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왕수명,이유나 (사)한국관광레저학회 2023 관광레저연구 Vol.35 No.1
This study aimed to understand the consumption value, airline selection attributes, and usage intention of airline customers, which are gradually changing at the time when the COVID-19 pandemic situation is coming to an end. In order to achieve the research purpose, a survey was conducted on adults with experience in aircraft over the past two years, and 317 copies were used for analysis. As a result of this study, reflecting the current situation of COVID-19, we found consumption value and airline selection attribute factors according to airline customers. In addition, although consumption value factors were very limited in previous studies conducted in the existing aviation field, it is significant that a wide range of studies were conducted with a total of eight factors. Through this study, it is expected that airlines will be used as basic data for establishing marketing strategies appropriate to the times through the changed consumption values of airline users who have changed while going through the COVID-19 situation
서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인과 직무만족에 미치는 영향: 항공사와 호텔 비교
왕수명,김진경 한국관광연구학회 2019 관광연구저널 Vol.33 No.1
본 연구는 환대산업의 대표적인 항공사와 호텔의 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인을 비교 분석하며 직무만족 간의 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 정략적 접근을 하며 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 항공사와 호텔 종사원을 대상으로 수집한 287개의 유효한 응답을 바탕으로 한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원은 호텔 종사원에 비해 감정노동의 표면행위, 업무 과부하, 업무 갈등을 더 많이경험하는 것으로 나타났으며, 이와 대조적으로 호텔 종사원은 감정노동의 내면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사와 호텔 종사원 모두 감정노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인 중 업무 과부하와 업무 모호성은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 호텔 서비스 접점 종사원의 업무 모호성과 업무 갈등은 직무만족에유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 종사원의 경우 직무 스트레스 요인인 감정노동의 표면행위와 업무 갈등은 직무만족과 통계적으로 유의하지 않으며, 호텔 종사원의 경우 표면행위와 업무 과부하가 직무만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구 결과는 항공사 및 호텔의 인적자원관리 영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있으며, 각 조직 간 직무 스트레스를 완화하고 직무만족을 높일 수 있는 성공적인 사례를 적용하여 반영할 수 있는 가능성을 제시한다. 또한 연구의한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 이루어졌다.
고객 충성도 및 항공사 이미지 형성에 기내 서비스품질이 미치는 영향
왕수명,박혜윤,Wang, Soo-Myung,Park, Hye-Yoon 한국항공운항학회 2016 한국항공운항학회지 Vol.24 No.2
The cabin service quality expected by customers during the air travel can be the top priority to choose an airline. Customers' perception about cabin service quality evaluation are important for developing differentiated cabin service strategies of airlines, so this study aims to analyze the effect of the cabin service quality on airline image and customer loyalty. For achieving this purpose, literature study and empirical study on cabin service, customer loyalty and airline image were performed together. As a results of research, a high level of the cabin service quality provided by airlines significantly influenced positive images of airlines and customer loyalty. And customers' positive image towards airlines practically had a substantial influence on the improvement of customer loyalty. These study results would help in creating positive images of airlines and securing customer loyalty by developing differentiated and improved cabin service quality strategies of each airline in the limitless competition of the aviation service industry.
항공사 브랜드태도와 고객만족도 및 재이용 의도 영향 관계 연구: 김포-제주 노선 이용객 대상으로
왕수명,이희찬 한국항공운항학회 2018 한국항공운항학회지 Vol.26 No.4
Recently, the airplane use rate has been renewing its peak every year. Especially, Gimpo-Jeju route is the busiest air route in the world and all domestic airlines are competing. Therefore, the purpose of this study is to propose differentiated marketing strategies from other airlines by analyzing the effect of customers' brand attitude on satisfaction and intention to reuse of airlines competing on the most competitive routes. 350 questionnaires were distributed to domestic passengers who have experiences using Gimpo - Jeju route in recent 3 years and 338 questionnaires were analyzed by SPSS24 program. The results of the study showed that brand attitude showed meaningful effects on satisfaction and intention to reuse, and brand image was the most influential factor among the sub - factors of brand attitude. Therefore, airlines operating Gimpo - Jeju route suggest the importance of marketing strategy to enhance brand image among various brand attitudes.