한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

Mediating role of service value in the perceived service stimuli affecting positive emotion: Perspective of cognitive appraisal theory

선봉란,한주희 한국서비스경영학회 2013 서비스경영학회지 Vol.14 No.3

Emotion is a mental status dependent on the human cognitive procedure, and the process of emotion elicitation is intrinsically related to the values that people perceive. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotion and service value by employing the framework of cognitive appraisal theory. Specifically, the mediating role of service value affecting emotion was tested. A series of regression test were conducted to analyze data consisting of 406 samples collected across a wide spectrum of American restaurant consumers. The results of the study provide empirical evidence that emotion is elicited through service values.namely, cognitive appraisal dimensions affected by service quality and sacrifice. 감정이란 인간의 인지적 과정에 의존하는 정신적 상태이다. 따라서 감정의 도출과정은 사람들이 인지하는 가치와 본질적으로 연관되어 있다. 이 연구의 목적은 인지평가 이론을 적용하여 감정과 서비스가치의 연관성을 탐구하는 것이다. 구체적으로, 감정에 영향을 미치는 서비스 가치의 매개효과를 검정 하였다. 406개의미국 레스토랑 소비자 샘플로 구성된 데이터를 Baron and Kenny가 제안한 매개효과 검정법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 긍정적 감정은 서비스 질과 희생이라는 경험적 자극에 영향을 받는 서비스 가치의 인지 영역에서 도출될 수 있다는 경험적 증거를 제시하고 있다. 소비자들의 긍정적 감정을 도출해내기 위해 마케터들은 서비스 가치에 영향을 주는 요인들 즉 서비스 질과 희생의 요소들을 주의 깊게 파악할 필요가 있음을 시사하고 있다.

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

서비스 표준화 전략을 활용한 메리메이드 코리아의 품질 개선 및 고객만족경영

정성욱,김호영,김창희 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.2

서비스업의 고유한 특성으로 인해 높은 품질의 서비스를 일관되게 제공하기 쉽지 않다. 서비스 표준화는 고품질의 제품을 일관되게 제공하기 위한 목적으로 서비스 기업들에 의해서 널리 활용되고 있다. 본 연구는 현장에서의 서비스 표준화 추진 방식과 효과를 살펴보기 위해 사례 연구를 수행하였다. 홈 클리닝 분야의 선두 기업인 메리메이드 코리아를 대상으로 서비스 표준화 수행 체계와 실행 방안을 분석하였다. 메리메이드 코리아는 다양한 방법을 통해 서비스 표준화를 추구하여 왔다. 서비스 표준화를 통해 품질 개선과 고객 만족도 향상을 달성했으며, 고객들에게 높은 품질의 서비스를 안정적으로 제공하는 기업이라는 이미지를 구축할 수 있었다. 메리에이드 사례는 다음과 같은 시사점을 제공한다. 첫째, 서비스 표준화는 계약 체결부터 사후 점검까지 전 과정에 걸쳐 이루어져야 한다. 둘째, 프로세스와 인력관리 모두에 대한 표준화 노력이 필수적이다. 마지막으로 서비스 표준화를 통한 고객 만족 및 고품질 달성을 위한 경영층의 강력한 의지가 필요하다. 본 연구 결과를 바탕으로 서비스 표준화 추진을 위한 주요 실행 방안 및 기업 성과에 미치는 효과에 대한 후속 연구가 기대된다.

