사용자 경험 측면에서의 형태 분석을 위한 디자인방법론 연구

한상윤(Han, Sang Yun) 한국디자인문화학회 2016 한국디자인문화학회지 Vol.22 No.2

장애인 용품들을 살펴보면, 대부분 유니버설 디자인 (Universal Design)을 접목하여 디자인프로세스가 진행되고 있으나 실질적인 사용자와 그 주위환경 등에 대한 깊이 있는 연구가 이루어지지 않아 사용자의 요구를 충실히 반영하는 사용자 중심 설계의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는 사용자 관점에서의 경험을 중심으로 기존의 프로세스와 선진 디자인 기업의 프로세스를 조사하여 분석방법을 강조한 장애인용품 특화 디자인프로세스를 개발에 도움이 되고자하는 것에 목적이 있다. 연구방법으로는 뇌병변 손 장애인에 대한 고찰과 사용자 관점에서의 디자인 프로세스 체계화 구축을 위하여 논문, 기관의 보고서, 연구 자료 문헌들을 조사하였고, 기초 문헌 및 각종 연구 결과, 개발 사례를 바탕으로 기존 프로세스 툴킷에 대한 이론적 고찰을 수행하고 사용자 중심의 심층적인 결과물이 도출할 수 있도록 사용자 경험 디자인프로세스 연구사례들을 분석하였다. 연구범위에는 뇌병변 손 장애의 정의 및 발생원인 분석, 사용자경험디자인 프로세스 사례조사, 사용자경험 중심의 디자인 전략 도출을 위한 방법론 조사와 디자인 프로세스 요소에 대한 설문자 및 분석, 그리고 손 장애인 신체 경험 중심의 디자인 프로세스 개발이 포함되어진다. 디자인업계에 종사하고 있는 현직 디자이너를 대상으로 기존의 프로세스와 선진기업의 프로세스 요소들을 비교한 디자인특화 프로세스 관련 설문조사를 종합한 결과, 장애용품 디자인프로세스에서 리서치 및 문제점을 도출하는 단계에서의 각각 진단 및 분석이 63.7%, 사용자의 이해가 51%, 통찰포착이 57.3%로 높은 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 또한 선진 기업의 프로세스에서는 관찰 71% 지식과 상황에 대한 이해가 65%, 관찰 및 체험이 68%를 차지하고 있어 장애용품 디자인프로세스에서 이러한 단계들의 중요성을 알 수 있었다. 체험사용자 중심 및 환경에 대하여 깊은 관찰과 이해를 바탕으로 디자이너 또는 엔지니어의 간접이 아닌 사용자와의 동일한 환경 및 조건에서 직접체험 단계로 구성하여 설정하였고, 이에 대한 단계별 평가 결과로 고객 저니 맵(Journey Map)에 대한 심도 있는 구성과 동일 환경 조건에 다양한 부류의 사용자 환경구성을 보다 정확히 파악해야한다는 점이 분석되었다. 또 환경 조건에 대한 세분화된 체계의 필요성이 나타났다. 연구의 결과로서 체험을 바탕으로 하는 프로세스의 활용은 관찰 또는 문헌자료에서 부족한 사용자와 제품 간의 인터랙션(Interaction)을 보다 효과적으로 개발자에게 전달 할 수 있으며, 또 다른 문제점을 제기할 수 있는 구조가 될 수 있다는 점이 분석 되어졌다. 이는 제품 개발 시 시너지 효과를 높일 뿐만 아니라, 개발된 프로세스를 적극 활용하여 시장에서 성공 가능한 사용자 중심의 특화된 선도형 디자인 프로세스로 발전 될 수 있는 점을 시사하는 것이다. If we research the items for the disabled, its design process is combined with universal design but the in-depth research has not been well performed so the necessity of user centered design is suggested to satisfy the needs of users. The purpose of this study is to be helpful to the development of specialized design process for the items of the disabled by researching the existing process and the process of advanced design company mainly with experience from the user’s view and emphasizing the analysis method. We considered the hand disabled with brain disorder, researched the thesis, the report by institutions and research data literature for the systematization of design process from the user’s view, performed the theological consideration for existing process tool kit based on basic data, various study results and development cases and analyzed the study cases of user experience design process to draw the user oriented intensive result. The range of study includes the definition of the hand disabled with brain disorder and its cause analysis, the case research of user experience design process, the methodology research to draw the user experience centered design strategy, the survey and analysis about design process factors and the development of physical experience centered design process for the hand disabled. Targeting in-service designers who are actually involved in the design industry, we conducted the survey related to design specialization process in which the existing process and the process factors of advanced company and its results show that diagnosis and analysis takes up 63.7%, user’s understanding 51%, the insight capturing 57.3% at the stage which draws research and problems in the design process of items for the disabled. Also because the observation takes up 71%, the understanding for knowledge and situation 65% and the observation and experience 68%, we can know the importance of such a stage in the design process of items for the disabled. Based on the in-depth observation and understanding for the user centered environment, we formed and set the direct experience stage under the same environment and conditions with users not by indirect way through designer or engineer, the stage specific evaluation results was analyzed that user environment forming for various groups should be figured out more accurately with the intensive configuration and the same environmental condition for customer journey map. Also the necessity for segmentalized system was represented for the environmental conditions. It was analyzed that the utilization of experience based process can effectively deliver the developer the interaction between users and products which can be not sufficient in the observation or literature, its structure can suggest another problem issue. It includes the implication that it can not only enhance the synergy effect during product development but also actively utilize the developed process so it can be advanced to the user centered specialized design process which can obtain the success in the market.

