감정노동전략과 반생산적 과업행위의 관계에서 감정소진의 매개효과에 관한 연구 : 중국 5성급 호텔 종업원을 중심으로

정이지에 대구가톨릭대학교 대학원 2016 국내석사

The term “Emotional labor” is coined by social psychologist Hochschild in 1983.In the fast development of service industry in China, reseachers and organization practicers attach much importance to employee’s emotional labor. This research investigates the effects of emotional labor on turnover intention in a framework made up of emotional labor strategy, counterproductive work behavior and emotional exhaustion. The method of this research is questionnaire survey. The survey subjects come from Chinese 5 star hotel service industry. The data collected are analyzed by correlation analysis, regression analysis, structural equation modeling and so on. The conclusions obtained by this research are as follow: First of all, from the impact of emotional labor on emotional exhaustion, although the deep acting of emotional labor does not affect emotional exhaustion, the surface acting has a negative impact on emotional exhaustion. Second, from the impact of emotional labor on counterproductive work behavior, the surface acting will lead to static image for counterproductive work behavior at organizational and individual levels. That is, the more surface acting is, the more individual or organizational counterproductive work behavior will be in all aspects. But the deep acting of employees has a negative impact on organization and individuals. That is, the more deep acting is, the less individual or organizational counterproductive work behavior in all aspects. Third, according to the research, emotional exhaustion has a static impact on individual and organizational counterproductive work behavior. That is, the more emotional exhaustion are, the more individual or organizational counterproductive work behavior will be. Finally, emotional labor indirectly affects counterproductive work behavior through emotional exhaustion, which completely spreads the surface acting of individual and organizational counterproductive work behavior. That is, surface acting leads to emotional exhaustion, thereby having the negative impact on employees and resulting in individual and organizational counterproductive work behavior. However, according to studies, deep acting directly affects counterproductive work behavior without mediator effect on emotional exhaustion. This thesis studies the impact of emotional labor (surface acting and deep acting) and emotional exhaustion on counterproductive work behavior (individual and organizational) and hopes for publishing fundamental information. KEYWORDS : Emotional Labor Strategy, Emotional Exhaustion, Counterproductive Work Behavior.

고객무례 및 동료무례가 호텔종사원의 감정소진 및 고객에 대한 반생산적 과업행동(CWB)에 미치는 영향 : 정서조절역량의 조절된 매개역할

정서이 부경대학교 대학원 2020 국내박사

Many studies on the effects of frequent incivility of customers and coworkers on emotional exhaustion among hotel service workers are based on empirical research. Thus, this study aimed to analyze the effects of incivility of customers and coworkers in service encounters on the emotional exhaustion of hotel employees who may feel both mental and physical fatigue, and the relationship between the effect of customer-directed counterproductive work behavior (CWB) of employees who may deliberately commit evil deeds at work. Customer-directed CWB in hotel organizations, where customer service is the ultimate goal and the top priority, has a significant negative impact on corporate image. It is necessary to analyze the mediating effect of emotional exhaustion in the relationship between customer incivility and coworker incivility experienced by service workers and customer-directed CWB. Furthermore, it is necessary to analyze the moderating effect and moderated mediating effect of emotion regulation ability, which is a personal resource. Based on previous research, this study expanded the research scope to include the effect of incivility experience on customer-directed CWB. Moreover, for the first time, this study verified the simultaneous moderating effect and moderated mediating effect of emotion regulation ability for hotel companies. Through this process, this study presented the implications for a significant contribution to the management of human resource organizations in hotel companies. This study attempted to understand customer-directed CWB empirically through the emotional exhaustion of negative emotions as a result of customer incivility and coworker incivility, investigate the psychological and mental fatigue experienced by employees in order to identify the seriousness of customer-directed CWB, and suggest practical response measures to address such issues. This study aims to verify the moderating effect and moderated mediating effect of emotion regulation ability in the influence of customer and coworker incivility that hotel service workers experience on the customer-directed CWB through emotional exhaustion. To analyze this research model, a self-report questionnaire survey was conducted on deluxe hotel employees in Seoul and Busan. A total of 309 copies of the questionnaire were used to verify the research model, and an empirical analysis was conducted by using Process Macro. The analysis results are as follows. First, the experience of customer incivility and coworker incivility had a positive effect on the customer-directed CWB through emotional exhaustion. Therefore, hypotheses 1 and 2 were adopted. Second, hypothesis 3 that the emotion regulation ability of hotel employees will moderate (mitigate) the effect of customer incivility on emotional exhaustion was rejected. However, hypothesis 4 that emotion regulation ability will moderate the effect of coworker incivility on emotional exhaustion was adopted. Lastly, the result of the moderated mediating effect of emotion regulation ability in the influence of emotional exhaustion caused by customer and coworker incivility on the CWB is as follows. Hypothesis 5 that the emotion regulation ability of hotel employees will moderate the effect of customer incivility on CWB through emotional exhaustion was rejected. However, hypothesis 6 was adopted as a result of analyzing the moderated mediating effect of emotion regulation ability in the influence of coworker incivility on CWB through emotional exhaustion. The implication of this study is that a countermeasure to prevent customer incivility is required, and another countermeasure is required to help employees recover from the experience of customer incivility. On the other hand, this study verified the significant moderating effect and moderated mediating effect of emotion regulation ability when employees experience coworker incivility. Therefore, organizational support to expand the emotion regulation ability is required. The objective of this study is to identify the effects of customer incivility and coworker incivility experienced by hotel employees on emotional exhaustion, suggest directions to reduce them, and to propose the direction of efficient human resource management based on practical understanding of customer-directed CWB among hotel employees. Additionally, it is expected that hotel service companies will achieve their ultimate goal of customer satisfaction by analyzing the differences in the relationship among the sub-variables of incivility experience as a moderating variable of emotion regulation ability. Key Words: Customer Incivility, Coworker Incivility, Emotional Exhaustion, Customer-directed Counterproductive Work Behavior, Emotion Regulation Ability