스포츠서비스산업 SWOT분석을 통한 정책 지원방향 도출에 관한 연구

신성연,이원재,김혜란 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study is to explore the basics for the service sectordevelopment policies of Korean sport industry. Specifically, based on theconceptual understanding of service, the current situation of the sports serviceindustry was analyzed to provide the basis for establishing effective supportpolicies in the future. Firstly, the researchers reviewed the relevantdocumentation and arranged the definition of sport service industry. Secondly, thepolitic directions for the development of sport service industry were provided bySWOT analysis. Focus Group Interviews (FGIs) with 19 practitioners andscholars and secondary statistics were processed for the SWOT. To validate andfinalize the results of the SWOT, advisory meetings with sport industry expertswere held. The results of the study are expected to provide a steppingstone forthe stakeholders of sport industry to achieve their managerial objectives and thepolitic effectiveness. 본 연구의 목적은 급속하게 성장하는 스포츠서비스산업에 대한 정책적 지원방향을 설정하기 위한 기초연구를 수행하는 것이다. 구체적으로, 서비스에 대한 개념적 이해를 바탕으로 스포츠서비스산업이 직면한 현황을 분석하여 향후 효과적인 지원정책 수립을 위한 근거자료를 제공하고자 한다. 연구목적 달성을 위해 첫째, 서비스관련 선행연구에 대한 문헌조사를 통해 스포츠서비스산업의 명확한 정의를 제시하였다. 둘째, 스포츠서비스산업에 대한 SWOT분석을 실시하여 내부 요인과 외부 환경에 대한 종합적 분석을 근거로 스포츠서비스산업 활성화를 위한 지원방향을 도출하였다. SWOT분석을 위한 자료는 스포츠서비스분야 학계 및 실무 전문가(n = 19)들을 대상으로 하는 FGI와 2차 통계자료를 활용하여 진행되었다. SWOT분석을 통해 도출된 각 요인과 요인별 대응 전략의 타당성을 확보하기 위해 최종 연구결과물에 대한 스포츠산업 및 서비스분야 전문가들의 자문을 실시하였다. 연구결과를 통해 제시된 현황분석과 정책 지원방향에 대한 논의들은 스포츠서비스산업 이해관계자들의 경영목적 달성률과 정책 실효성을 향상시킬 수 있는 기초자료가 될 것으로 기대된다.

OTT 서비스의 지속사용의도에 영향을 미치는 OTT 서비스의 주요 특성에 관한 연구-PAM을 기반으로

오은해 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

As OTT service market dominance grows rapidly, competition among OTT service providers is becoming more and more intense as it enters not only existing strong players such as Netflix and Amazon but also traditional content providers. Therefore, OTT service providers should try to differentiate their services by securing new customers and securing various genres of contents and providing optimized contents to prevent the departure of service subscribers. This study is divided into the diversity of contents, the differentiation of contents, and the economical efficiency of contents as the main characteristics of OTT service based on the previous studies. Based on the PAM, this study verified how the characteristics of these OTT services affect the expectation congruence, perceived usefulness, satisfaction, and intention to continue using OTT services. As a result of verification, all of the main characteristics of OTT service have significant effects on expectation confirmation, perceived usefulness, satisfaction and intention to use continuously. OTT 서비스 시장 지배력이 급성장함에 따라 넷플릭스·아마존 등 기존 강자 뿐 아니라 전통 콘텐츠 사업자까지 진출하면서 OTT 서비스 사업자 간 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 이에, OTT 서비스 사업자들은 신규고객을 확보하고 서비스 가입 고객의 이탈을 막기 위해 여러 장르의 콘텐츠를 확보하고 최적화된 콘텐츠를 제공하는 등 서비스를 차별화하기 위해 노력해야 할 것이다. 본 연구는 선행연구를 기반으로 하여 OTT 서비스의 주요 특성으로 콘텐츠의 다양성과 콘텐츠의 차별성, 그리고 콘텐츠 경제성으로 구분하였다. 그리고, 후기수용모델(PAM)을 토대로 하여, 이들 OTT 서비스의 특성이 OTT 서비스의 기대일치와 지각된 유용성, 만족, 그리고 지속사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다. 검증 결과, OTT 서비스의 주요 특성은 모두 기대일치와 지각된 유용성, 그리고 만족과 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

생명보험회사의 서비스회복 공정성 지각이기업선호도에 미치는 영향: 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험 중심으로