경험디자인 구성요소와 VMD공간 구성요소 간의 상관관계 중요도 사례 연구 - 의류브랜드 공간을 중심으로 -

김운걸 한국공간디자인학회 2020 한국공간디자인학회논문집 Vol.15 No.3

(Background and Purpose) Recent rapid changes in consumption spaces have highlighted customer sensitivity. In addition, appropriate space marketing is required in combination with a corresponding amount of design experience. In response to these conditions, company brands want to offer competitive, positive customer experiences. For example, we try to offer excellent products and various customer experiences in store spaces during sales exhibitions. As such, companies are focusing on visual merchandising as a means of experience design, based on consumer sensibility and the perception and communication skills that are necessary to effectively communicate with consumers. This study focuses on experience design based on customer experiences and examines the importance of the relationship between visual merchandising and sales promotion through case analysis. The purpose of the research is to recognize the importance of visual merchandising based on experience design in sales spaces. (Method) The research methods were selected based on experience design and visual merchandising by finding and selecting major clothing brand cases in exhibition spaces where products are sold. In clothing brands’ sales spaces, which are the locales for customer experience and sales exhibition, the experience design component was applied to analyze the cases that reflect visual merchandising characteristics. In addition, performing quantitative evaluation and diagram analysis on the cases facilitated an examination of the characteristics and important implications that can be derived from the results. (Results) The study’s results, according to case analysis, are as follows. First, experience design components are very important to the item in the order of informativity, sensibility, interactivity, associativity, dynamics, and non-dailiness. The visual merchandising characteristics were weighted according to their importance in the order of items such as EP Zone, VP Zone, PP Zone, HS Zone, FP Zone, and IP Zone. This demonstrates that there is a need to re-recognize the importance of the relationship between information and the EP Zone, which is a staging area for experience and information within the store space, based on the consumer experience design. In other words, it is essential to provide new information and experiences in the store that trigger purchasing behavior. It is also necessary to provide a store space where people can experience products and brands. (Conclusions) In sum, there is a need for a strategic thinking marketing design that considers experience design and visual merchandising for the promotion of sales in sales exhibition spaces through a sensitivity that is rooted in the overall consumer experience. As such, when viewed from the perspective of strategic thinking in the above-described approach to design marketing, the experience design is based on customer sensibility and consumer experiences. This will allow for the establishment of a sales space atmosphere that brings efficiency to a positive consumption and sales environments. (연구배경 및 목적) 급변하고 있는 최근의 소비 공간은 고객의 감성에 주목한다. 또한 이에 부합하는 체험의 디자인으로 적절한 공간마케팅을 필요로 한다. 이에 기업이 만들어낸 브랜드들은 경쟁적으로 긍정적인 고객경험을 제공하고자 한다. 이를테면, 판매전시를 위한 매장공간에서 다양한 고객경험과 더불어 우수한 상품들을 제공하고자 노력하고 있다. 이처럼 소비자의 감성과 지각에 기초한 경험디자인과 이를 소비자에게 효과적으로 전달하기 위한 커뮤니케이션의 수단으로써 비주얼 머천다이징에 주력하고 있는 것이다. 이에 본 연구는 고객체험에 기초한 경험디자인에 주안점을 두고 판매촉진을 위한 비주얼 머천다이징 간의 상관관계에 따른 중요도를 사례분석을 통하여 살펴본다. 그리고 판매 공간에 있어 경험디자인에 기반 한 비주얼 머천다이징의 중요성 인식을 연구목적으로 한다. (연구방법) 연구방법은 먼저 경험디자인과 비주얼 머천다이징을 바탕으로 상품판매를 위한 전시공간의 주요 의류브랜드 사례를 찾아 선정한다. 그리고 고객경험과 판매전시를 위한 의류브랜드의 판매 공간에 있어 경험디자인 구성요소가 적용되어 비주얼 머천다이징의 특성이 반영된 사례를 분석한다. 아울러 사례의 정량적인 평가 및 다이어그램 분석으로 그 결과에 따른 특성과 중요도를 살펴본다. (결과) 사례분석에 따른 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 우선 경험디자인의 구성요소는 정보성, 감각성, 상호작용성, 연상성, 역동성, 비일상성의 순서로 그 항목에 있어 중요도가 높았다. 그리고 비주얼 머천다이징의 구성요소는 EP존, VP존, PP존, HS존, FP존, IP존의 항목순서로 그 중요도에 따른 가중치가 높았다. 이는 소비자의 경험디자인에 기초한 매장 공간 내 정보성과 체험의 연출공간인 EP존 등과의 상관관계에 따른 그 중요성을 재인식할 필요가 있음을 보여준다. 즉, 매장 내 새로운 정보와 경험으로 구매행위를 유발하는 요소의 제공이 필수인 것이다. 또한 상품과 브랜드를 체험하는 매장공간의 제공이 필요한 것이다. (결론) 결국 총체적인 소비자의 체험에 기반 한 감성을 통하여 판매전시 공간에서의 경험디자인과 판매촉진을 위한 비주얼 머천다이징의 관점에서 들여다보는 마케팅적인 전략적 사고의 디자인이 필요하다. 이와 같이 경험디자인은 이러한 디자인마케팅의 전략적 사고 관점에서 살펴볼 때 고객감성과 체험에 기초한다. 그리고 이는 긍정적인 소비판매의 환경으로 효율을 가져다주는 판매 공간의 환경구축을 가능하게 할 것이다.