(The) relationship between employee's emotional exhaustion and job performance

이지혜 서울대학교 대학원 2013 국내석사

Recent organizations emphasize the efficiency of management and set the criterion of success as utmost economic profit within global competition. That makes no free time to employees, those who want only success take that kind of life for granted. These current movements make workers to burned out or stressed consistently. Employees have trouble in having creativity and efficiency and also influence negatively both individual and organization. This study investigates the relationship between burnout (esp. emotional exhaustion) which is usually mentioned as an extension lead of job stress and creative performance. By noticing that several studies have focused on the direct effect on performance, current study examines the mediating mechanism within these relationships. Emotional exhaustion has distinctiveness from general job stress, diverse sources of feeling influence follow-up behavior and performance differently. Thus, based on conservation of resources theory, work related emotional exhaustion and coworker related emotional exhaustion are distinguished. Work related emotional exhaustion is hypothesized to be negatively related to feedback seeking behavior through psychological reactions, those decreased feedback seeking behavior lower creative performance. On the other hand, coworker related emotional exhaustion is assumed that it lessens social interaction with colleagues. Originally, active social interaction is hypothesized to be positively related to creative performance through several external resources and emotional safety at work. This positive relationship may reversely be drawn due to coworker related emotional exhaustion. All the hypotheses were tested with data that consisted of 232 supervisor-employee dyads from 16 organizations located in Republic of Korea. As predicted like hypotheses, work-related emotional exhaustion and employee’s creative performance have negative relationship, however the relationship between coworker-related emotional exhaustion and creative performance was not significant. Work-related emotional exhaustion was not significantly related to feedback seeking behavior, while feedback seeking behavior was positively related to creative performance (i.e. work oriented process). On the other hand, the negative relationship between coworker-related emotional exhaustion and social interaction and the positive relationship between social interaction and creative performance are both significant. Therefore, the mediating effect of employee’s social interaction within coworker related emotional exhaustion and creative performance was proved. In addition, by testing task performance and organizational citizenship behavior within these relationships, the different influences between emotional exhaustion to in-role performance and extra-role performance have examined. Previous researches have focused on direct relationship between emotional perception and performance, notwithstanding lots of researches. The current study has tried to fill the insufficiency by investigating the mechanisms of employee’s follow-up behavior and performance after emotional exhaustion. Moreover, the different sources of emotional exhaustion are also considered. This attempt is not only helpful to academics, but also to practitioners. In conclusion, as one of the crucial research topics in organizational studies, burnout, especially emotional exhaustion, still has much more remained issued to be examined. I hope this study can be helpful for researches on emotional exhaustion literature. 오늘날 기업들은 경영의 효율성을 강조하고, 세계화에 따른 무한경쟁에서 최대의 경제적 이득을 얻는 것이 성공의 기준이 되고 있다. 이로 인해 조직 구성원들에게 휴식은 잃어버린 시간이 되었으며, 성공지향문화에 익숙해진 개인들은 이러한 삶을 당연한 것으로 받아들인 채 과도한 직무요구들과 직무스트레스에 지속적으로 노출되고 있다. 이는 창의성과 효율성을 키우기는커녕 오히려 개인에게 부정적인 영향을 미치고, 기업에게는 생산성의 감소를 불러일으킨다. 본 연구에서는 직무 스트레스의 연장선에서 언급되는 직무소진, 그 중에서도 정서적 고갈과 창의적 성과 간의 관계에 대해 규명하고자 한다. 기존의 연구들은 정서적 고갈과 직무 성과 간의 직접적인 관계에서만 주로 해석되어 왔음에 착안하여, 이들 두 관계를 매개하는 메커니즘을 고찰하였다. 정서적 고갈은 일반적인 직무스트레스와는 다른 특수성을 지니고 있으며, 어떠한 연유로 인해 고갈 상태를 느꼈는가에 따라 후속 행동과 성과에 각기 다른 영향을 줄 것이다. 따라서, 업무로 인한 정서적 고갈과 동료관계로 인한 정서적 고갈로 상세히 나누고, 자원보존이론에 근거하여 각각의 메커니즘을 살펴보았다. 업무로 인한 정서적 고갈은 심리적 반응을 통해 피드백 탐색 행위에 부적인 영향을 미칠 것으로 예측되며, 감소된 피드백 탐색 행위는 창의적 성과를 저하시킬 것이다. 한편, 동료관계로 인한 정서적 고갈 역시 심리적 반응을 통해 동료들과의 사회적 상호작용 행위를 줄일 것으로 예상된다. 본래 활발한 사회적 상호작용은 다양한 외부자원의 획득과 정서적 안정감의 제공 등을 통해 창의적 성과 증진과 긍정적인 관계를 가질 것으로 예측되나, 정서적 고갈로 인해 해당 관계는 반전될 것으로 가설을 설정하였다. 본 연구의 가설들은 한국의 16개 조직들로부터 수집된 232개의 상사-구성원의 데이터 쌍을 기반으로 검증되었다. 가설에서 예측한 바와 같이, 업무로 인한 정서적 고갈은 구성원의 창의적 성과와 부(-)적인 관계를 갖는 것으로 나타났으나, 동료관계로 인한 정서적 고갈과 창의적 성과 간의 관계는 유의미하지 나타나지 않았다. 업무로 인한 정서적 고갈은 피드백 탐색행위 간의 관계에 대한 가설은 지지되지 않았고, 피드백 탐색행위와 창의적 성과간의 정(+)적 관계에 대한 가설은 지지되었다. 한편 동료에 의한 정서적 고갈과 사회적 상호작용 간의 부(-)적 관계 및 사회적 상호작용과 창의적 성과 간의 정(+)적 관계에 대한 가설들은 지지되었다. 따라서, 구성원이 사회적 상호작용의 매개효과에 대한 가설 역시 지지되었다. 추가적으로, 정서적 고갈과 업무 성과, 조직시민행동이 각각 어떠한 관계를 갖는지도 살펴봄으로써, 정서적 고갈이 역할행동과 역할 외 행동에 미치는 영향이 다름을 파악하였다. 본 연구는 조직행동 및 조직심리 분야에서 직무 소진에 대한 연구들이 많이 진행되어왔음에도 불구하고, 상대적으로 논의가 부족했던 구성원의 후속 행위와 성과에 어떠한 영향을 미치는지의 메커니즘을 고찰하고자 했다. 또한 개인이 느끼는 정서적 고갈의 다양한 원천에 대한 고려가 가능함이 증명되었다. 앞으로도 정서적 고갈은 여전히 더욱 많은 논의와 연구가 필요할 것이며, 이러한 과정에 있어서 본 논문이 보다 발전된 직무소진 연구에 도움이 되기를 바란다.

