고객 DiSC행동유형에 따른 보상서비스프로그램의 유형에 대한 연구 : 렌탈서비스 제품 사용 고객 중심으로

경미연 이화여자대학교 디자인대학원 2013 국내석사

A study was conducted on rewards services some companies offer their customers, along with goods and services sold in order to improve customer loyalty and retention and achieve growth. The DiSC model of human behavior was employed as the main theoretical model for categorizing customers into types. The research looked into the impact each type of rewards service had on different customer types categorized by DiSC is, and the extent to which offering each customer a type the rewards services he or she preferred has on customer loyalty. In addition, the research proposed effective visualization methods for print media used to promote rewards services. Sixty Coway Customers verging on the VIP class were asked to fill out a questionnaire to figure out their DiSC types and preference on reward programs. The questionnaire was designed based on the actual VIP rewards program in use at Coway, One of the top home appliance companies in Korea, to determine the impact rewards services have on customer loyalty and what types of rewards services each customer type preferred. SPSS was used to analyze the data and showed that providing customers with rewards services they preferred improves their preference towards the company's rewards services, willingness to recommend the company's products and services, willingness to make additional purchase, and overall loyalty to the company. These findings suggest segmenting a company's rewards program and allowing customers to choose which service(s) to receive increases customer loyalty, helps convert regular customers into VIP customers, and prevents existing VIP customers from deviating away from the company. There was, however, a limitation in identifying the types of services preferred by each DISC behavioral group (Dominance, Influence, Steadiness, and Conscientiousness). All four groups displayed similar degrees of preferences for the services, suggesting the possibility of the bias caused by small sample size and of the value offered by individual rewards services being either generally liked or disliked regardless of their DiSC types. Should more in-depth research that addresses these two issues be conducted, the research discussed herein would serve as a valuable reference for companies developing reward programs capable of satisfying customers and designing an effective strategy for implementing these programs. 본 연구는 현재 여러 분야의 제품과 서비스 상품을 소비자에게 공급하고 있는 많은 기업들이 자사의 충성고객을 확보하고 지속적인 관계유지를 통해 기업의 발전을 이루고자 상품판매와 함께 고객에게 제공하고 있는 보상서비스 프로그램에 대한 연구이다. 효과성을 높이기 위한 보상서비스의 제공 방법에 있어 고객을 유형화하고 유형별 고객이 선호하는 보상서비스 유형이 어떤 것인지 파악한 후에 각각의 고객 유형별로 선호하는 보상서비스를 제공하는 것이 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 살펴보았다. 이와 더불어 보상서비스에 대한 정보전달 인쇄매체의 효과적인 시각화 유형에 대해 제안하였다. 연구의 내용은 다음과 같다. 우선 이론적 고찰을 통해 고객 보상프로그램의 정의와 유형, 고객의 유형과 유형별 특성에 대해 살펴보았다. 고객유형화에 대한 이론으로는 DiSC행동유형을 중점적으로 다루었고 조사를 위한 고객유형화의 방법으로 활용하였다. 다음으로 고객 유형화와 관련된 선행 연구 사례를 통해 고객 유형화의 필요성을 알아보았다. 조사의 방법으로는 설문지 조사를 실시하였다. 앞서 언급한 바와 같이 고객에게 유형별 선호 보상프로그램을 제공하는 것이 고객충성도에 미치는 영향과 고객유형별로 선호하는 보상서비스 유형을 조사하기 위하여 국내의 환경가전 기업 코웨이㈜가 현재 운영중인 VIP보상서비스 프로그램을 모델로 하여 설문조사를 설계하였다. 설문조사 분석 결과 고객이 선호하는 보상서비스를 제공할 경우 기업의 보상서비스에 대한 선호도 및 해당 기업의 제품과 서비스 추천 의도, 추가구매의도 등의 충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 기업에서 보상프로그램을 세분화하여 고객이 직접 서비스를 선택하여 제공 받을 수 있게 한다면 고객의 충성도 증가를 이끌어내어 일반고객을 VIP고객으로 전환시키고 기존 VIP고객의 이탈을 감소시킬 수 있는 가능성을 시사한다고 볼 수 있다. 또한 전체 응답자의 보상서비스 유형별 선호도는 실용적 현금적 보상이 가장 높았고 다음으로는 감성적 현금적 보상, 실용적 비현금적 보상, 감성적 비현금적 보상 순으로 나타났다. 제품과 제품에 관련된 서비스에 대한 실질적인 현금적 할인을 가장 선호한다고 할 수 있다. 그러나 DiSC 행동유형의 D형, i형, S형, C형-Dominance(주도형), Influence(사교형), Steadiness(안정형), Conscientiousness(신중형)-의 집단별 선호 프로그램 유형을 파악하는 데에는 한계점이 있었다. 각각의 4가지 유형별 집단은 보상서비스 유형에 따른 선호도에 큰 차이를 보이지 않았으며 전체 응답자와 유사한 양상으로 보상프로그램에 대한 선호도를 보였다. 이는 표본의 4가지 유형별 분포가 특정 유형에 편중되고 전체 조사 대상의 표본 수 부족으로 인한 한계점이라 생각되며, 세부적으로 구성된 보상프로그램들 중 일부가 고객 행동유형의 특성에 의해 선호 여부가 구분되기보다는 일반적인 대다수가 선호하거나 비선호하는 항목이 구성되었을 가능성이 존재한다. 이 두가지의 한계점을 개선하여 향후 보다 깊이 있는 조사를 통한 연구가 진행된다면 본 연구는 고객의 성향에 맞는 보상서비스 프로그램의 개발과 효과적 운영전략에 활용할 수 있는 연구자료로서 가치가 있을 것이라 생각된다.