헬스케어공간 서비스스케이프 물리적 증거의 디자인 연출 특성 연구 - 공간 사용자경험 디자인 특성을 중심으로 -

이민아 ( Mina Lee ) 한국공간디자인학회 2019 한국공간디자인학회논문집 Vol.14 No.2

(연구배경 및 목적) 현대사회는 건강한 생활을 통한 삶의 질 향상에 주목하고 있다. 이에 대응하기 위한 헬스케어 목적의 의료서비스를 제공하는 서비스스케이프에 대한 연구가 요구된다. 그 중에서도 사용자에 반응하여 서비스 경험을 발생시키는 물리적 증거에 대한 디자인적 접근 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는, 물리적 증거에 반영된 공간디자인 표현요소와 공간 사용자경험디자인 표현 특성과의 관계 연구를 통해, 헬스케어공간에서 서비스 개선을 위한 물리적 증거의 디자인 연출 방안을 제시하고자 했다. (연구방법) 헬스케어공간의 서비스스케이프와 공간 사용자경험 디자인 관련 선행연구를 바탕으로 한 이론 고찰과 대표적인 헬스케어공간으로 Y병원의 로비공간을 대상으로 분석하였다. 우선적으로 헬스케어공간의 서비스스케이프에서 물리적 증거가 구현하고자 하는 서비스 유형화와 그에 따른 특성을 제시하였다. 제시한 서비스 유형과 공간 사용자경험 디자인에 대한 개념적 의미와 표현 특성에 대한 선행연구를 바탕으로, 헬스케어공간 서비스스케이프의 물리적 증거 분석모형을 제시하였다. 사례공간을 직접 방문하여 분석모형을 기준으로, 물리적 증거에서 공간디자인 표현요소인 자극인자와 공간 사용자경험 디자인 표현요소인 반응인자 간의 서비스 경험을 생성시키는 관계 구조를 종합 분석하였다. (결과) 사례분석 결과 서비스스케이프의 물리적 증거는, 웨이파인딩과 커뮤니케이션 그리고 브랜딩 서비스 제공을 위해 공간디자인 표현요소 중 색채를 중심으로 공간 사용자경험이 가능하도록 집중적으로 반영되어 있었다. 또한 공간 사용자경험 디자인 특성 중 시각적 자극과 지속적인 정보 제공을 통해 심리적 만족감을 유도하고 접근을 용이하게 하여 공간의 서비스 경험을 원활하게 만들었다. 특히 공간 사용자경험 디자인 표현특성이 최다 적용된 사인 및 미디어 관련 물리적 증거는, 서비스스케이프 내에서 연속적 경험의 흐름을 위한 효율적인 웨이파인딩과 커뮤니케이션 서비스 구현을 가능하게 하는 주요 장치임을 알았다. (결론) 헬스케어공간 서비스스케이프는 치료만이 아닌 생활의 질 향상을 위한 건강관리 및 질병예방을 목적으로 하는 환경으로 구축되어야 한다. 이를 위해 서비스 프로세스 내에서의 물리적 증거는, 사용자의 경험을 형성시키는 공간 사용자경험 디자인 표현 인자에 반응하기 위한 공간디자인 표현요소의 적극활용이 주요함을 확인하였다. 앞으로 능동적인 서비스 경험을 위한 복합 감각적 지각 영역으로서 효과적인 서비스 커뮤니케이션이 가능하도록, 공간 사용자경험 디자인 관점에서의 서비스스케이프가 계획되어야 할 것이다. (Background and Purpose) In contemporary society, there is heightened interest in the improvement of quality of life through healthy living. In this respect, research needs to be conducted on the servicescape that provides medical services for healthcare. In particular, a design approach to physical evidence is needed, to generate service experience through response to users. Therefore, this study was intended to present design expression methods of physical evidence for service improvement in healthcare spaces, by examining the relationship between expression factors of spatial design reflected in physical evidence and characteristics of Spatial User eXperience Design (SUXD) expression. (Method) We looked into the lobby of Y hospital as the most typical healthcare space, along with theoretical considerations based on the preceding studies related to the servicescape and SUXD of healthcare space. In the first place, we presented the typification of services to be implemented by the physical evidence in the servicescape of healthcare space and their characteristics. A model was presented for analysis on physical evidence of healthcare space servicescape based on the preceding studies that investigated the conceptual meaning of SUXD, the proposed service type and the characteristics of expressions. Based on the analytical model, we performed comprehensive analysis of the relationship structure that generated the service experience between the stimulus factor, the expression factor of spatial design in physical evidence, and the response factor, the expression factor of SUXD, by making direct visit to the space of concerned case. (Result) The results of the case analysis showed that the physical evidence of servicescape was intensively reflected to enable spatial user experience based on the color among the expression factors of spatial design in order to provide the wayfinding, communication and branding services. In addition, psychological satisfaction was induced through visual stimulation and constant provision of information, among the characteristics of SUXD, along with an increased accessibility, so as to facilitate the spatial service experience. Particularly, the physical evidence related to the signage and media, which applied the characteristics of SUXD expression, was found to be the major mechanism allowing the wayfinding and communication services to be delivered efficiently for continuous flow of experience within the servicescape. (Conclusion) The healthcare space servicescape should be created not only for medical treatment but also for healthcare and disease prevention to achieve improvement of the quality of life. For that, active utilization of the factors of the spatial design expression was found to be important for the response to the factors of SUXD expression which would form the user experience in regard to the physical evidence. The servicescape should be planned from the perspective of SUXD to enable effective service communication as a realm of multi-sensory perception for active service experience in the period ahead.