고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로

이정아 경기대학교 관광전문대학원 2021 국내박사

카지노 고객의 언어폭력으로 딜러는 감정고갈을 겪으며, 고객에 대한 부정적 행동으로 표출된다. 이는 결국 인적자원이 중요한 카지노기업에 손해로 이어지고 고객의 언어폭력과 딜러의 감정소진과 그에 따른 서비스 사보타주의 연관성에 연구의 초점을 맞추게 되었다. 또한 언어폭력과 딜러의 감정고갈의 관계에서 관리자의 자기희생적 리더십이 조절효과로 작용 할 수 있는지 문제를 제기한다. 이 같은 연구의 목적을 가지고 결과를 도출하기 위하여 언어폭력, 감정고갈, 서비스 사보타주, 관리자의 자기희생적 리더십에 관련된 선행연구들의 이론적 고찰을 통하여 연구모형을 설정한 후 연구가설을 도출하였다. 본 연구의 가설검증을 위하여 강원도 정선군에 소재하는 내·외국인카지노 딜러를 대상으로 2020년 8월 3일에서 8월 9일까지 설문조사를 실시하였고 수집된 자료는 SPSS(Statistical package for social science)의 v. 22.0 통계 프로그램을 활용하였다. 회수된 설문지는 빈도분석을 실시한 후, 측정도구의 타당성과 신뢰도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 사용하였다. 또한 가설 검증을 위하여 회귀분석을 적용하였으며, 각 변수들 간의 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석법을 활용하였다. 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 카지노고객의 언어폭력이 딜러의 감정고갈에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과, 카지노고객의 언어폭력은 딜러의 감정고갈에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 딜러의 감정고갈이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과, 딜러의 감정고갈이 서비스 사보타주에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 언어폭력과 딜러의 감정고갈과의 관계에서 관리자의 자기희생적 리더십이 어떠한 조절효과를 보이는지 분석한 결과, 관리자의 자기희생적 리더십의 3가지 하위요소인 업무분장, 보상분배, 권한행사 상 자기희생적 리더십이 높아질수록 딜러의 감정고갈이 낮아져 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 고객의 언어폭력과 딜러의 감정고갈, 서비스 사보타주의 관계에서 관리자의 자기희생적 리더십이 조절하는 것으로 분석되었다. 이는 카지노고객의 언어폭력에 대한 실질적인 제지방안들이 강구되어야 할 것이며 딜러의 감정고갈을 예방하고 치유하기 위한 개인적·조직적 접근이 필요함을 시사한다. 감정고갈이 서비스 사보타주로 이어지지 않도록 내실 있는 서비스 교육을 통해 서비스 마인드를 관리하고, 고객과의 분쟁이 발생할 경우 회사 차원에서 적극 개입하여 딜러를 격려하고 반생산적 행동을 하지 않도록 해야 할 것이다. 관리자는 딜러를 보호해야 할 의무를 본인의 역할로 확실히 인지하여 업무에 대해 책임지는 모습을 보이고, 고객의 부당한 권력행사에 대한 적극적인 제지와, 권위적인 업무 분위기를 해소하는 등 자기희생적 리더십을 갖춘 관리자 역할의 중요성을 제안하는 바이다. 또한 카지노기업은 관리자의 자기희생적 리더십의 중요성에 대하여 조직차원의 분위기 조성과 교육이 필요하다. 이처럼 본 연구는 카지노고객이 행사하는 언어폭력이 딜러의 감정고갈, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 검증함에 있어 카지노고객의 언어폭력과 딜러의 감정고갈 사이에서 관리자의 자기희생적 리더십이 조절효과로 작용하는 변인임을 밝히는데 의의를 두며, 향후 연구는 카지노기업과 카지노딜러의 범위를 벗어나 대상적·공간적 범위를 확대할 필요성을 제시한다. 뿐만 아니라 딜러의 감정고갈과 서비스 사보타주에 영향을 주는 요인들에 대한 다양한 연구와 자기희생적 리더십을 활용한 포괄적이고 다양한 연구를 기대해본다. Due to verbal abuse by casino customers, dealers suffer from emotional exhaustion and are expressed as negative actions against customers. This eventually led to losses for casino companies where human resources were important, and the research focused on the link between customer verbal abuse and dealers emotional exhaustion and the resulting service sabotage. It also raised the question of whether the manager's self-sacrificial leadership in the relationship between verbal abuse and dealer emotional distress can act as a control effect. In order to derive the results of this study with the purpose of this research, the research model was established through the theoretical consideration of prior research related to the managers self-sacrificial leadership, customer verbal violence, dealers emotional exhaustion, service sabotage and the research theory was derived. For the hypothesis test of this study, a survey was conducted on domestic and foreign casino dealers located in Jeongseon-gun, Gangwon-do from August 3 to August 9, 2020, and the collected data was used for analysis using the Statistical Package for social science (SPSS) v. 22.0 statistical program. A frequency analysis was performed on the retrieved questionnaire, and factor analysis and reliability analysis were used to test the validity and reliability of the measurement tools. The t-test method, one-way variable analysis, and regression analysis were also applied for hypothesis testing, and the correlation analysis method was used to identify the correlation between each variable. The final analysis results are as follows. First, the impact of verbal abuse on casino customers on dealers emotional exhaustion was analyzed. As a result, the verbal abuse of casino customers has a statistically significant positive influence on the dealers emotional exhaustion. Second, the impact of the dealers emotional exhaustion on the service sabotage was analyzed. The results showed that the dealers emotional exhaustion had a statistically significant positive effect on the service sabotage. Third, as a result of analyzing how the manager's self-sacrificial leadership works in relation to the client's verbal abuse and dealers emotional exhaustion, the higher the three sub-factors of the manager's self-sacrificial leadership: job division, compensation distribution, and exercise of authority, the lower the dealers emotional depiction becomes statistically significant. It was analyzed that the manager's self-sacrificial leadership is controlled in the relationship between verbal abuse of customers, emotional exhaustion of dealers, and service sabotage. This suggests that concrete and practical measures to control verbal abuse by casino customers should be devised, and that an organizational and personal approach is needed to prevent and heal dealers emotional exhaustion. To prevent emotional exhaustion from leading to service sabotage, the company should actively intervene at the company level to encourage dealers and prevent them from engaging in counterproductive actions in the event of a dispute with customers. The manager clearly recognizes the duty to protect the dealer as his role and is responsible for his work, and suggests the importance of the role of a manager with self-sacrificial leadership, such as active restraint of customers' unfair exercise of power and alleviating the authoritative working atmosphere. Casino companies also need to create an atmosphere and educate managers on the importance of self-sacrificial leadership at the organizational level. As such, this study is meaningful in verifying the impact of verbal abuse on dealers emotional exhaustion and service sabotage, revealing that the manager's self-sacrificial leadership is a variable that can act as a control effect between casino customer's verbal abuse and dealer's emotional exhaustion, and future research suggests the need to expand the scope of space and target beyond the scope of certain companies, casino companies and casino employees. In addition, we look forward to a comprehensive and diverse study using self-sacrificial leadership and various research on factors affecting dealers emotional exhaustion and service sabotage.

