 것이다. 개인차원에서는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우 능동조절이 가장 효과적이고 회피분산이 가장 비효과적이었다. 그러나 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [자기암시>지지추구>능동조절>회피분산]의 순으로 나타남으로써, 가장 효과적인 능동조절의 사용이 상대적으로 부족한 것으로 나타났다. 한편, 부정감정억제규칙의 경우에는 지지추구가 가장 효과적인 반면에, 회피분산은 부정적인 효과를 야기하였다. 그러나 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [회피분산>지지추구>자기암시>능동조절]의 순으로 나타남으로써, 감정고갈이 가장 크게 증가되는 회피분산을 가장 많이 사용하고 있는 문제점을 발견하였다. 따라서 종업원들이 효과적인 방법을 사용하고 부정적인 방법은 지양하도록 교육훈련을 실시할 필요성이 있다. Recently emotional labor has received much attention socially as an important issue as well as in the academia such as service marketing, internal marketing, human resource management and psychology. Research on the methods to prevent or decrease the side effect of emotional labor is more needed. Therefore, this study considers emotional regulation methods (active regulation, avoidant/distractive regulation, support-seeking regulation, and self-suggestion regulation) and emotion display rules (positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule) which have received little attention or lack of research despite the fact that they can be organizationally and personally applied to reduce the emotional exhaustion from emotional labor. Then the study investigates different effects of the emotional display rules on the emotional exhaustion and multiple mediating effects of the emotional regulation methods using a structural equation model. The result shows that not only the usage of emotional regulation methods but also the effects of emotional regulation methods on emotional exhaustion are different depending on the perceptions of positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule. Firstly, the positive emotion displaying rule does not directly increase or decrease emotional exhaustion. However, if emotional regulation methods are used, all the methods decrease emotional exhaustion. The negative emotion hiding rule directly increase emotional exhaustion and only the support-seeking regulation decrease emotional exhaustion. Therefore, in the organizational perspective, it is desirable for organizations to present positive emotion displaying rule rather than negative emotion hiding rule. But organizations need to educate and train employees to use regulate emotion because the positive emotion displaying rule is effective only if emotional regulation methods are used. In the personal perspective, when employees perceive positive emotion displaying rule, active regulation is the most effective and avoidant/distract regulation is the least effective. However, when employees perceive positive emotion displaying rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as self-suggestion regulation, support-seeking regulation, active regulation and avoidant/distractive regulation. It means the best method (active regulation) is insufficiently used. When employees perceive negative emotion hiding rule, support-seeking regulation is the most effective and avoidant/distract regulation has negative effect. However, when employees perceive negative emotion hiding rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as avoidant/distractive regulation, supportseeking regulation, self-suggestion regulation, and active regulation. It means the worst method (avoidant/distractive regulation) is mostly used. Therefore, organizations need to educate and train employees to use effective methods and not to use ineffective methods.
서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향
권혁기(Kwon, Hyeok Gi),박봉규(Park, Bong Gyu) 한국인적자원관리학회 2011 인적자원관리연구 Vol.18 No.1
Though the concept of emotional labor in service workers is very important in the theoretical and practical perspective, the extant study has not yet studied. Based on the existing literature on the effects of surface acting and deep acting of emotional labor on emotional dissonance, job satisfaction, and burnout, the hypotheses were suggested and data analyses were performed to verify these hypotheses. Data gathering were performed by self-administered questionnaires on the samples of 217 encounted service employees from hotels, airlines, and retailers. Findings were as following. First, surface acting of emotional labor shows significant positive effect on emotional dissonance. Second, emotional dissonance does show significant effects on job satisfaction negatively, and on burnout positively. But deep acting of emotional labor does not show significant effect on emotional dissonance. Results of this study provide interesting suggestions on the subject of emotional labor. Service firms should emphasize the deep acting of emotional labor to decrease employees' emotional dissonance and to increase customer satisfaction through authenticity. The implications of the results and research topics to be studied were discussed. 본 연구는 서비스종사원의 감정노동과 감정부조화 및 직무태도 간의 영향관계를 살펴보기 위하여 서비스업종 고객접점 종사원을 대상으로 감정노동, 감정부조화 및 직무태도에 대하여 실증분석하였다. 분석결과에 의하면 감정노동의 표면행위는 감정부조화에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 또한 감정부조화는 직무만족과 감정소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에, 감정노동의 내면행위는 감정부조화에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 재미있는 시사점을 제공해 준다. 고객접점 종사원들이 인지하는 감정노동의 표면행위는 직무와 관련된 감정부조화에 영향을 미치는 반면, 감정노동의 내면행위는 감정부조화에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 추측할 수 있다. 실제정서와 표현정서 사이의 차이가 큰 표면행위의 중요성이 부각되고 있는 점에서 주목할 필요가 있을 것이다. 감정노동의 표면행위와 감정부조화 간의 영향관계가 존재한다면, 이러한 관계를 완화시키는 변수를 발견하는 노력이 지속되어야 할 것이다.