라이프스타일 브랜드 스페이스에서의 사용자 만족도 향상을 위한 디자인 연구

마군 ( Ma Jun ),남경숙 ( Nam Kyungsook ) 한국공간디자인학회 2020 한국공간디자인학회논문집 Vol.15 No.1

(연구 배경 및 목적) 현대 사회에서는 소비의 개념이 점점 변화하고 있다. 소비는 더 이상 구매 행위에 머무르지 않고 자신의 개성을 인식하고 심리적 만족감을 얻는 과정으로 인식된다. 상품의 기능보다 브랜드의 이미지와 가치가 소비행위에 중요하게 작용하고 소비 대상과 사용자 간의 상호작용을 통하여 형성되는 경험은 갈수록 많은 관심을 받고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 본 연구의 목적은 브랜드 스페이스에서의 사용자 경험 디자인의 개념과 특성을 살펴보고, 브랜드 스페이스에서 사용자의 행위를 관찰하고 분석하여 해당 공간에 적용된 사용자 경험 디자인 방안을 도출한다. 이는 공간 디자인 계획할 때 공간 사용자 경험 디자인 적용을 통해 사용자의 행동을 예측하고 이에 대응할 방안을 제시한다. (연구방법) 첫째, 이론적 고찰 부분은 사용자 경험 디자인과 라이프스타일 브랜드 스페이스에 대한 선행연구를 분석하고 경험 마케팅의 특성을 파악하여 이를 바탕으로 라이프스타일 브랜드 스페이스에서 적용된 사용자 경험 디자인 전략의 특성을 도출한다. 이와 관련하여 분석 기준으로서 번트 H 슈미트 (Bernd H Schmitt)의 경험 마케팅 분류 방식을 바탕으로 설문조사 항목을 제시한다. 그리고 사용자 관찰법에 대한 이론을 파악하고, 그중에 현장 노트작성법(Field note-taking)을 바탕으로 공간에서 관찰대상자의 행위나 사용패턴을 관찰하는 구체적인 항목을 도출한다. 둘째, 선정된 브랜드 스페이스에서 설문조사를 통해 사용자의 만족도를 조사한 다음 사용자 관찰법을 통하여 브랜드 스페이스에서 경험된 사용자의 행동 패턴을 검토하고 해당 공간에 적용된 공간 사용자 경험 디자인에 대한 의견을 제시한다. (결과) 연구 결과에 따라 3개의 공간에서 사용자 만족도를 높일 영역을 파악할 수 있었고, 각 사용자 그룹별로 요구하는 차이점도 알아볼 수 있었다. 따라서 사용자의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 사용자 경험디자인은 브랜드의 특성, 우세와 신뢰도를 사용자에게 극대화 하여 전달해야 한다. (결론) 현대 사회는 효과적이고 차별화된 브랜드만의 경쟁력이 있다. 그래서 브랜드 스페이스에서 소비자에게 감각적, 감성적으로 만족을 줄 수 있는 공간 경험 형성은 매우 중요하다. 이러한 변화에 맞추기 위해서 브랜드 스페이스에 담겨 있는 브랜드 고유의 가치와 문화를 극대화 발전시켜야 한다. 동시에 사용자 인지도를 높여 브랜드에 충성도를 높일 수 있는 사용자 그룹별 심리를 맞추는 경험 디자인을 활용해야 한다. 사용자 그룹에 따라 다양한 브랜드 체험 공간과 디자인을 제공해야 한다. 브랜드 스페이스의 모든 제품을 직접 만지고 사용해보며 체험할 수 있도록 전시 제품들에 대한 제약을 두지 않아서 한가지 제품이 여러 쇼룸 공간을 통해 반복적으로 노출되면서 제품의 다양한 활용성을 전달 할 수 있다. 제품의 가격, 소재, 픽업 위치 등의 물리적 정보만을 전달하는 제품 디자인이 아니라 제품의 활용 방법, 디자이너 정보 등을 함께 전달하여 차별화된 마케팅요소로 활용해야 한다. (Background and Purpose) Consumption's concept is gradually changing. It is no longer considered a buying behavior, but a process of recognizing one's individuality and gaining psychological satisfaction. The value of a brand is influenced by the interaction between the consumer and the user, a factor that is gaining incasing attention, rather than the function of a product. In this backdrop, this study aims to explore the concepts and characteristics of user experience design and user behavior in brand space to derive user experience design measures applied in that space. The study recommends strategies to predict and respond to user behavior through the application of spatial user experience design when planning space design. (Method) First, the theoretical part analyzes prior research on user experience design and lifestyle brand space and identifies the characteristics of experiential marketing to deduce the characteristics of user experience design strategy applied in lifestyle brand space. In this regard, survey items are presented according to Bund H Schmidt's experience marketing classification as the basis of the analysis. The theory of user observation is understood, and specific items are derived to observe the behavior or usage patterns in the space, based on-field note-taking. Second, user satisfaction is examined through a survey in the selected brand space, and subsequently, through the user observation method, the user's behavior patterns experienced in the brand space are reviewed and opinions are presented on the spatial user experience design applied in the space. (Results) The results of the study highlighted areas in three spaces that would enhance user satisfaction and identified the differences between each user group. Consequently, user experience design that can meet the diverse needs of users should maximize the characteristics, superiority, and reliability of the brand to the user. (Conclusions) Given that modern-day society is competitive with only effective and differentiated brands, it is very important to form a space experience that can satisfy consumers sensibly and emotionally in brand space. To keep up with these changes, we need to maximize the brand's unique values and culture contained in brand space. Simultaneously, it should utilize its user experience design to match the psychology of each group of users to increase loyalty to the brand by raising user awareness. Various brand experience spaces and designs should be provided depending on users. Without restrictions on display products, a single product can be repeatedly exposed through multiple showroom spaces, delivering a wide range of product usability, allowing one to touch, use, and experience the product. The product design, which only conveys physical information such as price, materials, and pickup location of the product, should be used as a differentiated marketing element by communicating the method and designer information together.