보육교사의 심리적 소진에 영향을 미치는 요인에 대한 탐색 : 직무성 스트레스 및 감정노동을 중심으로

백주희 서울신학대학교 일반대학원 2022 국내석사

The purpose of this study is to find out how psychological exhaustion, job stress, and emotional labor appear in relation to the age of childcare teachers. Second, it is to find out how psychological exhaustion, job stress, and emotional labor appear in relation to to the career of childcare teachers. Third, it is to find out how psychological exhaustion, job stress, and emotional labor appear in relation to the age of the class in charge of childcare teachers. Fourth, it is to find out how job stress influences the psychlogical exhaustion of childcare teachers. Fifth, it is to find out how emotional labor influences the psychological exhaustion of childcare teachers. As for the research method, a survey was conducted using a structured questionnaire for 413 childcare teachers working at daycare centers located in Seoul, Gyeonggi-do, and Incheon. The results of the study are as follows. First, as a result of examining the effect of the age of childcare teachers on psychological burnout, it was found that emotional burnout and achievement from among the sub-factors of psychological burnout had a significant effect, and there was no difference in depersonalization. Looking at the contents, it can be seen that younger teachers had a higher emotional level than older teachers, and older teachers had a higher level of achievement than younger teachers. On the other hand, as a result of analyzing the job performance stress according to age, younger teachers had a higher level of stress than older teachers. However, unlike psychological exhaustion and job stress, emotional labor showed no significant difference according to the age of childcare teachers. Second, as a result of examining the effect of childcare teacher's careers on psychological exhaustion, job stress, and emotional labor, it was found that it had a significant effect on job stress, but there was no significant difference between psychological exhaustion and emotional labor. Third, as a result of examining the effect of the age of the childcare teacher's class on psychological exhaustion, job stress, and emotional labor, there was no significant difference. However, the sub-factors of psychological burnout, emotional burnout and depersonalization were higher in the kindergarten class than in the daycare class, and the sense of achievement was higher in the daycare class than in the kindergarten class. Fourth, as a result of examining the influence of job performance stress on the psychological burnout of childcare teachers, it was found that it had a significant effect on job performance stress. Looking at each sub-factor, first of all, emotional exhaustion was influenced by parental communication stress, leisure loss stress, and social prejudice stress. Child guidance stress, parental communication stress, leisure loss stress, and social prejudice stress were influential in the sense of achievement. Depersonalization was found to be a factor influenced by child guidance stress, workplace relationship stress, parental communication stress, and social prejudice stress. Fifth, emotional labor was found to have a high correlation with three sub-factors of psychological exhaustion: emotional exhaustion, sense of achievement, and depersonalization. The above research results suggest that in order to solve the problem of psychological exhaustion of childcare teachers in the future, it is necessary to set up support measures according to the teacher's age, work experience, and age in charge of childcare. In addition, since the problem of teacher job stress and emotional labor has a strong influence on the psychological exhaustion of teachers, it can be seen that it is urgent to promote a teacher-supported childcare policy to solve this problem. 본 연구의 목적은 첫째, 보육교사의 연령에 따른 심리적 소진, 직무성 스트레스, 감정노동이 차이가 어떻게 나타나는지 알아보는 것이다. 둘째, 보육교사의 경력에 따른 심리적 소진, 직무성 스트레스, 감정노동이 차이가 어떻게 나타나는지 알아보는 것이다. 셋째, 보육교사의 담당 학급연령에 따른 심리적 소진, 직무성 스트레스, 감정노동이 차이가 어떻게 나타나는지 알아보는 것이다. 넷째, 보육교사의 직무성 스트레스가 심리적 소진에 미치는 영향력이 어떻게 나타나는가에 대해 알아보는 것이다. 다섯째, 보육교사의 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력이 어떻게 나타나는가에 대해 알아보는 것이다. 연구방법은 서울, 경기, 인천에 소재하고 있는 어린이집에 근무하는 보육교사 413명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 조사를 시행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 보육교사의 연령이 심리적 소진에 미치는 영향을 알아본 결과 심리적 소진의 하위 요인 중 정서적 소진과 성취감에는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 탈인격화는 차이가 나타나지 않았다. 그 내용을 살펴보면 정서적 소진은 저연령 교사가 고연령 교사보다 정서적 수준이 더 높게 나타났고, 성취감은 고연령 교사가 저연령 교사보다 성취감의 수준이 높게 나타났음을 알 수 있었다. 한편 연령에 따른 직무성 스트레스를 분석한 결과, 저연령 교사가 고연령 교사보다 스트레스의 수준이 높게 나타났다. 그러나 감정노동은 심리적 소진과 직무성 스트레스와는 달리 보육교사의 연령에 따른 유의미한 차이를 보이지 않았다. 둘째, 보육교사의 경력이 심리적 소진, 직무성 스트레스, 감정노동에 미치는 영향을 알아본 결과 직무성 스트레스에는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 심리적 소진과 감정노동에는 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 셋째, 보육교사의 담당 학급 연령이 심리적 소진과 직무성 스트레스, 감정노동에 미치는 영향을 알아본 결과 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 그러나 심리적 소진의 하위요인별로 살펴보면 정서적 소진과 탈인격화는 유아반 교사가 영아반 교사에 비해 높은 수준을 보였고, 성취감은 영아반 교사가 유아반 교사보다 높은 수준으로 나타났다. 넷째, 보육교사의 심리적 소진에 미치는 직무성 스트레스의 영향력을 알아본 결과, 직무성 스트레스에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위요인별로 살펴보면 먼저, 정서적 소진에는 보호자 대응 스트레스와 여유 상실 스트레스, 사회적 편견 스트레스가 영향력이 나타났다. 성취감에는 아이 지도 스트레스, 보호자 대응 스트레스, 여유 상실 스트레스, 사회적 편견 스트레스가 영향력이 있었다. 탈인격화는 아이 지도 스트레스, 직장 인간관계 스트레스, 보호자 대응 스트레스, 사회적 편견 스트레스가 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 다섯째, 감정노동은 심리적 소진의 하위 요인인 정서적 소진, 성취감, 탈인격화 3가지 하위 요인에 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이상의 연구 결과는 앞으로 보육교사의 심리적 소진의 문제를 해결하기 위해서는 교사의 연령과 근무 경력, 담당 학급연령에 따른 지원방안의 설정이 필요함을 시사하고 있다고 하겠다. 또한 교사의 심리적 소진에는 교사의 직무 스트레스와 감정노동의 문제가 강하게 영향을 미치고 있으므로 이 문제의 해결을 위한 교사 지원 보육 정책의 추진이 시급함을 알 수 있다. 개선 방안으로써 국가가 보육교사의 사회적 인식이 제고될 수 있도록 도와야 하며, 보건복지부, 육아종합지원센터 등 보육 관련 각 기관에서는 보육 현장에 적합한 심리적 지원 프로그램을 지원해야 한다.

국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스가 감정고갈과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 긍정심리자본의 조절효과를 중심으로