감정노동전략이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 파괴적인 반응행동에 미치는 영향에 관한 연구
한나영(Han Na Young),배상욱(Bae Sang Wook) 한국인적자원관리학회 2018 인적자원관리연구 Vol.25 No.1
최근 전체산업에서 차지하는 서비스분야의 비중이 높아짐에 따라 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 표현을 하며 일해야 하는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 이러한 감정노동자들은 고객들에게 심한 모욕과 비인격적인 대우를 받아도 조직이 정한 감정규칙을 준수하여 항상 친절한 응대와 태도를 유지하도록 요구받고 있다. 이로 인해 감정노동자들은 심한 심리적 불안과 스트레스에 직면하고 있으며 이는 각종 질환에 노출되게 한다. 이러한 상황에서 감정노동자들의 직무불만족으로 인해 이직률이 증가하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사원의 감정노동전략을 표면행동과 내면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고, 감정부조화가 직무불만족에 미치는 영향과 직무불만족이 파괴적인 반응행동인 태만행동과 이탈행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 감정표현규칙 몰입이 감정노동과 감정부조화의 관계를 어떻게 조절하는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 380부의 설문지가 배포되었고, 불성실한 응답을 제외한 377부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 내면행동은 감정부조화에 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무불만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 직무불만족은 태만행동과 이탈행동에 모두 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 감정부조화와 직무불만족을 이중매개로 태만행동과 이탈행동에 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 마지막으로, 감정표현규칙 몰입이 높을수록 내면행동은 감정부조화에 미치는 효과가 유의하게 나타났으나 표면행동은 유의하게 나타나지 않아 감정표현규칙 몰입의 조절효과가 일부만 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후과제를 제시하였다. With the recent expansion of the service sector in the whole industries, the distress of emotional laborers, who are required to express emotions in the workplace they do not genuinely feel, has come out as a serious social issue. In these situations, the emotional laborers are forced to comply with emotional rules defined by their organizations such as always maintaining a kind responsiveness and attitude towards customers regardless of any insults or rude treatment expressed to them. This leads to immense psychological anxiety and severe stress for emotional laborers, thus exposing them to certain illnesses. Not surprisingly, the turnover rate in these situations tends to increase due to intense job dissatisfaction felt by emotional laborers. Accordingly, this study aims to examine (1) the effect of emotional labor strategy, both surface and deep acting, on emotional dissonance, (2) the effect of emotional dissonance on job dissatisfaction, and (3) the effect of job dissatisfaction on destructive respondent behaviors including neglect behavior and exit behavior. This study also aims to examine the moderating effect of commitment to emotional display rules on the relationship between emotional labor and emotional dissonance. A survey was conducted on emotional laborers in the service industry with 380 questionnaires actually being distributed and 377 questionnaires excluding insincere ones being used for the purposes of this analysis. The results of the survey are as follows. First, surface acting showed a significant positive(+) effect on emotional dissonance, while deep acting showed a significant negative(-) effect on emotional dissonance. Second, emotional dissonance had a significant positive(+) effect on job dissatisfaction. Third, job dissatisfaction was found to have significant positive(+) effects on both neglect behavior and exit behavior. Fourth, emotional labor was found to have a double mediating effect through emotional dissonance and job dissatisfaction on the relationship between neglect behavior and exit behavior. Finally, the moderating effect of commitment to emotional display rules was only partially found based on the fact that the effect of deep acting on emotional dissonance was significant with increasing commitment to emotional display rules but the effect of surface acting was not. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial indications and directions for future research.