서창적,김승진,이인석 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.1

The focus of our study is to investigate the customers' dissatisfaction experience with services provided by life insurers. In addition, the effect of perceived justices in the service recovery process from the service providers is also examined corporate preference with the help of Structural Equation Modeling(SEM) and AMOS. The result shows that the competency of a person in charge and the service recovery parameters influence significantly to the preference of corporates. In this study, therefore, we propose a study on the recovery of service failure by applying Defects Per Million Opportunities, which can cause customer complaints due to the long-term nature of life insurance. If a capacity of a company's competent (employee) is improved for customers who have raised customer complaints due to service failure, it is possible to maximize the corporate preference for the financial company (life insurance) in order to reduce the number of departing customers and maintaining customers loyalty. 본 연구는 생명보험회사의 고객이 기업에 대한 서비스불만 경험을 중심으로 하였으며, 그 기업의 서비스회복 과정에 대한 공정성 인식이 담당자 역량과 서비스회복을 매개변수로 하여 기업선호도에 미치는 영향을 AMOS를 이용한 구조방정식모델(SEM)로 검증하였다. 검증결과 담당자 역량과 서비스회복의 매개변수는 기업선호도에 유의미한 영향으로 나타났다. 본 연구에서는 생명보험의 장기유지 특성으로 인한 고객불만이 발생할 수 있는 불량발생기회당 결함수(Defects Per Million Opportunities)를 적용하여 서비스실패 회복에 대한 연구가 필요한 이유를 제시하였다. 서비스실패로 인한 고객불만을 제기한 고객에 대해 기업의 담당자(조직원) 역량이 제고된다면, 이탈고객을 줄이고 유지고객을 지키는 차원에서 금융회사(생명보험)에 대한 기업선호도를 극대화할 수 있다.

인공지능과 빅데이터를 활용한 해외 디지털 고용서비스 사례분석

임선미,이영민 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.2

이 연구의 목적은 디지털 고용서비스의 개념과 일자리 서비스 분야에서 효과적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 인공지능과 빅데이터의 활용에 대해 논의한다. 공공복지의 증진을 위한 실업급여, 취업 지원, 고용안정, 직업능력개발, 구인기업지원을 위해 해외 고용서비스의 디지털화 사례를 분석하여 우리나라의 고용서비스의 디지털 최적화하기 위한 정책적인 시사점을 제공하고자 한다. 독일의 디지털 고용서비스는 software, data, private cloud, 정보보안 security, performance 증대를 추구한다. 미국은 민·관 파트너십에 의한 National Labor Exchange의 서비스를 운영한다. 벨기에의 디지털 고용서비스는 일자리 매칭프로그램 Talnet API 제공, 경력설계 Jobbereik, 경력관리 My Career를 제공한다. 영국은 ‘digital by default’라는 전략을 가지고 통합도메인(GOV), 통합급여(UC)시스템을 구축해 제공한다. 호주는 고용부가 민간업체 전면 위탁하여 취업을 위한 통합 서비스를 제공하고 있다. 프랑스는 서비스의 수용 충족을 위해 행정서비스를 간편화하고 개인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이 연구 결과를 통해 우리나라 디지털 고용서비스를 의한 제언을 하고자 한다. 첫째, 개인 맞춤형 고용서비스를 제공하기 위해 AI 기술과 빅데이터를 활용한 개인 프로파일링이 필요하며, 이를 위해 온톨로지 시스템과 기관별 네트워크 체계의 지원이 필요하다. 둘째, 지역 간 정보 공유를 위해 데이터 공유 네트워크를 구축하여 지역별 특성이 반영된 데이터가 활용될 수 있도록 지역 간 공동 지원 및 운영체제가 요구된다. 셋째, 기업의 매칭 서비스 개선을 위해 데이터 정합성을 향상, 구직자와 구인자의 정보를 실시간으로 공유할 수 있는 시스템이 필요하다. 이러한 방안들을 통해 디지털 고용서비스의 활용도를 증대시키고, 고용서비스의 질 향상을 위한 정책적 지원이 필요함을 제언하고 있다.