신연두 경희대학교 대학원 2019 국내석사

항공사는 고객들이 국내 및 해외로 여행을 가기 위한 필수불가결한 수단이다. 그러나 이전부터 최근까지 끈임 없는 사건사고 속에 이슈화되고 있는데, A 항공사의 기내식 대란 (No meal) 사태나 B 항공사의 갑질 논란으로 인한 항공기 Return 사건들이 포함된다. 결국 이와 같은 사태는 현장에서 승객들에게 사건 전황에 대해 안내 및 응대하고 있는 승무원 및 지상직 종사자들이나 항공사 콜센터 상담원 몫이 되어 극심한 고통과 고충이 심화되었다. 본 연구의 대상인 항공사 콜센터 상담원은 감정노동자로 분류될 뿐만 아니라 한정된 업무 공간 안에서 통신 및 전자 장비를 갖추어 항공사에 관련된 업무(예약, 발권, 고객 불만, 마일리지 업무 등)를 통신을 통해 최 접점에서 업무를 수행하고 있어 사무직 공장 노동자라고 불린다. 이렇듯 비대면 상태에서 최상의 서비스라는 공간적인 한계와 외부에서 발생된 비정상적 상황 및 다양한 업무를 수행해야 하기 때문에 다양한 직무 스트레스가 잠재되어 있다. 이러한 실정에도 불구하고 항공사 콜센터에 대한 선행 연구는 미흡하기 때문에, 먼저 어떤 부분에서 직무스트레스를 받고 있는지에 대해 체계적으로 파악해야 한다. 또한, 직원들이 가지고 있는 긍정심리자본은 조직이 종사원에게 격려와 보상을 통해 조직에 대한 신뢰를 쌓아야 하는 중요한 직무자원 임을 인지해야 한다. 본 연구는 국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스가 감정고갈과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 또한 직무스트레스가 감정고갈에 미치는 영향 관계 및 감정고갈이 조직몰입에 미치는 영향 관계에서 직원이 가진 긍정심리자본이 완충·조절 역할을 하는지에 대한 연구를 위하여 문헌 연구 및 실증 연구를 병행하였다. 먼저 직무스트레스의 개념을 정립한 후 항공사 콜센터 상담원 만의 직무 스트레스 요인을 파악하기 위하여 선행연구를 통해 측정요인 (조직체계, 고객, 역할, 역할모호성, 역할과부하)을 설정한 후 심층인터뷰를 통하여 직무 스트레스 척도를 수정 및 보완하였다. 이에 직무스트레스의 하위요인은 설정한대로 나타났으며 종속변수로는 감정고갈, 조직몰입 그리고 고객 지향성을 도출하여 개념과 구성요인을 도출하였다. 그리고 이들 변수 간의 영향 관계를 선행연구를 통해 파악하였다. 끝으로 조직에 근무하는 직원들의 긍정심리자본의 수준 정도에 따라 각 요인들 사이에 어떻게 조절할 수 있는지에 대해 확인하면서 조직에서 효율적인 인적자원 관리 방안을 모색하는데 의의가 있다. 주요 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스의 하위 요인 중 역할과부하가 삭제되고 고객요인에 포함되면서 모두 감정고갈에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 감정고갈은 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직몰입은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데 이는 협력업체에 근무하는 직원들의 조직 내부 및 외부 요인에 의해 저조된 조직에 대한 몰입 정도와는 다르게 직원 개개인은 긍정적인 고객지향적인 사고를 가지고 있었다는 결과로 나타나 이론적 및 실무적으로 시사하는 바가 크다. 넷째, 긍정심리자본(자기효능감, 희망, 회복력)의 수준을 직무스트레스와 감정고갈, 감정고갈과 조직몰입 사이에 조절 효과를 확인해본 결과 두 가지 가설 모두 유의한 조절 효과가 있는 것으로 확인되었다. 직무스트레스와 감정고갈 사이에서의 조절 효과를 확인한 결과로는 부(-)적으로 유의한 완화작용을 하였다. 이러한 결과는 역할, 역할모호성, 고객, 조직체계 때문에 겪은 스트레스가 감정적으로 고갈을 크게 느끼는데 완화시켜주어 직원들이 가진 긍정적인 심리적 자본이 감정적으로 고갈된 마음을 가라앉혀주는 효과를 나타냈다. 다섯째, 직원들의 감정 고갈 상태는 조직몰입도가 매우 낮게 나타났는데 긍정심리 자본이 조절 효과가 있는지 확인해 보았다. 결과적으로, 긍정심리자본이 감정고갈과 조직몰입 사이에 정(+)의 유의한 조절 효과를 보였다. 이는 감정고갈을 느껴 조직에 대한 신뢰가 낮아질 때 긍정심리자본으로 인해 조직에 대한 신뢰가 향상될 수 있도록 완충해주는 것으로 확인하였다. 끝으로 오늘날 기업이 고객들과 만나는 최 접점으로써 콜센터의 역할은 중요한데 콜센터 분야별로의 연구가 적고 선행연구가 미흡하며 과소평가 되고 있었다. 지속적으로 항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 이슈화되는 만큼 후속 연구를 통하여 직무스트레스와 감정고갈 그리고 조직몰입을 완화시킬 수 있는 대처방안을 제시한다면 항공사의 발전에 많은 학문적으로나 실무적인 기여를 할 수 있는 뜻깊은 연구가 될 것이라 기대한다. The purpose of this study is to develop a systematic classification of airline call center counselors’ job stressors and analyze the relationships among those stress factors, emotional exhaustion, organizational commitment, customer orientation and the moderating effect of the positive psychological capital. The data used in this study derived from a survey among airline call center counselors of the domestic airline in Korea. A total of 200 valid responses was used for data analysis. Airline call center counselors’ job stressors and tested an empirical model that postulated for a systematic examination of the relationship between the stressor and its key outcome variables including emotional exhaustion, organizational commitment, customer orientation. In addition, the empirical model of this study also examined not only moderating effects of positive psychological capital on the job stress and emotional exhaustion, but also emotional exhaustion and organization commitment. An individual depth interview was conducted among ten airline call center counselors in Korea with open questionnaires in order to complement the scale to measure job stressors and explore new dimensions of job stressors. For summarizing results, new dimension of job stressors was not found. However, Other prior studies have not clearly distinguished job stress, but this study systematically and clearly confirmed what dimension is the biggest stressor. In order to verify the research hypotheses using SPSS 23.0, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis and regression analysis were performed. It was found that role, role ambiguity, customer related factor, organizational system among the factors of job stress of the airline call center counselor has a significant positive influence on emotional exhaustion. Second, emotional exhaustion has a significant negative effect on organizational commitment among airline call center counselor. Third, organizational commitment did not affect customer orientation, unlike the exhaustion of emotions and trust in organizations. Finally, positive psychological capital turned out to have a negative impact on the job stress and emotional exhaustion and to have a positive impact on emotional exhaustion and organizational commitment. The results showed that customer factors and organizational system had the greatest effect on emotional exhaustion. Also, positive psychological capital alleviated the impact between job stress and emotional exhaustion, and restored trust in organizations that was degraded by emotional exhaustion. Research is actively conducted on airline staff or ground workers. However, while the role of call centers is important, they are undervalued because of their lack of prior research. This study, as the emotional labor of an airline call center counselor is becoming an issue, is assumed to contribute to lead subsequent academic and practical contributions to the development of the airline industry by suggesting measures to mitigate job stress, emotional exhaustion and organizational commitment.