중학교 컴퓨터 보안교육의 현황 및 활성화 연구

경미연 동국대학교 교육대학원 2009 국내석사

정보화 사회로 발전하면서 청소년들은 인터넷을 이용하여 학습 및 과제를 수행하고, 웹을 통해 친구들과 의사소통 하면서 자신이 경험하지 못한 새로운 세계를 접한다. 그러나 정보통신 기술의 발달은 음란물 유통, 명예훼손, 사기, 해킹, 바이러스 유포, 스팸메일 전송 등 각종 사이버 범죄를 발생시키고 있다. 전문가들은 인터넷의 익명성과 가상성 때문에 사이버 범죄가 확산된다고 말한다. 익명성은 ‘탈 억제(Disinhibition)'적인 행동을 부추기고, 가상성은 현실의 규제에서 풀려나 자신의 마음대로 무엇이든지 쉽게 할 수 있도록 한다는 것이다. 이로 인해, 컴퓨터를 조금 안다고 하는 학생들은 공공기관이나 기업의 시스템을 해킹하는 것에 대해 조금의 죄의식도 갖지 않으며, 해킹이라는 범죄임에도 불구하고 ‘그 정보를 이용해 나쁜 짓을 한 것이 아니기 때문에 범죄가 아니다’라고 생각한다. 최근에는 대기업의 개인정보 유출 사건으로 언론에서는 컴퓨터 정보보안의 필요성에 대하여 계속적으로 언급하였으나 학교에서의 컴퓨터 보안교육은 정보통신 윤리교육 안에 포함되어 채팅, 인터넷 중독, 게임 중독 등 대중적인 주제에 가려져 있는 실정이다. 이로 인해 학교에서 학생들에게 체계적인 교육이 이루어지지 않아 청소년들의 컴퓨터 정보보안에 대한 지식이 부족하다. 그러므로 청소년 시기에 구체적이고, 체계적인 컴퓨터 보안교육이 절실히 필요하다. 이에 본 연구에서는 청소년시기에 컴퓨터 보안교육의 필요성을 인식하고 중학교 학생들에게 효과적인 컴퓨터 정보보안에 대한 지식 습득을 위하여 학생별, 교과서별, 학교별, 교과별로 현황을 분석하여 체계적인 수업방안을 제시함으로써 정보통신 윤리교육 안에서 컴퓨터 보안교육을 활성화 시키고자 하였다. 학생별, 교과서별, 학교별 현황은 사전 설문을 통하여 학생들의 보안의식과 기초 지식을 알아보고, 각 출판사별 컴퓨터 교과서를 비교 분석하며, 서울시 북부 39개의 공 · 사립학교에서의 컴퓨터 보안교육의 현황을 파악하였다. 교과별 현황은 도덕, 국어, 사회, 기술 · 가정 교과에서 정보통신 윤리교육의 컴퓨터 보안교육에는 어떠한 것이 있는지 조사하였고, 그에 맞는 효과적이고 체계적인 수업방안을 제시하고 실제 수업을 진행하여 평가 하였다. 따라서 본 연구에서는 학생들의 체계적인 교육을 위해 정보통신 윤리교육의 지도방법을 바탕으로 제시 한 수업지도안에 따라 수업을 진행하고 평가함으로써 학생들의 보안의식 향상과 정보화시대의 문제점으로 야기되는 악성댓글, 개인정보 유출, 해킹 등 청소년 사이버 범죄에 대한 예방효과가 기대된다. As we move to information super-highway society, our youth do homework and daily affairs by accessing internet, and they make a friend and new experience in web. On the other side, IT technology causes many cyber crimes, like pornography circulating, libel, fraud, scam, hacking, virus dispersion, and spam mail. The experts say that all crimes of cyber world is spread by anonymity and assumption. While anonymity causes behavior of disinhibition, assumption make them to behave freely beyond restriction of reality. By doing this, some juveniles do hacking without guilty by apologizing and saying that 'we did nothing wrong with that information'. Albeit press media underscores of internet security problem recent days, present situation that focuses only for netizen etiquette, chatting, and internet game addiction cannot affect our youth who are thoroughly indulged in internet. Because most juveniles have no knowledge about information security significance, we need to carry out computer security education. So, this research is designed to activate computation security system for the youth especially middle school students, by underscoring its significance, and by giving systematic teaching based on classification by students, text books, schools and subjects. The present condition classified by students, text books, schools, and subjects was examined by test questionnaires that related with basic knowledge and data taken from various computer textbooks by publications, and index from 36 public and private schools of northern part of Seoul. In terms of present condition classified by text books, I examined how some subjects like morals, Korean language, public society, technology and engineering, homemaking affect on computer security, and from which I draw out some strategies concerning what is the most effective and systematic method. Accordingly, this research came up with some ideas to protect our youth from this information superhighway society such as malign replies, personal information disclose, hacking, and other juvenile cyber crimes by teaching with guidelines based on cyber world etiquette.