A Qualitative Study of Designing Customer Experience for Fashion Concept Stores

Lee, You Jung(이유정) 한국디자인문화학회 2015 한국디자인문화학회지 Vol.21 No.4

본 연구는 패션 컨셉스토어 내에서의 고객 경험을 디자인하기 위해 고려해야 할 점에 대한 포괄적인 시각을 제공하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 패션 브랜딩, 패션 리테일링, 경험디자인, 경험마케팅 등 관련분야 전문가 10명과 함께 참여관찰 실험을 실시하였다. 본 실험에 앞서 관련 전문가들과 함께 포커스그룹 인터뷰를 진행함으로써 본 실험을 진행할 패션 컨셉스토어를 선정하였다. 참여관찰을 통해 얻은 데이터는 정성적 방법인 “Thematic framework analysis”를 사용하여 분석하였다. 경험 디자인에 관련된 기존 문헌연구들과 참여관찰 실험 결과를 통한 데이터 분석을 통해 패션 스토어 내에서의 고객 경험 디자인을 위해 고려해야 할 세 가지 주요 시사점이 도출되었다. 첫째, 브랜드 아이덴티티를 바탕으로 한 터치 포인트들의 통합을 통한 총체적이고 통일된 고객 경험 제공, 둘째, 고객들의 감각을 자극하는 매장 디자인을 통한 감성 브랜딩, 마지막으로 문화적 경험 제공을 통한 의미있는 고객 경험을 제공해야 함을 알 수 있었다. 또한 총체적이고 통일된 매장 경험을 제공하는 것이 매장내 경험 디자인의 기본이라는 첫 번째 시사점에 기반하여 패션 컨셉스토어 내에서의 고객 경험 디자인 현황 분석을 도울 수 있는 개념적 준거틀을 문헌연구를 통해 제안하였다. 본 연구는 컨셉스토어 매장 내 경험을 효과적으로 디자인하기 위한 주요 시사점을 도출하고 현재 제공되고 있는 경험 디자인 요소들을 분석할 수 있는 개념적 준거틀을 제안함으로써 변화하는 고객들의 니즈를 만족시킬 수 있는 매장 경험 디자인의 방향을 제시하였다. This study aimed to provide comprehensive overview regarding the main points to be considered in designing customer experience for fashion concept stores. For this study, participant observation was conducted with ten experts from involved disciplines such as fashion branding, fashion retailing, experience design and experiential marketing. Prior to the main study, focus group interview was carried out with five experts from design and fashion retailing to select the best practice for participant observation. The data from participant observation was analyzed using a qualitative thematic framework analysis method. Reviewing previous literature and drawing on participant observation, it was possible to identify three key considerations for the design of customer experience for fashion concept stores, which were classified into the following categories: 1) orchestration of all the touch points in line with brand identity, 2) engaging customer on an emotional level through designing sensorial experience of customers and 3) evoking meaningful customer experience through providing cultural experience. In addition, a conceptual framework presenting a list of individual stimuli in respect of designing customer experience for fashion concept store was developed based on the findings from literature review as an audit tool. It would be expected to enable fashion concept stores to evaluate current use of experience design in their stores from a holistic point of view. Considering that customer experience is not driven by a single point but from all the points around customers, it is essential to have a holistic perspective regarding the environmental dimensions of retail atmospheric. In this respect, the information from this study may be potentially useful for fashion concept stores in terms of providing comprehensive overview regarding the main points to be considered when they design quality customer experience.