항공사 고객의 불량행동이 객실승무원의 감정고갈, 서비스 사보타주 그리고 조직몰입에 미치는 영향 : 심리적 임파워먼트를 조절변수로

이하나 경희대학교 대학원 2019 국내석사

In recent years, the negative perception of some social leaders and customers' dysfunctional behavior has been publicized and mass-produced, resulting in the term "Abuse of power", which refers to unfair retaliation by customers. In the past, the management policy of Korean service companies, which cried "Customers are the king," put the priority of service direction as "maximizing the customer's needs" and the customer-first policy close to "unconditional" It was a driving force. However, this kind of corporate policy presupposes the neglect of the personalities and rights of the service workers. And the voice of the self-reflection is rising with the social interest and rights of 'The weak'. Among them, the cabin crew, who is selected as the first rank in the emotional labor occupation, experiences considerable emotional exhaustion due to the culture of 'Korean crew' who is one of the representative service workers and accepts the necessary requirements. Due to the nature of work, airline cabin crews who work in a special cabin environment with limited space and time, irregular schedule have high levels of job stress due to emotional labor to meet customer needs. Although the influence of 'Abuse of power' influenced by emotional workers has a great effect on job stress and emotional depletion, the study of the effects of customer bad behavior and the emotional labor of cabin crew has been carried out by few scholars. It is necessary to conduct research to clarify the relationship between customer bad behavior and emotional labor. In addition, it is necessary to identify factors that can reduce the intensity of emotional exhaustion caused by bad behavior of customers and provide practical implications for cabin crews to improve their own control ability. In other words, if an empirical study on the moderating effect of empowerment is presented in relation to customer bad behavior and emotional exhaustion, practical implications can be drawn to reduce the intensity of emotional labor. In this study, it is necessary to grasp the emotional depletion felt by the airline cabin crew due to customer bad behavior, and if it is verified whether the psychological empowerment given to the cabin crew can be controlled, do. Also, we try to provide implications for human resource management of cabin crew by checking whether service sabotage and organizational commitment are affected by emotional exhaustion. In order to accomplish the purpose of this study, hypotheses were derived through previous studies. The sample of the study was analyzed by 360 flight attendants of domestic and overseas airline cabin crews, and analyzed using SPSS 22.0 statistical program. The results of the study are as follows. First, as a result of the relationship between customer bad behavior and emotional exhaustion, it was found that among the subordinate factors of customer bad behavior, rude behavior, neglected attitude, rude behavior of insulting language and insulting language had significant positive effect on emotional exhaustion. The hypothesis 1 was partially adopted because the neglect attitude, which is one of the three sub - factors of customer bad behavior, was not significant for emotional exhaustion. Second, as a result of emotional exhaustion and service sabotage influence, emotional exhaustion, cynicism, decrease of occupational efficacy among the three subordinate factors of emotional exhaustion were not significant for service sabotage, The hypothesis 2 was partially adopted because it was proved that the emotional exhaustion and decrease of occupational efficacy had a positive (+) effect on service sabotage. Third, as a result of emotional exhaustion and organizational commitment, emotional exhaustion, job - efficacy decrease, and cynicism were significantly (+) affected by three sub - factors of emotional exhaustion. Fourth, hypothesis that customer bad behavior had a different effect on emotional exhaustion according to psychological empowerment level showed that emotional exhaustion has a moderating effect only among sub - factors of emotional exhaustion. Therefore, this study presents the results of the study on the effects of bad behavior of airline customers on the feeling of exhaustion of cabin crew, service sabotage, organizational commitment, psychological empowerment, and systematic management of the psychological factor management of service employees And suggests the need for emotional worker 's emotional protection. 최근 일부 사회 지도층과 고객의 비상식적인 행동에 대한 부정적인 인식이 공 론화되고 양산되며, 이에 정당하지 못한 고객의 보복행위를 일컫는 ‘갑질’이라는 용어가 탄생했다. 과거 ‘고객은 왕이다’를 외쳤던 우리나라 서비스 기업의 경영방 침은 ‘고객의 니즈를 최대한 맞추는 것’을 서비스 방향의 최우선에 두었고, ‘무조 건’에 가까운 고객우선방침은 우리나라 서비스 산업의 질을 높이는 큰 원동력이 었다. 하지만 이와 같은 기업 방침은 결국 서비스 노동자의 인격과 권리를 등한 시한 것을 전제했으며, 이는 일부 비양심적인 고객에게 ‘갑질을 해야 대접 받는 다’라는 그릇된 인식을 심어주는 결과를 낳았고, 이로 인한 기업의 피해사례 또한 늘어났고, 이에 ‘을’의 인격과 권리에 대한 사회적 관심과 함께 자성의 목소리 또 한 높아지고 있다. 그 중 감정노동 직업 1순위로 뽑힌 항공기 객실승무원은 대표 적인 서비스직의 하나로, 웬만한 요구 사항은 들어주는 ‘한국형 승무원’ 문화로 인해 상당한 감정 소진을 경험한다. 업무 특성상 불규칙한 생활과 제한된 공간·시 간이라는 특수한 기내환경에서 근무하는 항공사 객실승무원은 고객의 욕구를 충 족시키기 위한 감정노동으로 인해 직무스트레스의 수준이 높다. 감정노동자가 느끼는 ‘갑’의 횡포는 직무스트레스와 감정고갈에 큰 영향을 미치 는 요인이나 고객불량행동과 객실승무원의 감정노동의 영향에 대한 연구는 몇몇 학자들에 의한 소수 연구만이 진행되고 있어 아직까지 미미한 편이므로 따라서 고객불량행동과 감정노동과의 관계를 규명하는 연구가 필요한 시점이다. 더불어 고객의 불량행동으로 인해 발생하는 감정고갈의 강도를 줄일 수 있는 요소를 파 악하고, 이를 통해 객실승무원이 스스로의 통제능력을 향상시킬 수 있는 실무적 시사점에 대한 제공도 필요하다. 즉, 고객불량행동과 감정고갈 관계에서 임파워먼 트의 조절효과에 대한 실증연구가 제시된다면, 감정노동의 강도를 줄일 수 있는 실무적 시사점을 도출 할 수 있을 것이다. 이에 본 연구에서는 고객불량행동으로 인해 항공사 객실승무원이 느끼는 감정 고갈을 파악할 필요가 있으며, 그 과정에서 객실승무원에게 주어진 심리적 임파 워먼트가 조절역할을 할 수 있는지의 검증이 이루어진다면 충분한 연구의 의의가 있으리라 판단된다. 또한 감정고갈로 인해 서비스사보타주와 조직몰입이 영향을 받는지 확인하여, 객실승무원의 인적자원관리 측면의 시사점을 제공하려고 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 통해 가설을 도출하였으며, 연구 의 표본은 국내외 항공사 객실승무원을 대상으로, 설문지는 총 360부를 이용하여 분석을 실시하였고, SPSS 22.0 통계 프로그램을 활용하여 분석을 실시하였고, 다 음과 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 고객불량행동과 감정고갈의 영향관계 검증결과, 고객불량행동의 하위요인 중 무례한 행동, 무시하는 태도, 모욕적인 언어 중 무례한 행동과 모욕적인 언어 는 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객불량행동의 3개 하위요인 중 하나인 무시하는 태도는 감정고갈에 대한 유의성이 확보되지 않 아 가설 1은 부분 채택되었다. 둘째, 감정고갈과 서비스 사보타주의 영향관계를 검증한 결과, 감정고갈의 3개 하위요인인 정서적 고갈, 냉소주의, 직업 효능감 감소 중 직업효능감 감소는 서비 스 사보타주에 대한 유의성이 확보되지 않았고, 정서적 고갈과 직업 효능감 감소 는 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되어 가설 2는 부분 채택되었다. 셋째, 감정고갈과 조직몰입의 영향관계에 대한 검증 결과, 감정고갈의 3개 하위 요인인 정서적 고갈, 직업 효능감 감소, 냉소주의 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 넷째, 심리적 임파워먼트 수준에 따라 고객불량행동이 감정고갈에 미치는 영향 이 다르게 나타날 것이라는 가설에서 감정고갈의 하위요인 중 정서적 고갈에만 조절효과가 있는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 본 연구는 항공사 고객의 불량행동이 객실승무원의 감정고갈, 서비스 사보타주, 조직몰입, 심리적 임파워먼트에 미치는 영향에 대한 연구결과를 제시하 고 있고, 서비스 종사원의 심리적 요인관리에 대한 기업 차원의 체계적인 관리와 감정노동자의 감성보호에 대한 필요성을 제시하고 있다.

(The) relationships between meaningfulness and crisis of meaning in the college-to-work transition and emotional exhaustion : an application of the latent growth model