AI 추천시스템 기반 패션 구독 서비스 특성과 사용 의도와의 관계에 관한 연구

김혜경,도미라,최재섭,최정일 한국서비스경영학회 2023 서비스경영학회지 Vol.24 No.1

The AI-recommended system-based fashion subscription services are becoming a shopping model that provides new shopping methods through convergence with deep learning AI technology to meet consumers' personalization, fashion styling, and shopping needs. However, previous studies related to the fashion business mainly focused on developing AI recommendation systems or studying AI application cases, but there is a limit to understanding the behavioral patterns of fashion consumers. Therefore, it is meaningful to analyze consumers' purchasing intention to use these new technology-based subscription services. This study attempted to identify the main causal variables that affect the intention to use the fashion subscription service. The proposed research model and hypothesis were verified through a Partial Least Squares Structural Equation Modeling based on a survey of 430 consumers. It examined the relationship between these factors affecting the intention to use through perceived value based on the value-based adoption model. This research found that service convenience has a major influence on perceived usefulness in relation to benefits, and recency on perceived enjoyment. On the contrary, it was found that special preferential benefits for privacy concern and recency for subscription costs had the greatest positive and negative effects, respectively. In the case of AI-recommended system-based fashion subscription services, this study also suggested it is important to provide customers with a convenient, easy-to-use system and up-to-date products. It is also theoretically meaningful to apply the value-based acceptance model in the relationship between he characteristics of AI recommendation-based subscription services and intention to use. AI 추천 시스템 기반 패션 구독 서비스는 딥러닝 AI 기술과 융합해 소비자의 개인화, 패션 스타일링, 쇼핑 욕구를 충족시켜 새로운 쇼핑 방법을 제공하는 쇼핑 모델로 자리 잡고 있다. 그러나 패션사업과 관련된 선행연구들은 주로 AI 추천 시스템 개발이나 AI 적용 사례 연구에 초점을 맞췄지만 패션 소비자들의 행동 패턴을 이해하는 데는 한계가 있다. 따라서 본 연구는 이러한 신기술 기반의 구독 서비스 관련 소비자들의 구매의도를 분석하고자 하는데 의의를 둘 수 있다. 본 연구는 패션 구독 서비스 사용의도에 영향을 미치는 주요 원인변수를 규명하고자 하였다. 본 연구에서 제안된 연구 모델과 가설은 소비자 430명을 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 PLS-SEM 방법을 통해 검증하였다. 본 연구는 가치기반수용모델을 중심으로 AI 추천시스템 기반의 패션 구독 서비스 특성 요인을 설정하고 이러한 요인들이 지각된 가치를 매개로 사용의도에 영향을 미치는 관계들을 실증분석하였다.실증분석의 결과로, 지각된 편익과 관련하여 지각된 유용성에는 서비스 편의성이, 지각된 즐거움에는 최신성이 주요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반대로, 지각된 비용관련 개인정보우려에는 특별우대혜택이, 구독비용에 대해서는 최신성이 각각 가장 큰 정의, 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. AI 추천시스템 기반패션 구독 서비스의 경우 실무적으로는 고객에게 편리하고 사용이 간편한 시스템을 제공하고 최신성이 높은 상품을 제공해야 한다는 시사점을 확인할 수 있었다. 다른 한편, AI 추천시스템 기반의 구독서비스 특성과 사용의도와의 관계에서 가치기반수용모델의 지각된 가치를 매개로 신기술기반의 서비스와 사용의도사이의 관계를 규명했다는데 이론적 의의를 갖는다.

스포츠서비스산업 유망업종 평가를 위한 지표 선정과 적용에 관한 연구

신성연 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.5

The primary purpose of this study was to prepare standards and grounds for selecting promising sports service industries with high growth potential. The conceptual definition of promising sports service industries was explicitly presented to achieve this research goal. Furthermore, indicators for selecting promising industries were developed to prepare evidence to ensure the efficiency and effectiveness of sports service industry promotion and support policies. The study’s main content included a review of previous studies conducted to clarify the precise definition of promising sports industries. Next, quantitative and qualitative factors, the criteria for evaluating promising sports service industries, were derived to verify the indicators’ suitability. In addition, the prospects of individual sports service industries were evaluated through indicator analysis. Finally, future directions for establishing support policies were explored. 본 연구는 스포츠서비스산업 분야의 높은 성장 가능성을 보유한 유망업종을 평가하기 위한 지표를 선정하는 것을 주된 연구목적으로 설정하였다. 연구목적 달성을 위해 선행연구에 대한 다각적인 검토를 실시하여 스포츠서비스산업 유망업종을 평가하기 위한 지표를 도출하였다. 그리고 지표의 적합성 평가에 대한 단계적 검증을 실시하여 업종의 유망성을 분석하기 위한 기준을 제시하였다. 또한, 도출된 지표를 바탕으로 스포츠서비스업종별 유망성성과 관련된 역량을 평가하여 향후 지속적인 성장을 통해 스포츠산업 분야 경제 활성화와 고용 등에 기여도가 높을 것으로 전망되는 업종들을 확인하였다. 연구의 결론에는 연구결과를 바탕으로 정책수립 의사결정과정의 근거가 되는 시사점과 논의를 제시하고 있다.