경험 요인 분석을 통한 패키지 디자인 개발 방법 연구

최혜정(Choi, Hye Jeong),나건(Nah, Ken) 한국디자인문화학회 2016 한국디자인문화학회지 Vol.22 No.4

최근 시장 환경의 변화에 따라 경험 소비에 대한 관심이 증대하는 가운데, 패키지는 제품 보호 및 정보전달의 도구에서 고유의 경험을 제공하는 ‘제품 자체’로 인식되고 있다. 이러한 관점에서 본 연구는 번 H. 슈미트(Bernd H. Schmitt)가 제안한 전략적 경험 요인인 감각(Sense), 감성,(Feel) 인지(Think), 행동(Act), 관계(Relate)의 다섯 가지 항목에 따라 패키지 디자인에서 경험 유발의 요인을 분석하여, 새로운 패키지 개발 프로세스와 접근 방법을 제안하고자 하였다. 연구 방법으로는 문헌조사를 통해 경험의 정의와 경험 디자인이 부상한 배경, 경험적 차원에서 패키지 디자인의 개념을 정리하고, 다음으로 번 H. 슈미트의 다섯 가지 경험 모듈에 따라 패키지 디자인에서 경험 유발 요인 유형을 기존 디자인 사례를 들어 분석하였다. 마지막으로 패키지 디자인 개발 사례에 대입하여 실증하였다. 다섯 가지 경험 요인은 패키지 안에서 다음과 같이 작용한다. 패키지는 감각을 자극하여 만족을 제공하고, 즐거움, 따뜻함, 안정감 등의 감정을 경험하게 한다. 또한 합리적 소비라 설득하며, 제품을 운반하거나 개봉하는 과정에 차별적인 경험을 제공한다. 관계적 측면에서 이상적인 라이프 스타일을 표현하여 사회 안에서 소비자 자신의 위치와 관계성을 재확인하게 한다. 다섯 가지 경험 요인들은 개별적이기 보다는 하나의 혼합물로서 작용한다. 디자인 개발 시 우선적으로 ‘총체적 경험 콘셉트(Holistic Experience Concept)‘를 수립하고, 이를 기반으로 감각, 감성, 인지, 행동, 관계 등의 ‘세부적인 경험 요소(Experience Factors)‘를 개발하도록 한다. 이러한 디자인 접근은 창의적인 패키지를 통해 고객을 위한 새로운 가치 창출을 유도한다. As the experiential consumption is gaining increasing interest in the recent market environment change, the perception on package is moved from a tool for protecting products or providing its information to a ‘product itself’ offering unique experience. From this point of view, this study analyzed experience factors in package design through Bernd H. Schmitt’s strategic experiential modules of sense, feel, think, act and relate. And this study was conducted to offer a new approach and a process of package design development. As for research methods, a literature review was conducted to establish the definition of experience, the background of the experience design appearance and the meaning of package design in the experience economy. Then the experience factors in precedent package design was analyzed through the Bernd H. Schmitt’s five experiential modules. Finally the study was demonstrated on package development case study. The five experience factors affect on package as follows. Package satisfy customers’ needs as a sense stimulus, and makes people feel delight, warmth or stability. And package persuade to think it is a rational consumption and it provides special experience in carrying and opening package. As for ‘relate’, ideal life style expressed on package convince customers of his/her position and relationship in their society. The five factors rather work as a mixture than individual factor in a package. On a design process, a ‘holistic experiential concept’ should be established first and then ‘experience factors’ of sense, feel, think, act and relate should be created based on the concept. This design approach is expected to create a new value of package design.

브랜드의 총체적 경험을 위한 글로벌 패키지디자인의 트랜스미디어 스토리텔링 사례 연구 - Bernd Schmitt의 경험마케팅을 중심으로 -

윤혜진 한국브랜드디자인학회 2016 브랜드디자인학연구 Vol.14 No.3

뉴미디어기술의 발달로 소비자의 욕구와 트랜드가 변화됨에 따라 브랜드패키지디자인도 새로운 변화가 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 브랜드패키지디자인에 트랜스미디어 스토리텔링을 반영하여 한층 더 진화된 패키지로서 브랜드의 총체적 경험을 제공하기 위한 전략을 제시하고자 한다. 문헌자료와 인터넷 자료로 이론을 고찰하고, 2008년부터 2016년 사이에 세계 각국에서 제작된 코카콜라 패키지디자인 50여개 중 번 슈미트의 경험유형에 따라 12개의 사례를 선정하여 스토리와 미디어방식, 경험전략을 분석하였다. 코카콜라 글로벌패키지디자인은 뉴미디어 기술을 도입하여 기존의 패키지로 경험하기 어려웠던 게이미피케이션 경험을 가능하게 하고, 스토리를 기반으로 특별하고 감성적인 경험을 제공하여 소비자와 브랜드간의 관계지향성을 높이고 있었으며 상호작용을 기반으로 기존의 미디어를 초월한 확산성을 가지고 있었다. 또한 브랜드의 직접적, 내적, 개인적, 과정적인 경험을 통해 더욱 심도 있는 브랜드 경험을 유도하고 있었다. 앞으로 브랜드패키지디자인은 뉴미디어기술과 융합된 총체적인 경험매체로서 스토리가 있는 경험을 제공해야하고, 다각적인 경험을 제공해야 할 것이다. 또한 시공간의 제약이 없는 상호작용을 통해 새롭고 창조적인 경험을 지속적으로 제공하여 현 시대에 적합한 미디어이자 미래의 문화콘텐츠 역할까지 가능하도록 해야 할 것이다. Currently, there is a need for new changes in brand packaging design, as consumer needs and trends are changing with the development of new media technology. Accordingly, the current study aimed to suggest a strategy to provide an overall brand experience with the use of brand packaging evolved a step further by reflecting transmedia storytelling in the packaging design. After a review of theories available in the literature and the Internet was conducted, 12 cases out of 50 or so of Coca-Cola packaging design created in various countries worldwide between 2008 and 2016 were selected according to the experience types suggested by Bernd Schmitt. Then, the stories, media methods and experiential strategies were analyzed. The Coca-Cola global packaging design enabled a gamification experience by introducing new media technology, which was difficult with the existing packaging, increased the relationship orientation between the consumers and the brand by providing a special and emotional experience based on storytelling, and had a diffusion effect on the basis of interactivity that exceeded what was possible with the existing media. Also, it induced a deeper experience with the brand through direct, internal, personal, and process experiences. In the future, as a medium for overall experience that is fused with new media technology, brand packaging design should provide a story-based experience and also a multidimensional experience. In addition, it should play the roles of a medium appropriate for the present time and simultaneously future cultural contents by providing continuously new and creative experiences through interactivity not limited to time and space.