김지근 Graduate School, Yonsei University 2020 국내박사

The purpose of this study was to develop and test a latent growth model of the effects of the college-to-work transition’s meaning on emotional exhaustion during the college-to-work transition process. The first phase of the study conceptualized the meaning of the college-to-work transition in two dimensions—meaningfulness and crisis of meaning—and developed a measure of the multidimensional construct of meaning. The second phase developed a final research model of the effects of meaningfulness and crisis of meaning in the college-to-work transition on emotional exhaustion. Study 1 developed a measure of the meaning of the college-to-work transition. The initially developed items were categorized into factors representing meaningfulness (expectations, positive interpretations, freedom, aspirations, maturity, achievement, and knowledge utilization) and crisis of meaning (uncertainty, change, unemployment, burden, and meaninglessness). From these items, 36 preliminary items were selected based on experts’ ratings, and these 36 items were then narrowed down to 23 final items using Rasch analysis and exploratory factor analysis. The exploratory factor analysis examined a five-factor model with growth, knowledge utilization, expectations, threats, and pressure for employment. The results of the confirmatory factor analysis supported the five first-order factor model and a 2-5 higher order factor model with two higher order factors: meaningfulness and crisis of meaning. In addition, the results did not support a 1-5 higher order factor model with one common second-order factor. Finally, the reliability analysis yielded satisfactory Cronbach’s αs for meaningfulness and crisis of meaning; the results of the validity analysis showed the measure had acceptable convergent, discriminant, and concurrent validity. In particular, the analysis showed a low but statistically significant negative correlation between meaningfulness and crisis of meaning. In addition, meaning in life was highly positively correlated with meaningfulness and mildly negatively correlated with crisis of meaning. This suggests that meaningfulness and crisis of meaning are not concepts at opposite ends of a single spectrum, but concepts that exist in relatively independent dimensions. In addition, the analysis showed positive associations between meaningfulness and both high adaptability to career future and less burnout in the job search, whereas it showed negative associations between crisis of meaning and these variables. This suggests that meaningfulness and crisis of meaning likely play different roles in the college-to-work transition. Study 2 measured meaningfulness and crisis of meaning in the college-to-work transition using the measure developed and validated in Study 1; it utilized a latent growth model to test the relationships between meaningfulness and crisis of meaning in the college-to-work transition and emotional exhaustion. The analysis was performed using longitudinal data on emotional exhaustion from 200 seniors obtained using three repeated measurements at one-month intervals. The results suggest that the emotional exhaustion experienced during the college-to-work transition increases significantly over time. The results also suggest that the meaningfulness of the college-to-work transition does not significantly affect initial emotional exhaustion or growth in emotional exhaustion. In contrast, the analysis showed that crisis of meaning in the college-to-work transition had a significant positive effect on initial emotional exhaustion. This suggests that experiencing a crisis of meaning during the college-to-work transition is associated with a high level of emotional exhaustion. The analysis also showed that crisis of meaning during the college-to-work transition had a significant negative effect on growth in emotional exhaustion. This indicates that experiencing a crisis of meaning during the college-to-work transition slows down increases in emotional exhaustion. The ceiling effect can explain this result; specifically, increases in emotional exhaustion plateau because crises of meaning during the college-to-work transition result in high levels of initial emotional exhaustion. This result confirms that crisis of meaning during the college-to work transition should be a major focus in interventions to address psychological difficulties during the college-to-work transition. The primary merit of this study is that it expands scholarly understanding of the dimensions and roles of the college-to-work transition’s meaning by conceptualizing the meaning of the college-to-work transition based on previous studies of the concepts and roles of the college-to-work transition’s meaning, developing a measure for the construct, and testing the relationship between the meaning and emotional exhaustion. This paper concludes with a discussion of the study’s limitations and suggestions for future research. 본 연구의 목적은 대학-직장 이행에 대한 의미가 대학-직장 이행과정에서 경험하는 정서적 소진에 미치는 영향을 잠재성장모형을 설정하여 검증하는 것이다. 이를 위한 첫 단계로 대학-직장 이행에 대한 의미를 유의미성(meaningfulness)과 의미 위기(crisis of meaning) 두 차원으로 개념화하고, 의미의 다차원적인 구성개념을 포함하는 척도를 개발하였다. 다음으로 대학-직장 이행에 대한 의미의 두 차원인 유의미성과 의미 위기가 정서적 소진에 미치는 영향을 최종 연구 모형을 통해 확인하였다. 연구 1에서는 대학-직장 이행에 대한 두 차원의 의미 척도를 개발하였다. 초기 개발된 문항들은 유의미성(기대, 긍정적 해석, 자유, 성숙, 성취, 지식의 활용)과 의미 위기(불확실성, 변화, 실업, 부담, 무의미)를 대표하는 요인들로 범주화되었고, 전문가 평정을 통해 36개 예비문항이 구성되었다. 이후 문항 적합도 분석, 탐색적 요인분석을 통해 총 23문항이 최종적으로 선정되었고, 성장, 지식의 활용, 기대, 위협, 취업압박으로 구성된 5요인 모형이 탐색되었다. 확인적 요인분석에서는 5요인 모형과, 유의미성과 의미 위기를 2차 요인으로 갖는 2-5 고차요인모형이 지지되었으며, 1개의 공통요인을 갖는 1-5차 고차요인모형은 지지되지 않았다. 마지막으로 신뢰도 분석을 통해 유의미성과 의미 위기의 내적합치도가 만족할 만한 수준으로 확인되었으며, 타당도 분석을 통해 수렴, 변별, 공존 타당도가 입증되었다. 특히 타당도 검증 결과, 유의미성은 삶의 의미와 높은 정적상관이 나타났으나, 의미 위기는 낮은 부적상관이 나타났는데, 이는 유의미성과 의미 위기가 단순히 서로 반대되는 개념이 아니라 상대적으로 독립적인 개념임을 지지하는 결과라고 할 수 있다. 그 외에도 유의미성은 진로 미래에 대한 높은 적응성과 취업 준비 과정에서의 낮은 소진과 관련이 있으며, 의미 위기는 유의미성과 반대의 관련성이 나타남으로써, 유의미성과 의미 위기가 대학-직장 이행과정에서 서로 다른 역할을 할 것이라는 가능성을 확인하였다. 연구 2에서는 연구 1에서 개발 및 타당화된 척도를 활용하여, 대학-직장 이행에 대한 두 차원의 의미와 정서적 소진 간의 관계를 잠재성장모형을 통해 검증하였다. 이를 위해 취업을 준비하고 있는 대학교 4학년 이상 대학생 200명을 대상으로 1개월 간격으로 3차례 측정된 정서적 소진에 대한 종단자료가 분석에 활용되었다. 연구 결과, 대학-직장 이행과정에서 경험된 정서적 소진은 시간이 지남에 따라 유의미하게 증가하는 것으로 나타났다. 또한 대학-직장 이행에 대한 유의미성은 정서적 소진의 초기치와 변화율에 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면, 대학-직장 이행에 대한 의미 위기는 정서적 소진의 초기치에 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 대학-직장 이행에 대한 의미 위기의 경험이 높은 정서적 소진과 관련 있음을 의미한다. 그리고 대학-직장 이행에 대한 의미 위기는 정서적 소진의 변화율에 유의한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 대학-직장 이행에 대한 의미 위기의 경험이 정서적 소진의 증가를 둔화시키는 것을 의미한다. 이러한 결과는 천장효과(ceiling effect)로 해석될 수 있는데, 대학-직장 이행에 대한 의미 위기 수준에 의해 정서적 소진의 초기값이 이미 높은 상한선에 머물러 있어 이후 변화 정도가 작게 나타났을 가능성이 있다. 이러한 연구 결과를 통해 대학-직장 이행에 대한 의미 위기는 대학-직장 이행과정에서 경험하는 심리적 어려움에 대한 개입에 있어 중요한 초점이 되는 변인임이 확인되었다. 본 연구는 의미의 개념과 역할에 대한 선행연구들을 기반으로 대학-직장 이행에 대한 의미를 개념화하여 이를 측정할 수 있는 척도를 개발하고, 정서적 소진과의 관계를 종단적으로 검증함으로써, 대학-직장 이행에 대한 의미의 차원과 역할에 대한 이해를 확장시켰다는데 의의가 있다. 마지막으로 본 연구의 제한점과 추후 연구를 위한 제언을 논의하였다.