스마트패키지디자인의 사용자 경험 유형이 브랜드의 정서적 애착, 행동적 연관, 인지적 믿음에 미치는 영향 연구

윤혜진,장동련,권현창 한국브랜드디자인학회 2018 브랜드디자인학연구 Vol.16 No.3

오늘날 패키지디자인은 고도의 스마트기술과 융합하여 소비자와 실시간으로 상호작용할 수 있는 매체이다. 본 연구는 이러한 스마트 패키지디자인이 소비자와 상호작용하는 사용자 경험유형을 도출하고, 각 유형별 경험이 브랜드 관계에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 규명함으로서, 스마트 패키지디자인의 방향과 가치를 공유하고자 한다. 국내와 해외의 문헌연구와 사례연구를 중심으로 스마트 패키지디자인의 사용자 경험 유형을 도출하고, 각각의 사용자 경험 유형이 브랜드 관계에 미치는 영향을 검증하였다. 브랜드관계의 하위요인으로는 브랜드와 소비자를 하나의 인격체로 간주하고 서로 발생되는 감정, 행동, 믿음을 통해 관계형성의 정도를 측정할 수 있는 정서적 애착, 행동적 연관, 인지적 믿음으로 구성하였다. 연구결과 사용자 경험 유형이 브랜드 관계의 정서적 애착, 행동적 연관, 인지적 믿음에 미치는 영향은 경험 유형에 따라 유의미한 결과가 발생하였으며, 직접적인 상호작용이 많은 경험일수록 브랜드 관계를 높이는 것으로 나타났다. 앞으로 패키지디자인은 시각적 경험과 더불어 다양한 상호작용 경험을 통해서 패키지디자인의 가치를 높여야 한다는 점을 시사하며, 패키지디자인이 뉴미디어로서 발전할 수 있는 관점과 패키지디자인의 새로운 발전 기회를 제시했다는 점에서 의의를 가진다. Today, package design is a medium that can integrate with high-end smart technology and interact with consumers in real time. This study aims to share the promise and value of the advanced smart package design by eliciting a user experience pattern of smart package design based on this interaction and identifying empirically how each type of experience affects brand relationships and consumer purchasing intent. The types of user experience in smart package design focused on literature research and case studies, and the impact of each type of user experience on the brand's emotional attachment, behavioral ties, cognitive belief and consumer's purchasing intent were verified. The results showed that the effect of user experience type on emotional attachment, behavioral associations, and cognitive beliefs of brand relationship was significant according to experience type, and experience with direct interaction increased brand relationship. Purchase intention also had a significant relationship with experience type. This study suggests that future package design should enhance the competitiveness of package design through various interaction experiences rather than visual-oriented uniform experience, and that package design has found new value in area expansion, potential for development and new value of package design as new media.

경험디자인을 위한 물놀이 튜브의 사용자 경험 유형 연구

한소영,고정욱 한국인더스트리얼디자인학회 2017 산업디자인학연구 Vol.11 No.4

User experience design is an important methodology for increasing the experience satisfaction of users through user observation. Furthermore, in current times when the use of SNS is on the rapid increase, online information can be actively utilized as the practical data for experience design. Among the 2017 SNS proof photos, the tubes for water play gained a great deal of attention as a summer holiday related post. In light of this background, we are going to propose a design direction to improve the experience satisfaction level of users by analyzing the experience of water play tube users. As a result of examining the previous research to achieve this end, it was identified that most of the studies were on "prediction-oriented experience measurement method," which is carried out in design process. On the other hand, the present study focused on the measurement of the final result of user experience and proceeded with three steps. First of all, we investigated the market growth and product types of water play tubes and selected samples based on sales volume and news articles. Second, after the 1st gathering of 100 representative samples by analyzing the online reviews which is the result of the user experience after using water play tubes, the cluster analysis was conducted through the KJ method involving the participation of expert groups. Third, the data was visualized by conducting the frequency analysis of approximately 1,000 reviews. As a result of the study, the user experiences were analyzed into "purchasing experience," "playing experience," "maintenance and management experience" and "other experience." "Purchasing experience" and "playing experience" were shown to be a positive experience in many cases, and "experience before playing among the playing experience groups" and "maintenance and management experience" were shown to be a negative experience in many cases. In detail, the frequency of "user visual experience" was shown to be highest, and therefore it could be found that visual differentiation and aesthetics are the most important design factors for the design of water play tube. These results of the study can be usefully utilized as a tube design creation method for the improvement of water playing experience satisfaction. 경험디자인은 사용자관찰을 통해 사용자의 경험만족도를 높이기 위한 중요한 방법론이다. 또한 SNS(Social Network Service)사용이 급증하는 현시대에 온라인 정보는 경험디자인을 위한 실질적인 자료로써 적극 활용될 수 있다. 2017년 SNS인증사진 중 여름휴가 연관 게시물로 물놀이튜브가 높은 주목을 받았다. 이와 같은 배경으로 물놀이 튜브사용자 경험을 분석하여 경험만족도를 높이기 위한 디자인 방향을 제언하고자 한다. 이를 위한 선행연구 고찰 결과 대다수 연구가 디자인 과정상에 실시하는 “예측을 위한 경험 측정방법” 연구임을 확인 할 수 있었다. 반면 본 연구는 사용자 경험의 최종 결과측정에 중점을 두어 3단계 과정으로 진행하였다. 첫째, 물놀이튜브의 시장신장세와 제품종류를 조사하여 판매량과 언론기사를 토대로 표본을 선정하였다. 둘째, 물놀이 튜브 사용 후 사용자경험의 결과인 온라인리뷰를 분석하여 100개의 대표 표본을 1차 취합한 후 전문가집단이 참여한 KJ기법을 통해 경험유형의 군집화 분석을 하였다. 셋째, 약1,000개 리뷰를 빈도 분석하여 데이터를 시각화하였다. 연구결과 분석된 사용자경험은 크게 “구매경험”, “놀이경험”, “유지 및 관리경험”, “기타경험”으로 분석되었다. “구매경험”과 “놀이경험”은 긍정적인 경험으로 많이 나타났으며, “놀이경험 그룹 중 놀이 전 경험”과 “유지 및 관리경험”은 부정적 경험으로 많이 나타났다. 세부항목으로 “사용자 시각적 경험” 빈도가 가장 많이 나타나 물놀이 튜브 다자인은 시각적 차별성과 심미성이 가장 중요한 디자인요인임을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 물놀이 경험만족도 향상을 위한 튜브 디자인 창출 방법으로 유용하게 활용될 수 있다.

의료 브랜드의 경험디자인 설계를 위한 프레임워크

이승영 한국디자인문화학회 2023 한국디자인문화학회지 Vol.29 No.3

본 논문은 의료 브랜드에 있어서 경험디자인의 구조적 기반을 제공하기 위한 프레임워크를 연구하는것을 목적으로 진행되었다. 의료서비스 브랜드를 범위로 하여 연구의 방법은 국내외 문헌적 고찰과 인터넷을 통한 D/B 검색을 활용하여 적용 가능한 고객 경험디자인 모형을 설계하고, 연구모형을 중심으로 고객접점별 경험디자인 채널을 제시하였다. 선행연구를 통하여 경험디자인을 시각적 이미지의1차적(직접적)과 피동적 경험이 더해져 개념, 관념, 의미의 내적 경험을 확장시킬 수 있는 2차적(간접적)인능동적 경험으로 구분하였으며 과정-결과의 관점에따른 기능, 감성, 행동, 인지, 관계의 5개의 경험 요인으로 구분하여 사용성, 유용성, 관계성, 주도성, 상호작용, 정보성, 친밀성, 심미성, 만족성, 접근성, 쾌적성, 감각성으로 경험디자인 공통 요소를 도출하였다. 의료 브랜드의 고객 경험의 지향점은 안정적이며효율적인 진료 환경/절차/참여와 의사소통, 정서적 지지의 세 가지로 정리되었으며 이를 중심으로 의료 브랜드 경험디자인의 개념적 체계를 수립하였다. 지향점을 실현하기 위한 경험디자인의 기준을 물리/정서적환경, 고객 맞춤 콘텐츠, 비주얼 시스템, 표준화 서비스로 설정하여 원칙과 적용방안을 연구하였다. 환자의고객 여정에 따른 10단계의 접점별 의료 경험디자인채널을 제시하였고, 고객 접점에 따른 고객 만족도와중요도 점검을 위한 워크스루 체크리스트를 정리하여의료 브랜드의 채널을 중심으로 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있도록 구조적 방법을 연구하였다. 본 연구는 경험의 위계를 분류하고 의료 브랜드에있어서 창출될 수 있는 경험을 설계, 최적의 경험디자인을 고객이 경험할 수 있도록 구조화하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 경험의 범위가 한정적이지 않고 고객의 성향과 상황, 환경에 의해서 변화될 수 있기 때문에 향후 실증연구를 통하여 구체적인 브랜드경험디자인 적용과 정량적 모델을 활용하는 연구들이후속 연구로 이루어지길 기대한다. This study was carried out in order to inquire into the framework to provide a structural basis of the experience design in medical brand. As for a research method by having a medical service brand as a range, the applicable CX(Customer Experience) design model was prepared by reviewing the domestic and foreign literature and by using D/B search through internet. The experience design channel based on the customer contact point was suggested focusing on a research model. Through a previous research, the experience design was divided into the secondary(indirect) active experience available for expanding the inner experience in ideas, concepts or meanings by being added the primary(direct) passive experience in visual image. The five experience factors in function, sensitivity, behavior, cognition, relationship were classified in accordance with the process - result perspective. And then, the common elements in the experience design were elicited with usability, usefulness, social relatedness, initiative, interaction, informativity, affinity, aesthetics, satisfaction, accessibility, comfort, sensitivity. The customer experience orientation in medical brand was arranged with three things such as the stable and efficient medical treatment condition / procedure / participation, communication, and emotional support. On the basis of this, the conceptual system was established in the experience design of medical brand. The criteria for the experience design to realize the directing point was set to include the physical & emotional environment, the customized content, the visual system, and the standardization service and then were studied the principle and the application plan. It was proposed the experience design channels based on each contact point in 10 steps depending on the patient’s customer journey. The walk- through checklist was organized aiming to inspect the customer satisfaction and importance with regard to the customer contact point. And a structural method was investigated so that customers can be provided the consistent experience centering on the channel in medical brand. This study has a significance in terms of having structuralized so that customers can meet the optimal experience design by categorizing the hierarchy of experience and by designing the experience capable of being created in medical brand. However, the scope of experience is not limited and may be varied according to customers’ propensity, situation and environment. Thus, through the further empirical study, the researches, which apply the experience design in specific brand and use the quantitative model, are expected to be likely continued as a follow-up research.