감정노동, 직무소진, 조직몰입 사이의 관련성 연구 : 자기효능감과 조직지원인식을 조절변수로

유정원 위덕대학교 2017 국내박사

본 연구는 감정노동 강도가 높은 30대 직종에서 일하고 있는 은행원, 유치원교사, 경찰, 간호사, 구청 민원담당 부서 공무원, 항공승무원을 연구대상으로 감정노동과 직무소진 그리고 조직몰입의 관련성을 분석하였다. 이와 더불어 이들 연구변수들 사이의 관련성을 자기효능감과 조직지원인식이 어떻게 조절하게 되는지 살펴보았다. 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행위 수준이 높고 또한 지속적으로 유지될 경우 조직 구성원들의 정서고갈의 수준도 높아져 조직에 대한 소속감이나 근무의욕이 감소했다. 둘째, 감정노동의 내면행위 수준이 높아질수록 성취저하의 수준이 낮아졌다. 셋째, 자기 효능감은 감정노동과 직무소진 사이에서 유의미한 조절효과를 가짐으로써 감정노동으로 유발된 직무소진을 완화하는 역할을 했다. 넷째, 직무소진은 예상한 대로 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 조직지원 인식은 직무소진과 조직몰입 사이에서 유의미한 조절효과를 가짐으로써 직무소진이 조직몰입에 미치는 부정적인 영향을 완화하는 역할을 했다. 이러한 연구결과를 토대로 다음과 같은 시사점들이 도출되었다. 먼저, 감정노동을 하는 구성원들이 고객을 응대할 때 속마음과 무관하게 조직이 정한 표현규범을 억지로 따르고 있으며 개인의 자발적인 친절에 대한 믿음의 수준은 상당히 낮은 것으로 나타나 구성원들을 위한 다양한 사기진작과 동기부여 대책이 필요함을 시사하고 있다. 그리고 감정노동에 따른 직무소진으로 조직구성원들이 경험하게 되는 정서고갈과 성취저하의 문제를 완화하는데 자기효능감이 매우 유효한 수단이 될 수 있기 때문에 조직차원에서 이의 강화를 위한 대책이 필요하다는 점을 시사하고 있다. 이에 더해서 감정노동 현장에 있는 조직구성원들의 정서적이고 지속적인 몰입을 강화하여 조직 몰입도를 제고시키기 위해서 조직차원에서의 보다 적극적인 지원프로그램을 가동해 조직구성원들이 조직이 자기들을 배려하고 지켜주기 위해 최선을 다하고 있다는 인식을 확실하게 심어줄 필요성이 있음을 시사하고 있다. 끝으로 본 연구는 자기효능감과 조직지원의 맥락에서 감정노동과 그에 따른 부정적 효과를 완화시킬 수 있는 가능성에 대한 실증적 연구를 실행하여 감정노동에 대한 이해도를 향상시키고 관심을 환기시키는데 기여하였다. This study analyzed the relationship between emotional labor, job exhaustion, and organizational commitment through surveying typical emotional labor worker groups such as bank tellers, kindergarten teachers, police officers, nurses, civil affair officers, and airline crews. We examined how the self-efficacy moderated the relationship between the emotional labor and the job exhaustion. In addition, we analyzed how the recognition of organizational support moderates the relationship between the job exhaustion and the organizational commitment. Results of the study are summarized as follows: First, the surface acting of emotional labor increased workers’ emotional depletion that lessened the sense of belonging to the organization and the willingness to work. Second, the deep acting of emotional labor, on the contrary, diminished the deterioration of personal achievement. Third, self-efficacy moderated significantly the relationship between the emotional labor and the job exhaustion such as the emotional depletion and the deterioration of personal achievement. Fourth, the job exhaustion had negative effects on the organizational commitment as this study assumed. Fifth, the recognition of organizational support mitigated the negative effects of job exhaustion trough moderating significantly the relationship between the job exhaustion and the organizational commitment. On the basis of analyses results, this study derived several implications as followings. First, workers tended to disguise their feeling and mood through utilizing the expression scripts while serving their customers. This deceitful behavior diminished their belief in the voluntary kindness and morale significantly. Thus, an organization should find effective managerial tools for enhancing workers’ enthusiasm. Second, the self-efficacy alleviated workers’ emotional weakening and the achievement worsening that result from the emotional labor works. The relationship between the emotional labor work and the job exhaustion was shown to be contingent upon the self-efficacy levels. In this respect, an organization should try to foster the self-efficacy of the emotional labor workers. In order to promote the organizational commitment of emotional labor workers, an organization should improve its employee support programs and enhance the self-efficacy of its emotional labor workers. This study contributed to the investigation of the interrelationship among the emotional labor, the job exhaustion, and the organizational commitment within the context of the moderation effects of workers’ self - efficacy and perceived organizational supports.

Explaining job satisfaction from the effects of customer-related social stressors and psychological capital perspectives

이종호 경희대학교 대학원 2016 국내석사

This research paper involves the emotional labor of airline ground officers and specifically the emotional work induced by customer-related social stressors and the significance of psychological capital on job satisfaction. Since ground officers are expected to serve passengers at the outset of service delivery, they are expected to undergo emotional labor due to dysfunctional passengers. The number of cases involving emotional labor in the service industry has been on the rise to see emotional labor frequently issued in the periodicals. Especially, when circumstances are not favorable for ground officers in cases such as heavy delays, bad weather, time-consuming maintenance, deportee handling or transit passenger operations which are likely to cause passengers’ discomfort and exceeding expectations, those occurrences lead to ground officers dealing with those situations in the context of stressful strain. Dissatisfied customers may give officers hard time with the use of verbal abuse as well as physical threat and other forms of visible and invisible service requests. Unlike flight attendants who handle passengers during certain amount of time and flight travel distance, ground officers go through a relatively shorter time in emotional labor because they have to give service to passengers for checking-in, baggage handling, boarding or other miscellaneous service, which do not last long. In such cases as heavy delay, however, with no end in sight, ground officers are likely to face dysfunctional passengers. Previous studies on emotional labor of flight attendants demonstrated that the emotional dissonance at work could lead to their burnout and turnover intention eventually. Other previous studies on emotional labor have also found that customer-related social stressors induce emotional dissonance, which then leads to emotional exhaustion, a core dimension of burnout. First of all, to identify new dimensions for customer-related social stressors which early studies may not have discovered, focus group interview was conducted among seven incumbent airline ground officers. The interview result demonstrated that four components (disproportionate customer expectations, ambiguous customer expectations, disliked customers and customer verbal aggression) were categorized, which is consistent with previous studies. No new dimension was found, thus stressors consistent with previous studies were used for the actual survey. 100 self-administered questionnaires were distributed to 100 incumbent airline ground officers in South Korea. 91 out of 100 were returned and four questionnaires were discarded as they were thought to be patterned or unusable. Final 87 samples were analyzed with SPSS 21.0. The results suggested that customer-related social stressors had a positive relation to emotional dissonance. This is congruent with the previous studies. The emotional dissonance is found to be associated with the emotional exhaustion positively, and the emotional exhaustion has a negative relation to job satisfaction. Psychological capital affected job satisfaction positively. This paper is expected to contribute to existing literature in tourism and hospitality industry in terms of emotional labor, and to help organizations to come up with policies to lesson job stressors among frontline service employees. In particular, measures to reduce or lesson customer-related social stressors, and to bolster or strengthen psychological capital at the organization level may help both individuals and organizations to better manage dysfunctional customers and to secure loyal customers, and to enhance job satisfaction of ground officers.